Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2000 tại sở giao thông vận tải tỉnh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHẠM KIÊN ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHẠM KIÊN ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÃ VĂN BẠT HÀ NỘI - 2009 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1/ MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ 1.1.1/ Khái niệm chất lượng đánh giá chất lượng 1.1.1.1/ Khái niệm chất lượng 1.1.1.2/ Đặc điểm chất lượng 1.1.1.3/ Chất lượng tổng hợp 1.1.1.4/ Các thuật ngữ liên quan đến đánh giá chất lượng 1.1.1.5/ Các lý luận sản phẩm 10 1.1.1.6/ Quản trị chất lượng sản phẩm 12 1.1.2/ Hệ thống quản lý chất lượng 13 1.2/ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 16 1.2.1 Lược sử cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 16 1.2.2 Ý nghĩa tiêu chuẩn ISO 9000 18 1.2.3 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mục đích áp dụng 18 1.3 CÁC NGUYÊN TẮC VÀ YÊU CẦU QUẢN LÝ CỦA HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2000 19 1.3.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 19 1.3.2 Những yêu cầu quản lý theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 21 1.4 SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TVCN ISO 9001:2000 TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 24 1.4.1 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan hành Nhà nước 24 1.4.2 Lựa chọn cách thức áp dụng xây dựng hệ thống 28 1.4.3 Lợi ích áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 29 1.5 TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀ NHỮNG THAY ĐỔI CỦA NÓ SO VỚI TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 31 TIỂU KẾT 34 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI, ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 2.1/ CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ BỘ MÁY CỦA SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 36 2.1.1/ Khái quát tổ chức máy Sở Giao thông Vận Tải Kon Tum 36 2.1.2/ Những thuận lợi khó khăn cơng tác quản lý Nhà nước Sở GTVT Kon Tum 38 2.1.2.1/ Những thuận lợi 38 2.1.2.2/ Những hạn chế nguyên nhân 40 2.2/ QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 42 2.2.1/ Giai đoạn chuẩn bị 42 2.2.1.1/ Chuẩn bị mặt tổ chức 42 2.2.1.2/ Chuẩn bị mặt nhận thức 44 2.2.2/ Đánh giá thực trạng lập kế hoạch xây dựng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 47 2.2.2.1/ Đánh giá công tác quản lý quan Sở 47 2.2.2.2/ Lập kế hoạch xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 52 2.2.3/ Giai đoạn xây dựng quản lý văn Hệ thống 53 2.2.3.1/ Công tác xây dựng văn hệ thống 53 2.2.3.2/ Công tác quản lý văn hệ thống 58 2.3/ QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 60 2.3.1/ Giai đoạn ban hành văn Hệ thống 60 2.3.2/ Giai đoạn phổ biến quy trình 61 2.3.3/ Giai đoạn đánh giá cải tiến chất lượng nội 62 2.3.3.1/ Đánh giá chất lượng nội 62 2.3.3.2/ Cải tiến chất lượng nội 66 2.4/ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 69 2.4.1/ Phạm vi, mục đích phương pháp khảo sát thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Cơ quan Sở 69 2.4.1.1/ Phạm vi khảo sát 69 2.4.1.2/ Mục đích khảo sát 69 2.4.1.3/ Phương pháp thực 69 2.4.2/ Đánh giá kết đạt qua khảo sát 70 2.4.2.1/ Bước đầu hình thành máy quản lý chất lượng 70 2.4.2.2/ Các văn hệ thống xây dựng ban hành 72 2.4.2.3/ Thống mặt nhận thức quy trình làm việc 75 2.4.2.4/ Bước đầu nâng cao hiệu lực quản lý Nhà nước 76 2.4.2.5/ Nâng cao hiệu công việc 78 2.4.2.6/ Nâng cao nhận thức tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 cho CBCC 79 2.4.2.7/ Nâng cao khả thích nghi Cơ quan Sở 80 2.4.3/ Một số mặt hạn chế 82 2.4.3.1/ Hiệu áp dụng chưa cao 82 2.4.3.2/ Ý thức phận CBCC hạn chế 84 2.4.3.3/ Hệ thống tiêu chí chuẩn mực thiếu chưa cụ thể 84 2.4.3.4/ Hoạt động đánh giá nội chưa thường xuyên 85 2.4.3.5/ Chuẩn bị nguồn lực chưa phù hợp chưa đồng 86 2.4.4/ Một số nguyên nhân hạn chế hiệu Hệ thống QLCL 87 TIỂU KẾT 88 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI CƠ QUAN SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 3.1/ NHU CẦU VÀ ĐỊNH HƯỚNG HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 91 3.1.1/ Nhu cầu trì hoàn thiện HTQLCL 91 3.1.2/ Định hướng hoàn thiện HTQLCL 93 3.2/ MỘT SỐ NHĨM GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 97 3.2.1/ Các giải pháp hoàn thiện hệ thống văn 97 3.2.1.1/ Xây dựng tiêu chí, chuẩn mực làm sở thực Hệ thống QLCL 97 3.2.1.2/ Cải tiến Hệ thống văn HTQLCL 98 3.2.2/ Các giải pháp hoàn thiện chế, máy HTQLCL 101 3.2.2.1/ Củng cố cấu tổ chức, máy quản lý chất lượng 101 3.2.2.2/ Xây dựng chế đối thoại thường xuyên 106 3.2.3/ Các giải pháp áp dụng công cụ hỗ trợ Hệ thống 108 3.2.3.1/ Kết hợp ISO với chương trình 5S 108 3.2.3.2/ Ứng dụng cơng nghệ thơng tin 111 3.2.3.3/ Kết hợp áp dụng ISO với biện pháp quản trị khác 113 3.2.4/ Các giải pháp kiểm soát chất lượng Hệ thống 114 3.2.4.1/ Lựa chọn tổ chức tư vấn áp dụng HTQLCL theo TCVN 9001:2000 đủ lực 114 3.2.4.2/ Tăng cường giám sát, đánh giá nội 116 3.2.4.3/ Tư thống kê 117 3.2.4.4/ Chất lượng chiến lược 118 3.2.5/ Các giải pháp đảm bảo nguồn lực cho Hệ thống 120 3.2.5.1/ Đào tạo nhân lực 121 3.2.5.2/ Bổ nhiệm chức danh 123 3.2.5.3/ Trang bị sở vật chất 124 3.3 KHUYẾN NGHỊ VỚI LÃNH ĐẠO SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 125 TIỂU KẾT 125 KẾT LUẬN 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO 130 PHỤ LỤC 132 Chương I : Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1/ MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ 1.1.1/ Khái niệm chất lượng đánh giá chất lượng 1.1.1.1/ Khái niệm chất lượng Chất lượng phạm trù phức tạp mà người thường gặp lĩnh vực hoạt động Có nhiều cách giải thích khác tùy theo góc độ người quan sát Có người cho sản phẩm coi có chất lượng đạt vượt trình độ giới Có người cho sản phẩm thỏa mãn mong muốn khách hàng sản phẩm có chất lượng VD: Thế đồng hồ có chất lượng: có người cho miễn xác đủ; có người cho phải model chất lượng; người khác nói phải thật bền, chịu va chạm, chịu nước; người lại thích đồng hồ sang trọng, đắt tiền đồng hồ đạt tiêu chuẩn quốc tế … Quan niệm cơng việc có chất lượng khác Có ý kiến xem xét chủ yếu vào kết mà cơng việc đạt Cũng có ý kiến cho rằng: công việc phải bắt đầu Chúng ta thường nghe nói tới từ " chất lượng cao" Thực mong muốn sản phẩm mà họ sử dụng có chất lượng cao, chất lượng cao hay thấp tùy thuộc vào điều kiện sống, vào phong tục tập quán địa phương, thay đổi theo thời gian Mọi người giới nói đến chất lượng, mà nghe thấy khơng nhìn thấy Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác Người sản xuất coi chất lượng điều họ phải làm để đáp ứng qui định yêu cầu khách hàng đề Chất lượng so sánh với chất lượng đối Chương I : Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng thủ kèm theo chi phí, giá Để hiểu chất lượng sản phẩm cần lướt qua vài quan điểm điển hình a Quan điểm truyền thống (Classical Idea) Chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn định (sản phẩm hay dịch vụ) Sản phẩm hay Dịch vụ Sự phù hợp Đặc tính kỹ thuật hay Qui định b Quan điểm đại (Modern Idea) Chất lượng thỏa mãn nhu cầu người sử dụng Sản phẩm / Dịch vụ Tạo thỏa mãn Dựa Kh.hàng Phản ảnh Đặc tính kỹ thuật hay Qui định * Phát triển khái niệm chất lượng Aristole(384 - 322 BC): “Chất lượng khác mặt (tốt hay xấu)” (Qualitas:  Difference of Items  Goodness or badness) Quan điểm Trung Quốc (Trung đại) Chất lượng(Quality): Cái cân (balance) + đồng tiền (money) Cao cấp (Highclass) + quí (precious) K Ishikawa(1950, Nhật): “Chất lượng thỏa mãn nhu cầu người sử Chương I : Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng dụng với chi phí thấp nhất.” Juran J M (1970, Mỹ):“Chất lượng phù hợp với nhu cầu người sử dụng” Tiêu chuẩn NFX 50 - 109 (Pháp):“Chất lượng sản phẩm lực sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” Từ điển Tiếng Việt phổ thông:“Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật việc … làm cho vật phân biệt với vật khác” Theo TCVN ISO 9000: 2000: “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng u cầu” 1.1.1.2/ Đặc điểm chất lượng Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm khơng đáp ứng nhu cầu, khơng thị trường chấp nhận phải bị coi chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động theo thời gian, nên chất lượng biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Chất lượng phụ thuộc người tiêu dùng Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể nhu cầu, thị trường mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục tập quán Định kỳ phải xem xét lại yêu cầu chất lượng Chất lượng áp dụng cho thực thể, sản phẩm, hoạt động, trình, tổ chức hay cá nhân Khi đánh giá chất lượng thực thể ta phải xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu cụ thể Trong tình hợp đồng hay định chế, ví dụ lĩnh vực an tồn, thường Chương I : Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng nhu cầu quy đinh, tình khác, nhu cầu tiềm ẩn cần phải tìm xác định Cần phân biệt chất lượng cấp chất lượng Cấp chất lượng phẩm cấp hay thứ hạng định cho đối tượng có chức sử dụng khác yêu cầu chất lượng Ví dụ; khách sạn sao, 1.1.1.3/ Chất lượng tổng hợp Khái niệm chất lượng hiểu theo nghĩa hẹp Rõ ràng, thực tiễn kinh doanh, nói đến chất lượng bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau bán Đó yếu tố mà khách hàng quan tâm sau thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu họ Ngoài ra, vấn đề giao hàng lúc, thời hạn yếu tố vô quan trọng sản xuất đại Để thỏa mãn nhu cầu cần quan tâm đến yếu tố khác như: dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, cảnh quan, môi trường làm việc công ty Trong năm gần đây, khái niệm chất lượng mở rộng đến đạo đức cộng đồng sản phẩm dịch vụ Khi nói đến chất lượng, người ta thường có xu hướng nghĩ đến chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng, chất lượng công việc mối quan tâm hàng đầu Từ phân tích người ta hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp (Total quality) mô tả sau: Thỏa mãn nhu cầu Giao hàng Giá Dịch vụ Hình 1.1: Mơ tả chất lượng tổng hợp Chương I : Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng 1.1.1.4/ Các thuật ngữ liên quan đến đánh giá chất lượng Đánh giá trình có hệ thống, độc lập lập thành văn để nhận chứng đánh giá, xem xét đánh giá chúng cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực thỏa thuận Đánh giá nội bộ, gọi đánh giá bên thứ nhất, tổ chức mang danh tổ chức tự tiến hành mục đích nội làm sở cho việc tự công bố phù hợp tổ chức Đánh giá bên thứ hai tổ chức đánh giá chất lượng Trung tâm Năng suất Việt Nam nhằm đánh giá điểm chưa phù hợp hệ thống Đánh giá bên thứ ba tổ chức độc lập bên tiến hành Tổ chức cung cấp giấy chứng nhận đăng ký; ví dụ: chứng nhận phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 Chương trình đánh giá tập hợp hay nhiều đánh giá hoạch định cho khoảng thời gian định nhằm mục đích cụ thể Chuẩn mực đánh giá tập hợp sách, thủ tục hay yêu cầu xác định gốc so sánh Bằng chứng đánh giá hồ sơ việc trình bày kiện hay thông tin khác liên quan tới chuẩn mực đánh giá kiểm tra xác nhận Bằng chứng đánh giá định tính hay định lượng Phát đánh giá kết việc xem xét đánh giá chứng đánh giá thu thập so với chuẩn mực đánh giá Phát đánh giá phù hợp không phù hợp với chuẩn đánh giá hội cải tiến Chuyên gia đánh giá người có lực để tiến hành đánh giá Đoàn đánh giá hay nhiều chuyên gia đánh giá tiến hành đánh Chương III : Một số giải pháp hoàn thiện Hệ thống phương pháp thống kê đóng vai trị quan trọng để trở thành người có tư thống kê tốt Có nhiều cơng cụ kỹ thuật thống kê để thực hoạch định chất lượng cải tiến trình, tất công cụ đơn giản, hiệu dễ sử dụng Điều mấu chốt xác lập ý thức quản lý theo trình dựa vào kiện liệu, xử lý liệu cơng cụ thống kê Đó q trình hình thành tư thống kê Cũng phương diện khác Hệ thống QLCL, Lãnh đạo người có vai trị phát triển mơi trường tổ chức có tính kích thích, hệ thống phần thưởng có khả thúc đẩy cải tiến sáng tạo Tư thống kê yêu cầu nhằm phát huy việc theo dõi, đo lường q trình cơng việc Trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, công việc theo dõi đo lường trọng nhiều so với TCVN 9001:2000; phù hợp yêu cầu sản phẩm, tác động lên tính hiệu lực Hệ thống QLCL Do đó, muốn có đánh giá chuẩn xác cơng việc, cần có kế hoạch áp dụng công cụ thống kê phân tích, qua dần hình thành “tư thống kê” tốt Ví dụ như: Khi giải trở ngại cơng việc Cơ quan Sở, nên sử dụng Biểu đồ nhân quả, cơng cụ hiệu quả, lơi kéo người tham gia vào việc tìm kiếm nguyên nhân vấn đề Khi đánh giá tổng kết kết công việc theo định kỳ đơn vị, nên có biểu đồ kết chi tiết công việc theo kỳ, qua đánh giá tiến trình hiệu cơng việc, làm sở cho việc cải tiến liên tục 3.2.4.4/ Chất lượng chiến lược “Chiến lược kế hoạch mà kết hợp mục tiêu, sách trật tự thời gian hành động tổ chức Một chiến lược 118 Chương III : Một số giải pháp hồn thiện Hệ thống hình thành tốt giúp kiểm soát phân bổ nguồn lực tổ chức vào tư độc có khả tồn dựa vào lực hạn chế nội bộ…” - Những đặc tính chiến lược theo James Brian Quinn Chiến lược thức gồm ba yếu tố: - Những mục tiêu cần thực hiện; - Chính sách hướng dẫn hay giới hạn hành động; - Trình tự hành động hay chương trình để thực mục tiêu Trọng tâm chiến lược xây dựng khuôn khổ rộng cho việc lựa chọn cách thức mà tổ chức thực mục tiêu mình, khơng nhìn thấy trước đầy đủ quyền lực bên ngồi nảy sinh Quản lý chất lượng q trình chiến lược tổ chức nhằm đảm bảo yêu cầu hoạt động cam kết đặt Lãnh đạo Sở phải người khởi xướng việc hoạch định chiến lược QLCL, điều giúp cho tổ chức có định hướng, có thay đổi quản lý cách tập trung vào tầm nhìn lý tưởng, mà tổ chức nên trở thành 10 đến 20 năm tương lai Tiếp trình hình thành quản trị chiến lược Quy trình quản trị chiến lược bao gồm hai phần: Xây dựng thực * Xây dựng chiến lược : bao gồm việc nhận diện sứ mệnh tổ chức, xác định tầm nhìn nơi mà hướng về, thiết lập mục tiêu - chuyển hóa sứ mệnh thành mục tiêu hiệu cụ thể; nhận diện chiến lược xác định hành động cụ thể để thực mục tiêu hiệu Sứ mệnh Cơ quan Sở Giao thông vận tải Kon Tum quản lý thực sách phát triển giao thơng - vận tải địa bàn tỉnh Kon Tum, đảm bảo vấn đề giao thông thông suốt, huyết mạch vùng miền Đảm bảo yêu cầu quản lý, phát triển giao thơng - vận tải góp phần phát triển xã hội mặt: văn hóa, kinh tế, trị… góp phần vào cơng cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước 119 Chương III : Một số giải pháp hoàn thiện Hệ thống Là quan quản lý nhà nước, Lãnh đạo Sở nhận muốn thực sứ mệnh quan trọng phải có hệ thống quản lý tốt với nguồn lực mạnh mẽ, đủ lực, đầy đủ tiêu chí sở nghiên cứu thực trạng hoạt động Cơ quan Sở với điều kiện khách quan bên đem lại Như vậy, xây dựng chiến lược cơng việc rộng lớn, địi hỏi người Lãnh đạo phải có tâm huyết, có tầm nhìn chiến lược, cần trọng vấn đề sau: - Thống hệ thống quy chế, quy định hoạt động Cơ quan Sở, Hệ thống văn QLCL; - Công tác quy hoạch cán bộ, chức danh chủ chốt; - Xây dựng kế hoạch mua sắm, đổi trang thiết bị làm việc; - Chú ý vấn đề đào tạo nguồn nhân lực, có chủ trương khuyến khích người tài, người có lực làm việc Cơ quan Sở, khuyến khích cá nhân có nhu cầu, lực tiếp tục học Thạc sỹ, Tiến sỹ * Thực chiến lược: tập trung vào việc thực thi chiến lược cách hữu hiệu hiệu quả, đánh giá hiệu suất thực hiệu chỉnh cần thiết Với mục tiêu ngắn hạn tình hình công việc diễn Cơ quan Sở, Lãnh đạo phải nắm bắt tổng thể công việc để đạo sâu sát nữa, có điều chỉnh cần thiết số công việc yêu cầu khách quan cần có thay đổi Bên cạnh tránh tình trạng thực sai định hướng chiến lược, dẫn đến sai toàn Hệ thống 3.2.5/ Các giải pháp đảm bảo nguồn lực cho Hệ thống Nguồn lực yêu cầu yếu tố quan trọng để đảm bảo vận hành Hệ thống Khi tổ chức có nguồn lực dồi vấn đề hướng đến phương pháp sử dụng phù hợp nguồn lực vào công việc để đem lại hiệu cao Nguồn lực ln hữu hạn cần có kế 120 Chương III : Một số giải pháp hoàn thiện Hệ thống hoạch chuẩn bị nguồn lực khác theo yêu cầu công việc Hệ thống QLCL chất q trình ln trì cải tiến dựa nguồn lực đảm bảo, đó, yêu cầu có kế hoạch cụ thể, rõ ràng chuẩn bị, bổ sung nguồn lực mang tính cấp thiết 3.2.5.1/ Đào tạo nhân lực: Khi đặt vấn đề đào tạo nhân lực nhằm quản lý vận hành Hệ thống, giải pháp cần có rõ ràng, khoa học để tránh tình trạng lãng phí thời gian, lãng phí nguồn nhân lực Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đời nhấn mạnh công tác đào tạo nhân lực tổ chức so với TCVN ISO 9001:2000 Khái niệm “năng lực, nhận thức, đào tạo” thay “năng lực, đào tạo, nhận thức”, có nghĩa “đào tạo” công việc cần đưa lên trước “nhận thức”, cần đươc xem xét thực trước “Đào tạo” để có “nhận thức” tốt q trình cơng việc “đào tạo” để đảm bảo “năng lực” xử lý công việc Với nhấn mạnh đào tạo nhân lực, Ban đạo có kế hoạch tách biệt hai loại hình cần đào tạo: đào tạo chuyên sâu đào tạo phổ biến rộng rãi Hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Đào tạo chuyên sâu: loại hình áp dụng cho đội ngũ Lãnh đạo Cơ quan Sở, Lãnh đạo phòng ban, đơn vị trực thuộc, người có sứ mệnh “Lãnh đạo, quản lý chất lượng” đơn vị Thực chất công nâng cao lực tư phương pháp quản lý đại, tiên tiến Mục đích việc đào tạo hướng cho Lãnh đạo tầm nhìn sâu rộng, trau dồi, phát triển kỹ người Lãnh đạo củng cố tâm xây dựng phát triển tổ chức thành hệ thống thống nhất, hiệu hoạt động cao Nội dung đào tạo cho Lãnh đạo bao gồm nội dung thông thường mà cán công chức đào tạo; ra, Lãnh đạo cần bổ sung kiến thức, hiểu biết lợi ích tổng thể, kỹ kiểm sốt Hệ thống, tìm hiểu 121 Chương III : Một số giải pháp hoàn thiện Hệ thống Hệ thống QLCL khác để có phân biệt hay chắt lọc từ Hệ thống điểm ưu việt áp dụng cho Hệ thống Cơ quan mình… Lãnh đạo phải hiểu ý nghĩa, giá trị lâu dài Hệ thống, hiểu vị trí, vai trị u cầu vị trí lãnh đạo việc vận hành Hệ thống Yêu cầu việc sử dụng kiểm soát trang thiết bị phục vụ cho công việc cần quan tâm; yêu cầu ngày cao thời gian, tầm quan trọng công việc… việc hỗ trợ máy móc, trang thiết bị giúp tối ưu hóa cơng việc, đảm bảo u cầu đặt Có chương trình đào tạo dài hạn cho Lãnh đạo, kết hợp với tập trung, tổ chức tập huấn, tuyên truyền quan Sở, để tạo ủng hộ dư luận Quá trình đào tạo nên tham khảo, trao đổi kinh nghiệm với quan áp dụng tiêu chuẩn này, Bộ, quan HCNN tỉnh khác Rộng học tập tìm hiểu thêm q trình áp dụng đem lại thành cơng số nước khu vực Singapore, Malaysia… Đào tạo phổ biến, rộng rãi cho toàn thể CBCC Cơ quan Sở: mục đích để thống nhận thức TCVN ISO 9001:2000 trình triển khai áp dụng Hệ thống QLCL Đây công tác tảng cho tiếp cận, tiếp nhận phương pháp công việc Các quan điểm, nhận thức công tác, tổ chức cần thống từ Lãnh đạo Sở nhân viên Để thực công tác đào tạo này, Tổ thư ký Ban đạo ISO cần chuẩn bị giáo trình tổ chức tuyên truyền, phổ biến, đào tạo tập huấn kiến thức TCVN ISO 9001:2000 Việc tổ chức cần vận động để tất cán công chức phải tham gia Đồng thời nên đưa kết kiểm tra nhận thức Hệ thống QLCL vào tiêu chí bình xét thi đua cá nhân tập thể Việc bình xét phải xây dựng quy chế thi đua, khen thưởng Cơ quan Sở Theo định kỳ, Lãnh đạo Sở Ban đạo ISO có kế hoạch mời chuyên gia xây dựng, vận hành Hệ thống 122 Chương III : Một số giải pháp hoàn thiện Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO đến trao đổi, tư vấn Hệ thống, công việc chi tiết… nhằm nâng cao nhận thức cho cán công chức Cơ quan Sở Ngoài ra, Ban đạo ISO cần có kế hoạch chi tiết nội dung thời gian tuyên truyền, vận động chế tài cụ thể, chẳng hạn quy định cán công chức năm cần có từ đến ngày tập huấn, trao đổi, viết thu hoạch, góp ý Hệ thống QLCL để thực mục tiêu chất lượng đơn vị Hệ thống 3.2.5.2/ Bổ nhiệm chức danh: Chuẩn bị đội ngũ Lãnh đạo kế cận công việc quan trọng nhằm trì tình hình hoạt động máy khơng bị gián đoạn có thay đổi diễn cấp Lãnh đạo Quy hoạch, bổ nhiệm chức danh cán công chức công việc quan trọng trình, trình xây dựng phát triển nguồn nhân lực Cần có hoạt động cụ thể để thực công việc: - Lãnh đạo Sở phải nêu phương pháp đánh giá theo q trình cơng tác dựa đáp ứng tiêu chí cụ thể đạt ra; - Các cán cơng chức cần có báo cáo cơng tác chuyên môn theo định kỳ, báo cáo công việc giải sau công tác, điều làm đánh giá lực công việc CBCC; - Thông qua sinh hoạt CBCC tổ chức Đảng, Đoàn thể xã hội… nhằm đánh giá tư cách, đạo đức cá nhân, tích cực xã hội Các kế hoạch quy hoạch cán diễn mang tính hình thức, để có đội ngũ cán kế cận đủ lực, tâm huyết với công việc, cần quan tâm sâu sát nữa, thu thập, tập hợp ý kiến, thông tin từ nhiều nguồn khác nhau: - Thông qua buổi họp, giao ban định kỳ đơn vị, CBCC phải có tự đánh giá, sau Lãnh đạo tập hợp để làm cứ; 123 Chương III : Một số giải pháp hoàn thiện Hệ thống - Lãnh đạo có kế hoạch phân cơng giám sát chéo công việc nhân viên đơn vị, giám sát phải có luân phiên; - Liên tục lấy ý kiến từ phía khách hàng, đối tác thông qua nhiều lần khảo sát phiếu hỏi nhằm thu thập thơng tin tình hình giải công việc phận chuyên môn; - Ban Lãnh đạo hướng dẫn, đạo mỗ CBCC phải đặt mục tiêu ngắn hạn theo kỳ công việc (theo hàng quý năm), mục tiêu phải Lãnh đạo xem xét, chấp nhận xem tiêu chí đánh giá lực cơng việc dựa kết có hồn thành mục tiêu hay không Khi bổ nhiệm chức danh thiết phải có cân nhắc cẩn thận phải có thử nghiệm; khơng có nghĩa bổ nhiệm xong, chức danh trình thử nghiệm khơng đạt bổ nhiệm thay Vì vậy, công tác bổ nhiệm công việc quan trọng trình liên tục, chiến lược cán bộ; đó, phải ln có dự bị, dự phịng, tránh tình trạng bổ nhiệm - thay xảy liên tục chức danh làm ảnh hưởng tiêu cực đến công việc chung Một cấu tổ chức xây dựng tảng khung đảm bảo lực đem lại hiệu tốt trình vận hành 3.2.5.3/ Trang bị sở vật chất: Cơ quan Sở hoạt động dựa nguồn ngân sách nhà nước, dựa vào tình hình cơng việc nhu cầu chi tiêu, phải có kế hoạch sử dụng hợp lý nguồn kinh phí để đem lại kết tốt Hiện nay, Ban Lãnh đạo Sở có kế hoạch thống kinh phí cho hoạt động áp dụng Hệ thống QLCL, nhiên việc thực hiện, trì cải tiến Hệ thống phụ thuộc nhiều vào yếu tố, điều kiện khách quan chủ quan, thay đổi sách (điều kiện khách quan), thay đổi vị trí quan (điều kiện chủ quan), nên cần có dự phịng 124 Chương III : Một số giải pháp hoàn thiện Hệ thống chi phí cho hoạt động Hệ thống; cần có kế hoạch dài hạn cho nguồn kinh phí để bổ sung kịp thời cần thiết Các kế hoạch trang bị sở vật chất, máy móc thiết bị trình Hệ thống, tất định phải ban hành thủ tục dạng văn để làm sở thực 3.3 KHUYẾN NGHỊ VỚI LÃNH ĐẠO SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM Qua phân tích, đánh giá số góp ý xây dựng Hệ thống QLCL Cơ quan Sở, xin phép có số khuyến nghị nhằm củng cố phát triển Hệ thống sau: - Lãnh đạo phải cam kết cung cấp đủ nguồn lực cần thiết trì hoạt động Hệ thống đạt hiệu tốt nhất; - Thực tốt công việc đạo, thường xuyên giám sát, kiểm tra việc áp dụng, trì hồn thiện Hệ thống; - Tổ chức rút kinh nghiệm có hình thức khen thưởng, phê bình kịp thời với đơn vị, cá nhân việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000; - Dần chuyển hướng hẳn sang áp dụng Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 để xin QUACERT cấp chứng nhận ISO 9001:2008 TIỂU KẾT Hoàn thiện Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2000 nhiệm vụ yêu cầu cao nhằm góp phần cải cách thủ tục hành chính, đẩy lùi rườm rà, quan liêu… Hồn thiện Hệ thống cách tiếp cận phương pháp quản lý khoa học, tiên tiến cách tốt Nội dung chương III trình bày số giải pháp để hoàn thiện Hệ thống sở phân tích, đánh giá kết đạt hạn chế 125 Chương III : Một số giải pháp hồn thiện Hệ thống Hệ thống Các nhóm giải pháp đề xuất là: - Hoàn thiện hệ thống văn bản; - Hoàn thiện chế, máy chất lượng; - Áp dụng công cụ hỗ trợ Hệ thống; - Kiểm soát Hệ thống; - Đảm bảo nguồn lực cho Hệ thống Các giải pháp đưa tương đối cụ thể phụ thuộc nhiều vào điều kiện thực tế áp dụng Và không hẳn áp dụng toàn giải pháp đem lại hiệu tốt Vì vậy, Lãnh đạo người vai trò đặc biệt quan trọng có định cao việc lựa chọn giải pháp để hoàn thiện Hệ thống QLCL Cơ quan Sở Trên nguyên tắc phù hợp giải pháp với tình hình thực tế thống quy trình giải pháp tảng cho hoạt động cải tiến cải tiến liên tục q trình cơng việc, tiến tới hồn thiện Hệ thống 126 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Sở Giao thông vận tải Tỉnh Kon Tum Thực hiện: Phạm Kiên Người hướng dẫn: TS Lã Văn Bạt Cải cách hành vấn đề cấp thiết quan hành Nhà nước trình xây dựng, phát triển xã hội ta Dựa yêu cầu thực tế, Chính phủ định áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Bộ Khoa học Công nghệ công bố với chấp nhận toàn nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành, nhằm xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, đại góp phần thực cơng cải cách hành đạt hiệu cao Xây dựng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng vào công tác quản lý Nhà nước nhằm nâng cao lực, vai trò Lãnh đạo việc điều hành tổ chức, từ nâng cao chất lượng, hiệu công việc tổ chức Từ tháng 08/2008, Sở Giao thông vận tải Kon Tum áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào công tác quản lý Nhà nước Cơ quan Sở nhận Hệ thống cung cấp cơng nghệ quản lý hành thực hữu hiệu; đó, Lãnh đạo tồn thể cán công chức thể tâm, kiên định xây dựng Hệ thống ngày hoàn thiện Luận văn với đề tài “Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Sở Giao thông vận tải Tỉnh Kon Tum” thực với mong muốn góp phần nhỏ bé vào q trình xây dựng, hồn thiện Hệ thống đó; nội dung luận văn trình bày theo ba chương sau: Chương I: Hệ thống hoá số lý thuyết Quản lý chất lượng, Chất lượng sản phẩm, Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 Phân tích lý thuyết quản lý chất lượng số tác Deming, Juran… để làm sở cho việc trình bày mơ hình Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 áp dụng Hệ thống quan hành Nhà nước nói chung Sở Giao thơng vận tải Kon Tum nói riêng Từ đó, nêu lên lợi ích việc xây dựng, áp dụng Hệ thống; cách thức xây dựng áp dụng Hệ thống Chương II: Phân tích đánh giá thực trạng trình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 Cơ quan Sở Giao thông vận tải Kon Tum Thông qua phương pháp điều tra phiếu lấy ý kiến khách đến làm việc cán công chức Cơ quan, kết tổng hợp đánh giá tương đối đầy đủ thực trạng công việc Cơ quan, tác phong làm việc, tâm lý làm việc, nhận thức việc áp dụng Hệ thống… Ngoài ra, luận văn nêu lên khó khăn thuận lợi sở vật chất, sở pháp lý, nguồn nhân lực… xây dựng Hệ thống Các công việc phân tích, đánh giá chương nhằm đưa kết để làm rõ hạn chế, vướng mắc trình áp dụng Hệ thống; nhận định thuận lợi, hội có điều kiện tốt đảm bảo cho thành công Hệ thống Các mặt hạn chế nguyên nhân nêu lên cụ thể, sở để đưa giải pháp nhằm hoàn thiện Hệ thống chương sau Chương III: Nêu lên nhu cầu hoàn thiện Hệ thống dựa yêu cầu công việc thực tế địi hỏi; từ đó, khẳng định định hướng hồn thiện Hệ thống theo TCVN ISO 9001:2000 với tính ưu việt Đề xuất giải pháp hồn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 sở phân tích mặt tồn tại, hạn chế Chương II Qua đó, nêu lên số khuyến nghị công tác quản lý chất lượng với Lãnh đạo Cơ quan Sở Giao thông vận tải Kon Tum nhằm củng cố, phát triển hoàn thiện Hệ thống Trên toàn phần tóm tắt nội dung luận văn THESIS ABSTRACT Proposed solutions to Improve the Quality Management System following TCVN ISO 9001:2000 standard at the Kon Tum Department of Transport Author: Supervisor: Phạm Kiên Dr Lã Văn Bạt Reform of the administrative is a matter of urgency in the State administrative organs for building process, social development Based on actual requirements, the Government has decided to apply ISO 9001:2000 standard by the Ministry of Science and Technology announced with the acceptance of all of the contents of the ISO 9001:2000 was issued by The Organization International Standardization (ISO), to build quality management system advanced, modern contribute to the implementation of administrative reform get high efficiency Construction and application of quality management systems in State management work to improve the capacity and role of leaders in conducting organization; thereby, improving the quality and performance of the organization From August 2008, Kon Tum Department of Transportation has applied the Quality management system following TCVN ISO 9001:2000 standard in State management work at Agency and it was recognized that system has provided administrative management technology really effective; therefore, all leaders and civil servants has shown determination, patience to build a complete system on Thesis with topic "Proposed solutions to improve the quality management system following TCVN ISO 9001:2000 standard at Kon Tum Department of Transport " is done with a desire to contribute to the process of building and perfecting the system; the content of the thesis is presented in three chapters as follows: Chapter I: Systemize of theories about Quality management, Product quality, Quality management system following TCVN ISO 9001:2000 standard Analysis theory of quality management of authors such as Deming, Juran as the basis to presented model Quality management system following TCVN ISO 9001:2000 standard and apply for State administrative agencies in general and Kon Tum Department of Transport in particular From there, highlight the benefits of the construction, application system; method of construction and application system Chapter II: Analyzed and evaluated the status of application process the Quality management system following TCVN ISO 9001:2000 standard at Kon Tum Department of Transport Through the method to investigate the opinions of the votes of visitors and the civil servants in the Agency, the result of synthesis was evaluated relatively complete about the reality of work in Agency, it’s the working style, psychological work, awareness of application the system In addition, the thesis also highlighted the difficulties and convenient about facility, legal basis, human resources… when construction the system The analysis and evaluation in this chapter to identify the results as a basis to make more clearly the limitations and obstacles in the process of application system; and recognized the advantages, opportunities have been as the good conditions to ensure for the success of the system The limitations and the cause of it was presented very specific, and is the basis to offer solutions to improve systems in later chapter Chapter III: Highlighted the need to complete system based on actual work required; from there, confirmed the orientation to complete system following TCVN ISO 9001:2000 standard with its superiority Propose solutions to improve the quality management system following TCVN ISO 9001:2000 standard on the basis of the analysis in the limitations and obstacles in Chapter II Thereby, also raised some recommendations in the quality management of the leaders of Kon Tum Department of Transport to strengthen, develop and perfect the system It’s the summary of the entire contents of the thesis ... PHẠM KIÊN ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ... hạn chế hiệu Hệ thống QLCL 87 TIỂU KẾT 88 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2000 TẠI CƠ QUAN SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 3.1/ NHU... TRIỂN KHAI, ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 2.1/ CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ BỘ MÁY CỦA SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 36 2.1.1/ Khái