Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium cafe - khách sạn Legend

Cơ sở kinh doanh này không chỉ cung cấp các sản phẩm lưu trú như: dịch vụ phòng, ăn uống để đáp ứng nhu cầu của ăn - ngủ của khách hàng mà còn cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí, thư

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

  

Tp HCM, ngày … tháng … năm 2010 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM

LỜI CAM ĐOAN

  

Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của em Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại nhà hàng Atrium Cafe – khách sạn Legend, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về

sự cam đoan này

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2010

Sinh viên thực hiện

HUỲNH ÁI VY

Tuy chỉ thực tập tại khách sạn Legend hai tháng nhưng đã giúp cho em có thêm rất nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tế, và có cơ hội nâng cao các kỹ năng của mình,

… Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc khách sạn và Bộ phận F & B của khách sạn Legend Nhờ sự giúp đỡ của các Anh, Chị quản lý cùng các Anh, Chị đồng nghiệp

đã tạo cho em có nhiều cơ hội được tiếp xúc với thực tế, nắm được những kỹ năng phục vụ, quy trình phục vụ, quy trình làm việc, tổ chức một bữa tiệc Alacarte, set up bàn, nâng cao khả năng ngoại ngữ, Từ đó góp phần giúp em nâng cao nghề nghiệp chuyên môn để có thể làm tốt công việc cũng như những nhiệm vụ được giao trong tương lai Một lần nữa em xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc của khách sạn và Bộ phận F & B đã nhận em vào thực tập tại khách sạn

Mặc dù em đã cố gắng để hoàn thành báo cáo thực tập này bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý quý báu của quý Thầy Cô và đại diện Bộ phận F & B của khách sạn Legend

Tp HCM, ngày … tháng … năm 2010

HUỲNH ÁI VY

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 4

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 4

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ 4

1.1.2 Tổng quan về nhà hàng – khách sạn 5

1.1.3 Tổng quan về quản trị chất lượng 9

1.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 16

1.3 Quy trình quản trị chất lượng của các nhà hàng – khách sạn 18

1.3.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 19

1.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 23

1.3.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 23

1.3.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 24

1.3.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ - KHÁCH SẠN LEGEND 25

2.1 Tổng quan về khách sạn Legend – nhà hàng Atrium Café 25

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Legend 25

2.1.2 Giới thiệu chung về nhà hàng Atrium Café 31

2.2 Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café 34

2.2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 34

2.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 36

2.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 38

2.2.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 42

2.2.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng 43

2.3 Đánh giá về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café 43

2.3.1 Thành công về quản trị chất lượng của nhà hàng Atrium Café 43

2.3.2 Những hạn chế về quản trị chất lượng của nhà hàng Atrium Café 45

ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND SAIGON 47

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của nhà hàng Atrium Café 47

3.1.1 Định hướng 47

3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng Atrium Café 47

3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng Atrium Café 48

3.2.1 Giải pháp nâng cao cải tiến cơ sở vật chất 48

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 48

3.2.3 Giải pháp đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên 49

3.2.4 Giải pháp nâng cao, cải tiến tổ chức 49

3.3 Một số kiến nghị 49

3.3.1 Với các tổ chức chính quyền 49

3.3.2 Với cơ sở đào tạo 50

3.3.3 Với cơ quan kinh doanh 50

KẾT LUẬN 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

PHỤ LỤC 55

Phụ lục 1: Menu của nhà hàng Atrium Café 55

Phụ lục 2: Một số promotion của nhà hàng Atrium Café 56

Phụ lục 3: Một số hình ảnh minh họa 58

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG

Sơ đồ 1.1 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 16

Sơ đồ 1.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn 19

Bảng 2.1 Quy mô kinh doanh lưu trú của khách sạn Legend Saigon 27

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Legend Saigon 29

Sơ đồ 2.3 Sơ đồ tổ chức bộ phận F & B 34

Bảng 2.4 Daily Atrium Café Staff section assignment 42

Bảng 2.5 So sánh giá bán buffet trưa và tối tại các nhà hàng trong thành phố 44

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Ngày nay, khi đời sống vật chất của con người ngày càng sung túc thì du lịch đã trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu Người ta có thể đi vòng quanh thế giới khi có nhiều tiền, đi một vài nước khi có ít tiền hơn và thậm chí chỉ cần rời khỏi nơi cư trú của mình một khoảng cách rất ngắn trong một khoảng thời gian tương đối cũng đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu của bản thân Bên cạnh đó, trong bối cảnh hiện nay, nước ta không những hội nhập về văn hóa, mà còn hội nhập về kinh tế đã đi đầu, mở đường cho những hợp tác khác, thì ngày càng nhiều có những hoạt động kinh doanh diễn ra bên ngoài lãnh thổ của mình – kinh tế toàn cầu Người ta rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để du lịch, làm việc, chữa bệnh, …

Nhưng cũng có nhiều nguời tự hỏi: “Hôm nay tôi sẽ làm gì?” Đến khách sạn 5 sao và thưởng thức bữa tối cùng gia đình, tham dư tiệc cưới của người bạn thân, dự họp mặt kỉ niệm ngày thành lập công ty … Bên cạnh những đòi hỏi để thỏa mãn những nhu cầu cơ bản: ăn, ngủ, ở … cuộc sống tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đi trước và mức độ đáp ứng những đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ cơ sở kinh doanh lưu trú nào Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ sở kinh doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh

ẩm thực, vừa đa dạng hóa các “sản phẩm” của mình, vừa tăng doanh thu, vừa là một trong những yếu tố marketing hiệu quả nhất Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng cũng vì vậy mà trở thành một hoạt động tổng hòa các hoạt động phối hợp khác: kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thực, kinh doanh các dịch vụ bổ sung (massage, gym, bơi lội, hội họp, tiệc, ) Các khách sạn càng cao cấp thì các dịch vụ trên càng độc đáo, đa dạng Và môi trường khách sạn cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của mọi người, nhất là giới trẻ ngày nay

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan tâm hàng đầu của khách

hàng là chất lượng Để thực hiện được mục tiêu trên ta phải xác định được thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn Không những thế chúng ta còn phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện có của nhà hàng, xem nên nâng cao cái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại mà

ta còn cần nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra những dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng Có như thế chúng ta mới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa thêm các phương án mới cho dịch vụ trong tương lai Từ đó, ngoài việc có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng mà chúng ta còn có thể mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận

F & B nói chung và nhà hàng nói riêng, và còn đưa ra được những chiến lược cũng như biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ cấu khách hiện tại và cũng như định hướng để phát triển thị trường khách mới

Cũng chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại

nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend” là khóa luận tốt nghiệp

3 Phương pháp nghiên cứu:

3.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau

để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu và

tổ chức hoạt động của toàn ngành nói chung và của bộ phận F & B nói riêng

3.2 Phương pháp khảo sát thực tế:

Là phương pháp thu thập số liệu về tình hình du lịch trên thị trường trong nước một cách trực tiếp Lượng thông tin thu thập được phải sát với thực tế, có tính chính

xác và độ tin cậy cao, từ đó có thể tạo cơ sở để đưa ra nhưng định hướng nhằm phát triển và đảm bảo cho các giải pháp được thực hiện một cách hợp lý nhất

3.3 Phương pháp điều tra:

Phương pháp này có ý nghĩa khá là quan trong trọng trong việc nghiên cứu nhu cầu của du khách Mục đích của phương pháp này là nắm bắt được sở thích, thị hiếu, nhu cầu và mong muốn của du khách thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp hoặc qua phiếu điều tra Thông qua kết quả đó mà các nhà chuyên môn có thể định hướng được thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm được toàn bộ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng

3.4 Phương pháp phân tích và tổng hợp:

Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triển hay tình hình cơ cấu của thị trường khách trong tương lai Phương pháp này thường được thực hiện dưa vào quy luật vận động của lĩnh vực nghiên cứu trong quá khứ, hiện tại để suy

ra xu hướng vận động trong tương lai Nó có thể được các nhà nghiên cứu thể hiện qua việc mô hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản

3.5 Phương pháp chuyên gia:

Phương pháp này chỉ với mục đích là tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu đầu ngành về những định hướng phát triển, biện pháp cải tiến, giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh Từ đó quyết định được biện pháp nào mang tính khả thi và có thể đảm bảo được hiệu quả do nó mang lại khi thực hiện

4 Kết cấu đề tài:

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài gồm 3 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn

 Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon

 Chương 3: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon

nhu cầu của khách hàng

Hay nói cách khác, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch, …

 Tính bất khả phân: sản phẩm dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho khách hàng qua một quy trình khép kín Nếu thiếu một trong các khâu thì sản phẩm dịch vụ trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng xuống mức thấp nhất Điều này được thể hiện rõ qua các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, dù cho người đầu bếp nấu món ăn có ngon như thế nào nhưng cung cách phục vụ của người phục vụ mang đến cho khách hàng thiếu ân cần cũng sẽ ảnh hưởng đến khẩu vị của món ăn đó

 Tính khả biến: do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rất giới hạn trong việc kiểm tra Ngoài ra, dịch vụ do con người tạo ra và cung cấp cho khách hàng cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người Một vị khách có thể nhận một dịch

vụ tuyệt vời ngày hôm nay nhưng cũng có thể nhận một dịch vụ xoàng xĩnh ngày mai

do cùng một nhân viên cung cấp Sở dĩ có tình trạng như vậy xảy ra có thể do tâm trạng hay tình hình sức khỏe của nhân viên đó ảnh hưởng đến sự cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Tính dễ phân hủy: đặc tính này thể hiện rõ nhất ở việc không thể tồn kho Một dịch vụ ngày hôm nay không bán được có nghĩa là đã thất thoát doanh thu về dịch vụ

đó ngày hôm nay Không thể nói tôi sẽ bán bù dịch vụ đó vào ngày mai được

1.1.2 Tổng quan về nhà hàng – khách sạn:

1.1.2.1 Tổng quan về khách sạn:

 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn:

Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới Cơ sở kinh doanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thu lợi nhuận

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Tuy nhiên, nhu cầu của khách đã làm cho sản phẩm mà khách sạn cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú Cơ sở kinh doanh này không chỉ cung cấp các sản phẩm lưu trú như: dịch vụ phòng, ăn uống để đáp ứng nhu cầu của ăn - ngủ của khách hàng mà còn cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí, thương mại, thẩm mỹ, … để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người (theo tháp nhu cầu Maslow – hình 1.1) và mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ cho khách sạn từ các loại hình sản phẩm tăng thêm đó Từ đó cho thấy, kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du lịch

 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:

 Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: nghĩa là khách hàng không thể thấy hay sờ được và cũng không thể kiểm tra được chất lượng của sản phẩm dịch vụ khách sạn trước khi mua Do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên các nhà cung cấp không thể vận chuyển nó được, khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ Đây cũng là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác Marketing tại khách sạn, các nhà đầu tư phải tiến hành nhiều biện pháp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình

 Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho: quá trình “sản xuất” và “tiêu thụ” sản phẩm khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian Do đó, các nhà kinh doanh không thể “bán bù” sản phẩm của khách sạn vào ngày hôm sau được

 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được những yêu cầu, đòi hỏi và nhu cầu của họ Do đó, doanh nghiệp muốn tồn tại được trên thương trường họ phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao

 Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu muốn được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch Do đó các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh trạnh của mình nên họ phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung

 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Đặc điểm này được giải thích như sau: để đủ điều kiện kinh doanh các khách sạn phải đảm bảo một cách đầy đủ và an toàn về các điều kiện cơ sở vật chất Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng khách sạn của quốc gia đó

 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Tài nguyên du lịch tại các điểm đến là yếu tố thu hút khách, nó không chỉ cung cấp nguồn khách cho các doanh nghiệp lữ hành mà còn là nguồn khách cho các khách sạn Chính

vì vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhu cầu của khách hàng đối với tài nguyên du lịch đó trước khi tham gia vào kinh doanh trong ngành

 Dung lượng vốn đầu tư cơ bản cho cơ sở kinh doanh lớn để đảm bảo thực hiện được các điều kiện kỹ thuật về kiến trúc, quy mô, trang thiết bị và khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng lớn, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn là rất lớn

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sự phục vụ trong khách sạn không thể cơ giới hóa được cho nên ngành đòi hỏi một số lượng lao động lớn và yếu tố con người được nhấn mạnh Khách sạn là một tổ chức hoạt động 24/24, do đó cần có một lượng lớn lao động mang tính chuyên môn hóa cao

 Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người, … Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng phải nghiên cứu

kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến doanh nghiệp từ đó phát huy những hiệu quả có lợi và khắc phục những tác động bất lợi của chúng Từ đó, khiến cho việc kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn

 Ý nghĩa kinh tế - ý nghĩa xã hội của việc kinh doanh khách sạn:

 Ý nghĩa kinh tế:

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động thu về ngoại tệ nhiều nhất trong tổng cơ cấu ngành dịch vụ Kinh doanh ăn uống và lưu trú của các khách sạn phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác, góp phần tăng GDP và sự phát triển của vùng, quốc gia đó Nguyên nhân: do thu hút được nhiều vốn đầu tư nước ngoài và vốn nhàn rỗi trong dân Với cơ chế mở cửa và hội nhập như hiên nay, 70% vốn đầu tư nước ngoài là đầu tư vào ngành kinh doanh khách sạn

Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần phát triển cơ sở hạ tầng du lịch cho các điểm du lịch, tăng cường ngoại thương

Giải quyết công ăn việc làm cho một lượng lớn lao động Góp phần thúc đẩy các ngành khác phát triển, nhất là trong giai đoạn hiện nay

 Ý nghĩa xã hội:

Tạo điều kiện giao lưu giữa người dân các nước trên thế giới, với Việt Nam, tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị, hợp tác, đoàn kết dân tộc

Bảo tồn và quảng bá bản sắc văn hóa dân tộc

Các khách sạn lớn hiện đại sang trọng là bộ mặt của điểm du lịch, là nơi diễn ra các hoạt động chính trị, kinh tế văn hóa mang tính quốc tế

1.1.2.2 Tổng quan về nhà hàng:

 Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng:

Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Hay nói đơn giản hơn là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu Với cuộc sống ngày càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là nơi

để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ, …

Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trị quan trọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách là nhu cầu ăn uống

Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu khổng lồ trong tổng doanh thu của khách sạn

 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm 3 hoạt động chính sau:

 Hoạt động sản xuất: là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống

 Hoạt động lưu thông: mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho thị trường bên ngoài

 Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ

và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn

Các hoạt động này có mối có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động kinh doanh ẩm thực trong khách sạn Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể gọi là hoạt động kinh doanh Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành họat động của cửa hàng thức ăn chế biến sẵn

Ngày nay, kinh doanh ẩm thực trong khách sạn có ý nghĩa quan trọng: nó tạo điều kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của khách sạn (các món ăn, thức uống), các điều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ

 Ý nghĩa xã hội:

Các món ăn cũng là một trong những hình thức văn hóa của một dân tộc Mỗi dân tộc đều có những món ăn đặc trưng cho bản sắc dân tộc đó, chúng ta có thể thông qua các món ăn để có thể giao lưu văn hóa giữa các dân tộc

 Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000: Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan

1.1.3.2 Tiến trình phát triển tƣ duy về chất lƣợng và quản trị chất lƣợng:

Việc mở cửa thị trường dịch vụ theo cam kết hội nhập quốc tế là một công tác hết sức quan trọng, chúng ta cần có sự hợp tác và quan tâm của nhiều ngành, nhiều cấp

để có thể đáp ứng được các yêu cầu của cam kết và không mất thị trường sau khi hội nhập Để làm được điều đó các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài đang gia nhập vào thị trường Việt Nam Bên cạnh đó, các đơn vị kinh doanh đều hiểu rằng việc tìm kiếm được khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay đã trở nên vô cùng khó khăn và để giữ chân họ, làm cho họ trở thành khách hàng trung thành của mình càng khó hơn gấp nhiều lần Do đó, các doanh nghiệp luôn đặt ra các tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, không những thế họ còn phải quản lý chất lượng dịch vụ của chính doanh nghiệp mình Tư duy này phải trải qua nhiều giai đoạn:

 Gắn chất lượng với việc kiểm tra chất lượng: là quá trình đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng (có thể là sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh kết quả đó với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sản phẩm cuối cùng có phù hợp với yêu cầu, mong muốn của khách hàng hay không Với tư duy này, chi phí khắc phục sai hỏng và lãng phí là rất cao, đôi khi lại không thể giải quyết được vấn đề

 Gắn chất lượng sản phẩm với việc đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động

có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo tin tưởng rằng sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng Tư duy này thể hiện niềm tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà nhà doanh nghiêp đang cung ứng

 Gắn chất lượng sản phẩm với việc quản lý chất lượng: là một tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một

hệ thống chất lượng chung của sản phẩm hay dịch vụ Tư duy này cho thấy rằng không

phải đầu tư vào chất lượng là tốn kém, mà chính những sai hỏng đã làm phát sinh ra những chi phí

 Gắn chất lượng sản phẩm với quản lý chất lượng toàn diện: là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và mang lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội

1.1.3.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:

 Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Ta có thể xây dựng khái niệm chất lượng dịch vụ từ những khái niệm sau:

 Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Khái niệm này được xây dựng dựa trên tính chất vô hình của dịch vụ, cho nên khách hàng thường có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

 Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, …

 Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉ

có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch

vụ của một doanh nghiệp

 Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: chất lượng của sản phẩm mà khách hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn

Khái niệm: chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn – nhà hàng được hiểu là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu

 Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng:

Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng

Tuy nhiên:

Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ - sự mong đợi

Từ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi của họ Khi đó, chất lượng của khách sạn – nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ Và ngược lại, nếu

sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng cao hơn sự mong đợi của họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng là rất tốt

 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt, đúng lúc và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng,

mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và cả trong chính nhân viên của khách sạn – nhà hàng vì nhân viên chính là người làm nên chất lượng dịch vụ Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhân viên cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ không tốt, làm phiền lòng khách thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém chất lượng

1.1.3.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:

 Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá:

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng có thể nói là khó đo lường và đánh giá Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình có thể tiếp xúc được Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng Mặt khác, tâm lý

và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch

vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau Do đó, để đánh giá dịch vụ khách sạn – nhà hàng có chất lượng, nhà quản lý phải dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn – nhà hàng và những phản hồi từ khách hàng

 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của khách sạn – nhà hàng:

Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn – nhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của khách sạn đã đạt tới mức độ cao Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn – nhà hàng sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó Từ đó cho thấy đánh giá chất lượng dịch

vụ của khách sạn – nhà hàng phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét

 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn – nhà hàng còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn– nhà hàng đó:

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

 Chất lượng kỹ thuật (technical quality): bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: sự tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, thẩm mỹ về nội thất, vệ sinh an toàn, …

 Chất lượng chức năng (functional quality): bao gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính, … Trong đó thái độ và cách ứng xử với khách hàng là đặc điểm quan trọng nhất Nó quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó

Cả hai thành phần này đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Các nhà quản lý khách sạn phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

 Chất lƣợng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao:

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

 Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau

 Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, không cho phép tồn tại thứ chất lượng chỉ chú trọng

áp dụng cho một vài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy nhất để “che mắt” họ

Tuy nhiên, tính nhất quán không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng

 Mô hình Servqual do ông Parasuraman đưa ra là một cách gián tiếp để đo lường chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng Trọng tâm của mô hình chính là:

đo khoảng cách chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và những cảm nhận của

họ sau khi đã sử dụng dịch vụ Từ đó thấy được khách hàng có hài lòng hay không khi

tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng để có thể đưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt hay không tốt, là đạt hay không đạt

 Trong mô hình Servqual sau thì chất lượng dịch vụ chính là khoảng chênh lệch GAP 5 – khoảng cách chênh lệch giữa sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn – nhà hàng so với những mong đợi của họ về sản phẩm

đó Mục tiêu của các khách sạn – nhà hàng chính là rút ngắn khoảng cách này đến mức nhỏ nhất Nhưng doanh nghiệp muốn rút ngắn khoảng cách GAP 5 đến mức ngắn nhất thì họ phải nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách GAP 1, 2, 3 và 4

 Khoảng cách 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức

là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn

 Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ

 Khoảng cách 3 (GAP 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường

 Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)

SƠ ĐỒ 1.1 MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ

Nguồn: TS Phan Thăng (2008) [2, 254]

1.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:

Chất lượng và việc quản lý chất lượng dịch vụ tuy chưa thật sự trở thành mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp nước ta nhưng trong thời gian vừa qua, trước tình hình đất nước hội nhập vào tổ chức kinh tế thế giới WTO đã khiến cho một số lớn doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng – khách sạn đã tiến hành một số biện pháp cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Tuy nhiên, việc làm đó chỉ mới dừng lại ở mức bộc phát của từng doanh nghiệp đơn lẻ

Giới thiệu của bạn

Nhận thức của người quản lý công ty về

mong đợi của khách hàng

Thông tin quảng cáo và lời hứa của công ty với khách hàng

KHÁCH HÀNG

CÔNG TY CUNG CẤP DỊCH VỤ GAP 1

GAP 2 GAP 3 GAP 4 GAP 5

Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh doanh khách sạn ở nước ta, thời kỳ này nhiều khách sạn đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Trước tình hình đó, hai câu hỏi lớn được đặt ra:

 Thứ nhất: các khách sạn ở Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chất lượng dịch vụ không? Câu trả lời là không chỉ riêng các khách sạn mà tất cả các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ đều cần thiết quan tâm tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong giai đoạn hiện nay vì:

 Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, chuyển sang tình trạng cung lớn hơn cầu Nghĩa là các nhà cung ứng dịch vụ xuất hiện càng ngày càng nhiều trên thị trường, ngoài các nhà cung ứng trong nước thì còn có thêm các nhà cung ứng từ nước ngoài gia nhập vào thị trường Việt Nam

 Đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp Việt Nam ngày nay không còn là các doanh nghiệp trong nước nữa mà còn có cả các doanh nghiệp kinh doanh nước ngoài nữa

 Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là các khách du lịch quốc tế

- những người có khả năng thanh toán cao và rất có kinh nghiệm trong tiêu dùng sản phẩm cũng như dịch vụ

 Sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài đầu tư xây dựng thêm nhiều khách sạn ở Việt Nam

 Thứ hai: tại sao không ngừng nâng cao (cải thiện) chất lượng dịch vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ khách sạn? Câu trả lời của vấn đề này được thể hiện qua các góc độ sau:

 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Thật vậy, chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp có thể giữ khách hàng cũ (làm cho khách hàng phải quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhiều lần), tạo ra nhiều khách hàng chung thủy cho khách sạn (làm cho uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp được khuyếch trương) vả thu hút thêm nhiều khách hàng mới (đây là lượng khách hàng tiềm

năng của doanh nghiệp) Ngoài ra, chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp cho nhà hàng – khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn

 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Khách du lịch khi họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, họ chỉ muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Điều đương nhiên là họ không muốn tốn thời gian, tiền bạc để “mua” lấy sự rắc rối, phiền toái cho bản thân mình Vì vậy, họ dễ dàng bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra số tiền khổng lồ để mua được những sản phẩm và dịch

vụ mà họ cho rằng có chất lượng cao Do đó, các khách sạn biết lợi dụng đặc điểm này

mà tăng chất lượng dịch vụ của mình thì họ có thể tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thương trường Theo thống kê thì các khách sạn đứng đầu về chất lượng dịch vụ họ có thể nâng giá bán sản phẩm của mình cao hơn các doanh nghiệp khác từ 5% đến 6%

 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Đầu tiên hết là các khách sạn có thể giảm thiểu một lượng lớn chi phí marketing, chi phí quảng cáo vì chính những khách hàng sử dụng dịch vụ chất lượng cao đã thực hiện công việc này cho doanh nghiệp Tiếp theo là giảm các chi phí bất hợp lý để đền bù thiệt hại cho khách hàng, … Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tối thiểu hóa các hao phí về chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

Có thể nói: đầu tư nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ là “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn – nhà hàng ở nước ta trong giai đoạn phát triển như hiện nay

1.3 Quy trình quản trị chất lƣợng của các nhà hàng – khách sạn:

Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các nhà hàng – khách sạn có thể áp dụng theo sơ đồ quy trình quản lý sau:

Nguồn: TS Phan Thăng (2008) [2, 255]

1.3.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng:

Theo quan điểm của Marketing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dựa trên những nhu cầu của khách hàng

Dù lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường mục tiêu của mình sẽ khiến cho nhà hàng – khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng Ngoài ra giúp cho doanh nghiệp trở nên thân quen hơn với khách hàng Để thực hiện được điều đó các doanh nghiệp phải thực hiện các bước sau:

1.3.1.1 Nhận dạng khách hàng:

Để thực hiện bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi: “Ai là khách hàng của doanh nghiệp mình?” Tất cả các loại hình kinh doanh đều phải xác định được khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình, nếu không làm được điều đó doanh nghiệp không thể nào thành công được vì họ đã chọn lầm thị trường Khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là người cùng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể họ cũng là đối tác làm ăn lâu dài với doanh nghiệp hay những nhà cung ứng cho doanh

Sơ đồ 1.3: Quy trình quản trị chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn

Gđ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lƣợng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới

Chất lƣợng dịch vụ hiện tại của khách sạn

Hoàn thiện liên tục

nghiệp Tùy từng đối tượng khách mà doanh nghiệp thiết kế dịch vụ để phục vụ cho tốt khách hàng của mình

1.3.1.2 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng:

Tiếp theo sau đó doanh nghiệp phải xác định được khách hàng mong muốn được thỏa mãn nhu cầu gì khi đến với doanh nghiệp Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thực sự cần thiết nhằm giúp doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữu hiệu chính là phương pháp Marketing đây chính là chìa khóa để giúp các khách sạn – nhà hàng hiểu hết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể đạt được một số mục đích như:

 Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần được khắc phục

 Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ

 Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn

 So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh

 Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

 Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận

và khen thưởng

 Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới

 Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng

 Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai

Trong nhu cầu của khách hàng chúng ta có thể phân ra làm 2 loại: đã được bày

tỏ hay ngụ ý Có rất nhiều lý do khiến nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian: việc cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ, thay đổi trong ưu tiên của khách hàng, chất lượng dịch vụ được cải thiện của các đối thủ cạnh tranh, …

Có năm phương diện thường được nghiên cứu để đánh giá nhu cầu của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ:

 Độ tin cậy: chính là khả năng cung cấp cho khách hàng những gì đã được hứa hẹn, tín nhiệm và chính xác

 Đảm bảo: an toàn cho khách hàng trước khi, sau khi và trong khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

 Hữu hình: các cơ sở vật chất và trang thiết bị, … ngoài ra quan trọng hơn cả là sự xuất hiện của nhân viên

 Thấu cảm: các mức độ chăm sóc và sự chú ý của cá nhân được cung cấp cho khách hàng Cụ thể là ngôn ngữ sử dụng phải dễ hiểu đối với khách hàng, nhận diện khách hàng thường xuyên bằng tên của họ

 Phản hồi: huấn luyện nhân viên với tinh thần luôn luôn giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện nhất

1.3.1.3 Thu thập thông tin khách hàng:

Phương pháp hữu hiệu để nhận biết nhu cầu của khách hàng đó chính là thu thập thông tin của họ Có rất nhiều cách để thu thộng thông tin về khách hàng như:

 Thẻ (sổ, hộp thư, ….) góp ý và các cuộc điều tra chính thức là cách dễ dàng nhất

và được áp dụng rộng rãi nhất trong các doanh nghiệp, đặc biệt trong nhà hàng – khách sạn để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Trong bảng câu hỏi thường có rất nhiều câu hỏi kiểu mở - đóng để thuận tiện cho khách hàng góp ý

 Liên hệ trực tiếp với khách hàng: phương pháp này thường được sử dụng đối với các khách hàng là các công ty hàng đầu hay các cá nhân là khách hàng thân thiết của khách sạn – nhà hàng Những vấn đề họ góp ý hay khiếu nại thường là một kinh nghiệm quý báu đối với doanh nghiệp

 Tin tức trực tiếp từ khu vực kinh doanh: bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều có thể lấy được thông tin có ích từ khách hàng bằng cách đơn giản

là tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng nghe khách hàng Hay đơn giản hơn cả là nhân viên chỉ cần quan sát hành vi của khách hàng để nhận biết nhu cầu của họ

 Nghiên cứu các khiếu nại: các khiếu nại có thể là một nguồn then chốt về thông tin khách hàng Các khiếu nại cho phép tổ chức kinh doanh tìm hiểu về các vấn đề dẫn

đến thất bại, sai lầm của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là về khoảng cách giữa những

kỳ vọng và thực hiện

1.3.1.4 Quản lý quan hệ với khách hàng:

Khách hàng là nguồn cội của mọi thành công trong kinh doanh Không có khách hàng doanh nghiệp sẽ bị phá sản Quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả hay không, tốt hay xấu phụ thuộc vào bốn lĩnh vực sau:

 Tiếp cận và cam kết với khách hàng: doanh nghiệp phải thực sự tin và đảm bảo chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể cam kết cung cấp một dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng

 Các tiêu chuẩn phục vụ được tập trung vào khách hàng: các tiêu chuẩn phục vụ chính là các mức độ thực hiện có thể đo lường được các kỳ vọng của khách hàng

 Đào tạo và trao quyền: quản lý quan hệ khách hàng phụ thuộc vào việc đào tạo nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng Chỉ khi những nhân viên này được đào tạo tốt có khả năng xử lý, khắc phục khi có vấn đề nảy sinh mới có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt được

 Quản lý khiếu nại: một khách hàng có vấn đề về dịch vụ của nhà hàng – khách sạn sẽ nói lại cho 9 đến 10 người biết Do đó nếu vấn đề không được xử lý hiệu quả sẽ mang lại hậu quả vô cùng to lớn, mang lại nhiều ảnh hưởng bất lợi cho doanh nghiệp Ảnh hưởng đầu tiên và nguy hại nhất đó chính là giảm thiểu uy tín của doanh nghiệp

và làm cho doanh nghiệp đánh mất thương hiệu mà chính doanh nghiệp đã tốn rất nhiều chi phí, công sức và thời gian để xây dựng

1.3.1.5 Đo lường sự hài lòng của khách hàng:

Một công cụ đơn giản để khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng là nghiên cứu thông tin phản hồi của khách hàng Ý kiến phản hồi của khách hàng là tài liệu vô cùng quan trọng và cấn thiết cho một doanh nghiệp Thông qua thông tin phản hồi, doanh nghiệp sẽ biết được khách hàng của mình hài lòng như thế nào với những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng được cung cấp Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá được sản phẩm và dịch vụ của mình rồi có những phương pháp để cải thiện hay nâng cao chất lượng sản phẩm của mình

Hoàn thành những bước này doanh nghiệp có thể chuyển sang giai đoạn tiếp theo của quy trình quản lý chất lượng của mình

1.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ:

Trong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ, nhất là ngành nhà hàng – khách sạn thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy

ra làm ảnh ưởng tới quy trình công nghệ phục vụ khách Các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập phải đáp ứng một cách cao hơn hay chí ít cũng phải ngang bằng với các nhu cầu của khách hàng

Tất cả tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng – khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý, … Để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ tốt các nhà quản lý và nhân viên phải trả lời được các câu hỏi sau:

 Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng tốt như thế nào?

 Mất bao nhiêu thời gian để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay nói cách khác, khách hàng nhận được sự phục vụ của nhân viên trong thời gian là bao lâu?

 Số lần mà nhân viên cung cấp dịch vụ mắc lỗi?

 Nhà quản lý giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng như thế nào? Trong thời gian bao lâu? Có khiến khách hàng thỏa mãn hay không?

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của khách hàng vì thế nó cũng được đo lường bởi khách hàng Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng

để phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới

1.3.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt:

Trong nhà hàng – khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò vô cùng quan trọng

và chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Tất cả nhân viên và những việc họ làm, nó đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và về doanh nghiệp Họ đóng vai trò như một người bán hàng, như một nhân viên marketing của doanh nghiệp

Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm và chỉ có làm việc theo nhóm họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng Do đó, doanh nghiệp mà đại diện là các nhà quản lý cần khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm

có sự phối hợp với nhau để dịch vụ ngày càng tốt hơn

1.3.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ:

Quá trình cung cấp dịch vụ cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách Giai đoạn này giúp người quản lý kiểm soát một cách thực

tế hơn các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêu chuẩn dịch

vụ của doanh nghiệp Ngoài ra họ có thể dựa trên tầm nhìn và các tiêu chuẩn chiến lược mong muốn của khách sạn, phân tích số liệu thực tế để đưa ra quyết định nhằm chuẩn hóa dịch vụ của doanh nghiệp

1.3.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng:

Cho dù dịch vụ của các nhà hàng – khách sạn tốt đến đầu thì họ đều có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng Có thể do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên chưa thật sự hết lòng với khách và nhà quản lý thì không thể kiểm soát được số lượng nhân viên của mình hay một số dịch vụ không đáp ứng cho khách hàng như đã hứa, Khi khách có phàn nàn họ thường mong muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải Họ sẽ đánh giá rất cao dịch vụ của khách sạn là tốt hay không tốt khi những phàn nàn của họ được giải quyết một cách nhanh chóng và công bằng Họ thích được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm

Làm được những điều trên là biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng

và khiến cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành và “những nhân viên Marketing” cho doanh nghiệp

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND

2.1 Tổng quan về khách sạn Legend – nhà hàng Atrium:

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Legend:

 Tên cơ quan: Legend Hotel Saigon

 Đia chỉ: 2A – 4A Tôn Đức Thắng, Q.I, Tp.Hồ Chí Minh

 Tel: (84-8) 3823 3333 Fax: (84-8) 3823 2333

 Email: info@legendsaigon.com

 Web: http://www.legendsaigon.com

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Legend Saigon:

Tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP.HCM, khách sạn Legend Saigon là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng về chất lượng sản phẩm và dịch

vụ ở Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay Hiện nay, khách sạn hoạt động dưới sự quản lý

và điều hành của công ty Liên doanh Hải Thành – Kotobuki (gọi tắt là công ty liên doanh Hako) Công ty liên doanh Hako được thành lập năm 1993 theo giấy phép đầu tư

số 753/GP cấp ngày 21/12/1993 và có trụ sở tại tòa nhà Riverside Office, địa chỉ 2A - 4A Tôn Đức Thắng Bên cạnh tòa nhà văn phòng cao cấp Riverside Office Khách sạn Legend Saigon được khai trương và đưa vào hoạt động từ ngày 05 tháng 10 năm 2001

là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu ở TP.HCM hiện nay

Khách sạn Legend Saigon với những khu vực kinh doanh chính như phòng ở (từ tầng 4 trở lên), dịch vụ ẩm thực (nhà hàng Buffet Atrium Café, nhà hàng Hoa Crystal Jade Palace, nhà hàng Nhật Yoshino, nhà hàng Oggi, Lobby Lounge, Executive Lounge (từ tầng 14, dành cho khách VIP kèm theo bữa sáng miễn phí, đồ giải khát, cocktail buổi tối, và một loạt báo, tạp chí quốc tế với tầm nhìn ra sông Sài Gòn tuyệt đẹp), Tropicana Pool bar, Massage, Fitness Center, Business Center, Gifts shop, … Có

thể nói, Legend Saigon là một trong những khách sạn có sản phẩm và dịch vụ đa dạng nhất

Ngoài những dịch vụ chính như lưu trú với chất lượng cao, dịch vụ ẩm thực độc đáo, vừa mang tính quốc tế, vừa mang tính đăc trưng của thị trường mục tiêu, khách sạn Legend Saigon còn là nơi mang đến cho khách hàng, không chỉ khách du lịch từ nơi khác đến, mà còn những khách hàng địa phương vì những dịch vụ chính yếu và dịch vụ bổ sung hoàn hảo nhất với mức giá tối ưu nhất

2.1.1.3 Các tiện nghi – dịch vụ:

 Dịch vụ phòng:

Ngay từ khi mới ra đời khách sạn Legend Saigon đã đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao có thể làm hài lòng mọi khách hàng với những tiện nghi và dịch vụ phục vụ khách hàng tốt nhất Legend Saigon là một trong những khách sạn có quy mô lớn ở TP.HCM với 17 tầng, 283 phòng cao cấp (xem phụ lục 3 - hình 2.2) Thị trường khách hàng mục tiêu là khách Nhật (và một số nước châu Á khác như: Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore…) Hiện nay, thị phần khách Mỹ, châu Âu và Australia cũng đang là những thị trường tiềm năng và rất có khả năng chi tiêu lớn khi

đến lưu trú tại khách sạn Legend Saigon Và những thị trường này đang đòi hỏi những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ hoàn hảo hơn nữa

BẢNG 2.1 QUY MÔ KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN

LEGEND SAIGON Loại phòng Diện tích (m 2

USD / ngày đêm

Ngoài ra vào những dịp đặc biệt, các phòng hội nghị có thể được sử dụng để thiết kế các hội chợ bán các hàng hóa của các doanh nghiệp nổi tiếng trên thế giới nhằm tăng danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp mình

 Nhà hàng & Bar: (xem phụ lục 3 - hình 2.4)

 The Atrium Café: là nhà hàng Buffet chuyên phục vụ các món ăn Quốc tế và đặc sản địa phương Với các Buffet sáng, trưa và tối (Nhà hàng này sẽ được nghiên cứu kỹ

ở phần 2.2 của chương này)