Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị Phần mở đầu Lí chọn đề tài Giao tiếp ứng xử có từ loài ng-ời hình thành, nhu cầu sống mà ng-ời phải trao đổi, liên kết với công việc nhu cầu hàng ngày nh-: săn bắn, hái l-ợm, ăn chống thiên taiCùng với thời gian giao tiếp ứng xử ngày phát triển trở thành nhu cầu thiếu sống ng-ời Giao tiÕp øng xư cã vai trß thùc sù quan trọng mặt đời sống xà hội Thực tế cho thấy nhờ vào khả giao tiếp ứng xử mà nhiều ng-ời đà thành công sống công việc Ngày hoạt động kinh doanh du lịch vai trò giao tiếp ứng xử có ý nghĩa quan trọng cần thiết Du lịch ngành kinh tế mang tính liên ngành đa ngành, biểu sản phẩm du lịch phần lớn phi vật chất dịch vụ, trình lao động mang nặng tính tiếp xúc, định tới thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh du lịch Trong xu phát triển nh- ngày nay, du lịch đà trở thành nhu cầu tất yếu ng-ời có thời gian rảnh rỗi Đối với nhiều quốc gia, du lịch ngành kinh tế mang lại lợi nhuận khổng lồ vực dậy kinh tế yếu Việt Nam, du lịch đ-ợc xác định ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho đất n-ớc, đ-ợc Đảng Nhà n-ớc quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy ngành Công nghiệp không khói ngày phát triển Khi du lịch phát triển kéo theo dịch vụ cung cấp sở l-u trú phát triển theo đặc biệt hệ thống khách sạn, nhà hàng nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ nghơi du khách Hiện khách sạn liên tiếp mọc lên cạnh tranh gay gắt Chính điều đà buộc khách sạn nâng cao uy tín chất l-ợng sản phẩm Việc xây dựng uy tín nâng cao chất l-ợng sản phẩm không diễn kinh doanh khách sạn mà diễn hoạt động lữ hành Lp VH 902 Phạm thị Nhung -1- Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị Trong vấn đề giao tiếp ứng xử nhân viên có vai trò quan trọng định tới chất l-ợng phục vụ, hoạt động mang nặng tÝnh tiÕp xóc gi÷a ng-êi víi ng-êi Giao tiếp ứng xử nhân viên không ảnh h-ởng tới uy tín, th-ơng hiệu doanh nghiệp, mà ¶nh h-ëng tíi h×nh ¶nh, ng-êi cđa mét qc gia, dân tộc Là ng-ời làm du lịch t-ơng lai, giao tiếp ứng xử có văn hóa yếu tố đặc biệt quan trọng cho thành công công việc sau Vì lí nên đà chọn đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị làm đề tài khóa luận Mục đích nghiên cứu S-u tầm, tập hợp tri thức để biết giao tiÕp nãi chung vµ giao tiÕp øng xư cđa ng-êi trực tiếp phục vụ khách sạn nói riêng nhằm góp phần vào việc nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng Nhiệm vụ nghiên cứu - Tìm hiểu nh÷ng tri thøc vỊ giao tiÕp øng xư x· hội nói chung khách sạn nói riêng - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị - Đề xuất số biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu giao tiếp ứng xử khách sạn Hữu Nghị Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị Lp VH 902 Phạm thị Nhung -2- Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị Đối t-ợng nghiên cứu Hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ với khách khách sạn Hữu Nghị Ph-ơng pháp nghiên cứu - Ph-ơng pháp nghiên cứu tài liệu - Ph-ơng pháp quan sát - Ph-ơng pháp điều tra - Ph-ơng pháp vấn Khóa luận gồm phần - Phần mở đầu - Phần nội dung: Gồm ch-ơng : Ch-ơng I : C¬ së lÝ ln vỊ giao tiÕp øng xư Ch-ơng II : Hoạt động giao tiếp ứng xử kinh doanh khách sạn Ch-ơng III : Giao tiếp ứng xử với khách nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị - Phần Kết luận - Tài liệu tham khảo - Phụ lục Lp VH 902 Phạm thị Nhung -3- Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị CHƯƠNG I: Cơ sở lí luận giao tiếp ứng xử 1.1 Khái niệm Giao tiếp Giao tiếp hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết tác động lẫn quan hệ ng-ời với ng-ời để đạt đ-ợc mục đích định Vì giao tiếp phải trình hai chiều, tức ng-ời phát tin không muốn mà không ý tới tiếp nhận thông tin ph¶n håi cđa ng-êi nhËn tin Giao tiÕp øng xư hoạt động gắn liền với tồn ng-ời Đà có nhiều công trình nghiên cứu giao tiếp ứng xử nhiều khía cạnh khác Những nhà nghiên cứu dựa quan điểm thuyết hành vi, tiêu biểu Watson Skinner cho rằng: Con ng-ời thực thể liên hệ, tức ng-ời không sống độc lập mà sống mối liên hệ với môi tr-ờng ng-ời khác Các mối liên hệ nói lên chất xà hội cá nhân, biểu khả sống cá nhân Giao tiếp đ-ợc xem nh- ph-ơng tiện thiết lập mối quan hệ Trong mối liên hệ ng-ời đ-ợc đ-a vào cấu trúc xà hội phức tạp Cấu trúc bao bọc lấy ng-ời, định h-ớng cho hoạt động ng-ời Theo học thuyết vÒ giao tiÕp ë ng-êi, tiÕn sü Jurgen Ruesh cho rằng: Công việc giao tiếp làm để xóa khoảng cách suy nghĩ ng-ời với ng-ời khác thông qua việc dùng ngôn ngữ Joseph Lutf Harrington Ingram lại đ-a học thuyết giao tiếp liên nhân cách khẳng định : Giao tiếp trao đổi thông tin quan điểm, ý kiến cảm xúc Tôi Khi thiết lập mối quan hƯ giao tiÕp víi ng-êi kh¸c, hä hy väng mäi ng-ời tin t-ởng tạo hiểu biết lẫn Đó ph-ơng Tây, Việt Nam, từ xa x-a ông cha ta đà trọng đến lễ nghi giao tiếp Có nhiều câu ca dao tơc ng÷ nãi vỊ giao tiÕp øng xư như: Lời chào cao mâm cỗ, Học ăn học nói, hay Đi ngày đàng học sàng khôn Lp VH 902 Phạm thị Nhung -4- Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị Theo PGS.TS Đỗ Văn Phúc Tâm lí kinh doanh: Giao tiÕp lµ sù quan hƯ gi-· ng-êi víi ng-êi sống hoạt động liên quan tíi nhiỊu ng-êi Cn T©m lÝ häc x· héi quản lí GS Ngô Công Hoàn có đề cập: Giao tiếp trình tiếp xúc ng-êi víi ng-êi nh»m mơc ®Ých trao ®ỉi nhËn thức, t- t-ởng, tình cảm, vốn sống, kinh nghiệm cá nhân, xà hội, kĩ năng, kỹ xảo nghề nghiệp, hoàn thiện nhân cách phù hợp với chuẩn mực hành vi xà hội cộng đồng Theo tác giả Phạm Vũ Dũng Văn hóa giao tiếp: Giao tiếp trình trao đổi tiếp xúc với ng-ời với thân, với xà hội, với thiên nhiên, với gia đìnhtrực tiếp gián tiếp, thông qua công cụ tiếng nói, ngôn ngữ , hành vi, tâm línhằm tạo nên quan hệ, tri thức, hiểu biết lĩnh vực khác đời sống loài ng-ời, cộng đồng, nhóm xà hội cá nhân ng-ời Ông Nguyễn Văn Đính ông Nguyễn Văn Mạnh qua giáo trình tâm lí nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch khẳng định: Giao tiếp hoạt động trao đổi thông tin, nhận biết trao đổi lẫn quan hệ ng-ời-ng-ời để đạt đ-ợc mục đích tốt Nhấn mạnh ph-ơng tiện hình thức biểu giao tiếp, PTS Vũ Thị Ph-ợng ông D-ơng Quang Huy Giao tiếp kinh doanh lại cho rằng: Giao tiếp trình trao đổi thông tin cá nhân thông qua mét hƯ thèng bao gåm c¸c kÝ hiƯu, dÊu hiƯu vµ hµnh vi Giao tiÕp cịng cã thĨ hiĨu hình thức biểu tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi th- tín thông tin Nh- từ khái niệm ta thấy tác giả có nét t-ơng đồng khái niệm giao tiếp Từ đến khẳng định: Giao tiếp trình trao đổi, tiếp xúc ng-ời với ng-ời thông qua công cụ giao tiếp nh- lời nói, chữ viết, cử chỉnhằm đạt mục đích giao tiếp Lp VH 902 Phạm thị Nhung -5- Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị Trải qua thời gian, hay đẹp giao tiếp đ-ợc giữ lại l-u truyền từ hệ qua hệ khác trở thành văn hóa giao tiếp Văn hóa giao tiếp toàn giao tiếp lĩnh vực khác xà hội đạt đến trình độ định đẹp, tốt, thật, phù hợp với tiêu chuẩn định h-ớng văn hóa Giao tiếp ứng xử nội dung tách rời giao tiếp ứng xử Trong giao tiÕp cã øng xư vµ øng xư lµ néi dung tách rời giao tiếp Trong giao tiếp, bên tham gia giao tiếp đóng vai trò chủ thể - khách thể, giao tiếp ứng xử trình tự điều khiển điều khiển Khi giao tiếp ứng xử với ng-ời khác, cá nhân phải lựa chọn, điều chỉnh hành vi, lời nói cho phù hợp với đối t-ợng giao tiếp, hoàn cảnh, môi tr-ờng giao tiếp Đó trình tự điều khiển Trong giao tiếp ứng xử, cá nhân chủ thể giao tiếp ứng xử phải hành động làm cho đối t-ợng hòa đồng nhận thức, cảm xúc với mình, hiểu đ-ợc sở thay đổi nhận thức hành vi đối t-ợng theo mục đích Đó trình điều khiển 1.1.1 Chức giao tiếp Đề cập đến chức giao tiếp nói đến vai trò mà giao tiếp đảm nhận đời sống xà hội Giao tiếp có chức năng: - Chức thông báo (truyền tin) Thông báo có nghĩa trao đổi cho tin tức d-ới dạng nhận thức, t- t-ởng có từ thực Bất hoạt động giao tiếp phải sử dụng thông báo l-ợng thông tin lĩnh vực Chức thông báo có cội nguồn sinh học, dễ thấy việc động vật có tín hiệu riêng để liên hệ bày đàn Nh-ng ng-ời nội dung thông báo truyền tin phức tạp nhiều, mang tính xà hội cao Chức thông báo truyền tin nội dung, ph-ơng tiện, hình thức phong phú tùy thuộc vào trình độ phát triển xà hội Chức thông báo giao tiếp không dừng lại chủ thể đối t-ợng giao tiếp, mà thông báo từ phía nhóm xà hội, cộng đồng, dân tộcđến Lp VH 902 Phạm thị Nhung -6- Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị nhóm nhỏ xà hội, thành viên nhóm để thỏa mÃn nhu cầu, lợi ích cá nhân nhóm xà hội - Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi, hoạt động Xà hội ngày phát triển, ph-ơng tiện kĩ thuật tham gia chuyền tải thông tin cần thiết để giao tiếp ng-ời với ng-ời ngày đa dạng, đại Trong trình truyền thông tin (chủ thể giao tiếp) tiếp nhận thông tin (đối t-ợng giao tiếp) có ý thức, ý chí, tình cảm, trí tuệ tham gia Chức giúp ng-ời thích ứng đ-ợc với quan hệ xà hội, với vị trí vai trò mà cá nhân đảm nhiệm, ý thức thân ngày rõ ràng, đắn Với chức này, giao tiếp ứng xử thể vai trò hình thành nhân cách bộc lộ nhân cách, đóng góp vào trình xà hội hóa cá nhân Do vậy, đói giao tiếp dẫn đến khiếm khuyết nhân cách hành vi xà hội - Chức tạo lập quan hệ Nhiều ng-ời giao tiếp với muốn thông báo nội dung lí trí, tri thức, nhận thức mà đơn hình thành quan hệ Nói với đ-ợc có nghĩa có thĨ x©y dùng quan hƯ th©n thiÕt víi Nh-ng nói đến tạo lập không nói đến tác dụng phá vỡ quan hệ giao tiếp thất bại gây - Chức giải trí Con ng-ời có nhu cầu nghỉ ngơi giải trí sau ngày làm việc vất vả Nghỉ ngơi giải trí nhu cầu thiếu cho phát triển hài hòa cá nhân Giao tiếp hay dùng đỡ tốn để th- giÃn, giải trí, câu chuyện phiếm, vài lời vui vẻ có ý nghĩa tích cực ng-ời Nhất sống đại, việc giải tỏa căng thẳng tâm lí góp phần tái sản xuất sức lao động, trì trạng thái lành mạnh cho tâm lí - Chức tự thể Qua giao tiếp ứng xử cá nhân tự biểu có cã ý thøc, cã v« thøc Con ng-êi sÏ bộc lộ tình cảm, sở thích, lập tr-ờng, lực, sù hiĨu biÕt cđa m×nh…qua mäi biĨu hiƯn giao tiếp ứng xử Lp VH 902 Phạm thị Nhung -7- Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị 1.1.2 Phân loại giao tiếp Giao tiếp phong phú, đa dạng Có nhiều cách phân loại dựa tiêu chí kh¸c * Theo tÝnh chÊt tiÕp xóc: - Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp thông dụng hoạt động ng-ời Các đối t-ợng giao tiếp thông dụng hoạt động ng-ời Các đối t-ợng giao tiếp gặp gỡ nhau, thông qua ngôn ngữ nói, biểu cảm để giao tiếp Trong đời sống sinh hoạt, giao tiếp trực tiếp đ-ợc gọi hội thoại đàm thoại trực tiếp Giao tiếp th-ờng diễn d-ới hình thức: Đối thoại - giao tiếp ng-ời độc thoại - có ng-ời nói, đối t-ợng khác ngåi nghe Trong giao tiÕp trùc tiÕp, nhiỊu ph-¬ng tiƯn sử dụng truyền tin nh- ngôn ngữ nói, điệu bộ, cử chỉ, ánh mắthỗ trợ cho chủ thể đối tượng giao tiếp hiểu biết cách xác - Giao tiếp gián tiếp: Là hình thức giao tiếp ng-ời tiếp xúc với phải thông qua ph-ơng tiện trung gian khác nh-: thư từ, điện thoại Là loại giao tiếp đ-ợc sử dụng rộng rÃi đời sống đại, diễn nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian ph-ơng tiện kĩ thuật ngày đa dạng, đại, thông tin ngắn gọn, xúc tÝch… * Theo sè ng-êi tham dù giao tiÕp - Giao tiếp song ph-ơng: giao tiếp mà ®ã cã ng-êi tiÕp xóc víi nh tình yêu đôi lứa, vợ chồng, bạn bè, tiếp khách - Giao tiếp nhóm: giao tiếp mà nhóm ng-ời trao đổi, bàn bạc với ®Ĩ ®i ®Õn thèng nhÊt vỊ mét vÊn ®Ị nµo ®ã * Theo môc ®Ých giao tiÕp - Giao tiÕp thức: hình thức giao tiếp có ấn định theo pháp luật, theo trình đ-ợc tæ chøc thõa nhËn nh: héi häp, häc tËp… Giao tiếp thức tiến hành theo nghi thức định, đ-ợc chuẩn mực xà hội pháp luật h-ớng dẫn Trong loại giao tiếp này, ngôn ngữ nói viết đ-ợc yêu cầu mạch lạc, rõ ràng khúc chiết Lp VH 902 Phạm thị Nhung -8- Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị - Giao tiếp không thức: Là hình thức giao tiếp quy định cả, mang nặng tính chất cá nhân, không bị buộc thời gian, không gian, th-ờng mang tính thân tình, nội dung giao tiếp có tính riêng t-, giữ kín * Theo tính chất hoạt động ng-ời: Giao phân loại đa dạng, có hoạt động có t-ơng ứng số loại giao tiếp, mang màu sắc nghề nghiƯp nh-: giao tiÕp s- ph¹m, giao tiÕp kinh doanh, giao tiếp khách sạn * Theo khoảng cách - Giao tiếp ngoại giao: có tính chất xà giao, thông th-ờng có khoảng cách hai đối t-ợng: 1,2 - 4m Khoảng cách nói lên mối quan hệ bình th-ờng, không thân quen, không thù ghét - Giao tiếp thân mật: khoảng cách từ 0.5 - 1.2m thể mối quan hệ bạn bè - Giao tiếp thân thiết đằm thắm: khoảng cách từ: 0.03 - 0.5m, thể quan hệ gần gũi, thông cảm, hiểu biết, quý mến nh- tình yêu nam nữ, tình bạn tâm giao - Giao tiếp thân tình thắm thiết nh- ruột thịt: 0.03 đến liền kề, thể quý mến, th-ơng yêu, sèng chÕt cã nh- quan hƯ vỵ chång, cha mĐ víi c¸i, anh em rt 1.1.3 C¸c u tố tham gia vào trình giao tiếp - Yếu tè ng-êi: Con ng-êi lµ chđ thĨ giao tiÕp với t- cách dẫn dắt trình giao tiếp, mang đến trình giao tiếp mục đích, nội dung, nhiệm vơ râ rµng, sư dơng tri thøc, nhËn thøc, quan điểm, tình cảm, kinh nghiệm h-ớng vào mục đích giao tiếp Con ng-ời với t- cách đối t-ợng giao tiếp, với t- cách nhận tin xử lí thông tin cho xác phù hợp với chủ thể giao tiÕp, vËn dơng mäi tri thøc, hiĨu biÕt, vèn sống, kinh nghiệm, tình cảm để đảm bảo trình giao tiếp có hiệu - Mục đích giao tiếp: Lp VH 902 Phạm thị Nhung -9- Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị Có nhiều mục đích tùy thuộc đối t-ợng giao tiếp: trị, kinh tế, sức khỏe giải trí, hiểu biết lẫn - Néi dung giao tiÕp: thĨ hiƯn ë th«ng tin cần truyền đạt - Hoàn cảnh giao tiếp: Không gian, thời gian giao tiếp, bối cảnh xà hội, tự nhiên, khoảng cách đối t-ợng - chủ thể yếu tố khách quan tác động trực tiếp hay gián tiếp đến hiệu giao tiếp - Ph-ơng tiện giao tiếp: Sử dụng trình giao tiếp nh- ngôn ngữ nói, viết, cử chỉ, ph-ơng tiện, công cụ kĩ thuật - Kênh giao tiếp: Là đ-ờng liên lạc dẫn tiếp nhận tin nh- giác quan: thị giác, thính giác, xúc giác Căn vào kênh giao tiếp mà chuẩn bị tốt cho trình giao tiếp - Quan hệ giao tiếp: Đó t-ơng quan vai trò, vị trí, tuổi tác, nghề nghiệpgiữa đối tượng chủ thể giao tiếp - Các cản trở, nhiễu: Là yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm hiểu không ý nghĩa thông tin Có cản trở vật lí nh-: tiếng ồn, trang thiết bị không đạt yêu cầu, cản trở xà hội như: không tương đồng kinh tế, trị, tín ngưỡngCản trở tâm lí như: nhút nhát, thiếu kĩ giao tiếp, ác cảm 1.1.4 Các ph-ơng tiện giao tiếp Giao tiếp xảy th-ờng xuyên hoạt động đời sống ng-ời, phức tạp, phong phú nội dung giao tiếp đ-ợc thể qua ph-ơng tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ, tọa thành hệ thống h-ớng vào mục đích định đảm bảo cho trình giao tiếp có hiệu * Giao tiếp ph-ơng pháp ngôn ngữ Lp VH 902 Phạm thị Nhung - 10 - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị ghanh ghét nhân viên khách sạn điều tạo nên không khí nặng nề ảnh h-ởng trực tiếp trình phục vụ khách nhân viên, phận khách sạn mắt xích tạo nên chuỗi mắt xích hoàn hảo Đoàn kết cầu nối phận để phục vụ khách, thỏa mÃn nhu cầu khách Vì cần tạo bầu không khí thân thiện, đoàn kết, hỗ trợ lẫn doanh nghiệp, thống nhất, tin t-ởng hỗ trợ nhau, thái độ nghiêm túc công việc, điều kiện làm việc thích hợp yếu tố định bầu không khí thân thiện nội doanh nghiệp 4.3.6 Khách hàng ng-ời đa dạng tuổi tác,thói quen , sở thích trình độ ®Ịu cã chung mét mong mn lµ sù niỊm në, ân cần, chu đáo bạn Vì muốn biết tiếng tăm nhẵng sản phẩm dịch vụ khách sạn có làm hìa lòng khách hàng chất l-ợng thái độ phục vụ nhân viên việc cần thiết Từ đánh giá nhận định khách hàng khách sạn có ph-ơng h-ớng chiến l-ợc khắc phục hạn chế phát huy mạnh để làm hài lòng ng-ời khách khó tính đến với khách sạn Tuy tìm hiểu suy nghĩ thực khách cần phải khéo léo, lịch nêu ý kiến đề xuất với khách cách: - Nhờ khách trả lời số câu hỏi vào phiếu tr-ng cầu ý kiến Đây biện pháp đơn giản nh-ng đem lại hiệu t-ơng đối cao - Nói chuyện trực tiếp với khách hàng - Có hòm th- đóng góp ý kiến - Tổ chức đàm thoại thảo luận định kì mời khách tham gia Lp VH 902 Phạm thị Nhung - 69 - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị |Kết luận Từ thực tế điều tra khảo sát khách sạn Hữu Nghị với kết nghiên cứu tài liệu em xin rót mét sè kÕt luËn nh- sau: - Giao tiếp ứng xử giúp ng-ời gần gũi mà yếu tố quan trọng tạo nên thành công ng-ời hay doanh nghiệp Đặc biệt ngành du lịch nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn Hữu Nghị nói riêng giao tiếp ứng xử mang tính định chất l-ợng phục vụ - Khách sạn Hữu Nghị khách sạn tiêu biểu thành phố Hải Phòng, khẳng định đ-ợc vị lĩnh vực kinh doanh khách sạn Khách du lịch n-ớc đà dần quen với tên Khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng Với nhiều khách họ coi nhà thứ hai chuyến công tác xa nhà Khách sạn Hữu Nghị hấp dẫn du khách không vẻ bề mà dịch vụ mạnh khách sạn: L-u trú, nhà hàng, câu lạc phục vụ nhiệt tình đầy tính chuyên nghiệp nhân viên khách sạn.Vì mà hình ảnh khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng hình ảnh đẹp lòng khách đến Hữu Nghị khách sạn tầm cỡ, đối t-ợng khách chủ yếu ng-ời có khả toán cao đồng thời có yêu cầu đánh giá kh¾t khe vỊ giao tiÕp øng xư phơc vơ Khả giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị tốt, đem lại hài lòng tình cảm tốt đẹp lòng du khách đến Mặc dù số hạn chế cần khắc phục nh-ng nhìn chung hệ thống máy nhân khách sạn đà t-ơng đối ổn định, phận, phòng ban khách sạn đ-ợc ví nh- cỗ máy thiếu đinh ốc cỗ máy Sự thành công phận thành công chung khách sạn Đó tảng mang đến thành công khách sạn Hữu Nghị Lp VH 902 Phạm thị Nhung - 70 - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị - Bên cạnh vấn đề giao tiếp ứng xử ng-ời phục vụ hạn chế nh- : + ý thức trách nhiệm ng-ời công việc nhiều lúc ch-a tốt, ch-a hoàn thiện, từ nhận thức đến việc thể giao tiếp ứng xử hàng ngày khoảng cách + Khả ứng dụng lý luận giao tiếp -ng xử vào thực tế yếu ch-a nhận thức đ-ợc đầy đủ vai trò công việc + Trình độ ngoại ngữ số bé phËn cßn thÊp, tá lóng tong giao tiếp với ng-ời n-ớc * Nguyên nhân bất cập trên: - Khách sạn ch-a có sách, quy định rõ ràng giao tiếp ứng xử khách sạn Cán quản lý khách sạn th-ờng ý đến khâu tổ chức tiếp thị bán sản phẩm hoạt động giao tiếp -ng xử nhân viên với khách lại ý đến cho nhiêm vụ ng-ời - Chế độ l-ơng, th-ởng, kỷ luật thiếu công phận * Từ việc nghiên cứu lí luận thực tiễn, em đà đề xuất số biện pháp khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt ®éng giao tiÕp øng xư cđa nh÷ng ng-êi phơc vơ khách khách sạn Hữu Nghị: - Quan tâm đến việc tuyển chọn nhân viên, tuyển chọn ng-ời có trình độ nghiệp vụ khả giao tiếp ứng xử tốt - Đào tạo, bồi d-ỡng nâng cao nghiệp vụ giao tiếp ứng xử cho nhân viên - Có quy chế quy định rõ ràng, th-ởng phạt thỏa đáng, nghiêm minh - Quan tâm đến đời sống nhân viên Lp VH 902 Phạm thị Nhung - 71 - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị - Tạo bầu không khí tập thể vui vẻ, thân thiện, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt - Xin ý kiến hàng thái độ phục vụ nhân viên để khách sạn điều chỉnh nhằm phục vụ khách ngày tốt Một lần nữa, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc thầy cô giáo tr-ờng ĐHDLHP, đặc biệt thầy giáo Nguyễn Ngọc Khánh, ban lÃnh đạo khách sạn cô chú, anh chị công tác Khách sạn Hữu Nghị đà giúp đỡ tạo điều kiện để hoàn thành khóa luận Lp VH 902 Phạm thị Nhung - 72 - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị Tài liệu tham khảo Lê Thị Bừng, Tâm lí học ứng xử, NXB Giáo dục, 2001 Phạm Văn Dũng, Văn hóa giao tiếp, NXB VHTT Hà Nội, 1996 Đinh Trung Kiên, Nghiệp vụ h-ớng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Tô Quang Long, Bài giảng Quản trị kinh doanh khách sạn, ĐH KH XH NV, 2001 Nguyễn Văn Lê, Tâm lí học Du lịch, NXB trẻ, 1997 Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch, NXBĐHQGHN, 2000 Ngô Công Hoàn, Tâm lí học xà hội quản trị, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Thị Ph-ợng D-ơng Quang Huy, Giao tiếp kinh doanh, NXB KHKT, Hµ Néi, 2004 Bïi TiÕn Qóy, Giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh, NXB KHKT Hà Nội, 2001 10 Nguyễn Văn Đính Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình tâm lí nghệ thuật giao tiÕp øng xư kinh doanh du lÞch, NXB VHTT Hà Nội, 1996 Lp VH 902 Phạm thị Nhung - 73 - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị Mục lục Phần mở đầu - 1 Lí chọn đề tài - Mục đích nghiên cứu - NhiƯm vơ nghiªn cøu - Phạm vi nghiên cứu - Đối t-ợng nghiên cứu - Ph-ơng pháp nghiên cứu - Khóa luận gồm phần - CHƯƠNG I: C¬ së lÝ ln vỊ giao tiÕp øng xư - - 1.1 Kh¸i niƯm vÒ Giao tiÕp - 1.1.1 Chức giao tiếp..- 1.1.2 Phân loại giao tiếp..- 1.1.3 Các yếu tố tham gia vào trình giao tiếp. - 1.1.4 Các ph-ơng tiện giao tiếp..- 10 1.1.5 Sù ¶nh h-ëng lÉn giao tiÕp.…………………………….- 12 1.2 Kh¸i niƯm vỊ øng xư - 13 1.2.1 B¶n chÊt cđa øng xư.……………………………………………….- 14 1.2.2 C¸c kiĨu øng xư.……………………………………………………- 19 Ch-ơng II : Hoạt động giao tiếp ứng xử Kinh doanh khách sạn - 24 - 2.1 Một số lí luận kinh doanh khách sạn - 24 2.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn.- 24 2.1.2 Bản chất kinh doanh khách sạn..- 25 2.1.3 Đặc điểm ngành khách sạn.- 25 2.2 Hoạt động giao tiếp ứng xử kinh doanh khách sạn - 26 2.2.1 Vai trß cđa giao tiếp ứng xử kinh doanh khách sạn.- 26 2.2.2 Giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ với khách trình đón tiếp khách.- 27 Lp VH 902 Phạm thị Nhung - 74 - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị 2.2.3 Giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ với khách trình phơc vơ kh¸ch.…………………………………………………………………- 29 2.2.4 Giao tiÕp øng xư cđa nhân viên phục vụ với khách trình tiễn khách..- 31 2.2.5 Một số điều cần l-u ý nhân viên phục vụ giao tiếp với ng-ời n-ớc ngoài..- 32 Ch-ơng III : thực trạng Giao tiếp ứng xử với khách nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị - 36 - 3.1 Giới thiệu chung khách sạn Hữu Nghị - 36 3.1.1 Quá trình hình thành lịch sử phát triển. - 36 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lí công ty. - 38 3.1.3 Thị tr-ờng khách sạn:.- 40 3.1.4 Vị trí khách sạn thị tr-ờng.- 41 3.1.5 Hoạt động khách sạn..- 42 3.2 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị - 43 3.2.1 Giao tiÕp øng xử với khách phận lễ tân:- 43 3.2.2 Giao tiÕp øng xư víi kh¸ch cđa bé phËn bng:………………… - 50 3.2.3 Giao tiÕp øng xư víi kh¸ch cđa bé phËn nhµ hµng.……………… - 52 3.2.4 Giao tiÕp øng xử với khách phận lữ hành..- 55 3.2.5 Giao tiÕp øng xư víi kh¸ch cđa bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ.…… - 57 3.2.6 Giao tiÕp øng xư với khách phận khác khách sạn Hữu nghị..- 58 3.2.7 Quy tắc 10 điểmđược áp dụng cho tất công nhân viên khách sạn. - 60 3.2.8 Kết tr-ng cầu ý kiến giao tiÕp øng xư cđa ng-êi phơc vơ víi kh¸ch ë khách sạn Hữu Nghị..- 61 Ch-ơng IV: Một số biện pháp khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị - 65 - Lớp VH 902 Phạm thị Nhung - 75 - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị 4.1 Ph-ơng h-ớng phát triển khách sạn Hữu Nghị - 65 4.2 Mục tiêu phát triển khách sạn Hữu NghÞ - 66 4.3 Một số biện pháp khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị - 66 - |KÕt luËn - 70 Tài liệu tham khảo - 73 - Lớp VH 902 Phạm thị Nhung - 76 - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị Lời cảm ơn Tr-ớc hết, em xin tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới tập thể giảng viên Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng dày công giảng dạy, tạo cho em môi tr-ờng văn hóa giáo dục lành mạnh Em xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Khánh ng-ời thầy trực tiếp tận tình h-ớng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành đề tài Em xin gửi lời cảm ơn tới cô chú, anh chị công tác khách sạn Hữu Nghị Công ty Du lịch Hải Phòng Đặc biệt Phạm Thành Trung Phó Giám Đốc khách sạn đà nhiệt tình giúp đỡ, cung cÊp t- liƯu cho em hoµn thµnh khãa ln Mặc dù đà cố gắng nh-ng trình độ có hạn vấn đề nghiên cứu giao tiếp ứng xử phức tạp nên khóa luận tránh đ-ợc khiếm khuyết Rất mong đ-ợc đồng tình góp ý quý thầy cô Sinh viên Phạm Thị Nhung Lp VH 902 Phạm thị Nhung - 77 - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị Phiếu thăm dò ý kiến Để tìm hiểu thực trạng hoạt động ng-ời phục vụ ngành du lịch đề nghị ông hoặc(bà) cho biết ý kiến đ-ợc thực đơn vị mà ông (bà) công tác: (Xin đánh dấu x vào ô t-ơng ứng) Thao tác thái độ ng-ời phục vụ: Khi đón khách: - Đi tới khách chào - Ân cần niềm nở với khách - Gĩ- nụ c-ời hồn nhiên thành thật - Chờ ý kiến khách Khi phục vụ khách: - Tìm hiểu nhu cầu khách - Tự khách yêu cầu - Giới thiệu hàng hoá dịch vụ - Lôi ý khách - Kích động mong muốn - Tự khách định - Khách yêu cầu gì, phục vụ nhanh - Thanh toán dịch vụ cho khách Khi tiễn hách: - Cảm ơn khách, tiễn khách - Hẹn gặp lại - Tỏ mong muốn đ-ợc phục vụ lần sau - Chờ xe khách lăn bánh - Không cần chờ xe khách lăn bánh Xin chân thành cảm ơn ông (bà) đà giúp đỡ! Lp VH 902 Phạm thị Nhung - 78 - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị Phiếu tr-ng cầu ý kiến Để nâng cao chất l-ợng phục vụ đơn vị, xin quý khách vui lòng cho biết ý kiến nội dung sau: ( Xin đánh dấu x vào ô t-ơng ứng) STT Câu hỏi Tốt Khá tốt TB Ch-a tốt Kĩ giao tiếp ứng xử toàn diện đơn vị là: Việc giao tiếp ứng xử đón tiếp khách ®Õn: ViƯc giao tiÕp øng xư phơc vơ hớng dẫn khách tham quan: Trong việc giao tiÕp øng xư phơc vơ kh¸ch l-u tró: ViƯc giao tiếp ứng xử ăn uống khách sạn nh- nào? Việc giao tiếp ứng xử dịch vụ khác: Việc giao tiếp ứng xử tiễn khách: Qúy khách đánh giá bầu không khí tâm lí xà hội đơn vị: Chúng nên làm để tăng thêm hài lòng cho quý khách? Xin chân thành cảm ơn quý khách! Lp VH 902 Phạm thị Nhung - 79 - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị Lp VH 902 Phạm thị Nhung - 80 - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị Cửa Khách sạn Hữu Nghị Mặt sau khách sạn Hữu Nghị Lp VH 902 Phạm thị Nhung - 81 - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị Lễ Tân Buồng, Phòng Lp VH 902 Phạm thị Nhung - 82 - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị Nhà hàng Biệt thự Lp VH 902 Phạm thị Nhung - 83 - ... cứu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị Lp VH 902 Phạm thị Nhung -2- Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị Đối t-ợng nghiên cứu Hoạt. .. - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị Ch-ơng III : thực trạng Giao tiếp ứng xử với khách nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị 3.1 Giới thiệu chung khách sạn. .. 28 - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị 2.2.3 Giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ với khách trình phục vụ khách Đây trình nhằm chuyển giao sản phẩm để khách