Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn hilton hanoi opera

MỤC LỤC A.Phần mở đầu I lý chọn đề tài II Giới thiệu khách sạn Quá trình hình thành tập đoàn Hilton Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn Hilton Hà Nội Opera Cơ sở vật chất khách sạn Hilton Hà Nội Opera Những điểm mạnh hạn chế kinh doanh Một số biện pháp nhằm tăng hiệu khách sạn Hilton Hà Nội Opera Bộ máy tổ chức 10 Nhiệm vụ phận 11 B Nghiệp vụ phục vụ buồng 12 I Tầm quan trọng nghiệp vụ phục vụ buồng kinh doanh khách 12 sạn II Một số sở lý luận chung nghiệp vụ phục vụ buồng 13 1.1 Hoạt động phục vụ buồng 14 1.2 Chất lượng phục vụ buong 18 Vai trò phận buồng 25 Nhiệm vụ nhân viên phục vụ buồng 26 Quá trình phục vụ buồng 27 III Nội dung công việc trước làm buồng 28 Nội dung công việc trước làm buồng nhân viên phục vụ buồng 28 Một số quy định nhân viên phục vụ buồng khách sạn Hilton 30 Hà Nội Opera Mối quan hệ phận buồng phận khác 32 IV Quy trình làm buồng khách 33 Giai đoạn chuẩn bị buồng 33 Giai đoạn đón tiếp bàn giao buồng cho khách 37 Giai đoạn phục vụ khách suốt thời gian lưu trú 37 Giai đoạn nhận bàn giao buồng tiễn khách 38 Nguyên tắc làm vệ sinh phòng 39 Những ý làm vệ sinh buồng 39 V Chất lượng phục vụ buồng 40 Khái niệm chất lượng phục vụ buồng 40 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng 41 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng 43 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ buồng 44 Sự cần thiết ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng 46 Một số trường hợp bất trắc xảy khách 47 C Kết luận 49 Kiến nghị khách sạn 49 1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hilton Hà Nội 49 Opera 1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú khách sạn Hilton 50 Hà Nội Opera 1.3 Nâng cao sở vật chất 51 1.4 Nâng cao trình độ nhân viên 51 Kiến nghị với nhà trường 52 Nhận thức thân 53 Lời cảm ơn 55 A.PHẦN MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài: Những năm gần đây, ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu lưu trú tăng lên Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt khách sạn nâng cấp xây dựng tạo cho du khỏch cú nhiều lựa chọn nơi cư trú ngắn hạn cho mỡnh Sự phỏt triển kinh tế làm cho đời sống người ngày cao Họ sẵn sàng bỏ qua sản phẩm dịch vụ với giá rẻ chất lượng để lựa chọn sản phẩm dịch vụ chất lượng cao dù giá cao.hiện đại thỡ điểm tạo nét khác biệt tạo ấn tượng thu hút khách chất lượng phục vụ khách Quan tâm đến chất lượng phục vụ không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ vấn đề cần thiết, đặc biệt giai đoạn du lịchViệt Nam hội nhập vào du lịch giới khu vực Kinh doanh lưu trú lĩnh vực kinh doanh đóng vai trũ quan trọng kinh doanh khỏch sạn chất lượng phục vụ phũng yếu tố quan trọng để tạo nên hỡnh ảnh khỏch sạn tõm trớ khỏch hàng Nếu coi sở vật chất phận kinh doanh lưu trú phần cứng khó thay đổi thỡ chất lượng phục vụ phũng phần mềm thay đổi vỡ nú phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố: Khỏch hàng nhõn viờn phục vụ Chất lượng phục vụ phũng yếu tố quan trọng để tạo nên hỡnh ảnh khỏch sạn tõm trớ khỏch hàng, từ việc cỏc khỏch sạn chỳ trọng đến sở vật chất thỡ bõy họ quan tõm đến phong cách phục vụ , yêu cầu khách hàng.Có thể nói khách sạn có đội ngũ nhân viên phục vụ với chuyên môn cao gúp phần vào việc tăng uy tín cho khách sạn Vỡ đợt thực tập em chọn đề tài viết Nghiệp vụ phục vụ buồng khỏch sạn Hilton Hanoi Opera II.Giới thiệu khaách sạn Hilton Hanoi Opera : 1.Quỏ trỡnh hỡnh thành khỏch sạn Hilton Hanoi Opera : Hilton Hanoi Opera tập đoàn khách sạn hùng mạnh tiếng Thế giới Tập đoàn Hiton đời vào năm 1919 Hợp chủng quốc Hoa Kỳ ông Cornad Hilton sáng lập.Tập đoàn Hilton phát triển nhanh toàn nước Mỹ vào nửa đầu t hế kỷ 20 vào năm 1949 khách sạn quốc tế nước Mỹ mang tên Caribe Hilton mở cửa Puerto Rico Năm 1964 tập đoàn Hilton International tách hoạt động độc lập tháng năm 1987 bán cho công ty Anh mang tên Ladbroke Group PLC Tháng năm 1997 liên minh với Hilton Hotel Corporatin để chung tên Hilton.Cùng chung biểu tượng tên ;Hilton tập đoàn khách sạn tiếng ngưỡng mộ giới với 2000 khách sạn toàn giới Ngoài đồng tập đoàn tỡm độc đáo,đặc biệt Hilton , làm cho Hilton khác với đối thủ cạnh tranh khác: “Mỗi Hilton điểm đặc biệt mà khách hàng luôn hài lũng dịch vụ “ (Cam đoan tập đoàn) Trụ sở Hilton đóng Watford,nước Anh Hilton International có 30000 nhân viên toàn giới, phục vụ 13,6 triệu lượt khách đặt phũng năm Hilton Hanoi Opera International thành lập năm 1949 chi nhánh độc lập Hilton Hotels Corporation(HHC).Tháng 12 năm 1964 với 24 khỏch sạn, Hilton International hoạt động công ty độc lập công cộng có đăng ký cổ trường chứng khoán New York.Thoả thuận quản lý lợi nhuận mà tập đoàn khách sạn Hilton Hotels Corporation có quyền hạn sử dụng tên “Hilton” cho khách sạn Mỹ và độc quyền sử dụng tờn Hilton nước cũn lại trờn toàn giới,cựng phục vụ 13,6 triệu lượt đặt phũng năm Hilton Hanoi Opera thành lập ngày 26-2-1999 thức vào đón khách ngày 15-6-1999.Khách sạn năm số Lê Thánh Tông, quận Hoàn Kiếm,nằm gần với cỏc cụng trỡnh văn hoá di tích lịch sử thủ đô Hà Nội.Mang vẻ đẹp kiến trúc Phỏp,Hilton Hanoi Opera thật bật lũng Hà Nội , đỉa tin cậy cho du khách toàn giới, từ khách du lich,thương gia,cho dến nguyờn thủ quốc gia Cỏc lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khỏch sạn Hilton : Nhà hàng - Cafe Opera : Mở cửa từ 7h sáng đến 9h tối Nơi bán loại bánh ngọt,bánh mỳ.Quán dành cho người sành ăn uống cafe,trà,ăn bánh ngọt,sôcôla mua mang - Lobby Lougne : Mở cửa từ 8h sáng đến 10h tối Nơi thư gión giao tiếp:phục vụ Cocktail,cà phờ đặc biệt bữa ăn nhẹ buổi trưa - JJ’s Sports Bar : Mở cửa từ 5h chiều đến 1h sáng Quỏn bar,nghe nhạc xem thể thao qua hỡnh rộng cú nhạc sống - Brasserie ‘Chez Manon’ : Mở cửa từ 6h sáng đến 11h đêm Nhà ăn điểm gặp gỡ thành phố cho bữa ăn nhanh bữa trưa bữa tối trí ngày với mon ăn quốc tế đa dạng ăn Việt Nam -Turtle’s Poem : Mở cửa từ 11h30 đến 14h30 từ 18h đến 22h Nhà hàng tuyệt hảo Trung Quốc với ăn Quảng Đông 3.Cơ sở vật chất khách sạn Hilton Hanoi Opera :  Phũng họp: Hà Nội Tầng M Hồ Chớ Minh Phũng họp số Tầng M Phũng họp số Hải Phũng Tầng M Phũng họp số Huế Tầng M Phũng họp số Hội An Tầng M Phũng họp số Hạ long Tầng M Phũng họp số Đại tiệc Tầng Phũng họp (cú thể ngăn đôi)  Phũng ngủ: Số phũng ngủ 269 Phũng giường đôi 188 Phũng giường đôi đặc biệt 13 Phũng hai giường đơn 67 Phũng nguyờn thủ quốc gia  Các phương tiện phũng ngủ: Điều khiển điều hoà nhiệt độ chỗ Kột an toàn Vụ tuyến màu với kênh video chương trỡnh bắt từ vệ tinh Điệh thoại quay trực tiếp(trong nước quốc tế) Radio Tủ lạnh,quần rượu nhỏ,các phượng tiện pha cà phê trà Ổ điện cho máy cạo râu 220/110 volts Phũng tắm thoải mỏi sang trọng Phũng hoả-phun nước tự động báo khói 10.Dũng điện:220 volt AC  Cỏc dịch vụ khỏc: Trung tâm thương mại,tầng M, mở cửa từ sáng đến 10 tối Dịch vụ đóng gói Photocopy Dịch vụ thư tín Telex,facsimile Giặt khô, ướt Gối khụng dị ứng Kột an toàn Gửi thư bưu phẩm 10.Nhõn viờn y tế 11.Xe lăn 12.Dịch vụ Masage 13.Cho thuờ xe ụtụ 4.Chỉ tiờu kinh doanh khỏch sạn Hilton từ năm 2007 đến năm 2009(dự kiến) STT Diễn giải Năm 2007 148.200.000 11.400.000 86% 96% 92% 4% Doanh thu toàn cụng ty Doanh thu phận buồng Cụng suất sử dụng buồng(%) Lượt khách(%) Quốc tế Nội địa Thu nhập bỡnh quõn người lao động 3.176471 Đơn vị tinh:USD Năm Dự kiến năm 2008 10.480.000 9.600.000 79% 92% 90% 2% 2009 10.140.000 7.800.000 65% 91% 90% 1% 2.823529 2.470588 Do tỡnh hỡnh giới có nhiều biến động :dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp, khủng hoảng tài giới, dịch H1N1 sảy ngày nghiêm trọng nên ảnh hưởng nhiều đến ngành du lịch hưởng trực tiếp đên dịch vụ khỏch sạn( dịch vụ buồng phũng) Khỏch sạn Hilton Hà Nội Opera khụng phải ngoại lệ Vỡ tỡnh hỡnh khinh doanh khỏch sạn tinh trạng không tốt Có chiều hướng xuống năm gần Doanh thu dịch vụ buồng phũng núi riờng dịch vụ khách sạn nói chung giảm dần Dẫn đến thu nhập người lao động giảm xuống phần đáng kẻ 5.Những điểm mạnh hạn chế kinh doanh.Một số biện pháp nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn Với ưu nằm trung tâm Thủ Đô chức chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton có ưu khó khăn sau: a) Những ưu kinh doanh : Luôn cấp uỷ Đảng lónh đạo tổng cục Du Lịch ban nghành có liên quan quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện để khách sạn hoạt động tốt Cơ sở vật chất,kỹ thuật khách sạn đầu tư nâng cấp,đội ngũ nhân viên đoàn kết trí có trỡnh độ nghiệp vụ chuyên môn kinh nghiệm nhiều năm nghề nên chất lượng phục vụ khách sạn ngày nâng cao đáp ứng tốt nhu cầu khỏch Cơ cấu tổ chức chế độ ưu đói khỏch sạn nhân viên hoàn thiện ngừơi lao động yên tâm công tác Dịch vụ lưu trú ăn uống chiếm tỷ trọng cao thu hút số lượng lớn khách quốc tế (Anh,Phỏp,Trung Quốc,Nhật)và số khách nội địa làm tăng nguồn thu khách sạn Năm 2002 khách sạn điều chỉnh bổ xung hoàn thiện số quy chế làm hành lang hoạt động cho khách sạn làm ăn hiệu quả,tuân thủ pháp luật b) Khó khăn hạn chế kinh doanh: Cú nhiều thay đổi lao động nên nhiều vị trí chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao công việc giao CSVCKT đầu tư nâng cấp chưa đáp ứng nhu cầu khách nghỉ Thị trường Du lịch phát triển chậm khủng hoảng tài chớnh toàn cầu c) Biện pháp cụ thể để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh Căn vào kế hoạch năm 2002 Tổng cục Du lịch Việt Nam phê duyệt Ban Giám Đốc Khách sạn Hilton phũng ban chức bàn bạc đề biện pháp cụ thể nhằm thực kế hoạch đề Nâng cao chất lưọng phục vụ khách hàng giám sát hoạt động phận nhằm chấn chỉnh thiếu sót khâu phục vụ nhân viên Xây dựng định mức vật tư kỹ thuật sát với thực tế ,tuyờn truyền giỏo dục cỏn công nhân viên triệt để tiết kiệm,có ý thức cao việc bảo vệ tài sản chung Khỏch sạn Đưa biện pháp khuyến khích khách hàng cách hợp lý để tận dụng nguồn khách Hợp tỏc chặt chẽ với Tổng cụng ty Tổng cục Du lịch đối tác kinh doanh sẵn có ,mở rộng kinh doanh mà Tổng công ty cho phép Bước đầu triển khai dịch vụ du lịch nước tuyên truyền quảng cáo,marketing tiếp thị tung thị trường nhiều sản phẩm mang đậm sắc dõn tộc Luôn đổi sản phẩm,nghiên cứu tâm lý thị hiếu khách đáp ứng kịp thời nhanh xác tới tay khách hàng khỏch hàng Thượng Đế Xây dựng chiến lược sách giá hợp lý nhằm thu hút nhiều khách.Đồng thời đảm bảo doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Bộ máy tổ chức hoạt động khách sạn Hilton Hanoi Opera : Khách sạn Hilton với số lao động có độ tuổi trung bỡnh từ 25-35 Có thể nói nguồn lực quan trọng thiếu hoạt động kinh doanh dịch vụ khỏch sạn vỡ người làm cải vật chất để nuôi sống tồn phát triển.Đõy yếu tố thiếu hoạt động.Việc quản lý nhõn Khỏch sạn vụ cựng phức tạp khú khăn vỡ Khỏch sạn thị trường trao đổi mua bán dịch vụ mà nhân viên lao động sống trực tiếp xuất chỗ cỏc sản phẩm hàng hoỏ dịch vụ giao tiếp với khỏch hàng BAN QUẢN Lí KHÁCH SẠN HILTON HÀ NỘI OPERA CHỨC VỤ Tổng giám đốc Thư ký điều hành Giám đốc điều hành Tổng bếp trưởng kiêm phụ HỌ VÀ TấN JEROME AUVITY Lấ MINH TÂM BAS DE GRAAFF THEODOR RUDIFERIA trách phận ăn uống Giám đốc phận dịch vụ ăn REGINA BITZER uống Giám đốc lễ tân ĐẶNG THANH TÚ Giám đốc nhà buồng Lấ QUỐC VINH Giám đốc phát triển kinh GOMATHY SUPPIAH doanh Gíam đốc bán hàng thành Ô MỸ PHƯƠNG phố hồ chí minh Kahori tsutsumi Trợ lý giám đốc bán hàng Giám đốc đối ngoại NGUYỄN DẠ HƯƠNG _marketing Giám đốc bán tiệc Giám đốc đặt phũng Giám đốc tài chớnh Trợ lý giám đốc tài chớnh Kỹ sư trưởng Trưởng ban bảo vệ an ninh ĐẶNG THỊ XUÂN CHI TRẦN BèNH MINH BÙI THU HIỀN Lấ THỊ MINH HỒNG Trevor hopkins Lấ HỮU KHOA Phũng khỏch làm vệ sinh hàng ngày Ga gối thường xuyên thay Các vật phẩm, trang thiết bị trông phũng thoỏng, khụng mựi ẩm mốc Cửa sổ, rốm cửa khụng bỏm bụi, phũng thơm 2.5 Yêu cầu tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phũng - Hệ thống tiờu phải xây dựng mong muốn khách hàng - Các tiêu đưa để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta đo lường so sánh - Chỉ tiờu phải ỏp dụng khõu phục vụ phũng tiờu đưa đánh giá chất lượng phục vụ nhân tố khác phải phản ánh nhân tố 3- Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phũng Để đánh giá chất lượng phục vụ phũng khụng thể sử dụng cỏc phương pháp thông thường: cân, đo, đong, đếm Thực tế có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng phũng vào đánh giá chuyên gia, vào đánh giá nhà chuyên ứng, vào thoả khỏch hàng phong cỏch tiến niềm nở õn cần, cẩn thận thật khách cảm thấy mỡnh nhõn vật quan trọng (được chào đón danh nhân người khác nhớ tên dù mỡnh đến) Vỡ người có phong cách phục vụ tốt người dù phục vụ ngài đại sứ khách thương gia, khách dự hội nghị hay khách nghỉ đón tiếp nhân vật quan trọng – vị khách Trong kinh doanh khách sạn có hiệu giao tiêp với khách là: “Khách luôn đúng”và luôn mỉm cười Trong giao tiếp xảy tỡnh khỏc nhau, người phục vụ phải tỡm cỏch xử lý khộo lộo Ngay trang phục nhõn viờn thể tôn trọng khách Vỡ trang phục phải đầy đủ, gọn gàng, để nhân viên phục vụ không tự nhiên đứng trước khách nh giỏ thỡ phương pháp khách sạn hay dùng vào thoả khỏch hàng Phương pháp tiến hành theo bước sau: Bước 1: Xác định phiếu điều tra Bước 2: Phát phiếu điều tra Bước 3: Thu hồi phiếu điều tra Bước 4: Xử lý số liệu Bước 5: Đưa kết luận Kết việc đánh giá thể nhóm phần tử điều tra tổng thể khách khách sạn thời điểm Chính vỡ đảm bảo số lượng mẫu đủ lớn, ngẫu nhiên đại diện để có độ tin cậy định thỡ số khỏch hàng điều tra n>200, mẫu phiếu điều tra đánh giá qua tiêu thông qua câu hỏi tiêu đánh giá tiện nghi phục vụ, kỹ phục vụ phong cách phục vụ, vệ sinh Các tiêu đánh giá thông qua thang điểm ứng với mức chất lượng có số điểm tương ứng: Rất tốt: điểm Tốt: điểm Khá: điểm Tồi: điểm Rất tồi: điểm 4- Cỏc yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phũng 4.1 Trỡnh độ đội ngũ nhân viên phục vụ: Đội ngũ nhân viên phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ phũng Trong trỡnh độ đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phũng tiện nghi phục vụ kỹ phục vụ, phong cách phục vụ, vệ sinh Nếu trỡnh độ nhân viên phục vụ phũng cao thỡ họ cú hiểu biết, nắm rừ cỏch sử dụng, bảo quản bố trớ cỏc trang thiết bị tiện nghi đại khách sạn Họ có kỹ phục vụ tốt thao tác công việc nhanh chóng, động tác thục Cùng khối lượng tốt Trỡnh độ nhân viên phục vụ thể qua phong cách phục vụ Nhân viên phục vụ có trỡnh độ cao họ học cách xử lý tỡnh rèn luyện tính cỏch: nhiệt tỡnh, chu đáo, trung thực, tôn trọng khách Các nhà kinh doanh du lịch giới đưa nhận định 70% yếu tố thành bại kinh doanh phụ thuộc vào người lao động Ngoài trỡnh độ đội ngũ nhân viên phục vụ ảnh hưởng tới tiêu vệ sinh Nếu trỡnh độ cao họ nắm yêu cầu vệ sinh phũng khỏch để đảm bảo phũng luụn sẽ, tiêu chuẩn, ngược lại trỡnh độ đội ngũ nhân viên phục vụ thỡ cỏc tiờu trờn thực chất lượng Điều ngăn cản việc nâng cao chất lượng phục vụ vỡ họ làm sai mà khụng biết sai dẫn đến không làm thoả nhu cầu khỏch Nói tóm lại, yếu tố người quan trọng Nó chi phối mạnh đến chất lượng phục vụ vỡ sản phẩm dịch vụ kết cuối cựng lao động sống Nhân viên phục vụ người tiếp xúc trực tiếp với khách Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trỡnh độ đội ngũ nhân viên 4.2 Cụng tỏc quản lý chất lượng: Bên cạnh ảnh hưởng đội ngũ nhân viên phục vụ thỡ cụng tỏc quản lý chất lượng ảnh hưởng tới chất lượng phũng Cụng tỏc quản lý chất lượng bao gồm nhận thức chất lượng tiến trỡnh quản lý chất lượng Trong trỡnh làm việc nhõn viờn ý thức làm việc cho đạt chất lượng biết xử lý tỡnh hợp lý Người quản lý phối hợp với ban lón đạo đội ngũ nhân viên nghiên cứu nhu cầu khách hàng Từ xây dựng tiêu chất lượng tới nhân viên để họ thực người quản lý ban lónh đạo người giám sát , kiểm tra thực nhân viên Nếu tiêu hợp lý thỡ tiếp tục trỡ, khụng hợp lý cần cú cỏch khắc phục nhanh chúng Núi túm lại, làm tốt cụng quản lý chất lượng thỡ ngăn ngừa sai sót, thoả nhu cầu khỏch Như hoàn thiện mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, cũn làm không tốt công tác quản lý chất lượng thỡ khụng làm cho thoả nhu cầu khỏch Điều làm ảnh hưởng tới kết hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng kết chung khách sạn 4.3 Cơ sở vật chất: Trong kinh doanh khỏch sạn thỡ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng Nó định đến mức độ thoả khỏch cỏc nhu cầu thiết yếu Cơ sở vật chất định phần đến chất lượng phục vụ phũng Khỏch sạn đánh giá cao coi nhà thứ hai sở vật chất đại, an toàn, đồng bộ, tiện lợi Nếu sở vật chất tồi, hỏng hóc, xấu làm cho khách bị lo lắng độ an toàn, không tiện lợi Ngoài hỡnh thức cỏch xếp trang thiết bị yếu tố gõy chỳ ý cho khỏch Cơ sở vật chất phụ thuộc vào số “sao” khỏch sạn giỏ hạng phũng 4.4 Quy trỡnh phục vụ: Những trang thiết bị cho nhân dân viên phục vụ thứ giúp cho nhân viên phục vụ thực dễ dàng công việc đảm bảo chất lượng Trong trỡnh làm việc nhõn viờn phục vụ phải tuõn theo quy trỡnh Nếu khụng cú quy trỡnh phục vụ, phõn cụng lao động hợp lý không đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sai sót trỡnh phục vụ, cụng việc thực bị chồng chộo 4.5 Khỏch hàng: Khách hàng người cảm nhận đánh giá chất lượng phục vụ phũng Tuỳ phong tục tập quỏn mức độ khắt khe thoả mà họ đánh giá chất lượng phục vụ phũng Tuỳ phong tục tập quỏn mức độ khắt khe thoả mà họ đánh giá chất lượng phục vụ cao hay thấp Trong kinh doanh khách sạn biết tầm quan trọng khách hàng Biết nhu cầu đáp ứng nhu cầu khách hàng thỡ khỏch sạn tồn phát triển thị trường cạnh tranh gay gắt Khách hàng đến với khách sạn đa dạng (châu Âu, á, khách thương mại, khách du lịch )và nhu cầu họ khác Vỡ khỏch sạn phải nghiờn cứu nhu cầu khỏch hàng đưa mức chất lượng phục vụ đáp ứng tối đa khách hàng mục tiêu 5- Sự cần thiết ý nghĩa việc nõng cao chất lượng phục vụ phũng 5.1 Sự cần thiêt phải nâng cao chất lượng phục vụ Hiện khách sạn đứng trước thử thách khó khăn Những khách sạn tồn phát triển khách sạn biết cách làm thoả nhu cầu khỏch hàng cú đũi hỏi ngày cao chất lượng phục vụ nói chung chất lượng phục vụ phũng núi riờng Phần lớn khỏch đến với khách sạn trải quan phục vụ nước tiên tiến khách châu Âu họ phục vụ với chất lượng cao Đến khách sạn Việt Nam, họ có so sánh chất lượng phục vụ nơi đang nơi vỡ việc nõng cao chất lượng phục vụ cần thiết tương lai khách sạn 5.2 ý nghĩa việc nõng cao chất lượng phục vụ phũng: Khi chất lượng phục vụ phũng nõng cao làm thoả đa số khách hàng, khách sạn giữ khách hàng Đây hỡnh thức quảng cỏo giỏn tiếp từ khỏch hàng khỏch sạn Chất lượng phục vụ phũng nâng cao tạo thêm uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh với khách sạn khác Với chất lượng phục vụ phũng cao thỡ mặc dự giỏ cao khỏch muốn tới khỏch sạn chấp nhận toỏn Ngoài cỏc dịch vụ bổ sung tiêu dùng làm tăng doanh thu Hơn nữa, nâng cao chất lượng phục vụ phũng biện phỏp tạo nờn bỡnh đẳng du khách, giảm phân biệt với họ họ tiêu dùng loại dịch vụ 6.Một số trường hợp bất trắc xảy với khách : 6.1 Trường hợp khách bị ốm Nếu khỏch bị ốm dự nặng hay nhẹ phải mời bỏc sỹ khỏch sạn đến khám,nếu ốm nhẹ khách muốn nằm phũng thỡ để nghỉ phũng độ 1giờ thỡ cho nhõn viờn đến thăm bệnh lần,hỏi xem khách có yêu cầu gỡ khụng ,cú cần phải khỏm lại hay khụng ,tiếp tục theo dừi khỏch ,nếu khỏch đỡ thỡ không cần phải lên thăm thường xuyên nữa.Nếu khách ốm nặng thỡ đưa khách đến bệnh viện báo cho người nhà ,nếu người nhà khách chưa đến kịp thỡ cử nhõn viờn đến chăm sóc người nhà khách đến 6.2 Trường hợp khách đột tử: Nhõn viờn buồng vào phũng kiểm tra sau nhiều lần khụng vào phũng làm vệ sinh ,nếu thấy khỏch khụng trả lời,bị bất động thỡ phải kiểm tra khỏch cú cũn thở hay khụng Khi khỏch khụng cũn thở thỡ nhõn viờn phải bỡnh tĩnh bỏo cho trực tầng ,lễ tõn bác sĩ khách sạn Sau xác định khách chết thỡ đưa khách đến bệnh viện ,lập bảng tường trỡnh khỏch sạn với đầy đủ người làm chứng Báo cho người nhà khách ,thu dọn đồ đạc khách để gọn vào tủ khoá lại ,làm vệ sinh phũng để tránh dịch bệnh,thu thập hoá đơn mà khách sử dụng khỏch sạn đợi người nhà khách đến toán C- KẾT LUẬN 1.Kiến nghị với khỏch sạn 1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hilton Hà Nội Opera Trong tỡnh hỡnh kinh doanh khỏch sạn cũn khú khăn thỡ việc chọn phương hướng kinh doanh hợp lý định mục tiêu để phấn đấu, chiến lược phát triển việc sống cũn khỏch sạn Khỏch sạn Hilton Hà Nội Opera khỏch sạn cũn non trẻ, phải cạnh tranh để tồn có nguy bị đối thủ cạnh tranh chiếm thị trường khách Vỡ phương hướng chung khách sạn tập trung nỗ lực phỏt huy cỏc lợi thế,… để thu hút khách đến khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh Các phương hướng phát triển cụ thể khách sạn khái quát sau: - Khách sạn trang bị cho mỡnh sở vật chất tương đối hoàn thiện, tới khách sạn không ngừng bổ sung trang thiết bị đại phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đáp ứng tối đa nhu cầu khách - Nõng cao suất sử dụng phũng, mở rộng nõng cấp số loại hỡnh dịch vụ - Thu hút ý khách cách lắp hệ thống đèn bên sảnh, thay đổi đồng phục nhân viên, có chiến dịch quảng cáo - Đẩy mạnh công tác quản lý, tăng lợi nhuận, giảm chi phí để kinh doanh đạt hiệu cao Thực đầy đủ nghĩa vụ với nhà nước, nâng cao thu nhập cho cán công nhân viên - Thiết lập mối quan hệ tốt với doanh nghiệp bạn, đại lý du lịch, hóng hàng khụng khỏch hàng, tạo uy tớn trỏnh khó khăn không cần thiết 5 - Đề chiến lược kinh doanh linh hoạt, phù hợp với thời kỳ Bên cạnh phương hướng thỡ việc nõng cao chất lượng phục vụ vấn đề lónh đạo khách sạn quan tâm: - Xõy dựng ý thức nhõn viên coi trọng khách hàng "khách hàng thượng đế", "khách hàng luôn đúng",… khách hàng cảm thấy mỡnh người quan trọng khách sạn - Luôn giữ nụ cười thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách, thể chân thành, thiện cảm người xa lạ để khách cảm thấy phục vụ tận tỡnh chu đáo - Nâng cao kỹ phục vụ bao gồm thái độ phục vụ hiệu suất phục vụ, kỹ xảo phục vụ phải thục để chất lượng phục vụ nâng cao - Ngoại ngữ cụng cụ giao tiếp nhõn viờn với khỏch hàng Vỡ nhõn viờn tối thiểu phải cú ngoại ngữ - Chất lượng phục vụ khách hàng đánh giá tổng hợp nhu cầu thoả khỏch hàng khụng tỏch riờng loại dịch vụ Vỡ cỏc phận khỏch sạn làm việc độc lập phải có mối quan hệ với để công việc đạt hiệu cao 1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trứ khách sạn Hilton Hà Nội Opera Ban lónh đạo khách sạn quan tâm đến tỡnh hỡnh kinh doanh phận phũng Việc phỏt triển kinh doanh lưu trú phương hướng việc nâng cao hiệu kinh doanh - Duy trỡ cú thể nõng cao tỷ trọng kinh doanh lưu trú tổng doanh thu khách sạn - Nõng cấp số trang thiết bị tiện nghi phũng khỏch, trang thiết bị phục vụ mới, đại giúp cho trỡnh phục vụ nhõn viờn thuận tiện, dễ dàng Ngoài trang thiết bị vật dụng cần thiết khách có yêu cầu thêm thiết bị phục vụ cho công việc họ hay nhu cầu khác thỡ khỏch sạn cú thể đáp ứng phạm vi - xõy dựng sữa chữa lại số phũng khỏch cỏc tầng.và số khu vực khỏc - Giảm chi phí, tăng thu kinh doanh lưu trú nâng cao thu nhập cho nhân viên phận - Trong quỏ trỡnh phục vụ, nhõn viờn phục vụ đảm bảo quy trỡnh nhanh gọn, chớnh xỏc, hạn chế tối đa sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng phũng mà khỏch sạn đặt ra, thể lịch sự, tôn trọng, văn minh phục vụ nhân viên phục vụ 1.3 Nõng cao sở vật chất Khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ đánh giá chung toàn tiêu Tiện nghi phục vụ không đảm bảo chất lượng ảnh hưởng xấu đến chất lượng phục vụ phũng Để đồ vải đảm bảo yêu cầu chất lượng thỡ cỏc loại đồ vải giặt sạch, phẳng, không hôi mốc, không hoen ố… Khách sạn nên đưa hạn dùng định ga, gối (1 năm, năm…) Sau thời gian người quản lý phận phũng cựng nhõn viờn giặt nhõn viờn phục vụ phũng đánh giá lại chất lượng ga, gối Nếu không đảm bảo chất lượng thỡ đem tồn kho dùng vào việc khác, đảm bảo chất lượng thỡ loại bỏ cỏi rỏch, vết hoen ố gia hạn thờm thời gian ngắn cho số ga, gối đó, đánh dấu đặc biệt vào chỗ khách không nhỡn thấy để phân biệt với ga, gối thay Cũn loại khăn, chất liệu sợi nên dễ bị rút sợi sổ để rách, vỡ nờn hạn dựng ngắn ga, gối (chỉ đến tháng) Đặc biệt loại khăn trước thay vào phũng cho khỏch phải kiểm tra kỹ tránh có vết bẩn, vết rách Màu sắc rèm cửa sổ khó phân biệt rèm rèm bám bụi nên định kỳ (6 tháng) khách sạn cho người tháo xuống để có chế độ giặt tẩy hợp lý Cửa sổ nơi khách ngắm nhỡn cảnh vật xung quanh để thư gión Vỡ thường xuyên cửa sổ phải lau bụi bên bên 1.4 Nõng cao trỡnh độ nhân viên Khách sạn tổ chức buổi học ngoại khoá, nâng cao kỹ phục vụ, cách xử trường hợp cách đưa tỡnh bất ngờ cỏch giải khộo lộo, tỡm hiểu phong tục tập quán, tâm lý chung đối tượng khách để có cách phục vụ làm thoả mức trụng đợi Những buổi học khách sạn tổ chức vào thời gian vắng khách Các lớp học tổ chức vào thời gian vắng khách Các lớp học tổ chức khỏch sạn thuờ chuyờn gia dạy khỏch sạn gửi nhõn viờn tham gia cỏc khoỏ học ngành tổ chức dạy nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ Nếu có điều kiện khách sạn cho nhân viên phục vụ phũng thăm quan khách sạn có chất lượng phục vụ tốt để học hỏi kinh nghiệm, tỡm tiờu để nâng cao chất lượng phục vụ Sau khoá học nhân viên kiểm tra chất lượng học tập khách sạn nên có hỡnh thức khen thưởng kỷ luật để đánh giá trỡnh học tập nhõn viờn Bờn cạnh đó, khách sạn khuyến khích nhân viên phục vụ tham gia thi nghiệp vụ Khách sạn có biện pháp nhằm thúc đẩy học hỏi trau dồi ngoại ngữ tới nhân viên khuyến khích họ tham gia khoá học ngoại ngữ, tránh tỡnh trạng bất đồng ngôn ngữ Khách sạn trả phần học phí hay tổ chức lớp học khách sạn (điều đũi hỏi cụng tỏc tổ chức khỏ vất vả, tỡm thầy, chọn địa điểm, thời gian…) hay soạn giáo trỡnh riờng dành cho nhõn viờn phận phũng Khỏch sạn trả học phớ cho nhân viên với điều kiện nhân viên phải nhận chứng Tất nhân viên học phải kí hợp đồng thời hạn định với mục đích tránh nhân viên bỏ sang làm doanh nghiệp khác sau đào tạo Nhân viên phục vụ phải ý thức tầm quan trọng việc học ngoại ngữ, nâng cao chất lượng phục vụ để phục vụ khách ngày tốt Bầu không khí tích cực gắn kết nhân viên với tạo mối quan hệ với nhân viên phận khác để có nhu cầu khách nhân viên phục vụ phũng cú thể đáp ứng nhanh nhu cầu Kiến nghị với nhà trường Để công việc học tập cho sinh viên nâng cao nữa, em xin đưa số đề xuất kiến nghị sau: Hiện sau khách du lịch nước đến Việt Nam ngày đông nên nhà trường tăng cường thêm số tiết học ngoại ngữ tuần Mỗi kỳ học nên mở thi nghiệp vụ lớp, khoá để sinh viên giao lưu, học hỏi kinh nghiệm tăng hiểu biết lẫn Tăng số buổi thực tế cho sinh viờn để sinh viờn cú thể học hỏi thờm thực tế cụng việc * Với sở thực tập: Các nhân viên hướng dẫn sinh viên thực tập nên bảo cặn kẽ theo sát sinh viên để tránh sai lầm không đáng có Ban quản lý khỏch sạn nờn cú hỡnh thức để khuyến khích sinh viờn thực tập, tạo khụng gian thoải mỏi cho thực tập viờn.trỏnh gõy ỏp lực cụng việc , khụng khớ làm việc cho thực tập viờn * Với sinh viờn khoỏ sau: Ngay từ bõy nờn tiếp thu kiến thức chuyờn ngành Ngoại ngữ cụng cụ khụng thể thiếu kinh doanh khỏch sạn Luyện tập để có sức khoẻ tốt nhằm hoàn thành công việc giao bạn muốn thực tập khách sạn lớn khách sạn Hilton Hanoi Opera muốn cho mỡnh hội làm việc tốt Nhận thức thõn Trong quỏ trỡnh thực tập khỏch sạn Hilton Hanoi Opera , tụi làm việc học tập môi trường thuận lợi, tiếp cận với thực tế, nét văn hoá ẩm thực nét tính tế văn hoá dân tộc giới Việt Nam, thấy hết du lịch ngành tinh tế trừu tượng không từ ngữ trang giấy Trong khuôn khổ viết này, với thời gian thực tập có hạn tổng hợp cỏch khỏi quỏt chung nghiệp vụ buồng khỏch sạn Hilton Hanoi Opera Với vị trí thực tập viên thấy nước, thành phố lớn, điểm du lịch mọc lên vô số nhà hàng khách sạn Theo nghĩ thực tế nhu cầu lượng khách thời điểm thỡ cho phép dịch vụ đủ lượng khách định Nhưng tương lai, mà nhịp độ kinh tế phát triển, đời sống dân trí người nâng cao, tất yếu khách hàng có so sánh lựa chọn Lúc họ không nhỡn vào sở hạ tầng dịch vụ, nhà hàng, khách sạn nơi họ tới mà họ cũn nhỡn nhận trỡnh độ chuyên môn nghiệp vụ thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên nơi Bởi để đứng vững ngành kinh tế doanh nghiệp đũi hỏi khụng đội ngũ cán ngành du lịch giỏi chuyờn mụn nghiệp vụ, mà cũn cú kiến thức hiểu biết rộng lớn cỏc văn hoá giới Việt Nam Bên cạnh nhà nước ta phải tạo điều kiện thuận lợi việc xây dựng sở hạ tầng, nâng cấp chỉnh sửa di sản văn hoá nước nhà Giữa sở kinh doanh phải tạo môi trường kinh doanh lành mạnh góp phần đẩy mạnh phát triển ngành du lịch nước nhà, hội nhập phát triển ngành du lịch toàn giới Bộ phận em làm việc tỡm hiểu phận buồng Em thấy phận quan trọng nhiều phận khác khách sạn Là phận phục vụ nhu cầu tất yếu người nhu cầu nghỉ ngơi Nếu thiếu phận thỡ cỏc phận khỏc khụng thể hoạt động tốt hay ngược lại Bởi nói thành công khách sạn nỗ lực không ngừng tập thể thiếu mắt xích dây truyền để phục vụ thượng đế LỜI CÁM ƠN Em xin chõn thành cám ơn ban lónh đạo toàn thể nhân viên làm việc khách sạn Hilton Hà Nội Opera giỳp đỡ em thời gian thực tập Là khách sạn với chế độ quản lý nghiờm ngặt, coi trọng quyền người, khách sạn Hilton Hà Nội Opera cho em cảm giỏc thoải mỏi vào thực tập, làm việc sinh hoạt với người thân Với chủ trương "đồng nghiệp người", cán nhân viên khách sạn tạo không khí ấm cúng, vui nhộn, hoà đồng cố gắng làm việc thật tốt, mà người đến cảm nhận Đến em nhận quan tâm, bảo anh, chị nhân viên, giải thích cho em điều em chưa rừ, hướng dẫn nghiệp vụ cho em vững vàng để có niềm say mê hoà vào guồng máy làm việc sôi động khách sạn Khách sạn đề cao quyền lợi nghĩa vụ nhân viên khách sạn, có chúng em - sinh viên thực tập Điều giỳp chỳng em tự nhiờn việc hoà nhập tập thể, học hỏi hoàn thành tốt nhiệm vụ mà khách sạn tin tưởng đặt lên vai chúng em Trong thời gian thực tập, em tạo điều kiện tốt để tỡm hiểu kỹ nghiệp vụ cọ sỏt với thực tế, từ nắm vững chuyên môn để tự tin khả nghề nghiệp mỡnh Em xin thay mặt bạn thực tập cám ơn anh, chị nhân viên, ban lónh đạo tạo điều kiện tốt cho chúng em làm việc, học tập, sinh hoạt cách bổ ích thoải mái Trong suy nghĩ em khỏch sạn Hilton Hà Nội Opera luụn "ngụi nhà lớn với nhiều tỡnh yờu thương" Em xin lần nói lời cám ơn mong trở lại nhân viên thức khách sạn Em xin gửi lời cám ơn bán lónh đạo trường đại học dân lập phương đông tạo điều kiện cho em thực tập , tiếp xúc với thực tế để chúng em thêm hiểu nghề yêu nghề Và hết em muôn gửi lời cám ơn đến cô giáo Vu Thi Vui, người hướng dẫn em hoàn thành tốt báo cáo Cô nhiệt tỡnh giỳp em sửa cõu , chữ hướng dẫn ngiệp vụ cụ thể để em nhanh chũng làm quen với cụng việc giao, cô giúp đỡ em, góp ý kiến quý báu để em viết nờn bỏo cỏo Em xin nói lên lời cám ơn cô giỳp đỡ em hoàn thành đợt thực tập Sinh viờn thực tập TRỊNH THỊ HUỆ 6 ... phục vụ buồng khỏch sạn Hilton Hanoi Opera II.Giới thiệu khaách sạn Hilton Hanoi Opera : 1.Quỏ trỡnh hỡnh thành khỏch sạn Hilton Hanoi Opera : Hilton Hanoi Opera tập đoàn khách sạn hùng mạnh tiếng... II Một số sở lý luận chung nghiệp vụ phục vụ buồng 1.1 Hoạt động phục vụ phũng: 1.1.1 Khách sạn đặc điểm khách sạn Trước đây, khách sạn tiền thân nhà trọ chủ yếu phục vụ lưu trú ăn uống với mục... điểm khách hàng thỡ lý để khách tỡm tới khỏch sạn Dịch vụ khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Dịch vụ lưu trú thực hoạt động phục vụ nhân viên phận lễ tân phục vụ phũng b Dịch vụ