Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng khách sạn đức thành

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………….….1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu……………………………………….…1 Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………………………….…2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu………………………………………….…2 Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………….….2 PHẦN NỘI DUNG…………………………………………………………… Chương I: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực phận buồng khách sạn Đức Thành………………………………………………….4 1.1 Tổng quát về khách sạn Đức Thành……………………………………… 1.2 Thực trạng nguồn nhân lực khách sạn Đức Thành………………… 1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chức năng, nhiệm vụ phòng ban……………………………………………………………………………… 1.2.2 Sự phân công lao động khách sạn .11 1.2.3 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn Đức Thành 15 1.3 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực phận buồng khách sạn Đức Thành 20 1.3.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng chức năng, nhiệm vụ cá nhân phận buồng .22 1.3.2 Sự phân công lao động phận buồng khách sạn 25 1.3.3 Đặc điểm nguồn nhân lực phận buồng khách sạn 27 1.3.4 Công tác tuyển dụng nhân lực cho phận buồng khách sạn Đức Thành 29 1.3.5 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho phận buồng khách sạn Đức Thành 30 1.3.6 Những biện pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên phận buồng mà khách sạn Đức Thành áp dụng 31 1.3.7 Những vấn đề tồn nguyên nhân .33 Chương II: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận buồng khách sạn Đức Thành .36 2.1 Nâng cao nghiệp vụ, khả giao tiếp với khách quốc tế cho nhân viên phuc vụ phòng 36 2.2 Tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho nhân viên phục vụ buồng phòng mắt khách hàng 38 2.3 Tăng cường ưu đãi, tạo động lực cho nhân viên phục vụ phòng 39 2.4 Cần áp dụng sách khen thưởng, kiểm tra người lao động làm việc phận buồng .40 2.5 Đối với công tác tuyển chọn nhân, lực phận buồng cần chủ động việc yêu cầu tuyển chọn tiếp nhận thêm nhân viên 41 2.6 Tăng cường đào tạo phat triển nguồn nhân lực cho phận buồng khách sạn 41 2.7 Khách sạn nên sử dụng hợp đồng lao động có thời gian ngăn nhiều .42 2.8 Một số kiến nghị quan quản lý nhà nước 43 PHẦN KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 46 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Khi xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao nhu cầu ăn uống, vui chơi, giải trí du lịch ngày phát triển Nhất Việt Nam nước có tiềm du lịch đa dạng phong phú, ngành du lịch lại trọng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Cùng với phát triển vượt bậc ngành du lịch, lĩnh vực kinh doanh khách sạn đóng góp phần không nhỏ vào thành công ngành Thị trường cung ứng du lịch lưu trú trở nên sôi động có tham gia hàng loạt khách sạn nhiều hình thức.Song điều buộc doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển thi trường doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu Hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống, hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong đó, kinh doanh dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh khách sạn (chiếm 60%) Trong hoạt động kinh doanh yếu tố định đến thành công doanh nghiệp người Do đó, chất lượng nguồn nhân lực khách sạn đặc biệt chất lượng nguồn nhân lực phận buồng khách sạn có vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng hiệu kinh doanh khách sạn Chính vậy, lựa chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận buồng khách sạn Đức Thành – Thanh Hóa” để qua nêu lên thực trạng nguồn nhân lực phận buồng khách sạn vừa thị xã Sầm Sơn – Thanh Hóa Từ đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Sao cho khách sạn Đức Thành cạnh tranh với khách sạn vừa lớn khác địa bàn thị xã Sầm SơnThanh Hóa Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích, đánh giá chất lượng nguồn nhân lực phận buồng khách sạn Đức Thành - Trên sở phân tích, đánh giá để đưa giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận buồng khách sạn Đức Thành thời gian tới Đối tượng và phạm vi nghiên cứu *Đối tượng nghiên cứu - Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực phận buồng khách sạn Đức Thành *Phạm vi nghiên cứu - Khách sạn Đức Thành -Thời gian: năm 2015 Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực đề tài , em sử dụng phương pháp nghiên cứu : - Phương pháp nghiên cứu khảo sát thực địa vấn - Phương pháp phân tích tổng hợp so sánh - Phương pháp thống kê, thu thập số liệu - Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu chuyên đề bao gồm phần: Phần 1: Phần mở đầu Phần 2: Phần nội dung Chương I: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực phận buồng khách sạn Đức Thành Chương II: Giải pháp giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận buồng khách sạn Đức Thành Phần 3: Kết luận PHẦN NỘI DUNG Chương I: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực phận buồng khách sạn Đức Thành 1.1 Tổng quát về khách sạn Đức Thành Công ty TNHH Đức Thành có trụ sở Lô C7-2 Khu Công Nghiệp Tây Bắc Ga - P Đông Thọ - TP Thanh Hóa Ngành nghề kinh doanh : Vận tải, xây dựng, thương mại, dịch vụ khách sạn, mía đường Từ thành lập đến nay, Công ty Đức Thành không ngừng mở rộng hợp tác, liên doanh, liên kết với đối tác nước, phát huy lực, nắm bắt thời để tìm giải pháp tối ưu phục vụ khách hàng Hàng năm công ty vận chuyển hàng trăm ngàn hàng hóa, xây dựng nhiều công trình, cung cấp 50 ngàn mật rỉ đường cho khách hàng Công ty đầu tư xây dựng khách sạn sao, 11 tầng trung tâm bãi biển thị xã Sầm Sơn Phát huy thành đạt được, Công ty coi trọng công tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán chuyên trách để nâng cao trình độ chuyên môn , đẩy mạnh công tác tiếp thị, tăng cường chất lượng sản phẩm giữ vững uy tín thương hiệu Mục tiêu công ty Đức Thành Xây dựng Đức Thành trở thành môi trường làm việc chuyên nghiệp, trung thực, cá nhân phát huy tối đa sức sáng tạo, khả lãnh đạo hội làm chủ thực , chia sẻ quyền lợi, trách nhiệm nghĩa vụ, đảm bảo công minh bạch Triết lý kinh doanh công ty Đức Thành Triết lý kinh doanh công ty tảng trụ cột phát triển, tập hợp tôn vinh tất yếu tố văn hóa kinh doanh hướng tới phát triển hài hòa bền vững Tích kết vào sách dịch vụ mà công ty đưa thị trường giá trị tạo nên hình ảnh công ty kinh doanh hoàn hảo Khách sạn Đức Thành thuộc Công ty TNHH Đức Thành Địa chỉ: 57 Đường Hồ Xuân Hương - P.Bắc Sơn - TX Sầm Sơn – Thanh Hóa Điện thoại Lễ tân : 0373 3826888/889 - 0373 827 099 - 01235 66 88 99 Fax : 0373 827 089 Quản lý khách sạn : 0913.269.469 - 0968 58 68 99 - 01268 89 89 89 Website : http://www.ducthanh.com.vn ; http://www.khachsansamson.vn Email: ksducthanhsamson@gmail.com Ngoài dịch vụ, ăn nghỉ khách sạn, khách sạn tổ chức hội thảo dịch vụ hướng dẫn khách tham quan danh lam thắng cảnh khu vực lân cận tỉnh Thanh Hóa như: Lam Kinh - Suối cá - Thành Nhà Hồ - Vườn quốc gia Bến En Khách sạn Đức Thành có loại xe du lịch từ 04 -45 chỗ ngồi phục vụ quý khách theo yêu cầu Vào ngày đầu tuần (từ thứ đến thứ 5), Khách sạn có ưu tiên giảm giá tiền thuê phòng so với ngày cuối tuần cho Quý khách vào nghỉ Tọa lạc trung tâm bãi biển Sầm Sơn mặt đường Hồ Xuân Hương (sát mặt biển) , vừa đầu tư năm 2007 đưa vào sử dụng từ đầu hè 2008 Tòa nhà cao 11 tầng, đạt tiêu chuẩn sao, 105 phòng gồm phòng Vip, 56 phòng đặc biệt, 45 phòng loại I Tiện nghi phòng đại Diện tích phòng từ 20 - 28m2, riêng phòng VIP diện tích 45m2 Hầu hết phòng hướng mặt biển, phòng có ban công rộng đẹp Phòng họp, hội thảo có sức chứa lên đến 200 chỗ Khu vực sảnh, quầy Bar thiết kế rộng rãi thoáng mát đại Phong cách phục vụ tận tình, chu đáo, đặt chất lượng lên hàng đầu có sách khuyến mại cho khách hàng truyền thống Với slogan: “Khách sạn Đức Thành giữ vững niềm tin quý khách” Khách sạn ven biển - Đức Thành Hotel lựa chọn tuyệt vời Quý khách Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nụ cười thân thiện hiếu khách mang lại cho bạn cảm giác thoải mái khoảnh khắc khó quên cho bạn người thân yêu lưu trú Khách sạn Đức Thành khách sạn có thiết kế gần gũi với thiên nhiên, đại theo tiêu chuẩn sao, bao gồm 16 tầng - 260 phòng khách có nội thất sang trọng, trang trí ấm cúng, tao nhã với cửa sổ rộng nhìn biển Sầm Sơn Hệ thống internet tốc độ cao wifi miễn phí trang bị phòng toàn khách sạn giúp khách hàng làm việc giải trí đâu Hệ thống Nhà hàng khách sạn mang đến cho Quý khách bữa cơm ngon miệng Khu vực sảnh quầy Bar thiết kế rộng rãi thoáng mát đại Trung tâm Hội nghị Khách sạn nơi lý tưởng để tổ chức Hội nghị, hội thảo, tập huấn, hội nghị Khách hàng…Phòng họp bố trí lên đến 350 đại biểu, với trang thiết bị âm đèn chiếu đại xứng tầm quốc tế dịch vụ bổ sung cao cấp khác : dịch vụ thuê xe, hướng dẫn du lịch, đặt vé máy bay - tàu … 1.2 Thực trạng nguồn nhân lực khách sạn Đức Thành 1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chức năng, nhiệm vụ phòng ban Trong thời kỳ kinh doanh,khách sạn có mô hình quản lý phù hợp với điều kiện,nhu cầu công việc cụ thê.Trong giai đoạn kinh doanh nay,do số lượng khách thay đổi nên khách sạn có mô hình tổ chức quản lý phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh Cụ thể cấu tổ chức máy nhân khách sạn Đức Thành cấu trực tuyến chức (cơ cấu hỗn hợp) Cơ cấu có nguyên tắc sau: Các phận cấp thấp người thừa hành có người lãnh đạo trực tiếp, phận trung gian (các cấp khác) có số người lãnh đạo chuyên gia lĩnh vực định Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức nhân khách sạn Đức Thành (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Đức Thành) Giám đốc Trưởng Bộ phận lễ tân Trưởng Bộ phận buồng Nhân viên Nhân viên Điện thoại - Làm buồng Mang xách Cửa hàng Đón tiếp - Vệ sinh công cộng Trưởng Bộ phận ăn uống Nhân viên - Nhà hàng Trưởng Bộ phận nhân Trưởng Bộ phận kế toán Nhân viên Nhân viên Nhân viên - Quản lý nhân - Thu ngân - Bếp nóng - Thanh toán - Bếp nguội - Kho tàng - Sơ chế - Mua bán - Bếp bánh - Hành - Bar - Giặt - Bảo dưỡng Thư ký - Bảo vệ - Thư ký Trưởng Bộ phận bếp - Lau rửa Ưu điểm mô hình chuyên môn hoá cán lãnh đạo cấp trung gian đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng (một người lãnh đạo) người trực tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đắn quyền hạn cán lãnh đạo, phân định rõ ràng nghĩa vụ trách nhiệm phận đơn vị * Giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn Có nhiệm vụ: - Vạch mục tiêu kinh doanh , phương hướng phát triển khách sạn , thống quy hoạch tổ chức kĩ lưỡng hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn - Nắm bắt chuẩn xác thông tin hoạt động kinh doanh , không ngừng khai thác thị trường kinh doanh khách sạn - Căn yêu cầu chuẩn mực tiêu chuẩn chất lượng phục vụ để định chế độ , nguyên tắc điều lệ khách sạn chế vận hành nội nhằm xây dùng cho toàn công nhân viên ý thức phục vụ với chất lượng cao - Lập chế tổ chức, kế hoạch tiền lương khách sạn Bố trí cán công nhân viên hợp lí Phụ trách công tác tuyển dụng kiểm tra thưởng phạt cán quản lý cấp cao - Thẩm duyệt kế hoạch bồi dưỡng đào tạo, kiểm tra tình hình thực công tác bồi dưỡng đào tạo cán - Vạch kế hoạch dự toán tài vụ , nắm vững việc hạch toán giá thành kinh doanh khách sạn , giảm lãng phí , tăng hiệu kinh tế - Giữ mối quan hệ rộng rãi với giới xã hội, thực tốt công tác phối hợp nội khách sạn * Thư ký: Hỗ trợ làm công việc giám đốc yêu cầu Nhiệm vụ cụ thể: Khách sạn đạt xuất cao có nhân viên làm việc cách tích cực sáng tạo Điều phụ thuộc vào cách thức phương pháp mà người quản lí thực để tạo động lực lao động cho nhân viên Động lực lao động khao khát tự nguyện người lao động để tăng cường nỗ lực nhằm hướng tới mục tiêu khách sạn Động lực cá nhân kết nhiều nguồn lực hoạt động người Do đó, hành vi có động lực khách sạn kết tổng hợp kết hợp tác động nhiều yếu tố văn hóa tổ chức, kiểu lãnh đạo, cấu trúc tổ chức, sách nhân lực thực sách Các yếu tố cá nhân đóng vai trò quan trọng việc tạo động lực cho họ, chẳng hạn nhu cầu, mục đích, quan niệm giá trị,… Để tạo động lực cho người lao động khách sạn nói chung cho nhân viên phục vụ phận buồng nói riêng, khách sạn thực biện pháp sau: Khách sạn xác định mục tiêu kinh doanh khách sạn thời gian định, thường theo quý, xác định nhiệm vụ cụ thể tiêu chuẩn thực công việc cho người lao động để người lao động hăng say làm việc, phấn đấu để đạt mục tiêu khách sạn đánh giá thường xuyên công mức độ hoàn thành nhiệm vụ người lao động, từ giúp người lao động làm việc tốt Hơn nữa, khách sạn tạo động lực cho nhân viên cách tạo điều kiện tốt cho nhân viên để họ hoàn thành công việc cách có hiệu quả, khách sạn tuyển chọn bố trí người phù hợp để thực công việc thích hợp với khả phát huy hết khả tố chất người lao động Ngoài khách sạn cung tạo động lực cho người lao động cách sử dụng công cụ tạo động lực như: Sử dụng tiền 31 công, tiền lương, tiền thưởng để khuyến khích tinh thần lao động nhân viên, nói mục tiêu hữu để nhân viên làm việc, trả lương, nhiên việc trả lương phải thê để đạt hiệu cao lại vấn đề đơn giản, phản tác dụng, làm cho nhân viên nhiều mục tiêu lao động, với khách sạn Đức Thành, việc áp dụng tiền công công cụ tạo động lực thực tốt, tiền công tiền lương trả thỏa đáng so với đóng góp người lao động, nhiên dường giống khách sạn khác, hệ thống tiền lương bất công so với nhân viên làm việc phận buồng, tích chất công việc không xem trọng nhân viên buồng ảnh hưởng đến hệ thông tiền công khách sạn, nhân viên phận buông thường mức lương mức thấp so với phận khác Ngoài tiền lương tiền thưởng, khách sạn Công Đoàn Việt Nam sử dụng công cụ tạo động lực phi tài khác, ví dụ hình thức khuyến khích để thỏa mãn nhu cầu tinh thần nhân viên khen ngợi, xây dựng bầu không khí tâm lí – xã hội tốt tập thể lao động, tạo điều kiên cho nhân viên tự hoàn thiện thân tạo hội học tập, tạo hội nâng cao trách nhiệm, tạo hội thăng tiến cho nhân viên họ có thể tốt Ngoài khách sạn thương xuyên tổ chúc cho nhân viên có chuyến tham quan dã ngoại tăng thêm tính đoàn kết nhân viên khách sạn 1.3.7 Những vấn đề tồn nguyên nhân * Khả giao tiếp với khách nuớc nhân viên phân buồng hạn chế Có thực tế nhân viên phận buồng giao tiếp với khách, diều xuất phát từ đặc thù riêng công việc mà phận buồng phụ trách, 32 làm việc khách phòng, có lẽ mà nhân viên phận lãnh đạo quan tâm đến trình độ ngoại ngữ nhân viên phận này, chứng tiêu trình độ ngoại ngữ ứng viên xin vào làm việc buồng thường thấp nhiều so với phận khác, có hội giao tiếp với khách thuê phòng nhân viên buồng thường tỏ ấp úng, lúng túng, có giấu hiệu tránh lé khách hàng cầu cứu đến người khác, điều ảnh hưởng không tốt dến hình ảnh khách sạn, thể thiếu chuyên nghiệp không chuẩn bị kĩ nhân viên buồng, xa nữa, khách hàng liên tưởng đến chất lượng phục vụ không thực tốt * Hình ảnh nhân viên chưa chuyên nghiệp Thật tiếc cho khách sạn mà họ lỗ lực việc nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, nỗ lực việc thiết kế mẫu đồng phục cho nhân viên cho vừa đẹp gọn dễ dàng hoạt động công việc không tránh khỏi thực tế mẫu đồng phục nhân viên phục vụ buồng tương đối đơn giản, trí nói xấu so với phận khác, tất nhân viên phận buồng nữ, trưởng phòng nam, mẫu đồng phục lạ không đẹp cho lăm, dù biết mặc để lao động ngành kinh doanh dịch vụ thứ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, có lẽ khách sạn nên thiết kế mẫu đồng phục cho phân buồng cho phù hợp với khách sạn tiêu chuẩn Công thêm vấn đề hình ảnh nhân viên buồng, thấy nhân viên buồng chân đất khu vực hành lang khách sạn, điều lí giải để phát xem thảm thực hút bụi chưa, mục đích thấy coi hành động chấp nhận được, 33 nhiên điều xảy khách hàng nhìn thấy hình ảnh này, giải thích cho họ việc làm xuất phát từ nguyên nhân gì, ảnh hưởng không nhỏ đến nhìn khách hàng khách sạn, nhìn không gây thiện cảm tốt ảnh hưởng đến toàn trình phục vụ khách lưu trú khách sạn, điều ảnh hưởng tới khả quay lại khách hàng *Bộ phận buồng không thu hút người lao động Thực sinh viên thực tập tỏ hứng khởi hay vui mừng phân công thực tập phận buồng, thứ làm buồng hội tiếp xúc làm việc với khách hàng, không tốt cho việc học tập, làm quen với môi trường làm việc đông Thứ hai, làm việc buồng có hội thể kĩ học Thứ 3, chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên làm việc buồng thường thấp so với phận khác, điều ảnh hưởng đến việc tuyển dụng người có khả làm việc phận 34 Chương II: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận buồng khách sạn Đức Thành 2.1 Nâng cao nghiệp vụ, khả giao tiếp với khách quốc tế cho nhân viên phuc vụ phòng Đào tạo nâng cao trình độ cho người lao động vấn đề nhiều khách sạn quan tâm Thực tế cho thấy đại đa số lao động khách sạn Công Đoàn Việt Nam sống làm việc thời kỳ bao cấp sức lớn có trình độ đại học chưa cao, tổng số 114 nhân viên có 40 người tốt nghiệp đại học (chiếm 35%), lao động tốt nghiệp chuyên ngành có Vì nhân viên tốt nghiệp đại học, đặc biệt cán quản lý, Công ty nên khuyến khích họ học thêm chuyên ngành quản lý kinh doanh khách sạn du lịch nhằm tăng cường chất lượng đội ngũ quản lý kinh doanh khách sạn Đối với nhân viên khác khách sạn nên khuyến khích họ học lớp chức buổi tối để nâng cao trình độ học vấn chung Ngoài Công ty nên mở lớp bồi dưỡng hàng năm nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên lò đào tạo chuyên sâu (mang tính tổng hợp) Đây hình thức đào tạo quan trọng nhân viên phục vụ đào tạo nghiệp vụ học biết thao tác kỹ thuật khách sạn du lịch yêu cầu nhân viên phục vụ phải có nghệ thuật yêu cầu nhân viên phải có kiến thức tổng hợp Mặt khác, đội ngũ quản lý khách sạn có độ tuổi trung bình cao, Công ty cần có định hướng tuyển chọn đào tạo cán trẻ từ để kế thừa công việc Một vấn đề trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn yếu, số người biết ngoại ngữ năm 2008 chiếm 43,05% Vì vậy, Công ty nên mở lớp đào tạo ngoại ngữ vào lúc khách cho toàn cán công nhân viên tổ chức học cho tổ tạo điều kiện thuận lợi cho 35 họ có điều kiện tham gia học trung tâm ngoại ngữ để 100% cán công nhân viên sử dụng tiếng Anh, Trung thành thạo Đối với số phận phải tiếp xúc trực tiếp với khách bàn, bar, buồng, lễ tân nhân viên phải sử dụng hai ngoại ngữ thông dụng giới Đồng thời nên tổ chức cho cán công nhân viên tham quan học tập nghiệp vụ nước mời chuyên gia giảng dạy cho cán công nhân viên * Tăng cuờng đào tạo nâng cao chất luợng nghiệp vụ Để đạt hiệu cao công việc đội ngũ nhân viên làm buồng, chắn vấn đề nghiệp vụ quan trọng, cần phải đào tạo cho nhân viên thực công việc cách nhanh mà đảm bảo chất lượng công việc * Nâng cao khả giao tiếp với khách nuớc cho nhân viên Có lẽ vấn đề giao tiếp với khách nước vấn đề lớn nhân viên phục vụ phòng, khách sạn nên trọng đến công tác đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên cách mở lớp đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn, in tài liệc với câu thông dụng dành cho giao tiếp nhân viên làm buồng số quốc gia có lượng khách lớn cư trú khách sạn tiếng Anh, tiếng Nhật, tiếng Trung, tiếng Hàn, thường xuyên kiểm tra tình hình học ngoại ngữ nhân viên, có hình thức khen thưởng kỉ luật hợp lý người có thái độ chấp hành tốt chưa tốt chương trình đào tạo ngoại ngữ khách sạn * Tổ chức thi nghiệpvụ, tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi kinh nghiệp lẫn nhau, tạo không khí thi đua lao động Có lẽ công cụ tạo động lực tinh thần cho nhân viên, tạo không khí thi đua cho nhân viên giúp thân họ có tinh thần cao 36 công việc, với phương pháp cần phải ý đến việc tránh tình trạng bất hợp tác nhân viên phận, điều ảnh hưởng xấu dến tiến độ công việc tập thể Có thể mở thi đua nghiệp vụ, thi khả xử lí tình có khen thưởng hợp lí cho nhân viên suất xắc 2.2 Tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho nhân viên phục vụ buồng phòng mắt khách hàng * Thiết kế mẫu đồng phục đủ yếu tố như: Gọn, tiện, dể hoạt đông, tạo đuợc hìng ảnh chuyên nghiệp,… Có lẽ hình ảnh nhân viên làm buồng hấp dẫn so với phận khác, nguyên nhân chủ quan nhân viên, mà mẫu đồng phục nhân viên làm buồng không phận khác, điều lí giải để tiện công việc, thực tế có phận phải hoạt động liên tục, chẳng hạn phận bàn, thấy tác phong chuyên nghệp, gọn gàng đẹp * Khách sạn cần phải có quy định định đồng phục cho nhân viên phục vụ buồng, kể thực tập sinh làm việc buồng Có thực tế phân công thực tập rại phận buồng, nhiều sinh viên có tư tưởng thoải mái ăn mặc phận khác, làm việc buồng, người nghĩ mặt khách sạn đội ngũ lễ tân nhân viên làm buồng, phận phải làm việc với khách hàng, nhân viên dọn phòng làm việc thầm lặng tiếp xúc với khách hàng nên không quan trọng vè hình thức, chí sinh viên thực tập buồng không thực nghiêm túc tác phong phận khác, có sinh viên không chịu sơ vin hay có hành động lề mề 37 công việc, điều ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn thực tế la khách hàng biết người làm việc khách sạn không quan tâm có phải thực tập sinh hay nhân viên thức khách sạn * Khách sạn cần phải có quy định định cách làm việc giám sát viên Không sinh viên thực tập làm việc buồng, nhân viên thức khách sạn, người làm nhiệm vụ giám sát kiểm tra tiến độ thi công công việc nhân viên có đôi lúc không ý thức việc làm mình, số lần nhân viên giám sát phó phòng chân đất để kiểm tra xem thảm hút bụi hay chưa, điều tạo hình ảnh không chuyên nghiệp khách sạn, giam sát viên có biện pháp khác để thực công việc mà không làm ảnh hưởng đến hình ảnh toàn khách sạn Khách sạn cần phải có biện pháp để giám sát viên thực công việc cách có hiệu 2.3 Tăng cường ưu đãi, tạo động lực cho nhân viên phục vụ phòng Bộ phận buồng phận quan tâm nhất, ảnh hưởng tới tâm lí làm việc nhân viên làm việc phận này, có so sánh với phận khách khách sạn, dẫn đến tâm lí lao động không đảm bảo, chất lượng công việc không đạt hiệu mong muốn Đồng thời với biện pháp tạo ý cua phận trầm lặng lực lượng lao động khách sạn khách sạn, có diều kiện để tuyển dụng nhân viên có khả trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao cho khách sạn 38 2.4 Cần áp dụng sách khen thưởng, kiểm tra người lao động làm việc phận buồng Để khuyến khích người lao động làm việc hết khả lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề Nếu nhân viên làm đặn, giờ, không nghỉ ngày theo quy định, chấp hành tốt nội quy không để xảy sai sót với khách hàng tháng, hàng quý thưởng thêm khoản tiền thưởng theo phần trăm lương nhân viên có trình độ lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ thưởng mức lương cao Mặt khác khách sạn cần tăng cường khoản thưởng đột suất cho nhân viên khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Để đảm bảo chất lượng khách sạn nên thành lập nhóm nhân viên chuyên quan sát từ xa thái độ tác phong làm việc nhân viên nhân viên để sai sót bị đánh dấu vào cuối ngày nhân viên bị nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại Nếu nhân viên tiếp tục sai sót sễ có hình thức phạt vật chất trừ vào lương, thưởng Đối với nhân viên giỏi khách sạn cần có ràng buộc với họ mặt thể chất, tinh thần để tránh nhân viên tìm việc nơi khác có thu nhập cao Hơn khách sạn nên cụ thể hoá tiêu thức đánh giá kiểm tra, đánh giá chất lượng công việc ngày nhóm người lao động khách sạn Đến cuối tháng tổng kết đánh giá xử lý trường hợp không đạt yêu cầu Ngoài sử dụng thêm hòm thư góp ý khách hàng đặt nơi đông người qua lại phòng khách lưu trú 39 2.5 Đối với công tác tuyển chọn nhân, lực phận buồng cần chủ động việc yêu cầu tuyển chọn tiếp nhận thêm nhân viên Về công tác tuyển chọn khách sạn nên xây dựng kế hoạch tuyển chọn khoa học Cần phải tuyển người, việc nên thông báo công khai phương tiện thông tin đại chúng tránh tình trạng “con ông cháu cha” Việc tuyển chọn phải vào tính chất, nhiệm vụ, chức phận để đề yêu cầu, tiêu chuẩn cho phù hợp cụ thể là: Thông thường có thêm nhân viên mới, phận hành liên hệ gửi xuống tổ buồng, điều không thực sát với nhu cầu tổ, nhận thêm nhân viên cách không chủ động ảnh hưởng đến việc xắp xếp nhân lực phận ảnh hưởng không tốt đến cấu nhân lực phận buồng 2.6 Tăng cường đào tạo phat triển nguồn nhân lực cho phận buồng khách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh lưu trú Khách sạn song song với việc hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật đa dạng hoá sản phẩm….Công ty cần phải ý đến việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên Trước hết khách sạn phải có đội ngũ lãnh đạo giỏi để tổ chức quản lý xếp lao động cách khoa học ban giám đốc phải thường xuyên kiểm tra,đánh giá lại trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề đội ngũ nhân viên Qua thấy yếu để mở lớp đào tạo Nếu nhân viên số phận yêu cầu cao nhanh nhẹn, trẻ trung có độ tuổi cao nên chuyển sang phận khác nhằm đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động Với 40 nhân viên buồng dẫn khách vào phòng phải giới thiệu dẫn cho khách cách thức sử dụng trang thiết bị phòng Về đào tạo cần xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng theo định kì cho cán công nhân viên công ty Hiện khách sạn liên kết với khoa du lịch - khách sạn trường Trung cấp nghề thương mại du lịch Thanh Hóa việc giảng dạy kiến thức du lịch khách sạn cho cán công nhân viên khách sạn Đây việc làm đắn công ty nên phát huy thời gian tới đặc biệt nên đưa môn học như: Tâm lý học nghệ thuật giao tiếp ứng dụng kinh doanh du lịch, marketing du lịch, quản trị khách sạn, lịch sử văn hoá truyền thống Việt Nam, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ lễ tân… Trong ý đến việc giáo dục đào tạo chỗ: Có thể mời tổ trưởng phận khách sạn mời giảng viên day nghiệp vụ khách sạn – du lịch Như đảm bảo chất lượng giảm chi phí cho khách sạn Phổ biến cho toàn nhân viên nội quy, quy chế công ty đồng thời biết nghĩa vụ quyền hạn minh Giúp cho họ hiểu tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh công ty thu nhập người lao động 2.7 Khách sạn nên sử dụng hợp đồng lao động có thời gian ngăn nhiều Do đặc thù lĩnh vực kinh doanh khách sạn yêu cầu nhân viên lao động khách sạn thường xuyên phải tiếp xúc với khách, đòi hỏi người lao động phải có ngoại hình cân đối, nói chung đội ngũ lao động phải trẻ khách sạn nên sử dụng nhiều hợp đồng lao động ngắn ngày để đáp ứng nhu cầu trẻ hóa lực lượng lao dộng ngành 41 2.8 Một số kiến nghị quan quản lý nhà nước Hiện nói kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh đem lại hiệu kinh tế cao cho đất nước, ngành cần nhiều lao động trực tiếp Nếu phát triển du lịch tạo nhiều công ăn việc làm cho người dân Vì đề nghị quan quản lý nhà nước cần phải trọng việc phát triển ngành nghề kinh doanh này, đưa sách hợp lý, tạo điều kiện cho khách sạn phát triển Chẳng hạn đưa sách tin dụng đầu tư hợp lý, hỗ trợ lãi suất, cho vay 42 PHẦN KẾT LUẬN Chất lượng nguồn nhân lực yếu tố quan trọng việc kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn mà doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỉ lệ lớn tổng doanh thu vấn đề nâng cao chất lượng lao động cho nhân viên phận buồng lại trở nên cấp thiết, thời điểm kinh tế bây giờ, mà thiết bị đại hoá sở vật chất khách sạn đồng hạng chuẩn hóa, cạnh tranh chủ thể kinh doanh lại thuộc chất lượng Yếu tố định chất lượng nhân tố người Và mà không doanh nghiệp lơ với công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhận thức điều này, khách sạn Đức Thành có biện pháp để nâng cao chất lượng nhân lực cho toàn khách sạn nói chung cho phân buồng nói riêng Có thể phương pháp hay công tác tuyển mộ nhân lực, khách sạn phối hợp với trường đào tạo du lịch khách sạn, hỗ trợ sinh viên thực tập, qua tuyển mộ lao động có chất lượng cho khách sạn 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Đính- PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh chủ biên ,Giáo trình Tâm lí nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh Du lịch NXB ĐH Kinh tế quốc dân , phát hành năm 2007 PGS TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, phát hành năm 2008 PGS.TS Trịnh Xuân Dũng chủ biên – Nguyễn Vũ Hà , Giáo trình Tâm lí du lịch , NXB Văn hóa – Thông tin , phát hành 2004 Ths Nguyễn Văn Điềm – PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân chủ biên ,Giáo trình quản trị nhân lực, NXB ĐH Kinh tế quốc dân , 2007 Hà Văn Hội , Quản trị nhân lực doanh nghiệp, NXB Bưu điện, 2003 MBA Nguyễn Văn Dung , Quản trị đầu tư nhà hàng khách sạn, NXB Giao thông vận tải, 2009 PGS.TS Ngô Kim Thanh, Giáo trình quản trị chiến lược, NXB ĐH Kinh tế quốc dân , tái lần ,2011 Vũ Thị Bích Phượng, Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội, xuất năm 2005 Vũ Thị Vui, Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lưu trú, NXB Lao Động, xuất năm 2011 10 Tổng cục du lịch, Giáo trình nghiệp vụ lưu trú, NXB Thanh niên, tái lần thứ năm 2005 44 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên bảng biểu Trang Bảng 1.1 Tình hình nhân lực khách sạn Đức Thành năm 2015 15 Bảng 1.2 Số lượng lao động theo độ tuổi khách sạn Đức Thành 17 năm 2015 Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo giới tính khách sạn Đức Thành 18 năm 2015 Bảng 1.4 Số lượng lao động khách sạn Đức Thành phân theo 19 trình độ học vấn năm 2015 Bảng 1.5 Đặc điểm nguồn nhân lực phận buồng khách sạn 28 Đức Thành STT Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức nhân khách sạn Đức Thành Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Đức Thành năm 22 2015 45 [...]... bàn giao cho nhân viên trực buồng 1.3.3 Đặc điểm nguồn nhân lực của bộ phận buồng tại khách sạn Bộ phận buồng của khách sạn có tổng cộng 40 người (tính đến thời điểm cuối tháng 9 năm 2016) bằng 20% tổng lao dộng trong khách sạn Như vậy bộ phận buồng là bộ phận có tỷ lệ nhân viên tương đối cao, chỉ xếp sau bộ phận bàn (60 người) Trên thực tế, số nhân viên làm việc tại bộ phận buồng của khách sạn không... một chất lượng sản phẩm có uy tín trong kinh doanh khách sạn Hầu hết các nhân viên đều tận tâm,tận lực với công việc luôn sẵn sàng giúp đỡ khách và đẻ lại những ấn tượng đẹp khó phai trong long khách 19 1.3 Thực trạng về chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn Đức Thành Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực. .. một bộ phận có yêu cầu trẻ mà hiện tại nhân viê của bộ phận là có độ tuổi cao, vậy phải chuyển họ sang một bộ phận khác một cách phù hợp và có hiệu quả.Đó cũng là một trong những vấn đề mà các nhà quản lý nhân sự của khách sạn cần quan tâm và giải quyết 1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng và chức năng, nhiệm vụ của mỗi cá nhân bộ phận buồng Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn Đức Thành. .. tân đón khách, chính nhờ có điều này mà nhân viên bộ phận buồng phòng mới có được sự đa năng khi cần 1.3.6 Những biện pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên bộ phận buồng mà khách sạn Đức Thành đang áp dụng Để sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn một cách có hiệu quả, việc tạo động lực cho người lao động trong khách sạn giữ một vai trò rất quan trọng 30 Khách sạn chỉ có thể đạt được năng xuất cao khi... bộ phận buồng tại khách sạn Đức Thành (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Đức Thành) Bộ phận buồng Chỉ tiêu phòng SL 40 % 100 16 24 40 60 - Đại học - Trung cấp - Sơ cấp 3 Phân theo trình độ ngoại ngữ - Anh 4 28 8 10 70 20 40 100 - Khác 0 0 Tổng số 1 Phân theo giới tính - Nam - Nữ 2 Phân theo trình độ chuyên môn Nhìn vào bảng trên có thể thấy nhân viên bộ phận buồng của khách sạn Đức Thành có số lượng nữ... phẩm  Thanh toán về tiễn khách *Bộ phận buồng 9 -Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của bộ phận cũng như quản lý trực tiếp các bộ phận nhỏ như bộ phận cắm hoa, bộ phận làm phòng, bộ phận bảo dưỡng các khu công cộng - Gồm: 1 trưởng bộ phận buồng và các nhân viên Nhiệm vụ : + Chuẩn bị đón khách, làm vệ sinh phòng, kiểm tra trang thiết bị + Đón khách và bàn giao phòng +... tuổi của khách sạn Đức Thành ta phân tích và xem xét bảng sau: Bảng 1.2: Số lượng lao động theo độ tuổi của khách sạn Đức Thành năm 2015 (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Đức Thành) Các bộ phận Ban lãnh đạo Lễ tân Buồng Bàn Bar Bếp Số lượng (người) 3 12 40 60 10 25 16 Độ tuổi trung bình 45 28 28 33 28 33,2 Bảo vệ Marketing Bảo dưỡng Vui chơi giải trí 10 5 5 5 35 32,5 37,1 30 Văn hóa thể thao 5 30 Nhân sự... phận buồng đều là tiếng anh, ngoài ra không có ngoại ngữ khác Độ đa dạng về trình độ ngoại ngư ở đây chưa cao Tuy nhiên với khách sạn 3 sao thì đây cũng được xem là trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng phổ biến chung và chấp nhận được 1.3.4 Công tác tuyển dụng nhân lực cho bộ phận buồng của khách sạn Đức Thành Cũng giống như các bộ phận khác trong khách sạn, khi có nhu cầu tuyển dụng thêm nhân sự, bộ. .. viên phụ trách các bộ phận nhỏ :lễ tân, gác cửa, đặt phòng • Các nhân viên - Bộ phận tiền sảnh được chuyên môn hóa thành: Bộ phận lễ tân, bộ phận gác cửa ,bộ phận đặt trước phòng, bộ phận tổng đài, bộ phận quan hệ với khách, đón khách - Nhiệm vụ :  Nhận đặt chỗ trước  Đón tiếp khách và phục vụ khách ban đầu :làm thủ tục nhập phòng (trao thẻ, chìa khoá )  Phục vụ trong thời gian khách lưu lại :Bảo... thấy cần thiết Khách sạn không ngừng tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên của mình Khách sạn đã mở nhiều lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn tại khách sạn để 100% cán bộ nhân viên cần học có thể tham gia như: Lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, sử dụng máy tính trong quản lý Ngoài ra khách sạn cũng tổ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên theo