Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn silk queen hà nội

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Vũ An Dân VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : TS Vũ An Dân Sinh viên thực : Phạm Hương Giang HÀ NỘI, - 2016 SVTH: Phạm Hương Giang Lớp: A2K20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Vũ An Dân VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên: PHẠM HƯƠNG GIANG – A2K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : TS Vũ An Dân Hà Nội, - 2016 SVTH: Phạm Hương Giang Lớp: A2K20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Vũ An Dân Lời cảm ơn Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Vũ An Dân, người hướng dẫn em hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy tận tình dẫn suốt trình viết khóa luận Đồng thời em xin cảm ơn tới thầy cô trường Viện Đại học Mở Hà Nội, đặc biệt thầy cô khoa Du lịch truyền dạy kiến thức cho em năm học qua Em xin cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Silk Queen tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu nghiên cứu khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn tới anh chị phận ăn uống giúp đỡ em suốt thời gian làm khóa luận Từ lý thuyết sang thực tiễn có khác biệt, nghiên cứu kinh doanh khách sạn hạn chế, chắn không tránh sai sót Em mong nhận góp ý thầy cô đến đề tài này, để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2016 Sinh viên tốt nghiệp Phạm Hương Giang SVTH: Phạm Hương Giang Lớp: A2K20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Vũ An Dân VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Phạm Hương Giang Lớp - Khoá : A2K20 ĐT : 0979510148 Ngành học : Quản trị kinh doanh (du lịch) Tên đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI Các số liệu ban đầu: Giáo trình giảng dạy Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội thông tin thu thập khách sạn Silk Queen – Hà Nội Nội dung phần thuyết minh tính toán: Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Silk Queen – Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Silk Queen – Hà Nội Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016 Hà Nội, ngày 26 / / năm 2016 Trưởng Khoa Giáo viên Hướng dẫn TS Vũ An Dân SVTH: Phạm Hương Giang Lớp: A2K20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Vũ An Dân MỤC LỤC A.PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn dịch vụ ăn uống khách sạn 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Khách sạn 1.1.1.2 Ngành kinh doanh khách sạn 1.1.1.3 Dịch vụ ăn uống khách sạn 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.1.3.1.Đặc điểm chung 1.1.3.2 Đặc điểm riêng 10 1.2 Nguồn nhân lực khách sạn 10 1.2.1 Khái niệm vai trò nguồn nhân lực khách sạn 10 1.2.1.1 Các khái niệm 10 1.2.1.2.Vai trò nguồn nhân lực khách sạn 11 1.2.2 Đặc điểm lao động khách sạn 11 1.2.2.1.Đặc điểm lao động 11 1.2.2.2 Đặc điểm lao động khách sạn 12 1.2.3 Công tác tuyển dụng đào tạo nhân khách sạn 14 1.2.3.1 Tuyển mộ tuyển chọn nhân lực cho khách sạn 14 1.2.3.2 Đào tạo nhân khách sạn 17 SVTH: Phạm Hương Giang Lớp: A2K20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Vũ An Dân 1.2.4 Quan hệ nguồn nhân lực nhà hàng với nguồn nhân lực khách sạn 18 1.2.4.1 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận lễ tân 19 1.2.4.2 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận bếp 19 1.2.4.3 Mối quan hệ phận nhà hàng bar 19 1.2.4.4 Mối quan hệ phận nhà hàng kế toán 20 1.2.4.5 Mối quan hệ phận nhà hàng phận kĩ thuật 20 1.3 Quản trị nguồn nhân lực khách sạn 20 1.3.1 Khái niệm 20 1.3.2 Vai trò nhà quản trị nguồn nhân lực 21 1.4 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng 21 1.4.1 Khái niệm 21 1.4.1.1 Chất lượng nguồn nhân lực 21 1.4.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 22 1.4.2 Các tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng 22 1.4.2.1 Chỉ tiêu biểu trạng thái sức khỏe nguồn nhân lực 22 1.4.2.2 Chỉ tiêu biểu trình độ văn hoá nguồn nhân lực 23 1.4.2.3 Chỉ tiêu biểu trình độ chuyên môn nguồn nhân lực 23 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng 23 1.4.3.1 Tuyển dụng 23 1.4.3.2 Đào tạo 24 1.4.3.3 Đãi ngộ 24 1.4.3.4 Đánh giá 24 1.4.4 Các biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng 25 1.5 Tiểu kết chương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN HÀ NỘI 27 2.1 Khái quát khách sạn Silk Queen 27 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 27 2.1.1.1.Quá trình hình thành phát triển 27 SVTH: Phạm Hương Giang Lớp: A2K20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Vũ An Dân 2.1.1.2 Vị trí 27 2.1.1.3 Cơ sở vật chất 27 2.1.2 Các dịch vụ khách sạn 28 2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú 28 2.1.2.2 Dịch vụ ăn uống 30 2.1.2.3 Các dịch vụ khác 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Silk Queen 32 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Silk Queen 32 2.1.4 Lao động cấu lao động khách sạn 34 2.1.4.1 Lao động phân bổ cho phận 35 2.1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 36 2.1.4.3 Cơ cấu lao động theo giới tính 36 2.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Silk Queen 36 2.2.1 Tổ chức lao động nhà hàng 36 2.2.2 Tổng quan nhiệm vụ công việc nhân viên làm việc phận nhà hàng 37 2.2.2.1 Nhiệm vụ chung 37 2.2.2.2 Nhiệm vụ riêng 38 2.2.3 Thực trạng chất lượng nhân phận nhà hàng 40 2.2.3.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 40 2.2.3.2 Trình độ ngoại ngữ 41 2.2.3.3 Ý thức thái độ công việc 41 2.2.3.4 Kết luận 43 2.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng nhân phận nhà hàng 44 2.3.1 Công tác tuyển dụng nhân lực cho phận nhà hàng 44 2.3.2 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực phận nhà hàng 44 2.3.3 Các biện pháp tạo động lực dành cho nhân viên phận nhà hàng 45 SVTH: Phạm Hương Giang Lớp: A2K20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Vũ An Dân 2.3.4 Phân công đánh giá kết thực nhân viên 45 2.4 Tiểu kết chương 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN HÀ NỘI 47 3.1 Cơ cấu quản trị nguồn nhân lực 47 3.2 Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động 48 3.2.1.Đa dạng hóa nguồn tuyển dụng 48 3.2.1.1.Nguồn bên 48 3.2.1.2 Nguồn bên 50 3.2.2 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng nhân lực 52 3.3 Hoàn thiện công tác đào tạo lao động 64 3.3.1 Nâng cao nghiệp vụ, khả giao tiếp với khách quốc tế cho nhân viên phục vụ 65 3.3.2 Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho phận nhà hàng 66 3.4 Hoàn thiện công tác tổ chức bố trí nguồn nhân lực 67 3.5 Hoàn thiện sách khen thưởng, kiểm tra đánh giá nhân viên làm việc phận nhà hàng 68 3.5.1 Khen thưởng 68 3.5.2 Kiểm tra 68 3.5.3 Đánh giá 69 3.6 Hoàn thiện chế độ đãi ngộ với người lao động 71 3.7 Tiểu kết chương 72 C PHẦN KẾT LUẬN 73 Kết luận 73 Kiến nghị 74 2.1 Kiến nghị Nhà nước 74 2.2 Kiến nghị Tổng cục Du lịch Việt Nam ngành liên quan 75 2.3 Kiến nghị khách sạn Silk Queen 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 SVTH: Phạm Hương Giang Lớp: A2K20 A.PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế nay, Du lịch Việt Nam đà tăng trưởng mạnh bước hướng đến ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Với điều kiện thuận lợi tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý với sách Nhà nước ta, Việt Nam lựa chọn lý tưởng khách quốc tế du lịch nơi Chính mà hệ thống kinh doanh du lịch phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu du khách, mang doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp quốc gia Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống đóng vai trò cung cấp sản phẩm trực tiếp cho du khách thành phần quan trọng du lịch Ngành kinh doanh khách sạn góp phần không nhỏ vào phát triển du lịch nước Tuy nhiên, với kinh tế thị trường phát triển đặt doanh nghiệp khách sạn đứng trước cạnh tranh gay gắt Muốn tồn phát triển, doanh nghiệp khách sạn nói chung nhà quản lý khách sạn nói riêng Họ phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trường Để tạo chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng đòi hỏi nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải làm tốt công tác quản trị nhân lực sử dụng hiệu nguồn nhân lực doanh nghiệp Đội ngũ lao động chất lượng cao, nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình công việc thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ Khách sạn Silk Queen khách sạn thành lập có nhiều biện pháp nhằm hoàn thiện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên song công tác chưa hiệu phận phận nhà hàng, phận bell… Tại phận nhà hàng, việc phân công lao động chưa hợp lý, chưa với khả năng, lực nhân viên; công tác tuyển dụng lỏng lẻo dẫn đến tình trạng nhân viên nhà hàng trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngoại SVTH: Phạm Hương Giang Lớp: A2K20 ngữ yếu kém; công tác đào tạo không trọng… Qua nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao, khả thu hút khách chưa tốt Xuất phát từ lý luận thực tiễn trên, việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Silk Queen – Hà Nội” cấp thiết nhằm mục đích nâng cao chất lượng nguồn lao động có hiệu quả, mang lại chat lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Dựa sở lý thuyết quản trị nguồn nhân lực, phân tích đánh giá thực trạng nguồn nhân lực khách sạn Silk Queen Hà Nội, đặc biệt nguồn nhân lực phận nhà hàng Qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Silk Queen – Hà Nội Đối tượng nghiên cứu Nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Silk Queen – Hà Nội Phạm vi nghiên cứu Về nội dụng: Giới hạn nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Về không gian: Giới hạn nghiên cứu phận nhà hàng khách sạn Silk Queen – Hà Nội Về thời gian: Giới hạn liệu thực trạng đề tài năm (2014 – 2015) định hướng đề xuất giải pháp năm 2016 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập xử lý số liệu Trong trình làm nghiên cứu khóa luận tham khảo số tài liệu có liên quan đến vấn đề quản lý khách sạn như: Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn; Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn, Quản trị chất lượng dịch vụ; trang web thông tin báo thông tin, tài liệu từ sở nghiên cứu 5.2 Phương pháp so sánh, tổng hợp phân tích (sử dụng chủ yếu) Bài nghiên cứu khoa học sử dụng phương pháp để đánh giá, định hướng, thống kê, tổng hợp, đưa nhận xét dựa tư liệu thu thập Từ có nhìn tổng quan vấn đề nghiên cứu đưa kết luận SVTH: Phạm Hương Giang Lớp: A2K20 Trong thời điểm tháng vắng khách tạo điều kiện cho nhân viên tham gia học trung tâm ngoại ngữ để họ giao tiếp thành thạo công việc Sắp xếp lịch làm việc nhân viên phù hợp với lịch học bên Sau kết thúc trình học nhân viên mang chứng tiếng anh hóa đơn học cho khách sạn Nếu đạt kết mà khách sạn đặt khách sạn chi trả toàn số tiền học lớp ngoại ngữ bên Địa điểm: Các trung tâm ngoại ngữ Chứng chỉ: Ielts (5,0 trở lên) Sau khách sạn giao nhiệm vụ cho quản lý kiểm tra trình độ thường xuyên để giám sát kết học tập tiến nhân viên Khách sạn kiểm tra qua test tình tiếng anh công việc 3.3.2 Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho phận nhà hàng Để nâng cao trình độ nghiệp vụ nâng cao tay nghề nhân viên nhà quản lý khách sạn cần phải xây dựng kế hoạch chương trình, nội dung đào tạo cho riêng phận Có hai hình thức đào tạo phát triển nâng cao tay nghề cho nhân viên: - Hướng dẫn chỗ Người hướng dẫn: Trưởng phận nhà hàng Thời gian: buổi/ tuần - Thay đổi công việc: Ca sáng ca chiều Ngoài ra, khách sạn tạo điều kiện giúp nhân viên phát triển nghề nghiệp thông qua chương trình nghề nghiệp Đưa nhân viên thăm quan, học hỏi kinh nghiệm phục vụ bàn bar khách sạn lớn địa bàn Hà Nội hay hội thảo kỹ nghiệp vụ nghề để tiếp thu học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm, nâng cao khả cạnh tranh phục vụ mình, khả giao tiếp ứng xử thái độ phục vụ với khách hàng cách tốt Khách sạn phải đầu tư cho công tác đào tạo đào tạo tốt cho ta đội ngũ nhân viên giỏi nghề, tác phong làm việc chuyên nghiệp đặc biệt nhân viên cấp cao trưởng phận, không ngần ngại tổ chức khóa học nâng cao nghiệp vụ quản trị để họ nâng cao kiến thức áp dụng vào thực tế Mời SVTH: Phạm Hương Giang 66 Lớp: A2K20 giảng viên lĩnh vực chuyên ngành khách sạn để hướng dẫn, đào tạo cho quản lý nhân viên kỹ nghiệp vụ, kiến thức phận nhà hàng Nhân viên cần biết số kiến thức văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán khách hàng để phục vụ cách tốt Các giảng viên trưởng phận nên tạo tình khó xử hay gặp trình làm việc để nhân viên giải nhanh chóng tình rắc rồi, không làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ Mời giảng viên: Trần Thu Phương – Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Vũ Thị Oanh – Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Đia điểm: Khách sạn Silk Queen Thời gian: 1,5 tiếng/ tuần Khách sạn tổ chức họp nhân viên với nhau, khuyến khích đào tạo lẫn nhau, tổ chức nói chuyện để nhân viên có nhiều kinh nghiệm san sẻ kinh nghiệm, khó khăn thành công họ đạt cho đồng nghiệp 3.4 Hoàn thiện công tác tổ chức bố trí nguồn nhân lực Việc phân công xếp vị trí công việc với khả làm việc người nhân viên việc khó khăn nhà quản lý Họ phải đảm bảo đội ngũ nhân cần thiết thời điểm đông khách lúc vắng khách Bố trí tổ chức lao động tiết kiệm hợp lý mà đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Để công việc đảm bảo chất lượng nhà quản lý cần bố trí người có kinh nghiệm làm ca với nhân viên kinh nghiệm Như giúp cho hiệu công việc tốt hơn, vừa giúp cho nhân viên học hỏi nhiều từ nhân viên cũ, tạo không khí làm việc vui vẻ, chất lượng sản phẩm nâng cao Quản lý cần xếp lao động phù hợp có thời gian nghỉ ngơi hợp lý, nên có bố trí cho nhân viên nghỉ phép dịp vắng khách Tóm lại khách sạn cần ý việc phân công, bố trí làm việc nhân viên phù hợp theo thời điểm để nâng cao hiệu lao động làm việc SVTH: Phạm Hương Giang 67 Lớp: A2K20 3.5 Hoàn thiện sách khen thưởng, kiểm tra đánh giá nhân viên làm việc phận nhà hàng 3.5.1 Khen thưởng Đối với nhân viên cần cù, chăm chỉ, động, có ý thức làm việc khách sạn cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề Nhân viên khen thưởng theo hàng tháng theo quý thưởng thêm khoản tiền theo phần trăm lương, hay tuyên dương nhân viên trước phận phận khách sạn Khuyến khích nên khen thưởng tinh thần tặng khen, khen thưởng tạo động lực tinh thần làm việc người nhân viên khiến họ tự hào thân Họ muốn người công nhận tôn trọng lực thực Để hưởng sách khen thưởng người nhân viên cần phải làm đặn, chấp hành tốt nội quy mà khách sạn đưa Hay đưa ý tưởng cho phận nhà hàng kinh doanh phát triển Mức thưởng tương đương mức phạt Nhân viên xuất sắc thưởng 200.000 VNĐ Quá trình làm việc, cách thức làm việc đươc trưởng phận nhận xét qua hàng tháng Đây sở để đánh giá xếp hạng cuối năm Sinh nhật nhân viên: Hàng tháng, khách sạn có danh sách nhân viên sinh nhật tháng nhân viên thưởng 200.000 VNĐ Ngoài tiền lương khách sạn thưởng theo kết hoạt động kinh doanh dựa theo doanh thu lợi nhuận phận nhà hàng đặt kỳ Trong kỳ kinh doanh khách sạn đặt mục tiêu doanh thu lợi nhuận cho phận nhà hàng, phận đạt mục tiêu quy định thưởng theo % so với mức lợi nhuận đạt Thưởng sáng kiến: áp dụng cho nhân viên tìm phương pháp làm việc có hiệu quả, có sáng kiến, cải tiến kỹ thuật (Ví dụ: nhân viên có ý tưởng kinh doanh mang tính khả thi, ….) 3.5.2 Kiểm tra Hiện nay, khách sạn Silk Queen có nội quy quy chế hoàn thiện, song công tác kiểm tra việc thực chưa tiến hành thường xuyên, liên tục nên SVTH: Phạm Hương Giang 68 Lớp: A2K20 số nhân viên chưa thực làm việc nghiêm chỉnh Hoặc khen thưởng hay kỷ luật không đảm bảo công Khách sạn bầu nhân viên chuyên quan sát thái độ, tác phong làm việc nhân viên phục vụ phận Nếu nhân viên làm việc sai sót bị đánh dấu vào cuối ngày Nhân viên nhắc nhở, tránh lặp lại sai sót Nếu tiếp tục sai sót nhân viên phải chịu hình thức phạt vật chất trừ vào lương thưởng Khiển trách Phạt tiền: Từ 100.000đ đến 200.000đ với hình thức vi phạm nhẹ, khiển trách vi phạm Sa thải 3.5.3 Đánh giá Để đánh giá khách quan nhân viên phục vụ nhà hàng khách sạn nên có cách đánh giá để kiểm tra nhân viên Đến cuối tháng tổng kết đánh giá xử lý trường hợp không đạt yêu cầu Có nhiều cách đánh khách sạn áp dụng nhà hàng trưởng phận quan sát đánh giá nhân viên, nhân viên đánh giá nhận xét lẫn cách phát cho người nhận xét không đề tên sau tổng hợp với người quản lý định cuối Hiện tại, khách sạn Silk Queen chưa có nhiều phương pháp đánh giá lực nhân viên Lý khách sạn trẻ nên nhà quản lý thiếu nhiều kinh nghiệm quản lý nhân viên Họ chưa trọng vào nguồn nhân lực Chính vậy, số phương pháp đánh giá nguồn nhân lực cho phận nhà hàng khách sạn Trên số phương pháp đánh giá lực thực công việc nhân viên, khách sạn điều chỉnh việc bố trí sử dụng nhân viên cho phù hợp với công việc phận nhà hàng, nhằm phát tiềm ẩn giấu nhân viên giúp họ phát triển Phương pháp theo tiêu chuẩn công việc Đánh giá theo phương pháp đối chiếu so sánh việc hoàn thành công việc nhân viên với tiêu chuẩn đề Tuy nhiên đòi hỏi tiêu chuẩn SVTH: Phạm Hương Giang 69 Lớp: A2K20 phải xây dựng cách khoa học xác nhân viên phải giải thích thay đổi tiêu chuẩn sở việc việc thay đổi Phương pháp đánh giá quan sát hành vi Phương pháp thực sở quan sát hành vi thực công việc nhân viên Phương pháp vào hai yếu tố: - Số lần quan sát - Tần số lần nhắc lại hành vi Thông qua nhà quản lý đánh giá tình hình thực công việc nhân viên Theo phương pháp này, hành vi công việc đuọc mô tả khách quan thực trích từ ghi chép vụ việc quan trọng Ví dụ: Khi quan sát hành vi nhân viên phục vụ nhà hàng cần quan sát vấn đề sau: - Không để khách hàng phàn nàn phục vụ chậm trễ - Không để khách hàng phàn nàn vệ sinh thực phẩm - Trình bày ăn tạo cảm giác - Không để khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ Ngoài trình xem xét khen thưởng hay kỷ luật cần phải vào ý kiến khách hàng mục đích cuối tạo hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng thu lại lợi nhuận cho khách sạn Phương pháp mức thang điểm Phương pháp mức thang điểm hay gọi phương pháp bảng điểm Theo phương pháp này, đánh giá thực công việc nhân viên qua bảng điểm mẫu Trong liệt kê yêu cầu chủ yếu nhân viên thực công việc số lượng, chất lượng, hành vi, tác phong, sáng kiến triển vọng nhân viên Từ lý thuyết để thực trình đánh giá lực nhân viên khách sạn áp dụng bảng đánh giá nhân viên dành cho nhân viên nhà hàng Đây giải pháp giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng Tại khách sạn Silk Queen Bảng 3.9: Bảng đánh giá nhân viên KHÁCH SẠN SILK QUEEN SVTH: Phạm Hương Giang 70 Lớp: A2K20 100 HÀNG GAI – HOÀN KIẾM – HÀ NỘI BẢNG ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN Tên nhân viên: …………………………………………………… Chức danh công việc: …………………………………………… Trưởng phận: ………………………………………………… Giai đoạn đánh giá: … Từ ……….đến ………………… Các yếu tố đánh giá Kém Dưới Trung Giỏi Xuất (1đ) trung bình (4đ) sắc (5đ) bình (2đ) (3đ) Khối lượng công việc Chất lượng công việc Đáng tin cậy Sáng kiến Tính thích nghi Sự phối hợp Tiềm tăng trưởng phát triển tương lai Hiện mức tối đa hoàn thành công việc Hiện mức gần tối đa công việc, có tiềm cải tiến công tác khác như……………………………………………………… Có khả tiến sau đào tạo có kinh nghiệm Không thấy có hạn chế Người đánh giá Người phê duyệt 3.6 Hoàn thiện chế độ đãi ngộ với người lao động Để tạo động lực cho người lao động trước hết họ phải đảm bảo tiền lương thưởng cho người lao động Khi nhu cầu vật chất đáp ứng người lao động tập chung vào công việc sẵn sàng cống hiến cho khách sạn Tuy nhiên thực tế tiền tiền lương ngành lao động ngành chưa cao Nó ảnh hưởng vào tiền thưởng, tiền tip tiền service charge khách sạn chia cho nhân viên Như để tạo động lực cho người lao SVTH: Phạm Hương Giang 71 Lớp: A2K20 động khách sạn xây dựng bảng lương cách hợp lý, cụ thể cách nghiên cứu chế độ tiền lương khách sạn thứ hạng xung quanh phố cổ từ đưa mức lương cạnh tranh nhằm thu hút người tài làm việc khách sạn Không cần có biện pháp tiết kiệm sản xuất kinh doanh thu phí service charge khách hàng Để từ sử dụng thêm vào khoản tiền thưởng cho nhân viên Để sách lương thưởng tác động tới khả làm việc nhân viên phục vụ khách sạn nhà quản lý cần ý số điểm sau: - Cần thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, kỹ để đảm bảo xác công - Công việc phục vụ thường phải làm việc với cường độ cao hơn, liên tục trình phục vụ nên cần có sách thưởng cao phụ cấp thỏa mãn - Tổ chức cho nhân viên tham quan, dã ngoại vào dịp đặc biệt năm… - Mở nhiều hội thăng tiến cho nhân viên có lực 3.7 Tiểu kết chương Trong biến động mạnh mẽ môi trường kinh doanh, tính chất gay gắt cạnh tranh yêu cầu phải đáp ứng nhu cầu ngày cao nhân viên kinh tế thị trường, đồi hỏi nhà quản trị phải có nhìn toàn diện khoa học, có định hướng, lĩnh hội nhiều phương pháp quản trị người Lao động có suất, chất lượng hiệu cao nhân tố định phát triển doanh nghiệp Chính từ thực tế qua chương nhằm đưa số giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng nhân phận nhà hàng khách sạn Silk Queen Tận dụng lợi có sẵn để phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh khắc phục tồn SVTH: Phạm Hương Giang 72 Lớp: A2K20 C PHẦN KẾT LUẬN Kết luận Trong ngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt khách sạn yếu tố người yếu tố đóng vai trò quan trọng định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Nguồn lao động cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tiếp, mang lại hài lòng tốt đến với khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh Chính mà không doanh nghiệp lơ với công tác quản trị nhân lực Khách sạn Silk Queen khách sạn trẻ lại nhiều khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt Tuy nhiên, số hạn chế bất cập công tác quản lý nâng cao hiệu sử dụng nguồn lao động Qua thời gian tìm hiểu nghiên cứu vấn đề thực tế khách sạn đặc biệt phận nhà hàng khách sạn, thấy ưu điểm hạn chế công tác quản trị nhân lực Từ đó, hoàn thành khóa luận nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Silk Queen – Hà Nội” Khóa luận giải số vấn đề sau: Đưa sở lý luận nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Nêu rõ khái niệm, chức năng, nhiệm vụ, đặc điểm vấn đề nghiên cứu khóa luận: Khách sạn dịch vụ ăn uống khách sạn; nguồn nhân lực khách sạn; quản trị nguồn nhân lực khách sạn sở lý luận chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Đây kiến thức sở để áp dụng vào thực tế, để nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng hoạt động nguồn nhân lực nhà hàng khách sạn Silk Queen Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Silk Queen Hà Nội Thông qua việc phân tích vấn đề lao động, cấu tổ chức máy…có thể thấy cấu máy tổ chức hoạt động khoa học, lực lượng lao động trẻ, động, nhiệt tình công việc Nhưng bên cạnh khách sạn gặp phải vài vấn đề cần quan tâm số vấn đề ổn định nguồn nhân nói chung nâng cao chất lượng nguồn nhân nhà hàng nói riêng Nó biểu qua thực trạng phận nhà hàng trình tuyển dụng, tuyển mộ nhân viên phận lỏng lẻo; công tác SVTH: Phạm Hương Giang 73 Lớp: A2K20 đào tạo nhân viên chưa trọng; sách đãi ngộ, khen thưởng nhân viên nghèo nàn… Từ cho thấy nhiều ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Để giải thực trạng cần đưa giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng cách hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động; đào tạo lao động; công tác tổ chức, bố trí nguồn lao động; sách khen thưởng, kiểm tra đánh giá nhân viên làm việc phận nhà hàng chế độ đãi ngộ với người lao động Qua việc phân tích, nghiên cứu, đưa thực trạng giải pháp giải mặt hạn chế định khách sạn Silk Queen nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận khách sạn, đặc biệt phận nhà hàng Không riêng khách sạn Silk Queen mà từ góp phần nhận điểm tích cực rút kinh nghiệm hoạt dộng quản lý doanh nghiệp kinh doanh khác để bước đưa hoạt động kinh doanh khách sạn dạt hiệu cao đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn chuyên nghiệp động Kiến nghị 2.1 Kiến nghị Nhà nước Để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu có số vấn đề mà Nhà nước nên lưu tâm giải ngành sau: - Mở thi sáng tạo sản phẩm du lịch Việt Nam, cần phải quảng bá, khuếch trương nước quốc tế, hoạt động thu hút số lượng khách lớn du lịch - Xây dựng Quỹ hộ trợ phát triển du lịch - Tập trung đầu tư xây dựng sở hạ tầng, khu du lịch tuyến điểm nhằm thu hút nhiều du khách đến Việt Nam - Tạo điều kiện tài chính, thuế để kích thích phát triển ngành kinh doanh khách sạn - Giảm thuế sử dụng đất tiền thuê đất sở lưu trú, khu du lịch sử dụng nhiều diện tích cho không gian cảnh quan - Triển khai hoạt động quảng bá, xúc tiến nhàm thu hút khách du lịch đến từ quốc gia châu Âu miễn thị thực SVTH: Phạm Hương Giang 74 Lớp: A2K20 - Xử lý tượng kinh doanh lữ hành trái phép 2.2 Kiến nghị Tổng cục Du lịch Việt Nam ngành liên quan - Chiến lược, xúc tiến quảng bá du lịch thông qua việc tổ chức tham gia hoạt động, kiện lớn nước quốc tế - Chủ động hội nhập quốc tế, đặc biệt bối cảnh Cộng đồng Kinh tế ASEAN hình thành - Có nhiều hội thách thức mà Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) mang lại cho du lịch Việt Nam, lực cạnh tranh doanh nghiệp du lịch bối cảnh đầy thách thức nay, khả đáp ứng tiêu chuẩn nghề du lịch lao động Việt Nam vấn đề tự dịch chuyển lao động ASEAN… cần trọng vào công tác đào tạo, đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực Việt Nam chuyên nghiệp, tay nghề cao - Cần tuyên truyền tới người dân việc bảo tồn di tích văn hóa lịch sử địa phương, giữ gìn sắc dân tộc - Mở thi nghiệp vụ chuyên ngành khách sạn để nâng cao tay nghề trường Cao đẳng Đại học Từ đó, để giao lưu, học hỏi, chia sẻ nâng cao tay nghề sinh viên học ngành dịch vụ du lịch - Tạo điều kiện cho doanh nghiệp tham gia ngày hội tuyển dụng để tìm kiếm nguồn nhân lực tốt, chuyên nghiệp, có tay nghề chuyên môn cao 2.3 Kiến nghị khách sạn Silk Queen Trong doanh nghiệp khách sạn, nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực đồng nghĩa với tang suất lao động, góp phần làm tang lợi nhuận cho khách sạn tăng thu nhập cho người lao động khách sạn Vì cần phải có số kế hoạch sau đây: - Khắc phục hạn chế việc bố trí lao động gián tiến chưa ngành, nghề hay lao động trực tiếp hạn chế chuyên môn… Bố trí lao động phải linh hoạt phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Khi sử dụng lao động cần bố trí xen kẽ cân đối chuyên môn nghiệp vụ, độ tuổi giới tính SVTH: Phạm Hương Giang 75 Lớp: A2K20 - Khách sạn nên coi trọng công tác tuyển dụng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực Cần phải có đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt tình có chuyên môn cao - Đưa chiến lược cụ thể để thu hút trì thị trường khách quen khách sạn chiến lược giảm giá, khuyến mại… - Cần coi trọng công tác nghiên thị trường thị phần để xác định thị trường mục tiêu rõ ràng nhằm đưa chiến lược kế hoạch cụ thể giúp cho khách sạn đạt doanh thu cao SVTH: Phạm Hương Giang 76 Lớp: A2K20 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo [1] Đình Phúc Khánh Linh, (2012): Quản lý nhân (471 tr.) NXB Tài Chính [2] John M Ivancevich, (2010): Quản trị nguồn nhân lực (729 tr.) NXB Tổng hợp TP.HCM [3] Lưu Trọng Tấn, (Quý II/2014): Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn (400 tr.) NXB Lao Động – Xã Hội [4] Lê Quỳnh Chi, (2015): Quản trị chất lượng dịch vụ (76tr.) Khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội [5] Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương, (Quý IV/2013): Quản trị kinh doanh khách sạn (660 tr.) Khoa Du lịch khách sạn Đại học Kinh tế Quốc dân NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [6] Nguyễn Văn Mạnh Nguyễn Đình Hòa, (2015): Marketing du lịch (439 tr.) Đại học kinh tế quốc dân NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [7] Nguyễn Quyết Thắng, (2014): Quản trị kinh doanh khách sạn (568 tr.) NXB Tài Chính [8] Nhiều tác giả: Bộ sách cẩm nang quản lý hiệu - Quản lý nhân (6 cuốn) NXB Tổng hợp TP.HCM [9] Nhiều tác giả, (2014): Cẩm nang kinh doanh Harvard – Tuyển dụng đãi ngộc người tài (191 tr.) NXB Tổng hợp TP.HCM [10] Quản trị nghiệp vụ khách sạn (207 tr.) Khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội [11] Trần Nữ Ngọc Anh, (9/2009): Marketing chiến lược kinh doanh du lịch khách sạn (188 tr.) Khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội [12] Trần Thị Mỹ Linh: Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn (92tr.) Khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Các website tham khảo “Khách sạn”, http://luanvanaz.com/khai-niem-ve-khach-san.html, 28/10/2013 “Dịch vụ”, http://luanvanaz.com/dinh-nghia-va-nguyen-tac-cua-dich-vu.html, 10/11/2013 SVTH: Phạm Hương Giang 77 Lớp: A2K20 “Nguồn nhân lực quản trị nguồn nhân lực”, http://luanvanaz.com/khai-niemnguon-nhan-luc-va-quan-tri-nguon-nhan-luc.html, 23/10/2013 “Những lý luận quản trị nhân khách sạn” http://voer.edu.vn/m/nhung-ly-luan-co-ban-ve-quan-tri-nhan-su-trong-khachsan/7019a661 “Công việc phận khách sạn”, http://giaiphapnhahangkhachsan.blogspot.com/2014/06/cong-viec-cua-cac-bo-phantrong-khach-san.html http://silkqueenhotel.com/ http://www.hoteljob.vn/ SVTH: Phạm Hương Giang 78 Lớp: A2K20 PHỤ LỤC Một số hình ảnh khách sạn Silk Queen – Hà Nội SVTH: Phạm Hương Giang 79 Lớp: A2K20 SVTH: Phạm Hương Giang 80 Lớp: A2K20