CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG
Khái ni ệm và đặc điểm cơ bản của dịch vụ
1.1.1 Khái ni ệm về dịch vụ:
Dịch vụ là một quá trình bao gồm nhiều hoạt động vô hình, diễn ra trong giao dịch giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Những hoạt động này thường liên quan đến các sản phẩm hữu hình hoặc hệ thống của nhà cung cấp, nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng.
- Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận” hoặc mua “sự thực hiện” vì dịch vụ là “sản phẩm cảm nhận”
1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
+ Một số đặc điểm của dịch vụ:
Vô hình: dịch vụ không lưu kho được, không được cấp bản quyền, dịch vụ không được trưng bày sẵn
Chất lượng dịch vụ cung ứng và sự hài lòng của khách hàng thường không đồng nhất, phụ thuộc vào hành động của nhân viên và một số yếu tố ngoài tầm kiểm soát Không có đảm bảo rằng dịch vụ cung cấp sẽ khớp với những gì đã được lên kế hoạch và quảng cáo trước đó.
Khách hàng không chỉ là người tiêu thụ mà còn tham gia vào quá trình sản xuất, ảnh hưởng đến giao tiếp và tác động lẫn nhau Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ có thể quyết định chất lượng dịch vụ Do đó, việc sản xuất hàng hóa theo quy trình đồng bộ từ đầu là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả và đáp ứng nhu cầu thị trường.
Dễ hư hỏng: khó đồng nhất hóa về cung và cầu đối với dịch vụ, dịch vụ không thể hoàn trả hay tái bán
Theo Donald M Davidoff, một nhà nghiên cứu nổi tiếng về dịch vụ tại Mỹ, dịch vụ được định nghĩa là những giá trị phi vật chất mà cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho khách hàng thông qua các hoạt động trao đổi nhằm đạt được lợi ích nào đó.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 5
Khái ni ệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.2.1 Khái ni ệm về chất lượng:
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, chất lượng được định nghĩa là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có Điều này có nghĩa là chất lượng không thể được đo lường hay đánh giá một cách đồng nhất giữa nhiều người, vì mỗi cá nhân có những yêu cầu khác nhau, mặc dù họ cùng sử dụng một sản phẩm Sự đánh giá về chất lượng vì thế mang tính chất trừu tượng và chủ quan.
Khi đến một nhà hàng, mỗi người có những tiêu chí khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ Ví dụ, một khách hàng có thể mong muốn thức ăn ngon, giá cả hợp lý và dịch vụ tận tình kèm theo các tiện ích miễn phí như giữ xe, trong khi một khách hàng khác chỉ cần thức ăn ngon và phục vụ chu đáo là đủ Sự khác biệt trong yêu cầu này dẫn đến hai cách nhìn nhận khác nhau về chất lượng của nhà hàng, cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào những yếu tố mà họ coi trọng.
1.2.2 Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ nhà hàng:
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của quá trình đánh giá dựa trên các yếu tố bên ngoài của sản phẩm dịch vụ Do người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và thiếu thông tin đầy đủ về các đặc tính của dịch vụ, họ thường dựa vào cảm giác của mình trong quá trình tiêu dùng để đánh giá chất lượng Các yếu tố như hình thức bên ngoài, thái độ của nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nhận thức này.
Chất lượng dịch vụ "tìm thấy" đề cập đến những đặc điểm quan trọng mà khách hàng có thể cảm nhận được qua việc nhìn thấy hoặc chạm vào, như sự sạch sẽ của dụng cụ ăn uống Các vật dụng như ly, muỗng, chén dĩa cần phải luôn sạch bóng, không có dấu vân tay hay bụi bẩn khi soi dưới ánh đèn Những dụng cụ không đạt yêu cầu về vệ sinh tuyệt đối không được phép sử dụng trong phục vụ.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 6
Chất lượng dịch vụ "trải nghiệm" được định nghĩa là mức độ mà khách hàng có thể đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ hoặc tương tác với nhân viên phục vụ.
Dịch vụ “tin tưởng” đề cập đến chất lượng sản phẩm mà khách hàng đánh giá dựa vào uy tín và danh tiếng của nhà cung cấp Doanh nghiệp có uy tín và danh tiếng tốt trên thị trường thường được người tiêu dùng tin tưởng hơn về chất lượng dịch vụ của họ.
Chất lượng dịch vụ được hình thành từ quá trình đánh giá của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế nhận được Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ vượt qua mong đợi của họ, họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn và nhà hàng chủ yếu được đánh giá qua sự thỏa mãn của khách hàng Khi khách hàng hài lòng, dịch vụ được xem là có chất lượng tốt Mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là yếu tố quyết định để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Có 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu
Sự đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Năng lực phục vụ: tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ :
• Khả năng thực hiện dịch vụ
• Lịch sự và tôn trọng khách hàng
• Khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin yêu
Sự đồng cảm : sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng
Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau:
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 7
- Nắm bắt được nhu cầu khách hàng
Phương tiện hữu hình: đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực hiện dịch vụ
1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng:
Chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng chia sẻ nhiều đặc điểm chung với chất lượng dịch vụ khách sạn, bao gồm tính chuyên nghiệp, sự thân thiện của nhân viên, tốc độ phục vụ, và sự đa dạng trong thực đơn Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của nhà hàng.
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá:
Chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng phụ thuộc vào sự tương tác giữa ba yếu tố chính: nhân viên phục vụ, khách hàng và cơ sở vật chất Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần tiến hành phân tích từng thành phần này một cách riêng biệt.
Đánh giá cơ sở vật chất phục vụ là bước đầu tiên và đơn giản nhất trong quá trình này Chất lượng cơ sở vật chất có thể được đo lường một cách rõ ràng, vì chúng là những yếu tố vật lý có thể định lượng và đánh giá thông qua các tiêu chí cụ thể.
Nhân viên phục vụ là một công việc có thể gặp nhiều thách thức, đặc biệt là trong việc đánh giá con người Các tiêu chí để đánh giá nhân viên thường mang tính tương đối, chỉ phù hợp trong những hoàn cảnh và thời điểm cụ thể.
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng để nhận biết mức độ hài lòng của họ với dịch vụ mà nhà hàng cung cấp Việc hiểu rõ mong muốn và nhu cầu của khách hàng sẽ giúp nhà hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của thực khách.
Khó khăn trong việc xác định quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng là một thách thức lớn hơn nhiều so với những vấn đề khác Điều này bởi vì sự hài lòng của khách hàng và hiệu suất của nhân viên chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như tâm lý, sức khỏe và nguồn gốc dân tộc của từng người tiêu dùng Những yếu tố này không ngừng thay đổi theo thời gian, dẫn đến việc cùng một dịch vụ từ nhà hàng có thể được khách hàng cảm nhận một cách rất khác nhau.
Khi tâm lý và sức khỏe không ổn định, nhân viên sẽ khó lòng phục vụ khách hàng một cách hiệu quả Ngược lại, khi họ có sức khỏe tốt và tâm lý hưng phấn, khả năng phục vụ sẽ được cải thiện đáng kể.
1.2.3.2 Chỉ được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng:
+ Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng
Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, phản ánh đẳng cấp và uy tín của họ Khi chất lượng dịch vụ tại khách sạn và nhà hàng được nâng cao, doanh nghiệp sẽ tạo dựng được danh tiếng và lòng tin từ khách hàng Câu nói “tiếng lành đồn xa” cho thấy, sự tín nhiệm từ một khách hàng không chỉ mang lại uy tín mà còn mở ra cơ hội thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng là rất quan trọng và cần được thực hiện một cách toàn diện.
1.3.1 Ch ất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng:
- Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới
Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng là một nhiệm vụ không đơn giản, đặc biệt đối với những người chưa từng trải nghiệm Người tiêu dùng thường dựa vào các yếu tố đáng tin cậy như thương hiệu, thông tin truyền miệng và kinh nghiệm cá nhân để lựa chọn nhà hàng Chất lượng dịch vụ cao không chỉ giúp nâng cao thương hiệu mà còn giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Khi nhà hàng không chú trọng đến chất lượng, dịch vụ của họ sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng, dẫn đến sự đánh giá kém từ phía khách hàng Điều này khiến khách hàng không hài lòng và dễ dàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, nơi cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn và xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
+ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn tạo thêm những lợi ích:
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 11
- Góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động marketing, quảng cáo, tức là làm tăng hiệu quả kinh doanh của nhà hàng
Để tăng thị phần và đạt tốc độ tăng trưởng cao, các nhà hàng cần cung cấp dịch vụ chất lượng vượt trội Khi nhà hàng đáp ứng được nhu cầu cao về chất lượng, họ sẽ thu hút được những khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn để trải nghiệm dịch vụ tốt Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần tăng doanh thu đáng kể cho nhà hàng.
Tăng cường lượng khách hàng trung thành không chỉ giúp khuyếch trương thương hiệu nhà hàng mà còn nâng cao giá trị thương hiệu Khi thương hiệu được nhiều người biết đến và có giá trị cao, chi phí quảng cáo sẽ giảm và hiệu quả tiếp thị sẽ gia tăng.
1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:
Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường có thu nhập cao và khả năng chi trả tốt, do đó, những yêu cầu của họ cũng sẽ tương xứng với khả năng tài chính của mình.
Chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao cấp, những người sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ chất lượng Do đó, nhà hàng cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh, từ đó tạo cơ sở để tăng giá bán một cách hợp lý.
Theo cuốn sách “Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của Philip Kotler, John Bowen và James Makens, một nghiên cứu tại Mỹ cho thấy các khách sạn hàng đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá cao hơn từ 5% đến 6% so với các khách sạn ở nhóm cuối Điều này cho thấy mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá cả trong ngành khách sạn.
Đầu tư vào chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp các khách sạn không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách mới.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 12 hàng mới không chỉ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà còn duy trì uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
1.3.3 Nâng cao ch ất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghi ệp:
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng mà còn là một phương pháp hiệu quả để tiết kiệm chi phí kinh doanh tổng thể cho doanh nghiệp.
- Với mức chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ, điều đó sẽ giúp:
• Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ
Giảm chi phí sửa chữa sai sót là một yếu tố quan trọng trong quản lý nhà hàng, bao gồm các khoản chi phí như đền bù thiệt hại cho khách hàng, đối phó với dư luận tiêu cực và xử lý phàn nàn từ khách.
+ Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý vể nhân lực vì:
Những khách sạn và nhà hàng chú trọng đến chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra môi trường làm việc tích cực cho nhân viên Điều này dẫn đến sự gắn bó lâu dài và lòng trung thành của nhân viên với doanh nghiệp Kết quả là tỷ lệ luân chuyển lao động trong khách sạn giảm, đồng thời giảm thiểu chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới do sự xáo trộn ít xảy ra.
Nhân viên thường tự hào khi làm việc tại các doanh nghiệp uy tín, vì họ nhận thấy lợi ích của khách sạn nhà hàng gắn liền với lợi ích cá nhân Để khẳng định vị trí của mình, nhân viên thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ và hoàn thiện bản thân, từ đó đáp ứng tốt hơn yêu cầu công việc Nhờ vậy, chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn nhà hàng cũng giúp giảm thiểu chi phí đào tạo và huấn luyện nhân viên.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 13
Vai trò và ho ạt động của nhà hàng trong khách sạn
1.5.1 Vai trò c ủa nhà hàng trong khách sạn:
Nhà hàng trong khách sạn không chỉ phục vụ ẩm thực cho khách lưu trú mà còn cho khách vãng lai, đóng góp đáng kể vào doanh thu và lợi nhuận, chỉ sau dịch vụ lưu trú Do đó, việc phục vụ khách hàng một cách chu đáo trong suốt thời gian họ lưu trú là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho họ.
1.5.2 Ho ạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng bên trong khách sạn:
Nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng, khách sạn có nhiệm vụ tạo ra một môi trường thư giãn và thoải mái cho khách hàng Mục tiêu chính của nhà hàng là thu hút thực khách không chỉ qua chất lượng và sự đa dạng của món ăn, mà còn nhờ vào bầu không khí dễ chịu và sự phục vụ tận tình của nhân viên Do đó, việc chuẩn bị trước khi phục vụ là rất quan trọng, không kém gì quá trình phục vụ khách trong suốt thời gian họ thưởng thức bữa ăn.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 16
Sơ đồ 1.1: Quy trình hoạt động của bộ phận bàn trong nhà hàng
1.5.2.1 Chuẩn bị trước khi phục vụ:
Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng, khách sạn là tạo ra một môi trường thoải mái, thư giãn cho khách hàng Để thu hút khách đến ăn uống, nhà hàng không chỉ cần cung cấp thực đơn đa dạng và chất lượng mà còn phải mang đến bầu không khí dễ chịu, ấm cúng Sự phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệt tình của nhân viên là yếu tố quyết định trong việc làm hài lòng khách hàng Do đó, việc chuẩn bị phòng ăn và đón tiếp khách đóng vai trò rất quan trọng trong trải nghiệm ẩm thực tại nhà hàng.
Làm vệ sinh phòng ăn, kiểm tra các trang thiết bị
Tiếp đón-sắp chỗ cho khách
Giới thiệu món và tiếp nhận yêu cầu
Trưng cầu ý kiến và tiễn khách
Vệ sinh và cất trữ đồ sứ, thủy tinh, dao nĩa
Chuyển phiếu yêu cầu cho bếp và bar
Vệ sinh cá nhân người phục vụ
Nhận món ăn từ nhà bếp
Bố trí, sắp đặt lại các khu vực
Bày bàn ăn chuẩn bị phục vụ
Phục vụ khách ăn uống
Chuẩn bị trước khi phục vụ
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 17
Làm vệ sinh phòng ăn:
Trong lĩnh vực phục vụ ăn uống, việc đảm bảo vệ sinh trong mọi thao tác là vô cùng quan trọng, không kém phần so với kiến thức và kỹ năng chuyên môn của người phục vụ.
Nhân viên phục vụ có trách nhiệm duy trì vệ sinh nhà hàng theo quy định, nhằm ngăn ngừa sự lây lan của các vi khuẩn gây bệnh và bảo vệ sức khỏe khách hàng.
+ Quy trình vệ sinh thích hợp nhằm đảm bảo đạt tiêu chuẩn như sau:
• Sau khi mọi bàn ăn được dọn sạch, các khăn trải bàn được mang đi, hãy thu lại các thiết bị vệ sinh và nguyên vật liệu
• Kéo rèm và thông gió nếu được
• Sửa chữa những hỏng hóc của các trang thiết bị Làm theo quy chế của nhà hàng
• Dùng khăn lau bụi để lau các đồ trang trí, bàn, ghế trong nhà hàng
• Hút bụi các tấm thảm hoặc giặt thảm
• Khi đã vệ sinh xong hãy kiểm tra lại lần nữa
Khi sử dụng thiết bị trong nhà hàng, cần phải cẩn thận và lau chùi sạch sẽ sau mỗi lần sử dụng Việc bảo quản đúng cách sẽ giúp tiết kiệm thời gian chuẩn bị cho các hoạt động tiếp theo.
Làm vệ sinh và kiểm tra các trang thiết bị nhà hàng:
Trước khi sử dụng, các trang thiết bị trong bếp của nhà hàng cần được kiểm tra và vệ sinh sạch sẽ để đảm bảo máy móc hoạt động hiệu quả và an toàn vệ sinh thực phẩm.
- Các thiết bị như: lò nướng bánh, bếp nướng thịt, máy trộn bột, máy làm đá,
Vệ sinh đồ sứ, thủy tinh, dao nĩa và cất trữ:
Việc lau rửa đồ sành sứ, thủy tinh và dao nĩa không chỉ giúp loại bỏ bụi bẩn mà còn khử trùng hiệu quả Rửa đúng cách các vật dụng này là rất quan trọng để ngăn ngừa sự lây lan và truyền nhiễm mầm bệnh.
- Rửacác đồ sành sứ, thủy tinh và dao nĩa dù là bằng tay hoặc máy cũng đều phải đáp ứng các yêu cầu sau:
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 18
Nước rửa cần có đặc tính sát trùng, với nhiệt độ lý tưởng trong quá trình rửa từ 50°C đến 60°C Nhiệt độ này hiệu quả trong việc loại bỏ protein và các chất bẩn khác, đồng thời không tạo điều kiện cho vi khuẩn phát triển.
Để đảm bảo loại bỏ mầm bệnh hiệu quả, nước xả cần được sử dụng ở nhiệt độ trên 80°C và các đồ vật cần rửa phải được ngâm ít nhất 2 phút.
Sau khi rửa và lau khô hoặc hấp, các dụng cụ cần được cất trữ trong kho với các công đựng riêng biệt để dễ dàng bảo quản Khi sử dụng dụng cụ sành sứ và thủy tinh, cần hết sức cẩn thận để tránh làm sứt mẻ hoặc đổ vỡ Trước khi sử dụng, luôn kiểm tra kỹ lưỡng và không dùng các vật dụng bị hư hỏng, bẩn hoặc có dấu hiệu rạn nứt Nếu phát hiện dụng cụ không đạt yêu cầu, hãy để riêng và trả lại kho để thay thế hoặc làm sạch lại Đặc biệt, cần ghi lại các dụng cụ không đạt yêu cầu để thuận tiện cho việc kiểm kê.
Vệ sinh cá nhân người phục vụ:
Hầu hết mọi người đều mang vi khuẩn có khả năng gây ngộ độc thực phẩm, vì vậy nhân viên cần tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân để đảm bảo an toàn thực phẩm cho khách hàng.
- Các tiêu chuẩn về vệ sinh và trang phục cá nhân như sau:
B ảng 1.1: Tiêu chuẩn vệ sinh và trang phục cá nhân của nhân viên phục vụ
Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do
Tóc Nam: cắt ngắn trên tai và cổ áo
Nữ: chải, bới, buộc sau gáy, hoặc kẹp có chụp tóc nếu tóc dài quá cổ áo Tóc mái không được quá chân mày
Trong mọi trường hợp, tóc phải sạch sẽ
Tóc bẩn và không được chải là nơi trú ngụ của vi khuẩn
Mặt Nam: phải cạo râu, không để lởm chởm (trừ khi nhà hàng cho phép để râu hay ria
Khuôn mặt luôn tươi sáng, sạch
Diện mạo của người phục vụ tác động trực tiếp đến sự cảm
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 19 mép)
Nữ: phải trang điểm nhẹ và hài hòa
Lông mũi phải được tỉa gọn tránh để lộ ra ngoài
Da mặt phải sạch, không bị vết tấy đỏ sẽ, không bị tóc che phủ và có sức sống nhận của khách
Cơ thể Nhân viên phải tắm sạch sẽ trước khi phục vụ Có thể dùng chất khử mùi hay nước hoa nhưng có mùi nhẹ
Luôn sạch sẽ và không có mùi khó chịu
Tạo sự ấn tượng cho khách và sự thoải mái cho chính bản thân nhân viên
Tay Phải rửa tay sạch sẽ trước khi phục vụ và sau khi chạm vào thức ăn, hút thuốc, đi vệ sinh hoặc cầm các vật bẩn
Móng tay phải được cắt ngắn, không xỉn màu
Các vết xước hoặc đứt tay phải được băng bó một cách vệ sinh
Nữ: không được sơn móng tay
Sạch sẽ và không gây độc hại
Bàn tay nhân viên xuất hiện trước mặt khách và là nơi dễ dàng làm lây nhiễm chất độc, vi khuẩn sang thức ăn
Các vết xước có thể là nơi trú ngụ cho vi khuẩn gây hại
Khi tham dự sự kiện, bạn chỉ nên mang theo những món trang sức tối giản như nhẫn cưới, dây chuyền, bông tai và đồng hồ có kiểu dáng nhỏ gọn, thanh lịch Tránh mang vòng đeo tay, vòng cổ chân hoặc các vật sắc nhọn để đảm bảo an toàn và phong cách trang nhã.
Tối thiểu, đơn giản Đồ trang sức có thể chứa chất bẩn
Nó có thể gây ra những bất tiện nếu bị vướng vào các thiết bị
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 20 vòng và dây đeo lỏng
Vệ sinh răng miệng Đánh răng trước khi phục vụ
Không để thức ăn còn dính trên răng
Hơi thở phải thơm tho
Hơi thở phải thơm tho và hàm răng sạch sẽ
Hơi thở có mùi hôi thường xuất phát từ thói quen hút thuốc, uống nhiều cà phê hoặc thiếu nước Những yếu tố này không chỉ gây khó chịu cho bản thân mà còn ảnh hưởng đến cảm giác của khách hàng và đồng nghiệp Việc chú ý đến vệ sinh miệng và duy trì thói quen uống đủ nước là rất quan trọng để cải thiện hơi thở và tạo ấn tượng tốt trong môi trường làm việc.
Phải mặc quần, áo, vớ đúng quy định, sạch sẽ Đồng phục phải được ủi phẳng
Quần phải có thắt lưng, túi không phồng, gấu không chạm sàn và có ly Váy cần dài quá gối Áo phải cài đủ nút, không sắn tay và túi áo không phồng.
Giày phải còn tốt, không mòn đế, luôn sạch và được đánh bóng
Vớ: đơn giản, không hoa văn, không lưới, không bị rách, thủng hay xước chỉ
Bảng tên phải được đeo theo ngay ngắn theo quy định
Sạch sẽ, đúng quy cách và được ủi phẳng Đồng phục bẩn chứa vi khuẩn và nhếch nhác, tạo hình ảnh xấu trong mắt khách hàng
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 21
Bố trí, sắp đặt lại các khu vực chức năng:
TỔNG QUAN KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG SQUARE
Gi ới thiệu tổng quan về khách sạn Novotel Saigon
2.1.1 V ị trí và thương hiệu của khách sạn Novotel Saigon:
2.1.1.1Vị trí của khách sạn Novotel Saigon: Địa chỉ: 167 Hai Bà Trưng, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh
Website: www.novotel-saigon-centre.com
Xếp hạng khách sạn: 4 sao
Thương hiệu Novotel hiện diện tại hơn 50 quốc gia và sở hữu hơn 800 khách sạn, mỗi nơi đều mang một bản sắc riêng biệt Với tiêu chí thân thiện, riêng tư và kết nối, Novotel cam kết mang đến trải nghiệm lưu trú độc đáo cho mọi du khách.
Chuỗi thương hiệu Novotel tạo nên một gia đình thống nhất dựa trên các giá trị chung như sự độc đáo của từng cơ sở và chất lượng dịch vụ khách hàng Các khách sạn Novotel không chỉ phản ánh văn hóa địa phương mà còn tôn trọng nền văn hóa của mỗi quốc gia Với vị trí đắc địa tại trung tâm thành phố, bãi biển hay núi, gần sân bay, Novotel đáp ứng mọi kỳ vọng cho cả du lịch kinh doanh và giải trí.
2.1.2 Khái quát quá trình hình thành và phát tri ển:
Novotel Saigon Centre, được khởi công xây dựng vào tháng 4 năm 2010 và chính thức khai trương vào ngày 13 tháng 12 năm 2012, là khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế tọa lạc tại 165-167 Hai Bà Trưng, Quận 3, TP Hồ Chí Minh Với diện tích khuôn viên 1.600 m² và tổng diện tích xây dựng 23.165 m², khách sạn bao gồm 19 tầng và 3 tầng hầm, cung cấp 247 phòng cùng các dịch vụ tiện ích cao cấp như nhà hàng, phòng hội nghị, café bar, hồ bơi, spa và phòng tập thể dục Novotel Saigon Centre được thiết kế theo phong cách hiện đại, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế 4 sao của Tập đoàn Accor, thương hiệu quản lý khách sạn uy tín với mạng lưới toàn cầu.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 28
Khách sạn có tổng vốn đầu tư lên đến 1.200 tỉ đồng, được phát triển bởi Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty, một đơn vị trực thuộc Saigontourist, kết hợp cùng Công ty Cổ phần.
Khách sạn Novotel Saigon Centre là một trong những dự án đầu tư quan trọng của Saigontourist, hiện đang được xây dựng và đưa vào hoạt động tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Novotel Saigon Centre, một khách sạn mới tại thành phố Hồ Chí Minh, đang trong quá trình hoàn thiện và phát triển Dự kiến vào tháng 7 năm 2013, khách sạn sẽ khai trương một quán bar trên tầng 19, phục vụ nhu cầu giải trí cho khách hàng vào ban đêm Novotel hy vọng rằng dự án này sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng.
Mỗi tháng, nhà hàng Square triển khai các chương trình khuyến mãi và món ăn đặc biệt nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt là vào các ngày lễ Những chính sách này đã thu hút sự chú ý lớn từ khách hàng trong nước, tạo ra trải nghiệm ấn tượng cho thực khách.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 29
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.3.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:
Tổng giám đốc (GM) là người đứng đầu khách sạn, có trách nhiệm quản lý điều hành và quyết định mọi hoạt động của khách sạn Họ phối hợp với phó giám đốc để xác định mục tiêu, quy định và chiến lược kinh doanh, đồng thời tổ chức các hoạt động quản lý và kiểm tra chất lượng phục vụ Tổng giám đốc cũng thường xuyên theo dõi biến động thị trường để thích ứng với cơ chế kinh doanh Họ chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước cán bộ công nhân viên và pháp luật, đồng thời cần có kiến thức sâu rộng về kinh doanh và khả năng ứng phó linh hoạt với các tình huống phát sinh.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 30
Phó tổng giám đốc có trách nhiệm phối hợp với giám đốc để thiết lập quy định cho các bộ phận và thực hiện kế hoạch đã đề ra Họ thường xuyên kiểm tra, đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả công việc của nhân viên cấp dưới trước giám đốc.
Phòng nhân sự là bộ phận hỗ trợ các phòng ban khác trong khách sạn thông qua việc tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo nhân viên Họ cũng đảm nhận việc đánh giá, đãi ngộ và quản lý các vấn đề liên quan đến nhân sự Ngoài ra, phòng nhân sự còn giúp giám đốc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động tại khách sạn.
Phòng bảo trì và kỹ thuật có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị trong khách sạn Đội ngũ này thực hiện chương trình bảo trì định kỳ nhằm ngăn ngừa sự cố và đảm bảo thiết bị hoạt động ổn định, từ đó bảo vệ tài sản của khách sạn và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phòng tài chính/kế toán, do trưởng phòng kế toán đứng đầu, đảm nhận các nhiệm vụ quan trọng như quản lý tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán, và thống kê các khoản chi trong khách sạn Phòng cũng chịu trách nhiệm về việc tính toán thuế phải nộp và chuẩn bị các báo cáo tài chính định kỳ để cung cấp cho quản lý các bộ phận Đội ngũ này cam kết cung cấp thông tin số liệu một cách nhanh chóng, kịp thời và chính xác khi có yêu cầu từ cấp trên.
Bộ phận an ninh tại khách sạn có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho cả khách hàng và nhân viên, ngăn chặn tình trạng thất thoát tài sản Họ cũng phối hợp xử lý các vi phạm trong khuôn viên khách sạn và quản lý bãi đỗ xe cho nhân viên cũng như khách hàng.
Bộ phận ẩm thực của khách sạn không chỉ phục vụ các dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú mà còn cho cả khách vãng lai Ngoài ra, bộ phận này còn đáp ứng các nhu cầu phát sinh như tổ chức tiệc, hội nghị và hội thảo, góp phần tạo ra nguồn doanh thu lớn cho khách sạn.
Bán và tiếp thị đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và tìm hiểu thị trường khách hàng thông qua quảng cáo và khuếch trương Mục tiêu chính là giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách hàng Bộ phận marketing có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động này để nâng cao nhận thức và tăng cường sự hấp dẫn của khách sạn.
Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Square
2.3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự ở nhà hàng:
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 46
Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng Square
Quản lý nhà hàng là người nắm bắt và điều hành mọi hoạt động trong nhà hàng một cách hiệu quả Họ chịu trách nhiệm sắp xếp lịch làm việc và phân công công việc hàng ngày cho nhân viên Khi có sự cố xảy ra, quản lý nhà hàng là người giải quyết rắc rối cuối cùng Ngoài ra, khi thiếu nhân sự, họ sẽ thông báo cho bộ phận nhân sự để bổ sung thêm nhân viên kịp thời.
Người quản lý nhà hàng không chỉ cần kỹ năng và năng lực chuyên môn, mà còn phải có tố chất lãnh đạo và hiểu tâm lý nhân viên để tạo ra môi trường làm việc lý tưởng Điều này giúp xây dựng sự gắn bó giữa nhân viên và doanh nghiệp, từ đó gia tăng lòng trung thành Tầm nhìn cũng là yếu tố thiết yếu của một người lãnh đạo, giúp họ sắp xếp công việc hợp lý, dự đoán các tình huống có thể xảy ra, tránh rắc rối và nắm bắt cơ hội kịp thời.
F&B coordinator là người điều phối các hoạt động của nhà hàng, chủ yếu làm việc văn phòng Tại Novotel Saigon, F&B coordinator được coi là thư ký của bộ phận F&B, có trách nhiệm chuẩn bị thực đơn buffet theo yêu cầu của bếp trưởng, chuyển thông tin xuống nhà hàng để chuẩn bị bảng tên, và đặt hàng các dụng cụ cần thiết cho nhà hàng Ngoài ra, họ còn thay mặt quản lý để sắp xếp công việc khi cần thiết.
Hostes Trainees/ Casual labour (CL)
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 47
Trưởng ca nhà hàng tại Novotel Saigon là những người chịu trách nhiệm quản lý và giám sát toàn bộ hoạt động của nhà hàng, bao gồm việc điều phối nhân viên và xử lý các tình huống phát sinh khi không có quản lý nhà hàng Mỗi ca làm việc tại Square thường có sự tham gia của 2 trưởng ca, đảm bảo sự vận hành suôn sẻ và hiệu quả trong dịch vụ.
Nhân viên phục vụ bàn tại Novotel Saigon, bao gồm cả nam và nữ, có trách nhiệm xếp chỗ cho khách, rót nước, rót rượu, nhận đơn đặt món và phục vụ món alacarte Họ cũng thực hiện việc dọn dẹp và thiết lập lại bàn ăn sau khi khách đã ăn xong Do số lượng nhân viên phục vụ bàn nam không nhiều, nên họ cũng đảm nhận việc phục vụ phòng khi khách yêu cầu ăn tại phòng hoặc khu vực khác của nhà hàng.
Lễ tân, hay hostess, đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp khách và nhận đặt chỗ, vì vậy cần nắm rõ số khách tối thiểu cho buffet trong ngày Trong buổi buffet sáng, nhân viên lễ tân phải kiểm tra lượng khách đến để đảm bảo đúng với số lượng đã đặt tại khách sạn, giúp việc sắp xếp chỗ ngồi và chuẩn bị bàn ăn cho buffet trưa diễn ra thuận lợi hơn, đặc biệt là cho khách lưu trú tại khách sạn.
F&B attendant là nhân viên trong ngành nhà hàng, có khả năng làm việc ở nhiều khu vực khác nhau trong khách sạn thuộc bộ phận F&B Nhân viên này có thể phục vụ phòng, làm việc tại bar hoặc tham gia phục vụ tiệc, tùy theo sự phân công của quản lý Do đó, vị trí F&B attendant thường được đảm nhiệm bởi nam giới.
Thực tập viên và nhân viên thời vụ là những thành phần quan trọng trong nhà hàng, đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác nhau Họ không chỉ thực hiện một công việc đơn lẻ mà còn tham gia vào mọi hoạt động trong nhà hàng, dưới sự phân công của quản lý và sự điều phối của trưởng ca.
2.3.2 T ổ chức ca làm việc ở nhà hàng:
Mỗi nhân viên nhà hàng làm việc trong 8 giờ 30 phút, bao gồm 30 phút nghỉ trưa và ăn cơm Ca làm việc sẽ được quản lý nhà hàng sắp xếp hợp lý.
- Các ca làm việc của nhà hàng:
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 48
SL là ca gãy, viết tắt của “split shift” do quản lý nhà hàng sắp xếp
Trong đó, "M" đại diện cho ca sáng, "A" cho ca chiều, và "NS" là viết tắt của ca đêm Ngoài ra, còn có ca gãy, loại ca này không có giờ cố định mà được quản lý nhà hàng linh hoạt sắp xếp cho nhân viên.
2.3.3 Quy trình ph ục vụ bàn tại nhà hàng:
Sơ đồ 2.6: Quy trình chuẩn bị và phục vụ của nhà bàn tại nhà hàng Square
- Square là nhà hàng buffet (tự chọn) nhưng cũng phục vụ cả a la carte và set menu (khi khách đạt trước nhưng giới hạn về số lượng)
- Thời gian mở buffet của nhà hàng gồm 3 buổi:
Vệ sinh các dụng cụ và kiểm tra các trang thiết bị
Vệ sinh khu vực buffet
Cá nhân người phục vụ
Bố trí, sắp đặt lại các khu vực chức năng
Kiểm tra toàn bộ nhà hàng trước khi đón khách
Setup bàn ăn mới Đón tiếp Phục vụ khách
Thanh toán, trưng cầu ý kiến, tiễn khách
Vệ sinh khu vực ăn của khách
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 49
Buffet sáng kết thúc sau 1 giờ 30 phút, ngay sau đó là buffet trưa, tạo ra áp lực lớn cho nhân viên phục vụ trong việc chuẩn bị Thời gian chuẩn bị cho buffet trưa rất gấp rút, đòi hỏi khối lượng công việc đáng kể từ đội ngũ nhân viên trước khi phục vụ khách.
Sau khi khách hàng hoàn thành bữa ăn, các nhân viên phục vụ tại nhà hàng sẽ thu dọn dụng cụ và vệ sinh khu vực ăn uống Họ sẽ lau chùi bàn ăn sạch sẽ và sắp xếp lại bàn ăn mới để chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo.
Giấy lót bàn (plate mate) hiện đại là sự thay thế hoàn hảo cho khăn trải bàn trong bữa buffet sáng, mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm không gian lưu trữ Trên giấy lót, các dụng cụ được sắp xếp theo thứ tự từ trái qua phải, bao gồm nĩa lớn, khăn ăn màu trắng đơn giản, dao lớn và muỗng súp được đặt cao hơn dao Phía trên dao lớn là dĩa lót tách, tách và muỗng trà Giữa bàn được trang trí bởi bình hoa và chén đựng túi đường cho khách thưởng thức café.
Trong bữa tiệc buffet trưa và tối, cách sắp xếp bàn ăn rất quan trọng Giấy lót bàn được đặt ở giữa, trên đó nĩa nhỏ được đặt cao sát mép giấy lót, nĩa lớn nằm thấp hơn Khăn ăn màu trắng kiểu đơn giản được bố trí bên cạnh, tiếp theo là dao lớn ở vị trí thấp nhất, dao nhỏ cao hơn, và muỗng súp sát mép trên của giấy lót Ở bên trái mép bàn, dĩa bơ và dao bơ được sắp xếp gọn gàng Cuối cùng, ly uống nước được đặt trên mũi dao lớn, tạo nên một không gian ăn uống lịch sự và trang nhã.
Công việc thiết lập bàn ăn chủ yếu do nhân viên chính thức thực hiện, chỉ khi có nhiều bàn cần chuẩn bị thì nhân viên thực tập sẽ hỗ trợ Đối với khu vực ăn dành cho khách, bộ phận P.A (khu vực công cộng) của housekeeping sẽ đảm nhiệm việc quét dọn, lau chùi và hút bụi sạch sẽ khi không còn khách.
Vệ sinh khu vực buffet:
Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận bếp tại nhà hàng
2.4.1 T ổ chức nhân sự của bộ phận bếp:
Sơ đồ2.7: Cơ cấu tổ chức của bộ phận bếp tại nhà hàng Square
Nhà hàng Square có bốn khu vực bếp chuyên biệt, bao gồm bếp mở phục vụ khách ngoài nhà hàng buffet, bếp nóng chế biến các món ăn nóng Á và Âu, bếp salad cho các món salad, rau trộn, trái cây, sushi và sashimi, cùng với bếp bánh chuyên làm món tráng miệng và bánh mì Tất cả các đầu bếp và bộ phận steward đều được quản lý bởi bếp trưởng, tuy nhiên, do bếp trưởng là người nước ngoài và kỹ năng ngoại ngữ của các đầu bếp Việt Nam còn hạn chế, việc quản lý gặp một số khó khăn.
Bếp nóng bao gồm một bếp trưởng, một bếp phó và các đầu bếp chuyên trách phục vụ món Âu (5 nhân viên), món Á (6 nhân viên) và buffet (3 nhân viên) Ngoài ra, còn có 2 nhân viên chế biến lạnh và các nhân viên thực tập hỗ trợ trong bếp.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 58
Bếp salad, thuộc bếp nguội, được quản lý bởi bếp trưởng chuyên trách cùng với 4 nhân viên chính thức, 1 nhân viên CL và các thực tập sinh phụ bếp.
Bếp bánh bao gồm một đầu bếp trưởng chuyên về các loại bánh Á và Âu, dưới sự quản lý của bếp trưởng Đội ngũ làm việc tại đây gồm 3 nhân viên chính thức, 1 nhân viên Cl và một số thực tập sinh.
2.4.2 Quy trình ph ục vụ của bộ phận bếp tại nhà hàng:
Vệ sinh khu vực buffet:
Các bếp nóng, bếp salad và bếp bánh có trách nhiệm dọn dẹp thực phẩm từ quầy buffet xuống để vệ sinh Bếp nóng sẽ thu dọn các món ăn từ quầy nóng, quầy phở và pancake, đồng thời mang các nồi bẩn xuống khu vực vệ sinh Bếp salad phụ trách dọn dẹp các món salad, các loại sốt và trái cây Cuối cùng, bếp bánh sẽ thu gom các món từ quầy bánh, tráng miệng, bánh mì, lò nướng bánh mì cùng các loại mứt và sốt ngọt.
Các bếp cần chế biến món ăn theo thực đơn buffet do bếp trưởng chỉ định, đồng thời chú ý đến số lượng khách để chuẩn bị thực phẩm phù hợp Nếu có món khách đặt trước (setmenu), bếp cũng phải lưu ý để đáp ứng yêu cầu Ngoài ra, bếp có trách nhiệm thông báo cho bộ phận nhà hàng về các món ăn sẽ được phục vụ.
Để bố trí và sắp đặt lại quầy buffet một cách hợp lý, cần đặt món ăn sao cho hài hòa về màu sắc và đảm bảo chắc chắn, tránh tình trạng đổ, vỡ Các món ăn phải mang tính chất đặc trưng, không bị hư hỏng và món nóng cần được giữ ở nhiệt độ cao để tránh nguội Đồng thời, cần chú ý rằng tất cả các món nóng được cho vào nồi đã được mở ở chế độ làm nóng cao Cuối cùng, hãy đảm bảo rằng các loại sốt được bổ sung đầy đủ trên quầy trước khi phục vụ.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 59
Bếp buffet phục vụ đa dạng món ăn như phở, mì, bún, bánh pancake, bánh crepe cho bữa sáng, cùng với pasta, pizza và các món nướng cho bữa trưa và tối Để đảm bảo phục vụ nhanh chóng, bếp luôn có hai đầu bếp và sẽ tăng cường thêm nhân lực trong trường hợp khách đông, giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu.
Bếp nóng chuyên phục vụ các món ăn Á và Âu cho buffet, đảm bảo không gian ẩm thực luôn phong phú bằng cách chế biến thêm khi thực đơn gần hết, giúp khách không phải chờ đợi lâu Ngoài ra, bếp còn thực hiện các đơn hàng a la carte, phục vụ phòng và tổ chức tiệc hoặc set menu theo yêu cầu của khách hàng.
Bếp salad thường có không gian hạn chế hơn so với bếp nóng và bếp bánh, chỉ đủ cho 2-3 đầu bếp làm việc trong một ca Tuy nhiên, áp lực công việc tại bếp salad không kém phần căng thẳng, vì họ phải chế biến món ăn cho buffet, cũng như phục vụ cho phòng, tiệc, a la carte và set menu nếu có.
Bếp bánh trong nhà hàng thường có kho chứa nguyên liệu khô như bột, đường và các loại ngũ cốc, với không gian rộng rãi hơn bếp salad do cần thiết bị như máy trộn bột và lò nướng Thông thường, bếp bánh có từ 2-3 người làm việc cùng một ca, nhưng nhờ vào khả năng sản xuất số lượng lớn và bảo quản lâu dài, bếp bánh không gặp khó khăn trong việc phục vụ đa dạng món ăn cho buffet, a la carte, set menu hay tiệc khi có yêu cầu từ khách.
Áp lực công việc tại bếp nhà hàng Square rất cao do đầu bếp phải chế biến nhiều món ăn cùng lúc với yêu cầu về tốc độ, chất lượng, và an toàn vệ sinh thực phẩm Để giảm bớt áp lực trong những giờ cao điểm, lịch làm việc của nhân viên bếp cần được sắp xếp hợp lý.
Bộ phận steward đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự sạch sẽ và gọn gàng của bếp, hỗ trợ làm sạch và sắp xếp tất cả các dụng cụ Sự hợp tác này giúp bếp luôn trong tình trạng tốt nhất, đảm bảo hiệu quả công việc.
Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 60 đóng vai trò quan trọng trong nhà hàng, vì sự hoạt động hiệu quả của steward đảm bảo bếp và nhà hàng luôn có dụng cụ sạch, từ đó giúp quy trình phục vụ diễn ra suôn sẻ.
Nhân viên bếp tại nhà hàng Square có chuyên môn và kỹ thuật chế biến thức ăn xuất sắc, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Họ là những người có trách nhiệm và có khả năng làm việc dưới áp lực cao Trong môi trường nhà hàng, việc phục vụ buffet, alacarte và set menu đồng thời là một thách thức lớn.
• Về chất lượng món ăn:
- Món ăn được chế biến bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm với đầy đủ dinh dưỡng, chăm chút trong trang trí và ngon miệng
- Các đầu bếp luôn biết cách thực hiện món ăn sao cho vừa lòng khách hàng, và luôn cố gắng phục vụ khách một cách nhanh nhất có thể