Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn hilton hanoi opera

Sinh viên: LÊ THỊ KIM HẰNG VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN K20: 2012 - 2016 Giáo viên hướng dẫn : ThS LÊ QUỲNH CHI Sinh viên thực : LÊ THỊ KIM HẰNG HÀ NỘI, – 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên SV : LÊ THỊ KIM HẰNG – (A3.K20) KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : ThS LÊ QUỲNH CHI (có chữ ký kèm theo) Hà Nội, – 2016 Lời cảm ơn Được phân công Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội, đồng ý Cô giáo hướng dẫn ThS Lê Quỳnh Chi em thực đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hà Nội Opera” Để hoàn thành khoá luận này,em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Xin chân thành cảm ơn Cô giáo hướng dẫn ThS Lê Quỳnh Chi tận tình , chu đáo hướng dẫn em thực khoá luận Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoànchỉnh Song buổi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa thấy Em mong góp ý quý Thầy,Cô giáo bạn đồng nghiệp để khoá luận hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Họ Tên SV Lê Thị Kim Hằng VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : LÊ THỊ KIM HẰNG Lớp - Khoá : A3.K20 (DU LỊCH) ĐT : 0935795299 Ngành học : QUẢN TRỊ KINH DOANH Tên đề tài GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA Các số liệu ban đầu - Các nguồn thông tin từ khách sạn Hilton Hanoi Opera về: cấu tổ chức nhân sự, kết kinh doanh, quy trình hoạt động, đánh giá khách hàng - Các giáo trình học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội - Các chuyên đề báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp liên quan Nội dung phần thuyết minh tính toán PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận khách sạn kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng kinh doanh khách sạn Hilton Hà Nội Opera Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần): Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : Trưởng Khoa Toàn phần 30/11/2015 09/05/2016 Hà Nội, ngày 09 / 05 / năm 2015 Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) MỤC LỤC Phần mở đầu Phần nội dung Chương 1: Cơ sở lý luận khách sạn hiệu kinh doanh khách sạn Một số khái niệm Khái niệm Du lịch Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2.3 Phân loại khách sạn 1.1.2.4 Đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn 1.1.2.5 Khái niệm sản phẩm khách sạn 1.1.2.6 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 4 5 9 12 13 14 1.2 Khái niệm hiệu kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm hiệu kinh doanh 1.2.2 Khái niệm hiệu kinh doanh khách sạn 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh 1.2.3.1 Doanh thu 1.2.3.2 Lợi nhuận 1.2.3.3 Thị phần 14 14 16 17 17 18 20 1.2.4 Các tiêu đặc trưng hiệu kinh doanh khách sạn 1.2.4.1 Các tỷ lệ chi phí tác nghiệp 1.2.4.2 Các tỷ lệ lợi nhuận 1.2.4.3 Các hệ số quay vòng kho sử dụng buồng, ghế ngồi ăn 20 20 20 20 1.2.5 Các nhân tố tác động tới hiệu kinh doanh khách sạn 1.2.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.2.5.2 Vai trò người 1.2.5.3 Tài 1.2.5.4 Tổ chức máy khách sạn 1.2.5.5 Hoạt động Marketting 1.2.5.6 Chất lượng sản phẩm 1.2.5.7 Các nhân tố khách quan + Tiểu kết chương 21 21 21 22 22 22 23 23 24 Chương 2: Thực trạng kinh doanh khách sạn Hilton Hà Nội Opera 25 2.1 Giới thiệu khách sạn Hilton Hà Nội Opera 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Hilton Hà Nội Opera 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hilton Hà Nội Opera 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hilton Hà Nội Opera 2.1.4 Các dịch vụ khách sạn Hilton Hà Nội Opera 25 25 25 27 30 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Hilton Hà Nội Opera 2.2.1 Thực trạng nhân viên 30 30 2.2.1.1 Yêu cầu tuyển nhân viên cho vị trí 2.2.1.2 Số lượng nhân viên 2.2.1.3 Trình độ nhân viên 2.2.1.4 Tuổi giới tính 2.2.2 Thực trạng sở vật chất 2.2.2.1 Cơ sở vật chất phận lễ tân 2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận ẩm thực 2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận kinh doanh 2.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung 2.2.2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận bếp 2.2.2.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng 2.2.2.7 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận quản lý 30 31 32 33 37 37 38 39 39 39 40 42 2.2.3 Thực trạng thị trường khách 2.2.3.1 Cơ cấu khách theo động du lịch 2.2.3.2 Cơ cấu khách theo quốc tịch 43 43 44 2.2.4 Thực trạng hiệu kinh doanh 2.2.4.1 Bảng cân đối kế toán xác định kết kinh doanh mà Hilton Hanoi Opera sử dụng 2.2.4.2 Phân tích kết kinh doanh khách sạn 2.2.4.3 Đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera 45 + Tiểu kết chương 60 Chương 3.Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera 62 3.1 Một số mục tiêu nhiệm vụ chiến lược kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera 3.1.1 Một số mục tiêu nhiệm vụ kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera 3.1.2 Chiến lược kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera 3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến, sửa chữa nâng cao chất lượng sở vật chất trang thiết bị phục vụ dịch vụ lưu trú ăn uống 3.2.2 Giải pháp 2: Biện pháp làm giảm loại chi phí để tăng doanh lợi cho khách sạn 3.2.3 Giải pháp 3: Các chiến lược làm tăng lợi nhuận cho khách sạn Hilton Hanoi Opera 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng phục vụ ý thức trách nhiệm thực công việc nhân viên + Tiểu kết chương 45 50 56 61 61 62 63 63 67 70 75 77 Phần kết luận 78 Tài liệu tham khảo 80 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý chọn đề tài Khoá luận Từ năm 1990 đến nay, kinh doanh khách sạn Việt Nam phát triển nhanh Trong 25 năm từ 1990 đến 2015, từ chỗ có 250.000 lượt khách quốc tế đến Việt Nam triệu lượt khách nội địa vào năm 1990, ngành Du lịch Việt Nam đón 7,87 triệu lượt khách quốc tế, tăng 31 lần, 38,5 triệu lượt khách nội địa, tăng 38,5 lần vào năm 2014 Tốc độ tăng trưởng sở lưu trú du lịch tương đương với tốc độ tăng khách du lịch, đặc biệt giai đoạn 2000 -2014 việc đầu tư diễn sôi động toàn quốc Nếu năm 1990, nước có 350 sở lưu trú du lịch với 16.700 buồng, năm 2000 tổng số sở lưu trú du lịch 800 với khoảng 30.000 buồng, tăng khoảng gấp lần so với năm 1990 năm 2010 lên tới 12000 sở với 235000 buồng, so với năm 2000 tăng 15 lần số sở gần lần số lượng buồng phòng, so với năm 1990 tăng 32 lần số sở gần 15 lần số lượng buồng phòng Đến hết năm 2014, toàn ngành có 18.000 sở lưu trú với 332.000 buồng, tăng 51 lần số lượng sở 20 lần số lượng buồng so với năm 1990, tăng mạnh khu vực tỉnh duyên hải miền trung, miền Nam Kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh kinh doanh du lịch Có thể thấy kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp, ngành kinh tế chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu toàn ngành du lịch Du lịch khách sạn liền với nhau, đâu giới du lịch có muốn phátbtriển phải phát triển hệ thống kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu thiếu người thời gian du lịch Khách hàng lĩnh vực du lịch - khách sạn lại đa dạng về: quốc gia, ngôn ngữ, phong tục tập quán, giới tính, tuổi tác, văn hóa, tôn giáo… khó đáp ứng nhu cầu đối tượng hoàn hảo được.Ngày nhu cầu du lịch người giới ngày cao, mở nhiều hội không thách thức doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu hóa, thị trường khách sạn có cạnh tranh khốc liệt, với tham gia nhiều “Đại gia” tập đoàn khách sạn hàng đầu giới ACCOR, HILTON, STARWOOD, Mặc dù khách sạn Hilton Hà Nội Opera khách sạn đánh giá khách sạn lớn Việt Nam, địa bàn Hà Nội Tuy nhiên khách sạn Hilton không nằm ngoại chiến Trước tình hình việc tìm giải pháp thích hợp để trì phát triển nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn vấn đề quan tâm hàng đầu , không khách sạn Hilton mà tất khách sạn khác Qua thời gian thực tập khách sạn Hilton nhằm đóng góp ý kiến vấn đề kinh doanh khách sạn mặt lý thuyết lẫn thực tế, em chọn đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài Mục đích nghiên cứu tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn, tìm giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Phạm vi nghiên cứu: 1) Về không gian: Khách sạn Hilton Hanoi Opera (số Lê Thánh Tông, quận Hoàn Kiếm) 2) Về thời gian: Các liệu thông tin thu thập thực trạng chủ yếu dạng sơ cấp thứ cấp giai đoạn 2013 - 2015 Ngoài điều kiện hạn chế nên tiến hành nghiên cứu sơ cấp cần thiết Thời gian cho việc thực giải pháp năm 2015, năm 2016 năm 3) Về nội dung tập trung vào nghiên cứu hiệu kinh doanh Khách sạn Nhiệm vụ đề tài: Để đạt mục đích nêu trên, khoá luận có nhiệm vụ chủ yếu sau: 1) Đánh giá yếu tố bên môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới chiến lược doanh nghiệp; 2) Xác định hiệu kinh doanh Khách sạn; 3) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn kinh doanh 2013-2015 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera Đối tượng Đề tài Khóa luận Hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hà Nội Opera Phương pháp nghiên cứu Khóa luận 4.1 Dữ liệu thứ cấp Được thu thập từ nhiều nguồn như: khách sạn Melia Hà Nội, De L’Opera, Gia Bao Grand báo, tạp chí, internet Các liệu gồm: bảng báo cáo tài (bảng cân đối kế toán, kết hoạt động kinh doanh qua năm), bảng thống kê số lượng khách, công ty, tình hình nhân viên khách sạn 4.2 Dữ liệu sơ cấp Thu liệu cách vấn trực tiếp số nhân viên khách sạn Quản lý khách sạn, nhân viên phòng ban, nhân viên phục vụ Bên cạnh đó, để có thêm tài liệu thực đề tài này, em quan sát thêm cách thức hoạt động khách sạn quan sát thái độ, cách phục vụ nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ, quan sát thực phương pháp quan sát cá nhân 4.3 Các phương pháp khác - Phân tích tổng hợp lý thuyết - Phương pháp lịch sử - Phương pháp mô hình hóa - Phương pháp chuyên gia Những vấn đề đề xuất giải pháp Khoá luận Khoá luận vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh hiệu kinh doanh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera Trên sở đó, khóa luận đề xuất đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị nâng cao sức cạnh tranh thu hút khách sạn khách hàng Kết cấu Khoá luận Nội dung khóa luận phân chia xếp thành chương chính: Chương 1: Cơ sở lý luận khách sạn hiệu kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng kinh doanh khách sạn Hilton Hà Nội Opera Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận khách sạn hiệu kinh doanh khách sạn 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm du lịch Du lịch ngành không khói, gây ô nhiễm môi trường, giúp khách du lịch vừa nghỉ ngơi, giảm strees vừa biết thêm nhiều điều hay lạ mà khách chưa biết Du lịch góp phần phát triển kinh tế đất nước, tạo việc làm tăng thu nhập cho người lao động (hướng dẫn viên, dịch vụ liên quan ) Hiện ngành du lịch phát triển mạnh nước thuộc giới thứ ba Nhu cầu du lịch tăng vấn đề bảo vệ môi trường cần phải coi trọng Có dạng du lịch nữa, du lịch xúc tiến thương mại, vừa du lịch vừa kết hợp làm ăn, phổ biến Việt Nam Do hoàn cảnh khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau, người có cách hiểu du lịch khác Do có tác giả nghiên cứu du lịch có nhiêu định nghĩa Dưới mắt Guer Freuler “du lịch với ý nghĩa đại từ tượng thời đại chúng ta, dựa tăng trưởng nhu cầu khôi phục sức khoẻ thay đổi môi trường xung quanh, dựa vào phát sinh, phát triển tình cảm vẻ đẹp thiên nhiên” Kaspar cho du lịch không tượng di chuyển cư dân mà phải tất có liên quan đến di chuyển Chúng ta thấy ý tưởng quan điểm Hienziker Kraff “du lịch tổng hợp mối quan hệ tượng bắt nguồn từ hành trình lưu trú tạm thời cá nhân nơi nơi nơi làm việc thường xuyên họ” (Về sau định nghĩa hiệp hội chuyên gia khoa học du lịch thừa nhận) Theo nhà kinh tế, du lịch không tượng xã hội đơn mà phải gắn chặt với hoạt động kinh tế Nhà kinh tế học Picara- Edmod đưa định nghĩa: “du lịch việc tổng hoà việc tổ chức chức không phương diện khách vãng lai mà phương diện giá trị khách khách vãng lai mang đến với túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp gián tiếp cho chi phí họ nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết giải trí.” Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera 3.2.2 Giải pháp 2: Biện pháp làm giảm loại chi phí để tăng doanh lợi cho khách sạn a, Mục tiêu giải pháp Trong thời kì kinh tế khó khăn, có lúc sức khỏe tài doanh nghiệp không ổn định, doanh nghiệp cần tập trung vào việc cắt giảm chi phí để tồn Bài toán cắt giảm chi phí sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nhiệm vụ cấp thiết quan trọng hàng đầu liên quan đến việc sống doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp thuộc khối tư nhân Về lý thuyết, giá sản phẩm cấu thành từ chi phí sản xuất cộng với tỉ suất lợi nhuận khách sạn Trong bối cảnh kinh tế hiên nay, tất chi phí đầu vào tăng với tốc độ chóng mặt Nhưng khách sạn tăng giá bán sản phẩm liên tục theo đà tăng chi phí đó, đến lúc yếu tố giá phá vỡ nhu cầu khách hàng Rất khách sạn ý thức hậu khôn lường Chỉ có đường khách sạn giá phải cắt giảm tối đa chi phí đầu vào mong tồn phát triển vững bền Và toán đặt lúc là: làm để khách sạn Hilton Hanoi Opera vừa đồng thời cắt giảm chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ đồng thời sử dụng hiệu nguồn lực để tăng suất lao động, góp phần tạo thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp mà tăng giá sản phẩm? b, Nội dung thực Giảm chi phí dành cho người lao động Cho dù khách sạn không chọn giải pháp cắt giảm số lượng nhân viên có nhiều cách để giảm chi phí nhân công giai đoạn kinh doanh khó khăn Việc yêu cầu nhân viên làm thêm có nghĩa khách sạn phải trả lương gấp đôi bình thường cho làm thêm Thay trả lương giờ, khách sạn Hilton nên cố gắng xếp lại bảng phân công công việc tránh việc phải làm thêm Có lẽ số nhân viên muốn bắt đầu làm việc sớm số khác lại muốn tan làm muộn Những giải pháp cho phép họ hoàn thành công việc làm việc mà tốn thêm chi phí cho ca làm thêm 67 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera Một cách khác để giảm chi phí nhân công khuyến khích nhân viên cố gắng giảm bớt ngày nghỉ lý cá nhân hay đau ốm Mỗi có nhân viên phải nghỉ ốm, khách sạn cần tìm cách thay vị trí đó, cách yêu cầu nhân viên khác làm thêm giờ, giảm ca làm giảm suất Dù cách nào, ngày nhân viên nghỉ ốm, bận công việc cá nhân gánh nặng cho khách sạn Một số khách sạn thành công áp dụng chế độ khen thưởng cho nhân viên không nghỉ phép ốm đau năm hay sáu tháng Đối với khách sạn sao, khoản chi cho khen thưởng kinh tế so với chi phí để nhân viên nghỉ phép Điều chỉnh nhân theo yêu cầu: Cân chăm sóc khách hàng số lượng nhân viên nhiều mảng khác việc làm quan trọng công ty quản lý tài sản chủ khách sạn Tuy vậy, mùa thấp điểm, nhu cầu khách hàng giảm không ổn định dẫn tới việc dư thừa nhân viên biên chế gia tăng chi phí nhân Một điều đáng mừng cho khách sạn là: chi phí nhân chi phí dễ dàng quản lý cách sử dụng công cụ quy trình để theo dõi, kiểm tra quản lý số lượng nhân cho phù hợp với nhu cầu đảm bảo chất lượng dịch vụ mùa cao điểm đồng thời giảm chi phí mùa thấp điểm Tăng tính an toàn Tăng chi phí ban đầu cho việc đảm bảo an toàn lao động giúp khách sạn cắt giảm đáng kể chi phí hoạt động Hãy xét đến tất các chi phí tổn thất, trực tiếp gián tiếp, có nạn xảy nơi làm việc, bao gồm: • Chi phí thuốc thang • Phí bảo hiểm tăng • Năng suất giảm nhân viên nghỉ • Tốn tiền bạc thời gian để điều tra nguyên nhân tai nạn • Chi phí cho việc làm thay ca thời gian cho nhân viên • Tinh thần lao động giảm sút • Mất uy tín công ty chi phí cho quan hệ công chúng • Tiền phạt án phí từ quan phủ số trường hợp 68 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera Do vậy, tăng biện pháp an toàn phòng chống tai nạn lao động trước hết cắt giảm chi phí cho khách sạn Hilton Hanoi Opera Các thủ tục đánh giá đảm bảo tính hiệu Đây thời điểm tốt để xem xét tất thủ tục quy trình làm việc để cắt giảm công việc thừa thãi Liệu công việc chồng chéo có khiến đội ngũ nhân viên khách sạn phải bỏ gấp đôi công sức để giải công việc định? Liệu khách sạn giảm số lượng tài liệu photocopy tiết kiệm chi phí giấy mực không? Liệu khách sạn khuyến khích nhân viên giảm in ấn việc lưu tài liệu dạng mềm thay in tài liệu cứng không? Có quy trình trở nên thừa thãi nhân viên dành thời gian hoàn thành không? Có phương pháp giúp hoàn thành nhiệm vụ hiệu không? Hilton Hanoi Opera cần xem xét cách thức mà áp dụng để tiết kiệm thời gian chi phí Xem xét việc tiết kiệm lượng cách tắt đèn ban đêm làm vệ sinh khu vực làm việc (trừ khu vực quy định) hai ngày lần thay hàng ngày Làm việc hiệu giúp tiết kiệm nguồn lực đáng giá Giảm thiệt hại cho thiết bị Thiệt hại thiết bị ảnh hưởng đến chi phí kinh doanh theo hai cách Thứ nhất, thiệt hại thiết bị làm giảm suất trong thiết bị sửa chữa Tùy vào tầm quan trọng toàn quy trình mà phần bị hư hỏng đẩy dây chuyền hoạt động khách sạn suất khoảng thời gian Thứ hai, thiệt hại thiết bị tiêu tốn khoản phí sửa chữa liên bao gồm tiền công sửa, thời gian sửa vật tư thay Trong dài hạn, đảm bảo nhân viên làm quy trình để tránh thiệt hại cho thiết bị góp phần đáng kể vào việc tiết kiệm chi phí cho khách sạn Trước xảy thiệt hại nghiêm trọng tốn kém, khách sạn Hilton cần thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị để thay phận bị hỏng hóc Tìm kiếm nhà cung cấp tốt Hilton Hanoi Opera cần chắn nhận dịch vụ tốt cho vật tư cần thiết Do đó, việc bỏ thời gian để tìm kiếm nhà cung ứng tốt giúp khach sạn tiết nghiệp khoản lớn 69 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera Ví dụ, mua giấy rẻ 500 đồng cuộn giấy vệ sinh với chất lượng, khách sạn tiết kiệm tiền năm? Nếu mua 10000 cuộn giấy tháng tiết kiệm khoản triệu năm Nếu thực hình thức tiết kiệm sản phẩm cách đổi nhà cung cấp, khách sạn tiết kiệm lượng đáng kể hàng năm Rõ ràng hình thức tiết kiệm áp dụng hiệu dựa quy mô khách sạn lớn tiết kiệm nhiều hơn, khách sạn tiết kiệm cách đổi nhà cung cấp rẻ Các biện pháp khuyến khích nhân viên cắt giảm chi phí dài hạn Nhiều khách sạn áp dụng sách để nhân viên góp phần vào việc tiết kiệm chi phí khoảng thời gian cụ thể Điều khuyến khích thúc đẩy nhân viên tự làm việc hiệu hơn, tự hạn chế tai nạn lao động thiệt hại, góp phần việc giảm chi phí, đẩy toàn việc lên vai nhà quản lý Ví dụ, nhân viên giảm chi phí tới 250 triệu tháng sáu tháng khách sạn tiết kiệm 1,5 tỷ Nếu khách sạn chi 50% khoản tiết kiệm vào việc khen thưởng nhân viên, doanh nghiệp tiết kiệm 750 triệu sáu tháng Tạo điều kiện để nhân viên đóng góp 10 đến 25 phần trăm khoản tiết kiệm tạo lợi ích nhiều cho khách sạn, đồng thời khuyến khích nhân viên giảm chi phí lợi ích Hilton Hanoi Opera Có nhiều cách để giảm chi phí khách sạn Với hoạt động tiết kiệm chi phí, lợi nhuận khách sạn tăng lên nhiều giảm tác động khủng hoảng tài toàn cầu Cắt giảm chi phí lúc đảm bảo tồn cho khách sạn Hilton Hanoi Opera thời điểm khó khăn điều áp dụng kinh tế phục hồi 3.2.3 Giải pháp 3: Các chiến lược làm tăng lợi nhuận cho khách sạn Hilton Hanoi Opera a, Mục tiêu giải pháp Sau nhiều năm kinh tế phục hồi chậm chạp khó khăn, giám đốc điều hành khách sạn phải đối đầu với sức ép phải phải tăng lợi nhuận với ngân sách hạn hẹp Trong đó, nhà đầu tư ngày tự tin việc đẩy mạnh phát triển thương mại từ gia tăng hoạt động giao dịch cải thiện hệ thống 70 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera khách sạn toàn cầu Vậy cách giúp Hilton Hanoi Opera tăng lợi nhuận, khắc phục vấn đề tồn để vươn xa hơn? b, Nội dung thực Tận dụng giá trị tài nguyên phòng Hilton Hanoi Opera Mặc dù phương pháp đem lại linh hoạt cho nhà quản lý khách sạn, lại tốn nhiều chi phí tưởng giá trị phòng trống giảm giần sau một đêm trôi qua Việc truy cập xác giá trị tài nguyên khách sạn vào thời điểm vô quan trọng Theo báo cáo HSMAI, có ba cách để tận dụng giá trị tài nguyên phòng khách sạn : - Bán phòng theo đơn vị loại phòng kể nhóm khách hàng doanh nghiệp thời ký cao điểm giúp bạn dễ đạt mức giá trung bình ngày (Average daily rate) đáp ứng nhu cầu khách sạn Cách thức bán phòng khiến cho nhân viên bán phòng đội ngũ sale khách sạn bán phòng cao giá trước tiên Khách sạn có chương trình khuyến phù hợp giúp củng cố chiến lược Trong mùa thấp điểm, phương thức bán khuyến nghị với số lượng bán có giới hạn ảnh hưởng việc làm đặt truyền đạt cách rõ ràng -Thấu hiểu động khách hàng lựa chọn loại phòng giúp khách sạn điều chỉnh dịch vụ cụa tùy theo phân khúc khách hàng cách tăng cường tương tác dịch vụ cá nhân đối tượng khách hàng khác nhau, từ giúp khách sạn có thêm khoản thu khác không xem xét tới trước - Hạ thấp giá trị nhận thức tài nguyên phòng cách cho phép check-in sớm check-out trễ Ảnh hưởng việc check-in sớm check-out thực lớn người thường nghĩ Khách hàng thường muốn check-in sớm, họ mệt mỏi sau chuyến bay đêm họ cần phải đến buổi họp khẩn lập tức, họ muốn tránh phải xếp hàng check in/check out ngày Tính thêm phí cho ngoại lệ tạo hội cho khách sạn có thêm chi phí khách cảm thấy thoải mái yêu cầu đáp ứng Tuy nhiên, để thực chiến lược trên, khách sạn cần phải có công cụ công nghệ hỗ trợ cung cấp khía cạnh sâu sắc giúp 71 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera quản lý thời gian khách mong muốn đến đi, liệu thời gian trống phòng thực tế tình trạng giữ phòng , tất nhu cầu đòi hỏi lưu động linh hoạt ứng dụng công nghệ Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tạo thêm lợi nhuận bổ sung Bên cạnh việc cố gắng để thúc đẩy doanh thu cách gia tăng số lượng đặt phòng mới, thu nhiều lợi nhuận từ khách hàng phương thức đáng thử Quan tâm nhiều đến trải nghiệm khách xem xét cách nghiêm túc giúp khách sạn tìm hội bổ sung doanh số Ngoài ra, cung cấp loại dịch vụ đa dạng để nâng cao hài lòng khách qua trang web Hilton Hanoi Opera qua kênh phân phối truyền thống làm gia tăng mức độ quan tâm khách trước yêu cầu đặt phòng thực Những trải nghiệm dịch vụ thú vị khách đến từ tất giai đoạn giai đoạn ao ước, lên kế hoạch, đặt phòng, mong đợi, trải nghiệm, chia sẻ Đối với khách hàng tiềm năng, kênh truyền thông xã hội công cụ hiệu để thu hút ý chí từ giai đoạn ao ước lập kế hoạch du khách Những kinh nghiệm khách hàng cũ nguồn tin có ảnh hưởng tới người-sẽ-trở-thành khách hàng khách sạn Thêm vào đó, giai đoạn đặt phòng, Hilton Hanoi Opera diễn tả tất lợi ích việc nâng cấp lên phòng đảm bảo hệ thống đặt phòng hiệu khách hàng khó tính khó từ chối Chủ động quản lý sử dụng tài nguyên đến tối thiểu thời điểm vắng khách Trong thời kì suy thoái kinh tế, hoạt động bảo trì thường trì hoãn để trì lợi nhuận Hơn nữa, việc chuẩn bị kế hoạch quy trình để chủ động quản lý tài sản khách sạn ngày cần thiết Việc nâng cao mong đợi vào đội ngũ nhân viên bảo trì Hilton, cung cấp cho họ công cụ để giao tiếp hiệu tổ chức đem lại hiệu cao Ngoài ra, cần ghi nhớ gián đoạn tới tài sản quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng khách doanh thu khách sạn 72 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera Đối với trường hợp sửa chữa khẩn cấp, nên nhớ khách hàng kiên nhẫn sẵn sàng lãng phí thời gian họ cho việc chờ đợi sửa chữa Như đề cập trên, trang bị cho quầy lễ tân, đội bảo trì đội ngũ lao công phương tiện thiết bị di động để thông báo tình trạng phòng giảm thiểu thời gian khắc phục cố, gia tăng hài lòng khách đó, tăng lợi nhuận Chiến lược thu hút khách hàng đặt phòng trực tiếp mà không vi phạm ngang giá với đại lý du lịch trực tuyến Các đại lý du lịch trực tuyến (online travel agencies - OTAs) Expedia, Orbitz Priceline mang lại nhiều giá trị lớn cho ngành nhà hàng - khách sạn, đóng góp phần không nhỏ việc lấp đầy lượng phòng đáng để trống nhiều nhà hàng - khách sạn Tuy nhiên tiện ích đem đến nhiều trở ngại ngày nhiều khách hàng sử dụng kênh OTAs để đặt phòng khách sạn Điều đẩy khách sạn vào tình phải đưa chiến lược để cạnh tranh với kênh đem lại nguồn khách hàng cho Bên cạnh đó, trở ngại khác khiến cho việc cạnh tranh khó khăn thỏa thuận ngang giá với OTA - nghĩa không quảng cáo giá thấp giá đăng tải OTA Thế nhà quản lý khách sạn giàu kinh nghiệm tìm thủ thuật để đối phó với tình trạng  Gói dịch vụ với nhiều giá trị gia tăng hấp dẫn: Điều khoản thỏa thuận ngang giá với OTA áp dụng giá phòng khách sạn đăng công khai website họ Thế nên khách sạn đăng giá thấp cho loại phòng website mình, khách sạn cung cấp gói dịch vụ giúp khách hàng tiết kiệm nhiều Các khách sạn thực điều cách tặng thêm dịch vụ kèm chẳng hạn đậu xe miễn phí, Wifi, hay vé mời kiện địa phương gói dịch vụ Ví dụ, OTA quảng cáo giá phòng giảm giá 40% so với giá phòng 100 đô (khách hàng tiết kiệm 40 đô), khách sạn tặng thêm vé xem hòa nhạc miễn phí địa phương trị giá 50 đô khách đặt phòng giá 100 đô trực tiếp từ khách sạn 73 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera Một khách sạn Walnut Creek bang California sử dụng chiến lược cách tặng vé tham dự lễ hội "Nghệ thuật Rượu vang" tổ chức địa phương cho khách hàng đặt vé trực tiếp Họ ghi nhận tỷ lệ ghé thăm trang web doanh nghiệp tăng 6% so với kỳ năm tỷ lệ đặt phòng trực tiếp không qua môi giới tăng 23% so với kỳ năm  Giảm giá cho số khách hàng định: Giới hạn thỏa thuận ngang giá áp dụng khách sạn công khai quảng cáo khách hàng thấy internet Khách sạn cung cấp khuyến giảm giá cho lượng khách hàng giới hạn Những khách hàng người theo dõi Facebook, Twitter, hay người danh sách email, kể người gọi trực tiếp đến khách sạn Một khách sạn gần Atlanta chạy chiến dịch khuyến dành cho khách hàng yêu thích Facebook để tung mã code giảm giá mùa đông Khách sạn thu khoảng $2000 đô la doanh thu nhờ chiến dịch Một ví dụ khác, khách sạn Seattle đưa hội nhận thẻ quà tặng trị giá $25 đô la cho khách hàng thường xuyên đặt phòng trực tiếp từ khách sạn Họ gửi email đến khách hàng cũ ghi nhận lượng đặt phòng trực tiếp tăng 10% so với kỳ năm thời gian diễn khuyến "Đối với quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ, cung cấp giá phòng tốt OTAs nào." - giám đốc công ty Quản lý Dịch vụ Nhà hàng Khách sạn Cypress - quản lý khu nghỉ dưỡng The Sanctuary Beach Resort, ông Gary Bruton phát biểu  Thiết kế giao diện thông minh nhằm thu hút ý: Các khách hàng đặt phòng website đại lý du lịch trực tuyến thường ghé qua website khách sạn để tìm hiểu thêm tiện nghi khách sạn Đây hội cho khách sạn thu hút ý khách hàng khiến họ không quay website OTA Việc đòi hỏi thông minh thiết kế giao diện website 74 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera Trước tiên, việc đặt phòng phải đơn giản dễ dàng tốt Đặt nút "Hãy đặt phòng ngay" tất trang dẫn hệ thống đặt phòng tự động mà khách sạn tin tưởng Những nút cần phải gần phía đầu trang để khách hàng cuộn trang để tìm thấy Ngoài ra, tất trang website, đặt nút thu hút khách hàng click vào chẳng hạn như: "Đăng ký nhận email giảm giá" "Hãy theo dõi fanpage Facebook để nhận ưu đãi hấp dẫn" 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng phục vụ ý thức trách nhiệm thực công việc nhân viên a) Mục tiêu giải pháp Nguồn nhân lực nguồn lực cốt lõi Khách sạn, yếu tố định đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Vì vậy, xây dựng đội ngũ nhân lực gắn bó lâu dài với công ty việc cần thiết Nhân viên cần phải hiểu rõ chất kinh doanh công ty có mục tiêu phát triển cá nhân gắn với mục tiêu phát triển Hilton Hanoi Opera b) Nội dung giải pháp - Phòng Nhân cần có kế hoạch tuyển dụng nhân đảm bảo tuyển người, phù hợp với công việc, số lượng (tránh tuyển số lượng người cần thiết gây lãng phí nguồn nhân lực Khách sạn, số lượng người cần thiết dẫn đến nhân viên phải làm việc giờ) Đồng thời, lên kế hoạch huấn luyện cụ thể đảm bảo nhân viên trang bị đầy đủ kiến thức cần cho việc thực công việc tốt - Các sách lương thưởng, đãi ngộ, phát triển thăng tiến hợp lý, hấp dẫn nhằm lấy làm động lực phấn đấu, gắn bó lâu dài với công ty nhân viên Hiện nay, việc đánh giá hiệu hoạt động nhân viên chưa trọng Ngoài mô hình kinh doanh khách sạn Hilton lớn, nguồn nhân lực lâu năm nhiều kinh nghiệm nguồn nhân lực có độ tuổi trung bình trẻ hội thăng tiến không nhiều Điều dễ dẫn đến tâm lý thụ động, không cầu tiến nhân viên cấp Vì vậy, cần thiết phải thực sách thưởng, tăng lương theo hiệu công việc thay phụ thuộc vào quỹ lương khách sạn - Ngoài cần đảm bảo tất nhân viên cấp hiểu rõ quy trình công việc bao gồm công việc hàng ngày, báo cáo, mục tiêu tiêu chí diễn đạt 75 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera kết đạt cách lập thành văn bản, thực định kỳ rà soát công việc để loại bỏ chi tiết thừa, khâu trùng lặp thực công việc, phát áp dụng cải tiến có; đồng thời có sách thưởng sáng kiến công việc nhằm động viên nhân viên có sáng kiến cải tiến công việc - Một điểm khách sạn Hilton Hanoi Opera áp dụng xây dựng hệ thống đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ khách sạn, từ có cải tiến, điều chỉnh huấn luyện nhân viên nhằm mục tiêu đạt mức độ hài lòng cao khách hàng Đồng thời, thực đo lường mức độ hài lòng nhân viên môi trường, điều kiện làm việc nhằm điều chỉnh sách nhân kịp thời cần - Cuối việc xây dựng chiến lược chiêu mộ, giữ chân người phục vụ có tay nghề cao, giữ vị trí cốt cán khách sạn tránh trường hợp bị thiếu nhân lực vào mùa cao điểm hay tình trạng chảy máu chất xám thường xuyên xảy ngành Du lịch Mỗi tuần Giám đốc Bán hàng Marketing thường có buổi nhắc nhở định hướng cho nhân viên phận kinh doanh lễ tân Tuy nhiên thường đạo cho nhân viên mang tính chiều, hướng dẫn nhân viên công việc mà chưa có lắng nghe tạo điều kiện Lắng nghe thực tạo thấu hiểu hai bên, hiểu nguồn gốc vấn đề Theo sách Stanley A.Brown, What’s customer value most, John Wiley & Sons xuất năm 1995, nhân viên hài lòng tác động trực tiếp tới khách hàng, gia tăng hài lòng họ Nhân viên thỏa mãn nghĩa họ tận tình với công việc, cố gắng mục đích chung Với đặc thù mô hình khách sạn mình, khách sạn Hilton Hanoi Opera nên áp dụng triệt để mô hình sau: Sơ đồ Mô hình gia tăng hài lòng cho khách hàng Sự thỏa mãn nhân viên Sự thỏa mãn khách hàng - Giảm nhân viên thay - Gia tăng suất lao động 76 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera Tiểu kết chương Sau phân tích đánh giá kết kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera chương 2, chương em đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn sau: Giải pháp 1: Cải tiến, sửa chữa nâng cao chất lượng sở vật chất trang thiết bị phục vụ dịch vụ lưu trú ăn uống Giải pháp 2: Biện pháp làm giảm loại chi phí để tăng doanh lợi khách sạn Giải pháp 3: Các chiến lược tăng lợi nhuận cho khách sạn Hilton Hanoi Opera Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng phục vụ ý thức trách nhiệm thực công việc nhân viên Các giải pháp giúp khách sạn Hilton Hanoi Opera tiết kiệm chi phí, giảm tối đa số tổng chi phí, tăng lợi nhuận tăng hiệu kinh doanh 77 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN Nội dung nghiên cứu Để hoàn thành khóa luận, em vận dụng kiến thức lý thuyết học nhà trường kinh nghiệm thực tế để phân tích đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera Trong khóa luận này, để đưa biện pháp để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera, trước hết em phân tích thực trạng hiệu kinh doanh khách sạn qua nội dung: - Tìm hiểu thực trạng trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật phận, phòng ban, phục vụ cho dịch vụ lưu trú, ăn uống hoạt động kinh doanh khác khách sạn - Tìm hiểu thực trạng chất lượng nhân viên ý kiến phản hồi khách hàng - Phân tích kết kinh doanh (2013-2015): doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tỷ suất lợi nhuận sau thuế, từ xây dựng giải pháp để nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn thời gian tới Những ưu điểm, hạn chế khóa luận  Ưu điểm: - Thu thập số liệu, tài liệu liên quan đến kết kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera, đánh giá, nhận xét khách hàng dịch vụ khách sạn - Nội dung khóa luận xây dựng dựa kiến thức học lớp  Hạn chế: Do hạn chế mặt kiến thức nên nội dung giải pháp khóa luận chưa phong phú hoàn toàn thỏa đáng Hơn nữa, giải pháp đưa có nhiều hạn chế có can thiệp vào quy trình quản lý khách sạn bên phía tập đoàn kiến nghị đưa với tất trường hợp Những kiến nghị thực khóa luận Để có kết kinh doanh tốt, hiệu kinh doanh nâng cao, khách sạn nên nhanh chóng xây dựng kế hoạch cụ thể thời gian chi phí cho việc nâng cấp, sửa chữa hay thay trang thiết bị nhằm cung cấp cho 78 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera khách hàng dịch vụ tốt Và chiến lược để khắc phục, giảm thiểu chi phí vận hành tại, với chiến lượng tăng doanh lợi tương lai Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên, khách sạn nên ý điểm yếu để khắc phục kịp thời 79 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Ngọc Anh, 2010, Hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera giai đoạn 2004-2008, Chuyên đề thực tập, Trường ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội, 55tr Lê Quỳnh Chi, 2009, Tổng quan du lịch, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 148tr Philip Kotler, Gary Armstrong, Veronica Wong, 1996, Principles of Marketing - European Edition, (Sách dịch năm 2000), NXB Thống Kê Philip Kotler, 2000, Marketing Management (Tập 1, tập – Sách dịch), Nxb Thống kê Trịnh Thanh Thủy, Quản trị học, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2010, 90tr Tổng cục Du Lịch, 2001, Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2001 – 2100, Hà Nội Tổng cục Du lịch, 2001, Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng cục Thống kê, 2004, Niên giám thống kê 2002, Nxb Thống kê Tổng cục Thống kê, 2008, Niên giám thống kê 2007, Nxb Thống kê 10 Tom Engel, 2007, Point of view: Brands and Brand Management in Hotel Industry, Global Hospitality Group, Britain Báo, tạp chí Tổng Cục Du lịch, Tạp chí du lịch số từ năm 2000 đến 2006 Thời báo Kinh tế Đô thị, số từ năm 2007 đến 2009 Báo điện tử Vnexpress, Vietnamnet, Vneconomy Website Bách khoa toàn thư Anh Quốc (British Concise Encyclopedia): http://www.answers.com/topic/hotel, ngày 5/5/2009 Bách khoa toàn thư mở http://fr.wikipedia.org/wiki/Hôtel Danh bạ khách sạn Việt nam http://www.khachsanexpress.com 80 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera LeMonde Pháp ngày 22/8/2008 http://www.lemonde.fr/cgibin/ACHATS/acheter.cgi?offre=ARCHIVES&type_item=ART_ARCH_30J&objet_id=1052190 Thế giới Việt nam, quan ngôn luận trực thuộc Bộ Ngoại giao ngày 6/1/2009 http://www.tgvn.com.vn/Item/VN/DuLich/2009/1/AF6353A7747276B1/ Tổ chức Du lịch Thế giới: www.world-tourism.org Tổng cục Thống kê Việt Nam, Kết kinh doanh ngành du lịch, số liệu cập nhật tháng 8/2008 http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=230&ItemID=7619 Một số website khách sạn có sử dụng thông tin khóa luận: http://www.vietnamtourism.com/riverside/ http://www.dainamhotel.com.vn/ http://www.moevenpick-hotels.com/ http://www.sofitel.com/gb/hotel-3553-sofitel-plaza-hanoi/index.shtml http://www.hotelnikkohanoi.com.vn/ http://www.dongkhanhhotel.com/ http://www.majesticsaigon.com.vn/ http://www.palmgardenresort.com.vn/ http://www.hagl.com.vn/hotel_resort/ 10 http://www3.hilton.com/en/hotels/ vietnam/hilton-hanoi-opera HANHITW/index.html 81