Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thủ đô

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -Z Y - TRỊNH XUÂN TUÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỦ ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRỊNH XUÂN TUÂN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -Z Y - TRỊNH XUÂN TUÂN QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỦ ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2011 - 2013 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG VŨ TÙNG HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Đặng Vũ Tùng Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trịnh Xuân Tuân i LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành với hướng dẫn giúp đỡ Viện Sau Đại học Viện Kinh tế Quản lý, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi xin cảm ơn nhà trường Khoa Viện tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến Thầy giáo TS Đặng Vũ Tùng, người trực tiếp hướng dẫn cho ý kiến quý báu trình hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Thủ Đô tạo môi trường làm việc, học tập tích cực để có điều kiện thuận lợi hoàn thành luận văn Tôi xin cảm ơn đến toàn thể người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ, động viên cho hoàn thành luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trịnh Xuân Tuân ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i  LỜI CẢM ƠN ii  MỤC LỤC iii  DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi  DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii  PHẦN MỞ ĐẦU: CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3  1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 3  1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 3  1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 3  1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 4  1.1.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHTM 5  1.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 5  1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng .5  1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng Việt Nam .7  1.1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 7  1.1.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam 13  1.2 SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 16  1.2.1 Từ nhu cầu thị trường .16  1.2.2 Từ nhu cầu phát triển ngân hàng 17  1.2.3 Từ yêu cầu hội nhập khu vực quốc tế 18  1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 18  1.3.1 Nhân tố chủ quan 18  1.3.2 Nhân tố khách quan 22  Tóm tắt chương 26  iii CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT THỦ ĐÔ .28  2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NHNo&PTNT THỦ ĐÔ 28  2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh .28  2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 29  2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT THỦ ĐÔ 32  2.2.1 Kết thực số dịch vụ ngân hàng chủ yếu 33  2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn 33  2.2.1.2 Dịch vụ cho vay .35  2.2.1.3 Dịch vụ toán quốc tế 39  2.2.1.4 Dịch vụ mua bán ngoại tệ 40  2.2.1.5 Dịch vụ bảo lãnh 41  2.2.1.6 Dịch vụ cung cấp tài khoản giao dịch 42  2.2.1.7 Dịch vụ toán nước .43  2.2.1.8 Dịch vụ chi trả hộ 43  2.2.1.9 Dịch vụ thu hộ nước .44  2.2.2 Tình hình thực dịch vụ khác 45  2.2.3 Giá dịch vụ .46  2.2.4 Hệ thống phân phối dịch vụ 48  2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT THỦ ĐÔ 49  2.3.1 Những kết đạt 49  2.3.2 Hạn chế 52  2.3.3 Nguyên nhân 57  2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 57  2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan .61  Tóm tắt chương 62  iv CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT THỦ ĐÔ 64  3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHNo& PTNT VIỆT NAM 64  3.1.1 Định hướng phát triển chung NHNo& PTNT Việt Nam 64  3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam .65  3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT THỦ ĐÔ 67  3.2.1.Định hướng phát triển dịch vụ Chi nhánh 67  3.2.2 Tích cực khai thác mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ ngân hàng 69  3.2.3 Đẩy mạnh marketing chăm sóc khách hàng 71  3.2.4 Tổ chức nghiên cứu thị trường 74  3.2.5 Hoàn thiện tổ chức máy 76  3.2.6 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực 78  3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 80  KẾT LUẬN 88  TÀI LIỆU THAM KHẢO 90  v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu BHXH : Bảo hiểm xã hội Chi nhánh Thủ Đô : Chi nhánh NHN0 & PTNT Thủ Đô DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước DNNQD : Doanh nghiệp quốc doanh DTBB : Dự trữ bắt buộc ĐT & PT : Đầu tư phát triển EUR : Đồng tiền chung Châu Âu NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHN0 & PTNT VN : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VNĐ : Đồng Việt Nam WB : Ngân hàng giới XNK : Xuất nhập vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Biểu 2.1: Kết kinh doanh 30  Biểu 2.2: Cơ cấu nguồn vốn 33  Biểu 2.3: Cơ cấu cho vay .36  Biểu 2.4: Kết hoạt động toán quốc tế 39  Biểu 2.5: Kết kinh doanh ngoại tệ 41  Biểu 2.6: Tình hình thực dịch vụ bảo lãnh .42  Biểu 2.7: Doanh số toán qua ngân hàng .43  Biểu 2.8: So sánh lợi nhuận dịch vụ CN Thủ Đô với mức trung bình chi nhánh khác .51  vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu lộ trình hội nhập hệ thống NHTM Việt Nam Để tồn tại, phát triển cạnh tranh đòi hỏi NHTM việc phải chủ động đầu tư đổi công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, đại hóa hệ thống toán đặc biệt trọng phát triển dịch vụ Bởi việc cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng, thành tố quan trọng để định đến khả sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín thành công ngân hàng Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu hầu hết NHTM Chi nhánh NHN0 & PTNT Thủ Đô ngân hàng lớn nằm địa bàn Hà Nội, trực thuộc hệ thống NHN0 & PTNT Việt Nam, với lợi mạng lưới hoạt động thuận lợi việc triển khai dịch vụ Tuy nhiên dịch vụ chi nhánh nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi hội bình đẳng cho khách hàng Do vậy, làm hạn chế khả cạnh tranh, thu hút khách hàng ảnh hưởng đến kết kinh doanh chi nhánh Là người trực tiếp triển khai thực dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHN0 & PTNT Thủ Đô tác giả chọn đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thủ Đô" làm luận văn thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Mục đích nghiên cứu luận văn Mục đích mà tác giả muốn nêu lên luận văn việc phát triển dịch vụ để bắt kịp xu phát triển NH theo định hướng NH bán lẻ, giúp CN Thủ Đô trở thành CN hàng đầu NHNo & PTNT Việt Nam Để đạt mục tiêu luận văn thực nội dung khuôn khổ, bao gồm: cầu kỳ hạn theo chu kỳ vận động khách quan khách hàng, sản phẩm có khả chuyển đổi cao… Do vậy, ngân hàng cần phải tìm dịch vụ tiết kiệm có nhiều tiện ích cho khách hàng thực tiết kiệm bậc thang… Hoặc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu toán qua tài khoản khoản tiền điện, điện thoại, nước công ty Điện lực, Bưu điện, công ty nước nhu cầu dân chúng Đây thực nhu cầu xúc đối tượng, đặc biệt nhà cung cấp Bởi khó khăn nhà cung cấp mặt hàng hàng tháng, công ty phải thuê cử người thu tiền nhà dân, đơn vị… Việc làm khó khăn, có nhiều trở ngại, tốn chi phí, thất thoát, việc thu tài khoản tự động qua tài khoản giảm bớt phiền hà cho người sử dụng mặt hàng phải có mặt giờ, ngày để nhu cầu đó, ngân hàng tìm cách vận động công chúng mở tài khoản qua ngân hàng uỷ quyền cho ngân hàng tự động trích tài khoản hàng tháng để toán khoản tiền trên… Đây dịch vụ hoàn toàn có tính khả thi Ngoài ra, chi nhánh cần tìm hiểu thêm việc toán qua tài khoản cho dịch vụ khác kinh tế… Hai là, nghiên cứu cung hay khả thích ứng cầu Đây việc nghiên cứu khả cung ứng loại dịch vụ ngân hàng khả cung ứng đối thủ cạnh tranh Thị trường ngân hàng càng mở rộng với tham gia nhiều ngân hàng khác tạo nên cạnh tranh ccs ngân hàng ngày lớn Do vậy, để mở rộng thị phần đứng vững thị trường, ngân hàng không cần hiểu thấu đáo khách hàng mà cần thiết phải nghiên cứu kỹ đối thủ cạnh tranh để đưa giải pháp sách thích hợp 3.2.5 Hoàn thiện tổ chức máy Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cần tiến hành kiểm soát việc thực dịch vụ, tìm hiểu phản ứng khách hàng dịch vụ mà cung cấp, có cần cải tiến dịch vụ để thích ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Từ có thông tin xác nhằm đưa sách điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng… Tránh để dịch vụ vừa đời thực không thích ứng với thị trường hay không đủ điều kiện 76 để thực hiện, ví dụ dịch vụ bán vé máy bay Chi nhánh, thực chương trình miễn phí phát hành thẻ ATM, tặng 10.000đ tài khoản ATM khách hàng bị số khách hàng lợi dụng Muốn thực giải pháp này, chi nhánh cần phải tăng cường trách nhiệm Phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch chi nhánh trực thuộc việc thực triển khai dịch vụ Yêu cầu phận phải theo dõi tình hình cụ thể phát triển dịch vụ báo cáo với Giám đốc chi nhánh để kịp thời điều chỉnh, giải tồn tại, vướng mắc phát triển dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn phải đối đầu với rủi ro rủi ro tín dụng, rủi ro hối đoái, rủi ro khoản, rủi ro lãi suất… Rủi ro làm cho ngân hàng rơi vào tình trạng tổn thất tài chín, uy tín chí bị phá sản Ví dụ vào năm 1997, nhiều NHTM Việt Nam mở rộng cho vay lan tràn rơi vào tình trạng nợ hạn, nợ khó đòi cao Hay cố xảy Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) vào ngày 13/10/2003, tin đồn thất thiệt Tổng giám đốc bỏ trốn Ngày 14 15 tháng 10/2003 số lượng lớn khách hàng tập trung đến ngân hàng để rút hàng trăm tỷ đồng tiền gửi trước hạn Thực tế chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đô chưa có sách quản lý rủi ro riêng chưa có phận nghiên cứu đưa sách quản lý, phòng chống rủi ro Cách thức quản lý phòng ngừa rủi ro thực cách tự phát, nhiều dựa vào phán đoán, cảm tính cán nghiệp vụ Đó chưa kể đến cán có trình độ nghiệp vụ yếu kém, chưa lường hết rủi ro nên thường rơi vào hai thái cực, lúng túng, không dám làm làm liều gây rủi ro cho ngân hàng Về mặt nguyên lý cho thấy cách để loại trừ rủi ro cách hoàn toàn lợi nhuận rủi ro kèm Do vậy, phải tìm cách quản lý nhằm khống chế rủi ro cách tối ưu Ngân hàng phải thành lập phận quản lý rủi ro riêng Bộ phận có trách nhiệm nghiên cứu đề sách quản lý rủi ro cho dịch vụ ngân hàng cụ thể, xây dựng hoàn thiện hệ thống phòng ngừa rủi ro, kết hợp với 77 phận nghiên cứu chiến lược phát triển để đưa chiến lược phát triển hiệu nhất, an toàn Ngân hàng cần xây dựng cẩm nang rủi ro Để có hệ thống phòng ngừa rủi ro tương đối hoàn chỉnh, ngân hàng nhận biết khả nanưg xảy rủi ro, tìm nguyên nhân làm phát sinh rủi ro cuối xây dựng biện pháp nhằm giảm thiểu khả rủi ro xảy dịch vụ Đúc kết lại để tạo cẩm nang quản lý rủi ro cho tất cán ngân hàng 3.2.6 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực Hiện nay, trình độ cán ngân hàng thấp so với NHTM khác Tỷ lệ cán có trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm 55,24% tỷ lệ ngân hàng khác NH Đầu tư Phát triển 29%, NH Ngoại thương 30%, ACB 22,2% Với chất lượng đội ngũ cán nay, ngân hàng khó phát triển dịch vụ ngân hàng Để chủ động hội nhập cách có hiệu cần chuẩn bị đảm bảo điều kiện định Đó phải đẩy nhanh trình đổi đồng sâu sắc nhiều mặt hoạt động ngân hàng, từ đổi thể chế, chế sách đến đổi công nghệ qui trình nghiệp vụ cho phù hợp với thông lệ quốc tế… Để thực thắng lợi nhiệm vụ khó khăn phức tạp này, đòi hỏi phải có đội ngũ cán đào tạo kỹ lưỡng không mặt chuyên môn, nghiệp vụ mà khía cạnh đạo đức, lĩnh nghề nghiệp, đủ sức giải vấn đề thực tiễn đặt ra, sẵn sàng chấp nhận vượt qua khó khăn thách thức thắng lợi nghiệp đổi ngân hàng Mặt khác, tập trung vào đầu tư đổi công nghệ mà không quan tâm đến việc bồi dưỡng, đào tạo cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến lãng phí vốn đầu tư, hiệu sử dụng công nghệ thấp kém… Do vậy, giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng? Thứ nhất, cần thống cao mặt nhận thức quán tổ chức thực coi nguồn nhân lực chất lượng cao yếu tố định thành công phát triển dịch vụ, cạnh tranh hội nhập 78 Thứ hai, thực đổi tư cách thức tổ chức thực công tác đào tạo theo hướng xuất phát từ nhu cầu thị trường lao động ngân hàng Theo nghĩa đó, chi nhánh cần tổ chức đào tạo cán theo hướng cụ thể sau: Đào tạo lại cán quản lý: Giám đốc, Phó giám đốc, trưởng phó phòng chi nhánh để có kiến thức số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, kiến thức công nghệ thông tin, mở thị trường, phân tích, dự báo phòng ngừa rủi ro, quản lý hành chính… Đối với cán giao dịch: Cần trọng đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng Các cán giao dịch cần phải học qua lớp đào tạo, huấn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng đặt biệt kỹ vấn, kỹ đàm phán, kỹ marketing… Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ chuyên tin học vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, công nghệ đại để nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, việc đơn giản tin học hoá quản lý văn phòng, quản lý lương, tiến tới bước cải tiến sáng tạo sản phẩm phần mềm phù hợp với yêu cầu cụ thể hệ thống ngân hàng Việt Nam Thứ ba, cần gắn kết chặt chẽ công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Nhận thức sở rõ ràng cho việc xây dựng nội dung chương trình, tổ chức theo dõi, đánh giá kết hiệu đào tạo cán Mỗi cán sau cử đào tạo, cần tạo điều kiện giao thêm việc để vận dụng tối đa kiến thức, kinh nghiệm học nhằm khai thác có hiệu tiềm công nghệ, kỹ thuật để nâng cao chất lượng hiệu hoạt động ngân hàng Trên sở đó, lấy kết vận dụng tri thức đào tạo đóng góp thực để đánh giá lực kết học tập, xem xét đề bạt thay phải dựa vào nhiều hình thức cấp vừa qua 79 Thứ tư phải tranh thủ trợ giúp thông qua hợp tác quốc tế Bên cạnh cố gắng đạt được, để nâng cao hiệu công tác đào tạo, cần tranh thủ tối đa trợ giúp quốc tế thông qua chương trình hợp tác Ngân hàng cần xây dựng thực đề án hợp tác quốc tế lĩnh vực đào tạo Trong cần tính đến việc sử dụng hình thức đào tạo khác nhau, đối tác tiềm huy động để thực đào tạo hỗ trợ tài chính, tư liệu… Trước mắt cần ý thực tốt khoá đào tạo khuôn khổ dự án hỗ trợ cải cách hệ thống ngân hàng Tổ chức tài chính, tiền tệ quốc tế WB, ADB, IMF… Đồng thời, cần tìm kiếm hợp tác trợ giúp đào tạo nguồn nhân lực thông qua ngân hàng nước có chi nhánh hoạt động Việt Nam 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Một số kiến nghị đưa nhằm tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh, là: Thứ hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Với định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam, cho thấy ngân hàng Nông nghiệp chưa có chiến lược hoàn chỉnh Do vậy, cần phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ việc phát triển dịch vụ ngân hàng khác địa bàn, thân nội lực ngân hàng để xây dựng chiến lược phát triển tổng thể, quán có tầm trung dài hạn từ có bước lộ trình cụ thể dựa nguồn lực từ bên hệ thống ngân hàng Định hướng đa dạng hoá, phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường địa bàn mà ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt để ưu cạnh tranh ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cần tập trung vào số dịch vụ thu lợi nhuận tốt nhất, nhiên cần rõ hơn, cụ thể để tỏ rõ ưu sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với ngân hàng khác, là: Đối với dịch vụ nhận tiền gửi Để dịch vụ thích ứng với thị trường trước hết phải phân tích hành vi người tiêu dùng Hầu hết 80 người gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng người không ưa thích rủi ro, lại muốn tối đa hoá lợi ích từ tiền gửi tiết kiệm như: tối đa hoá thu nhập, đáp ứng nhu cầu kỳ hạn theo chu kỳ vận động khách quan khách hàng, sản phẩm có khả chuyển đổi cao… Do vậy, ngân hàng cần phải hoàn thiện dịch vụ cách đưa dịch vụ tiết kiệm có nhiều tiện ích cho khách hàng, ví dụ như: • Khách hàng đăng ký với ngân hàng số dư cố định tài khoản toán khách hàng để số tiền tài khoản vượt số dư khách hàng chọn, toàn số dư vượt khách hàng chuyển vào tài khoản tiết kiệm bậc thang khách hàng • Khách hàng đăng ký việc chuyển tiền tự động từ tài khoản cá nhân vào tài khoản tiết kiệm bậc thang khoản cố định theo định kỳ (ngày/tuần/tháng/2 tháng…) • Khách hàng đăng ký chuyển từ tài khoản tiết kiệm bậc thang sang tài khoản cá nhân tiền tài khoản cá nhân xuống mức dư tối thiểu đăng ký với ngân hàng • Khách hàng đăng ký tự động chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm bậc thang vào tài khoản cá nhân khách hàng để bù vào khoản thấu chi tài khoản cá nhân mà khách hàng sử dụng Thực phương thức huy động vốn với lãi suất theo nhóm kỳ hạn Với việc ấn định mức lãi suất theo tháng (1 tháng, tháng, tháng, tháng, 12 tháng…) không làm thoả mãn tuyệt đối nhu cầu khách hàng, qui định lãi suất huy động theo nhóm ngày, 07- 15 ngày, 16- 30 ngày… Thực phương thức gửi nơi rút nhiều nơi Đây vấn đề mà tiết kiệm bưu điện thực từ lâu Do vậy, ngân hàng phải làm ngay, tranh thủ ngân hàng khác chưa thực Để thực phương pháp đòi hỏi ngân hàng phải thiết lập phần mềm kết nối hệ thống để kiểm tra chữ ký đặc điểm nhận dụng khách hàng, số dư khách hàng Đây dịch vụ hoàn toàn có tính khả thi 81 Thiết lập phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền khách hàng Điều nâng cao kỹ quản trị vốn Thông qua thiết lập phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền khách hàng Ngân hàng biết tương lai vào ngày trả tiền cho khách hàng Từ đó, ngân hàng cân đối nguồn vốn để kế hoạch trả nợ, hạn chế thấp rủi ro khoản Giới thiệu quy trình dịch vụ cho vay mua nhà, cho vay mua cổ phần, cho vay giáo dục, tiếp tục mở rộng cho vay người lao động nước ngoài, cho vay nhà… Nghiên cứu nhằm sớm thực dịch vụ tư vấn, quản lý đầu tư vốn hộ khách hàng, không đơn trì số dư tiền gửi tài khoản Thứ hai mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Mỗi địa bàn hoạt động khác có ưu phát triển loại dịch vụ khác Do vậy, NHNo&PTNT Việt Nam nên cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện họ Hơn nữa, giao tiêu kế hoạch thực cho chi nhánh, Ngân hàng phải xem xét đến lợi địa bàn hoạt động, không nên theo chế dập khuôn hàng năm tăng trưởng nguồn vốn 30% dư nợ 25% Thứ ba đổi mô hình cung ứng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ cung cấp tới khách hàng thông qua kênh phân phối Vậy muốn việc cung cấp sản phẩm công chúng cách thành công trước hết phải tổ chức tốt kênh phân phối sản phẩm Các phòng ban, chi nhánh cấp dưới, phòng giao dịch… kênh phân phối ngân hàng Hiện việc phân định phòng cung cấp dịch vụ theo tiêu thức nghiệp vụ Đây mô hình thích hợp với hoạt động ngân hàng có qui mô nhỏ, tính chất đơn giản, tập trung quyền lực cao Nhưng ngân hàng phát triển với qui mô ngày lớn, số lượng chi nhánh ngày mở rộng, khối lượng tính chất công việc ngày nhiều phức tạp mô hình tỏ không thích hợp Do vậy, để nâng cao chất lượng 82 phục vụ khách hàng cần đổi mô hình sang mô hình phân phối dịch vụ theo định hướng khách hàng - sản phẩm Theo hoạt động ngân hàng trước hết phân loại theo đối tượng phục vụ là: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hay định chế tài chính.Tiếp theo tuỳ tính chất nhóm đối tượng phục vụ mà đưa sản phẩm cung cấp cho khách hàng, ví dụ như: Thành lập phòng ngân hàng bán lẻ, phục vụ cá nhân sản phẩm tín dụng Thành lập phòng phục vụ khối công ty sản phẩm tín dụng… Đây mô hình phân phối dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, đồng thời đảm bảo tính an toàn quản lý rủi ro Bởi với mô hình ngân hàng dễ dàng việc nắm bắt, quản lý toàn hoạt động dịch vụ mà khách hàng sử dụng để từ có sách chăm sóc, phục vụ khách hàng thích hợp NHNo&PTNT cần thực đồng mô phân phối dịch vụ tới tất chi nhánh trực thuộc Thứ tư phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý Hiện nay, NHNo&PTNT Việt Nam có tới 2000 chi nhánh trực thuộc với mật độ bố trí chưa hợp lý Thực tế, có tới đến điểm giao dịch trực thuộc thành lập địa bàn nhỏ Vì gây cạnh tranh không lành mạnh lãng phí tài sản, nhân sự.Vậy, giải pháp cho vấn đề này? Phải bố trí xếp lại mật độ ngân hàng địa bàn cho hợp lý Hiện có địa bàn tập trung hai, ba chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc Do vậy, cần tìm cách xác nhập di dời tới địa điểm hợp lý có hiệu Tập trung củng cố phòng giao dịch chi nhánh trực thuộc nhằm tạo điều kiện cho phòng giao dịch chi nhánh hoạt động có hiệu quả, trở thành điểm phân phối dịch vụ ngân hàng tốt cho công chúng Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế, xã hội lợi có cho việc phát triển dịch vụ trước định đặt địa điểm hoạt động Bởi điều kiện quan trọng cho phát triển dịch vụ ngân hàng Trước thành lập chi nhánh hay phòng giao dịch trực thuộc ngân hàng không vào địa điểm, khách hàng mà phải ý đến vấn đề nhân lực, vật 83 lực cho hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch Bởi hai vấn đề quan trọng, sở để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng thêm uy tín ngân hàng Nếu vào địa điểm đẹp hay có khách hàng lớn hoạt động mà không ý đến vấn đề đội ngũ cán trình độ làm cho khách hàng thất vọng trụ sở đẹp không ý nghĩa Thứ năm NHNo&PTNT Việt Nam tiếp tục thực đề án tái cấu ngân hàng Chính phủ phê duyệt, đặc biệt triển khai tốt chương trình đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Để cung ứng cho khách hàng dịch vụ ngân hàng đại, nhiều tiện ích đầu tư ban đầu lớn, phụ thuộc vào khả tài ngân hàng Thực tốt đề án tái cấu ngân hàng nhằm lành mạnh hoá nâng cao lực tài chính, cấu lại nguồn thu nhập nâng cao vốn tự có Chương trình lành mạnh hoá nâng cao lực tài bao gồm: cấu lại tài sản nợ tài sản có để cấu lại nguồn thu nhập theo hướng thu nhập từ dịch vụ/tổng thu nhập tăng, sửa đổi lại danh mục cho vay xử lý tài sản không hiệu số tài sản mang tính rủi ro cao khỏi danh mục, tiếp tục thực cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, đặc biệt phát huy lợi "màng lưới khách hàng rộng" nhằm tạo nguồn thu ổn định… Đây điều kiện quan trọng cho phát triển dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, vấn đề cấp bách đặt phải có phương án khả thi kiến nghị với Chính phủ quan có liên quan nhằm tăng vốn điều lệ vốn chủ sở hữu để đảm bảo tỉ lệ an toàn vốn tối thiểu 8% theo thông lệ quốc tế thay cho tỉ lệ 5% Điều giúp ngân hàng hoạt động an toàn hơn, nâng cao khả cung cấp dịch vụ, đặc biệt dịch vụ tín dụng cho khách hàng Theo qui định NHTM Việt Nam không cho vay khách hàng 15% vốn tự có ngân hàng Thứ sáu NHNo&PTNT Việt Nam xây dựng văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hoá, dễ thực đảm bảo qui trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 84 Hiện nay, hệ thống văn bản, qui định NHNo&PTNT Việt Nam qui trình nghiệp vụ ngân hàng khách hàng đánh giá khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rười rà Do vậy, ngân hàng cần phải cải tiến thủ tục giao dịch cần phải đơn giản hoá thông qua việc áp dụng xác qui trình nghiệp vụ giảm thiểu thời gian khách hàng giao dịch việc xây dựng hợp, tờ khai đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết Thứ bảy tích luỹ tập trung vốn cho việc phát triển công nghệ đại Phát triển dịch vụ ngân hàng đôi với việc phát triển công nghệ ngân hàng Hơn nữa, vốn lại điều kiện tiên giúp cho ngân hàng đổi đại hoá công nghệ ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ nhằm phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Muốn vậy, ngân hàng cần thực giảm chi phí cho hoạt động khác, đặc biệt hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu Thứ tám xây dựng chiến lược phát triển công nghệ phù hợp với xu chung ngân hàng giới Hiện NHTM Việt Nam đua lĩnh vực ứng dụng công nghệ cao tạo sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cách tốt NHNo&PTNT Việt Nam nói chung chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đô nói riêng coi ngân hàng sau dè dặt phát triển công nghệ Do vậy, giải pháp phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu thị trường, cạnh tranh hội nhập là: Cần phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ dài hạn đôi với phát triển nguồn lực có Bởi công nghệ tiên tiến thường xuyên thay đổi, có nhiều kỹ thuật ứng dụng lúc; việc thay đổi công nghệ ngân hàng thường tốn kém, vượt khả ngân hàng Nếu chiến lược phát triển công nghệ đắn gây lãng phí lớn Chiến lược phát triển công nghệ cần phải sâu mặt trình độ công nghệ, kỹ thuật khả cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ứng dụng, khai 85 thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông hoạt động kinh doanh quản trị điều hành ngân hàng Phát triển công nghệ phải mang tính đồng Để công nghệ phát huy vai trò việc tạo sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tạo thuận lợi cho ngân hàng công tác quản lý, ngân hàng phải phát triển công nghệ đồng Do vậy, thời gian tới ngân hàng cần tiến hành triển khai dự án đại hóa công nghệ ngân hàng tất chi nhánh trực thuộc Tăng cường đại hóa công nghệ ngân hàng Trước mắt cần tập trung triển khai thực có hiệu giai đoạn II dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán ngân hàng giới tài trợ Dự án giúp kết nối toàn dịch vụ sản phẩm NH thành hệ thống tích hợp, nâng cao khả cung cấp dịch vụ đại với nhiều tiện ích cho khách hàng mà giúp ngân hàng nâng cao khả quản trị điều hành Cần nghiên cứu đề qui định biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến công nghệ kẻ xấu gây ra, việc xử lý điện chuyển tiền ngày phải có thư tra soát xác nhận ngân hàng chuyển trước chi trả tiền cho khách hàng Thứ chín tăng cường công tác đào tạo cán ngân hàng, trọng công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo : Một là, tăng cường đào tạo cán Đào tạo đào tạo lại cán phải coi nhiệm vụ cấp bách, trước hết ưu tiên cán quản lý theo chương trình đào tạo tiên tiến Coi chứng khoá đào tạo tiêu chuẩn để lựa chọn nhà quản lý NHTM đại Hai là, đào tạo lại cán quản lý (Trưởng, phó ban, giám đốc, phó giám đốc chi nhánh trực thuộc) để có kiến thức số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, kiến thức công nghệ thông tin, mở thị trường phân tích, dự báo phòng ngừa rủi ro, quản lý hành chính… 86 Ba là, cần trọng đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng: Các cán giao dịch cần phải học qua lớp đào tạo, huấn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng đặc biệt kỹ vấn, kỹ đàm phán, kỹ marketing… Cần thiết phải xây dựng văn minh giao dịch với khách hàng cần tuyên truyền thống cách rộng rãi toàn hệ thống Bốn là, phải trọng công tác đào tạo phải đôi với việc sử dụng cán sau đào tạo nhằm tránh lãng phí nâng cao chất lượng đội ngũ cán việc phát triển dịch vụ ngân hàng 87 KẾT LUẬN Với định hướng tiến dần tới chuẩn mực quốc tế, thu hẹp khoảng cách với ngân hàng tiên tiến giới, chuẩn bị bước tiến lộ trình hội nhập, chi nhánh NHNo & PTNT Thủ Đô cố gắng hoàn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Bên cạnh kết đạt được, Chi nhánh gặp khó khăn, vướng mắc từ phía nội lực, từ phía chế điều hành NHNo&PTNT Việt Nam, NHNN Việt Nam, từ hệ thống pháp luật Nhà nước Để sớm phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao vị trường Quốc tế tạo chủ động hội nhập kinh tế khu vực giới Chi nhánh cần thực hệ thống giải pháp kinh tế khu vực ổn định lâu dài Điều đòi hỏi tầm vĩ mô Nhà nước cấp ngành phải có biện pháp đồng bộ, tạo điều kiện cho ngân hàng việc thực thi giải pháp Đề tài nghiên cứu: "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đô" công trình khoa học nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đô Từ đó, đề xuất nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa hệ thống NHNo &PTNT Việt Nam NHTM Việt Nam lộ trình hội nhập Nội dung luận văn đạt kết sau đây: Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng, khái niệm, đặc điểm, vai trò nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đô Từ tìm nguyên nhân chủ quan, khách quan việc phát triển dịch vụ ngân hàng Căn vào chiến lược phát triển dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam, đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đô Chín nhóm giải pháp 88 đề xuất có tính khả thi cao có ủng hộ hợp tác từ phía NHNo&PTNT Việt Nam, ngân hàng Nhà nước Việt Nam, từ phía Chính phủ Việt Nam Những kết đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng, tạo cho chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đô bước đà đầy ý nghĩa nhằm phát triển thành trung tâm dịch vụ tài mạnh, đủ sức cạnh tranh trường Quốc tế thực bước vào hội nhập ngành ngân hàng Tuy nhiên đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, liên quan đến sách lớn Đảng Nhà nước Do vậy, để ý kiến, đề xuất luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế liên quan đến lĩnh vực 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2003), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [2] Trần Đình Định, Một số vấn đề hội nhập kinh tế giới ngành ngân hàng, Trung tâm đào tạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam [3] Âu Văn Trường (2003), Quản trị Marketing ngân hàng, Trung tâm đào tạo NHNo & PTNT Việt Nam [4] Phạm Ngọc Phong (1996), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê Hà Nội [5] Chi nhánh NHNo & PTNT Thủ Đô (2009, 2010, 2011), Báo cáo tổng kết năm [6] Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (2003, 2004, 2005), Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, số 20, số 21 năm 2003, số 5, số 7, số 9, số 14 + 15 năm 2004; số năm 2005 [7] NHNo& PTNT Việt Nam (2010), Thông tin kinh tế thương mại phòng ngừa rủi ro, số 15, 16, 19, 21 [8] NHNo & PTNT Việt Nam (1990), Điều lệ [9] NHNo & PTNT Việt Nam (2002), Đề án tái cấu [10] Asian Development Bank (2002), Key indicators of developing Asian and Pacific countries [11] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội [12] Edward W Redd & Edward K.Gilt (1993), Ngân hàng thương mại, NXB thành phố Hồ Chí Minh [13] Mác - Lê (1996), Kinh tế trị, nhà xuất thật Hà Nội [14] RoBert Heller, Cẩm nang quản trị hiệu - Marketing effectively, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh 90