Hoàn thiện chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THỊ THANH VÂN HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THỊ THANH VÂN HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN QUANG HUY THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa cơng bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Dương Thị Thanh Vân ii LỜI CẢM ƠN Qua q trình nghiên cứu làm luận văn, tơi nhận giúp đỡ, ủng hộ thầy giáo hướng dẫn, anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tơi tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Trước tiên, tơi xin chân thành cảm ơn TS Trần Quang Huy, thầy giáo hướng dẫn luận văn cho tôi, thầy giúp có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Các doanh nghiệp, Khách hàng đồng nghiệp giúp nắm bắt thực trạng, vướng mắc đề xuất công tác phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp góp ý tạo điều kiện cho tơi để tơi hồn thành luận văn Ngồi ra, bên cạnh giúp đỡ thầy giáo hướng dẫn, đồng nghiệp, tơi nhận ủng hộ, giúp đỡ bạn bè gia đình để hồn thành luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn TS Trần Quang Huy tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Dương Thị Thanh Vân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Những đóng góp Luận văn Nội dung Luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC DOANH NGHIỆP 1.1 Một số vấn đề chung chiến lược doanh nghiệp 1.1.1 Các khái niệm chiến lược kinh doanh 1.1.2 Phân biệt chiến lược với phạm trù khác 1.1.3 Yêu cầu chiến lược kinh doanh 1.1.4 Vai trò chiến lược kinh doanh 1.2 Phân loại chiến lược kinh doanh 1.2.1 Chiến lược cấp công ty 1.2.2 Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh 11 1.2.3 Chiến lược chức 11 1.3 Một số khái niệm quản trị chiến lược 13 1.3.1 Khái niệm quản trị chiến lược 14 1.3.2 Tầm quan trọng quản trị chiến lược 14 1.4 Quy trình quản trị chiến lược 15 1.5 Căn hoạch định chiến lược kinh doanh 16 1.5.1 Môi trường vĩ mô 17 1.5.2 Môi trường vi mô (môi trường ngành) 19 1.5.3 Môi trường nội doanh nghiệp 22 1.6 Một số mơ hình phân tích lựa chọn chiến lược 24 1.6.1 Mơ hình BCG (Boston Consulting Group) 24 1.6.2 Mơ hình Mc.Kinsey 27 1.6.3 Mơ hình phân tích lực lượng cạnh tranh Michael Porter 28 1.6.4 Mơ hình SWOT 29 1.7 Công cụ sử dụng để nghiên cứu quản trị chiến lược 31 1.7.1 Mơ hình quản trị chiến lược 31 1.7.2 Hai công cụ quản trị chiến lược 32 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34 2.2 Giới thiệu sơ đồ nghiên cứu 34 2.3 Phương pháp thu thập liệu 34 2.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp 34 2.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp 35 2.4 Phương pháp tổng hợp số liệu 37 2.5 Phương pháp phân tích thơng tin 37 2.5.1 Phương pháp thống kê mô tả 37 2.5.2 Phương pháp phân tích SWOT 37 2.5.3 Phương pháp so sánh 38 2.5.4 Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo 38 2.6 Các công cụ hỗ trợ 38 2.7 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 2.8 Những hạn chế, khó khăn thực phương pháp nghiên cứu 39 Chương 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CHIẾN LƯỢC VÀ MƠI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 40 3.1 Giới thiệu BIDV Thái Nguyên 40 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 40 3.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 41 3.1.3 Các sơ đồ tổ chức, lĩnh vực hoạt động 41 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 44 3.2.1 Mục tiêu, chiến lược kinh doanh, phát triển BIDV Thái Nguyên đến năm 2020 44 3.2.2 Phân tích mơi trường hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 47 3.3 Đánh giá chiến lược BIDV Thái Nguyên thông qua yếu tố mơ hình Delta Project 81 3.3.1 Định vị tam giác chiến lược 81 3.3.2 Sứ mệnh, mục tiêu BIDV Thái Nguyên 81 3.3.3 Cơ cấu ngành xác định vị trí cạnh tranh BIDV Thái Nguyên ngành Ngân hàng - Tài 81 34 Chiến lược kinh doanh BIDV Thái Nguyên 81 3.4.1 Tính hiệu chiến lược cạnh tranh BIDV Thái Nguyên 82 3.4.2 Những khó khăn ảnh hưởng tới việc xây dựng chiến lược BIDV 83 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN GIAI ĐOẠN 2015 - 2020 84 4.1 Mục tiêu chiến lược BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2015 - 2020 84 4.2 Vận dụng mơ hình ma trận SWOT lựa chọn hồn thiện chiến lược cho BIDV Thái Nguyên 86 4.2.1 Cơ sở lựa chọn mơ hình ma trận SWOT 86 4.2.2 Xây dựng ma trận SWOT 87 4.2.3 Phân tích Ma trận SWOT 89 4.3 Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược kinh doanh cho BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2015 - 2020 95 4.3.1 Chiến lược Marketing 95 4.3.2 Chiến lược nguồn nhân lực 102 4.4 Đề xuất số giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 107 4.4.1 Giải pháp sản phẩm - dịch vụ 107 4.4.2 Giải pháp truyền thông, tiếp thị sản phẩm .108 .112 114 116 4.4.6 Giải pháp việc phát triển mạng lưới khách hàng 117 4.4.7 Giải pháp hỗ trợ khác 118 4.5 Các kiến nghị, đề xuất 119 4.5.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 119 4.5.2 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN quan, ban ngành 122 4.5.3 Đề xuất, kiến nghị địa phương, NHNN tỉnh Thái Nguyên .123 KẾT LUẬN 125 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .127 PHỤ LỤC .128 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS : Dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại BIDV Thái Nguyên : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thái Nguyên DN : Doanh nghiệp DNNN : Doanh nghiệp nhà nước DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNHHĐ : Dịch vụ ngân hàng đại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng POS : Máy chấp nhận thẻ TMCP : Thương mại cổ phẩn UBND : Ủy ban nhân dân - Nâng cao trình độ nhận thức cho cán cơng nhân viên vấn đề đảm bảo an ninh an tồn thơng tin, bảo mật thông tin nhạy cảm liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin, vững vàng kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu pháp luật (theo thống kê hacker, bọn tội phạm mạng chiếm 10% nội mạng chiếm đến 90%) - Đào tạo chuyên sâu cho cán làm công tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin - Đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy nhập hệ thống CNTT, tích hợp chương trình chống virus mã hoá liệu - Phối hợp chặt chẽ với Cơ quan Cơng an để đấu tranh, phòng chống loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng Chỉ có làm tốt việc bảo mật an tồn thơng tin ngân hàng, BIDV phát huy mạnh hạ tầng công nghệ ngân hàng đại mà dầy cơng đầu tư tiền bạc công sức để xây dựng nên; BIDV khai thác có hiệu tính cơng nghệ ứng dụng quy trình nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 4.5.1.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng Chiến lược phát triển dịch vụ BIDV phải hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm Theo đó, nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Trước hết, BIDV cần chuẩn hóa lại xây dựng sản phẩm, dịch vụ dành cho nhóm khách hàng Để phát triển sản phẩm ngân hàng đại kết hợp với việc ứng dụng thành tựu công nghệ phù hợp với tâm lý động ưa chuộng sản phẩm đại niên trẻ, BIDV cần hướng tới nhóm đối tượng khách hàng tuổi “teen” 9x hệ sau 4.5.1.5 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ BIDV cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ để đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế BIDV nên rà soát lại quy chế, điều kiện bất cập, thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nâng cao vai trò quản trị rủi ro cơng nghệ 4.5.1.6 Xây dựng chế độ tiền lương hợp lý Tháng 7/2012 BIDV xây dựng chế tiền lương mới, theo tiền lương dựa vào hiệu cơng việc, tính chất cơng việc, trình độ lực mức độ hoàn thành mục tiêu nhân viên Bên cạnh đó, cần có hình thức khen thưởng xứng đáng nhân viên có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp vào tăng trưởng ngân hàng, có khả hồn thành mục tiêu sớm dự định, có hành vi cư xử tốt đẹp với khách hàng trả tiền thừa cho khách hàng, có khả tiếp thị nhiều khách hàng Đồng thời, BIDV cần có biện pháp xử phạt nghiêm minh hành vi gian lận, coi thường khách hàng, …đặc biệt hành vi lợi dụng công nghệ để gian lận 4.5.2 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN quan, ban ngành Thứ nhất, Chính phủ bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước Chính phủ NHNN trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN.Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam cần có vị trí độc lập tương đối Thứ hai, xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ ba, xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới Thứ tư, có định hướng phát triển cơng nghệ thông tin cho ngành Ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước ngồi tận dụng nguồn vốn, cơng nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM Thứ sáu, tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Trước mắt, NHNN hồn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng tốn không dùng tiền mặt kinh tế NHNN Hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin Truyền thông, quan thơng báo chí nhằm tăng cường cơng tác thơng tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ cơng an để phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ đưa chế tài cụ thể để xử lý đơn vị không thực nghiêm túc thị 20 ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho NHTM; phối hợp với Bộ Công thương việc định hướng cơng ty cung ứng hàng hóa dịch vụ phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng, có sách giá ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ, quan cung ứng dịch vụ làm đại lý toán thẻ cho NHTM Ngồi ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan…đặc biệt quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản DN mở ngân hàng 4.5.3 Đề xuất, kiến nghị địa phương, NHNN tỉnh Thái Nguyên - Tiếp tục điều hành hoạt động ngân hàng cách có hiệu để hệ thống ngân hàng địa bàn tiếp tục đóng góp, hỗ trợ cho phát triển kinh tế, tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, tiếp tục giữ vai trò quan trọng việc ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát hỗ trợ thúc đẩy tăng trưởng - Chính sách lãi suất: Có quy chế kiểm tra, giám sát chặt chẽ việc thực cam kết lãi suất, tỷ giá TCTD địa bàn, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho ngân hàng hoạt động, tránh gây bất ổn cho hoạt động ngân hàng ổn định kinh tế Tiếp tục thực giải pháp giữ mặt lãi suất ổn định mức hợp lý để hỗ trợ doanh nghiệp - Về công tác xử lý nợ : Đề xuất NHNN tiếp tục phối hợp với sở, ngành, thực đồng giải pháp để xử lý nợ xấu tập trung vào việc ban hành quy định hỗ trợ cho việc xử lý nợ xấu, tài sản đảm bảo, xem xét việc miễn giảm thuế cho hoạt động mua bán nợ, miễn giảm thuế thu nhập việc bán tài sản đảm bảo vốn vay ngân hàng - Về công tác truyền thông: Ngành ngân hàng năm qua chịu nhiều áp lực trái chiều từ dư luận xã hội ảnh hưởng đến niềm tin người dân vào hệ thống ngân hàng nói chung, đề nghị NHNN cần tăng cường biện pháp truyền thông để người dân hiểu hoạt động ngành ngân hàng Các sở ban ngành chức phối hợp với NHNN để định hướng thơng tin dư luận, có đánh giá khách quan kết tích cực mà ngành ngân hàng đạt được, khó khăn thách thức mà ngành ngân hàng phải đối mặt để tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp hỗ trợ thị trường kinh tế, qua củng cố niềm tin khách hàng với ngân hàng KẾT LUẬN Với xu hướng hội nhập kinh tế, tồn cầu hố diễn mạnh mẽ, điều mở nhiều hội tạo nhiều thách thức doanh nghiệp Việc phân tích mơi trường kinh doanh, nắm bắt thị trường trở nên cần thiết tạo sở, cho định chiến lược, việc thực chiến lược cần theo dõi có điều chỉnh cho phù hợp với biến động môi trường kinh doanh Với mục tiêu nghiên cứu, phân tích đưa giải pháp nhằm hồn thiện chiến lược phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn có cố gắng nghiên cứu đạt số điểm sau: Khái quát vấn đề lý luận chiến lược kinh doanh quản trị chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Dựa vào sở lý luận trên, Luận văn phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh yếu tố cạnh tranh ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh BIDV Thái Nguyên Việc phân tích hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng với tiêu định lượng định tính, so sánh vị BIDV Thái Nguyên qua năm với ngân hàng thương mại khác địa bàn thể đánh giá công tác phát triển dịch vụ ngân hàng Thơng qua đó, tác giả phân tích nguyên nhân chủ quan, khách quan, điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức BIDV Thái Nguyên, vấn đề cần phải giải để hoàn thiện chiến lược kinh doanh, sở cho việc đưa giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ BIDV Thái Nguyên Luận văn đề xuất số giải pháp đảm bảo đủ sở khoa học để hoàn thiện chiến lược phát triển kinh doanh BIDV Thái Nguyên đến năm 2020, giải vấn đề đặt thực nghiên cứu đề tài Đồng thời, đưa kiến nghị đề xuất với Nhà nước, với Ngân hàng Nhà nước, với tỉnh Thái Nguyên nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực thành công chiến lược kinh doanh BIDV đến năm 2020 Hy vọng Luận văn góp phần vào việc hoàn thiện chiến lược kinh doanh BIDV Thái Nguyên Bên cạnh kết đạt nguyên nhân khách quan chủ quan nên kết nghiên cứu đưa Luận văn không tránh khỏi hạn chế định Kính mong nhận thơng cảm góp ý nhà khoa học, nhà chuyên môn để tiếp tục nghiên cứu hồn thiện Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Trần Quang Huy, quan tâm cán công nhân viên BIDV Thái Ngun giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 11 12 13 14 15 16 17 Business Monitor (2012), Việt Nam, dự báo kinh tế, Hà Nội Giáo trình quản trị chiến lược, Đại học Help - Malaysia (MGT510) PGS.TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Thanh Liêm - ThS Trần Hữu Hải, Quản trị chiến lược, Nhà xuất thống kê, 2007 Nguyễn Ngọc Hiến, Quản trị kinh doanh, NXB Lao động, 2003 Phạm Thị Thu Hương, Quản trị chiến lược kinh tế toàn cầu, NXB Khoa học kỹ thuật, 2002 TS Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trường, Tạp chí ngân hàng số 3/2003 Kỉ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 - NXB Phương Đông Micheal E.Porter, Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học kỹ thuật, 1996 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2011-2013, Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Nghị 1155 v/v phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 kế hoạch kinh doanh 2011-2015, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Bản cáo bạch, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2011-2013, Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (2012), Kế hoạch định hướng kinh doanh giai đoạn 2013-2015, Thái Nguyên Philip Kotler (1997), Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Quy, Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập - Kỉ yếu hội thảo khoa học Các báo điện tử: http: // www.bidv.com.vn http: //www.sbv.gov.vn http: //www.thainguyen.gov.vn http: //www.vcb.com.vn http: //www.vietinbank.vn http: //www.vneconomy.com.vn PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Hiện tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng mức độ ưa thích tin dùng quý khách sản phẩm dịch vụ số ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Thái Nguyên Cuộc khảo sát nhằm đưa đánh giá để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách Do vậy, mong nhận cộng tác chân tình Anh/Chị Các ý kiến trả lời Anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Trường hợp khách hàng cá nhân Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  55 tuổi Nghề nghiệp: Trình Phổ thông Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Trên đại học Trường hợp khách hàng tổ chức Lĩnh vực kinh doanh: Thời gian hoạt động: Loại hình kinh doanh:  DNTN  CTCP  DNNN Khi nhắc tới “ngân hàng”, bạn nghĩ đến ngân hàng đầu tiên? Bạn kể tên 05 ngân hàng mà theo bạn có thương hiệu mạnh thị trường nay? Và xếp theo thứ tự giảm dần Bạn nhận biết thương hiệu ngân hàng qua:  Logo  Đồng phục nhân viên  Slogan (Khẩu hiệu)  Khác Bạn có biết BIDV?  Có  Khơng Bạn biết đến BIDV thông qua: Sử dụng sản phẩm dịch vụ  Tờ rơi  Các hoạt động khuyến mại, tài trợ  Truyền hình, Báo chí  Người thân, bạn bè giới thiệu  Khác Bạn biết BIDV?  Là ngân hàng Việt Nam  Là ngân hàng có nhiều hoạt động xã hội  Là ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng  Khác: Bạn sử dụng dịch vụ BIDV chưa?  Rồi  Chưa 10 Mức độ bạn sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV so với ngân hàng khác  Ít NH khác  Như NH khác  Nhiều NH khác 11 Mức độ hài lòng BIDV Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Tiêu chí Bình thường Thái độ phục vụ nhân viên Trình độ, kỹ nhân viên Thời gian hồn tất giao dịch Lợi ích sản phẩm, dịch vụ đem lại Sự tiện nghi, thoải mái nơi giao dịch Mức độ hài lòng chung với BIDV 12 Bạn có ý định sử dụng hay tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ BIDV không?  Chắc chắn không  Có thể  Chắc chắn có 13 Bạn có sẵn sàng chấp nhận trả giá cao sử dụng dịch vụ BIDV khơng? Chắc chắn khơng Có thể Chắc chắn có Phụ lục 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA Số lượng mẫu: Số lượng mẫu Đối tượng điều tra Tỷ lệ (%) Tổng số Doanh nghiệp Cá nhân Tổng số 200 50 150 100 TP Thái Nguyên 80 20 60 40 TX Sông Công 70 20 50 35 Huyện Đồng Hỷ 50 10 40 25 Giới tính, Độ tuổi, Trình độ học vấn: Tiêu chí Giới tính Số mẫu Nam 75 Tỷ lệ (%) 50 Độ tuổi Trình độ học vấn Nữ < 22 22-30 30-55 > 55 PT TC 75 15 25 78 32 17 67 50 10 17 52 21 Loại hình dịch vụ, thời gian hoạt động: Loại hình DN Tiêu chí DNTN CTCP DNNN 10 năm Số mẫu 27 18 13 15 13 Tỷ lệ (%) 54 36 10 26 30 18 26 Ngân hàng nghĩ đến đầu tiên: STT Ngân hàng BIDV Số phiếu 51 Tỷ lệ 25.5 Vietcombank 4.5 Viettinbank 61 30.5 Agribank 59 29.5 MB 1.5 VIB 1.5 ACB 1.5 Sacombank 2.5 Techcombank Nhận biết thương hiệu: STT Hình thức nhận biết Số phiếu Tỷ lệ Logo 127 63.5 Slogan (Khẩu hiệu) 31 15.5 Đỗng phục nhân viên 16 Khác 26 13 Nhận biết thương hiệu BIDV: STT Nội dung Số phiếu Tỷ lệ Có 144 72 Khơng 56 28 Số phiếu Tỷ lệ Hình thức biết đến BIDV: STT Hình thức Sử dụng SPDV 42 20.83 Tờ rơi 18 9.03 Truyền hình báo chí 35 17.36 Người thân, bạn bè 82 40.97 Các hoạt động tài trợ 17 8.33 Khác 3.47 132 Mức độ hài lòng khách hàng BIDV Thái Nguyên: Thái độ phục STT Đánh giá vụ Trình độ, kỹ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ phiếu % phiếu Thời gian Lợi ích Sự tện nghi Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số % 1.49 phiếu % 1.49 phiếu % phiếu 33 Đánh giá chung Số Tỷ lệ 16.42 phiếu % 1.49 Tỷ lệ % Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng 2.99 2.24 2.24 11 5.22 54 26.87 2.99 Bình thường 61 30.6 52 26.12 63 31.34 58 29.1 68 34.33 55 27.61 Hài lòng 133 66.42 137 68.66 127 63.43 125 62.69 36 17.91 133 66.42 Rất hài lòng 0 1.49 1.49 2.99 4.48 1.49 Mức độ trung thành khách hàng BIDV Thái Nguyên: Bạn có ý định /tếp tục sử STT Ý kiến phản hồi dụng sản phẩm BIDV Số phiếu Tỷ lệ % Bạn có sẵn sàng chấp nhận trả giá cao để sử dụng SPDV BIDV Số phiếu Tỷ lệ % Bạn có giới thiệu Số phiếu Tỷ lệ % Chắc chắn không 28 14 176 88 42 21 Có thể 63 31.5 20 10 54 27 Chắc có 109 54.5 104 52 ... “Hồn thiện chi n lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Mục têu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung Hoàn thiện chi n lược kinh doanh phát triển Ngân hàng TMCP Đầu. ..ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THỊ THANH VÂN HOÀN THIỆN CHI N LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên... thuộc nhiều vào Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Do đó, việc tổ chức xây dựng chi n lược kinh doanh giai đoạn 2015 - 2020 cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên