Đẩy mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ THỊ KHÁNH NGỌC ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ THỊ KHÁNH NGỌC ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ QUANG DỰC Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Lê Quang Dực Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Tác giả luận văn Đỗ Thị Khánh Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành với hướng dẫn giúp đỡ Khoa Sau Đại học trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên Tôi xin cảm ơn nhà trường Khoa Sau Đại học tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến thầy giáo TS Lê Quang Dực người trực tiếp hướng dẫn cho tơi ý kiến q báu q trình hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên tạo môi trường làm việc, học tập tích cực để tơi có điều kiện thuận lợi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn đến tồn thể người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ, động viên cho tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Đỗ Thị Khánh Ngọc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG .vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu đóng góp dự kiến đề tài Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 1.1 Những vấn đề chung toán KDTM 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2 Sự cần thiết vai trò tốn KDTM 1.1.3 Nội dung toán KDTM 10 1.1.4 Các quy định toán KDTM 15 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới đẩy mạnh toán KDTM 16 1.2 Cơ sở thực tiễn toán KDTM 20 1.2.1 Thực tiễn tốn khơng dùng tiền mặt số quốc gia giới 20 1.2.2 Thực tiễn tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 23 1.2.3 Bài học kinh nghiệm quản lý TTKDTM 29 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Chọn địa điểm nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp tiếp cận 31 2.2.3 Thu thập thông tin 31 2.2.4 Phương pháp tổng hợp số liệu 33 2.2.5 Phương pháp phân tích thơng tin 33 2.2.6 Hệ thống tiêu nghiên cứu 34 Chương 3: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 36 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 36 3.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 36 3.1.2 Mô hình tổ chức máy 38 3.1.3 Tình hình hoạt động BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011 - 2013 41 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2013 47 3.2 Thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Thái Nguyên 51 3.2.1 Cơ sở pháp lý hoạt động toán KDTM 51 3.2.2 Tình hình tốn BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011 - 2013 55 3.2.3 Hoạt động TTKDTM cá nhân, tổ chức kinh tế qua BIDV Thái Nguyên 57 3.2.4 Chi tiết thể thức toán KDTM BIDV Thái Nguyên 60 3.2.3 Thực trạng hoạt động toán vốn BIDV Thái Nguyên với ngân hàng khác địa bàn 72 3.3 Đánh giá thực trạng cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Thái Nguyên 74 3.3.1 Đánh giá khách hàng 74 3.3.2 Đánh giá cán ngân hàng đẩy mạnh cơng tác tốn KDTM BIDV Thái Nguyên 77 3.3.3 Nhận xét cơng tác tốn KDTM BIDV Thái Ngun 79 Chương 4: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 85 4.1 Quan điểm - định hướng - mục tiêu 85 4.1.1 Định hướng đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Thái Nguyên 85 4.1.2 Mục tiêu BIDV Thái Nguyên 87 4.2 Một số giải pháp đẩy mạnh cơng tác tốn KDTM BIDV Thái Nguyên 87 4.2.1 Giải pháp nâng cao lực quản trị điều hành 87 4.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 88 4.2.3 Giải pháp dịch vụ toán 90 4.2.4 Giải pháp marketing chăm sóc khách hàng 93 4.2.5 Giải pháp phát triển công nghệ 95 4.3 Kiến nghị 96 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 96 4.3.2 Kiến nghị với phủ Bộ, Ngành 98 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 105 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên CP Chính phủ CT Chỉ thị ĐCTC Định chế tài DVKH Dịch vụ khách hàng KDTM Không dùng tiền mặt NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 NQ Nghị 11 PGD Phòng giao dịch 12 QĐ Quyết định 13 QHKH Quan hệ khách hàng 14 TCCB Tổ chức cán 15 TCKT Tổ chức kinh tế 16 TCTD Tổ chức tín dụng 17 TMCP Thương mại cổ phẩn 18 TTg Thủ tướng 19 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 20 UNC Ủy nhiệm chi 21 UNT Ủy nhiệm thu vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Phân phối tần số người trả lời 32 Bảng 3.1 Các tiêu hoạt động BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011 - 2013 41 Bảng 3.2 Kết hoạt động huy động vốn giai đoạn 2011 - 2013 48 Bảng 3.3 Dư nợ chất lượng tín dụng giai đoạn 2011 - 2013 49 Bảng 3.4 Kết kinh doanh giai đoạn 2011 - 2013 51 Bảng 3.5 Kết toán BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011 - 2013 56 Bảng 3.6 Thanh toán KDTM theo đối tượng BIDV Thái Nguyên 57 Bảng 3.7 Thanh toán KDTM theo thể thức toán 59 Bảng 3.8 Thanh toán Séc BIDV Thái Nguyên 61 Bảng 3.9 Tình hình phát triển thẻ ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 66 Bảng 3.10 Tình hình tốn vốn BIDV Thái Nguyên với ngân hàng khác địa bàn 73 Bảng 3.11 Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng 75 Bảng 3.12 Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy 75 Bảng 3.13 Nhóm tiêu chí lực phục vụ 76 Bảng 3.14 Nhóm tiêu chí thái độ phục vụ 76 Bảng 3.15 Nhóm tiêu chí sở vật chất 77 Bảng 3.16 Nhóm tiêu chí điều kiện đẩy mạnh cơng tác tốn KDTM BIDV Thái Nguyên 78 Bảng 3.17 Nhóm tiêu chí phản ánh khó khăn việc đẩy mạnh cơng tác toán KDTM BIDV Thái Nguyên 78 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: BIDV cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng u cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế, BIDV nên rà sốt lại quy chế điều kiện bất cập, thủ tục hành chín rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nâng cao vai trò quản trị rủi ro công nghệ Tuyên truyền quảng cáo dịch vụ ngân hàng để người hiểu tham gia sử dụng Tăng cường chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng Một dịch vụ tốn có chất lượng cao khơng quy trình giao dịch đơn giản thuận tiện mà đến thái độ hòa nhã tác phong cơng nghiệp cá nhân viên ngân hàng Do cần quan tâm hướng dẫn tốn viên có thái độ nhiệt tình với khách hàng thành đạt ngân hàng Cần xây dựng thực tốt chiến lược khách hàng, coi thành đạt khách hàng thành đạt ngân hàng Vì cần quan tâm sách phù hợp nhằm củng cố niềm tìn cới khách hàng, giữ khách hàng lại với hành động thực tế mình, đồng thời tìm cách để mở rộng khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi vay vốn khách hàng Có số khách hàng lớn chắn ngân hàng mở rộng doanh số toán khơng dùng tiền mặt Từ tăng cường thu nhập thơng qua dịch vụ tốn dich vụ ngân quỹ Xây dựng chế độ tiền lương hợp lý: Tháng 7/2012 BIDV xây dựng chế tiêng lương mới, theo tiền lương dựa vào hiệu cơng việc, tính chất cơng việc, trình độ lực mức độ hoàn thành mục tiêu nhân viên Bên cạnh đó, cần có hình thức khen thưởng xứng đáng cá nhân có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp vào tăng trưởng ngân hàng, có khả hồn thành mục tiêu sớm dự định, có hành vi cư xử tốt đẹp với khách hàng trả tiền thừa cho khách hàng, có khả tiếp thị nhiều khách hàng Đồng thời, BIDV càn có biện pháp xử phạt nghiêm minh hành vi gian lận, coi thường khách hàng đặc biệt hành vi lợi dụng cơng nghệ gian lận, 4.3.2 Kiến nghị với phủ Bộ, Ngành Nhà nước cần tạo lập môi trường pháp lý xem giữ vai trò tảng việc phát triển chế toán Tầm quan trọng chế tổ chức tốn kinh tế thị trường đòi hỏi phải có quan tâm thoả đáng từ phía quan quản lý Nhà nước mà sở pháp lý điều kiện cần thiết để phát triển chế tổ chức tốn phù hợp Sự khơng đầy đủ quán quan quản lý Nhà nước mà sở pháp lí điều kiện cần thiết để phát triển chế tổ chức tốn phù hợp Sự khơng đầy đủ quán chế quản lý nguyên nhân dẫn đến rủi ro liên quan đến hoạt động toán qua ngân hàng Do cần phải tạo lập môi trường pháp lý ổn định, đồng Hoàn thiện nâng cao quy định pháp lý văn pháo quy có liên quan đến toán điện tử, xây dựng nghị định toán phù hợp với luật NHNN luật tổ chức tín dụng Bổ sung, điều chỉnh nghị định phát hành sử dụng Séc toán, tiến tới ban hành luật Séc Hoạt động NHNN nằm môi trường pháp lý nhà nước quy định, chịu tác động hệ thống pháp luật doanh nghiệp ngân hàng Do việc tạo tập trường pháp lý ổn định, đồng điều kiện thuận lợi cho NHNN hoạt động kinh doanh có hiệu cao theo quy định pháp luật Ngân hàng có sách mở cửa khuyến khích thúc đẩy cho ngân hàng thời gian thực hiện đại hố, cơng nghệ hố tốn - Khuyến khích doanh nghiệp tổ chức chi trả lương cho cán công nhân viên thông qua tổ tài khoản ngân hàng - Nên có số biện pháp mang tính pháp quy cá nhân có đăng ký kinh doanh thiết phải mở tài khoản nộp thuế qua tài khoản Hiện hệ thống luật kinh tế nước ta có điều chỉnh sửa đổi phù hợp với tình hình kinh tế chung đất nước song chưa thực thống đồng Việc ban hành hệ thống pháp lý ràng đồng tạo niềm tin cho dân chúng, đồng thời với quy định khuyến khích Nhà nước có tác động trực tiếp đến việc điều chỉnh quan hệ tiêu dùng tiết kiệm, tác động đến thói quen cất trữ, nắm giữ tiền mặt việc mở sử dụng tài khoản toán hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt, 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện hành lang pháp lý cho tốn điện tử, để từ làm cho hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tốn điện tử hệ thống Đồng thời Ngân hàng nhà nước cần đẩy nhanh tiến độ thực dự án đại hóa hệ thống tốn, nhằm sớm đưa vào sử dụng, tăng tốc độ toán, tạo điều kiện phát triển cơng cụ tốn mới, tạo khả cung cấp dịch vụ toán dịch vụ có liên quan đến việc mở sử dụng tài khản khách hàng Ngân hàng Có sách khuyến khích Ngân hàng trang thiết bị máy móc phục vụ cho tốn thẻ, khuyến khích cá nhân mở sử dụng tài khoản cá nhân để tốn thẻ thơng qua có chế sách giảm phí, thuế Đồng thời tiếp tục tuyên truyền, vận động người dân mở tài khoản, trả lương qua tài khoản; Cùng với biện pháp mang tình pháp quy doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh thiết phải mở tài khoản trả lương qua tài khoản, với phối hợp ngành liên quan như: Thuế, Bộ tài chính, Bộ lao động thương binh xã hội Nghiên cứu đề chuẩn mực, văn hướng dẫn chung, thống hướng phát triển kỹ thuật tin học toàn hệ thống Ngân hàng nhiều góc độ, kỹ thuật tiêu chuẩn hóa để tránh khó khăn kết nối hệ thống kỹ thuật nước trước vấp phải Chủ động kêu gọi giúp đỡ WB, IMF tổ chức tài chính, tiền tệ khác giới khu vực với đại hóa, cơng nghiệp hóa ngâ hàng Việt Nam Ngoài ra, Ngân hàng nhà nước phải tăng thêm quyền chủ động cho hệ thống Ngân hàng thương mại nói chung hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói riêng Điều có ý nghĩa quản lý Ngân hàng Nhà nước nên dừng lại vấn đề vĩ mô, vấn đề chung mang tính định hướng khơng nên đưa quy định cụ thể, chi tiết liên quan đến vấn đề mang tính đặc thủ riêng ngân hàng Bởi lẽ, điều kiện hoạt động cá NHTM không giống nhau, đưa quy định cụ thể áp dụng chung cho Ngân hàng gây khó khăn cho cá Ngân hàng việc thích ứng với mơi trường kinh doanh cụ thể họ Tóm lại, vai trò quản lý vĩ mơ Ngân hàng nhà nước cần thiết song nên dừng lại mức độ để đảm bảo quyền tự chủ kinh doanh cho NHTM để họ phát huy sáng tạo, linh hoạt nhằm thích ứng với mơi trường kinh doanh KẾT LUẬN Khơng thể phủ nhận tác động tích cực tồn cầu hóa khu vực hóa tiến trình phát triển kinh tế giới Đối với ngành tài ngân hàng, hội nhập kinh tế quốc tế tạo động lực thúc đẩy công đổi cải cách hệ thống ngân hàng Việt Nam; mở rộng hội trao đổi hợp tác quốc tế ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh tiền tệ, có hệ thống BIDV Việt Nam nói chung, BDIV Thái Nguyên nói riêng Trải qua thời gian dài hình thành phát triển, BIDV Thái Nguyên xây dựng cho vị trí quan trọng địa bàn tỉnh Thái Nguyên Trước áp lực cạnh tranh ngày gay gắt với ngân hàng nước ngân hàng nước ngoài, BIDV Thái Nguyên cần có biện pháp cải tổ hoạt động, đổi cách toàn diện, triệt để mạnh mẽ nhằm đáp ứng đòi hỏi kinh tế hội nhập nâng cao lực cạnh tranh có đẩy mạnh cơng tác tốn KDTM Việc đẩy mạnh toán KDTM giải pháp sáng suốt mang tính chiến lược, tốn KDTM hình thức tốn tiện lợi, thích hợp, an tồn xác đem lại hiệu cao không phục vụ tốt cho việc tăng tốc độ chu chuyển vốn kinh tế quốc dân, đẩy mạnh tốc độ phát triển lưu thơng hàng hóa mà trực tiếp thay đổi khối lượng tiền mặt lưu thông Sau nhiều năm ứng dụng công nghệ ngân hàng đại nhằm đẩy mạnh cơng tác tốn KDTM, công tác Chi nhánh đạt nhiều kết tích cực tốn KDTM ngày tăng giá trị, khối lượng giao dịch, đối tượng tham gia; thể thức toán ngày mở rộng đáp ứng nhu cầu nhiều loại đối tượng địa bàn, cơng tác tốn ln đảm bảo nhanh chóng, kịp thời với độ an tồn xác cao Tuy nhiên cơng tác tốn KDTM Chi nhánh số hạn chế mức độ tham gia sử dụng dịch vụ dân cư thấp; giá trị, khối lượng giao dịch đối tượng tham giưa chưa tương xứng với tiềm thị trường tỉnh Thái Nguyên; số phương tiện TTKDTM đại chưa áp dụng rộng rãi; nguồn nhân lực chi nhánh hạn chế; phát triển mạnh mẽ CNTT làm cho máy móc thiết bị Chi nhánh nhanh chóng lạc hậu; phạm vi tham gia TTKDTM bó hẹp số đối tượng định; nhận thức người dân địa bàn tiện lợi toán KDTM thấp… Thời gian tới để đẩy mạnh cơng tác tốn KDTM, BIDV Thái Ngun cần thực đồng nhiều giải pháp Các giải pháp kiến nghị mà tác giả gợi ý luận văn gợi ý sách quan trọng cho Chi nhánh việc đẩy mạnh công tác toán KDTM thời gian tới Do thời gian trình độ có hạn, luận văn chắc nhiều hạn chế, tác giả mong tiếp tục nhận ý kiến đóng góp Q thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV Thái Nguyên (2011), Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2011 phương hướng hoạt động năm 2012 BIDV Thái Nguyên (2012), Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2012 phương hướng hoạt động năm 2013 BIDV Thái Nguyên (2013), Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2013 phương hướng hoạt động năm 2014 BIDV Việt Nam (2011, 2012, 2013), Báo cáo thường niên Chính phủ (2003), Nghị định số 159/2003/NĐ-CP ngày 10 tháng 12 năm 2003 “Cung ứng sử dụng Séc” Chính phủ (2006), Nghị định số 161/2006/NĐ-CP ngày 28 tháng 12 năm 2006 “Quy định tốn tiền mặt” Chính phủ (2012), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm 2012 Thủ tướng Chính phủ ban hành “Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt” Chính phủ (2006), Quyết định số 291/206/QĐ-TTg ngày 29 tháng 12 năm 2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam” Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt” 10 Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24 tháng năm 2007 Thủ tướng Chính phủ “Về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lượng từ NSNN” 11 Chính phủ (1993), Nghị định số 91-CP ngày 25 tháng 11 năm 1993 “Về tổ chức tốn khơng dùng tiền mặt” 12 Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị Ngân hàng thương Mại, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội 13 Nguyễn Minh Kiều (2009), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương Mại, Nxb Thống kê, Hà Nội 14 Nguyễn Hữu Nghĩa (2007), Các nguyên tắc giám sát ngân hàng có hiệu Ủy ban Basel, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 15 Nguyễn Văn Ngọc (2011), Giáo trình tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 16 NHNN Việt Nam (1994), Quyết định số 22/QĐ-NH1 Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành “Thể lệ toán không dùng tiền mặt” 17 NHNN Việt Nam (2007), Chỉ thị số 05/2007/CT-NHNN ngày 11/10/2007 Thống đốc NHNN Việt Nam “Về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước” 18 NHNN Việt Nam (2002), Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN Việt Nam “Quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán” 19 NHNN Việt Nam (2002), Quyết định 1092/2002/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN Việt Nam “Quy định thủ tục toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán” 20 NHNN Việt Nam (2002), Quyết định NHNN số 1284/2002/QĐ-NHNN ngày 21 tháng 11 năm 2002 ban hành “Quy chế mở sử dụng tài khoản tiền gửi NHNN TCTD” 21 NHNN Việt Nam (2007), Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN Việt Nam “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” 22 Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005 23 Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật ngân hàng nhà nước số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng 06 năm 2010 24 Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 06 năm 2010 25 Lê Văn Tề & Trương Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ Việt Nam, Nhà xuất trẻ 26 Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng thương Mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 27 Các tạp chí, báo: - Tạp chí Ngân hàng - Thời báo kinh tế Sài Gòn - Tạp chí tài - Tạp chí Kinh tế Phát triển 28 Các cổng thơng tin điện tử: - Cổng thông tin điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: www.BIDV.com.vn - Cổng thông tin điện tử Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn - Cổng thông tin điện tử Tổng cục thống kê Việt Nam: www.gso.gov.vn - Cổng thông tin điện tử Doanh nghiệp- Tài - Chứng khốn: www.vinacorp.vn - Cổng thông tin điện tử dịch vụ liệu thơng tin tài chun sâu: www.cafef.vn - Cổng thơng tin điện tử tài ngân hàng: www.kienthuctaichinh.com - Cổng thông tin điện tử cẩm nang ngân hàng: www.nganhangonline.com - Cổng TT điện tử Vietnam Business News: www.vietnambusiness.asia - Cổng thông tin điện tử Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.info - Cổng TT điện tử từ điển bách khoa tồn thư: www.bachkhoatoanthu.gov.vn - Cổng thơng tin điện tử Business & financial news: www.vneconomy.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN VỀ CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV THÁI NGUYÊN (Dành cho khách hàng) Phiếu khảo sát thu thập thông tin công tác toán KDTM BIDV Thái Nguyên nhằm phục vụ đề tài luận văn cao học Kết khảo sát phục vụ mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin cá nhân Quý khách hàng giữ kín cơng bố có đồng ý Q vị PHẦN I THƠNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN KHẢO SÁT - Họ tên: …………………………… Giới tính…………………… (*) - Độ tuổi : …………………………Trình độ chun mơn………………………… - Điện thoại:…………………………Email………………………………………… - Đơn vị công tác: …………………………………………………………………… - Chức vụ: …………………………………………………………………………… - Công việc đảm nhiệm: ……………………………………………………………… (*)Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/Số năm thành lập (đối với khách hàng Doanh nghiệp) PHẦN II ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC THANH TỐN KDTM TẠI BIDV THÁI NGUN A Những thơng tin việc sử dụng dịch vụ toán KDTM Bạn mở tài khoản ngân hàng BIDV chưa?  Đã mở tài khoản  Đã có thẻ ATM/VISA  Đã sử dụng tài khoản để chuyển tiền quầy giao dịch  Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (BIDV Business Online, BIDV Mobile, BIDV Online, BSMS)  Chưa mở Bạn sử dụng dịch vụ toán KDTM BIDV? Séc Ủy nhiệm chi Ủy nhiệm thu Thẻ ngân hàng Khác Bạn sử dụng thẻ ngân hàng BIDV? Thẻ ghi nợ nội địa (BIDV Lingo, BIDV Harmony, BIDV eTrans, BIDV Moving) Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ ghi nợ quốc tế (Master Ready, BIDV ManU debit) Chưa sử dụng Bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV?  BIDV Business Online  BIDV Mobile  BIDV Online  BSMS  Chưa sử dụng Mức độ ưu tiên sử dụng toán không dùng tiền mặt BIDV      Ưu tiên tốn khơng dùng tiền mặt Ưu tiên tốn khơng dùng tiền mặt khơng bị tính phí Đã sử dụng thấy bất tiện Chưa sử dụng dùng thử Không sử dụng Nguyên nhân bạn không sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV     Không biết đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Thấy phức tạp Mức phí cao Khơng n tâm Q khách có khó khăn sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng khơng? Khơng gặp khó khăn Gặp chút khó khăn Khó khăn vừa phải Rất khó khăn Cực kỳ khó khăn Quý khách có muốn giới thiệu người thân /bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV khơng?  Có  Khơng B Đánh giá khách hàng khả đáp ứng dịch vụ tốn KDTM BIDV Thái Ngun Ơng/bà chọn điểm số cách khoanh tròn vào số từ đến theo quy ước sau: Điểm Ý nghĩa Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý đồng ý thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT I Tiêu chí Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng dịch vụ tốn KDTM Quy mơ vốn lớn, đáp ứng nhu cầu tốn, giao dịch Biểu phí dịch vụ điều chỉnh kịp thời cạnh tranh Thủ tục hành liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, kịp thời Các thể thức tốn đa dạng, đáp ứng nhu cầu toán, giao dịch Thời gian thực giao dịch ngày thuận tiện Hồ sơ mở TK, đăng ký thẻ đơn giản, phù hợp Quy trình tốn, giao dịch chặt chẽ, khơng phiền hà Các dịch vụ tiện tích tốn, giao dịch II ngân hàng nhiều người biết đến Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy 10 11 Ngân hàng tạo cảm giác an toàn giao dịch Hình thức, cách thức tính Phí dịch vụ minh bạch, xác 12 Thơng tin cá nhân giao dịch bảo mật 13 Phí dịch vụ niêm yết ông khai 14 Thực tốt cam kết thời gian III Nhóm tiêu chí lực phục vụ 15 16 Bảng niêm yết Phí dịch vụ thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin Không nhiều thời gian cho cho giao dịch tốn Điểm 17 Khơng xảy tình trạng hết tiền lỗi (kẹt 18 thẻ, trừ tiền sai) máy ATM, POS Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ 19 20 IV 21 22 23 24 25 Giao dịch viên có kiến thức, kỹ truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt Giao dịch viên có phong cách văn minh, lịch Nhóm tiêu chí thái độ phục vụ Những khiếu nại tiếp nhận giải kịp thời Nhân viên tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng Nhân viên khơng có thái độ phân biệt đối xử, quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu thông cảm với nhu cầu đặc biệt khách hàng V Nhóm tiêu chí sở vật chất 26 Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi thời 27 28 29 30 gian chờ đợi Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thơng tin sẵn có Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Mạng lưới, địa điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, ĐVCNT rộng thuận tiện C Các ý kiến đề xuất khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khả đáp ứng BIDV Thái Nguyên nói chung, dịch vụ tốn KDTM nói riêng Xin chân thành cảm Ông/bà dành thời gian trả lời phiếu điều tra PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV THÁI NGUYÊN (Dành cho cán BIDV Thái Nguyên) Phiếu khảo sát thu thập thơng tin cơng tác tốn KDTM BIDV Thái Nguyên nhằm phục vụ đề tài luận văn cao học Kết khảo sát phục vụ mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin cá nhân giữ kín cơng bố có đồng ý Q vị PHẦN I THƠNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN KHẢO SÁT - Họ tên: Giới tính…………………… - Độ tuổi: ………………………… Trình độ chun mơn - Điện thoại: Email………………………………………… - Đơn vị công tác: - Chức vụ: - Công việc đảm nhiệm: PHẦN II ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC THANH TOÁN KDTM TẠI BIDV THÁI NGUYÊN Anh/chị chọn điểm số cách khoanh tròn vào số từ đến theo quy ước sau: Điểm Ý nghĩa STT I II Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Tiêu chí Nhóm tiêu chí điều kiện đẩy mạnh cơng tác tốn KDTM BIDV Thái Ngun Cơ sở hạ tầng đồng Cán chuyên nghiệp Tạo lập mối quan hệ khách hàng BIDV Nội dung văn hướng dẫn Ngăn ngừa rủi ro giao dịch Chính sách miễn giảm phí BIDV Các sản phẩm triển khai có phù hợp Nhóm tiêu chí phản ánh khó khăn việc đẩy mạnh cơng tác tốn KDTM BIDV Thái Nguyên Hồ sơ Cơ chế động lực cho khách hàng Cơ chế động lực cho nhân viên BIDV Triển khai sản phẩm Quảng cáo, tờ rơi Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Điểm PHẦN III NHỮNG Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC THANH TỐN KDTM TẠI BIDV THÁI NGUYÊN Xin chân thành cảm ơn Anh/chị giành thời gian trả lời phiếu điều tra ... CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 36 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam Chi. .. đẩy mạnh công tác tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN... cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đẩy mạnh công tác tốn khơng dùng tiền mặt Đưa cách nhìn cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt ý nghĩa việc sử dụng toán không dùng