NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NAM HÀ NỘI

Bằng các phương pháp điểm luận, phân tích, so sánh, đối chiếu, thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, kết hợp sử dụng bảng, hình để minh họa, tác giả luận văn đã làm rõ đối tượng nghiên cứu của đề tài và qua đó đề xuất các giải pháp để giải quyết các vấn đề nội dung luận văn đề ra.

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ~~~~~~*~~~~~~ TRẦN THỊ THU HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NAM HÀ NỘI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NG HÀNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VIỆT HÙNG HÀ NỘI - 2010 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ~~~~~~*~~~~~~ TRẦN THỊ THU HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NAM HÀ NỘI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VIỆT HÙNG HÀ NỘI - 2010 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .5 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU .6 LỜI MỞ ĐẦU .i CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG iii CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỘT SỐ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT NAM HÀ NỘI .v CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỘT SỐ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT NAM HÀ NỘI .xi KẾT LUẬN xv LỜI NÓI ĐẦU .1 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 4 1.2. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thương mại .9 1.3. Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại 16 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỘT SỐ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT NAM HÀ NỘI .33 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 2.1. Khái quát về NHNo&PTNT Việt Nam và Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội .33 2.2. Thực trạng chất lượng một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 43 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội .65 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỘT SỐ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT NAM HÀ NỘI .71 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội .71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội .75 3.3. Một số kiến nghị .95 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .103 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam NHNo&PTNT Nam Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội TCTD Tổ chức tín dụng SPDV Sản phẩm dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng ATM Máy rút tiền tự động EDC/POS Điểm chấp nhận thẻ (điểm bán hàng) SWIFT Mạng thanh toán tài chính liên ngân hàng toàn cầu (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications) BIS Ủy ban các hệ thống thanh toán và quyết toán, Ngân hàng thanh toán quốc tế ABIC Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín EIB Ngân hàng Thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM 6 Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL .25 Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu 2005-2009 .37 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn theo thời gian .39 Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng đầu tư tín dụng qua các năm 40 Bảng 2.4: Bảo lãnh trong nước từ năm 2005-2009 .42 Bảng 2.5: Một số chỉ tiêu thanh toán hàng xuất nhập khẩu từ 2005-2009 .43 Bảng 2.6: Một số chỉ tiêu kinh doanh ngoại tệ từ 2005-2009 43 Bảng 2.7: Một số chỉ tiêu về chuyển tiền kiều hối từ 2007-2009 .46 Bảng 2.8: Một số kết quả triển khai sản phẩm thẻ từ 2007-2009 48 Bảng 2.9 Kết quả triển khai sản phẩm Bancassurance từ 2008-2009 49 Bảng 2.10 Kết quả triển khai sản phẩm MobileBanking từ 2008-2009 .50 Bảng 2.11 Thời gian sử dụng SPDV của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội .51 Bảng 2.12 Sản phẩm/dịch vụ khách hàng sử dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 52 Bảng 2.13 Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng khác. 53 Bảng 2.14: Các yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tại Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 53 Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố 53 Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 1 .54 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 2 .54 Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 3 .55 Bảng 2.19a: Đánh giá của khách hàng về chất lượng DVNH của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội theo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.55 Sơ đồ 2.19b: Đánh giá của khách hàng về chất lượng DVNH của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội theo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.56 Bảng 2.20: Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng DVNH 57 Bảng 2.21a: Quan hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực hiện giao dịch của khách hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội .58 Bảng 2.21b: Quan hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực hiện giao dịch của khách hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội .59 Bảng 2.22a: Lựa chọn NHNo&PTNT Nam Hà Nội là ngân hàng chính thức thực hiện các giao dịch theo đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng 59 Bảng 2.22b: Lựa chọn NHNo&PTNT Nam Hà Nội là ngân hàng chính thức thực hiện các giao dịch theo đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng 60 Bảng 2.23a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng với mức thu nhập của khách hàng 60 Bảng 2.23b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng với mức thu nhập của khách hàng 61 Bảng 2.24a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng với từng nhóm khách hàng theo giới tính 62 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Bảng 2.24b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng với từng nhóm khách hàng theo giới tính 62 Bảng 2.25a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng với từng nhóm khách hàng theo độ tuổi .63 Bảng 2.25b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng với từng nhóm khách hàng theo độ tuổi .63 Bảng 2.26a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng với trình độ học vấn của khách hàng 64 Bảng 2.26b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng với trình độ học vấn của khách hàng 65 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ~~~~~~*~~~~~~ TRẦN THỊ THU HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NAM HÀ NỘI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VIỆT HÙNG HÀ NỘI - 2010 LỜI MỞ ĐẦU Tốc độ toàn cầu hoá và tự do hoá thương mại nhanh chóng trong những năm vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi to lớn về môi trường kinh tế quốc tế. Các ngân hàng thương mại – là tổ chức trung gian tài chính có vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa khu vực tiết kiệm và đầu tư của nền kinh tế – ngày càng bị cạnh tranh bởi các trung gian tài chính phi ngân hàng và các ngân hàng nước ngoài. Cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngành ngân hàng của Việt Nam cũng đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được phát triển thành công ở nước ngoài nay được các ngân hàng thương mại đưa vào áp dụng tại Việt Nam, bước đầu chứng tỏ tính hiệu quả và sự tiện dụng của chúng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Là một trong các chi nhánh hàng đầu thuộc hệ thống Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội cũng là một trong những đơn vị tiên phong trong triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Tuy mới triển khai được một thời gian ngắn, nhưng chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả quan trọng về phát triển dịch vụ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập, góp phần tích cực vào sự đa dạng hoá dịch vụ của toàn hệ thống. Tuy nhiên so với tiềm năng và yêu cầu hội nhập thì còn nhiều bất cập, nổi lên là chất lượng dịch vụ còn hạn chế chưa thoả mãn được các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Do đó, việc tìm ra những nguyên nhân và hạn chế trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ là hết sức quan trọng. Với lý do trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội” để nghiên cứu. Bằng các phương pháp điểm luận, phân tích, so sánh, đối chiếu, thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, kết hợp sử dụng bảng, hình để minh họa, tác giả luận văn đã làm rõ đối tượng nghiên cứu của đề tài và qua đó đề xuất các giải pháp để giải quyết các vấn đề nội dung luận văn đề ra. Bên cạnh đó, luận văn cũng vận dụng kết i [...]... ngân hàng và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội 4 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... mình, chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội buộc phải có sự hoạch định chính sách đúng đắn nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Với mong muốn góp phần đẩy mạnh sự phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội, tác giả luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề một cách khoa học, có hệ thống và đã... công nghệ ngân hàng + Tăng tiện ích dịch vụ + Đảm bảo an toàn các giao dịch, tài sản của khách hàng và an toàn cho ngân hàng + Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng + Xác định giá dịch vụ ngân hàng + Áp dụng Marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng + Phát triển hệ thống phân phối dịch vụ + Hoàn thiện quy trình giao dịch với khách hàng + Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ + Nâng cao chất lượng. .. phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội: những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại đó, cơ hội và thách thức Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng. .. hình dịch vụ ngân hàng: bao gồm các dịch vụ phân theo dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại - Về các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: + Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm không hiện hữu + Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng + Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ + Dịch vụ ngân. .. Phát triển nông thôn Việt Nam cũng đã sớm nắm bắt được sự phát triển của xu hướng phát triển của những loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại này, bởi vậy trong thời gian qua Ngân hàng đã thực hiện nhiều giải pháp để phát triển, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ Ngân hàng Là một trong các chi nhánh hàng đầu thuộc hệ thống Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Ngân. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, và đây thực sự là một trong những nhu cầu cấp bách và cần thiết trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với chi n lược phát triển của ngành Ngân hàng Việt Nam và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Với lý do trên, tác giả chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội để nghiên cứu 2 Mục... chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội cũng là một trong những đơn vị tiên phong trong triển khai chi n lược phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Tuy mới triển khai được một thời gian ngắn, nhưng bước đầu chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả quan trọng về phát triển dịch vụ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng... vụ ngân hàng là những sản phẩm không lưu trữ được Vấn đề thứ ba, tác giả đã làm rõ được khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng - Trước hết là vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, đối với khách hàng và đối với ngân hàng - Về khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng: đây... Sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, yêu cầu của hội nhập kinh tế và sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường đã đặt Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong đó có chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội vào tình thế bị đe doạ về vị thế và chia sẻ thị phần Để có thể đối mặt được với những thách thức mới và để phát triển các dịch vụ ngân hàng . THỊ THU HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NAM HÀ NỘI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG TÓM. THỊ THU HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NAM HÀ NỘI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG LUẬN