34. Chiếnlƣợc kinh doanh hiện tại của BIDV Thái Nguyên
4.3.Một số giải pháp hoàn thiện chiếnlƣợc kinh doanh cho BIDV Thá
giai đoạn 2015 - 2020.
4.3.1. Chiến lược Marketing
4.3.1.1. Về phát triển sản phẩm dịch vụ: Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng, giảm thiểu rủi ro
a) Cơ sở đề xuất
Từ kết hợp S/O, S/T trong ma trận SWOT: Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, phát triển sản phẩm dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu. Các dịch vụ mới đƣợc đƣa ra thị trƣờng tạo sự quan tâm, gia tăng sự trung thành của khách hàng hiện có và tăng thị phần của doanh nghiệp. Xu hƣớng phát triển Internet đã tạo cơ sở ra đời cho nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại nhƣ: Dịch vụ MobileATM, Internet Banking...
Nhu cầu sử dụng của khách hàng hiện nay theo hƣớng dịch vụ hiện đại, tiện lợi, phong phú và đa dạng. Đây là cơ hội và yêu cầu cấp thiết để BIDV Thái Nguyên phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, đa dạng phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Sự đa dạng của các loại hình ngân hàng ở Việt Nam hiện nay khiến cho số lƣợng các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng trở nên rất đa dạng. Vì thế muốn đáp ứng đƣợc sự đa dạng về nhu cầu Ngân hàng cần phải phát triển thêm nữa các sản phẩm dịch vụ của mình trên cở sở tìm hiểu nhu cầu của khách hàng từ đó cung cấp cho khách hàng những sản phẩm phù hợp mong muốn, các dòng sản phẩm phải không ngừng đƣợc đổi mới, cải tiến và sáng tạo thêm, cố gắng sáng tạo ra những sản phẩm hoàn toàn mới trên thị trƣờng những vẫn phải phù hợp nhu cầu thị trƣờng.
b) Nội dung đề xuất
Phát triển các loại hình dịch vụ cung cấp đa dạng, xây dựng trang Web của BIDV Thái Nguyên và ứng dụng Internet bƣớc đầu cho thƣơng mại điện tử, đặt dịch vụ đăng ký qua mạng.
Các dịch vụ thanh toán qua thẻ ở Việt nam còn ở dạng tiềm năng, các loại hình thẻ cũng chƣa thật sự nhiều, việc sử dụng thẻ chƣa phổ biến, thông dụng vì thế bên cạnh các sản phẩm tiết kiệm, các sản phẩm các loại hình thẻ cũng cần đƣợc đầu tƣ phát triến.
Trong điều kiện thị phần của BIDV Thái Nguyên chƣa thực sự rộng lớn mà nhu cầu sử dụng các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng ngày càng đƣợc nhiều ngƣời dân quan tâm và đòi hỏi cao về tính đa dạng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ kỹ năng phục vụ khách hàng. BIDV Thái Nguyên cần chủ động tìm hiểu, thăm dò ý kiến khách hàng về những thiếu sót của công ty từ đó có biện pháp điều chỉnh một cách hợp lý nhanh chóng các vấn đề còn tồn đọng. Điều chỉnh mức lãi suất huy động cũng nhƣ lãi suất cho vay hợp lý để thu hút khách hàng. Ngân hàng phải đƣa ra đƣợc nhiều dịch vụ để thuận tiện cho khách hang trong giao dịch. Ngoài ra, BIDV Thái Nguyên cũng cần tạo đƣợc mối quan hệ gắn kết với khách hàng, giữ đƣợc mối quan hệ với khách hàng quen thuộc và thu hút them nhiều khách hang mới. Đối với quan hệ cạnh tranh cũng phải khôn khéo và cƣơng quyết.
Cần quan tâm đến việc quảng bá cho ngân hàng thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng, xây dựng hình ảnh ngân hàng nhằm tạo niềm tin cho khách hàng.
Khủng hoảng kinh tế hiện nay có ảnh hƣởng rất xấu đến nền kinh tế, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, làm gia tăng các nguy cơ tiềm ẩn, gia tăng rủi ro về tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro hối đoái…Trong khi đó quản trị rủi ro yếu kém không
chỉ là vấn đề của BIDV Thái Nguyên. Vì vậy cần chủ động nhiều hơn trong nghiên cứu dự báo để có biện pháp kịp thời đối phó với sự biến động không ngừng của thị trƣờng, Hoạch định chiến lƣợc mục tiêu rõ ràng trong ngắn hạn cũng nhƣ dài hạn và có kế hoạch cụ thể để thực hiện mục tiêu đề ra.
Do sự phát triển của thị trƣờng tài chính là chƣa ổn định và không phản ánh thực sự nội tại nền kinh tế, BIDV Thái Nguyên lại có hiểu biết hạn chế về thị trƣờng tài chính nên việc đầu tƣ lớn vào thị trƣờng chứng khoán là việc không nên, cần hết sức thận trọng và phải có sự lƣờng trƣớc về những rủi ro có thể phát sinh để tránh rủi ro thanh khoản.
Môi trƣờng kinh doanh khó khăn khăn cũng ảnh hƣởng sâu sắc đến BIDV Thái Nguyên khi mà tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản. Cần hết sức thận trọng ngay từ khâu thẩm định cho vay để giảm thiểu rủi ro tín dụng từ đó giảm đƣợc chi phí trích lập dự phòng rủi ro, tăng khả năng hoạt động của ngân hàng.
c) Kết quả mong đợi
Việc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng gửi tiền sẽ tạo ra một nguồn vốn huy động thƣờng xuyên cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro thanh khoản đối với ngân hàng từ đó thúc đẩy năng lực tín dụng cho ngân hàng. Đối với khách hàng đi vay, sản phẩm đa dạng sẽ giúp cho khách hàng lựa chọn đƣợc loại phù hợp với điều kiện kinh doanh khả năng thanh toán của mình từ đó làm giảm rủi ro tín dụng cho ngân hàng.
4.3.1.2. Về mạng lưới phân phối a) Cơ sở đề xuất
Tận dụng điểm mạnh (S) và kết hợp S/O, BIDV Thái Nguyên hiện đang có mạng lƣới tiếp cận khách hàng khá rộng khắp trên địa bàn tỉnh ở 5 huyện. Thuận lợi cho việc phát triển khách hàng, các loại hình dịch vụ. Trên cơ sở mạng lƣới các phòng giao dịch, bàn tiết kiệm sẵn có thực hiện các hình thức mở rộng mạng lƣới cung cấp, đƣa dịch vụ đến tận tay khách hàng.
b) Nội dung đề xuất
Tích cực mở rộng diện phục vụ bằng nhiều hình thức nhƣ: mở rộng địa bàn phục vụ tới tất cả các huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, tăng cƣờng phát triển thêm các phòng giao dịch, bàn tiết kiệm, bốt ATM, tại các địa bàn đông dân cƣ nhƣ thị trấn, thị tứ trên có sở thuê lại mặt bằng sẵn có của các đơn vị khác nhƣ Bƣu điện, điện lực...
Đẩy mạnh việc đƣa vào sử dụng các loại hình tín dụng hiện đại nhƣ sử dụng thẻ thanh toán tại các siêu thị, các cửa hàng ăn uống, các khu vui chơi giải trí... để
giúp cho ngƣời dân có cơ hội thƣờng xuyên đƣợc tiếp cận dần với các loại hình thanh toán tài chinh hiện đại. Ngoài ra, Ngân hàng cũng phải tập trung cho kế hoạch triển khai dự án Contact Center nhằm phục vụ cho các đối tƣợng khách hàng cá nhân về tiền gửi, tiền vay và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
c) Kết quả mong đợi
Ngƣời dân trên địa bàn tỉnh đƣợc phục vụ nhu cầu về Viễn tài chính, tín dụng mọi nơi, mọi lúc và tiện lợi, phổ cập trong mọi lĩnh vực đời sống, đáp ứng yêu cầu của khách hàng kể cả khách hàng vùng sâu, vùng xa.
4.3.1.3. Về xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng : Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để thu hút và giữ uy tín với khách hàng
a) Cơ sở đề xuất
Trên cơ sở các kết hợp S/T và W/O trong ma trận SWOT, nhằm mục đích tạo ra sự khác biệt giữa các Ngân hàng khác, tạo ra sự khác biệt hoá về dịch vụ khách hàng là lựa chọn mới để duy trì sự quan tâm của khách hàng.
Việc sống còn của ngân hàng dựa trên đồng vốn huy động đƣợc của khách hàng, nếu không thu hút đƣợc dòng vốn của khách hàng ngân hàng sẽ không có vốn để hoạt động tự khắc sẽ bị đào thải. Trong khi đó ngoài hình thức gửi tiết kiệm ở ngân hàng, ngƣời tiêu dùng Việt Nam còn có khá nhiều lựa chọn khác nhƣ giữ ngoại tệ, đầu tƣ vào chứng khoán, các hình thức bảo hiểm, đầu tƣ vào kim loại quý (vàng, kim cƣơng…) hoặc đầu tƣ vào nhà đất. Không phải lúc nào lãi suất ngân hàng cũng hấp dẫn ngƣời tiêu dùng. Chẳng hạn nhƣ thời điểm này, giá vàng đang sốt, tăng giảm đột biến trong ngày, trong khi đô la Mỹ ở thị trƣờng tự do cũng biến động thì lãi suất tiết kiệm của đa số các ngân hàng chỉ ở mức 7-8% một năm. Ngoài ra đối với khách hàng tiêu dùng thì lại khác, thói quen sử dụng tiền mặt khiến cho ngƣời tiêu dùng Việt Nam thƣờng giữ tiền mặt tại nhà hoặc nếu có tài khoản thì khi có tiền lại rút hết ra để sử dụng. Các cơ quan Chính phủ và doanh nghiệp trả lƣơng qua tài khoản ngân hàng nhằm thúc đẩy các phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần làm minh bạch tài chính cho mỗi ngƣời dân. Nhƣng các địa điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ lại đa số là các nhà hàng, khu mua sắm sang trọng, những nơi không phải ngƣời dân nào cũng tới mua sắm. Sự không thông dụng của hình thức thanh toán này cộng với tâm lý chuộng tiền mặt đã khiến ngƣời tiêu dùng muốn giữ và sử dụng tiền mặt hơn là thông qua ngân hàng vì thế khả năng bị thay thế của các ngân hàng ở Việt Nam, đối với khách hàng tiêu dùng, là khá cao. Với chi phí chuyển đổi thấp, khách hàng gần nhƣ không mất mát gì nếu muốn chuyển nguồn vốn của mình ra khỏi ngân hàng và đầu tƣ vào một nơi khác.
b) Nội dung đề xuất (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hệ thống khách hàng cần đảm bảo 3 điều kiện: Sự thoả mãn của khách hàng, hiệu quả vận dụng và hiệu quả kinh tế. Chăm sóc khách hàng là những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả hoạt động của đơn vị. Chính vì thế để có thể giữ đƣợc khách hàng ngoài một chính sách lãi suất hợp lý và hấp dẫn thì việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng là rất quan trọng khi ngân hàng muốn thu hút khách hàng và giữ uy tín của ngân hàng. Thực tế hiện nay chất lƣợng phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch trong hệ thống ngân hàng của BIDV Thái Nguyên chƣa cao, nhiều nhân viên giao dịch có thái độ phục vụ rất kém dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Vì thế ngân hàng cần có biện pháp đào tạo nghiệp vụ thƣờng xuyên, bên cạnh đó cần có sự giám sát và xử phạt thích hợp với những nhân viên chƣa đạt yêu cầu. Ngoài ra cũng cần có những đợt khuyến mãi để thu hút dân chúng. Bên cạnh đó dịch vụ tƣ vấn chăm sóc khách hàng cũng là rất cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua việc nắm bắt nhu cầu khách hàng từ việc thu thập những phản hồi, tham khảo ý kiến của khách hàng, ngân hàng sẽ đƣa ra biện pháp thích hợp.
Theo nghiên cứu tâm lý học, ngƣời ta thấy rằng khi không hài lòng về dịch vụ, khách hàng sẽ phàn nàn với nhiều ngƣời hơn khi họ hài lòng về dịch vụ. Chính vì vậy, cần xây dựng đội ngũ nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao, có lòng nhiệt tình, có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, tận tuỵ với khách hàng để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
Thƣờng xuyên tổ chức nâng cao trình độ, nghiệp vụ cho đội giao dịch viên đi đôi với việc đào tạo kỹ năng bán hàng, giáo dục đạo đức kinh doanh cho đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, cần có cơ chế thƣởng phạt nhằm khuyến khích họ tìm kiếm khách hàng.
- Tăng thị phần, củng cố lòng tin của khách hàng với doanh nghiệp nhằm xây dựng doanh nghiệp ngày càng lớn mạnh để cạnh tranh đƣợc với các doanh nghiệp cùng ngành. Ngân hàng cần phải tiếp tục cố gằng trong việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, đƣa ra nhiều biện pháp hơn nữa nhằm động viên khách hàng tin tƣởng vào ngân hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng.
c) Kết quả mong đợi
4.3.1.4. Về nghiên cứu thị trường a) Cơ sở đề xuất
Từ kết hợp S/T trong ma trận SWOT, mặc dù BIDV Thái Nguyên là một trong 3 đơn vị nắm giữa vai trò chủ đạo trên thị trƣờng tài chính, tín dụng, chiếm giữ thị phần số 1 về khách hàng doanh nghiệp, với tiềm lực về mạng lƣới, về khách hàng truyền thống song để chủ động trong cạnh tranh với các nhà khai thác khác đòi hỏi trong thời gian tới BIDV Thái Nguyên cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng để nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng và đặc biệt là tìm hiểu các thông tin về đối thủ cạnh tranh.
b) Nội dung đề xuất
Thƣờng xuyên tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trƣờng, nắm bắt thông tin về khách hàng. Tiến hành quản lý khách hàng chặt chẽ hơn bằng việc thu thập nhiều thông tin về khách hàng để có thể phân đoạn chi tiết theo tình trạng sử dụng, phân đoạn theo tỷ lệ sử dụng hay sản lƣợng sử dụng…nhằm trợ giúp cho việc ra chiến lƣợc phát triển cụ thể cho từng đoạn thị trƣờng.
Xuất phát từ nhận thức vai trò hạt nhân của khách hàng trong hoạt động kinh doanh, đồng thời thực hiện chủ trƣơng đẩy mạnh tăng thu từ sản phẩm - dịch vụ, BIDV Thái Nguyên đã không ngừng nghiên cứu, đánh giá để đƣa ra những chiến lƣợc cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng. Hàng năm, BIDV Thái Nguyên tổng kết lại công tác chăm sóc khách hàng suốt năm qua, đồng thời nghiên cứu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình. Bên cạnh chƣơng trình khuyến mại với nhiều giải thƣởng có giá trị cùng với những dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng đến giao dịch, lãnh đạo của các Chi nhánh trên toàn hệ thống còn trực tiếp đến với từng khách hàng doanh nghiệp để thăm hỏi và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng để có sự điều chỉnh hoạt động cho phù hợp.
Thực hiện nghiên cứu thị trƣờng, dự báo nhu cầu sử dụng các dịch vụ, sản phẩm truyền thống và nhu cầu thị hiếu của thị trƣờng về các loại hình dịch vụ mới, khảo sát đánh giá tác động công tác quảng cáo tiếp thị đến trị trƣờng, sản lƣợng, thị phần của BIDV Thái Nguyên.
Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, biểu đồ và phầm mềm theo dõi sự biến động của sản lƣợng, thị phần các loại hình dịch vụ mà BIDV Thái Nguyên đang cung cấp nhằm định hƣớng cho phát triển các dịch vụ trong tƣơng lai.
Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu vầ khách hàng, hỗ trợ nhà cung cấp trong việc xác định các loại nhu cầu khác nhau của các nhóm khách hàng khác nhau để có thể tìm hiểu và cung cấp các loại hình dịch vụ thích hợp nhất.
Bên cạnh việc nghiên cứu khách hàng cần quan tâm đến nghiên cứu đối thủ cạnh tranh hiện có trên thị và đối thủ sắp gia nhập ngành, điều tra và thu thập thông tin có liên quan đến đối thủ (nhƣ năng lực về tài chính, năng lực về công nghệ, năng lực về con ngƣời...), xác định ai sẽ là đối thủ trên từng đoạn thị trƣờng, phân đoạn thị trƣờng nào đối thủ quan tâm nhất, dịch vụ nào sẽ bị cạnh tranh..
Nghiên cứu, tìm hiểu xu hƣớng phát triển công nghệ để làm cơ sở cho việc ra quyết định đầu tƣ công nghệ phù hợp.
c) Kết quả mong đợi
Nhận biết xu hƣớng phát triển công nghệ và dịch vụ, nhận biết đối thủ cạnh tranh để ra những quyết định đúng đắn về chiến lƣợc Marketing cho doanh nghiệp.
4.3.1.5. Về quảng cáo, khuyến mại a) Cơ sở đề xuất
Từ kết hợp giữa điểm yếu W và các cơ hội O: công tác quảng cáo về sản phẩm dịch vụ hầu nhƣ chƣa có, nhiều khách hàng không biết đến sản phẩm dịch vụ BIDV Thái Nguyên hiện đang cung cấp. Vì vậy, thời gian tới BIDV Thái Nguyên cần chú trọng đến việc quảng bá và giới thiệu sản phẩm cũng nhƣ hình ảnh của doanh nghiệp, tăng cƣờng các biện pháp khuyến mại nhằm thu hút mọi đối tƣợng khách hàng, tạo dựng hình ảnh và mối quan hệ với công chúng.