giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ - HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒ CH MINH H THCH giải pháp nâng cao chất l-ợng dịch vụ chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh quảng nam điều kiện héi nhËp kinh tÕ quèc tÕ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 62 34 01 01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS NGUYỄN HỮU THẮNG TS VÕ VĂN LÂM HÀ NỘI - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi; số liệu, tư liệu sử dụng luận án trung thực, có xuất xứ rõ ràng; phát đưa luận án kết nghiên cứu tác giả luận án Tác giả Hà Thạch MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngồi 1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.3 Đánh giá chung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng 4 19 21 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI 25 NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 25 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 61 2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng thương mại 71 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN 80 TỈNH QUẢNG NAM 3.1 Quá trình phát triển thực trạng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam 80 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam 98 3.3 Nguyên nhân chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam 119 Chương PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM TRONG 135 ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 4.1 Bối cảnh phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam 135 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam 144 KẾT LUẬN 190 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ 192 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 193 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy giao dịch tự động CBVC Cán viên chức CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm bán hàng VND Việt Nam Đồng WTO Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG LUẬN ÁN Trang Bảng 2.1 Thang đo lý thuyết đo lường CLDV ngân hàng sử dụng luận án 52 Bảng 2.2 Kết phân tích EFA lần 55 Bảng 2.3 Tổng phương sai trích sau loại bỏ biến quan sát: ĐA1, TC6, ĐC1, ĐA10 HH6 57 Thang đo thức sử dụng để đo CLDV ngân hàng địa bàn Quảng Nam 59 Kết hoạt động tài NHNo Quảng Nam giai đoạn 2007 - 2011 85 Số lượng khách hàng NHNo Quảng Nam giai đoạn 2007 - 2011 86 Tình hình hoạt động tín dụng NHNo Quảng Nam giai đoạn 2007 - 2011 87 Thị phần dư nợ cho vay NHTM địa bàn tỉnh Quảng Nam giai đoạn 2007 - 2011 88 Tình hình huy động vốn NHNo Quảng Nam giai đoạn 2007 - 2011 89 Thị phần huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Quảng Nam giai đoạn 2007 - 2011 90 Tình hình hoạt động kinh doanh ngoại tệ toán quốc tế NHNo Quảng Nam giai đoạn 2007 - 2011 91 Mạng lưới máy ATM, POS NHNo Quảng Nam giai đoạn 2007 - 2011 93 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ NHNo Quảng Nam giai đoạn 2007 - 2011 94 Thị phần thẻ NHTM địa bàn tỉnh Quảng Nam giai đoạn 2007 - 2011 95 Bảng 2.4 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo Quảng Nam giai đoạn 2007 - 2011 96 Bảng 3.12 Tình hình chuyển tiền qua NHNo Quảng Nam giai đoạn 2007 - 2011 97 Bảng 3.13 Đánh giá CLDV tiêu chí “Đáp ứng” Bảng 3.14 Đánh giá CLDV tiêu chí “Đảm bảo” Bảng 3.15 Đánh giá CLDV tiêu chí “Hữu hình sở vật chất” Bảng 3.16 Đánh giá CLDV tiêu chí “Chuyên nghiệp” Bảng 3.17 Đánh giá CLDV tiêu chí “Đồng cảm” Bảng 3.18 Đánh giá CLDV tiêu chí “Tin cậy” Bảng 3.19 Đánh giá CLDV tiêu chí “Hữu hình người” 109 Bảng 3.20 Tổng hợp chất lượng dịch vụ NHTM địa bàn Quảng Nam qua kết điều tra 117 Bảng 3.21 Tình hình bố trí nhân phận NHNo Quảng Nam giai đoạn 2007 - 2011 120 Bảng 3.22 Tình hình đào tạo CBVC NHNo Quảng Nam giai đoạn 2007 - 2011 122 98 101 103 105 106 108 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG LUẬN ÁN Trang Hình 1.1 Các mơ hình CLDV Hình 1.2 Mơ hình CLDV Gronroos Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng 11 Hình 1.4 Mơ hình tầng bậc Brady Cronin 14 Hình 1.5 Mơ hình Rust Oliver 15 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức NHNo Quảng Nam 82 Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức NHNo loại 83 Hình 3.3 Cơ cấu tổ chức phịng giao dịch 84 Hình 4.1 Quy trình giao dịch NHNo Quảng Nam 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng hoạt động kinh doanh chủ yếu ngân hàng thương mại (NHTM), bao quát từ dịch vụ truyền thống huy động vốn, cho vay vốn đến dịch vụ đại bảo lãnh, đầu tư tài chính, cung ứng phương tiện toán đại, Trong điều kiện kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế, việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng vấn đề sống NHTM Nâng cao CLDV có ý nghĩa to lớn việc tăng lực cạnh tranh hiệu kinh doanh NHTM Do ý nghĩa to lớn CLDV nên NHTM Việt Nam bắt đầu ý đến việc nâng cao CLDV ngân hàng nói chung loại dịch vụ cụ thể Tuy nhiên, đến nay, CLDV ngân hàng xem xét “cảm nhận”, định tính, chưa nhìn nhận, đánh giá cách hệ thống đặc biệt chưa lượng hố Tình trạng quản lý CLDV ngân hàng gây khơng khó khăn cho việc so sánh, đánh giá đề giải pháp nâng cao CLDV NHTM Là phận Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn (NHNo) Việt Nam, thời gian qua, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Quảng Nam (NHNo Quảng Nam) có nhiều nỗ lực việc nâng cao CLDV Nhờ đó, lực, hiệu kinh doanh lực cạnh tranh chi nhánh nâng lên bước đáng kể Tuy vậy, NHTM khác, NHNo Quảng Nam, CLDV ngân hàng chưa định lượng cách khoa học, biện pháp nâng cao CLDV chi nhánh chưa thực cách đồng bộ, chưa mang tính hệ thống hiệu chưa cao Hơn nữa, q trình tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng đặt yêu cầu cấp thiết NHNo Quảng Nam phải nâng cao CLDV ngân hàng lựa chọn giải pháp hiệu nhằm nâng cao CLDV Chính thế, việc nghiên cứu để làm rõ tiêu chí định lượng đo lường CLDV ngân hàng NHNo Quảng Nam trở nên cấp thiết lý việc lựa chọn đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” làm đề tài luận án tiến sĩ kinh tế Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận án sở làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan để đề xuất giải pháp nâng cao CLDV NHNo Quảng Nam Để thực mục đích trên, nhiệm vụ nghiên cứu đặt là: - Hệ thống hóa làm rõ vấn đề CLDV NHTM điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá CLDV NHTM địa bàn tỉnh Quảng Nam - Phân tích đánh giá thực trạng CLDV NHNo Quảng Nam, rõ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân chủ yếu - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDV NHNo Quảng Nam điều kiện cạnh tranh thị trường hội nhập kinh tế quốc tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận án CLDV NHNo Quảng Nam Phạm vi nghiên cứu đề tài chất lượng tổng thể dịch vụ NHNo Quảng Nam cung cấp cho khách hàng Việc nghiên cứu tiến hành chủ yếu NHNo Quảng Nam Tuy nhiên, để đối chứng so sánh, việc nghiên cứu tiến hành số NHTM khác địa bàn tỉnh Quảng Nam Thực trạng CLDV NHNo Quảng Nam phân tích, đánh giá khoảng - 10 năm gần đây, chủ yếu từ 2007 - 2011, giải pháp nâng cao CLDV đề xuất cho - năm tới Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu Ngoài phương pháp luận vật biện chứng, việc nghiên cứu đề tài dựa sở sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chứng, mô ĐA1S 0,621 ĐA9S 0,562 ĐA5S 0,537 ĐA10S 0,490 0,409 ĐC1S ĐB3S 0,925 ĐB2S 0,899 ĐB4S 0,898 ĐB1S 0,864 ĐB5S 0,861 TC6S HH5S 0,838 HH1S 0,793 HH4S 0,756 HH6S 0,639 HH2S 0,522 0,492 ĐC2S 0,876 ĐC4S 0,825 ĐC3S 0,585 ĐB6S 0,472 TC2S 0,452 TC3S 0,844 TC5S 0,844 TC4S 0,699 TC1S 0,634 ĐC5S 0,480 HH3S 0,802 HH7S 0,742 Nguồn: Điều tra xã hội học tác giả, 2010 Bảng: Ma trận thành phần chuyển đổi Thành phần 1 0,655 0,010 -0,468 0,460 0,135 0,322 -0,133 0,005 0,996 0,073 0,034 -0,004 0,021 0,008 0,463 0,026 -0,012 -0,799 0,376 0,047 0,056 0,346 -0,061 0,774 0,297 0,295 -0,220 -0,231 0,375 0,012 -0,001 -0,188 -0,768 -0,324 -0,360 0,267 0,004 -0,078 0,156 -0,050 -0,533 0,782 0,158 -0,049 0,412 -0,036 -0,402 0,676 0,429 Nguồn: Điều tra xã hội học tác giả, 2010 Kết phân tích nhân tố khám phá Bảng: Tổng phương sai giải thích Tổng bình phương tải nhân tố Tổng bình phương tải nhân tố trích trích sau quay Giá trị riêng Thành phần Tổng 8,866 % phương sai 28,600 % phương sai tích luỹ 28,600 Tổng 8,866 % % phương phương sai tích luỹ sai 28,600 28,600 Tổng 4,593 % phương sai 14,815 % phương sai tích luỹ 14,815 4,036 13,020 41,620 4,036 13,020 41,620 4,025 12,984 27,800 2,016 6,502 48,123 2,016 6,502 48,123 2,815 9,081 36,881 1,544 4,982 53,104 1,544 4,982 53,104 2,669 8,610 45,491 1,433 4,621 57,725 1,433 4,621 57,725 2,431 7,840 53,331 1,303 4,204 61,930 1,303 4,204 61,930 2,049 6,609 59,940 1,006 3,246 65,176 1,006 3,246 65,176 1,623 5,236 65,176 0,969 3,126 68,301 0,936 3,019 71,321 10 0,835 2,694 74,015 11 0,784 2,529 76,544 12 0,654 2,109 78,653 13 0,618 1,994 80,647 14 0,608 1,962 82,608 15 0,573 1,848 84,456 16 0,517 1,669 86,125 17 0,495 1,598 87,723 18 0,428 1,382 89,105 19 0,423 1,365 90,470 20 0,407 1,313 91,783 21 0,389 1,256 93,039 22 0,355 1,146 94,185 23 0,298 0,962 95,147 24 0,284 0,915 96,063 25 0,256 0,827 96,889 26 0,225 0,725 97,614 27 0,211 0,682 98,296 28 0,190 0,612 98,909 29 0,181 0,583 99,492 30 0,157 0,508 100,000 31 -6,979E-17 -2,251E-16 100,000 Nguồn: Điều tra xã hội học tác giả, 2010 Bảng: Ma trận thành phần Component ĐA2S ĐA3S 0,706 TC3S 0,683 0,557 TC5S 0,683 0,557 ĐA1S 0,671 ĐA6S 0,661 TC2S 0,658 ĐA7S 0,644 ĐA9S 0,640 HH2S 0,628 HH4S 0,627 ĐA8S 0,626 HH5S 0,621 TC1S 0,580 ĐA4S 0,577 ĐA5S 0,556 TC4S 0,548 ĐC3S 0,545 ĐB6S 0,535 ĐC5S 0,534 0,739 ĐB3S -0,560 -0,612 0,414 0,413 0,457 0,467 0,924 ĐB2S 0,902 ĐB4S 0,895 ĐB1S 0,863 ĐB5S 0,861 TC6S ĐC2S 0,441 0,698 ĐC4S 0,430 0,633 HH1S 0,582 HH7S 0,427 -0,624 0,454 0,413 HH3S 0,467 Nguồn: Điều tra xã hội học tác giả, 2010 Bảng: Ma trận thành phần xoay Component ĐA7S ĐA3S 0,633 ĐA1S 0,576 ĐA5S 0,547 ĐA9S 0,678 ĐA6S 0,694 ĐA8S 0,707 ĐA4S 0,737 ĐA2S 0,754 0,518 0,408 ĐB3S 0,925 ĐB2S 0,900 ĐB4S 0,898 ĐB1S 0,865 ĐB5S 0,860 TC6S HH1S 0,825 HH5S 0,823 HH4S 0,769 HH2S 0,532 TC4S 0,717 TC1S 0,666 ĐC5S 0,558 ĐB6S 0,492 TC2S 0,432 ĐC2S 0,900 ĐC4S 0,860 ĐC3S 0,559 TC3S 0,874 TC5S 0,874 HH3S 0,819 HH7S 0,752 Nguồn: Điều tra xã hội học tác giả, 2010 Bảng: Ma trận thành phần chuyển đổi Thành phần 2 0,642 0,014 0,002 0,997 0,417 0,015 0,446 0,008 0,303 -0,054 0,314 0,006 0,155 -0,041 -0,479 0,252 -0,233 0,436 -0,225 0,065 0,016 0,002 0,024 -0,008 0,028 -0,894 -0,113 -0,095 0,061 0,024 0,301 0,021 -0,414 0,734 0,776 0,200 -0,386 -0,085 -0,328 -0,041 0,070 0,698 -0,424 -0,478 0,403 -0,037 0,545 0,665 0,267 Bảng: Tổng phương sai giải thích Tổng bình phương tải nhân Tổng bình phương tải nhân tố tố trích trích sau quay Giá trị riêng Thành phần Tổng % Tổng phương % phương sai sai tích luỹ % phương sai % phương sai tích luỹ Tổng % % phương phương sai sai tích luỹ 8,447 29,127 29,127 8,447 29,127 29,127 4,172 14,385 14,385 4,004 13,808 42,936 4,004 13,808 42,936 3,995 13,777 28,162 1,948 6,718 49,654 1,948 6,718 49,654 2,802 9,662 37,823 1,529 5,274 54,928 1,529 5,274 54,928 2,593 8,940 46,764 1,405 4,845 59,773 1,405 4,845 59,773 2,394 8,256 55,020 1,250 4,311 64,084 1,250 4,311 64,084 2,025 6,984 62,004 1,006 3,469 67,553 1,006 3,469 67,553 1,609 5,549 67,553 0,939 3,237 70,790 0,811 2,797 73,587 10 0,684 2,359 75,945 11 0,636 2,193 78,138 12 0,616 2,125 80,263 13 0,592 2,040 82,303 14 0,565 1,948 84,252 15 0,507 1,749 86,000 16 0,482 1,663 87,663 17 0,427 1,474 89,137 18 0,424 1,461 90,598 19 0,405 1,398 91,996 20 0,389 1,340 93,336 21 0,354 1,219 94,555 22 0,293 1,009 95,564 23 0,282 0,971 96,535 24 0,251 0,866 97,401 25 0,225 0,776 98,177 26 0,190 0,656 98,832 27 0,181 0,624 99,457 28 0,158 0,543 100,000 29 5,412E-17 1,866E-16 100,000 Nguồn: Điều tra xã hội học tác giả, 2010 Bảng: Ma trận thành phần Thành phần Cung cấp dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng 0,687 0,703 Nhân viên khơng để xảy sai sót (trong ghi chép, chứng từ, giao dịch…) 0,737 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng -0,588 Thực dịch vụ từ lần 0,687 Thời gian đợt đến lượt giao dịch rút ngắn 0,657 Cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà cơng ty cam kết 0,656 Quy trình thủ tục cơng khai, rõ ràng, 0,643 Các tài liệu đính kèm hoạt động dịch vụ đầy đủ 0,635 -0,553 Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch phụ thuộc rộng khắp 0,627 -0,612 Cơ sở vật chất công ty khang trang tiện nghi 0,627 Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln xác, kịp thời 0,615 Sự đa dạng hóa dịch vụ phục vụ khách hàng 0,612 Nhân viên không bận đáp ứng yêu cầu khách hàng 0,579 Hứa làm điều vào thời gian công ty làm 0,578 Thủ tục thực giao dịch đơn giản 0,555 ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm 0,554 Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải 0,546 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo 0,542 Có thời gian giao dịch thuận tiện khách hàng 0,537 -0,588 0,407 0,459 0,452 Nhân viên lịch nhã nhặn 0,926 An toàn giao dịch 0,903 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng 0,895 Nhân viên tạo tin cậy khách hàng 0,865 Sự ổn định hoạt động hệ thống mạng giao dịch, hệ thống máy ATM, POS 0,862 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 0,451 0,725 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng 0,442 0,654 Trang thiết bị đại 0,584 -0,636 Nhân viên có trang phục đặc thù cho doanh nghiệp 0,591 Các phương tiện để khách hàng phản ánh nhận xét dịch vụ nhận 0,447 0,559 Nguồn: Điều tra xã hội học tác giả, 2010 Bảng: Ma trận thành phần xoay Thành phần Quy trình thủ tục cơng khai, rõ ràng, Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên không bận đáp ứng yêu cầu khách hàng 0,758 0,737 0,706 Cung cấp dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng Thơng tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln xác, kịp thời Thời gian đợt đến lượt giao dịch rút ngắn Thủ tục thực giao dịch đơn giản Sự đa dạng hóa dịch vụ phục vụ khách hàng Nhân viên lịch nhã nhặn An toàn giao dịch Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng 0,705 0,670 0,630 0,548 0,474 0,928 0,901 0,898 Nhân viên tạo tin cậy khách hàng 0,866 Sự ổn định hoạt động hệ thống mạng giao dịch, hệ thống máy ATM, POS 0,862 Trang thiết bị đại 0,830 Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch phụ thuộc rộng khắp 0,823 Các tài liệu đính kèm hoạt động dịch vụ đầy đủ 0,768 Cơ sở vật chất công ty khang trang tiện nghi 0,537 Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Hứa làm điều vào thời gian cơng ty làm Có thời gian giao dịch thuận tiện khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo Cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty cam kết Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm Thực dịch vụ từ lần Nhân viên khơng để xảy sai sót (trong ghi chép, chứng từ, giao dịch…) Nhân viên có trang phục đặc thù cho doanh nghiệp Các phương tiện để khách hàng phản ánh nhận xét dịch vụ nhận 0,723 0,679 0,575 0,521 0,437 0,898 0,860 0,555 0,877 0,877 0,860 0,784 Nguồn: Điều tra xã hội học tác giả, 2010 Bảng: Ma trận thành phần chuyển đổi Compone nt 0,615 0,019 -0,478 0,274 ,415 ,303 -,230 0,003 0,998 0,061 0,021 -,002 ,009 -,004 0,429 0,021 -0,041 -0,899 -,045 -,016 ,064 0,448 -0,003 0,052 0,272 -,050 -,464 ,710 Nguồn: Điều tra xã hội học tác giả, 2010 0,309 -0,051 0,810 0,071 ,332 -,123 -,340 0,320 0,000 -0,078 0,163 -,744 -,271 -,488 0,197 -0,029 0,318 0,106 -,400 ,777 ,291 4.2.3 Phân tích Cronbach’s alpha I Phần chạy SPSS cho phân tích Cronbach’s Alpha: Scale: ALL VARIABLES Tóm tắt q trình xử lý N % Giá trị 2205 100,0 Ngoại trừ 0,0 Tổng Trường hợp 2205 100,0 Thống kê hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,870 Thống kê biến Trung bình Sai lệch N 5,05 5,07 5,12 5,16 5,25 5,48 5,42 5,48 1,390 1,341 1,274 1,254 1,202 1,144 1,124 1,034 2205 2205 2205 2205 2205 2205 2205 2205 ĐA7S ĐA3S ĐA4S ĐA2S ĐA8S ĐA6S ĐA5S ĐA9S Thống kê tổng biến Quy mơ trung bình Quy mơ sai Biến - Tổng số tương Giá trị Cronbach's Alpha nếu biến bị xóa khác biến bị xóa quan biến bị xóa ĐA7S ĐA3S ĐA4S ĐA2S ĐA8S ĐA6S ĐA5S ĐA9S 36,98 36,96 36,90 36,87 36,77 36,54 36,61 36,54 37,008 36,952 39,066 37,771 39,492 39,890 41,751 42,069 0,673 0,710 0,605 0,713 0,622 0,632 0,504 0,536 0,849 0,844 0,856 0,844 0,854 0,854 0,866 0,863 Scale: ALL VARIABLES Tóm tắt trình xử lý N Trường hợp % Giá trị 2205 100,0 Ngoại trừ 0,0 Tổng 2205 100,0 Thống kê hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,934 Thống kê biến Trung bình Sai lệch N 5,74 5,80 5,81 5,75 5,80 1,295 1,372 1,292 1,463 1,293 2205 2205 2205 2205 2205 ĐB3S ĐB2S ĐB4S ĐB1S ĐB5S Thống kê tổng biến Quy mơ trung bình Quy mơ sai Biến - Tổng số biến bị xóa khác biến bị xóa tương quan ĐB3S ĐB2S ĐB4S ĐB1S ĐB5S 23,15 23,10 23,09 23,14 23,10 23,152 22,847 23,667 22,639 24,174 0,881 0,845 0,834 0,792 0,784 Giá trị Cronbach's Alpha biến bị xóa 0,909 0,916 0,918 0,927 0,927 Scale: ALL VARIABLES Tóm tắt q trình xử lý N Giá trị 2205 100,0 Ngoại trừ 0,0 Tổng Trường hợp % 2205 100,0 Thống kê hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Số biến ,838 Thống kê biến Trung bình HH1S HH5S HH4S HH2S Sai lệch N 5,46 5,50 5,43 5,54 1,023 1,107 1,097 1,019 2205 2205 2205 2205 Thống kê tổng biến Quy mơ trung bình Quy mô sai Biến - Tổng số biến bị xóa khác biến bị xóa tương quan HH1S HH5S 16,47 16,43 7,134 6,719 0,728 0,735 Giá trị Cronbach's Alpha biến bị xóa 0,771 0,766 HH4S HH2S 16,50 16,39 6,979 8,003 0,686 0,541 0,789 0,849 Scale: ALL VARIABLES Tóm tắt q trình xử lý N Trường hợp % Giá trị 2205 100,0 Ngoại trừ 0,0 Tổng 2205 100,0 Thống kê hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,741 Thống kê biến Trung bình TC4S TC1S ĐC5S ĐB6S TC2S Sai lệch N 5,58 5,56 5,59 5,24 5,29 1,093 1,069 1,112 1,181 1,104 2205 2205 2205 2205 2205 Thống kê tổng biến Quy mơ trung bình Quy mô sai Biến - Tổng số biến bị xóa khác biến bị xóa tương quan Giá trị Cronbach's Alpha biến bị xóa TC4S 21,68 10,492 0,497 0,699 TC1S 21,70 10,550 0,506 0,696 ĐC5S 21,67 10,563 0,471 0,708 ĐB6S 22,02 10,103 0,494 0,701 TC2S 21,97 10,102 0,554 0,678 Scale: ALL VARIABLES Tóm tắt trình xử lý N Giá trị 2205 100,0 Ngoại trừ 0,0 Tổng Trường hợp % 2205 100,0 Thống kê hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,799 Thống kê biến Trung bình Sai lệch N 5,25 5,27 5,47 1,057 1,036 0,901 2205 2205 2205 ĐC2S ĐC4S ĐC3S Thống kê tổng biến Quy mơ trung bình Quy mơ sai Biến - Tổng số biến bị xóa khác biến bị xóa tương quan ĐC2S ĐC4S ĐC3S 10,74 10,72 10,52 2,628 2,902 3,899 0,782 0,695 0,482 0,565 0,670 0,876 Scale: ALL VARIABLES Tóm tắt trình xử lý N Trường hợp Giá trị % 2205 100,0 Ngoại trừ 0,0 Tổng 2205 100,0 Thống kê hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,830 Thống kê biến Trung bình TC3S TC5S Giá trị Cronbach's Alpha biến bị xóa Sai lệch N 5,64 5,64 1,083 1,083 2205 2205 Thống kê tổng biến Quy mô trung bình Quy mơ sai Biến - Tổng số biến bị xóa khác biến bị xóa tương quan TC3S TC5S 5,64 5,64 1,173 1,173 Giá trị Cronbach's Alpha biến bị xóa ,a ,a 1,000 1,000 Scale: ALL VARIABLES Tóm tắt q trình xử lý N Giá trị 2205 100,0 Ngoại trừ 0,0 Tổng Trường hợp % 2205 100,0 Thống kê hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 0,711 Thống kê biến Trung bình HH3S HH7S Sai lệch N 5,36 5,33 1,181 1,197 2205 2205 Thống kê tổng biến Quy mô trung bình Quy mơ sai Biến - Tổng số biến bị xóa khác biến bị xóa tương quan HH3S HH7S 5,33 5,36 1,434 1,396 0,551 0,551 Giá trị Cronbach's Alpha biến bị xóa ,a ,a II Bảng đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Bảng: đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Biến quan sát I ĐÁP ỨNG, ALPHA=0,870 Quy trình thủ tục cơng khai, rõ rang Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên không bận đáp ứng yêu cầu khách hàng Cung cấp dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng Thơng tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln xác, kịp thời Thời gian đợt đến lượt giao dịch rút ngắn Thủ tục thực giao dịch đơn giản Sự đa dạng hóa dịch vụ phục vụ khách hàng II ĐẢM BẢO, ALPHA= 0,934 Nhân viên lịch nhã nhặn An toàn giao dịch Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên tạo tin cậy khách hàng Sự ổn định hoạt động hệ thống mạng giao dịch, hệ thống máy ATM, POS III HỮU HÌNH VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT, ALPHA=0,838 Trang thiết bị đại Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch phụ thuộc rộng khắp Các tài liệu đính kèm hoạt động dịch vụ đầy đủ Cơ sở vật chất công ty khang trang tiện nghi IV CHUYÊN NGHIỆP, ALPHA=0,741 Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Hứa làm điều vào thời gian cơng ty làm Có thời gian giao dịch thuận tiện khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo Cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty cam kết V ĐỒNG CẢM, ALPHA= 0,799 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng NH lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm VI TIN CẬY, ALPHA=0,830 Thực dịch vụ từ lần Nhân viên không để xảy sai sót (trong ghi chép, chứng từ, giao dịch…) VII HỮU HÌNH VỀ CON NGƯỜI, ALPHA = 0,711 Nhân viên có trang phục đặc thù cho doanh nghiệp Các phương tiện để khách hàng phản ánh nhận xét dịch vụ nhận Nguồn: Điều tra xã hội học tác giả, 2010 Tương quan biến tổng Alpha loại biến 0,673 0,710 0,849 0,844 0,605 0,856 0,713 0,622 0,632 0,504 0,536 0,844 0,854 0,854 0,866 0,863 0,881 0,845 0,834 0,792 0,909 0,916 0,918 0,927 0,784 0,927 0,728 0,735 0,686 0,541 0,771 0,766 0,789 0,849 0,497 0,506 0,471 0,494 0,554 0,699 0,696 0,708 0,701 0,678 0,782 0,695 0,565 0,670 0,482 0,876 1,000 ,a 1,000 ,a 0,551 ,a 0,551 ,a 4.2.4 Đánh giá thực trạng CLDV vụ NHNo Quảng Nam Thống kê mô tả ĐA7S ĐA3S ĐA4S ĐA2S ĐA8S ĐA6S ĐA5S ĐA9S Valid N (listwise) N 635 635 635 635 635 635 635 635 635 Tối thiểu 1 2 Tối đa 7 7 7 7 Trung bình 5,09 5,16 5,19 5,21 5,27 5,54 5,46 5,50 Sai lệch 1,410 1,339 1,289 1,279 1,233 1,145 1,098 1,033 Trung bình 5,55 5,59 5,62 5,59 5,64 Sai lệch 1,371 1,437 1,350 1,562 1,377 Trung bình 5,46 5,51 5,49 5,56 Sai lệch 1,067 1,147 1,095 1,067 Trung bình 5,64 5,56 5,64 5,33 5,32 Sai lệch 1,072 1,066 1,105 1,183 1,119 Trung bình 5,33 5,32 5,55 Sai lệch 1,019 ,993 ,882 Trung bình 5,66 5,66 Sai lệch 1,122 1,122 Trung bình 5,44 5,41 Sai lệch 1,196 1,230 Thống kê mơ tả ĐB3S ĐB2S ĐB4S ĐB1S ĐB5S Valid N (listwise) N 635 635 635 635 635 635 Tối thiểu 1 1 Tối đa 7 7 Thống kê mô tả HH1S HH5S HH4S HH2S Valid N (listwise) N 635 635 635 635 635 Tối thiểu 2 Tối đa 7 7 Thống kê mô tả TC4S TC1S ĐC5S ĐB6S TC2S Valid N (listwise) N 635 635 635 635 635 635 Tối thiểu 1 1 Tối đa 7 7 Thống kê mô tả ĐC2S ĐC4S ĐC3S Valid N (listwise) N 635 635 635 635 Tối thiểu 2 Tối đa 7 Thống kê mô tả TC3S TC5S Valid N (listwise) N 635 635 635 Tối thiểu 1 HH3S HH7S N 635 635 Tối thiểu 1 Tối đa 7 Thống kê mô tả Tối đa 7 Thống kê mô tả HH3S HH7S Valid N (listwise) N 635 635 635 Tối thiểu 1 Tối đa 7 Trung bình 5,44 5,41 Sai lệch 1,196 1,230 Trung bình 5,50 5,43 5,49 5,47 5,46 5,86 5,60 5,58 Sai lệch 1,466 1,463 1,450 1,434 1,564 1,533 1,430 1,460 Trung bình 5,86 5,41 5,71 5,76 5,94 Sai lệch 1,436 1,496 1,422 1,495 1,416 Trung bình 5,51 5,35 5,59 5,44 Sai lệch 1,384 1,554 1,514 1,441 Trung bình 5,86 5,69 5,47 5,68 5,50 Sai lệch 1,557 1,518 1,450 1,496 1,440 Trung bình 5,45 5,74 5,56 Sai lệch 1,468 1,473 1,374 Trung bình 5,72 5,82 Sai lệch 1,398 1,449 Trung bình 5,38 Sai lệch 1,485 Thống kê mô tả ĐA7T ĐA3T ĐA4T ĐA2T ĐA8T ĐA6T ĐA5T ĐA9T Valid N (listwise) N 635 635 635 635 635 635 635 635 635 Tối thiểu 1 1 1 1 Tối đa 7 7 7 7 Thống kê mô tả ĐB3T ĐB2T ĐB4T ĐB1T ĐB5T Valid N (listwise) N 635 635 635 635 635 635 Tối thiểu 1 1 Tối đa 7 7 Thống kê mô tả HH1T HH5T HH4T HH2T Valid N (listwise) N 635 635 635 635 635 Tối thiểu 1 1 Tối đa 7 7 Thống kê mô tả TC4T TC1T ĐC5T ĐB6T TC2T Valid N (listwise) N 635 635 635 635 635 635 Tối thiểu 1 1 ĐC2T ĐC4T ĐC3T Valid N (listwise) N 635 635 635 635 Tối thiểu 1 Tối đa 7 7 Thống kê mô tả Tối đa 7 Thống kê mô tả TC3T TC5T Valid N (listwise) N 635 635 635 Tối thiểu 1 Tối đa 7 Thống kê mô tả HH3T N 635 Tối thiểu Tối đa Thống kê mô tả ĐB3T ĐB2T ĐB4T ĐB1T ĐB5T HH7T Valid N (listwise) N 635 635 635 635 635 635 635 Tối thiểu 1 1 1 Tối đa 7 7 7 Trung bình 5,86 5,41 5,71 5,76 5,94 5,44 Sai lệch 1,436 1,496 1,422 1,495 1,416 1,502 ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN 80 TỈNH QUẢNG NAM 3.1 Quá trình phát triển thực trạng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn. .. TẾ QUỐC TẾ 4.1 Bối cảnh phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam 135 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh. .. nông thôn tỉnh Quảng Nam 119 Chương PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM TRONG 135 ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH