Đề Tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD : SVTH : MSSV : TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM HUỲNH ÁI VY 106405283 Mở đầu: • Tính cấp thiết mục tiêu nghiên cứu đề tài: • Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Phạm vi thời gian: từ tháng 01/2007 • Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp xử lý thu thập liệu Phương pháp khảo sát thực tế Phương pháp điều tra Phương pháp phân tích tổng hợp Phương pháp chuyên gia Kết cấu đề tài: Đề tài gồm chương: • Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn • Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend • Chương 3: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM: DỊCH VỤ, NHÀ HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 1.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN: (mô hình Servqual ông Parasuraman) 1.3 QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN: 1.1 CÁC KHÁI NIỆM: • Dịch vụ: kết hoạt động sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế thương mai, y tế, giáo dục, du lịch, … • Nhà hàng: nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách • Chất lượng dịch vụ: Quan điểm cổ điển: Quan điểm đại: • Chất lượng dịch vụ ngành nhà hàng – khách sạn: mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu mức độ cao 1.2 MÔ HÌNH SERVQUAL: Giới thiệu bạn bè, họ hàng Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Nhu cầu Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi KHÁCH HÀNG GAP Chất lượng dịch vụ thực tế khách hàng cảm nhận GAP GAP Chất lượng dịch vụ thực tế công ty cung cấp cho khách hàng Thông tin quảng cáo lời hứa công ty với khách hàng GAP Chuyển hóa từ nhận thức người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ GAP Nhận thức người quản lý công ty mong đợi khách hàng CÔNG TY CUNG CẤP DỊCH VỤ 1.3 QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới Gđ 5: Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Gđ 1: Hiểu biết mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàn thiện liên tục Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ 2.2 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ QuẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ