Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách của đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn classic hoàng long

Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long Lời cảm ơn Mỗi sinh viên năm cuối giao nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp niềm vinh hạnh.Để có khóa luận tốt đòi hỏi cố gắng nhiều thân sinh viên, ủng hộ giúp đỡ giáo viên hướng dẫn đề tài, gia đình bạn bè Khóa luận hồn thành cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sỹ Nguyễn Ngọc Khánh - thầy hướng dẫn đề tài tốt nghiệp em, thầy người thầy tận tình, giúp đỡ em nhiều việc thu thập tài liệu, hướng dẫn cho em bước để hồn chỉnh khóa luận Em xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn tới thầy! Em xin cảm ơn anh, chị công tác khách sạn CLASSIC Hoàng Long giúp đỡ em kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Các anh chị tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình làm khóa luận Lời cuối em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy, cô mái trường dân lập thân thương Em xin cảm ơn học giảng đường, tiết học thực hành thú vị, chuyến thực tế hữu ích Tất điều chúng em có ngày tốt nghiệp khơng thể khơng nhớ tới cơng ơn thầy Khóa luận tốt nghiệp hoàn thành kiến thức kinh nghiệm thân em, khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong đóng góp ý kiến q thầy để khóa luận em tốt Sinh viên Bùi Thị Thu Hƣơng Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Giao tiếp ứng xử người gắn liền với đời phát triển xã hội loài người Giao tiếp nhu cầu tự thân người xã hội loài người Bước vào kỷ mới, quan hệ giao tiếp hoạt động kinh doanh nhà quản lý đặt tầm quan trọng Có giao tiếp ứng xử tốt đẹp, doanh nghiệp tồn phát triển điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt Học đường Carnegic ông vua thép Andren Carnegic, người Mĩ sáng lập nghiên cứu thấy nghề hoàn toàn kĩ thuật nghề kĩ sư chẳng hạn, thành công công việc 15% nguyên tắc kĩ thuật, cịn 85% trình độ nghệ thuật giao tiếp ứng xử Vua dầu lửa John O.Rochkefeller, người Mĩ nhận thấy vậy: “Người biết thuyết phục, huy hay điều khiển người khác có số vốn vơ q gầm trời này” Quan hệ giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh du lịch lại đa dạng, phức tạp Nghị 45/CP ngày 22/6//1993 khẳng định: “ Du lịch nghành kinh tế quan trọng chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước ” Những năm vừa qua, Đảng Nhà nước có nhiều sách để phát triển du lịch, lượng du khách nội địa quốc tế tăng lên cách đáng kể Hàng trăm công ty du lịch, hàng nghìn khách sạn thành lập để phục vụ cho du lịch Lượng lao động nghành du lịch theo mà ngày gia tăng Do vậy, việc trở thành nhân viên phục vụ tốt kiến thức ngoại ngữ trình độ nghiệp vụ chun mơn phải có hiểu biết tâm lý nói chung, tâm Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long lý khách du lịch, tâm lý người phục vụ nghệ thuật giao tiếp ứng xử nhằm nâng cao chất lượng phục vụ quan trọng Quan hệ giao tiếp nhân viên phục vụ với khách không hoạt động xã giao thơng thường mà cịn mối quan hệ quốc tế, giao tiếp với văn hóa khác nhau, giao tiếp khuếch trương với xã hội để gây uy tín thương hiệu doanh nghiệp Chính lý nêu ta khẳng định giao tiếp ứng xử bước thiếu nước cờ quan trọng việc chiếm lĩnh thị trường, phát triển thương hiệu doanh nghiệp Xuất phát từ tầm quan trọng tính thực tế đề tài, từ tâm đắc với khóa luận này, em xin chọn đề tài “Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hồng Long” Mục đích nghiên cứu Hệ thống sở lý luận hoạt động giao tiếp ứng xử xã hội kinh doanh khách sạn Tìm hiểu thực tế hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long Những giải pháp, đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long Nhiệm vụ nghiên cứu Tìm hiểu kiến thức hoạt động giao tiếp ứng xử xã hội nói chung hoạt động giao tiếp ứng xử kinh doanh khách sạn nói riêng Tìm hiểu thực tế hoạt động giao tiếp ứng xử đội ngũ nhân viên phục vụ với khách khách sạn CLASSIC Hoàng Long Qua thực tế nghiên cứu đưa Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long Phạm vi nghiên cứu đối tƣợng nghiên cứu Khóa luận nghiên cứu thực tế khách sạn CLASSIC Hoàng Long Đối tượng ngiên cứu đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long bao gồm đối tượng là: Nhân viên lễ tân Nhân viên phục vụ phận nhà hàng Nhân viên buồng Ý nghĩa nghiên cứu Nghiên cứu đề tài nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn nói chung đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Classic Hồng Long nói riêng Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu Phương pháp quan sát Phương pháp vấn Phương pháp điều tra Phương pháp khảo sát thực tế Bố cục khóa luận Phần mở đầu Phần nội dung gồm chương : Chương I : Các sở lý luận chung hoạt động giao tiếp ứng xử xã hội Chương II : Các sở lý luận hoạt động giao tiếp ứng xử kinh doanh khách sạn Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long Chương III : Thực trạng hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long Chương IV : Một số đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long Phần kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long Chƣơng I : Các sở lý luận chung hoạt động giao tiếp ứng xử xã hội 1.1 Giao tiếp : 1.1.1 Khái niệm giao tiếp : Từ lồi người hình thành, hoạt động giao tiếp gắn liền với họ Do nhu cầu sống hàng ngày người phải trao đổi, bàn bạc, liên kết với săn bắn, ăn chống lại thiên tai, thú Trải qua hàng vạn năm, ngày hoạt động giao tiếp trở thành nhu cầu thiếu người Nghiên cứu hoạt động này, có khơng khái niệm giao tiếp đời : Watson Skiner – nhà nghiên cứu dựa quan điểm Thuyết hành vi cho : “ Con người thực thể liên hệ, tức người không sống độc lập mà sống mối liên hệ với môi trường người khác Các mối liên hệ nói lên chất xã hội cá nhân biểu khả sống cá nhân Giao tiếp xem phương tiện thiết lập mối quan hệ Trong mối liên hệ đó, người đưa vào cấu trúc xã hội phức tạp Cấu trúc bao bọc lấy người, định hướng cho hoạt động người Tiến sĩ Jurgen Ruesh, cựu học thuyết giao tiếp người khẳng định : “ Công việc giao tiếp làm để xóa khoảng cách suy nghĩ người với người khác thông qua việc dùng ngôn ngữ Còn Joseph Lutf Harrington Ingram lại đưa học thuyết giao tiếp liền nhân cách khẳng định : “ Giao tiếp trao đổi thông tin quan điểm, ý kiến, cảm xúc “tơi” Khi thiết lập mối quan hệ giao tiếp với người khác, họ hy vọng người tin tưởng tạo hiểu biết lẫn nhau” “Giao tiếp nghệ thuật mà nắm bắt Bất kỳ phải học điều đó” khái niệm I.Cvapilic đưa Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long Trên khái niệm giao tiếp phương Tây, Việt Nam sao? Khái niệm giao tiếp có thay đổi khơng? Chúng ta hay tìm hiểu tiếp! Ơng cha ta từ xưa hiểu rõ tầm quan trọng giao tiếp nói “cao mâm cỗ”, quan niệm “ nói lọt tới xương ”, dặn dò cháu phải “ học ăn học nói ” Qua nhiều hệ, tới nhà nghiên cứu giao tiếp Việt Nam có khái niệm cụ thể hoạt động : PTS Vũ Thị Phượng ông Dương Quang Huy “Giao tiếp kinh doanh” cho : “Giao tiếp q trình trao đổi thơng tin cá nhân thông qua hệ thống bao gồm ký hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp hiểu hình thức biểu tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi tư tín thông tin” PGS.TS Đỗ Văn Phức “ Tâm lý kinh doanh ” : “Giao tiếp quan hệ người với người sống hoạt động liên quan từ nhiều người” Theo tác giả P.Vũ Dũng “Văn hóa giao tiếp” : “Giao tiếp trình trao đổi tiếp xúc với người với thân, với xã hội, với thiên nhiên, với gia đình trực tiếp gián tiếp thông qua công cụ tiếng nói, ngơn ngữ, hành vi, tâm lý nhằm tạo nên quan hệ, tri thức, hiểu biết lĩnh vực khác đời sống loài người, cộng đồng, nhóm xã hội cá nhân người” Như vậy, theo quan niệm phương Tây quan niệm Việt Nam, ta đến kết luận chung khái niệm giao tiếp sau : “ Giao tiếp hoạt động người trình trao đổi tiếp xúc với xã hội thông qua công cụ giao tiếp để thực mục đích giao tiếp ” Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long Qua thời gian, hay đẹp trình giao tiếp đúc kết lại tạo thành văn hóa giao tiếp – kiến thức mà người dù phải tự học hỏi để trở thành người văn minh - lịch 1.1.2 Chức giao tiếp : Như đề cập trên, chức giao tiếp đạt mục đích trước giao tiếp, ngồi giao tiếp cịn có chức sau : 1.1.2.1 Chức thơng báo (truyền tin) : Đây coi chức cở chất đời sớm trình phát triển giao tiếp Chức nhằm thông báo, trao đổi tin tức đối tượng giao tiếp thơng qua phương tiện, hình thức, công cụ giao tiếp Chức thông báo dễ dàng nhận thấy qua cách dùng vật phát âm thanh, tín hiệu để truyền tin cho : Sói dùng tiếng hú để thơng báo cho mồi hay việc lạ Kiến dùng râu để trao đổi thơng tin Ở người, nội dung thông báo truyền tin phức tạp nhiều mang tính xã hội cao Chức thông báo giao tiếp không dừng chủ thể đối tượng giao tiếp mà cịn thơng báo tứ phía nhóm xã hội, cộng đồng, dân tộc đến với nhóm nhỏ xã hội, thành viên nhóm nhằm thỏa mãn u cầu, lợi ích cá nhân nhóm xã hội Tùy vào trình độ phát triển xã hội mà chức thông báo truyền thơng tin nội dung với phương tiện, hình thức phong phú 1.1.2.2 Chức tạo lập mối quan hệ : Chức dễ dàng nhận ra, thơng qua giao tiếp người muốn dùng chúng để tạo lập mối quan hệ Mối quan hệ trở nên tốt xấu tùy thuộc vào trình giao tiếp đối tượng giao tiếp Trong số trường hợp, mối quan hệ bị giao tiếp bị thất bại Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long Đây chức quan trọng giao tiếp, sợi dây gắn kết tình cảm người với nhau, hình thành nên mối quan hệ xã hội 1.1.2.3 Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi, hoạt động ngƣời : Chức giúp người thích ứng với quan hệ xã hội, với vị trí, vai trị mà cá nhân đảm nhiệm, ý thức thân ngày rõ ràng, đắn Với chức này, giao tiếp đóng vai trị q trình hình thành phát triển nhân cách, bộc lộ nhân cách người, đóng góp vào trình xã hội hóa cá nhân Do vậy, “đói giao tiếp” dẫn đến khiếm khuyết hành vi ứng xử người Chính lý trên, thơng qua giao tiếp cá nhân nên tự điều khiển lại hành vi cho đứng đắn hợp lý 1.1.2.4 Chức tự thể : Thơng qua giao tiếp, người tự bộc lộ khả năng, thói quen mình, tự biểu với xã hội cách có ý thức vơ thức Ví dụ như, ta giao tiếp với bạn A đó, qua nói chuyện ta biết tên tuổi, địa chỉ, sở thích, thói quen A, biết nghề nghiệp A, hiểu biết A…Tùy thuộc vào nội dung giao tiếp để hiểu thêm A => Qua ví dụ ta thấy A vơ tình cố tình thể với đối tượng giao tiếp để họ biết thêm thân hơn… 1.1.2.5 Chức giải trí : Sau làm việc vất vả, người ln có nhu cầu giải trí Họ nghe nhạc, xem phim, đọc sách, lên mạng…hoặc hình thức giải trí đỡ tốn nói chuyện với – biểu giao tiếp Cuộc giao tiếp câu truyện phiếm, vài lời vui vẻ, tâm đời thường…đều mang lại ý nghĩa tích cực với người Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long Đối với đời sống đại ngày nay, áp lực sống làm thăng người, giao tiếp thân mật đem lại trạng thái thư giãn, giải tỏa căng thẳng (stress), góp phần tái sản xuất sức lao động, trì tình trạng ổn định mặt tâm lý… 1.1.3 Phân loại giao tiếp : Giao tiếp phong phú, đa dạng Có nhiều loại giao tiếp dựa theo tiêu chí khác 1.1.3.1.Theo tính chất tiếp xúc : _Giao tiếp trực tiếp : Là loại giao tiếp thông dụng hoạt động người Các đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ thơng qua ngơn ngữ nói, biểu cảm để giao tiếp Trong đời sống sinh hoạt, giao tiếp trực tiếp gọi hội thoại đàm thoại trực tiếp Giao tiếp thường diễn hình thức : + Đối thoại : Giao tiếp người + Độc thoại : Chỉ người nói,các đối tượng khác ngồi nghe Trong giao tiếp trực tiếp, hiều phương tiện sử dụng truyền tin : ngơn ngữ nói, điệu cử chỉ, ánh mắt…hỗ trợ khiến cho chủ thể đối tượng giao tiếp hiểu biết cách xác _Giao tiếp gián tiếp : Là hình thức giao tiếp người tiếp xúc với phải thông qua phương tiện trung gian khác : Thư từ, điện thoại… Đây loại giao tiếp thường sử dụng rộng rãi đời sống đại ngày nay, hoạt động giao tiếp diễn nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian phương tiện kỹ thuật ngày đa dạng, đại, thơng tin ngắn gọn, xúc tích… 1.1.3.2 Theo mục đích giao tiếp : _Giao tiếp thức : Là hình thức giao tiếp có ấn định theo pháp luật, theo trình tổ chức thừa nhận : Hội họp, học tập… Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 10 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long CLASSIC Hoàng Long Song để thực việc trên, điều cần thiết người lãnh đạo khách sạn phải có đầy đủ trình độ, phẩm chất lãnh đạo điều hành khách sạn theo chiều hướng lên Khách sạn CLASSIC Hoàng Long viên ngọc cần khai quật, để khách sạn trở thành khách sạn lớn Hải Phòng cần cố gắng đồng lịng tồn thể nhân viên ban lãnh đạo khách sạn Bác Hồ kính yêu dân tộc Việt Nam nói rằng: “ Đồn kết, đồn kết, đại đồn kết Thành cơng, thành cơng, đại thành công ” Một tập thể làm nên tất có tinh thần đồn kết từ cán đến nhân viên Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 82 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hồng Long Phần Kết Luận Văn hóa giao tiếp ứng xử tinh hoa, nét riêng biệt, đặc sắc để xã hội đem cống hiến với giới trình giao lưu, hội nhập Nó kết tinh giá trị mà người tạo thông qua sản phẩm hoạt động kinh doanh Bất hoạt động xã hội có kết tốt đẹplà nhờ phần lớn vào khả giao tiếp người với người Giao tiếp ứng xử giữ vai trò đặc biệt quan trọng lĩnh vực, đặc biệt mang tính định hoạt động kinh doanh khách sạn Giao tiếp ứng xử khách sạn đòi hỏi khéo léo sáng tạo để phục vụ thành phần khách Hoạt động giao tiếp ứng xử đội ngũ nhân viên phục vụ với khách yếu tố định thành công khách sạn Mỗi nhân viên phục vụ khách sạn phải tự học hỏi rèn luyện cách giao tiếp ứng xử thân mình, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hình ảnh khách sạn Hãy nhớ “Khách hàng thượng đế” phục vụ với phương châm :” Khách ln ln đúng” Sự tận tình chu đáo, thái độ niềm mở đón tiếp biểu quan tâm tới khách thời gian lưu trú khiến cho khách thấy người quan trọng sử dụng dịch vụ tốt Chính điều mà khách có nhìn tốt khách sạn, chắn khách trở thành khách thường xuyên khách sạn… Là khách sạn CLASSIC mang ưu điểm định khách sạn trung tâm, vị trí tuyệt đẹp ngắm nhìn tồn thành phố, có người làm việc nhiệt tình, động sáng tạo công việc, biết quan tâm tới khách hoạt động khách sạn… Chính điều tạo cho CLASSIC Hoàng Long bước tiến dài hoạt động năm qua Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 83 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long Bên cạnh thiếu sót sở hạ tầng, vấn đề quản lý nhân sự, hoạt động xúc tiến thương hiệu chưa đạt yêu cầu ban đầu đưa khách sạn xuống cách đáng ý Ban quản lý khách sạn nên có biện pháp kịp thời để thay đổi tình hình Vấn đề hoạt động giao tiếp ứng xử cần quan tâm nhiều cấp lãnh đạo, cần có quy định, sách hoạt động giao tiếp khách toàn thể nhân viên phục vụ Nâng cao tinh thần đoàn kết nội khách sạn điều tạo nên sức mạnh chiến thắng rào cản đường kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn cần có người có tâm với nghề, cần cống hiến thân người với khách khách sạn Khách sạn CLASSIC Hoàng Long nên ý để phát huy ưu diểm nhân viên, tránh tình trạng sử dụng khơng người làm hiệu kinh doanh niềm tin khách hàng Trong tương lai khơng xa, CLASSIC Hồng Long trở thành “viên ngọc quý” ngành khách sạn song trở thành “nhà nghỉ bình dân” điều phụ thuộc nhiều vào khả người lãnh đạo CLASSIC Hoàng Long Nếu người có tầm nhìn xa trơng rộng họ biết phải làm để xây dựng củng cố thương hiệu khách sạn, họ biết phải sử dụng sách để giữ lại nhân viên yêu nghề muốn cống hiến cho khách sạn Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 84 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Bừng, Tâm lý học ứng xử, NXB Giáo dục 2001 GS TS Nguyễn Văn Đính, PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân 2009 TS Nguyễn Văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân 2008 Nguyễn Đình Xuân, Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Chính trị Quốc gia 1998 Trần Thúy Anh, Ứng xử văn hóa du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 2004 TS Nguyễn Đức Lợi, Th.S Nguyễn Sơn Lam, Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Tài Chính 2009 Bùi Tiến Quý, Giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh, NXB Khoa học Kĩ thuật 2001 Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 85 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long PHỤ LỤC CƠNG TY CỔ PHẦN HỒNG LONG HẢI PHỊNG KHÁCH SẠN CLASSIC HỒNG LONG Số 25 Trần Quang Khải ( 84-031) 3282666 – Fax: (84-031) 3282999 Email: info@classsic-hoanglonghotel.com Website: http://classic-hoanglonghotel.com PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN Xin quý khách cho ý kiến để khách sạn chúng tơi nâng cao chất lượng phục vụ Trong câu hỏi xin quý khách vui lòng đánh dấu √ vào ô tương ứng : Khi đón khách □ Đi tới khách chào □ Ân cần niềm nở với khách □ Giữ nụ cười hồn nhiên thành thật □ Chờ ý kiến khách Khi phục vụ khách □ Tìm hiểu nhu cầu khách □ Giớí thiệu dịch vụ khách sạn □ Hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ □Thuyết phục khách □Lắng nghe ý kiến khách □Phục vụ tận tình Khi tiễn khách □Thái độ ân cần , nồng hậu □Nói lời cảm ơn với khách □Tiễn khách tận cửa, chào lần cuối Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 86 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hồng Long □Chúc khách thượng lộ bình an hẹn gặp lại □Tỏ mong muốn phục vụ khách lần sau □Chờ khách khuất Mong muốn khách với đội ngũ nhân viên phục vụ □Trình độ chun mơn nghiệp vụ □Khả tạo dựng lịng tin yên tâm □Nhanh nhẹn, động □Nhiệt tình niềm nở, lịch thiệp giao tiếp □Quan tâm đến nhu cầu cá biệt khách □Ngoại hình, trang phục nhân viên Đánh giá chất lƣợng phục vụ khách sạn Tiêu chí Kém Bình thường Tốt Rât tốt Trình độ chun mơn nghiệp vụ Nhanh nhẹn, động Nhiệt tình, niềm nở giao tiếp Quan tâm đến nhu cầu cá biệt khách Khả tạo dựng lịng tin n tâm Ngoại hình, trang phục nhân viên Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 87 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long PHỤ LỤC Số liệu thành phần khách năm 2010 Đơn vị % Thành phần khách Số lượng Châu Âu 10 Châu Á 29 Việt Nam 59 Đối tượng khác Tổng 100 Nguồn phịng Sale&Marketng khách sạn CLASSIC Hồng Long Số lƣợng cán cơng nhân viên khách sạn CLASSIC Hồng Long Đơn vị nhân viên Loại hình cơng tác Số lượng Khối văn phịng hành 20 Khối cấp lãnh đạo quản lý 15 Khối dịch vụ 43 Khối lao động phổ thơng 10 Tổng 88 Nguồn phịng hành nhân khách sạn CLASSIC Hồng Long Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 88 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long PHỤ LỤC CHÀO MỪNG NĂM THÀNH LẬP KHÁCH SẠN Hạng mục phịng Số lượng phịng Giá cơng bố( USD) Premium room 16 75.00 Superior room 24 130.00 Executive deluxe room 155.00 CLASSIC Suite 180.00 Hoàng long suite 230.00 Khách hưởng dịch vụ phòng dịch vụ miễn phí khách sạn sau: Các dịch vụ phòng: Phòng ngủ đầy đủ tiện nghi tiêu chuẩn quốc tế: Đường truyền internet không dây- Điện thoại quốc tế - Két an toàn - Dịch vụ phòng 24/24 - Nguồn điện dự phòng Hệ thống báo cháy tự động – Truyền hình vệ tinh đa kênh – Dịch vụ giặt dọn phòng – Ghế thư giãn phòng – Cửa sổ phòng với góc nhìn ngắm khơng giới hạn tồn khung cảnh thành phố Các lợi ích khách khách sạn Đồ uống chào đón khăn – Hoa tươi cung cấp miễn phí hàng ngày – Nước khống miễn phí – Miễn phí vật dụng để pha trà cà phê – Miễn phí bữa sáng hàng ngày – Miễn phí cho trẻ em 12 tuổi dùng chung với bố mẹ - Sử dụng dịch vụ dọn phịng – Miễn phí xơng tắm sục - Dịch vụ chỉnh trang phòng Các mức giá bao gồm thuế VAT tính US Dollar Các loại thẻ tín dụng chấp nhận.Các yêu cầu đặt trước giữ có hiệu lực tới 18:00 trừ đặt cọc Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 89 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hồng Long CƠNG TY CỔ PHẦN HỒNG LONG HẢI PHỊNG KHÁCH SẠN CLASSIC HỒNG LONG Số 25 Trần Quang Khải ( 84-031) 3282666 – Fax: (84-031) 3282999 Email: info@classsic-hoanglonghotel.com Website: http://classic-hoanglonghotel.com Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 90 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 91 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hồng Long Hình ảnh hoạt động giao tiếp ứng xử với khách nhân viên khách sạn CLASSIC Hoàng Long Nhân viên trực cửa chờ đón khách Nhân viên trực cửa mở cửa xe mời khách vào khách sạn Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 92 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hồng Long Chào đón khách nhân viên phục vụ tiệc cƣới nhà hàng Cầu Đất Nhân viên lễ tân làm thủ tục check-in cho khách Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 93 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục khóa luận CHƢƠNG I : CÁC CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG XÃ HỘI 1.1 Giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp 1.1.2 Chức giao tiếp 1.1.3 Phân loại giao tiếp 1.1.4 Phương tiện giao tiếp 10 1.2 Ứng xử 14 1.2.1 Khái niệm chung ứng xử 14 1.2.2 Bản chất ứng xử 16 1.2.3 Các kiểu ứng xử 17 1.3 Nghệ thuật ứng xử xã hội 20 1.3.1 Tại giao tiếp hiệu quả? 21 1.3.2 Những thuộc tính cần có giao tiếp 22 1.3.3 Những điều nên tránh mắc phải giao tiếp ứng xử 23 1.3.4 Bí thành cơng giao tiếp ứng xử 24 1.4 Giao tiếp ứng xử với người nước 26 Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 94 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long CHƢƠNG II : CÁC CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 31 2.1 Những khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 31 2.1.1 Khái niệm khách sạn 31 2.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 31 2.1.3 Khái niệm khách khách sạn 32 2.1.4 Khái niệm sản phẩm khách sạn 33 2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 34 2.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 35 2.3.1 Ý nghĩa kinh tế 35 2.3.2 Ý nghĩa xã hội 35 2.4 Đặc trưng giao tiếp ứng xử kinh doanh khách sạn 36 2.4.1 Vai trò hoạt động giao tiếp ứng xử kinh doanh khách sạn 36 2.4.2 Giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ với khách q trình đón tiếp 37 2.4.3 Giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ với khách trình phục vụ khách 39 2.4.4 Giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ với khách trình tiễn khách 42 2.5 Những điều cần lưu ý giao tiếp ứng xử phương tiện điện thoại 43 CHƢƠNG III : THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN CLASSIC HOÀNG LONG 44 3.1 Giới thiệu chung khách sạn Classic Hoàng Long 44 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Classic Hoàng Long 44 3.1.2 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn CLASSIC Hoàng Long 45 3.1.3 Thị trường khai thác thị trường mục tiêu 54 3.1.4 Vị trí khách sạn CLASSIC Hoàng Long thị trường Hải Phòng 55 Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 95 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hồng Long 3.1.5 Tình hình hoạt động chung khách sạn 57 3.2 Hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long 58 3.2.1 Hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phận Lễ tân 59 3.2.2 Hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phận Nhà hàng 64 3.2.3 Hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phận Buồng 69 3.2.4 Hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phận khác khách sạn 72 CHƢƠNG IV: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN CLASSIC HOÀNG LONG 75 4.1 Những vấn đề hạn chế hoạt động chung khách sạn CLASSIC Hoàng Long 75 4.2 Mục tiêu phát triển tương lai khách sạn CLASSIC Hoàng Long 77 4.3 Một số đề xuất, kiến nghị với ban lãnh đạo khách sạn CLASSIC Hoàng Long 78 PHẦN KẾT LUẬN 82 Tài liệu tham khảo 84 Phụ lục 85 Bùi Thị Thu Hương – Lớp: VHL301 96 ... giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn. .. khách sạn Tìm hiểu thực tế hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long Những giải pháp, đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử với khách. .. với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long Chương III : Thực trạng hoạt động giao tiếp ứng xử với khách đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn CLASSIC Hoàng Long Chương IV