Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Squre khách sạn Novotel Saigon

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Squre khách sạn Novotel Saigon Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Squre khách sạn Novotel Saigon Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Squre khách sạn Novotel Saigon luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG SQUARE KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : TS Đặng Thanh Vũ Sinh viên thực MSSV: 0954050100 : Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu Lớp: 09DQKS1 TP Hồ Chí Minh, 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận thực khách sạn Novotel Saigon, khơng chép nguồn khác Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20013 Tác giả Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn đơn vị thực tập Novotel Saigon Centre cho hội làm việc học hỏi môi trường làm việc chuyên nghiệp khách sạn Hai tháng vừa qua nhà hàng Square, tơi thấy trưởng thành, học hỏi thêm kỹ phục vụ, kiến thức ẩm thực có nhiều kinh nghiệm thực tế Tôi cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn Tiến sĩ Đặng Thanh Vũ bảo chỉnh sửa cho tơi sai sót q trình làm khóa luận Một phần khơng thể thiếu giúp tơi hồn thành tập khóa luận gia đình, bạn bè anh chị đồng nghiệp chia sẻ, động viên khuyến khích tơi nhiều, tơi xin cảm ơn tất người! TP Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2013 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯƠNG DẪN Chữ ký giáo viên BM06/QT04/ĐT Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (Do giảng viên hướng dẫn ghi giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN sau hoàn tất đề tài) Tên đề tài: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Square- khách sạn Novotel Saigon Giảng viên hướng dẫn: TS Đặng Thanh Vũ Sinh viên thực đề tài: Tên SV : Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu MSSV: 0954 050 100 Lớp: 09DQKS1 Ngành : Quản trị Kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Nhà hàng – Khách sạn Tuần lễ Ngày Nội dung 22/04 – 28/04 Xác định đề tài đề cương sơ 29/04 – 05/05 Sửa đề cương 06/05 – 12/05 - Duyệt đề cương chi tiết Nhận xét GVHD (Ký tên) - Viết chương 13/05 – 19/05 - Nộp đề tài đề cương cho Khoa 20/05 – 26/05 - Duyệt nội dung chương 27/05 – 02/06 - Sửa nội dung chương - Viết chương - Sửa nội dung chương BM06/QT04/ĐT Tuần lễ 03/06 –09/06 Nhận xét GVHD (Ký tên) Nội dung Ngày - Duyệt nội dung chương - Viết nội dung chương Kiểm tra ngày: Đánh giá cơng việc hồn thành: ………… % 12/06 Được tiếp tục:  10 11 Không tiếp tục:  17/06 – 23/06 Sửa nội dung chương 24/06 – 30/06 Duyệt chương 01/07 – 07/07 - Bổ sung phần cịn thiếu - GV duyệt tồn nội dung Khóa luận 12 08/07 – 14/07 - Hồn thiện Khóa luận - Nộp cho giảng viên Giảng viên hướng dẫn phụ (Ký ghi rõ họ tên) TP HCM, ngày … tháng … năm ……… Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt: vi Dannh mục bảng: .vii Danh mục biểu đồ, đồ thị, sơ đồ: .viii Danh mục hình ảnh: ix Lời mở đầu Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 1.2 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng: 1.2.1 Khái niệm chất lượng: .5 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng: 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận nhà hàng: 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá: 1.2.3.2 Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nhà hàng: 1.2.3.3 Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ: 1.2.3.4 Địi hỏi tính qn cao: 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng: 10 1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng: 10 1.3.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường: 11 i 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp: 12 1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn: 13 1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 13 1.4.2 Con người: 14 1.4.3 Quy trình làm việc: 14 1.4.4 Nguyên liệu: 15 1.4.5 Môi trường: 15 1.5 Vai trò hoạt động nhà hàng khách sạn: 15 1.5.1 Vai trò nhà hàng khách sạn: 15 1.5.2 Hoạt động phận bàn nhà hàng bên khách sạn: 15 1.5.2.1 Chuẩn bị trước phục vụ: 16 1.5.2.2 Đón tiếp phục vụ: 23 1.5.2.3 Thu dọn: 26 Tiểu kết chương 26 Chương 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG SQUARE 28 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Novotel Saigon: 28 2.1.1 Vị trí khách sạn: 28 2.1.1.1 Vị trí khách sạn Novotel Saigon: 28 2.1.1.2 Thương hiệu Novotel: 28 2.1.2 Khái quát trình hình thành phát triển: 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phận khách sạn: 29 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn: 29 2.1.3.2 Nhiệm vụ phận khách sạn: 30 2.1.4 Các tiện nghi dịch vụ khách sạn: 32 ii 2.2 Giới thiệu tổng quan nhà hàng Square: 33 2.2.1 Vị trí đặc điểm nhà hàng: 33 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phận nhà hàng: 34 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận F&B: 34 2.2.2.2 Nhiệm vụ phận: 35 2.2.3 Các tiện nghi dịch vụ nhà hàng: 35 2.2.3.1 Mối quan hệ phận thuộc F&B: 35 2.2.3.2 Mối quan hệ phận thuộc F&B với phận khác: 36 2.2.4 Các tiện nghi dịch vụ nhà hàng: 38 2.2.5 Những quy định đáng ý khách sạn nhân viên ( khối dịch vụ ăn uống): 39 2.2.5.1 Nội quy lao động: 39 2.2.5.2 Lương phụ cấp: 40 2.2.5.3 Hoạt động phúc lợi dành cho nhân viên: 41 2.2.5.4 Những quy định nội khách sạn: 44 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Square: 47 2.3.1 Cơ cấu tổ chức nhân nhà hàng: 47 2.3.2 Tổ chức ca làm việc nhà hàng: 49 2.3.3 Quy trình phục vụ bàn nhà hàng: 50 2.3.3.1 Chuẩn bị: 50 2.3.3.2 Đón tiếp phục vụ khách: 54 2.3.3.3 Tanh toán, tiễn khách dọn dẹp: 55 2.3.4 Đánh giá thực trạng phục vụ bàn nhà hàng: 56 2.3.4.1 Ưu điểm: 56 2.3.4.2 Nhược điểm: 57 2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ phận bếp nhà hàng: 59 2.4.1 Tổ chức nhân phận bếp: 59 2.4.2 Quy trình phục vụ phận bếp nhà hàng: 60 2.4.2.1 Chuẩn bị: 60 iii 2.4.2.2 Phục vụ: 61 2.4.3 Đánh giá thực trạng: 62 2.4.3.1 Ưu điểm: 62 2.4.3.2 Nhược điểm: 62 Tiểu kết chương 63 Chương 3: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SQUARE-KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON 64 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Novotel Saigon: 64 3.1.1 Tầm nhìn khách sạn: 64 3.1.2 Mục đích phát triển khách sạn: 64 3.1.3 Định hướng phát triển khách sạn: 64 3.1.3.1 Định hướng phát triển nhân sự: 65 3.1.3.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ: 65 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng Square- khách sạn Novotel Saigon: 66 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân phận bếp bàn: 66 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp: 66 3.2.1.2 Phương pháp thực hiện: 66 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp: 70 3.2.2 Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên: 71 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp: 71 3.2.2.2 Phương pháp thực hiện: 72 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp: 72 3.2.3 Cải tiến bổ sung sở vật chất cho nhà hàng: 73 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp: 73 3.2.3.2 Phương pháp thực hiện: 74 iv GVHD: Đặng Thanh Vũ - Bên cạnh đó, sở vật chất nhà hàng cung cấp cho nhân viên làm việc cịn thiếu thốn: khơng gian làm việc kho tầng không đủ điều kiện độ thống mát, diện tích chật hẹp, khó khăn việc di chuyển đồ đạc Việc nâng cao sở vật chất nhà hàng giúp cho nhân viên có mơi trường làm việc thoải mái, dễ chịu tạo tác động tích cực cơng việc đạt hiệu cao, từ chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao 3.2.3.2 Phương pháp thực hiện: - Kiểm tra lại toàn hệ thống, trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng trước phục vụ (có đủ thời gian sửa chữa có hư hỏng để tránh việc sửa chữa phục vụ hay khơng có thiết bị dùng phục vụ khách), đảm bảo tất hoạt động tốt, đầy đủ đạt tiêu chuẩn - Lên danh sách trang thiết bị phải thường xuyên sửa chữa mà tái diễn tình trạng trục trặc, khó phục hồi để cấp xem xét tính tốn để thay để không làm ảnh hưởng đến việc phục vụ khách - Kiểm kê lại vật dụng, dụng cụ hàng tháng để kiểm soát số lượng cách xác nhằm bổ sung cho đủ phục vụ khách hàng Các dụng cụ ăn uống kim loại như: muỗng, nĩa, đũa, dao bị hao hụt cịn dụng cụ gốm sứ hay thủy tinh như: tô, chén, muỗng súp, dĩa, loại ly, tách dễ vỡ nên phải kiểm tra bổ sung thường xun - Dịch vụ khách sạn nên có phịng đặc biệt có trang thiết bị đại với tầm nhìn rộng thống để khách lựa chọn trải nghiệm sống số, vừa cách nâng cao lợi nhuận, vừa đánh bóng danh tiếng Novotel - Khách sạn cần phải đầu tư mở rộng mặt khách sạn để thuận tiện cho khách hàng việc lại, nhiều tầng đông khách tầng tầng phục vụ tiệc hội nghị lại khơng có nhà vệ sinh, khách có nhu cầu phải lên xuống tầng khác khiến khách cảm thấy phiền phức bất tiện Hơn nữa, khách sạn nên bố trí thêm thang máy cho khách tầng hầm B3- tầng hầm để xe tơ, muốn thang máy tầng này, khách phải lên tầng hầm B2, thang máy nhân viên tầng hầm B3 Đã có nhiều trường hợp khách nhân viên lên nhà SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 72 GVHD: Đặng Thanh Vũ hàng thang máy nhân viên làm tính chun nghiệp khiến khách có cảm giác khơng đón tiếp nồng hậu 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp: - Nâng cao, bổ sung sở vật chất phục vụ khách bước đầu nâng cao chất lượng dịch vụ, làm điều có nghĩa nhà hàng khách sạn nâng lên tầm cao mới, khẳng định đẳng cấp thương hiệu - Cơ sở vật chất phục vụ cho nhân viên tốt giúp họ có mơi trường làm việc lý tưởng, khiến tinh thần thoải mái phần giảm bớt áp lực, mệt mỏi làm việc 3.3 Kiến nghị: 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn: - Ban giám đốc khách sạn cần phải có sách để giúp nhân viên có hội thể tiếng nói cá nhân vấn đề hoạt động nhà hàng, quy định công việc phận Đương nhiên, để tránh việc ban giám đốc phải giải vấn đề q nhỏ nhặt, khơng cần thiết việc phản ánh thông qua trưởng phận quản lý trước, giải định kỳ nhân viên phải chịu trách nhiệm trước phản ánh  Có họ thấy tầm quan trọng thân tổ chức, ban giám đốc có nhìn thực tế việc kinh doanh nhà hàng công việc họ gặp phải vấn đề để khắc phục, chấn chỉnh kịp thời - Ban giám đốc nên tạo điều kiện cho nhân viên có điều kiện phục vụ khách tốt cách bỏ quy định nhân viên khơng thang máy khách.Vì số trường hợp phải phục vụ khách phòng hay khu vực khác nhà hàng phải dùng thang máy dành cho nhân viên phải nhiều thời gian tất nhân viên phận khách sạn sử dụng thang máy nên thời gian đợi thang nhiều ngành dịch vụ địi hỏi nhanh chóng Thêm thời gian đợi thang làm ảnh hưởng đến chất lượng ăn làm giảm độ nóng, lạnh hay làm biến đối tính chất vốn có ăn dẫn đến chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 73 GVHD: Đặng Thanh Vũ  Thực điều giúp cho khách hàng thỏa mãm phục vụ cách nhanh chóng, chất lượng phục vụ từ hoàn thiện nâng cao 3.3.2 Kiến nghị với quản lý nhà hàng phận có liên quan: + Đối với quản lý nhà hàng: - Quản lý phận nhà hàng cần quan tâm đến nhân viên nhiều Đặt vào vị trí người nhân viên để hiểu họ mà có lời nói, hành động phù hợp với hồn cảnh Khơng nên q cứng nhắc, cảm tính tiếc lời khen ngợi nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao không nên phủ nhận hết công sức họ cống hiến cho nhà hàng - Trong việc xếp roster cho nhân viên, quản lý nên tạo điều kiện cho nhân viên có lịch làm việc khoa học, khơng nên lịch chết ca nhảy ca liên tục làm cho công việc không luân phiên sức nhân viên phải làm nhảy ca liên tục gây ảnh hưởng đến hiệu công việc + Đối với phận khác: - Bộ phận housekeeping: phận nhận trách nhiệm cung cấp đồng phục cho nhân viên giặt ủi đồng phục cho nhân viên, nhiên số trường hợp nhân viên thực tập không nhận áo ghi lê, tạo không công đồng nhân viên thức nhân viên thực tập Hơn thế, nhìn vào nhà hàng nhân viên có đồng phục khơng đồng bộ, tạo cảm giác khơng chun nghiệp khơng có phong cách riêng, làm hình tượng nhà hàng - Bộ phận P A housekeeping lau dọn khu vực nhà hàng cần đảm bảo sàn khô ráo, không trơn trượt dễ xảy tai nạn Do khoảng thời gian chuẩn bị buffet thời gian phận P A lau dọn sàn, lúc nhân viên nhà hàng chuẩn bị dụng cụ ăn, bếp chuẩn bị ăn lên quầy buffet để phục vụ, tất đồ dùng chất liệu dễ vỡ nên nguy hiểm sàn nhà trơn trượt - Bộ phận canteen: nấu cơm cho nhân viên nhiên, nhân viên ăn cơm trễ phục vụ thường cơm ăn canteen khơng cung cấp đủ lượng thức ăn cho nhân viên Đề nghị nhân viên nấu cơm canteen nên SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 74 GVHD: Đặng Thanh Vũ định lượng lại khối lượng thức ăn cho phù hợp để toàn nhân viên khách sạn có bữa ăn ca làm việc  Những kiến nghị nêu nhằm giúp cho nhân viên khách sạn nhận quan tâm nhiều từ phận cấp quản lý, nhân viên đáp ứng nhu cầu cách tốt nhất, từ nhân viên trung thành, cống hiến tạo thêm nhiều lợi nhuận cho khách sạn chất lượng phục vụ mà nhân viên mang lại tốt Tiểu kết chương - Riêng tư, thoải mái, dịch vụ chất lượng khách sạn tảng danh tiếng khách sạn Novotel nhà điều hành khách sạn Mục tiêu làm cho khách hàng cảm nhận khác biệt suốt thời gian lưu trú Và lý để chúng tơi chăm sóc đội ngũ nhân viên người tạo khác biệt - Chúng mong muốn mang lại thỏa mãn tuyệt hảo dành cho khách hàng tin tưởng, đến trải nghiệm, cảm nhận dịch cụ Tất nhân viên Novotel Saigon hướng đến mục đích tạo sản phẩm tốt phục vụ khách hàng, hài lịng khách hàng ln động lực để chúng tơi phấn đấu hướng tới hồn thiện - Khách sạn giai đoạn hoàn thiện tổ chức, quản trị chất lượng dịch vụ, nhằm thu hút đối tượng khách nước lẫn quốc tế + Các giải pháp mà nhà hàng Square cần thực để hoàn thiện chất lượng phục vụ: - Hoàn thiện công tác tổ chức quản trị nhân phận bàn bếp: nhà hàng Square, công tác tổ chức hoạt động phận tìm quản lý có đầy đủ tố chất lãnh đạo cho phù hợp với đặc thù nhà hàng quản trị nhân phận nhà hàng bếp điều quan trọng tiên cần thực cách nghiêm túc theo quy trình hoạch định Bởi nhà hàng Square đưa vào hoạt động cách năm nên vấn đề cải cách lại tổ chức hoạt động điều đương nhiên hoạt động chưa phù hợp SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 75 GVHD: Đặng Thanh Vũ - Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên: nhân viên phục vụ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đem lại khoảng 50% cảm nhận họ dịch vụ nhà hàng mang lại Điều nói lên tầm quan trọng nhân viên phục vụ, họ người định nên phần lớn tiêu chuẩn chất lượng mà nhà hàng muốn khách hàng khẳng định Thế nên việc nâng cao, đào tạo thường xuyên nghiệp vụ chuyên môn, kiểm tra phong cách phục vụ nhân viên công việc phải quan tâm nhiều - Cải tiến bổ sung sở vật chất cho nhà hàng: sở vật chất, phần tạo nên đẳng cấp tiêu chuẩn nhà hàng Vậy nên nhà hàng có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nhà hàng có đầy đủ tiện nghi đại, tạo không gian thoải mái, dễ chịu cho khách hàng SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 76 GVHD: Đặng Thanh Vũ KẾT LUẬN - Du lịch phát triển, đòi hỏi dịch vụ nhà hàng, khách sạn cần phải hoàn thiện nâng cao để theo đà phát triển du lịch mà có bước tiến Với quản lý cấp cap doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhà hàng, khách sạn cần phải kết hợp lý thuyết, hoàn cảnh, thực tế kinh nghiệm làm việc để điều hành, quản lý doanh nghiệp theo quy trình cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp - Bên cạnh vấn đề tổ chức, quản lý cho tốt cơng việc kiểm tra, giám sát nhân viên quan tâm đến công việc tâm tư họ điều thật cần thiết môi trường làm việc Bởi tạo văn hóa doanh nghiệp, tạo sắc riêng, đặc thù tổ chức, khiến cho nhân viên có môi trường làm việc lý tưởng mang hứng thú, phấn khởi nên họ nhiệt tình công việc - Tôi nhận thấy thực trạng nhà hàng khách sạn Novotel Saigon Centrekhách sạn theo tiêu chuẩn tập đoàn quốc tế Accor tồn nhiều bất cập, tiêu chuẩn lý thuyết mà tập đồn đề ra, cịn thực tế, khơng có người kiểm tra khơng nhận thiếu sót, mà khách hàng lại người nhận lỗi dù nhỏ Những người quản lý cấp cao cần có mắt tinh tế để nhận điều nhỏ mà doanh nghiệp gặp phải để sửa chữa hồn thiện nhanh cạnh tranh với doanh nghiệp tầm cỡ khác - Để làm nên thành công cho khách sạn kinh doanh dịch vụ tinh tế cần có tập thể với mơi trường làm việc thân thiện, lãnh đạo giỏi, tiêu chuẩn mục tiêu tốt đẹp Kinh doanh dịch vụ không cho phép nhân viên phận lơ công việc, phải chăm chút, tỉ mỉ cho thân cho khách hàng có điều mong muốn SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 77 GVHD: Đặng Thanh Vũ TÀI LIỆU THAM KHẢO • Tài liệu sách: - Philip Kotler, John Bowen James Makens (2001) Marketing kinh doanh khách sạn du lịch - Trường ĐH Tôn Đức Thắng Tập giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn I - Thạc sĩ Nguyễn Duy Anh Kiệt Tập giảng Quản lý nhà hàng & bar - Thạc sĩ Nguyễn Hoàng Long Tập giảng Quản trị xuất nhập cảnh lưu trú • Tài liệu trích dẫn từ internet: - Nghĩa Nhân Khách hàng thỏa mãn nhu cầu, Vai trò người quản lý khách sạn 4/2013, http://atks.vn/ - Hình ảnh số thơng tin khách sạn, ww.facebook.com/Novotelsaigon • Tài liệu từ nguồn nội Novotel- tập đoàn Accor SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 78 GVHD: Đặng Thanh Vũ PHỤ LỤC Hình Khách sạn 2.1 Novotel Saigon Centre vào ban đêm Hình Lobby 2.2 khách sạn SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 79 GVHD: Đặng Thanh Vũ Hình 167 2.3 Fauboug bar khách sạn Hình Phịng hội 2.4 nghị Bordeaux SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 80 GVHD: Đặng Thanh Vũ Hình Các quầy 2.5 buffet nhà hàng Square khách sạn Hình Khu vực 2.6 nhà hàng Square SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 81 GVHD: Đặng Thanh Vũ Hình Khu vực 2.7 dành cho trẻ em nhà hàng Hình Các 2.8 chương trình đặc biệt tháng dành cho khách hàng đến với Square SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 82 GVHD: Đặng Thanh Vũ Hình Quầy sushi 2.9 sashimi Hình Balance 2.10 Fitness SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 83 GVHD: Đặng Thanh Vũ Hình Hồ bơi với 2.11 Pool bar phục vụ nước thức ăn nhẹ cho khách Hình Balance 2.12 Spa SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 84 GVHD: Đặng Thanh Vũ Hình Suite 2.13 room Hình Premier 2.14 Lounge (khu vực nhà hàng dành cho khách VIP) SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 85 GVHD: Đặng Thanh Vũ Hình Một góc 2.15 Premier Lounge Hình Phong 2.16 cách phục vụ loại thức uống có gas soda nhà hàng SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 86 ... nhận chất lượng dịch vụ mà khách hàng cung cấp cao chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ - Như kết luận chất lượng dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nhà. .. lượng dịch vụ nhà hàng: 1.2.1 Khái niệm chất lượng: .5 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng: 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận nhà hàng: 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ. .. dịch vụ 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận nhà hàng: + Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận nhà hàng mang đặc điểm chung đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, bao gồm đặc điểm sau: 1.2.3.1 Chất