Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ HUYỀN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu tnu.edu.vn/ http://www.lrc- ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ HUYỀN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Đình Long THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu tnu.edu.vn/ http://www.lrc- i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa cơng bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày tháng 01 năm 2014 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Huyền Anh ii LỜI CẢM ƠN Qua q trình nghiên cứu làm luận văn, tơi nhận giúp đỡ, ủng hộ cô giáo hướng dẫn, anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tơi tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Trước tiên, tơi xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Đình Long, thầy giáo hướng dẫn luận văn cho tôi, thầy giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Các doanh nghiệp, Khách hàng đồng nghiệp giúp nắm bắt thực trạng, vướng mắc đề xuất công tác phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp góp ý tạo điều kiện cho tơi để tơi hồn thành luận văn Ngồi ra, bên cạnh giúp đỡ thầy giáo hướng dẫn, đồng nghiệp, tơi nhận ủng hộ, giúp đỡ bạn bè gia đình để hồn thành luận văn Một lần tơi xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Đình Long tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 01 năm 2014 Tác giả MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt viii Danh mục bảng ix Danh mục sơ đồ, biểu đồ x LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn .3 Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .4 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ .5 1.1.2.4 Các hoạt động khác 1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại .5 1.2.1 Khái niệm DVNH 1.2.2 Đặc điểm DVNH 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 11 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn 11 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng 12 1.2.4.3 Dịch vụ toán .12 1.2.4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 15 1.2.4.5 Dịch vụ bảo lãnh 16 1.2.4.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 17 1.2.4.7 Một số dịch vụ khác NHTM 18 1.3 Những vấn đề chất lượng DVNH 19 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ 19 1.3.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ 19 1.3.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng 19 1.3.2.2 Sự hoàn hảo dịch vụ cung ứng 20 1.3.2.3 Thái độ trách nhiệm cán cung ứng DVNH 20 1.3.2.4 Năng lực cạnh tranh dịch vụ đa dạng hóa dịch vụ cung cấp .21 1.3.2.5 Giá dịch vụ hợp lý 21 1.3.2.6 Sự khác biệt dịch vụ so với ngân hàng khác 22 1.3.2.7 Sự gia tăng số lượng khách hàng 22 1.3.2.8 Quy mô tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên 22 1.3.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ .23 1.3.4.1 Môi trường kinh tế 23 1.3.4.2 Môi trường công nghệ 23 1.3.4.3 Môi trường pháp lý .24 1.3.4.4 Tập quán tâm lý – xã hội .25 1.3.4.5 Cạnh tranh lĩnh vực tài ngân hàng 25 1.3.4.6 Chiến lược phát triển dịch vụ .26 1.3.4.7 Tiềm lực tài ngân hàng 26 1.3.4.8 Chất lượng nguồn nhân lực 27 1.3.4.9 Trình độ ứng dụng khoa học – công nghệ ngân hàng .27 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVNH số ngân hàng học cho BIDV 28 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVNH số nước 28 1.4.1.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) .28 1.4.1.2 Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV .30 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 33 2.1 Các câu hỏi đặt mà đề tài cần giải 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu .32 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 32 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 32 2.2.2.1 Thu thập số liệu công bố 33 2.2.2.2 Thu thập số liệu 33 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 35 2.2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 36 2.2.4.2 Phương pháp so sánh .36 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 36 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN GIAI ĐOẠN 2010-2012 .37 3.1 Tổng quan BIDV Thái Nguyên 37 3.1.1 Giới thiệu BIDV Thái Nguyên 37 3.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Thái Nguyên 37 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu BIDV Thái Nguyên .38 3.2 Thực trạng chất lượng DVNH từ kết kinh doanh BIDV Thái Nguyên năm 2010 - 2012 .41 3.2.1 Dịch vụ Huy động vốn .41 3.2.2 Dịch vụ tín dụng .45 3.2.3 Dịch vụ bảo lãnh .50 3.2.4 Sản phẩm dịch vụ khác 55 3.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng DVNH BIDV Thái Nguyên 62 3.3.1 Cơ sở vật chất 62 3.3.1.1 Mạng lưới hoạt động trụ sở phòng giao dịch BIDV Thái Nguyên 62 3.3.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS 64 3.3.1.3 Công nghệ ngân hàng 64 3.3.2 Nguồn nhân phục vụ DVNH BIDV Thái Nguyên 65 3.3.2.1 Số lượng trình độ nhân phục vụ bán sản phẩm, DVNH BIDV Thái Nguyên 65 3.3.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi nhân viên 66 3.3.2.3 Cơng tác tuyển dụng nhân 67 3.3.2.4 Chế độ đào tạo .67 3.3.2.5 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ 68 3.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống DVNH 70 3.3.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng phát tri ển khách hàng 70 3.3.3.2 Công tác quản trị điều hành 74 3.3.3.4 Công tác phát triển sản phẩm DVNH 75 3.3.3.5 Hoạt động marketing sản phẩm DVNH .76 3.3.4 Năng lực tài thương hiệu BIDV Thái Nguyên 77 vi i Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 87 4.1 Cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ 87 4.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Thái Nguyên 88 4.3 Định hướng nâng cao chất lượng DVNH 89 4.3.1 Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn 89 4.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng 91 4.3.3 Định hướng phát triển dịch vụ toán 96 4.3.4 Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 97 4.3.5 Định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh 98 4.3.6 Định hướng phát triển loại hình DVNH khác 99 4.4 Một số giải pháp phát triển dịch vụ BIDV Thái Nguyên 101 4.4.1 Xây dựng thực chiến lược phát triển DVNH dài hạn 101 4.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng văn hóa kinh doanh 102 4.4.3 Đổi nâng cấp công nghệ đại phù hợp 104 4.4.4 Đẩy mạnh công tác Marketing DVNH, tăng cường tiếp thị khách hàng 104 4.4.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm, trọng phát triển sản phẩm 107 4.4.6 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm dịch vụ sở ứng dụng công nghệ đại .109 4.4.7 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán BIDV Thái Nguyên 111 KẾT LUẬN .113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHIẾU ĐIỀU TRA 116 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thái Nguyên: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên DVNH: Dịch vụ ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TCTD: TCTD TCKT: Tổ chức kinh tế TMCP: Thương mại cổ phần WTO: Tổ chức thương mại giới mức tăng trưởng gần 20%/năm nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao Bên cạnh phát triển tín dụng với ngành truyền thống (Kinh doanh sắt thép, xuất nhập khẩu), BIDV Thái Nguyên cần đa dạng hóa sản phẩm tín dụng với ngành kinh tế khác ngành quan trọng phát triển Việt Nam + Cần đa dạng hóa hình thức huy động vốn; đa dạng hóa kỳ hạn tiền gửi khách hàng cho thật linh hoạt như: khách hàng cá nhân ngân hàng cần đưa sản phẩm tài khoản vãng lai có lãi suất hấp dẫn thị trường Việt Nam kèm với dịch vụ gia tăng tốn hóa đơn, internet banking dịch vụ ATM Ngân hàng cần phát triển dịch vụ mở tài khoản nhà văn phòng làm việc khách hàng thay khách hàng phải thời gian đến ngân hàng + Bên cạnh dịch vụ kinh doanh ngoại tệ truyền thống như: dịch vụ mua bán kinh doanh ngoai tệ với khách hàng doanh nghiệp nước (phục vụ cho nhu cầu xuất nhập hàng hóa), BIDV Thái Nguyên cần mở rộng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ thị trường quốc tế việc đưa sản phẩm xuất nhập ngoại tệ mặt cho đối tác nước (Khi lượng ngoại tệ mặt sau trao đổi mua bán với doanh nghiệp nước dư thừa ngân hàng thực xuất lượng ngoại tệ cho đối tác nước ngồi có nhu cầu ngoại tệ, ngược lại khơng có đủ lượng ngoại tệ cung ứng cho doanh nghiệp nước ngân hàng thực nhập ngoại tệ từ đối tác nước để phục vụ nhu cầu khách hàng nước) Với sản phẩm ngân hàng đảm bảo lượng ngoại tệ cung cấp cho khách hàng, đồng thời nguồn thu từ kinh doanh ngoại tệ cung tăng lên - Giải pháp xúc tiến hỗn hợp: Cần tạo môi trường giao dịch hấp dẫn, tiện lợi cho khách hàng, có sách chăm sóc khách hàng tốt, thường xun tổ chức buổi hội thảo, tọa đàm với khách hàng Cần xác định rõ Số hóa Trung tâm Học liệu tnu.edu.vn/ mục tiêu quảng cáo (tìm kiếm khách hàng hay chăm sóc khách hàng cũ, khuyến khích sử dụng hệ thống ATM, tăng hình ảnh Ngân hàng 4.4.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm, trọng phát triển sản phẩm Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng vấn đề quan trọng cần thiết Ngân hàng BIDV Thái Nguyên cần chủ động nghiên cứu, vào nhu cầu khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống, đồng thời đưa sản phẩm mới, có tính đột phá, nhằm làm tăng sức cạnh tranh cho sản phẩm DVNH Trong việc cung cấp DVNH, tiện ích sản phẩm tính chuyên nghiệp khâu phân phối xem yếu tố quan trọng để phát triển DVNH Sự tiện ích sản phẩm bao gồm yếu tố như: Sản phẩm làm hài lòng khách hàng, thời gian cung cấp dịch vụ thực nhánh chóng, xác an tồn Tính chun nghiệp thể cách thức phục vụ, cung ứng dịch vụ đến với đối tượng khách hàng, quy trình, tốc độ xử lý giao dịch, thái độ giao tiếp nhân viên Ngân hàng thể quan tâm Ngân hàng đến khách hàng Đối với sản phẩm truyền thống cần thường xuyên cải tiến quy trình, thủ tục thực cách ngắn gọn nhanh chóng tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đồng thời đưa sách ưu đãi, quan tâm chăm sóc khách hàng Cung cấp thơng tin sản phẩm lợi ích mà sản phẩm mang lại đến khách hàng Bộ phận tư vấn chăm sóc khách hàng người giúp khách hàng hiểu rõ nhóm sản phẩm có ngân hàng (ưu nhược điểm sản phẩm) để khách hàng lựa chọn cho những sản phẩm phù hợp với nhu cầu Hướng dẫn khách hàng thực quy trình thủ tục tham gia giao dịch để tiết kiệm thời Số hóa Trung tâm Học liệu tnu.edu.vn/ gian cho khách hàng Cần thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều, ý kiến khách hàng để đưa loại hình dịch vụ khách hàng đánh giá tốt dịch vụ chưa tốt, có biện pháp khắc phục kịp thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài sản phẩm truyền thống, cần nghiên cứu xu phát triển thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi theo thay đổi kinh tế để đưa sản phẩm đáp ứng nhu cầu đó, sản phẩm phải có khác biệt so với ngân hàng để tạo canh tranh hoạt động kinh doanh Bên cạnh việc đưa sản phẩm cần đánh giá lại hiệu mà sản phẩm đem lại sau triển khai thực nhằm rút kinh nghiệm cho sản phẩm sau Mở rộng, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm theo hướng đại hóa, nhằm đưa khoản thu dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày cao tổng doanh thu Ngân hàng Hiện sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng hạn chế, chưa phát triển, tiện ích thẻ chưa cao Số lượng lắp đặt máy ATM chưa nhiều, chủ yếu lắp đặt số địa bàn dẫn đến việc sử dụng tốn rút tiền máy ATM phải thực thông qua ngân hàng khác mà BIDV tham gia liên kết Vì vậy, Ngân hàng cần nhánh chóng đầu tư lắp đặt số lượng máy ATM đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Thẻ sản phẩm triến lược ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập cạnh tranh Để mở rộng thị phần cung cấp cho khách hàng tiện ích tốn tối ưu, tiên tiến nhất, Maritime Bank BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm từ dịch vụ thẻ sở ứng dụng công nghệ đại như: Cần mở rộng loại hình dịch vụ thẻ như: VISA card, Master Card, thẻ thấu chi…để cạnh tranh với ngân hàng khác loại hình dịch vụ thẻ phát triển phổ biến Đồng thời góp phần tăng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrctnu.edu.vn/ doanh thu từ dịch vụ thẻ mang lại tổng số doanh thu dịch vụ ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu tnu.edu.vn/ Triền khai sản phẩm thẻ debit nội địa phát hành nhanh mười phút, triển khai ứng dụng để khách hàng chủ động thiết kế hình ành thẻ website Maritime Bank, kết nối Banknet qua smartlink… 4.4.6 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm dịch vụ sở ứng dụng công nghệ đại Trong trình cạnh tranh hội nhập ngân hàng có nhiều nhu cầu dịch vụ kinh doanh ngân hàng cơng nghệ, điều giúp ngân hàng có tổng quan nghiệp vụ ngân hàng kỹ công nghệ nhằm cung cấp thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ngày việc ứng dụng phát triển DVNH đại vấn đề tất yếu, vấn đề sống ngân hàng nhằm để nâng cao lực hoạt động, lực cạnh tranh ngân hàng q trình hội nhập Đa dạng hóa dịch vụ cơng nghệ, từ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng; Tăng cường tính ổn định dự phòng hệ thống cơng nghệ; Đẩy mạnh phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt; Đẩy mạnh kênh giao dịch tự động, tự phục vụ, khơng cần qua chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng cường hệ thống công nghệ quản trị rủi ro vận hành, rủi ro thị trường, rủi ro tín dụng, rủi ro khoản; Tăng cường, nâng cấp hệ thống khai thác thông tin hỗ trợ định quản lý, quản lý quan hệ khách hàng, xếp hạng tín dụng nội Nhóm DVNH ứng dụng cơng nghệ đại như: + Phonebanking: giao dịch ngân hàng qua điện thoại với tiện ích để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin lãi suất tỷ giá hối đoái + Dịch vụ “Ngân hàng trực tuyến”: với tiện ích vượt trội, khách hàng mở tài khoản nơi thực giao dịch chi nhánh thuộc hệ thống ngân hàng tồn quốc Với tiện ích khai thác áp dụng cho toàn sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, tiền vay, đầu tư dài hạn vào giấy tờ có giá Đây dịch vụ tiên tiến đánh Số hóa Trung tâm Học liệu tnu.edu.vn/ giá hệ thống an toàn chất lượng cung ứng dịch vụ, tiện ích giao dịch, hiệu kinh doanh, kinh tế đầu tư lĩnh vực công nghệ Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” tiền đề cho phát triển dịch vụ thẻ phát triển thị trường Việt Nam + Sản phẩm DVNH bán lẻ: Là mức đánh dấu phát triển công nghệ với hệ thống thơng tin tích hợp tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép ngân hàng ứng dụng triển khai sản phẩm bán lẻ tảng công nghệ đại Hàng loạt tiện ích đưa vào sử dụng chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt với nhiều tính bổ trợ, chức đầu tư tự động cho phép khách hàng toán lãi, gốc tiền vay toàn phần phần; chức khoanh giữ tài khoản cho nhiều mục đích khác nhau, khách hàng khơng phải mở tài khoản ký quỹ; quản lý hạn mức tiền vay với tiện ích tạo hạn mức tiền vay cho không hệ thống ngân hàng bán lẻ mà cho tất sản phẩm khác có sử dụng hạn mức tài trợ thương mại, kinh doanh vốn + Homebanking: Với ngân hàng nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội (Intranet) ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà, văn phòng, cơng ty thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng Thơng qua dịch vụ home Banking, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Đây loại hình dịch vụ ứng dụng cơng nghệ đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng tham gia giao dịch Áp dụng loại hình dịch vụ mang lại lợi ích cho ngân hàng đặt khó khăn cho ngân hàng phải đầu tư công nghệ đại, đồng thời để khách hàng biết đến loại hình dịch vụ lợi ích mà dịch vụ mang lại ngân hàng cần có biện pháp quảng cáo đến khách hàng lợi ích mà dịch vụ mang lại để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu tnu.edu.vn/ 4.4.7 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán BIDV Thái Nguyên Cán BIDV Thái Nguyên tiếp tục thực quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử áp dụng chung toàn hệ thống - Sẵn sàng phục vụ khách hàng: Nhân viên phải thể sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng dù nhu cầu hỗ trợ/tư vấn sản phẩm dịch vụ Tạo ấn tượng tốt khách hàng Thái độ tạo tương tác tốt khách hàng với CBNV giao dịch - Quan tâm: Thể quan tâm, đồng cảm kiên nhẫn khách hàng Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu quan tâm mức Chủ động trao đổi với khách hàng thấy khách hàng ngại ngùng, né tránh đề cập đến nhu cầu - Mơi trường sẽ: Mơi trường xung quanh sẽ, không bụi bẩn từ đồ dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo…Phần trước phòng giao dịch, chi nhánh phải sẽ, khơng có vật dụng gây cản trở lối vào - Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ ngân hàng phải chủ động giúp khách hàng đậu xe đến giao dịch lấy xe Bảo vệ phải ln vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng từ giây phút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Bên quầy giao dịch, phải đảm bảo đường thơng thống, khơng đặt/để vật dụng gây cản trở, khó Các tờ rơi, mẫu biểu, bút…phải bố trí tiện lợi, dễ lấy cho khách hàng - Cam kết phục vụ: Nhân viên phải có cam kết cơng việc mình, thực chức nhiệm vụ giao, trung thực nhiệt tình, vui vẻ - Giao tiếp: Giao tiếp yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ Trong giao tiếp, cán phải thể thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngữ điệu, âm lượng đủ để khách hàng nghe, nắm bắt thơng tin, dễ hiểu Số hóa Trung tâm Học liệu tnu.edu.vn/ - Chuyên môn, nghiệp vụ: Chuyên môn nghiệp vụ yêu cầu cốt lõi chất lượng dịch vụ tốt, phải chuẩn hóa quy trình, quy định… kiến thức xã hội khác phục vụ công việc - Linh hoạt: Linh hoạt mang lại hiệu tối ưu công việc phía BIDV Thái Nguyên khách hàng Tuy nhiên, việc linh hoạt phải bảo đảm quy định, BIDV Thái Nguyên quy chế Xét góc độ khách hàng, việc linh hoạt công việc tạo cho khách hàng thấy phục vụ tốt ưu tiên nên muốn gắn bó lâu dài BIDV Thái Nguyên - Thân thiện: Trong trình làm việc với khách hàng, nhân viên phải có thái độ thân thiện, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái để trao đổi nhu cầu giao dịch - Công bằng: CBNV phải tuân thủ nguyên tắc cách nghiêm túc Không khách hàng cảm thấy bị đối xử bất công, dễ dẫn đến phản ứng cảm tính, gây ức chế cho khách hàng - Đáng tin: Đây yếu tố quan trọng hệ thống chất lượng dịch vụ Khách hàng đến với BIDV Thái Nguyên họ có niềm tin vào BIDV Thái Nguyên, vào uy tín cam kết BIDV Thái Nguyên Vì thế, CBNV phải thể làm cho khách hàng tin tưởng vào BIDV Thái Nguyên - Có trách nhiệm: Trong trường hợp, từ cấp lãnh đạo đến CBNV phải có trách nhiệm cao công việc giao, phải chịu trách nhiệm cơng việc phụ trách phải có trách nhiệm khách hàng - An toàn, bảo mật: Một yếu tố quan trọng an toàn, bảo mật CBNV phải cam kết với khách hàng an tồn giao dịch thơng tin khách hàng giao dịch BIDV Thái Nguyên, phải đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ cho khách hàng theo quy định BIDV Thái Nguyên quy định pháp luật Số hóa Trung tâm Học liệu tnu.edu.vn/ KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập mở cửa, ngân hàng nước vào Việt Nam ngày nhiều Bên cạnh đó, TCTD nước thành lập thêm nhiều, TCTD có mở rộng quy mơ hoạt động Vì thế, hoạt động ngân hàng nói chung phát triển DVNH nói riêng tương lai khó khăn Để chiến thắng chiến tranh giành thị phần ngày khốc liệt, để có hệ thống sản phẩm dịch vụ ngày thu hút nhiều khách hàng đòi hỏi ngân hàng cần chủ động, tích cực đổi hoạt động, tăng cường lực tài nâng cao khả quản trị, xác lập trì hệ thống tiêu an tồn kinh doanh, đổi cơng nghệ, mở nghiệp vụ dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, Trên sở lý luận NHTM sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung, luận văn làm rõ thực trạng hoạt động DVNH Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Thái Nguyên Trong thời gian qua, sản phẩm dịch vụ Chi nhánh khơng ngừng cải thiện phát triển, góp phần quan trọng vào việc nâng cao hiệu kinh doanh tăng thu nhập cho Chi nhánh Bên cạnh kết đạt được, giống ngân hàng khác BIDV Thái Ngun gặp phải khơng khó khăn từ thân nội chi nhánh tác động từ mơi trường khách quan bên ngồi Từ thực trạng sản phẩm dịch vụ chi nhánh, tác giả đề xuất số giải pháp khả thi vừa mang tính hồn thiện DVNH có BIDV Thái Nguyên, đồng thời vừa nâng cao phát triển số dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, trì thị phần nâng cao khả cạnh tranh BIDV Thái Nguyên thời gian tới Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thái Nguyên” cơng trình khoa học, nghiên cứu cách có hệ thống, toàn diện sản phẩm dịch vụ BIDV Thái Nguyên Các giải pháp đề có ý nghĩa quan trọng đối Số hóa Trung tâm Học liệu tnu.edu.vn/ với thân chi nhánh nói riêng hệ thống ngân hàng đầu tư phát triển nói chung tiến trình hội nhập Tuy nhiên đề tài tương đối rộng phức tạp, có nhiều hướng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, liên quan đến sách Đảng Nhà nước Bản thân tác giả cán ngân hàng nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn mạnh dạn chọn đề tài để nghiên cứu, đề tài không khỏi hạn chế mặt phương pháp nghiên cứu, phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận góp ý chỉnh sửa Thầy, Cô đồng nghiệp để luận văn hồn chỉnh hơn./ Số hóa Trung tâm Học liệu tnu.edu.vn/ TÀI LIỆU THAM KHẢO Business Monitor (2012), Việt Nam, dự báo kinh tế, Hà Nội Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 - Kỉ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng nhà nước Việt Nam NXB Phương Đông, 2005 TS Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trường, Tạp chí ngân hàng số 3/2003 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Bản cáo bạch, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Nghị 1155 v/v phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 kế hoạch kinh doanh 2011-2015, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2010-2012, Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (2012), Kế hoạch định hướng kinh doanh giai đoạn 2013-2015, Thái Nguyên Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 20102012, Thái Nguyên 10 PGS.TS Nguyễn Thị Quy, Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập - Kỉ yếu hội thảo khoa học 11 Các website http://www.vcb.com.vn http://www.vietinbank.vn http://www.bidv.com.vn http://www.vneconomy.com.vn Số hóa Trung tâm Học liệu tnu.edu.vn/ PHIẾU ĐIỀU TRA Kính thưa Quý khách hàng Hiện tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Thái Nguyên Cuộc khảo sát nhằm đưa đánh giá để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách Do vậy, mong nhận cộng tác chân tình Anh/Chị Các ý kiến trả lời Anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Phần I: T HƠNG TI N KHÁ C H HÀN G Trường hợp khách hàng cá nhân Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi: 55 tuổi Nghề nghiệp: Trình Phổ thông Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Trên đại học Trường hợp khách hàng tổ chức Lĩnh vực kinh doanh: Thời gian hoạt động: Loại hình kinh doanh: DNTN CT CP NNN Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng loại dịch vụ BIDV □ Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm □ Dịch vụ tín dụng □ Dịch vụ toán □ Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ ngân hàng, điện tử □ Giao dịch mua bán ngoại tệ □ Dịch vụ toán quốc tế □ DV khác Để thực giao dịch ngân hàng, Qúy khách thường □ Đến NH trực tiếp thực giao dịch □ Giao dịch qua hệ thống máy ATM □ Giao dịch qua Fax □ Giao dịch qua Phone banking □ Giao dịch qua Internet banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ chúng tơi □ Dưới năm Số hóa Trung tâm Học liệu □ 1-2 năm □ năm tnu.edu.vn/ □ năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng □ ngân hàng □ ngân hàng □ ngân hàng □ ngân hàng Nét bật BIDV so với ngân hàng khác mà khách hàng ý, ấn tượng □ Trang thiết bị ngân hàng đại □ Dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú □ Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt □ Nhân viên ngân hàng phụ vụ thân thiện, nhiệt tình □ Ý kiến khác PHẦN II: ĐÁ NH G IÁ CHẤ T L ƯỢ NG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Thái Nguyên thời gian qua cách đánh dấu “X” vào thích hợp bên Stt Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý Ngân hàng có Chi nhánh, Phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Các dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ rang, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Số hóa Trung tâm Học liệu tnu.edu.vn/ 118 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Trang web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quản cáo dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gang, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt giải thích thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng la hết Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng có hoạt động Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 119 20 21 22 23 marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đủ dễ hiểu Q khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ BIDV Thái Nguyên Phần II I: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nêu trên, Quý khách hàng có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV Thái Nguyên cải tiến để cung cấp đến Quý khách hàng dịch vụ ngân hàng tốt nhất) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thái Nguyên: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên DVNH: Dịch vụ ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại. .. phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam chi n lược đắn cần thiết 2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên) chi nhánh. .. lý luận ngân hàng, ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng - Phân tích thực trạng dịch vụ BIDV Thái Nguyên, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Thái Nguyên góp phần nâng cao lực