Giải pháp huy động tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển tỉnh hải dương

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ THỊ THANH HUYỀN GIẢI PHÁP HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Kim Thị Dung NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NƠNG NGHIỆP – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi.Tất nguồn số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khoa học nào.Các thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Thanh Huyền i LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực đề tài, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Trước hết xin chân thành cảm ơn PGS.TS KIM THỊ DUNG người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh, Bộ mơn Tài giúp tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ nhiệt tnh Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Hải Dương tạo điều kiện cho thu thập số liệu, thông tin cần thiết để hoàn thành luận văn Cảm ơn gia đình tồn thể bạn bè động viên giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Thanh Huyền ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ, biểu đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục 1.3 cứu thực tiễn Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái 2.1.2 nghiên Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận .3 2.1 tiêu niệm liên quan Vai trò đặc điểm huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM 2.1.3 Các hình thức 12 huy động tiền gửi tết kiệm 2.1.4 Nội dung hoạt động huy động tền gửi tết kiệm NHTM 13 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM 15 2.2 Cơ sở thực tễn 22 2.2.1 22 Kinh nghiệm số ngân hàng giới huy động tiền gửi tiết kiệm 2.2.2 Kinh nghiệm số ngân hàng nước huy động tiền gửi tiết kiệm 24 2.2.3 Bài học huy động tiền gửi tết kiệm rút cho BIDV Hải Dương .25 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 27 3.1 Đặc điểm 27 3.1.1 địa bàn nghiên cứu Khái quát đặc điểm tự nhiên, kinh tế- xã hội tỉnh Hải Dương 27 3.1.2 Đặc điểm BIDV Hải Dương 31 3.2 Phương .45 pháp 3.2.1 Thu thập .45 3.2.2 Phương pháp .46 3.2.3 Hệ thống tch 47 têu chủ phân yếu tích dùng nghiên cứu số liệu số liệu phân Phần Kết nghiên cứu thảo luận 50 4.1 Thực trạng huy động tền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương 50 4.1.1 Hoạt động huy động tiền gửi tết kiệm BIDV Hải Dương 50 4.1.2 Kết huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương 67 4.2 Đánh giá thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương 74 4.2.1 Kết đạt 74 4.2.2 Hạn chế công tác huy động tiền gửi tiết kiệm 75 4.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến kết huy động TGTK BIDV Hải Dương 77 4.3 Định hướng giải pháp huy động TGTK BIDV Hải Dương 86 4.3.1 Định hướng chung 86 4.3.2 Các giải pháp huy động TGTK BIDV Hải Dương .87 Phần Kết luận kiến nghị 104 5.1 Kết luận .104 5.2 Kiến nghị .105 Tài liệu tham khảo 107 Phụ lục 107 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANZ Agribank Australia and New Zealand Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DSB The Deve`lopment Bank of Singapore Limited HĐV Huy động vốn HSBC The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Viettnbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tăng trưởng kinh tế năm 2014 - 2015 29 Bảng 3.2 Tình hình lao động chi nhánh BIDV Hải Dương năm 2013-2015 34 Bảng 3.3 Tình hình huy động vốn BIDV Hải Dương năm 2013-2015 35 Bảng 3.4 Dư nợ tín dụng BIDV Hải Dương giai đoạn 2013-2015 38 Bảng 3.5 Thu dịch vụ BIDV Hải Dương năm gần 39 Bảng 3.6 Chỉ tiêu hiệu BIDV Hải Dương năm gần 43 Bảng 3.7 Bảng thu thập thông tin tài liệu công bố 46 Bảng 4.1 Mạng lưới Chi nhánh/PGD Ngân hàngtrên địa bàn Hải Dương (cập nhật đến 31/12/2015) .50 Bảng 4.2 Mạng lưới ngân hàng điện từ địa bàn (cập nhật đến 31/12/2015 .51 Bảng 4.3 Kế hoạch huy động TGTK BIDV Hải Dương ( năm 2015-2017) 53 Bảng 4.4 Sản phẩm huy động TGTK năm 2015 BIDV Hải Dương số TCTD khác địa bàn tỉnh Hải Dương 55 Bảng 4.5 Các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương 56 Bảng 4.6 Số lượng lỗi sai sót tác nghiệp huy động TGTK năm 2014; năm 2015 61 Bảng 4.7 Tình hình lãi suất TGTK năm 2015 63 Bảng 4.8 Tình hình thực kế hoạch huy động TGTK năm 2015 BIDV Hải Dương 64 Bảng 4.10 Số dư cấu TGTK theo sản phẩm năm 2015 BIDV Hải Dương 68 Bảng 4.11 Số dư cấu tền gửi tiết kiệm theo loại tiền .70 Bảng 4.12 Số dư cấu tền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn .70 Bảng 4.13 Số lượng cấu khách hàng gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương 71 Bảng 4.14 Thu nhập huy động TGTK BIDV Hải Dương năm 2013-2015 73 Bảng 4.15 Số lượng tỷ lệ khách hàng trả lời đánh giá mạng lưới sở vật chất BIDV Hải Dương .78 Bảng 4.16 Danh mục sản phẩm tiền gửi NHTM cổ phần 80 Bảng 4.17 Số lượng tỷ lệ khách hàng trả lời đánh giá sản phẩm tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương .81 Bảng 4.18 Số lượng tỷ lệ khách hàng trả lời đánh giá kỹ năng, thái độ tác phong nhân viên ngân hàng 82 Bảng 4.19 Số lượng tỷ lệ khách hàng trả lời lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương 83 Bảng 4.20 Số lượng tỷ lệ khách hàng trả lời đánh giá thủ tục, quy định gửi tiền, rút tiền BIDV Hải Dương 84 Bảng 4.21 Hình thức tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất bậc thang 91 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bản đồ 3.1 Bản đồ hành Tỉnh Hải Dương 28 Biểu đồ 3.1 Tổng sản phẩm địa bàn tỉnh Hải Dương năm 2015 29 Biểu đồ 3.2 Thị phần huy động vốn địa bàn tỉnh Hải Dương 36 Biểu đồ 3.3 Thị phần tín dụng địa bàn tỉnh Hải Dương .38 Biểu đồ 3.4 Thị phần thu dịch vụ địa bàn tỉnh Hải Dương 41 Sơ đồ 3.2 HSC thực điều hòa vốn CN thơng qua chế “mua/bán” vốn .42 Biểu đồ 3.5 Lợi nhuận trước thuế BIDV Hải Dương 43 Biểu đồ 4.1 Số dư huy động tiền gửi tiết kiệm qua năm 67 Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP (những khách hàng có số dư tền gửi từ tỷ đồng trở lên), khách hàng truyền thống (khách hàng kiểm soát tài sản chặt chẽ coi ngân hàng đơn vị quản lý tài sản, phục vụ làm ăn sử dụng ngân hàng để chi têu thuận tiện hơn): đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phòng, trưởng nhóm giao dịch…) đón tếp ân cần, lịch sự; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng tiết kiệm, giảm lãi suất cho vay, tăng thẻ VIP… Đối với nhóm khách hàng tềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gởi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng… Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10… -Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “Giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” Đào tạo cho nhân viên giao dịch ln biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho BIDV, điều tạo nét khác biệt so với Ngân hàng khác Ngoài nhân viên phận chăm sóc khách hàng, cán phòng ban khác, đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xuyên sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hoà nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hoá doanh nghiệp -Thường xuyên tến hành khảo sát, lấy ý kiến đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm huy động TGTK BIDV để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thoả mãn khách hàng Việc khảo sát tến hành thư, điện thoại, hòm phiếu góp ý khách hàng gián tếp cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến…để khách hàng bày tỏ đánh giá thẳng thắn sản phẩm huy động TGTK ngân hàng 4.3.2.7 Đẩy mạnh công tác marketing quảng bá sản phẩm Trên thị trường huy động tền gửi tết kiệm, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt tăng nhanh số lượng TCTD phát triển TCTD có thị trường Mức độ cạnh tranh gia tăng khiến BIDV Hải Dương 102 gặp khó khăn việc huy động tền gửi tiết kiệm Tuy nhiên để thu hút ý 103 khách hàng, BIDV khơng dừng lại việc đa dạng hố sản phẩm, phát triển dịch vụ tài theo hướng ứng dụng công nghệ tiên tiến đại mà cần phải quan tâm đến công tác truyền thông marketing quảng bá sản phẩm Hiện việc huy động tền gửi tiết kiệm BIDV chịu áp lực cạnh tranh từ hình thức đầu tư khác như: chuyển đổi từ gửi tiền tết kiệm sang đầu tư mua đất đai, nhà ở, đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, tết kiệm bưu điện, trái phiếu kho bạc nhà nước, thành lập doanh nghiệp … Vì vậy, cơng tác marketing trở nên cấp thiết hết Giúp BIDV Hải Dương thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng đồng thời đạt đến cân lợi ích khách hàng ngân hàng, góp phần đảm bảo an toàn kinh doanh, giảm rủi ro, đảm bảo phát triển bền vững, ổn định ngân hàng, trì uy tn, hình ảnh, vị BIDV Hải Dương địa bàn Muốn thực tốt sách marketing, BIDV Hải Dương cần thực số biện pháp sau: Tại trụ sở Chi nhánh, 11 Phòng Giao dịch địa điểm ATM, POS đặt bảng hiệu theo thiết kế nhận diện thương hiệu BIDV; vị trí đặt trang trí đẹp, dễ quan sát, bật Liên hệ với Đài truyền hình Hải Dương Ký hợp đồng độc quyền, xây dựng nội dung quảng cáo chuyên biệt vào ngày thứ sáu hàng tuần Đối với yếu tố thuộc sở vật chất như: trụ sở giao dịch, quầy giao dịch, hệ thống máy móc thiết bị, yêu cầu đặt khơng phải hồnh tráng, ấn tượng, có tính mỹ quan cao nhằm tạo cho khách hàng an tâm, tn cậy mà quan trọng phải mang tính tện dụng cao, đủ thơng tin rõ ràng cho họ Hệ thống tờ rơi, bảng hiệu, ấn cần mang tnh hỗ trợ tích cực cho giao dịch viên, mặt để nhân viên không thời gian giải thích cho khách hàng lúc thao tác, mặt khác tránh cho khách hàng nhân viên đôi co, tranh luận dễ gây hiểu lầm cho khách hàng, chí làm họ bất bình, vấn đề lãi suất, phí Cơng tác quảng bá báo, đài địa phương thực thường xuyên thông qua việc quảng cáo sản phẩm dịch vụ, đặc biệt báo hình báo giấy có đưa logo nhận diện thương hiệu 104 Tại trục đường Thành phố, BIDV xin phép treo băng-rôn quảng cáo sản phẩm dịch vụ đặc trưng BIDV 105 Ban hành quy định sách marketing khách hàng, xây dựng quy trình, quy chế hoạt động marketng nhằm tạo chuyên nghiệp tnh chủ động cao Hằng năm xây dựng sách marketng, sách khách hàng lập dự toán ngân sách riêng cho hoạt động Cần có phận độc lập hoạt động phòng ban ngân hàng Nhiệm vụ phận xây dựng chiến lược, sách khách hàng chi nhánh, tham mưu cho Ban Giám đốc công tác khách hàng; Thực hoạt động marketng chi nhánh: quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức đợt tiếp thị, khuyến mại; Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng ngân hàng dịch vụ ngân hàng; Thăm, tặng quà khách hàng có thẻ vàng, tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ lắng nghe ý kiến, kiến nghị từ khách hàng … Tuyên truyền quảng cáo cho thương hiệu BIDV Hải Dương Muốn vậy, cần có chương trình quảng bá thương hiệu phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức tài trợ cho kiện văn hoá thể thao, hoạt động kinh tế, xã hội, hoạt động nhân đạo có quy mơ lớn Tuy nhiên cần đầu tư có chọn lọc, có hệ thống lâu dài để tránh lãng phí nguồn lực Quảng bá thương hiệu BIDV Hải Dương đội ngũ nhân viên: Trên thực tế khơng phải nhân viên có hiểu biết đầy đủ ngân hàng Vì sách marketing thành cơng tối thiểu ngân hàng phải cung cấp cho nhân viên thơng tn dịch vụ ngân hàng điểm mạnh ngân hàng, cho mội nhân viên ngân hàng trở thành “người bán hàng” thực Muốn vậy, cần thường xuyên tổ chức hội thảo nội chi nhánh hoạt động marketing, trao đổi nghiệp vụ hiểu biết sản phẩm để người học hỏi lẫn 106 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN 1) Cùng với phát triển kinh tế, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng hoàn thiện nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng yêu cầu tăng trưởng kinh tế Trong thời kỳ, nghiệp vụ huy động tền gửi tiết kiệm nghiệp vụ bản, truyền thống tảng cho hoạt động ngân hàng thương mại Huy động tền gửi tết kiệm việc ngân hàng thu hút “nguồn tài chính” tạm thời “nhàn rỗi” NHTM với vai trò trung gian, “kênh dẫn vốn” thị trường tài Do huy động TGTK cần thiết , đồng thời trở thành phận thiếu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 2) Qua tm hiểu thực trạng huy động TGTK BIDV Hải Dương cho thấy năm qua hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm có nhiều cố gắng, góp phần nâng thu nhập cho chi nhánh Trong trình hoạt động, BIDV Hải Dương gặt hái nhiều thành công, đảm bảo cho mục têu lợi nhuận BIDV mà thúc đẩy phát triển kinh tế Về số dư huy động TGTK tăng dần (năm 2014 so với 2013 tăng trưởng 18,1% năm 2015 so với năm 2014 28,1%) Vốn huy động VNĐ từ tiền gửi tết kiệm chiếm tỉ trọng lớn tổng nguồn vốn TGTK, mức 85% Về sản phẩm huy động TGTK đa dạng: TGTK với đa dạng sản phẩm (Khơng kỳ hạn, tết kiệm thơng thường có kỳ hạn, tiết kiệm dự thưởng, tết kiệm tích luỹ bảo an, tiết kiệm lớn lên yêu thương, tiết kiệm Bảo lộc, tiết kiệm Đa năng…) nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, việc phát triển sản phẩm huy động TGTK hạn chế so với đối thủ địa bàn Về mạng lưới phục vu cho việc huy động tiền gửi tết kiệm: Hệ thống mạng lưới đến 31/12/2015 BIDV Hải Dương địa bàn với 11 phòng giao dịch trực thuộc lắp đặt 21 máy ATM hoà mạng banknet, với 44 điểm POS đặt siêu thị, nhà hàng địa bàn thành phố 107 Tuy nhiên, thực tế hoạt động huy động TGTK BIDV Hải Dương tồn tác động số yếu tố: Cơ sở vật chất mạng lưới huy động TGTK; Sản phẩm huy động TGTK; Năng lực, trình độ thái độ phục vụ nhân 108 viên ngân hàng; Chính sách lãi suất huy động TGTK chưa cạnh tranh; Quy đinh, thủ tục gửi tền BIDV; Sự thiếu trung thành khách hàng gửi tền ngày gia tăng; Mức độ cạnh tranh gay gắt TCTD; Mức độ hấp dẫn từ kênh đầu tư 3) Trong thời gian tới với mục tiêu để công tác huy động tiền gửi tết kiệm BIDV Hải Dương ln trì phát triển, tương xứng với tềm NHTM lớn địa bàn Việc huy động tền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương đòi hỏi nhiều thời gian giải pháp đồng bộ: Hoàn thiện sở vật chất mở rộng mạng lưới; Phát triển đa dạng sản phẩm huy động TGTK; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên chi nhánh; Áp dụng sách lãi suất huy động TGTK linh hoạt hấp dẫn; Cải tiến đơn giản thủ tục gửi rút tiền thuận lợi; Thực sách khách hàng hợp lý; Đẩy mạnh công tác marketing quảng bá sản phẩm… 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô Hiện nay, có phần tết kiệm nước sử dụng cho đầu tư trực tếp, lại nằm dạng nhàn rỗi Muốn khai thác hết tiềm nâng cao sức cạnh tranh thu hút vốn từ thị trường quốc tế, Nhà nước cần ổn định môi trường kinh tế vĩ mô, cấu lại hệ thống ngân hàng Thứ hai, Củng cố hệ thống ngân hàng thương mại Để nâng cao chất lượng hoạt động tến tới hội nhập với ngân hàng khu vực giới việc cải cách củng cố lại hệ thống ngân hàng Việt Nam cần thiết - Đối với NHTM quốc doanh: Nhà nước cần bổ sung thêm vốn điều lệ để tăng lực tài tăng sức cạnh tranh để hội nhập với xu chung NHTM khu vực - Đối với NHTM quốc doanh: Nhà nước cần có quan tâm quản lý, tra, giám sát hoạt động ngân hàng đồng thời tạo điều kiện để ngân hàng phát triển xu hội nhập 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, lãi suất 109 Mặc dù NHNN thị chấn chỉnh việc thực lãi suất huy động 110 tổ chức tn dụng bình ổn thị trường huy động vốn Tuy nhiên việc số tổ chức tn dụng ngầm huy động vượt lãi suất trần xảy NHNN cần nghiêm túc tra có biện pháp xử lý thích đáng để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho tất ngân hàng Thứ hai, NHNN cần liệt tái cấu hệ thống tổ chức tn dụng NHNN tếp tục hoàn thiện thể chế, chế, văn pháp quy để tăng cường quản lý nhà nước lĩnh vực kinh doanh tền tệ, lĩnh vực ngân hàng để tạo thuận lợi cho ngân hàng hoạt động 5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV) Trong thời gian tới, để tạo điều kiện thuận lợi khuyến khích cơng tác huy động TGTK chi nhánh đạt hiệu nữa, BIDV cần đưa công tác chiến lược sau: Thứ nhất, thực tốt công tác phân tích thị trường Thơng qua việc phân tích thị trường thành phố, thói quen tiêu dùng dân cư, sản phẩm ngân hàng bạn; Chi nhánh so sánh, tìm ưu điểm sản phẩm có BIDV để có tư vấn hợp lý cho khách hàng Thực phân tích đánh giá trước sau triển khai sản phẩm huy động TGTK, để tìm điểm đặc trưng sản phẩm Thứ hai, đa dạng hoá sản phẩm huy động TGTK Mỗi loại sản phẩm huy động TGTK có tính chất hình thức riêng, phù hợp với nhu cầu nhóm khách hàng cụ thể Đồng thời lượng khách hàng nhóm khác thu nhập, mức độ sử dụng dịch vụ sản phẩm huy động TGTK đa dạng, lạ đem lại lợi ích cao cho khách hàng có có khả nhiều nhóm khách hàng chọn lựa Do vậy, BIDV cần đa dạng hóa hình thức huy động TGTK để huy động tối đa nguồn tền nhàn rỗi dân cư Thứ ba, nâng cao chất lượng phục vụ đôi với đào tạo cán Yếu tố người yếu tố quan trọng suốt trình hoạt động Chi nhánh BIDV nên trọng công tác đào tạo cho đội ngũ cán am hiểu, tinh thông sản phẩm nghiệp vụ, phát huy tối đa công tác tư vấn khách hàng Đào tạo kỹ mềm cho đội ngũ bán hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV Hải Dương (2013) Báo cáo kết kinh doanh năm 2013 BIDV Hải Dương (2014) Báo cáo kết kinh doanh năm 2014 BIDV Hải Dương (2015) Báo cáo kết kinh doanh năm 2015 BIDV Việt Nam(2008) Quy chế điều chuyển vốn nội BIDV Việt Nam (2015) Định hướng khung KHKD giai đoạn 2016 -2020 tầm nhìn 2030 Cục Thống kê tỉnh Hải Dương (2015) Niên giám thống kê tỉnh Hải Dương NXB Thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2004) Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN, Quy chế tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Đầu tư Phát triểnViệtNam (2015) Tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Hà nội Nguyễn Thị Hải Yến (2005) Cải cách hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Ngoại thương 10 NguyễnThị Mùi (2008) Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội 11 Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Một số web liên quan: 12 Nguồn Webside ACB, truy cập từ ngày 12/12/2015 từ http://acb.com.vn/vn/personal/tai-khoan-tien-gui/ 13 Nguồn Webside BIDV, truy cập từ ngày 12/12/2015 từ http://bidv.com.vn /Sanphamdichvu/khachhangcanhan/Cac-san-pham-tien-gui-tet-kiem.aspx 14 Nguồn Webside, truy cập từ ngày 11/11/2015 từ https://www ngan-hangdbs- sanphamdichvu,truy cập ngày 11/11/2015 15 Nguồn Webside anz, truy cập từ ngày 11/11/2015 từ https://www.anz.com/resources/b/2/ /ANZ-MediaRelease20070917- vn.pdf?MOD,truy cập ngày 11/11/2015 16 Nguồn Webside, truy cập từ ngày 11/11/2015 từ https://www.hsbc.com.vn/ /vietnam/abouthsbc/ /HSBC_launches_new_OSA_VN.pd 112 17 Nguồn Webside techcombank, truy cập từ ngày 12/12/2015 từ https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/ve-chung-toi/lich-sutechcombank 18 Nguồn Webside Vietinbank, truy cập từ ngày 12/12/2015 từ http://www.vietnbank.vn/web/home/vn/gioi-thieu/ 19 Nguồn Webside Sacombank, truy cập từ ngày 12/12/2015 từ http://www sacombank.com.vn/canhan/Pages/Tiet-kiem-Co-ky-hantruyen-thong.aspx 20 Nguồn Webside Hải Dương.gov.vn , Truy cập ngày 12/12/2015 từ http://www.haiduong.gov.vn/chinhquyen/pages/default.aspx 113 PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA I Thông tin cá nhân người hỏi Anh/chị vui lòng điền vào thơng tn Họ tên (không bắt buộc) Độ tuổi: 1.16-25 tuổi 2: 26-35 tuổi Trình độ học vấn: 1: Đại học trở lên Giới tính: Nam 36-45 tuổi 2: Cao đẳng Nữ Từ 46 trở lên 3: Trung cấp 4: Khác Điện thoại liên lạc: …………………… Địa liên lạc (Không bắt buộc):…… …………… II Đánh giá mạng lưới sở vật chất Xin anh chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào ý kiến, mức độ đồng ý Mức độ đồng ý Chỉ tiêu Rất Kém Bình thườn Tốt Rất tốt g Mạng lưới Phòng giao dịch ngân hàng Cơ sở vật chất ngân hàng Hệ thống bàn quầy giao dịch ngân hàng III Đánh giá sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Anh chị đánh sản phẩm TGTK BIDV Hải Dương? Xin anh chị trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào ô vuông 114 - Rất đa dạng - Đa dạng - Không đa dạng IV Đánh giá nhân viên BIDV Hải Dương Xin anh chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào ý kiến, mức độ đồng ý Mức độ đồng ý Chỉ tiêu Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1.Nhân viên ngân hàng ln nắm vững quy trình nghiệp vụ đảm bảo cơng việc nhanh chóng, xác 2.Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giới thiệu, giải đáp tư vấn cho khách hàng cung cấp thông tn sản phẩm huy động vốn BIDV 3.Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng đầy đủ thông tin cần thiêt 4.Nhân viên ngân hàng ln lắng nghe, tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng yêu cầu 5.Nhân viên ngân hàng ln vui vẻ, niềm nở khơng có thái độ cáu gắt thực giao dịch với khách hàng 6.Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch V Đánh giá lãi suất tiền gửi tiết kiệm Anh chị đánh lãi suất TGTK BIDV Hải Dương ? Xin anh chị trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào ô vuông 110 - Rất cao - Cao - Thấp - Rất thấp VI Đánh giá quy định thủ tục Anh chị đánh thủ tục quy định gửi tền, rút tền BIDV Hải Dương ? Xin anh chị trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào ô vuông - Rất phức tap - Phức tạp - Đơn giản - Rất đơn giản Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh, chị! 111 ... phẩm Kết luận Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Một Ngân hàng Thương mại lớn hàng đầu Việt Nam... tế Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương (BIDV Hải Dương) trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) - ngân hàng thương mại Nhà nước hàng đầu Việt Nam Là Chi nhánh. .. NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TGTK Tiền gửi tiết kiệm