Hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001 2000 tại khách sạn việt trung

Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp CHƢƠNG II THỰC TRẠNG HỆ THỐNG TÀI LIỆU NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIỆT-TRUNG 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Việt- Trung 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Nguồn lực khách sạn Việt – trung 2.1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 2.1.2.2 Nguồn lực khách sạn Việt –Trung 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Việt – Trung 2.2 Thực trạng hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân khách sạn Việt – Trung 2.2.1 Những quy định khách sạn Việt Trung 2.2.2 Quy trình nghiệp vụ 2.2.3 Hướng dẫn công việc, biểu mẫu, hồ sơ 2.3 Một số tồn nguyên nhân chủ yếu hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân khách sạn Việt – Trung 2.3.1 Một số tồn 2.3.2 Nguyên nhân chủ yếu CHƢƠNG III : ĐỀ XUẤT MƠT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HỆ THỐNG TÀI LIỆU NGHIỆP VỤ LỄ TÂN THEO ISO 9001 :2000 TẠI KHÁCH SẠN VIỆT –TRUNG 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh khách sạn Việt – Trung yêu cầu hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001 : 2000 3.1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Việt - Trung 3.1.2 Yêu cầu hoàn thiện hệ thống tài liệu 3.2 Hoàn thiện hệ thống nghiệp vụ lễ tân ISO 9001:2000 khách sạn Việt – Trung 3.2.1 Quy trình đặt phịng 3.2.2 Quy trình truy thu tiền sử dụng khách 3.2.3 Quy trình tiễn khách rời khách sạn KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Hải Phịng - 2009 Ngun Thị Mai Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp Li cm n hon thiện khóa luận này,em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến: - Thầy giáo, Tiến sĩ Phạm Văn Hậu, trưởng khoa khách sạn - du lịch,Trường đại học thương mại tận tình giúp đỡ bảo em việc chọn đề tài ,cung cấp tài liệu hướng dẫn em suốt trình em làm khoá luận - Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy,cô giáo khoa tạo điều kiện tốt sẵn sàng hướng đẫn em suốt q trình em lam khóa luận - Cuối em xin cảm ơn sở du lịch Hải Phịng,cán cơng nhân viên khách sạn Việt Trung nhiệt tình giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập khách sạn để em có điều kiện hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn ! Hải Phòng, ngày 10 tháng nm 2009 Nguyễn Thị Mai Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp LI NểI ĐẦU *Tính cấp thiết đế tài Như đã, ngày phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu toàn giới Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế, tất quốc gia, doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Khách sạn-du lịch ngành dịch vụ đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu hướng Ở nước ta, thời gian vừa qua ngành khách sạn-du lịch có bước phát triển mạnh mẽ.tuy nhiên so với quốc gia có cơng nghiệp du lịch phát triển Việt Nam cịn nhiều hạn chế.chính để có hệ thống chất lượng dịch vụ tốt cần phải có quy trình nghiệp vụ tn theo tiêu chuẩn quốc tế làm theo quy trình để có dịch vụ hồn hảo Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 có vai trị quan trọng doanh nghiệp, áp dụng tiêu chuẩn doanh nghiệp cần phải chứng tỏ khả cung cấp cách ổn định sản phẩm, đáp ứng yêu cầu khách hàng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Trong năm gần Việt Nam nói chung Hải Phịng nói riêng lượng khách du lịch ngày tăng, mà hàng loạt nhà hàng khách sạn xây dựng.Nhưng thực tế cho thấy chất lượng phục vụ nhiều yếu kém, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng.Khách sạn Việt-Trung khách sạn vấc phải vấn đề trên.vì trước tình hình em chọn đề tài “Hồn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001:2000 khách sạn Việt Trung” làm đề tài khóa luận *Mục đích nghiên cứu Trên sở lý thuyết nghiên cứu thực tế quy trình nghiệp vụ khách sạn để đưa số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 khách sạn Việt Trung Ngun ThÞ Mai Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luËn tèt nghiÖp * Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Các tài liệu liên quan đến việc đảm bảo hệ thống chất lượng nghiệp vụ lễ tân khách sạn Việt Trung * Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu ,em sử dụng phương pháp vật biện chứng phương pháp vật lịch sử, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích số liệu để đảm bảo tính logic, chặt chẽ, nhằm giải tốt mục tiêu đề tài * Nội dung đề tài Từ kiến thức học giảng đường đại học, kiến thức tự bổ xung trình nghiên cứu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nói chung thực tế thực quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn để từ đưa số giải pháp nhằm hoạn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụn lễ tân khách sạn Việt Trung theo ISo 9001:2000 * Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu làm chương : Chƣơng1:Những vấn đề chung hoàn thiện tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Chƣơng2:Thực trạng hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân khách sạn Việt Trung Chƣơng3:hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001:2000 khách sạn Việt Trung Ngun ThÞ Mai Líp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp CHƢƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HOẦN THIỆN HỆ THỐNG TÀI LIỆU NGHIỆP VỤ LỄ TÂN THEO ISO 9001:2000 1.1 Hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 9001:2000 khách sạn 1.1.1Khái niệm cần thiết phải áp dụng ISO 9001:2000 a khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 hệ thống tiêu chuẩn mà doanh nghiệp áp dụng chứng tỏ khả cung cấp cách ổn định sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng chế định, nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng, bao hàm trình cải tiến liên tục để đảm bảo phù hợp yều cầu Việc thiết kế áp dụng hệ thống quản trị chất lượng cần định chiến lược tổ chức hay doanh nghiệp - Mục đích hệ thống quản trị chất lượng nhằm tạo đồng cấu trúc tồn q trình kinh doanh công ty hay doanh nghiệp - Trong kinh doanh thi ISO 9001:2000 việc thực tốt kiểm soát chặt chẽ hệ thống quản lý chất lượng lập thành văn b Sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001:2000 khách sạn  Xuất phát từ yêu cầu khách sạn - Trên giới trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn ngày mạnh mẽ sâu sắc Để hịa dịng chảy Việt Nam trở thành thành viên tổ chức giới như: + Năm 1995 Việt Nam trở thành thành viên ASEAN khu vực với việc tham gia vào khu vực thương mai tự ASEAN(AFTA) + 11/1/2007 đánh dấu mốc quan trọng la Việt Nam thức trở thành thành viên tổ chức thương mại giới (WTO) Với chủ động hội nhập tạo cho Việt Nam nhiều hội như: Việt Nam tiếp nhận dịch vụ hàng hóa tất thành viên vi cỏc mc Nguyễn Thị Mai Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp thu ưu đãi, có vị bình đẳng thành viên khác,…Nhưng bên cạnh thách thức đặt racho Việt nam là: + Cạnh tranh diễn gay gắt hơn, với nhiều “đối thủ “hơn, bình diện hơn, sâu sắc Trong giới tồn cầu hóa, tính tùy thuộc lẫn nước tăng lên, điều kiện tiềm lực đất nước có hạn, hệ thống pháp luật chưa hồn thiện , kinh doanh vận hành kinh tế thị trường chưa nhiều thi khó khăn khơng nhỏ Khủng hoảng kinh tế năm 2008 ảnh hưởng tới kinh tế tất nước giới Cuộc khủng hoảng kéo lùi kinh tế giới tới 40 năm kéo đầu tầu kinh tế Mỹ tăng tăng trưởng âm hẳn1 thập niên Và Việt nam nhiều công ty, doanh nghiệp đứng bờ vực thẳm bị phá sản, nợ đọng Với biến động ta thấy việc cần thiết phải áp dụng ISO 9001:2000 để đảm bảo phát triển bền vững doanh nghiệp  Yêu cầu từ thân doanh nghiệp - Do kinh tế phát triển, trình độ dân trí tăng, mức thu nhập bình quân đầu người tăng, thời gian rỗi nhiều hơn…nhu cầu người tăng Chính việc áp dung ISO 9001:2000 điều tất yếu doanh nghiệp Để từ nâng cao hiệu làm việc, đa dạng hóa sản phẩm , nâng cao chất lượng hệ thống quản lý có hệ thống quán - Ngày với đa dạng hóa sản phẩm hàng hóa người ta khơng thể hình dung có tiêu chuẩn cụ thể, bắt buộc chung sản phẩm hàng hóa hoạt động thương mại tiến hành - Việc áp dụng ISO 9001:2000 tạo điều kiện doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ khác - Thực tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đề cập yêu cầu nhằm đảm bảo việc cung cấp sản phẩm mang chất lượng phù hợp khách hàng, để hướng tới phát triển doanh nghiệp cách bền vững doanh nghiệp cần quan tâm ứng dụng dẫn đề cập tiêu chuẩn ISO 9004 Ngun ThÞ Mai Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng  Kho¸ ln tèt nghiƯp Qua q trình áp dụng thực tế số doang nghiệp nhận thấy ISO 9000 giúp họ (cả lãnh đạo, phận, cá nhân) cách nhận biết việc việc phù hợp hoăc khơng phù hợp.vì buộc phải có hành động khắc phục, phịng ngừa, trách nhiệm, quyền hạn ranh giới, mối quan hệ từ lãnh đạo cao tới tới phận cá nhân rõ ràng, người việc, không trùng lặp, không bỏ trống, không ỉ lại, bê trễ công việc 1.2 Nguyên tắc ISO 9001:2000 Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000 gồm nguyên tắc gắn với khách sạn  Hướng vào khách hàng Hướng vào khách hàng việc chung ta tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu, sở thích, tâm lý ….của khách hàng Để từ đưa sản phẩm phù hợp, đáp ứng nhu cầu khách hàng cố gắng đáp ứng vượt cao mịn đợi họ Vì khách hàng định sống doanh nghiệp,mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng  Nguyên tắc 2: Vai trò người lãnh đạo Người lãnh đạo người có vai trị quan trọng, họ người thuyền trưởng huy tàu vượt trùng đại dương đầy sóng gió Chính lãnh đao phải thiết lập mối liên kết mục đích định hướng cho tổ chức Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội để hồn tồn lơi người tham gia để đạt mục tiêu cuả tổ chức bên cạnh phải vạch chiến lược kinh doanh cho công ty, biết phân bố xếp công việc hợp lý tất nhân viên, tổ chức trở thành guồng máy Dưới huy lãnh đạo định thuyền vượt sóng gió cập bến bình n  Ngun tắc 3: Sự tham gia moi người Khi có tham gia người giúp họ phát huy sở trường, lực mình, họ trở nên động có trách nhiệm Như mang lại hiệu tốt cho doanh nghiệp tổ chức  Nguyên tắc 4: Tiếp cận quản lý theo quỏ trỡnh Nguyễn Thị Mai Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp Kt mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoặt động có liên quan quản lý trình sử dụng nguồn lực có hiệu để nâng cao chất lượng, giảm chi phí, tăng vịng vay vốn, cải tiến dự báo kết  Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống Khi ta quản lý theo phương pháp hệ thống lúc hiệu tăng, đồng thời máy máy vận hành tốt không bị ngắt quãng Như đạt mục tiêu đề Mặt khác có mơt khâu hệ thống bị lỗi thi dễ phát chỗ sai sửa chữa  Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục kết mục tiêu thường trực tổ chức nhằm gia tăng lợi cạnh tranh nhờ hiệu tổ chức cải tiến  Nguyên tắc 7: Ra định dựa thực tế Đưa định đắn địi hỏi phải biết thu thập thông tin mà qua giám định, điều tra thu Trên sở tiến hành phân tích liệu thơng tin đó, từ xây dựng hướng đi, định đắn cho doanh nghiệp  Quan hệ có lợi với nhà cung cấp Quan hệ có lợi với nhà cung cấp để phát huy khả tạo giá trị cho hai bên, tối ưu hóa chi phí nguồn lực 1.3 Mơ hình ISO 9001:2000 Nguyễn Thị Mai Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất l-ợng Khách hàng Trách nhiệm lÃnh đạo Khách hàng Quản lý nguồn lực Yêu cầu Đo l-ờng cải tiến Tạo sản phẩm Đầu vào sản phẩm Thoả mÃn Đầu Hoạt động gia tăng giá trị Dòng thông tin Hỡnh 1.1Mụ hỡnh h thống quản trị chất lượng dựa trình Thực tế cho thấy kết mong muốn đạt hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý q trình Quá trình dãy kiện nhờ biến đổi đầu vào thành đầu Vì để q trình có ý nghĩa q trình phải làm gia tăng giá trị Trong khách sạn đầu vào trình đầu trình trước tồn q trình khách sạn lập thành tập hợp trình Quản lý hoạt động khách sạn thực tế quản lý trình mối quan hệ chúng, quản lý tốt tập hợp trình với đảm bảo đầu vào nhận từ người cung cấp cho khách hàng bên Hoạt động kinh doanh môi trường đầy biến động, nhà lãnh đạo cần phải quan tâm đến mà thị trường cần mà khách sạn có Nhà lãnh đạo có nhiệm vụ quản lý cần tập trung nhiều vào việc thiết lập quy trình từ đầu, phải có liên hệ với mơi trường có khách hàng Nguyễn Thị Mai Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp v nhng quỏ trỡnh bên liên quan đến điều hành công việc khách sạn Cái trông đợi khách hàng ngày tăng lên yêu cầu nhà lãnh đão phải đáp ứng việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao nhằm trì tổ chức mức độ có lợi cạnh tranh Có thể thấy chất lượng dịch vụ dựa mà khách hàng nhận thức Khách hàng thường biết mức dịch vụ thỏa mãn nhu cầu họ Về phía khách sạn trình sản xuất cung cấp dịch vụ phải quản lý để trì lợi cạnh tranh Qua nhận khác thực xảy xảy từ quan điểm khách hàng Yêu cầu khách hàng đầu vào thực tế đầu đạt thành công vài điều chỉnh nhỏ ln u cầu Khách hàng mức dịch vụ cung cấp cho khách vùng chấp nhận khơng ngồi mong muốn họ Nếu ngồi cần có thay đổi thích hợp có kiểm tra tất trình để đạt yêu cầu đề Các nhà lãnh đạo xem xét kết đầu vào thơng qua thơng tin phản hồi để có điều chỉnh thích hợp nhằm đạt mục tiêu chung khách sạn 1.2 XÂY DỰNG HỆ THỐNG TÀI LIỆU THEO ISO 9001:2000 GẮN VỚI KHÁCH SẠN Tùy theo điều kiện cụ thể khả tổ chức để xây dựng tài liệu theo hệ thống chất lượng phải thực ba mức đây: Mô tả hệ thống chất lượng tương đương với: Sæ tay CL (Møc A) Các thủ tục quy trình (Mức B) H-ớng dẫn công việc mẫu biểu, báo cáo (Mức C) Nguyễn Thị Mai  Tiêu chuẩn áp dụng  Chính sách chất lượng, mục tiêu tổ chức  Mục tiêu yếu tố hệ thống chất lượng Mô tả hoạt động nhiệm vụ đơn vị chức thực yếu tố hệ thông chất lượng Các tài liệu chi tiết để thực công vic 10 Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng KHÁCH SẠN VIỆT TRUNG Kho¸ ln tèt nghiƯp Hệ thống quản trị chất lượng QUY TRÌNH KHÁCH LẺ ĐẶT PHỊNG QUA ĐIỆN THOẠI Mã số: QTNVLT Trang:3/6 Lần ban hành:01 V Nội dung: Lưu đồ khách lẻ đặt phòng qua điện thoại Lễ phép chào khách Lằng nghe yêu cầu khách 3.Kiểm tra tình hình Phịng khách sạn có Khơng Cung cấp thơng tin Khác để cố gắng thỏa mãn nhu cầu khách 4.Báo giá thuê phòng 5.Xác địn giá, phương thức tốn 6.Hỏi thơng tin liên quan đến khách 7.Làm giấy cho th phịng Hình3.1 trình tự thao tác khách lẻ dặt phòng qua điện thoại Nguyễn Thị Mai 48 Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp Mó s: KHCH SN Hệ thống quản trị chất lượng QTNVLT QUY TRÌNH KHÁCH LẺ ĐẶT Trang:4/6 VIỆT TRUNG PHÒNG QUA ĐIỆN THOẠI Lần ban hành:01 Mô tả 1.Lễ phép chào khách Khi khách hàng gọi điện đến khách sạn để đặt phịng nhân viên lễ tân nhấc máy điện thoại lên nghe phải tỏ thái độ niềm nở,tôn trọng, nhẹ nhàng, lịch sự.Những lời giới thiệu việc cung cấp thông tin đáp ứng nhu cầu cảu khách phải thể hienj chuyên nghiệp Lắng nghe yêu cầu cảu khách: - Khi nghe yêu cấu khách,nhân viên lẽ tân phải ghi lại thông tin mà khách yêu cầu, sau nhắc lại nội dung đặt phòng khách xác nhận lại - Khi yeu cáu cảu khác thuộc cơng ty có hợp đồng với khách sạn ngồi việc thực thao tác nhận yêu cầu đặt phòng khách lẻ thực quy định hợp đồng mà khách sạn kí với họ.khi đề nghị văn văn bẩn phải đóng dấu,đề phịng xảy hiên tượnglowij dụng danh nghĩa cơng ty để tính theo hợp đồng gây thiệt hại cho khách sạn 3.Kiểm tra tình hình phịng khách sạn Nhân viên lễ tân phải kiểm tra liệu số lượng phòng trống ngày khách đặt việc kiểm tra hồ sơ số phịng có khách qua cửa sổ dặt buồng,số buồng đặt trước khong chác chắn… để từ xác định số phịng bán Ngun ThÞ Mai 49 Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Kho¸ ln tèt nghiƯp Mã số: KHÁCH SẠN Hệ thống quản trị chất lượng QTNVLT QUY TRÌNH KHÁCH LẺ ĐẶT Trang:6/6 VIỆT TRUNG PHÒNG QUA ĐIỆN THOẠI Lần ban hành:01 4.Báo giá thuê phòng - Sau xác định xong khả cung ứng nhân viên lễ tân giới thiệu loại hạng ,vị trí ,giá cả, tiên nghi để khách lựa chọn.khi giới thiệu nhân viên cần phải co kỹ thuật để giới thiệu thuyết phục khách lựa chọn sản phẩm khách sạn - Khi thông báo giá cả,nhân viên phải giới thiệu rõ với khách phịng bao gồm gì,khơng bao gồm gì,giá bao gồm thuế,khuyến mại thêm gì… xác định giá phương thức toán -Khi khách chấp nhân đặt buồng phải trao đổi thỏa thuận cụ thể để xác nhận lại chi tiết đặt buộng - Nếu đại lýhay hãng lữ hành đặt buồng cần hỏi khách mua trọn gói hay nhờ hãng đặt buồng tự toán tài khoản cá nhân với khách sạn - Nếu khách đặt buồng đảm bảo tài sản thơng báo số tài khoản,tên ngân hàng giao dịch khách sạn,và yêu cầu khách cung cấp số tài khoản, ten ngân hàng giao dịch khách,đồng thời chuyển cho kế toán khách sạn danh sách khách đặt buồng để theo dõi việc chuyển tiền khách - Trường hợp khách không chấp nhận cmar thơng với khách,cảm ơn khách kêt thúc quy trình đặt buồng Ngun ThÞ Mai 50 Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tèt nghiÖp Mã số: KHÁCH SẠN Hệ thống quản trị chất lượng QTNVLT QUY TRÌNH KHÁCH LẺ ĐẶT Trang:6/6 VIỆT TRUNG PHÒNG QUA ĐIỆN THOẠI Lần ban hành:01 hỏi thông tin liên quan đến khách - Tên khách hàng,địa chỉ, điện thoại, tên người đặt buồng(không phải khách) - Yêu cầu cảu khách loại buồng,số lượng buồng, số lượng khách,ngày dến số ngày lưu trú, yêu cầu cảu khách - Phương thức toán, đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo… làm giấy cho thuê phòng - Khẳng định việc đặt phòng chấp nhận có giá trịphaps lý xác định việc chấp nhận toán sau khách,đồng thời trách nhiệm khách sạn phải giữ buồng cho khách,trừ có việc hủy hợp đặt buồng.nhân viên phụ trách buồng gửi xác nhân đặt buồng cho khách.Khi yêu cầu khách công ty co quan hệ hợp đồng với khách sạn ngồi thao tác cịn thực quy trình hợp đồng mà khách sạn kí với họ.Khi đề nghị văn phải có dấu tránh việc lợi dụng gây thiệt hại cho khách sạn VI.Lưu trữ VII.Phụ lục - Trình tự tiêu chuẩn thao tác u cầu đặt phịng bị hủy có thay đổi - Trình tự tiêu chuẩn thao tác khách lẻ đặt phịng fax,telex.thư - Trình tự tiêu chuẩn thao tác nhận yêu cầu đặt phòng hội nghị , khách theo đồn Ngun ThÞ Mai 51 Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá ln tèt nghiƯp 3.2.2 Quy trình truy thu tiền sử dụng dịch vụ khách KHÁCH SẠN VIỆT TRUNG Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:QTNVLT QUY TRÌNH TRUY THU TIỀN SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH Trang 2/4 Lần ban hành:01 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Nguyễn Thị Mai Lần ban hành Nội dung Ngày ban hành Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực thay đổi Lần Ban hành lần 26/04/2009 01/06/2009 25/12/2009 đầu Trang Ngun ThÞ Mai 52 Líp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng KHCH SN Khoá luận tèt nghiÖp Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:QTNVLT QUY TRÌNH TRUY THU Trang 2/4 VIỆT TRUNG TIỀN SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH Lần ban hành:01 I Mục đích - Giúp cho nhân viên khơng bị sai sót tốn với khách,giúp cho việc tốn khách diễn cách nhanh chóng II Phạm vi Tài liệu xây dựng để hướng dẫn cho giám đốc phận lễ tân,nhan viên thuộc phận lễ tân củ khách sạn Việt Trung tực hiệ quy trình nghiệp vụ lễ tân theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 III.Tài liêu tham khảo - ISO 9000 TQM-Nguyễn Quang Toản - Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn –PGS.TS Trịnh Xuân Dũng - Nghiệp vụ khách sạn theo tiêu chuẩn VOTS - Quản lý khách sạn đại-Lục Bội Minh IV.Ký hiệu - QTNVLT:quy trình nghiệp vụ lễ tân Trang Ngun ThÞ Mai 53 Líp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Nguyễn Thị Mai Khoá luận tốt nghiệp 54 Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng KHCH SN Khoá luận tốt nghiệp H thống quản trị chất lượng Mã số:QTNVLT QUY TRÌNH TRUY THU Trang 4/4 VIỆT TRUNG TIỀN SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH Lần ban hành:01 Mô tả - Khi tốn thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải kiểm tra han mức tín dụng.Nếu khách chi mức quy định thẻ tín dụngthif pahir ngân hàng cho phép cho mã số thuế sử dụng - Khi công ty khách hãng du lịch chuyển khaonr đẻ tốn thì việc tốn an tồn co đảm bảo.Nhưng vượt hạn mức cơng ty khách hàng phải xác nhận lại toán thay người khác - Đối với khách người công ty, hàng du lịch,khách vip,các quản lý cao cấp khách sạn chiếu cố thích đahs mặt tốn nợ.Khi tốn cho khách phải ý khéo léo,mềm mỏng,nhẫn lại giải thích chi khách quy địnhcuar khách sạn, đảm bảo khơng gap ảnh hưởng đén lợi ích khách sạn VI.Lưu trữ VII.Phụ lục Trang4 Ngun ThÞ Mai 55 Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tèt nghiƯp 3.2.3 Quy trình tiễn khách rời khách sạn KHÁCH SẠN VIỆT TRUNG Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:QTNVLT QUY TRÌNH TIỄN KHÁCH RỜI KHÁCH SẠN Trang 1/4 Lần ban hành:01 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Nguyễn Thị Mai Lần ban Nội dung Ngày ban hành thay đổi hành Lần Ban hành 26/04/2009 Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực 01/06/2009 25/12/2009 lần u Trang Nguyễn Thị Mai 56 Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng KHCH SN Khoá luận tốt nghiÖp Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:QTNVLT QUY TRÌNH TIỄN KHÁCH Trang 2/4 VIỆT TRUNG RỜI KHÁCH SẠN Lần ban hành:01 I.Mục đích Giúp cho nhân viên lễ tân thực tố thao tác trình tự tiễn khách rời khách sạn làm sap nhanh nhất.Vì khách hàng khơng muốn tốn rườm rà,đợi lâu.Quy trình thực tốt để lại ấn tượng tốt để khách quay lại lần sau II.Phạm vi Tài liệu xây dựng để hướng dẫn cho giám đốc bọ phân lễ tân, nhân viên thuộc phận lễ tân khách sạn Việt Trung thực quy trình nghiệp vụ lễ tân theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 III.Tài liệu tham khảo - SO 9000 TQM-Nguyễn Quang Toản - Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn –PGS.TS Trịnh Xuân Dũng - Nghiệp vụ khách sạn theo tiêu chuẩn VOTS - Quản lý khách sạn đại-Lục Bội Minh IV.Ký hiệu - QTNVLT:quy trình nghiệp vụ lễ tân V.Nội dung Trang Ngun ThÞ Mai 57 Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Nguyễn Thị Mai Khoá luận tốt nghiệp 58 Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng KHCH SN Khoá luận tèt nghiÖp Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:QTNVLT QUY TRÌNH TIỄN KHÁCH Trang 4/4 VIỆT TRUNG RỜI KHÁCH SẠN Lần ban hành:01 Mơ tả - Để khách có ấn tượng tốt khách sạn giai đoạn toán tiễn khách rát quan trọng.khi toán ta phải làm nhanh, nhẹ nhàng, nhiệt tình Tránh tình trạng không chuản bi hố sơ trước khách tốn làm cho khách phải đợi lâu - Sau toán xong khoản tiền dịch vụ mà khách sử dụng khách sạn nhân viên lễ tân cần phải rà sốt lại lần nưaxem có vướng mắc hay khơng? Cảm ơn khách dùng dịch vụ khách sạn - Sau nhân viên thu ngân giao phiếu toán cho khách thí báo nhân viên hành lý giúp khách huênr hành lý xe giúp khách tìm phương tiện vân chuyển khách có nhu cầu Tạm biệt khách chúc khách lên đường may măn hẹn gặp lại 1.Khách 2.chuẩn bị 3.Rà soát 4.Tiễn rời khỏi lại khách toán xong khách sạn vấn đề chào liên quan hen gặp tới khách lại VI.Lưu trữ VII.Phụ lc Trang4 Nguyễn Thị Mai 59 Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp KT LUN Trong phát triển mạnh mẽ nghành khách sạn quy trình nghiệp vụ ngày trở thành nhân tố quan trọng chiến lược kinh doanh khách sạn.Một khách sạn có quy trình nghiệp vụ hồn hảo khả thu hút khách đến với khách sạn ngày cao, tạo nên lợi cạnh tranh từ nâng cao doanh thu khách sạn.Trong kinh tế thị trường nay,dịch vụ chất lượng dần bị loại bỏ thay vào dịch vụ tốt hơn,mới hơn,chất lượng đảm bảo Khách sạn Việt Trung khách sạn xây dựng nhìn chung sau năm hoạt động kinh doanh khách sạn đạt kết tốt Tuy nhiên trình tác nghiệpcuar nhan viên khách sạn,chúng ta thấy có nhiều sai sót,chưa có hiệu làm ảnh hưởng tớidoanh thu chung khách sạn đặc biệt nghiệp vụ lễ tân.Vì để có quy trình phục vụ hoàn hảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách sạn phải hồn thiện quy trình nghiệp vụ việc áp dụng áp dung hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000 Đất nước ta thời kì đổi mới,hội nhập mang lại hội thác thức mới.và em hi vọng khách sạn Việt Trung khẳng định lai ln địa tin cậy cho khách du lich đến Hải Phòng Với mong muốn em vận kiến thức học góp phần vào hồn thiện nâng cao quy trình nghiệp vụ khách sạn Viêt Trung.Khóa luân giải số vấn đề quy trình nghiệp vụ tai khách sạn Việt Trung,bao gồm: - Tìm hiểu chung hệ thống quản trin chất lượng ISo 9001:2000 khách sạn Ngun ThÞ Mai 60 Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Kho¸ ln tèt nghiƯp - Tìm hiểu khách sạn Việt Trung ,đánh giá thực trạng quy trình nghiệp vụ lễ tân tai khách sạn.Dựa tảng,lý luân tiến hahf phân tích,đánh giá trình nghiệp vụ lễ tân tai khách sạn Vỉệt Trung từ rút tồn nguyen nhân tồn - Đưa số giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao chất lượng quy trình nghiệp vụ khách sạnViêt Trung Do trình độ hiểu biết em cịn nhiều han chế đế tài khơng tránh khỏi sai sót nội dung phương pháp,em mong nhận đóng góp ý kiến thấy cô ban đọc để đề tài hoàn thiện Cuối em xin chân thành cảm ơn sưn giúp đỡ tận tình thầy giáo tiến sĩ Phạm Văn Hậu thầy cô khoa,cũng giúp đỡ anh chị khách sạn Viêt Trung tao điều kiên thuận lợi cho em hồn thành tốt việc nghiên cứu đề tài Ngun ThÞ Mai 61 Líp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiÖp TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Phạm Xuân Hậu, quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du lịch (2001),Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội 2.Lục Bội Minh, Quản lý khách sạn đại(1998), nhà xuất chình trin Quốc gia viện nghiên cứu phát tiển du lịch 3.Đạt chất lượng phương pháp công cụ nào?(Bộ sách quản trị sản xu.ất vận hành)Nhà xuất Trẻ 4.Nguyễn Quang Toản ISO 9000 TQM(2001) Thiết lập hệ thống quản trị tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng, Nhà xuất Đại hoc Quốc gia TPHCM 5.Nguyễn Thị Tú, Nghiệp vụ phục vụ khách sạn (2004).Nhà xuất thông kê 6.Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2000 tiêu chuẩn Việt Nam 7.Các khóa luận năm trước của trường đại học dân lập Hải Phòng 8.Các website: - Tổng cục đo lường chất lượng.;www.tcvn.gov.vn - Trung tâm tiêu chuẩn chất lượng:www.vsc.org.vn - Tổng cục du lịch việt Nam:www.vietnamtuorism.com Ngun ThÞ Mai 62 Líp: VH901 ... vụ lễ tân khách sạn Việt Trung Chƣơng3 :hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001: 2000 khách sạn Việt Trung NguyÔn Thị Mai Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp. .. HOẦN THIỆN HỆ THỐNG TÀI LIỆU NGHIỆP VỤ LỄ TÂN THEO ISO 9001: 2000 1.1 Hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 9001: 2000 khách sạn 1.1.1Khái niệm cần thiết phải áp dụng ISO 9001: 2000 a khái niệm Hệ thống. .. chung thực tế thực quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn để từ đưa số giải pháp nhằm hoạn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụn lễ tân khách sạn Việt Trung theo ISo 9001: 2000 * Kết cấu luận văn Ngoài