Hoàn thiện chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên Dương Thị Thanh Vân.

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƢƠNG THỊ THANH VÂN HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƢƠNG THỊ THANH VÂN HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN QUANG HUY THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chƣa cơng bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Dƣơng Thị Thanh Vân ii LỜI CẢM ƠN Qua q trình nghiên cứu làm luận văn, tơi nhận đƣợc giúp đỡ, ủng hộ thầy giáo hƣớng dẫn, anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tơi tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Trƣớc tiên, tơi xin chân thành cảm ơn TS Trần Quang Huy, thầy giáo hƣớng dẫn luận văn cho tôi, thầy giúp có phƣơng pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Các doanh nghiệp, Khách hàng đồng nghiệp giúp nắm bắt đƣợc thực trạng, nhƣ vƣớng mắc đề xuất công tác phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp góp ý tạo điều kiện cho tơi để tơi hồn thành luận văn Ngồi ra, bên cạnh giúp đỡ thầy giáo hƣớng dẫn, đồng nghiệp, tơi cịn nhận đƣợc ủng hộ, giúp đỡ bạn bè gia đình để hồn thành luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn TS Trần Quang Huy tận tình bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Dƣơng Thị Thanh Vân iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Những đóng góp Luận văn Nội dung Luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC DOANH NGHIỆP 1.1 Một số vấn đề chung chiến lƣợc doanh nghiệp 1.1.1 Các khái niệm chiến lƣợc kinh doanh 1.1.2 Phân biệt chiến lƣợc với phạm trù khác 1.1.3 Yêu cầu chiến lƣợc kinh doanh 1.1.4 Vai trò chiến lƣợc kinh doanh 1.2 Phân loại chiến lƣợc kinh doanh 1.2.1 Chiến lƣợc cấp công ty 1.2.2 Chiến lƣợc cấp đơn vị kinh doanh 11 1.2.3 Chiến lƣợc chức 11 1.3 Một số khái niệm quản trị chiến lƣợc 13 1.3.1 Khái niệm quản trị chiến lƣợc 14 1.3.2 Tầm quan trọng quản trị chiến lƣợc 14 1.4 Quy trình quản trị chiến lƣợc 15 1.5 Căn hoạch định chiến lƣợc kinh doanh 16 1.5.1 Môi trƣờng vĩ mô 17 1.5.2 Môi trƣờng vi mô (môi trƣờng ngành) 19 iv 1.5.3 Môi trƣờng nội doanh nghiệp 22 1.6 Một số mơ hình phân tích lựa chọn chiến lƣợc 24 1.6.1 Mơ hình BCG (Boston Consulting Group) 24 1.6.2 Mơ hình Mc.Kinsey 27 1.6.3 Mơ hình phân tích lực lƣợng cạnh tranh Michael Porter 28 1.6.4 Mơ hình SWOT 29 1.7 Công cụ sử dụng để nghiên cứu quản trị chiến lƣợc 31 1.7.1 Mơ hình quản trị chiến lƣợc 31 1.7.2 Hai công cụ quản trị chiến lƣợc 32 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34 2.2 Giới thiệu sơ đồ nghiên cứu 34 2.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 34 2.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp 34 2.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp 35 2.4 Phƣơng pháp tổng hợp số liệu 37 2.5 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 37 2.5.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 37 2.5.2 Phƣơng pháp phân tích SWOT 37 2.5.3 Phƣơng pháp so sánh 38 2.5.4 Phƣơng pháp chuyên gia, chuyên khảo 38 2.6 Các công cụ hỗ trợ 38 2.7 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 2.8 Những hạn chế, khó khăn thực phƣơng pháp nghiên cứu 39 Chƣơng 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CHIẾN LƢỢC VÀ MƠI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 40 3.1 Giới thiệu BIDV Thái Nguyên 40 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 40 v 3.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 41 3.1.3 Các sơ đồ tổ chức, lĩnh vực hoạt động 41 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 44 3.2.1 Mục tiêu, chiến lƣợc kinh doanh, phát triển BIDV Thái Nguyên đến năm 2020 44 3.2.2 Phân tích mơi trƣờng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 47 3.3 Đánh giá chiến lƣợc BIDV Thái Nguyên thông qua yếu tố mơ hình Delta Project 81 3.3.1 Định vị tam giác chiến lƣợc 81 3.3.2 Sứ mệnh, mục tiêu BIDV Thái Nguyên 81 3.3.3 Cơ cấu ngành xác định vị trí cạnh tranh BIDV Thái Nguyên ngành Ngân hàng - Tài 81 34 Chiến lƣợc kinh doanh BIDV Thái Nguyên 81 3.4.1 Tính hiệu chiến lƣợc cạnh tranh BIDV Thái Nguyên 82 3.4.2 Những khó khăn ảnh hƣởng tới việc xây dựng chiến lƣợc BIDV 83 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN GIAI ĐOẠN 2015 - 2020 84 4.1 Mục tiêu chiến lƣợc BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2015 - 2020 84 4.2 Vận dụng mơ hình ma trận SWOT lựa chọn hồn thiện chiến lƣợc cho BIDV Thái Nguyên 86 4.2.1 Cơ sở lựa chọn mơ hình ma trận SWOT 86 4.2.2 Xây dựng ma trận SWOT 87 4.2.3 Phân tích Ma trận SWOT 89 4.3 Một số giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc kinh doanh cho BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2015 - 2020 95 4.3.1 Chiến lƣợc Marketing 95 4.3.2 Chiến lƣợc nguồn nhân lực 102 vi 4.4 Đề xuất số giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 107 4.4.1 Giải pháp sản phẩm - dịch vụ 107 4.4.2 Giải pháp truyền thông, tiếp thị sản phẩm 108 112 114 116 4.4.6 Giải pháp việc phát triển mạng lƣới khách hàng 117 4.4.7 Giải pháp hỗ trợ khác 118 4.5 Các kiến nghị, đề xuất 119 4.5.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 119 4.5.2 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN quan, ban ngành 122 4.5.3 Đề xuất, kiến nghị địa phƣơng, NHNN tỉnh Thái Nguyên 123 KẾT LUẬN 125 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 127 PHỤ LỤC 128 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BSMS : Dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại BIDV Thái Nguyên : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thái Nguyên DN : Doanh nghiệp DNNN : Doanh nghiệp nhà nƣớc DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNHHĐ : Dịch vụ ngân hàng đại NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NH : Ngân hàng POS : Máy chấp nhận thẻ TMCP : Thƣơng mại cổ phẩn UBND : Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các chiến lƣợc lựa chọn từ ma trận Mc Kinsey 28 Bảng 1.2 Ma trận SWOT 30 Bảng 2.1: Số mẫu điều tra điểm nghiên cứu 36 Bảng 2.2: Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí 36 Bảng 2.3: Số mẫu doanh nghiệp điều tra theo tiêu chí 37 Bảng 3.1: Tỷ lệ huy động vốn/GDP 573 Bảng 3.2: Kết kinh doanh BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011 - 2013 57 Bảng 3.3: Huy động vốn thị phần huy động vốn NHTM địa bàn năm 2011 - 2013 59 Bảng 3.4: Dƣ nợ tín dụng thị phần dƣ nợ tín dụng NHTM địa bàn năm 2011 - 2013 61 Bảng 3.5: Tình hình thu nhập BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011 - 2013 63 Bảng 3.6: Doanh số toán nội địa BIDV Thái Nguyên năm 2011 - 2013 64 Bảng 3.7: Doanh số toán quốc tế BIDV từ 2011 - 2013 64 Bảng 3.8: Hệ thống mạng lƣới BIDV Thái Nguyên NHTM địa bàn năm 2013 65 Bảng 3.9: Tình hình kinh doanh thẻ BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011 2013 66 Bảng 3.10: Kết dịch vụ BSMS giai đoạn năm 2011 - 2013 67 Bảng 3.11: Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking (2012-2013) 68 Bảng 3.12: So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử 69 Bảng 3.13: Phát triển dịch vụ ngân hàng đại qua tình hình khách hàng năm 2011 - 2013 70 Bảng 3.14: So sánh giá số dịch vụ 72 Bảng 3.15: Mức độ hài lòng khách hàng BIDV Thái Nguyên 77 Bảng 3.16: Mức độ trung thành khách hàng BIDV Thái Nguyên 78 Bảng 4.1: Bảng tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức (SWOT) 88 Bảng 4.2: Kết hợp SWOT đề xuất số chiến lƣợc cho BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2015 - 2020 89 118 - Việc mở rộng mạng lƣới phải đảm bảo yêu cầu sau: + Tập trung vào khu vực thị trƣờng mục tiêu: khu vực đô thị, khu công nghiệp, trung tâm kinh tế - thƣơng mại, thị trƣờng thị trƣờng có nhiều tiềm năng, huyện vùng sâu vùng xa + Lựa chọn hình thức mạng lƣới thích hợp với đối tƣợng khách hàng (trình độ dân trí, sở thích, thói quen tiêu dùng, mức độ sử dụng sản phẩm, …) địa điểm (xa hay gần điểm giao dịch khác, an tồn hay khơng) Ví dụ: khu vực trung tâm thƣơng mại, khu vực tập trung khách hàng có trình độ dân trí cao, thích sử dụng sản phẩm dịch vụ đại lắp đặt máy ATM, POS, khu vực vùng sâu vùng xa nơi khách hàng có nhận thức hạn chế cần thiết phải phát triển kênh phân phối truyền thống (phòng giao dịch) để khách hàng an tâm - Xác định khách hàng mục tiêu, xây dựng chiến lƣợc khách hàng đắn để phục vụ chăm sóc khách hàng, có sách thích hợp để thoả mãn khách hàng mục tiêu Ngân hàng khách hàng ln gắn bó với nhau, phải giữ vững phát triển mối quan hệ lâu bền khách hàng truyền thống khách hàng có uy tín giao dịch ngân hàng, có sách ƣu đãi, hậu mãi, phải xác định mối quan hệ ngân hàng khách hàng mối quan hệ hợp tác, đôi bên có lợi, hỗ trợ phát triển Các khách hàng mục tiêu doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi, cá nhân gia đình có thu nhập mức trung bình - Phát triển khách hàng vững chắc, tối đa hóa giá trị khách hàng, đảm bảo mở rộng khách hàng hiệu quả, hƣớng đến nhóm khách hàng trung thành Hiện nay, bối cảnh NHNN hạn chế việc mở phịng giao dịch BIDV Thái Ngun phải tận dụng tối đa sở vật chất tại, tranh thủ khách hàng địa bàn có phịng giao dịch vùng lân cận đạt đƣợc mục tiêu tăng trƣởng khách hàng bình quân hàng năm 30% - Mở rộng quan hệ trao đổi, học tập kinh nghiệm quản lý, tranh thủ vốn, tranh thủ hỗ trợ tài chính, kỹ thuật từ hội sở tổ chức tín dụng ngồi nƣớc để đại hóa cơng nghệ ngân hàng mình, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế 4.4.7 Giải pháp hỗ trợ khác - Thành lập phòng Marketing riêng biệt: Hiện cấu hoạt động BIDV Thái Nguyên chƣa có phận Marketing PR, hoạt động thúc đẩy quảng bá dịch vụ ngân hàng đại chƣa thực hiệu quả, chứng thời gian qua, BIDV Thái Ngun thực hoạt động truyền thơng, 119 quảng bá hình ảnh, dịch vụ ngân hàng đại bên ngồi, dù chất lƣợng dịch vụ BIDV Thái Nguyên có cao nhƣng phận lớn ngƣời dân tỉnh chƣa biết đến dịch vụ ngân hàng đại BIDV Thái Nguyên, ngoại trừ khách hàng quen thuộc Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng đại vấn đề quan trọng sống ngân hàng nên cần có phịng Marketing riêng biệt nhằm xây dựng sách phát triển dịch vụ ngân hàng đại triển khai giai đoạn cụ thể - Xây dựng sách phát triển dịch vụ ngân hàng đại rõ ràng mang tính chiến lƣợc lâu dài: Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng đại đóng vai trị quan trọng, sách nhằm hỗ trợ ngân hàng hoàn thành nhiều mục tiêu kinh doanh khác nhau, đồng thời thuyết phục khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng đáp ứng số tiêu chuẩn Việc xây dựng, phát triển dịch vụ ngân hàng đại việc làm lâu dài phải đƣợc trì suốt q trình tồn sản phẩm Chính lý mà BIDV Thái Ngun cần có sách phát triển rõ ràng mang tính chiến lƣợc dài hạn 4.5 Các kiến nghị, đề xuất 4.5.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 4.5.1.1 Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ yếu tố tảng cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Xây dựng hệ thống ngân hàng đủ mạnh vốn, công nghệ hạ tầng kỹ thuật, lực tài chính, lực quản lý, để cạnh tranh với nƣớc khu vực giới Về quy mô vốn NHTM Việt Nam ngân hàng lớn khu vực Nhƣng mục tiêu đặt cho ngân hàng Việt Nam phải có đầy đủ dịch vụ ngân hàng đại nhƣ ngân hàng nƣớc ngồi Lựa chọn cơng nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, định hiệu vốn đầu tƣ Sở dĩ đặt vấn đề lựa chọn cơng nghệ đúng, tính phù hợp với đặc điểm kinh doanh ngân hàng, khả đáp ứng đƣợc yêu cầu hoạt động kinh doanh tiền tệ quản lý hoạt động Nhất phần mềm ứng dụng, thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tƣ vào phần mềm ứng dụng nhƣng hiệu đem lại thấp, tính khơng phù hợp, khơng đáp ứng đƣợc u cầu khơng có “khả mở” liên kết với hệ thống bên Đây tính quan trọng, hoạt động ngân hàng, liên kết, nối mạng hệ thống tốn mang tính tất yếu 120 Dịch vụ ngân hàng đại đƣợc phát triển dựa sở tiến công nghệ thông tin Hệ thống hạ tầng công nghệ yếu tố tảng cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới, phát triển hệ thống chi nhánh nhƣ ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Theo đó, phải xây dựng Trung tâm xử lý nhằm tập trung hóa sở liệu hoạt động ngân hàng; Trung tâm xử lý dự phòng nhằm đảm bảo an toàn liệu hoạt động trung tâm xử lý gặp cố; Mạng truyền thơng chi nhánh Công nghệ đƣợc ứng dụng phải đảm bảo yếu tố sau: (i) Quản trị rủi ro hoạt động; (ii) Quản trị khoản; (iii) Phát triển dịch vụ ngân hàng đại 4.5.1.2 Ứng dụng công nghệ quản trị rủi ro Trong kinh doanh ngân hàng, lợi nhuận song hành với rủi ro, đánh đổi lợi nhuận rủi ro thách thức nhà quản trị NHTM: Lợi nhuận cao rủi ro lớn; ngƣợc lại Chính thế, việc ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro để đo lƣờng tính hiệu kinh doanh NHTM, thông thƣờng ngƣời ta phải thông qua tiêu đánh giá lợi nhuận rủi ro Dựa vào sở liệu tập trung, BIDV cần xây dựng chƣơng trình có chức tự đánh giá phụ thuộc vào mục đích phân tích, điều kiện hoạt động kinh doanh thời kỳ: hàng ngày, hàng tháng hay hàng quý để phục vụ cho hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng nhanh chóng kịp thời.BIDV cần quan tâm ứng dụng công nghệ cho phận quản lý rủi ro Các chuyên gia lĩnh vực ngƣời thực am hiểu công nghệ đại trƣớc khả thu lời siêu lợi nhuận, tổ chức tội phạm quốc tế tận dụng công nghệ đại, cách thu thập liệu thông tin cá nhân, tài khoản khách hàng, từ thực hành vi giả mạo, gây tổn hại khôn lƣờng tài nhƣ uy tín cho ngân hàng 4.5.1.3 Xây dựng sách an tồn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin Trung tâm công nghệ thông tin Hội sở cần xây dựng sách an tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin BIDV với biện pháp ngăn chặn sau: - Các website, hệ thống toán trực tuyến phải có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh an toàn hệ thống cách hoàn chỉnh, đồng - Xây dựng sách an ninh an tồn cho hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo theo chuẩn quốc tế ISO 27001 - Nâng cao trình độ nhận thức cho cán công nhân viên vấn đề đảm bảo an ninh an tồn thơng tin, bảo mật thông tin nhạy cảm liên quan đến hệ thống 121 công nghệ thông tin, vững vàng kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu pháp luật (theo thống kê hacker, bọn tội phạm mạng chiếm 10% nội mạng chiếm đến 90%) - Đào tạo chuyên sâu cho cán làm công tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin - Đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp ngƣời truy nhập hệ thống CNTT, tích hợp chƣơng trình chống virus mã hoá liệu - Phối hợp chặt chẽ với Cơ quan Cơng an để đấu tranh, phịng chống loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng Chỉ có làm tốt đƣợc việc bảo mật an tồn thơng tin ngân hàng, BIDV phát huy đƣợc mạnh hạ tầng công nghệ ngân hàng đại mà dầy cơng đầu tƣ tiền bạc công sức để xây dựng nên; BIDV khai thác có hiệu đƣợc tính cơng nghệ ứng dụng quy trình nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 4.5.1.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng Chiến lƣợc phát triển dịch vụ BIDV phải đƣợc hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa việc phân khúc thị trƣờng, định vị khách hàng sản phẩm Theo đó, nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Trƣớc hết, BIDV cần chuẩn hóa lại xây dựng sản phẩm, dịch vụ dành cho nhóm khách hàng Để phát triển sản phẩm ngân hàng đại kết hợp với việc ứng dụng thành tựu công nghệ phù hợp với tâm lý động ƣa chuộng sản phẩm đại niên trẻ, BIDV cần hƣớng tới nhóm đối tƣợng khách hàng tuổi “teen” 9x hệ sau 4.5.1.5 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ BIDV cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ để đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cƣờng sức cạnh tranh, đƣa việc quản lý chất lƣợng trở thành công việc thƣờng xuyên, đồng thời bƣớc chuẩn hóa để vƣơn thị trƣờng tài quốc tế BIDV nên rà soát lại quy chế, điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành q rƣờm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trƣờng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nhƣ nâng cao vai trị quản trị rủi ro cơng nghệ 122 4.5.1.6 Xây dựng chế độ tiền lương hợp lý Tháng 7/2012 BIDV xây dựng chế tiền lƣơng mới, theo tiền lƣơng dựa vào hiệu cơng việc, tính chất cơng việc, trình độ lực mức độ hồn thành mục tiêu nhân viên Bên cạnh đó, cần có hình thức khen thƣởng xứng đáng nhân viên có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp vào tăng trƣởng ngân hàng, có khả hồn thành mục tiêu sớm dự định, có hành vi cƣ xử tốt đẹp với khách hàng nhƣ trả tiền thừa cho khách hàng, có khả tiếp thị đƣợc nhiều khách hàng Đồng thời, BIDV cần có biện pháp xử phạt nghiêm minh hành vi gian lận, coi thƣờng khách hàng, …đặc biệt hành vi lợi dụng công nghệ để gian lận 4.5.2 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN quan, ban ngành Thứ nhất, Chính phủ bƣớc phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nƣớc Chính phủ NHNN q trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN.Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam cần có vị trí độc lập tƣơng đối Thứ hai, xây dựng mơi trƣờng pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ ba, xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chƣơng trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới Thứ tƣ, có định hƣớng phát triển cơng nghệ thơng tin cho ngành Ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Thứ năm, tăng cƣờng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nƣớc ngồi tận dụng đƣợc nguồn vốn, cơng nghệ từ nƣớc tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM 123 Thứ sáu, tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Trƣớc mắt, NHNN hồn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hƣớng khuyến khích mở rộng tốn không dùng tiền mặt kinh tế NHNN Hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trƣờng thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin Truyền thông, quan thơng báo chí nhằm tăng cƣờng cơng tác thơng tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cƣ Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ cơng an để phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ đƣa chế tài cụ thể để xử lý đơn vị không thực nghiêm túc thị 20 ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tƣợng toán qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho NHTM; phối hợp với Bộ Công thƣơng việc định hƣớng cơng ty cung ứng hàng hóa dịch vụ nhƣ phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng, có sách giá ƣu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ, quan cung ứng dịch vụ làm đại lý toán thẻ cho NHTM Ngồi ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài nhƣ Kho bạc Nhà nƣớc, Thuế, Hải quan…đặc biệt quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản DN mở ngân hàng 4.5.3 Đề xuất, kiến nghị địa phương, NHNN tỉnh Thái Nguyên - Tiếp tục điều hành hoạt động ngân hàng cách có hiệu để hệ thống ngân hàng địa bàn tiếp tục đóng góp, hỗ trợ cho phát triển kinh tế, tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, tiếp tục giữ vai trị quan trọng việc ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát hỗ trợ thúc đẩy tăng trƣởng - Chính sách lãi suất: Có quy chế kiểm tra, giám sát chặt chẽ việc thực cam kết lãi suất, tỷ giá TCTD địa bàn, tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh cho ngân hàng hoạt động, tránh gây bất ổn cho hoạt động ngân hàng nhƣ ổn định kinh tế Tiếp tục thực giải pháp giữ mặt lãi suất ổn định mức hợp lý để hỗ trợ doanh nghiệp 124 - Về công tác xử lý nợ : Đề xuất NHNN tiếp tục phối hợp với sở, ngành, thực đồng giải pháp để xử lý nợ xấu tập trung vào việc ban hành quy định hỗ trợ cho việc xử lý nợ xấu, tài sản đảm bảo, xem xét việc miễn giảm thuế cho hoạt động mua bán nợ, miễn giảm thuế thu nhập việc bán tài sản đảm bảo vốn vay ngân hàng - Về công tác truyền thông: Ngành ngân hàng năm qua chịu nhiều áp lực trái chiều từ dƣ luận xã hội ảnh hƣởng đến niềm tin ngƣời dân vào hệ thống ngân hàng nói chung, đề nghị NHNN cần tăng cƣờng biện pháp truyền thông để ngƣời dân hiểu hoạt động ngành ngân hàng Các sở ban ngành chức phối hợp với NHNN để định hƣớng thơng tin dƣ luận, có đánh giá khách quan kết tích cực mà ngành ngân hàng đạt đƣợc, khó khăn thách thức mà ngành ngân hàng phải đối mặt để tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp hỗ trợ thị trƣờng nhƣ kinh tế, qua củng cố niềm tin khách hàng với ngân hàng 125 KẾT LUẬN Với xu hƣớng hội nhập kinh tế, tồn cầu hố diễn mạnh mẽ, điều mở nhiều hội nhƣ tạo nhiều thách thức doanh nghiệp Việc phân tích mơi trƣờng kinh doanh, nắm bắt thị trƣờng trở nên cần thiết tạo sở, cho định chiến lƣợc, việc thực chiến lƣợc cần đƣợc theo dõi có điều chỉnh cho phù hợp với biến động môi trƣờng kinh doanh Với mục tiêu nghiên cứu, phân tích đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn có cố gắng nghiên cứu đạt đƣợc số điểm sau: Khái quát vấn đề lý luận chiến lƣợc kinh doanh quản trị chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp Dựa vào sở lý luận trên, Luận văn phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh yếu tố cạnh tranh ảnh hƣởng đến môi trƣờng kinh doanh BIDV Thái Nguyên Việc phân tích hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng với tiêu định lƣợng định tính, so sánh vị BIDV Thái Nguyên qua năm với ngân hàng thƣơng mại khác địa bàn thể đánh giá công tác phát triển dịch vụ ngân hàng Thông qua đó, tác giả phân tích ngun nhân chủ quan, khách quan, điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức BIDV Thái Nguyên, nhƣ vấn đề cần phải giải để hoàn thiện chiến lƣợc kinh doanh, sở cho việc đƣa giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ BIDV Thái Nguyên Luận văn đề xuất số giải pháp đảm bảo đủ sở khoa học để hoàn thiện chiến lƣợc phát triển kinh doanh BIDV Thái Nguyên đến năm 2020, nhƣ giải đƣợc vấn đề đặt thực nghiên cứu đề tài Đồng thời, đƣa kiến nghị đề xuất với Nhà nƣớc, với Ngân hàng Nhà nƣớc, với tỉnh Thái Nguyên nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực thành công chiến lƣợc kinh doanh BIDV đến năm 2020 Hy vọng Luận văn góp phần vào việc hoàn thiện chiến lƣợc kinh doanh BIDV Thái Nguyên Bên cạnh kết đạt đƣợc 126 nguyên nhân khách quan chủ quan nên kết nghiên cứu đƣợc đƣa Luận văn khơng tránh khỏi hạn chế định Kính mong nhận đƣợc thơng cảm góp ý nhà khoa học, nhà chuyên môn để tiếp tục nghiên cứu hồn thiện Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn tận tình TS Trần Quang Huy, quan tâm cán công nhân viên BIDV Thái Nguyên giúp đỡ hoàn thành Luận văn 127 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 11 12 13 14 15 16 17 Business Monitor (2012), Việt Nam, dự báo kinh tế, Hà Nội Giáo trình quản trị chiến lƣợc, Đại học Help - Malaysia (MGT510) PGS.TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Thanh Liêm - ThS Trần Hữu Hải, Quản trị chiến lƣợc, Nhà xuất thống kê, 2007 Nguyễn Ngọc Hiến, Quản trị kinh doanh, NXB Lao động, 2003 Phạm Thị Thu Hƣơng, Quản trị chiến lƣợc kinh tế toàn cầu, NXB Khoa học kỹ thuật, 2002 TS Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trƣờng, Tạp chí ngân hàng số 3/2003 Kỉ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam (2005), Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 - NXB Phƣơng Đơng Micheal E.Porter, Chiến lƣợc cạnh tranh, NXB Khoa học kỹ thuật, 1996 Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2011-2013, Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2011), Nghị 1155 v/v phê duyệt chiến lƣợc phát triển BIDV đến năm 2020 kế hoạch kinh doanh 2011-2015, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2012), Bản cáo bạch, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2011-2013, Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (2012), Kế hoạch định hƣớng kinh doanh giai đoạn 2013-2015, Thái Nguyên Philip Kotler (1997), Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Quy, Năng lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại Việt Nam xu hội nhập - Kỉ yếu hội thảo khoa học Các báo điện tử: http: //www.bidv.com.vn http: //www.sbv.gov.vn http: //www.thainguyen.gov.vn http: //www.vcb.com.vn http: //www.vietinbank.vn http: //www.vneconomy.com.vn 128 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Hiện tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng mức độ ƣa thích tin dùng quý khách sản phẩm dịch vụ số ngân hàng thƣơng mại địa bàn tỉnh Thái Nguyên Cuộc khảo sát nhằm đƣa đánh giá để nâng cao chất lƣợng phục vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách Do vậy, mong nhận đƣợc cộng tác chân tình Anh/Chị Các ý kiến trả lời Anh/chị đƣợc giữ bí mật tuyệt đối Trƣờng hợp khách hàng cá nhân Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  5 tuổi Nghề nghiệp: Trình Phổ thơng Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Trên đại học Trƣờng hợp khách hàng tổ chức Lĩnh vực kinh doanh: Thời gian hoạt động: Loại hình kinh doanh:  DNTN  CTCP  DNNN Khi nhắc tới “ngân hàng”, bạn nghĩ đến ngân hàng đầu tiên? Bạn kể tên 05 ngân hàng mà theo bạn có thƣơng hiệu mạnh thị trƣờng nay? Và xếp theo thứ tự giảm dần Bạn nhận biết thƣơng hiệu ngân hàng qua:  Logo  Slogan (Khẩu hiệu)  Đồng phục nhân viê n  Khác Bạn có biết BIDV?  Có  Khơng Bạn biết đến BIDV thông qua: Sử dụng sản phẩm dịch vụ  Truyền hình, Báo chí  Tờ rơi  Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu  Các hoạt động khuyến mại, tài trợ  Khác 129 Bạn biết BIDV?  Là ngân hàng Việt Nam  Là ngân hàng có nhiều hoạt động xã hội  Là ngân hàng có mạng lƣới hoạt động rộng  Khác: Bạn sử dụng dịch vụ BIDV chƣa?  Rồi Chƣa 10 Mức độ bạn sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV so với ngân hàng khác  Ít NH khác  Nhƣ NH khác  Nhiều NH khác 11 Mức độ hài lòng BIDV Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng Tiêu chí Bình thƣờng Thái độ phục vụ nhân viên Trình độ, kỹ nhân viên Thời gian hồn tất giao dịch Lợi ích sản phẩm, dịch vụ đem lại Sự tiện nghi, thoải mái nơi giao dịch Mức độ hài lòng chung với BIDV 12 Bạn có ý định sử dụng hay tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ BIDV không?  Chắc chắn khơng  Có thể  Chắc chắn có 13 Bạn có sẵn sàng chấp nhận trả giá cao sử dụng dịch vụ BIDV không? Chắc chắn khơng Có thể Chắc chắ có n 130 Phụ lục 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA Số lƣợng mẫu: Số lƣợng mẫu Đối tƣợng điều tra Tỷ lệ (%) Tổng số Doanh nghiệp Cá nhân Tổng số 200 50 150 100 TP Thái Nguyên 80 20 60 40 TX Sông Công 70 20 50 35 Huyện Đồng Hỷ 50 10 40 25 Giới tính, Độ tuổi, Trình độ học vấn: Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Nam Nữ < 22 22-30 30-55 > 55 PT TC Đại học Trên ĐH Số mẫu 75 75 15 25 78 32 17 67 51 15 Tỷ lệ (%) 50 50 10 17 52 21 11 45 34 10 Loại hình dịch vụ, thời gian hoạt động: Tiêu chí Loại hình DN Thời gian hoạt động DNTN CTCP DNNN 10 năm Số mẫu 27 18 13 15 13 Tỷ lệ (%) 54 36 10 26 30 18 26 Ngân hàng nghĩ đến đầu tiên: STT Ngân hàng Số phiếu Tỷ lệ BIDV 51 25.5 Vietcombank 4.5 Viettinbank 61 30.5 Agribank 59 29.5 MB 1.5 VIB 1.5 ACB 1.5 Sacombank 2.5 Techcombank 131 Nhận biết thƣơng hiệu: Hình thức nhận biết STT Số phiếu Tỷ lệ Logo 127 63.5 Slogan (Khẩu hiệu) 31 15.5 Đỗng phục nhân viên 16 Khác 26 13 Nhận biết thƣơng hiệu BIDV: STT Nội dung Số phiếu Tỷ lệ Có 144 72 Khơng 56 28 Số phiếu Tỷ lệ Hình thức biết đến BIDV: Hình thức STT Sử dụng SPDV 42 20.83 Tờ rơi 18 9.03 Truyền hình báo chí 35 17.36 Ngƣời thân, bạn bè 82 40.97 Các hoạt động tài trợ 17 8.33 Khác 3.47 132 Mức độ hài lòng khách hàng BIDV Thái Nguyên: STT Đánh giá Thái độ phục vụ Trình độ, kỹ Thời gian Lợi ích Sự tiện nghi Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % phiếu Tỷ lệ % Đánh giá chung Số Tỷ lệ phiếu % Rất không hài lòng 0 1.49 1.49 0 33 16.42 1.49 Khơng hài lịng 2.99 2.24 2.24 11 5.22 54 26.87 2.99 Bình thƣờng 61 30.6 52 26.12 63 31.34 58 29.1 68 34.33 55 27.61 Hài lòng 133 66.42 137 68.66 127 63.43 125 62.69 36 17.91 133 66.42 Rất hài lòng 0 1.49 1.49 2.99 4.48 1.49 Mức độ trung thành khách hàng BIDV Thái Nguyên: Bạn có ý định /tiếp tục sử Ý kiến phản hồi STT dụng sản phẩm BIDV Bạn có sẵn sàng chấp nhận trả giá cao để sử dụng Bạn có giới thiệu SPDV BIDV Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Chắc chắn khơng 28 14 176 88 42 21 Có thể 63 31.5 20 10 54 27 Chắc có 109 54.5 104 52 ...ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƢƠNG THỊ THANH VÂN HOÀN THIỆN CHI? ??N LƢỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên... BIDV Thái Nguyên 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái. .. tài: ? ?Hoàn thiện chi? ??n lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên? ?? Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung Hoàn thiện chi? ??n lƣợc kinh doanh phát triển Ngân hàng