Một số giải pháp nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử với khách cho nhân viên khách sạn HILTON GARDEN INN hà nội

Chính điều này đã buộc các cơ sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng nâng cao uy tín và chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của mình, trong đó hoạt động giao tiếp ứng xử c

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Họ và tên: TRẦN THỊ HỒNG HẠNH–K21QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH _

Họ và tên : TRẦN THỊ HỒNG HẠNH– K21QT

Đề tài :

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG

GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HÀ NỘI

HÀ NỘI, 4-2017

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập tại khoa Du Lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội, em cũng như các bạn cùng khóa đã nhận được sự quan tâm và giúp đỡ tận tình từ phía các thầy, cô giáo kính mến Với lời biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô khoa Du Lịch đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo, T.S Vũ Thị Kim Oanh, giảng viên khoa Du Lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn

và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực hiện khóa luận

Dù đã cố gắng rất nhiều để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất, song với những hạn chế về mặt kiến thức và kinh nghiệm của bản thân em, khóa luận không tránh khỏi những sai sót nhất định Em rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy

Cô và các bạn để khóa luận được hoàn chỉnh hơn

Sau cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô trong khoa Du Lịch dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau

Em xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, ngày 15 tháng 4 năm 2017

Sinh viên tốt nghiệp

Trần Thị Hồng Hạnh

VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘICỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên: Trần Thị Hồng Hạnh ĐT : 0942355825 Lớp - Khoá : AK21 Ngành học : Quản trị du lịch khách sạn, nhà hàng

1 Tên đề tài :

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HÀ NỘI

2 Các số liệu ban đầu:

Giáo trình, sách, tạp chí, báo và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài Khóa Luận

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

4 Những đề xuất của Khóa luận

5 Kết cấu của Khóa luận

1.3 Hoạt động giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội

2.2 Thực trạng hoạt động giao tiếp ứng xử với khách của nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN

HÀ NỘI

3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử với khách cho nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội

PHẦN KẾT LUẬN

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 7/12/2016

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót) : 28/4/2017

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG KHÓA LUẬN

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG KHÓA LUẬN

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài Khóa luận 1

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài 2

2.1 Mục đích nghiên cứu đề tài 2

2.2 Giới hạn nghiên cứu đề tài 2

2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phương pháp nghiên cứu 3

4 Những đề xuất của Khóa luận 3

5 Kết cấu của Khoá luận 3

PHẦN NỘI DUNG 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 5

1.1 Khái niệm về giao tiếp 5

1.1.1 Chức năng của giao tiếp 6

1.1.2 Phân loại giao tiếp 8

1.1.3 Những yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp 9

1.1.4 Các phương tiện giao tiếp 11

1.1.5 Sự ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp 13

1.2 Khái niệm ứng xử 14

1.2.1 Bản chất ứng xử 15

1.2.2 Phân loại các kiểu ứng xử 16

1.3 Hoạt động giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn 19

1.3.1 Vai trò của giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn 19

1.3.2 Hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên với khách trong quá trình đón tiếp khách 20

1.3.3 Hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên với khách trong quá trình phục vụ khách 21

1.3.4 Hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên với khách trong quá trình tiễn khách 23

1.3.5 Lưu ý đối với nhân viên phục vụ trong quá trình giao tiếp ứng xử với khách quốc tế 24

CHUƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH

CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HÀ NỘI 31

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội 31

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn 31

2.1.2 Hệ thống tổ chức và điều hành tại khách sạn 33

2.1.3 Thị trường hoạt động của khách sạn 34

2.1.4 Vị trí của khách sạn trên thị trường 35

2.2 Thực trạng hoạt động giao tiếp ứng xử với khách của nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội 36

2.2.1 Hoạt động giao tiếp ứng xử với khách của nhân viên bộ phận lễ tân 36 2.2.2 Hoạt động giao tiếp ứng xử với khách của nhân viên bộ phận nhà hàng 48

2.2.3 Hoạt động giao tiếp ứng xử với khách của nhân viên bộ phận buồng 56 2.2.4 Hoạt động giao tiếp ứng xử với khách của nhân viên các bộ phận khác 59

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HÀ NỘI 65

3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội 65 3.1.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn 65

3.1.2 Phương phướng phát triển của khách sạn 65

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử với khách cho nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội 66

3.2.1 Chú trọng vào công tác tuyển dụng nhân viên 66

3.2.2 Đánh giá, bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ của nhân viên 69

3.2.3 Thiết lập quy chế thưởng phạt về thái độ làm việc 70

3.2.4 Thiết kế lại phiếu đánh giá nhân viên phục vụ trực tiếp dành cho khách 71

3.2.5 Thiết lập quy tắc và những lưu ý khi giao tiếp với khách cho nhân viên 74

PHẦN KẾT LUẬN 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTTRONG KHÓA LUẬN

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG KHÓA LUẬN

Hình 1.1: Các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp 10 Hình 2.1: Bảng giá phòng tại khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội _ 32 Hình 2.2: Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội 33 Hình 2.3: Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội _ 38 Hình 2.4: Mẫu phiếu đánh giá nhân viên dành cho khách của khách sạn _ 46 Hình 2.5: Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng khách sạn _ 49 Hình 2.6: Mẫu phiếu đánh giá của khách về dịch vụ ăn uống tại khách sạn _ 55 Hình 2.7: Mô hình cơ cấu tổ chức tại bộ phận buồng khách sạn 57 Hình 2.8: Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận bếp khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội _ 59

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài Khóa luận

Trong những năm gần đây hội nhập cùng xu thế chung của bối cảnh phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch đối với nhiều quốc gia được xem là ngành kinh tế đem lại lợi nhuận khổng lồ Ở Việt Nam hiện nay, du lịch cũng được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại nguồn thu lớn cho đất nước, được Đảng và Nhà nước quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi để thúc đẩy ngành này phát triển Du lịch phát triển kéo theo dịch vụ cung cấp cơ sở lưu trú cũng phát triển đặc biệt là hệ thống khách sạn, nhà hàng nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí đa dạng của du khách Các

cơ sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng mọc lên như nấm để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng gia tăng của khách du lịch dẫn tới việc cạnh tranh trên thị trường hiện nay ngày càng trở nên gay gắt hơn Chính điều này đã buộc các cơ sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng nâng cao uy tín và chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của mình, trong đó hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định chất lượng phục vụ bởi đây là hoạt động tiếp xúc giữa người với người, đồng thời ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp

Có thể nói, giao tiếp xuất hiện trong mọi hoạt động của con người từ đời sống kinh tế, chính trị, xã hội đến tôn giáo tín ngưỡng,… ở đâu có sự diễn ra các mối quan

hệ người – người thì ở đó giao tiếp thể hiện vai trò của mình Đối với môi trường kinh doanh khách sạn du lịch, các mối quan hệ thường xuyên diễn ra, tạo thành những chuỗi quy tắc ứng xử mà bản thân người phục vụ cần rèn luyện và làm chủ được chúng Xuất phát từ tính chất đặc thù của ngành du lịch, kỹ năng giao tiếp ứng xử được xem là một trong những kỹ năng quan trọng giúp người phục vụ hoàn thành tốt công tác của mình, bên cạnh đó cũng thông qua kỹ năng giao tiếp ứng xử tốt giúp khách hàng thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của chuyến đi

Khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội là một khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế 4 sao đã đi vào hoạt động được 3 năm và đã đạt được những thành công nhất định trên thị trường kinh doanh khách sạn Để duy trì được hình ảnh tốt cũng như

uy tín thương hiệu, việc phát huy và nâng cấp dịch vụ cũng như đảm bảo chất lượng

phục vụ luôn đem lại sự hài lòng cho khách hàng tại khách sạn là rất cần thiết Trong môi trường khách sạn 4 và 5 sao thì sự chuyên nghiệp, khéo léo trong phong cách phục

vụ đặc biệt là giao tiếp ứng xử được khách hàng coi như là điều hiển nhiên Tuy nhiên, trong hơn một năm trở lại đây, khách sạn nhận được rất nhiều phản hồi không tốt từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn về phong cách giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ dẫn đến việc khách có cái nhìn không mấy thiện cảm với nhân viên, với khách sạn và quyết định không quay trở lại sử dụng dịch vụ của khách sạn nữa Tuy nhận ra được tầm quan trọng của vấn đề này nhưng khách sạn vẫn chưa thực sự cải thiện được tình hình bởi vẫn có khách phàn nàn và để lại những đánh giá không tốt

Chính vì vậy, thông qua khóa luận với đề tài "Một số giải pháp nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử với khách cho nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà

Nội", tác giả mong muốn đóng góp một số giải pháp thiết thực nhằm cải thiện vấn đề

mà khách sạn đang gặp phải hiện nay về hoạt động giao tiếp ứng xử giữa nhân viên với khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài

2.1 Mục đích nghiên cứu đề tài

Tìm hiểu cách thức giao tiếp của những nhân viên phục vụ trong khách sạn, góp phần nâng cao hoạt động giao tiếp với khách của nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội, từ đó tạo dựng được hình ảnh đẹp trong lòng khách về cung cách ứng xử, phục vụ của nhân viên cũng nhưđảm bảo duy trì và thu hút thêm lượng khách đến với khách sạn

2.2 Giới hạn nghiên cứu đề tài

- Thời gian: 1/2016 - 4/1017

- Không gian: Chủ yếu là những bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách trong quá trình khách lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn đó là bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng, bộ phận bếp và bộ phận bảo vệ tại khách sạn Hilton Garden Inn

Hà Nội

2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Đề tài nghiên cứu đáp ứng những nhiệm vụ sau:

- Tìm hiểu những tri thức về giao tiếp ứng xử trong xã hội nói chung và trong ngành kinh doanh khách sạn nói riêng

- Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội

- Đề xuất phương pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử với khách của nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động giao tiếp ứng xử giữa nhân viên với khách trong khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội

3.2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu

- Phương pháp quan sát thực tế

- Phương pháp thu thập thông tin, điều tra

4 Những đề xuất của Khóa luận

Khóa luận đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử với khách dành cho nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội như sau:

- Chú trọng vào công tác tuyển dụng nhân viên

- Đánh giá, bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ của nhân viên

- Thiết lập quy chế thưởng phạt về thái độ làm việc của nhân viên

- Thiết kế lại phiếu đánh giá nhân viên phục vụ trực tiếp giành cho khách

- Thiết lập quy tắc và những lưu ý khi giao tiếp với khách cho nhân viên

5 Kết cấu của Khoá luận

Danh mục các từ viết tắt trong khóa luận

Danh mục các bảng biểu trong khóa luận

Phần mở đầu

Phần nội dung:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng giao tiếp ứng xử với khách của nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử với khách cho nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội

Phần kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm về giao tiếp

Trong cuộc sống, con người có nhiều nhu cầu hoạt động để tồn tại và phát triển

Có những nhu cầu mang tính sinh tồn như ăn, ở, sinh nở song có những nhu cầu vượt

ra khỏi tính bản năng của động vật đó là nhu cầu giao tiếp Giao tiếp là quá trình chia

sẻ ý nghĩ tình cảm, thông tin với một hoặc nhiều người, người giao tiếp phải nỗ lực để cuộc giao tiếp đạt kết quả nên cần hiểu mình tiếp xúc với ai, nói gì, nói như thế nào

để đôi bên hiểu rõ thông tin cần thiết

Giao tiếp ứng xử là hoạt động gắn liền với tồn tại của con người Đã có nhiều công trình nghiên cứu về giao tiếp ứng xử về nhiều khía cạnh khác nhau

Theo học thuyết về giao tiếp ở người, TS.Jurgen Ruesch cho rằng: "Công việc

của giao tiếp là làm thế nào để xóa đi những khoảng cách trong suy nghĩ giữa người này với người khác thông qua việc dùng ngôn ngữ." [9,78]

Hai nghiên cứu tiêu biểu trong việc nghiên cứu dựa trên quan điểm của thuyết

hành vi là Watson và Skinner cho rằng: "Con người là một thực thể liên hệ, tức là con

người không sống độc lập mà sống trong mối liên hệ với môi trường và người khác Các mối liên hệ này nói lên bản chất của mỗi cá nhân, nó biểu hiện khả năng sống của

cá nhân Giao tiếp được xem như là một phương tiện thiết lập mối quan hệ Trong mối liên hệ đó con người được đưa vào cấu trúc xã hội phức tạp Cấu trúc này bao bọc lấy con người, định hướng hoạt động của con người."[10,298],[11]

Ông cha ta từ xa xưa đã chú trọng đến các lễ nghi giáo tiết, ta luôn được nghe

những điều răn dạy về lời ăn tiếng nói trong những câu ca dao, tục ngữ như: "Lời chào

cao hơn mâm cỗ", "Học ăn, học nói, học gói, học mở", "Lời nói chẳng mất tiền mua - Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau."

Theo PGS.TS Đỗ Văn Phức: "Giao tiếp là sự quan hệ giữa người với người

trong cuộc sống và trong các hoạt động liên quan tới nhiều người." [8,36]

Tác giảNguyễn Văn Đính và Nguyễn Văn Mạnh khẳng định rằng: "Giao tiếp là

hoạt động trao đổi thông tin, nhận biết và trao đổi lẫn nhau trong quan hệ người để đạt được mục đích nhất định." [3,185]

người-Cuốn "Tâm lí học xã hội trong quản lý" của GS Ngô Công Hoàn có đề cập:

"Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích trao đổi nhận thức, tư tưởng, tình cảm, vốn sống, kinh nghiệm cá nhân, xã hội, kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp, hoàn thiện nhân cách phù hợp với chuẩn mực hành vi xã hội của cộng

đồng."[5, 27]

Từ các khái niệm trên cho thấy các tác giả đều có những quan điểm tương đồng trong khái niệm về giao tiếp Từ có khẳng định: Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, tiếp xúc giữa con người với con người thông qua các công cụ giao tiếp như lời nói,

cử chỉ, hành động nhằm đạt mục đích giao tiếp

Trải qua thời gian, những tinh hoa trong giao tiếp được lưu giữ và truyền thụ từ

thế hệ này sang thế hệ khác và trở thành văn hóa giao tiếp "Văn hóa giao tiếp là toàn

bộ những giao tiếp ở các lĩnh vực khác nhautrong xã hội đạt đến trình độ nhất định của cái đẹp, cái tốt, cái thật phù hợp với tiêu chuẩn định hướng về văn hóa."

1.1.1 Chức năng của giao tiếp

Trong tâm lý học người ta chia các chức năng của giao tiếp ra thành 2 nhóm: chức năng thuần túy xã hội và chức năng tâm lý xã hội

* Về phương diện xã hội

- Chức năng thông tin, tổ chức: Trong hoạt động chung, người này giao tiếp

người kia để thông báo thông tin giúp cho hoạt động của tổ chức thực hiện một cách hiệu quả Ví dụ, thủ trưởng truyền mệnh lệnh cho nhân viên, nhân viên báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ của mình cho thủ trưởng

- Chức năng phối hợp hành động: Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận

với các chức năng, nhiệm vụ khác nhau Các thành viên trong tổ chức cần phải giao tiếp với nhau để phối hợp hành động cho có hiệu quả

- Chức năng điều khiển hành vi/ảnh hưởng lẫn nhau: Trong giao tiếp, người ta

dùng những phương pháp tác động lẫn nhau như: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm.v.v…để điều khiển người khác Chức năng này cực kỳ quan trọng trong hoạt động quản trị kinh doanh Bằng các hình thức giao tiếp khác nhau như: ra lệnh, thuyết phục, tạo dư luận…mà nhà quản trị hướng hoạt động của nhân viên vào thực hiện mục đích chung của doanh nghiệp Cũng thông qua các hình thức tác động lẫn nhau trong

giao tiếp mà nhà kinh doanh có thể thỏa thuận được với các đối tác về những hợp đồng thương mại có lợi

- Chức năng cảm xúc: Giao tiếp không chỉ bộc lộ cảm xúc và tạo ra những ấn

tượng cảm xúc giữa các chủ thể Mỗi người trong chúng ta đôi khi có những cảm xúc cần được bộc lộ Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn…đều muốn được người khác chia sẻ

- Chức năng động viên, kích thích: Trong quá trình giao tiếp con người

không chỉ truyền thông tin cho nhau hay tác động điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra những cảm xúc kích thích hành động của họ Chức năng này có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc của con người Ví dụ như reo hò cổ vũ cho đội nhà thi đấu Trong hoạt động kinh doanh, nhà quản trị nên dùng những hình thức giao tiếp với nhân viên như: khen ngợi đúng lúc, động viên, có những lời nói và việc làm thể hiện sự quan tâm đến gia đình và bản thân họ sẽ làm cho cấp dưới cảm động, hài lòng; từ đó kích thích họ làm việc tốt hơn

* Về phương diện tâm lý

- Chức năng tạo mối quan hệ: Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập đối

với mọi người xung quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhất Giao tiếp giúp con người tạo ra những mối quan hệ với mọi người

- Chức năng cân bằng cảm xúc: Mỗi người trong chúng ta đôi khi có những

cảm xúc cần được bộc lộ Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui

hay nỗi buồn…đều muốn được người khác chia sẻ Tục ngữ Việt Nam có câu “ Niềm

vui nhân đôi, nỗi buồn sẻ nửa”, chỉ có trong giao tiếp con người mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình

- Chức năng phát triển nhân cách: Trong giao tiếp con người lĩnh hội được

kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm hình thành, củng cố và phát triển Thông qua giao tiếp thì những tiêu chuẩn đạo đức cũng như tinh thần, trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, lòng vị tha, tính trung thực….không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành trong chúng ta Cũng thông qua giao tiếp, con người học hỏi được cách đánh giá hành vi và thái độ người khác mà

còn nhận biết được chính mình để rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách của bản thân và không ngừng phấn đấu vươn lên để hướng tới “Chân, thiện, mỹ"

1.1.2 Phân loại giao tiếp

Có nhiều cách phân loại giao tiếp dựa trên các tiêu chí khác nhau:

* Theo tính chất tiếp xúc

- Giao tiếp trực tiếp: là hình thức giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt

động của con người Chủ thể và đối tượng giao tiếp gặp gỡ nhau, thông qua ngôn ngữ nói và biểu cảm để giao tiếp [16]

Giao tiếp trực tiếp đươc gọi là hội thoại hay đàm thoại trực tiếp, thường diễn ra dưới hai hình thức, đó là: Đối thoại (giao tiếp giữa hai người trở lên với nhau) và độc thoại (chỉ một người nói, các đối tượng khác ngồi nghe)

Trong giao tiếp trực tiếp, ngôn ngữ nói, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, là những phương tiện hỗ trợ giúp cho chủ thể và đối tượng giao tiếp hiểu nhau một cách chính xác nhất

- Giao tiếp gián tiếp: là hình thức giao tiếp mà chủ thể và đối tượng giao tiếp

với nhau thông qua phương tiện trung gian khác như: thư từ, fax, điện thoại, [16]

Hình thức giao tiếp này được sử dụng phổ biến trong đời sống hiện đại nhờ phương tiện kỹ thuật ngày một hiện đại giúp việc giao tiếp gián tiếp trở nên nhanh chóng, tiết kiệm thời gian

* Theo mục đích giao tiếp

- Giao tiếp chính thức: là hình thức giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo

một quá trình được các tổ chức thừa nhận: hội họp, học nhóm, [16]

Giao tiếp chính thức được tiến hành theo những nghi thức nhất định, được chuẩn mực xã hội và pháp luật hướng dẫn Trong hình thức giao tiếp này, ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết đều phải mạch lạc, khúc chiết

- Giao tiếp không chính thức: là hình thức giao tiếp tự do, mang nặng tính chất

cá nhân, không tuân theo một quy định nào cả, không bị ràng buộc về thời gian, không gian, nội dung mang tính riêng tư [16]

* Theo số lượng người tham dự

- Giao tiếp song phương: là giao tiếp trong đó có hai người tiếp xúc với nhau

- Giao tiếp nhóm: là giao tiếp trong đó có một nhóm người trao đổi với nhau về

một vấn đề nào đó cần giải quyết

* Theo khoảng cách

- Giao tiếp xã giao: Có tính chất xã giao, lúc này hai chủ thể giao tiếp có mối

quan hệ bình thường, không thân quen Khoảng cách giữa hai chủ thể: 1.2 - 4m

- Giao tiếp thân mật: Thể hiện mối quan hệ bạn bè Khoảng cách giữa hai chủ thể: 0.5 - 1.2m

- Giao tiếp thân thiết:Khoảng cách từ 0.3 - 0.5m thể hiện quan hệ gần gũi, hiểu biết, quý mến như quan hệ bạn bè, tình yêu nam nữ

- Giao tiếp thân tình: Khoảng cách < 0.3m, thể hiện sự quý mến, thương yêu thắm thiết như quan hệ ruột thịt, vợ chồng

* Theo tính chất hoạt động của con người

Loại hình giao tiếp này rất đa dạng, chủ yếu mang tính chuyên môn, nghề nghiệp như: giao tiếp kinh doanh, giao tiếp sư phạm,

1.1.3 Những yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp

Có bảy yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp bao gồm: chủ thể giao tiếp, mục đích giao tiếp, nội dung giao tiếp, phương tiện giao tiếp, hoàn cảnh giao tiếp, kênh giao tiếp và quan hệ giao tiếp, được thể hiện trong bảng sau:

Hình1.1: Các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp

(Nguồn: [4, 96])

- Chủ thể giao tiếp

Con người là chủ thể giao tiếp với tư cách dẫn dắt quá trình giao tiếp Tất cả những đặc điểm của chủ thể giao tiếp bao gồm đặc điểm sinh lý, tâm lý xã hội, tri thức

và trình độ hiểu biết đều ảnh hưởng đến hiệu quả trong giao tiếp

Trong giao tiếp giữa người với người thì mỗi người vừa là chủ thể vừa là đối tượng giao tiếp Với tư cách là đối tượng giao tiếp, con người nhận tin và xử lí thông tin sao cho chính xác và phù hợp với chủ thể giao tiếp, vận dụng mọi tri thức, hiểu biết, kinh nghiệm, tình cảm để đảm bảo quá trình giao tiếp có hiệu quả

- Mục đích giao tiếp

Mục đích giao tiếp rất đa dạng tùy thuộc vào chủ thể giao tiếp: trao đổi thông tin, chia sẻ tình cảm, giải trí Mục đích giao tiếp khác nhau dẫn tới cách thức giao tiếp khác nhau, làm ảnh hưởng tới hiệu quả của quá trình giao tiếp

Các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp

Chủ thể giao tiếp

Mục

đích giao

tiếp

Nội dung giao tiếp

Phương tiện giao tiếp

Hoàn cảnh giao tiếp

Kênh giao tiếp Quan hệ giao tiếp

- Nội dung giao tiếp

Thể hiện ở thông tin mà chủ thể giao tiếp cần truyền đạt Để phản ánh được những thông tin cần truyền đạt đồng thời khiến người nhận thông tin hiểu được chính xác và hiệu quả nhất những nội dung đó, chủ thể cần phải sắp xếp nội dung thông tin một cách hợp lý nhất

- Phương tiện giao tiếp

Được thể hiện thông qua hệ thống tín hiệu giao tiếp ngôn ngữ (tiếng nói, chữ viết) và giao tiếp phi ngôn ngữ (giọng nói, nét mặt, cử chỉ, tư thế )

- Hoàn cảnh giao tiếp

Hoàn cảnh giao tiếp là bối cảnh trong đó diễn ra quá trình giao tiếp Địa điểm, khoảng cách đối tượng - chủ thể, tiếng ồn, mục đích giao tiếp, quan hệ giao tiếp là những yếu tố khách quan tác động trực tiếp hay gián tiếp đến hiệu quả trong giao tiếp

- Kênh giao tiếp

Là các đường liên lạc giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp như là các giác quan: thị giác, thính giác, xúc giác Căn cứ vào kênh giao tiếp mà tổ chức sao cho quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả nhất

- Quan hệ giao tiếp

Thể hiện mối tương quan giữa các chủ thể giao tiếp về vai trò, địa vị trong xã hội, tuổi tác, nghề nghiệp

1.1.4 Các phương tiện giao tiếp

Giao tiếp là một quá trình xảy ra thường xuyên trong hoạt động đời sống của con người, sự đa dạng và phong phú của các nội dung giao tiếp được thể hiện qua biểu hiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, tạo thành một tổng thể vẹn toàn và không có

sự tách rời giúp chủ thể giao tiếp đạt được mục đích, đảm bảo cho quá trình giao tiếp có hiệu quả

* Giao tiếp bằng ngôn ngữ

Giao tiếp bằng ngôn ngữ là sự giao tiếp được tiến hành thông qua hệ thống lời nói và chữ viết Đây là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống giao tiếp xã hội

Giao tiếp ngôn ngữ được thể hiện qua nhiều hình thức, tùy vào từng đối tượng giao tiếp, mục đích, hoàn cảnh giao tiếp mà người ta sử dụng các hình thức biểu đạt ngôn ngữ khác nhau

Có hai loại ngôn ngữ chính được sửdụng phổ biến đó là ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết:

- Ngôn ngữ nói:Được sử dụng phổ biến trong giao tiếp xã hội vì tính chất đơn giản, tiện dụng và có thể sử dụng trong bất kì hoàn cảnh nào, đối tượng nào, đem lại hiệu quả cao nhờ tốc độ biểu đạt nhanh chóng đồng thời nhận được phản hồi ngay tức khắc [7,11]

Trong ngôn ngữ nói, ngoài sự kết hợp giữa âm thanh và giọng điệu còn có các phương tiện bổ trợ khác: nét mặt, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ của người nói Ngôn ngữ nói hay dùng những câu tỉnh lược, đôi khi rườm rà, lặp đi lặp lại nhằm nhấn mạnh hoặc để người nghe có điều kiện tiếp nhận, lĩnh hội, thấu đáo nội dung giao tiếp

- Ngôn ngữ viết: Ra đời muộn hơn ngôn ngữ nói, được thể hiện qua những hệ

thống kí hiệu tượng trưng của ngôn ngữ [7,11]

Dựa trên nhu cầu, trình độ nhận thức, tình cảm của chủ thể, đối tượng giao tiếp

mà lựa chọn ngôn ngữ viết sao cho phù hợp, hiệu quả như tuân theo các quy tắc về ngữ pháp, tu từ Có thể thấy khi viết, chủ thể giao tiếp có ý thức lựa chọn từ, ý nhằm thể hiện tính mạch lạc do vậy văn viết thường dài dòng, trau chuốt hơn so với văn nói Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết thường thể hiện thông qua các phương tiện như: thư từ, fax, sách báo

* Giao tiếp phi ngôn ngữ

Bên cạnh tầm quan trọng của giao tiếp bằng lời, ta không thể phủ nhận được rằng giao tiếp phi ngôn ngữ giúp chúng ta nhạy cảm hơn trong giao tiếp Theo

Jonathan Avery Dwyer:“Giao tiếp phi ngôn từ bao gồm toàn bộ các bộ phận của

thông điệp không được mã hoá bằng từ ngữ, ví dụ: giọng nói, nét mặt hoặc cử chỉ, di chuyển”[1] Cử chỉ và điệu bộ trong giao tiếp bộc lộ những suy nghĩ thầm kín, thể hiện

những điều mà lời nói không làm được

Giao tiếp phi ngôn ngữ có hai chức năng cơ bản, đó là:

- Thể hiện trạng thái cảm xúc nhất thời: thông qua nét mặt (buồn, vui, sợ hãi ),

điệu bộ, giọng nói (lên giọng, xuống giọng ) Những trạng thái cảm xúc này ảnh hưởng lớn đến các đối tượng giao tiếp

- Thể hiện các đặc trưng cá nhân: thông qua những cử chỉ, ánh mắt, điệu bộ,

trang phục , chủ thể giao tiếp có thể nhận biết được đối tượng giao tiếp với mình là

ai, tính cách ra sao, trình độ văn hóa, địa vị xã hội của họ như thế nào

1.1.5 Sự ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp

Con người thông qua giao tiếp không ngừng ảnh hưởng lẫn nhau vì mỗi cá nhân đều có những quan điểm, nếp sống, thói quen, nhận thức khác nhau và thông qua giao tiếp con người sẽ tự bộ lộ bản thân mình

Trong quá trình giao tiếp, các cá nhân phải tìm ngôn ngữ chung và chính trong quá trình tìm ngôn ngữ chung đó các cá nhân tác động lên nhau, chịu ảnh hưởng lẫn nhau về nhận thức, thái độ, hành vi, ứng xử

Các phương thức ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp:

- Phương thức vâng theo

Có thể hiểu vâng theo là sự chấp nhận, phục tùng một uy quyền nào đó khi con người chưa tìm thấy ngôn ngữ chung với đối tượng giao tiếp Phương thức này xuất hiện khi con người chưa có đủ nhận thức về con người, xã hội, chưa có ngôn ngữ chung với đối tượng giao tiếp hoặc cá nhân phải chịu áp lực buộc phải thay đổi cách ứng xử của mình phù hợp với mệnh lệnh từ một uy quyền [7,12]

- Phương thức va chạm và xung đột

Sự va chạm được đề cập ở đây thực chất là sự mâu thuẫn, bất dồng về quan điểm, nhận thức, thái độ giữa các cá nhân Sự va chạm lẫn nhau thường xảy ra trong quan hệ xã hội, mang ý nghĩa tích cực là giúp giải tỏa các dồn nén , ấm ức, dẫn đến hiểu biết, thông cảm lẫn nhau dẫn đến việc tác động, ảnh hưởng lẫn nhau giữa các cá nhân

Xung đột cũng là sự mâu thuẫn, bất đồng quan điểm, thái độ giữa các cá nhân

ở mức độ cao hơn là va chạm Xung đột dẫn đến sự hiểu rõ lẫn nhau từ đó dẫn đến mối quan hệ giữa các cá nhân thường xấu đi [7,12]

- Phương thức hoạt động tích cực của cá nhân đón nhận tác động tâm lý

giao tiếp

Ảnh hưởng của các cá nhân trong quá trình giao tiếp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: mục đích giao tiếp, hoàn cảnh giao tiếp, quan hệ xã hội, giới tính, độ tuổi Dưới tác động tâm lý xã hội, các cá nhân thường rơi vào hai trạng thái: cô đơn và hòa nhập

+ Cô đơn là một trạng thái tâm lý của con người theo đó một người không chủ động hoặc từ chối hoặc tự cô lập, cách ly trong mối quan hệ xã hội và thiếu tiếp xúc với người khác Thường những người ở trạng thái cô đơn biết chịu ảnh hưởng của đối tượng giao tiếp, ngược lại nếu trong nhóm xã hội có những cá nhân như vậy mà họ lại

có vai trò trụ cột thì sẽ gây cho các thành viên một trạng thái tâm lý căng thẳng và cũng bị ảnh hưởng ít nhiều [7,13]

+ Hòa nhập là sự thể hiện phát triển nhu cầu giao tiếp của cá nhân, muốn tham gia vào các nhóm xã hội Lúc này các cá nhân phải thích nghi với chuẩn mực hành vi của các vai trong các nhóm xã hội, họ phải tìm ngôn ngữ, hành vi chung để có thể hòa nhập bằng các phương thức: nhập tâm, bắt chước hay học tập [7,13]

1.2 Khái niệm ứng xử

Vấn đề ứng xử trong quan hệ giữa người với người đã được các nhà tâm lí học quan tâm từ rất lâu Để đạt được hiệu quả thành công trong quan hệ người - người, các nhà tâm lí học cho rằng mỗi chúng ta cần phải có sự khéo léo trong cách ứng xử Sự khéo léo ứng xử trong tiếng Latinh là "tacluc" có nghĩa là sự tiếp xúc, là cảm giác về mức độ mà nhờ đó con người có khả năng giữ mình đúng đắn

Trong cuốn "Tâm lý học ứng xử" của tác giả Lê Thị Bừng đã nêu lên định nghĩ

về ứng xử như sau: "Ứng xử là sự phản ứng của con người đối với sự tác động của

người khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định Nó thể hiện ở chỗ con người không chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có sự lựa chọn, có tính toán thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng - tùy thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người nhằm đạt kết quả giao tiếp cao nhất" [2,45]

Như vậy, ứng xử không chủ động trong giao tiếp cũng không chủ động tạo ra hành

động mà chủ động trong thái độ, phản ứng trước những thái độ, hành vi, cử chỉ của người khác trong tình huống cụ thể

Tâm lý học ứng xử là một bộ môn khoa học nghiên cứu những tri thức tâm lý cần thiết để phản ứng lại sự tác động của một tổ chức, nhóm người, cá nhân trong một tình huống giao tiếp cụ thể, bằng việc lựa chọn thái độ, hành vi, cử chỉ và cách sử dụng ngôn từ thích hợp nhằm đạt kết quả trong giao tiếp giữa người và người

1.2.1 Bản chất ứng xử

Tâm lý của con người vô cùng phong phú và phức tạp, khó có thể tìm được sự tương đồng toàn diện về mặt tâm lý của một người này với một người khác Sự khác biệt đó thể hiện rõ trong cung cách ứng xử của mỗi người Cung cách ứng xử cũng thể hiện cái tâm của mỗi người trong cuộc sống xã hội, có thể xuất phát từ cái tâm nhân hậu mà có người đối xử với người khác một cách độ lượng, tôn trọng nhân cách của người khác

Ứng xử là cái biểu hiện bên ngoài của cái tâm, là thước đo lòng người tuy vậy nhưng không hẳn mọi ứng xử đều thể hiện chính xác lòng dạ của con người Điều quan trọng là phải xác định được sự ứng xử đó là bản chất hay chỉ là hiện tượng Tuy nhiên để xác định được điều này không phải đơn giản, nhất là đối với những người hời hợt, bàng quan

Ứng xử làm sao cho "vừa lòng nhau" không phải dễ, để làm được điều đó con người cần phải có ít nhất những thuộc tính sau đây:

- Năng lực quan sát đối tượng: Hay còn có thể hiểu là năng lực phán đoán sơ bộ

về chân dung của đối tượng tiếp xúc Người xưa đã dạy: "Trông mặt mà bắt hình

dong", lời dạy quả thực rất chí lí, giúp chúng ta quan sát được tỉ mỉ đối tượng, biết cách ứng xử và dùng những gì quan sát được phục vụ cho việc giao tiếp ban đầu [7,15]

- Kỹ năng biểu đạt ý nghĩ, tình cảm, nhận thức của bản thân: Bằng cách kiểu lộ

chính mình với người khác, đối tượng tiếp xúc sẽ có xu hướng đồng cảm, từ đó giúp con người đạt hiệu quả trong ứng xử, giao tiếp [7,15]

- Tôn trọng nhân cách của người giao tiếp: Tôn trọng người khác cũng chính là

tôn trọng chính mình Biết nhìn nhận ra những điều tốt ở người khác, không định kiến,

sẽ giúp ta tạo thiện cảm khi tiếp xúc

- Năng lực tự chủ trong các tình huống giao tiếp: Làm chủ được bản thân là

một điều kiện quan trọng để thành công trong giao tiếp Biết kiểm soát cảm xúc, lời nói của bản thân có thể giúp ta tránh được những tình huống xấu dẫn tới rạn nứt mối quan hệ tốt đẹp

1.2.2 Phân loại các kiểu ứng xử

Có rất nhiều cách để phân loại ứng xử mà đến nay chưa có ý kiến thống nhất

Sự phân chia các kiểu ứng xử tùy thuộc vào ý kiến của mỗi cá nhân Có thể phân loại các kiểu ứng xử theo các tiêu chí như sau:

* Căn cứ vào yêu cầu đạo đức của xã hội

- Ứng xử đúng mực: Thể hiện qua thái độ phù hợp với hành vi, phù hợp với yêu

cầu xã hội

- Ứng xử chưa đúng mực: Thái độ phù hợp với hành vi nhưng không phù hợp

với yêu cầu xã hội

* Dựa vào các giá trị xã hội nhân văn

Trong quá trình hoạt động và giao lưu, mỗi cá nhân tiếp thu và lĩnh hội truyền thống văn hóa của dân tộc, đất nước mình, tạo nên nét riêng biệt trong phong cách ứng

xử mang đậm dấu ấn của các giá trị văn hóa đó Vào tháng 6 năm 1991 tại Tokyo (Nhật Bản) đã diễn ra một hội nghị quốc tế bàn về vấn đề giáo dục nhân văn cho học sinh các dân tộc trên thế giới, mà mục tiêu là nền giáo dục hòa bình và sự hiểu biết lẫn nhau thông qua sự hợp tác giữa các dân tộc Giáo dục nhân văn mang hàm nghĩa giáo dục các giá trị nhân văn chung của nhân loại cùng với các giá trị nhân văn có tính truyền thống vốn có ở từng quốc gia, từng dân tộc, trong đó có nội dung của các giá trị ứng xử Như vậy, nếu xét theo các giá trị nhân văn của nhân loại và dân tộc thì có các nhóm ứng xử sau:

- Ứng xử đối với bản thân và với người khác

- Ứng xử trong gia đình và đối với bạn bè

- Ứng xử với xóm giềng và cộng đồng, với xã hội và quốc gia

- Ứng xử đối với cộng đồng thế giới

- Ứng xử đúng đắn với tương lai và sức sống của trái đất

* Dựa vào phong cách ứng xử

Mỗi cá nhân sở hữu một phong cách sống riêng biệt, vì vậy họ cũng có cung cách ứng xử riêng Có hai kiểu ứng xử thường gặp như sau:

- Kiểu ứng xử tự do: Thể hiện ở tính linh hoạt quá mức trong giao tiếp Người

có kiểu ứng xử này thường dễ thay đổi mục đích, không làm chủ được diễn biến tâm lý của mình, dễ "chiều theo đối tượng giao tiếp" Những người này thường dễ dàng thiết lập mối quan hệ song cũng dễ gây mất uy tín Trong giao tiếp, họ tỏ ra là kiểu người không sâu sắc, thiếu lập trường vì không làm chủ được mình Bên cạnh đó, những người có kiểu ứng xử này rất dễ xuề xòa trong công việc [7, 20]

Biểu hiện nổi bật của kiểu ứng xử này là sự nhiệt tình, cởi mở Những phẩm chất này chiếm ưu thế trong cách ứng xử của họ Đặc điểm của những người này đó

là biết lắng nghe, biết quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ người khác khi cần thiết nên họ

dễ dàng thiêt lập nên những mối quan hệ tốt và cũng đạt được hiệu quả cao trong giao tiếp

- Kiểu ứng xử độc đoán: Tính độc đoán của những người mang đặc điểm ứng

xử này thường chiếm ưu thế ở mọi lúc mọi nơi, những người này thường không quan tâm đến đặc điểm riêng của đối tượng giao tiếp, thiếu thiện chí và gây căng thẳng với

họ Những người có tính cách này rất khó thiết lập mối quan hệ tốt và cảm tìnhvới người khác [7,20]

* Dựa vào kiểu hình thần kinh của khí chất

- Kiểu ứng xử mạnh mẽ: Thể hiện khi có tác động bên ngoài ảnh hưởng đến chủ

thể, chủ thể phản ứng lại bằng thái độ, cử chỉ, hành vi Những phản ứng đó có thể là tích cực hoặc tiêu cực

Trong quá trình giao tiếp, gặp phải đối tượng có những lời xúc phạm đến họ trước mặt những người khác, họ thường tỏ thái độ không bình tĩnh, phản ứng gay gắt, nóng nảy mà không suy xét xem hành động như vậy có nên hay không Tuy nhiên,

trong trường hợp cuộc giao tiếp diễn ra một cách thuận hòa, họ tỏ ra là người nhân hậu [7,21]

- Kiểu ứng xử linh hoạt: Với những người có khí chất này thì mọi tác động

khách quan hướng đến họ đều được tiếp nhận một cách nhẹ nhàng, thoải mái[7,21] Nói cách khác, họ biết kiểm soát cảm xúc đúng lúc, không dễ trở nên mất bình tĩnh khi

bị khiêu khích, xúc phạm mà đáp trả một cách nhẹ nhàng và đôi khi có phần hài hước bởi họ hiểu rõ hài hước là một nhân tố cực kỳ quan trọng trong ngôn ngữ giao tiếp Đó

là cách an toàn nhất cho mọi cuộc xung đột, là chìa khóa để mở “cánh cửa lòng”

- Kiểu ứng xử bình thản: Trong giao tiếp, những người mang khí chất này

thường tỏ ra bình tĩnh, chín chắn, thận trọng Trước khi phản ứng lại những tác động bên ngoài họ luôn suy nghĩ, cân nhắc lựa chọn hành vi, thái độ do đó sự phản ứng của

họ lúc nào cũng có tính thận trọng và có tính toán Tuy nhiên, cũng vì cân nhắc quá nhiều nên đôi khi trong giao tiếp họ tỏ ra chậm chạp, chưa linh hoạt, vì vậy họ thường

bỏ lỡ cơ hội giao tiếp và chậm thích nghi khi xảy ra những tình huống bất ngờ [7,22]

- Kiểu ứng xử chậm: Những người mang đặc điểm ứng xử này thường tỏ ra

sợ sệt, ngại ngần và không chủ động khi giao tiếp Một lời nói nặng hay sự bông đùa quá mức cũng làm họ suy nghĩ Họ thường thích sống một mình một kiểu, một mình mình hay, sức chịu đựng yếu, dễ bị dao động, khó chịu nổi sự chỉ trích hay phê bình nặng nề Tuy vậy những người như vậy luôn giàu tình cảm, nếu có người khéo léo động viên phát huy mặt tích cực của họ thì sẽ thấy họ tế nhị và dịu dàng trong giao tiếp [7,22]

* Dựa vào thái độ, điệu bộ

Thái độ của con người đối với những tác động của thế giới khách quan được thể hiện qua điệu bộ, cử chỉ Điệu bộ được tri giác miêu tả phần nào rõ rệt của hệ vận động chung trên bề mặt của cơ thể: chân tay, nét mặt, toàn thân

Người ta liệt kê các kiểu ứng xử dựa trên tiêu chí này như sau:

- Kiểu ứng xử hiển nhiên: Thể hiện qua thái độ không nghi ngờ mà chấp thuận

điều gì đó như một điều hiển nhiên

- Kiểu ứng xử bắt buộc: Thể hiện qua thái độ bắt buộc phải tuân theo một chuẩn

mực Kiểu ứng xử này thường được gặp trong một nhóm xã hội như: cơ quan, trường

học, tuân theo những chuẩn mực mà xã hội quy định Những chuẩn mực này không thể thay đổi một cách tùy tiện, buộc con người phải chấp nhận tuân thủ một cách nghiêm túc

- Kiểu ứng xử tự do: Tùy vào từng hoàn cảnh cụ thể mà con người tự lựa chọn

cách ứng xử thích hợp với từng đối tượng để đạt hiệu quả cao trong giao tiếp ứng xử

Trong thực tế, con người tùy vào hoàn cảnh giao tiếp có thể lựa chọn các kiểu ứng xử bất kì sao cho thích hợp dù cho cách ứng xử đó trái ngược với tính cách của mình

1.3 Hoạt động giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Vai trò của giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn

Trong kinh doanh nói chung, để thực hiện các chức năng cơ bản của quản trị, giao tiếp giúp truyền đạt các chỉ thị mệnh lệnh, hay đàm phán, thảo luận, kí kết các hợp đồng kinh tế , nhằm đạt được mục đích kinh doanh

Ngày nay, trước sự biến đổi lớn trong môi trường kinh doanh, sự phát triển không ngừng về mọi mặt đời sống xã hội, vai trò của giao tiếp càng trở nên đặc biệt quan trọng, được coi như là một nhân tố không thể thiếu, là chìa khóa thành công của mọi cá nhân, mỗi doanh nghiệp

Trong giai đoạn hiện nay, nhu cầu nghỉ ngơi du lịch của con người ngày càng tăng vì nhiều lí do: mức sống cao hơn, nhiều thời gian rảnh hơn, Có cầu thì có cung, trước tình hình đó, nhiều doanh nghiệp khách sạn liên tiếp mọc lên, nhưng để tồn tại được trên thị trường thì phải nhờ vào thương hiệu, chất lượng phục vụ, khả năng cung ứng thỏa mãn nhu cầu của khách

Một khách sạn có thể mang tới cho khách những trải nghiệm tuyệt vời, thỏa mãn nhu cầu khách về tiện nghi, trang thiết bị Tuy nhiên nếu bộ phận phục vụ lại thờ ơ, thiếu ân cần, khéo léo trong giao tiếp thì khách ở khách sạn đó sẽ không hài lòng và có khả năng cao là không tiếp tục lựa chọn khách sạn đó làm điểm lưu trú lần tiếp theo

Thái độ phục vụ tận tình chu đáo, sự tinh ý trong giao tiếp và phục vụ của nhân viên cũng chính là một hình thức quảng cáo hiệu quả bởi khách sẽ đánh giá khách sạn qua sự hài lòng của mình

Như vậy có thể thấy rằng, hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ với khách là một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và uy tín của khách sạn, góp phần tạo nên thành công hay thất bại trong kinh doanh khách sạn

1.3.2 Hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên với khách trong quá trình đón tiếp khách

Hoạt động đón tiếp khách được thực hiện qua nhiều công đoạn, tạo thành một quy trình phục vụ Việc thực hiện một cách đầy đủ và chính xác các công đoạn này sẽ đảm bảo cho việc phục vụ khách nhanh chóng, kịp thời, chính xác Đồng thời thể hiện được tính chuyên nghiệp cao của đội ngũ nhân viên cũng như tiết kiệm thời gian phục

vụ, làm tăng năng suất lao động trong khách sạn

Ấn tượng về việc đón tiếp của khách sạn rất quan trọng, việc này lại được hình thành ngay tại nơi đón tiếp khách Khách sẽ hài lòng ngay từ phút ban đầu với lối giao tiếp khéo léo, tinh tế, và ngược lại chỉ với một chút sơ suất nhỏ cũng đủ làm khách mất cảm tình ngay từ giây phút đầu tiên khách bước vào khách sạn

Khi đón tiếp khách, nhân viên phục vụ phải thể hiện được phép lịch sự trong giao tiếp bởi đó là những tiêu chuẩn để đánh giá phong cách giao tiếp của chủ thể Phép lịch sự trong giao tiếp thể hiện qua trang phục, cách chào hỏi, tư thế và ngôn ngữ khi giao tiếp

Khách lưu trú tại khách sạn hầu hết là những khách từ phương xa đến để du lịch, hội họp Vì vậy, ở giai đoạn đón tiếp khách, nhân viên phục vụ phải làm sao để giúp khách cảm thấy thoải mái nhưng không làm khách có cảm giác như đang ở nhà mình Đặc biệt, người phục vụ phải chú ý đến diện mạo, phong cách giao tiếp bởi thông qua đó khách có thể đánh giá về quản lí tổ chức, kinh doanh, những quy củ hay

nề nếp của khách sạn

Các thao tác khi đón tiếp khách nhân viên phục vụ cần chú ý:

- Tươi cười chào đón khách ngay khi khách bước vào khách sạn

- Luôn nhìn khách với ánh mắt thân thiện, tự nhiên, không giả tạo

- Làm chủ cảm xúc khi tiếp xúc với khách

- Đứng thẳng, tránh dựa người, ủ rũ để thể hiện sự tôn trọng khách

- Trang phục lịch sự, gọn gàng, vệ sinh cá nhân sạch sẽ

- Lời nói rõ ràng, dễ nghe, tông giọng vừa phải

- Đối xử bình đẳng với mọi đối tượng khách

- Giữ gìn vệ sinh khu vực làm việc

1.3.3 Hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên với khách trong quá trình phục vụ khách

Quá trình phục vụ khách chính là quá trình chuyển giao sản phẩm tới khách hàng để họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Ở giai đoạn này, khách hàng là người nghiên cứu cung, tập trung sự chú ý và muốn tiêu dùng sản phẩm Họ được quyết định

và nhận được sự phục vụ chu đáo từ nhân viên phục vụ tại khách sạn Sau khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, khách thanh toán và bộc lộ thái độ sau tiêu dùng

Đối với nhân viên, họ là người nghiên cứu cầu, giới thiệu, minh họa sản phẩm , hướng dẫn và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn Đồng thời họ cũng phải lắng nghe ý kiến của khách để điều chỉnh phong cách và thái độ phục vụ

Khi tiếp xúc với khách, người phục vụ phải khéo léo với những câu hỏi nhằm kích thích sự tò mò của khách Thông qua đó nắm bắt được yêu cầu, sở thích của khách để phục vụ khách được thuận tiện hơn

Một sản phẩm, dịch vụ cần thỏa mãn bốn yếu tố sau để được tiêu thụ:

- Lôi cuốn sự chú ý của khách

Khách đến với khách sạn bao gồm nhiều đối tượng, đa dạng phong phú về dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp, hơn thế nữa là có sự khác biệt về sở thích và phong tục tập quán Vì vậy khách sạn có thể gặp khách dễ tính cũng như những vị khách khó tính Khi đến khách sạn, họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm tốt nhất, xứng đáng với

số tiền mà họ bỏ ra Do đó, thái độ ứng xử, cung cách giao tiếp khéo léo của nhân viên phục vụ sẽ gây được thiện cảm với khách Bên cạnh đó, với những kiến thức cơ bản, người phục vụ sẽ phải nắm bắt được tâm lý của từng đối tượng khách để phục vụ một cách kĩ càng, chu đáo

Khi nhận yêu cầu của khách, nhân viên phục vụ phải xác định được loại dịch

vụ, số lượng, thời gian bắt đầu thực hiện, phương thức thanh toán và những yêu cầu đặc biệt khác Sau đó kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, nếu không đáp ứng được thì nhân viên phải giúp khách liên hệ với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn Nhân viên phục vụ cần ghi nhớ những điều sau trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách:

- Đảm bảo chất lượng phục vụ theo đúng yêu cầu của khách

- Cập nhật chính xác các khoản chi tiêu của khách

- Phối hợp với các bộ phận dịch vụ trong khách sạn và cơ sở dịch vụ khác ngoài khách sạn để phục vụ khách một cách tốt nhất

Để phục vụ khách một cách tốt nhất đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có lòng yêu nghề thực sự Phải xuất phát từ lòng thành chân thực thì thái độ, cử chỉ mới không gượng gạo, giả dối Luôn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách đưa ra, trong trường hợp khách sạn không đáp ứng được thì phải nhẹ nhàng giải thích cho khách và liên hệ với

cơ sở dịch vụ ở bên ngoài nếu khách có nhu cầu

Trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, khách hàng có thể sẽ nảy sinh những điều không hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ quá tệ so với giới thiệu hay về thái độ thờ ơ, kỹ năng của nhân viên thiếu chuyên nghiệp họ có thể

sẽ tức giận và phàn nàn ngay lập tức Khi gặp phải những tình huống này, người phục

vụ phải hết sức bình tĩnh, lắng nghe và ghi lại các chi tiết như tên khách, số buồng khách ở, vấn đề khách phàn nàn , xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với khách Sau đó tìm hiểu kĩ sự việc và đưa ra hướng giải quyết cho khách lựa chọn, cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến cho khách sạn Nhân viên sau đó không được quên kiểm tra thái độ và sự hài lòng của khách Tùy vào từng mức độ và sự nghiêm trọng của sự việc

mà nhân viên có thể tặng một món quà nhỏ hay đem tặng khách một lẵng hoa tươi theo sở thích của khách, đồng thời giữ thể diện cho khách trong trường hợp khách phàn nàn vô lý

1.3.4 Hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên với khách trong quá trình tiễn khách

Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, việc bán sản phẩm cho khách và khách đã sử dụng xong chưa phải là kết thúc Có thể nhân viên đã thực hiện tốt nhiệm

vụ của mình trong suốt quá trình đón và phục vụ khách nhưng nếu ở giai đoạn tiễn khách nhân viên lại có nhưng biểu hiện hay thái độ thiếu khéo léo, không thể hiện sự

ân cần đối với khách thì sẽ gây ấn tượng xấu trong lòng khách và khách sạn sẽ mất đi một lượng khách hàng đáng kể vì lí do này

Thông tin truyền miệng qua người tiêu dùng có sức lan tỏa rất nhanh, đồng thời những đánh giá của họ về sản phẩm luôn được coi là khách quan, trung thực bởi vậy

mà những thông tin đó có sức thuyết phục khách hàng khác hơn so với quảng cáo mà khách sạn tự đưa ra Không một hình thức quảng cáo nào có hiệu quả hơn chính sự quảng cáo từ khách hàng Mỗi lời đánh giá hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của các khách sạn sẽ như một lời quảng cáo miễn phí mà hiệu quả dành cho những khách sạn

đó Khách hàng sắp sử dụng một dịch vụ, sản phẩm nào đó có xu hướng tham khảo ý kiến từ bạn bè, người thân, những người đã có trải nghiệm trước đó Những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ giới thiệu về khách sạn nơi mà họ được đón tiếp ân cần, chu đáo, lịch sự từ nhân viên, những người nhớ tên của khách, xưng

hô lịch sự, lễ phép và thân thiện

Thái độ lịch sự, niềm nở của nhân viên phục vụ đối với khách không chỉ được duy trì ở mỗi giai đoạn đón tiếp mà đối với quá trình tiễn khách cũng cực kì quan trọng bởi sự ân cần đến phút cuối của nhân viên sẽ để lại trong lòng cho khách một ấn tượng tốt đẹp với khách sạn

Sau khi hoàn tất thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách, nhân viên sẽ giúp khách vận chuyển hành lý ra xe Nếu có điều kiện và khách có nhu cầu, nhân viên phục vụ có thể giúp khách tìm phương tiện di chuyển cho khách Lúc này, nhân viên không được quên chào tạm biệt cà chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại

1.3.5 Lưu ý đối với nhân viên phục vụ trong quá trình giao tiếp ứng xử với khách quốc tế

Trong thời đại hội nhập như hiện nay, Việt Nam đang mở rộng quan hệ với nước ngoài nhằm mục đích giao lưu văn hóa cũng như phát triển hoạt động của các doanh nghiệp từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế Xã hội càng phát triển thì nhu cầu giao tiếp ngày càng tăng Nếu trước đây, con người chỉ biết giao thiệp trong phạm vi vùng miền, đất nước của mình thì nay việc giao tiếp với các đối tượng chịu ảnh hưởng

từ các nền văn hóa khác nhau đã được mở rộng và trở nên dễ dàng hơn

Rào cản lớn nhất khi giao tiếp với người ngoại quốc đó chính là rào cản về ngôn ngữ Do vậy, để nắm bắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của du khách thì người làm du lịch nói chung và làm trong khách sạn nói riêng cần phải biết ngoại ngữ Mỗi một vùng đất, một dân tộc, quốc gia đều có ngôn ngữ, những phong tục tập quán, những lễ nghi riêng biệt Chính vì vậy, người phục vụ phải có hiểu biết nhất định để tránh làm mất lòng khách Đồng thời khi giao tiếp với khách, nhân viên phục vụ cũng phải thể hiện được nét đẹp văn hóa giao tiếp của dân tộc bởi hành vi ứng xử của một người thường phản ánh nền văn hóa, bản sắc dân tộc, đất nước mà người đó sống Việc tìm hiểu đặc trưng tâm lý của du khách đến từ các khu vực khác nhau sẽ giúp nhân viên có lối giao tiếp ứng xử hiệu quả, đáp ứng yêu cầu của khách được một cách tốt nhất

* Đặc trưng tâm lý của du khách theo châu lục [4,59:62]

+ Có thói quen vừa ăn vừa uống một số loại rượu, nước ngọt hay nước hoa quả + Thích sự ngăn nắp, đề cao vấn đề vệ sinh, yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

+ Đề cao cái tôi cá nhân, coi trọng tự do, không thích bị ràng buộc

+ Nguyên tắc, đề cao vật chất, địa vị xã hội

+ Thích phiêu lưu, tìm cảm giác mạnh

- Châu Phi

+ Tính cách đặc trưng: Cuồng nhiệt, nóng nảy, dễ tự ái dân tộc, thẳng thắn + Không quá câu nệ các lễ nghi giao tiếp nhưng lại nhạy cảm với sự phân biệt trong giao tiếp

* Đặc trưng tâm lý du khách theo quốc gia - dân tộc tiêu biểu [4,62:91]

- Vương quốc Anh

+ Thường tỏ ra lạnh lùng, trầm lắng, thực tế, thích những gì ngắn gọn, giản đơn + Ít khi bắt tay trong công việc, cuộc sống

+ Dè dặt, giữ ý trong giao tiếp, nghiêm nghị khi trò chuyện Khoảng cách phù hợp khi giao tiếp: 50cm

+ Đề tài an toàn khi trò chuyện: thời tiết, làm vườn, kiến trúc Tránh đề cập đến những chủ đề: chính trị, hoàng gia, tôn giáo

+ Không thích tặng quà có giá trị, thích mèo và hoa tươi

+ Kỵ số 13, nên tránh sử dụng con số này cho du khách người Anh

+ Kỵ bị gọi là "English", sẽ hài lòng khi được gọi là "British"

+ Hay uống trà

+ Người đi du lịch chủ yếu thuộc tầng lớp thượng lưu, thích những nước có khí hậu nóng, nhiều bãi biển đẹp, đến những nơi có nhiều người biết tiếng Anh

- Pháp

+ Thông minh, lịch thiệp, khéo léo, văn minh

+ Thích trao đổi về các chủ đề văn hóa-xã hội, tránh đề cập đến chủ đề nhạy cảm như chính trị Không thích đề cập đến chuyện riêng tư trong gia đình, bí mật kinh doanh

+ Hòa đồng, thích nói chuyện, bông đùa

+ Trọng hình thức, thích ăn mặc đẹp, cầu kì trong cách thức ăn uống

+ Kỵ hoa cúc, không thích hoa cẩm chướng

+ Kỵ chỉ ngón tay vào thái dương

+ Thông minh, tư duy chặt chẽ, phong cách giao tiếp rõ ràng, rành mạch

+ Biết quản lí chi tiêu, tiết kiệm

+ Thường hay bắt tay khi gặp nhau

+ Thích đến những nơi du lịch phát triển và an ninh đảm bảo

+ Rất tự nhiên bày tỏ thái độ rõ ràng, hay đánh giá chất lượng

+ Thích các món thịt quay, hay ăn thịt bò và cá món chế biến từ cá Thích các loại bánh ngọt đậm và uống cà phê

+ Không thích ồn ào trong bữa ăn

+ Thích những nơi có nhiều dịch vụ vui chơi, giải trí, bầu không khí vui vẻ, nhộn nhịp

- Nga

+ Dễ tính, đôn hậu, trung thực, ít đòi hỏi

+ Giao tiếp dễ gần, cởi mở

+ Thường bắt tay và xưng tên khi gặp nhau

+ Chủ đề trò chuyện ưa thích: Hòa bình Tránh đề cập đến chủ đề chính trị + Kỵ số 13, thích số 7

+ Thường ăn súp, quen ăn các loại rau: bắp cải, cà chua, dưa chuột

+ Thường uống nước chè đen nóng, đặc biệt thích uống cốc to có đường, uống nóng

+ Hay sử dụng rượu vodka cho bữa ăn hàng ngày

+ Khả năng thanh toán các dịch vụở mức trung bình và khá

+ Không đòi hỏi quá cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

- Mỹ

+ Thích thể hiện cái tôi cá nhân

+ Năng động, thích phiêu lưu, đánh giá vấn đề dựa trên kết quả cuối cùng + Thích giao tiếp, quan hệ rộng rãi, thoải mái, tự nhiên, không coi trọng hình thức Làm quen nhanh nhưng kết bạn bền lâu thì khó

+ Không thích đề cập đến những chuyện riêng tư Kỵ hỏi về tuổi tác, hôn nhân, thu nhập,

+ Không cầu kì trong ăn uống Thích đồ nguội, đa số thích hạt tiêu

+ Yêu cầu cao về an toàn thực phẩm

+ Thích những nơi có an ninh trật tự tốt

+ Thích tụ tập, hội hè ở những nơi có nhiều dịch vụ giải trí

+ Thích mua các đồ lưu niệm là kỷ vật chiến tranh, các đồ lưu niệm dân gian

+ Kỵ bị hỏi về thu nhập, đãi ngộ phúc lợi Phụ nữ Nhật thường kỵ người khác hỏi tên, tuổi, tình trạng hôn nhân

+ Thích số lẻ, kỵ số 4 Kỵ màu xanh, hoa sen vì quan niệm hoa sen để phúng viếng Thích màu đen và đỏ

+ Thích các món chế biến từ hải sản Thích uống trà

+ Khả năng chi trả cao, thích các di tích hoài cổ

+ Đề cao sự tiện nghi và hiện đại tại cơ sở lưu trú

+ Quan tâm về vấn đề an toàn, an ninh tại điểm đến Không thích ở tầng 1, 2 và tầng trên cùng trong khách sạn cao tầng

+ Yêu cầu khắt khe về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

- Trung Quốc

+ Thân thiện, khiêm nhường, cần cù Không quá coi trọng lễ nghĩ trong giao tiếp nhưng chủ ý thể hiện sự kính trọng với người lớn tuổi hoặc có địa vị cao hơn

+ Khá khách khí khi nói chuyện Xưng hô luôn kèm theo chức vị, nghề nghiệp

và gọi nhau bằng họ: Lã tiên sinh,

+ Thích đề cập đến chủ đề văn hóa, thành tựu của đất nước Trung Hoa

+ Không thích người khác chạm vào cơ thể mình

+ Thích các số chẵn, kỵ các số 4,5,7

+ Thích mua sắm, xem du lịch là cơ hội mua sắm, thường mua những loại hàng

rẻ hoặc không có trong nước

+ Chú trọng đến hình thức phục vụ hơn nội dung Thích đi theo nhóm, nói nhiều, thích các món kiểu Trung Quốc

- Hàn Quốc

+ Ham học hỏi, năng động, cần cù, coi trọng đạo đứcvà yếu tố tinh thần

+ Dễ gần, cởi mở Coi trọng bản sắc văn hóa dân tộc Đề cao vị trí người cao tuổi

+ Thích màu trắng Kỵ số 4, kỵ nhận quà bằng tay trái

+ Khi giao tiếp với người Hàn chú ý không để tay trong túi quần, túi áo Khi cười cần lấy tay che miệng để không bị coi là thô lỗ

- Ấn Độ

+ Phân biệt giai cấp

+ Dễ mở lòng, điềm tĩnh, nhu hòa

+ Sùng đạo, coi bò là vật linh thiêng

+ Kỵ màu đen, màu trắng

+ Thường chào nhau bằng cách chắp hai tay trước ngực thể hiện sự tôn trọng đối phương Đối với những người quen biết ngang hàng, họ thường chào nhau bằng cách mỉm cười và lúc lắc cái đầu

+ Giới thượng lưu và trí thức thường chào nhau bằng tiếng Anh và bắt tay nhau + Hết sức tránh chào phụ nữ Ấn độ bằng cách bắt tay nếu chưa được cho phép + Đa số người Ấn Độ ăn bốc, họ dùng tay phải bốc đồ ăn

+ Tín đồ Ấn Độ giáo không ăn thịt bò, tín đồ Hồi giáo không ăn thịt lợn, không uống rượu

+ Thích thưởng thức đồ uống nóng, uống trà

+ Có khả năng thanh toán trung bình, quan tâm đến việc mua sắm

- Thái Lan

+ Giản dị, cởi mở, lịch sự, ân cần

+ Chào hỏi bằng cách chắp hai tay trước mũi

+ Coi tay phải là biểu hiện của sự cao quý

+ Kỵ chĩa mũi chân vào người khác, xoa đầu hoặc chạm tay vào đầu người khác

Tóm tắt chương 1

Có thể thấy, ba nội dung chính đã được thể hiện một cách rõ ràng trong chương thứ nhất.Trước hết, giao tiếp và ứng xử là hai nội dung không thể tách rời, trong giao tiếp có ứng xử và ứng xử là một nội dung không thể thiếu trong giao tiếp Con người

có thể giao tiếp với nhau thông qua nhiều hình thức biểu đạt ngôn ngữ Nhằm đạt hiệu quả cao trong giao tiếp trong những tình huống cụ thể, việc lựa chọn thái độ, hành vi,

cử chỉ và cách sử dụng ngôn từ hay lựa chọn cách xử sự sao cho phù hợp là điều mà mỗi người khi tham gia vào quá trình giao tiếp cần chú ý

Hoạt động giao tiếp ứng xử giữa người với người không chỉ đóng vai trò thiết yếu trong đời sống hàng ngày mà trong kinh doanh khách sạn, nó còn là một nhân tố quan trọng, góp phần không nhỏ ảnh hưởng tới chất lượng uy tín và hình ảnh của một khách sạn trên thị trường du lịch Sự tiếp xúc giữa khách và nhân viên khách sạn diễn

ra trong ba giai đoạn đó là: đón tiếp, phục vụ và tiễn khách, trong suốt 3 giai đoạn này,

sự khéo léo và linh hoạt trong giao tiếp ứng xử cùng cung cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên đối với khách sẽ tạo được thiện cảm với khách, từ đó nâng cao sự hài lòng và mong muốn quay trở lại nơi khách, giúp cho việc kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao

Việc nắm bắt được sở thích, nhu cầu, thói quen của khách du lịch là một yếu

tố vô cùng quan trọng đối với mỗi nhà làm du lịch Đặc biệt, đối với du khách tới từ mỗi vùng miền khác nhau thì cách giao tiếp, ứng xử lại càng có những điểm khác biệt cần lưu ý Để đạt hiệu quả cao trong giao tiếp và ứng xử với khách nhằm đáp ứng yêu cầucủa khách một cách tốt nhất, nhân viên phục vụ cũng cần phải có sự tìm tòi, hiểu biết về đặc trưng tâm lý của những du khách đến từ các khu vực khác nhau

CHUƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG

XỬ VỚI KHÁCH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HILTON

GARDEN INN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn

Khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội thuộc chuỗi Hilton Garden Inn đầu tiên ở khu vực Đông Nam Á thuộc tập đoàn Hilton Worldwide, chính thức khai trương vào ngày 2 tháng 4 năm 2013 với chủ đầu tư là Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Hoàn Kiếm Tọa lạc tại một vị trí đắc địa tại 20 Phan Chu Trinh, Hoàn Kiếm, khách sạn với chiều cao 11 tầng mang tiêu chuẩn 4 sao nằm ngay giữa trung tâm kinh tế, thương mại và du lịch của Thủ đô Hà Nội, rất gần với trụ sở các Đại sứ quán, các cơ quan chính phủ, phố cổ và khu mua sắm và nhiều địa điểm tham quan hấp dẫn khác

Tên giao dịch: Khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội

Vị trí khách sạn: Trung tâm thủ đô Hà Nội

Địa chỉ: 20 Phan Chu Trinh, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Các tiện nghi, dịch vụ nổi bật của khách sạn Hilton Garden Inn:

- Wifi miễn phí

- 87 khu buồng không khói thuốc

- Nhà hàng và quầy bar/khu lounge