1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium cafe - khách sạn Legend

68 1,7K 8

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 68
Dung lượng 1,84 MB

Nội dung

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Ngày nay, khi đời sống vật chất của con người ngày càng sung túc thì du lịch đã trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu. Người ta có thể đi vòng quanh thế giới khi có nhiều tiền, đi một vài nước khi có ít tiền hơn và thậm chí chỉ cần rời khỏi nơi cư trú của mình một khoảng cách rất ngắn trong một khoảng thời gian tương đối cũng đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Bên cạnh đó, trong bối cảnh hiện nay, nước ta không những hội nhập về văn hóa, mà còn hội nhập về kinh tế đã đi đầu, mở đường cho những hợp tác khác, thì ngày càng nhiều có những hoạt động kinh doanh diễn ra bên ngoài lãnh thổ của mình – kinh tế toàn cầu. Người ta rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để du lịch, làm việc, chữa bệnh, … Nhưng cũng có nhiều nguời tự hỏi: “Hôm nay tôi sẽ làm gì?”. Đến khách sạn 5 sao và thưởng thức bữa tối cùng gia đình, tham dư tiệc cưới của người bạn thân, dự họp mặt kỉ niệm ngày thành lập công ty … Bên cạnh những đòi hỏi để thỏa mãn những nhu cầu cơ bản: ăn, ngủ, ở … cuộc sống tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đi trước và mức độ đáp ứng những đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ cơ sở kinh doanh lưu trú nào. Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ sở kinh doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa các “sản phẩm” của mình, vừa tăng doanh thu, vừa là một trong những yếu tố marketing hiệu quả nhất. Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng cũng vì vậy mà trở thành một hoạt động tổng hòa các hoạt động phối hợp khác: kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thực, kinh doanh các dịch vụ bổ sung (massage, gym, bơi lội, hội họp, tiệc, ...). Các khách sạn càng cao cấp thì các dịch vụ trên càng độc đáo, đa dạng. Và môi trường khách sạn cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của mọi người, nhất là giới trẻ ngày nay. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan tâm hàng đầu của khách GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 2 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND hàng là chất lượng. Để thực hiện được mục tiêu trên ta phải xác định được thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn. Không những thế chúng ta còn phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện có của nhà hàng, xem nên nâng cao cái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng. Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại mà ta còn cần nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra những dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng. Có như thế chúng ta mới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa thêm các phương án mới cho dịch vụ trong tương lai. Từ đó, ngoài việc có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng mà chúng ta còn có thể mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận F & B nói chung và nhà hàng nói riêng, và còn đưa ra được những chiến lược cũng như biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ cấu khách hiện tại và cũng như định hướng để phát triển thị trường khách mới. Cũng chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend” là khóa luận tốt nghiệp.

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉKHÁCH SẠN LEGEND Khóa luận tốt nghiệp Đại học Ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàngKhách sạn GVHD : TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM SVTH : HUỲNH ÁI VY MSSV : 106405283 TP.HCM, năm 2010 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN    Tp HCM, ngày … tháng … năm 2010 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM LỜI CAM ĐOAN    Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của em. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại nhà hàng Atrium Cafekhách sạn Legend, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2010 Sinh viên thực hiện HUỲNH ÁI VY LỜI CẢM ƠN    Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tạo điều kiện cho chúng em đi thực tập để có thể có cơ hội thử tay nghề và các Thầy, Cô giáo đã giảng dạy và truyền đạt cho em những kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế. Để hoàn thành báo cáo thực tập này em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của cô Tiến sĩ ĐOÀN LIÊNG DIỄM và các Anh, Chị trong khách sạn LEGEND. Tuy chỉ thực tập tại khách sạn Legend hai tháng nhưng đã giúp cho em có thêm rất nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tế, và có cơ hội nâng cao các kỹ năng của mình, … Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc khách sạn và Bộ phận F & B của khách sạn Legend. Nhờ sự giúp đỡ của các Anh, Chị quản lý cùng các Anh, Chị đồng nghiệp đã tạo cho em có nhiều cơ hội được tiếp xúc với thực tế, nắm được những kỹ năng phục vụ, quy trình phục vụ, quy trình làm việc, tổ chức một bữa tiệc Alacarte, set up bàn, nâng cao khả năng ngoại ngữ, Từ đó góp phần giúp em nâng cao nghề nghiệp chuyên môn để có thể làm tốt công việc cũng như những nhiệm vụ được giao trong tương lai. Một lần nữa em xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc của khách sạn và Bộ phận F & B đã nhận em vào thực tập tại khách sạn. Mặc dù em đã cố gắng để hoàn thành báo cáo thực tập này bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý quý báu của quý Thầy Cô và đại diện Bộ phận F & B của khách sạn Legend. Tp. HCM, ngày … tháng … năm 2010 SINH VIÊN THỰC HIỆN HUỲNH ÁI VY MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 4 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ nhà hàngkhách sạn 4 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ 4 1.1.2. Tổng quan về nhà hàngkhách sạn 5 1.1.3. Tổng quan về quản trị chất lượng 9 1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàngkhách sạn 16 1.3. Quy trình quản trị chất lượng của các nhà hàngkhách sạn 18 1.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 19 1.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 23 1.3.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 23 1.3.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 24 1.3.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ - KHÁCH SẠN LEGEND 25 2.1. Tổng quan về khách sạn Legendnhà hàng Atrium Café 25 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Legend 25 2.1.2. Giới thiệu chung về nhà hàng Atrium Café 31 2.2. Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café 34 2.2.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 34 2.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 36 2.2.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 38 2.2.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 42 2.2.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng 43 2.3. Đánh giá về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café 43 2.3.1. Thành công về quản trị chất lượng của nhà hàng Atrium Café 43 2.3.2. Những hạn chế về quản trị chất lượng của nhà hàng Atrium Café 45 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉKHÁCH SẠN LEGEND SAIGON 47 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của nhà hàng Atrium Café 47 3.1.1. Định hướng 47 3.1.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng Atrium Café 47 3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng Atrium Café 48 3.2.1. Giải pháp nâng cao cải tiến cơ sở vật chất 48 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 48 3.2.3. Giải pháp đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên 49 3.2.4. Giải pháp nâng cao, cải tiến tổ chức 49 3.3. Một số kiến nghị 49 3.3.1. Với các tổ chức chính quyền 49 3.3.2. Với cơ sở đào tạo 50 3.3.3. Với cơ quan kinh doanh 50 KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC 55 Phụ lục 1: Menu của nhà hàng Atrium Café 55 Phụ lục 2: Một số promotion của nhà hàng Atrium Café 56 Phụ lục 3: Một số hình ảnh minh họa 58 DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Sơ đồ 1.1. Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 16 Sơ đồ 1.3. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của nhà hàngkhách sạn 19 Bảng 2.1. Quy mô kinh doanh lưu trú của khách sạn Legend Saigon 27 Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Legend Saigon 29 Sơ đồ 2.3. Sơ đồ tổ chức bộ phận F & B 34 Bảng 2.4. Daily Atrium Café Staff section assignment 42 Bảng 2.5. So sánh giá bán buffet trưa và tối tại các nhà hàng trong thành phố 44 GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 1 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉKHÁCH SẠN LEGEND MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Ngày nay, khi đời sống vật chất của con người ngày càng sung túc thì du lịch đã trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu. Người ta có thể đi vòng quanh thế giới khi có nhiều tiền, đi một vài nước khi có ít tiền hơn và thậm chí chỉ cần rời khỏi nơi cư trú của mình một khoảng cách rất ngắn trong một khoảng thời gian tương đối cũng đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Bên cạnh đó, trong bối cảnh hiện nay, nước ta không những hội nhập về văn hóa, mà còn hội nhập về kinh tế đã đi đầu, mở đường cho những hợp tác khác, thì ngày càng nhiều có những hoạt động kinh doanh diễn ra bên ngoài lãnh thổ của mình – kinh tế toàn cầu. Người ta rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để du lịch, làm việc, chữa bệnh, … Nhưng cũng có nhiều nguời tự hỏi: “Hôm nay tôi sẽ làm gì?”. Đến khách sạn 5 sao và thưởng thức bữa tối cùng gia đình, tham dư tiệc cưới của người bạn thân, dự họp mặt kỉ niệm ngày thành lập công ty … Bên cạnh những đòi hỏi để thỏa mãn những nhu cầu cơ bản: ăn, ngủ, ở … cuộc sống tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh khách sạnnhà hàng phải đi trước và mức độ đáp ứng những đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ cơ sở kinh doanh lưu trú nào. Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ sở kinh doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa các “sản phẩm” của mình, vừa tăng doanh thu, vừa là một trong những yếu tố marketing hiệu quả nhất. Hoạt động kinh doanh khách sạnnhà hàng cũng vì vậy mà trở thành một hoạt động tổng hòa các hoạt động phối hợp khác: kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thực, kinh doanh các dịch vụ bổ sung (massage, gym, bơi lội, hội họp, tiệc, ). Các khách sạn càng cao cấp thì các dịch vụ trên càng độc đáo, đa dạng. Và môi trường khách sạn cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của mọi người, nhất là giới trẻ ngày nay. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan tâm hàng đầu của khách GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 2 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉKHÁCH SẠN LEGEND hàngchất lượng. Để thực hiện được mục tiêu trên ta phải xác định được thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn. Không những thế chúng ta còn phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện có của nhà hàng, xem nên nâng cao cái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng. Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại mà ta còn cần nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra những dịch vụchất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng. Có như thế chúng ta mới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa thêm các phương án mới cho dịch vụ trong tương lai. Từ đó, ngoài việc có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng mà chúng ta còn có thể mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận F & B nói chung và nhà hàng nói riêng, và còn đưa ra được những chiến lược cũng như biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ cấu khách hiện tại và cũng như định hướng để phát triển thị trường khách mới. Cũng chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Cafékhách sạn Legend” là khóa luận tốt nghiệp. 2. Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Atrium Cafékhách sạn Legend Saigon. Tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP.HCM.  Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lượng của nhà hàng Atrium Cafékhách sạn Legend Saigon từ tháng 01 năm 2007 cho đến nay. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu: 3.1. Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu và tổ chức hoạt động của toàn ngành nói chung và của bộ phận F & B nói riêng. 3.2. Phƣơng pháp khảo sát thực tế: Là phương pháp thu thập số liệu về tình hình du lịch trên thị trường trong nước một cách trực tiếp. Lượng thông tin thu thập được phải sát với thực tế, có tính chính GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 3 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉKHÁCH SẠN LEGEND xác và độ tin cậy cao, từ đó có thể tạo cơ sở để đưa ra nhưng định hướng nhằm phát triển và đảm bảo cho các giải pháp được thực hiện một cách hợp lý nhất. 3.3. Phƣơng pháp điều tra: Phương pháp này có ý nghĩa khá là quan trong trọng trong việc nghiên cứu nhu cầu của du khách. Mục đích của phương pháp này là nắm bắt được sở thích, thị hiếu, nhu cầu và mong muốn của du khách thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp hoặc qua phiếu điều tra. Thông qua kết quả đó mà các nhà chuyên môn có thể định hướng được thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm được toàn bộ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. 3.4. Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp: Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triển hay tình hình cơ cấu của thị trường khách trong tương lai. Phương pháp này thường được thực hiện dưa vào quy luật vận động của lĩnh vực nghiên cứu trong quá khứ, hiện tại để suy ra xu hướng vận động trong tương lai. Nó có thể được các nhà nghiên cứu thể hiện qua việc mô hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản. 3.5. Phƣơng pháp chuyên gia: Phương pháp này chỉ với mục đích là tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu đầu ngành về những định hướng phát triển, biện pháp cải tiến, giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Từ đó quyết định được biện pháp nào mang tính khả thi và có thể đảm bảo được hiệu quả do nó mang lại khi thực hiện. 4. Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài gồm 3 chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàngkhách sạn.  Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng Atrium Cafékhách sạn Legend Saigon.  Chương 3: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Cafékhách sạn Legend Saigon. [...]... lượng dịch vụ của họ hơn Khái niệm: chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạnnhà hàng được hiểu là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạnnhà hàng đã chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉKHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 12 SVTH: HUỲNH ÁI VY  Đẳng thức về chất lượng dịch vụ. .. của khách sạnnhà hàng vì nhân viên chính là người làm nên chất lượng dịch vụ Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhân viên cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ không tốt, làm phiền lòng khách thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém chất lượng 1.1.3.4 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ nhà hàngkhách sạn:  Chất lƣợng dịch vụ nhà hàngkhách sạn. .. cấp dịch vụ Có thể nói: đầu tư nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ là “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạnnhà hàng ở nước ta trong giai đoạn phát triển như hiện nay 1.3 Quy trình quản trị chất lƣợng của các nhà hàngkhách sạn: Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các nhà hàngkhách sạn có thể áp dụng theo sơ đồ quy trình quản lý sau: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG... lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và những cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ Từ đó thấy được khách hàng có hài lòng hay không khi HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉKHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 15 SVTH: HUỲNH ÁI VY tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạnnhà hàng để có thể đưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ của khách sạnnhà hàng là tốt hay không tốt,... nhân viên Marketing” cho doanh nghiệp HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉKHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 25 SVTH: HUỲNH ÁI VY CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉKHÁCH SẠN LEGEND 2.1 Tổng quan về khách sạn Legendnhà hàng Atrium: 2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Legend:  Tên cơ quan: Legend Hotel Saigon  Đia chỉ: 2A – 4A... hứa) HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉKHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM SVTH: HUỲNH ÁI VY 16 SƠ ĐỒ 1.1 MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Giới thiệu của bạn bè, họ hàng Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Nhu cầu Chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng mong đợi KHÁCH HÀNG GAP 5 Chất lƣợng dịch vụ thực tế đƣợc khách hàng cảm nhận GAP 4 GAP 1 Chất lƣợng dịch vụ. .. cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạnnhà hàng cao hơn sự mong đợi của họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng là rất tốt  Chất lượng dịch vụ trong khách sạnnhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt, đúng lúc và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng, mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong... dịch vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau Do đó, để đánh giá dịch vụ khách sạnnhà hàngchất lượng, nhà quản lý phải dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạnnhà hàng và những phản hồi từ khách hàngChất lƣợng dịch vụ khách sạn chỉ đƣợc đánh giá một cách chính xác thông qua cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của khách sạnnhà hàng: HOÀN... sạnnhà hàng: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉKHÁCH SẠN LEGEND GVHD: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM 13 SVTH: HUỲNH ÁI VY Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạnnhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của khách sạnnhà hàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của khách sạn đã đạt tới mức... vụ khách sạnnhà hàng còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn nhà hàng đó: Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạnnhà hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàngkhách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất

Ngày đăng: 23/04/2014, 19:35

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w