Một số giải pháp thu hút khách đến nhà hàng tại khách sạn silk queen hà nội

Nội dung các phần thuyết minh và tính toán chi tiết đến chương, mục : Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội C

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Họ và tên: Doãn Thị Thanh Hoa – K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Họ và tên: Doãn Thị Thanh Hoa – K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG

TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn : TS Trần Thu Phương

(có chữ ký kèm theo)

LỜI CẢM ƠN

Dưới sự hỗ trợ của Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, và sự đồng ý của giáo

viên hướng dẫn T.s Trần Thu Phương, tôi đã thực hiện đề tài: “Một số giải pháp thu hút khách đến nhà hàng tại khách sạn Silk Queen - Hà Nội”

Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị em và các bạn Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới:

Ban Giám đốc khách sạn Silk Queen đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi để tôi được học hỏi kinh nghiệm và trau dồi kiến thức thực tiễn ở quý công ty

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị quản lý và nhân viên trong nhà hàng đã giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện và cơ hội cho tôi trau dồi kiến thức, kinh nghiệm và rèn luyện khả năng đối diện với những rắc rối trong công việc, chỉ bảo tôi giải quyết vấn đề một cách có hiệu quả

Tôi xin trân trọng biết ơn các thầy, các cô trong Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở

Hà Nội đã dạy dỗ và truyền đạt những kiến thức hết sức bổ ích từ khi tôi ngồi trên ghế giảng đường Viện Đại học Mở Hà Nội cho đến nay

Và đặc biệt, bằng tình cảm chân thành nhất, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn T.s Trần Thu Phương đã tận tình chỉ bảo, tận tâm hướng dẫn và giúp

đỡ tôi nhiệt tình để tôi có thể thực hiện xong bài luận văn theo đúng tiến độ

Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè và những người đã hết lòg giúp đỡ, chia sẻ động viên để tôi hoàn thành bài luận văn này

Sinh viên tốt nghiệp Doãn Thị Thanh Hoa

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên : Doãn Thị Thanh Hoa ĐT : 0984382438

Lớp - Khoá : A2K20 Ngành học : Quản trị du lịch, khách sạn

1 Tên đề tài :

MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI

2 Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khoá luận) :

Giáo trình, sách, tạp chí, báo và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội Chương 3:Một số giải pháp thu hút khách đến nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016

Trưởng Khoa

Hà Nội, ngày / / năm 2016

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ 1

PHẦN 1: MỞ ĐẦU 2

1.Tính cấp thiết của đề tài 2

2.Mục đích và nhiệm vụ 3

3.Đối tượng nghiên cứu 3

4.Phạm vi nghiên cứu 3

5.Phương pháp nghiên cứu 3

6.Kết cấu của khóa luận 4

PHẦN 2: NỘI DUNG 5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1 Khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm du lịch 5

1.1.2 Khái niệm khách du lịch 6

1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn 7

1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 7

1.1.5 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn 8

1.2 Khái niệm, phân loại, và nội dung kinh doanh nhà hàng 10

1.2.1 Khái niệm nhà hàng 10

1.2.2 Phân loại nhà hàng 10

1.2.3 Nội dung kinh doanh nhà hàng 13

1.3 Hoạt động thu hút khách 14

1.3.1 Khái niệm, phân loại và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng 14

1.3.1.1 Khái niệm khách hàng 14

1.3.1.2 Phân loại khách hàng 14

1.3.1.3 Đặc điểm tiêu dùng khách hàng 15

1.3.2 Hoạt động thu hút khách 16

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn 20

1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 20 1.4.1.1 Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du

lịch, một vùng, một quốc gia 20

1.4.1.2 Tình hình chính trị, luật pháp 21

1.4.1.3 Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân 21

1.4.1.4 Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn 21

1.4.1.5 Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân phối sản phẩm của khách sạn 22

1.4.1.6 Xu hướng vận động của cầu thị trường 22

1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 22

1.4.2.1 Vị trí kiến trúc của khách sạn 22

1.4.2.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn 23

1.4.2.3 Chính sách marketing mix của khách sạn 23

1.5 Sự cần thiết thu hút khách đến với nhà hàng 25

1.6 Kết luận chương 1 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI 27

2.1 Giới thiệu về khách sạn Silk Queen 27

2.1.1 Lịch sử hình thành 27

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 29

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 30

2.1.4 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 31

2.2 Nguồn lực trong bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen 33

2.2.1 Khái quát về nhà hàng 33

2.2.2 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng 34

2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 36

2.2.4 Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng tại khách sạn Silk Queen 39

2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Silk Queen ( giai đoạn tháng 7/2014 – 2015) 41

2.3.1 Nguồn khách 41

2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng 45

2.3.3 Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng 46

2.4 Các hoạtđộng thu hút khách của nhà hàng tại khách sạn Silk Queen 50

2.4.1 Các hoạt động Marketing – mix của khách sạn 53

2.4.2 Đánh giá chung chính sách thu hút khách của nhà hàng 53

2.4.2.1 Ưu điểm 53

2.4.2.2 Nhược điểm 54

2.5 Kết luận chương 2 54

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI 55

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn và nhà hàng 55

3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn 55

3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn 56

3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn 56

3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn 56

3.1.3 Định hướng phát triển của nhà hàng 57

3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng tại khách sạn Silk Queen 58

3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm 58

3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ 59

3.2.3 Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên 67

3.2.4 Xây dựng mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác 69

3.2.5 Áp dụng marketing Mix trong việc thu hút khách đến nhà hàng 71

3.2.5.1 Chiến lược sản phẩm 71

3.2.5.2 Chiến lược giá 72

3.2.5.3 Chiến lược phân phối 73

3.2.5.4 Chiến lược xúc tiến 73

3.2.6 Tổ chức các chương trình, sự kiện nhằm thu hút khách 74

3.2.7 Định vị hình ảnh của nhà hàng 75

3.2.8 Nhóm giải pháp đối với nhà hàng tại khách sạn Silk Queen 76

3.2.8.1 Trang thiết bị của nhà hàng 76

3.2.8.2 Nhân sự 76

3.2.8.3 Các chính sách đãi ngộ đối với nhân viên 76

3.2.8.4 Chất lượng dịch vụ 77

3.2.9 Điều kiện để thực hiện các giải pháp 77

3.2.10 Kết luận chương 3 77

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80

1.Kết luận 80

2.Kiến nghị 80

DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 84

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Danh sách bảng giá phòng tại khách sạn Silk Queen 32 Bảng 2.2: Lực lượng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn năm 2015 đến nay 35 Bảng 2.3: Cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng 36 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách đến nhà hàng tại khách sạn Silk Queen theo phạm vi quốc gia 44 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng 45

Biểu đồ 2.1: Lượng khách lưu trú tại khách sạn Silk Queen ( tháng 7/2014 – 2015) 41 Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Silk Queen chia theo khu vực 42 Biểu đồ 2.3: Thị trường khách của khách sạn phân theo mục đích chuyến đi 43

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng 33

PHẦN1: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa – xã hội Hoạt động du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽvà được xem như là một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới trong đó

có Việt Nam Chính vì vậy, các hoạt động kinh doanh du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp và đất nước

Kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch, đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho du khách Với hoạt động kinh doanh của khách sạn, việc tính toán hiệu quả kinh doanh được đặt lên hàng đầu,

nó quyết định sự sống còn cũng như sự tăng trưởng của khách sạn Do đó, ngoài hoạt động kinh doanh lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung kèm theo Có thể nói, hoạt động kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh của khách sạn

Nó đảm bảo thỏa mãn một trong những nhu cầu thiết yếu và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng trong và ngoài khách sạn

Đối với nhà hàng thuộc khách sạn Silk Queen, chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thu hút khách của khách sạn và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh chung của khách sạn Mặc dù nhà hàng đã có nhiều biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên cũng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách du lịch song công tác này vẫn chưa thực sự hiệu quả Khách du lịch chỉ xuống nhà hàng ăn buffet sáng trong khi trưa và tối là nguồn thu chính thì gần như là không có khách sử dụng dịch vụ.Vì thế, đề tài

nghiên cứu “Một số giải pháp thu hút khách đến nhà hàng tại khách sạn Silk Queen

– Hà Nội”để đảm bảo hoạt động kinh doanh của nhà hàng có hiệu quả, góp phần tăng

khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

2 Mục đích và nhiệm vụ

 Mục đích:Đưa ra một số giải pháp thu hút khách đến nhà hàng tại khách sạn

Silk Queen

 Nhiệm vụ:

Để thực hiện mục tiêu trên luận văn phải thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Hệ thống cơ sở lý thuyết về ngành kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng

và các yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách

- Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng thông qua nguồn khách và doanh thu Nêu lên thực trạng về các chính sách thu hút khách của bộ phận nhà hàng và đánh giá các chính sách đó

- Đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng trong thời gian tới

3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu,phân tích hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn Silk Queen và các chính sách mà nhà hàng đã sử dụng để thu hút khách Từ

đó, đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng tại khách sạn Silk

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu đề tài một cách có hiệu quả, sinh viên đã sử dụng một

số phương pháp nghiên cứu như:

Silk Queen

6 Kết cấu của khóa luận

Khóa luận ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung được chia làm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận

- Chương 2: Thực trạng về hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn Silk Quee – Hà Nội

- Chương 3: Một số giải pháp thu hút khách đến nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội

PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn

1.1.1 Khái niệm du lịch

Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến, không chỉ ở các nước kinh tế phát triển mà còn cả

ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam Du lịch không còn là một hiện tượng riêng lẻ, đặc quyền của cá nhân hay một nhóm người, mà du lịch đã trở thành một nhu cầu phổ biến, đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho con người Tuy nhiên, khái niệm du lịch dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau cũng sẽ có những cách hiểu khác nhau

Năm 1811, lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của (các) cuộc hành trình với mục đích giải trí Ở đây sự giải trí là động cơ chính”

Năm 1930, ông Glusman (Thụy Sĩ) đã định nghĩa: “Du lịch là sự chinh phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư trú thường xuyên”

Theo định nghĩa của hai học giả Thụy Sĩ Hunziker và Kraff đã được Hiệp hội các chuyên gia du lịch thừa nhận: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và làm việc thường xuyên của họ”

Các tác giả Mclntosh, Goeldner và Ritchie lại cho rằng khi nói đến du lịch cần cân nhắc tới các thành phần tham gia vào các hoạt động du lịch để hiểu bản chất của

du lịch một cách đầy đủ Các thành phần đó bao gồm: khách du lịch, các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch, chính quyền địa phương và dân cư địa phương.Theo cách tiếp cận này, du lịch được hiểu là: “Tổng số các hiện tượng và mối quan hệ nảy sinh từ sự tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và dân cư địa phương trong quá trình thu hút và đón tiếp du khách”

Ở Việt Nam, khái niệm du lịch đã được quy định trong Luật Du lịch và được hiểu như

sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan của con người ngoài nơi cư trú thường của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

(Nguồn: Giáo trình Tổng quan du lịch – Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội)

1.1.2 Khái niệm khách du lịch

Khách du lịch là thuật ngữ dung để chỉ những người đi du lịch Khách du lịch được chia làm hai loại: Khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa

-Khách du lịch quốc tế: Năm 1937 Ủy ban Thống kê Liên Hiệp Quốc đã đưa ra

khái niệm du khách quốc tế như sau: “Du khách quốc tế là những người thăm viếng một quốc gia ngoài quốc gia đang cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất

-Khách du lịch nội địa: Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): “Khách du

lịch nội địa là những người đang sống trong một quốc gia, không kể đến quốc tịch nào,

đi thăm một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên tại quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với một mục đích nào đó ngoài việc hành ghề để có thu nhập tại nơi đến”

Ở Việt Nam, khái niệm khách du lịch được quy định tại Luật Du lịch như sau:

“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến” Khách du lịch gồm khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa

-Khách du lịch quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước

ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch Khách du lịch quốc tế bao gồm khách du lịch vào Việt Nam (khách inbound) và khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound)

-Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại

Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

(Nguồn: Giáo trình Tổng quan du lịch – Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội)

1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Theo quyết định 108/QĐ TCDL ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du Lịch Việt Nam, khách sạn được định nghĩa như sau: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí

Qua đây ta thấy được kinh doanh khách sạn thực hiện 3 chức năng cơ bản sau:

• Chức năng phục vụ (cung cấp dịch vụ cho khách)

• Chức năng sản xuất (chế biến các món ăn…)

• Chức năng lưu thông phân phối

Mục tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn:

• Thu hút được nhiều khách hàng

• Thỏa mãn được ở mức độ cao nhu cầu của khách hàng

• Đạt được hiệu quả kinh tế cao

1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Khác với ngành kinh doanh hàng hóa, ngành kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm sau:

-Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ở điểm du lịch, có thể xem giá trị của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng và khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch quyết định đến quy mô của khách sạn

-Kinh doanh khách sạn có dung lượng vốn cố định ban đầu tương đối lớn Đó là

do yêu cầu tính đồng bộ trong khách sạn (phòng ngủ, nhà hàng, dịch vụ bổ sung…)

Yêu cầu về tính chất lượng cao, không có trường hợp làm thử Do đó, đòi hỏi có dung lượng vốn đầu tư ban đầu thích đáng để làm tốt ngay từ đầu Khách sạn thường đặt ở

vị trí đẹp và có diện tích rộng nên đầu tư vào đất đai là rất lớn, bên cạnh đó cònchi phí đưa khách sạn vào hoạt động

-Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một lực lượng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, và sự phục vụ này không thể thay thế bởi máy móc, mà chỉ có lực lượng lao động trực tiếp thực hiện được Mặt khác, lao động khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày

-Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu sự tác động của quy luật tự nhiên mà còn chịu sự tác động của các quy luật xã hội, kinh

tế, thói quen, tâm lý…

-Từng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập, tương đối trong một quy trình phục vụ

-Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nahu (do giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nhận thức…)

- Sản phẩm của khách sạn (gồm các dịch vụ và hàng hóa) không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian “sản xuất” chúng

-Với các đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp Để kinh doanh khách sạn đòi hỏi những điều kiện nhất định như: vốn, lao động, kinh nghiệm… nhưng để thành công thì ngoài những yếu tố trên còn phụ thuộc vào năng lực quản lý cũng như năng lực điều hành của người đứng đầu

1.1.5 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

(Nguồn: Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn – Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở

Hà Nội)

 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:

- Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ và hàng hóa, trong đó sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn; nghĩa là nó chỉ tồn tại dưới dạng phi vật chất, không

có sự chuyển đổi sở hữu cho người mua

- Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng

- Sản phẩm của khách sạn không thể dịch chuyển được trong không gian như các hàng hóa thông thường khác, chỉ có sự vận động cơ học của khách đến nơi có sản phẩm Với đặc điểm này, việc áp dụng chính sách quảng cáo, chiêu thị trên thị trường nhằm thu hút khách đến với khách sạn phải được quan tâm chú trọng hàng đầu

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm phải xảy ra đồng thời

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được

Sản phẩm hàng hóa

Sản phẩm khách sạn

Mô hình sản phẩm của khách sạn

(Nguồn: Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn – Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội)

1.2 Khái niệm, phân loại, và nội dung kinh doanh nhà hàng

1.2.1 Khái niệm nhà hàng

Thuật ngữ nhà hàng bắt nguồn từ Pháp- kinh đô du lịch và ẩm thực nổi tiếng trên thế giới Sau này hoạt động kinh doanh nhà hàng nhanh chóng được lan rộng sang Mỹ cùng nhiều quốc gia khác trên thế giới, đặc biệt phát triển ở Anh Trong du lịch, kinh doanh ăn uống hay kinh doanh nhà hàng thực chất chỉ là một Nó ám chỉ hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mãn nhu cầu sinh lý, cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng với mục đích có lợi nhuận Nhà hàng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó Hình thức thứ hai hiện rất phổ biến, được coi là một dịch vụ bổ sung mang lại nguồn doanh thu lớn do tận dụng được nguồn khách ở ngay tại khách sạn, khu du lịch

Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây: chất lượng thức

ăn và nước uống, menu tương đối đa dạng, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh

an toàn thực phẩm, trang thiết bị, thiết kế phải đẹp… Với cuộc sống hiện đại ngày nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo, sự kiện, các cuộc họp cho khách hàng Ngoài ra, khách hàng còn xem nhà hàng là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân, đón tiếp đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp

Ta có thể định nghĩa kinh doanh ăn uống trong du lịch như sau:

“ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu và giải trí tại nhà hàng (khách sạn) cho khách hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận”

(Nguồn: TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương (năm 2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn NXB Đại học Kinh tế Quốc dân

1.2.2 Phân loại nhà hàng

Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các nhà quản lý cần phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu điểm, hạn chế của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, đây chính là đòi hỏi phân loại nhà

hàng của cấp quản lý

Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm

cơ sở để phân loại nhà hàng:

- Mức độ liên kết

- Quy mô nhà hàng

- Chất lượng dịch vụ

- Các tiêu chí phân loại khác

 Căn cứ vào mức độ liên kết:

Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

- Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác Loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách

- Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó… Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên

 Căn cứ theo quy mô:

Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng Căn cứ theo quy mô, nhà hàng được chiathành 3 loại:

- Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi

- Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ

- Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng quy mô hơn 150 chỗ

 Căn cứ theo chất lượng phục vụ:

Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối

Theo chất lượng phục vụ, nhà hàng được chia thành 3 loại:

- Nhà hàng bình dân: là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn,giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều

- Nhà hàng tiêu chuẩn: là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân, tập trung vào lượng khách trung lưu

- Nhà hàng sang trọng: là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội Loại nhà hàng này thường có ở các khách sạn cao cấp

 Căn cứ theo hình thức phục vụ:

Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục

vụ ăn uống Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

- Nhà hàng chọn món: là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chon của khách, nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao

- Nhà hàng ăn định suất: là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước Định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn

- Nhà hàng tự phục vụ: là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món

ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả khách hàng

- Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống: là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn

- Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh: đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như các cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống

- Nhà hàng phục vụ tiệc: là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…

 Căn cứ theo cách phân loại khác:

Ngoài các cách phân loại mang tính phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức phân loại nhà hàng khác

- Phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia

ra các loại:

+ Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân tộc Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên… cũng mang tính dân tộc thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng

+ Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dùng sản phẩm để thu hút khách

- Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại hàng:

1.2.3 Nội dung kinh doanh nhà hàng

Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch

vụ khác nhằm mục đích có thu lợi nhuận

Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau Hoạt động kinh doanh ăn uốnghết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy

mô cấp hạng của doanh nghiệp

Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động sau:

- Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ) ăn uống và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…)

- Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách, bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

(Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ - Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội)

1.3.1.2 Phân loại khách hàng

Có nhiều tiêu thức để phân loại khách hàng như sau:

- Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách

Theo tiêu thức này, khách của nhà hàng bao gồm hai loại:

+ Khách là người địa phương: bao gồm tất cả những người có nơi ở thường xuyên tại địa phương nơi xây dựng nhà hàng

+ Khách không phải là người địa phương: Bao gồm tất cả các địa phương khách trong phạm vi quốc gia ( khách nội địa) và khách đến từ các quốc gia khác (khách quốc tế)

- Căn cứ vào mục đích (động cơ) của khách

Theo tiêu thức này, khách của nhà hàng bao gồm ba loại:

+ Khách đến với nhà hàng với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn Loại khách này còn được gọi là khách du lịch thuần túy

+Khách đến với mục đích đi công vụ, đi công tác, đi để tham dự vào các hội nghị, hội thảo, đi để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, đối tác làm ăn,… + Khách đi với mục đích khác

- Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách

Theo tiêu thức này, khách của nhà hàng bao gồm hai loại:

+ Khách đi thông qua tổ chức: khách thường đăng ký đi theo đoàn du lịch hoặc

tổ chức nào đó có thể thanh toán trước theo giá trọn gói

+ Khách đi không thông qua tổ chức: những khách này thường tự tìm hiểu về

nhà hàng, tự tìm đến nhà hàng

Ngoài ra người ta còn phân loại khách hàng theo một số tiêu thức khác như sau: theo

độ tuổi, theo giới tính hay theo độ dài thời gian lưu trú của khá

Việc phân loại khách hàng càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng các chính sách sản phẩm càng bám sát so với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách hàng, từ đó nâng

cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng 1.3.1.3 Đặc điểm tiêu dùng khách hàng

Do tính đa dạng về đặc điểm của khách hàng nên khó có thể xác định được một loại khách hàng đặc trưng cho doanh nghiệp kinh doanh ăn uống mà chỉ có thể xác định được một số loại khách hàng với những nét đặc trưng nhất định Đó là tổ hợp của những đặc điểm tâm sinh lý và hành vi, phản ánh thói quen trong cuộc sống, thói quen trong tiêu dùng

Qua đó, ta phân đoạn thị trường trong việc tiêu dùng sản phẩm của khách hàng như sau:

- Hành vi mua sắm theo thói quen: người tiêu dùng cá nhân mua sắm theo thói quen, tức là sử dụng kinh nghiệm mua thường xuyên đã có Trong quá trình mua sắm, qua một thời gian dài họ đã có kinh nghiệm, rất tin tưởng vào một loại sản phẩm hoặc một cửa hàng nào đó, từ đó họ thường xuyên mua sắm nhiều lần sản phẩm đó, hoặc cửa hàng đó với mức độ tín nhiệm cao Họ mua sắm rất quyết đoán, nhanh chóng và

có mục đích

- Hành vi mua sắm kiểu lý trí: những người căn cứ vào kinh nghiệm của bản thân và những hiểu biết về sản phẩm, đưa ra quyết định sau khi đã thu thập các thông tin về sản phẩm, sau đó tiến hành phân tích, so sánh tỷ mỉ Người tiêu dùng loại này khi mua sắm thường so sánh thận trọng, giỏi khống chế cảm xúc, mua sắm theo lý trí Loại người tiêu dùng không dễ bị ảnh hưởng bởi hình thức của sản phẩm, không khí mua sắm, tuyên truyền quảng cáo Họ có tính tự chủ cao khi mua sản phẩm, và cuối cùng dùng lý trí để chi phối hành vi của mình

- Hành vi mua sắm kiểu cảm tính: người tiêu dùng loại này thường mua sắm theo cảm xúc Khi mua sản phẩm, dịch vụ trí tưởng tượng, sức liên tưởng của họ rất phong phú Họ chú trọng đến hình thức bên ngoài, màu sắc, khuôn mẫu có đẹp hay

không, chứ ít để ý đến giá cả và công năng của sản phẩm Trong khi mua sắm, họ để cảm xúc chi phốinhành vi của mình, lựa chọn sản phẩm theo khiếu thẩm mỹ của bản thân Hành vi mua sắm chịu ảnh hưởng của các nhân tố như: bao bì, cách thức trưng bày sản phẩm, quảng cáo, tiếp thị và sự khéo léo của nhân viên bán hàng

- Hành vi mua sắm theo hứng thú: người tiêu dùng loại này rất dễ bị tác động về mặt cảm xúc Họ mẫn cảm với kích thích của môi trường bên ngoài Trong khi mua sắm thường dùng cảm giác trực quan để lựa chọn sản phẩm Họ đặc biệt dễ bị ảnh hưởng bởi các nhân tố bên ngoài như: quảng cáo, tiếp thị… Họ thích mua sản phẩm mới, thời thượng, không chú trọng nhiều tới giá cả, mục đích sử dụng của sản phẩm, thường dựa vào ý thích, cảm xúc cá nhân để mua sắm sản phẩm Mua sắm theo ý thích nhất thời, sau khi mua thường có cảm giác hối hận vì thấy không hài lòng hoặc không thực sự có nhu cầu

- Hành vi mua sắm theo kinh tế: người tiêu dùng loại này lấy giá cả sảm phẩm làm tiêu chuẩn mua sắm, họ rất mẫn cảm với giá cả của sản phẩm Trong cuộc sống những người này thường có hai khuynh hướng mua sắm:

Một là, mua sắm những sản phẩm có giá thấp, rất hứng thú với những sản phẩm

hạ giá hoặc có giá ưu đãi, theo đuổi mục đích “ giá cả hợp lý”, “hàng tốt giá rẻ”… Còn sản phẩm có chất lượng tốt không, mẫu mã có ưa nhìn không họ không quá chú trọng tới

Hai là, có xu hướng mua sắm sản phẩm có giá cao, thích những sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng, hàng cao cấp Họ cho rằng “tiền nào của nấy”, hàng xấu giá thấp họ thường không tiếc tiền mua sắm sản phẩm giá cao để thỏa mãn nhu cầu của mình,

+ Hành vi mua sắm kiểu tùy ý: người tiêu dùng loại này tâm lý mua sắm không

ổn định, thiếu kinh nghiệm mua sắm và những hiểu biết về sản phẩm Khi mua sắm thường thiếu chủ ý, do dự không quyết đoán Đối với sản phẩm thì không có chủ kiến, thường hy vọng nhân viên bán hàng giúp đỡ, quan tâm, lắng nghe Nhân viên bán hàng giới thiệu rồi mới quyết định Những người này thường là những người được “lệnh”

đi mua hoặc không thường xuyên mua sắm

1.3.2 Hoạt động thu hút khách

Thu hút là việc lôi cuốn, làm dồn mọi sự chú ý vào một vấn đề nào đó

(Website http://vdict.com)

Hiểu một cách đơn giản, thu hút có nghĩa là hấp dẫn, lôi cuốn người khác Như vậy, có thể nói thu hút khách trong kinh doan nhà hàng là việc gây ra sự tập trung chú ý của các nhóm khách hàng mục tiêuvà khách hàng tiềm ẩn vào nhà hàng, vào các sản phẩm của nhà hàng để họ tìm đến và tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng mình

Trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay, đóng vai trò quyết định

sự sống còn của một doanh nghiệp đó là việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của mình thì không phải ai cũng làm được

Sự hài lòng của khách hàng là những gì mà nhà hàng cần phải nỗ lực để đạt được Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân thực khách Cần nhớ rằng chỉ có thể giành được sự trung thành của thực khách khi yêu cầu của họ được áp dụng, bởi điều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đnag thiếu trong sự thỏa mãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế có sự thay đổi về sản phẩm, dịch vụ và nhà cung cấp, những khách có mức độ hài lòng cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả Mặt khác họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao, từ

đó, các bạn bè người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm dịch vụ của bạn trong các buổi nói chuyện thân mật

Dưới đây là một số quy tắc và chiến lược giúp giữ chân khách hàng cho nhà hàng, cũng như tạo ra sự thỏa mãn cho các khách hàng một cách hiệu quả nhất:

1.Nghĩ đến những gì khách hàng muốn nhận được chứ không phải những gi chúng ta đang có

Những nhà hàng thành công biết rằng họ cần biến đổi sao cho các phương pháp kinh doanh của mình trở nên phù hợp với khách hàng, chứ không phải tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với những gì mình đưa ra

Việc thực hiện tốt nguyên tắc này đòi hỏi ở sự năng động, nhạy bén khi tìm hiểu và nắm bắt thị hiếu cũng như những nhận xét , góp ý của khách hàng, từ đó thay đổi sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng mình cho phù hợp

2 Khơi dậy sự ham muốn của khách hàng

Cách làm của nhà hàng phải khơi gợi mong muốn ở khách hàng – yếu tố rất quan trọng để lôi kéo khách hàng đến với các sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng mình Điều khơi gợi ở đây có thể là một dịch vụ ưu đãi hay một món ăn đặc biệt mà nhà hàng dành cho một số thực khách để nhấn mạnh sự đặc biệt của họ khi đến nhà hàng

3 Xây dựng thiện cảm ở khách hàng

Nghiên cứu khách hàng chưa thể được coi là thành công nếu mới chỉ phát hiện được ở mục tiêu Đó mới là bước đầu của việc xây dựng thị trường Một chính sách khách hàng hoàn hảo là một chính sách biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống ,biến khách hàng mới thành khách hàng quen, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình

Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng và còn chứa đựng những ý nghĩa và mục đích sâu xa hơn là việc giữ khách hàng Bởi vì mỗi khách hàng đều có những mối quan

hệ xã hội của họ nên chắc chắn những thông tin về sản phẩm của nhà hàng sẽ được nhắc đến trong một lúc nào đó Thưc tế cho thấy, nếu không vừa ý với sản phẩm, dịch

vụ của nhà hàng, khách hàng sẽ phàn nàn với những người bạn của họ về việc họ cho

là đã bị ảnh hưởng, bị thiệt thòi, còn nếu được phục vụ thỏa mãn thì họ chỉ cho một số

ít người biết về điều đó mà thôi Vì vậy, nhà hàng cần phải cố gắng phục vụ tốt ngay

từ đầu trong tất cả các khâu để biến khách hàng trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho mình Khách hàng luôn là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất, rẻ nhất những cũng trở thành những kẻ phá hoại mạnh nhất cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng

Khách hàng dễ dàng chấp nhận những người mà họ có thiện cảm Nắm bắt được tâm

lý này, bên cạnh quảng cáo trên báo chí hoặc truyền hình, nhà hàng có thể phân phối theo mạng lưới người quen và bạn bè Đóng vai trò quyết định ở đây là yếu tố tình cảm: ai cũng vậy, dễ nghe theo bạn bè mình hơn là nghe lời một người lạ Bên cạnh

đó, nhà hàng có thể có những ưu đãi đặc biệt cho những người quen này

4 Tạo ra nhiều cơ hôi lựa chọn cho khách hàng

Một công ty sẽ có tương lai và cơ hội phát triển lâu dài chỉ khi nào công ty đó thực sự coi mình là người giải quyết khó khăn của khách hàng, đem lại những cơ hội

thuận tiện và thoải mái cho khách

Nên đưa ra những lựa chọn khác nhau cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy rất thoải mái khi được lựa chọn theo đúng ý mình Lựa chọn ở đây có thể là sự đa dạng trong sản phẩm, dịch vụ hoặc sự đa dạng trong các phương pháp giải quyết khướu nại cho khách hàng

5 Hướng nhân viên đến suy nghĩ rằng: Chính khách hàng là người trả lương cho họ chứ không phải công ty

Lương khách hàng đồng nghĩa với việc doanh thu của công ty sẽ tăng theo, lợi nhuận nhiều hơn, từ đó công ty sẽ có điều kiện để trả lương hay tăng lương cho nhân viên Các nhân viên nên biết rằng, khoản lương hàng tháng họ nhận được chính là nhờ khách hàng hay nói cách khác, đó chính là tiền của khách hàng

Nhà hàng có thể để ra nhiệm vụ của các nhân viên nhà hàng là làm mọi cách để khách hàng cảm thấy vừa ý nhất Công ty luôn có những phần thưởng cho nhân viên nào đuợc khách hàng khen ngợi, ngược lại cũng rất khắt khe khi nhân viên bị khách chê

Khách hàng đôi khi rất khó tính và chiều lòng họ không phải là việc dễ dàng, nhưng không vì thế mà nhân viên có thể tỏ thái độ bực dọc hay khó chịu với khách hàng Chỉ khi chiều lòng được các khách hàng khó tính, bạn mới có thể giữ chân khách hàng, qua đó mới tiêu thụ được sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng mình

Nhà hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của chính mình thành một thế mạnh thực sự của nhà hàng., bởi vì hầu hết khách hàng đều trực tiếp tiếp xúc với nhân viên nhà hàng , mọi cử chỉ, tác phong và hành động của nhân viên nhà hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá nhà hàng bạn qua nhân viên của nhà hàng đó Đừng nghĩ rằng, tác phong cẩu thả, chậm chạp ngoài xã hội của nhân viên nhà hàng không ảnh hưởng gì đến tâm lý của khách hàng

và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của nhà hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với nhà hàng nhiều hơn., bởi vì sự thoải mái

là rất cần thiết trong kinh doanh ăn uống của nhà hàng mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ , tác phong và đạo đức của nhân viên nhà hàng

Cuối cùng, lời khuyên chung cho các chiến lược thu hút khách hàng là nên biết đối xử với khách hàng như thể tương lai của nhà hàng nằm trong tay khách hàng vậy Nếu làm được điều đó thì nhà hàng mới có được sự hài lòng của thực khách, tạo điều kiện để họ đến với nhà hàng ngày một nhiều hơn

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn

Khả năng thu hút khách của khách sạn chính là mức độ hấp dẫn của khách sạn đối với thị trường mục tiêu và tiềm năng, mức độ hấp dẫn tỷ lệ thuận với số lượng khách đến khách sạn Thông thường, mức độ hấp dẫn khách biểu hiện qua chất lượng sản phẩm, giá cả của sản phẩm,… Như vậy, mức độ hấp dẫn của khách sạn – khả năng thu hút khách của khách sạn chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố khác nhau.Để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu thì người ta chia các nhân tố tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn làm hai nhóm

Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia là vị trí địa

lý, điều kiện khí hậu, nguồn nước, hệ thống động thực vật, địa hình của điểm du lịch vùng đó Điều kiện tự nhiên ảnh hưởng rất lớn tới sự hấp dẫn của điểm du lịch trong

đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo ra sự hấp dẫn cho khách san nếu nó có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa dạng cho các loại hình hoạt động du lịch, khí hậu thích hợp với con người, thảm thực vật phong phú Ngược lại, nếu điều kiện tự nhiên không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch, làm mất đi sự hấp dẫn đối với khách sạn Vì thế, khi quyết định đầu tư kinh doanh khách sạn, các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các yếu tố này để hạn chế những bất lợi xảy ra, đồng thời phát huy tận dụng những lợi thế

- Hệ thống tài nguyên du lịch:

Tài nguyên du lịch bao gồm các yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực và trí lực, khả năng lao động của con

người Những tài nguyên này tác động một cách trực tiếp tới sản xuất các sản phẩm du lịch

Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tham quan và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách Do vậy, trong quá trình kinh doanh thì các nhà kinh doanh du lịch phải có sự phối hợp giữa khai thác và bảo vệ một cách hợp lý để bảo vệ nguồn tài nguyên

1.4.1.2 Tình hình chính trị, luật pháp

Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác động theo cả hai hướng tích cực và tiêu cực, nên mức độ hấp dẫn khách du lịch của một vùng, một quốc gia và kéo theo nó là ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn

Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra trong mỗi chuyến hành trình du lịch Vì vậy, một đất nước có tình hình chính trị luật pháp ổn định chặt chẽ luôn tạo cho khách

du lịch một cảm giác an tâm Du khách khi đi du lịch luôn mong có được những ngày nghỉ êm đềm, thoải mái, quên đi những lo âu thường ngày Khách sẽ khôngbao giờ đến những nơi có chính trị, trật tự an toàn không đảm bảo Vì thế mỗi quốc gia, mỗi vùng muốn phát triển du lịch thì phải thiết lập một trật tự xã hội, đảm bảo an toàn cho khách

du lịch tới tham quan

Một đất nước có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những nước có nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn Khi nền kinh tế phát triển đây là điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh

1.4.1.3 Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, là sự kết hợp của nhiều ngành sản xuất kinh doanh Do đó, để tạo ra sản phẩm du lịch có sức hấp dẫn đối với khách du lịch đòi hỏi phải có sự kết hợp giữa các ngành với nhau

1.4.1.4 Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn

Đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thu hút của khách sạn, mức độ càng cao thì vấn đề thu hút khách sạn gặp phải nhiều khó khăn Nhất là ngày nay khi

mức cung vượt quá mức cầu, các khách sạn phải chịu những áp lực từ phía khách bởi

họ có rất nhiều sự lựa chọn Ngoài ra khách sạn còn phải đối mặtvới sự cạnh tranh khốc liệt trên mọi phương diện như chất lượng, giá cả, quy mô, thứ hạng,… Một số khách sạn đã phải phá giá để thu hút được nhiều khách, làm cho môi trường cạnh tranh thiếu lành mạnh Chính điều này đã làm giảm tính hấp dẫn và hiệu quả thu hút khách cũng bị giảm theo Vì vậy, để nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn ngoài việc thực hiện thu hút khách hợp lý cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trường khách sạn

1.4.1.5 Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân phối sản phẩm của khách sạn

Mỗi khách sạn sẽcó những đối táccung cấp hàng hóa và dịch vụ của mình Các nhà cung cấp này sẽ gián tiếp tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách nếu như

họ cung cấp hàng hóa, dịch vụ chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng, ổn định Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định trong việc quảng cáo khuếch trương, giới thiệu sản phẩm các khách sạn là đầu mối trong việc thu hút khách của khách sạn

1.4.1.6 Xu hướng vận động của cầu thị trường

Cầu thị trường luôn biến động theo quy luật của nó Khi cầu biến động thì đồng thời kéo theo sự biến động của cung Do đó, xu hướng vận động của các luồng khách có ảnh hưởng rất lớn tới lượng khách của một khách sạn Chính vì thế, trong kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu rõ xu hướng vận dộng của cầu để từ đó có những biện pháp thu hút một cách có hiệu quả

1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan

1.4.2.1 Vị trí kiến trúc của khách sạn

Vị trí sẽ quyết định tới sự thành công trong kinh doanh khách sạn, khách sạn có vị trí đẹp - nơi giàu tài nguyên du lịch, giao thông thuận tiện thì sẽ có lợi thế trong việc thu hút khách

Vị trí và kiến trúc khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình xây dựng khách sạn Kiến trúc phải gắn bó với vị trí, phù hợp với địa lý xung quanh tạo nên sự hài hòa, từ đó sẽ tạo ra sự hấp dẫn khách du lịch

Nếu kiến trúc không hài hòa với phong cảnh xung quanh nó sẽ làm giảm bớt sự hấp dẫn đối với khách hàng Vì thế, trong quá trình xây dựng khách sạn phải nghiên cứu sự hài hòa này

1.4.2.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn

Uy tín và thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách vào khách sạn

Uy tín là mục tiêu lâu dài của mọi doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay mức độ cạnh tranh trở nên gay gắt thì vấn đề uy tín và thứ hạng trở nên rất quan trọng Khách sạn có uy tín cao thì khả năng cạnh tranh càng lớn Uy tín không thể gây dựng trong thời gian ngắn được mà nó diễn ra trong thời gian dài thong qua việc dùng của khách tạo ra sự tín nhiệm đối vợ họ

Thứ hạng cũng là một thước đo rất trọng tới chất lượng dịch vụ cung cấp của khách sạn, đồng thời nó cũng là tiêu thức để cho khách lựa chọn Vì thế việc xếp hạng khách sạn là rất cần thiết nó giúp cho khách sạn nhận biết được vị trí trong bảng xếp hạng đồng thời là công cụ thu hút khách

1.4.2.3 Chính sách marketing mix của khách sạn

Đây là chính sách mà khách sạn có thể kiểm soát được và coi đó như là công cụ

để thu hút khách

- Chính sách về sản phẩm

Đó chính là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại và đặc tính của

nó Chính vì vậy, để thu hút khách, khách sạn không những quan tâm tới sự đa dạng của sản phẩm mà còn cả chất lượng nữa vì chất lượng sản phẩm của khách sạn là một trong những công cụ, phương tiện quảng cáo hiệu quả, chi phí thấp

lý, linh hoạt sẽ tăng khả năng thu hút khách của khách sạn

- Chính sách phân phối

Là sự chọn lựa và thiết lập kênh phân phối, các trung gian trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đưa ra sản phẩm tới tay người tiêu dùng Do đặc tính của sản phẩm khách sạn là cố định, việc sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, cùng một thời điểm nên lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nếu như lựa chọn chúng và ngược lại

- Chính sách xúc tiến khuếch trương

Để mọi người có thể biết đến khách sạn cũng như những sản phẩm của khách sạn, hoạt động khuếch trương quảng cáo có vai trò quan trọng, nó không chỉ cung cấp thông tin cho khách mà còn giúp cho khách sạn tìm kiếm thị trường mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cường khả năng thu hút khách

Bên cạnh các yếu tố thu hút khách đến với khách sạn nói chung thì còn có một

số yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn nói riêng, cụ thể là:

+ Chất lượng dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật và trình độ phcụ vụ của nhân viên là những yếu tố quyết định chất luợng dịch vụ của nhà hàng Vì sản phẩm dịch vụ của nhà hàng là sản phẩm vô hình nên chất lượng của dịch vụ nhà hàng chỉ được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng Do đó, chất lượng dịch vụ cao có tác dụng giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới đến với nhà hàng, tăng thị phần, tiết kiệm chi phí cho hoạt động Marketing và hoạt động quảng cáo

+ Nguồn lực tài chính của nhà hàng: Khả năng tài chính của nhà hàng quyết định sản phẩm của nhà hàng có chất lượng cao hay thấp, có đồng bộ hay không, có thể hấp dẫn khách hay không, và nhà hàng có sử dụng ngân sách cho Marketing ít hay nhiều…

+ Chính sách Marketing của nhà hàng: Chính sách về sản phẩm: Để thu hút khách thì nhà hàng phải nghiên cứu về đặc điểm thị trường khách xem nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng của nhà hàng để đưa ra sản phẩm phù hợp với đối tượng khách

+ Chính sách về giá: Để có thể thu hút khách nhà hàng phải đưa ra giá của sản

phẩm phù hợp với chất lượng của sản phẩm của nhà hàng Ngoài ra, mức giá mà nhà hàng đưa ra tùy thuộc mục tiêu của nhà hàng

+ Chính sách phân phối: Phân phối sản phẩm tới khách qua các kênh trực tiếp

và kênh gián tiếp Các mối quan hệ lâu và tin tưởng lẫn nhau thì các nhà hàng có thể thực hiện công việc quảng bá, xúc tiến các sản phẩm thông qua tổ chức trung gian

+ Chính sách xúc tiến: Quảng cáo, đưa thông tin về sản phẩm tới khách hàng qua các kênh thông tin để thuyết phục họ mua Để thực hiện được hoạt động xúc tiến khuếch trương có hiệu quả, nhà hàng cần nghiên cứu những phương thức thực hiện truyền thông như thế nào có hiệu quả, để chứng tỏ sản phẩm của mình có tính ưu Việt hơn các đối thủ cạnh tranh

Tóm lại, tất cả các nhân tố trên đều ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn, tuy nhiên ở mỗi nhân tố khác nhau thì chúng có mức độ khác nhau

1.5 Sự cần thiết thu hút khách đến với nhà hàng

Hoạt động quảng cáo chủ yếu là thông qua hình thức truyền miệng Nó mang lại các hiệu quả cụ thể sau:

- Thu hút khách hàng, giữ được khách hàng

- Nâng cao hình ảnh của nhà hàng

- Làm gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng

- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá một cách hợp lí trên thị trường

- Giúp giảm thiểu được các chị phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Vấn đề thu hút khách đối với các hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò rất quan trọng Nó có ảnh hưởng lớn đến tình hình phát triển chung của nhà hàng Trong kinh doanh nhà hàng nói chung và các ngành kinh doanh khác nói riêng thì khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng số một trong sự tồn tại và phát triển của công

ty Nhất là hiện nay, có rất nhiều nhà hàng mới ra đời nên sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Do vậy, nhận thức đúng đắn vai trò của việc thu hút khách trong hoạt động kinh doanh để có định hướng phát triển đúng đắn

- Về mặt kinh tế

Tăng cường việc thu hút khách giúp cho nhà hàng tăng thị phần khách trên thị trường mục tiêu, tăng cường khả năng cạnh tranh của nhà hàng so với các đối thủ cạnh

tranh, giúp nhà hàng đứng vững và nâng cao vị thế , ảnh hưởng của mình trên thị trường Việc tăng cường thu hút khách của nhà hàng làm nhiều khách đến với nhà hàng hơn để thúc đẩy việc tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng, từ đó tăng doanh thu cho nhà hàng Đời sống cán bộ, công nhân viên được nâng cao và tăng thu nhập cho ngân sách nhà nước

- Về mặt xã hội

Thu hút khách đến với nhà hàng góp phần tích cực tạo công ăn việc làm cho cán

bộ công nhân viên trong công ty, nâng cao tầm nhìn, sự hiểu biết về các nền văn hóa cho các cán bộ công nhân viên Khách đến với nhà hàng đông sẽ tiêu thụ nhiều sản phẩm của nhà hàng và tiêu thụ sản phẩm tại khu dân cư nơi xây dựng nhà hàng của các ngành lĩnh vực khác của nền kinh tế: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…

Ngoài ra hình ảnh cụ thể của nhà hàng sẽ được khách biết đến và quảng cáo với những người khác Khách sẽ góp phần thúc đẩy các mối quan hệ với các đối tác là các công ty gửi khách của công ty lữ hàng, các cơ quan ban ngành hữu quan, các tổ chức kinh tế nhằm hoàn thiện sản phẩm của mình

1.6 Kết luận chương 1

Chương I đã làm sáng tỏ lí luận cho đề tài về các khái niệm về du lịch, khách du lịch, kinh doanh khách sạn Cụ thể hơn đó là các khái niệm về nhà hàng, nội dung kinh doanh nhà hàng song song với nó là những đặc điểm tiêu dùng của khách hàng, và những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn Đây là những tiền

đề, là căn cứ quan trọng để đi sâu phân tích thực trạng tình hình khách hàng đến với nhà hàng tại khách sạn Silk Queen ở chương 2 để nhằm tìm ra điểm mạnh, điểm yếu;

từ đó tìm giải pháp để thu hút khách đến với nhà hàng tại khách sạn Silk Queen trong chương 3 của khóa luận

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG

TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu về khách sạn Silk Queen

Khách sạn Silk Queen được chính thức thành lập vào tháng 7 năm 2014 với tiêu chuẩn xếp hạng 3 sao và quy mô là 55 phòng lưu trú, bao gồm có 17 phòng Deluxe, 35 phòng Luxury, 2 phòng Silk Queen Suite và 1 phòng Silk Queen Terrace với đầy đủ tiện nghi hiện đại

Tọa lạc ở 100 Hàng Gai, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, khách sạn Silk Queen nằm trong tòa nhà kiểu Việt Nam hiện đại, luôn cung cấp một nơi lưu trú với những phòng

ngủ quyến rũ ở thành phố Hà Nội Các phòng được bài trí trang nhã và truy cập Wi-Fi

có sẵn miễn phí trong toàn bộ khách sạn Mỗi phòng được trang bị máy lạnh làm mát, minibar, khu vực tiếp khách và truyền hình cáp màn hình phẳng Phòng tắm riêng bao gồm tiện nghi vòi sen, áo choàng tắm và dép

Khách sạn cách Đền Ngọc Sơn khoảng 300 m Du khách cũng có thể ghé thăm Nhà thờ St Joseph và Hồ Hoàn Kiếm cách khách sạn 400 m Sân bay Quốc tế Nội Bài chỉ cách khách sạn khoảng 21 km

Các nhân viên lễ tân thân thiện luôn sẵn sàng 24 giờ tại sảnh của khách sạn Silk Queen luônnhiệt tình hỗ trợ khách trong việc sắp xếp việc đi lại và dịch vụ thu đổi ngoại tệ Quý khách cũng có thể tìm thấy trung tâm thể dục, trung tâm dịch vụ doanh nhân và bàn chơi bóng bàn tại khách sạn

Khách có thể thưởng thức các bữa ăn kiểu Việt Nam chính thống ở nhà hàng gọi món Ngoài ra, khách cũng có thể chọn sử dụng dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng, bữa trưa đóng hộp và giao hàng tạp hóa Quận Hoàn Kiếm là lựa chọn tuyệt vời cho du khách thích món ăn đường phố, mua sắm và người dân thân thiện

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Silk Queen)

Qua sơ đồ trên ta thấy mô hình tổ chức lao động tại khách sạn Silk Queen là mô hình trực tuyến chức năng

Ban giám đốc gồm 2 người, 1 tổng giám đốc và 1 giám đốc điều hành tất cả cácbộ phận Tổng giám đốc là người điều hành cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của khách sạn, đồng thời theo dõi, kiểm tra việc thực hiện

Tổng giám đốc

Giám đốc điều hành

Bộ phận

tiền sảnh

Bộ phận sale

Bộ phận buồng

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận bếp

Bộ phận nhân sự-tài chính-

kế toán

Bộ phận

kĩ thuật- bảo vệ

Nhân viên

Nhân viên

hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạntheo sự phân công lao động Các phòng ban chức năng hoạt động nhịp nhàng và hỗ trợ lẫn nhau trong việc thực hiện nhiệm vụ cũng như tham mưu giúp tổng giám đốc tổ chức quản lý và điều hành các hoạt động của khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc về kết quả hoạt động cũng như điều hành nhiệm vụ chuyên môn cụ thể của đơn vị mình Các bộ phận tác nghiệp (lễ tân, nhà hàng, buồng…) cùng lúc chịu sự quản lý của giám đốc điều hành

và có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau và mỗi bộ phận có một trưởng bộ phận Các trưởng

bộ phận tác nghiệp có trách nhiệm kiểm tra việc thực hiện công việc của các tổ viên của đơn vị mình và báo cáo kết quả lên giám đốc điều hành vào cuối mỗi ngày, tuần, tháng, quý và năm

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

 Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu của chủ đầu tư Ban giám đốc khách sạn chịu sự lãnh đạo của công ty và thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động

 Phòng kế toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn Phòng kế toáncó các chức năng: lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn, lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm, phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban giám đốc

 Bộ phận nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi cácbộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực

 Bộ phận sale: Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh để đưa ra những chiến lược kinh doanh nhằm thu hút khách hàng cũng như việc bán hàng đạt kết quả cao nhất

 Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng kí phòng và trả phòng cho khách, kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

 Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng bao gồm khách ăn sáng theo kiểu tự chọn (buffet), ăn trưa hoặc ăn tối theo kiểu gọi ón (alacart), cùng với dịch vụ khách gọi đồ lên phòng hay phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu

 Bộ phận buồng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết

bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ Báo cáo tình hình phòng cho lễ tân hàng ngày

 Bộ phận kỹ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu

 Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh

Bảng 2.1 Danh sách bảng giá phòng tại khách sạn Silk Queen

Loại phòng Diện tích ( m2) Giá phòng (

VND)

Giá phòng (USD)

Silk Queen Terrce Suite 95m2 4,290,000 $ 195

(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Silk Queen)

Extra bed: $15/bed

Giá trên đã bao gồm 10% phí VAT, và 5% phí phục vụ

 Dịch vụ ăn uống

Khách sạn có một nhà hàng nằm ở tầng 1 Thời gian mở cửa của nhà hàng là từ 6h đến 22h để phục vụ khách ăn buffet sáng, ăn trưa và ăn tối theo menu alacate của khách sạn Với sức chứa gần 60 khách, nhà hàng luôn sẵn sàng cung mọi cấp dịch vụ

ăn uống, đảm bảo chất lượng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Ngoài ra, nhà hàng còn tiếp nhận dịch vụ gọi đồ ăn lên phòng của khách và đặt hoa quả trong phòng khách

 Dịch vụ bổ sung khác

Ngoài những dịch vụ chính lưu trú, ăn uống thì khách sạn còn kinh doanh thêm

cả dịch vụ bổ sung như giặt là, dịch vụ bán đồ lưu niệm, dịch vụ gọi taxi…