Nâng cao chất lượng phục vụ tại Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội.

Nhìn lại chặng đường hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội đang ngày càng khẳng định vai trò lớn của mình trong sự phát triển của Thủ đô cũng như của đất nước. Nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ đối với các đối tượng hướng tới của Ngân hàng là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Không ngừng đổi mới, không ngừng nâng cao chất lượng đó là điều mà các Ngân hàng khác nên học tập Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội.

Báo cáo thực tập tổng hợp Phần I: Lời mở đầu Phần II: Nội dung Chương I: Những vấn đề chung về ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội 1.1./ Quá trình lịch sử hình thành của ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội(1957-2008): 1.1.1./ Giai đoạn trong chiến tranh 1957 – 1975: 1.1.2./ Giai đoạn phục hồi và phát triển kinh tế Thủ đô 1975 – 1900: 1.1.3./ Giai đoạn đất nước bước vào thời kỳ đổi mới 1900 đến nay: 1.1.3.1./ 1990 – 1994: 1.1.3.2./ 1995 đến nay: 1.2./ Cơ cấu tổ chức bộ máy hiện nay của ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội: 1.2.1./ Sơ đồ tổ chức của ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội: 1.2.2./ Chức năng của một số phòng ban: Chương II: Tình hình kinh doanh của ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội trong những năm gần đây 2.1./ Tình hình hoạt động kinh doanh chung 2.2./ Kết quả hoạt động của ngân hàng từ năm 2006 đến nay 2.2.1./ Tình hình huy động vốn: 2.2.2./Hoạt động tín dụng Chương III: Đánh giá chung Sinh viên: Nguyễn Thị Nga 1 Báo cáo thực tập tổng hợp Những thuận lợi và khó khăn của ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội 3.1./Thuận lợi 3.2./ Khó khăn Phần III: Kết luận Sinh viên: Nguyễn Thị Nga 2 Báo cáo thực tập tổng hợp Lời mở đầu Từ sau khi nước ta gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO nền kinh tế thị trường phát triển một cách mạnh mẽ hơn. Thủ đô Hà Nội – trung tâm văn hóa và chính trị lớn của đất nước – đang ngày càng chứng tỏ vị thế quan trọng của mình trong sự phát triển chung của đất nước. Đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển đó, ta không thể không kể đến các hoạt động Ngân hàng, nơi tập trung các nguồn vốn lớn, đảm bảo cho đất nước một sự phát triển bền vững và nhanh chóng. Nhắc tới Hà Nội, nhắc tới hoạt động Ngân hàng ta có thể nghĩ ngay tới Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội với 50 năm xây dựng và phát triển. Từ khi ra đời đến nay, Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội đã đóng góp rất nhiều trong việc xây dựng và kiến thiết Thủ đô. Nhằm tiến tới xây dựng một đất nước hội nhập, phát triển một cách đồng bộ các ngân hàng đang ngày càng hoàn thiện dần bộ máy của mình. Sự thay đổi chung trong bộ máy của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam cũng như của Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội trong năm 2008 cho thấy sự bắt nhịp phát triển của Ngân hàng, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Trong thời gian thực tập tổng hợp em có được nghiên cứu chung về hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội. Em xin chân thành cảm ơn T.s: Lê Hương Lan đã hướng dẫn em hoàn thành bản báo cáo này. Do thời gian thực tập chưa dài nên những vấn đề nghiên cứu chưa được chuyên sâu. Mong cô thông cảm và đóng góp thêm ý kiến để em có thể hoàn thiện hơn bản báo cáo này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 14 tháng 2 năm 2009 Sinh viên: Nguyễn Thị Nga 3 Báo cáo thực tập tổng hợp Chương I: Những vấn đề chung về Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hà Nội ( NH ĐT & PT HN) 1.1./ Quá trình lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội: Trong quá trình phát triển chung của hệ thống ngân hàng và thủ đô Hà Nội, NH ĐT & PT HN đóng một vai trò hết sức quan trọng. Không một ngân hàng thương mại nào trên địa bàn thành phố Hà Nội lại có lịch sử lâu đời như Chi nhánh NH ĐT & PT HN. Ngày 27/5/1957, Chi nhánh kiến thiết thành phố Hà Nội, tiền thân của Chi nhánh NH ĐT & PT HN ngày nay được thành lập, đây là Chi nhánh được thành lập sớm nhất so với các chi nhánh khác trong hệ thống NH ĐT & PT Việt Nam và so với các ngân hàng thương mại khác ở Hà Nội Tính đến nay, BIDV Hà Nội đã trải qua hơn 50 năm hoạt động, với các dấu mốc lịch sử rất quan trọng - Chi hàng kiến thiết thành phố Hà Nội ( 1957 – 1981): Ngày 27/5/1957 Chi hàng kiến thiết thành phố Hà Nội nằm trong hệ thống Ngân hàng kiến thiết Việt Nam được thành lập. Khi mới thành lập, nhiệm vụ chính của Chi nhánh là nhận vốn từ ngân sách Nhà nước để tiến hành cấp phát và cho vay trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản - Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Tp.Hà Nội ( 1982 – 1989 ) Năm 1982, Ngân hàng kiến thiết Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng đẩu tư và xây dựng Việt Nam tách khỏi bộ Tài Chính, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Chi nhánh được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Thành phố Hà Nội thuộc hệ thống Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Nhiệm vụ của Chi nhánh lúc này được mở rộng cho vay vốn đầu tư xây Sinh viên: Nguyễn Thị Nga 4 Báo cáo thực tập tổng hợp dựng cơ bản với các công trình không thuộc Ngân sách nhà nước cấp để phù hợp với tình hình thực tế lúc bấy giờ - Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Tp.Hà Nội ( 1900 đến nay ): Theo Quyết định số 401/CT ngày 14/11/1990, khi các pháp lệnh về ngân hàng có hiệu lực, ngày 26/11/1990 Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam( tên gọi này vẫn được sử dụng cho đến nay) có trụ sở đóng tại194 Trần Quang Khải với số vốn điều lệ là 1100 tỷ đồng và có các Chi nhánh trực thuộc tại Tỉnh, Thành phố, đặc khu trưc thuộc trung ương. Theo đó, Ngân hàng đầu tư và xây dựng Hà Nội đổi tên thành Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội ,chuẩn bị những bước đi đầu tiên của một ngân hàng thương mại * Quá trình phát triển của Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội 1.1.1./ Giai đoạn trong chiến tranh 1957 – 1975: Trong thời kỳ phục vụ công cuộc khôi phục kinh tế sau chiến tranh chống Pháp( 1957 – 1960) , Chi hàng kiến thiết Hà Nội từ khi mới thành lập với mô hình tổ chức chỉ có hai phòng là: Phòng cấp phát và Phòng kế toán đã cung ứng cho 912 công trình với số vốn lên tới 350 triệu. Các công trình bao gồm các khu công nghiệp quan trọng, phục hồi giao thông và hạ tầng kĩ thuật đô thị, đầu tư xây dựng mới vành đai công nghiệp phía Nam Hà Nội, xây dựng lại đường sắt nối Thủ đô với các tỉnh phía Bắc v.v… Khi Thủ đô bước vào kế hoạch phát triển kinh tế 5 năm lần thứ nhất ( 1961 - 1965 ) , Chi hàng kiến thiết thành phố Hà Nội đã thực hiện cung ứng vốn gấp 3 lần so với thời kỳ 1957 – 1960, triển khai và quản lý đầu tư xây dựng cho 2079 công trình. Thời kỳ phục vụ chống chiến tranh phá hoại của Đế quốc Mỹ và đấu tranh giải phóng miền Nam thống nhất đất nước ( 1965 – 1975 ), giặc Mỹ leo thang Sinh viên: Nguyễn Thị Nga 5 Báo cáo thực tập tổng hợp bắn phá miền Bắc, Chi hàng kiến thiết thành phố Hà Nội vừa phục vụ xây dựng vừa tham gia chiến đấu đã cung ứng vốn kịp thời phục vụ nghi trang, ngụy trang bảo vệ an toàn các cơ sở công nghiệp của Thủ đô, sửa chữa cầu cống, đường sá bị hư hỏng do các đợt bom đạn, hoàn thành tốt công tác phòng không, sơ tán, bảo vệ các cơ quan của Đảng, Nhà nước đóng trên địa bàn Thủ đô. Trong 4 năm từ 1965 – 1968, mức vốn đầu tư của Ngân hàng góp phần xây dựng Thủ đô lớn nhất toàn quốc là 782 triệu đồng với 6070 chỉ tiêu công trình, sản xuất công nghiệp 42,4%, nông nghiệp 20,2%, giao thông 24% . Từ năm 1969 đến năm 1973, Chi hàng kiến thiết thành phố Hà Nội trong chiến tranh vẫn bám trụ và hoàn thành tốt nhiệm vụ cấp vốn cho Hà Nội chiến đấu và xây dựng. Số vốn đầu tư tăng gấp 16 lần so với năm 1961, bằng cả 12 năm sau hòa bình lập lại ( 1957 – 1968 ) 1.1.2./ Giai đoạn phục hồi và phát triển kinh tế Thủ đô 1975 – 1900 Mùa xuân năm 1975, chiến dich Hồ Chí Minh lịch sử hoàn toàn thắng lợi, đất nước thống nhất, Chi hàng kiến thiết Hà Nội thực hiện nhiệm vụ cách mạng mới : cung ứng vốn phục vụ công cuộc hàn gắn vết thương chiến tranh, phục vụ hồi và phát triển kinh tế thủ đô Thủ đô. Trong cấp phát vốn ngân sách, Ngân hàng đã chủ động tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng từ khâu thông báo kế hoạch, tiếp nhận hồ sơ, bám sát khối lượng xây dựng cơ bản hoàn thành để phục vụ giải ngân kịp thời, thanh toán dứt điểm. Đất nước bước vào thời kỳ đổi mới đòi hỏi ngân hàng phải chuyển biến mạnh về chất, phải thực hiện vốn huy động để hoạt động, không trông chờ ở ngân sách, phải mở rộng diện huy động cả trong và ngoài nước để thực sự đi vào kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. 1.1.3./ Giai đoạn đất nước bước vào thời kỳ đổi mới 1900 đến nay Sinh viên: Nguyễn Thị Nga 6 Báo cáo thực tập tổng hợp 1.1.3.1./ 1990 – 1994: Từ năm 1900 trở lại đây, khi có hai pháp lệnh về Ngân hàng được ban hành, dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, BIDV Hà Nội chủ yếu cung ứng vốn cho đầu tư, phát triển những công trình then chốt phục vụ cho việc xây dựng kinh tế thủ đô, đầu tư tập trung nhằm đạt hiệu quả cao trong các lĩnh vực như : công nghiệp điện tử, cơ khí chế tạo, tăng cường sản xuất hàng xuất khẩu, đầu tư công nghiệp phục vụ nông nghiệp, thương mại, du lịch, dịch vụ, phát triển bưu chính viễn thông, vật liệu xây dựng, thiết bị thi công và thiết bị vận tải các loại, v.v Mặt khác, BIDV Hà Nội được phép kinh doanh đa năng tổng hợp và làm ngân hàng đại lý, giữ vững vị thế của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển là vai trò chủ lực trong cho vay đầu tư phát triển trên địa bàn thủ đô. Cũng kể từ đây, chức năng quản lý Nhà nước và chức năng kinh doanh trong ngành ngân hàng được phân định rõ ràng. Công cuộc đổi mới của Hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển nói chung và BIDV Hà Nội nói riêng được bắt đầu từ việc xóa bỏ bao cấp “ cấp phát “ trong đầu tư xây dựng và xóa bao cấp ngay cả trong lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng Kết quả trong 5 năm 1990 – 1994, Chi nhánh đã huy động thêm được 478 tỷ đồng phục vụ đầu tư phát triển, cấp phát vốn cho 1346 dự án với tổng số tiền 2.091 tỷ đồng, cho vay 408 dự án với tổng số vốn là 738 tỷ đồng góp phần tạo ra các ngành kinh tế mũi nhọn, các công trình quan trọng cho kinh tế Thủ đô 1.1.3.2./ 1995 đến nay Năm 1995, hoạt động của BIDV Hà Nội bắt dầu chuyển sang giai đoạn mới: Kinh doanh đa năng tổng hợp, thực sự đã trở thành một ngân hàng thương mại quốc doanh, phục vụ chủ yếu trong lĩnh vực đầu tư phát triển trong cơ chế thị trường định hướng XHCN. Nhờ việc đa phương hóa, đa dạng hóa các hình Sinh viên: Nguyễn Thị Nga 7 Báo cáo thực tập tổng hợp thức và biện pháp huy động vốn phục vụ đầu tư và phát triển của Ngân hàng đầu tư và phát triển của Ngân hàng. Đặc biệt trong 3 năm 1999 – 2001, Chi nhánh đã đạt được nhiều thành tựu cơ bản. Xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển mạng lưới kinh doanh một cách hợp lý theo hướng phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ, có cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, cơ động. Các chỉ tiêu kinh doanh đạt mức tăng trưởng cao, đồng đều và toàm diện, làm tăng thị phần, kinh doanh có lãi đúng pháp luật và an toàn. Có thể nói rằng, với chủ trương đúng đắn, chỉ đạo quyết liệt, nhanh nhạy, kịp thời, sáng tạo, linh hoạt, phát huy sức mạnh tập thể nên BIDV Hà Nội đã hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh mà BIDV giao, góp phần đáp ứng nhu cầu phát triển Thủ đô trên mọi lĩnh vực. Chính vì vậy, BIDV Hà Nội đã được công nhận là đơn vị xuất sắc toàn hệ thống BIDV trong rất nhiều năm liên tục, cùng với nhiều huân chương cao quí, bằng khen, danh hiệu thi đua xuất sắc 1.2./ Cơ cấu tổ chức bộ máy hiện nay của ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội 1.2.1./ Sơ đồ tổ chức của ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội: Hiện tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội có trụ sở tại 141 Lò Đúc, Ha Nội. Mô hình tổ chức gồm 23 đầu mối với 4 phòng tín dụng, 8 phòng giao dịch và 11 phòng nghiệp vụ, với tổng số cán bộ công nhân viên hơn 350 người Từ ngày 3/9/2008 Hội đồng quản trị BIDV đã có quyết định số 680/QD – HDQT phê duyệt mô hình tổ chức mẫu của chi nhánh Sinh viên: Nguyễn Thị Nga 8 Báo cáo thực tập tổng hợp Sinh viên: Nguyễn Thị Nga 9 Ban Giám Đốc Khối tác nghiệp Khối quản lý rủi ro Khối quan hệ khách hàng Khối quản lý nội bộ Khối trực thuộc P.Quan hệ khách hàng 1,2,3,4 P.Quản lý rủi ro P.Quản trị tín dụng P.Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp P.Quản lý và dịch vụ kho quỹ P. Thanh toán quốc tế P.Tài chính – kế toán P.Tổ chức – nhân sự P.Kế hoạch - tổng hợp P. Điện toán P.Giao dịch 1,2,6,10,11,12, 17,18, Quỹ tiết kiệm số 5 P.Dịch vụ khách hàng cá nhân Điểm giao dịch số 2,3 Báo cáo thực tập tổng hợp 1.2.2./ Chức năng của một số phòng ban: 1.2.2.1./ Phòng quản lý tín dụng: Chủ động lập kế hoạch, chương trình, biện pháp tổ chức triển khai, thực hiện nhiệm vụ được giao theo đúng quy chế, thẩm quyền, quy trình nghiệp vụ. Chịu trách nhiệm về tính đúng đắn, chính xác Theo dõi tổng hợp hoạt động tín dụng; Giám sát, đánh giá hoạt động, chất lượng tín dụng tại chi nhánh.Xác định giới hạn tín dụng cho từng khách hàng phù hợp với định hướng tín dụng của chi nhánh và của hệ thống Quản lý danh mục đầu tư tín dụng, giám sát và định kỳ giám sát, đánh giá toàn diện danh mục tín dụng. Giám sát việc thực hiện các chi tiêu chất lượng trong hoạt động tín dụng như: Giới hạn tín dụng, cơ cấu tín dụng, tỷ trọng cho vay ngoài quốc doanh, nợ quá hạn, nợ xấu… và các chỉ tiêu khác theo kế hoach tín dụng được giao của chi nhánh 1.2.2.2./ Phòng dịch vụ khách hàng : Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng doanh nghiệp; tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng; Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến để không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Trực tiếp thực hiện, xử lý, tác nghiệp và hạch toán kế toán các giao dịch với khách hàng doanh nghiệp và các dịch vụ khác; thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, đúng thẩm quyền và thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộ trước khi hoàn tất một giao dịch với khách hàng 1.2.2.3./ Phòng tiền tệ - kho quỹ Sinh viên: Nguyễn Thị Nga 10 . của ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội 1.2.1./ Sơ đồ tổ chức của ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội: Hiện tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội. của Ngân hàng Với đặc điểm là một Chi nhánh lớn trong hệ thống của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội