Khóa luận tốt nghiệp- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND Khóa luận tốt nghiệp Đại học Ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn GVHD : TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM SVTH : HUỲNH ÁI VY MSSV : 106405283 TP.HCM, năm 2010 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết mục tiêu nghiên cứu đề tài: Ngày nay, đời sống vật chất ngư ời ngày sung túc du lịch trở thành nhu cầu bản, thiết yếu Ngư ời ta vòng quanh giới có nhiều tiền, vài nư ớc có tiền chí cần rời khỏi nơi cư trú m ình k hoảng cách ngắn m ột khoảng thời gian tư ơng đối đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu thân Bên cạnh đó, bối cảnh nay, nước t a không nhữ ng hội nhập v ăn hóa, mà hội nhập kinh tế đầu, mở đư ờng cho nhữ ng hợp tác khác, ngày nhiều có hoạt động kinh doanh diễn bên lãnh thổ – kinh tế toàn cầu Ngư ời ta rời khỏi nơi thư ờng xuy ên để du lịch, làm việc, chữa bệnh, … Nhưng có nhiều nguời tự hỏi: “Hôm làm gì?” Đ ến khách sạn thư ởng thứ c bữa tối gia đình, tham dư tiệc cư ới ngư ời bạn thân, dự họp mặt kỉ niệm ngày thành lập công ty … Bên cạnh nhữ ng đòi hỏi để thỏa m ãn nhu cầu bản: ăn, ngủ, … sống tiện nghi không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” yêu cầu mà nhà kinh doanh khách sạn nhà hàng phải trước mứ c độ đáp ứng đòi h ỏi trở thành yếu tố đánh giá thành công, uy tín s kinh doanh lưu trú Đó nguyên nhân ngày s kinh doanh lưu trú cao cấp bao gồm hoạt động kinh doanh ẩm thự c, vừa đa dạng hóa “s ản phẩm ” mình, vừa tăng doanh thu, vừa m ột y ếu t ố m arketing hiệu Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng mà trở thành hoạt động tổng hòa hoạt động phối hợp khác: kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thự c, kinh doanh dịch vụ bổ sung (mass age, gym, bơi lội, hội họp, tiệc, ) Các khách sạn cao cấp dịch vụ độc đáo, đa dạng Và m ôi trường khách sạn ngày thu hút nhiều quan tâm ngư ời, giới trẻ ngày Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp để nâng cao chất lư ợng dịch vụ nhà hàng khách sạn mối quan t âm hàng đầu khách hàng chất lượng Để thự c mục t iêu ta phải xác định t hị hiếu khách hàng yêu cầu họ mong muốn đáp ứng đến với nhà h àng khách sạn Không phải nghiên cứu chất lư ợng dịch vụ có nhà hàng, xem nên nâng cao nào, thay đổi cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Không phải đáp ứng nhu cầu khách hàng mà t a cần nghiên cứu thị hiếu nhu cầu khách hàng để đư a dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách cho nhà hàng Có chúng t a m ới nâng cao chất lượng dịch vụ tại, đưa thêm phương án cho dịch vụ tư ơng lai Từ đó, việc nâng cao doanh thu cho nhà hàng mà chúng t a có t hể m thêm loại hình sản phẩm dịch vụ phận F & B nói chung nhà hàng nói riêng, đưa chiến lược biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cấu khách t ại định hướng để phát triển thị trường khách Cũng lý d o m em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dị ch vụ nhà hàng Atrium Café – khách s ạn Legend” khóa luận tốt nghiệp Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon Tọa lạc số 2A - 4A Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP.HCM  Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lư ợng nhà h àng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon từ tháng 01 năm 2007 Phương pháp nghiên cứu: 3.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ xác đáp ứ ng cho việc nghiên cứu tổ c hoạt động toàn ngành nói chung phận F & B nói riêng 3.2 Phương pháp khảo sát thực tế: Là phương pháp thu thập số liệu tình hình du lịch thị trường nước cách trực tiếp Lượng thông tin thu thập đư ợc phải sát với thực tế, có tính xác v độ tin cậy cao, từ tạo sở để đưa định hướng nhằm phát triển đ ảm bảo cho giải pháp thự c cách hợp lý 3.3 Phương pháp điều tra: Phương pháp có ý nghĩa quan tr ọng việc n ghiên cứu nhu cầu du khách Mục đích phư ơng pháp nắm bắt sở thích, t hị hiếu, nhu cầu mong muốn du khách thông qua hình thức vấn trực tiếp qua phiếu điều tra Thông qua kết mà nhà chuyên môn định hướng thị trư ờng tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm toàn tâm tư, nguyện vọng khách hàng 3.4 Phương pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp dùng để đưa dự báo tiêu phát triển hay tình hình cấu thị trường khách tương lai Phư ơng pháp thường thự c dưa vào quy luật vận động lĩnh vực nghiên u khứ, để suy xu hư ớng vận động tương lai Nó nhà nghiên u thể qua việc mô hình hóa biểu đồ toán học đơn giản 3.5 Phương pháp chuyên gia: Phương pháp với mụ c đích tham khảo ý kiến chuyên gia, nhà nghiên cứu đầu ngành định hướng phát triển, biện pháp cải tiến, giải pháp để nâng cao hiệu kinh doanh Từ định b iện pháp mang tính khả thi đảm bảo hiệu mang lại thực Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu phần kết luận đề t ài gồm chư ơng:  Chương 1: Cơ sở lý luận chất lư ợng dịch vụ nhà hàn g – khách sạn  Chương 2: Thực trạng quản trị chất lư ợng dịch vụ nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon  Chương 3: Hoàn thiện chất lư ợng dịch vụ nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan vể chất l ượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn: 1.1.1 Tổng quan dị ch vụ: 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ thư ờng đư ợc coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng s vật chất m ột tổ chức theo quan điểm hệ thống Hay nói đơn giản dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tư ơng tác người cung cấp k hách hàng nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứ ng nhu cầu khách hàng Hay nói cách khác, dịch vụ k ết hoạt động s ản phẩm vật chất tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế thương m ại, y tế, giáo dục, du lịch, … 1.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ có bốn đặc tính: T ính vô hình (Int angibility), tính bất khả phân (Inseparability), tính khả biến (Variability) tính dễ phân hủy (Perishability)  Tính vô hình: khác với sản phẩm khác, khách hàng nhìn thấy, sờ, cảm giác hay nghe thấy s ản phẩm dịch vụ trước mua Họ đánh giá đư ợc sản phẩm tốt h ay không tốt sau sử dụng sản phẩm d ịch vụ  Tính bất khả phân: sản phẩm dịch vụ đư ợc sản xuất cung cấp cho khách hàng qua q uy trình khép kín Nếu thiếu m ột khâu sản phẩm d ịch vụ trở nên không hoàn hảo cung cấp cho khách hàng làm giảm mứ c đ ộ hài lòng k hách hàng xuống mức thấp Điều đư ợc thể rõ qua sản phẩm dịch vụ nhà hàng, ngư ời đầu bếp nấu m ón ăn có ngon cung cách phục vụ người phục vụ mang đến cho khách hàng thiếu ân cần ảnh hư ởng đến vị ăn  Tính khả biến: dịch vụ cung cấp t iêu thụ lúc nên giới hạn việc kiểm tra Ngoài ra, dịch vụ ngư ời tạo cung cấp cho khách hàng phụ thuộc nhiều vào người M ột vị khách nhận dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nhận dịch vụ xoàng xĩnh ngày mai n hân viên cung cấp Sở dĩ có tình trạng xảy r a tâm trạng hay tình hình sứ c khỏe nhân viên ảnh hư ởng đến cung cấp dịch vụ cho khách hàng  Tính dễ phân hủy: đặc tính thể rõ việc tồn kho M ột dịch vụ ngày hôm không bán đư ợc có nghĩa đ ã thất thoát doanh thu dịch vụ ngày hôm Không thể nói bán bù dịch vụ vào ngày m 1.1.2 Tổng quan nhà hàng – khách sạn: 1.1.2.1 Tổng quan khách sạn:  Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn: Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến giới Cơ sở kinh doanh lưu trú thường đư ợc xây dựng địa điểm định cung cấp s ản phẩm dịch vụ cho khách hàng không mục đ ích khác thu lợi nhuận Trong kinh doanh khách sạn, hai trình: sản xuất tiêu thụ dịch vụ thường liền với Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lư u trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn quán trọ Tuy nhiên, nhu cầu khách làm cho s ản phẩm mà khách s ạn cung cấp ngày đa dạng phong phú Cơ s kinh doanh không cung cấp sản phẩm lư u trú : dịch vụ phòng, ăn uống để đáp ứng nhu cầu ăn - ngủ khách hàng m cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí, thư ơng m ại, thẩm mỹ, … để đáp ứng nhu cầu ngày cao người (theo tháp nhu cầu M aslow – hình 1.1) mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ cho khách sạn từ loại hình sản phẩm t ăng thêm Từ cho thấy, kinh doanh khách sạn m ột mắt xích quan trọng thiếu kinh doanh du lịch  Đặc điểm sản phẩm khách sạn:  Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: nghĩa khách hàng thấy hay sờ đư ợc kiểm tra đư ợc chất lư ợng sản phẩm dịch vụ khách sạn trước mua Do tính vô hình sản phẩm khách sạn nên nhà cung cấp vận chuyển được, khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ Đây đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác Marketing t ại khách sạn, nhà đầu tư phải tiến hành nhiều biện pháp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp m ình  Sản phẩm khách sạn tồn kho: trình “s ản xuất” v “tiêu thụ” sản phẩm khách sạn gần trùng không gian thời gian Do đó, nhà kinh doanh “ bán bù” sản phẩm khách sạn vào ngày hôm sau đư ợc  Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp : khách khách sạn chủ yếu khách du lịch, họ n hững ngư ời có khả chi trả cao miễn sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi n hu cầu họ Do đó, doanh nghiệp muốn tồn thư ơng trường họ phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm có chất lượng cao  Sản phẩm khách sạn mang t ính tổng hợp cao: đặc điểm xuất phát từ nhu cầu muốn đư ợc đáp ứ ng cách toàn diện nhu cầu họ du lịch Do khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn khả cạnh trạnh m ình nên họ phải xây dựng hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung  Sản phẩm khách sạn đư ợc thực nhữ ng điều kiện sở vật chất kỹ thuật định Đặc điểm giải thích sau: để đủ điều kiện kinh doanh khách sạn phải đảm bảo cách đ ầy đủ an to àn điều kiện sở vật chất Điều hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn quốc gia cho loại, hạng khách sạn quốc gia  Đặc điểm kinh doanh khách sạn:  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Tài nguy ên du lịch điểm đến yếu tố thu hút khách, không cung cấp nguồn khách cho doanh nghiệp lữ hành m n guồn khách cho khách sạn Chính vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu thông số tài nguyên du lịch nhu cầu khách hàng tài nguyên du lịch trư ớc tham gia vào kinh doanh ngành  Dung lượng vốn đầu tư b ản cho sở kinh doanh lớn để đảm bảo thực điều kiện kỹ t huật kiến trúc, quy m ô, trang thiết bị khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng N goài ra, đặc điểm xuất phát từ số nguyên nhân khác như: ch i phí ban đầu cho sở hạ tầng lớn, chi phí đất đai cho công trình khách sạn lớn  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực t iếp tư ơng đối lớn Sự phục vụ khách sạn giới hóa đư ợc ngành đòi hỏi m ột số lượng lao động lớn y ếu tố người đư ợc nhấn mạnh Khách sạn tổ chức hoạt động 24/24, cần có lư ợng lớn lao động mang tính chuyên môn hóa cao  Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật : quy luật tự nhiên, quy luật kinh t ế - xã hội, quy luật tâm lý ngư ời, … Dù chịu chi ph ối quy luật doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải nghiên u kỹ quy luật tác động chúng đến doanh nghiệp từ phát huy hiệu có lợi khắc phục tác động bất lợi chúng Từ đó, khiến cho việc kinh doanh doanh nghiệp có hiệu  Ý nghĩa kinh tế - ý nghĩa xã hội việc kinh doanh khách sạn:  Ý nghĩa kinh t ế: Kinh doanh khách sạn hoạt động thu n goại tệ nhiều tổng cấu ngành dịch vụ Kinh doanh ăn uống lưu trú khách sạn phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng sang vùng khác, từ nước sang nước khác, góp phần tăng GDP phát triển vùng, quốc gia N guyên nhân: thu hút nhiều vốn đầu tư nước vốn nhàn rỗi dân Với chế mở cửa hội nhập hiên nay, 70% vốn đầu tư nư ớc đầu tư vào ngành kinh doanh khách sạn Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần phát triển sở hạ tầng du lịch cho điểm du lịch, tăng cường ngoại thư ơng Giải công ăn việc làm cho lư ợng lớn lao động Góp phần thúc đẩy ngành khác phát triển, giai đoạn  Ý nghĩa xã hội: Tạo điều kiện giao lưu giữ a người dân nước giới, với Việt Nam, tăng ý nghĩa mục đích hòa bình, hữ u nghị, hợp tác, đoàn kết dân tộc Bảo tồn quảng bá sắc văn hóa dân tộc Các khách sạn lớn đại san g trọng mặt điểm du lịch, nơi diễn hoạt động trị, kinh t ế văn hóa m ang tính quốc tế 1.1.2.2 Tổng quan nhà hàng:  Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng: Nhà hàng nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thự c khách Hay nói đơn giản nơi bán thức ăn nư ớc uống cho ngư ời có nhu cầu Với sống ngày đại thự c khách không đến nhà hàng để phục vụ ăn uống mà họ mong muốn đư ợc thư giãn, nghỉ ngơi Ngoài ra, họ xem nhà hàn g nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng họ, … Kinh doanh ăn uống bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí t ại nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mụ c đích có lãi Kinh doanh nhà hàng hoạt động kinh doanh chiếm vị trị quan trọng thứ hai sau kinh doanh lư u trú bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ khách nhu cầu ăn uống Do kinh doanh ăn uống m ang lại nguồn thu khổng lồ tổng doanh thu khách sạn  Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: kinh doanh nhà hàng hiểu gồm hoạt động sau:  Hoạt động sản xuất: nhữ ng hoạt động chế biến thức ăn, nước uống  Hoạt động lư u thông: mang sản phẩm chế biến cung cấp cho thị trư ờng bên  Hoạt động tổ c phục vụ: tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn Các hoạt động có m ối có mối liên hệ chặt chẽ với cấu thành hoạt động kinh doanh ẩm thực khách sạn Nếu hoạt động chế biến thức ăn gọi ngành ẩm thực, hoạt động lưu thông t hì gọi hoạt động kinh doanh Và quan trọng, thiếu hoạt động phục vụ trở thành họat động cử a hàng thứ c ăn chế biến sẵn Ngày nay, kinh doanh ẩm thự c khách sạn có ý nghĩa quan trọng: t ạo điều kiện cho khách lư u trú tiêu dùng chỗ, trự c tiếp sản phẩm ẩm thự c khách sạn (các ăn, thức uống), đ iều kiện giải trí thư giãn chỗ  Ý nghĩa xã hội: Các m ón ăn hình thức văn hóa dân tộc Mỗi dân tộc có ăn đặc trưng cho sắc dân tộc đó, thông qua ăn để giao lưu văn hóa dân tộc 1.1.3 Tổng quan quản trị chất lượng: 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng:  Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ mức p hù hợp đặc tính sản phẩm với quy định có sẵn số đặc tính chung sản phẩm  Quan điểm đại: Chất lượng dịch vụ s ự phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng mứ c độ t hỏa mãn khách hàng  Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm m ột dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn khách hàng  Theo tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lư ợng ISO 9000 : 2000: Chất lư ợng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình làm thỏa m ãn y cầu khách hàng bên có liên quan 1.1.3.2 Tiến trình phát triển tư chất lượng quản trị chất lượng: Việc mở cử a thị trư ờng dịch vụ theo cam kết hội nhập quốc t ế công tác h ết sức quan trọng, cần có hợp tác quan tâm nhiều ngành, nhiều cấp để đáp ứng yêu cầu cam kết không m ất thị trường CHƯƠNG HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND 3.1 Định hướng – mục tiêu phát triển nhà hàng Atrium Café: 3.1.1 Định hướng: Trước tình hình kinh doanh khách sạn y ên tĩnh nay, Legend Saigon đạt công suất phòng từ 40% trở lên Nhà hàng lớn International Buffet Atrium Café thường xuyên đông khách Đó nỗ lực ban giám đốc toàn thể nhân viên Legend Saigon để trì chất lư ợng thời điểm cạnh tranh gay gắt Trong tình hình nay, cạnh tranh giá phải kết hợp với cạnh tranh chất lượng dịch vụ đạt hiệu cao M uốn vậy, phải nâng cao chất lư ợng dịch vụ nữ a, với chất lư ợng đối thủ cạnh tranh mà phải chất lư ợng thân khách sạn trư ớc Do đó, khách sạn đặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu không ngừ ng cải tiến chất lượng dịch vụ 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng Atrium Café: Hiện nay, m ục tiêu phát triển nhà h àng Atrium Café đồng thời mục tiêu phát triển chung toàn khách sạn thu hút lượng lớn khách châu Âu, Mỹ đến với khách sạn Lư ợng khách chủ yếu to àn khách sạn nói chung khách Nhật Buffet sáng Atrium Café phục vụ khách Nhật chủ yếu, nhà h àng đan g mong muốn thu hút thêm m ột lư ợng khách vãng lai đến với nhà hàng dùng Buffet sáng để t ăng thêm nguồn thu cho nhà hàng cho khách sạn Các loại hình Buffet lại Alacarte có lượng khách chủ yếu k hách Việt Nam Ban giám đốc nhà hàng mong muốn thu hút thêm lư ợng khách mang quốc t ịch khác đến với nhà hàng 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium Café 3.2.1 Giải pháp nâng cao, cải tiến sở vật chất: Thanh lý số lượng Cutlery cũ (dao, nĩa, muỗng…) nhiều Cutlery cũ đư ợc sử d ụng Điều không đảm bảo tiêu chuẩn thực khách có cảm giác ngon m iệng dùng dao nĩa không để thưởng t hức bữ a ăn, ngược lại, khách có ấn tượng không tốt nhà hàng Do đó, cần thay gấp toàn Cutlery dùng thời gian dài kiểu Cutlery dùng cho Room Service Những Cutlery làm t hép trắng không gỉ, sang trọng hợp với phong cách nhà hàng Kiểm tra, loại bỏ Napkin Plat emate không đạt chuẩn kích thước độ Đảm bảo đồng việc set up bàn ăn Mạnh dạn loại bỏ thay vật dụng không đảm bảo vệ sinh (đũa nhựa thay đũa inox) Để thực đư ợc điều nhà quản lý cấp cao (Head of Department) cần m ạnh dạn việc t sửa chữa không sửa chữa phần khiến cho việc sửa chữ a không thống nhất, đồng phải làm làm lại nhiều lần 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất l ượng đội ngũ nh ân viên: Lự c lư ợng lao động thời vụ phận F & B khách sạn đông, để đ ảm bảo chất lư ợng nhân viên, cần phải đầu tư vào người để nân g cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhân viên mặt nhà hàng, khách sạn Nhân viên trực tiếp phục vụ khách giống người bán hàng, đai diện khách sạn ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bản chất công việc cung cấp dịch vụ khách sạn rằng, hài lòng khách hàng tăng lên nhân viên làm việc theo nhóm hiệu Vì vậy, phải có chư ơng trình đào tạo nhân viên để rút ngắn khác biệt nhân viên thức nhân viên thời vụ Tạo cho nhân viên tính tự giác, tinh thần đoàn kết, hỗ trợ công việc Điều thúc đẩy trình phục vụ diễn nhanh chuyên nghiệp, đồng thời tránh đư ợc phàn nàn khách không quan tâm chăm sóc Đồng thời, sinh viên thực tập, nhà hàng không nên thiếu ngư ời mà nhận sinh viên thực tập ạt, phải có chọn lự a Và việc không nhận sinh viên thự c tập không hợp lý Để đảm bảo đồng bộ, việc ển chọn thực tập sinh nên qua m ột quy trình tuyển chọn gắt gao tuyển chọn nhân viên thức; đó, phải có quyền lợi cho sinh viên thời gian thực t ập khách sạn Mở khóa huấn luyện tiếng Nhật cho nhân viên thường xuyên tiếp xúc với kh ách, bên cạnh đó, nhân viên phải tự tin giao tiếp với khách bằn g tiếng Anh 3.2.3 Giải pháp đánh gi chất lượng phục vụ nhân viên: Đây mắt xích quan trọng, m ột giai đoạn không t hể thiếu trình nâng cao chất lư ợng dịch vụ nhà hàn g Không nhà q uản lý đánh giá chất lượng khả làm việc nhân viên mà nhân viên phải tự đánh giá thân m ình Từ đó, nhà quản lý có th ể đặt tiêu chuẩn chất lư ợng chung cao tiêu chuẩn chất lư ợng cũ nhân viên đặt tiêu chuẩn chất lượng riêng cho để nâng cao th ân thăn g tiến công việc 3.2.4 Giải pháp nâng cao, cải tiến tổ chức: Cải tiến quy trình phục vụ cách cho Supervisor hay Manager, Assitant Manager làm ca gãy (ca làm việc tiếng đư ợc chia làm đôi tiếng ca sáng tiếng ca chiều) Làm họ quản lý quy trình làm việc nhân viên hai ca Tránh tình trạng sai sót chuẩn bị không chu đáo Ngoài họ hoán đổi ca làm việc nhân viên tháng lần để tất nhân viên nắm rõ quy trình làm việc h ca để linh động ngày đông khách Bổ sung, thăng c cho số nhân viên lên vị trí cao hơn: Captain để có thêm ngư ời phụ giúp trông coi, quản lý nhân viên bill toán 3.3 Kiến nghị: 3.3.1 Với tổ chức quyền: Trong môi trường đất nư ớc hội nhận kinh tế nay, ngày có nhiều du khách người nư ớc đến với đất nư ớc muốn thu hút họ sử dụng nhiều dịch vụ đòi hỏi nhà nước t a phải:  Đơn giản hóa thủ t ục hành để dễ dàng cấp giấy phép cho hoạt động kinh doanh dịch vụ gia hạn cho dịch vụ thêm thời gian hoạt động  Quảng bá hình ảnh đất nước nư ớc để thu hút thêm m ột lượng khách đến với Việt Nam Ngoài nhà nước cần nâng cao sở hạ t ầng để thuận tiện cho du khách đến với sở kinh doanh nhà hàn g – khách sạn  Tạo điều kiện tài xem xét hình thứ c thu ế khóa để gia tăng, kích thích phát triển ngành 3.3.2 Với sở đào tạo: Em n ghĩ rằng, việc thực t ập điều cần thiết tất sinh viên, đặc biệt sinh viên ngành du lịch - chuyên ngành Quản trị khách sạn - nhà hàng Bởi vì, sau trình thự c tập em tích góp nhiều điều từ thực tế Vì vậy, em kính mong quý trường quý thầy cô tập trung nhiều cho vấn đề thực hành sinh viên, môn nghiệp vụ trình học trường Bên cạnh đó, trư ờng cần trang bị đầy đủ s vật chất, vật dụng cần thiết phòng thực hành, đặc biệt giảng viên phải có kinh nghiệm thực tế nghiệp vụ, nhằm giúp sinh viên có hội làm quen có nhiều thời gian rèn luyện nhuần nhuyễn thao tác nghiệp vụ sớm tr thành người phục vụ Nhà trường nên có chư ơng trình đào tạo cho gắn liền với thực tế nhiều hơn, em sinh viên ngành Quản trị khách sạn - nhà hàng, trư ớc trở thành người quản lý tốt em phải người phục vụ giỏi, phải biết rõ nhữ ng quy trình làm việc m ới trở thành nhà quản lý thật 3.3.3 Với quan kinh doanh : 3.3.3.1 Với khách sạn: Legend Saigon đảm bảo khách sạn chất lượng mà quý khách cảm nhận đư ợc không khí gia đình, nữ a gia đình khác bạn Trong tình hình công suất phòng trống nhiều, khách sạn t ạo nên nhữ ng đợt giảm giá (giảm từ 30% đến 50%, tùy loai phòng), liên kết chặt chẽ với công ty, thu hút lượng khách lớn dựa vào lợi cạnh tranh giá rẻ chất lư ợng Thu hút khách đến với khách sạn thu hút khách đến với nhà hàng, nhà h àng nơi cung cấp Buffet sáng cho khách hàng, họ thư ởng thứ c Buffet sáng có khả họ quay lại t hưởng thứ c Buffet trưa hay Buffet tối 3.3.3.2 Với nhà hàng: Nhanh chóng khắc phục tình trạng mang nhầm order cho khách hàng hay chậm trễ việc mang thứ c ăn cho khách hàng Khách hàng ngày đòi hỏi cao dịch vụ nhà h àng, t ình trạng kéo dài không khắc phục s ẽ ảnh hưởng lớn, không làm cho yếu tố sụt giảm mà lảm cho yếu tố giảm đáng kể Để khắc phục tình trạng này, Ban giám đ ốc hay nhữ ng quản lý nhà hàng cần huấn luyện nhân viên nghiêm ngặt Thậm chí họ tuyển thêm số nhân viên để việc ghi order cho khách đư ợc thực m ột cách xác hay mang thứ c ăn cho khách hàng cách nhanh chóng Nhanh chóng loại bỏ nhân viên không hoàn thành chức trách, trách nhiệm để hoàn thiện máy làm việc Có th ể tuyển thêm số nhân viên m ới để huấn luyện tốt h ơn, thăng chức số nhân viên thời vụ n hân viên thứ c có biểu tốt để khuyến khích, khích lệ họ chuyên tâm làm việc cho khách sạn Cụ thể cho số nhân viên Casual (nhân viên bán thời gian) trở thành nhân viên thức, để họ đư ợc hưởng chế độ tốt cảm thấy công sức bỏ có giá trị Từ cung cách phục vụ họ khách hàng thay đổi làm cho khách hàng hài lòng mức độ cao Riêng thự c đơn Buffet, phải thay đổi, đảm bảo lạ để thực khách chọn lựa Tránh làm h ọ nhàm chán có thự c khách lui tới nhà h àng đến lần t uần Điều phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm ngư ời bếp trưởng đội ngũ nhân viên bếp Cần có buổi huấn luyện đặc biệt cho nhân viên phục vụ thự c đơn nhà hàng Alacarte lẫn Buffet để giới thiệu với khách cần th iết, tránh tình trạng phải hỏi Supervisor hay Captain nhiều, nhân viên trả lời thắc mắc khách họ có yêu cầu Như góp phần tăng mối liên kết khách nhân viên khách sạn tạo cho họ hài lòng cao KẾT LUẬN Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh m ục tiêu m khách sạn nhắm tới làm cách để đ ạt đư ợc mục tiêu M ột nhữ ng phương pháp hữu hiệu hiệu để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Một khách sạn với quy mô lớn thường t ập hợp nhiều thành phần kinh doanh, nhiều phận, phận F & B cánh t ay trái khách sạn có khả mang lại nguồn doanh thu khổng lồ cho khách sạn Vì vậy, việc nâng cao chất lư ợng dịch vụ phận không phần quan trọng Mặt khác, đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu họ ngày nhiều Thêm vào đó, khách hàng có nhiều kinh nghiệm họ du lịch công t ác họ ngày đòi hỏi chất lư ợng dịch vụ nhiều đến với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch khách sạn - nhà hàng Đó m ột lý đòi hỏi doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ nữ a Nâng cao chất lư ợng dịch vụ sở kinh doanh không góp phần nâng cao doanh thu cho sở mà giúp sở tạo đư ợc t hế đứng vữ ng mạnh thương trường Tạo cho doanh nghiệp điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút lư ợng khách hàng trung thành đến với doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh phải đảm bảo đầy đủ yếu tố: độ tin cậy, tính bảo đảm , tính hưởng ứ ng, t ính hữu hình, tính di hình Chỉ có đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo Từ cho th doanh nghiệp muốn nâng cao chất lư ợng dịch vụ cần dựa sở yếu tố Tóm l ại, nhà hàng Atrium Café có m ột vị vững m ạnh tr ên thương trường Nhà hàng không thu hút khách hàng nư ớc m khách hàng quốc tế nữ a Như ng đưa vào hoạt động thời gian dài nên nảy sinh vấn đề cần khắc phục nhằm phục vụ khách hàng m ột cách tốt nhất, hoàn thành tôn “Đem chất lượng tốt đến cho khách hàng” có phần nhà hàng cần phải khắc phục (như vấn đề sở vật chất, vấn đề nhân sự, tổ c hoạt động kinh doanh, …) phần nhà hàng cần phát huy (sự hài hòa thực đơn, hình thứ c trình bày thức ăn quầy Buffet, phong cách phục vụ nhân viên, …) Có vậy, nhà hàng Atrium Café nâng cao đư ợc suất hoạt động đem lại nguồn thu cho khách sạn Không m ang lại nguồn thu cho khách sạn mà mang danh t iếng khách sạn lư u lại lòng khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách: TS N guyễn Văn M ạnh - Hoàng Thị Lan Hương (Quý III/ 2008) Quản trị kinh doanh khách sạn NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân ThS Trần N gọc N am – T rần Huy Khang (Th 4/2005) Marketing Du lịch NXB Th ành phố Hồ Chí Minh Mỹ Nga biên soạn Kinh doanh Nhà hàng – K hách sạn NXB Hà Nội Trường nghiệp vụ du lịch Sài Gòn (10/2009) Giáo trình Q uản lý thức uống (Lư u hành nội bộ) Nguy ễn Xuân Ra (Quý II/2008) Giáo trình Quản lý Nghiệp vụ Nhà hàng – Bar (Lư u hành nội bộ) TS Phan Thăng (Th 12/2008) Q uản trị chất lượng NXB Thống Kê  Website: Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Website: www.tuvannhansu.com 19.02.09 Legend Saigon Hotel Website www.legendsaigon.com Quản lý đảm bảo chất lư ợng dịch vụ Website www.business.gov.vn 10 Khái niệm loại hình quản lý chất lượng doanh nghiệp http://vmhn.wordpress com 12.01.09 P hụ lục 1: Menu nhà hàng Atrium Phụ lục 2: Một số Promotion nhà hàng Phụ lục 3: Một số hình ảnh minh họa HÌNH 2.1 SƠ Đ Ồ ĐƯ ỜNG ĐI ĐẾN VỚI KH ÁCH SẠN LEG END HÌNH 2.2 MỘ T SỐ LO ẠI PHÒN G TRON G KHÁCH S ẠN LEGEND Phòng Deluxe Phòng Excutive Deluxe Phòng Junior Suite Phòng Legend Suite HÌNH 2.3 PHÒN G HỘI NGH Ị HÌNH 2.4 NH À H ÀNG & BAR The Atrium Café The Legen d Lounge Oggi Restaurant & Bar Yoshino Restaurant Crystal Jade Palace Tropicana Pool Bar HÌNH 2.5 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BÀN TRON G NHÀ H ÀNG ATRIUM CAFÉ [...]... không khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng để có thể đưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt hay không tốt, là đạt hay không đạt  Trong m ô hình Servqual sau thì chất lượng dịch vụ chính là khoảng chênh lệch GAP 5 – khoảng cách chênh lệch giữa sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn – nhà hàng so với những m ong đợi của... cung cấp dịch vụ của khách sạn nhà hàng đó: Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ b ản: cơ s ở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trự c tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lư ợng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chứ c năng  Chất lư... đợi của họ Khi đó, chất lượng của khách sạn – nhà hàng s ẽ bị đánh giá là tồi tệ Và ngược lại, nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà h àng cao hơn sự mong đợi của họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lư ợng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng là rất tốt  Chất lư ợng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứ ng tốt, đúng lúc và đúng m ong đợi... lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không t ốt, kém chất lượng 1.1.3.4 Đặc điểm của chất lượng dị ch vụ nhà hàng – khách sạn:  Chất lượng dị ch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá: Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng có thể nói là khó đo lường và đánh giá Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các y ếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các... và dị ch vụ của khách sạn – nhà hàng: Do khách hàng là người trực tiếp tham gia v ào quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn – nhà h àng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt có nghĩa là mứ c độ t hỏa mãn nhu cầu khách hàng của khách sạn đã đạt tới mức độ cao Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn – nhà hàng sẽ... ượng dị ch vụ của nhà hàng – khách sạn Chất lượng dị ch vụ khách sạn muốn đạt tới Gđ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Hoàn thiện liên tục Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dị ch vụ hiện tại của khách sạn Nguồn:... dùng M ặt khác, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau Do đó, để đánh giá dịch vụ khách sạn – nhà hàng có chất lư ợng, nhà quản lý phải dự a vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn – nhà hàng và những phản hồi từ khách hàng  Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính... hiệu nhất để giữ chân khách hàng và khiến cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành và “những nhân viên Marketing” cho doanh nghiệp CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND 2.1 Tổng quan về khách sạn Legend – nhà hàng Atrium: 2.1.1 Giới thiệu chu ng về khách sạn Legend:  Tên cơ quan: Legend Hotel Saigon  Đia chỉ: 2A – 4A Tôn Đức Th ắng,... cấp dịch vụ Có thể nói: đầu tư nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lư ợng dịch vụ là “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn – nhà hàng ở nư ớc ta trong giai đoạn phát triển như hiện nay 1.3 Quy trình quản trị chất lượng của các nhà hàng – khách sạn: Để quản lý chất lư ợng dịch vụ của mình, các nhà hàng – khách sạn có thể áp dụng theo sơ đồ quy trình quản lý sau: Sơ đồ 1.3: Quy trình quản trị chất. .. hách sạn Legend Saigon 2.2 Thực trạng về quản trị chất l ượng dị ch vụ tại nhà hàng Atrium Café: 2.2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng:  Khách hàng thường lui tới nhà hàng có thể chia thành 3 đối tư ợng chính, phụ thuộc vào 3 thời điểm phục vụ Buffet của nhà hàng  Đối với Buffet sáng thì khách hàng chính là những khách lưu trú tại khách sạn Khi họ mua dịch vụ phòng họ m ua luôn cả dịch vụ