Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thị xã phú thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ********** VI THU TRANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH Phú Thọ - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ********** VI THU TRANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ THU HÀ Phú Thọ - Năm 2014 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu liên hệ thực tế, thông tin luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Phú Thọ, ngày tháng năm 2014 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vi Thu Trang Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại: 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại: 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn: .1 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng: .2 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ: 1.1.2.4 Các hoạt động khác: 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ: 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.3.1 Đối với kinh tế: .4 1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng: 1.2.3.3 Đối với khách hàng: 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn: 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: 1.2.4.3 Dịch vụ toán: .10 1.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 10 1.2.4.5 Dịch vụ khác: 11 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng khu vực học kinh nghiệm cho Việt Nam: 12 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok Thái Lan: 12 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng Standard Chartered - Singapore: 13 1.3.3 Kinh nghiệm ngân hàng Citibank - Nhật Bản: 14 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 14 1.4 Các tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại: 15 1.4.1 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động tốc độ tăng trưởng tín dụng .16 1.4.2 Hiệu suất sử dụng vốn 16 1.4.3 Tỷ suất lợi nhuận hoạt động tín dụng .17 1.4.4 Tỷ lệ lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ .17 1.4.5 Tỷ lệ tài sản sinh lời 17 1.4.6 Tỷ lệ lợi nhuận tổng tài sản .17 1.4.7 Tỷ lệ lợi nhuận vốn chủ sở hữu 18 1.4.8 Tỷ suất doanh lợi 18 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 18 1.5.1 Các yếu tố vĩ mô 18 1.5.1.1 Mơi trường trị 18 1.5.1.2 Môi trường kinh tế 19 1.5.1.3 Môi trường công nghệ 19 1.5.1.4 Mơi trường văn hố - xã hội .20 1.5.1.5 Môi trường toàn cầu 20 1.5.2 Môi trường ngành 20 1.5.2.1 Đối thủ cạnh tranh 21 1.5.2.2 Cạnh tranh tiềm ẩn .21 1.5.2.3 Nhà cung ứng .21 1.5.2.4 Khách hàng 22 1.5.2.5 Sản phẩm thay 22 1.5.3 Phân tích nội doanh nghiệp 23 1.5.3.1 Các nguồn lực 23 1.5.3.2 Triết lý kinh doanh .23 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang 1.5.3.3 Cơ cấu tổ chức 24 1.5.3.4 Văn hoá tổ chức 24 1.6 Một số phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .24 1.6.1 Về hình thức tổ chức quản lý nhân lực .24 1.6.2 Về tài 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: 26 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh thị xã Phú Thọ 27 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển NHTMCP Công thương - chi nhánh thị xã Phú Thọ 27 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh thị xã Phú Thọ 29 2.2.3 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh thị xã Phú Thọ: 30 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ giai đoạn 2011- 2013: 31 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Chi nhánh thị xã Phú Thọ 33 2.3.1 Hoạt động huy động vốn 33 2.3.1.1 Tình hình huy động vốn NHTM địa bàn thị xã Phú Thọ 33 2.3.1.2 Tình hình huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ 37 2.3.1.3 Sản phẩm huy động vốn 41 2.3.2 Hoạt động tín dụng 43 2.3.2.1 Tình hình cho vay NHTM địa bàn thị xã Phú Thọ 43 2.3.2.2 Tình hình cho vay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ 45 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang 2.3.2.3 Sản phẩm dịch vụ cho vay 48 2.3.3 Hoạt động dịch vụ 51 2.3.3.1 Dịch vụ toán 51 2.3.3.2 Dịch vụ thẻ 55 2.3.3.3 Dịch vụ ngân hang điện tử 56 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương - Chi nhánh thị xã Phú Thọ giai đoạn 2011 – 2013 .57 2.4.1 Những kết đạt 57 2.4.2 Những tồn hạn chế 59 2.4.3 Nguyên nhân tồn .62 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 62 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 67 3.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội thị xã Phú Thọ đến năm 2020: 67 3.1.1 Các tiêu kinh tế: 69 3.1.2 Các tiêu xã hội: 70 3.2 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ đến năm 2020: 70 3.2.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: 70 3.2.2 Chiến lược phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ: .71 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương - Chi nhánh thị xã Phú Thọ: .71 3.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ: 71 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin 78 3.3.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực: 79 3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing cơng tác chăm sóc khách hàng: 80 3.3.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing: 80 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang 3.3.5 Giải pháp hỗ trợ Vietinbank Hội sở: 81 3.4 Kiến nghị: 82 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước quan ban ngành: 82 3.4.1.1 Tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt: .82 3.4.1.2 Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng 83 3.4.1.3 Đầu tư sở hạ tầng bưu viễn thông: 84 3.4.2 Kiến nghị Hội sở Vietinbank: 84 3.4.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng khách hàng 84 3.4.2.2 Xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin phù hợp an tồn: 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển DN: Doanh nghiệp DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ EXIMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập NH: Ngân hàng NHBB: Ngân hàng bán buôn NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần AGRIBANK: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam TCKT: Tổ chức kinh tế TECHCOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương TTKDTM: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương VIETINBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình lực lượng cạnh tranh Michael Porter 21  Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức NHTMCP Cơng thương chi nhánh thị xã Phú Thọ 30  Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang dùng để thể mình, thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với xu - Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ có lợi tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm đơn vị hành nghiệp Chỉ tiêu đề năm tới phải đạt 65% cán công nhân viên chức quan hành chính, nghiệp địa bàn có sử dụng thẻ ATM chi nhánh - Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng Cố gắng năm 2014 có 60% khách hàng sử dụng thẻ ATM có sử dụng dịch vụ kèm - Chi nhánh thị xã Phú Thọ có miễn phí phát hành thẻ cịn quy định mức tiền trì thẻ Cần giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ khuyến số tiền trì cho thẻ để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM Vietinbank - Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM Vietinbank - Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải kèm với việc phát triển đồng máy ATM Vì đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập khơng đồng đều, phần lớn nhận lương họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường khơng có tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng Kế hoạch đặt năm tới bổ sung thêm 02 máy ATM cổng trường đại học Hùng Vương (cơ sở 1) cổng trường cao đẳng y tế Phú Thọ để phục vụ nhu cầu học sinh sinh viên cán công nhân viên 75 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang + Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng lên nhanh chóng trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập người dân nước Để phục vụ cho khách hàng, ngân hàng thương mại nói chung Vietinbank nói riêng tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều Việt kiều sinh sống Mỹ, Úc, Đài Loan, Nhật, Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối chi nhánh thị xã Phú Thọ cần thực giải pháp sau: - Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối - Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ - Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng - Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dư tài khoản mình, điều tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ + Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Tuy nhiên địa bàn thị xã Phú Thọ, triển khai dịch 76 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang vụ không nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm số đối tượng phân loại khách hàng để đối tượng khách hàng sử dụng quen dần dùng đối tượng lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng Do có sách khuyến khích đối tượng khách hàng phân loại sử dụng miễn phí dịch vụ - Hồn thiện quy trình dịch vụ Internetbanking, Homebaking, đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Đặc biệt đầu tư vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ không để xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạch - Bước đầu triển khai phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử : chi nhánh thị xã Phú Thọ nên lấy sản phẩm SMS Banking làm sản phẩm chủ đạo Bởi lẽ, điện thoại di động từ lâu gắn liền với đối tượng khách hàng Tiện ích SMS Banking thông báo cho khách hàng biến động số dư hay số dư cuối tài khoản, làm khách hàng cảm nhận ngân hàng thật quan tâm đến khách hàng, thật đại an tồn - Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ + Dịch vụ toán qua NH: Cần đẩy mạnh dịch vụ tốn qua ngân hàng tiện ích tài khoản cá nhân như: toán chi trả tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…và tiến tới nộp thuế, nộp khoản phí lệ phí cho ngân sách Nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh nên có sách thu hút khách hàng mở tài khoản thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thơng qua hình thức toán séc, lệnh chi uỷ nhiệm thu dịch vụ cần gia tăng 77 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ công nghệ thông tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh Vietinbank ngày có uy tín lịng khách hàng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: • Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao • Hỗ trợ thơng tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo • Đảm bảo an tồn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: - Như phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng không liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn hạn chế Vì cần phải tăng cường cơng tác đầu tư công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng - Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai - Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài liệu lưu trữ mạng, cố công nghệ thông tin 78 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà Vietinbank cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống Vietinbank - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng toàn tỉnh 3.3.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực: Một yếu tố mang lại thành công cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát Ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách Ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phịng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành - Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Khơng nên tập 79 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang trung công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên khơng thể đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang cơng tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh cán giỏi - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị Ban giám đốc, kiểm tốn nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing cơng tác chăm sóc khách hàng: 3.3.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing: Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác tiếp thị phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp Marketing là: - Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác Marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực Marketing - NHTMCP Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ cần phải xây dựng kế hoạch Marketing thống để áp dụng: ví dụ mẫu tờ rơi dịch 80 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang vụ, logo, slogan…việc áp dung thống tạo nên hình ảnh Vietinbank lịng cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng - Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh Vietinbank nói chung hình ảnh chi nhánh thị xã Phú Thọ nói riêng lịng cơng chúng 3.3.4.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng: Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có Vietinbank tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng NHTM có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng 3.3.5 Giải pháp hỗ trợ Vietinbank Hội sở: Để Chi nhánh thị xã Phú Thọ thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ Vietinbank có giải pháp Chi nhánh thị xã Phú Thọ thực với nội lực vốn có mình, cần phải có 81 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: - Vietinbank Hội sở cần đưa biểu phí dịch phù hợp với đặc điểm thị trường có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống chi nhánh thị xã Phú Thọ nhằm không tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ - Vietinbank Hội sở cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với NHTM khác nên cần phải có hỗ trợ Vietinbank Hội sở - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, Vietinbank Hội sở nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ giao dịch viên chun nghiệp tồn hệ thống chi nhánh thị xã Phú Thọ thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh - Vietinbank Hội sở cần hỗ trợ vốn để chi nhánh thị xã Phú Thọ mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ huyện thị địa bàn tỉnh để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.4 Kiến nghị: 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước quan ban ngành: 3.4.1.1 Tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt: Trước mắt, NHNN hoàn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng 82 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang tiền mặt kinh tế NHNN hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin truyền thông, quan thông báo chí nhằm tăng cường cơng tác thơng tin, tun truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ công an để phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý thẻ cho NHTM Ngoài ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan… đặc biệt quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở ngân hàng 3.4.1.2 Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng - Do hoạt động ngân hàng thực chi phối điều chỉnh văn quy phạm pháp luật ngân hàng nhiều luật khác khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo mâu thuẫn Việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng - Ban hành văn hướng dẫn chữ ký điện tử dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh Sự phát triển thương mại điện tử kết hợp với dịch vụ ngân hàng trực tuyến công cụ chủ yếu tiến tới đại hóa tốn kinh tế Đồng thời, pháp luật cần có khung hình phạt nghiêm khắc loại tội phạm xuất lĩnh vực thương mại điện tử, loại tội phạm liên quan tới thẻ phương tiện tốn điện tử để phịng chống hình thức phạm tội có liên quan đảm bảo an toàn cho hoạt động 83 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang - Tiếp tục thực cải cách hành hoạt động hành nhà nước liên quan nhiều đến hoạt động NHTM Những cải cách là: đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành biện pháp kiểm soát để chống thái độ nhũng nhiều cán thực gây phiền hà cho người dân 3.4.1.3 Đầu tư sở hạ tầng bưu viễn thơng: - Vì công nghệ thông tin phương tiện bản, tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc phủ sống tối đa mạng điện thoại di động tới vùng sâu vùng xa Bưu viễn thơng đóng vai trị quan trọng, hỗ trợ NHTM việc mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ Ngoài ra, đầu tư sở hạ tầng (các đường truyền kết nối), mạng lưới Internet mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm phạm vi quản lý điều chỉnh Bộ Bưu viễn thơng có tác động tới việc thiết kế cung ứng dịch vụ NHTM - Cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật cá nhân giao dịch điện tử Những lo ngại xâm phạm bí mật cá nhân nảy sinh tham gia giao dịch điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, cần phải có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, người dân tin tưởng tham gia giao dịch điện tử 3.4.2 Kiến nghị Hội sở Vietinbank: 3.4.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng khách hàng Chiến lược phát triển dịch vụ Vietinbank phải hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm Theo đó, nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Trước hết, Vietinbank cần chuẩn hóa lại xây dựng sản phẩm, dịch vụ dành cho 84 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang nhóm khách hàng đặc biệt trọng khách hàng cá nhân DNVVN Cụ thể hoàn thiện yếu tố 4P sản phẩm dịch vụ sau: * Sản phẩm (Product): - Chú trọng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng, dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ trọn gói, dịch vụ NH điện tử nhằm phục vụ cho khách hàng 24/24, dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao trội thị trường - Tăng sản phẩm dịch vụ, tiện ích dịch vụ - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc xây dựng tiêu chí phục vụ khách hàng triển khai tồn hệ thống, tập huấn kỹ chăm sóc khách hàng nghiệp vụ NHBL cho toàn thể cán nhân viên * Giá (Price): - Về lãi suất, tùy theo diễn biến thị trường, Vietinbank cần linh hoạt điều chỉnh mức lãi suất phí phù hợp với khu vực, nhóm khách hàng Nhất điều kiện nay, hầu hết NHTM Việt Nam chủ yếu cạnh tranh giá nên Vietinbank cần phải có định nhạy bén, phù hợp, phản ánh cung cầu thị trường, theo sát diễn biến lạm phát phải có tính cạnh tranh - Về mức phí, phần đơng doanh nghiệp cơng chúng Việt Nam chưa am hiểu sâu sắc dịch vụ ngân hàng, việc thu phí dịch vụ như: bảo lãnh, thẻ toán, dịch vụ tốn khác…cần tính tốn thu cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng Phí loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro dịch vụ Đặc biệt, với dịch vụ triển khai cần có sách giảm phí thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm Lãi suất chi phí hợp lý tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển tốt * Mạng lưới phân phối (Place): - Tùy theo điều kiện cụ thể vùng, miền để xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp nhằm thâm nhập sâu rộng đến phân khúc thị trường - Tiếp tục triển khai kế hoạch mở rộng mạng lưới Phòng giao dịch cho chi nhánh trực thuộc 85 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang - Nâng cấp đầu tư hệ thống ATM, liên kết rộng với nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cường POS toàn quốc - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử * Quảng bá sản phẩm (Promotion): - Đầu tư nhiều vào công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm - Thành lập phận Marketing chuyên nghiệp, phận dịch vụ sau bán hàng nhằm khắc phục hạn chế sản phẩm - Đào tạo nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho cán ngân hàng tồn hệ thống 3.4.2.2 Xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin phù hợp an tồn: Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, định hiệu vốn đầu tư Nhất phần mềm ứng dụng, thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng hiệu đem lại thấp, tính khơng phù hợp, khơng đáp ứng u cầu khơng có “khả mở” liên kết với hệ thống bên Đây tính quan trọng, hoạt động ngân hàng, liên kết, nối mạng hệ thống tốn mang tính tất yếu Bên cạnh đó, Vietinbank đảm bảo việc phát triển ứng dụng cơng nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế lạc hậu nhanh công nghệ phát triển Đồng thời ngân hàng nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, lĩnh vực toán, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn… việc đặt hàng công ty tin học chun nghiệp, cơng ty truyền liệu có uy tín FPT, VASC để xây dựng hệ thống an toàn, “hệ thống rào cản”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn gian lận toán ý đồ phá hoại khác Đây vấn đề quan trọng, có ý nghĩa định đến tồn không ngân hàng mà hệ thống ngân hàng kinh tế, tính đặc thù kinh doanh ngân hàng, làm cho tác động hiệu ứng vô tận 3.4.2.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: 86 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang Vietinbank cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế ngân hàng nên rà soát lại quy chế, điều kiện bất cập, thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương thị xã Phú Thọ, tác giả nêu rõ nguyên nhân tồn khách quan chủ quan cần khắc phục chương Trong chương 3, luận văn đưa giải pháp mặt phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực, phát triển công nghệ thông tin, tăng cường hoạt động tiếp thị cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, Cơ quan ban ngành kiến nghị Hội sở Vietinbank 87 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn thị xã Phú Thọ với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho NHTMCP Công thương chi nhánh Phú Thọ, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh thị xã Phú Thọ điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Phú Thọ nói riêng Đây đề tài khơng vấn đề cần quan tâm NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thương chi nhánh thị xã Phú Thọ nói riêng Bản thân tác giả nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên chọn đề tài để nghiên cứu Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu đề tài không khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Quý Thầy Cô, anh chị đồng nghiệp để đề tài hồn thiện mang tính thực tiễn 88 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2010), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Trần Huy Hoàng (2010), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, NXB Lao động Xã hội Nguyễn Minh Kiều (2010), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Thống kê Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Phú Thọ, Báo cáo thống kê hàng năm 2011 - 2013 NHTM chi nhánh thị xã Phú Thọ Ngân hàng TMCP Công thương c h i n h n h t h ị x ã P h ú T h ọ , Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010 - 2013 89