Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng phòng tại khách sạn Phương Đông

LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn li ền v ới nh ững h ỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián ti ếp c người khác Trong su ốt thời gian từ khi học tập giảng đường đại học đến nay, em nh ận nhiều quan tâm, giúp đỡ q thây cơ, gia đình bạn bè V ới lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cco Khoa Du Lịch – Tr ường Đại h ọc Duy Tân với tri thức nhiệt huyết để truy ền đ ạt v ốn ki ến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học t ập t ại tr ường Và đ ặc bi ệt em xin chân thành cảm ơn cô Phạm Thị Hồng Dung hướng d ẫn nhi ệt tình, t ận tụy giúp cho bọn em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng ban c khách s ạn Phương Đông, tạo điều kiện thuận lợi cho em tiềm hiểu thực tiễn trình thực tập khách sạn Và em xin cảm ơn anh chị t ổ bu ồng t ại khách sạn Phương Đơng nhiệt tình cung cấp thơng tin li ệu sẵn sàng gi ải đáp th ắc mắc em cần để em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp thực tập Trong trình thực tập trình làm báo cáo th ực t ập, khó tránh khỏi sai sót, mong thầy bỏ qua Đồng th ời trình đ ộ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo khơng th ể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, để em thêm nhiều kinh nghiệm Em xin trân trọng cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 25 tháng 03 năm 2019 Nguyễn Thị Thùy Vân  DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Vị trí địa lí khách sạn Phương Đông .9 Hình 1.2: Phòng King/Queen khách sạn Phương Đơng 11 Hình 1.3: Phòng Suite khách sạn Phương Đông 12 Hình 1.4: Phòng Deluxe Khách sạn Phương Đông .13 Hình 1.5: Phòng Superior khách sạn Phương Đơng 14 Hình 1.6: Thực đơn tiệc khách sạn Phương Đông: 16 Hình 1.7:Thực đơn cơm khách sạn Phương Đông: 16  DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 2.1 : bảng giá phòng khách sạn Phương Đơng 15  Bảng 2.2 : Cơ cấu lao động khách sạn Phương Đông .23  Bảng 2.3: Cơ sở vật chất kĩ thuật phận buồng phòng khách sạn Phương Đông 28  Bảng 2.4: tình hình lao động phận buồng khách sạn Phương Đông 30  DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ  Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Phương Đông .20  Sơ đồ 3.3 :Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Phương Đông 25  Sơ đồ 3.4: Quy trình tuyển dụng nhân khách Phương Đông: 31 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua nhờ thành tựu công đổi m ới kinh t ế phát triển khoa học kỹ thuật đời sống người ngày cải thiện nâng cao Do nhu cầu du lịch nước nước tr nên ph ổ bi ến nh ằm m ục đích giải trí, tham quan, chữa bệnh, nghĩ dưỡng, tìm hiểu văn hóa Với bãi biển dài khí hậu thuận lợi với di tích l ịch s hào hùng, m ột văn hóa lâu đời, điều khẳng định Vi ệt Nam có đ ủ ều ki ện đ ể phát triển đưa ngành du lịch nước nhà sánh vai nước bạn Ngành du l ịch Vi ệt Nam năm gần đem lại lượng doanh thu l ớn vào t thu nh ập quốc dân mà tạo thêm việc làm cho hàng triệu lao động, gi ải quy ết công ăn vi ệc làm cho người dân lao động địa phương Đời sống người dân ngày c ải thi ện rỏ rệt, mà nhu cầu du lịch tr nên ph ổ bi ến Du khách ngày du lịch dài ngày củng phổ biến điều tất yếu phải có chổ cho họ lưu trú n đó, điều làm phát sinh ngành kinh doanh dịch v ụ l ưu trú Khi cu ộc s ống đ ầy đ ủ, sung túc nhu cầu du lịch khách củng đòi hỏi cao h ơn v ề nhu c ầu làm cho họ thỏa mãn Khi kinh doanh lưu trú khơng đơn thu ần cung c ấp ch ổ ng ủ cho khách dừng chân mà phải đáp ứng nhu c ầu vui ch ơi, gi ải trí, ph ải t ạo cho khách môi trường vui chơi, nghỉ ngơi thoải mái gi ống nh họ nhà c Đà Nẵng thành phố đáng sống, thành phố cầu Ngành du lịch Đà Nẵng nỗ lực bứt phá mạnh mẽ, phấn đấu ngày phát tri ển chuyên nghiệp, khẳng định vị trí thành phố Đà Nẵng điểm đến an toàn, thân thi ện chuyên nghiệp công tác tổ chức, đón tiếp du khách Khơng ch ỉ trung tâm du lịch hàng đầu miền Trung, Đà Nẵng đại diện cho “nhan sắc” du l ịch Vi ệt Nam tham dự nhiều thi lớn đấu trường quốc tế Nguồn lực người nguồn l ực quan tr ọng c m ỗi quốc gia Kinh nghiệm thực tiễn cho thấy tồn t ại phát tri ển c m ỗi qu ốc gia hay doanh nghiệp phụ thuộc vào sách phát tri ển ngu ồn nhân l ực quốc gia hay doanh nghiệp Từ nhiều năm Đảng ta ln kh ẳng đ ịnh nguồn lực quan trọng để công nghiệp hóa – hi ện đại hóa đ ất n ước người, yếu tố người yếu tố cho phát tri ển nhanh b ền v ững Tuy nhiên nguồn nhân lực phải phát huy vai trò nó, khơng ph ải v ề s ố lượng chất lượng Khi nguồn nhân lực có quy mơ lớn nh ưng ch ất l ượng th ấp, suất lao động thấp lại trở thành nhân tố hạn chế phát tri ển Chính v ậy vấn đề đặt phải thường xuyên nâng cao chất l ượng nguồn nhân l ực đ ể đáp ứng phát triển xã hội Trong trình thực tập em tập trung vào phận bu ồng đ ể nghiên c ứu e chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ph ận buồng phòng khách sạn Phương Đơng” để làm đề tài nghiên cứu tốt nghiệp Mục đích đề tài Nghiên cứu nguồn nhân lực phận buồng, đưa gi ải pháp đ ể hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực buồng t ại khách sạn Ph ương Đông Ý nghĩa nghiên cứu Giúp hoàn thiện nguồn nhân lực phận buồng khách s ạn Góp phần giữ vững uy tín, hình ảnh thương hiệu khách sạn Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề nhân lực phận buồng, công vi ệc tình hình thực cơng việc nhân viên buồng phòng Thời gian thực tập: Từ ngày 11/02/2019 đến ngày 25/03/2019 Không gian: Các công việc, yếu tố liên quan đến nhân l ực ph ận bu ồng khách sạn Phương Đông Trong thời gian thực tập khách sạn Phương Đông em quan sát, học hỏi thu thập số liệu có liên quan đ ến vi ết Vì v ậy ph ạm vi nghiên cứu chuyên đề tháng thực tập khách sạn Phương Đông Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề lý luận thực tiễn nguồn nhân lực phận buồng phòng Khách sạn Phương Đông Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực đề tài, chuyên đề sử d ụng ph ương pháp thu thập liệu, phân tích so sánh để đánh giá nguồn nhân lực phận bu ồng t ại khách sạn Phương Đông Kết cấu chuyên đề Chuyên đề gồm chương: Chương 1: Giới thiệu/Khái quát Khách sạn Phương Đơng Chương 2: Báo cáo q trình thực tập thực tr ạng hoạt động c b ộ ph ận buồng khách sạn Phương Đông Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bu ồng t ại khách s ạn phương Đông NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 1.1 Giới thiệu chung Nằm trung tâm thành phố Đà Nẵng l ợi th ế thu hút khách đ ến v ới khách sạn Phương Đông Khách sạn Phương Đông tọa lạc vị trí thuận l ợi nằm bán kính 500m từ sông Hàn 2km từ sân bay quốc tế Đà Nẵng Cách bãi bi ễn Mỹ Khê 3km cách bảo tàng Champa 1km Các phòng t ại khách s ạn đ ầy đ ủ ti ện nghi, phòng lát sàn gỗ tự nhiên, có tủ quần áo, tivi, t ủ lạnh, két s minibar Các phòng tắm riêng kèm bồn tắm, tiện nghi đồ dùng cá nhân mi ễn phí L ễ tân khách sạn làm việc 24/24 sẵn sàng đáp ứng nhu c ầu c khách đ ề nh giặt là, đặt vé, gọi taxi, bàn đặt tour, tổ chực hội ngh ị, h ội th ảo D ịch v ụ đưa đón sân bay Nhà hàng khuôn viên khách sạn tầng 6, phục vụ ẩm thực Á-Âu Bữa sáng tự chọn dịch vụ phòng cung cấp  Tên thức: Khách sạn Phương Đơng  Tên tiếng anh: Orient Hotel  Thuộc: CÔNG TY CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG VIỆT  Địa chỉ: 97 Phan Châu Trinh, phường Phước Ninh, Quận Hải Châu, Thành phố Đà         nẵng Khách sạn: Ngày hoạt động:01/10/1999 Website: www.phuongdonghotel.vn Email: phdong@vnn.vn Số điện thoại: 0511 3821266, 0905104485 Fax: 05113822854 Giám Đốc: Trịnh Bằng Có Logo: Hình 1.1: Vị trí địa lí khách sạn Phương Đơng - Khách sạn Phương Đông khách sạn nằm trung tâm 10 thương mại thành phố Đà nẵng, tọa lạc vị trí thuận tiện nằm bán kính 500m từ Sông Hàn tiếng km từ sân bay qu ốc t ế Đà n ẵng Cách bãi bi ển mỹ Khê km, cách bảo tàng Champa 1km Thuận ti ện cho vi ệc l ại làm vi ệc ngh ỉ ngơi 1.2 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần du lịch Phương Đông Việt, tiền thân khách s ạn Ph ương Đông cũ, sỡ hữu nởi Công ty Du lịch Quảng Nam- Đà Nẵng, khách s ạn đ ầu tiên Tổng cục Du lịch Việt Nam miền trung Việt Nam cổ phần hóa Được xây dựng lần đầu vào năm 1972, kể từ khách sạn ểm sáng ngành du lịch miền trung Các đoàn khách cao cấp c Đảng Chính ph ủ, Trung Ương m ỗi lần có dịp tới Đà Nẵng dừng chân khách sạn Ph ương Đông nh m ột ểm đến thân quen Khách sạn Phương Đông bước khẳng định vượt qua thách thức cạnh tranh chế thị trường, khắc phục ếm khuy ết v ề nhân sự, sở vật chất kỹ thuật ngày đưa khách sạn lên t ừng bước l ớn mạnh để tìm lại tên tuổi, vị trí khách sạn thời đ ược m ệnh danh chim đ ầu đàn ngành Du lịch Đà Nẵng, Công ty du l ịch Đã Nẵng vinh d ự nh ận đ ược giải thưởng quan trọng như: Huân chương lao động Hạng vào năm 1983 Huân chương lao động hạng vào năm 1993 Chất lượng dịch vụ du lịch vào năm 1992 actualidad Hosterleray Turistia,Tây Ban Nha Đặc biệt, Công ty dịch vụ du lịch Phương Đông Đà N ẵng đ ược trao t ặng cúp vàng “Chất lượng Việt Nam 2005” Ngoài đơn vị hân hạnh nhận giải thưởng gi ch ứng nhận khen tặng Tổng cục du lịch Việt Nam, Uy ban nhân dân Đà N ẵng t ổ chức khác Khách sạn Phương Đông lựa chọn đắn quý khách đến thăm Phước Ninh Khách sạn sở hữu vị trí đắc địa cách sân bay qu ốc t ế Đà N ẵng 3,31km 33 - Khách sạn Phương Đông q có sách khen thưởng phận để tạo động lực cho nhân viên làm việc phấn đấu hồn thành cơng việc tốt Khen thưởng - tiền mặt trao họp tổng kết quý Bên cạnh nhân viên vi phạm nội quy có sách kỷ luật xứng đáng nhắc nhở, phạt tiền, cắt tiền thưởng  Nhận xét: Có thể thấy rõ điều, lao động tài sản quý giá doanh nghiệp, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp có tham gia lao động, hay nói cách khác công việc doanh nghiệp tiến hành có tham gia lao động Mỗi doanh nghiệp phải ln có chế độ đãi ngộ tốt, phù hợp dành cho người lao động Điều thể quan tâm nhà quản trị nhân viên, để họ ý thức tầm quan trọng cơng việc làm vị trí doanh nghiệp nhằm tạo mơi trường làm việc vui vẻ, tạo động lực thúc đẩy phát triển cơng việc Vì Phương Đơng cần có thêm sách phúc lợi đem đến cho nhân viên để họ thấy quan tâm doanh nghiệp dành cho họ, từ tạo động lực để nhân viên 2.2.3 Môi trường làm việc Môi trường làm việc phận buồng khách sạn Ph ương Đông h ạn chế Nhà quản lí chưa thật nghiêm khắc để t ạo môi tr ường chuyên nghi ệp để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc học hỏi Cách thức làm việc, phong cách làm việc cơng ty chun nghi ệp m ới tạo động lực cho nhân viên làm việc, họ cố gắng làm vi ệc đ ể phù h ợp v ới mơi trường làm việc đó, lực trình độ nhân viên trau d ồi, nh v ậy chất lượng đội ngũ lao động nâng cao Yếu tố tâm lý nhà quản lý quan tr ọng đòi h ỏi ng ười lao động phải biết lắng nghe, biết kiềm chế, biết tôn trọng gi ữ mối quan h ệ mạt thiết với nhân viên, nhân viên làm sai uốn n ắn, tránh tr ường h ợp quát mắng, không tạo khoảng cách nhân viên nhà quản lý Nội dung đánh giá nhân viên phải h ết s ức đ ắn, khách quan, t ạo tâm lý thoait mái khuyến khích cán cơng nhân viên th ực hi ện t ốt nhi ệm v ụ c 2.2.4 Công tác quản lý, giám sát phân công lao động 34 - Nhà quản lý người đưa quy định áp dụng quy định, quy tắc đ ể qu ản lý nhân viên trình làm việc Quản lý chặt chẽ lao đ ộng giúp cho doanh nghiệp nâng cao hiệu sử dụng nguồn lao động Người quản lý ph ải gi ữ đ ược vai trò người hướng dẫn, người giám sát, phải làm cho nhân viên hi ểu rõ đ ược t ầm quan trọng Sự đóng góp họ y ếu t ố mang đ ến s ự thành công - kinh doanh khách sạn Về vấn đề quản lý mối quan hệ phương diện công vi ệc, nh qu ản lý m ối quan hệ người người phải đòi hỏi uyển chuy ển Ti ếng nói c bạn ph ải có sức nặng kính trọng người nhân viên Nh ững v ấn đ ề phát sinh phải giải cách công không thiên vị Đi ều quan tr ọng ph ải biết lắng nghe tâm tư ý kiến nhân viên, xem họ gặp khó khăn giúp - đỡ Trực tiếp giám sát đến nơi làm việc nhân viên Người giám sát ph ải có nhìn kĩ lưỡng nhân viên để từ đánh giá nhận xét ưu nhược ểm c t ừng nhân viên đưa hình thức khen thưởng nhân viên làm vi ệc t ốt phê bình kỉ luật nhân viên làm việc chưa tốt Vi ệc giám sát ki ểm tra th ường xuyên đột xuất nguồn nhân lực phận buồng phòng để đảm bảo khách s ạn phục vụ tốt cho khách khuyến khích nhân viên cung c ấp d ịch v ụ t ốt đồng thời cho phép người quản lý kiểm soát th ực t ế, phát hi ện kh ắc phục kịp thời vấn đề khả gi ải quy ết nhân viên Ng ười giám sát cầu nối nhà quản trị cấp cao – trưởng phận – nhân viên - Cơng việc giám sát viên phải làm đảm bảo đ ủ số lượng nhân viên làm việc ngày tùy theo cơng suất phòng, để đảm bảo mức độ hồn thành cơng vi ệc tránh thiếu hụt nhân lực làm việc Nên vi ệc d ự đốn cơng su ất phòng s ắp xếp lịch làm việc cho nhân viên phải tính tốn c ẩn th ận Phân cơng lao động hợp lý điều kiện để nâng cao suất lao động công vi ệc Ph ối h ợp 35 nhịp nhàng thống nhân viên Đảm bảo phù hợp gi ữa công vi ệc - phân công với đặc điểm khả người 2.2.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong nghề kinh doanh nào, vấn đề người vấn đề quan tr ọng - Nếu khơng có người khơng thể tạo sản phẩm Sản phẩm khách sạn chủ yếu cung cấp dạng dịch vụ, kết hợp vật chất phi vật chất, thiết khơng thể thiếu vai trò chủ yếu người Người lao động xem yếu tố mấu chốt tạo sản phẩm, dịch vụ Nhận diện điều giúp cho hoạt động quản trị nhân lực đưa sách tuyển dụng đào tạo phát triển phù hợp 2.3 Đánh giá chất lượng đội ngũ lao động phận buồng khách sạn Phương - Đông 2.3.1 Ưu điểm Đa số nhân viên phận buồng phòng có thái độ làm vi ệc vui v ẻ, hòa đ ồng thân - thiện với đồng nghiệp Phần lớn lao động phận buồng phòng lao động x ứ, kinh nghi ệm cơng vi ệc - có từ trước, tiếp thu cơng việc nhanh nên q trình đào tạo rút ngắn thời gian Chính sách phúc lợi dành cho nhân viên không nhi ều, ch ưa đáp ứng đ ược nguy ện - vọng số nhân viên họ gắn bó lâu dài với khách sạn Chủ yếu nhân viên nam nên công việc nặng bưng bê có nhân viên nam phụ - giúp Trang thiết bị đầy đủ phục vụ cho việc dọn phòng đầy đủ trang thi ết bị - cần thiết phòng cho khách lưu trú Nhân viên làm việc giờ, làm việc tự giác chủ động Nhân viên trung trực thành thật 2.3.2 Nhược điểm Độ tuổi trung bình cao yếu điểm nhân viên bu ồng phòng, khơng - linh hoạt, nhanh nhạy cạc bạn trẻ Trình độ ngoại ngữ nhân viên buồng Khơng giao tiếp với khách hàng - vấn đề dẫn đến hiểu sai ý khách không đáp ứng yêu cầu mà khách - đưa Số lượng nhân viên q nên nhân viên phải làm nhi ều vi ệc m ột lúc, chạy tầng để kiểm tra khách vào khách ra, dọn phòng để khách t ới, nhân viên 36 nam ngồi việc dọn dẹp buồng sửa chửa trang thi ết bị bị h h ỏng T ổ - trưởng tổ buồng kiêm nhân viên hành lý nhân viên bảo vệ Nhiều lúc khơng có người kiểm tra, giám sát, m ột số phòng khách khơng u - cầu nhân viên ngồi vào kho chơi, chưa làm việc hết công suất Các trang thiết bị buồng khách bụi bám nhiều, làm vệ sinh chưa kĩ Cơng tác kiểm tra, giám sát lỏng lẻo, khơng thường xuyên d ẫn t ới nhân viên làm - việc lơ là, ỷ lại làm việc có giám sát từ cấp Đồng phục nhân viên nữ váy ngắn, việc ngồi lên đứng xu ống đ ể làm phòng khó khăn chật Việc dọn phòng cần phải lại nhi ều v ậy mang váy không thuận tiện không thoải mái làm việc 2.4 Báo cáo trình thực tập - Trong thời gian thực tập phận buồng phòng khách sạn Ph ương Đơng em dần trau dồi kinh nghiệm làm việc thực tế, kỹ giao ti ếp v ới đồng nghiệp, với khách hàng với cấp trên, cách qu ản lý nhân viên t tr ưởng b ộ phận buồng phòng từ ban giám đốc khách sạn, em h ọc đ ược bước để làm buồng phòng - Đợt thực tập em diễn vòng 1,5 tháng ( từ ngày 11/02/2019 đ ến ngày 25/03/2019), học phải làm chuyên đề nên khách s ạn t ạo cho em điều kiện thực tập tuần buổi t 7h00 sáng đ ến 11h00 tr ưa Sau 1,5 tháng thực tập khách sạn Phương Đơng giúp em m r ộng tầm nhìn, hi ểu bi ết thêm môi trường làm việc khách sạn (cách th ức t ổ ch ức, ho ạt đ ộng) Qua đó, giúp em tiếp cận, bước làm quen với môi tr ường th ực t ế, t giúp em trau dồi, bổ sung thêm kiến thức cho thân làm phòng, bi ết đ ược trang thiết bị có phòng Và giúp em rút k ết luận, h ọc kinh nghiệm thực tiễn cho thân Khơng phải lý thuy ết áp dụng vào thực tế công việc, tùy vào thực t ế công vi ệc khách s ạn mà vi ệc áp dụng lý thuyết cho - Thêm vào đó, trình thực tập giúp em nhận th ức hi ểu rõ h ơn kiến thức học trường, giúp em có thêm kinh nghi ệm chuyên ngành Đ ặc bi ệt, giúp em rèn luyện tác phong làm việc, thích nghi v ới mơi tr ường làm vi ệc văn 37 hóa khách sạn Thơng qua q trình thực t ập giúp em m r ộng m ối quan hệ thân thiết, gắn kết với bạn thơng qua vi ệc trao đ ổi, giúp đ ỡ l ẫn suốt trình thực tập khách sạn, giúp em học h ỏi kinh nghi ệm t anh chị làm ngành nhiều kinh nghi ệm Nó giúp em khơng b ỡ ngỡ, giúp em tự tin bước vào ngành du lịch - Trong trình thực tập em anh chị h ướng dẫn cho làm vi ệc nh nhân viên buồng phòng, chuẩn bị đầy đủ dụng c ụ c ần cho vi ệc d ọn phòng để tránh trường hợp quên đồ phải chạy lấy thời gian H ằng ngày thực tập em với nhân viên thức c khách s ạn đ ể v ừa hướng dẫn làm việc - Đối với nhân viên buồng phòng cần phải làm vi ệc m ột cách chăm ch ỉ, tỉ mỉ chu đáo Mặc dù làm buồng phòng công vi ệc lao đ ộng chân tay nh ưng phải biết sáng tạo, linh hoạt, khoa h ọc cách th ực hi ện công vi ệc đ ể tiết kiệm thời gian, đỡ tốn công sức đem lại hi ệu công vi ệc cao Và h ơn cần phải trung thực, chân thành nhiệt tình cơng việc - Sau trường sem cố gắng đem tr ẻ lòng nhi ệt huy ết với kiên thức học tích lũy năm đại h ọc đ ể lao đ ộng x ứng đáng với nghề mà em chọn cho thân Qua đ ợt th ực t ập em trang bị cho kiến thức kinh nghiệm em hi vọng có ều ki ện hội để áp dụng vào với ngành - Ngày nguồn nhân lực trở thành nguồn tài sản quý giá, nhân t ố quy ết định tăng trưởng phát triển quốc gia lãnh th ổ Phát tri ển ngu ồn nhân lực du lịch hoạt động nhằm tăng số l ượng nâng cao ch ất l ượng đ ội ngũ lao động làm việc trực tiếp ngành du l ịch Ngu ồn nhân l ực có chất lượng cao yếu tố quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh c khách sạn Vì khách sạn cần trọng nguồn nhân lực c nh ất 38 nguồn nhân lực phận buồng phòng họ người trực ti ếp đem sản ph ẩm đ ến tận tay cho khách hàng 39 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển khách sạn Phương Đông 3.1.1 Phương hướng - Chỉ đạo thường xuyên công tác thị trường, có biện pháp cụ thể sách khuyến mãi, giá vé, tiếp thị quảng cáo, trọng thị trường truy ền th ống - nước quốc tế, khơng ngừng tìm kiếm mở rộng thị trường Liên kết với công ty lữ hành để thu hút khách đoàn cho khách sạn Tập trung biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trang thi ết b ị Đ ầu t - thay đổi trang thiết bị cũ, hư hỏng, lỗi thời Đa dạng hóa sản phẩm , dịch vụ: Mở rộng nâng cao chất l ượng d ịch v ụ ăn u ống, - dịch vụ lưu trú Xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có kỹ chun mơn cao chìa khóa để chuyển giao chất lượng phục vụ tốt đến khách hàng Th ực hi ện việc đánh giá chất lượng phục vụ cho phận buồng phòng để có sơ s c ải thi ện - liên tục, mang đến hài lòng cho khách hàng Xây dựng lòng trung thành khách hàng nỗ lực chân thành Thông qua việc thấu hiểu nhu cầu khách, ln trì mối quan hệ mật thi ết gi ữa khách hàng khách sạn Cung cấp giá trị cốt lõi vượt mong đ ợi Lắng nghe xử lý phản hồi, than phiền, ều không làm v ừa lòng - khách hàng Dần dần nâng cao tiêu mức chuẩn chất l ượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách, mang đến cho khách hàng s ự thõa mãn v ượt c ả mong đợi họ giúp cho khách sạn tăng cường l ực c ạnh tranh th ị - trường cách cải thiện nguồn nhân lực Tăng cường thu nhập thông tin từ khách hàng Phối hợp với phận khác để hồn thành cơng việc Xây dựng hình ảnh khách sạn tiên phong, hàng đầu nỗ lực nhằm mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tuyệt vời 3.1.2 Mục tiêu - Tích cực thu hồi khoản nợ tồn đọng nơi khách hàng, thực hi ện cơng tác xoay vòng vốn nhanh mang lại hiệu Khơng để tình trạng nợ kéo dài 40 - Giữ vững thị trường cũ mở rộng thị trường đặc biệt tăng số lượng khách - quốc tế đến với khách sạn lên 5% đến 8% Mở rộng quan hệ hợp tác với đơn vị lữ hành, công ty du lịch Khẳng định vị trí đứng thị trường trở thành khách sạn có th ị tr ường - bền vững thành phố Đà Nẵng Đa dạng sản phẩm để mang đến cho khách nhiều lựa chọn phù h ợp t ừng cá - nhân Tăng cường công tác tiếp thị sâu đến với công ty lữ hành, quan nơi nước nhằm thu hút khách tầng lớp 3.2 Đánh giá chung khách sạn Phương Đông 3.2.1 Ưu điểm - Khách sạn có vị trí địa lí thuận lợi, nằm trung tâm thành phố gần v ới đ ịa điểm du lịch Đà Nẵng Vị trí tốt nằm trung tâm thành ph ố ti ện vi ệc l ại, yên - tĩnh, giá hợp lý Khách sạn có trang thiết bị gỗ đẹp sang trọng Khách sạn có nhiều dịch vụ đem đến cho khách nhiều lựa chọn Ln chuẩn bị buồng sẵn sàng kịp thời đón khách ki ểm tra nhanh chóng đ ể báo - cho lễ tân khách trả phòng Khách sạn thành lập từ lâu nên có nhiều tiếng tăm tốt Phân công công việc phận hợp lí Nhân viên phục vụ tốt, lễ phép, làm việc hiệu Nhân viên khách sạn nhiệt tình, chu đáo, tận tình bảo, hướng dẫn tơi - thời gian thực tập khách sạn Phương Đông Nội thất thiết kế, trí, trang trí hợp lý Cơng trình xây dựng chất lượng tốt an toàn Trang thiết bị, tiện nghi khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt đ ộng t ốt, ch ất - lượng phù hợp với hạng Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu khu vực, cung cấp ện 24/24, có hệ thống điện dự phòng - Hệ thống phương tiện thơng tin liên lạc đầy đủ hoạt động tốt 3.2.2 Nhược điểm - Bên cạnh ưu điểm khơng tránh khỏi nhược điểm - Một số trang thiết bị bị hư hỏng vãn chưa mang sửa Do khách sạn khách sạn thành lập lâu đời nên vi ệc sửa chửa hay thay trang thiết bị vấn đề cấp thiết 41 - Do nằm trung tâm thành phố nên xe cộ lại nhiều, d ẫn đến ồn bụi bặm nhiều - Do số lượng nhân viên khối lượng cơng vi ệc m ột số ngày nhi ều, buộc nhân viên phải làm nhiều công việc - Lượng khách tới khách sạn ít, cắt gi ảm cán nhân viên khách sạn lại điều dẫn nhân viên phải làm nhiều việc 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực b ộ ph ận bu ồng khách sạn Phương Đông Trước cạnh tranh ngày gay gắt môi trường kinh doanh khách sạn vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm, nh hồn thi ện quy trình phục vụ điều vô quan trọng định đến sống c m ột khách sạn Dưới biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ph ận bu ồng khách sạn Phương Đông 3.3.1 Nên thay đổi trang phục cho nhân viên buồng phòng nữ - Đồng phục nhân viên buồng phòng nữ váy suông, v ấn đ ề d ọn phòng phức tạo vào phòng khách, lên xuống bặc cầu thang, lau d ọn phòng mang váy bất ti ện cơng vi ệc Vì v ậy khách s ạn c ần có sách thay đổi trang phục cho nhân viên buồn phòng n ữ thành qu ần dài áo để phù hợp lịch thoải mái cách làm việc cho nhân viên 3.3.2 Bổ sung thêm trang thiết bị đại Để bổ sung thêm trang thiết bị đại phận bu ồng phòng m ột vấn đề khơng đơn giản, đòi hỏi vốn đầu tư lớn thời gian dài Nếu ban lãnh đ ạo khơng có kế hoạch hợp lí ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Trong q trình thực tập, tơi mạnh dạn xin đề xuất số giải pháp nhằm làm cho bu ồng cách lưu trú hoàn thiện - Khách sạn Phương Đông vào hoạt động nhi ều năm không th ể tránh khỏi hư hỏng trang thiết bị, đèn ngủ phòng hầu nh b ị lỏng nắp gần trật, nên thu hồi lại sửa chửa lại làm l ại đèn ng ủ m ới ch ắc chắn - Cần thay điều hòa phòng, tính thẩm mĩ ều hòa cũ, cơng suất Điều hòa bụi 42 - Cần mua thêm đàm cho nhân viên l ần nghe chng ện tho ại l ại phải chạy lên chạy xuồng tầng Và nhân viên thường sử dụng ện thoại cá nhân để liên lạc làm việc nhiều - Nhiều ổ khóa cánh cửa bị hỏng, bị cũ, nhiều lúc muốn bung ổ khóa Vì cần thay lại ổ khóa chắn kiên cố - Cái để tren rèm nên kiểm tra thường xun bị lõng l ẻo ch ỉ c ần khách đụng vào rèm kéo mạnh gỗ bị trật xuống, n ếu có tr ật trúng ng ười khách làm ảnh hưởng đến toàn khách sạn - Do nằm trung tâm thành phố, xe cộ l ại đông, b ụi phòng r ất nhi ều ngỏ ngách qt lau dọn khơng thể hết c ầy mua máy hút bụi công suất vừa phải để hút bụi tất phòng để phòng khách l ưu trú đ ược thoáng mát 3.3.3 Hồn thành cơng tác quản trị - Về cơng tác quản lý, đòi hỏi giám sát viên phải trau d ồi kỹ lãnh đạo quản lý, học hỏi nâng cao ki ến thức kinh nghi ệm v ề lĩnh v ực l ưu trú Các nguyên tắc quản trị tạo động lực làm vi ệc cho nhân viên Kỹ lãnh đạo cần thiết để bạn lãnh đạo tập thể, hướng nhân viên c thực cơng việc theo quy trình đảm bảo tiêu chu ẩn c khách sạn - Nhân viên phận buồng phòng khách sạn Phương Đơng nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm, nhân viên có khả ti ếp thu n ắm b thông tin nhanh xác Tuy nhiên bên cạnh m ột s ố nhân viên v ẫn ch ưa đáp ứng yêu cầu, mong muốn khách hàng, chưa làm hài lòng t ất c ả đối tượng khách Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo c b ộ phận bu ồng phòng cần có biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát quản lý nhân viên đ ể có chất lượng phục vụ tốt Để làm điều ban lãnh đạo khách s ạn nói chung tỏ trưởng tổ buồng nói riêng cần quan tâm t ới công tác nhân s ự t ại b ộ phận buồng phòng 43 - Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo yeu cầu, tiêu chuẩn c khách sạn đề Đạo đức tư cách nhân viên yếu tố quan tr ọng quy ết định t ới vi ệc ển dụng - Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên buồng phòng Đào t ạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng vi ệc nâng cao ch ất l ượng ph ục v ụ hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn - Đãi ngộ nhân sự: Cần có sách đãi ngộ hợp lý để gi ữ chân nhân viên, người tài sản quý giá doanh nghi ệp, nhân tố quy ết đ ịnh t ới hi ệu qu ả kinh doanh doanh nghiệp Người lao động quan tâm đ ến s ự đãi ng ộ c ả v ề mặt vật chất tinh thần mà họ hưởng so với cống hiế c họ cho khách sạn - Hiện khách sạn Phương Đơng có mức lương thưởng t ương đ ối thấp so với khách sạn đồng hạng Ban lãnh đạo khách sạn c ần ph ải xây d ựng c ch ế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc S ự quan tâm c lãnh đ ạo khách sạn với nhân viên, gga đình họ góp phần kh d ậy s ự gắn bó, nhi ệt tình động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu 3.3.4 Về đội ngũ nguồn nhân lực - Nguồn nhân lực phận buồng phòng huấn luyện nghi ệp vụ liên tục với mục đích trang bị kiến thức cách thực công vi ệc c mình, trang bị kỹ cho họ để xử lý tình phát sinh trình thực cộng việc - Bộ phận nhân tuyển dụng nhân viên phối h ợp v ới b ộ phận buồng phòng đào tạo nhân viên tùy vào vị trí người xin ứng ển Vi ệc đào tạo ban đầu cho nhân viên nhằm giúp họ có nhìn t th ể v ề quy trình thực công việc, nội quy khách sạn, ều nên không nên làm Đào tạo ban đầu giúp cho nhân viên không bị bỡ ngỡ cách th ực hi ện công vi ệc, tiết kiệm thời gian lao động tăng suất - Nhưng theo quan sát từ thực tế, áp l ực cơng vi ệc c người nhân viên phận buồng phòng khách sạn Phương Đơng q t ải Vi ệc tải có th ể 44 thấy rõ tổ buồng khách sạn Một nhân viên phục vụ nhi ều phòng ca làm việc ca làm việc có đến nhân viên Vi ệc v ệ sinh nhiều phòng làm nhiệu việc lúc tích t ụ bụi b ẩn m ột ngày m ột ít, làm nhiều công việc làm với số lượng nhân viên nên buộc nhân viên phải tăng t ốc làm việc để kịp thời hồn thành công vi ệc Cho nên d ễ d ẫn đ ến v ấn đ ề thiếu sót vật dụng miễn phí cung cấp phòng cho khách nh vi ệc v ệ sinh khơng hồn hảo - Bạn phải biết tận dụng ưu điểm ti ếp xúc v ới khách Những đức tính cần thiết cho cơng việc ngành dịch vụ l ưu trú Vi ệc n ắm b tâm lý khách hàng chìa khóa thành cơng cho b ạn Giúp cho b ạn có c h ội       thăng tiến giữu an toàn nghề nghiệp đức tính: Lòng kiên nhẫn Sự lịch thiệp Tính vui vẻ Lòng nhiệt tình – hiếu khách Khả giao tiếp lưu lốt Tư nhanh chóng 3.3.5 Phối hợp chặt chẽ với phận khác - Khơng có phận khách sạn hoạt động mà khơng có s ự h ợp tác đầy đủ phận khác, phận phần quan trọng c m ỗi t ập th ể Tập thể mạnh họ liên kết với thành tập thể - Chính vậy, nâng cao rèn luyện tốt kĩ hỗ tr ợ h ọ công tác phối hợp, ăn ý công việc, tạo nên môi tr ường làm vi ệc thân thi ện, hòa đồng đạt hiệu cao Và đồng thời m ột hạn ch ế mà nhân viên khách sạn Phương Đông Đà Nẵng cần khắc phục thời gian t ới 3.3.6 Một số giải pháp khác - Có sách giá mềm dẻo, phù hợp Trong mùa vắng khách c ần xác đ ịnh gá hòa vốn để trì giữ chân khách - Tạo mối quan hệ tốt với quyền địa phương để tranh th ủ s ự giúp đ ỡ ban ngành đồng thời giải nhanh chóng việc đăng kí tạm trú cho khách - Gửi quà lưu niệm đến khách hàng mang biểu tượng khách sạn - Phát hành tập thư mời khách sạn đến sân bay, nhà ga, nhà xe,… đ ể khách tiếp cận nhanh mùa thấp điểm 45 PHẦN C: KẾT LUẬN Cùng với phát triển ngày lên kinh t ế, ngành du l ịch không ngừng phát triển Nhằm đáp ứng cho sống ngày sung túc h ơn c người hàng loạt loại hình kinh doanh khách sạn thi đua m ọc lên Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt buộc khách sạn Ph ương Đông mu ốn tồn phải thật nơi cung cấp chất lượng dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng Với mục tiêu đặt mang lại s ự hài lòng cho khách hàng nâng cao hi ệu hoạt động kinh doanh khách sạn phải nâng cao ch ất l ượng ngu ồn nhân l ực khách sạn nguồn nhân lực buồng phòng buồng phòng b ộ ph ận đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ khách s ạn khơng ch ỉ góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn mà giúp khách s ạn t ạo đ ược m ột th ế đứng vững mạnh thương trường cạnh tranh gay gắt, n ước ta h ội nhập WTO có nhiều tập đồn nước ngồi đầu t vào ngành cơng nghiệp khơng khói nước ta Thời gian thực tập khách sạn Phương Đông th ời gian quý báu đ ể em h ọc tập, tích lũy kinh nghiệm Trong thời gian em hi ểu rõ h ơn v ề nh ững khó khăn thường xuyên gặp phải ngành gi ải quy ết để công vi ệc đ ược hi ệu vừa lòng khách hàng Em nhận thấy khơng riêng b ộ ph ận l ễ tân mà nhân viên phận người đại di ện hình ảnh cho khách s ạn Sự chuyên nghiệp, quan tâm nhiệt tình phải hi ện diện tác phong làm việc lúc nơi Là nhân viên ln phải đặt hài lòng c khách hàng lên hàng đầu Bên cạnh khơng ngừng hồn thi ện thân, trau d ồi ki ến th ức kinh nghiệm, kết hợp phận để đáp ứng nhu c ầu c khách hàng Em hường động, hoạt bát ham học hỏi, bên cạnh sức khỏe tốt em đảm nhiệm công việc nhân viên buồng hồn thành tốt cơng vi ệc khách sạn phân công, chấp hành nội quy khách sạn đặt 46 Tuy nhiên em nhiều thiếu sót cần học hỏi, cần trau d ồi thêm kinh nghiệm theo học khóa ngoại ngữ để cần thiết cho công việc sau Sau 1,5 tháng thực tập phận buồng khách sạn Phương Đông, em rút cho thân nhiều kinh nghiệm, cách dọn buồng cho khách, cách giao ti ếp v ới đồng nghiệp cấp trên, kỹ ngoại giao kỹ sống , cách x lí tình hu ống cách nhận báo thơng tin cho phận khác, đ ược học tập làm quen môi trường khách sạn chuyên nghiệp vào hoạt động t lâu đời, giúp em hoàn thiện tri thức em học tập ngồi gh ế nhà tr ường Trang b ị cho em kiến thức cần có người nhân viên buồng phòng Cơng việc phận buồng phòng nói chung hay bất c ứ b ộ phận khách sạn phải có nhiệt tình say mê nghề nghi ệp Chính ều giúp em có thêm nghị lực để vượt qua khó khăn cơng vi ệc Sau kho ảng th ời gian thực tập thực chuyên đề tốt nghiệp phận buồng phòng t ại khách sạn Phương Đơng, em ni ềm vinh h ạnh c h ội đ ể h ọc nhiều học bổ ích Qua quan sát thực tế học t ập t th ực t ế, hy vọng ý kiến đóng gps thật hữu ích để phận buồng phòng khách sạn nâng cao nguồn nhân lực hồn thành ph ương hướng mục tiêu khách sạn đề TÀI LIỆU THAM KHẢO http://phuongdong.com.vn/pd/ LuanVan.net.vn https://www.hoteljob.vn/ Nguyễn Văn Điềm – Nguyễn Ngọc Quân (2012), Giáo trình quản trị nhân lực, nhà xuất lao động xã hội Nguyễn Trọng Đán – Đặng Trang Viễn Ngọc – Phan Ngọc Sơn (2009), Giáo trình tổng quan du lịch, nhà xuất lao động ... chức khách sạn Phương Đông ( Nguồn: Phòng nghiệp vụ tổng hợp khách sạn Phương Đơng) Giám Đốc Phó Giám Đốc Bộ phận Kỹ Bộthuật phận Dịch vụ khách sạn Bộ phận BànBộ phậnBếp Bộ phận Kế toán Bộ phận. .. NGUỒN NHÂN LỰC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 2.1 Giới thiệu phận buồng phòng khách sạn Phương Đơng - Cũng giống khách sạn khác phận buồng phòng khách sạn Ph ương - Đơng phận quan... buồng phòng khách sạn Phương Đông để làm đề tài nghiên cứu tốt nghiệp Mục đích đề tài Nghiên cứu nguồn nhân lực phận buồng, đưa gi ải pháp đ ể hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực buồng