NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NAM HÀ NỘI

Bằng các phương pháp điểm luận, phân tích, so sánh, đối chiếu, thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, kết hợp sử dụng bảng, hình để minh họa, tác giả luận văn đã làm rõ đối tượng nghiên cứu của đề tài và qua đó đề xuất các giải pháp để giải quyết các vấn đề nội dung luận văn đề ra.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

~~~~~~*~~~~~~

TRẦN THỊ THU HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NAM HÀ NỘI

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NG HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN VIỆT HÙNG

HÀ NỘI - 2010

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

~~~~~~*~~~~~~

TRẦN THỊ THU HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NAM HÀ NỘI

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN VIỆT HÙNG

HÀ NỘI - 2010

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế 4

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại 5

1.2 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thương mại 9

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 9

1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 10

1.2.3 Đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng thương mại 15

1.3 Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại 16

1.3.1 Vai trò của dịch vụ ngân hàng 16

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 18

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 27

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỘT SỐ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT NAM HÀ NỘI 33

2.1 Khái quát về NHNo&PTNT Việt Nam và Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 33

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam và Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 33

2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo&PTTN Nam Hà Nội giai đoạn 2005-2009 36

2.2 Thực trạng chất lượng một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 43

2.2.1 Doanh thu và thu nhập một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh

NHNo&PTNT Nam Hà Nội 45

2.2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 50

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 65

2.3.1 Kết quả đạt được 65

2.3.2 Một số tồn tại 66

2.3.3 Nguyên nhân của tồn tại 69

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỘT SỐ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT NAM HÀ NỘI 71

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 71

3.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT Việt Nam giai đoạn 2005 – 2010 71

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 73

3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng một số sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 74

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 75

3.2.1 Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ 75

3.2.2 Giải pháp cụ thể 92

3.3 Một số kiến nghị 95

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 95

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 96

3.3.3 Kiến nghị với Bộ Tài chính 98

3.3.4 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 98

KẾT LUẬN 101

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt NamNHNo&PTNT

EDC/POS Điểm chấp nhận thẻ (điểm bán hàng)

SWIFT Mạng thanh toán tài chính liên ngân hàng toàn cầu (Society

for Worldwide Interbank Financial Telecommunications)

BIS Ủy ban các hệ thống thanh toán và quyết toán, Ngân hàng

thanh toán quốc tếABIC Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển nông thôn Việt NamACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín

EIB Ngân hàng Thương mại cổ phần xuất nhập khẩu

Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: Khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM 6

Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL 25

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu 2005-2009 37

Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn theo thời gian 39

Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng đầu tư tín dụng qua các năm 40

Bảng 2.4: Bảo lãnh trong nước từ năm 2005-2009 42

Bảng 2.5: Một số chỉ tiêu thanh toán hàng xuất nhập khẩu từ 2005-2009 43

Bảng 2.6: Một số chỉ tiêu kinh doanh ngoại tệ từ 2005-2009 43

Bảng 2.7: Một số chỉ tiêu về chuyển tiền kiều hối từ 2007-2009 46

Bảng 2.8: Một số kết quả triển khai sản phẩm thẻ từ 2007-2009 48

Bảng 2.9 Kết quả triển khai sản phẩm Bancassurance từ 2008-2009 49

Bảng 2.10 Kết quả triển khai sản phẩm MobileBanking từ 2008-2009 50

Bảng 2.11 Thời gian sử dụng SPDV của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 51

Bảng 2.12 Sản phẩm/dịch vụ khách hàng sử dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 52

Bảng 2.13 Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng khác 53

Bảng 2.14: Các yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tại Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 53

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố 54

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 1 54

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 2 55

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 3 55

Bảng 2.19a: Đánh giá của khách hàng về chất lượng DVNH của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội theo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 56

Sơ đồ 2.19b: Đánh giá của khách hàng về chất lượng DVNH của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội theo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 56 Bảng 2.20: Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng DVNH 57 Bảng 2.21a: Quan hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực hiện giao dịch của khách hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 58 Bảng 2.21b: Quan hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực hiện giao dịch của khách hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 59 Bảng 2.22a: Lựa chọn NHNo&PTNT Nam Hà Nội là ngân hàng chính thức thực hiện các giao dịch theo đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng .59 Bảng 2.22b: Lựa chọn NHNo&PTNT Nam Hà Nội là ngân hàng chính thức thực hiện các giao dịch theo đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng 60 Bảng 2.23a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng với mức thu nhập của khách hàng 60 Bảng 2.23b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng với mức thu nhập của khách hàng 61 Bảng 2.24a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng với từng nhóm khách hàng theo giới tính 62 Bảng 2.24b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng với từng nhóm khách hàng theo giới tính 62 Bảng 2.25a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng với từng nhóm khách hàng theo độ tuổi 63 Bảng 2.25b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng với từng nhóm khách hàng theo độ tuổi 63 Bảng 2.26a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng với trình độ học vấn của khách hàng 64 Bảng 2.26b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng với trình độ học vấn của khách hàng 65

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

~~~~~~*~~~~~~

TRẦN THỊ THU HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NAM HÀ NỘI

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN VIỆT HÙNG

HÀ NỘI - 2010

LỜI MỞ ĐẦU

Tốc độ toàn cầu hoá và tự do hoá thương mại nhanh chóng trong những nămvừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi to lớn về môi trường kinh tế quốc tế Các ngânhàng thương mại – là tổ chức trung gian tài chính có vai trò quan trọng trong việckết nối giữa khu vực tiết kiệm và đầu tư của nền kinh tế – ngày càng bị cạnh tranhbởi các trung gian tài chính phi ngân hàng và các ngân hàng nước ngoài

Cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngành ngân hàng của ViệtNam cũng đã có những bước phát triển mạnh mẽ Nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại

đã được phát triển thành công ở nước ngoài nay được các ngân hàng thương mạiđưa vào áp dụng tại Việt Nam, bước đầu chứng tỏ tính hiệu quả và sự tiện dụng củachúng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại

Là một trong các chi nhánh hàng đầu thuộc hệ thống Ngân hàng nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triểnnông thôn Nam Hà Nội cũng là một trong những đơn vị tiên phong trong triển khaichiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triểnnông thôn Việt Nam Tuy mới triển khai được một thời gian ngắn, nhưng chi nhánh

đã đạt được nhiều kết quả quan trọng về phát triển dịch vụ, nâng cao tỷ trọng thunhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập, góp phần tích cực vào sự đa dạng hoá dịch vụcủa toàn hệ thống Tuy nhiên so với tiềm năng và yêu cầu hội nhập thì còn nhiều bấtcập, nổi lên là chất lượng dịch vụ còn hạn chế chưa thoả mãn được các nhu cầungày càng đa dạng của khách hàng Do đó, việc tìm ra những nguyên nhân và hạnchế trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ là hết sức quan trọng Với lý do trên,

tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội” để nghiên cứu

Bằng các phương pháp điểm luận, phân tích, so sánh, đối chiếu, thống kê, kếthợp giữa lý luận và thực tiễn, kết hợp sử dụng bảng, hình để minh họa, tác giả luậnvăn đã làm rõ đối tượng nghiên cứu của đề tài và qua đó đề xuất các giải pháp đểgiải quyết các vấn đề nội dung luận văn đề ra Bên cạnh đó, luận văn cũng vận dụng

kết quả nghiên cứu của các công trình khoa học có liên quan để làm rõ hơn các cơ

sở khoa học và thực tiễn của đề tài

Ngoài lời mở đầu, kết luận, bố cục luận văn gồm 3 chương:

Chương I: Tổng quan về ngân hàng và chất lượng dịch vụ của Ngân hàngthương mại

Chương II: Thực trạng chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánhNHNo&PTNT Nam Hà Nội

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tạichi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội

Tại vấn đề thứ nhất, tác giả đã nêu lên được khái niệm về ngân hàng thươngmại, vai trò chức năng của ngân hàng thương mại, và các hoạt động của ngân hàngthương mại Cụ thể:

- Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi từcác tác nhân trong nền kinh tế, sau đó thực hiện các nghiệp vụ cho vay và đầu tưvào các tài sản có khả năng sinh lời khác, đồng thời thực hiện cung cấp đa dạng cácdanh mục dịch vụ tài chính, tín dụng, thanh toán cho các tác nhân trong nền kinh tế

- Vai trò của ngân hàng thương mại gồm: vai trò trung gian tài chính, vai tròthanh toán, vai trò người bảo lãnh, vai trò đại lý, và vai trò thực hiện chính sách

- Các chức năng của ngân hàng thương mại gồm: phân theo chức năng, gồmchức năng luân chuyển tài sản và chức năng cung cấp dịch vụ Trong chức năngluân chuyển tài sản, ngân hàng thương mại đồng thời thực hiện hai hoạt động hoạtđộng huy động vốn và hoạt động sử dụng vốn:

Vấn đề thứ hai, tác giả đã nêu lên được khái niệm dịch vụ của ngân hàngthương mại, các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ của ngân hàngthương mại

- Về khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại: “Dịch vụ là các hoạt độngphục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinhdoanh và sinh hoạt” Dựa trêntính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ làcác lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình vàkhông thể nắm bắt được” Khái niệm này thể hiện 2 đặc trưng cơ bản của dịch vụ:

Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ hai, dịch vụ là vô hình, khác với hàng hoáhữu hình.

- Các loại hình dịch vụ ngân hàng: bao gồm các dịch vụ phân theo dịch vụngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Về các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:

+ Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm không hiện hữu

+ Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng+ Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng vớiquá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ

+ Dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm không lưu trữ được

Vấn đề thứ ba, tác giả đã làm rõ được khái niệm chất lượng dịch vụ ngânhàng, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ ngân hàng

- Trước hết là vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế,đối với khách hàng và đối với ngân hàng

- Về khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng: đây là khái niệm gây nhiềuchú ý và tranh cãi nhất trong các tài liệu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ

mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis vàMitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụdáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ TheoParasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

- Về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: trên cơ sở tổng hợpcác kết quả nghiên cứu, tác giả chỉ ra 2 chỉ tiêu chủ yếu là sự thỏa mãn của kháchhàng (chỉ tiêu định tính) và chỉ tiêu về quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ củangân hàng (chỉ tiêu định lượng)

Trong đó, tác giả chỉ ra tiêu chí sự thỏa mãn của khách hàng có liên quanchặt chẽ đến đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng

- Về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng: tác giả chỉ ra

có 2 nhóm nhân tố là nhóm nhân tố chủ quan và nhóm nhân tố khách quan

+ Nhân tố chủ quan: Khả năng nắm bắt và kịp thời nhu cầu, cung ứng tiện lợicác dịch vụ ngân hàng cho khách hàng; Khả năng của ngân hàng đó còn là vốn chủ

sở hữu; Khả năng và trình độ quản trị điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và

kỹ năng của cán bộ, trình độ công nghệ…; Hệ thống ngân hàng hiện đại và pháttriển, với công nghệ ngân hàng tiên tiến, đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp và có trình

độ cao, tính minh bạch và vững mạnh của hệ thống ngân hàng

+ Nhân tố khách quan

Môi trường kinh tế vĩ mô: Trình độ và tính chất phát triền của nền kinh tế đó;Mức độ thu nhập quốc dân tính bình quân theo đầu người và tốc độ tăng trưởngkinh tế; Sự ổn định kinh tế vĩ mô; Mức độ hoàn thiện của môi trường pháp lý vàchấp hành nghiêm luật pháp, sự kiểm soát buôn lậu và tình trạng tham nhũng; Cácyếu tố khác của nền kinh tế; Sự sẵn sàng chấp nhận và hợp tác của các cơ quan, cácđơn vị tổ chức cung ứng các dịch vụ; Mức độ, trình độ phát triển của hệ thống cơ sở

TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT NAM HÀ NỘI

Tại vấn đề thứ nhất, sau phần giới thiệu sơ bộ về lịch sử hình thành củaNHNo, tác giả luận văn đi sâu giới thiệu về chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội

Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội được thành lập theo quyết định Số48/QĐ-HĐQT ngày 13/03/2001 của Chủ tịch Hội đồng quản trị NHNo&PTNT ViệtNam Chi nhánh là chi nhánh cấp 1 trong hệ thống các chi nhánh của NHNo&PTNTViệt Nam Chi nhánh có trụ sở tại Toà nhà C3 - phường Phương Liệt - quận Thanh

Xuân - Hà Nội Tên giao dịch là: “Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội”; tên giaodịch quốc tế là: “VietNam Bank for Agriculture and Rural Development Nam HaNoi Branch” Số điện thoại: (84-4) 38687100; Fax: (84-4) 38687062

Đến nay, Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội trở thành một trong các chinhánh đứng đầu trong hệ thống NHNo cả về quy mô và phạm vi hoạt động Sau giaiđoạn thành lập và ổn định tổ chức, giai đoạn từ 2003-2007, Chi nhánh bắt đầu tiếptục có sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định trong hoạt động kinh doanh; triển khaithành công hệ thống hiện đại hóa ngân hàng và mô hình giao dịch một cửa; triểnkhai mở rộng màng lưới các phòng giao dịch và là một trong số ít các chi nhánhđược NHNo chọn thí điểm triển khai các sản phẩm dịch vụ mới… Ngay trong năm

2008 diễn ra khủng hoảng kinh tế, bằng những nỗ lực tích cực, Chi nhánh vẫn đạtđược kết quả kinh doanh tốt và tiếp tục phát huy trong năm 2009

Tiếp theo là một số kết quả nổi bật của chi nhánh trong công tác huy độngvốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ; số liệu báo cáo

đã khẳng định trong thời gian tới đây vẫn là một trong những hoạt động đem lạinguồn thu chủ yếu cho chi nhánh

Tại vấn đề thứ hai, tác giả đã nêu lên thực trạng chất lượng của một số dịch

vụ phi tín dụng mới được triển khai trong thời gian gần đây tại chi nhánh Nam HàNội Trong các SPDV mới được triển khai, các SPDV: Thẻ và tài khoản cá nhân,chuyển tiền kiều hối, Bancassurance và MobileBanking được đánh giá cao và chútrọng đến bởi các lý do sau:

- Thứ nhất: Đây là các SPDV phù hợp với xu thế phát triển của một ngânhàng hiện đại, và thông qua việc sử dụng của khách hàng, nó góp phần quan trọngvào việc quảng bá thương hiệu của NHNo nói chung và chi nhánh Nam Hà Nội nóiriêng do đó rất cần được phát triển

- Thứ hai: các SPDV này có tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng thu dịch vụngoài tín dụng của chi nhánh Nam Hà Nội và có tiềm năng tăng trưởng trong thờigian tới, góp phần đa dạng hóa nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng của chi nhánhNam Hà Nội

- Thứ ba: Các SPDV này do mới được triển khai trong thời gian gần đây nêncũng rất cần được đánh giá kết quả để đưa ra chiến lược phát triển lâu dài, trong đó

có vấn đề nâng cao chất lượng của dịch vụ

Trong vấn đề này, tác giả sẽ nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ qua 2 tiêuchí của chất lượng dịch vụ, đó là thông qua thước đo quy mô, tỷ trọng thu nhập từcác dịch vụ này trong tổng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng và thông qua thước đo

độ thỏa mãn của khách hàng qua khảo sát Cụ thể:

- Về quy mô và tỷ trọng thu nhập từ một số SPDV trong tổng doanh thu từdịch vụ ngoài tín dụng:

+ Thẻ và tài khoản cá nhân: dựa trên tiêu chí số lượng thẻ phát hành (thẻ ghi

nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế), số dư tài khoản thẻ, số đơn vịtrả lương qua tài khoản thẻ, số lượng ATM/POS, thu phí dịch vụ thẻ, tỷ trọng trongtổng thu dịch vụ ngoài tín dụng tại chi nhánh Nam Hà Nội Trong đó, nhấn mạnhnguồn lợi từ việc huy động nguồn vốn chi phí thấp từ số dư tài khoản thẻ

+ Chuyển tiền kiều hối: dựa trên tiêu chí doanh số chuyển tiền đi, doanh sốnhận tiền về, thu từ dịch vụ chuyển tiền kiều hối và tỷ trọng trong tổng thu dịch vụngoài tín dụng tại chi nhánh Nam Hà Nội Với quy mô và doanh số còn khiêm tốnnhưng so với tổng doanh số của NHNo và số liệu thống kê lượng tiền kiều hối hàngnăm của Việt Nam thì đây là dịch vụ có nhiều tiềm năng phát triển nhưng hiện chưathực sự được chú trọng

+ Bancassurance: đây là hoạt động triển khai các dịch vụ bảo hiểm qua ngânhàng Tuy mới triển khai từ năm 2008, nhưng qua số liệu 02 năm đầu thông qua cácchỉ tiêu: doanh thu bán bảo hiểm, số lượng khách hàng vay tham gia, số tiền vayđược bảo hiểm, tỷ trọng số người được bảo hiểm trong tổng số người vay, tỷ trọng

số tiền được bảo hiểm trong tổng số tiền vay, hoa hồng thu được từ dịch vụ bảohiểm và tỷ trọng trong tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng có thể thấy tiềm năng to lớn

từ dịch vụ Bancassurance mặt khác dịch vụ cũng góp phần bảo đảm an toàn vốn vaycủa ngân hàng Trong các năm tiếp theo đây vẫn là dịch vụ đem lại nhiều nguồn lợicho ngân hàng

+ MobileBanking: Các dịch vụ MobileBanking đem lại nguồn thu phí dịch

vụ mới cho ngân hàng thông qua liên kết với các mạng viễn thông, ngoài ra các dịch

vụ thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại trả trước góp phần tăng tiện ích chokhách hàng, khẳng định thương hiệu của NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và gópphần tạo thói quen không dùng tiền mặt cho khách hàng Đây là loại hình dịch vụ có

xu hướng phát triển nhanh trong các năm tiếp theo do đó chi nhánh NHNo&PTNTNam Hà Nội cũng chú trọng nghiên cứu để triển khai rộng hơn

Bắt đầu triển khai từ năm 2008, đến nay, NHNo&PTNT Việt Nam đã triểnkhai dịch vụ MobileBanking được 7/8 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại ViệtNam Tại Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội, kết quả sau 02 năm triển khaidịch vụ như sau

- Về sự thỏa mãn của khách hàng: Thông qua phân tích kết quả khảo sát ngẫunhiên với 100 khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh Nam Hà Nội vàotháng 12/2009:

+ Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của chi nhánh Nam Hà Nội làkhá, đặc biệt đánh giá cao 2 yếu tố năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng Mứcđánh giá chung về chất lượng dịch vụ trung bình là 2.19 (với giá trị 1 là rất thích; 2

là thích; 3 là bình thường; 4 là không thích; 5 là là rất không thích) cho thấy kháchhàng đánh giá khá tốt về chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo&PTNT Nam HàNội

+ Các dịch vụ khách hàng chủ yếu sử dụng tại Chi nhánh NHNo&PTNTNam Hà Nội là tiền gửi tiết kiệm, thẻ và tiền gửi thanh toán Một số dịch vụ kháckhách hàng không biết đến hoặc rất ít sử dụng

+ Thái độ giao dịch của nhân viên tuy không được đánh giá là quan trọngnhất nhưng lại được nhiều nhất khách hàng chọn là một trong những yếu tố để đếnvới Ngân hàng

Tại vấn đề thứ ba, dựa trên cơ sở phân tích số liệu khảo sát và phân tích sốliệu kết quả triển khai một số SPDV phi tín dụng tác giả đã đưa ra đánh giá về thực

trạng chất lượng một số SPDV phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam HàNội qua kết quả đạt được và một số tồn tại, cùng nguyên nhân của tồn tại:

- Về kết quả đạt được:

+ Sự thỏa mãn của khách hàng: Nhìn chung khách hàng đánh giá khá tốt vềchất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội, đặc biệt ở năng lựcphục vụ và khả năng đáp ứng

+ Chỉ tiêu quy mô và tỷ trọng thu nhập từ của SPDV trong tổng doanh thu từdịch vụ ngoài tín dụng:

Các sản phẩm Thẻ và Bancassurance, chuyển tiền kiều hối, MobileBankingvới tỷ trọng trong tổng thu phí dịch vụ ngoài tín dụng ngày càng tăng, góp phầntăng nguồn thu phí dịch vụ ngoài tín dụng cho chi nhánh, nâng cao thương hiệu choNHNo&PTNT Việt Nam

Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam:,tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Thông qua dịch vụ Thẻ và tài khoản cá nhân đẩy mạnh phát triển chủ thẻ;

Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ: số lượng thiết bị EDC/POS, số lượngđơn vị chấp nhận thanh toán thẻ của các ngân hàng thành viên Banknetvn,Smartlink Bên cạnh đó công tác tra soát và giải quyết khiếu nại: Việc xử lý các trasoát khiếu nại đều kịp thời, nhanh chóng được các ngân hàng bạn và tổ chức liênquan đánh giá cao

Các sản phẩm Bancassurance được triển khai góp phần giảm thiểu rủi rokhông thu hồi được nợ của ngân hàng đối với cho vay

- Về một số tồn tại

+ Sự thỏa mãn của khách hàng:

Còn nhiều khách hàng chưa biết đến sản phẩm Bancassurance doNHNo&PTNT Việt Nam triển khai, khách hàng chủ yếu biết đến là khách hàng cóquan hệ vay vốn

Giá và phí là yếu tố có mức độ quan trọng thứ hai cho thấy đây là yếu tốtrong cạnh tranh SPDV giữa các ngân hàng, nhân tố này sẽ phải điều chỉnh để việccạnh tranh SPDV đúng nghĩa là cạnh tranh về chất lượng.

Để nhận được sự tin tưởng của khách hàng cần chú trọng nâng cao hơn nữachất lượng phục vụ

Mức độ hài lòng về các SPDV của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội ởcác khách hàng trẻ tuổi, hay các khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/thángthấp hơn hẳn các lứa tuổi và mức thu nhập khác, điều này cho thấy chính sáchkhách hàng của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội cần toàn diện hơn để đảmbảo phục vụ tốt hơn các nhu cầu khách hàng

+ Chỉ tiêu quy mô và tỷ trọng thu nhập từ của SPDV trong tổng doanh thu từ dịch vụ ngoài tín dụng: tác giả đã chỉ ra những tồn tại cụ thể tại một số SPDV phi tín dụng được phân tích, cụ thể:

Đối với dịch vụ thẻ và tài khoản cá nhân: các chức năng, tiện ích của sảnphẩm chưa thực sự đa dạng, một số chức năng, tiện ích có tính cạnh tranh cao nhưthanh toán hóa đơn, chuyển khoản liên ngân hàng… chưa được triển khai; Trungtâm thẻ chưa đáp ứng tốt được yêu cầu 24/24h của hơn 4 triệu khách hàng sử dụngthẻ của NHNo&PTNT Việt Nam, đặc biệt vào giờ cao điểm hoặc khi phát sinh sự

cố kỹ thuật, lỗi hệ thống; Chưa phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng và ảnhhưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Hiệu quả sử dụng của các thiết bịEDC/POS chưa cao

Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối: tại các chi nhánh, bộ phận chuyên trách

về kiều hối chưa thuộc các phòng rõ ràng Ngoài ra, việc tiếp cận các thị trường còn

ít và chưa triển khai việc chi trả kiều hối tại nhà cho khách hàng như một số NHTM

đã làm

Đối với các sản phẩm Bancassurance: Sự phối hợp giữa NHNo&PTNT ViệtNam nói chung cũng như các chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam với ABIC cònchưa thông suốt, nhịp nhàng và hiệu quả Chi nhánh còn chưa quan tâm đúng mứcđến hoạt động đại lý, do đó doanh số bán bảo hiểm, mức thu phí từ dịch vụ từ hoạt

động bancassurance, tỷ lệ khách hàng tham gia bảo hiểm trên tổng số khách hàng,trên tổng số khàng vay còn thấp.

- Dịch vụ MobileBanking: doanh số giao dịch và phí dịch vụ thu được cònthấp số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn quá thấp, do chất lượng dịch vụ chưađáp ứng nhu cầu của khách hàng, tiện ích của dịch vụ còn chưa cao

- Về nguyên nhân của tồn tại

Một là: Nhận thức về phát triển SPDV và chất lượng dịch vụ chưa đúng

mức

Hai là: Trình độ công nghệ ngân hàng còn nhiều bất cập

Ba là: Trình độ cán bộ nhân viên chưa đồng đều, vẫn còn có người chỉ hiểu

biết hạn chế về SPDV tại chi nhánh nói riêng cũng như các SPDV ngân hàng nóichung

Bốn là: Nhận thức và thói quen của khách hàng

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỘT SỐ DỊCH VỤ PHI TÍN

DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT NAM HÀ NỘI

Tại chương này, tác giả đã đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng một sốdịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Nam Hà Nội đã đề cập ở chương II trên cơ sởđịnh hướng về chiến lược phát triển dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại chinhánh Nam Hà Nội, bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị với các cơquan như Chính Phủ, NHNN, Bộ tài chính và NHNo với mục đích phát triển củaSPDV và nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM nói chung

Nội dung của vấn đề thứ nhất đề cấp đến chiến lược phát triển dịch vụ ngânhàng của NHNo giai đoạn 2001-2010 Năm 2010 là năm bản lề trong kế hoạch 10năm 2001 – 2010 thực hiện đề án tái cơ cấu NHNo, NHNo sẽ tổ chức tổng kết giaiđoạn 10 năm và từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh giai đoạn 2011-2015, tầmnhìn đến 2020; xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu Agribank Do đó, nhiệm

vụ trong năm 2010, NHNo sẽ gấp rút hoàn thành các mục tiêu chiến lược đã đề racủa giai đoạn Trên cơ sở đó, chi nhánh Nam Hà Nội có định hướng phát triển dịch

vụ ngân hàng và định hướng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ tại chinhánh Nam Hà Nội Trong đó nhấn mạnh rằng tất cả các SPDV của chi nhánh Nam

Hà Nội được triển khai dựa trên cơ sở danh mục các SPDV của NHNo (đến thờiđiểm 31/12/2009 gồm 186 SPDV) Hướng tới mục tiêu là ngân hàng hiện đại, kinhdoanh đa năng, NHNo trong đó có chi nhánh Nam Hà Nội đã chú trọng phát triểnSPDV và đặt mục tiêu tăng tỷ trọng thu dịch vụ ngoài tín dụng của toàn hệ thốngtrong tổng thu nhập ngày càng gần với mức của các ngân hàng trên thế giới Đểthực hiện mục tiêu này, năm 2007 NHNo đã hoàn thành hiện đại hóa ngân hàng, vàchi nhánh Nam Hà Nội cũng là một trong những chi nhánh đầu tiên thực hiện thànhcông và đi tiên phong trong triển khai các SPDV mới của NHNo

- Về định hướng phát triển SPDV tại chi nhánh Nam Hà Nội:

+ Xây dựng chiến lược chú trọng phát triển các SPDV ngân hàng có tính tiệních cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó tiếp tục mở rộng pháttriển các SPDV mới, hiện đại để tăng cường năng lực cạnh tranh

+ Bộ phận Dịch vụ và Marketing tiếp tục nghiên cứu thị trường để nắm bắtnhu cầu của khách hàng và đề xuất giải pháp đối với những thay đổi của thị trường

+ Tăng cường công tác Marketing để tiếp cận khách hàng và giới thiệu,khuyến khích khách hàng sử dụng các SPDV của ngân hàng

+ Xây dựng mối quan hệ với khách hàng để tạo sự tin tưởng và hợp tác lâudài

- Về định hướng nâng cao chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội

+ Tiếp tục đẩy mạnh công tác phát triển các SPDV: Phát triển chủ thẻ vàđơn vị chấp nhận thẻ; Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hiệu quả sử dụng cácthiết bị ATM, EDC/POS; Tiếp tục phối hợp tốt với các chi nhánh trong việc quantâm các khách hàng sử dụng thẻ của hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam; Tăng tỷ lệ

số khách hàng mua bảo hiểm trên tổng số khách hàng, tổng số khách hàng vay, gópphần tăng doanh thu phí dịch vụ từ hoạt động Bancassurance; Đa dạng hóa sảnphẩm Bancassurance

Vấn đề thứ hai: trên cơ sở kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhâncủa tồn tại khi đánh giá chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng, tác giả đã đề xuấtmột số giải pháp nâng cao chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánhNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội như sau:

- Giải pháp chung:

+ Tiếp tục hiện đại hoá công nghệ ngân hàng

+ Tăng tiện ích dịch vụ+ Đảm bảo an toàn các giao dịch, tài sản của khách hàng và an toàn cho ngânhàng

+ Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng

+ Xác định giá dịch vụ ngân hàng

+ Áp dụng Marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng

+ Phát triển hệ thống phân phối dịch vụ+ Hoàn thiện quy trình giao dịch với khách hàng

+ Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ

+ Nâng cao chất lượng quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

- Giải pháp cụ thể

+ Nâng cao nhận thức của cán bộ phòng dịch vụ marketing nói riêng và cán

bộ nhân viên tại chi nhánh nói chung, đặc biệt là nhận thức về các SPDV chi nhánhNHNo&PTNT Nam Hà Nội đang chú trọng phát triển như các sản phẩm thẻ,chuyển tiền kiều hối, Bancassurance và MobileBanking

+ Nâng cao năng lực hoạt động của phòng Dịch vụ Marketing

+ Đảm bảo sự vận hành thông suốt trong quá trình cung ứng dịch vụ; thườngxuyên cập nhật thông tin của khách hàng cũng như thông tin trên hệ thống về vậnhành của dịch vụ để hỗ trợ khách hàng

+ Công tác Marketing, tiếp thị:

+ Phân loại khách hàng

+ Chính sách xúc tiến bán hàng

+ Riêng với sản phẩm Bancassurance

Vấn đề thứ ba, tác giả đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan:

- Kiến nghị với Chính phủ:

+ Tạo lập được một môi trường pháp lý ổn định, phù hợp với các quy định,thông lệ quốc tế cho hoạt động ngân hàng;

+ Cải thiện môi trường kinh tế xã hội

+ Phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ hiện đại

+ Nâng cao hơn nữa vai trò của Hiệp hội ngân hàng

- Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vềhHoàn thiện thể chế hoạt động của hệ thống ngân hàng

- Kiến nghị với Bộ Tài chính

- Kiến nghị Đối với NHNo&PTNT Việt Nam

KẾT LUẬN

Sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, yêu cầu của hội nhậpkinh tế và sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường đã đặt Ngân hàng nông nghiệp vàPhát triển nông thôn Việt Nam trong đó có chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp vàPhát triển nông thôn Nam Hà Nội vào tình thế bị đe doạ về vị thế và chia sẻ thịphần Để có thể đối mặt được với những thách thức mới và để phát triển các dịch vụngân hàng của mình, chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thônNam Hà Nội buộc phải có sự hoạch định chính sách đúng đắn nhằm mở rộng vànâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Với mong muốn góp phần đẩy mạnh sự phát triển các dịch vụ ngân hàng tạichi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội, tác giảluận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề một cách khoa học, có hệ thống và đãlàm sang tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn sau:

Một là, hệ thống hoá một cách khoa học và logic các vấn đề lý luận cơ bản

về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, các xu hướng phát triển củadịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Hai là, nghiên cứu thực trạng chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại chinhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội trên cơ sở số liệu được cập nhật từ năm 2005 –

2009, được thực hiện bằng cách phân tích toàn diện, so sánh tổng thể, chi tiết Đánhgiá những thành tựu mà chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội đã đạt được, đồngthời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó

Ba là, trên cơ sở lý luận và thực tiễn, cùng định hướng phát triển dịch vụngân hàng của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội, luận văn đưa ra giải pháp cótính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánhNHNo&PTNT Nam Hà Nội; đồng thời kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhànước một số giải pháp bổ trợ nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động dịch vụngân hàng ở Việt Nam

TRẦN THỊ THU HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NAM HÀ NỘI

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN VIỆT HÙNG

HÀ NỘI - 2010

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Tốc độ toàn cầu hoá và tự do hoá thương mại nhanh chóng trong những nămvừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi to lớn về môi trường kinh tế quốc tế Cũng như cácthị trường khác, thị trường tài chính giờ đây cũng phải chịu những sức ép lớn củaquá trình hội nhập Đặc biệt các ngân hàng thương mại – là tổ chức trung gian tàichính có vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa khu vực tiết kiệm và đầu tư củanền kinh tế – ngày càng bị cạnh tranh bởi các trung gian tài chính phi ngân hàng vàcác ngân hàng nước ngoài Tuy nhiên sự gia tăng sức ép cạnh tranh sẽ tác động đếnngành ngân hàng như thế nào còn phụ thuộc một phần vào khả năng thích nghi vàhiệu quả hoạt động của chính các ngân hàng trong môi trường mới này

Cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngành ngân hàng của Việt Namcũng đã có những bước phát triển mạnh mẽ Nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại đãđược phát triển thành công ở nước ngoài nay được các ngân hàng thương mại đưavào áp dụng tại Việt Nam, bước đầu chứng tỏ tính hiệu quả và sự tiện dụng củachúng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại,giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xãhội

Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cũng đã sớm nắmbắt được sự phát triển của xu hướng phát triển của những loại hình dịch vụ ngân hànghiện đại này, bởi vậy trong thời gian qua Ngân hàng đã thực hiện nhiều giải pháp đểphát triển, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ Ngân hàng

Là một trong các chi nhánh hàng đầu thuộc hệ thống Ngân hàng nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triểnnông thôn Nam Hà Nội cũng là một trong những đơn vị tiên phong trong triển khaichiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triểnnông thôn Việt Nam Tuy mới triển khai được một thời gian ngắn, nhưng bước đầuchi nhánh đã đạt được nhiều kết quả quan trọng về phát triển dịch vụ, nâng cao tỷtrọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập, góp phần tích cực vào sự đa dạng hoá

dịch vụ của toàn hệ thống Tuy nhiên so với tiềm năng và yêu cầu hội nhập thì cònnhiều bất cập, nổi lên là chất lượng dịch vụ còn hạn chế chưa thoả mãn được các nhucầu ngày càng đa dạng của khách hàng Do đó, việc tìm ra những nguyên nhân và hạnchế trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ là hết sức quan trọng bởi vì qua đó cóthể đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, và đây thực sự là mộttrong những nhu cầu cấp bách và cần thiết trong giai đoạn hiện nay, phù hợp vớichiến lược phát triển của ngành Ngân hàng Việt Nam và Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn Việt Nam Với lý do trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội” để nghiên cứu

2 Mục đích nghiên cứu của luận văn

Đánh giá thực trạng cung cấp một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chinhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội: những kết quả đạtđược, những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại đó, cơ hội và thách thức

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng một số sản phẩm dịch vụ phi tíndụng tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng sản phẩm dịch vụ của NHTM

- Phạm vi nghiên cứu: Do sự hạn chế về mặt thời gian bởi vậy tác giả luận vănchỉ tập trung vào phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng của các sản phẩm dịch vụphi tín dụng được Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam

Hà Nội được thực hiện trong thời gian từ năm 2005 - 2009, đây là giai đoạn chứng

tỏ hiệu quả hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nôngthôn Nam Hà Nội ngay trong thời kỳ khủng hoảng tài chính 2008 - 2009, và cũngtrong giai đoạn này, NHNo&PTNT Việt Nam đã hoàn thành hiện đại hóa hệ thốngngân hàng để đẩy mạnh phát triển SPDV trên toàn hệ thống

4 Phương pháp nghiên cứu

Để phù hợp với nội dung, yêu cầu và mục địch mà luận văn đề ra, cácphương pháp nghiên cứu khoa học mà tác giả sử dụng trong nghiên cứu gồm:phương pháp điểm luận, phân tích, so sánh, đối chiếu, thống kê, kết hợp giữa lýluận và thực tiễn, kết hợp sử dụng bảng, hình để minh họa Bên cạnh đó, luận văncũng vận dụng kết quả nghiên cứu của các công trình khoa học có liên quan để làm

rõ hơn các cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, bố cụcluận văn gồm 3 chương:

Chương I: Tổng quan về ngân hàng và chất lượng dịch vụ của Ngân hàngthương mại

Chương II: Thực trạng chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánhNgân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tạichi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1 Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế

Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nềnkinh tế hàng hóa, và sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thị trường đã làmbiến đổi mạnh mẽ hệ thống ngân hàng thương mại từ những hệ thống ngân hànggiản đơn, sơ khai ban đầu nay đã trở thành những ngân hàng hiện đại, những tậpđoàn tài chính khổng lồ, đa quốc gia Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hànghóa, các tư tưởng kinh tế, sự đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ và đặc thù hoàncảnh thực tế của từng quốc gia, từng đạo luật mà khái niệm ngân hàng thương mại

có thể được nhìn nhận dưới góc độ này hay góc độ khác nhưng tựu chung đều nhất

quán với nhau đó là: "Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính

làm cầu nối giữ khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tư của nền kinh tế" hay nói cụ thể

hơn thì "Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi từ

các tác nhân trong nền kinh tế, sau đó thực hiện các nghiệp vụ cho vay và đầu tư vào các tài sản có khả năng sinh lời khác, đồng thời thực hiện cung cấp đa dạng các danh mục dịch vụ tài chính, tín dụng, thanh toán cho các tác nhân trong nền kinh tế."

Như vậy, rõ ràng ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính

có vai trò quan trọng của nền kinh tế Cụ thể:

- Với vai trò trung gian tài chính, ngân hàng thương mại thực hiện việcchuyển các khoản tiết kiệm (chủ yếu từ hộ gia đình) thành các khoản tín dụng chocác tổ chức kinh doanh và các tác nhân khác thực hiện các hoạt động đầu tư Đồngthời, ngân hàng thương mại là người cung cấp các khoản tín dụng cho người tiêudùng với quy mô lớn nhất, là một trong những thành viên quan trong nhất của thị

trường tín phiếu và trái phiếu do chính quyền trung ương và địa phương phát hành

để tài trợ cho các chương trình công cộng Ngân hàng thương mại cũng là một trongnhững tổ chức cung cấp vốn lưu động, vốn trung hạn và dài hạn quan trọng cho cácdoanh nghiệp

- Với vai trò thanh toán, ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng thựchiện thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ như bằng cách phát hành và bùtrừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử

- Với vai trò người bảo lãnh, ngân hàng thương mại cam kết trả nợ cho kháchhàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán

- Với vai trò đại lý, các ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng quản lý

và bảo vệ của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán

- Cuối cùng với vai trò thực hiện chính sách, các ngân hàng thương mại còn

là một kênh quan trọng để thực thi chính sách vĩ mô của chính phủ, góp phần điềutiết sự tăng trưởng kinh tế vào theo đuổi các mục tiêu xã hội

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạolập và cung cấp các dịch vụ tài chính, tiền tệ cho công chúng cũng như thực hiệnnhiều vai trò khác trong nền kinh tế Thành công trong hoạt động kinh doanh củangân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực, khả năng cung cấp các dịch vụ chocông chúng theo giá cạnh tranh trên thị trường Dựa trên chức năng của ngân hàngthương mại, chúng ta có thể phân chia các hoạt động kinh doanh cơ bản của cácngân hàng thương mại như được mô tả tóm tắt trong sơ đồ 1.1 dưới đây

Sơ đồ 1.1: Khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM

a) Chức năng luân chuyển tài sản: phân theo chức năng này ngân hàng

thương mại đồng thời thực hiện hai hoạt động sau:

* Hoạt động huy động vốn: là hoạt động mang tính chất tiền đề nhằm tạo lập

nguồn vốn hoạt động của ngân hàng Bởi vậy, để đảm bảo nguồn vốn trong hoạtđộng kinh doanh của mình, các ngân hàng thương mại có thể thực hiện các hoạtđộng huy động vốn từ:

- Vốn chủ sở hữu: đây là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong quátrình hoạt động Nguồn vốn này tuy chiếm tỉ trọng không lớn, thông thường khoảng10% tổng số vốn, nhưng có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của ngânhàng, cụ thể nó là điều kiện cho phép các ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới kinhdoanh, quy mô huy động, mua sắn tài sản cố định, góp vốn liên doanh, cấp vốn cho

Các hoạt động kinh doanh cơ

bản của NHTM

- Vốn chủ sở hữu

- Tiền gửi tiết kiệm

- Tiền gửi giao dịch

- Hoạt động tín dụng

- Hoạt động đầu tư

Chức năng luân chuyển tài sản Chức năng cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ.

- Bảo lãnh

- Kinh doanh ngoại tệ

- Uỷ thác, Đại lý

- Kinh doanh chứng khoán

các công ty con và các hoạt dộng kinh doanh khác, đồng thời nó cũng là thước đonăng lực tài chính của mỗi ngân hàng và khả năng phòng vệ rủi ro trong quá trìnhhoạt động kinh doanh của ngân hàng Nguồn vốn chủ sở hữu gồm có vốn điều lệ,các quỹ của ngân hàng hình thành trong quá trình kinh doanh và các tài sản kháctheo quy định của Nhà nước.

- Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi giao dịch: trong đó tiền gửi tiết kiệm của dân

cư chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng thương mại.Ngoài ra còn có các khoản tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xãhội, các khoản tiền gửi này có thể là các khoản phải trả đã xác định thời hạn chihoặc các khoản tích lũy của doanh nghiệp Bên cạnh các khoản tiền gửi có kỳ hạn,ngân hàng thương mại còn huy động các khoản tiền gửi không kỳ hạn, đây là nhữngkhoản tiền mà người gửi có thể rút bất kỳ lúc nào Các khoản tiền gửi không kỳ hạnnày có thể bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi để bảo đảm an toàn tài sản củakhách hàng Điểm nổi bật của loại tiền gửi này đó là có chi phí huy động thấpnhưng biến động mạnh, tính chất vận động phức tạp và có nhiều rủi ro

- Phát hành chứng khoán: thông qua thị trường tài chính, hiện nay các ngânhàng thương mại có thể huy động vốn bằng cách phát hành các chứng chỉ tiền gửi,trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác với nhiều loại kỳ hạn, lãi suất khácnhau, có ghi danh hoặc không ghi danh nhằm đa dạng hóa các hình thức huy độngvốn và đáp ứng nhu cầu nắm giữ các tài sản khác nhau của khác hàng, đồng thờithông qua các hoạt động này ngân hàng có thể nâng cao khả năng canh tranh củamình trên thị trường

- Vay từ ngân hàng thương khác: trong quá trình hoạt động kinh doanh củamình nếu các ngân hàng thương nhận thấy nhu cầu vay vốn của khách hàng gia tăngmạnh hoặc ngân quỹ bị thiếu hụt do có nhiều dòng tiền rút ra, thì các ngân hàngthương mại có thể vay nợ tại các ngân hàng khác như ngân hàng nhà nước thôngqua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu các giấy tờ có giá, các hợp đồng tín dụng đãcấp cho khách hàng; hoặc vay của các tổ chức tài chính khác trên thị trường tiền tệnhằm bổ sung cho thiếu hụt tạm thời về vốn

* Hoạt động sử dụng vốn: chức năng thứ hai trong hoạt động luân chuyển tài

sản của các ngân hàng thương mại là thực hiện các hoạt động tín dụng và đầu tư.Đây là các hoạt động đem lại nguồn thu cho ngân hàng và bù đắp các chi trong hoạtđộng

- Hoạt động tín dụng: hiện nay vẫn là một trong những hoạt động cơ bản,truyền thống và đóng vai trò quan trọng nhất trong các hoạt động tạo ra thu nhậpcủa ngân hàng thương mại (hoạt động này thường chiếm 60%-80% tài sản của ngânhàng) Mặc dù, hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho cácNHTM, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, tuy nhiên nó cũng chứađựng nhiều rủi ro ( rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro chính trị, rủi ro đạo đức)khi những rủi ro này xảy ra sẽ gây ảnh hưởng lớn đến ngân hàng vì phần lớn vốncủa ngân hàng là được huy động từ nền kinh tế

- Hoạt động đầu tư: để đa dạng hóa việc sử dụng nguồn vốn, giảm rủi ro tronghoạt động, tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết, ngoài hoạt động tín dụngcác ngân hàng thương còn thực hiện các hoạt đầu tư dưới dạng: hoặc đầu tư giántiếp (các hoạt động đầu tư trên thị trường chứng khoán thông qua việc mua bán cácchứng khoán do chính phủ, công ty phát hành), hoặc các hoạt động đầu tư trực tiếp(góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty tài chính )

b) Chức năng cung cấp dịch vụ

Cùng với sự phát triển kinh tế, các hoạt đông cung cấp dịch vụ ngày càngđóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa các hoạt động của ngân hàng, đồngthời cũng mang lại cho ngân hàng những khoản thu nhập không nhỏ Các hoạt độngdịch vụ này bao gồm các hoạt động như dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, bảo lãnh,kinh doanh ngoại tệ, uỷ thác, đại lý, kinh doanh chứng khoán Ngoài ra, trước sựphát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, hiện nay các ngân hàng còn phát triển

và cung cấp các dịch vụ mới như các dịch vụ thẻ, Internet Banking, Phonebanking cũng như phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng quốc tế

Như vậy, ngân hàng thương mại hiện nay có thể được coi như một siêu thị dịch vụ,một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ

theo phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại ởcác nước khác nhau

1.2 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cungcấp các dịch vụ quản lý quỹ cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vaitrò khác nhau trong nền kinh tế Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộcvào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thựchiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh

Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ Trang

167, Từ điển Bách khoa của Việt Nam, nêu khái niệm: “Dịch vụ là các hoạt độngphục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinhdoanh và sinh hoạt” Dựa trêntính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ làcác lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình vàkhông thể nắm bắt được” Khái niệm này thể hiện 2 đặc trưng cơ bản của dịch vụ:Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ hai, dịch vụ là vô hình, khác với hàng hoáhữu hình

ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng được Luật Các tổ chức tín dụng quy định,nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề

cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động

kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” Luật các

TCTD cũng dành các mục 1,2,3,4 của Chương 3 nêu các điều khoản về hoạt độngcủa TCTD Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn:huy động vốn; tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác Ngoài ra,một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạtđộng cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định rõ hoạtđộng tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của cácNHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở

nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụtài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa,phát triển và nâng cao hiêu quả của các hoạt động phi tín dụng

1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại

a Các dịch vụ ngân hàng truyền thống: là các dịch vụ dựa trên nền tảng

các hoạt động chủ yếu của NHTM là huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp cácdịch vụ thanh toán và ngân quỹ

- Huy động vốn: các NHTM thực hiện huy động vốn từ việc nhận tiền gửi

của cá nhân, tổ chức và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳhạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, tráiphiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của cá nhân và tổ chức trong và ngoàinước; vay vốn của các tổ chức tín dụng trong và ngòai nước; vay vốn của NHNN vàcác hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước Mục tiêu

là tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất Một trong những nguồn vốnquan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng Việc cung cấp các nguồntiết kiệm cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho

cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn

- Cấp tín dụng: NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình

thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tàichính và các hình thức khác theo quy định của NHNN Trong các hoạt động cấp tíndụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất Đây là hoạt độngđem lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng và trong điều kiện nền kinh tế ngày càngphát triển thì hoạt động cho vay cũng ngày càng mở rộng

- Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Để thực hiện được các dịch vụ thanh

toán giữa các doanh nghiệp thông qua NHTM, NHTM được mở tài khoản cho cáckhách hàng trong và ngoài nước Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng vớinhau thông qua NHNN, NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại NHNN nơi NHTMđặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định Ngoài

ra, chi nhánh của NHTM được mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh NHNN tỉnh,

thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹcủa NHTM gồm các hoạt động: cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện cácdịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ;thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN; thực hiện các dịch

vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; thực hiện dịch vụ thu và phát tiềnmặt cho khách hàng; tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanhtoán liên ngân hàng trong nước; tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi đượcNHNN cho phép

b Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: là các dịch vụ ngân hàng có áp dụng

công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm cả những dịch vụ truyền thống được nângcấp, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ mới

Dịch vụ đối với khách hàng là cá nhân

- Thẻ thanh toán: Thường chỉ cấp cho khách hàng có tài khoản vãng lai từ

18 tuổi trở lên dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng hoặc chi nhánh và bảo đảmcho việc thanh toán hàng hóa dịch vụ Ngân hàng phát hành thẻ bảo đảm với ngườiđược nhận tiền rằng bất cứ tờ séc nào không vượt quá giới hạn của tấm thẻ sẽ đượctrả tiền trong bất cứ giao dịch nào (theo một số điều kiện như chữ ký, sự có mặt củangười thừa hưởng… ) Thẻ séc nội địa chỉ dùng để rút tiền ở trong nước Thẻ sécthường được kết hợp với thẻ rút tiền tự động (ATM) và thẻ ghi nợ thành một thẻ đanăng, có thể dùng để rút tiền qua séc cá nhân ở ngân hàng hoặc để thanh toán hànghóa và dịch vụ bán lẻ Tuy nhiên, khi sử dụng thẻ thanh toán ở ngân hàng khác thìkhách hàng phải trả thêm một khoản phí

- Thẻ tín dụng: Do các ngân hàng, các tập đoàn bán lẻ hay các tổ chức khác

phát hành cho phép khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ trả sau Tùy theo tài khoảnthẻ tín dụng, mỗi cá nhân có thể được cấp một hạn mức tín dụng nhất định Nếudùng thẻ khách hàng sẽ nhận được một bảng liệt kê chi tiết các khoản chi tiêu vàkhoản vay của mình Khách hàng có thể thanh toán một phần của tổng số nợ và trảdần các khoản còn lại trong một thời gian nhất định với một mức lãi suất do ngânhàng quy định

- Các dịch vụ lữ hành: cung cấp séc, các loại thẻ thanh toán ngoại tệ cho

khách hàng đi du lịch ở nước ngoài Đây được coi là phương thức khá an toàn vàtiện lợi để mang tiền ở nước ngoài (Đối với các loại thẻ séc Châu Âu, khách hàng

có thể dùng để rút tiền mặt từ các máy ATM)

- Dịch vụ bảo quản và ký gửi: ngân hàng bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ

quỹ đầu tư, cá hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các đồ quý giákhác Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở”, trong đó biênlai được ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín”, được lưugiữ trong những hộp khoá kín hay một phong bì gắn kín…

- Dịch vụ về thuế: các ngân hàng lớn đều cung cấp dịch vụ xử lý thuế cá

nhân, tư vấn về thu nhập và các loại thuế cá nhân khác Bộ phân chuyên môn đóngvai trò như đại lý về thuế cho khách hàng, sẽ xử lý mọi hình thức về thuế để đảmbảo rằng những khoản khách hàng nhận được là xứng đáng và khi nào cần thì có thể

xử lý các khiếu nại đòi trả lại thuế…

- Bảo hiểm: các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách

hàng của mình thông qua các công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảohiểm Đối với cá nhân có bảo hiểm nhân thọ, các hợp đồng bảo hiểm thế chấp chomua nhà thông qua thế chấp, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm đồ đạc trong nhà, ô tôriêng…

Dịch vụ đối với khách hàng là doanh nghiệp

- Các dịch vụ cho vay, bảo lãnh

Bao thanh toán (Factoring) và chiết khấu hóa đơn: do thời hạn thanh toán bị

kéo dài nên các công ty bán hàng thường bị kẹt đọng vốn Để khắc phục tình trạngnày, một công ty Factoring cung cấp ngay một khoản tiền tương ứng với khoản nợ

đó cho công ty bán hàng Các dịch vụ Factoring thường cung cấp sự trợ giúp cho balĩnh vực chủ yếu: trợ giúp bằng cách mua lại các khoản nợ tiền hàng và thực hiệnthanh toán ngay cho doanh nghiepẹ bán hàng chịu; cung cấp dịch vụ hạch toán sổsách bán hàng mà công ty chịu trách nhiệm đối với tất cả các mặt kết toán bán hàngtrong doanh nghiệp; đảm bảo thanh toán đầy đủ cho các khoản bán hàng đã được

công ty Factoring chấp thuận Việc thanh toán được thực hiện thậm chí nếu kháchhàng không thể trả tiền do đã mất khả năng thanh toán.

Một dịch vụ khác của công ty Factoring là chiết khấu hóa đơn Khi mộtdoanh nghiệp bán hàng chịu cho một doanh nghiệp khác, một hóa đơn ghi chi tiếtcủa giao dịch được gửi cho bên mua Nếu muốn thu được tiền ngay, doanh nghiệpđem bán hóa đơn này cho công ty Factoring để công ty này thanh toán ngay tổng sốtiền, trừ đi các khoản chi phí chiết khấu, sau đó công ty Factoring sẽ dàn xếp thutiền từ phía người mua

Tài trợ xuất nhập khẩu: Thông thường, khi một doanh nghiệp muốn xuất

nhập khẩu hàng hóa, ngân hàng sẽ hỗ trợ doanh nghiệp bằng cách tham gia vào mộtcông đoạn nào đó như: cung cấp thông tin, tư vấn, hỗ trợ về các điều khoản của hợpđồng, chứng từ thương mại, đảm bảo thanh toán trong thương mại quốc tế… Đặcbiệt là tài trợ trong khuôn khổ nhờ thu kèm chứng từ, chiết khấu hối phiếu, tạm ứng,bao thanh toán, chiết khấu nợ dài hạn đối với các nhà xuất khẩu và tín dụng dànhcho người đặt hàng, tín dụng thuê mua vượt qua biên giới, cho vay mở L/C, tạmứng cho nhập khẩu, chấp nhận của ngân hàng đối với các nhà nhập khẩu

Chiết khấu hối phiếu: Thường là các ngân hàng lập ra các công ty chiết khấu

hối phiếu Tuy nhiên, các nhà chiết khấu phải luôn tâm niệm rằng phần lớn lượngtiền này có thê sẽ gặp khó khăn nếu như NHTW không thực hiện chức năng ngườicho vay cuối cùng

- Dịch vụ chuyển tiền

Thanh toán tiền bù trừ séc: là cách thức mà nờ đó các ngân hàng trao đổi với

nhau các tờ séc ký phát lẫn cho nhau trong quá trình giao dịch với khách hàng

Thanh toán chuyển tiền nội địa: dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp dù

có hay không có tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một ngườikhác Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho các nhàcung cấp

- Dịch vụ bảo hiểm

Các ngân hàng cung cấp một loạt các dịch vụ bảo hiểm không chi cho kháchhàng tư nhân mà còn có bảo hiểm chuyên dụng cho các khách hàng doanh nghiệp.Hầu hết các doanh nghiệp cần mua bảo hiểm về hoả hoạn, trộm cắp, lũ lụt… Chẳnghạn như khi bị hoả hoạn trầm trọng, doanh nghiệp mua bảo hiểm có thể được bùđắp cả các chi phí liên tục như lương bổng, lãi suất, tổn thất, lợi nhuận trong kinhdoanh và chi phí nhà xưởng hiện tại…

Ngoài ra ngân hàng còn có thể cung cấp một số loại hình bao hiểm khác nhưbảo hiểm tín dụng (hầu như được tất cả các doanh nghiệp sử dụng, trừ các cửa hàngbán lẻ, để bảo hiểm các khoản nợ khó đòi), bảo hiểm trách nhiệm của chủ hàng, bảohiểm trách nhiệm công cộng, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm y tế, bảo hiểm hưu trí.Các dịch vụ bảo hiểm nói trên có thể dàn xếp qua các công ty bảo hiểm của ngânhàng hoặc qua các nhà môi giới bảo hiểm

có thể được chỉ định làm người uỷ thác cho các đợt phát hành đó

- Dịch vụ kế toán

Ngân hàng có thể tận dụng mạng máy tính của mình để cung cấp cho kháchhàng doanh nghiệp một loạt các dịch vụ kế toán, bao gồm tính toán tiền lương tuầnhoặc tháng cho nhân viên và người đã nghỉ hưu và trả lương cho họ, thanh toán sổsách mua bán (sổ bán hàng, sổ mua hàng) và dịch vụ cung cấp dữ liệu…