MỤC LỤC
+ Nhân tố chủ quan: Khả năng nắm bắt và kịp thời nhu cầu, cung ứng tiện lợi các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng; Khả năng của ngân hàng đó còn là vốn chủ sở hữu; Khả năng và trình độ quản trị điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng của cán bộ, trình độ công nghệ…; Hệ thống ngân hàng hiện đại và phát triển, với công nghệ ngân hàng tiên tiến, đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp và có trình độ cao, tính minh bạch và vững mạnh của hệ thống ngân hàng. Mức độ thu nhập quốc dân tính bình quân theo đầu người và tốc độ tăng trưởng kinh tế; Sự ổn định kinh tế vĩ mô; Mức độ hoàn thiện của môi trường pháp lý và chấp hành nghiêm luật pháp, sự kiểm soát buôn lậu và tình trạng tham nhũng; Các yếu tố khác của nền kinh tế; Sự sẵn sàng chấp nhận và hợp tác của các cơ quan, các đơn vị tổ chức cung ứng các dịch vụ; Mức độ, trình độ phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng. Sau giai đoạn thành lập và ổn định tổ chức, giai đoạn từ 2003-2007, Chi nhánh bắt đầu tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định trong hoạt động kinh doanh; triển khai thành công hệ thống hiện đại hóa ngân hàng và mô hình giao dịch một cửa; triển khai mở rộng màng lưới các phòng giao dịch và là một trong số ít các chi nhánh được NHNo chọn thí điểm triển khai các sản phẩm dịch vụ mới… Ngay trong năm 2008 diễn ra khủng hoảng kinh tế, bằng những nỗ lực tích cực, Chi nhánh vẫn đạt được kết quả kinh doanh tốt và tiếp tục phát huy trong năm 2009.
Tuy mới triển khai từ năm 2008, nhưng qua số liệu 02 năm đầu thông qua các chỉ tiêu: doanh thu bán bảo hiểm, số lượng khách hàng vay tham gia, số tiền vay được bảo hiểm, tỷ trọng số người được bảo hiểm trong tổng số người vay, tỷ trọng số tiền được bảo hiểm trong tổng số tiền vay, hoa hồng thu được từ dịch vụ bảo hiểm và tỷ trọng trong tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng có thể thấy tiềm năng to lớn từ dịch vụ Bancassurance mặt khác dịch vụ cũng góp phần bảo đảm an toàn vốn vay của ngân hàng. Đối với dịch vụ thẻ và tài khoản cá nhân: các chức năng, tiện ích của sản phẩm chưa thực sự đa dạng, một số chức năng, tiện ích có tính cạnh tranh cao như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản liên ngân hàng… chưa được triển khai; Trung tâm thẻ chưa đáp ứng tốt được yêu cầu 24/24h của hơn 4 triệu khách hàng sử dụng thẻ của NHNo&PTNT Việt Nam, đặc biệt vào giờ cao điểm hoặc khi phát sinh sự cố kỹ thuật, lỗi hệ thống; Chưa phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Do đó, việc tìm ra những nguyên nhân và hạn chế trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ là hết sức quan trọng bởi vì qua đó có thể đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, và đây thực sự là một trong những nhu cầu cấp bách và cần thiết trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với chiến lược phát triển của ngành Ngân hàng Việt Nam và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Với lý do trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội” để nghiên cứu. Đánh giá thực trạng cung cấp một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội: những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại đó, cơ hội và thách thức.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội. - Phạm vi nghiên cứu: Do sự hạn chế về mặt thời gian bởi vậy tác giả luận văn chỉ tập trung vào phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng của các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội được thực hiện trong thời gian từ năm 2005 - 2009, đây là giai đoạn chứng tỏ hiệu quả hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội ngay trong thời kỳ khủng hoảng tài chính 2008 - 2009, và cũng trong giai đoạn này, NHNo&PTNT Việt Nam đã hoàn thành hiện đại hóa hệ thống ngân hàng để đẩy mạnh phát triển SPDV trên toàn hệ thống. Để phù hợp với nội dung, yêu cầu và mục địch mà luận văn đề ra, các phương pháp nghiên cứu khoa học mà tác giả sử dụng trong nghiên cứu gồm: phương pháp điểm luận, phân tích, so sánh, đối chiếu, thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, kết hợp sử dụng bảng, hình để minh họa.
Bên cạnh đó, luận văn cũng vận dụng kết quả nghiờn cứu của cỏc cụng trỡnh khoa học cú liờn quan để làm rừ hơn cỏc cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài.
Song song phát triển các nghiệp vụ và sản phẩm DVNH hiện đại, Agribank tiếp tục mở rộng hệ thống mạng lưới nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Tính đến cuối năm 2009, ngoài 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, Agribank hiện có 8 công ty trực thuộc kinh doanh trên các lĩnh vực khác nhau như chứng khoán, vàng bạc, cho thuê tài chính, bảo hiểm, in thương mại, du lịch,. Agribank giữ vị trí hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận, triển khai và quản lý có hiệu quả các dự án nước ngoài, đặc biệt là các dự án của WB, ADB.
Trong bối cảnh kinh tế diễn biến phức tạp, Agribank vẫn được các tổ chức quốc tế như Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB)… tin tưởng giao phó triển khai 136 dự án với tổng số vốn tiếp nhận đạt trên 4,2 tỷ USD, số giải ngân hơn 2,3 tỷ USD. Song song đó, Agribank không ngừng tiếp cận, thu hút các dự án mới: Hợp đồng tài trợ với Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB) giai đoạn II; Dự án tài chính nông thôn III do WB tài trợ; Dự án Biogas do ADB tài trợ; Dự án JIBIC của Nhật Bản; Dự án phát triển cao su tiểu điền do AFD tài trợ. Tháng 10/2007 vừa qua, Agribank đã vinh dự được Chương trình Phát triển liên hợp quốc (UNDP) xếp số 1 trong số 200 doanh nghiệp lớn nhất đang hoạt động tại Việt Nam.
Agribank là ngân hàng lớn nhất, dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam về vốn, tài sản, nguồn nhân lực, màng lưới hoạt động, số lượng khách hàng. Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội được thành lập theo quyết định Số 48/QĐ-HĐQT ngày 13/03/2001 của Chủ tịch Hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam. Tên giao dịch là: “Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội”; tên giao dịch quốc tế là: “VietNam Bank for Agriculture and Rural Development Nam Ha Noi Branch”.
Nhiệm vụ chính trong giai đoạn này là nhanh chóng ổn định hoạt động của Chi nhánh về con người cũng như trang thiết bị cơ sở vật chất; triển khai các hoạt động kinh doanh với phương châm hoạt động là: “Vì sự thành đạt của Khách hàng và Ngân hàng”; tăng cường công tác Marketing thu hút khách hàng thông qua việc tổ chức các nhóm công tác tìm hiểu, tiếp cận khách hàng; tổ chức các dịch vụ tăng tính tiện ích cho khách hàng nhất là các dịch vụ thu chi tiền mặt tại chỗ; xây dựng nội quy, quy chế điều hành, cơ chế khoán, tổ chức thảo luận trong toàn thể cán bộ công nhân viên…. Đến nay, Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội trở thành một trong các chi nhánh đứng đầu trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam cả về quy mô và phạm vi hoạt động. Sau giai đoạn thành lập và ổn định tổ chức, giai đoạn từ 2003-2007, Chi nhánh bắt đầu tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định trong hoạt động kinh doanh; triển khai thành công hệ thống hiện đại hóa ngân hàng và mô hình giao dịch một cửa; triển khai mở rộng màng lưới các phòng giao dịch và là một trong số ít các chi nhánh được NHNo&PTNT Việt Nam chọn thí điểm triển khai các sản phẩm dịch vụ mới… Ngay trong năm 2008 diễn ra khủng hoảng kinh tế, bằng những nỗ lực tích cực, Chi nhánh vẫn đạt được kết quả kinh doanh tốt và tiếp tục phát huy trong năm 2009.