Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium cafe - khách sạn Legend

Header Page of 166 ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND Khóa luận tốt nghiệp Đại học Ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn GVHD : TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM SVTH : HUỲNH ÁI VY MSSV : 106405283 TP.HCM, năm 2010 Footer Page of 166 Header Page of 166 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  Tp HCM, ngày … tháng … năm 2010 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Footer Page of 166 Header Page of 166 LỜI CAM ĐOAN  Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu em Những kết số liệu khóa luận thực nhà hàng Atrium Cafe – khách sạn Legend, không chép nguồn khác Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2010 Sinh viên thực HUỲNH ÁI VY Footer Page of 166 Header Page of 166 LỜI CẢM ƠN  Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ tạo điều kiện cho chúng em thực tập để có hội thử tay nghề Thầy, Cô giáo giảng dạy truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm thực tế Để hoàn thành báo cáo thực tập em nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình cô Tiến sĩ ĐOÀN LIÊNG DIỄM Anh, Chị khách sạn LEGEND Tuy thực tập khách sạn Legend hai tháng giúp cho em có thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tế, có hội nâng cao kỹ mình, … Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc khách sạn Bộ phận F & B khách sạn Legend Nhờ giúp đỡ Anh, Chị quản lý Anh, Chị đồng nghiệp tạo cho em có nhiều hội tiếp xúc với thực tế, nắm kỹ phục vụ, quy trình phục vụ, quy trình làm việc, tổ chức bữa tiệc Alacarte, set up bàn, nâng cao khả ngoại ngữ, Từ góp phần giúp em nâng cao nghề nghiệp chuyên môn để làm tốt công việc nhiệm vụ giao tương lai Một lần em xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc khách sạn Bộ phận F & B nhận em vào thực tập khách sạn Mặc dù em cố gắng để hoàn thành báo cáo thực tập tất nhiệt tình lực mình, nhiên tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý quý báu quý Thầy Cô đại diện Bộ phận F & B khách sạn Legend Tp HCM, ngày … tháng … năm 2010 SINH VIÊN THỰC HIỆN HUỲNH ÁI VY Footer Page of 166 Header Page of 166 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Tổng quan nhà hàng – khách sạn 1.1.3 Tổng quan quản trị chất lượng 1.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 16 1.3 Quy trình quản trị chất lượng nhà hàng – khách sạn 18 1.3.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 19 1.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 23 1.3.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 23 1.3.4 Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ 24 1.3.5 Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ - KHÁCH SẠN LEGEND 25 2.1 Tổng quan khách sạn Legend – nhà hàng Atrium Café 25 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Legend 25 2.1.2 Giới thiệu chung nhà hàng Atrium Café 31 2.2 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium Café 34 2.2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 34 2.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 36 2.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 38 2.2.4 Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ 42 2.2.5 Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng 43 2.3 Đánh giá quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium Café 43 2.3.1 Thành công quản trị chất lượng nhà hàng Atrium Café 43 2.3.2 Những hạn chế quản trị chất lượng nhà hàng Atrium Café 45 Footer Page of 166 Header Page of 166 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND SAIGON 47 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển nhà hàng Atrium Café 47 3.1.1 Định hướng 47 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng Atrium Café 47 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium Café 48 3.2.1 Giải pháp nâng cao cải tiến sở vật chất 48 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 48 3.2.3 Giải pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên 49 3.2.4 Giải pháp nâng cao, cải tiến tổ chức 49 3.3 Một số kiến nghị 49 3.3.1 Với tổ chức quyền 49 3.3.2 Với sở đào tạo 50 3.3.3 Với quan kinh doanh 50 KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC 55 Phụ lục 1: Menu nhà hàng Atrium Café 55 Phụ lục 2: Một số promotion nhà hàng Atrium Café 56 Phụ lục 3: Một số hình ảnh minh họa 58 Footer Page of 166 Header Page of 166 DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Sơ đồ 1.1 Mô hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Sơ đồ 1.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 19 Bảng 2.1 Quy mô kinh doanh lưu trú khách sạn Legend Saigon 27 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức khách sạn Legend Saigon 29 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ tổ chức phận F & B 34 Bảng 2.4 Daily Atrium Café Staff section assignment 42 Bảng 2.5 So sánh giá bán buffet trưa tối nhà hàng thành phố 44 Footer Page of 166 GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Header Page of 166 SVTH: HUỲNH ÁI VY MỞ ĐẦU Tính cấp thiết mục tiêu nghiên cứu đề tài: Ngày nay, đời sống vật chất người ngày sung túc du lịch trở thành nhu cầu bản, thiết yếu Người ta vòng quanh giới có nhiều tiền, vài nước có tiền chí cần rời khỏi nơi cư trú khoảng cách ngắn khoảng thời gian tương đối đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu thân Bên cạnh đó, bối cảnh nay, nước ta hội nhập văn hóa, mà hội nhập kinh tế đầu, mở đường cho hợp tác khác, ngày nhiều có hoạt động kinh doanh diễn bên lãnh thổ – kinh tế toàn cầu Người ta rời khỏi nơi thường xuyên để du lịch, làm việc, chữa bệnh, … Nhưng có nhiều nguời tự hỏi: “Hôm làm gì?” Đến khách sạn thưởng thức bữa tối gia đình, tham dư tiệc cưới người bạn thân, dự họp mặt kỉ niệm ngày thành lập công ty … Bên cạnh đòi hỏi để thỏa mãn nhu cầu bản: ăn, ngủ, … sống tiện nghi không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” yêu cầu mà nhà kinh doanh khách sạn nhà hàng phải trước mức độ đáp ứng đòi hỏi trở thành yếu tố đánh giá thành công, uy tín sở kinh doanh lưu trú Đó nguyên nhân ngày sở kinh doanh lưu trú cao cấp bao gồm hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa “sản phẩm” mình, vừa tăng doanh thu, vừa yếu tố marketing hiệu Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng mà trở thành hoạt động tổng hòa hoạt động phối hợp khác: kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thực, kinh doanh dịch vụ bổ sung (massage, gym, bơi lội, hội họp, tiệc, ) Các khách sạn cao cấp dịch vụ độc đáo, đa dạng Và môi trường khách sạn ngày thu hút nhiều quan tâm người, giới trẻ ngày Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn mối quan tâm hàng đầu khách Footer Page of 166 HOÀN8THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Header Page of 166 SVTH: HUỲNH ÁI VY hàng chất lượng Để thực mục tiêu ta phải xác định thị hiếu khách hàng yêu cầu họ mong muốn đáp ứng đến với nhà hàng khách sạn Không phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ có nhà hàng, xem nên nâng cao nào, thay đổi cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Không phải đáp ứng nhu cầu khách hàng mà ta cần nghiên cứu thị hiếu nhu cầu khách hàng để đưa dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách cho nhà hàng Có nâng cao chất lượng dịch vụ tại, đưa thêm phương án cho dịch vụ tương lai Từ đó, việc nâng cao doanh thu cho nhà hàng mà mở thêm loại hình sản phẩm dịch vụ phận F & B nói chung nhà hàng nói riêng, đưa chiến lược biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cấu khách định hướng để phát triển thị trường khách Cũng lý mà em chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend” khóa luận tốt nghiệp Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon Tọa lạc số 2A - 4A Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP.HCM  Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lượng nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon từ tháng 01 năm 2007 Phƣơng pháp nghiên cứu: 3.1 Phƣơng pháp thu thập xử lý liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ xác đáp ứng cho việc nghiên cứu tổ chức hoạt động toàn ngành nói chung phận F & B nói riêng 3.2 Phƣơng pháp khảo sát thực tế: Là phương pháp thu thập số liệu tình hình du lịch thị trường nước cách trực tiếp Lượng thông tin thu thập phải sát với thực tế, có tính Footer Page of 166 HOÀN9THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Header Page 10 of 166 SVTH: HUỲNH ÁI VY xác độ tin cậy cao, từ tạo sở để đưa định hướng nhằm phát triển đảm bảo cho giải pháp thực cách hợp lý 3.3 Phƣơng pháp điều tra: Phương pháp có ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu nhu cầu du khách Mục đích phương pháp nắm bắt sở thích, thị hiếu, nhu cầu mong muốn du khách thông qua hình thức vấn trực tiếp qua phiếu điều tra Thông qua kết mà nhà chuyên môn định hướng thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm toàn tâm tư, nguyện vọng khách hàng 3.4 Phƣơng pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp dùng để đưa dự báo tiêu phát triển hay tình hình cấu thị trường khách tương lai Phương pháp thường thực dưa vào quy luật vận động lĩnh vực nghiên cứu khứ, để suy xu hướng vận động tương lai Nó nhà nghiên cứu thể qua việc mô hình hóa biểu đồ toán học đơn giản 3.5 Phƣơng pháp chuyên gia: Phương pháp với mục đích tham khảo ý kiến chuyên gia, nhà nghiên cứu đầu ngành định hướng phát triển, biện pháp cải tiến, giải pháp để nâng cao hiệu kinh doanh Từ định biện pháp mang tính khả thi đảm bảo hiệu mang lại thực Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu phần kết luận đề tài gồm chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn  Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon  Chương 3: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon Footer Page of 166 HOÀN10 THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Header Page 54 of 166 47 SVTH: HUỲNH ÁI VY CHƢƠNG HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND 3.1 Định hƣớng – mục tiêu phát triển nhà hàng Atrium Café: 3.1.1 Định hƣớng: Trước tình hình kinh doanh khách sạn yên tĩnh nay, Legend Saigon đạt công suất phòng từ 40% trở lên Nhà hàng lớn International Buffet Atrium Café thường xuyên đông khách Đó nỗ lực ban giám đốc toàn thể nhân viên Legend Saigon để trì chất lượng thời điểm cạnh tranh gay gắt Trong tình hình nay, cạnh tranh giá phải kết hợp với cạnh tranh chất lượng dịch vụ đạt hiệu cao Muốn vậy, phải nâng cao chất lượng dịch vụ nữa, với chất lượng đối thủ cạnh tranh mà phải chất lượng thân khách sạn trước Do đó, khách sạn đặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng Atrium Café: Hiện nay, mục tiêu phát triển nhà hàng Atrium Café đồng thời mục tiêu phát triển chung toàn khách sạn thu hút lượng lớn khách châu Âu, Mỹ đến với khách sạn Lượng khách chủ yếu toàn khách sạn nói chung khách Nhật Buffet sáng Atrium Café phục vụ khách Nhật chủ yếu, nhà hàng mong muốn thu hút thêm lượng khách vãng lai đến với nhà hàng dùng Buffet sáng để tăng thêm nguồn thu cho nhà hàng cho khách sạn Các loại hình Buffet lại Alacarte có lượng khách chủ yếu khách Việt Nam Ban giám đốc nhà hàng mong muốn thu hút thêm lượng khách mang quốc tịch khác đến với nhà hàng Footer Page of 166 HOÀN54 THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Header Page 55 of 166 48 SVTH: HUỲNH ÁI VY 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Atrium Café 3.2.1 Giải pháp nâng cao, cải tiến sở vật chất: Thanh lý số lượng Cutlery cũ (dao, nĩa, muỗng…) nhiều Cutlery cũ sử dụng Điều không đảm bảo tiêu chuẩn thực khách có cảm giác ngon miệng dùng dao nĩa không để thưởng thức bữa ăn, ngược lại, khách có ấn tượng không tốt nhà hàng Do đó, cần thay gấp toàn Cutlery dùng thời gian dài kiểu Cutlery dùng cho Room Service Những Cutlery làm thép trắng không gỉ, sang trọng hợp với phong cách nhà hàng Kiểm tra, loại bỏ Napkin Platemate không đạt chuẩn kích thước độ Đảm bảo đồng việc set up bàn ăn Mạnh dạn loại bỏ thay vật dụng không đảm bảo vệ sinh (đũa nhựa thay đũa inox) Để thực điều nhà quản lý cấp cao (Head of Department) cần mạnh dạn việc tổng sửa chữa không sửa chữa phần khiến cho việc sửa chữa không thống nhất, đồng phải làm làm lại nhiều lần 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên: Lực lượng lao động thời vụ phận F & B khách sạn đông, để đảm bảo chất lượng nhân viên, cần phải đầu tư vào người để nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhân viên mặt nhà hàng, khách sạn Nhân viên trực tiếp phục vụ khách giống người bán hàng, đai diện khách sạn ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bản chất công việc cung cấp dịch vụ khách sạn rằng, hài lòng khách hàng tăng lên nhân viên làm việc theo nhóm hiệu Vì vậy, phải có chương trình đào tạo nhân viên để rút ngắn khác biệt nhân viên thức nhân viên thời vụ Tạo cho nhân viên tính tự giác, tinh thần đoàn kết, hỗ trợ công việc Điều thúc đẩy trình phục vụ diễn nhanh chuyên nghiệp, đồng thời tránh phàn nàn khách không quan tâm chăm sóc Đồng thời, sinh viên thực tập, nhà hàng không nên thiếu người mà nhận sinh viên thực tập ạt, phải có chọn lựa Và việc không nhận sinh viên thực Footer Page of 166 HOÀN55 THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Header Page 56 of 166 49 SVTH: HUỲNH ÁI VY tập không hợp lý Để đảm bảo đồng bộ, việc tuyển chọn thực tập sinh nên qua quy trình tuyển chọn gắt gao tuyển chọn nhân viên thức; đó, phải có quyền lợi cho sinh viên thời gian thực tập khách sạn Mở khóa huấn luyện tiếng Nhật cho nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách, bên cạnh đó, nhân viên phải tự tin giao tiếp với khách tiếng Anh 3.2.3 Giải pháp đánh giá chất lƣợng phục vụ nhân viên: Đây mắt xích quan trọng, giai đoạn thiếu trình nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Không nhà quản lý đánh giá chất lượng khả làm việc nhân viên mà nhân viên phải tự đánh giá thân Từ đó, nhà quản lý đặt tiêu chuẩn chất lượng chung cao tiêu chuẩn chất lượng cũ nhân viên đặt tiêu chuẩn chất lượng riêng cho để nâng cao thân thăng tiến công việc 3.2.4 Giải pháp nâng cao, cải tiến tổ chức: Cải tiến quy trình phục vụ cách cho Supervisor hay Manager, Assitant Manager làm ca gãy (ca làm việc tiếng chia làm đôi tiếng ca sáng tiếng ca chiều) Làm họ quản lý quy trình làm việc nhân viên hai ca Tránh tình trạng sai sót chuẩn bị không chu đáo Ngoài họ hoán đổi ca làm việc nhân viên tháng lần để tất nhân viên nắm rõ quy trình làm việc hai ca để linh động ngày đông khách Bổ sung, thăng chức cho số nhân viên lên vị trí cao hơn: Captain để có thêm người phụ giúp trông coi, quản lý nhân viên bill toán 3.3 Kiến nghị: 3.3.1 Với tổ chức quyền: Trong môi trường đất nước hội nhận kinh tế nay, ngày có nhiều du khách người nước đến với đất nước muốn thu hút họ sử dụng nhiều dịch vụ đòi hỏi nhà nước ta phải: Footer Page of 166 HOÀN56 THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Header Page 57 of 166 50 SVTH: HUỲNH ÁI VY  Đơn giản hóa thủ tục hành để dễ dàng cấp giấy phép cho hoạt động kinh doanh dịch vụ gia hạn cho dịch vụ thêm thời gian hoạt động  Quảng bá hình ảnh đất nước nước để thu hút thêm lượng khách đến với Việt Nam Ngoài nhà nước cần nâng cao sở hạ tầng để thuận tiện cho du khách đến với sở kinh doanh nhà hàng – khách sạn  Tạo điều kiện tài xem xét hình thức thuế khóa để gia tăng, kích thích phát triển ngành 3.3.2 Với sở đào tạo: Em nghĩ rằng, việc thực tập điều cần thiết tất sinh viên, đặc biệt sinh viên ngành du lịch - chuyên ngành Quản trị khách sạn - nhà hàng Bởi vì, sau trình thực tập em tích góp nhiều điều từ thực tế Vì vậy, em kính mong quý trường quý thầy cô tập trung nhiều cho vấn đề thực hành sinh viên, môn nghiệp vụ trình học trường Bên cạnh đó, trường cần trang bị đầy đủ sở vật chất, vật dụng cần thiết phòng thực hành, đặc biệt giảng viên phải có kinh nghiệm thực tế nghiệp vụ, nhằm giúp sinh viên có hội làm quen có nhiều thời gian rèn luyện nhuần nhuyễn thao tác nghiệp vụ sớm trở thành người phục vụ Nhà trường nên có chương trình đào tạo cho gắn liền với thực tế nhiều hơn, em sinh viên ngành Quản trị khách sạn - nhà hàng, trước trở thành người quản lý tốt em phải người phục vụ giỏi, phải biết rõ quy trình làm việc trở thành nhà quản lý thật 3.3.3 Với quan kinh doanh: 3.3.3.1 Với khách sạn: Legend Saigon đảm bảo khách sạn chất lượng mà quý khách cảm nhận không khí gia đình, gia đình khác bạn Trong tình hình công suất phòng trống nhiều, khách sạn tạo nên đợt giảm giá (giảm từ 30% đến 50%, tùy loai phòng), liên kết chặt chẽ với công ty, thu hút lượng khách lớn dựa vào lợi cạnh tranh giá rẻ chất lượng Thu hút khách đến với khách sạn thu hút khách đến với nhà hàng, nhà hàng nơi cung cấp Footer Page of 166 HOÀN57 THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Header Page 58 of 166 51 SVTH: HUỲNH ÁI VY Buffet sáng cho khách hàng, họ thưởng thức Buffet sáng có khả họ quay lại thưởng thức Buffet trưa hay Buffet tối 3.3.3.2 Với nhà hàng: Nhanh chóng khắc phục tình trạng mang nhầm order cho khách hàng hay chậm trễ việc mang thức ăn cho khách hàng Khách hàng ngày đòi hỏi cao dịch vụ nhà hàng, tình trạng kéo dài không khắc phục ảnh hưởng lớn, không làm cho yếu tố sụt giảm mà lảm cho yếu tố giảm đáng kể Để khắc phục tình trạng này, Ban giám đốc hay quản lý nhà hàng cần huấn luyện nhân viên nghiêm ngặt Thậm chí họ tuyển thêm số nhân viên để việc ghi order cho khách thực cách xác hay mang thức ăn cho khách hàng cách nhanh chóng Nhanh chóng loại bỏ nhân viên không hoàn thành chức trách, trách nhiệm để hoàn thiện máy làm việc Có thể tuyển thêm số nhân viên để huấn luyện tốt hơn, thăng chức số nhân viên thời vụ nhân viên thức có biểu tốt để khuyến khích, khích lệ họ chuyên tâm làm việc cho khách sạn Cụ thể cho số nhân viên Casual (nhân viên bán thời gian) trở thành nhân viên thức, để họ hưởng chế độ tốt cảm thấy công sức bỏ có giá trị Từ cung cách phục vụ họ khách hàng thay đổi làm cho khách hàng hài lòng mức độ cao Riêng thực đơn Buffet, phải thay đổi, đảm bảo lạ để thực khách chọn lựa Tránh làm họ nhàm chán có thực khách lui tới nhà hàng đến lần tuần Điều phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm người bếp trưởng đội ngũ nhân viên bếp Cần có buổi huấn luyện đặc biệt cho nhân viên phục vụ thực đơn nhà hàng Alacarte lẫn Buffet để giới thiệu với khách cần thiết, tránh tình trạng phải hỏi Supervisor hay Captain nhiều, nhân viên trả lời thắc mắc khách họ có yêu cầu Như góp phần tăng mối liên kết khách nhân viên khách sạn tạo cho họ hài lòng cao Footer Page of 166 HOÀN58 THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Header Page 59 of 166 52 SVTH: HUỲNH ÁI VY KẾT LUẬN Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu mà khách sạn nhắm tới làm cách để đạt mục tiêu Một phương pháp hữu hiệu hiệu để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Một khách sạn với quy mô lớn thường tập hợp nhiều thành phần kinh doanh, nhiều phận, phận F & B cánh tay trái khách sạn có khả mang lại nguồn doanh thu khổng lồ cho khách sạn Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận không phần quan trọng Mặt khác, đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu họ ngày nhiều Thêm vào đó, khách hàng có nhiều kinh nghiệm họ du lịch công tác họ ngày đòi hỏi chất lượng dịch vụ nhiều đến với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch khách sạn nhà hàng Đó lý đòi hỏi doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh không góp phần nâng cao doanh thu cho sở mà giúp sở tạo đứng vững mạnh thương trường Tạo cho doanh nghiệp điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút lượng khách hàng trung thành đến với doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh phải đảm bảo đầy đủ yếu tố: độ tin cậy, tính bảo đảm, tính hưởng ứng, tính hữu hình, tính di hình Chỉ có đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo Từ cho thấy doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần dựa sở yếu tố Tóm lại, nhà hàng Atrium Café có vị vững mạnh thương trường Nhà hàng không thu hút khách hàng nước mà khách hàng quốc tế Nhưng đưa vào hoạt động thời gian dài nên nảy sinh vấn đề cần khắc phục nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Footer Page of 166 HOÀN59 THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Header Page 60 of 166 53 SVTH: HUỲNH ÁI VY nhất, hoàn thành tôn “Đem chất lượng tốt đến cho khách hàng” có phần nhà hàng cần phải khắc phục (như vấn đề sở vật chất, vấn đề nhân sự, tổ chức hoạt động kinh doanh, …) phần nhà hàng cần phát huy (sự hài hòa thực đơn, hình thức trình bày thức ăn quầy Buffet, phong cách phục vụ nhân viên, …) Có vậy, nhà hàng Atrium Café nâng cao suất hoạt động đem lại nguồn thu cho khách sạn Không mang lại nguồn thu cho khách sạn mà mang danh tiếng khách sạn lưu lại lòng khách hàng Footer Page of 166 HOÀN60 THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Header Page 61 of 166 SVTH: HUỲNH ÁI VY 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách: TS Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương (Quý III/ 2008) Quản trị kinh doanh khách sạn NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân ThS Trần Ngọc Nam – Trần Huy Khang (Tháng 4/2005) Marketing Du lịch NXB Thành phố Hồ Chí Minh Mỹ Nga biên soạn Kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn NXB Hà Nội Trường nghiệp vụ du lịch Sài Gòn (10/2009) Giáo trình Quản lý thức uống (Lưu hành nội bộ) Nguyễn Xuân Ra (Quý II/2008) Giáo trình Quản lý Nghiệp vụ Nhà hàng – Bar (Lưu hành nội bộ) TS Phan Thăng (Tháng 12/2008) Quản trị chất lƣợng NXB Thống Kê  Website: Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Website: www.tuvannhansu.com 19.02.09 Legend Saigon Hotel Website www.legendsaigon.com Quản lý đảm bảo chất lượng dịch vụ Website www.business.gov.vn 10 Khái niệm loại hình quản lý chất lượng doanh nghiệp http://vmhn.wordpress.com 12.01.09 Footer Page of 166 HOÀN61 THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Header Page 62 of 166 55 SVTH: HUỲNH ÁI VY Phụ lục 1: Menu nhà hàng Atrium Footer Page of 166 HOÀN62 THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Header Page 63 of 166 56 SVTH: HUỲNH ÁI VY Phụ lục 2: Một số Promotion nhà hàng Footer Page of 166 HOÀN63 THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Header Page 64 of 166 57 SVTH: HUỲNH ÁI VY Footer Page of 166 HOÀN64 THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Header Page 65 of 166 58 SVTH: HUỲNH ÁI VY Footer Page of 166 HOÀN65 THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Header Page 66 of 166 59 SVTH: HUỲNH ÁI VY Phụ lục 3: Một số hình ảnh minh họa HÌNH 2.1 SƠ ĐỒ ĐƢỜNG ĐI ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN LEGEND HÌNH 2.2 MỘT SỐ LOẠI PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN LEGEND Phòng Deluxe Phòng Excutive Deluxe Phòng Junior Suite Phòng Legend Suite Footer Page of 166 HOÀN66 THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Header Page 67 of 166 60 SVTH: HUỲNH ÁI VY HÌNH 2.3 PHÒNG HỘI NGHỊ HÌNH 2.4 NHÀ HÀNG & BAR The Atrium Café The Legend Lounge Oggi Restaurant & Bar Yoshino Restaurant Crystal Jade Palace Tropicana Pool Bar Footer Page of 166 HOÀN67 THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Header Page 68 of 166 61 SVTH: HUỲNH ÁI VY HÌNH 2.5 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BÀN TRONG NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ Footer Page of 166 HOÀN68 THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND ... luận chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn  Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon  Chương 3: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium. .. lòng khách dịch vụ bị khách hàng đánh giá không tốt, chất lượng 1.1.3.4 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:  Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lƣờng đánh giá: Chất lượng. .. mong đợi họ, khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn - nhà hàng tốt  Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng không việc đáp ứng tốt, lúc mong đợi nhu cầu hợp pháp đáng khách hàng, mà phải