Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn silk queen hà nội

Để tạo ra được các chất lượng dịch vụ tốt nhất đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải làm tốt công tác quản trị nhân lực cũng như

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Vũ An Dân

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài :

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Vũ An Dân

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Họ và tên: PHẠM HƯƠNG GIANG – A2K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài :

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Vũ An Dân

Lời cảm ơn

Để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Vũ An Dân, người đã hướng dẫn em hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy đã tận tình chỉ dẫn trong suốt quá trình viết khóa luận Đồng thời em xin cảm ơn tới thầy cô trường Viện Đại học Mở Hà Nội, đặc biệt là các thầy cô trong khoa Du lịch đã truyền dạy kiến thức cho em trong 4 năm học qua

Em cũng xin cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Silk Queen đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu và nghiên cứu tại khách sạn Em xin gửi lời cảm

ơn tới các anh chị trong bộ phận ăn uống đã giúp đỡ em trong suốt thời gian làm khóa luận

Từ lý thuyết sang thực tiễn sẽ có những sự khác biệt, những nghiên cứu về kinh doanh khách sạn vẫn còn hạn chế, chắc chắn sẽ không tránh được những sai sót Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô đến đề tài này, để khóa luận được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 26 tháng 4 năm 2016

Sinh viên tốt nghiệp

Phạm Hương Giang

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Vũ An Dân

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên : Phạm Hương Giang ĐT : 0979510148

Lớp - Khoá : A2K20 Ngành học : Quản trị kinh doanh (du lịch)

1 Tên đề tài :

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC

BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI

2 Các số liệu ban đầu:

Giáo trình giảng dạy trong Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội và thông tin thu thập tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016

Trưởng Khoa

Giáo viên Hướng dẫn

TS Vũ An Dân

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Vũ An Dân

MỤC LỤC

A.PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Kết cấu khóa luận 3

B PHẦN NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 4

1.1 Khách sạn và dịch vụ ăn uống trong khách sạn 4

1.1.1 Các khái niệm 4

1.1.1.1 Khách sạn 4

1.1.1.2 Ngành kinh doanh khách sạn 5

1.1.1.3 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn 6

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 7

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống 8

1.1.3.1.Đặc điểm chung 8

1.1.3.2 Đặc điểm riêng 10

1.2 Nguồn nhân lực trong khách sạn 10

1.2.1 Khái niệm và vai trò nguồn nhân lực trong khách sạn 10

1.2.1.1 Các khái niệm 10

1.2.1.2.Vai trò nguồn nhân lực trong khách sạn 11

1.2.2 Đặc điểm của lao động trong khách sạn 11

1.2.2.1.Đặc điểm của lao động 11

1.2.2.2 Đặc điểm của lao động trong khách sạn 12

1.2.3 Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự trong khách sạn 14

1.2.3.1 Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực cho khách sạn 14

1.2.3.2 Đào tạo nhân sự trong khách sạn 17

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Vũ An Dân

1.2.4 Quan hệ giữa nguồn nhân lực trong nhà hàng với nguồn nhân lực trong

khách sạn 18

1.2.4.1 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân 19

1.2.4.2 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bếp 19

1.2.4.3 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bar 19

1.2.4.4 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và kế toán 20

1.2.4.5 Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng và bộ phận kĩ thuật 20

1.3 Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn 20

1.3.1 Khái niệm 20

1.3.2 Vai trò của nhà quản trị nguồn nhân lực 21

1.4 Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng 21

1.4.1 Khái niệm 21

1.4.1.1 Chất lượng nguồn nhân lực 21

1.4.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 22

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng 22

1.4.2.1 Chỉ tiêu biểu hiện trạng thái sức khỏe của nguồn nhân lực 22

1.4.2.2 Chỉ tiêu biểu hiện trình độ văn hoá của nguồn nhân lực 23

1.4.2.3 Chỉ tiêu biểu hiện trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực 23

1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng 23

1.4.3.1 Tuyển dụng 23

1.4.3.2 Đào tạo 24

1.4.3.3 Đãi ngộ 24

1.4.3.4 Đánh giá 24

1.4.4 Các biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng 25

1.5 Tiểu kết chương 1 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN HÀ NỘI 27

2.1 Khái quát về khách sạn Silk Queen 27

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn 27

2.1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 27

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Vũ An Dân

2.1.1.2 Vị trí 27

2.1.1.3 Cơ sở vật chất 27

2.1.2 Các dịch vụ trong khách sạn 28

2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú 28

2.1.2.2 Dịch vụ ăn uống 30

2.1.2.3 Các dịch vụ khác 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Silk Queen 32

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 32

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Silk Queen 32

2.1.4 Lao động và cơ cấu lao động của khách sạn 34

2.1.4.1 Lao động phân bổ cho các bộ phận 35

2.1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 36

2.1.4.3 Cơ cấu lao động theo giới tính 36

2.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen 36

2.2.1 Tổ chức lao động trong nhà hàng 36

2.2.2 Tổng quan về nhiệm vụ công việc của các nhân viên làm việc tại bộ phận nhà hàng 37

2.2.2.1 Nhiệm vụ chung 37

2.2.2.2 Nhiệm vụ riêng 38

2.2.3 Thực trạng chất lượng nhân sự bộ phận nhà hàng 40

2.2.3.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 40

2.2.3.2 Trình độ ngoại ngữ 41

2.2.3.3 Ý thức thái độ đối với công việc 41

2.2.3.4 Kết luận 43

2.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng nhân sự của bộ phận nhà hàng 44

2.3.1 Công tác tuyển dụng nhân lực cho bộ phận nhà hàng 44

2.3.2 Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng 44

2.3.3 Các biện pháp tạo động lực dành cho nhân viên bộ phận nhà hàng 45

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Vũ An Dân

2.3.4 Phân công và đánh giá kết quả thực hiện của nhân viên 45

2.4 Tiểu kết chương 2 46

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN HÀ NỘI 47

3.1 Cơ cấu quản trị nguồn nhân lực 47

3.2 Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động 48

3.2.1.Đa dạng hóa nguồn tuyển dụng 48

3.2.1.1.Nguồn bên trong 48

3.2.1.2 Nguồn bên ngoài 50

3.2.2 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng nhân lực 52

3.3 Hoàn thiện công tác đào tạo lao động 64

3.3.1 Nâng cao nghiệp vụ, khả năng giao tiếp với khách quốc tế cho nhân viên phục vụ 65

3.3.2 Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận nhà hàng 66

3.4 Hoàn thiện công tác tổ chức và bố trí nguồn nhân lực 67

3.5 Hoàn thiện chính sách khen thưởng, kiểm tra và đánh giá đối với nhân viên làm việc tại bộ phận nhà hàng 68

3.5.1 Khen thưởng 68

3.5.2 Kiểm tra 68

3.5.3 Đánh giá 69

3.6 Hoàn thiện chế độ đãi ngộ với người lao động 71

3.7 Tiểu kết chương 3 72

C PHẦN KẾT LUẬN 73

1 Kết luận 73

2 Kiến nghị 74

2.1 Kiến nghị đối với Nhà nước 74

2.2 Kiến nghị đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam và các bộ ngành liên quan 75 2.3 Kiến nghị đối với khách sạn Silk Queen 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 79

A.PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay, Du lịch Việt Nam đang trên đà tăng trưởng mạnh và đang từng bước hướng đến một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước Với điều kiện thuận lợi về tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý cùng với chính sách của Nhà nước ta, Việt Nam đang là một sự lựa chọn lý tưởng đối với khách quốc tế khi đi du lịch tại nơi đây Chính vì vậy mà hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của du khách, mang doanh thu và lợi nhuận về cho doanh nghiệp và quốc gia

Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò cung cấp sản phẩm trực tiếp cho du khách và là một trong những thành phần chính quan trọng của du lịch Ngành kinh doanh khách sạn góp phần không nhỏ vào sự phát triển du lịch trong nước

Tuy nhiên, với nền kinh tế thị trường đang phát triển đã đặt giữa các doanh nghiệp khách sạn đứng trước các cuộc cạnh tranh gay gắt Muốn tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp khách sạn nói chung và các nhà quản lý khách sạn nói riêng

Họ phải tìm ra được những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường

Để tạo ra được các chất lượng dịch vụ tốt nhất đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải làm tốt công tác quản trị nhân lực cũng như sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Đội ngũ lao động chất lượng cao, nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình trong công việc sẽ là một trong những thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ Khách sạn Silk Queen là một khách sạn mới thành lập tuy đã có nhiều biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên song công tác này vẫn chưa hiệu quả tại các bộ phận như bộ phận nhà hàng, bộ phận bell… Tại bộ phận nhà hàng, việc phân công lao động chưa hợp lý, chưa đúng với khả năng, năng lực của từng nhân viên; công tác tuyển dụng còn lỏng lẻo dẫn đến tình trạng nhân viên trong nhà hàng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại

ngữ còn yếu kém; công tác đào tạo không được chú trọng… Qua các nguyên nhân trên dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao, khả năng thu hút khách chưa tốt

Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen –

Hà Nội” là hết sức cấp thiết nhằm mục đích nâng cao chất lượng nguồn lao động có

hiệu quả, mang lại chat lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết về quản trị nguồn nhân lực, phân tích và đánh giá thực trạng nguồn nhân lực tại khách sạn Silk Queen Hà Nội, đặc biệt là nguồn nhân lực trong bộ phận nhà hàng Qua đây đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội

3 Đối tượng nghiên cứu

Nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

Trong quá trình làm bài nghiên cứu khóa luận đã tham khảo một số tài liệu có liên quan đến vấn đề quản lý trong khách sạn như: Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn; Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành

và khách sạn, Quản trị chất lượng dịch vụ; các trang web và thông tin trên báo và các thông tin, tài liệu từ cơ sở nghiên cứu

5.2 Phương pháp so sánh, tổng hợp và phân tích (sử dụng chủ yếu)

Bài nghiên cứu khoa học đã sử dụng phương pháp này để đánh giá, định hướng, thống kê, tổng hợp, đưa ra nhận xét dựa trên các tư liệu đã thu thập được

Từ đó có cái nhìn tổng quan hơn về vấn đề nghiên cứu và đưa ra kết luận

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội

Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng chung

ở hầu hết các nước trên thế giới

Đối với mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn

Theo cách định nghĩa của các nhà nghiên cứu về khách sạn của Pháp: “Khách

sạn là nơi lưu trú được xếp hạng, có các buồng phòng và căn hộ với các trang thiết

bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.”

Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospility” đã

nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ

qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ

và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch

vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần và bên trong các khu thương mại khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có

nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó

Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn”: “Kinh doanh khách sạn là

hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch

vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa

điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.”(Theo định nghĩa của Ts Nguyễn Văn

Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hương (2008), trong cuốn Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12)

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính

phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được

xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Như vậy có thể hiểu rằng: “Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn

uống và các dịch vụ bổ trợ khác như vui chơi giải trí, dịch vụ giặt là, điện thoại, lữ hành, thương mại,…cho khách hàng với điều kiện khách phải trả các khoản tiền dịch vụ trên (nếu sử dụng) theo quy định của khách sạn.”

1.1.1.2 Ngành kinh doanh khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn

Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối

về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa các loại dịch

vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn

uống, các khách sạn còn cung câp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách [10,10]

Vậy có thể hiểu rằng: “Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh

trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.1.3 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn

a Dịch vụ

Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn

Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm

dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ

thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển

ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức

Trong kinh tế học, “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất”.

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một hoặc nhiều các sản phẩm vật chất”

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động

sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Hay “Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, được cung ứng cho khách hàng

Như vậy có thể thấy “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân

tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của

b Dịch vụ ăn uống trong khách sạn

“Trong khách sạn, dịch vụ ăn uống lại là một trong những dịch vụ thiết yếu đi cùng với dịch vụ lưu trú trong khách sạn Doanh thu từ dịch vụ ăn uống thường

đứng sau doanh thu từ bán buồng Cá biệt trong một số khách sạn hướng tới phục

vụ các loại hình đám cưới, tiệc, hội nghị, hội thảo thì doanh thu từ phục vụ ăn uống

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và

ăn uống Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá Ngoài hai dich vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí

Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý Kinh doanh trong ngành

du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùngcủa nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm cơ bản sau:

Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng hóa

Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn Vì trong kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay (trực tiếp phục vụ khách)

Đòi hỏi phải liên tục trong phục vụ về thời gian (không có chủ nhật, ngày lễ, phục vụ 24/24h) vì yêu cầu khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ khách

Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau (do giới tính, tuổi tác, địa vị

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống đều mang những đặc điểm của dịch vụ chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng Cụ thể:

1.1.3.1.Đặc điểm chung

a Tính vô hình

Dịch vụ phần lớn là sản phẩm vô hình Người ta không thể nhìn thấy được hoặc không sờ thấy được Giá trị của dịch vụ thường căn cứ vào kinh nghiệm Khách hàng không thể kiểm tra, không thể đóng gói dịch vụ trước khi mua

b Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

Đối với các sản phẩm thông thường thì quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

ăn uống không diễn ra đồng thời mà tách rời nhau, phải trải qua một thời gian qua các khâu trung gian, thì sản phẩm mới đến tận tay người tiêu dùng và khi đó quá trình tiêu dùng dịch vụ được diễn ra Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ ăn uống thì lại khác Quá trình sản xuất được diễn ra cũng là lúc tiêu dùng được thực hiện Đặc điểm này gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ vì khoảng thời gian để sửa chữa sai sót, kiểm tra các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn chất lượng là không có Do vậy

vô hình chung sẽ ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng Do đó đòi hỏi các nhà quản trị

về chất lượng phải có những cân nhắc và đảm bảo tránh sai sót hỏng nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ và chất lượng tốt nhất

c Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

Tức là không thể tách rời Khách hàng là một phần của sản phẩm và góp phần vào việc tạo ra chất lượng của sản phẩm Nếu không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ

Đối với khách hàng, họ là người đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời điểm khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có cảm nhận khác nhau Chất lượng dịch vụ tốt được khách hàng đánh giá cao thể hiện khi thỏa mãn được nhu cầu riêng biệt của khách hàng

e Tính dễ hư hỏng và không tồn trữ

Đặc điểm của dịch vụ ăn uống là tính đồng thời và tiêu dùng dịch vụ, do vậy

mà sản phẩm dịch vụ rất dễ hư hỏng, chỉ bảo quản trong thời gian rất ngắn và không thể lưu kho được Hơn nữa các sản phẩm tại nhà hàng không thể bán hết ngay lúc

đó nên nhà hàng cần phải chú ý tới chất lượng sản phẩm, giá cả, uy tín của doanh nghiệp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình

f Tính không có quyền sở hữu

Khi sử dụng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn Khách hàng chỉ mua được quyền sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định, không có quyền sở hữu vĩnh viễn

g Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán

Do đặc tính của dịch vụ ăn uống là sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc nên sản phẩm được bán ngay khi sản xuất, và không có sản phẩm sản xuất ra trước Bởi vậy

để kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó Việc đánh giá chất lượng dịch vụ lại chủ yếu phụ thuộc vào phía khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

h Tính thời vụ

Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ một cách tương đối Ví dụ như kinh doanh

ăn uống tại nhà hàng buổi trưa đặc biệt là buổi tối rất đông khách ăn Hay tại các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông và đông vào mùa hè Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đưa ra các chương trình khuyến mãi giảm giá món ăn khi cần giảm

l Tính dễ sao chép

Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống dễ nghèo nàn, nhàm chán Để khắc phục nhược điểm đó các cơ sở kinh doanh ăn uống cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn khách hàng hiện tại cũng như tương lai

1.1.3.2 Đặc điểm riêng

a Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn

Với mỗi loại hình dịch vụ, khách hàng lại có một yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ Đối với dịch vụ ăn uống, khách hàng yêu cầu cao về tính đa dạng trang trí đẹp mắt của món ăn

b Thời gian làm việc tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách

Dịch vụ ăn uống được tạo ra nhờ sự tham gia của khách hàng và do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ Bởi vậy ở các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống và nhân viên thường đi làm theo ca

1.2 Nguồn nhân lực trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm và vai trò nguồn nhân lực trong khách sạn

1.2.1.1 Các khái niệm

a Nhân lực

Bao gồm tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức hay xã hội (kể

cả những thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp) tức là tất cả các thành viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức

để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp.[3]

b Nguồn nhân lực

Đây là nguồn lực của mỗi con người, gồm có thể lực và trí lực Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ của con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi v.v… Trí lực là nguồn tiềm tàng to lớn của con người,

đó là tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách v.v…[3]

c Nguồn nhân lực trong khách sạn

Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu

về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.[3]

1.2.1.2.Vai trò nguồn nhân lực trong khách sạn

Trong bất kỳ một tổ chức hay cơ sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố con người cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng Bởi người lao động chính là yếu tố cấu thành tổ chức, người lao động vận hành tổ chức đó và chính họ sẽ quyết định sự thắng bại của tổ chức Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như kinh doanh khách sạn thì vai trò người lao động lại càng quan trọng hơn Vì phần lớn các dịch vụ trong khách sạn chỉ có thể cung cấp cho khách thông qua quá trình lao động trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn

Trong việc kinh doanh đặc biệt là kinh doanh khách sạn, không chỉ dựa vào cơ

sở vật chất, sự tiện nghi, hiện đại mà còn phụ thuộc rất lớn vào thái độ và tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên Một khách sạn hiện đại, tiện nghi nhưng đội ngũ nhân viên phục vụ không tốt cũng khó có thể đạt được những mục đích kinh doanh

mà họ đề ra

1.2.2 Đặc điểm của lao động trong khách sạn

1.2.2.1.Đặc điểm của lao động

Lao động trong ngành du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xã hội nói chung Nó hình thành và phát triển trên cơ sở sự phân công lao động của xã hội Do vậy nó mang đầy đủ các đặc điểm chung của lao động xã hội nói chung:

Đáp ứng nhu cầu của xã hội về lao động

Tạo ra của cải cho xã hội

Lao động phụ thuộc vào hình thái kinh tế

Tuy nhiên trong lĩnh vực kinh doanh số lượng lao động có những đặc thù riêng:

Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất và phi vật chất Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn hơn là sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm) Lao động trong du lịch có tính chuyên môn hoá cao: nó thể hiện ở việc tổ chức thành các bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó lại được chuyên môn hoá sâu hơn Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách (không hạn chế về mặt thời gian), vì vậy lao động phải phân thành nhiều ca

để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sức khoẻ của lao động

Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm lý lớn đặc biệt là lao động nữ Lao động được sử dụng không cân đối trong và ngoài thời vụ

1.2.2.2 Đặc điểm của lao động trong khách sạn

Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu

về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn

Lao động trong khách sạn cũng như trong ngành du lịch đều có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hoá cao, làm việc theo một nguyên tắc có tính kỷ luật cao Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ

Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ

Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn, nó có thể làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh

Ngoài những đặc tính riêng biệt, lao động trong khách sạn còn mang những đặc điểm của lao động xã hội và lao động trong du lịch

b Đặc điểm cơ cấu độ tuổi và giới tính

Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20—40 tuổi Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn,

(Trích từ “Những lý luận cơ bản về quản trị nhân sự trong khách sạn”)

c Đặc điểm của quá trình tổ chức

Lao động trong khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt và chịu ảnh hưởng áp lực Do đó quá trình tổ chức rất phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt để tổ chức hợp lý Lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, nó mang tính chu kỳ

Tổ chức lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi và giới tính nên nó có tính luân chuyển trong công việc, khi một bộ phận có yêu cầu lao động trẻ mà hiện tại nhân viên của bộ phận là có độ tuổi cao, vậy phải chuyển họ sang một bộ phận khác một cách phù hợp và có hiệu quả Đó cũng là một trong những vấn đề mà các nhà quản lý nhân sự của các khách sạn cần quan tâm và tìm ra các phương pháp giải quyết

d Lao động được sử dụng theo hướng chuyên môn hóa sâu

Lao động được phân theo các bộ phận nghiệp vụ, các bộ phận khác nhau không thể thay thế cho nhau trong một gia đoạn ngắn nên làm cho định mức lao động tăng lên Do có tính chuyên môn hóa sâu như vậy nên trình độ các nhân viên trong từng bộ phận ngày càng nâng cao, khả năng mắc lỗi ngày càng giảm, sản phẩm ngày càng hoàn hảo và cũng góp phần tăng năng suất lao động

Đặc điểm này đòi hỏi các nhà quản lý phải chú trọng tuyển chọn lao động và

bố trí lao động hợp lý sau khi tuyển chọn và đào tạo

Trong khách sạn, họ cung cấp rất nhiều dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khác hàng Phần lớn các dịch vụ khách hàng sử dụng được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Sự phục vụ còn phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của

khách hàng nên thời gian lao động thường kéo dài 24/24h mỗi ngày Chính vì vậy nên họ cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp tại khách sạn

1.2.3 Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự trong khách sạn

Công tác tuyển dụng nhân sự là công tác vô cùng quan trọng mà doanh nghiệp nên chú ý đầu tư đặc biệt là trong ngành dịch vụ khách sạn mang sản phẩm trực tiếp phục vụ tới khách hàng Một kế hoạch tuyển dụng nhân sự có chiến lược và đầu tư hợp lý sẽ đem về cho khách sạn nguồn lao động tài giỏi Từ đó hỗ trợ các chiến lược kinh doanh của khách sạn đi đến thành công

1.2.3.1 Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực cho khách sạn

a Tuyển mộ

“Tuyển mộ nhân viên là một quá trình nhằm thu hút và tìm kiếm những ứng viên xuất sắc và giỏi nhất vào các vị trí công việc mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, lữ hành muốn tuyển dụng, đảm bảo phù hợp với các quy định của luật

Ngày nay, việc tuyển dụng của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn được tiến hành thường xuyên do nhu cầu đặc biệt của ngành là sử dụng nhiều lao động, cần những lao động có tay nghề cao do những yêu cầu, đòi hỏi thường xuyên và ngày càng cao của khách hàng về chất lượng các sản phẩm dịch vụ Lượng lao động

“ra, vào” doanh nghiệp khá nhộn nhịp

Ví dụ: Khi nhu cầu về dịch vụ làm đẹp của khách tăng lên, khách sạn phải tuyển thêm nhiều nhân viên về lĩnh vực này Khi nhu cầu về thuê vệ sĩ, lái xe riêng, trông trẻ tăng lên thì khách sạn cũng cần tuyển mộ lao động mới

b Tuyển chọn nhân lực

Tuyển chọn nhân lực trong khách sạn là một quy trình gồm nhiều bước Mỗi bước trong quá trình nhà quản trị cần phải rõ ràng và chọn lọc để lựa chọn ra được những ứng viên phù hợp với bộ phận mình cần tuyển dụng Để được nhận vào làm việc các ứng viên phải vượt qua tất cả các bước quy trình tuyển dụng của nhà quản trị đề ra

Trong quá trình tuyển chọn nhân lực, người quản lý cần phải căn cứ vào những yêu cầu sau:

Trình độ học vấn của lao động

Trình độ ngoại ngữ chuyên môn

Ngoại hình, độ tuổi, giới tính, sức khỏe, tâm lý và đạo đức

Khả năng giao tiếp, kiến thức về tâm lý

Tất cả các yêu cầu này nhằm mục đích lựa chọn những lao động có khả năng tốt nhằm tăng năng suất lao động Tuyển chọn tốt sẽ giảm bớt được thời gian và chi phí đào tạo sau này

 Quy trình tuyển chọn lao động gồm các bước sau:

Bước 1: Xác định nhu cầu về nhân lực

Ở mỗi một thời điểm, mỗi khách sạn đều có nhu cầu về một số lượng lao động nhất định Số lượng này do nhu đặc điểm của hoạt động, quy mô và trình độ của từng khách sạn quy định Để xác định được nhu cầu tuyển chọn nhân lực, chúng ta phải phân biệt rõ 2 nhu cầu:

+ Nhu cầu thiếu hụt nhân viên

+ Nhu cầu cần tuyển chọn thêm nhân viên

Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên là nhu cầu thực tế thể hiện bằng con số cụ thể về số lượng chủng loại của nhân viên cần phải có thêm để đảm bảo có thể hoàn thành được các công việc trong hiện tại và tương lai mà quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn hiện tại không có và không thể tự khắc phục được Thực chất nhu cầu tuyển chọn thêm là nhu cầu thiếu hụt nhân viên sau khi đã sử dụng các biện pháp điều chỉnh

Nếu ta gọi

Qth: Nhu cầu thiếu hụt nhân viên

Qđc: Tổng khả năng tự cân đối – điều chỉnh

Qtc: Nhu cầu tuyển chọn

Thì ta có: Qtc = Qth – Qđc

Bước 2: Xác định mức lao động

Định mức lao động là số lượng lao động cần thiết để tạo ra một đơn vị sản phẩm Khối lượng công việc mà một lao động tạo ra một đơn vị sản phẩm Khối lượng công việc mà một lao động tạo ra trong một đơn vị thời gian Định mức lao động trong khách sạn được coi là hợp lý khi thỏa mãn các điều kiện sau:

Một là, đây phải là mức lao động trung bình tiên tiến, đó là định mức có khả năng thực hiện và phải có sự sáng tạo, phấn đấu

Hai là, không được phép vĩnh viễn, cố định

Ba là, phải được xây dựng ở chính bản thân cơ sở Để xây dựng được định mức lao động, người ta thường dùng phương pháp thống kê kinh nghiệm, dựa trên kinh nghiệm, dựa trên kinh nghiệm trong quá trình giám sát hoạt động của đội ngũ lao động

Thông thường để đưa ra định mức lao động, ta dựa vào số liệu thống kê như sau:

Dựa trên thống kê về định mức lao động ở các cơ sở khác có điều kiện kinh doanh gần giống mình

Dựa trên định mức lao động của cơ sở ở những thời kỳ trước

Dựa trên định mức lao động trung bình, tiên tiến của các khách sạn trên thế giới

Dựa trên thống kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh

Dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận, dựa trên số lượng chủng loại các dịch vụ bổ sung đi kèm

Tùy thuộc vào quy mô khách sạn, tính chất mùa vụ và sự biến động trong tương lai của cơ sở để đoán được

Định mức lao động trong khách sạn thường có 2 loại: Định mức lao động chung và định mức lao động bộ phận

+ Định mức lao động chung là định mức lao động cần thiết dược xây dựng chung cho toàn khách sạn

+ Định mức lao động bộ phận được xây dựng cho các khu vực kinh doanh trực tiếp như bàn, bar, buồng…trong khách sạn

Bước 3: Thông báo tuyển nhân viên

Qua việc xác định nhu cầu tuyển chọn và định mức lao động làm cơ sở cho việc tiến hành thông báo tuyển chọn nhân viên Việc thông báo phải chỉ ra được các tiêu chuẩn rõ ràng, số lượng cần tuyển, tiêu chuẩn gì,… sau đó cung cấp những thông tin cần thiết cho người có nhu cầu được tuyển chọn bằng nhiều phương pháp thông tin: đài, ti vi, sách báo,…

Bước 4: Thu thập và phân loại hồ sơ:

Sau khi thông báo tuyển chọn thì tiến hành thu thập hồ sơ của người xin việc giới hạn trong một khoảng thời gian nhất định nào đó và dựa trên hệ thống tiêu chuẩn, yêu cầu của tuyển chọn

Tiến hành phân loại hồ sơ bước đầu để thu thập thông tin, xem xét ra quyết định tuyển chọn

Bước 5: Tổ chức tuyển chọn trực tiếp

Để tuyển chọn được tốt thì phải có hệ thống tiêu chuẩn về nghiệp vụ, chức danh tối ưu vào các khu vực còn thiếu Sử dụng các phương pháp tuyển chọn, có 2 phương pháp tuyển chọn thông dụng nhất

(4 phương pháp)

Trắc nghiệm trí thông minh, sự thích nghi, trình độ văn hóa

Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ xảo

Trắc nghiệm về sự quan tâm, những vấn đề quan tâm hay thích thú

Trắc nghiệm về nhân cách

Phỏng vấn ban đầu: Dùng để loại trừ những người xin việc không đạt tiêu chuẩn, không đủ trình độ

Phỏng vấn đánh giá: Được tiến hành để duyệt lại tất cả mọi vấn đề thuộc khả năng của người xin việc Điều này cho phép người phỏng vấn ra quyết định cuối cùng tuyển chọn hay không

Bước 6: Thông báo cho người trúng tuyển

Sau khi ra quyết định tuyển chọn, với số lượng và tiêu chuẩn đầy đủ Thì tiến hành thông báo cho người trúng tuyển hẹn ngày ký hợp đồng lao động

1.2.3.2 Đào tạo nhân sự trong khách sạn

Do nhu cầu của của du lịch ngày càng cao, đổi mới và càng phong phú hơn, nên việc đào tạo nhân lực trong du lịch là việc thiết yếu, ngoài ra các trang thiết bị,

cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng tân tiến đổi mới nên việc đào tạo đội ngũ lao động cho phù hợp là điều cần thiết và bắt buộc

Các hình thức đào tạo sau:

Đào tạo tập trung: Là hình thức tập trung cho những đối tượng chưa biết gì về

công việc trong du lịch, học tập trung tại trung tâm hoặc 1 cơ sở nào đó theo một

chương trình cơ bản

Đào tạo theo hình thức tại chức: đối tượng đào tạo là những người đã có

những kiến thức nhất định về du lịch hay đã học nhưng chưa đạt tiêu chuẩn thì tiến hành đào tạo lại Ngoài ra còn có rất nhiều các hình đào tạo khác, tùy thuộc vào các mức độ khác nhau về nhận thức hau thùy thuộc vào địa lý từng vùng mà có phương pháp đào tạo trực tiếp hay gián tiếp

Thời gian đào tạo: Gồm đào tạo ngắn hạn và đào tạo dài hạn

Đào tạo ngắn hạn: Là đào tạo trong một thời gian ngắn về một nghiệp vụ nào

đó, thông thường chương trình đào tạo đơn giản, ngắn, đi sâu vào các thao tác, kỹ năng, kỹ xảo về một nghiệp vụ nào đó Mục đích của chương trình đào tạo này nhằm có thể sử dụng ngay nguồn nhân lực, đáp ứng ngay được nhu cầu về nhân lực của khách sạn

Đào tạo dài hạn: Là đào tạo trong một thời gian dài, thông thường từ 2 năm

trở lên, học viên được học theo một chường trình cơ bản Chương trình đào tạo này

đa phần là giành cho các nhà quản lý hay nhân viên kỹ thuật cao, làm viêc trong những bộ phận cần có trình độ cao

Nội dung đào tạo được dựa theo những hình thức cơ bản của lao động như lao động quản lý, nhân công kỹ thuật cao Đào tạo theo hướng chuyên môn, nghiệp vụ Với hoạt động kinh doanh khách sạn, một hoạt động kinh doanh tổng hợp được tổ chức theo hướng chuyên môn cao, nên nội dung đào tạo phải có tính chuyên môn hóa tức là đào tạo từng nghiệp vụ chuyên sâu: như đào tạo nhân viên buồng, bàn, lễ tân Vậy phải xây dựng nội dung đào tạo riêng cho từng đối tượng, từng nghiệp vụ, từng bộ phận riêng

1.2.4 Quan hệ giữa nguồn nhân lực trong nhà hàng với nguồn nhân lực trong khách sạn

Trong nhà hàng đều có nhiều mối quan hệ mật thiết đối với các bộ phận khác trong khách sạn Các bộ phận cùng liên kết chặt chẽ, cùng nhau giải quyết vấn đề của nhà hàng và tạo thêm sự uy tín, tiếng tăm cho nhà hàng cũng như thỏa mãn được yêu cầu phục vụ của khách hàng và tăng doanh thu cho nhà hàng

1.2.4.1 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân

Bộ phận nhà hàng thông báo cho bộ phận lễ tân về khả năng phục vụ cũng như những chương trình, sự kiện, chính sách ưu đãi trong nhà hàng để bộ phận lễ tân cung cấp thông tin cho khách, nhận đặt ăn Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng số lượng khách để bộ phận nhà hàng có cơ sở phục vụ khách (ăn buffet sáng) Phối hợp trong việc thanh toán các hóa đơn cho khách hàng Bộ phận lễ tân tiếp nhận các ý kiến của khách (khen chê) sau đó thông báo lại cho bộ phận nhà hàng kịp thời sửa chữa và cải tiến chất lượng phục vụ

1.2.4.2 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bếp

Trong khách sạn, hai bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Lý do đầu tiên là do cả hai bộ phận này có cùng khu vực làm việc Không chỉ thế đây là bộ phận ăn uống của khách sạn Các mối quan hệ cơ bản giữa hai bộ phận này như:

Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến của mình (như về thực phẩm, về thời gian chế biến, khả năng chế biến…) để

bộ phậnnhà hàng kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với các khách hàng

Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu và chuyển cho bếp chế biến món ăn để phục

vụ khách hàng

Bộ phận nhà hàng tiếp nhận ý kiến của khách về món ăn sau đó thông báo cho bếp (để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm)

1.2.4.3 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bar

Mối quan hệ giữa hai bộ phận này tương tự như quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bếp, điều khác biệt là mối quan hệ này liên quan đến đồ uống Hai bộ phậnnày có mối quan hệ chặt chẽ như:

Bộ phận bar cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ (giá cả, chủng loại, đặc tính… của các loại đồ uống) để bộ phận nhà hàng cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách

Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu của khách về đồ uống và chuyển cho quầy bar để chuẩn bị, pha chế và phối hợp phục vụ

Bộ phận nhà hàng tiếp nhận các ý kiến của khách về đồ uống…sau đó thông báo cho bar để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm

Bộ phận nhà hàng nhận đồ uống từ quầy bar và phục vụ khách

Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc và giải quyết những phàn nàn của

khách hàng

1.2.4.4 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và kế toán

Các phiếu ăn sáng, danh sách và các hóa đơn ăn của khách sau khi đã thanh toán bộ phận bàn sẽ được chuyển xuống cho bộ phận kế toán một bản, ghi rõ ngày, giờ, tháng, năm vào các mục trong giấy thanh toán để tránh nhầm lẫn

1.2.4.5 Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng và bộ phận kĩ thuật

Trong quá trình sử dụng các trang thiết bị trong nhà hàng như đèn, điện, nước, wifi, công buffet,…nhân viên trong nhà hàng thấy các thiết bị có hiện tượng bị hỏng thì phải báo ngay cho bộ phận kĩ thuật để còn sữa chữa phục vụ khách được tốt nhất Tránh tình trạng kéo dài gây cảm giác khó chịu và không thoải mái cho khách

1.3 Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm

Quản trị nguồn nhân lực tại các tổ chức kinh doanh lữ hành và khách sạn là việc lập kế hoạch và thực thi các chiên lược, các biện pháp nhằm thu hút, động viên, khuyến khích, phát triển, đãi ngộ và giữ gìn những nhân viên tốt nhất để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và khách sạn

Khi bước chân vào khách sạn, bạn nhìn thấy gì? Nhân viên gác cửa, lễ tân, phục vụ nhà hàng, các giám sát viên, quản lý, khách sạn, các quý ông, quý bà Đó chính là đặc điểm khác biệt của ngành dịch đặc biệt là ngành du lịch, khách sạn Ngay cả từ định nghĩa về ngành du lịch cũng đã phần nào bao hàm ý nghĩa sự hiếu khách Đặc điểm chính của khách sạn là sử dụng nhiều lao động

Một nhà quản ký khách sạn thành công cần phải có khả năng sắp xếp đúng người đúng việc; làm việc với con người, định hướng và điều khiển con người theo cách thức của nhà quản trị

Quản trị nhân sự chính là việc thực hiện chức năng tổ chức của quản trị căn bản, bao gồm các nội dung cơ bản sau đây:

Phân tích công việc

Tuyển dụng nhân viên

Đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn cho nhân viên

Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động thông qua việc sử dụng hệ thống kích thích vật chất và tinh thần đối với nhân viên

Như vậy quản trị nhân sự gắn liền với việc tổ chức, bất kỳ doanh nghiệp nào hình thành và hoạt động thì đều phải có bộ phận tổ chức

1.3.2 Vai trò của nhà quản trị nguồn nhân lực

Trong rất nhiều các đơn vị kinh doanh khách sạn, lữ hành, nhà quản trị nguồn nhân lực được đứng với đội ngũ các nhà lãnh đạo cao nhất bởi vai trò của họ trong lĩnh vực này phức tạp và quan trọng hơn nhiều so với các lĩnh vực kinh doanh khác

Có một câu nói nổi tiếng của nhà tâm lý học về hành vi ứng xử John

B.Watson: “Có rất nhiều người trẻ tuổi khi bước chân vào một đơn vị kinh doanh

có rất nhiều kĩ năng để làm việc nhưng họ thất bại bởi họ không biết làm thế nào để

có thể phối hợp hiệu quả với các đồng nghiệp hay hòa hợp với đồng nghiệp Trong khi đó, các tổ chức kinh doanh khách sạn, lữ hành tiến hành việc kinh doanh thông qua và cùng với con người nên mỗi một mục tiêu trong kế hoạch kinh doanh đều chứa đựng yếu tố con người.”

Do vậy vai trò của nhà quản trị nguồn nhân lực trong các đơn vị kinh doanh lữ hành, khách sạn là vô cùng quan trọng Họ không những giúp cho khách sạn, công

ty lữ hành thỏa mãn khách hàng ngày một tốt hơn bởi những chiến lược đào tạo, tuyển chọn, phát triển, thu hút nhân lực và giữ chân những nhân viên giỏi nhất ở lại

mà còn giúp mang lại cho đơn vị kinh doanh của mình một giá trị tài sản độc nhất

đó chính là con người, sự trung thành của mỗi nhân viên [5,8]

1.4 Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng

1.4.1 Khái niệm

1.4.1.1 Chất lượng nguồn nhân lực

Theo bài viết của TS Vũ Thị Mai thì “Chất lượng nguồn nhân lực là mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của người lao động với yêu cầu công việc của tổ

chức và đảm bảo cho tổ chức thực hiện thắng lợi mực tiêu cũng như thỏa mãn cao nhất nhu cầu của người lao động”

Hay chất lượng nguồn nhân lực có thể được hiểu là: “Trạng thái nhất định của

nguồn nhân lực thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành bên trong của nguồn nhân lực.”

1.4.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Theo TCVN ISO 9001 – 1996 “Nâng cao chất lượng là gồm các hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết để khẳng định rằng một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng nhằm nâng cao

hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động vào quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”

Những doanh nghiệp khi chú trọng đến các vấn đề chất lượng hiện nay đều là những đơn vị thành công trên thị trường Những tiêu chí để tạo nên sức cạnh tranh của doanh nghiệp bao gồm giá cả, chất lượng và dịch vụ hậu mãi Quan trọng hơn

cả vẫn là chất lượng thỏa mãn khách hàng Vì vậy việc lựa chọn áp dung tiêu chuẩn ISO 9001 là một công cụ giúp doanh nghiệp tạo ra chất lượng sản phẩm và dịch vụ tối ưu nhất

Tuy áp dụng tiêu chuẩn ISO các doanh nghiệp khách sạn con gặp nhiều khó khăn, song nếu xây dựng và duy trì thành công hệ thống quản lsy chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 thì tổ chức hành chính công và doanh nghiệp sẽ được thừa hưởng những lợi ích vô cùng to lớn Một trong những lợi ích doanh nghiệp đạt được

đó là nâng cao được chất lượng nhân sự tại khách sạn Hiệu quả làm việc của nhân viên được cải thiện rõ rệt Tạo sức mạnh nội bộ trong mỗi tổ chức, thúc đẩy người lao động không ngừng cố gắng trong công việc, phát huy nâng cao sức mạnh tập thể

và người lao đông cảm thấy có tinh thần và trách nhiệm hơn trong công việc

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng

1.4.2.1 Chỉ tiêu biểu hiện trạng thái sức khỏe của nguồn nhân lực

Sức khỏe của nguồn nhân lực là trạng thái thoải mái về thể chất cũng như tinh thần của con người Để phản ánh điều đó có nhiều chỉ tiêu biểu hiên như: Tiêu chuẩn đo lường về chiều cao, cân nặng, các giác quan nội khoa, ngoại khoa, thần kinh, tâm thần, tai, mũi, họng…

Bên cạnh đó việc đánh giá trạng thái sức khỏe còn thể hiện thông qua các chi tiêu: tỷ lệ sinh, chết, biến động tự nhiên, tuổi thọ trung bình, cơ cấu giới tính…

1.4.2.2 Chỉ tiêu biểu hiện trình độ văn hoá của nguồn nhân lực

Trình độ văn hóa là sự hiểu biết của người lao động đối với những kiến thức phổ thông không chỉ về lĩnh vực tự nhiên mà còn bao gồm cả lĩnh vực xã hội Ở một mức độ cho phép nhất định nào đó thì trình độ văn hoá của dân cư thể hiện mặt bằng dân trí của một quốc gia

Trình độ văn hoá của nguồn nhân lực được thể hiện thông qua các quan hệ tỷ lệ:

1.4.2.3 Chỉ tiêu biểu hiện trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực

Trình độ chuyên môn kỹ thuật thể hiện sự hiểu biết, khả năng thực hành về một chuyên môn, nghề nghiệp nào đó Đó cũng là trình độ được đào tạo ở các trường chuyên nghiệp, chính quy Các chỉ tiêu phản ánh trình độ chuyên môn kỹ thuật như số lượng được đào tạo hoặc chưa qua đào tạo, hay qua các cấp bậc: các lớp dạy nghề, trung cấp, cao đẳng và đại học qua bằng cấp của nhân viên để đánh giá được khả năng kiến thức và chuyên môn của người nhân viên

Ngoài ra còn có thể xem xét chất lượng nguồn nhân lực thông qua chỉ tiêu biểu hiện năng lực phẩm chất của người lao động như tinh thần tự giác, ý thức ơhấn đấy, tính hợp tác, tác phong công nghiệp, có niềm say mê nghề nghiêp, chuyên môn nang động trong công việc

1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng

1.4.3.1 Tuyển dụng

Tuyển dụng nhân sự là khâu quan trọng để tìm người tài, người phù hợp với vị trí công việc cho công ty Chính vì vậy, để quá trình tuyển dụng thành công, mang lại kết quả cao các nhà tuyển dụng luôn phải chuẩn bị kỹ lưỡng cho từng khâu trong quy trình tuyển dụng

Tuyển dụng đóng vai trò khá lớn trong quá trình nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực trong nhà hàng Tuyển dụng càng chặt chẽ đến đâu sẽ làm cho chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng phù hợp với tiêu chuẩn công việc đã được đề ra

1.4.3.2 Đào tạo

Bộ phận nhà hàng là một trong những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính vì vậy cần phải chú trọng đến quá trình đào tạo nhân viên phục vụ rất quan trọng Đào tạo sẽ là hoạt động nâng cao được năng lực và chất lượng làm việc cho nhân viên

Để đội ngũ nguồn nhân lực tại nhà hàng được nâng cao chất lượng cũng cần phải có phương pháp đào tạo thích hợp

Đào tạo gắn với thực hành với công việc: Nhân viên sẽ được hướng dẫn của những nhà quản lý và giám sát có nhiều kinh nghiệm và thực hiện công thực tế Ưu điểm của cách đào tạo này sẽ giúp cho nhân viên hiểu rõ hơn về công việc một cách

cụ thể Tuy nhiên khi thực hiện công việc thực tế, những nhân viên đang trong quá trình đào tạo có thể làm sai sót và gây tổn thất cho nhà hàng

Đào tạo không gắn với thực hiện công việc: Nhân viên sẽ được hướng dẫn qua các khóa học mà nhà hàng tổ chức như: đào tạo đóng kịch, đào tạo mô phỏng Cách đào tạo này ít tốn kém chi phí không gây thiệt hại tài sản Tuy nhiên phương pháp này không gắn liền với thực tế công việc nên hiệu quả đào tạo không được cao

1.4.3.3 Đãi ngộ

Đây là hình thức mang lại lợi ích cho người lao động Các chỉ tiêu được đặt ra với các mức thưởng phạt khác nhau giúp cho các nhân viên có sự say mê, tạo động lực trong công việc Bao gồm hình thức trả công, khen thưởng hỏa đáng, các chính sách mở cho nhân viên giúp họ yên tâm hơn trong công việc, làm hết mình để đạt được hiệu quả cao nhất có thể Cơ sở vật chất và thiết bị làm việc cũng là một phần quan trọng giúp cho việc năng cao chất lượng lao động của nhân viên

Lợi ích luôn là động lực cho hoạt động của con người Ảnh hưởng của tiền lương ảnh hưởng rất nhiều đến động lực phấn đấu vươn lên đối với nhân viên làm việc Chất lượng công việc sẽ bị ảnh hưởng khi tiền lương và thu nhập không tương xứng với số công việc mà nhân viên họ phải làm

trọng vì những mục đích cũng như những ảnh hưởng của nó đến với các cá nhân và các tổ chức

Mục đích của việc đánh giá sẽ giúp cho các nhà quản lý về năng lực và việc thưc hiện của mỗi nhân viên Qua công việc đánh giá giúp các nhà quản lý hiệu được đội ngũ nguồn lao động đang ở mức độ nào và từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục, nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực

1.4.4 Các biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng

Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng, cần thực hiện một các biện pháp sau:

khách sạn đặc biệt trong bộ phận nhà hàng Công tác tuyển dụng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc duy trì và phát triển kinh doanh của khách sạn Công tác này đảm bảo thực hiện tuyển dụng theo đúng yêu cầu công việc, đảm bảo nguồn nhân lực lao động trong khách sạn đặc biệt là bộ phận nhà hàng đồng thời cũng đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng

nhu cầu của du khách, bộ phận nhà hàng cần đào tạo người lao động của mình theo kịp với trình độ phát triển nhanh chóng giúp cho khách sạn có lợi thế cạnh tranh cho mình Chú trọng vào các công tác đào nâng cao nghiệp vụ, kinh nghiệm hay giao tiếp ứng xử của nhân viên tại bộ phận

tiết kiệm và hợp lý nhất mà vẫn đảm bảo được chất lượng phục vụ khách hàng

nhân viên trong nhà hàng tạo động lực giúp họ làm việc chăm chỉ mang lại doanh thu cho nhà hàng

1.5 Tiểu kết chương 1

Chương 1 của khóa luận đã tập trung hệ thống cơ sở lý luận cơ bản về quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn Đưa ra được các cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng trong khách sạn Nêu rõ các khái niệm, chức năng, nhiệm vụ, đặc điểm về các vấn đề đang nghiên cứu khóa luận: Khách sạn và dịch vụ ăn uống trong khách sạn; nguồn nhân lực trong khách sạn; quản trị

nguồn nhân lực trong khách sạn và cơ sở lý luận về chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng Đây là những kiến thức và là cơ sở để áp dụng vào thực tế, để nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng hoạt động nguồn nhân lực nhà hàng tại khách sạn Silk Queen Từ đó đưa ra được những đánh giá về thực trạng và đề xuất các giải pháp đối với công tác quản trị nhân lực tại khách sạn đặc biệt là tại nhà hàng sẽ được đề cập tới trong chương 2 và chương 3 của khóa luận

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN HÀ NỘI

2.1 Khái quát về khách sạn Silk Queen

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn

2.1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Silk Queen là khách sạn tư nhân được thành lập vào tháng 7 năm

2014 Khách sạn thuộc sở hữu của công ty TNHH Đức Định Khách sạn Silk Queen

là một khách sạn ba sao mới đi vào hoạt động được 2 năm Nhưng nhờ có được đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động và cơ sở vật chất hiện đại đã thu hút và xây dựng được hình ảnh đẹp trong tâm trí của khách hàng

2.1.1.2 Vị trí

Khi nói đến vị trí đẹp thì Silk Queen chính là một trong những khách sạn có vị trí đẹp nhất Khách hàng chỉ mất 40 phút đi từ sân bay Nội Bài & vài phút đi bộ đến những địa điểm thắng cảnh nổi tiếng nhất Hà Nội, dù là khách hàng đi công tác hay

đi du lịch thì cũng đều hài lòng với vị trí thuận lợi của khách sạn Với hồ Hoàn Kiếm, đền Ngọc Sơn, rạp múa rối nước, nhà thờ lớn trong khu vực xung quanh khách sạn, khách hàng sẽ không cần phải đi đâu xa để khám phá về văn hóa

Nằm trên phố Hàng Gai (con đường tơ lụa) nổi tiếng của phố cổ Hà Nội, khách sạn Silk Queen sẽ đem lại cho các khách hàng một Việt Nam truyền thống & duyên dáng, không kém phần hiếu khách với những phòng ốc sang trọng đảm bảo cho khách một kỳ nghỉ thoải mái & tiện nghi

2.1.1.3 Cơ sở vật chất

Với 55 phòng ở hiện đại, khách hàng có thể thoải mái lựa chọn 1 trong 4 loại phòng phù hợp với nhu cầu của bản thân Mỗi loại phòng đều được trang thiết bị hiện đại để phục vụ đầy đủ nhu cầu của khách dù là đi công tác hay du lịch, dù là du lịch 1 mình hay du lịch gia đình Khách sạn được thiết kế đảm bảo mang tới sự thuận tiện và thoải mái cho du khách khi nghỉ tại Hà Nội Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn còn có một nhà hàng rộng rãi (phục vụ các món Âu & món Á), phòng tập gym miễn phí, khu máy tính miễn phí cho khách sử dụng và đặc biệt là cửa hàng lưu niệm, khách có thể mua những món quà kỉ niệm

Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi có nhu cầu đặt tour, đổi ngoại tệ hoặc bất cứ yêu cầu nào phát sinh trong quá trình phục vụ khách du lịch tại Việt Nam Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động và một loạt những trang thiết bị hiện đại trong mỗi phòng phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn

và giải trí

2.1.2 Các dịch vụ trong khách sạn

Hiện nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành thành ưu tiên hàng đầu và là nhân tố cạnh tranh đối với tất cả các khách sạn nói chung và khách sạn Silk Queen nói riêng Chất lượng dịch vụ tốt thì uy tín của khách sạn được nâng cao, khả năng thu hút khách hàng đến khách sạn ngày một tăng, hiệu quả kinh doanh thu được cũng tăng lên Ngoài kinh doanh các dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này cũng phần nào tạo nên chất lượng góp phần thỏa mãn như cầu của du khách

2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú

Lưu trú là nhu cầu cần thiết của du khách phát sinh trong chuyến đi, đây cũng

là lĩnh vực chiếm ưu thế hoạt động trong kinh doanh khách sạn Silk Queen

Khách sạn gồm có 10 tầng với 44 phòng nghỉ được thiết kế rộng rãi, độc đáo, tiện nghi và đảm bảo sự thoải mái nhất cho du khách Từ phòng Deluxe sang trọng, phòng Suite dành cho gia đình cho đến phòng Silk Queen Terrace Suite có diện tích rất lớn Khách sạn đưa ra mục tiêu có thể phục vụ mọi nhu cầu về phòng ở cho mọi đối tượng khách hàng

Tại Silk Queen, chúng tôi tin rằng sự thoải mái sang trọng nhưng giá cả hợp lý luôn đóng vai trò quan trọng như nhau Đó là lý do khách sạn mang đến cho khách hàng dịch vụ cao nhất và chất lượng dịch tốt nhất nhưng lại đi với mức giá hợp lý nhất phù hợp với mọi đối tượng khách hàng

Mỗi phòng tại Silk Queen đầu được trang bị đầy đủ tiện nghi sang trọng, đảm bảo sự thoải mái nhất cho khách hàng Từ hệ thống điều hòa hai chiều hiện đại tới ti

vi màn hình phẳng kết nối truyền hình cáp, đồ gỗ phong cách châu Âu, Mini bar trong phòng, két sắt & Wifi tốc độ cao miễn phí toàn khách sạn, khách sạn phục vụ mọi nhu cầu của Quý khách hàng từ lúc check in đến khi check out

Bảng 2.1: Số lượng các loại phòng lưu trú trại khách sạn Silk Queen Tầng

Loại

phòng

Diện tích ( m 2 )

Giá trên đã bao gồm 10 % thuế và 5 % service charge

(Nguồn: bộ phận Lễ tân – Khách sạn Silk Queen)

 Các trang thiết bị và đồ dùng đi kèm trong phòng:

• Điện thoại trực tuyến, bàn làm việc

• Có thể gọi điện quốc tế trực tiếp và nối Internet

• Ti vi màn hình phẳng kết nối truyền hình trực tiếp

• Internet – wifi tốc độ cao trong tất cả các phòng

• Điều hòa trung tâm và bộ điều khiển cá nhân

• Hệ thống khóa cửa bằng điện

• Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng

• Hệ thống báo cháy

• Hoa quả tươi đặt phòng và hai chai nước khoáng miễn phí

Khi khách lên phòng nghỉ đều có sự hướng dẫn, phục vụ của nhân viên và sử dụng hai thang máy riêng tại sảnh của khách sạn

2.1.2.2 Dịch vụ ăn uống

Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống bổ sung hỗ trợ thêm vào doanh thu

và lợi nhuận cho khách sạn

Khách sạn Silk Queen có một nhà hàng nhằm phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách hàng Nhà hàng được trang trí sắp xếp theo phong cách tây có sức chứa khoảng 56 khách theo hình thức ăn tự chọn hay các tiệc đặt vừa và nhỏ Với vị trí tầng trệt liền kề với đại sảnh khách sạn, nhà hàng luôn phục vụ khách hàng một cách thuận lợi và tiện nghi nhất

Ngoài việc Buffet ăn sáng và ăn Alacarte (trưa và tối), nhà hàng còn phục vụ bar với danh sách đồ uống khá phong phú gồm đồ uống nhẹ, rượu vang, rượu mạnh Nhà hàng không chỉ phục vụ khách ở tại khách sạn mà còn phục vụ khách ngoài khách sạn Buffet sáng có giá là 7$

Bảng 2.3: Giá đổi tiền tại khách sạn Silk Queen

5, 10, 20, 50 Bill

15.500 15.200

5, 10, 20, 50 Bill

23.900 23.400

500, 1000, 2000, 5000 Bill

1.898.000 1.859.000

5, 10, 20, 50 Bill

15.200 14.900

5, 10, 20 Bill

30,600 30,000

5, 10, 20, 50 Bill

21.700 21.200

(Nguồn: Khách sạn Silk Queen)

2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Silk Queen

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1: Mô hình bộ máy hoạt động của khách sạn

(Nguồn: Khách sạn Silk Queen) 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Silk Queen

Trong khách sạn bộ phận được phân theo chức năng công việc Chức năng của các bộ phận được định rõ ràng cũng như cơ cấu tổ chức, quyền hạn, phạm vi kiểm soát, mối quan hệ với nhân viên cũng sẽ được phác họa Khách sạn được chia theo chức năng thành các bộ phận riêng biệt để thể hiện sự chuyên môn hóa công việc cao hơn do đó kiến thức các kỹ năng của nhân viên trong mỗi đơn vị cũng sâu hơn

a.Giám đốc

Là người đứng đầu khách sạn, có chức năng cao nhất về quản lý điều hành Có quyền quyết định, bao quát chung mọi hoạt động của khách sạn Thường xuyên khảo sát tình hình của các bộ phận trong khách sạn Nhiệm vụ của giám đốc là họp

và thảo luận cùng với các trưởng bộ phận để vạch ra mục tiêu, đề ra các quy định,