Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera

Kinh doanh du lịch cũng là một trong những ngành kinh doanh du lịch đem lại hiệu quả kinh tế cao. Khi cuộc sống con người ngày càng được cải thiện thì nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thưởng thức cao hơn, đồng nghĩa với nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng tăng lên đem lại doanh thu lớn cho khách sạn hiện nay.

Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN    CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG ÂU CHEZ MANON THUỘC KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh Sinh viên thực hiện : Hà Thị Bình Lớp : Du lịch 48 MSSV : CQ483498 Hệ : Chính quy HÀ NỘI - 2010 SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 1 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh Lời Mở Đầu Hiên nay, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế hàng đầu trên thế giới, chiếm vị trí quan trọng ở nhiều quốc gia, đóng góp không nhỏ vào GDP hằng năm của các quốc gia đó. Đối với các nước phát triển, du lịch quốc tế ngày càng có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển ngành kinh tế. Theo tổ chức du lịch thế giới đã thống kê có tới 83% quốc gia xếp du lịch là một trong 5 ngành xuất khẩu lớn. Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, du lịch việt nam cũng ngay càng phát triển. Đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Kinh doanh du lịch cũng là một trong những ngành kinh doanh du lịch đem lại hiệu quả kinh tế cao. Khi cuộc sống con người ngày càng được cải thiện thì nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thưởng thức cao hơn, đồng nghĩa với nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng tăng lên đem lại doanh thu lớn cho khách sạn hiện nay. Đứng trước sự phát triển đó, thì cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Vì vậy mỗi khách sạn, nhà hàng đều phải tạo ra cho mình một lợi thế cạnh trang riêng, và yếu tố chất lượng phục vụ trong khách sạn nói chung và trong nhà hàng nói riêng chính là vũ khí cạnh tranh hưu hiệu nhất cho các doanh nghiệp giúp tăng khả năng thu hút khách, duy trì và khẳng định vị thế của mình. Tuy nhiên, để làm được điều đó không phải dễ dàng ngày một ngày hai có thể làm được. Qua thời gian thực tập tại nhà hàng Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera, em thấy chất lượng phục vụ của nhà hàng còn có nhiều thếu sót, và có nhiều mặt hạn chế. Vì vậy em chọn đề tài : “ Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera ” Đối tượng nghiên cứu : Bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng. Phạm vi nghiên cứu : Trong nhà hàng Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera. Phương pháp nghiên cứu : SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 2 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh • Phương pháp thu thập và xử lý thông tin • Phương pháp khảo sát thực tế và phỏng vấn • Phương pháp xử lý, phân tích và tổng hợp Mục đích nghiên cứu : Xác định được những mặt tích cực và mặt tiêu cực của chất lượng phục vụ tại nhà hàng, để ra giải pháp phát huy mặt tích cực và khắc phục mặt tiêu cực. Nâng cao chất lượng phục vụ để tăng khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng. Thời gian nghiên cứu : Từ ngày 01/03/2010 đến ngày 15/04/ 2010 Kết cấu của chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Ngoài phần mở bài , kết luận , đề tài gồm 3 phần: Chương 1 : Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng phục vụ trong nhà hàng. Chương 2 : Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera. Chương 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera. SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 3 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh CHƯƠNG 1 Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng phục vụ trong nhà hàng 1.1 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn 1.1.1 khái niệm về kinh doanh ăn uống Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người cần được đáp ứng hằng ngày . Vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách sạn vừa đáp ứng nhu cầu của khách đến khách sạn, vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, tăng tính cạnh tranh cho khách sạn Kinh doanh ăn uống trong du lịch được định nghĩa như sau: “ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi ” Kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động cơ bản : • Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến thức ăn, đồ uống , chủ yếu do nhân viên nhà bếp và nhân viên bar thực hiện. Các sản phẩm của nghành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất, chế biến thành các món ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt…. Món ăn và đồ uống được tạo ra có giá trị và giá trị sử dụng khách nhau với nguyên liệu làm ra chúng. Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất. • Hoạt động lưu thông: Có nhiệm vụ trao đổi và bán các thành phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, cụ thể là từ đại lý, nhà máy sản xuất đến nhà hàng đối với nhà chuyển bán, từ khu vực bếp ra khu vực phục vụ đối với sản phẩm tự chế biến. • Hoạt động tổ chức phục vụ: Hoạt động này ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải có sự chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất kỹ thuật, con người. Phải có trang thiết bị tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, thái đọ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho khách tại nhà hàng. SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 4 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh Ba hoạt động này có mỗi liên hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn nhau. Tùy vào mõi nhà hàng, tỷ trọng các hoạt động này sẽ khác nhau nhưng không thể thiếu hoạt động nào. Ngày nay hoạt động ăn uống phát triển mạnh mẽ, khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng đồ ăn nhanh. Vì thế nhà hàng muốn giữ được vị thế của mình thì phải đáp ứng được tính cao cấp trong nhu cầu của khách hàng. Cần chú trọng việc thỏa mãn nhu cầu của khách. 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn Kinh doanh ăn uống là một mảng không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Hiện nay nhu cầu ăn uống đóng vai trò quan trọng trong đời sống, nhà hàng chính là nơi người ta muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu đó của họ. Qua thời gian thưc tập ở nhà hàng Chez Manon, em nhận thấy một số đặc điểm về kinh doanh ăn uống trong khách sạn: • Nguồn khách chính của nhà hàng chủ yếu là khách ở trong khách sạn, họ đến từ nhiều quốc gia khác nhau với những thói quen, phong tục tập quán khác nhau. Điều này đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu của khách.phải tôn trọng những thói quen và tập quán của khách, không có thái độ xem thường. • Do khách lưu trú trong khách sạn vì thế nên khách sạn phải tổ chức tất cả các bữa ăn cho khách (sáng , trưa, tối) các bữa ăn phụ, đồ uống cho khách. • Khách đi du lịch thường nhằm mục đích thư giãn, giả trí và họ muốn hưởng những dịch vụ tốt nhất. Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách sạn phải có cơ sở vật chất hạn tầng tối, trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để mang lại cho khách sự thỏa mãn cao nhất. • Mục đích chính của kinh doanh ăn uống trong khách sạn là tạo ra lợi nhuân cho khách sạn. 1.2 Chất lượng phục vụ ăn uống trong khách sạn. 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đén sự phù hợp của sản phẩm, của dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn phải đánh giá nó qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp . SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 5 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, phục vụ có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cảu khách hàng. Từ nhũng nhận định trên chúng ta có thể rut ra khái niệm về chất lượng phục vụ: “Chất lượng phục vụ trong nhà hàng là tổng thể các chỉ tiêu và những đặc trưng thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong điều kiện tiêu dùng vá trong giới hạn về chi phí nhất định” hoặc có thể được định nghĩa như sau : “ Chất lượng phục vụ là việc đáp ứng vượt những kỳ vọng mà khách mong đợi ”. 1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống trong khách sạn. Thông thường có 2 phương pháp dánh giá chất lượng phục vụ đó là : Phương pháp cứng và phương pháp mềm. 1.2.2.1 Phương pháp cứng Phương pháp cứng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ đó là quá trình dựa vào các chỉ tiêu tiêu chuẩn, định mức để đánh giá. Thường xuyên sử dụng phương pháp tính theo các chỉ tiêu của tiêu chuẩn để đánh giá đối với mỗi loại hình phục vụ. Chất lượng phục vụ của mỗi lọa hình phục vụ ở mỗi mức độ tương đương với một mức điểm nào đó. Khi tổng số điểm ở mỗi loại hình phục vụ càng cao thì chất lượng phục vụ loại hình đó càng tốt và ngược lại. thông thường phương pháp tính điểm này dựa trên 3 nội dung cơ bản sau: • Nội dung 1: Gồm các chỉ tiêu đánh giá số lượng, chất lượng món ăn, đồ uống, loại hình phục vụ mà bộ phận thực phẩm và đồ uống cung cấp cho khách. • Nội dung 1: Gồm các chỉ tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật, dụng cụ phục vụ, giữ gìn và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị phục vụ khách cũng như việc giữ gìn vệ sinh môi trường, cảnh quan nơi làm việc, vệ sinh an toàn thực phẩm. • Nội dung 3 : Gồm các chỉ tiêu đánh giá về tinh thần, thái độ và mức độ chu đáo, lịch sử văn minh với khách của nhân viên phục vụ cũng như trình độ chuyên môn, tay nghề, khả năng nắm bắt nhau cầu của nhân viên đối với khách hàng. Phương pháp này rất quan trọng và thường được các nhà quản lý sử dụng để đánh giá chất lượng phục vụ tại một thời điểm vì có thể chủ động thay đổi, sửa chữa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng để phù hợp với yêu cầu quản lý. Hay nói cách khác, sau SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 6 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh một thời gian sử dụng tiêu chuẩn, định mức để đánh giá chất lượng phục vụ trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, cần phải xem xét, nghiên cứu sửa đổi, bổ sung tiêu chuẩn để chất lượng phục vụ luôn được nâng cao. Đối với phương pháp này, về phía thực phẩm và đồ uống cần phải có cán bộ có trình độ và trung thực trong việc đánh giá thông qua các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ đã được bộ phận ban hành làm thước đo cho các mức độ về chất lượng. Cũng như vậy thông qua tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn làm căn cứ để đánh giá và so sánh từ đó xác định được vị thế của khách sạn nói chung và bộ phận thực phẩm – đồ uống của khách sạn nói riêng trên thương trường kinh doanh. Tùy thuộc vào tính chất đặc thù của từng loại hình phục vụ để xây dựng hệ thống các chỉ tiêu cơ bản về chất lượng phục vụ, qua đó để đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của từng loại hình tại từng thời điểm. 1.2.2.2 Phương pháp mềm Phương pháp mềm thường được sử dụng là phương pháp lấy ý kiến đánh giá của khách lưu trú hoặc qua bảng câu hỏi (questionane). Khách hàng là một yếu tố quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Để biết được khách sạn thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và của bộ phận thực phẩm – đồ uống nói riêng thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách để tìm hiểu mức độ hài lòng của họ khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống. Những yếu tố có thế ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách là: - Tâm trạng của khách. - Sự trải nghiệm của khách đã có với bộ phận thực phẩm và đồ uống trong khách sạn. - Thông tin nhận được hoặc sự phản ứng từ những khách khác. - Những thông tin do khách sạn quảng cáo. - Nhân viên phục vụ tại từng loại hình. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Vì vậy, một cuộc điều tra thành công thường được bắt đầu với một bảng câu hỏi (phiếu điều tra khách hàng) được xây dựng theo quan điểm của khách, hay một cuộc phỏng vấn trực tiếp khách. Thông thường một bảng câu hỏi sẽ có ưu thế hơn cả. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm nhận của khách. Để xây dựng được một bảng câu hỏi có hiệu quả người ta thường phải bắt đầu từ việc có tính chất định tính. Các cuộc phỏng vấn theo nhóm SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 7 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh hay cá nhân sẽ chỉ ra được mối quan tâm, những mong đợi và tiếng nói của khách hàng. Các câu hỏi sẽ được tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng đối với khách. Các kết quả của cuộc khảo sát, tìm hiểu phải được phân tích cụ thể chi tiết để kịp thời điều chỉnh chất lượng phục vụ của khách sạn cho phù hợp. Tóm lại việc đưa ra phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để khách sạn luôn lắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của từng đối tượng khách, để sửa đổi, điều chỉnh giúp cho việc phục vụ khách được thuận lợi hơn, khiến cho khách ngày càng hài lòng hơn với sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng. 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, chất lượng phục vụ là kết quả mang lại cho khách hàng thông qua hoạt động cụ thể của nhân viên. Những hoạt động này gắn liền với sản phẩm vật chất mà khách hàng được cung ứng. Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. Theo quan niệm về chất lượng, thì chất lượng phục vụ là một khái niệm tổng hợp bao gồm nhiều yếu tố kết hợp thành trong đó được phân loại yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan. 1.3.1 Yếu tố khách quan. Yếu tố khách quan được hiểu là những yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp khách sạn, tác động vào hoạt động kinh doanh mà doanh nghiệp khách sạn không chủ động để thay đổi chúng. Yếu tố khách quan cơ bản gồm: 1.3.1.1 Chính sách phát triển du lịch quốc gia Chính sách phát triển du lịch của Quốc Gia ảnh hưởng trực tiếp tới ngành du lịch cũng như ngành khinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng. Với những chính sách hợp lý và khuyến khích phát triển du lịch sẽ thu hút khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới và kích thích sự phát triển kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn phát triển đồng nghĩa với việc kích thích kinh doanh dịch vụ ăn uống và khiến cho doanh nghiệp khách sạn phải trú trọng và quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nói chung cũng như phục vụ trong dịch vụ ăn uống nói riêng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách, tăng doanh thu của khách sạn 1.3.1.2 Nhu cầu thị trường SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 8 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được cải thiện và nâng cao. Do đó nhu cầu “ăn no mặc ấm” đã bị thay thế bằng nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Đặc biệt là trong du lịch, khách sạn du lịch có xu hướng quan tâm đến chất lượng phục vụ hơn nhất là trong lĩnh vực ăn uống. Điều này khích thích các doanh nghiệp khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình để đạt được thay thế cạnh tranh trên thị trường của mình. Muốn đạt được chất lượng cao trong dịch vụ ăn uống thì cần phải nắm bắt một cách chính xác nhu cầu của thị trường như thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán văn hóa lối sống và khă năng thanh toán của khách hàng để có thể đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn n hu cầu của khách hàng. 1.3.1.3 Trình độ khoa học kỹ thuật Trình độ khoa học kỹ thuật giữ vai trò trong quá trình hình thành chất lượng phục vụ. Bởi vì khách sạn chỉ có thể tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ khi có chính sách ứng dụng những tiến độ của khoa học kỹ thuật tiên tiến thích hợp với điều kiện cụ thể của khách sạn nói chung và bộ phận phục vụ ăn uống du lịch nói riêng. Thông qua công nghệ phục vụ, chất lượng phục vụ, khách hàng cũng có thể hiểu được trình độ khoa học kỹ thuật, mức độ tiên tiến hiện đại trong công nghệ sản xuất kinh daonh của một khách sạn, hoặc một nhà hàng ăn uống. Ví dụ như hệ thống mạng nội bộ thông qua máy tính làm chất lượng phục vụ tốt hơn khi thực hiện các khâu như thanh toán hóa đơn cho khách hàng hoặc lấy yêu cầu của khách, kiểm soát sự xuất nhập của nguyên liệu hàng hóa. . . 1.3.1.4 Tâm lý, thị hiếu, khẩu vị của mỗi khách Có thể nói yếu tố khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng phục vụ tronh kinh doanh dịch vụ ăn uống song khách sạn lại không thể kiểm soát được. Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, có những suy nghĩ, sở thích và cảm nhận khác nhau khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó. Đặc biệt là trong lĩnh vực ăn uống , thói quen và sở thích khách hàng phụ thuộc rất nhiều đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của dịch vụ ăn uống. ví dụ: Cùng gọi một món ăn, có thể đối với khách hàng này thì ngon miệng nhưng đối với khách hàng khác thì cảm nhận bình thường. mức cảm nhận của 2 vị khách trên khác nhau dẫn đến chất lượng phục vụ cũng cảm nhận khác nhau . 1.3.1.5 Cạnh tranh SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 9 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh Mức độ cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, nó được biểu hiện ở những khía cạnh sau: - Cạnh tranh về giá cả: giá cả là yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụ. Thông thường thì giá cả cao chắc chắn sẽ có chất lượng phục vụ tốt hơn so với giá cả thấp. Tuy nhiên không phải bao giờ giá cả cũng tương xứng với chất lượng phục vụ. Bởi lẽ việc xác định chất lượng phục vụ là điều hết sức khó khăn khi mà phần lớn nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. Do đó, khi cạnh tranh về giá cả cũng phải đồng nghĩa với cạnh tranh về chất lượng phục vụ. - Cạnh tranh trong quảng cáo: Quảng cáo có ý nghĩa rất lớn đối với việc kích thích tiêu dùng của khách hàng. Nó làm cho khách hàng biết đến thương hiệu của sản phẩm cũng như dịch vụ. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khi khách hàng nảy sinh sự so sánh giữa những thông tin mà họ thu được từ quảng cáo với những dịch vụ mà họ sử dụng . 1.3.1.6 Nhà cung ứng Yếu tố ảnh hưởng của nhà cung ứng tới chất lượng phục vụ không phải là nhỏ. Muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi giữa khách sạn – nhà hàng và nhà cung ứng phải có những thỏa thuận và nguyên tắc thực phẩm có nguồn gốc và vệ sinh an toàn đảm bảo chất lượng , thực phẩm tươi sống, đảm bảo hương vị khi chế biến, các thực phẩm đóng hộp phải còn thời gian sử dụng… 1.3.2 Yếu tố chủ quan. 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ ăn uống. Là yếu tố trong quá trình phục vụ khách . Trang thiết bị phải thể hiện được đẳng cấp của nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao , phải có đầy đủ các vật dung cũng như dụng cụ phục vụ khách, luôn trong tình trạng đón tiếp khách như vậy khi bước vào nhà hàng khách sẽ cảm nhận được nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách với những gì tốt nhất , trang thiết bị đầy đủ. Điều đó sẽ làm cho cảm nhận của khách tốt hơn về nhà hàng. 1.3.2.2 Yêu cầu vệ sinh Người Việt Nam có câu “ nhà sạch thì mát, bát sạch ngon cơm “ để khẳng định vấn đề vệ sinh cực kỳ quan trọng . Khi bước đến nhà hàng bạn nhìn thấy vẫn còn những mẩu bánh mỳ, giấy ăn vẫn còn trên sàn nhà bạn đã cảm thấy như thế nào ? Ngồi vào SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 10 [...]... Bar Khách đến nhà hàng Chez Manon mà muốn thưởng thức các món ăn đặc trưng của Việt Nam sẽ được nhân viên giới thiệu sang nhà hàng Ba Miền và ngược lại SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 23 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh 2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera 2.3.1 Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng Chez Manon. .. trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera 2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn Hilton • Tập đoàn Hilton ra đời năm 1919 ở hợp chủng quốc Hoa Kỳ do ông Conrad Hilton sang lập và phát triển rất nhanh trên toàn nước Mỹ vào nửa đầu thế kỷ 20 Năm 1949, khách sạn quốc tế đầu tiên ở ngoài nước Mỹ mang tên Caribe Hilton. .. chương này, em đã giới thiệu một số khái niệm về chất lượng phục vụ trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, cũng như một số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ và các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Đó là cơ sở lý luận giúp em đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Chez Manon ở chương 2 và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở chương 3 SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 Chuyên... đối với khách cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Ví dụ như chính sách khuyến mại khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cũng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ mình được hưởng 1.3.2.6 Thực đơn nhà hàng SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 12 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Không thể nào nói chất lượng phục vụ tốt ngay từ khâu khách chọn... việc hàng ngày của nhân viên nhà hàng Chez Manon * Thái độ phục vụ Nhìn chung thái độ phục vụ của nhân viên trong nhà hàng khá thân thiện và niềm nở với khách , ngay từ khâu chào đón khách cũng rất chuyên nghiệp, phục vụ khách tận tình Bên cạnh những mặt tốt thì trong nhà hàng vẫn còn tồn tại những mặt tiêu cực trong thái độ phục vụ khách Tất cả các nhân viên trong nhà hàng không có sự hiểu biết sâu... đọ phục vụ của nhân viên nhà hàng? 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Chez Manon 2.4.1 Đánh giá chất lượng thông qua ý kiến của khách hàng Vai trò khách hàng ngày càng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại của bất kỳ một công ty hay doanh nghiệp nào khi bắt tay vào kinh doanh một lĩnh vực nào đó Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan thì ý kiến khách hàng. .. chức của nhà hàng Giám đốc nhà hàng Giám sát viên nhà hàng Tổ trưởng nhà hàng Nhân viên ký hợp đồng đào tạo Nhân viên chính thức Nhân viên ký hợp đồng thử việc Nguồn : Hồ sơ nhân sự nhà hàng Chez Manon 2.2.3 Nhiệm vụ của nhà hàng Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng với loại hình món ăn tự chọn (Buffet) theo ngày và món ăn gọi theo món Nhưng nhà hàng Âu Chez Manon tập trung chủ yếu vào phục vụ bữa... thuật chế biến cao cấp sẽ kích thích sự tiêu dùng của khách và làm tăng chất lượng phục vụ Kết luận chương 1 : Chất lượng phục vụ du lịch nói chung và chất lượng phục vụ trong kinh doanh ăn uống nói riêng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn Song quản lý chất lượng phục vụ là một vấn đề khó bởi chất lượng phục vụ không phải là yếu tố cố định Nó phụ thuộc vào rất... ngày lễ tết nhà hàng có các sản phẩm khuyến mãi dành cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng • Ngày valentin nhà hàng tặng hoa khô, gấu bông cho khách đến ăn tại nhà hàng • Ngày lễ phục sinh, nhà hàng có tổ chức trò chơi “ tìm trứng “ dành cho trẻ em Mỗi khách đến ăn tại nhà hàng cũng sẽ được nhân viên phát cho vé tham gia bốc thăm trúng thưởng “ kim cương’ _ Khách hàng quen của Hilton, nếu... trong khâu phục vụ khách hàng, sự nhiệt tình của họ sẽ đem lại cho khách hàng cảm nhận thấy họ luôn luôn được chú ý , luôn luôn sẵn sàng phục vụ họ, tạo cho họ có ấn tượng tốt về nhân viên cũng như nhà hàng 1.3.2.5 Chính sách nhà hàng đối với khách hàng Chất lượng phục vụ tốt đồng nghĩa với việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Mà để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách thì chính sách của nhà hàng . và chất lượng phục vụ trong nhà hàng. Chương 2 : Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera. . KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN    CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG ÂU CHEZ MANON THUỘC KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA Giáo viên