Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn hilton hanoi opera

Các số liệu ban đầu - Các nguồn thông tin từ khách sạn Hilton Hanoi Opera về: cơ cấu tổ chức nhân sự, kết quả kinh doanh, quy trình hoạt động, đánh giá của khách hàng.... Trước tình hìn

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI

KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn : ThS LÊ QUỲNH CHI

Sinh viên thực hiện : LÊ THỊ KIM HẰNG

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Họ và tên SV : LÊ THỊ KIM HẰNG – (A3.K20)

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH

DOANH TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

Lời cảm ơn

Được sự phân công của Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội, và sự đồng ý của Cô giáo hướng dẫn ThS Lê Quỳnh Chi em đã thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera” Để hoàn thành khoá luận này,em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện ở Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Xin chân thành cảm ơn Cô giáo hướng dẫn ThS

Lê Quỳnh Chi đã tận tình , chu đáo hướng dẫn em thực hiện khoá luận này Mặc dù

đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoànchỉnh nhất Song do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định

mà bản thân chưa thấy được Em rất mong được sự góp ý của quý Thầy,Cô giáo và các bạn đồng nghiệp để khoá luận được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp

Họ và Tên SV

Lê Thị Kim Hằng

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên : LÊ THỊ KIM HẰNG ĐT : 0935795299

Lớp - Khoá : A3.K20 Ngành học : QUẢN TRỊ KINH DOANH

(DU LỊCH)

1 Tên đề tài

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN

HILTON HANOI OPERA

2 Các số liệu ban đầu

- Các nguồn thông tin từ khách sạn Hilton Hanoi Opera về: cơ cấu tổ chức nhân

sự, kết quả kinh doanh, quy trình hoạt động, đánh giá của khách hàng

- Các giáo trình học tại Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội

- Các chuyên đề báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp liên quan

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán

PHẦN MỞ ĐẦU

PHẦN NỘI DUNG

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng kinh doanh tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần): Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 30/11/2015

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016

Hà Nội, ngày 09 / 05 / năm 2015

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên)

Phần mở đầu 1

Phần nội dung 4

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và hiệu quả kinh doanh khách sạn 4

Một số khái niệm cơ bản 4

Khái niệm Du lịch 4

Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 5

1.1.2.1 Khái niệm về khách sạn 5

1.1.2.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 9

1.1.2.3 Phân loại khách sạn 9

1.1.2.4 Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn 12

1.1.2.5 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn 13

1.1.2.6 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn 14

1.2 Khái niệm hiệu quả kinh doanh khách sạn 14

1.2.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh 14

1.2.2 Khái niệm hiệu quả kinh doanh khách sạn 16

1.2.3 Các tiêu chí cơ bản đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh 17

1.2.3.1 Doanh thu 17

1.2.3.2 Lợi nhuận 18

1.2.3.3 Thị phần 20

1.2.4 Các chỉ tiêu đặc trưng của hiệu quả kinh doanh khách sạn 20

1.2.4.1 Các tỷ lệ chi phí tác nghiệp 20

1.2.4.2 Các tỷ lệ lợi nhuận 20

1.2.4.3 Các hệ số quay vòng kho và sử dụng buồng, ghế ngồi ăn 20

1.2.5 Các nhân tố tác động tới hiệu quả kinh doanh khách sạn 21

1.2.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 21

1.2.5.2 Vai trò con người 21

1.2.5.3 Tài chính 22

1.2.5.4 Tổ chức bộ máy khách sạn 22

1.2.5.5 Hoạt động Marketting 22

1.2.5.6 Chất lượng sản phẩm 23

1.2.5.7 Các nhân tố khách quan 23

+ Tiểu kết chương 1 24

Chương 2: Thực trạng kinh doanh tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera 25

2.1 Giới thiệu về khách sạn Hilton Hà Nội Opera 25

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hà Nội Opera 25

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hilton Hà Nội Opera 25

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hà Nội Opera 27

2.1.4 Các dịch vụ tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera 30

2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của khách sạn Hilton Hà Nội Opera 30

2.2.1 Thực trạng về nhân viên 30

2.2.1.3 Trình độ nhân viên 32

2.2.1.4 Tuổi và giới tính 33

2.2.2 Thực trạng về cơ sở vật chất 37

2.2.2.1 Cơ sở vật chất bộ phận lễ tân 37

2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận ẩm thực 38

2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận kinh doanh 39

2.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung 39

2.2.2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận bếp 39

2.2.2.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng 40

2.2.2.7 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận quản lý 42

2.2.3 Thực trạng về thị trường khách 43

2.2.3.1 Cơ cấu khách theo động cơ du lịch 43

2.2.3.2 Cơ cấu khách theo quốc tịch 44

2.2.4 Thực trạng hiệu quả kinh doanh 45

2.2.4.1 Bảng cân đối kế toán và xác định kết quả kinh doanh mà Hilton Hanoi Opera sử dụng 45

2.2.4.2 Phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn

2.2.4.3 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera

50 56 + Tiểu kết chương 2 60

Chương 3.Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera 62 3.1 Một số mục tiêu nhiệm vụ và chiến lược kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera 61

3.1.1 Một số mục tiêu nhiệm vụ kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera 61 3.1.2 Chiến lược kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera 62

3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera 63 3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến, sửa chữa và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ dịch vụ lưu trú và ăn uống 63

3.2.2 Giải pháp 2: Biện pháp làm giảm các loại chi phí để tăng doanh lợi cho khách sạn 67

3.2.3 Giải pháp 3: Các chiến lược làm tăng lợi nhuận cho khách sạn Hilton Hanoi Opera 70

3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng phục vụ và ý thức trách nhiệm thực hiện công việc của nhân viên 75

+ Tiểu kết chương 3 77

Phần kết luận 78

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Khoá luận

Từ những năm 1990 đến nay, kinh doanh khách sạn ở Việt Nam phát triển rất nhanh Trong 25 năm từ 1990 đến 2015, từ chỗ chỉ có 250.000 lượt khách quốc tế

đến Việt Nam và 1 triệu lượt khách nội địa vào năm 1990, ngành Du lịch Việt Nam

đã đón 7,87 triệu lượt khách quốc tế, tăng 31 lần, và 38,5 triệu lượt khách nội địa,

tăng 38,5 lần vào năm 2014 Tốc độ tăng trưởng của cơ sở lưu trú du lịch tương

đương với tốc độ tăng của khách du lịch, đặc biệt trong giai đoạn 2000-2014 việc

đầu tư đã diễn ra sôi động trong toàn quốc Nếu năm 1990, cả nước mới chỉ có 350

cơ sở lưu trú du lịch với 16.700 buồng, năm 2000 tổng số cơ sở lưu trú du lịch là

800 với khoảng 30.000 buồng, tăng khoảng gấp 2 lần so với năm 1990 thì năm 2010

đã lên tới 12000 cơ sở với 235000 buồng, so với năm 2000 tăng hơn 15 lần về số cơ

sở và gần 8 lần về số lượng buồng phòng, so với năm 1990 tăng hơn 32 lần về số cơ

sở và gần 15 lần về số lượng buồng phòng Đến hết năm 2014, toàn ngành đã có

18.000 cơ sở lưu trú với 332.000 buồng, tăng 51 lần về số lượng cơ sở và 20 lần về

số lượng buồng so với năm 1990, trong đó tăng mạnh nhất là khu vực các tỉnh

duyên hải miền trung, miền Nam

Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong

kinh doanh du lịch Có thể thấy kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng

hợp, là ngành kinh tế chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng doanh thu của toàn ngành du

lịch Du lịch và khách sạn luôn đi liền với nhau, ở bất kì đâu trên thế giới du lịch có

muốn phátbtriển được cũng phải phát triển hệ thống kinh doanh khách sạn nhằm

cung cấp các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu không thể thiếu của con người

trong thời gian đi du lịch Khách hàng trong lĩnh vực du lịch - khách sạn lại rất đa

dạng về: quốc gia, ngôn ngữ, phong tục tập quán, giới tính, tuổi tác, văn hóa, tôn

giáo… vì vậy khó có thể đáp ứng từng nhu cầu của các đối tượng hoàn hảo

được.Ngày nay nhu cầu đi du lịch của con người trên thế giới ngày càng cao, nó mở

ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức đối với doanh nghiệp kinh doanh

khách sạn

Trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa, thị trường khách sạn có sự cạnh tranh

khốc liệt, với sự tham gia của nhiều “Đại gia” là các tập đoàn khách sạn hàng đầu

thế giới như ACCOR, HILTON, STARWOOD,

Mặc dù khách sạn Hilton Hà Nội Opera là một khách sạn được đánh giá là khách sạn lớn tại Việt Nam, cũng như trên địa bàn Hà Nội Tuy nhiên khách sạn Hilton cũng không nằm ngoại cuộc chiến đó Trước tình hình đó việc tìm ra một

giải pháp thích hợp để duy trì sự phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong

khách sạn là vấn đề được quan tâm hàng đầu , không chỉ của khách sạn Hilton mà

tất cả các khách sạn khác Qua thời gian thực tập ở khách sạn Hilton nhằm đóng

góp những ý kiến về vấn đề kinh doanh khách sạn cả về mặt lý thuyết lẫn thực tế,

em chọn đề tài:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN

HILTON HANOI OPERA

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài

Mục đích của nghiên cứu là tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt

động kinh doanh khách sạn, tìm ra những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh

khách sạn

Phạm vi nghiên cứu:

1) Về không gian: Khách sạn Hilton Hanoi Opera (số 1 Lê Thánh Tông, quận

Hoàn Kiếm) 2) Về thời gian: Các dữ liệu và thông tin thu thập được về thực trạng

chủ yếu ở dạng sơ cấp và thứ cấp trong giai đoạn 2013 - 2015 Ngoài ra do điều

kiện còn hạn chế nên không thể tiến hành các cuộc nghiên cứu sơ cấp cần thiết

Thời gian cho việc thực hiện các giải pháp trong năm 2015, năm 2016 và các năm

tiếp theo 3) Về nội dung tập trung vào nghiên cứu hiệu quả kinh doanh Khách sạn

Nhiệm vụ của đề tài:

Để đạt được mục đích nêu trên, khoá luận có những nhiệm vụ chủ yếu sau: 1)

Đánh giá được các yếu tố bên trong và ngoài của môi trường kinh doanh ảnh hưởng

tới chiến lược của doanh nghiệp; 2) Xác định được hiệu quả kinh doanh của Khách

sạn; 3) Đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Thời gian

nghiên cứu tập trung vào giai đoạn kinh doanh 2013-2015

3 Đối tượng Đề tài Khóa luận

Hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hilton Hà Nội Opera

4 Phương pháp nghiên cứu trong Khóa luận

4.1 Dữ liệu thứ cấp

Được thu thập từ nhiều nguồn như: khách sạn Melia Hà Nội, De L’Opera, Gia Bao Grand các báo, tạp chí, internet Các dữ liệu gồm: các bảng báo cáo tài chính (bảng cân đối kế toán, kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm), bảng thống kê về số lượng khách, công ty, tình hình nhân viên trong khách sạn

4.3 Các phương pháp khác

- Phân tích và tổng hợp lý thuyết

- Phương pháp lịch sử

- Phương pháp mô hình hóa

- Phương pháp chuyên gia

5 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của Khoá luận

Khoá luận đi vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và hiệu quả kinh doanh hiện tại tại khách sạn Hilton Hanoi Opera Trên cơ sở đó, khóa luận đề xuất đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế và nâng cao sức cạnh tranh cũng như sự thu hút của khách sạn đối với khách hàng

6 Kết cấu của Khoá luận

Nội dung của khóa luận được phân chia và sắp xếp thành 3 chương chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chương 2: Thực trạng kinh doanh tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera

Hiện nay ngành du lịch đang phát triển mạnh ở các nước thuộc thế giới thứ ba Nhu cầu về du lịch càng tăng thì vấn đề bảo vệ môi trường cần phải được coi trọng

Có một dạng du lịch nữa, đó là du lịch xúc tiến thương mại, vừa đi du lịch vừa kết hợp làm ăn, cũng rất phổ biến tại Việt Nam

Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau Do vậy có bao nhiêu tác giả nghiên cứu về du lịch thì có bấy nhiêu định nghĩa

Dưới con mắt của Guer Freuler thì “du lịch với ý nghĩa hiện đại của từ này là một hiện tượng của thời đại chúng ta, dựa trên sự tăng trưởng về nhu cầu khôi phục sức khoẻ và sự thay đổi của môi trường xung quanh, dựa vào sự phát sinh, phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp thiên nhiên”

Kaspar cho rằng du lịch không chỉ là hiện tượng di chuyển của cư dân mà phải là tất cả những gì có liên quan đến sự di chuyển đó Chúng ta cũng thấy ý tưởng này trong quan điểm của Hienziker và Kraff “du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ” (Về sau định nghĩa này được hiệp hội các chuyên gia khoa học về du lịch thừa nhận)

Theo các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là một hiện tượng xã hội đơn thuần mà

nó phải gắn chặt với hoạt động kinh tế Nhà kinh tế học Picara- Edmod đưa ra định

nghĩa: “du lịch là việc tổng hoà việc tổ chức và chức năng của nó không chỉ về phương diện khách vãng lai mà chính về phương diện giá trị do khách chỉ ra và của những khách vãng lai mang đến với một túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp hoặc gián tiếp cho các chi phí của họ nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết và giải trí.”

Khác với quan điểm trên, các học giả biên soạn bách khoa toàn thư Việt Nam đã tách hai nội dung cơ bản của du lịch thành hai phần riêng biệt Theo các chuyên gia này, nghĩa thứ nhất của từ này là “một dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực của con người ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh…” Theo định nghĩa thứ hai, du lịch được coi là “một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thông lịch sử và văn hoá dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước, đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình, về mặt kinh tế, du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn; có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ tại chỗ

Các Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa khách du lịch như những người "Là

những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm."

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức thuộc

Liên Hiệp Quốc Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền

Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi

định cư

1.1.2 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm về khách sạn

a) Khái niệm cơ sở lưu trú:

Theo Điều 4, Luật Du lịch và Điều 1, Nghị Định dố 92/2007/NĐ – CP) thì cơ sở lưu trú là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu

Cơ sở lưu trú bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê và các

cơ sở lưu trú du lịch khác như tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, caravan, lều du lịch

b) Phân loại và xếp hạng cơ sở lưu trú:

Cơ sở lưu trú được phân thành hai loại: Một là cơ sở đạt tiêu chuẩn tối thiểu là cơ

sở lưu trú du lịch có cơ sở vật chất, trang thiết bị và một số dịch vụ chủ yếu có chất lượng tối thiểu, đáp ứng được nhucầu cơ bản của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt trong thời gian lưu trú Hai là cơ sở đạt tiêu chuẩn xếp hạng 1 sao, 2 sao, 3 sao,

4 sao, 5 sao là cơ sở lưu trú du lịch có cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ có chất lượng cao hơn các cơ sở đạt tiêu chuẩn tối thiểu Điều này, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch quy định áp dụng thống nhất trong cả nước

c, Khái niệm về khách sạn

Trong quyết định số 107 ngày 22/06/1994 của Tổng cục Du lịch đã đưa ra

“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch

vụ cần thiết khác”

Theo Quyết định số 39/2000/NĐ - CP ban hành ngày 24/8/2000 của chính phủ về

cơ sở lưu trú du lịch thì “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

d) Các bộ phận trong khách sạn:

Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn

khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị Ban Giám đốc khách sạn chịu

sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động

Phòng Kế Toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và

nguồnvốn cho khách sạn Có các chức năng sau: lập chứng từ để chứng minh tính hợp lýcủa việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp

cácloại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn Lập báo cáo tài chính,cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm Phân tích sự biến động của tài sản

để báo cáo lên Ban Giám đốc

Bộ phận nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành

cácthể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật.Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực

Bộ phận tổ chức kinh doanh: Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh

doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống

kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh

Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong

khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trản phòng cho khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách

Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng

tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết

Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực

hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày

Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa

các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu Thực hiện các khâu trang trí sân khấu,

âm thanh hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng hợp đồng

Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu

cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm

Bộ phận dịch vụ bổ sung: Phục vụ khi khách có yêu cầu, chịu trách nhiệm về

chất lượng trước Giám đốc khách sạn

Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như

bảo vệ tính mạng, tài sản của khách

Có thể minh hoạ cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ và vừa trong sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ và vừa

( Nguồn CitySmart Hotel Management 2014 )

Ở khách sạn lớn (trên 100 buồng), có thể thấy rõ được sự chuyên môn hóa trong các bộ phận Tùy vào mỗi khách sạn số lượng các phòng ban có thể thay đổi tùy biến Thông thường mô hình chủ yếu giống như dưới đây:

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn

( Nguồn CitySmart Hotel Management 2014 )

Giám Đốc Điều Hành

trưởng

ởng

Trưởng nhóm phục vụ bàn,

buồng Nhân viên

viviênviên

1.1.2.2Khái niệm về kinh doanh khách sạn

“Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn” Ngày nay cùng với sự

phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân bằng giữa cung cầu trong kinh doanh (cung > cầu) dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn

Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống thuộc nhóm dịch vụ

cơ bản, thì các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ bổ sung khác như tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, giặt là, massage, vui chơi giải trí cho

du khách

1.1.2.3 Phân loại khách sạn

A, Tiêu chí phân loại cơ sở lưu trú du lịch

1.1 Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm các loại sau:

a) Khách sạn thành phố (city hotel) là khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch;

b) Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) là khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch;

c) Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di chuyển hoặc neo đậu trên mặt nước;

d) Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

1.2 Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt

thự hoặc một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có

hệ thống dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác phục vụ khách du lịch

1.3 Biệt thự du lịch (tourist villa)là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách

du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch

1.4 Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú Có từ mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch

1.5 Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi

có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại

1.6 Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết

bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

1.7 Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo

khả năng đáp ứng của chủ nhà

1.8 Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch,

ca-ra-van (caraca-ra-van), lều du lịch

B, Xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch

Việc xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch thực hiện theo Tiêu chuẩn quốc gia về xếp hạng các loại cơ sở lưu trú du lịch do Bộ Khoa học và Công nghệ công bố theo quy định của Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật

Để đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của khách hàng, người ta phân loại khách sạn dựa trên các tiêu chí cơ bản như mức độ dịch vụ cơ sở lưu trú cung cấp,

vị trí địa lý, mức giá, quy mô khách sạn, hình thức sở hữu và quản lý khách sạn

a, Quy mô

Quy mô khách sạn thường dựa vào số lượng phòng

Khách sạn loại nhỏ: ít hơn 25 phòng

Khách sạn loại vừa: từ 25 đến 99 phòng

Khách sạn loại lớn: từ 100 đến 299 phòng

Khách sạn loại rất lớn: trên 300 phòng

b, Hệ thống phân loại “sao”

Khách sạn được phân loại theo từ một đến năm sao, được đánh giá bởi “Ủy ban công nhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Hotels And Restaurants Approval And Classification Committee - HRACC) Cách định “sao” tại mỗi khu vực trên thế giới khác nhau

c, Vị trí kinh doanh

- Khu trung tâm thành phố: thường là khách sạn thương mại, nằm ở khu vực

trung tâm, gần chợ, hay các khu tham quan, do vậy, chi phí cho những nơi này mắc hơn những khách sạn nằm ở các khu vực khác Thường là nơi lưu trú của các thương nhân, hoặc những du khách có thu nhập cao

- Khu ngoại ô: hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài trung tâm thành phố

với giá cả phải chăng Những khách sạn này thường dành cho khách du lịch tiết kiệm, khách những khách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố

- Khu vực quanh sân bay: những khách sạn này với quy mô và dịch vụ khác

nhau thường phổ biến đối với khách du lịch do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết các đối tượng khách du lịch Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành khách quá cảnh hay bị dời giờ bay Những khách sạn này còn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sân bay

- Khu nghỉ dưỡng (resort):một khu nghỉ dưỡng thường nằm tại những khu du

lịch như biển, đảo, núi, rừng, và một số vùng ngoại ô Hầu hết các khu resort đều có quang cảnh yên bình, độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải trí, vận động phù hợp với vị trí địa lý tại nơi đó

- Những hình thức khác:

 Motels (Motor Hotels): là các nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đường quốc lộ, phổ biến ở các nước phương Tây Đối tượng khách chủ yếu là những người lưu thông trên đường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãi đổ xe, trạm xăng, cũng như nhà sửa ô tô

 Khách sạn di động (Rotels): hình thức này không phổ biến ở nhiều nước nhưng lại rất tiện lợi cho khách du lịch Khách sạn di động với đầy đủ trang thiết bị

cơ bản như giường ngủ (hình bên phải), nhà vệ sinh, máy lạnh, nhà hàng, bar Giá bao gồm vé xe, ăn uống, phí tham quan

 Khách sạn nổi (Floatel): những khách sạn này được xây nổi trên nước, trang bị đầy đủ trang thiết bị như một khách sạn bình thường

 Tàu du thuyền (Boatal/ Cruise/ Yacht): Các tàu du thuyền là sự kết hợp giữa

du lịch và lưu trú Có những tàu du thuyền đạt chuẩn năm sao với tất cả các tiện nghi cao cấp nhất được dành cho du khách Kích cỡ và sức chứa của mỗi du thuyền tùy vào lộ trình (sông hay biển) và đối tượng khách

d, Quyền sở hữu

- Sở hữu độc lập: những khách sạn độc lập không thuộc quyền hợp tác sở hữu

hay quản lý của bất kỳ tổ chức nào Không có bất kỳ sự ràng buộc hay liên quan gì đến các khách sạn khác như về quy định, quy trình, cách quản lý, điều hàng v.v…mà tất cả những điều này được quy định bởi một Công ty – một chủ sở hữu duy nhất

- Chuỗi khách sạn: Chuỗi khách sạn thường được phân loại hoạt động dưới

hình thức tập đoàn, hợp đồng quản lý, hoặc nhượng quyền kinh doanh Những khách sạn này phải tuân thủ tất cả các tiêu chuẩn, quy trình, thậm chí thiết kế và phương pháp quản lý, tiếp thị Nhìn chung, nếu càng tập trung hóa các quy trình thì khả năng kiểm soát các khách sạn con càng cao

1.1.2.4 Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn

Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng hóa

Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn vì kinh doanh khách sạn cần nhiều lao động chân tay trực tiếp phục vụ khách hàng

Đòi hỏi phải liên tục trong phục vụ về thời gian kể cả cuối tuần và các ngày nghỉ

lễ Yêu cầu của ngành dịch vụ là luôn sẵn sàng phục vụ khách

Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng về giới tính, độ tuổi, địa vị xã hội, nhận thức…

Từng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ

Khách sạn thường được xây dựng tại các điểm trung tâm du lịch để khai thác các tài nguyên du lịch

“Sản phẩm” của khách sạn là những sản phẩm hết sức đặc biệt bởi nó mang tính

vô hình, không thể lưu kho cất trữ được, mang tính cao cấp và tổng hợp cao Ngoài

ra sản phẩm của khách sạn chỉ có thể thực hiện được với sự tham gia của khách hàng Bên cạnh đó sản phẩm này cũng chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ

sở vật chất kỹ thuật nhất định

1.1.2.5 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn

Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thuhút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạnghoá Ngoài hai dich vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí Trong các dịch vụ trên

có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch

vụ khuân vác hành lý Kinh doanh trong ngành du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùngcủa nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ

Vậy nên “ Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà

khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đàu để đang ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” Có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản

phẩm dịch vụ Mặc dù vậy nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thể hiện dưới hình thức dịch vụ khi mang bán cho khách Vì thế nên nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, hoạt động kinh doanh của khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

1.1.2.6 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô

hình Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm

Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không

có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị

Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán

và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao

Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi

1.2 Khái niệm hiệu quả kinh doanh trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh

Hiệu quả kinh doanh là một vấn đề được các nhà kinh tế và quản lý kinh tế rất quan tâm Mọi hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đều hướng tới mục tiêu hiệu quả Các doanh nghiệp đều có mục đích chung là làm thế nào để một đồng vốn bỏ vào kinh doanh mang lại hiệu quả cao nhất, khả năng sinh lời nhiều nhất

Theo cách hiểu thông thường, hiệu quả kinh doanh biểu hiện mối tương quan giữa chi phí đầu vào và kết quả nhận được ở đầu ra của một quá trình Nếu gọi H là hiệu quả kinh doanh:

Kết quả đầu ra

Hiệu quả kinh doanh (H) = -

Chi phí đầu vào

Theo cách hiểu thông thường, hiệu quả kinh doanh biểu hiện mối tương quan giữa chi phí đầu vào và kết quả nhận được ở đầu ra của một quá trình Nếu gọi H là hiệu quả kinh doanh:

Kết quả đầu ra

Hiệu quả kinh doanh (H) = -

Chi phí đầu vào

Công thức này thể hiện hiệu quả của việc bỏ ra một số vốn để thu được kết quả cao hơn tức là đã có một sự xuất hiện của giá trị gia tăng với điều kiện H>1, H càng lớn càng chứng tỏ quá trình đạt hiệu quả càng cao Để tăng hiệu quả (H), chúng ta

có thể sử dụng những biện pháp như: giảm đầu vào, đầu ra không đổi; hoặc giữ đầu vào không đổi, tăng đầu ra; hoặc giảm đầu vào, tăng đầu ra,

Chúng ta có thể cải tiến quản lý điều hành nhằm sử dụng hợp lý hơn các nguồn lực, giảm tổn thất, để tăng cường giá trị đầu ra Nhưng nếu quá trình sản xuất, kinh doanh đã hợp lý thì việc áp dụng các biện pháp trên sẽ bất hợp lý Bởi ta không thể giảm đầu vào mà không làm giảm giá trị đầu ra và ngược lại Thậm chí trong thực

tế, ngay cả khi quá trình sản xuất, kinh doanh của chúng ta là còn bất hợp lý nhưng khi chúng ta áp dụng những biện pháp trên có thể làm cho hiệu quả giảm xuống Chính vì vậy, để có được một hiệu quả không ngừng tăng lên đòi hỏi chúng ta chẳng những không giảm mà còn phải tăng chất lượng đầu vào lên Với nguyên vật liệu tốt hơn, lao động có tay nghề cao hơn, máy móc công nghệ hiện đại hơn, ta sẽ giảm đi lượng hao phí nguyên vật liệu, hao phí lao động, hao phí năng lượng, thiết

bị trên từng đơn vị sản phẩm, phế phẩm giảm đó là điều kiện để có những sản phẩm với số lượng, chất lượng cao, giá thành hạ Như vậy để tăng hiệu quả kinh doanh chỉ có con đường duy nhất là không ngừng đầu tư vào công nghệ, nguồn nhân lực, quản lý Qua đó giá trị đầu ra ngày càng tăng, đồng thời càng nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, của DN trên thương trường

Như vậy, từ sự phân tích trên: hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế, nó phán ánh trình độ sử dụng các nguồn lực sẵn có của DN để hoạt động sản xuất, kinh doanh đạt kết quả cao nhất với chi phí thấp nhất Hiệu quả phải gắn liền với việc thực hiện những mục tiêu của DN và được thể hiện qua công thức sau:

Mục tiêu hoàn thành

H = -

Nguồn lực được sử dụng một cách thông minh

Với quan niệm trên, hiệu quả kinh doanh không chỉ là sự so sánh giữa chi phí cho đầu vào và kết quả nhận được ở đầu ra; hiệu quả kinh doanh được hiểu trước tiên là việc hoàn thành mục tiêu, nếu không đạt được mục tiêu thì không thể có hiệu quả và để hoàn thành mục tiêu ta cần phải sử dụng nguồn lực như thế nào? Điều này thể hiện một quan điểm mới là không phải lúc nào để đạt hiệu quả cũng là giảm chi phí mà là sử dụng những chi phí như thế nào, có những chi phí không cần thiết ta phải giảm đi, nhưng lại có những chi phí ta cần phải tăng lên vì chính việc tăng chi phí này sẽ giúp cho DN hoàn thành mục tiêu tốt hơn, giúp cho DN ngày càng giữ được vị trí trên thương trường

Muốn đạt hiệu quả kinh doanh, DN không những chỉ có những biện pháp sử dụng nguồn lực bên trong hiệu quả mà còn phải thường xuyên phân tích sự biến động của môi trường kinh doanh của DN, qua đó phát hiện và tìm kiếm các cơ hội trong kinh doanh của mình

(Nguồn: Theo T/c Thương mại, số 10/2004)

1.2.2 Khái niệm hiệu quả kinh doanh khách sạn

Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh cũng đều mong thu được hiệu quả kinh tế cao nhất với những nguồn lực có thể bỏ ra ít nhất Vì vậy việc quan tâm nghiên cứu thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp để tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của lĩnh vực mình chọn là việc làm cần thiết đối với mọi doanh nghiệp Kinh doanh khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, kinh doanh khách sạn tốt phải đáp ứng đồng thời hai yêu cầu mâu thuẫn nhau:

+Thỏa mãn đến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm Bảo đảm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách

+ Thực hiện mục đích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí và có lãi Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:

“Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan

hệ giữa giá cả, chất lượng Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi phí sẽ tăng tăng giá khách không hài lòng mất khách hoặc nếu không tăng giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm không thực hiện được mục tiêu của doanh nghiệp (tối đa hóa lợi nhuận) Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao so

với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng , mang lại khách hàng, doanh thu

và lợi nhuận vì thế mà tăng lên Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề phức tạp Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra sự ràng buộc của nhiều yếu tố: Ràng buộc về giá cả, ràng buộc về nguồn lực, ràng buộc về mặt xã hội

Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bảo dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của khách sạn ngày càng lớn , khách sạn không ngừng mở rộng, đa dạng hóa các sản phẩm của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao, mang danh tiếng cho khách sạn Trong mỗi hoạt động, mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều đoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày càng trở nên chằng chịt Nếu không tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh trong khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn đến tình trạng loạn chức năng

1.2.3 Các tiêu chí cơ bản đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh

1.2.3.1.Doanh thu

Căn cứ vào nguồn hình thành doanh thu của doanh nghiệp bao gồm :

- Doanh thu từ hoạt động kinh doanh

- Doanh thu từ hoạt động tài chính

- Doanh thu từ các hoạt động bất thường khác

Doanh thu của doanh nghiệp có ý nghĩa rất lớn đối với toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp , đặc biệt doanh thu từ hoạt động kinh doanh Nó đảm bảo trang trải các chi phí , thực hiện tái sản xuất , thực hiện nghĩa vụ với Nhà nước

Doanh thu từ hoạt động bán hàng chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu từ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Doanh thu bán hàng là toàn bộ tiền về tiêu thụ sản phẩm và cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Đối với các loại hình doanh nghiệp khác nhau thì nội dung xác định doanh thu khác nhau:

- Đối với cơ sở sản xuất, chế biến : doanh thu là toàn bộ tiền bán sản phẩm, nguyên vật liệu

- Đối với ngành xây dựng : doanh thu là giá trị công trình hoàn thành bàn giao

- Đối với ngành thương nghiệp, ăn uống : doanh thu là tiền bán hàng

- Đối với ngành kinh doanh dịch vụ : doanh thu là tiền dịch vụ

- Đối với hoạt động cho thuê: doanh thu là toàn bộ tiền thuê

- Đối với hoạt động nghệ thuật, giải trí thể dục thể thao: doanh thu là tiền bán vé Bảng báo cáo kết quả kinh doanh(BCKQKD) là báo cáo tổng hợp cho biết tình hình tài chính của doanh nghiệp tại những thời kỳ nhất định Dựa vào số liệu trên BCKQKD người sử dụng thông tin có thể kiểm tra phân tích và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong kỳ , so sánh với kỳ trước, với các doanh nghiệp khác cùng ngành để nhận biết khái quát kết quả hoạt động của doanh nghiệp trong kỳ và xu hướng vận động, nhằm đưa ra các quyết định quản lý quyết định tài chính phù hợp

Bảng 1: BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH

Tổng doanh thu

- Thuế VAT đầu ra, thuế TTĐB đầu ra, các khoản giảm trừ

= doanh thu thuần

- giá vốn hàng bán

= lãi gộp

- chi phí bán hàng và quản lý

= lợi nhuận trước thuế từ hoạt động kinh doanh

+(-) lãi (lỗ) từ hoạt động tài chính và các hoạt động khác

= Tổng lợi nhuận trước thuế

- Thuế TNDN

= Lợi nhuận sau thuế

( Nguồn: Lưu Thị Hương, Vũ Duy Hào- Tài chính doanh nghiệp,NXB ĐH Kinh tế quốc dân 2007)

- Lợi nhuận của hoạt động tài chính : là chênh lệch giữa doanh thu hoạt động tài chính và chi phí hoạt động tài chính Bao gồm các hoạt động: cho thuê tài sản , mua bán trái phiếu , chứng khoán, ngoại tệ, lãi tiền gứi ngân hàng , lãi cho vay , lãi cổ phần và lãi do góp vốn liên doanh

- Lợi nhuận của hoạt động khác : là chênh lệch giữa doanh thu từ hoạt động khác

và chi phí từ hoạt động khác Bao gồm : các khoản phải trả không có chủ nợ thu hồi lại , các khoản nợ khó đòi đã được duyệt, nhượng bán tài sản …sau khi đã trừ đi chi phí tương ứng

Thông qua bảng cân đối kế toán( BCĐKT) ta có thể biết tình hình tài chính của doanh nghiệp tại những thời điểm nhất định:

Bảng 2: CÂN ĐỐI KẾ TOÁN

MÔ TẢ, TẠI MỘT THỜI ĐIỂM NHẤT ĐỊNH

Tài sản và nguồn vốn của doanh nghiệp

1.2.3.3.Thị phần

Là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh

Thị phần = doanh số bán hàng của doanh nghiệp / tổng doanh số của thị trường Hay: Thị phần = số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp / tổng sản phẩm tiêu thụ của thị trường

Thị phần nói rõ phần sản phẩm tiêu thụ của riêng doanh nghiệp so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường Để giành giật mục tiêu thị phần trước đối thủ doanh nghiệp thường phải có chính sách giá phù hợp thong qua mức giảm giá cần thiết, nhất là khi bắt đầu thâm nhập thị trường mới

Công ty hay doanh nghiệp nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường.Vì chiến lược chiếm thị phần nhiều công ty, doanh nghiệp sẵn sàng chi phí lớn và hi sinh các lợi ích khác bởi lẽ chiếm được thị phần lớn cũng đem lại vô số lợi ích cho doanh nghiệp

1.2.4.Các chỉ tiêu đặc trưng của hiệu quả kinh doanh khách sạn

1.2.4.1.Các tỷ lệ chi phí tác nghiệp

 Tỷ lệ chi phí quản lý, điều hành = (Chi phí quản lý/Doanh thu)*100

 Tỷ lệ chi phí tiền công = (Chi phí tiền công/ Doanh thu)*100

 Tỷ lệ chi phí các khoản thuế = (Chi phí các khoản thuế/Doanh thu)*100

 Tỷ lệ chi phí quảng cáo = (Chi phí quảng cáo/ Doanh thu)*100

 Tỷ lệ chi phí marketing = (Chi phí nghiên cứu marketing/Doanh thu)*100

1.2.4.2.Các tỷ lệ lợi nhuận

 Tỷ lệ lợi nhuận gộp = ( Lợi nhuận gộp/Doanh thu)*100

 Tỷ lệ lợi nhuận thuần = ( Lợi nhuận thuần / Doanh thu)*100

1.2.4.3.Các hệ số quay vòng kho và sử dụng buồng, chỗ ngồi ăn

 Hệ số quay vòng kho = Chi phí vốn/ Chi phí tồn kho trung bình

 Hệ số sử dụng buồng = Số buồng thực hiện / Tổng số buồng thiết kế

 Hệ số sử dụng chỗ ngồi ăn = Số chỗ ngồi sử dụng / Tổng số chỗ ngồi thiết kế Thông qua các chỉ tiêu phân tích kiểm soát trên đây, nhà quản lý khách sạn tập trung vào hai giải pháp có tính nguyên tắc để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hai giải pháp đó là : tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí, một mặt chuyển

dịch cơ cấu dịch vụ trong kinh doanh khách sạn theo hướng dịch vụ bổ sung, dịch

vụ ăn uống và dịch vụ buồng; mặt khác nâng cao chất lượng của các loại dịch vụ

(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh,Hoàng Thị Lan Hương - Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân 2008)

1.2.5.Các nhân tố tác động tới hiệu quả kinh doanh khách sạn( cả chủ quan và khách quan)

1.2.5.2.Vai trò con người

Yếu tố con người cũng rất quan trọng trong khách sạn,nó quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh khách sạn cũng như các ngành nghề khác

Như chúng ta biết thì không phải hoạt động nào cũng có thể cơ giới hóa thay thế được hoạt động của con người như: quy trình phục vụ,công nghệ phục vụ,phong cách phục vụ 3 yếu tố này để đạt được chất lượng cao thì phải phụ thuộc rất nhiều vào con người (các nhân viên phục vụ )…

Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách, họ tạo ra mối quan hệ giữa người phục vụ với khách và tất nhiên sự hài lòng, thích thú của khách tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ khả năng của người phục vụ Bên cạnh vai trò của người phục vụ, các nhà quản lý và điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là người năng động,sáng tạo trong công việc để điều hành,thiết

kế hoạt động của khách sạn

Mặt khác do bản chất của dịch vụ là con người nên việc thường xuyên tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảy sinh nguy cơ không đồng nhất về phục vụ càng lớn Do đó chất lượng phục vụ cao đòi hỏi tất cả

các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình

để tạo nên một phương thức phục vụ hoàn hảo

Như vậy trong phương thức phục vụ vai trò quyết định về chất lượng là do yếu tố con người, từ trình độ nghiệp vụ đến thái độ phục vụ Có thể nói mọi dịch vụ trong khách sạn đều do con người thực hiện.Chính vì vậy mà chất lượng của dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào con người

1.2.5.3.Tài chính ( vốn)

Là nhân tố quyết định lớn đến tình hình cơ sơ vật chất kỹ thuật, nó quyết định mức độ hiện đại, tiện nghi trong khách sạn từ đó tác động đến chất lượng dịch vụ Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư hợp lý , tương xứng với tầm cỡ loại hạng của khách sạn thì góp phần nâng cao được chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh

1.2.5.5.Hoạt động Marketting

Hoạt động marketing ngày càng giữ vị trí then chốt trong việc giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu quản lý.Mục tiêu của hoạt động marketing là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng Nó chỉ cho doanh nghiệp biết rõ những nội dung cơ bản như:

+ Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Họ từ đâu tới ? Vì sao họ đi du lịch?

+ Họ cần loại sản phẩm , dịch vụ nào? Rồi chúng có những đặc tính gì?

+ Doanh nghiệp nên quy định mức giá sản phẩm, dịch vụ là? Tại sao lại quy định như vậy mà không phải là mức giá khác? Mức giá trước đây còn thích hợp không? Nên tăng hay giảm mức giá?

+ Làm thế nào để khách hàng biết , sử dụng và yêu thích sản phẩm , dịch vụ của doanh nghiệp?Các sản phẩm , dịch vụ cùng loại các đối thủ cạnh tranh khác giới thiệu với công chúng bắng cách nào?

(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh,Hoàng Thị Lan Hương - Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân 2008)

1.2.5.6.Chất lượng sản phẩm

“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ

có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

( Nguồn: tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814-94))

Nếu như mục đích của việc nâng cao chất lượng sản phẩm là để đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng thì mục đích của đảm bảo chất lượng là đem lại niềm tin cho khách hàng

Khách hàng có thể đặt niềm tin lên người cung ứng khi biết rằng người cung ứng

sẽ đảm bảo chất lượng sản phẩm cung ứng cung cấp ra thị trường Niềm tin ấy dựa trên cơ sở: khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách quản

lý của nhà cung ứng Mặt khác nhà cung ứng cũng phải có đầy đủ bằng chứng khách quan để chứng minh khả năng đảm bảo chất lượng của mình Niềm tin của khách hàng là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ

1.2.5.7.Các nhân tố khách quan

+ Đối tượng khách : dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn trong hệ thông sản phẩm của khách sạn , nó mang tính vô hình , không chạm hay định dạng nó được mà chỉ có thể cảm nhận nó bằng cảm giác.Với đặc điểm tâm lý , tính cách, tôn giáo, các nhân

tố chủ quan chi phối … thì sẽ có các cảm nhận khác nhau về dịch vụ cung cấp Cùng một dịch vụ có người cho là tốt , người lại chưa hài long Như vậy chất lượng đơn thuần chỉ là sự phù hợp hay không phù hợp với thói quen, phong cách của du khách mà thôi Chất lượng dịch vụ được kiểm chứng bằng sự cảm nhận của khách hàng Khi những cảm nhận này có nhiều điểm tương đồng thì có thể xem như sự tương đồng đó là nhận xét chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ cung cấp trong khách sạn Quan trọng là tạo cho khách hàng có được sự hài lòng , có cảm nhận tích cực về phía khách sạn

+ Thời vụ du lịch : vào chính thời vụ thì số lượng khách đông, cơ sở vật chất kỹ thuật được sử dụng hết công suất , nhân viên phục vụ phải làm việc với cường độ lao động cao dễ có những sai sót nhỏ trong quá trình phục vụ chung, với số lượng khách đông như vậy thì các nhân viên không thể dành quá nhiều thời gian phục vụ

tận tình cho từng khách như lúc trái vụ hoặc ngoài vụ du lịch Ngoài vụ thì ngược lại công việc kinh doanh sẽ giảm hẳn năng suất , nhân viên lại thành ra quá ít việc hoặc thậm chí phải tìm thêm việc , đây cũng là vấn đề quan tâm của nhà quản lý Tính thời vụ còn ảnh hưởng đến rất nhiều hoạt động : ngay đối với cơ sở vật chất kĩ thuật, thời kỳ trong vụ thì các trang thiết bị được hoạt động tối đa, phải thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng còn trái vụ thì ngược lại

+ Yếu tố về văn hóa : gồm các đặc tính riêng trong từng trừơng phái kiến trúc khách sạn Tất cả văn hóa khách sạn nói chung , nhân viên nói riêng đều có tác động tới chất lượng dịch vụ từ đó tác động tới kinh doanh khách sạn

Tiểu kết chương 1

Du lịch đang ngày càng phát triển, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta

và thế giới Sự cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị kinh doanh du lịch cụ thể là khách sạn đang diễn biến phức tạp Chính vì vậy để có kết quả kinh doanh tốt, khách sạn cần chú trọng hơn các vấn đề liên quan để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp mình Vậy nên việc tìm hiều và nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera” là rất cần thiết khi khách sạn đang trong giai đoạn này

Để có cơ sở lý luận nghiên cứu sâu hơn về đề tài, chương I em đã trình bày những vấn đề sau:

CHƯƠNG II: Thực trạng kinh doanh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera

2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera

Khách sạn Hilton Hanoi Opera tọa lạc ở trung tâm thành phố Hà Nội, nằm phía Nam của Khu Phố Cổ và được xây dựng ngay cạnh với Nhà hát Lớn Hà Nội – trung tâm văn hóa nghệ thuật của thành phố và có kiến trúc độc đáo nổi bật mang phong cách kiến trúc của Pháp Khách sạn nằm gần hồ Hoàn Kiếm - điểm du lịch nổi tiếng

và cũng là văn hóa của thủ đô Hà nội, nơi thường diễn ra các sự kiện văn hóa, xã hội đã thu hút hàng ngàn lượt khách du lịch trong và ngoài nước Từ sân bay quốc

tế Nội Bài đến khách sạn chỉ mất khoảng 40 phút bằng taxi hoặc xe du lịch, chính vì vậy tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của Hilton Hanoi Opera

Khách sạn Hilton Hanoi Opera có 269 phòng của khách sạn đều được trang bị điều hòa và kính mờ hai lớp, phòng tắm sang trọng cùng với internet tốc độ cao, từ đây du khách có thể ngắm nhìn quang cảnh xung quanh thành phố và nhà hát Lớn Đối với việc tổ chức các buổi lễ, hội nghị và triển lãm, Hilton Hanoi Opera còn cung cấp các thiết bị nghe nhìn và chiếu sáng tối tân Bên cạnh phòng Đại Tiệc được trang bị hiện đại, khách sạn còn có 6 phòng họp rộng rãi, một phòng phù hợp cho các cuộc họp nội bộ và một trung tâm thông tin, với đội ngũ nhân viên tận tụy đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công trong việc tổ chức các sự kiện Bên cạnh đó, khách hàng có thể lựa chọn dùng bữa tại các nhà hàng trong khách sạn hoặc thư giãn trong quán bar hay bể bơi ngoài trời, trung tâm thể hình

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hilton Hanoi Opera

Tập đoàn Hilton là một trong những tập đoàn khách sạn hùng mạnh và nổi tiếng nhất thế giới Tập đoàn Hilton ra đời vào năm 1910 ở Hợp chủng quốc Hoa Kỳ do ông Cornad Hilton sáng lập Đến năm 1949, Hilton bắt đầu thiết lập sự hiện diện ngoài lãnh thổ nước Mỹ bằng việc khai trương một khách sạn quốc tế đầu tiên – Khách sạn Caribe Hilton ở Puerto Rico

Năm 1964 tập đoàn Hilton International tách ra hoạt động độc lập

Tháng 9 năm 1987 Hilton International bán cho công ty của Anh mang tên Ladbroke Group PLC

Tháng 1 năm 1997 Hilton Hotel Corporation đã chính thức mua lại Hilton International để hợp nhất sau 40 năm và lấy biểu tượng Hilton

Ngoài sự đồng nhất đó ra tập đoàn đã tìm ra sự độc đáo và đặc biệt của Hilton làm Hilton có sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác:

“ Mỗi Hilton là một điểm đặc biệt mà ở đó khách hàng luôn luôn hài lòng về dịch vụ” (Cam kết của tập đoàn)

Hiện nay, tập đoàn khách sạn Hilton là tập đoàn độc lập sở hữu hơn 3.800 khách sạn, khu nghỉ dưỡng toàn cầu và quản lý hơn 630.000 phòng trên 88 quốc qia

Qua những nốt thăng trầm của nền kinh tế biến đổi đầy bất động, Hilton vẫn không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên toàn thế giới, dù xuất hiện bất kì tại quốc gia nào, Hilton đều kết hợp hài hòa giữa bản sắc địa phương với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế, là sự giao thoa giữa những nét truyền thống: lòng hiếu khách và nồng hậu của người dân Việt Nam, cùng với uy tín thương hiệu, dịch vụ hoàn hảo và các tiện nghi hạng nhất của Hilton Điều đó cho thấy, Hilton giống như biểu tượng chứng tỏ sự hòa nhập của quốc gia với cộng đồng quốc tế Hilton Hanoi Opera là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, chính thức mở cửa đón khách vào ngày 26 tháng 2 năm 1999, được liên doanh giữa tập đoàn Hilton International (30% cổ phần), công ty du lịch Thăng Long (30%) và công ty Xây dựng CBC thuộc cộng hòa Pháp

Kể từ khi chính thức đi vào hoạt động cho tới nay, khách sạn Hilton Hanoi Opera

đã nhận được nhiều giải thưởng trong và ngoài nước có giá trị:

 Năm 1999: Thời báo kinh tế Việt Nam – Khách sạn có kiểu dáng đẹp nhất

 Năm 2000:

Thời báo Bussiness Asia & Hãng truyền hình Bloomberg – Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh châu Á

Tổng cục du lịch Việt Nam - Một trong 10 khách sạn tốt nhất Việt Nam

Tập đoàn Hilton International Asia pacific – Khách sạn có tăng trưởng doanh thu lớn nhất tính trên đầu phòng và về ăn uống lớn nhất

 Năm 2001: Thời báo kinh tế Việt Nam – Khách sạn tốt nhất trong vùng 2001

 Năm 2002: Thời báo kinh tế Việt Nam – Khách sạn tốt nhất trong vùng 2002

 Năm 2003: Thời báo kinh tế Business Asia & Hãng truyền hình CNBC – Khách sạn tốt nhất cho giới kinh doanh châu Á

Giải thưởng từ Tripadvisor – Chứng nhận chất lượng dịch vụ xuất sắc

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hanoi Opera

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hilton Opera Hà Nội

Giám đốc

phát triển

kinh doanh

Quản lý thông tin thẻ tín dụng

Giám đốc Điều hành

Bộ phận tiệc

Bộ phận kĩ thuật

Tổng Giám Đốc

Bộ phận bếp

Bác sĩ khách sạn

Giám đốc tài chính Đào tạo

Bộ phận Buồng

Bộ phận lễ tân

Nhân sự

Bộ phận An Ninh

Giám đốc Nhân sự

Bác sĩ khách sạn

Bộ phận đặt

phòng

Bộ phận Nhà hàng

Kế toán thanh toán

Kế toán kiểm toán doanh thu

Kế toán thu

nợ

Kế toán kiểm soát chi phí

Khách sạn Hilton có cơ cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp, kết hợp giữa hai cơ cấu chính đó là: cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến và cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng Cơ cấu này giữ một số nguyên tắc cơ bản : các bộ phận cấp thấp hoặc những nhân viên làm việc trực tiếp thì chỉ một người lãnh đạo, những bộ phận trung gian

có một số người lãnh đạo là những chuyên gia có kinh nghiệm trong các lĩnh vực nhất định Cơ cấu này tạo ra sự phân công trong lao động và chuyên môn hóa trong quản lí Nhân viên ở mỗi bộ phận đều được xác định rõ ràng thẩm quyền và nhiệm

vụ của mình và chịu sự quản lí của trưởng bộ phận Với cơ cấu tổ chức quản lí này, mỗi nhân viên đều có điều kiện phát huy khả năng của mình, đồng thời vẫn đảm bảo

sự thống nhất, phối hợp với các bộ phận khách nhau trong khách sạn Cụ thể:

Tổng giám đốc

Tổng giám đốc là người được Hội đồng quản trị tập đoàn Hilton chỉ định và chủ đầu tư chấp thuận, có nhiệm vụ trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Giám đốc điều hành

Giám đốc điều hành thay thế điều hành khách sạn khi Tổng Giám đốc vắng mặt

và trực tiếp phụ trách công việc quản lý vận hành khách sạn Đồng thời, Giám đốc điều hành cũng là người thường xuyên liên lạc phân bổ công việc cho Giám đốc các bộ phận có liên quan trong khách sạn hàng ngày

Bộ phận tài chính kế toán

Báo cáo doanh thu, ngân quỹ, tình hình oạt động hàng ngày của các bộ phận kinh doanh và của cả khách sạn, tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính

của doanh nghiệp Quyết toán, thanh toán và các công việc liên quan Ghi chép, theo dõi chỉ tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà nước.Đồng thời kế toán thu ngân còn cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra chi tiêu tài chính của khách sạn

Bộ phận lễ tân

Bộ phận có vai trò quan trọng nhất trong khách sạn, là bộ phận tạo ấn tượng ban đầu với khách sạn Họ có vai trò tham gia vào định hướng tiêu dùng và giới thiệu sản phẩm cảu khách sạn đến với khách hàng Lễ tân là tring tâm phối hợp của các hoạt động khác, giúp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng

Bộ phận nhà hàng

Kinh doanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại các nhà hàng cho khách Đề ra chiến lược kinh doanh và thực hiên chiến lược kinh doanh ăn uống của khách sạn Thực hiện các chương trình đào tạo cho nhân viên nhà hàng, bar, bếp về các kĩ năng cần có, cần đạt dược để phục vụ khách tốt hơn Tham gia các hoạt động trao đổi văn hóa ẩm thực giữa các quốc gia và các khách sạn Hilton khác

Bộ phận Buồng

Bộ phận này bao gồm các bộ phận nhỏ như housekeeping, laundry, linen, public area Nhiệm vụ của bộ phận này là đảm bảo vệ sinh, sự hấp dẫn, thẩm mỹ của khách sạn, sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách, mang lại cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn Đồng thời phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi, quản lí khách thuê phòng, bù đồ, kiểm tra phòng khi khách check-out sau đó báo lại với lễ tân

Bộ phận Bếp

Nhiệm vụ của bộ phận này là đảm bảo sự hài lòng về tiêu chuẩn vệ sinh, về thẩm mỹ, về sức khỏe đến từ ẩm thực cho khách hàng Bộ phận này còn chịu trách nhiệm nấu ăn phục vụ cho nhân viên toàn khách sạn

Bộ phận thông tin- kĩ thuật

Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kĩ thuật về máy móc, trang thiết bị cần thiết để các bộ phận khác và khách sạn hoạt động bình thường Bão dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị như điện từ, cơ khí, các phương tiện và đồ cùng, dụng cụ gia dụng của khách sạn

Thông tin cho các bộ phận khách những thay đổi trong quá trình hoạt động của trang thiết bị Báo cáo thường nhật tình hình trang thiết bị trong khách sạn

Bộ phận phát triển kinh doanh

Nghiên cứu thị trường khách của khách sạn, nghiên cứu và báo cáo các hoạt động khuyến mại, các chiến lược về giá Xây dựng chiến lược marketing và thực hiện kế hoạch Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như tuyên truyền, quảng cáo,

Bộ phận an ninh – bảo vệ

Đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản cho khách hàng Tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đề ra các chế độ, quy định và biện pháp phòng ngừa cháy nổ và các

sự cố bất ngờ có thể xảy ra tại khách sạn

2.1.4 Các dịch vụ kinh doanh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera

Lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống Ngoài ra, khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác như:

+ Cho thuê văn phòng đại diện với các công ty trong và ngoài nước, tổ chức đám cưới, hội nghị, hội thảo, tổng kết cuối năm

+ Dịch vụ Massage chăm sóc sức khỏe cho khách

+Dịch vụ vận chuyển hàng hóa thông tin liên lạc, giặt là, đổi tiền, đặt vé máy bay

và tư vấn, bán những tour du lịch cho khách có yêu cầu, đón tiễn sân bay

+ Khu Business Center, Lounge Bar, Gym

2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera 2.2.1 Thực trạng về nhân viên

2.2.1.1 Yêu cầu tuyển nhân viên cho từng vị trí

Nguồn nhân lực là tài nguyên quý giá của khách sạn Tùy theo những điều kiện

cụ thể mà khách sạ tuyển được một nguồn nhân lực mang tính đặc trưng Khách sạn Hiton Opera cũng đưa ra các yêu cầu về tuyển nhân viên cho từng vị trí như sau: Nhân viên được phân thành:

 Nhân viên hợp đồng dài hạn

 Nhân viên hợp đồng ngắn hạn (thường là 2 – 3 tháng)

 Thực tập viên

Yêu cầu về nhân viên:

 Trình độ văn hóa: tốt nghiệp trung cấp trở lên

 Trình độ chuyên môn nghề nghiệp: được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động giản đơn) và có bằng cấp chuyên môn được công nhận

 Trình độ ngoại ngữ: biết ít nhất 1 ngoại ngữ (đặc biệt là ngoại ngữ tiếng Anh), khả năng nghe nói tốt, thông thạo

 Khả năng giao tiếp tốt, không nói ngọng

 Hình thức bên ngoài không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự

Về quản lý cấp trung:

 Trình độ văn hóa : tốt nghiệp đại học trở lên

 Trình độ ngoại ngữ: sử dụng thành thạo ít nhất 1 ngoại ngữ ( cả 4 kĩ năng nghe, nói, đọc, viết đều phải thành thạo)

 Khả năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt

 Đã có kinh nghiệm trong quản lý khách sạn ( ở vị trí tương đương )hoặc có hiểu biết về công việc quản lý

Về quản lý cấp cao: ( Giám đốc các bộ phận chức năng và Ban giám đốc quản

lý chung)

 Phần lớn là người nước ngoài (trừ bộ phận kế toán-tài chính và nhân sự)

 Đã có kinh nghiệm trong quản lý nhiều năm (ở khách sạn tương đương)

 Sử dụng thành thạo ít nhất 1 ngoại ngữ

 Trình độ chuyên môn hóa: đã qua các khóa đào tạo và học tập về quản trịn kinh doanh khách sạn

 Biết cách đánh giá công việc, nhân lực

 Khả năng điều phối công việc, giáo tiếp, lập kế hoạch tốt

Hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn khá cao

Khách sạn thường xuyên tuyển nhân viên mới, đặc biệt là những nhân viên phục

vụ khách trực tiếp (chủ yếu ở các nhà hàng và khu vực lễ tân) Do đó, độ tuổi trung bình thường là 22-27 tuổi

2.2.1.2 Số lượng nhân viên

Hiện nay, khách sạn có 288 nhân viên (không bao gồm những quản lý cấp cao như tổng giám đốc, giám đốc điều hành, giám đốc bộ phận ẩm thực là người nước ngoài thì còn lại các nhân viên đều là lao động Việt Nam) Số phòng hiện nay của

khách sạn là 269 phòng, như vậy định mức lao động của khách sạn (xét theo tỷ lệ tổng số nhân viên chia theo số phòng) thì là 1,07 thấp hơn so với định mức lao động của khách sạn 5 sao là 1,42 Từ đó nhận định rằng: sự thiếu hụt nhân viên của toàn khách sạn nói chung phần nào ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách hàng

Thêm vào đó là tình trạng nhân viên trẻ nghỉ việc diễn ra khá thường xuyên, làm nhà quản lý phải tuyển thêm nhân viên mới dẫn đến sự không ổn định trong số lượng lao động trong bộ phận

Do khách sạn liên tục thực hiện chương trình khuyến mãi nhằm thu hút tối đa khách hàng do đó công suất sử dụng phòng luôn ở mức trên 90%, đôi khi còn là âm phòng, sự thiếu hụt nhân viên dẫn đến việc nhân viên luôn trong tình trạng quá tải công việc và giảm chất lượng phục vụ khách

2.2.1.3 Trình độ nhân viên

+ Trình độ ngoại ngữ:

Thông thường chỉ có giám đốc bộ phận, trợ lý giám đốc, thư kí và các quản lý,giám sát, chăm sóc khách hàng là có thể sử dụng thành thạo tiếng Anh, còn lại các nhân viên chỉ có thể sử dụng tiếng anh ở mức độ thông thường, nói và nghe hiểu ở mức độ đơn giản (nhất là nhân viên buồng, bếp) Nhiều khi khách còn phàn nàn trình độ nhân viên nghe hiểu tiếng anh kém, họ không hiểu yêu cầu của khách + Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:

Bảng 3: Trình độ bằng cấp của các nhân viên tại khách sạn

Hilton Hanoi Opera

Nhìn vào bảng trên ta thấy, nhân viên có trình độ Đại học rất ít và tất cả thường

là giám đốc, trợ lý, thư ký và các giám sát viên, hoặc có thể là nhân viên mới ra trường làm trong các bộ phận nhà hàng Số lượng quá ít so với tổng số 288 nhân viên trong khách sạn Chiếm tỉ lệ lớn nhất là các nhân viên tốt nghiệp cao đẳng các trường dạy nghề về du lịch, chiếm tỉ lệ thứ hai là nhân viên tốt nghiệp trung cấp

nghề ở các trường đào tạo về du lịch hoặc chỉ là các trường có dạy nghề về du lịch, thường là nhân viên buồng hay bếp, ở các bộ phận không yêu cầu cao về trình độ

Bảng 4: Cơ cấu lao động theo độ tuổi tính đến năm 2015

Nếu xét về độ tuổi thì tính đến năm 2015, lao động có độ tuổi từ 25-35 chiếm đa

số trong bộ phận với hơn 50,35 %, lao đông trẻ từ 18-25 chỉ chiếm có 21,53%, lao động từ 35-40 tuổi chiếm 21,88%, lao động từ 40-50 chiếm 6,52% Nhìn chung độ tuổi lao động tại khách sạn đang có cơ cấu lao động già hóa, độ tuổi dưới 35 chiếm

đa số Tuy nhiên, có một số bộ phận như bộ phận lễ tân ở hầu hết các khách sạn khác khi trên 30 tuổi sẽ được điều chuyển sang bộ phận khác ít tiếp xúc trực tiếp với khách hoặc sang bộ phận quản lý dù có giỏi nghiệp vụ đến mấy nhưng tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera, nhân viên bộ phận lễ tân dù trên 30 tuổi vẫn có thể làm nhân viên lễ tân hay bell man Như vậy, Hilton Opera đang có cơ cấu lao động già hóa, giảm sự linh hoạt, nhanh nhẹn trong cách xử lí công việc

Nhận xét:

Điểm mạnh

Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có kinh nghiệm cao do thâm niên làm việc lâu năm tạo cho khách cảm giác an toàn và thân thiện trong thời gian lưu trú tại khách sạn Nhân viên không ngần ngại chỉ đường giúp khách hay nhớ tên khách mặc dù khách

đã ở trong vài lần trước đó Chính điều này đã tạo cảm giác mong muốn được quay lại và được phục vụ tại khách sạn thể hiện qua một số đánh giá của khách trên trang tripadvisor

+ Nhận xét của LouiseJeffery – quốc tịch Úc, lưu trú ở khách sạn ngày

30-01/04/2016

“Stayed on two occasions and when returned all staff remembered us which was great Executive rooms are lovely and big with comfortable beds and a large bathroom The additional breakfasts, afternoon teas and dinners provided for the executive floors occupants are well worth the cost Services provided by this hotel are first class Will definitely recommend this hote l.”

(Tôi đã ở hai lần tại khách sạn và khi tôi quay lại thì tất cả nhân viên đều nhớ chúng tôi, điều đó thật tuyệt Phòng Executive thật rộng và đẹp với giường to và phòng tắm rộng Thêm vào đó là bữa ăn sáng, uống trà buổi chiều và ăn tối được cung cấp tại tầng Executive với giá rất tốt Dịch vụ được cung cấp bởi khách sạn thuộc hạng cao nhất Chắc chắn chúng tôi sẽ gợi ý khách sạn này)

+ Nhận xét của William – quốc tịch Mỹ, lưu trú tại khách sạn từ 24-31/03/2016

“We found our accommodations at the Hilton Hanoi Opera very pleasant The bed was comfortable, both the bedroom and the bathroom were very large, and the staff were very professional The location is excellent (across from the opera house and within a few blocks of most activities downtown) We were t here for a week and couldn't have asked for a better hotel We were upgraded to an executive floor which included breakfasts and cocktail hours, which was most appreciated, especially on those evenings after a day's touring when we didn't feel much like venturing outside again.”

(Chúng tôi đã ở tại khách sạn Hilton Hanoi Opera rất thoải mái Chiếc giường thật thoải mái, cả hai phòng ngủ và phòng tắm là rất lớn, và các nhân viên rất