Hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn phương đông việt

MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn: 1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: .5 1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch:5 1.1.3.2 .Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: 1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: 1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế: 1.1.4.2 Ý nghĩa xã hội: 1.2 Tổng quan nhà hàng 1.2.1 Khái niệm nhà hàng: 1.2.2 Phân loại nhà hàng: 1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng: 10 1.2.3.1 Đặc điểm kinh doanh: 10 1.2.3.2 Đặc điểm lao động: 11 1.2.3.3 .Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất: 11 1.2.3.4 .Đặc điểm đối tượng phục vụ: 12 1.2.3.5 Đặc điểm môi trường phục vụ: 12 1.2.4 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng: 12 1.2.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 13 1.2.5.1 Đối với ngành kinh doanh khách sạn: 13 1.2.5.2 Đối với ngành du lịch _ xã hội: 13 1.3 Một số nội dung chất lượng phục vụ 14 1.3.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng phục vụ nhà hàng 14 1.3.1.1 .Khái niệm chất lượng: 14 1.3.1.2 .Khái niệm chất lượng dịch vụ: 15 1.3.1.3 Khái niệm chất lượng phục vụ: 17 1.3.1.4 Đặc điểm chất lượng phục vụ: 18 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng: .21 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 21 1.3.2.2 Đội ngũ nhân viên: 21 1.3.2.3 Sản phẩm: 23 1.3.2.4 Quy trình phục vụ: 24 1.3.2.5 Mối quan hệ phận: 27 1.3.2.6 Cơng tác quản lí, giám sát nhà hàng 29 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng: .30 1.3.3.1 Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua kết kinh doanh 30 1.3.3.2 .Đánh giá thông qua khách hàng: 31 1.3.3.3 Đánh giá thông qua nhân viên: 32 1.3.4 Ý nghĩa việc đảm bảo chất lượng phục vụ: .33 1.3.4.1 Giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn: 33 1.3.4.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lí thị trường:34 1.3.4.3 Giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp: 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG VIỆT 36 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Phương Đông Việt 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Phương Đông Việt:36 2.1.2 Tổ chức máy quản lý khách sạn Phương Đông Việt: 37 2.1.3 Chức nhiệm vụ phận khách sạn Phương Đông Việt: 38 2.1.3.1 Lãnh đạo: 38 2.1.3.2 .Phòng chức năng: 38 2.1.3.3 Bộ phận tác nghiệp: 39 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn 40 2.1.4.1 Lưu trú: 40 2.1.4.2 Nhà hàng: 41 2.1.4.3 Các dịch vụ bổ sung: 41 2.1.5 Tình hình hoạt động khách sạn Phương Đông Việt qua năm (2014-2016) 42 2.1.5.1 .Kết hoạt động kinh doanh khách sạn: 42 2.1.5.2 Tình hình thu hút khách (lượt khách, ngày khách) 46 2.1.5.3 Cơ cấu lưu trú khách sạn: 47 2.2 Giới thiệu nhà hàng khách sạn Phương Đông Việt: 48 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Phương Đông Việt 48 2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 48 2.3.2 Đội ngũ nhân viên lao động nhà hàng 52 2.3.2.1 Cơ cấu tổ chức: 52 2.3.2.2 Chức nhiệm vụ chức danh: 52 2.3.2.3 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn ngoại ngữ nhà hàng-khách sạn Phương Đông Việt 53 2.3.2.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính nhà hàng-khách sạn Phương Đông Việt: 54 2.3.3 Tình hình kết kinh doanh nhà hàng Phương Đơng Việt qua năm (2014-2016) 55 2.3.4 Sản phẩm: .56 2.3.5 Quy trình phục vụ: 57 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng – khách sạn Phương Đông: 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 63 3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng - khách sạn Phương Đông: 63 3.2 Các đề giải pháp .64 3.2.1 Phương pháp phát triển du lịch Đà Nẵng 64 3.2.2 Khả cạnh tranh nhà hàng – khách sạn Phương Đông: 65 3.3 Phương pháp mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 66 3.3.1 Phương pháp nâng cao chất lượng phục vụ 66 3.3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ 67 3.4 Một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng – khách sạn Phương Đông: .68 3.4.1 Nâng cao đội ngũ nhân viên lao động: 68 3.4.2 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật: 72 3.4.3 Đa dạng hóa thực đơn: 73 3.4.4 Biện pháp giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác nguồn khách tiềm năng: 75 3.4.5 Hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng 76 3.4.6 Xây dựng mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác: 81 KẾT LUẬN 83 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết mục tiêu nghiên cứu đề tài: Ngày nay, đời sống vật chất người ngày sung túc du lịch trở thành nhu cầu bản, thiết yếu Người ta vòng quanh giới có nhiều tiền, vài nước có tiền chí cần rời khỏi nơi cư trú khoảng cách ngắn khoảng thời gian tương đối đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu thân Bên cạnh đó, bối cảnh nay, nước ta hội nhập văn hóa, mà hội nhập kinh tế đầu, mở đường cho hợp tác khác, ngày nhiều có hoạt động kinh doanh diễn bên ngồi lãnh thổ – kinh tế tồn cầu Người ta rời khỏi nơi thường xuyên để du lịch, làm việc, chữa bệnh, … Đối với Việt Nam ,do đổi đất nước tạo điều kiện cho khách du lịch vào nước ta ngày nhiều với mục đích tìm hiểu nét độc đáo văn hoá, sắc dân tộc, phong cảnh thiên nhiên tìm hiểu mơi trường kinh doanh ,hợp tác đầu tư Cho nên nhu cầu du lịch ngày tăng lên nhanh chóng Chính từ đó, với phát triển ngành du lịch đời hàng loạt khách sạn nhà hàng để cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi ăn uống cho khách du lịch Chính mà du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển nhiều mặt hướng có hiệu Bên cạnh nhờ sách đổi Đảng Nhà Nước ta năm gần đây, nhân dân ta đảm bảo “ăn no mặc ấm” phận dân cư dần chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp” Họ muốn thưởng thức ăn tất dân tộc giới Trước yêu cầu khách, nhà hàng nên tổ chức nhiều loại hình phục vụ để thu hút tối đa lượng khách đến với khách sạn Xuất phát từ vấn đề đó, kết hợp với q trình tìm hiểu thực tế nhà hàng khách sạn Phương Đơng Việt em chọn đề tài : “Hồn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Phương Đông Việt” để làm chuyên đề tốt nghiệp cho Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn mối quan tâm hàng đầu khách hàng chất lượng Để thực mục tiêu ta phải xác định thị hiếu khách hàng yêu cầu họ mong muốn đáp ứng đến với nhà hàng khách sạn Không phải nghiên cứu chất lượng phục vụ có nhà hàng, xem nên hồn thiện nào, thay đổi cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu nhà hàng khách sạn Phương Đông Tọa lạc số 97 Phan Chu Trinh, Đà Nẵng, Việt Nam  Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lượng nhà hàng khách sạn từ tháng 01 năm 2017 Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính thường khơng dựa theo kết thống kê Nghiên cứu định tính theo chiều sâu tìm kiếm câu trả lời khơng có cấu trúc phản ánh suy nghĩ, tình cảm vấn đề người Mục đích nghiên cứu định tính tìm lời giải “Những người hỏi nào, tầm nhìn họ, tình cảm động lực, ý kiến, quan điểm nguyên nhân hành động.” Các loại câu hỏi chủ yếu thường thấy việc vấn theo nhóm Ý nghĩa: Khơng phải đáp ứng nhu cầu khách hàng mà ta cần nghiên cứu thị hiếu nhu cầu khách hàng để đưa dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách cho nhà hàng Có nâng cao chất lượng phục vụ tại, đưa thêm phương án cho phục vụ tương lai Từ đó, ngồi việc nâng cao doanh thu cho nhà hàng mà mở thêm loại hình sản phẩm dịch vụ phận F & B nói chung nhà hàng nói riêng, đưa chiến lược biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cấu khách định hướng để phát triển thị trường khách Cũng lý mà em chọn đề tài “Hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Phương Đông Việt ” chuyên đề tốt nghiệp Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu phần kết luận đề tài gồm chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng phục nhà hàng – khách sạn  Chương 2: Thưc trạng hoạt động kinh doanh chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Phương Đông Việt  Chương 3: Thưc trạng hoạt động kinh doanh chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Phương Đơng Việt 88 thiết kế số với phần nhỏ để hấp dẫn em nhỏ Thực đơn có xu hướng ngày dài điều khiến cho khách hàng thêm rối trí Hãy xếp theo mục, cố gắng cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn với thực đơn ngắn gọn - Đa dạng thực phẩm Khơng thực phẩm thiên nhiên nào, dù hồn hảo tới đâu, cung cấp đầy đủ chất dinh dưỡng cho thể Mỗi ngày, thể cần 20 – 30 loại thực phẩm khác để đảm bảo đủ chất Muốn đạt tiêu trên, cần phối hợp nhiều loại thực phẩm, thứ để làm (mặn, canh, xào, tráng miệng) đổi bữa - Cân đối loại thực phẩm Đây yêu cầu để phát triển toàn diện Bữa ăn ngày nên có thực phẩm động vật lẫn thực vật Đừng quan niệm đắt tiền bổ Nếu ngày nhà hàng chế biên ăn thịt trứng mà thiếu cá đậu phụ sẻ dẫn đến nhàm chán cho khách hàng - Vệ sinh quy định thực phẩm Ngày sống xã hội phát triển ăn uống sức khỏe ngày ý có nhiều nghiên cứu chứng minh ăn uống liên quan chặt chẽ đến sức khỏe Ngày “ăn” không để no mà họ ăn cho tốt cho sức khỏe, ăn cho sống lâu, sống khỏe ngày trẻ đẹp Ăn uống không đáp ứng nhu cầu cấp thiết hàng ngày, mà biện pháp để trì nâng cao sức khỏe tăng tuổi thọ Ăn uống dịp để tận hưởng ăn ngon để thể nghỉ ngơi Nếu ăn uống cách, khoa học giúp đạt nhiều lợi ích từ bữa ăn 89 Bên cạnh để đảm bảo cho sức khỏe người, dinh dưỡng không ý đến mặt đảm bảo nhu cầu dinh dưỡng mà đảm bảo bữa ăn an tồn quan trọng Thực phẩm nguồn truyền nhiễm mầm bệnh gây nên nhiễm khuẩn, nhiễm độc thức ăn, nguồn truyền bệnh kí sinh trùng Khơng thực phẩm ăn hàng ngày bị đe dọa dư lượng hóa chất trừ sâu, diệt cỏ kích thích tăng trưởng Thực phẩm bị nhiễm phẩm màu chất phụ gia trình gia công chế biến, bảo quản thực phẩm Nên lựa chọn nguồn nguyên liệu đầu vào kỹ lưỡng Trong trình bảo quản dự trữ tượng nấm mốc sản sinh độc tố vi nấm nguy hiểm - Chế biến thực đơn Trong ngày thời tiết nóng nực, oi bức, thể bị nước nhiều mồ hôi, bị rối loại số chức tạng phủ nhiệt độ cao mơi trường Chính nhà hàng cần tránh hạn chế dùng số thực phẩm, ăn làm tăng nọi nhiệt, dể làm cho thể mắc số bệnh nhiệt tà thịnh Các thức ăn, ăn cay nóng, sử dụng nhiều gia vị như: cà ri, quế, đại hồi, đinh hương, thảo quả, gừng, riềng, xả, tiêu nghệ, gừng, tỏi… Các thức ăn nướng ( thịt gia súc, gia cầm nướng, cá nướng, rau củ nướng) Các thức ăn chiên xào nhiều dầu mở Nếu ăn nem rán, chả giò, bánh xèo, bánh khoai, bánh ngọt… bạn nên dùng loại rau xanh, rau gia vị cải non, cải cay , xà lách, diếp cá, húng quế, giá đậu, 90 dưa leo, hẹ, cải cúc… Hạn chế số loại hạt hạt điều, đậu phộng rang, hạt bí, hạt dưa, hạt hướng dương… bơ, phô mai, kẹo bánh ngọt… Các loại trái thuộc loại dương tính, nóng, ấm, vị đậm, nhiều đường như: nhãn (glucid 11g%), xồi chín ( glucid 15,9g%), mít (11,4g%), mảng cầu (glucid 14,5g%), vải ( glucid 10g%), sầu riêng (glucid 28,3g%)…hoặc loại trái khô 3.4.4 Biện pháp giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác nguồn khách tiềm năng: - Hiện biết quỹ thời gian làm việc học hành công chức, viên chức nhà nước, học sinh nghỉ vào thứ chủ nhật tuần Đây điều kiện thuận lợi ngành nói chung ngành du lịch nói riêng điều đáng nói kinh tế Đà Nẵng phát triển, thu nhập thành phố tăng dần đến mức tiêu thụ cao nhiều Trước ăn no mặc ấm ăn ngon mặc đẹp Nhận thấy vấn đề tơi xin đưa số biện pháp nhằm thu hút khách đến nhà hành khách sạn thời gian đến + Vào thứ chủ nhật tuần đưa chương trình giảm giá, khuyến cho khách hàng lưu trú khách sạn, giới thiệu mời người thân, bạn bè đến ăn uống sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn + Vào dịp lễ lớn nên tổ chức nhiều chương trình đặc sắc hấp dẫn : đêm Noel, chương trình đón tết, lễ hội,… Tuy hoạt động khách sạn vận dụng để thu hút khách phải tạo nhiều ưu tiên, ưu điểm để thu hút khách 91 như: giá thành rẻ hơn, số lượng thức ăn đồ uống phong phú hấp dẫn 3.4.5 Hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Một nhà hàng cần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu thỏa mãn mong đợi khách hàng nhà hàng phải áp dụng quy trình phục vụ bàn hồn thiện khách hàng hài lòng Quy trình phục vụ bàn thực hiên bước sau: - Sắp xếp lại toàn bàn ghế Trước khách vào nhà hàng tồn công đoạn chuẩn bị phải thực xong Bàn ghế phải xếp theo chuẩn mực định theo loại bàn đôi, bàn bốn người, bàn tám người, đơng phải xếp bàn dài lị với - Trang trí bàn ăn Trang trí bàn ăn tạo ấn tượng cho khách nhìn vào bàn ăn Trang trí phù hợp với tường hoàn cảnh tùy loại khách mà trang trí cho Số lượng dụng cụ từ bàn chờ bàn ăn phải xếp lên khay có lót khăn trắng Khi đặt bàn phải ý cằm đằng cán dao thìa, dĩa khơng để vết tay lên lưỡi dao, mặt thìa dĩa Ly cốc cầm sát phần cuối hay phần đáy Đĩa cằm vào vành qua vải lót tay Bữa điểm tâm Dụng cụ điểm tâm gồm có: Đĩa tách cafe, liễn đường, dao đĩa ăn thịt trứng, dao dĩa ăn trái cây, khăn ăn Nếu khách ăn trái uống cafe phải có: 92 Tách đĩa cafe đặt cách mép bàn 2cm, quai tách nghiêng phía phải, góc độ số kim đồng hồ Một khăn ăn đựng lòng tách Một thìa nhỏ đặt ngữa đĩa, chi quay phía phải Nếu khách ăn thêm thịt nguội, trứng rán bày thêm: Một đĩa trước mặt khách cách mép bàn 2cm Một khăn ăn đặt vào lòng đĩa - - Một dao ăn đặt phía phải, lưỡi dao cách mép đĩa 3cm, chuôi cách mép bàn 2cm Một đĩa thịt đặt phía trái úp xấp cách mép đĩa 3cm Đĩa tách cafe phía phải mũi dao Bữa trưa tối : Giữa bàn để lọ gia vị dùng chung tiêu, muối, dầu, dấm, mù tạc, người ăn đặt riêng dụng cụ sau: Một đĩa nông trước mặt khách, mép bàn 2cm Nếu bữa chiều, chồng thêm đĩa sâu để ăn súp, đĩa nơng trở thành đĩa lót rút với đĩa súp Một khăn ăn để nằm dọc mặt đĩa Một thìa súp Một dao ăn đặt phía phải, lưỡi dao quay vào mép đĩa cách 3cm, chuôi dao cách mép bàn 2cm Một dĩa thịt đặt phía trái súp cách mép đĩa 3cm, chuôi cách mép bàn 2cm Dao dĩa tráng miệng cở nhỏ bày ngang phía đĩa ăn, chuỗi dĩa phía trái, chuỗi dao phía phải, dao nằm phía trên, lưỡi quay xuống dĩa cách mép đĩa ăn 3cm Ly uống nước bia, ly vang, ly rượu bay thành hàng ngang chếch bên phải đồ ăn tráng miệng Ly to đầu phái trái đến 93 ly khác, ly nhỏ, từ trái sang phải, ly cách 1cm Ly bày sẵn cho thứ khách uống bữa ghi thực đơn Thứ không uống phải bỏ từ đầu có nghĩa khơng đặt sẵn Nếu bữa ăn có thêm hải sản cá tơm cua phải đặt thêm: Một dao ăn cá bên dao ăn thịt, cách 1cm, lưỡi dao quay phía đĩa ăn, chi dao ngang với dao trước Nếu bữa ăn chiều lui thìa xúp cùng, xếp dao cá vào giữa, cạnh dao thịt nói Một dĩa ăn cá đặt ngồi dĩa ăn thịt cách 1cm, chi dĩa ngang với dĩa trước Chú ý: Dao dĩa thìa phải đồng nghĩa cung thứ kim loại Hoa văn chuôi cán dao dĩa kiểu nhau, để trơn phải trơn tất cả, khơng xếp thứ hao văn với thứ trơn Dĩa cá, dĩa thịt dao cá, dao thịt hình dáng khác dài ngắn khắc đặt bàn phải xếp cho tất phần chuôi ngang cách mép bàn 2cm, phần đầu dao, dĩa phép so le Đưa thực đơn lấy thực đơn Phải để đoán trước khách sẵn sàng gọi Đưa thực đơn lấy thực đơn Để khách có thời gian xem thực đơn Phải để đốn trước khách sẵn sàng gọi 94 Tiến đến gần bàn ghi gọi Phải có sẵn hai ba phiếu bút Mơ tả thực đơn thấy thích hợp đưa gợi Phải mơ tả xá ăn Khi nhận yêu cầu, phải ghi yêu cầu phụ nữ trước, sau nam giới cuối chủ tiệc Ghi thực đơn Điền vào phiếu để nhớ khách yêu cầu Ghi theo nhóm (khai vị,súp, ăn rau) Ghi yêu cầu ăn trước Bạn ghi u cầu ăn trước Bạn ghi u cầu tráng miệng cà phê sau Đề nghị khách hàng cho dẫn cách nấu (“ Ơng thích ăn thịt bò vừa, tái, vừa chín?”) Nhắc lại gọi cho khách nghe để kiểm tra xem co nhầm lẫn không Kiểm tra xem số lượng đặt với số lượng người nhóm chưa Cám ơn khách đem thực đơn Nhận yêu cầu rượu vang ( khách yêu cầu) Phải đảm bảo rượu vang phục vụ vào thời điểm nhiệt độ thích hợp Sử dụng phiếu ghi riêng Sao phiếu ghi đưa yêu cầu vào nhà bếp Bạn giữ lại liên để làm phiếu toán sau Một liên chuyển cho người thu tiền (nếu cần) Khi khách dùng xong chính, lại đưa thực đơn cho khách 95 Nhận yêu cầu tráng miệng cà phê ghi vào phiếu đừng quên ghi đầy đủ thông tin cần thiết phiếu Kiểm tra xem số lượng gọi so với người nhóm chưa Chuyển thực đơn cho nhà bếp Chuyển yêu cầu lúc cho nhà bếp hay quầy bar đề quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng thời gian phục vụ tình từ đưa yêu cầu đến nhà bếp quầy bar trở Sự khác thực đơn đặt trước thực đơn gọi theo đề cập phần Thực đơn đặt trước thực đơn cố định số lượng ăn mà người ta chọn với mức giá cố định, ăn phục vụ vào thời điểm đặt trước Trong thực đơn gọi theo lại loại thực đơn liệt kê nhiều loại ăn, loại có ghi rõ giá, phải đợi thời gian để ăn nấu theo yêu cầu Các ăn thực đơn gọi ln làm nấu theo yêu cầu nên đầu bếp cần có nhiều dẫn để chuẩn bị ăn Nhân viên phục vụ quầy bar cần có nhiều dẫn để chuẩn bị quầy Nhìn chung sử dụng cách order mang tính truyền thống là: gọi yêu cầu ăn, lấy chuyển yêu cầu đồ ăn cho nhà bếp Khi gọi yêu cầu đồ uống, lấy chuyển yêu cầu đồ uống cho quầy bar Thời gian chờ đợi: Một vấn đề hay bị khách hàng phàn nàn nhà hàng thời gian mà họ phải chờ đợi để phục vụ ăn uống Thời gian chờ đợi phải khoảng thời gian tối thiểu hợp lý ăn Tốc độ, nhịp độ thời gian phục vụ quan trọng đối với: Nhân viên phục vụ đồ ăn uống 96 Tránh căng thẳng thời gian phục vụ đặc biệt thời gian có nhiều bàn phải phục vụ Nhân viên chế biến ăn: Cho phép họ có đủ thời gian để nấu đặc biêt thực đơn gọi theo Để làm tốt cơng việc trì chất lượng cao, cần phải có phối hợp chặt chẽ tương trợ nhà bếp phận phục vụ ăn uống Các nguyên tắc phục vụ chung sau phải áp dụng: Các ăn lạnh phải giữ lạnh phải phục vụ đĩa lạnh vídụ: salat, súp lạnh, kem… Thức ăn nóng phải giữ nóng khơng phải ấm phục vụ đĩa nóng Trong hai trường hợp, đồ ăn đồ uống nóng hay lạnh nên phục vụ không để chần chừ Nên nhớ Phục vụ thức ăn nóng nóng thức ăn lạnh lạnh 3.4.6 Xây dựng mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác: Nhà hàng khách sạn Phương Đơng, ngồi nhiệm vụ thực hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ nhu cầu ăn uống khách khách sạn Bên cạnh đó, nhà hàng có nhiệm vụ phối hợp với phận khác trình phục vụ khách để đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu Mối quan hệ phận bàn với phận bếp: 97 Trong khách sạn, hai phận có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, đặc biệt hai phận có khu vực làm việc Các mối quan hệ hai phận như: + Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo khả phục vụ, chế biến ăn (như thực phẩm, thời gian chế biến, khả chế biến,…) để phận bàn kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị khách + Bộ phận bàn nhận yêu cầu chuyển cho bếp chế biến ăn để phục vụ khách Ngoài ra, phận bàn tiếp nhận ý kiến khách ăn sau thơng báo cho bếp (để chia sẻ thơng tin cải tiến sản phẩm) Mối quan hệ phận bàn bar: Mối quan hệ hai phận tương tự quan hệ hai phận trên, điều khác biệt mối quan hệ liên quan đến đồ uống Hai phận có mối quan hệ chặt chẽ như: + Bộ phận bar cần thường xuyên thông báo khả phục vụ (giá cả, chủng loại, đặc tính… loại đồ uống) để phận bàn cung cấp thông tin, nhận yêu cầu tiếp thị khách + Bộ phận bàn nhận yêu cầu đồ uống chuyển cho quầy bar để chuẩn bị, pha chế phục vụ khách Ngoài ra, phận bàn tiếp nhận ý kiến khách đồ uống sau thơng báo cho quầy bar (để chia sẻ thông tin cải tiến sản phẩm) + Phối hợp với việc chăm sóc khách hàng giải phàn nàn Mối quan hệ phận bàn với phận lễ tân: 98 + Bộ phận nhà hàng thông báo cho phận lễ tân khả phục vụ chương trình, kiện, sách ưu đãi nhà hàng cho lễ tân để cung cấp thông tin cho khách, nhận đặt bàn + Bộ phận lễ tân thông báo cho phận nhà hàng số lượng khách để phận nhà hàng có sở phục vụ khách + Bộ phận lễ tân tiếp nhận ý kiến khách sau thơng báo lại cho phận nhà hàng để kịp thời sửa chữa cải tiếng chất lượng phục vụ Mối quan hệ phận bàn với phận buồng: + Khi khách dùng bữa phòng xong, nhân viên buồng thơng báo cho phận nhà hàng đến để thu dọn + Khi khách có u cầu phục vụ ăn uống phòng, nhân viên buồng liện hệ phận nhà hàng để phục vụ khách + Bộ phận buồng chịu trách nhiệm giặt là, thay đổi kiểm tra đồ dùng vải nhà hàng Tuy nhiên, nhà hàng khách sạn Phương Đông mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác chưa chặt chẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Giữa phận nhà hàng, bếp, bar, lễ tân chưa có thống q trình phục vụ khách Chính vế cần phải thiết lập mối quan hệ chặt chẽ phận để nâng cao chất lượng phục vụ KẾT LUẬN Qua thời gian tiếp xúc với thực tế công việc Nhà hàng thuộc khách sạn Phương Đông, thân nhận thấy việc kinh doanh nhà hàng tương đối ổn định 99 Hiện số lượng sở vật chất nhà hàng tiện nghi, có nhiều trang thiết bị đại, sang trọng phù hợp với nhiều du khách Bên cạnh chất lượng hầu hết sở vật chất đáp ứng nhu cầu cần thiết số trang thiết bị dụng cụ hư hỏng không sử dụng cần phải thay mới, trang thiết bị sử dụng cần bảo trì bảo quản lại để kéo dài thời gian sử dụng Trong tương lai nhà hàng cần đại hóa sở vật chất, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đảm bảo hiệu kinh doanh tăng tính cạnh tranh thị trường Mặc dù thời gian hạn chế, trình độ tay nghề chưa chuẩn, kinh nghiệm ít, thân gặp nhiều khó khăn trình hòa nhập với mơi trường làm việc Nhưng nhờ giúp đỡ chia tận tình ban quản lý, anh chị nhân viên nhà hàng việc thực lý thuyết học lớp thực tế công việc nên giúp thân phần bước sâu vào đề tài có kinh nghiệm cho thân sau Đây lần tiếp xúc với đề tài nên thân gặp nhiều bỡ ngỡ Vì khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong Q thầy ban quản lý, anh chị cơng ty đóng góp ý kiến để thân có thêm kinh nghiệm hồn thành tốt đề tài Một lần tơi xin chân thành cám ơn ban Giám đốc, anh chị nhân viên nhà hàng thuộc khách sạn Phương Đông, thầy giáo Trần Quốc Cường theo suốt q trình nghiên cứu hồn thành đề tài 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” – NXB trường đại học Kinh Tế Quốc Dân - Giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh lưu trú _ Th.S Nguyễn Hồng Long - Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng- trang 10, tác giả: Nguyễn Thị Hồng Ngọc - Tài liệu số liệu thống kê khách sạn Phương Đơng: Phòng kế tốn khách sạn Phương Đơng - Website :" tailieu.vn " NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng GIẢNG VIÊN năm 2017 HƯỚNG DẪN (ký tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (ký tên) ... DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG VIỆT 36 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Phương Đơng Việt 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Phương Đông Việt: 36... 57 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng – khách sạn Phương Đông: 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 63 3.1 Sự cần... đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ 1.3.1.3 Khái niệm chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ sau tiếp xúc với nhân viên phục vụ