Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café - Khách sạn Legend

GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM SVTH: HUỲNH ÁI VY MỞ ĐẦU Tính cấp thiết mục tiêu nghiên cứu đề tài: Ngày nay, đời sống vật chất người ngày sung túc du lịch trở thành nhu cầu bản, thiết yếu Người ta vòng quanh giới có nhiều tiền, vài nước có tiền chí cần rời khỏi nơi cư trú khoảng cách ngắn khoảng thời gian tương đối đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu thân Bên cạnh đó, bối cảnh nay, nước ta hội nhập văn hóa, mà hội nhập kinh tế đầu, mở đường cho hợp tác khác, ngày nhiều có hoạt động kinh doanh diễn bên lãnh thổ – kinh tế toàn cầu Người ta rời khỏi nơi thường xuyên để du lịch, làm việc, chữa bệnh, … Nhưng có nhiều nguời tự hỏi: “Hôm làm gì?” Đến khách sạn thưởng thức bữa tối gia đình, tham dư tiệc cưới người bạn thân, dự họp mặt kỉ niệm ngày thành lập công ty … Bên cạnh đòi hỏi để thỏa mãn nhu cầu bản: ăn, ngủ, … sống tiện nghi không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” yêu cầu mà nhà kinh doanh khách sạn nhà hàng phải trước mức độ đáp ứng đòi hỏi trở thành yếu tố đánh giá thành công, uy tín sở kinh doanh lưu trú Đó nguyên nhân ngày sở kinh doanh lưu trú cao cấp bao gồm hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa “sản phẩm” mình, vừa tăng doanh thu, vừa yếu tố marketing hiệu Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng mà trở thành hoạt động tổng hòa hoạt động phối hợp khác: kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thực, kinh doanh dịch vụ bổ sung (massage, gym, bơi lội, hội họp, tiệc, ) Các khách sạn cao cấp dịch vụ độc đáo, đa dạng Và môi trường khách sạn ngày thu hút nhiều quan tâm người, giới trẻ ngày Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn mối quan tâm hàng đầu khách HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM SVTH: HUỲNH ÁI VY hàng chất lượng Để thực mục tiêu ta phải xác định thị hiếu khách hàng yêu cầu họ mong muốn đáp ứng đến với nhà hàng khách sạn Không phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ có nhà hàng, xem nên nâng cao nào, thay đổi cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Không phải đáp ứng nhu cầu khách hàng mà ta cần nghiên cứu thị hiếu nhu cầu khách hàng để đưa dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách cho nhà hàng Có nâng cao chất lượng dịch vụ tại, đưa thêm phương án cho dịch vụ tương lai Từ đó, việc nâng cao doanh thu cho nhà hàng mà mở thêm loại hình sản phẩm dịch vụ phận F & B nói chung nhà hàng nói riêng, đưa chiến lược biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cấu khách định hướng để phát triển thị trường khách Cũng lý mà em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend” khóa luận tốt nghiệp Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon Tọa lạc số 2A - 4A Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP.HCM  Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lượng nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon từ tháng 01 năm 2007 Phương pháp nghiên cứu: 3.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ xác đáp ứng cho việc nghiên cứu tổ chức hoạt động toàn ngành nói chung phận F & B nói riêng 3.2 Phương pháp khảo sát thực tế: Là phương pháp thu thập số liệu tình hình du lịch thị trường nước cách trực tiếp Lượng thông tin thu thập phải sát với thực tế, có tính HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM SVTH: HUỲNH ÁI VY xác độ tin cậy cao, từ tạo sở để đưa định hướng nhằm phát triển đảm bảo cho giải pháp thực cách hợp lý 3.3 Phương pháp điều tra: Phương pháp có ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu nhu cầu du khách Mục đích phương pháp nắm bắt sở thích, thị hiếu, nhu cầu mong muốn du khách thông qua hình thức vấn trực tiếp qua phiếu điều tra Thông qua kết mà nhà chuyên môn định hướng thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm toàn tâm tư, nguyện vọng khách hàng 3.4 Phương pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp dùng để đưa dự báo tiêu phát triển hay tình hình cấu thị trường khách tương lai Phương pháp thường thực dưa vào quy luật vận động lĩnh vực nghiên cứu khứ, để suy xu hướng vận động tương lai Nó nhà nghiên cứu thể qua việc mô hình hóa biểu đồ toán học đơn giản 3.5 Phương pháp chuyên gia: Phương pháp với mục đích tham khảo ý kiến chuyên gia, nhà nghiên cứu đầu ngành định hướng phát triển, biện pháp cải tiến, giải pháp để nâng cao hiệu kinh doanh Từ định biện pháp mang tính khả thi đảm bảo hiệu mang lại thực Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu phần kết luận đề tài gồm chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn  Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon  Chương 3: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM SVTH: HUỲNH ÁI VY CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan vể chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn: 1.1.1 Tổng quan dịch vụ: 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm hệ thống Hay nói đơn giản dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Hay nói cách khác, dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế thương mại, y tế, giáo dục, du lịch, … 1.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ có bốn đặc tính: Tính vô hình (Intangibility), tính bất khả phân (Inseparability), tính khả biến (Variability) tính dễ phân hủy (Perishability)  Tính vô hình: khác với sản phẩm khác, khách hàng nhìn thấy, sờ, cảm giác hay nghe thấy sản phẩm dịch vụ trước mua Họ đánh giá sản phẩm tốt hay không tốt sau sử dụng sản phẩm dịch vụ  Tính bất khả phân: sản phẩm dịch vụ sản xuất cung cấp cho khách hàng qua quy trình khép kín Nếu thiếu khâu sản phẩm dịch vụ trở nên không hoàn hảo cung cấp cho khách hàng làm giảm mức độ hài lòng khách hàng xuống mức thấp Điều thể rõ qua sản phẩm dịch vụ nhà hàng, người đầu bếp nấu ăn có ngon cung cách phục vụ người phục vụ mang đến cho khách hàng thiếu ân cần ảnh hưởng đến vị ăn HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM SVTH: HUỲNH ÁI VY  Tính khả biến: dịch vụ cung cấp tiêu thụ lúc nên giới hạn việc kiểm tra Ngoài ra, dịch vụ người tạo cung cấp cho khách hàng phụ thuộc nhiều vào người Một vị khách nhận dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nhận dịch vụ xoàng xĩnh ngày mai nhân viên cung cấp Sở dĩ có tình trạng xảy tâm trạng hay tình hình sức khỏe nhân viên ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ cho khách hàng  Tính dễ phân hủy: đặc tính thể rõ việc tồn kho Một dịch vụ ngày hôm không bán có nghĩa thất thoát doanh thu dịch vụ ngày hôm Không thể nói bán bù dịch vụ vào ngày mai 1.1.2 Tổng quan nhà hàng – khách sạn: 1.1.2.1 Tổng quan khách sạn:  Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn: Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến giới Cơ sở kinh doanh lưu trú thường xây dựng địa điểm định cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không mục đích khác thu lợi nhuận Trong kinh doanh khách sạn, hai trình: sản xuất tiêu thụ dịch vụ thường liền với Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn quán trọ Tuy nhiên, nhu cầu khách làm cho sản phẩm mà khách sạn cung cấp ngày đa dạng phong phú Cơ sở kinh doanh không cung cấp sản phẩm lưu trú như: dịch vụ phòng, ăn uống để đáp ứng nhu cầu ăn - ngủ khách hàng mà cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí, thương mại, thẩm mỹ, … để đáp ứng nhu cầu ngày cao người (theo tháp nhu cầu Maslow – hình 1.1) mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ cho khách sạn từ loại hình sản phẩm tăng thêm Từ cho thấy, kinh doanh khách sạn mắt xích quan trọng thiếu kinh doanh du lịch HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM SVTH: HUỲNH ÁI VY  Đặc điểm sản phẩm khách sạn:  Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: nghĩa khách hàng thấy hay sờ kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn trước mua Do tính vô hình sản phẩm khách sạn nên nhà cung cấp vận chuyển được, khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ Đây đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác Marketing khách sạn, nhà đầu tư phải tiến hành nhiều biện pháp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp  Sản phẩm khách sạn tồn kho: trình “sản xuất” “tiêu thụ” sản phẩm khách sạn gần trùng không gian thời gian Do đó, nhà kinh doanh “bán bù” sản phẩm khách sạn vào ngày hôm sau  Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: khách khách sạn chủ yếu khách du lịch, họ người có khả chi trả cao miễn sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi nhu cầu họ Do đó, doanh nghiệp muốn tồn thương trường họ phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm có chất lượng cao  Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm xuất phát từ nhu cầu muốn đáp ứng cách toàn diện nhu cầu họ du lịch Do khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn khả cạnh trạnh nên họ phải xây dựng hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung  Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định Đặc điểm giải thích sau: để đủ điều kiện kinh doanh khách sạn phải đảm bảo cách đầy đủ an toàn điều kiện sở vật chất Điều hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn quốc gia cho loại, hạng khách sạn quốc gia  Đặc điểm kinh doanh khách sạn:  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Tài nguyên du lịch điểm đến yếu tố thu hút khách, không cung cấp nguồn khách cho doanh nghiệp lữ hành mà nguồn khách cho khách sạn Chính HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM SVTH: HUỲNH ÁI VY vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu thông số tài nguyên du lịch nhu cầu khách hàng tài nguyên du lịch trước tham gia vào kinh doanh ngành  Dung lượng vốn đầu tư cho sở kinh doanh lớn để đảm bảo thực điều kiện kỹ thuật kiến trúc, quy mô, trang thiết bị khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Ngoài ra, đặc điểm xuất phát từ số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho sở hạ tầng lớn, chi phí đất đai cho công trình khách sạn lớn  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sự phục vụ khách sạn giới hóa ngành đòi hỏi số lượng lao động lớn yếu tố người nhấn mạnh Khách sạn tổ chức hoạt động 24/24, cần có lượng lớn lao động mang tính chuyên môn hóa cao  Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người, … Dù chịu chi phối quy luật doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến doanh nghiệp từ phát huy hiệu có lợi khắc phục tác động bất lợi chúng Từ đó, khiến cho việc kinh doanh doanh nghiệp có hiệu  Ý nghĩa kinh tế - ý nghĩa xã hội việc kinh doanh khách sạn:  Ý nghĩa kinh tế: Kinh doanh khách sạn hoạt động thu ngoại tệ nhiều tổng cấu ngành dịch vụ Kinh doanh ăn uống lưu trú khách sạn phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng sang vùng khác, từ nước sang nước khác, góp phần tăng GDP phát triển vùng, quốc gia Nguyên nhân: thu hút nhiều vốn đầu tư nước vốn nhàn rỗi dân Với chế mở cửa hội nhập hiên nay, 70% vốn đầu tư nước đầu tư vào ngành kinh doanh khách sạn Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần phát triển sở hạ tầng du lịch cho điểm du lịch, tăng cường ngoại thương HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM SVTH: HUỲNH ÁI VY Giải công ăn việc làm cho lượng lớn lao động Góp phần thúc đẩy ngành khác phát triển, giai đoạn  Ý nghĩa xã hội: Tạo điều kiện giao lưu người dân nước giới, với Việt Nam, tăng ý nghĩa mục đích hòa bình, hữu nghị, hợp tác, đoàn kết dân tộc Bảo tồn quảng bá sắc văn hóa dân tộc Các khách sạn lớn đại sang trọng mặt điểm du lịch, nơi diễn hoạt động trị, kinh tế văn hóa mang tính quốc tế 1.1.2.2 Tổng quan nhà hàng:  Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng: Nhà hàng nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Hay nói đơn giản nơi bán thức ăn nước uống cho người có nhu cầu Với sống ngày đại thực khách không đến nhà hàng để phục vụ ăn uống mà họ mong muốn thư giãn, nghỉ ngơi Ngoài ra, họ xem nhà hàng nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng họ, … Kinh doanh ăn uống bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi Kinh doanh nhà hàng hoạt động kinh doanh chiếm vị trị quan trọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ khách nhu cầu ăn uống Do kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu khổng lồ tổng doanh thu khách sạn  Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: kinh doanh nhà hàng hiểu gồm hoạt động sau:  Hoạt động sản xuất: hoạt động chế biến thức ăn, nước uống  Hoạt động lưu thông: mang sản phẩm chế biến cung cấp cho thị trường bên HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM SVTH: HUỲNH ÁI VY  Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn Các hoạt động có mối có mối liên hệ chặt chẽ với cấu thành hoạt động kinh doanh ẩm thực khách sạn Nếu hoạt động chế biến thức ăn gọi ngành ẩm thực, hoạt động lưu thông gọi hoạt động kinh doanh Và quan trọng, thiếu hoạt động phục vụ trở thành họat động cửa hàng thức ăn chế biến sẵn Ngày nay, kinh doanh ẩm thực khách sạn có ý nghĩa quan trọng: tạo điều kiện cho khách lưu trú tiêu dùng chỗ, trực tiếp sản phẩm ẩm thực khách sạn (các ăn, thức uống), điều kiện giải trí thư giãn chỗ  Ý nghĩa xã hội: Các ăn hình thức văn hóa dân tộc Mỗi dân tộc có ăn đặc trưng cho sắc dân tộc đó, thông qua ăn để giao lưu văn hóa dân tộc 1.1.3 Tổng quan quản trị chất lượng: 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng:  Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp đặc tính sản phẩm với quy định có sẵn số đặc tính chung sản phẩm  Quan điểm đại: Chất lượng dịch vụ phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng mức độ thỏa mãn khách hàng  Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn khách hàng HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 10 SVTH: HUỲNH ÁI VY  Theo tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000: Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình làm thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan 1.1.3.2 Tiến trình phát triển tư chất lượng quản trị chất lượng: Việc mở cửa thị trường dịch vụ theo cam kết hội nhập quốc tế công tác quan trọng, cần có hợp tác quan tâm nhiều ngành, nhiều cấp để đáp ứng yêu cầu cam kết không thị trường sau hội nhập Để làm điều doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ lên để cạnh tranh với doanh nghiệp nước gia nhập vào thị trường Việt Nam Bên cạnh đó, đơn vị kinh doanh hiểu việc tìm kiếm khách hàng bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày trở nên vô khó khăn để giữ chân họ, làm cho họ trở thành khách hàng trung thành khó gấp nhiều lần Do đó, doanh nghiệp đặt tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ mình, họ phải quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Tư phải trải qua nhiều giai đoạn:  Gắn chất lượng với việc kiểm tra chất lượng: trình đo, xem xét, thử nghiệm hay nhiều đặc tính đối tượng (có thể sản phẩm hay dịch vụ) so sánh kết với yêu cầu đặt nhằm xác định sản phẩm cuối có phù hợp với yêu cầu, mong muốn khách hàng hay không Với tư này, chi phí khắc phục sai hỏng lãng phí cao, lại giải vấn đề  Gắn chất lượng sản phẩm với việc đảm bảo chất lượng: toàn hoạt động có kế hoạch có hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo tin tưởng sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn đầy đủ yêu cầu chất lượng Tư thể niềm tin khách hàng vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà nhà doanh nghiêp cung ứng  Gắn chất lượng sản phẩm với việc quản lý chất lượng: tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng biện pháp lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng chung sản phẩm hay dịch vụ Tư cho thấy không HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 47 SVTH: HUỲNH ÁI VY CHƯƠNG HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND 3.1 Định hướng – mục tiêu phát triển nhà hàng Atrium Café: 3.1.1 Định hướng: Trước tình hình kinh doanh khách sạn yên tĩnh nay, Legend Saigon đạt công suất phòng từ 40% trở lên Nhà hàng lớn International Buffet Atrium Café thường xuyên đông khách Đó nỗ lực ban giám đốc toàn thể nhân viên Legend Saigon để trì chất lượng thời điểm cạnh tranh gay gắt Trong tình hình nay, cạnh tranh giá phải kết hợp với cạnh tranh chất lượng dịch vụ đạt hiệu cao Muốn vậy, phải nâng cao chất lượng dịch vụ nữa, với chất lượng đối thủ cạnh tranh mà phải chất lượng thân khách sạn trước Do đó, khách sạn đặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng Atrium Café: Hiện nay, mục tiêu phát triển nhà hàng Atrium Café đồng thời mục tiêu phát triển chung toàn khách sạn thu hút lượng lớn khách châu Âu, Mỹ đến với khách sạn Lượng khách chủ yếu toàn khách sạn nói chung khách Nhật Buffet sáng Atrium Café phục vụ khách Nhật chủ yếu, nhà hàng mong muốn thu hút thêm lượng khách vãng lai đến với nhà hàng dùng Buffet sáng để tăng thêm nguồn thu cho nhà hàng cho khách sạn Các loại hình Buffet lại Alacarte có lượng khách chủ yếu khách Việt Nam Ban giám đốc nhà hàng mong muốn thu hút thêm lượng khách mang quốc tịch khác đến với nhà hàng HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 48 SVTH: HUỲNH ÁI VY 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium Café 3.2.1 Giải pháp nâng cao, cải tiến sở vật chất: Thanh lý số lượng Cutlery cũ (dao, nĩa, muỗng…) nhiều Cutlery cũ sử dụng Điều không đảm bảo tiêu chuẩn thực khách có cảm giác ngon miệng dùng dao nĩa không để thưởng thức bữa ăn, ngược lại, khách có ấn tượng không tốt nhà hàng Do đó, cần thay gấp toàn Cutlery dùng thời gian dài kiểu Cutlery dùng cho Room Service Những Cutlery làm thép trắng không gỉ, sang trọng hợp với phong cách nhà hàng Kiểm tra, loại bỏ Napkin Platemate không đạt chuẩn kích thước độ Đảm bảo đồng việc set up bàn ăn Mạnh dạn loại bỏ thay vật dụng không đảm bảo vệ sinh (đũa nhựa thay đũa inox) Để thực điều nhà quản lý cấp cao (Head of Department) cần mạnh dạn việc tổng sửa chữa không sửa chữa phần khiến cho việc sửa chữa không thống nhất, đồng phải làm làm lại nhiều lần 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Lực lượng lao động thời vụ phận F & B khách sạn đông, để đảm bảo chất lượng nhân viên, cần phải đầu tư vào người để nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhân viên mặt nhà hàng, khách sạn Nhân viên trực tiếp phục vụ khách giống người bán hàng, đai diện khách sạn ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bản chất công việc cung cấp dịch vụ khách sạn rằng, hài lòng khách hàng tăng lên nhân viên làm việc theo nhóm hiệu Vì vậy, phải có chương trình đào tạo nhân viên để rút ngắn khác biệt nhân viên thức nhân viên thời vụ Tạo cho nhân viên tính tự giác, tinh thần đoàn kết, hỗ trợ công việc Điều thúc đẩy trình phục vụ diễn nhanh chuyên nghiệp, đồng thời tránh phàn nàn khách không quan tâm chăm sóc Đồng thời, sinh viên thực tập, nhà hàng không nên thiếu người mà nhận sinh viên thực tập ạt, phải có chọn lựa Và việc không nhận sinh viên thực HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 49 SVTH: HUỲNH ÁI VY tập không hợp lý Để đảm bảo đồng bộ, việc tuyển chọn thực tập sinh nên qua quy trình tuyển chọn gắt gao tuyển chọn nhân viên thức; đó, phải có quyền lợi cho sinh viên thời gian thực tập khách sạn Mở khóa huấn luyện tiếng Nhật cho nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách, bên cạnh đó, nhân viên phải tự tin giao tiếp với khách tiếng Anh 3.2.3 Giải pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên: Đây mắt xích quan trọng, giai đoạn thiếu trình nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Không nhà quản lý đánh giá chất lượng khả làm việc nhân viên mà nhân viên phải tự đánh giá thân Từ đó, nhà quản lý đặt tiêu chuẩn chất lượng chung cao tiêu chuẩn chất lượng cũ nhân viên đặt tiêu chuẩn chất lượng riêng cho để nâng cao thân thăng tiến công việc 3.2.4 Giải pháp nâng cao, cải tiến tổ chức: Cải tiến quy trình phục vụ cách cho Supervisor hay Manager, Assitant Manager làm ca gãy (ca làm việc tiếng chia làm đôi tiếng ca sáng tiếng ca chiều) Làm họ quản lý quy trình làm việc nhân viên hai ca Tránh tình trạng sai sót chuẩn bị không chu đáo Ngoài họ hoán đổi ca làm việc nhân viên tháng lần để tất nhân viên nắm rõ quy trình làm việc hai ca để linh động ngày đông khách Bổ sung, thăng chức cho số nhân viên lên vị trí cao hơn: Captain để có thêm người phụ giúp trông coi, quản lý nhân viên bill toán 3.3 Kiến nghị: 3.3.1 Với tổ chức quyền: Trong môi trường đất nước hội nhận kinh tế nay, ngày có nhiều du khách người nước đến với đất nước muốn thu hút họ sử dụng nhiều dịch vụ đòi hỏi nhà nước ta phải: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 50 SVTH: HUỲNH ÁI VY  Đơn giản hóa thủ tục hành để dễ dàng cấp giấy phép cho hoạt động kinh doanh dịch vụ gia hạn cho dịch vụ thêm thời gian hoạt động  Quảng bá hình ảnh đất nước nước để thu hút thêm lượng khách đến với Việt Nam Ngoài nhà nước cần nâng cao sở hạ tầng để thuận tiện cho du khách đến với sở kinh doanh nhà hàng – khách sạn  Tạo điều kiện tài xem xét hình thức thuế khóa để gia tăng, kích thích phát triển ngành 3.3.2 Với sở đào tạo: Em nghĩ rằng, việc thực tập điều cần thiết tất sinh viên, đặc biệt sinh viên ngành du lịch - chuyên ngành Quản trị khách sạn - nhà hàng Bởi vì, sau trình thực tập em tích góp nhiều điều từ thực tế Vì vậy, em kính mong quý trường quý thầy cô tập trung nhiều cho vấn đề thực hành sinh viên, môn nghiệp vụ trình học trường Bên cạnh đó, trường cần trang bị đầy đủ sở vật chất, vật dụng cần thiết phòng thực hành, đặc biệt giảng viên phải có kinh nghiệm thực tế nghiệp vụ, nhằm giúp sinh viên có hội làm quen có nhiều thời gian rèn luyện nhuần nhuyễn thao tác nghiệp vụ sớm trở thành người phục vụ Nhà trường nên có chương trình đào tạo cho gắn liền với thực tế nhiều hơn, em sinh viên ngành Quản trị khách sạn - nhà hàng, trước trở thành người quản lý tốt em phải người phục vụ giỏi, phải biết rõ quy trình làm việc trở thành nhà quản lý thật 3.3.3 Với quan kinh doanh: 3.3.3.1 Với khách sạn: Legend Saigon đảm bảo khách sạn chất lượng mà quý khách cảm nhận không khí gia đình, gia đình khác bạn Trong tình hình công suất phòng trống nhiều, khách sạn tạo nên đợt giảm giá (giảm từ 30% đến 50%, tùy loai phòng), liên kết chặt chẽ với công ty, thu hút lượng khách lớn dựa vào lợi cạnh tranh giá rẻ chất lượng Thu hút khách đến với khách sạn thu hút khách đến với nhà hàng, nhà hàng nơi cung cấp HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 51 SVTH: HUỲNH ÁI VY Buffet sáng cho khách hàng, họ thưởng thức Buffet sáng có khả họ quay lại thưởng thức Buffet trưa hay Buffet tối 3.3.3.2 Với nhà hàng: Nhanh chóng khắc phục tình trạng mang nhầm order cho khách hàng hay chậm trễ việc mang thức ăn cho khách hàng Khách hàng ngày đòi hỏi cao dịch vụ nhà hàng, tình trạng kéo dài không khắc phục ảnh hưởng lớn, không làm cho yếu tố sụt giảm mà lảm cho yếu tố giảm đáng kể Để khắc phục tình trạng này, Ban giám đốc hay quản lý nhà hàng cần huấn luyện nhân viên nghiêm ngặt Thậm chí họ tuyển thêm số nhân viên để việc ghi order cho khách thực cách xác hay mang thức ăn cho khách hàng cách nhanh chóng Nhanh chóng loại bỏ nhân viên không hoàn thành chức trách, trách nhiệm để hoàn thiện máy làm việc Có thể tuyển thêm số nhân viên để huấn luyện tốt hơn, thăng chức số nhân viên thời vụ nhân viên thức có biểu tốt để khuyến khích, khích lệ họ chuyên tâm làm việc cho khách sạn Cụ thể cho số nhân viên Casual (nhân viên bán thời gian) trở thành nhân viên thức, để họ hưởng chế độ tốt cảm thấy công sức bỏ có giá trị Từ cung cách phục vụ họ khách hàng thay đổi làm cho khách hàng hài lòng mức độ cao Riêng thực đơn Buffet, phải thay đổi, đảm bảo lạ để thực khách chọn lựa Tránh làm họ nhàm chán có thực khách lui tới nhà hàng đến lần tuần Điều phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm người bếp trưởng đội ngũ nhân viên bếp Cần có buổi huấn luyện đặc biệt cho nhân viên phục vụ thực đơn nhà hàng Alacarte lẫn Buffet để giới thiệu với khách cần thiết, tránh tình trạng phải hỏi Supervisor hay Captain nhiều, nhân viên trả lời thắc mắc khách họ có yêu cầu Như góp phần tăng mối liên kết khách nhân viên khách sạn tạo cho họ hài lòng cao HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 52 SVTH: HUỲNH ÁI VY KẾT LUẬN Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu mà khách sạn nhắm tới làm cách để đạt mục tiêu Một phương pháp hữu hiệu hiệu để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Một khách sạn với quy mô lớn thường tập hợp nhiều thành phần kinh doanh, nhiều phận, phận F & B cánh tay trái khách sạn có khả mang lại nguồn doanh thu khổng lồ cho khách sạn Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận không phần quan trọng Mặt khác, đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu họ ngày nhiều Thêm vào đó, khách hàng có nhiều kinh nghiệm họ du lịch công tác họ ngày đòi hỏi chất lượng dịch vụ nhiều đến với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch khách sạn nhà hàng Đó lý đòi hỏi doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh không góp phần nâng cao doanh thu cho sở mà giúp sở tạo đứng vững mạnh thương trường Tạo cho doanh nghiệp điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút lượng khách hàng trung thành đến với doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh phải đảm bảo đầy đủ yếu tố: độ tin cậy, tính bảo đảm, tính hưởng ứng, tính hữu hình, tính di hình Chỉ có đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo Từ cho thấy doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần dựa sở yếu tố Tóm lại, nhà hàng Atrium Café có vị vững mạnh thương trường Nhà hàng không thu hút khách hàng nước mà khách hàng quốc tế Nhưng đưa vào hoạt động thời gian dài nên nảy sinh vấn đề cần khắc phục nhằm phục vụ khách hàng cách tốt HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 53 SVTH: HUỲNH ÁI VY nhất, hoàn thành tôn “Đem chất lượng tốt đến cho khách hàng” có phần nhà hàng cần phải khắc phục (như vấn đề sở vật chất, vấn đề nhân sự, tổ chức hoạt động kinh doanh, …) phần nhà hàng cần phát huy (sự hài hòa thực đơn, hình thức trình bày thức ăn quầy Buffet, phong cách phục vụ nhân viên, …) Có vậy, nhà hàng Atrium Café nâng cao suất hoạt động đem lại nguồn thu cho khách sạn Không mang lại nguồn thu cho khách sạn mà mang danh tiếng khách sạn lưu lại lòng khách hàng HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 54 SVTH: HUỲNH ÁI VY TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách: TS Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương (Quý III/ 2008) Quản trị kinh doanh khách sạn NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân ThS Trần Ngọc Nam – Trần Huy Khang (Tháng 4/2005) Marketing Du lịch NXB Thành phố Hồ Chí Minh Mỹ Nga biên soạn Kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn NXB Hà Nội Trường nghiệp vụ du lịch Sài Gòn (10/2009) Giáo trình Quản lý thức uống (Lưu hành nội bộ) Nguyễn Xuân Ra (Quý II/2008) Giáo trình Quản lý Nghiệp vụ Nhà hàng – Bar (Lưu hành nội bộ) TS Phan Thăng (Tháng 12/2008) Quản trị chất lượng NXB Thống Kê  Website: Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Website: www.tuvannhansu.com 19.02.09 Legend Saigon Hotel Website www.legendsaigon.com Quản lý đảm bảo chất lượng dịch vụ Website www.business.gov.vn 10 Khái niệm loại hình quản lý chất lượng doanh nghiệp http://vmhn.wordpress.com 12.01.09 HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 55 SVTH: HUỲNH ÁI VY Phụ lục 1: Menu nhà hàng Atrium HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 56 SVTH: HUỲNH ÁI VY Phụ lục 2: Một số Promotion nhà hàng HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 57 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 58 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 59 SVTH: HUỲNH ÁI VY Phụ lục 3: Một số hình ảnh minh họa HÌNH 2.1 SƠ ĐỒ ĐƯỜNG ĐI ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN LEGEND HÌNH 2.2 MỘT SỐ LOẠI PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN LEGEND Phòng Deluxe Phòng Excutive Deluxe Phòng Junior Suite Phòng Legend Suite HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 60 SVTH: HUỲNH ÁI VY HÌNH 2.3 PHÒNG HỘI NGHỊ HÌNH 2.4 NHÀ HÀNG & BAR The Atrium Café The Legend Lounge Oggi Restaurant & Bar Yoshino Restaurant Crystal Jade Palace Tropicana Pool Bar HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 61 SVTH: HUỲNH ÁI VY HÌNH 2.5 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BÀN TRONG NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND [...]... của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi của họ Khi đó, chất lượng của khách sạn – nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ Và ngược lại, nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng cao hơn sự mong đợi của họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng là rất tốt  Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng. .. và dịch vụ của khách sạn – nhà hàng: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 13 SVTH: HUỲNH ÁI VY Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn – nhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của khách. .. nhân viên Marketing” cho doanh nghiệp HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 25 SVTH: HUỲNH ÁI VY CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND 2.1 Tổng quan về khách sạn Legend – nhà hàng Atrium: 2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Legend:  Tên cơ quan: Legend Hotel Saigon  Đia chỉ: 2A – 4A... cấp dịch vụ Có thể nói: đầu tư nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ là “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn – nhà hàng ở nước ta trong giai đoạn phát triển như hiện nay 1.3 Quy trình quản trị chất lượng của các nhà hàng – khách sạn: Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các nhà hàng – khách sạn có thể áp dụng theo sơ đồ quy trình quản lý sau: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG... chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường  Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa) HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN... khách hàng mục tiêu HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 12 SVTH: HUỲNH ÁI VY  Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng: Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên: Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ - sự mong đợi Từ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng... có nhà hàng Buffet nào với thực đơn phong phú, tầm nhìn đẹp như tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend. ” Nhân viên của nhà hàng và toàn bộ Ban giám đốc của nhà hàng luôn luôn tìm cách đổi mới trong thực đơn, chu đáo hơn trong phong cách phục vụ để có thể tìm được nguồn khách hàng lớn hàng lớn hơn, khách hàng mới và duy trì được lượng HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH... và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Các nhà quản lý khách sạn phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN... của khách hàng  Mô hình Servqual do ông Parasuraman đưa ra là một cách gián tiếp để đo lường chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng Trọng tâm của mô hình chính là: đo khoảng cách chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và những cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ Từ đó thấy được khách hàng có hài lòng hay không khi HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND. .. lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém chất lượng 1.1.3.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:  Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá: Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng có thể nói là khó đo lường và đánh giá Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các yếu