Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc hoàn thiện áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2000 tại Công ty Cổ phần Viễn thông Tin học - Bưu điện

Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Đảm bảo, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thực hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như Quản lý hành chính công, Y tế, Giáo dục, đào tạo, Tư vấn,...

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 4

Chương I 7

TỔNG QUAN CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG 7

TIN HỌC BƯU ĐIỆN 7

1.1 Thông tin chung về công ty: 7

1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty: 10

1.2.1.Đại hội đồng Cổ đông (ĐHĐCĐ) 11

1.2.1.1 ĐHĐCĐ thành lập 11

1.2.1.2 ĐHĐCĐ thường niên 11

1.2.1.3 ĐHĐCĐ bất thường 12

1.2.2 Hội đồng quản trị(HĐQT) 12

1.2.3 Ban Kiểm soát 14

1.2.4 Tổng Giám đốc 16

1.2.5 Phó Tổng Giám Đốc 18

1.2.6 Đại diện lãnh đạo ISO (Phụ trách Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN/ISO 9001 : 2000) 19

1.2.7 Phòng hành chính quản trị 20

1.2.8 Phòng tài chính 22

1.2.9 Phòng kinh doanh 22

1.2.10 Phòng viễn thông tin học 22

1.2.11 Xưởng Lắp ráp Cơ khí Điện tử 23

1.2.12 Trung tâm tin học 23

1.2.13 Trung tâm công nghệ viễn thông 23

1.2.14 Chi nhánh miền Nam 24

1.3 Năng lực và kinh nghiệm của CT-IN 24

1.4 Hoạt động: 27

1.5 Thành tựu đạt được 27

Chương II 31

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG TIN HỌC BƯU ĐIỆN 31

2.1 Giới thiệu chung bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 31

2.1.1 ISO 9001:2000 là gì? 31

2.1.2 Nội dung của ISO 9001:2000 34

2.2 Thực trạng Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc hoàn thiện áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2000 tại CT-IN: 35

2.2.1 Qui trình cung cấp dịch vụ sửa chữa 36

2.2.2 Qui trình cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì: 41

2.2.3 Qui trình cung cấp dịch vụ ứng cứu thông tin 44

2.2.4 Qui trình cung cấp dịch vụ lắp đặt 47

2.3 Thuận lợi, khó khăn trong quá trình thực hiện 52

2.3.1 Thuận lợi 52

2.3.2 Khó khăn 54

2.4 Hoạt động sau bán hàng 55

2.5 Chứng nhận của Quacert – Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn 56

Chương III 58

KHUYẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI HOÀN THIỆN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 TẠI CT-IN 58

3.1 Định hướng phát triển trong tương lai của công ty 58

3.1.1 Định hướng chung 58

3.1.1.1 Kinh doanh dịch vụ 58

3.1.1.2 Kinh doanh hàng hoá 59

3.1.2 Định hướng trong việc hoàn thiện áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại CT-IN 59

3.1.2.1 Đẩy mạnh kinh doanh sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật viễn thông 59

3.1.2.2 Trở thành nhà cung cấp hàng đầu về các hệ thống – thiết bị mạng đa dịch vụ băng rộng và NGN: Doanh số trên 10 triệu USD/năm 60

3.1.2.3 Trở thành công ty cung cấp phần mềm có uy tín cho các nhà khai thác Bưu chính – Viễn thông 60

3.1.2.4 Thực hiện đề án kinh doanh mới “Tích hợp hệ thống và quản trị dịch vụ VNPT IMS” nhằm phát triển thêm khách hàng trên nền tảng mạng lưới của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam 61

3.1.2.5 Nghiên cứu phương án khai thác dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng cố định-di động 61

3.1.2.6 Doanh thu đạt trên 420 - 450 tỷ đồng/năm và lợi nhuận trước thuế trên 20 tỷ Đồng và cổ tức duy trì mức 15%/năm 61

3.2 Khuyến nghị, giải pháp đối với việc hoàn thiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại CT-IN 61

3.2.1.Trách nhiệm của lãnh đạo 62

3.2.1.1 Giới thiệu 62

3.2.1.2 Cam kết của lãnh đạo 64

3.2.1.3 Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm 64

3.2.1.4 Yêu cầu pháp luật và chế định 66

3.2.1.5 Chính sách chất lượng 66

3.2.1.6 Hoạch định 67

3.2.1.7 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin 68

3.2.1.8 Xem xét của lãnh đạo 69

3.2.2.Quản lý nguồn lực 71

3.2.2.1 Giới thiệu 71

3.2.2.2 Con người 72

3.2.2.3 Cơ sở hạ tầng 74

3.2.2.4 Môi trường làm việc 75

3.2.2.5 Thông tin 75

3.2.2.6 Người cung ứng và quan hệ đối tác 76

3.2.2.7 Nguồn lực tự nhiên 76

3.2.2.8 Nguồn tài chính 77

3.2.2 Tạo sản phẩm 77

3.2.3.1 Giới thiệu 77

3.2.3.2 Quản lý quá trình 79

3.2.3.3 Thiết kế và phảt triển 83

3.2.3.4 Mua hàng 86

3.2.4.5 Vận hành sản xuất dịch vụ 88

3.2.3.6 Kiểm soát thiết bị đo lường và theo dõi 90

3.2.4 Đo lường, phân tích và cải tiến 91

3.2.4.1 Giới thiệu 91

3.2.4.2 Đo lường và theo dõi 93

3.2.4.3 Kiểm soát sự không phù hợp 99

3.2.4.4 Phân tích dữ liệu 100

3.2.4.5 Cải tiến 101

3.2.5 Các bên liên quan 104

3.2.6 Quản lý hoạt động bán hàng 105

3.2.6.1 Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin 105

3.2.6.2 Tận dụng triệt để mọi cơ hội tiếp xúc với khách hàng 106

3.2.6.3 Chuẩn bị tốt kế hoạch triển khai hành động 106

3.2.6.4 Sử dụng những số liệu được phân tích 106

3.2.6.5 Kết hợp quản lý quan hệ với khách hàng và quản lý bán hàng để thấu hiểu khách hàng 106

KẾT LUẬN 108

NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO 110

Phụ lục A 111

Phụ lục B 123

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Viễn thông Tin học – Bưu điện

2 Bảng tổng tài sản của công ty

3 Mô hình quản lý chất lượng của công ty

4 Sơ đồ qui trình cung cấp dịch vụ sửa chữa

5 Sơ đồ qui trình cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì

6 Sơ đồ qui trình cung cấp dịch vụ ứng cứu thông tin

7 Sơ đồ qui trình cung cấp dịch vụ lắp đặt

8 Sơ đồ qui trình đánh giá sự phù hợp tiêu chuẩn chất lượng của Quacert

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việcnâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Đảm bảo, cải tiến chất lượng vàtăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệpsản xuất ra các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thực hiện rộng rãi trong các lĩnhvực dịch vụ như Quản lý hành chính công, Y tế, Giáo dục, đào tạo, Tư vấn,

Dưới tác động của tiến bộ khoa học – công nghệ, của nền kinh tế thị trường vàcủa hội nhập với nền kinh tế thế giới, khoa học quản lý chất lượng có sự phát triểnnhanh và không ngừng Nhiều khái niệm và thuật ngữ được hoàn thiện và thay đổi trên

cơ sở có sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận

Để cho chương trình quản lý chất lượng mang lại hiệu quả thì mỗi doanh nghiệpcần lựa chọn và thiết kế cho mình một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp để ápdụng Hệ thống quản lý chất lượng là gì? Có những loại hệ thống quản lý chất lượngnào? Thiết kế ra sao? luôn là các câu hỏi cho các doanh nghiệp quan tâm đến côngtác quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Viên thông Tin học – Bưu điện là một điểnhình áp dụng hệ thông quản lý chất lượng ISO 9001:2000

Doanh nghiệp là nơi tạo ra chất lượng, nơi đảm bảo và nâng cao chất lượng.Trong cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, định hướng xã hội chủ nghĩa,doanh nghiệp là khâu đóng vai trò quyết định đối với việc đảm bảo và nâng cao chấtlượng Quản lý chất lượng của doanh nghiệp tồn tại như một hệ thống gồm nhiều bộphận liên quan rất chặt chẽ với nhau Các bộ phận của hệ thống quản lý chất lượng củadoanh nghiệp bao gồm:

 Tổ chức của doanh nghiệp

 Các chính sách chất lượng

 Các đầu vào của hệ thống

Hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp là tổ hợp những cơ cấu tổ chức,trách nhiệm, thủ tục, phương pháp và nguồn lực để thực hiện quá trình quản trị chất

lượng Đảm bảo và nâng cao chất lượng là mục tiêu hàng đầu, mục tiêu cơ bản nhất,mục tiêu có tầm chiến lược của doanh nghiệp Thực hiện được mục tiêu chất lượng sẽtạo cơ sở vững chắc để thực hiện các mục tiêu khác của doanh nghiệp như mục tiêu lợinhuận, mục tiêu ổn định và phát triển

Với vai trò quan trọng như vậy, em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu là:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc hoàn thiện áp dụng Hệ thống quản lí chấtlượng ISO 9001:2000 tại Công ty Cổ phần Viễn thông Tin học - Bưu điện” Bài viếtbao gồm những nội dung:

Chương I: Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông Tin học – Bưu điện( CT-IN) Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khi áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng ISO 9001:2000 tại Công ty Cổ phần Viễn thông Tin học – Bưu điện

Chương III: Khuyến nghị, giải pháp đối với hoàn thiện áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Công ty Cổ phần Viễn thông Tin học – Bưu điện

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của thầy giáo Nguyễn Văn Phúc đã hướng dẫn thực tập, cùng các cán bộ của Công ty Cổ phần Viễn thông Tin học – Bưu điện đã giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài Mặc

dù đã cố gắng hết sức nhưng do kiến thức còn hạn chế nên bài viết của em không thểtránh khỏi còn nhiều thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô và các bạn

để bài viết của em hoàn thiện hơn

Sinh viên thực hiện

Vũ Thị Thu Hương

Chương I TỔNG QUAN CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG

TIN HỌC BƯU ĐIỆN

1.1 Thông tin chung về công ty:

Ban Giám đốc điều hành:

1 Ông Nguyễn Trí Dũng Tổng Giám đốc

2 Ông Tô Hoài Văn Phó Tổng giám đốc

Tên công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông – Tin học Bưu điện

Tên giao dịch Quốc tế: Joint Stock Company for Telecoms and Informatics

Tên viết tắt: CT-IN

Ngày thành lập: 20/11/2001 (tiền thân là Xí nghiệp Khoa học Sản xuất thiết

bị thông tin I, thuộc Tổng cục Bưu điện, được thành lập năm 1972, Cổ phần hóa năm2001)

Trụ sở chính: 158/2 Hồng Mai, Hai Bà Trưng, Hà Nội

Số điện thoại: 04- 8 634597

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0103000678

Do Sở kế hoạch Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 12/12/2001, cấp lại ngày12/9/2008

Vốn điều lệ: 111,177,000,000đ

Tổng số nhân lực: 455 người

Chi nhánh miền nam: 354/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố

Hồ Chí Minh (điện thoại: 08-8647751 fax: 08-8638195 )

Chi nhánh miền Trung:

CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ:

Cung cấp thiết bị Viễn thông, Công nghệ thông tin:

 Kinh doanh, xuất nhập khẩu thiết bị Viễn thông, công nghệ thông tin

 Kinh doanh, xuất nhập khẩu các phần mềm

 Kinh doanh, xuất nhập khẩu các vật tư khác phục vụ mạng viễn thông vàcông nghệ thông tin như cáp các loại, anten, nguồn…

Sản xuất thiết bị phục vụ mạng Viễn thông, công nghệ thông tin, phần mềm ứng dụng:

 Sản xuất các thiết bị phụ trợ mạng viễn thông

 Sản xuất phần mềm ứng dụng trong các lĩnh vực quản lý khai thác vàdịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông, internet

 Gia công, xuất khẩu phần mềm ứng dụng

Cho thuê cơ sở hạ tầng, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin:

 Cho thuê nhà trạm cho các mạng di động

 Cho thuê hoạt động các thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin

 Cho thuê cơ sở hạ tầng hệ thống phủ sóng (In-Building Coverage) trongcác tòa nhà cao tầng, nhà ga, hầm… phục vụ mạng di động, Wimax

Cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực Viễn thông, công nghệ thông tin:

 Lắp đặt từng phần, hạng mục hoặc các dự án chìa kháo trao tay các hệthống viễn thông, công nghệ thông tin

 Bảo trì bảo dưỡng thiết bị viễn thông: Viba, truyền dẫn quang, tổng đài,truy nhập đa dịch vụ, DSLAM, BRAS, Server…

 Dịch vụ đo kiểm chất lượng mạng viễn thông, công nghệ thông tin

 Xuất khẩu lao động theo dự án

 Sửa chữa các thiết bị viễn thông, tin học, nguồn…

Thực hiện tư vấn trong lĩnh vực viễn thông, tin học:

 Lập dự án, thiết kế, tư vấn mạng viễn thông, công nghệ thông tin

 Tích hợp hệ thống theo yêu cầu.

Quản trị dịch vụ (Managed services):

Cung cấp dịch vụ trọn gói hoặc từng phần trong lĩnh vực viễn thông tin học theoyêu cầu của khách hàng (gồm cả đầu tư thiết bị, thiết kế, đường truyền, bảo trì bảodưỡng…) với cam kết phục vụ 24x7

Cung cấp các hệ thống, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin cho các khu côngnghiệp, các tòa nhà cao tầng (tòa nhà thông minh), hầm… với chất lượng tốt nhất, hiệnđại, tạo sự thuận lợi cho khách hàng

Quản trị mạng viễn thông, công nghệ thông tin cho các doanh nghiệp

 Bộ phận tích hợp hệ thống

 Bộ phận phần mềm

 Các phòng ban: Tài chính, nhân sự

 Trung tâm Viễn thông – Tin học

 Tổ NGN

CT-IN là đơn vị hàng đầu của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam

trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm, dịch vụ và giải pháp viễn thông tin học

1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty:

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY

1.2.1.Đại hội đồng Cổ đông (ĐHĐCĐ)

ĐHĐCĐ gồm : ĐHĐCĐ thành lập, ĐHĐCĐ thường niên, ĐHĐCĐ bất thường

ISO

Chi nhánh Miền Nam

1.2.1.1 ĐHĐCĐ thành lập

ĐHĐCĐ thành lập do Ban Đổi mới doanh nghiệp Xí nghiệp CT - IN triệu tập;thành phần Đại hội bao gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết

* Nhiệm vụ và quyền hạn :

- Thảo luận và thông qua Điều lệ;

- Bầu Hội đồng quản trị và Ban Kiểm soát;

- Thông qua Phương án SXKD;

- Quyết định bộ máy tổ chức quản lý của Công ty

- Quyết định phương hướng, nhiệm vụ của năm tài chính mới;

- Quyết định việc tăng giảm vốn điều lệ, loại cổ phần phát hành mới và tổng số

cổ phần được quyền chào bán của từng loại;

- Quyết định mua lại hơn 10% tổng số cổ phần đang lưu hành của từng loại cổphần;

- Quyết định bán số tài sản có giá trị bằng hoặc trên 50% tổng giá trị tài sảnđược ghi trong sổ kế toán của Công ty;

- Quyết định mức cổ tức hàng năm của từng loại cổ phần;

- Quyết định về mức thù lao cho thành viên HĐQT, Kiểm soát viên;

- Bầu thành viên HĐQT và kiểm soát viên nếu hết nhiệm kỳ hoặc bầu bổ sung,thay thế thành viên HĐQT và kiểm soát viên theo quy định của Điều lệ Công ty;

- Xem xét và xử lý các vi phạm của HĐQT và Ban Kiểm soát gây thiệt hại choCông ty và Cổ đông của Công ty;

- Quyết định tổ chức lại, giải thể Công ty, các chi nhánh, văn phòng đại diện,công ty con của Công ty; sửa đổi, bổ sung Điều lệ Công ty;

- Biểu quyết tham gia niêm yết trên thị trường chứng khoán;

- Các quyền và nhiệm vụ khác theo quy định tại Luật Doanh nghiệp

- Quyết định chiến lược phát triển Công ty, các phương án đầu tư, các giải phápphát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ; xét duyệt các dự án đầu tư thiết kế kỹ thuật

và dự toán các dự án đầu tư, duyệt kết quả đấu thầu chào hàng cạnh tranh, các dự án doCông ty làm chủ đầu tư;

- Kiến nghị loại cổ phần và tổng số cổ phần được quyền chào bán của từng loại;

- Quyết định chào bán cổ phần mới trong phạm vi số cổ phần đuợc quyền chàobán của từng loại; quyết định huy động thêm vốn theo hình thức khác;

- Thông qua các hợp đồng mua, bán, vay, cho vay và các hợp đồng khác có giátrị bằng hoặc lớn hơn 50% tổng giá trị tài sản được ghi trong sổ kế toán của Công ty;

- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức Tổng Giám đốc, Kế toán trưởng, trưởng cácđơn vị trực thuộc, trưởng Chi nhánh, duyệt phương án tổ chức bộ máy quản lý và nhân

sự các đơn vị trực thuộc; quyết định mức lương và lợi ích của Tổng Giám đốc, Kế toántrưởng;

- Giám sát công tác điều hành và xử lý sai phạm trong điều hành của Tổng Giámđốc, Kế toán trưởng;

- Quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ Công ty; quyết định thànhlập các Công ty con, chi nhánh, văn phòng đại diện Công ty và việc hùn vốn cổphần,liên doanh;

- Trình báo cáo quyết toán tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm lênĐHĐCĐ;

- Kiến nghị mức cổ tức được trả, quyết định thời hạn và thủ tục trả cổ tức, xử lýcác khoản lỗ phát sinh trong quá trình kinh doanh;

- Quyết định giá chào bán cổ phần và trái phiếu của Công ty; định giá tài sảngóp vốn không phải là tiền Việt Nam, ngoại tệ tự do chuyển đổi, vàng;

- Quyết định mua lại không quá 10% số cổ phần đã bán của từng loại;

- Kiến nghị về việc trích lập các quỹ của Công ty, quyết định sử dụng các quỹthuộc thẩm quyền theo nghị quyết của ĐHĐCĐ;

- Cung cấp đầy đủ và kịp thời thông tin, tài liệu về hoạt động của Công ty theoyêu cầu của Trưởng Ban Kiểm soát;

- Kiến nghị việc tổ chức lại hoặc giải thể Công ty; Văn phòng đại diện; Chinhánh;

- Kiến nghị, bổ sung hoặc sửa đổi Điều lệ Công ty;

- Các quyền và nghĩa vụ khác theo quy định tại Luật Doanh nghiệp;

- HĐQT không được trực tiếp hay gián tiếp : Cho bất kỳ cổ đông nào của Công

ty vay tiền; Bảo lãnh hay cung cấp tài sản thế chấp cho cổ đông vay tiền; Bảo lãnhhoặc cung cấp tài sản thế chấp cho một Công ty khác vay tiền; Cung cấp các thông tinkhông được phép phổ biến của Công ty cũng như của khách hàng cho bất cứ ai;

- Chủ tịch HĐQT chịu trách nhiệm tổ chức hoạt động của HĐQT Chủ tịchHĐQT và các thành viên chịu trách nhiệm cá nhân và tập thể trước pháp luật, trước các

cổ đông về các hoạt động của HĐQT, và hiệu quả hoạt động của Công ty

1.2.3 Ban Kiểm soát

Ban Kiểm soát có 3 thành viên, trong đó có ít nhất một thành viên có chuyênmôn Kế toán Các Kiểm soát viên tự chỉ định một người làm Trưởng Ban Kiểm soát

* Nhiệm vụ Ban Kiểm soát :

Ban Kiểm soát có nhiệm vụ thực hiện các chức năng kiểm tra, giám sát hoạtđộng điều hành của Tổng Giám đốc, bộ máy giúp việc và các đơn vị thành viên Công

- Trình ĐHĐCĐ báo cáo thẩm tra bản tổng kết năm tài chính;

- Báo cáo với ĐHĐCĐ về những sự kiện tài chính bất thường, những ưu khuyếtđiểm trong quản lý tài chính của HĐQT và Tổng Giám đốc theo ý kiến độc lập củamình;

- Thông qua định kỳ tình hình kết quả kiểm soát cho HĐQT

* Quyền hạn Ban Kiểm soát :

Ban Kiểm soát có quyền hạn thực hiện các chức năng kiểm tra, giám sát hoạtđộng điều hành của Tổng Giám đốc, bộ máy giúp việc và các đơn vị thành viên Công

- Kiến nghị biện pháp bổ sung, sửa đổi, cải tiến cơ cấu tổ chức quản lý, điềuhành hoạt động kinh doanh của Công ty;

- Trưởng Ban Kiểm soát có quyền yêu cầu HĐQT họp phiên bất thường hoặcyêu cầu HĐQT triệu tập ĐHĐCĐ bất thường

* Trách nhiệm Ban Kiểm soát :

- Báo cáo với ĐHĐCĐ về những sự kiện tài chính bất thường, những ưu khuyếtđiểm trong quản lý tài chính của HĐQT và Tổng Giám đốc theo ý kiến độc lập củamình;

- Ban Kiểm soát chịu trách nhiệm cá nhân và tập thể trong quá trình thực hiệnnhiệm vụ trước ĐHĐCĐ và pháp luật;

- Ban Kiểm soát không được tiết lộ bí mật Công ty, không được cung cấp hồ sơ,tài liệu, số liệu của Công ty và các đơn vị thành viên cho các cơ quan bên ngoài khichưa được phép của HĐQT;

- Ban Kiểm soát không được cản trở hoạt động bình thường của HĐQT, gâygián đoạn trong điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày của Công ty;

- Trong quá trình hoạt động nếu Ban Kiểm soát phát hiện những vụ việc saiphạm làm thiệt hại đến Vốn và Tài sản của Công ty thì Kiểm soát viên phải trực tiếp

gặp người phụ trách công việc đó kiến nghị biện pháp giải quyết và báo cáo kịp thờivới Trưởng Ban Kiểm soát;

- Trưởng Ban Kiểm soát có trách nhiệm ngăn chặn kịp thời những sai phạm, đưa

ra đề xuất, biện pháp khắc phục hậu quả, báo cáo HĐQT Trường hợp có sai phạm lớncần thành lập đoàn thanh tra thì Trưởng Ban Kiểm soát đề xuất thành viên trong đoàn

và trình HĐQT;

- Trong trường hợp nếu các thành viên Ban Kiểm soát biết sai phạm mà khôngbáo cáo phải chịu trách nhiệm trước HĐQT, ĐHĐCĐ và trước pháp luật về tráchnhiệm của Kiểm soát viên

- Xây dựng và trình HĐQT cơ cấu tổ chức, bộ máy giúp việc và quy chế quản lýnội bộ Công ty Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong Công

ty, trừ các chức danh do HĐQT bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức

- Bảo toàn và phát triển vốn thực hiện theo phương án kinh doanh đã đượcHĐQT phê duyệt và thông qua ĐHĐCĐ

- Xây dựng và trình HĐQT kế hoạch dài hạn và kế hoạch hàng năm

- Quyết định giá mua, giá bán nguyên liệu, sản phẩm (trừ những sản phẩm, dịch

vụ do Nhà nước quy định)

- Thông qua các hợp đồng mua, bán, cho vay và các hợp đồng khác có giá trịnhỏ hơn 50% tổng giá trị tài sản được ghi trong sổ kế toán

- Quyết định các biện pháp tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị, các biện phápkhuyến khích mở rộng sản xuất

- Quyết định mức lương, phụ cấp, khen thưởng, kỷ luật đối với người lao độngtrong Công ty, trừ các chức danh do HĐQT quản lý

- Ký kết các hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động theo luật định

- Báo cáo trước HĐQT tình hình hoạt động, kết quả hoạt động kinh doanh củaCông ty; Cung cấp đầy đủ và kịp thời thông tin, tài liệu về hoạt động của Công ty theoyêu cầu của Ban Kiểm soát

- Đại diện Công ty trong việc khởi kiện các vụ án có liên quan đến quyền lợi củaCông ty khi được Chủ tịch HĐQT uỷ quyền bằng văn bản

- Được quyết định các biện pháp vượt thẩm quyền của mình trong những trườnghợp khẩn cấp như thiên tai, dịch hoạ, hoả hoạn, sự cố….và chịu trách nhiệm về cácquyết định này, đồng thời báo cáo ngay cho HĐQT

1.2.5 Phó Tổng Giám Đốc

Phó Tổng Giám Đốc Công ty là người giúp việc cho Tổng Giám Đốc Công ty.Quản lý, điều hành một số lĩnh vực được Tổng Giám Đốc phân công và uỷ quyền, phù

hợp với Quy chế Tổ chức và hoạt động của Công ty Phó Tổng Giám Đốc chịu sự điềuhành trực tiếp của Tổng Giám Đốc Công ty Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ đượcTổng Giám Đốc phân công, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám Đốc Công ty.

* Nhiệm vụ :

- Thay mặt Tổng Giám Đốc điều hành Công ty khi Tổng Giám Đốc vắng mặthoặc đi công tác

- Phụ trách các lĩnh vực tuyển dụng và đào tạo của Công ty

- Phụ trách việc xây dựng hệ thống văn bản, áp dụng và duy trì hệ thống Quản

lý Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO của Công ty

- Phụ trách việc quan hệ đối ngoại, mở rộng và phát triển thị trường sản xuấtkinh doanh của Công ty

- Đề xuất, xây dựng các dự án mở rộng sản xuất, phát triển sản phẩm

- Quan hệ với các đối tác nước ngoài và trong nước

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng Giám Đốc Công ty giao

* Quyền hạn :

- Có quyền yêu cầu các Trưởng đơn vị viết báo cáo về những vấn đề có liênquan

- Quyết định những vấn đề thuộc lĩnh vực được phân công

- Quyết định một số công việc khác khi Tổng Giám Đốc uỷ quyền

- Chỉ được thực thi nhiệm vụ trong phạm vi được Tổng Giám Đốc phân cônghoặc uỷ quyền Trường hợp vượt quá thẩm quyền, Phó Tổng Giám Đốc phải báo cáoTổng Giám Đốc Công ty xem xét giải quyết

1.2.6 Đại diện lãnh đạo ISO (Phụ trách Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN/ISO 9001 : 2000)

* Chức năng :

- Thay mặt Tổng Giám Đốc Công ty chỉ đạo việc xây dựng, áp dụng và duy trì

Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN/ISO 9001 : 2000

- Nắm bắt, đôn đốc, tổ chức các hoạt động khắc phục phòng ngừa ở các đơn vị;

- Tìm nguyên nhân các sai lỗi và các cá nhân gây sai lỗi, đề xuất với Đại diệnLãnh đạo và Lãnh đạo Công ty để xử lý kịp thời

- Quản lý toàn bộ tài liệu, hồ sơ gốc Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001 : 2000 và các tài liệu, bằng chứng liên quan đến Hệ thống Chất lượng.

* Quyền hạn :

- Phối hợp với các đơn vị và cá nhân làm tốt các nhiệm vụ được phân công

- Yêu cầu các đơn vị và cá nhân phải thực hiện nghiêm chỉnh hệ thống văn bảnISO của Công ty

- Kiểm tra, giám sát, theo dõi, đôn đốc việc hoạt động khắc phục phòng ngừa ởcác đơn vị trong Công ty

- Yêu cầu đình chỉ những hoạt động ở tất cả các đơn vị nếu không thực hiệnđúng Hệ thống Quản lý Chất lượng

- Lập biên bản tập thể và cá nhân vi phạm Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO9001: 2000

- Đề xuất với Đại diện Lãnh đạo ISO hoặc Lãnh đạo Công ty những công việcvượt quá thẩm quyền

- Đề nghị thưởng, phạt tập thể, cá nhân làm tốt hoặc vi phạm Hệ thống Quản lýChất lượng ISO

- Rà soát, kiểm tra những công việc phục vụ cho chương trình đánh giá chấtlượng nội bộ thường kỳ

- Nắm bắt, đôn đốc, tổ chức các hoạt động khắc phục phòng ngừa ở các đơn vị

- Tìm nguyên nhân các sai lỗi và các cá nhân gây sai lỗi, đề xuất với Đại diệnLãnh đạo và Lãnh đạo Công ty để xử lý kịp thời

- Quản lý toàn bộ tài liệu, hồ sơ gốc Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001 : 2000 và các tài liệu, bằng chứng liên quan đến Hệ thống Chất lượng

* Quyền hạn :

- Phối hợp với các đơn vị và cá nhân làm tốt các nhiệm vụ được phân công

- Yêu cầu các đơn vị và cá nhân phải thực hiện nghiêm chỉnh hệ thống văn bảnISO của Công ty

- Kiểm tra, giám sát, theo dõi, đôn đốc việc hoạt động khắc phục phòng ngừa ởcác đơn vị trong Công ty

- Yêu cầu đình chỉ những hoạt động ở tất cả các đơn vị nếu không thực hiệnđúng Hệ thống Quản lý Chất lượng

- Lập biên bản tập thể và cá nhân vi phạm Hệ thống Quản lý Chất lượngISO9001 : 2000

- Đề xuất với Đại diện Lãnh đạo ISO hoặc Lãnh đạo Công ty những công việcvượt quá thẩm quyền

- Đề nghị thưởng, phạt tập thể, cá nhân làm tốt hoặc vi phạm Hệ thống Quản lýChất lượng ISO

1.2.8 Phòng tài chính

Phòng Tài chính là phòng ban chuyên môn nghiệp vụ thực hiện chức năng,nhiệm vụ quản lý và phát triển các nguồn lực tài chính của Công ty :

- Quản lý tài chính và thực hiện các công tác thống kê, kế toán, tài chính theocác quy định của Pháp luật Nhà nước ;

- Quản lý cấp phát vật tư, công cụ dụng cụ, phương tiện phục vụ hoạt động sảnxuất kinh doanh của Công ty

- Công tác Kinh doanh : Marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng (đầu ra)cho các sản phẩm sản xuất kinh doanh của Công ty; lựa chọn đối tác (đầu vào) phục vụsản xuất kinh doanh của Công ty, tham mưu cho Lãnh đạo Công ty trong việc địnhhướng chiến lược sản xuất kinh doanh của Công ty

- Công tác đầu tư : xây dựng và theo dõi, thực hiện kế hoạch đầu tư thiết bị,phương tiện phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của Cty

1.2.10 Phòng viễn thông tin học

Phòng Viễn thông Tin học là phòng chuyên môn, nghiệp vụ, tham mưu giúpLãnh đạo Công ty tổ chức nghiên cứu và ứng dụng kỹ thuật mới về viễn thông - tinhọc, đưa tin học ứng dụng trong khai thác viễn thông; bồi dưỡng cán bộ kỹ thuật đầuđàn cho Công ty; quản lý chất lượng các công trình lắp đặt, bảo trì, bảo dưỡng củaCông ty; quản lý trang thiết bị, máy móc của Công ty; quản lý các quy trình kỹ thuật,sản xuất và quản lý chất lượng các sản phẩm xuất xưởng và các mặt hàng Công ty kinhdoanh

1.2.11 Xưởng Lắp ráp Cơ khí Điện tử

Xưởng Lắp ráp Cơ khí Điện tử là đơn vị sản xuất, lắp ráp các sản phẩm điện tử,viễn thông; sản xuất, gia công các sản phẩm cơ khí phục vụ hoạt động sản xuất kinhdoanh của Công ty thực hiện việc chuyển,giao sản phẩm đến nơi nhận theo yêu cầu củaCông ty

1.2.12 Trung tâm tin học

Trung tâm Tin học là đơn vị sản xuất các phần mềm theo đơn đặt hàng củakhách hàng; sản xuất các phần mềm đóng gói để bán trên thị trường; xây dựng các hệthống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cho khách hàng; đảm bảo hệ thống công nghệthông tin của Công ty hoạt động ổn định và hiệu quả

1.2.13 Trung tâm công nghệ viễn thông

- Trung tâm Công nghệ Viễn thông là đơn vị thành viên của Công ty, có chứcnăng thực hiện nhiệm vụ :

- Duy tu, bảo trì và ứng cứu thông tin mạng viễn thông cho các Bưu điện tỉnhthành; Lắp đặt các công trình viễn thông (hợp đồng nội) với các Bưu điện tỉnh thành,các đối tác ngoài ngành Bưu điện;

- Thực hiện các hợp đồng chìa khoá trao tay với các đối tác nước ngoài; Ứngcứu thông tin cho mạng viễn thông; Sửa chữa các thiết bị viễn thông trong và ngoàingành Bưu điện;

- Tư vấn kỹ thuật về lĩnh vực Viễn thông tuyến truyền dẫn Viba số, các tuyếncáp quang, truy nhập….cho các đối tác trong và ngoài Ngành Bưu điện

- Tham gia sản xuất các sản phẩm mới phục vụ cho mạng bưu chính viễn thông ViệtNam

1.2.14 Chi nhánh miền Nam

Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông - Tin học Bưu điện tại Thành phố HồChí Minh là cơ quan đại diện của Công ty tại các tỉnh phía Nam, có nhiệm vụ : tổ chứctiếp nhận hàng hoá, thiết bị lắp đặt cho khu vực phía Nam; tổ chức tiếp nhận và thựchiện các yêu cầu về lắp đặt, ứng cứu thông tin, bảo trì, bảo dưỡng của các Bưu điệntỉnh, thành phố khu vực phía Nam; tổ chức và thực hiện tiêu thụ, bảo hành các sảnphẩm sản xuất kinh doanh của Công ty; thăm dò, nắm bắt nhu cầu thị trường về cácthiết bị đầu cuối viễn thông

1.3 Năng lực và kinh nghiệm của CT-IN

CT-IN có một vị thế và tiềm lực vững chắc trong thị trường viễn thông tin học.Đầu tư thiết bị, đổi mới công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực vàchất lượng các dịch vụ viễn thông tin học đã giúp CT-IN khẳng định niềm tin của mìnhđối với khách hàng từ 64 tỉnh thành

Năng lực của đội ngũ cán bộ CT-IN: CT-IN có đội ngũ nhân viên đông đảo và giàu

kinh nghiệm về lĩnh vực viễn thông tin học, đã từng tham gia nhiều dự án viễn thôngtin học tại 64 tỉnh thành: từ công tác quản lý tới công tác kỹ thuật bao gồm thiết kế, lắpđặt, bảo trì bảo dưỡng các hệ thống mạng tổng đài, truyền dẫn, thông tin di động, pháttriển phần mềm, thiết kế hệ thống và cung cấp lắp đặt bảo dưỡng các công trình tinhọc

Tiềm lực về tài chính

Vốn điều lệ : 111,177,000,000 đ

T ng t i s n ang n m gi bao g m: ổng tài sản đang nắm giữ bao gồm: ài sản đang nắm giữ bao gồm: ản đang nắm giữ bao gồm: đang nắm giữ bao gồm: ắm giữ bao gồm: ữ bao gồm: ồm:

TT TÀI SẢN Năm 2005(đ) Năm 2006(đ) Năm 2007(đ) Năm 2008(đ)

 Dịch vụ lắp đặt thiết bị mạng di động: BTS, MSC, BSC : chiếm phần lớnthị phần, là công ty số 1 tại Việt Nam về triển khai lắp đặt, hòa mạng cơ

sở hạ tầng, thiết bị cho mạng di động

 Hệ thống phủ sóng trong các tòa nhà cao tầng, nhà ga, đường hầm…:hiện nay CT-IN đã xây dựng được các hệ thống tăng cường vùng phủ

sóng tại nhiều tòa nhà trên cả nước, chiếm 50% trên tổng số các tòa nhà

đã được trang bị hệ thống này Hiện nay đang cho các nhà khai thácVinaphone, Mobifone, Viettel thuê cơ sở hạ tầng này

 Tham gia cùng hãng AMDOCS xây dựng hệ thống Billing cho VTN

 Cung cấp hệ thống truyền số liệu cho các cơ quan Đảng, nhà nước (doCục Bưu điện Trung ương đầu tư) Dự án triển khai trên 64 tỉnh thànhphố

 Cung cấp hệ thống mạng MAN (Metro Area Netwwork), hệ thống BRAScho Viễn thông Hà Nội và Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh

 Cung cấp hệ thống truyền dẫn viba cho mạng thông tin di độngVinaphone và Mobifone

 Xây dựng cơ sở hạ tầng viễn thông, công nghệ thông tin cho các khucông nghiệp và triển khai lắp đặt hệ thống tòa nhà thông minh cho cáccao ốc

Kinh nghiệm thiết bị

CT-IN có nhiều năm kinh nghiệm với các loại thiết bị của nhiều hãng sản xuấttrong lĩnh vực viễn thông tin học, cụ thể với các thiết bị sau:

- Thiết bị truyền dẫn của Fujitsu, Siemens, Alcatel, Nortel, Nera, Harris,

- Thiết bị mạng di động của Motorola, Ericsson, Siemens,

- Thiết bị mạng đa dịch vụ ATM/IP/FR của Lucent, Avaya,

- Thiết bị mạng máy chủ LAN/Intranet của Cisco, HP, IBM, Fujitsu, Dell,

-

1.4 Hoạt động:

Tiền thân của CT-IN là xí nghiệp Sửa chữa Thiết bị Thông tin I (1/1972) Đến11/2001, Công ty chính thức hoạt động theo hình thức cổ phần hóa, mang tên Công ty

Cổ phần Viễn thông - Tin học Bưu điện Lĩnh vực hoạt động của Công ty bao gồm:Sản xuất kinh doanh, cung cấp các sản phẩm & dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông và tinhọc như cung cấp thiết bị, lắp đặt, duy tu bảo trì các hệ thống viễn thông, cung cấp giảipháp, các thiết bị và lắp đặt, bảo trì các hệ thống CNTT

Công ty CT-IN là đơn vị hàng đầu Việt nam về cung cấp dịch vụ lắp đặt các hệthống thiết bị viễn thông, đồng thời là nhà cung cấp có uy tín các thiết bị, vật tư phụ trợcho lĩnh vực viễn thông và tin học Tốc độ tăng trưởng của CT-IN trong 3 năm (2001-2003) liên tục đạt từ 10%-15% CT-IN chiếm khoảng 70%-80% thị phần cung cấp, lắpđặt, bảo trì cho hai mạng di động lớn nhất Việt nam: Vinaphone, Mobiphone Doanhthu của Công ty năm 2003 đạt 100 tỷ đồng Đây là mức doanh thu cao nhất từ trướcđến nay và gấp 2 lần doanh thu các năm trước khi cổ phần hóa

1.5 Thành tựu đạt được

Vượt qua nhiều khó khăn, CT-IN có vị thế và tiềm lực vững chắc trong thịtrường viễn thông - tin học Với kinh nghiệm hơn 30 năm trong lĩnh vực viễn thông,CT-IN được Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) tin tưởng giaocho nhiệm vụ bảo trì, bảo dưỡng định kỳ thiết bị viba cho các bưu điện tỉnh, thànhtrong cả nước CT-IN là công ty thứ 3 tại Đông Nam Á và thứ 7 tại Châu Á được chỉđịnh là công ty cung cấp công nghệ cao (APT-Advance Technology Provider) củaSisco System Công ty hiện là đơn vị duy nhất được UTStarcom (Mỹ) chọn lựa làm đốitác cung cấp dịch vụ giám sát, thi công hòa mạng, trợ giúp kỹ thuật và trực ứng cứuthông tin cho mạng nội vùng Citiphone Hoạt động trong cả hai lĩnh vực viễn thông vàtin học, CT-IN có điều kiện tạo ra một chu trình khép kín, hoàn hảo từ sản xuất sảnphẩm đến cung cấp dịch vụ trọn gói và tư vấn cung cấp các giải pháp nhằm đem lại chokhách hàng sự hài lòng, thỏa mãn tối đa Hiện nay, CT-IN là đối tác tin cậy của rấtnhiều tập đoàn viễn thông tin học lớn trên thế giới: Siemens, Fujitsu, Motorola, ATI,Ericson, IBM, COMPAQ, Microsoft, Cisco Đón đầu được nhu cầu của thị trường và

sự phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin tại Việt Nam là động lực giúp CT-IN có

những bước phát triển mạnh trong mấy năm qua Đặt biệt, CT-IN hết sức coi trọngnhân tố con người và phương thức quản lý chuyên nghiệp để nâng cao sức cạnh tranhtrên thị trường đồng thời xây dựng văn hóa doanh nghiệp nhằm phát triển bền vững.

Năm 2000, Công ty thành lập Trung tâm Tin học với khoảng 30 lập trình viên.Sau hai năm học hỏi, kinh nghiệm xây dựng phần mềm cho nước ngoài, CT-IN trởthành đối tác làm trọn vẹn một bài toán phần mềm cỡ lớn và đã hoàn thành 9 dự án vớiđối tác là SysConSoft, MediaTech, Sie của Cộng hòa liên bang Đức Đồng thời, Trungtâm tiến hành gia công các sản phẩm phần mềm Gần 4 năm hoạt động, hiện nay Trungtâm Tin học vừa gia công theo các đơn hàng vừa phát triển phần mềm đóng gói Hàngchục sản phẩm phần mềm đóng gói như Hệ thống quản lý tài chính cho doanh nghiệpvừa và nhỏ, Hệ thống quản lý nhà hàng - khách sạn, Phần mềm quản lý mạng cáp,Phần mềm quản lý văn bản và điều hành thông tin AIS đã đuợc khách hàng đánh giá

có chất lượng cao, hiệu quả lớn và tiết kiệm được nhiều chi phí Một điểm mạnh của làđội ngũ kỹ thuật giỏi và chuyên nghiệp với 75% có trình độ đại học trở lên, được đốitác nước ngoài hỗ trợ đào tạo từ xa và luôn được Công ty tạo điều kiện cập nhật thôngtin nắm bắt khoa học công nghệ, làm chủ thiết bị Hoạt động trên toàn quốc, hàng nămđảm bảo sự hoạt động ổn định và tin cậy cho hơn 1000 đầu viba các loại, hơn 4000 đầuthiết bị truyền dẫn quang, hơn 300.000 nghìn line tổng đài Ông Nguyễn Trí Dũng,Tổng giám đốc Công ty cho biết: "CT-IN Đang tích cực đầu tư chiều sâu cho các lĩnhvực đã kinh doanh hiệu quả, giữ vững uy tín với các đối tác bằng chất lượng sản phẩm,chất lượng dịch vụ của mình Với lượng chất xám đang sở hữu, tự tin mình có nănglực, kinh nghiệm thiết kế và xây dựng các hệ thống trên mạng diện rộng trong phạm vi

cả nước, đảm bảo các yêu cầu về tốc độ ổn định, tính an toàn và tính tương thích vớicác hệ thống thông tin hiện đại"

Ngày 12/11/2004, được cấp chứng chỉ quản lý chất lượng ISO 2000 Đây là mộtđộng lực thúc đẩy CT-IN luôn phấn đấu và hành động cùng với sự cam kết để cung cấpcho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, hiệu quả nhất

Mới đây ngày 20/6/2007, anh Nguyễn Hữu Hoà, chuyên gia Tư vấn mạng củaTrung tâm Công nghệ NGN-Cnext, trở về từ Sydney (Úc) mang theo niềm kiêu hãnh làmột trong số ít những người Việt Nam được cấp chứng chỉ CCIE Routing&Switching-cấp bậc chứng chỉ cao nhất và uy tín nhất của Cisco.

Sáng ngày 22/4, Hiệp hội Doanh nghiệp phần mềmViệt Nam (Vinasa) đã trao giải thưởng Sao Khuê 2007cho các cá nhân, đơn vị, sản phẩm CNTT có đóng gópxuất sắc vào sự phát triển của ngành công nghiệp phầnmềm, CNTT Việt Nam Giải thưởng trong lĩnh vực kỹthuật Công nghệ thông tin được trao cho sản phẩm "Hệthống thông tin điều hành - AIS" của Công ty Cổ phần Viễn thông - Tin học Bưu điện(CT-IN) Sản phẩm này có nhiều tính năng nổi bật trong ứng dụng vào quản lý, theodõi khối lượng công văn, tài liệu được tạo ra và gửi, nhận mỗi ngày của các cơ quan,doanh nghiệp Trung bình mỗi ngày, Hệ thống có thể xử lý (nhân và phân luồng) tớihơn 300 văn bản Một số đặc tính chủ yếu của sản phẩm đã được người sử dụng cũngnhư Hội đồng xét giải thưởng đánh giá cao như: khả năng số hoá và lưu trữ các dạngthông tin văn bản, tài liệu, hình ảnh, âm thanh; chuẩn hoá việc quản lý văn bản theo cácquy định của Nhà nước; hố trợ tra cứu hiệu quả; tăng cường mối liên kết công tác giữacấp lãnh đạo với các chuyên viên; lưu chuyển thông tin chính xác, an toàn tới người cótrách nhiệm Ngoài ra, Hệ thống thông tin điều hành AIS còn được tích hợp với nhiềumodule như: quản lý lịch làm việc của lãnh đạo, của phòng hay của cá nhân; quản lýđăng ký sử dụng tài nguyên doanh nghiệp, diễn đàn trao đổi thông tin, tích hợp FaxServer, tích hợp email và instance message Các module này có thể tách ra hoạt độngthành các hệ thống độc lập Giải pháp này giúp các doanh nghiệp có thể lựa chọn mức

độ tin học hoá tuỳ theo nhu cầu, đặc thù hiện tại của doanh nghiệp Nhiều tổ chức, cánhân đang sử dụng Hệ thống thôn g tin điều hành AIS đều có chung nhận xét, đây là

một phương thức quản lý hiệu quả, bằng cách ứng dụng mạnh CNTT sẽ làm giảm đáng

kể chi phí, thời gian cũng như tăng hiệu quả quản lý, điều hành và sản xuất kinh doanhcho đơn vị

CT-IN lọt vào top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2008

Ngày 25/11/2008, Báo điện tử VietNamNet kết hợp với Công ty cổ phần Báo

cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) công bố bảng xếp hạng VNR500 -TOP 500doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2008.CT-IN tự hào là doanh nghiệp đứng thứ 410trong 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam Thông tin chi tiết và danh sáchđược đăng tại trang website: www.vnr500.com.vn

Và , CT - IN sẵn sàng với "sân chơi" WTO bởi là một nhà cung cấp các dịch

vụ viễn thông, tin học trọn gói cho các nhà khai thác viễn thông, CT-IN đã chuẩn bị kỹhành trang cho mình trước, trong và sau khi ngành bưu chính viễn thông, CNTT ViệtNam hội nhập WTO

Chương II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN VIỄN THÔNG TIN HỌC BƯU ĐIỆN

2.1 Giới thiệu chung bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000

2.1.1 ISO 9001:2000 là gì?

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa , ra đời và hoạt động từ ngày

23/2/1947 ISO có tên đầy đủ là :

“THE INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANNIZATION”

Các thành viên của nó là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một

trăm nước trên thế giới Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ) Ngôn ngữ sửdụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha

ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức này là

nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc ápdụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau

ISO có trên 120 thành viên Việt Nam là thành viên chính thức từ năm

1977 và là thành viên thứ 72 của ISO Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn - Đolường - Chất lượng

ISO 9000 phiên bản 2000

Bộ ISO 9000 : 2000 bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau :

- Bộ ISO 9000 : 2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải

thích các thuật ngữ

- Bộ ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý

chất lượng của một tổ chức thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94

- Bộ ISO 9004 : 2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý

chất lượng

- Bộ ISO 19011 : 2001 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và

hệ thống quản lý môi trường

Đối với nước ta hiện nay bộ ISO được coi như là một quy trình công nghệ

quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ) có

chất lượng thảo mãn lợi ích khách hàng Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng cho bất kỳmột loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan hànhchính ) Chính vì vậy, mỗi một nước, mỗi ngành phải có sự nhận thức vận dụng chophù hợp

ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng đãđược Tổ chức Tiêu chẩn hóa Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau khi sửa đổicác tiêu chẩn phiên bản 1994

ISO 9001:2000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một

quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả caotrong hoạt động của mình

Mục đích áp dụng ISO 9001:2000: Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

ISO 9001:2000 dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất lượng:

 Tập trung vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình

và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứngcác yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

 Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướngcủa tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàntoàn lôi cuốn mọi người tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức

 Cam kết của nhân viên: Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức vàviệc huy động họ tham gia tòan diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi íchcủa tổ chức

 Tiếp cận qúa trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động

và các nguồn lực có liên quan được quản lý như một quá trình

 Tiếp cận theo hệ thống để quản lý: Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình

có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêuhiệu lực và hiệu quả

 Cải tiến thường xuyên: Cải tiến thường xuyên thành tích chung phải là mục tiêuthường trực của tổ chức

 Tiếp cận sự kiện để ra quyết định: Mọi quyết định có hiệu lực đều được dựa trênviệc phân tích dữ liệu và thông tin

 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Tổ chức và người cung ứngphụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả haibên để tạo ra giá trị

Hiểu rõ được tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên sẽ giúp lãnh đạo cáccấp xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO9001:2000 để áp dụng một cách có hiệu quả trong hoạt động của cơ quan

Xét trên các mặt cụ thể thì ISO 9001:2000 có các lợi ích cơ bản sau đây:

- Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo

khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại

- Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm

cao và tự kiểm soát được công việc của chính mình

- Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả đúng

- Lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở để giáo

dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống

- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái

diễn

- Cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm

(dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát

- Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến

2.1.2 Nội dung của ISO 9001:2000

- Tạo môi trường làm việc

Môi trường làm việc là tập hợp các điều kiện để thực hiện một công việc

Chú thích: Điều kiện bao gồm cả các yếu tố vật chất, xã hội, tâm lý và môi trường (ví dụ như nhiệt độ, hệ thống thừa nhận, ergonomic và thành phần không khí)

- Quản lý nguồn nhân lực

+ Xây dựng chức năng nhiệm vụ

* Của đơn vị

* Của từng thành viên

+ Mô tả công việc của từng chức danh ( tên chức danh, các yêu cầu về trình độ,hiểu biết, làm đựợc những việc được giao, nhiệm vụ giao, quyền hạn và người thay thếkhi vắng mặt)

Quản lý hệ thống văn bản, tài liệu văn thư lưu trữ

Các quy trình làm việc

2.2 Thực trạng Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc hoàn thiện áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2000 tại CT-IN:

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng của CT-IN

Công ty xây dựng tổng cộng 23 qui trình Các qui trình, hướng dẫn, qui định,qui chế của Công ty là tài liệu qui định trách nhiệm, cách thức thực hiện và kiểm soátcác hoạt động quản lý, kinh doanh và cung cấp dịch vụ của Công ty, do Lãnh đạo Công

ty và toàn thể cán bộ công nhân viên thuộc Công ty xây dựng, phù hợp với các yêu cầucủa Tiêu chuẩn, theo đúng chính sách chất lượng đã cam kết

Mọi tài liệu, qui trình, hướng dẫn công việc của hệ thống quản lý chất lượng đều

có thể được sửa đổi, bổ sung, cập nhật và cải tiến cho phù hợp các qui trình được thiếtlập để đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001, xác định phương pháp làm việcchung của của Công ty Các qui trình này được xây dựng và áp dụng thống nhất trong

toàn bộ các vị trí, các phòng ban, các bộ phận Các qui trình tài liệu này không được

cấp phát cho những người không có nhiệm vụ liên quan

Tổng hợp chúng, ta có mô hình quản lý chất lượng của Công ty

Khách hàng đang ngày càng quan tâm hơn về chất lượng và đòi hỏi những nhàcung cấp phải đáp ứng yêu cầu chất lượng hàng hóa, dịch vụ ở mức cao nhất Họ muốnđược bảo đảm trước rằng các nhà cung cấp sẽ thõa mãn những yêu cầu hiện tại vàtrong tương lai của họ Lĩnh vực hoạt động của công ty là dịch vụ thương mại điện tử,chú rất nhiều tới các qui trình cung cấp dịch vụ, cụ thể như sau:

2.2.1 Qui trình cung cấp dịch vụ sửa chữa

Qui trình này được mô tả qua sơ đồ

K H

Á

C H H

À

N G

QT kiểm soát tài liệu ;

QT kiểm soát hồ sơ

QT.CT-IN.04

QT xây dựng và lập KHKD

Trách nhiệm Tiến trình Mô tả công việc/tài liệu

Lĩnh vật

tư vật tưMua

Thông báo phòng KD

Trả lại khách

Gửi hãng sửa Giao lệnh sản xuất

Trả lại KH

Kiểm tra, chạy thử

Nhập kho

1.1 Card sửa chữa khi gửi đến Công ty (Trực tiếp, gián tiếp) đều phải thông báo

lên Phòng kinh doanh, sau đó Phòng KD sẽ lập lệnh sản xuất cho Trung tâm, đồngthời thông báo cho Phòng Tài chính xuất vật tư, thiết bị cần sửa chữa cho Trungtâm, và thông báo cho phòng VT-TH để theo dõi kỹ thuật

1.2 Trung tâm nhận lệnh sản xuất và thiết bị cần sửa chữa tại kho cùng biên bảnxác nhận hiện trạng thiết bị (của khách hàng hoặc của nhóm bảo dưỡng) Sau đóchuyển cho tổ sửa chữa của Trung tâm Tổ sửa chữa tiến hành kiểm tra và phân loại

các thiết bị theo hướng dẫn kiểm tra HD.CT-IN.12.01 và tiêu chuẩn kiểm tra

TC.CT-IN.12.01 Kết quả kiểm tra được ghi vào biên bản kiểm tra sơ bộ PL.CT-IN.12.02

- Những thiết bị sau khi kiểm tra sơ bộ mà xác định là không có khả năngsửa chữa (cả trong và ngoài nước) trong vòng một tháng: Tổ sửa chữa phải báolại cho phòng kinh doanh thông báo cho khách hàng để có biện pháp xử lý.Tất cả thiết bị của khách hàng gửi về CT-IN sửa chữa:

- Thời gian sửa chữa tại CT-IN là ba tháng kể từ ngày nhận thiết bị (Với một

số card thiết bị mà linh kiện vật tư khó mua > đàm phán với Khách hàng (email, điện thoại, công văn ) để thống nhất gia hạn thêm thời hạn sửa chữa)

Thanh toán

Bảo hành A

Báo cáo định kỳ

- Những thiết bị không sửa được trong nước, tổ sửa chữa trả lại kho, thôngbáo phòng Kinh doanh và phòng Kinh doanh có trách nhiệm gửi về hãng sảnxuất để sửa chữa.

1.3 Đối với những thiết bị tổ sửa chữa có khả năng sửa, tổ sửa chữa sẽ cập nhậtvào sổ nhật ký sửa chữa

1.4 Cán bộ được phân công làm phiếu yêu cầu vật tư BM.CT-IN.24.08 dựa theo

lệnh sản xuất Căn cứ trên phiếu yêu cầu vật tư, cán bộ thống kê của tổ lĩnh vật tư ở

kho của Công ty theo sổ giao nhận vật tư thiết bị sửa chữa BM.CT-IN.12.04 Nếu

trong kho không có vật tư cần cho thiết bị sửa chữa thì sẽ được chỉ đạo mua vật tư theo

quy trình mua hàng QT.CT-IN.18 Tất cả vật tư khi mua về phải có thông tin xuất sứ

của linh kiện

1.5 Sau khi lĩnh vật tư từ cán bộ thống kê về, cán bộ kỹ thuật tiến hành sửachữa

1.6 Những thiết bị sau khi sửa (bao gồm cả những thiết bị gửi hãng), được tiến

hành kiểm tra theo tiêu chuẩn kiểm tra TC.CT-IN.12.01 và hướng dẫn kiểm tra

HD.CT-IN.12.01 Kết quả kiểm tra và chạy thử sẽ được ghi vào biên bản kiểm tra cuối

cùng (biên bản Test) PL.CT-IN.12.03

1.7 Thiết bị sau khi kiểm tra chạy thử nếu đạt yêu cầu sẽ được cập nhật vào sổtheo dõi thực hiện, và báo cho phòng kinh doanh, nhập kho lập biên bản bàn giao vật

tư, thiết bị (đã sửa chữa xong) theo PL.CT-IN.12.10 Các thiết bị sau khi kiểm tra

không đạt yêu cầu tổ sửa chữa phải tiến hành sửa chữa lại

Trong suốt thời gian vật tư, thiết bị của khách hàng lưu tại công ty: Công ty phảibảo quản tốt, không được tự ý sửa chữa thay đổi Bất cứ tài sản nào của khách hàng

bị mất mát hay hư hỏng phải lập biên bản mất mát hư hỏng theo PL.CT-IN.12.04

và thông báo lại cho khách hàng

1.8 Phòng tài chính (kho), có trách nhiệm lập biên bản bàn giao vật tư, thiết bị

sửa chữa gửi trả lại khách hàng PL.CT-IN.12.05 đồng thời báo phòng Kinh doanh

tiếp tục theo dõi.

1.9 Cán bộ thống kê của tổ sửa chữa lập phiếu đề nghị thanh toán vật tư mua

ngoài (nếu có) PL.CT-IN.23.05 , QT vật tư BM.CT-IN.24.03 sang phòng kế toán làm

thủ tục thanh toán

1.10 Sau khi hoàn tất việc sửa chữa và giao trả cho Khách hàng, Phòng kinhdoanh lập phiếu bảo hành cho khách hàng theo quy chế của Công ty

1.11 Vào cuối tuần, thống kê Trung tâm dựa trên sổ theo dõi thực hiện làm báo

cáo VT theo biểu mẫu PL.CT-IN.01.03 về hoạt động sửa chữa và gửi tới phòng Viễn

thông Tin học để theo dõi