Đề tài nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn hilton hanoi opera

A PHẦN MỞ ĐẦU I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Những năm gần đây, ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu lưu trú tăng lên Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt khách sạn nâng cấp xây dựng tạo cho du khách có nhiều lựa chọn nơi cư trú ngắn hạn cho Sự phát triển kinh tế làm cho đời sống người ngày cao Họ sẵn sàng bỏ qua sản phẩm dịch vụ với giá rẻ chất lượng để lựa chọn sản phẩm dịch vụ chất lượng cao dù giá cao.hiện đại điểm tạo nét khác biệt tạo ấn tượng thu hút khách chất lượng phục vụ khách Quan tâm đến chất lượng phục vụ không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ vấn đề cần thiết, đặc biệt giai đoạn du lịchViệt Nam hội nhập vào du lịch giới khu vực Kinh doanh lưu trú lĩnh vực kinh doanh đóng vai trị quan trọng kinh doanh khách sạn chất lượng phục vụ phòng yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Nếu coi sở vật chất phận kinh doanh lưu trú phần cứng khó thay đổi chất lượng phục vụ phịng phần mềm thay đổi phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố: Khách hàng nhân viên phục vụ Chất lượng phục vụ phòng yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng, từ việc khách sạn trọng đến sở vật chất họ quan tâm đến phong cách phục vụ, yêu cầu khách hàng Có thể nói khách sạn có đội ngũ nhân viên phục vụ với chun mơn cao góp phần vào việc tăng uy tín cho khách sạn Vì đợt thực tập em chọn đề tài viết Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Hilton Hanoi Opera II GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA Quá trình hình thành khách sạn Hilton Hanoi Opera Hilton Hanoi Opera tập đoàn khách sạn hùng mạnh tiếng Thế giới Tập đoàn Hiton đời vào năm 1919 Hợp chủng quốc Hoa Kỳ ông Cornad Hilton sáng lập.Tập đoàn Hilton phát triển nhanh toàn nước Mỹvào nửa đầu t hế kỷ 20 vào năm 1949 khách sạn quốc tế nước Mỹ mang tên Caribe Hilton mở cửa Puerto Rico Năm 1964 tập đoàn Hilton International tách hoạt động độc lập tháng năm 1987 bán cho công ty Anh mang tên Ladbroke Group PLC Tháng năm 1997 liên minh với Hilton Hotel Corporatin để chung tên Hilton.Cùng chung biểu tượng tên ;Hilton tập đoàn khách sạn tiếngvà ngưỡng mộ giới với 2000 khách sạn toàn giới Ngoài đồng tập đồn tìm độc đáo,đặc biệt Hilton , làm cho Hilton khác với đối thủ cạnh tranh khác: “Mỗi Hilton điểm đặc biệt mà khách hàng ln ln hài lòng dịch vụ “ (Cam đoan tập đồn) Trụ sở Hilton đóng Watford,nước Anh Hilton International có 30000 nhân viên tồn giới,phục vụ 13,6 triệu lượt khách đặt phòng năm Hilton Hanoi Opera International thành lập năm 1949 la chi nhánh độc lập Hilton Hotels Corporation(HHC).Tháng 12 năm 1964 với 24 khách sạn ,Hilton International hoạt động cơng ty độc lập cơng cộng có đăng ký cổ phần thị trường chứng khoán New York.Thoả thuận quản lý lợi nhuận mà tập đoàn khách sạn Hilton Hotels Corporation có quyền hạn sử dụng tên “Hilton” cho khách sạn Mỹ và độc quyền sử dụng tên Hiltopn nước cịn lại tồn giới,cùng phục vụ 13,6 triệu lượt đặt phòng năm Hilton Hanoi Opera thành lập ngày 26-2-1999 thức vào đón khách ngày 15-6-1999.Khách sạn năm số Lê Thánh Tơng, quận Hồn Kiếm,nằm gần với cơng trình văn hố di tích lịch sử thủ đô Hà Nội.Mang vẻ đẹp kiến trúc Pháp,Hilton Hanoi Opera dã thật bật lòng Hà Nội , đỉa tin cậy cho du khách toàn giới, từ khách du lich,thương gia,cho dến nguyên thủ quốc gia Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn Hilton Nhà hàng - Cafe Opera: Mở cửa từ 7h sáng đến 9h tối Nơi bán loại bánh ngọt, bánh mỳ Quán dành cho người sành ăn uống cafe, trà, ăn bánh ngọt,sơcơla mua mang - Lobby Lougne: Mở cửa từ 8h sáng đến 10h tối Nơi thư giãn giao tiếp:phục vụ Cocktail,cà phê đặc biệtvà bữa ăn nhẹ buổi trưa - JJ’s Sports Bar: Mở cửa từ 5h chiều đến 1h sáng Quán bar,nghe nhạc xem thể thao qua hình rộng đơi có nhạc sống - Brasserie ‘Chez Manon’: Mở cửa từ 6h sáng đến 11h đêm Nhà ăn điểm gặp gỡ thành phố cho bữa ăn nhanh bữa trưa bữa tối trí ngày với mon ăn quốc tế đa dạng ăn Việt Nam -Turtle’s Poem: Mở cửa từ 11h30 đến 14h30 từ 18h đến 22h Nhà hàng tuyệt hảo Trung Quốc với ăn Quảng Đơng Cơ sở vật chất khách sạn Hilton Hanoi Opera: Phòng họp: Hà Nội Tầng M Phòng họp số Hồ Chí Minh Tầng M Phịng họp số Hải Phịng Tầng M Phòng họp số Huế Tầng M Phòng họp số Hội An Tầng M Phòng họp số Thuyền Rồng Tầng Phịng họp (có thể ngăn đơi) Phịng ngủ: Số phịng ngủ Phịng giường đơi 269 190 Phịng giường đơi đặc biệt 11 Phịng hai giường đơn 65 Phòng hai giường đơn đặc biệt Phòng nguyên thủ quốc gia Các phương tiện phịng ngủ: Điều khiển điều hồ nhiệt độ chỗ Két an tồn Vơ tuyến màu với kênh video chương trình bắt từ vệ tinh Điệh thoại quay trực tiếp(trong nước quốc tế) Radio Tủ lạnh,quần rượu nhỏ,các phượng tiện pha cà phê trà Ổ điện cho máy cạo râu 220/110 volts Phòng tắm thoải mái sang trọng Phòng hoả-phun nước tự động báo khói 10 Dịng điện: 220 volt AC Các dịch vụ khác: Trung tâm thương mại,tầng M, mở cửa từ sáng đến 10 tối Dịch vụ đóng gói Photocopy Dịch vụ thư tín Telex,facsimile Giặt khô, ướt Gối không dị ứng Két an toàn Gửi thư bưu phẩm 10 Nhân viên y tế 11 Xe lăn 12 Dịch vụ Masage 13 Cho thuê xe ôtô Những điểm mạnh hạn chế kinh doanh Một số biện pháp nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn Với ưu nằm trung tâm Thủ Đô chức chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton có ưu khó khăn sau: a) Những ưu kinh doanh: Luôn cấp uỷ Đảng lãnh đạo tổng cục Du Lịch ban nghành có liên quan quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện để khách sạn hoạt động tốt Cơ sở vật chất,kỹ thuật khách sạn đầu tư nâng cấp,đội ngũ nhân viên đồn kết trí có trình độ nghiệp vụ chuyên môn kinh nghiệm nhiều năm nghề nên chất lượng phục vụ khách sạn ngày nâng cao đáp ưng tốt nhu cầu khách Cơ cấu tổ chức chế độ ưu đãi khách sạn nhân viên hồn thiện lao động n tâm cơng tác Dịch vụ lưu trú ăn uống chiếm tỷ trọng cao thu hút số lượng lớn khách quốc tế (Anh, Pháp, Trung Quốc, Nhật)và số khách nội địa làm tăng nguồn thu khách sạn Năm 2002 khách sạn điều chỉnh bổ xung hoàn thiện số quy chế làm hành lang hoạt động cho khách sạn làm ăn hiệu quả,tuân thủ pháp luật b) Khó khăn hạn chế kinh doanh: Có nhiều thay đỏi lao động nên nhiều vị trí chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao công việc giao CSVCKT đầu tư nâng cấp chưa đáp ứng nhu cầu khách nghỉ Thị trường Du lịch phát triển chậm khủng hoảng Viêm đường hô hấp cấp c) Biện pháp cụ thể để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh Căn vào kế hoạch năm 2002 Tổng cục Du lịch Việt Nam phê duyệt Ban Giám Đốc Khách sạn Hilton phòng ban chức bàn bạc đề biện pháp cụ thể nhằm thực kế hoạch đề Nâng cao chất lưọng phục vụ khách hàng giám sát hoạt động phận nhằm chấn chỉnh thiếu sót khâu phục vụ nhân viên Xây dựng định mức vật tư kỹ thuật sát với thực tế ,tuyên truyền giáo dục can cơng nhân viên triệt để tiết kiệm,có ý thức cao việc bảo vệ tài sản chung Khách sạn Đưa biện pháp khuyến khích khách hàng cách hợp lý để tận dụng nguồn khách Hợp tác chặt chẽ với Tổng công ty Tổng cục Du lịch đối tác kinh doanh sẵn có ,mở rộng kinh doanh mà Tổng cơng ty cho phép Bước đầu triển khai dịch vụ du lịch nước tuyên truyền quảng cáo, marketing tiếp thị tung thị trường nhiều sản phẩm mang đạm sắc dân tộc Luôn đổi sản phẩm,nghiên cứu tâm lý thị hiếu khách đáp ứng kịp thời nhanh xác tới tay khách hàng coi họ Thượng Đế Xây dựng chiến lược sách giá hợp lý nhằm thu hút nhiều khách.Đồng thời đảm bảo doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Bộ máy tổ chức hoạt động khách sạn Hilton Hanoi Opera Khách sạn Hilton với số lao động có độ tuổi trung bình từ 25-35 Có thể nói nguồn lực quan trọng thiếu hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn người làm cải vật chất để nuôi sống tồn phát triển.Đay yếu tố thiếu hoạt động.Việc quản lý nhân Khách sạn vô phức tạp khó khăn Khách sạn thị trường trao đổi mua bán dịch vụ mà nhân viên lao động sống trực tiếp xuất chỗ sản phẩm hàng hoá dịch vụ va giao tiếp với khách hàng Nhiệm vụ phận Bộ phận nhân sự:có nhiệm vụ đảm bảo chật lượng số lượng nhân viên cân thiết cho dây chuyền hoạt động khách sạn.Bộ phhạn phận quan trọng khách sạn, nhân viên có giỏi, có nghiệp vụ cao hay không phận tuyển dụng Bộ phận kế toán:bao gồm nhân viên thu ngân nhà hàng lễ tân.Chia thành nhân viên kế toán chi ,kiểm toán thu nhập thủ kho,kế toán nhận hàng Đội ngũ nhân viên phận tốt nghiệp đại học chuyên nghành kế toán,sử dụng thành thạovi tínhvăn phịng, có kinh nghiệm làm việc Bộ phận quản trị (điều hành): Tổng giám đốc điều hành tập đoàn HHC tuyển chọn đại diện đứng lãnh đạo chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh khách sạn Phó tổng giám đốc người đại diện cho phía Việt Nam phân công phụ trách số lĩnh vực chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc Bộ phận kinh doanh: gồm người tốt ngiệp đại học chuyên nghành quản trị hay lễ tân,giỏi chuyên môn ngoại ngữ Bộ phận có trách nhiệm đưa phương thức kinh doanh ,quảng cáo đem lại nguồn khach phong phú cho khách sạn Bộ phận ăn uống: có 18 người nhà hàng 20 người bếp đáp đủ nhanh cho yêu cầu khách hàng, đáp ứng nhu cầu chất lượng phục vụ khách sạn Bộ phận lễ tân:là người tốt nghiệp đại học trường dạy nghề, thông thạo tiếng Anh, nghiệp vụ lễ tân, vi tính số máy văn phịng Bộ phận có trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ hay thông tin mà khách yêu cầu Bộ phận buồng: phận đông khách sạn ,tất đào tạo qua nghiệp vụ phục vụ buồng tạo bổ xung phù hợp với yêu cầu chất lượng công việc.Những nhân viên dã tốt nghiệp sơ cấp làm phận giặt hay vệ sinh công cộng khách sạn ,thu phát đồng phục Bộ phận có nhiệm vụ bảo đảm vệ sinh khu vực ,phòng khách ,đồ giặt khách khách sạn Bộ phận bảo dưỡng: gồm người tốt nghiệp đại học chuyên nghành điện tử ,kỹ thuật ,đảm bảo cho trang thiết bị khách sạn vận hành tốt Bộ phận bảo vệ: gồm 12 người có người tót nghiệp trung cấp an ninh lại tuyển theo yêu cầu khách sạn sức khoẻ nhưvõ thuật trình độ ngoại ngữ, đảm bảo an ninh ngòai khách sạn B NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG I- TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Hoà chung vào xu hội nhập phát triển giới, ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển Du lịch Đảng nhà nước ta xác định ngành kinh tế mũi nhọn chiến lược phát triển kinh tế xã hội Điều kiệnkinh tế, trị, xã hội văn hoá biến đổi làm tăng lượng khách du lịch nâng cao đòi hỏi mức độ thoả mãn khách hàng, thúc đẩy doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Trong phát triển chung ngành du lịch nước Hà Nội thủ đô Việt Nam, nơi có nhiều di tích lịch sử văn hố tiếng xếp hạng, phong cảnh đẹp đầu mối giao lưu trị văn hố, xã hội, kinh tế du lịch, UNESSCO công nhận “thành phố hồ bình” nên hấp dẫn du khách (Một nhà báo người nước du lịch khắp miền Việt Nam phát biểu rằng: “Đến Việt Nam bạn không đến Hà Nội” Tốc độ phát triển kinh doanh khách sạn địa bàn nhanh cạnh tranh gay gắt Các khách sạn có quy mơ lớn như: MELIA, HILTON, SOFITEL METROPOLE, NICKO khách sạn quốc doanh Thắng Lợi, Phương Nam phân chia lại thị trường khách doanh nghiệp kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội Theo kết báo cáo ngành du lịch năm 2000 địa bàn Hà Nội có 366 khách sạn 9661 phịng Trong có 16 khách sạn liên doanh với nước ngồi, khách sạn liên doanh nước có 54 khách sạn xếp hạng (2 khách sạn sao, khách sạn sao, 15 khách sạn sao, 25 khách sạn 13 khách sạn sao) Với số lượng khách sạn lớn việc tồn phát triển thị trường cạnh tranh gay gắt khó khăn, khơng khách sạn Hilton Hanoi Opera màấcc khách sạn khác phải tịm hướng riêng phù hợp với khả II MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG Hoạt động phục vụ phòng 1.1 Khách sạn đặc điểm khách sạn Trước đây, khách sạn tiền thân nhà trọ chủ yếu phục vụ lưu trú ăn uống với mục đích thu lại lợi nhuận cao Ngày nay, nhu cầu khách loại dịch vụ chất lượng phục vụ khách sạn ngày cao, đồng thời cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nên khách sạn mở rộng đa dạng hoá loại hình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng hố du khách Có thể hiểu khách sạn sở lưu trú phổ biến với khách du lịch Chúng sản xuất, bán phục vụ cho khách sạn du lịch dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu khách chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí… phù hợp với mục đích chuyến Chất lượng đa dạng hoá dịch vụ hàng hoá khách sạn xác định thứ hạng Trong kinh doanh khách sạn ta phân loại dịch vụ thành hai loại: Dịch vụ dịch vụ bổ sung a Dịch vụ tất dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu người hay theo quan điểm khách hàng lý để khách tìm tới khách sạn Dịch vụ khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Dịch vụ lưu trú thực hoạt động phục vụ nhân viên phận lễ tân phục vụ phòng b Dịch vụ bổ xung: dịch vụ cần thiết khơng có tính chất bắt buộc Dịch vụ bổ sung khơng phải mục đích để khách tìm đến với khách sạn tạo sức mạnh lôi kéo khách Dịch vụ bổ sung đa dạng: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí (dancing, karaoke,…) 10 Vệ sinh khách sạn điều thiếu phịng khách chỗ khách nghỉ ngơi, thư giãn làm việc Chất lượng vệ sinh phòng tốt thể qua tiêu: Phòng khách làm vệ sinh hàng ngày Ga gối thường xuyên thay Các vật phẩm, trang thiết bị trơng phịng thống, khơng mùi ẩm mốc Cửa sổ, rèm cửa khơng bám bụi, phịng thơm 2.5 u cầu tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng - Hệ thống tiêu phải xây dựng mong muốn khách hàng - Các tiêu đưa để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta đo lường so sánh - Chỉ tiêu phải áp dụng khâu phục vụ phòng tiêu đưa đánh giá chất lượng phục vụ nhân tố khác phải phản ánh nhân tố Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phòng Để đánh giá chất lượng phục vụ phịng khơng thể sử dụng phương pháp thơng thường: cân, đo, đong, đếm Thực tế có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng phòng vào đánh giá chuyên gia, vào đánh giá nhà chuyên ứng, vào thoả mãn khách hàng phong cách tiến niềm nở ân cần, cẩn thận thật khách cảm thấy nhân vật quan trọng (được chào đón danh nhân người khác nhớ tên dù đến) Vì người có phong cách phục vụ tốt người dù phục vụ ngài đại sứ khách thương gia, khách dự hội nghị hay khách nghỉ đón tiếp nhân vật quan trọng – vị khách Trong kinh doanh khách sạn có hiệu giao tiêp với khách là: “Khách luôn đúng”và luôn mỉm cười Trong giao tiếp xảy tình khác nhau, người phục vụ phải tìm cách xử lý khéo léo Ngay trang phục nhân viên thể 40 tôn trọng khách Vì trang phục phải đầy đủ, gọn gàng, để nhân viên phục vụ không tự nhiên đứng trước khách Theo đánh giá phương pháp khách sạn hay dùng vào thoả mãn khách hàng Phương pháp tiến hành theo bước sau: Bước 1: Xác định phiếu điều tra Bước 2: Phát phiếu điều tra Bước 3: Thu hồi phiếu điều tra Bước 4: Xử lý số liệu Bước 5: Đưa kết luận Kết việc đánh giá thể nhóm phần tử điều tra tổng thể khách khách sạn thời điểm Chính đảm bảo số lượng mẫu đủ lớn, ngẫu nhiên đại diện để có độ tin cậy định số khách hàng điều tra n>200, mẫu phiếu điều tra đánh giá qua tiêu thông qua câu hỏi tiêu đánh giá tiện nghi phục vụ, kỹ phục vụ phong cách phục vụ, vệ sinh Các tiêu đánh giá thông qua thang điểm ứng với mức chất lượng có số điểm tương ứng: Rất tốt: điểm Tốt: điểm Khá: điểm Tồi: điểm Rất tồi: điểm Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phịng 4.1 Trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ Đội ngũ nhân viên phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ phịng Trong trình độ đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng tiện nghi phục vụ kỹ phục vụ, phong cách phục vụ, vệ sinh Nếu trình độ nhân viên phục vụ phịng cao họ có hiểu 41 biết, nắm rõ cách sử dụng, bảo quản bố trí trang thiết bị tiện nghi đại khách sạn Họ có kỹ phục vụ tốt thao tác công việc nhanh chóng, động tác thục Cùng khối lượng tốt Trình độ nhân viên phục vụ thể qua phong cách phục vụ Nhân viên phục vụ có trình độ cao họ học cách xử lý tình rèn luyện tính cách: nhiệt tình, chu đáo, trung thực, tôn trọng khách Các nhà kinh doanh du lịch giới đưa nhận định 70% yếu tố thành bại kinh doanh phụ thuộc vào người lao động Ngồi trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ ảnh hưởng tới tiêu vệ sinh Nếu trình độ cao họ nắm yêu cầu vệ sinh phịng khách để đảm bảo phịng ln sẽ, tiêu chuẩn, ngược lại trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ tiêu thực chất lượng Điều ngăn cản việc nâng cao chất lượng phục vụ họ làm sai mà sai dẫn đến không làm thoả mãn nhu cầu khách Nói tóm lại, yếu tố người quan trọng Nó chi phối mạnh đến chất lượng phục vụ sản phẩm dịch vụ kết cuối lao động sống Nhân viên phục vụ người tiếp xúc trực tiếp với khách Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trình độ đội ngũ nhân viên 4.2 Công tác quản lý chất lượng Bên cạnh ảnh hưởng đội ngũ nhân viên phục vụ công tác quản lý chất lượng ảnh hưởng tới chất lượng phịng Cơng tác quản lý chất lượng bao gồm nhận thức chất lượng tiến trình quản lý chất lượng Trong trình làm việc nhân viên ý thức làm việc cho đạt chất lượng biết xử lý tình hợp lý Người quản lý phối hợp với ban lãn đạo đội ngũ nhân viên nghiên cứu nhu cầu khách hàng Từ xây dựng tiêu chất lượng tới nhân viên để họ thực người quản lý ban lãnh đạo người giám sát , kiểm tra thực nhân viên Nếu tiêu hợp lý tiếp tục trì, khơng hợp lý cần có cách khắc phục nhanh chóng Nói tóm lại, làm tốt cơng quản lý chất lượng ngăn ngừa sai sót, thoả mãn nhu cầu khách 42 Như hoàn thiện mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, cịn làm khơng tốt cơng tác quản lý chất lượng khơng làm cho thoả mãn nhu cầu khách Điều làm ảnh hưởng tới kết hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng kết chung khách sạn 4.3 Cơ sở vật chất Trong kinh doanh khách sạn sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng Nó định đến mức độ thoả mãn khách nhu cầu thiết yếu Cơ sở vật chất định phần đến chất lượng phục vụ phòng Khách sạn đánh giá cao coi nhà thứ hai sở vật chất đại, an toàn, đồng bộ, tiện lợi Nếu sở vật chất tồi, hỏng hóc, xấu làm cho khách bị lo lắng độ an tồn, khơng tiện lợi Ngồi hình thức cách xếp trang thiết bị yếu tố gây ý cho khách Cơ sở vật chất phụ thuộc vào số “sao” khách sạn giá hạng phịng 4.4 Quy trình phục vụ Những trang thiết bị cho nhân dân viên phục vụ thứ giúp cho nhân viên phục vụ thực dễ dàng công việc đảm bảo chất lượng Trong trình làm việc nhân viên phục vụ phải tuân theo quy trình Nếu khơng có quy trình phục vụ, phân công lao động hợp lý không đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sai sót q trình phục vụ, cơng việc thực bị chồng chéo 4.5 Khách hàng Khách hàng người cảm nhận đánh giá chất lượng phục vụ phòng Tuỳ phong tục tập quán mức độ khắt khe thoả mãn mà họ đánh giá chất lượng phục vụ phòng Tuỳ phong tục tập quán mức độ khắt khe thoả mãn mà họ đánh giá chất lượng phục vụ cao hay thấp Trong kinh doanh khách sạn biết tầm quan trọng khách hàng Biết nhu cầu đáp ứng nhu cầu khách hàng khách sạn tồn phát triển thị trường cạnh tranh gay gắt Khách hàng đến với khách sạn đa dạng (châu Âu, á, khách 43 thương mại, khách du lịch )và nhu cầu họ khác Vì khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng đưa mức chất lượng phục vụ đáp ứng tối đa khách hàng mục tiêu Sự cần thiết ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng 5.1 Sự cần thiêt phải nâng cao chất lượng phục vụ Hiện khách sạn đứng trước thử thách khó khăn Những khách sạn tồn phát triển khách sạn biết cách làm thoả mãn nhu cầu khách hàng có địi hỏi ngày cao chất lượng phục vụ nói chung chất lượng phục vụ phịng nói riêng Phần lớn khách đến với khách sạn trải quan phục vụ nước tiên tiến khách châu Âu họ phục vụ với chất lượng cao Đến khách sạn Việt Nam, họ có so sánh chất lượng phục vụ nơi đang nơi việc nâng cao chất lượng phục vụ cần thiết tương lai khách sạn 5.2 ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng Khi chất lượng phục vụ phòng nâng cao làm thoả mãn đa số khách hàng, khách sạn giữ khách hàng Đây hình thức quảng cáo gián tiếp từ khách hàng khách sạn Chất lượng phục vụ phòng nâng cao tạo thêm uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh với khách sạn khác Với chất lượng phục vụ phòng cao giá cao khách muốn tới khách sạn chấp nhận tốn Ngồi dịch vụ bổ sung tiêu dùng làm tăng doanh thu Hơn nữa, nâng cao chất lượng phục vụ phòng biện pháp tạo nên bình đẳng du khách, giảm phân biệt với họ họ tiêu dùng loại dịch vụ Một số trường hợp bất trắc xảy với khách 6.1 Trường hợp khách bị ốm Nếu khách bị ốm dù nặng hay nhẹ phải mời bác sỹ khách sạn đến khám,nếu ốm nhẹ khách muốn nằm phịng để nghỉ 44 phịng độ 1giờ cho nhân viên đến thăm bệnh lần,hỏi xem khách có u cầu khơng ,có cần phải khám lại hay không ,tiếp tục theo dõi khách ,nếu khách đỡ khơng cần phải lên thăm thường xun nữa.Nếu khách ốm nặng đưa khách đến bệnh viện báo cho người nhà ,nếu người nhà khách chưa đến kịp cử nhân viên đến chăm sóc người nhà khách đến 6.2 Trường hợp khách đột tử Nhân viên buồng vào phòng kiểm tra sau nhiều lần khơng vào phịng làm vệ sinh ,nếu thấy khách không trả lời,bị bất động phải kiểm tra khách có cịn thở hay khơng Khi khách khơng cịn thở nhân viên phải bình tĩnh báo cho trực tầng ,lễ tân bác sĩ khách sạn Sau xác định khách chết đưa khách đến bệnh viện ,lập bảng tường trình khách sạn với đầy đủ người làm chứng Báo cho người nhà khách ,thu dọn đồ đạc khách để gọn vào tủ khoá lại ,làm vệ sinh phòng để tránh dịch bệnh,thu thập hoá đơn mà khách sử dụng khách sạn đợi người nhà khách đến toán 45 C- KẾT LUẬN 1.Kiến nghị với khách sạn 1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hilton Hà Nội Opera Trong tình hình kinh doanh khách sạn cịn khó khăn việc chọn phương hướng kinh doanh hợp lý định mục tiêu để phấn đấu, chiến lược phát triển việc sống khách sạn Khách sạn Hilton Hà Nội Opera khách sạn non trẻ, phải cạnh tranh để tồn ln có nguy bị đối thủ cạnh tranh chiếm thị trường khách Vì phương hướng chung khách sạn tập trung nỗ lực phát huy lợi điểm,… để thu hút khách đến khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh Các phương hướng phát triển cụ thể khách sạn khái quát sau: - Khách sạn trang bị cho sở vật chất tương đối hồn thiện, tới khách sạn khơng ngừng bổ sung trang thiết bị đại phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đáp ứng tối đa nhu cầu khách - Nâng cao suất sử dụng phòng, mở rộng nâng cấp số loại hình dịch vụ - Thu hút ý khách cách lắp hệ thống đèn bên ngồi sảnh, thay đổi đồng phục nhân viên, có chiến dịch quảng cáo - Đẩy mạnh công tác quản lý, tăng lợi nhuận, giảm chi phí để kinh doanh đạt hiệu cao Thực đầy đủ nghĩa vụ với nhà nước, nâng cao thu nhập cho cán công nhân viên - Thiết lập mối quan hệ tốt với doanh nghiệp bạn, đại lý du lịch, hãng hàng khơng khách hàng, tạo uy tín tránh khó khăn khơng cần thiết - Đề chiến lược kinh doanh linh hoạt, phù hợp với thời kỳ Bên cạnh phương hướng việc nâng cao chất lượng phục vụ vấn đề lãnh đạo khách sạn quan tâm: 46 - Xây dựng ý thức nhân viên coi trọng khách hàng "khách hàng thượng đế", "khách hàng luôn đúng",… khách hàng cảm thấy người quan trọng khách sạn - Ln giữ nụ cười thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách, thể chân thành, thiện cảm người xa lạ để khách cảm thấy ln phục vụ tận tình chu đáo - Nâng cao kỹ phục vụ bao gồm thái độ phục vụ hiệu suất phục vụ, kỹ xảo phục vụ phải thục để chất lượng phục vụ nâng cao - Ngoại ngữ công cụ giao tiếp nhân viên với khách hàng Vì nhân viên tối thiểu phải có ngoại ngữ - Chất lượng phục vụ khách hàng đánh giá tổng hợp nhu cầu thoả mãn khách hàng không tách riêng loại dịch vụ Vì phận khách sạn làm việc độc lập phải có mối quan hệ với để cơng việc đạt hiệu cao 1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trứ khách sạn Hilton Hà Nội Opera Ban lãnh đạo khách sạn ln quan tâm đến tình hình kinh doanh phận phịng Việc phát triển kinh doanh lưu trú phương hướng việc nâng cao hiệu kinh doanh - Duy trì nâng cao tỷ trọng kinh doanh lưu trú tổng doanh thu khách sạn - Nâng cấp số trang thiết bị tiện nghi phòng khách, trang thiết bị phục vụ mới, đại giúp cho trình phục vụ nhân viên thuận tiện, dễ dàng Ngoài trang thiết bị vật dụng cần thiết khách có yêu cầu thêm thiết bị phục vụ cho công việc họ hay nhu cầu khác khách sạn đáp ứng phạm vi - Giảm chi phí, tăng thu kinh doanh lưu trú nâng cao thu nhập cho nhân viên phận 47 - Trong trình phục vụ, nhân viên phục vụ đảm bảo quy trình nhanh gọn, xác, hạn chế tối đa sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng phhòng mà khách sạn đặt ra, thể lịch sự, tôn trọng, văn minh phục vụ nhân viên phục vụ 1.3 Nâng cao sở vật chất Khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ đánh giá chung toàn tiêu Tiện nghi phục vụ không đảm bảo chất lượng ảnh hưởng xấu đến chất lượng phục vụ phòng Để đồ vải đảm bảo yêu cầu chất lượng loại đồ vải giặt sạch, phẳng, không hôi mốc, không hoen ố… Khách sạn nên đưa hạn dùng định ga, gối (1 năm, năm…) Sau thời gian người quản lý phận phòng nhân viên giặt nhân viên phục vụ phòng đánh giá lại chất lượng ga, gối Nếu khơng đảm bảo chất lượng đem tồn kho dùng vào việc khác, đảm bảo chất lượng loại bỏ rách, vết hoen ố gia hạn thêm thời gian ngắn cho số ga, gối đó, đánh dấu đặc biệt vào chỗ khách khơng nhìn thấy để phân biệt với ga, gối thay Còn loại khăn, chất liệu sợi nên dễ bị rút sợi sổ bơng để rách, nên hạn dùng ngắn ga, gối (chỉ đến tháng) Đặc biệt loại khăn trước thay vào phòng cho khách phải kiểm tra kỹ tránh có vết bẩn, vết rách Màu sắc rèm cửa sổ khó phân biệt rèm rèm bám bụi nên định kỳ (6 tháng) khách sạn cho người tháo xuống để có chế độ giặt tẩy hợp lý Cửa sổ nơi khách ngắm nhìn cảnh vật xung quanh để thư giãn Vì thường xuyên cửa sổ phải lau bụi bên bên 1.4 Nâng cao trình độ nhân viên Khách sạn tổ chức buổi học ngoại khoá, nâng cao kỹ phục vụ, cách xử trường hợp cách đưa tình bất ngờ cách giải khéo léo, tìm hiểu phong tục tập quán, tâm lý chung đối tượng khách để có cách phục vụ làm thoả mãn mức trông đợi Những buổi học khách sạn tổ chức vào thời gian vắng khách Các lớp học tổ chức vào 48 thời gian vắng khách Các lớp học tổ chức khách sạn thuê chuyên gia dạy khách sạn gửi nhân viên tham gia khoá học ngành tổ chức dạy nâng cao trình độ nghiệp vụ Nếu có điều kiện khách sạn cho nhân viên phục vụ phịng thăm quan khách sạn có chất lượng phục vụ tốt để học hỏi kinh nghiệm, tìm tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ Sau khoá học nhân viên kiểm tra chất lượng học tập khách sạn nên có hình thức khen thưởng kỷ luật để đánh giá trình học tập nhân viên Bên cạnh đó, khách sạn khuyến khích nhân viên phục vụ tham gia thi nghiệp vụ Khách sạn có biện pháp nhằm thúc đẩy học hỏi trau dồi ngoại ngữ tới nhân viên khuyến khích họ tham gia khố học ngoại ngữ, tránh tình trạng bất đồng ngơn ngữ Khách sạn trả phần học phí hay tổ chức lớp học khách sạn (điều địi hỏi cơng tác tổ chức vất vả, tìm thầy, chọn địa điểm, thời gian…) hay soạn giáo trình riêng dành cho nhân viên phận phịng Khách sạn trả học phí cho nhân viên với điều kiện nhân viên phải nhận chứng Tất nhân viên học phải kí hợp đồng thời hạn định với mục đích tránh nhân viên bỏ sang làm doanh nghiệp khác sau đào tạo Nhân viên phục vụ phải ý thức tầm quan trọng việc học ngoại ngữ, nâng cao chất lượng phục vụ để phục vụ khách ngày tốt Bầu khơng khí tích cực gắn kết nhân viên với tạo mối quan hệ với nhân viên phận khác để có nhu cầu khách nhân viên phục vụ phịng đáp ứng nhanh nhu cầu Kiến nghị với nhà trường Để công việc học tập cho sinh viên nâng cao nữa, em xin đưa số đề xuất kiến nghị sau: Hiện sau khách du lịch nước ngồi đến Việt Nam ngày đơng nên nhà trường tăng cường thêm số tiết học ngoại ngữ tuần Mỗi kỳ học nên mở thi nghiệp vụ lớp, khoá để sinh viên giao lưu, học hỏi kinh nghiệm tăng hiểu biết lẫn 49 Tăng số buổi thực tập cho sinh viên để nâng cao nghiệp vụ tay nghề * Với sở thực tập: Các nhân viên hướng dẫn sinh viên thực tập nên bảo cặn kẽ theo sát sinh viên để tránh sai lầm khơng đáng có Ban quản lý khách sạn nên có hình thức để khuyến khích sinh viên thực tập, tạo cho họ có cảm giác thoải mái làm việc * Với sinh viên khoá sau: Ngay từ nên tiếp thu kiến thức chuyên ngành Ngoại ngữ công cụ thiếu kinh doanh khách sạn Luyện tập để có sức khoẻ tốt nhằm hồn thành cơng việc giao bạn muốn thực tập khách sạn lớn khách sạn Hilton Hanoi Opera Nhận thức thân Trong trình thực tập khách sạn Hilton Hanoi Opera , làm việc học tập môi trường thuận lợi, tiếp cận với thực tế, nét văn hố ẩm thực nét tính tế văn hoá dân tộc giới Việt Nam, thấy hết du lịch ngành tinh tế trừu tượng không từ ngữ trang giấy Trong khuôn khổ viết này, với thời gian thực tập có hạn tổng hợp cách khái quát chung nghiệp vụ buồng khách sạn Hilton Hanoi Opera Với vị trí thực tập viên tơi thấy nước, thành phố lớn, điểm du lịch mọc lên vô số nhà hàng khách sạn Theo nghĩ thực tế nhu cầu lượng khách thời điểm cho phép dịch vụ đủ lượng khách định Nhưng tương lai, mà nhịp độ kinh tế phát triển, đời sống dân trí người nâng cao, tất yếu khách hàng có so sánh lựa chọn Lúc họ khơng nhìn vào sở hạ tầng dịch vụ, nhà hàng, khách sạn nơi họ tới mà họ cịn nhìn nhận trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên nơi Bởi để đứng vững ngành kinh tế doanh nghiệp địi hỏi khơng đội ngũ cán ngành du lịch giỏi 50 chuyên môn nghiệp vụ, mà cịn có kiến thức hiểu biết rộng lớn văn hoá giới Việt Nam Bên cạnh nhà nước ta phải tạo điều kiện thuận lợi việc xây dựng sở hạ tầng, nâng cấp chỉnh sửa di sản văn hoá nước nhà Giữa sở kinh doanh phải tạo môi trường kinh doanh lành mạnh góp phần đẩy mạnh phát triển ngành du lịch nước nhà, hội nhập phát triển ngành du lịch toàn giới Bộ phận em làm việc tìm hiểu phận buồng Em thấy phận quan trọng nhiều phận khác khách sạn Là phận phục vụ nhu cầu tất yếu người nhu cầu nghỉ ngơi Nếu thiếu phận phận khác khơng thể hoạt động tốt hay ngược lại Bởi nói thành cơng khách sạn nỗ lực không ngừng tập thể khơng thể thiếu mắt xích dây truyền để phục vụ thượng đế 51 MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI II GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA 1 Quá trình hình thành khách sạn Hilton Hanoi Opera Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn Hilton Nhà hàng tuyệt hảo Trung Quốc với ăn Quảng Đơng 3 Cơ sở vật chất khách sạn Hilton Hanoi Opera: Những điểm mạnh hạn chế kinh doanh Một số biện pháp nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn 5 Bộ máy tổ chức hoạt động khách sạn Hilton Hanoi Opera 6 Nhiệm vụ phận B NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG I- TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN II MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG 10 Hoạt động phục vụ phòng 10 1.1 Khách sạn đặc điểm khách sạn 10 1.2 Khái niệm phục vụ phòng 11 1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận phục vụ phòng khách sạn 11 1.4 Tổ chức sở vật chất kỹ thuật lao động 12 1.5 Qui trình phục vụ phịng 13 1.5.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách 13 1.5.2 Giai đoạn đón tiếp bàn giao phòng cho khách 14 1.5.3 Giai đoạn phục vụ khách suốt thời gian lưu trú 14 1.5.4 Giai đoạn nhận bàn giao phòng tiễn khách 15 1.2 Chất lượng phục vụ phòng 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ phòng 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng 17 1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phòng 19 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phòng 20 1.2.4.1 Trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ 20 52 1.2.4.2 Công tác quản lý chất lượng 20 1.2.4.3 Cơ sở vật chất 21 1.2.4.4 Qui trình phục vụ 21 1.2.4.5 Khách hàng 22 1.2.5 Sự cần thiết ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng 22 1.2.5.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ 22 1.2.5.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng 23 2.Vai trò phận phòng 23 Nhiệm vụ nhân viên phục vụ buồng 23 Quy trình phục vụ buồng 25 III NỘI DUNG CÔNG VIỆC TRƯỚC KHI LÀM BUỒNG: 26 Nội dung công việc trước làm phòng nhân viên buồng sau 26 Một số quy định nhân viên phục vụ buồng khách sạn Hilton Hanoi Opera 27 Mối quan hệ phận buồng phận khác 29 3.1 Mối quan hệ tổ buồng với lễ tân 29 3.2 Mối quan hệ tổ buồng với phận giặt 29 3.3 Mối quan hệ tổ buồng với tổ kế toán 30 IV QUY TRÌNH LÀM PHÒNG CỦA KHÁCH 30 1.Giai đoạn chuẩn bị phòng 30 1.1 Chuẩn bị đồ 30 1.2 Xếp đồ 30 1.3 Làm phòng 30 Giai đoạn đón tiếp bàn giao phòng cho khách 34 Giai đoạn phục vụ khách suốt thời gian lưu trú 34 Giai đoạn nhận bàn giao phòng tiễn khách 35 Nguyên tắc làm vệ sinh phòng 36 Những ý làm vệ sinh phòng 36 V- CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG .37 Khái niệm chất lượng phục vụ phòng 37 1.1 Khái niệm chất lượng 37 1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ 37 1.3 Khái niệm chất lượng phòng 37 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng 38 2.1 Tiện nghi phục vụ 38 2.2 Kỹ phục vụ 39 2.3 Phong cách phục vụ 39 2.4 Vệ sinh 39 2.5 Yêu cầu tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng 40 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phòng 40 53 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phòng 41 4.1 Trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ 41 4.2 Công tác quản lý chất lượng 42 4.3 Cơ sở vật chất 43 4.4 Quy trình phục vụ 43 4.5 Khách hàng 43 Sự cần thiết ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng 44 5.1 Sự cần thiêt phải nâng cao chất lượng phục vụ 44 5.2 ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng 44 Một số trường hợp bất trắc xảy với khách 44 6.1 Trường hợp khách bị ốm 44 6.2 Trường hợp khách đột tử 45 C- KẾT LUẬN 46 1.Kiến nghị với khách sạn 46 1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hilton Hà Nội Opera 46 1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trứ khách sạn Hilton Hà Nội Opera 47 1.3 Nâng cao sở vật chất 48 1.4 Nâng cao trình độ nhân viên 48 Kiến nghị với nhà trường 49 Nhận thức thân 50 54 ... 366 khách sạn 9661 phịng Trong có 16 khách sạn liên doanh với nước ngoài, khách sạn liên doanh nước có 54 khách sạn xếp hạng (2 khách sạn sao, khách sạn sao, 15 khách sạn sao, 25 khách sạn 13 khách. .. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG Hoạt động phục vụ phòng 1.1 Khách sạn đặc điểm khách sạn Trước đây, khách sạn tiền thân nhà trọ chủ yếu phục vụ lưu trú ăn uống với mục đích... điểm khách hàng lý để khách tìm tới khách sạn Dịch vụ khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Dịch vụ lưu trú thực hoạt động phục vụ nhân viên phận lễ tân phục vụ phòng b Dịch vụ bổ