Hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001:2000 tại khách sạn Việt Trung

Hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001:2000 tại khách sạn Việt Trung

Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Mai 1 Lớp: VH901 CHNG II THC TRNG H THNG TI LIU NGHIP V L TN TI KHCH SN VIT-TRUNG 2.1 Gii thiu chung v khỏch sn Vit- Trung. 2.1.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin 2.1.2 Ngun lc ca khỏch sn Vit trung 2.1.2.1 C s vt cht k thut 2.1.2.2 Ngun lc ca khỏch sn Vit Trung 2.1.3 Kt qu hot ng kinh doanh ca khỏch sn Vit Trung 2.2 Thc trng h thng ti liu nghip v l tõn ti khỏch sn Vit Trung 2.2.1 Nhng quy nh ca khỏch sn Vit Trung. 2.2.2 Quy trỡnh nghip v. 2.2.3 Hng dn cụng vic, biu mu, h s. 2.3 Mt s tn ti v nguyờn nhõn ch yu ca h thng ti liu nghip v l tõn ti khỏch sn Vit Trung 2.3.1 Mt s tn ti. 2.3.2 Nguyờn nhõn ch yu. CHNG III : XUT MễT S GII PHP NHM HON THIN H THNG TI LIU NGHIP V L TN THEO ISO 9001 :2000 TI KHCH SN VIT TRUNG 3.1 Phng hng phỏt trin kinh doanh ti khỏch sn Vit Trung v yờu cu hon thin h thng ti liu nghip v l tõn theo ISO 9001 : 2000 3.1.1 Phng hng phỏt trin kinh doanh ca khỏch sn Vit - Trung 3.1.2 Yờu cu hon thin h thng ti liu 3.2 Hon thin h thng nghip v l tõn ISO 9001:2000 ca khỏch sn Vit Trung. 3.2.1 Quy trỡnh t phũng 3.2.2 Quy trỡnh khi truy thu tin ca s dng ca khỏch 3.2.3 Quy trỡnh tin khỏch ri khỏch sn KT LUN TI LIU THAM KHO Hi Phũng - 2009 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Mai 2 Lớp: VH901 Li cm n hon thin bi khúa lun ny,em xin chõn thnh cm n sõu sc n: - Thy giỏo, Tin s Phm Vn Hu, trng khoa khỏch sn - du lch,Trng i hc thng mi ó tn tỡnh giỳp ch bo em trong vic chn ti ,cung cp ti liu v hng dn em trong sut quỏ trỡnh em lm bi khoỏ lun ny - Em cng xin gi li cm n n cỏc thy,cụ giỏo trong khoa ó luụn to mi iu kin tt nht sn sng hng n em trong sut quỏ trỡnh em lam khúa lun. - Cui cựng em xin c cm n s du lch Hi Phũng,cỏn b cụng nhõn viờn ca khỏch sn Vit Trung ó nhit tỡnh giỳp em trong sut thi gian em thc tp ti khỏch sn em cú iu kin hon thnh bi khúa lun ny. Em xin chõn thnh cm n ! Hi Phũng, ngy 10 thỏng 6 nm 2009 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Mai 3 Lớp: VH901 LI NểI U *Tớnh cp thit ca ti Nh chỳng ta ó, ngy nay phỏt trin ca dch v l mt xu hng tt yu trờn ton th gii. cnh tranh thng li trong quỏ trỡnh ton cu húa kinh t, tt c cỏc quc gia, cng nh cỏc doanh nghip u phi t u tiờn hng u vo vic cung cp cht lng dch v cao nhm tha món nhu cu ngy cng tng ca khỏch hng v thc s coi cht lng dch v nh l mt li th cnh tranh. Khỏch sn-du lch l mt ngnh dch v c bit luụn chim v trớ rt quan trng trong nn kinh t quc dõn cng khụng trỏnh khi xu hng ú. nc ta, trong thi gian va qua ngnh khỏch sn-du lch ó cú nhng bc phỏt trin mnh m.tuy nhiờn so vi cỏc quc gia cú nn cụng nghip du lch phỏt trin thỡ Vit Nam vn cũn nhiu hn ch.chớnh vỡ th cú c 1 h thng cht lng dch v tt thỡ cn phi cú cỏc quy trỡnh nghip v tuõn theo tiờu chun quc t v lm theo cỏc quy trỡnh ú cú 1 dch v hon ho. H thng qun tr cht lng theo ISO 9001:2000 cú vai trũ quan trng i vi doanh nghip, khi ỏp dng tiờu chun ny thỡ cỏc doanh nghip cn phi chng t kh nng cung cp 1 cỏch n nh cỏc sn phm, ỏp ng yờu cu ca khỏch hng nhm nõng cao s tha món ca khỏch hng. Trong nhng nm gn õy Vit Nam núi chung v Hi Phũng núi riờng lng khỏch du lch ngy cng tng, chớnh vỡ th m hng lot cỏc nh hng khỏch sn c xõy dng.Nhng thc t cho thy cht lng phc v cũn nhiu yu kộm, cha ỏp ng c nhu cu ca khỏch hng.Khỏch sn Vit-Trung l khỏch sn 2 sao nhng cng vc phi vn trờn.vỡ vy trc tỡnh hỡnh ú em chn ti Hon thin h thng ti liu nghip v l tõn theo ISO 9001:2000 ti khỏch sn Vit Trung lm ti khúa lun ca mỡnh. *Mc ớch nghiờn cu. Trờn c s lý thuyt v nghiờn cu thc t quy trỡnh nghip v ca khỏch sn a ra mt s gii phỏp nhm hon thin cỏc quy trỡnh nghip v theo tiờu chun ISO 9001:2000 ti khỏch sn Vit Trung. Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Mai 4 Lớp: VH901 * i tng v phm vi nghiờn cu Cỏc ti liu liờn quan n vic m bo h thng cht lng ca nghip v l tõn ti khỏch sn Vit Trung. * Phng phỏp nghiờn cu Trong quỏ trỡnh nghiờn cu ,em ó s dng phng phỏp duy vt bin chng v phng phỏp duy vt lch s, phng phỏp so sỏnh, phng phỏp phõn tớch s liu m bo tớnh logic, cht ch, nhm gii quyt tt cỏc mc tiờu ca ti. * Ni dung ca ti T nhng kin thc ó hc trờn ging ng i hc, cỏc kin thc t b xung trong quỏ trỡnh nghiờn cu v tiờu chun ISO 9001:2000 núi chung v thc t thc hin quy trỡnh nghip v l tõn khỏch sn t ú a ra mt s gii phỏp nhm hon thin h thng ti liu nghip vn l tõn ti khỏch sn Vit Trung theo ISo 9001:2000. * Kt cu ca lun vn. Ngoi cỏc phn m u, kt lun, cỏc ph lc, ti liu tham kho, lun vn c kt cu lm 3 chng : Chng1:Nhng vn chung v hon thin ti liu nghip v l tõn theo tiờu chun ISO 9001:2000. Chng2:Thc trng h thng ti liu nghip v l tõn ti khỏch sn Vit Trung. Chng3:hon thin h thng ti liu nghip v l tõn theo ISO 9001:2000 ti khỏch sn Vit Trung. Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Mai 5 Lớp: VH901 CHNG I: NHNG VN CHUNG V HON THIN H THNG TI LIU NGHIP V L TN THEO ISO 9001:2000 1.1 H thng qun tr cht lng ISO 9001:2000 trong khỏch sn 1.1.1Khỏi nim v s cn thit phi ỏp dng ISO 9001:2000 a . khỏi nim H thng qun lý cht lng ISO 9001:2000 l mt h thng tiờu chun m khi doanh nghip ỏp dng s chng t c kh nng cung cp mt cỏch n nh cỏc sn phm dch v, ỏp ng tt nht yờu cu ca khỏch hng v cỏc ch nh, nhm nõng cao s tha món ca khỏch hng, nú bao hm cỏc quỏ trỡnh ci tin liờn tc m bo s phự hp ca cỏc yu cu. Vic thit k v ỏp dng h thng qun tr cht lng cn l mt quyt nh chin lc ca c mt t chc hay ca mt doanh nghip. - Mc ớch ca h thng qun tr cht lng l nhm to ra s ng nht v cu trỳc ca ton quỏ trỡnh kinh doanh trong cụng ty hay trong doanh nghip. - Trong kinh doanh thi ISO 9001:2000 chớnh l vic thc hin tt v kim soỏt cht ch mt h thng qun lý cht lng c lp thnh vn bn. b. S cn thit phi ỏp dng ISO 9001:2000 trong khỏch sn. Xut phỏt t yờu cu khỏch sn - Trờn th gii hin nay quỏ trỡnh hi nhp kinh t quc t ang din ra ngy cng mnh m v sõu sc. hũa mỡnh trong dũng chy ú Vit Nam ó tr thnh thnh viờn ca t chc trờn th gii nh: + Nm 1995 Vit Nam tr thnh thnh viờn ca ASEAN ca khu vc vi vic tham gia vo khu vc thng mai t do ASEAN(AFTA). + 11/1/2007 ó ỏnh du mt mc quan trng ú la Vit Nam chớnh thc tr thnh thnh viờn ca t chc thng mi th gii (WTO). Vi s ch ng hi nhp trờn ó to ra cho Vit Nam rt nhiu c hi nh: Vit Nam c tip nhn dch v v hng húa tt c cỏc thnh viờn vi cỏc mc Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Mai 6 Lớp: VH901 thu u ói, cú c v th bỡnh ng nh cỏc thnh viờn khỏc,Nhng bờn cnh ú l nhng thỏch thc t racho Vit nam ú l: + Cnh tranh s din ra gay gt hn, vi nhiu i th hn, trờn bỡnh din hn, sõu sc hn. Trong mt th gii ton cu húa, tớnh tựy thuc ln nhau gia cỏc nc s tng lờn, trong iu kin tim lc t nc cú hn, h thng phỏp lut cha hon thin , kinh doanh vn hnh nn kinh t th trng cha nhiu thi õy l mt khú khn khụng nh. Khng hong kinh t nm 2008 ó nh hng ti nn kinh t ca tt c cỏc nc trờn th gii. Cuc khng hong ny kộo lựi kinh t th gii ti 40 nm v kộo u tu kinh t M tng tng trng õm hn1 thp niờn. V Vit nam rt nhiu cụng ty, doanh nghip ang ng trờn b vc thm b phỏ sn, n ng. Vi nhng bin ng trờn ta thy vic cn thit phi ỏp dng ISO 9001:2000 m bo s phỏt trin bn vng ca doanh nghip. Yờu cu t chớnh bn thõn doanh nghip - Do kinh t phỏt trin, trỡnh dõn trớ tng, mc thu nhp bỡnh quõn u ngi tng, thi gian ri nhiu hnnhu cu ca con ngi cng tng. Chớnh vỡ th vic ỏp dung ISO 9001:2000 s l mt iu tt yu ca cỏc doanh nghip. t ú nõng cao hiu qu lm vic, a dng húa sn phm , nõng cao c cht lng trong mt h thng qun lý cú h thng v nht quỏn. - Ngy nay vi s a dng húa cỏc sn phm hng húa ngi ta khụng th hỡnh dung nu cú tiờu chun c th, bt buc chung i vi sn phm hng húa thỡ hot ng thng mi s c tin hnh nh th no. - Vic ỏp dng ISO 9001:2000 s to iu kin hn khi doanh nghip cnh tranh vi cỏc i th khỏc. - Thc ra tiờu chun ISO 9001:2000 mi ch cp nhng yờu cu c bn nhm m bo vic cung cp nhng sn phm mang cht lng phự hp khỏch hng, cũn hng ti s phỏt trin ca doanh nghip mt cỏch bn vng thỡ doanh nghip cn quan tõm ng dng cỏc ch dn c cp trong b tiờu chun ISO 9004. Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Mai 7 Lớp: VH901 Qua quỏ trỡnh ỏp dng thc t mt s doang nghip ó nhn thy ISO 9000 giỳp h (c lónh o, cỏc b phn, cỏ nhõn) cỏch nhn bit ỳng vic v vic ỳng nh th no l phự hp hoc khụng phự hp.vỡ th buc phi cú nhng hnh ng khc phc, phũng nga, trỏch nhim, quyn hn v ranh gii, mi quan h t lónh o cao nht ti ti tng b phn v cỏ nhõn l rừ rng, mi ngi mt vic, khụng trựng lp, khụng b trng, khụng li, bờ tr cụng vic. 1.2. Nguyờn tc c bn ca ISO 9001:2000 H thng qun tr cht lng ISO 9001:2000 gm 8 nguyờn tc c bn gn vi khỏch sn. Hng vo khỏch hng. Hng vo khỏch hng l vic chung ta s i tỡm hiu nghiờn cu nhu cu, s thớch, tõm lý .ca khỏch hng. t ú a ra nhng sn phm phự hp, ỏp ng nhu cu ca khỏch hng v c gng ỏp ng vt cao hn s mũn i ca h. Vỡ khỏch hng quyt nh s sng cũn ca doanh nghip,mi t chc u ph thuc vo khỏch hng ca mỡnh. Nguyờn tc 2: Vai trũ ca ngi lónh o Ngi lónh o l ngi cú vai trũ rt quan trng, h chớnh l mt ngi thuyn trng ang ch huy 1 con tu vt trựng i dng y súng giú. Chớnh vỡ vy lónh ao phi thit lp mi liờn kt mc ớch v nh hng cho t chc. Lónh o cn to ra v duy trỡ mụi trng ni b cú th hon ton lụi cun mi ngi tham gia t c mc tiờu cu t chc. bờn cnh ú phi vch ra chin lc kinh doanh cho cụng ty, bit phõn b sp xp cụng vic hp lý vỡ th tt c nhõn viờn, t chc s tr thnh mt gung mỏy. Di s ch huy ca lónh o nht nh con thuyn ny s vt mi súng giú v cp bn bỡnh yờn. Nguyờn tc 3: S tham gia ca moi ngi. Khi cú s tham gia ca mi ngi s giỳp h phỏt huy c s trng, nng lc ca mỡnh, h s tr nờn nng ng v cú trỏch nhim hn. Nh vy s mang li hiu qu tt nht cho doanh nghip t chc. Nguyờn tc 4: Tip cn qun lý theo quỏ trỡnh §¹i häc d©n lËp H¶i Phßng Kho¸ luËn tèt nghiÖp NguyÔn ThÞ Mai 8 Líp: VH901 Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoặt động có liên quan được quản lý như một quá trình sẽ sử dụng các nguồn lực có hiệu quả để nâng cao chất lượng, giảm chi phí, tăng vòng vay của vốn, cải tiến và dự báo được kết quả.  Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống. Khi ta quản lý theo phương pháp hệ thống thì lúc đó hiệu quả sẽ tăng, đồng thời bộ máy bộ máy sẽ luôn vận hành tốt không bị ngắt quãng. Như vậy chúng ta sẽ đạt được mục tiêu đề ra. Mặt khác khi có môt khâu nào trong hệ thống bị lỗi thi chúng ta rất dễ phát hiện ra chỗ sai và sửa chữa.  Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục các kết quả là mục tiêu thường trực của tổ chức nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh nhờ hiệu năng của tổ chức được cải tiến.  Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên thực tế. Đưa ra một quyết định đúng đắn thì đòi hỏi chúng ta phải biết thu thập các thông tin mà qua giám định, điều tra thu được. Trên cơ sở đó chúng ta tiến hành phân tích các dữ liệu và thông tin đó, từ đó xây dựng một hướng đi, một quyết định đúng đắn cho doanh nghiệp mình.  Quan hệ cùng có lợi với các nhà cung cấp. Quan hệ cùng có lợi với các nhà cung cấp để phát huy mọi khả năng tạo ra giá trị cho cả hai bên, tối ưu hóa chi phí và nguồn lực. 1.3 Mô hình ISO 9001:2000. Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Mai 9 Lớp: VH901 Hoạt động gia tăng giá trị Dòng thông tin Hỡnh 1.1Mụ hỡnh h thng qun tr cht lng da trờn quỏ trỡnh Thc t cho thy kt qu mong mun s t c hiu qu khi cỏc ngun lc v cỏc hot ng cú liờn quan c qun lý nh mt quỏ trỡnh. Quỏ trỡnh ny l mt dóy cỏc s kin nh ú bin i u vo thnh u ra. Vỡ vy quỏ trỡnh cú ý ngha thỡ quỏ trỡnh phi lm gia tng giỏ tr. Trong khỏch sn u vo ca quỏ trỡnh ny l u ra ca quỏ trỡnh trc ú v ton b cỏc quỏ trỡnh trong mt khỏch sn lp thnh tp hp cỏc quỏ trỡnh. Qun lý cỏc hot ng ca mt khỏch sn thc t l qun lý cỏc quỏ trỡnh v mi quan h gia chỳng, qun lý tt cỏc tp hp quỏ trỡnh ny cựng vi s m bo u vo nhn c t ngi cung cp cho khỏch hng bờn ngoi. Hot ng kinh doanh trong mt mụi trng y bin ng, cỏc nh lónh o cn phi quan tõm n cỏi m th trng cn ch khụng phi cỏi m khỏch sn cú. Nh lónh o cú nhim v qun lý cn tp trung nhiu hn na vo vic thit lp cỏc quy trỡnh ỳng ngay t u, phi cú liờn h vi mụi trng ú cú cỏc khỏch hng Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất l-ợng Khách hàng Yêu cầu Trách nhiệm của lãnh đạo Quản lý nguồn lực Đo l-ờng cải tiến Tạo sản phẩm sản phẩm Khách hàng Thoả mãn Đầu ra Đầu vào Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Mai 10 Lớp: VH901 v nhng quỏ trỡnh bờn trong liờn quan n s iu hnh cụng vic ca cỏc khỏch sn. Cỏi trụng i ca khỏch hng ngy cng tng lờn thỡ yờu cu nh lónh óo phi ỏp ng vic cung cp nhng dch v cú cht lng cao nhm duy trỡ t chc mc cú li th cnh tranh. Cú th thy rng cht lng dch v da trờn cỏi gỡ m khỏch hng nhn thc c. Khỏch hng thng bit c mc dch v tha món nhu cu ca h. V phớa khỏch sn quỏ trỡnh sn xut v cung cp dch v phi c qun lý duy trỡ li th cnh tranh. Qua ú cú th nhn ra s khỏc nhau gia cỏi thc xy ra v cỏi cú th xy ra t quan im ca khỏch hng. Yờu cu ca khỏch hng l u vo nhng thc t u ra him khi t thnh cụng v mt vi iu chnh nh luụn c yờu cu. Khỏch hng cú th ch ra rng mc dch v cung cp cho khỏch l trong vựng chp nhn c v khụng ngoi mong mun ca h. Nu ngoi thỡ cn cú s thay i thớch hp hoc cú s kim tra tt c cỏc quỏ trỡnh t c yờu cu ra. Cỏc nh lónh o xem xột kt qu u vo thụng qua cỏc thụng tin phn hi cú nhng iu chnh thớch hp nhm t c mc tiờu chung ca khỏch sn. 1.2 XY DNG H THNG TI LIU THEO ISO 9001:2000 GN VI KHCH SN. Tựy theo iu kin c th v kh nng t chc xõy dng ti liu theo h thng cht lng thỡ phi thc hin ba mc di õy: Sổ tay CL (Mức A) Các thủ tục quy trình (Mức B) H-ớng dẫn công việc mẫu biểu, báo cáo (Mức C) Mụ t h thng cht lng tng ng vi: Tiờu chun c ỏp dng Chớnh sỏch cht lng, mc tiờu ca t chc Mc tiờu mi yu t ca h thng cht lng Mụ t cỏc hot ng nhim v ca cỏc n v chc nng thc hin cỏc yu t ca h thụng cht lng. Cỏc ti liu chi tit thc hin cụng vic. [...]...Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp Hỡnh 1.2-Cỏc mc ti liu theo ISO 9001:2000 Hỡnh 1.2- cỏc mc ti liu theo ISO 9001:2000 1.2.1 S tay cht lng Theo ISO 9001:2000 s tay cht lng l mt ti liu quy nh QMS ca mt t chc S tay cht lng cú th khỏc nhau v chi tit v khuụn kh thớch hp vi quy mụ v s phc tp... v l tõn phi c thc hiờn theo tng bc v ỳng ngay t u to n tn tt cho khỏch hng Vic tuõn theo cỏc bc trong mt quy trỡnh l iu kin m bo cho cỏc doanh nghip tit kim c chi phớ lm li .Theo tieu chun ISO 9001:2000 cỏc bc trong mt quy trỡnh pahir c xõy dng thnh vn bn ph bin cho tt ccar cỏc b phn trong khỏch sn,vi mc ớch mi ngi cựng bit ,cựng lm.Vi xõy dng quy tinhd nghip v l tõn theo ISO 9001:2000 phi phự hp vi... ng s tham gia ca tt c cỏc cp, ca mi ngi nhm t c mc tiờu cht lng ó t ra 1.3.2 Lu xõy dng quy trỡnh nghip v khỏch sn theo ISO 9001:2000 Hỡnh 1.3 cỏc bc trin khai xõy dng quy trỡnh nghip v khỏch sn theo ISO 9001:2000 Nguyễn Thị Mai 17 Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp Huỷ bỏ l-u trữ có kiểm soát Xác định hoạt động quá trình cần có thủ tục quy định Xem xét lại thủ tục quy trình... thớch v chng minh cỏc hot ng 1.3 XY DNG H THNG TI LIU NGHIP V KHCH SN THEO ISO 9001:2000 1.3.1 Lu xõy dng h thng ti liu cht lng theo ISO 9001:2000 1.Nhn bit nhu cu 2.Hoch nh ti liu 3.Biờn son ti liu 4.Ký v phờ duyt ti liu 5.Phỏt hnh v phõn phi ti liu 6.Kim soỏt ti liu Nguyễn Thị Mai 14 Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp Bc 1:Nhn bit cỏc nhu cu Nhn bit nhu cu l vic chỳng ta phi i... Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp V mt yờu cu na i vi nhõn viờn khỏch sn Vit Trung ú l h phi hiu s thớch ca khỏch, bit ting trung vỡ khỏch sn vỡ khỏch sn ch yu phc v l khỏch Trung Quc Khi quan sỏt bng s liu trờn ta thy rng: S lng lao ng cú trỡnh i hc tng lờn theo cỏc nm iu ny chng t khỏch sn ó quan tõm ti vn nõng cao cht lng i ng lao ng Tng s lao ng ca khỏch sn cng tng lờn theo cỏc nm ng ngha vi vic... khỏch sn Vit Trung tng v khỏ n nh qua cỏc nm õy l kt qu kinh doanh rt ỏng ghi nhn ca khỏch sn Nguyễn Thị Mai 29 Lớp: VH901 Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp Vit trung, Khỏch snVit Trung cn tip tc duy trỡ kt qu ny v nõng cao hn na n cht lng phc v luụn tao uy tớn vi mi th trng khỏch 2.2 Thc trng h thng ti liu nghip v l tõn ti khỏch sn Vit Trung 2.2.1 Nhng yờu cu ca khỏch sn Vit Trung -Yờu... nng - Nh hng chuyờn phc v cỏc mún n trung hoa v Vit Nam vi i ng cỏc u bp Vit Nam v Trung Quc giu kinh nghim Túm li vi iu kin c s vt cht k thuõt nh trờn, khỏch sn Vit trung ó cú y iu kin phc v khỏch mt cỏch tt nht,em li s thoi mi hi lũng cho khỏch 2.1.2.2 Ngun lc ca khỏch sn Vit Trung - Tỡnh hỡnh nhõn s ca khỏch sn Vit Trung Biu 2.1 Tỡnh hỡnh nhõn s ca khỏch sn Vit Trung 2006-2008 Nguyễn Thị Mai 26... tr li khỏch 1 cỏch vụ trỏch nhiờm nh: khụng bit khụng cú, khụng c * Mt s im cn lu ý Vỡ khỏch sn Viờt Trung phc v ch yu lỏ khỏch Trung Quc nờn khi phc v nhõn viờn l tõn cn phi tỡm hiu v phong tc tp quỏn,s thớch,nhng iu ti kca ngi Trung Quc - Khi hng n khỏch Trung Quc chn phũng thỡ nờn chỳ ý gii thiu phũng tng 2 v 3 vỡ h thớch tng thp - Khi thuờ phũng h thng thờ nhng phũng cú giỏ trung bỡnh,khỏ - V... thc bi lónh o - Mc tiờu ca cht lng: L vic theo ui, nhm ti mt mc tiờu no ú ca cht lng - Trỏch nhim v quyn hn:trỏch nhim l bn phn c giao cho ngi no ú c thc thi Quyn hn l nng lc hoc quyn lc buc ngi khỏc phi tuõn theo, ngi cú quyn hn l ngi cú quyn ch huy hoc ra quyt nh ti hu - S tay cht lng l ti liu quan trng nht gii thớch phng cỏch m t chc thc hin theo ISO 9001:2000 - Mc ớch ca s tay cht lng: - Thụng... Đại học dân lập Hải Phòng stt Trỡnh 1 H tr lờn Khoá luận tốt nghiệp Nm 2006 15 Nm 2007 17 Nm 2008 21 2 Trung cp-THCN 12 15 16 3 S cp 14 15 17 4 Chuyờn gia 1 1 1 5 L ph thụng 10 10 12 6 Tng 52 58 67 - Theo s liu mi nht mi c cụng b 3/2009 thỡ s lao ng hin ti ca khỏch sn Vit Trung l 64 nhõn viờn - Trong ú n chin 45% cũn li 55% nam, vi tui trung bỡnh l 30 c bit l b phn l tõn l b mt ca khỏch sn nờn yờu . NGHIP V L TN THEO ISO 9001: 2000 1.1 H thng qun tr cht lng ISO 9001: 2000 trong khỏch sn 1.1.1Khỏi nim v s cn thit phi ỏp dng ISO 9001: 2000 a . khỏi. tốt nghiệp Nguyễn Thị Mai 11 Lớp: VH901 Hỡnh 1.2-Cỏc mc ti liu theo ISO 9001: 2000. Hỡnh 1.2- cỏc mc ti liu theo ISO 9001: 2000 1.2.1 S tay cht lng Theo