Phân tích và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2000

NGUYỄNN THỊ THÙY TRANG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO KẾT QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI XÍ NGHIỆP XÂY LẮP KHẢO SÁT VÀ SỬA CHỮA CÁC CƠNG TRÌNH KHAI THÁC DẦU KHÍ NGUYỄN THỊ THÙY TRANG 2006 - 2008 Hà Nội 2008 HÀ NỘI 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO KẾT QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI XÍ NGHIỆP XÂY LẮP KHẢO SÁT VÀ SỬA CHỮA CÁC CƠNG TRÌNH KHAI THÁC DẦU KHÍ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THÙY TRANG Người hướng dẫn khoa học: TS LÃ VĂN BẠT HÀ NỘI 2008 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi Các liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ NGUYỄN THỊ THÙY TRANG BẢNG THỐNG KÊ CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1:Tổng hợp tình hình nhân lực XNXLKS&SC 42 Bảng 2.2: Tổng hợp tình hình nhân lực theo ngành nghề 44 Bảng 2.3 Tổng hợp kết công việc qua 26 năm XNXLKS&SC 56 Bảng 2.4: Tỉ lệ bảo dưỡng, hiệu chuẩn máy móc thiết bị 63 Bảng 2.5 :Thống kê hồ sơ hồn cơng đạt sau lần kiểm tra năm 2008 phận 65 Bảng 2.6: Tỉ lệ hoàn thành mục tiêu sai lỗi hồ sơ hồn cơng sau lần kiểm tra 66 Bảng 3.1: Kế hoạch đầu tư xây dựng giàn khoan/khai thác 2009-2020 78 Bảng 3.2: Dự báo nhu cầu dịch vụ dầu khí đến năm 2015 79 Bảng 3.3 : Một số chi phí chất lượng tương ứng yêu cầu ISO 9001:2000 88 Bảng 3.4: Các chi phí chất lượng phát sinh ba đơn vị xí nghiệp 91 Bảng 3.5: Trình tự bước thời gian giải vấn đề X 98 BẢNG THỐNG KÊ CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Chất lượng tổng hợp Hình 1.2: Mơ hình quản lý chất lượng dựa q trình 15 Hình 1.3 : Quy trình xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 32 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức XNXLKS&SC .40 Hình 2.2: Tỉ lệ khuyết tật hàn theo chiều dài .62 Hình 2.3: Mơ hình sơ đồ xương cá cho tình trạng khuyết tật hàn cao 62 Hình 3.1: Vị trí bể trầm tích dầu khí Việt Nam 74 Hình 3.2: Phân bố lơ dầu khí thềm lục địa Việt Nam .75 Hình 3.3 Mơ hình sơ đồ xương cá 97 Hình 3.4: Sơ đồ Pert .99 Hình 3.5: Chu trình Deming .100 Hình 3.6: Các mục tiêu xí nghiệp .106 BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT XNLD Xí nghiệp liên doanh dầu khí Việt Xơ XNXLKS&SC Xí nghiệp Xây lắp Khảo sát Sửa chữa cơng trình khai thác dầu khí ISO International Organization for Standardization-Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế WTO Word Trade Organization-Tổ chức thương mại quốc tế QLCL Quản lý chất lượng HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng TQM Total Quality Management-Quản lý chất lượng toàn diện QC Quality Control-Kiểm soát chất lượng QMS Quality Management System-Hệ thống quản lý chất lượng EMS Environment Management System-Hệ thống quản lý môi trường MSP Giàn đầu giếng BK Giàn nhẹ MỤC LỤC Nội dung LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC BẢNG THỐNG KÊ CÁC BẢNG BIỂU BẢNG THỐNG KÊ CÁC HÌNH VẼ Trang BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Chất lượng sản phẩm 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.2VAI TRÒ CỦA QUÁN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG VÀ ĐẶC BIỆT MÔI TRƯỜNG HỘI NHẬP 1.2.1 Vị trí chất lượng mơi trường cạnh tranh 1.2.2 Tình trạng nước phát triển 1.3CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.3.1 Nguyên tắc Hướng vào khách hàng 1.3.2 Nguyên tắc Sự lãnh đạo 1.3.3 Nguyên tắc Sự tham gia người 1.3.4 Nguyên tắc Cách tiếp cận theo trình 1.3.5 Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý 1.3.6 Nguyên tắc Cải tiến liên tục 1.3.7 Nguyên tắc Quyết định dựa kiện 1.3.8 Nguyên tắc Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng 1.4CÁC PHƯƠNG PHÁP CHỦ YẾU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.4.1 Kiểm tra chất lượng 1.4.2 Kiểm soát chất lượng 10 1.4.3 Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện 10 1.4.4 Quản lý chất lượng toàn diện 11 1.5GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 12 1.5.1 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng 12 1.5.2 Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000 16 1.6BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 21 1.6.1 Phạm vi 21 1.6.2 Áp dụng 21 1.6.3 Tài liệu trích dẫn 21 1.6.4 Hệ thống quản lý chất lượng 21 1.6.5 Trách nhiệm lãnh đạo 22 1.6.6 Quản lý nguồn lực 24 1.6.7 Tạo sản phẩm 25 1.6.8 Đo lường, phân tích cải tiến 28 1.7 CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG ISO 9000 TRONG DOANH NGHIỆP 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 33 Chương II : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI XÍ NGHIỆP XÂY LẮP KHẢO SÁT VÀ SỬA CHỮA CÁC CƠNG TRÌNH KHAI THÁC DẦU KHÍ 34 2.1TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP LIÊN DOANH DẦU KHÍ VIỆT XƠ (XNLD) 34 2.1.1 Cơ sở hình thành Xí nghiệp Liên doanh 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân XNLD 35 2.1.3 Quá trình phát triển XNLD 36 2.1.4 Quá trình hình thành phát triển XNXLKS&SC 37 2.1.5 CÁC ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP 46 2.2THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9000:2000 TẠI XNXLKS&SC 48 2.2.1 Quá trình xây dựng áp dụng 48 2.2.2 Kết việc áp dụng 54 2.2.3 Những tồn 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 72 Chương III : NÂNG CAO KẾT QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI XNXLKS&SC 73 3.1PHÂN TÍCH NHU CẦU THỊ TRƯỜNG VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 73 3.1.1 Phân tích nhu cầu thị trường 73 3.1.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 80 3.2ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TỚI 2015 81 3.2.1 Sản phẩm cung cấp thời gian tới 81 3.2.2 Giải pháp để đề nghị để hỗ trợ XNXLKS&SC nâng cao lực cạnh tranh nước phát triển thị trường khu vực 82 3.3PHÂN TÍCH SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 82 3.4CÁC GIẢI PHÁP THỰC HIỆN 83 3.4.1 Giải pháp 1: Thực nhóm chất lượng phận qua phát huy trí tuệ tập thể 84 3.4.2 Giải pháp 2: Tính tốn chi phí chất lượng (chi phí ẩn) hoạt động xí nghiệp 88 3.4.3 Giải pháp 3: Sử dụng số công cụ thống kê việc phân tích vấn đề lĩnh vực, phận 95 3.4.4 Giải pháp 4: Thực chương trình cải tiến chất lượng rộng khắp phận (Kaizen) 99 3.4.5 Giải pháp 5: Áp dụng 5S tất phận 101 3.4.6 Giải pháp 6: Áp dụng ISO 9004:2000 vào hệ thống quản lý chất lượng thời XNXLKS&SC 104 3.5DỰ KIẾN KHÓ KHĂN VÀ THUẬN LỢI KHI ÁP DỤNG CÁC GIẢI PHÁP 108 3.5.1 Thuận lợi 108 3.5.2 Khó khăn 109 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 112 KẾT LUẬN 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luận văn cao học PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh xu tồn cầu hố ngày phát triển mạnh, để xây dựng thành công kinh tế độc lập, tự chủ, đồng thời hội nhập sâu rộng, nhằm tranh thủ tốt điều kiện quốc tế để phát triển, Việt Nam gia nhập WTO vào năm 2007 Việc tham gia WTO mang lại cho đất nước nói chung doanh nghiệp hội điều kiện quan trọng để phát triển, đồng thời đặt thách thức to lớn phải giải quyết, nhằm hạn chế tối đa tác động tiêu cực tận dụng tốt hội điều kiện thuận lợi Trong đó, để cạnh tranh yếu tố chất lượng giá thành phải kết hợp hài hòa nhằm đạt mức lợi nhuận mong muốn trì phát triển uy tín thị trường nước khu vực giới Trong đó, ngành dầu khí Việt Nam ngành tương đối non trẻ so với quốc gia có dầu khí khác với khoảng 30 năm hình thành phát triển Mặc dù có biến động mạnh giá dầu thô thời gian gần ngành có tỉ suất lợi nhuận cao song mà cạnh tranh gay gắt Việt Nam có thuận lợi chi phí nhân cơng rẻ song lại thiếu sở vật chất kỹ thuật quy mô lớn, nhân cơng có trình độ cao giàu kinh nghiệm, đồng thời trữ lượng dầu khí khơng lớn so với cường quốc dầu khí khác Vì vậy, u cầu tiên doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực chế tạo xây lắp cơng trình biển Việt Nam phải đứng vững thị trường nước vươn thị trường quốc tế Mặc dù xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 song điều kiện nay, muốn phát triển Xí nghiệp Xây lắp, Khảo sát Sửa chữa cơng trình khai thác dầu khí cần nâng cao kết việc áp dụng hệ thống nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh thông qua hệ thống cải tiến liên tục Nguyễn Thị Thùy Trang Luận văn cao học Thơng qua việc tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đơn vị công tác, định chọn đề tài “Phân tích đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao kết việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Xí nghiệp Xây lắp Khảo sát Sửa chữa công trình khai thác dầu khí” Mục đích đề tài Dựa Tiêu chuẩn ISO 9001:2000, thực trạng quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Xí nghiệp để đưa giải pháp nhằm nâng cao kết dài hạn tiến tới nâng cao hiệu qủa hệ thống quản lý chất lượng Xí nghiệp Cơ sở khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài : Cơ sở khoa học Các lý thuyết chung khoa học Quản lý chất lượng, môn khoa học khác có liên quan quản lý sản xuất, quản lý tài chính, khoa học sản xuất, thống kê dự báo Ý nghĩa thực tiễn Trên sở thu thập liệu, phân tích đánh giá cách khách quan chất lượng quản lý, Xí nghiệp có nhìn đắn kết đạt vấn đề tồn để khắc phục điểm yếu phát huy điểm mạnh để đáp ứng yêu cầu khách hàng cạnh tranh với đối thủ khác nước khu vực Kết cấu luận văn Luận văn gồm chương: Phần mở đầu Chương I : Cơ sở phương pháp luận quản lý chất lượng Chương II : Thực trạng công tác quản lý chất lượng XNXLKS&SC Chương III : Nâng cao kết việc áp dụng ISO 9000 XNXLKS&SC Kết luận Nguyễn Thị Thùy Trang TÓM TẮT LUẬN VĂN Nền kinh tế Việt Nam thức hội nhập đầy đủ vào kinh tế giới sau Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 tổ chức kinh tế giới WTO Sự cạnh tranh diễn ngày gay gắt thị trường Việt Nam Điều đòi hỏi doanh nghiệp nhà nước doanh nghiệp nhà nước nắm quyền chi phối phải có bước chiến lược đắn nhằm bước nâng cao lực cạnh tranh, giữ vững thị trường nước tiến tới phát triển nước ngồi Trong tình hình đó, doanh nghiệp khơng có cách phải nâng cao lực mà yếu tố quan trọng phải tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng Luận văn có nội dung phân tích thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Xí nghiệp Xây lắp, Khảo sát Sửa chữa công trình khai thác dầu khí , từ phát tồn tại, điểm yếu Xí nghiệp nhằm đưa giải pháp thích hợp cho việc nâng cao kết việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao khả cạnh tranh thị trường nước mà thị trường quốc tế Luận văn cao học o Tìm hiểu trạng xác định mục tiêu (P) o Phân tích kiện để tìm ngun nhân (P) o Tìm giải pháp thực sở phân tích kiện (P) o Thực giải pháp (D) o Xác định kết đạt (C) o Xây dựng tiêu chuẩn (quy định) nhằm ngăn ngừa tái diễn (A) o Xem xét trình xác định dự án (A) 3.4.4.3 Kinh phí thực Chi phí cho khố đào tạo: 40.000.000 đồng (thuê chuyên gia, tài liệu) 3.4.4.4 Lợi ích dự kiến thu o Giảm lãng phí o Nâng cao tinh thần tự giác ý thức tự chịu trách nhiệm o Nâng cao tinh thần đồng đội o Làm tăng lịng tự hào Xí nghiệp o Động lực phát huy sáng kiến o Tạo môi trường làm việc lành mạnh tốt đẹp 3.4.5 Giải pháp 5: Áp dụng 5S tất phận 3.4.5.1 Mục đích giải pháp o Tạo cho việc thực công việc dễ dàng, nâng cao hiệu quả, suất an tồn lao động Qua cải tiến chất lượng sản phẩm o Xây dựng tinh thần 5S (Sàng lọc-Sắp xếp-Sạch sẽ-Săn sóc-Sẵn sàng) Hệ thống khuyến nghị cải tiến, trì suất tổng hợp cho người nơi làm việc Qua đó, nâng cao chất lượng làm việc nhân viên, tránh lãng phí thời gian nguồn lực việc thiếu gọn gàng không sẵn sàng nguồn lực o Xây dựng tinh thần đồng đội người thơng qua chương trình 5S o Phát triển vai trò lãnh đạo cho cán giám sát viên Nguyễn Thị Thùy Trang 101 Luận văn cao học o Xây dựng sở để giới thiệu kỹ thuật Kaizen tiên tiến chương trình cải tiến suất-chất lượng cao 3.4.5.2 Tổ chức thực giải pháp Bước 1: Chuẩn bị: o Cán lãnh đạo hiểu rõ nguyên lý lợi ích 5S o Lãnh đạo cam kết thực 5S o Tổ chức thực 5S o Chỉ định người phụ trách 5S o Đào tạo nhận thức 5S Bước 2:Thơng báo thức lãnh đạo cao (Giám đốc xí nghiệp): o Lãnh đạo cao thơng báo thức việc thực 5S o Lãnh đạo trình bày mục tiêu 5S cho tồn thể cơng nhân viên o Công bố sơ đồ tổ chức 5S rõ sơ đồ phân chia giới hạn khu vực để phân trách nhiệm cho nhóm thực o Lên kế hoạch việc sử dụng phương tiện tuyên truyền: biểu ngữ, áp phích, bảng tin nội bộ… o Lập chương trình đào tạo nội chương trình gửi cán đào tạo kiến thức 5S cho tất cán cơng nhân viên Bước 3: Tồn nhân viên thực vệ sinh: o Tổ chức ngày Tổng vệ sinh o Chia vùng phân cơng nhóm phụ trách o Cung cấp đầy đủ dụng cụ thiết bị cần thiết o Thực ngày tổng vệ sinh toàn xí nghiệp o Hàng ngày, nhân viên văn phịng dành phút để dọn dẹp, xếp tài liệu, nơi làm việc o Hàng ngày, công nhân giám sát thi công dành phút để dọn dẹp bãi thi công Bước 4: Thực sàng lọc Nguyễn Thị Thùy Trang 102 Luận văn cao học o Xem xét nơi làm việc với đồng nghiệp, phát nhận biết vật không cần thiết loại bỏ chúng o Hủy bỏ gắn thẻ thông báo huỷ xác đinh nơi cất giữ đổ vật Bước 5: Sắp xếp: Sau thực sàng lọc đơn vị xếp lưu trữ giấy tờ, tài liệu, hồ sơ cách khoa học để giảm tối thiểu thời giam tìm kiếm lấy ra, lập thời khoá biểu vệ sinh ngày để tạo môi trường thoải mái đảm bảo sức khoẻ, huy động người phát huy sáng kiến cải tiến chổ làm việc Bước 6: Đánh giá: o Thành lập nhóm chuyên gia đánh giá o Thực đánh giá nội o Báo cáo kết đánh giá o Thực khắc phục có theo dõi giám sát o Thực thưởng phạt nhằm khuyến khích phong trào 5S xây dựng chế độ trả lương thưởng theo điểm hiệu công việc người lao động trả lương theo mức độ hồn thành cơng việc giao 3.4.5.3 Dự kiến kinh phí thực hiện: Chi phí cho đào tạo áp dụng: 60 triệu đồng (bao gồm thuê chuyên gia tư vấn, tổ chức đào tạo ) Chi cho tổ chức đánh giá cấp chứng nhận: 30 triệu đồng Chi cho việc in ấn giao dịch khác: 05 triệu đồng 3.4.5.4 Lợi ích sau thực giải pháp: o Các tài liệu, hồ sơ, vật dụng ký mã hiệu, xếp theo trình tự hợp lý thuận tiện cho việc tìm kiếm sử dụng điều thể cách làm việc chuyên nghiệp 01 tổ chức o Nâng cao tinh thần trách nhiệm tất người lợi ích thiết thực Vì người có ý thức họ làm việc có trách nhiệm, có chất lượng từ tạo hiệu cao Nguyễn Thị Thùy Trang 103 Luận văn cao học o Khi môi trường, chỗ làm việc làm cho người thích thú làm việc gắn bó với cơng việc o Tạo sắc văn hố riêng xí nghiệp o Thu hút người tài đến làm việc 3.4.6 Giải pháp 6: Áp dụng ISO 9004:2000 vào hệ thống quản lý chất lượng thời XNXLKS&SC Tuy ISO 9004:2000 tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng qua nghiên cứu, áp dụng bổ sung tiêu chuẩn nâng cao hiệu hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 Các yêu cầu chung ISO 9004:2000 Theo yêu cầu tiêu chuẩn, lãnh đạo cao phải xác định phương pháp đo lường hoạt động tổ chức để xem có đạt mục tiêu dự kiến hay khơng Có nhiều tiêu đo lường như: - Đo lường mặt tài - Đo lường thành q trình tồn tổ chức - Đo lường bên so sánh đối chứng (bench marking) đánh giá bên thứ ba - Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng, nhân viên tổ chức bên quan tâm khác - Đánh giá cảm nhận khách hàng bên quan tâm tính sản phẩm cung cấp - Đo lường yếu tố thành công khác Một điểm ISO 9004:2000 nâng cao so với ISO 9001:2000 đưa thêm bên có liên quan, tức bao gồm cổ đông, quan hữu quan, cộng đồng dân cư… Do vậy, giải pháp đề xuất để cải tiến hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng xuất phát từ hướng Dựa đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 áp dụng Xí nghiệp sở Nguyễn Thị Thùy Trang 104 Luận văn cao học nguyên tắc quản lý chất lượng, yêu cầu chung hệ thống quản lý chất lượng, theo Xí nghiệp cần phải: o Xác định q trình (hoạt động) o Xác định trình tự mối quan hệ qua lại trình o Xây dựng phương pháp làm việc, chuẩn mực chấp nhận mức độ kiểm sốt q trình o Tổ chức thực (người, phương tiện) o Giám sát, theo dõi phân tích yếu tố ảnh hưởng o Thực khắc phục, cải tiến 3.4.6.1 Mục đích giải pháp -Nhằm đưa việc thực ISO 9001:2000 chất yêu cầu tiêu chuẩn: cải tiến liên tục nhằm đáp ứng yêu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng -Do kết cấu ISO 9004:2000 hoàn toàn đồng với kết cấu ISO 9001:2000 nên thuận tiện cho việc triển khai triển khai ISO 9004 sở hệ thống ISO 9001 có sẵn -Các hoạt động theo yêu cầu ISO 9001 cần nâng cấp lên theo hướng đo lường tính hiệu thay đo lường tính hiệu lực 3.4.6.2 Các hoạt động cần thực áp dụng ISO 9004:2000 3.4.6.2.1 Trách nhiệm lãnh đạo Một số hoạt động cần thực để đưa cam kết lãnh đạo thực cách thực chất: o Sửa đổi sách chất lượng cho phù hợp với khái niệm khách hàng tiêu chí ISO 9004:2000 nhằm tăng cường tính hiệu lực trách nhiệm lãnh đạo cam kết đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn, khách hàng, sản phẩm luật pháp liên quan đến chất lượng o Sửa đổi mục tiêu chất lượng phận theo tiêu chí: ngắn gọn, đo lường thực chất hiệu công việc, tránh tiêu chung chung, đồng Nguyễn Thị Thùy Trang 105 Luận văn cao học thời số lượng mục tiêu phận nhiều (trung bình 10-12 tiêu/bộ phận) nên phải giảm bớt số lượng mục tiêu tập trung vao tiêu đo lường hiệu hoạt động Có thể xem xét số mục tiêu dài hạn (3-5 năm) thay mục tiêu ngắn hạn (1 năm) lên kế hoạch thực mục tiêu Xem hình 3.6 dưởi để hình dung mục tiêu cần thiết lập mối quan hệ chúng: Các mục tiêu tài Các mục tiêu liên quan thỏa mãn khách hàng Các mục tiêu liên quan trình bên Các mục tiêu liên quan tính sáng tạo học tập Hình 3.6: Các mục tiêu xí nghiệp o Tăng cường trao đổi thông tin nội (họp nhóm, họp phịng ban, thư điện tử, website, xây dựng hệ thống khảo sát ý kiến người lao động hệ thống góp ý) o Khi thực xem xét lãnh đạo cần xem xét thêm yếu tố lên quan đến thị trường như: công nghệ, hoạt động đối thủ cạnh tranh, kết hoạt động so sánh đối chứng (benchmarking), đánh giá thị trường chiến lược, tác động tài hoạt động liên quan đến chất lượng 3.4.6.2.2 Quản lý nguồn lực o Một nguyên nhân việc đối phó có đợt đánh giá nhân viên khơng tích cực tham gia vào hệ thống nhân viên chưa thực thấu hiểu hệ thống yêu cầu hệ thống Mọi người cho việc lập trì hệ thống trách nhiệm lãnh đạo, nhân viên người tham gia vào lập nên hệ thống trì hệ thống hoạt động Vì Nguyễn Thị Thùy Trang 106 Luận văn cao học cần phải nâng cao nhận thức nhân viên vai trị vị trí việc đạt mục tiêu chất lượng phận Xí nghiệp trước tiến hành hoạt động khác liên quan đến cải tiến chất lượng cải tiến liên tục hệ thống chất lượng cách đào tạo, gồm đào tạo chỗ đào tạo ben Việc đào tạo phải nâng cao nhận thức chất lượng yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng cho nhân viên: phải có tham gia người đảm bảo hiệu lực hệ thống quan điểm chung đánh giá hệ thống tìm phù hợp, khơng phải tìm không phù hợp không nhằm “bắt lỗi” để tránh tình trạng đối phó, làm hồ sơ tài liệu không trước đợt đánh giá Thực chất báo cáo đánh giá lập yêu cầu khơng ghi tên cá nhân trực tiếp gây không phù hợp, ghi nhận tượng việc xảy vi phạm yêu cầu có chứng khách quan việc hay khơng o Thừa nhận cơng lao khen thưởng sử dụng thước đo thỏa mãn người Đây hình thức tương đối quan trọng việc kích thích người tích cực tham gia vào hệ thống đáp ứng nhu cầu tôn trọng tháp nhu cầu Maslow o Tăng cường đào tạo chỗ đào tạo bên ngồi chun mơn nghiệp vụ hay hành động khác để đáp ứng yêu cầu sản xuất phải đánh giá hiệu việc đào tạo, tức người lao động áp dụng từ kiến thức đào tạo vào thực tế cơng việc Hình thức thơng qua đánh giá lãnh đạo tình trạng thực tế cơng việc trước sau đào tạo (cần xây dựng nên bảng điểm đánh giá cách cụ thể khách quan, tránh cảm tính chung chung) o Trang bị thêm nguồn lực cần thiết phục vụ cho công tác đảm bảo chất lượng: tăng cường nhân lực cho phòng Đảm bảo chất lượng-An tồn, mua phần mềm chun dụng phân tích quản lý kết áp dụng hệ thống Nguyễn Thị Thùy Trang 107 Luận văn cao học 3.4.6.2.3 Sản xuất sản phẩm cung cấp dịch vụ o Tổ chức lại hệ thống đánh giá nhà cung ứng dựa lực đáp ứng họ u cầu xí nghiệp, theo phân loại nhà cung ứng chuẩn bị ngân hàng liệu họ ngân hàng câu hỏi đánh giá chuẩn để nhanh chóng tiến hành đánh giá cần thiết 3.4.6.2.4 Đo lường, phân tích cải tiến o Tổ chức lại hệ thống khảo sát khách hàng theo dõi ý kiến khách hàng, sửa đổi biểu mẫu lấy ý kiến khách hàng sử dụng (thiếu chi tiết, thiếu mục tiêu quan trọng, tiêu chí để khách hàng đánh giá ít), lấy ý kiến thêm phương tiện thông tin khác o Ghi nhận tích cực xử lý phản hồi khiếu nại khách hàng o Lên kế hoạch thu thập thông tin liệu cách tham khảo lưu đồ q trình, sau xác định cơng đoạn cần thay đổi lấy liệu bước cuối q trình Nếu đào tạo thêm cho nhân viên trực tiếp thi công phương pháp lấy liệu cần thiết cho việc xử lý sau o Tổ chức lại việc xử lý thông tin liệu cách tuyển thêm nhân viên chuyên trách trang bị thêm phương tiện cần thiết khác công việc nặng nhọc cần nhiều thời gian Các nhân viên QA không đủ số lượng lực chuyên môn để đáp ứng công việc 3.4.6.3 Dự kiến kinh phí thực o Đào tạo ISO 9004:2000: 40.000.000 đồng o Triển khai thực vòng tháng: 100.000.000 đồng (bao gồm chi phí in ấn tài liệu, chi phí khác cho thực hành động này) DỰ KIẾN KHÓ KHĂN VÀ THUẬN LỢI KHI ÁP DỤNG CÁC GIẢI 3.5 PHÁP 3.5.1 Thuận lợi o Ngành xây lắp dầu khí thuộc ngành Petrovietnam đầu tư phát triển nên hỗ trợ nhiều mặt để có khả phát triển mạnh mẽ Nguyễn Thị Thùy Trang 108 Luận văn cao học o Theo chiến lược phát triển Petrovietnam sau kết thúc hiệp định vào năm 2010, dù XNLD có tổ chức lại hoạt động hình thức tách khối dịch vụ XNLD hoạt động độc lập, XNXLKS&SC đơn vị tách Điều tạo cho Xí nghiệp nhiều quyền hạn chế hoạt động thoáng để phát triển o Lợi thiết bị, sở hạ tầng, nguồn nhân lực có trình độ kinh nghiệm việc tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nâng cao chất lượng sản phẩm o Hệ thống quản lý chất lượng áp dụng thời gian tương đối dài (10 năm) điểm chưa thực hồn chỉnh có phát triển ổn định bền vững o Nguồn tài ổn định cho phát triển xí nghiệp, có bao gồm chi phí cho trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng o Sự quan tâm lãnh đạo hoạt động hệ thống quản lý o Nhận thức hệ thống cán công nhân viên Xí nghiệp tốt, thấu hiểu yêu cầu hệ thống 3.5.2 Khó khăn o Mặc dù nguồn tài ổn định dồi (thuận lợi đấu thầu thi công khách hàng yên tâm lực tài nhà thầu) song đồng thời điểm yếu phát triển xí nghiệp thành viên Các kế hoạch tài XNLD phê duyệt, nhiều khoản mục thực cần thiết đào tạo, trang bị thêm máy móc thiết bị… khơng XNLD phê duyệt nên khơng thể thực Xí nghiệp khơng thể tự chủ lên kế hoạch công việc cho mà phụ thuộc lớn vào kế hoạch XNLD (bao gồm kế hoạch sửa chữa, thi công, tàu bè cho thi cơng biển….) Do đó, thực khó khăn đo lường số tiêu hoạt động o Ý thức tự giác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng chưa thực cao Mặc dù xí nghiệp thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nhận thức, cải tiến Nguyễn Thị Thùy Trang 109 Luận văn cao học hệ thống, đánh giá nội bộ, thường xuyên kiểm tra đánh giá hệ thống số cán công nhân viên coi ISO vật cản, đặc biệt có sức ép tiến độ Do đó, giải pháp đưa cần nhiều thời gian để triển khai thành cơng o Chưa có sở liệu hoạt động xí nghiệp, chưa có hệ thống lưu trữ cho tồn xí nghiệp Các liệu hầu hết manh mún rời rạc, khơng có liên kết nên khó thu thập theo tiêu chí đặt o Nhân viên chưa có tinh thần làm việc theo nhóm (team working) nên thực tế việc thành lập nhóm chất lượng ban đầu khó khăn o Hiện nay, lực lượng lao động trẻ xí nghiệp khơng nhiều, độ tuổi trung bình lực lượng lao động khoảng 40 tuổi trở lên, đặc biệt nhân viên trực tiếp sản xuất (thợ hàn, thợ lắp ráp, thợ chống ăn mòn…) Còn lực lượng lao động thời vụ trẻ tuổi hơn, có nhiều chứng hành nghề Việt Nam nước ngồi (do Xí nghiệp cho đào tạo) song thời hạn hợp đồng ngắn, khơng có ràng buộc để giữ lại nên có cơng ty khác có nhiều ưu đãi khơng thể giữ đuợc lực lượng lao động trực tiếp có trình độ tay nghề cao Thêm vào đó, biên chế Xí nghiệp XNLD định nên khó mà mở thêm biên chế mới.Đối với lao động có trình độ cao (cán kỹ thuật quản lý) mức lương Xí nghiệp tuơng đối thấp so với đơn vị khác ngành, đặc biệt lại có nhiều hội đào tạo có khả tự chủ cơng việc nên thời gian vừa qua, số lượng lớn nhân viên xin nghỉ việc, gây nhiều khó khăn cho xí nghiệp o Chưa có điều kiện đa dạng hóa, tiếp cận với thành tựu cơng nghệ lĩnh vực xây dựng cơng trình biển để đem lại hiệu thời gian thi công chi phí o Một số cơng việc liên quan đến tính tốn, phân tích thi cơng phải th cơng ty nước ngồi phí thường cao Nguyễn Thị Thùy Trang 110 Luận văn cao học o Chưa có kinh nghiệm thi cơng cơng trình có khối lượng lớn, lắp đặt độ sâu 100 m nước hay có u cầu cơng nghệ phức tạp Về thiết bị, sở hạ tầng đánh giá cao so với đối thủ nước chưa đáp ứng cho cơng trình o Thiếu thơng tin cập nhật thị trường xây dựng cơng trình biển, thị trường vật tư nên việc làm dự toán nhiều thời gian so với đối tác o Ràng buộc khuôn khổ quy định chung XNLD, hạng mục dự án liên quan đến mua bán vật tư, thiết bị, thuê dịch vụ không phân biệt giá trị tiền tệ (lớn hay nhỏ) phải xử lý từ khâu viết yêu cầu kỹ thuật, lập đơn hàng, kế hoạch đấu thầu đến giải trình báo cáo, trình ký thơng qua nhiều phịng ban dẫn đến nhiều thời gian luân chuyển văn thư Nhiều thủ tục hành gây cản trở khơng cho công việc, đáp ứng kịp tiến độ cho hoạt động cần phải xử lý gấp thời gian ngắn o Khối lượng cơng việc mà xí nghiệp phải đảm nhận hàng năm lớn nên quản lý hệ thống chất lượng chưa quan tâm mức thường đứng sau tiêu khác sản xuất dịch vụ Hơn nữa, xí nghiệp cịn chế bao cấp, chưa hạch toán độc lập nên tiêu tài chưa có ý nghĩa nhiều việc nâng cao hiệu hoạt động o Hiện nay, cơng trình dịch vụ chí cơng trình XNLD, hầu hết thuê thầu phụ, thực quản lý dự án mà không trực tiếp thi cơng nên trình độ thực tế lực lượng lao động trực tiếp không đuợc nâng cao qua công việc Nguyễn Thị Thùy Trang 111 Luận văn cao học KẾT LUẬN CHƯƠNG III Như vậy, qua 26 năm hình thành phát triển, Xí nghiệp trở thành doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực xây lắp công trình khai thác dầu khí nước Tuy nhiên, để phát triển mạnh mẽ bối cảnh kinh doanh có nhiều thay đổi, tình hình thị trường cạnh tranh ngày gay gắt nhu cầu, đòi hỏi khách hàng ngày cao đặt thách thức cho xí nghiệp tiếp tục trì phát triển thị trường, thực thành công mục tiêu tăng trưởng bền vững Để đạt điều đó, giải pháp cần phải nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Luận văn đề xuất giải pháp: Lập nhóm chất lượng Tính tốn chi phí chất lượng 3.Sử dụng số cơng cụ thống kê Thực cải tiến rộng khắp tồn Xí nghiệp Thực 5S Áp dụng ISO 9004:2000 Tuy nhiên, hành động thực giải pháp hành động riêng lẻ mà có liên kết với chặt chẽ Vì vậy, cần ý để tránh chồng chéo, giảm hiệu giải pháp riêng biệt Nguyễn Thị Thùy Trang 112 Luận văn cao học KẾT LUẬN Mặc dù quản lý chất lượng toàn diện TQM mức cao tiến trình nhận thức chất lượng song vào thuận lợi khó khăn phải đối mặt điều kiện khách quan Xí nghiệp Xây lắp Khảo sát Sửa chữa cơng trình khai thác dầu khí nói riêng ngành dầu khí Việt Nam nói chung, luận văn tập trung vào áp dụng ISO 9004 nhằm nâng cao kết hướng đến tính hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Trong có yếu tố quan trọng tăng cường tham gia ngưịi qua giải pháp lập nhóm chất lượng ISO khơng phải người hay nhóm người, ISO phải tất thành viên tham gia để phát huy sức mạnh tập thể Ngồi ra, cần áp dụng cơng cụ thống kê, bao gồm công cụ công cụ để phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu thực cải tiến liên tục giải pháp áp dụng Kaizen cho tất người tồn Xí nghiệp Song phải ý đến hiệu kinh tế tài việc áp dụng ISO 9000 cách áp dụng hệ thống tính tốn chi phí chất lượng xét đến cùng, hiệu phải đo lường tiêu tài Các số liệu tài có sức mạnh thuyết phục cao giảng lý thuyết hay hiệu tuyên truyền Dù có nỗ lực q trình tìm hiểu nghiên cứu thời gian hạn hẹp, hạn chế nguồn tài liệu nên tránh thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình thầy bạn đồng nghiệp để hồn thiện vấn đề nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tạo điều kiện, giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp Xí nghiệp xây lắp khảo sát sửa chữa cơng trình hướng dẫn tận tình thầy giáo TS Lã Văn Bạt giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Ngày tháng năm 2008 Học viên Nguyễn Thị Thùy Trang Nguyễn Thị Thùy Trang 113 Luận văn cao học DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.TS Lã Văn Bạt (2004), “Bài giảng môn Quản lý chất lượng”, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.TS Nguyễn Văn Hiệu (2002), “Bài tập thực hành quản lý chất lượng”, Đại học Thương mại 3.Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng (2000), TCVN 9000:2000, “Hệ thống quản lý chất lượng-Cơ sở từ vựng”, Hà Nội 4.Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng (2000), TCVN 9000:2000, “Hệ thống quản lý chất lượng-Các yêu cầu”, Hà Nội 5.GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), “Quản lý chất lượng tổ chức”, NXB Giáo dục 6.Hoàng Mạnh Tuấn (1997), “Đổi quản lý chất lượng sản phẩm thời kỳ mới”, NXB Khoa học Kỹ thuật 7.TS Lê Hiếu Học (2007), “Bài giảng quản lý chất lượng”, Đại học Bách Khoa Hà Nội 8.TS Lưu Thanh Tâm (2003), “Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế”, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 9.TS Phạm Bá Cứu (2007), “Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000”, Bài giảng nội 10 XNXLKS&SC (2006), “Sổ tay chất lượng” 11 XNXLKSSC (2007,2008), “Mục tiêu chất lượng” 12 Nguyễn Thị Bích Hằng,Nguyễn Xn Khơi (2000), “Các cơng cụ cho quản lý cải tiến chất lượng”, NXB Khoa học Kỹ thuật 13.Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng (2000), TCVN 9004:2000, “Hệ thống quản lý chất lượng-Hướng dẫn cải tiến”, Hà Nội 14 Trung tâm Quatest III (2005), “Hướng dẫn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9004:2000”, tài liệu đào tạo 15.John S Oakland (1994), “Quản lý chất lượng đồng bộ”, NXB Thống kê Nguyễn Thị Thùy Trang 114 Luận văn cao học 16 DNV (2008), “Hướng dẫn cải tiến theo ISO 9004:2000”, tài liệu đào tạo nội 17 DNV (2008), “Đào tạo đánh giá viên trưởng theo IRCA”, tài liệu đào tạo nội 18.Masaakiimai (1994), “Kaizen-chìa khóa thành công quản lý Nhật Bản”, NXB Thành phố Hồ Chí Minh 19.Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (1999), “Quản lý chất lượng”, sách tham khảo Nguyễn Thị Thùy Trang 115 ... lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đơn vị công tác, tơi định chọn đề tài ? ?Phân tích đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao kết việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Xí... đích đề tài Dựa Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, thực trạng quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Xí nghiệp để đưa giải pháp nhằm nâng cao kết dài hạn tiến tới nâng cao hiệu qủa hệ thống quản lý chất. .. văn cao học ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng- Các yêu cầu ISO 9004: Hệ thống quản lý chất lượng- Hướng dẫn cải tiến ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng (QMS) hệ thống quản