hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng squre - khách sạn novotel saigon

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngành nhà hàng, khách sạn sẽ giúp du khách có một nơi ăn uống, lưu trú lý tưởng, thỏa mãn được nhu cầu của họ trong suốt thời gian lưu lại bất cứ nơi nào

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NHÀ HÀNG SQUARE KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : TS Đặng Thanh Vũ Sinh viên thực hiện : Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu MSSV: 0954050100 Lớp: 09DQKS1

kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

TP Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 5 năm 20013

Tác giả

Nguy ễn Huỳnh Ngọc Hiếu

tại khách sạn Hai tháng vừa qua tại nhà hàng Square, tôi thấy mình đã trưởng thành, được học hỏi thêm các kỹ năng phục vụ, kiến thức ẩm thực và có được nhiều kinh nghiệm thực tế hơn

Tôi cũng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn Tiến sĩ Đặng Thanh

Vũ đã chỉ bảo và chỉnh sửa cho tôi những sai sót trong quá trình làm khóa luận Một phần không thể thiếu đã giúp tôi hoàn thành kỳ thực tập và khóa luận này là gia đình, bạn bè và các anh chị đồng nghiệp đã chia sẻ, động viên và khuyến khích tôi

rất nhiều, tôi xin cảm ơn tất cả mọi người!

TP Hồ Chí Minh, Ngày 2 tháng 5 năm 2013

Ch ữ ký của giáo viên

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

(Do giảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN

sau khi hoàn tất đề tài)

Tên đề tài: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Square- khách sạn

Novotel Saigon

1 Giảng viên hướng dẫn: TS Đặng Thanh Vũ

2 Sinh viên thực hiện đề tài:

Tên SV : Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu MSSV: 0954 050 100

Lớp: 09DQKS1

Ngành : Quản trị Kinh doanh

Chuyên ngành : Quản trị Nhà hàng – Khách sạn

Tuần

1 22/04 – 28/04 Xác định đề tài và đề cương sơ bộ

2 29/04 – 05/05 Sửa đề cương

3 06/05 – 12/05 - Duyệt đề cương chi tiết

- Viết chương 1

4 13/05 – 19/05 - Nộp đề tài và đề cương cho Khoa

- Sửa nội dung chương 1

5 20/05 – 26/05 - Duyệt nội dung chương 1

- Viết chương 2

6 27/05 – 02/06 - Sửa nội dung chương 2

7 03/06 –09/06 - Duyệt nội dung chương 2

- Viết nội dung chương 3 Kiểm tra ngày:

12/06

Đánh giá công việc hoàn thành: ………… %

Được tiếp tục:  Không tiếp tục: 

9 17/06 – 23/06 Sửa nội dung chương 3

12 08/07 – 14/07 - Hoàn thiện Khóa luận

- Nộp cho giảng viên

Giảng viên hướng dẫn phụ

(Ký và ghi rõ họ tên) TP HCM, ngày … tháng … năm ……… Giảng viên hướng dẫn chính

(Ký và ghi rõ họ tên)

Dannh mục các bảng: vii

Danh m ục các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ: viii

Danh m ục các hình ảnh: ix

L ời mở đầu 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG .4

1.1 Khái ni ệm và đặc điểm cơ bản của dịch vụ: 4

1.1.1 Khái ni ệm về dịch vụ: 4

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ: .4

1.2 Khái ni ệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng: .5

1.2.1 Khái ni ệm về chất lượng: .5

1.2.2 Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ nhà hàng: .5

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng: .7

1.2.3.1 Ch ất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá: .8

1.2.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng: .8

1.2.3.3 Ph ụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: .8

1.2.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao: .9

1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng: 10

1.3.1 Ch ất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng: 10

1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường: 11

1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 13

1.4.2 Con người: 14

1.4.3 Quy trình làm vi ệc: 14

1.4.4 Nguyên li ệu: 15

1.4.5 Môi trường: 15

1.5 Vai trò và ho ạt động của nhà hàng trong khách sạn: 15

1.5.1 Vai trò c ủa nhà hàng trong khách sạn: 15

1.5.2 Ho ạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng bên trong khách sạn: 15

1.5.2.1 Chu ẩn bị trước khi phục vụ: 16

1.5.2.2 Đón tiếp và phục vụ: 23

1.5.2.3 Thu d ọn: 26

Tiểu kết chương 1 26

Chương 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG SQUARE 28

2.1 Gi ới thiệu tổng quan về khách sạn Novotel Saigon: 28

2.1.1 V ị trí của khách sạn: 28

2.1.1.1 V ị trí của khách sạn Novotel Saigon: 28

2.1.1.2 Thương hiệu Novotel: 28

2.1.2 Khái quát quá trình hình thành và phát tri ển: 28

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: 29

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn: 29

2.1.3.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: 30

2.1.4 Các ti ện nghi và dịch vụ của khách sạn: 32

2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức của từng bộ phận F&B: 34

2.2.2.2 Nhi ệm vụ của từng bộ phận: 35

2.2.3 Các ti ện nghi và dịch vụ của nhà hàng: 35

2.2.3.1 Mối quan hệ giữa các bộ phận thuộc F&B: 35

2.2.3.2 Mối quan hệ giữa các bộ phận thuộc F&B với các bộ phận khác: 36

2.2.4 Các ti ện nghi và dịch vụ của nhà hàng: 38

2.2.5 Nh ững quy định đáng chú ý của khách sạn đối với nhân viên ( khối dịch vụ ăn uống): 39

2.2.5.1 N ội quy lao động: 39

2.2.5.2 Lương và phụ cấp: 40

2.2.5.3 Ho ạt động và phúc lợi dành cho nhân viên: 41

2.2.5.4 Những quy định trong nội bộ khách sạn: 44

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Square: 47

2.3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự ở nhà hàng: 47

2.3.2 T ổ chức ca làm việc ở nhà hàng: 49

2.3.3 Quy trình ph ục vụ bàn tại nhà hàng: 50

2.3.3.1 Chu ẩn bị: 50

2.3.3.2 Đón tiếp và phục vụ khách: 54

2.3.3.3 Tanh toán, tiễn khách và dọn dẹp: 55

2.3.4 Đánh giá thực trạng phục vụ bàn tại nhà hàng: 56

2.3.4.1 Ưu điểm: 56

2.3.4.2 Nhược điểm: 57

2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận bếp tại nhà hàng: 59

2.4.1 T ổ chức nhân sự của bộ phận bếp: 59

2.4.2 Quy trình ph ục vụ của bộ phận bếp tại nhà hàng: 60

2.4.2.1 Chuẩn bị: 60

2.4.3.2 Nhược điểm: 62

Ti ểu kết chương 2 63

Chương 3: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SQUARE-KHÁCH S ẠN NOVOTEL SAIGON 64

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Novotel Saigon: 64

3.1.1 T ầm nhìn của khách sạn: 64

3.1.2 M ục đích phát triển của khách sạn: 64

3.1.3 Định hướng phát triển của khách sạn: 64

3.1.3.1 Định hướng phát triển nhân sự: 65

3.1.3.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ: 65

3.2 Gi ải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng Square- khách sạn Novotel Saigon: 66

3.2.1 Hoàn thi ện công tác tổ chức và quản lý nhân sự ở bộ phận bếp và bàn: 66

3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp: 66

3.2.1.2 Phương pháp thực hiện: 66

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp: 70

3.2.2 Nâng cao nghi ệp vụ chuyên môn, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên: 71

3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp: 71

3.2.2.2 Phương pháp thực hiện: 72

3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp: 72

3.2.3 C ải tiến và bổ sung cơ sở vật chất cho nhà hàng: 73

3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp: 73

3.2.3.2 Phương pháp thực hiện: 74

3.3.2 Ki ến nghị với quản lý nhà hàng và bộ phận có liên quan: 76

Ti ểu kết chương 3 77

Ph ụ lục 78

F&B: food and beverage: b ộ phận ẩm thực

GM: general manager: t ổng giám đốc

P.A: public area: b ộ phận vệ sinh khu vực công cộng, thuộc bộ phận housekeeping

B ảng 2.1: Các tiện nghi và dich vụ của khách sạn 31

Sơ đồ 1.1: Quy trình hoạt động của bộ phận bàn trong nhà hàng Trang 16

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn 29

Sơ đồ 2.2: Vị trí của các phòng chức năng trong khách sạn 32

Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B 34

Sơ đồ 2.4: Mối quan hệ giữa các bộ phận thuộc F&B với các bộ phận khác trong khách s ạn 36

Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng Square 46

Sơ đồ 2.6: Quy trình chuẩn bị và phục vụ của nhà bàn tại nhà hàng Square 48

Sơ đồ 2.7: Cơ cấu tổ chức của bộ phận bếp tại nhà hàng Square 57

Hình 2.7: Khu vực dành cho trẻ em tại nhà hàng

Hình 2.8: Các chương trình đặc biệt trong tháng dành cho khách hàng đến với nhà hàng Square

Hình 2.9: Quầy sushi và sashimi

Hình 2.10: Balance Fitness

Hình 2.11: Hồ bơi với Pool bar phục vụ nước và thức ăn nhẹ cho khách

Hình 2.12: Balance Spa

Hình 2.13: Suite room

Hình 2.14: Premier Lounge (khu vực nhà hàng dành cho khách VIP)

Hình 2.15: Một góc của Premier Lounge

Hình 2.16: Phong cách phục vụ các loại thức uống có gas và soda của nhà hàng

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính c ấp thiết của đề tài

- Theo cục du lịch Việt Nam thì năm nay chúng ta mong muốn đón tiếp 7,2 triệu lượt khách du lịch quốc tế (tăng 5,15% so với năm 2012), phục vụ 35 triệu lượt khách du lịch nội địa (tăng 7,69% so với năm 2012), tổng thu từ khách du lịch đạt

190 nghìn tỷ đồng (tăng 18,75% so với năm 2012) Điều đó cho thấy ngành du lịch cũng như các ngành dịch vụ liên quan như nhà hàng, khách sạn đang phát triển và cần được hoàn thiện, nâng cấp về chất lượng dịch vụ để thỏa mãn được nhu cầu của

du khách nước ngoài và khách hàng nội địa Từ đó tạo được một nền tảng vững chắc cho nền công nghiệp không khói của đất nước, giúp quảng bá Việt Nam với thế giới Đồng thời thể hiện tiềm năng du lịch của Việt Nam để thu hút được sự đầu

tư từ các doanh nghiệp có tên tuổi ở nước ngoài, tạo được sự chuyên nghiệp từ việc đón tiếp và phục vụ khách nước ngoài cũng như giao lưu văn hóa giữa các nước

- Du lịch Việt Nam có phát triển mạnh hay không, phần lớn bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ ngành nhà hàng, khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngành nhà hàng, khách sạn sẽ giúp du khách có một nơi ăn uống, lưu trú lý tưởng, thỏa mãn được nhu cầu của họ trong suốt thời gian lưu lại bất cứ nơi nào tại Việt Nam

- Tâm lý của tất cả mọi người khi đến một nơi xa lạ với mình là họ luôn muốn có được những thứ cần thiết nhất như việc, ăn, ở dù họ có đi đến nơi đó với mục đích

du lịch, công tác hay trị bệnh đi nữa Vì vậy dịch vụ nhà hàng, khách sạn là một yếu

tố không thể thiếu, gắn liền với du lịch và cần được quan tâm, chú trọng việc hoàn thiện và nâng cao hơn về cơ sở vật chất, cũng như chất lượng dịch vụ

- Có cơ hội thực tập ở khách sạn Novotel Saigon Centre ở bộ phận F&B, tôi nhận thấy nhiều khách du lịch nước ngoài quan tâm đến Việt Nam như: Pháp, Nhật, Hàn, Trung Quốc , đặc biệt là họ đến với khách sạn khá nhiều dù Novotel Saigon Centre được đưa vào hoạt động chưa lâu nhưng cũng được khá nhiều khách du lịch chọn làm nơi lưu trú, dừng chân Novotel có được điều đó là nhờ vào khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao và được quản lý bởi tập đoàn Accor danh tiếng trên khắp thế giới Tuy nhiên việc mới được đưa vào hoạt động và cách làm việc giữa nhân viên và quản lý

là người Việt, các quản lý cấp cao lại là người nước ngoài nên còn tồn tại nhiều bất

cập và chưa được đưa vào một hệ thống ổn định và phù hợp nhất Vì thế tôi chọn đề tài: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Square- khách sạn Novotel Saigon”

để nói lên được những vấn đề mà nhà hàng Square đang gặp phải và giải quyết chúng một cách triệt để nhằm mục đích hoàn thiện hơn cho nhà hàng về chất lượng

dịch vụ

2 Tình hình nghiên cứu

- Khóa luận tốt nghiệp này phát triển từ nền tảng bài báo cáo thực tập có đề tài:

“Hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Square- khách sạn Novotel Saigon”

3 Mục đích nghiên cứu

- Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

4 Nhi ệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống các lý luận, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn

Nắm bắt được hoạt động của để đánh giá thực trạng, ưu điểm, nhược điểm của nhà hàng Square- khách sạn Novotel Saigon và đưa ra giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng

5 Phương pháp nghiên cứu

- Khóa luận này được thực hiện dựa trên các kiến thức từ giáo trình các môn học liên quan ở lớp, từ các trường nghiệp vụ nhà hàng, internet, nguồn thông tin của khách sạn và thực tế Bên cạnh đó còn có sự chia sẻ của các anh, chị, bạn bè đồng nghiệp tại nhà hàng Square

6 Các kết quả đạt được của đề tài

- Đề tài giúp tôi hiểu sâu hơn hoạt động của một khách sạn, nhất là ở bộ phận ẩm

thực và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh sự tinh tế này

- Bên cạnh đó tôi nhận thấy được thực tế những vấn đề có thể xảy ra cũng như tồn

tại trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhà hàng khách sạn dù có tiêu chuẩn cao đi nữa Vì vậy việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra của các quản lý

cấp cao là không thể thiếu và lơ là, xem nhẹ

7 Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp:

Khóa luận của tôi mang đề tài: “Hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng Square- khách sạn Novotel Saigon” với 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Chương 2: Tổng quan khách sạn Novotel Saigon và thực trạng hoạt động của nhà hàng Square

Chương 3: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Square- khách sạn Novotel

Saigon

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG

1.1 Khái niệm và đặc điểm cơ bản của dịch vụ:

1.1.1 Khái ni ệm về dịch vụ:

- Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình,

mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ hoặc các sản phẩm hữu hình, và/ hoặc hệ thống của người cung ứng dịch vụ mà được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng

- Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận” hoặc mua “sự thực hiện” vì

kiểm soát được Không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với

những gì đã lên kế hoạch và quảng cáo

 Đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu thụ: khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến

tiến trình giao tiếp, khách hàng này gây ảnh hưởng đến khách hàng khác Nhân viên

phục vụ ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ Sản xuất đại trà rất khó, phải làm đúng ngay từ đầu

 Dễ hư hỏng: khó đồng nhất hóa về cung và cầu đối với dịch vụ, dịch vụ không

thể hoàn trả hay tái bán

- Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch

vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khách thông qua trao đổi để thu được một cái gí đó”

1.2 Khái ni ệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng:

1.2.1 Khái ni ệm về chất lượng:

- Theo ISO 9001:2008 thì “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn

có đáp ứng các yêu cầu” Vì vậy chất lượng không được đo lường hay đánh giá

giống nhau với nhiều người khác nhau bởi nó là mức độ đáp ứng yêu cầu, hay nói cách khác sự đánh giá về chất lượng mang tính chất trừu tượng và chủ quan, do mỗi người có mỗi yêu cầu khác nhau mặc dù cùng sử dụng chung một sản phẩm

- Ví dụ như khi đi đến một nhà hàng bạn muốn có thức ăn ngon, hợp túi tiền và được phục vụ ân cần, dịch vụ bổ sung như giữ xe được miễn phí bạn sẽ thấy hài lòng Nhưng với một người khác, họ đến cùng nhà hàng mà bạn đến họ chỉ yêu cầu

thức ăn ngon, được phục vụ ân cần là họ đã thấy hài lòng, những vấn đề như giá cả hay các phí cho các dịch vụ bổ sung với họ không phải là điều đáng quan tâm Vì

vậy giữa bạn và người khách kia sẽ có hai cách nhìn khác nhau về chất lượng của nhà hàng đó do yêu cầu khác nhau

chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, và

cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” là những tính năng quan trọng của dịch

vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như sự sạch sẽ

của dụng cụ ăn uống: ly, muỗng, chén dĩa phải luôn sạch bóng nếu soi dưới ánh đèn, không có dấu vân tay hay bụi bẩn bám trên dụng cụ Những dụng cụ bị bẩn, không đạt yêu cầu không được phép mang ra phục vụ

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng chỉ có

thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên

phục vụ trực tiếp

- Khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải

dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn

- Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng đã nhận được Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng

dịch vụ mà khách hàng được cung cấp cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó

- Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh khách

sạn nhà hàng nói riêng chính là: sự thỏa mãn của khách hàng Khách hàng thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn của khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu

- Có 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

 Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu

 Sự đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Năng lực phục vụ: tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ :

- Sự nhạy cảm

- Nắm bắt được nhu cầu khách hàng

 Phương tiện hữu hình: đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực hiện dịch vụ

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng:

+ Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng mang những đặc điểm chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau:

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá:

+ Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng là kết quả của sự tác động qua lại giữa các

yếu tố: nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất dùng trong quá trình thực

hiện dịch vụ Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ta đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong ba thành phần trên

- Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ: điều này là đơn

giản nhất Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng

- Thứ hai là nhân viên phục vụ: công việc này có thể khó hơn một chút bởi khó có

thể đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định

- Thứ ba là đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng: làm thế nào để nhận biết được khách hàng có hài lòng với những gì mà họ mong muốn nhận được hay không thì

mới có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp

- Tuy nhiên những khó khăn đó chưa có gì đáng kể khi chúng ta so sánh nó với khó khăn của việc xác định được quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình phục vụ Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng

loạt các yếu tố khác như: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng khác nhau Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo

thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của nhà hàng sẽ được khách hàng

cảm nhận rất khác nhau Nhân viên phục vụ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trạng

sức khỏe lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe không tốt họ không thể phục vụ khách hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng phấn được

1.2.3.2 Chỉ được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản

ph ẩm của nhà hàng:

+ Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:

- Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình Chỉ khi sử dụng

trực tiếp dịch vụ của nhà hàng thì khách hàng mới có được cảm nhận về chất lượng

dịch vụ của nhà hàng

- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ của nhà hàng diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian, từ đó chúng ta có thể khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn Họ vừa là đối tượng của dịch vụ hướng tới vừa

là một thành phần của dịch vụ

- Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu, họ là “nhân vật chính” trong

hoạt động thực hiện dịch vụ với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ nhà hàng Vì vậy đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ

- Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của bộ phận bàn càng tốt thì

tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp Như vậy với

những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ

1.2.3.3 Ph ụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ:

- Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân tố cơ

bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tác động giữa hai yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng Ở trạng thái tĩnh có

nghĩa là lúc không cung cấp dịch vụ thì có thể là hai yếu tố này được đánh giá là rất

mà ta có thể đánh giá được ngay lập tức là những thứ đó có thể cung cấp được một

chất lượng dịch vụ tôt Điều này còn phụ thuộc vào quá trình phục vụ Ví dụ trong quá trình phục vụ của khách sạn mà để sự cố mất điện diễn ra thì dù nhân viên có

tốt đến đâu chăng nữa, cơ sở vật chất có hoàn hảo hơn nữa thì chất lượng dịch vụ này cũng bị ảnh hưởng xấu

1.2.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao:

+ Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các

chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt

ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng Có nghĩa là cho dù có được lòng tin của khách hàng hay chưa, đó là vị khách nào thì nhà hàng cũng phải cố gắng đáp ứng yêu cầu của khách ở mức cao nhất

- Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không có nghĩa là không bao giờ thay đổi Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến

chất lượng dịch vụ của nhà hàng” điều này có nghĩa: nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt được những thay đổi đang diễn ra của thị trường, của thị hiếu khách hàng, của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động tới chất lượng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng dịch vụ thay đổi để phù hợp với

thị trường và đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác, đồng thời phải phát triển được chất lượng dịch vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh tranh

1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng:

- Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt bởi nó một phần

thể hiện đẳng cấp và uy tín của doanh nghiệp Một khi chất lượng dịch vụ của khách

sạn, nhà hàng tiến thêm một bước tiến mới sẽ tạo được tiếng vang về uy tín và tạo được sự tin tưởng của khách hàng Có câu “tiếng lành đồn xa”, vì vậy khi được sự tín nhiệm và ủng hộ của một khách hàng cũng đồng nghĩa doanh nghiệp có cơ hội được có thêm nhiều khách hàng mới

- Vì vậy có thể nói việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng là việc

vô cùng quan trọng và phải được thực hiện một cách triệt để

1.3.1 Ch ất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng:

- Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

- Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng không phải là việc dễ dàng, đặc biệt là đối với những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của nhà hàng Do vậy, người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như: thương hiệu, thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các nhà hàng mà họ sắp tới Như vậy, chất lượng

dịch vụ cao góp phần nâng cao thương hiệu có tác dụng giữ khách cũ và kéo thêm khách hàng mới đến với nhà hàng

- Khi nhà hàng không quan tâm tới chất lượng, điều này sẽ ảnh hưởng ngay đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Chất lượng dịch vụ sẽ bị khách hàng đánh giá kém, điều này khiến cho khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng Họ sẽ dễ dàng quyết định thay vì dùng dịch vụ của nhà hàng và chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nơi có chất lượng dịch vụ cao hơn, xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra hơn

+ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn tạo thêm những lợi ích:

- Góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động marketing, quảng cáo, tức là làm tăng hiệu

quả kinh doanh của nhà hàng

- Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu và chất lượng của nhà hàng, khi nhà hàng có mức cung cấp dịch vụ với chất lượng cao sẽ thu hút những khách hàng có nhu cầu cao về chất lượng, và những người này là những người sẵn sàng chi trả cao để được hưởng mức chất lượng dịch vụ tốt làm hài lòng họ Điều này góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng

- Tăng lượng khách quen, đồng thời góp phần khuyếch trương thương hiệu của nhà hàng – làm tăng giá trị thương hiệu của nhà hàng Điều này dẫn đến hàng loạt

những lợi ích khác như: khi thương hiệu có giá trị cao nhiều người biết đến, thì chi phí cho quảng cáo giảm và hiệu quả tăng lên

1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:

- Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường có thu nhập cao, có khả năng chi trả cao

vì thế những đòi hỏi của khách hàng cũng tương xứng với khả năng chi trả của họ

Do vậy chất lượng sản phẩm luôn phải rất cao để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản phẩm dịch vụ

có chất lượng cao hơn Vì vậy nhà hàng phải luôn biết cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn nữa so với đối thủ cạnh tranh để có thể tăng giá bán

dịch vụ lên một cách hợp lý

- Theo kết quả điều tra ở Mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanh khách

sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, John Bowen và James Makens trang 363 đã chỉ ra rằng, trong cùng nhóm các khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá bán sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong top cuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách sạn và cung cấp một loại sản phẩm trong nhóm các sản phẩm của khách sạn)

- Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng được

khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách

hàng mới Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản

phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

1.3.3 Nâng cao ch ất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghi ệp:

- Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng, thì việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu

nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp Ta có thể đưa

+ Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý vể nhân lực vì:

- Những khách sạn nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn

bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động

của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm

- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn nhà hàng gắn chặt với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ

chỗ làm việc của mình người nhân viên sẽ tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình

độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực

tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn nhà hàng đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng

- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các nhà hàng, khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ nhà hàng còn là đòi hỏi tất yếu đối với các nhà hàng, khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng

trầm và biến động phức tạp, do vậy: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất

lượng dịch vụ đã trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển và hội nhập hiện nay

1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn:

- Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng và đơn

giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ, màu

sắc hay số lượng phế phẩm

- Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uống trong khách

sạn nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như đồng

thời…

- Tuy nhiên có thể dựa vào các yếu tố sau để đánh giá phần nào chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn:

1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật:

- Một khách sạn- nhà hàng có chất lượng tốt đầu tiên phải có các thiết bị, cơ sở vật

chất, kỹ thuật hiện đại, tiện nghi và phù hợp với nhu cầu khách hàng Bởi cái nhìn đầu tiên của khách hàng về nhà hàng là không gian ăn uống với bàn ghế, các thiết bị như đèn, máy điều hòa và các dụng cụ khách sử dụng trực tiếp để ăn uống

- Cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ có chất lượng mà còn phải có tính tiện nghi, an toàn và đòi hỏi bên ngoài phải đẹp và có tính thẩm mỹ cao mới thể hiện được sự toàn diện về chất lượng

- Tính tiện nghi: nhà hàng phải có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại để tiện cho việc

phục vụ cho khách hàng cũng như việc vệ sinh thiết bị

- Tính an toàn: trong mọi điều kiện, phải đảm bảo an toàn cho khách hàng Các thiết

bị phòng cháy chữa cháy, hệ thống báo cháy phải được đảm bảo hoạt động tốt để đảm bảo an toàn cho người và tài sản

- Tính thẩm mỹ: được thể hiện trong lối bài trí, thiết kế của kiến, nội- ngoại thất, tạo được vẻ hài hòa, nét độc đáo riêng của nhà hàng- khách sạn

- Bên cạnh các tính chất trên thì môi trường lưu trú phải sạch sẽ, có mùi tự nhiên, tạo cảm giác thư giãn, thoải mái và dễ chịu cho khách hàng

1.4.2 Con người:

+ Con người được xem là yếu tố quan trọng trong phục vụ nhà hàng khách sạn, vì ở đây, con người phục vụ con người Chất lượng được đánh giá ở: cấp quản lý và nhân viên phục vụ:

- Chất lượng ở cấp quản lý: đội ngũ quản lý cần có chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, kinh nghiệm, tâm lý cũng như tầm nhìn tốt, khả năng lãnh đạo tốt mới có

thể xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình nhân viên phục vụ của nhà hàng

phục vụ khách Bởi không có gì chắc chắn mọi thứ đều như mong muốn của nhà hàng, nên đội ngũ quản lý luôn là người phải xử lý những rắc rối, rủi ro xảy ra kịp

thời

- Chất lượng ở nhân viên phục vụ: nhân viên phục vụ là người trực tiếp phục vụ khách nên phải được đào tạo đồng bộ thì cách phục vụ mới đồng nhất Ngoài những chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức ngành Nhân viên phục vụ còn phải có những yêu

cầu về độ tuổi, ngoại hình, trình độ ngoại ngữ, tin học, phẩm chất đạo đức, khả năng giao tiếp và cách ứng xử tốt, lịch thiệp

1.4.3 Quy trình làm vi ệc:

- Quy trình làm việc hợp lý sẽ giúp các công việc của nhân viên diễn ra trôi chảy, không gặp những sai sót trước cũng như trong khi phục vụ Từ đó việc nâng cao

chất lượng phục vụ cũng được thực hiện một cách dễ dàng Vì vậy nhà hàng, khách

sạn phải thường xuyên kiểm tra mức độ hợp lý của quy trình làm việc để điều

chỉnh, cải tiến lại cho phù hợp và đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể để kiểm tra chất

lượng của quy trình có phù hợp hay chưa

1.4.4 Nguyên li ệu:

- Vì cung cấp các dịch vụ ẩm thực nên các nguyên liệu vào nhà hàng phải đảm bảo

an toàn vệ sinh thực phẩm, có chất lượng tốt, không có chứa chất độc hại gây ảnh hưởng đến sức khỏe của thực khách Vì vậy tất cả các nguồn nguyên liệu nhập vào nhà hàng đều phải được kiểm tra kỹ lưỡng về nguồn gốc, xuất xứ, hạn sử dụng, cách bảo quản và tính chất của nguyên liệu, nguyên liệu phải luôn được cung cấp

bởi các nhà cung cấp có thương hiệu và uy tín trên thị trường

1.4.5 Môi trường:

- Môi trường trong sạch của khách sạn, nhà hàng sẽ là yếu tố làm cho khách hàng

thỏa mãn toàn diện hơn Môi trường lưu trú ảnh hưởng nhiều đến tâm trạng của khách trong thời gian lưu trú Vì vậy tạo một môi trường an toàn, có khả năng thoát

khỏi sự cố và thoáng mát, sạch sẽ giúp cho khách sạn có được đánh giá cao từ

khách hàng

1.5 Vai trò và hoạt động của nhà hàng trong khách sạn:

1.5.1 Vai trò c ủa nhà hàng trong khách sạn:

- Nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò cung cấp dịch vụ ẩm thực cho khách trong khách sạn và khách vãng lai Khoản thu của dịch vụ ẩm thực ở nhà hàng là khá lớn

và mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn chỉ đứng sau dịch vụ lưu trú Vì vậy trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn phải được phục vụ một cách chu đáo nhất làm thỏa mãn khách hàng

1.5.2 Ho ạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng bên trong khách sạn:

- Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng, khách sạn là phải tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ

có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái nhất Mục đích của nhà hàng là phải hấp

dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng về thức

ăn, nước uống mà còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoải mái với sự phục vụ chu đáo và nhiệt tình của nhân viên phục vụ trực tiếp khi khách tới nhà hàng Vì vậy

việc chuẩn bị trước khi phục vụ đóng vai trò quan trọng không kém quá trình phục

vụ khách trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng

Sơ đồ 1.1: Quy trình hoạt động của bộ phận bàn trong nhà hàng

1.5.2.1 Chu ẩn bị trước khi phục vụ:

- Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng, khách sạn là phải tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ

có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái nhất Mục đích của nhà hàng là phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng về thức

ăn, nước uống mà còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoải mái với sự phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệt tình của nhân viên phục vụ trực tiếp khi khách tới nhà hàng Vì vậy việc chuẩn bị phòng ăn đóng vai trò rất quan trọng

Đón tiếp và phục vụ

Làm vệ sinh

phòng ăn, kiểm tra

các trang thiết bị

Tiếp đón-sắp chỗ cho khách

Thanh toán

Giới thiệu món và tiếp nhận yêu cầu

Trưng cầu

ý kiến và tiễn khách

Vệ sinh và cất trữ

đồ sứ, thủy tinh,

dao nĩa

Chuyển phiếu yêu cầu cho bếp

Chuẩn bị

trước khi

phục vụ

Thu dọn

+ Quy trình vệ sinh thích hợp nhằm đảm bảo đạt tiêu chuẩn như sau:

• Sau khi mọi bàn ăn được dọn sạch, các khăn trải bàn được mang đi, hãy thu lại các thiết bị vệ sinh và nguyên vật liệu

• Kéo rèm và thông gió nếu được

• Sửa chữa những hỏng hóc của các trang thiết bị Làm theo quy chế của nhà hàng

• Dùng khăn lau bụi để lau các đồ trang trí, bàn, ghế trong nhà hàng

• Hút bụi các tấm thảm hoặc giặt thảm

• Khi đã vệ sinh xong hãy kiểm tra lại lần nữa

- Phải cẩn thận khi sử dụng các thiết bị trong nhà hàng, lau sạch các thiết bị sau sử

dụng và cất giữ bảo quản đúng cách Làm đúng quy trình sẽ giúp tiết kiệm thời gian chuẩn bị

 Làm v ệ sinh và kiểm tra các trang thiết bị nhà hàng:

- Các trang thiết bị trong bếp của nhà hàng đều phải được kiểm tra và vệ sinh sạch

sẽ trước khi sử dụng để bảo đảm an máy móc vẫn hoạt động tốt và an toàn vệ sinh

- Các thiết bị như: lò nướng bánh, bếp nướng thịt, máy trộn bột, máy làm đá,

 V ệ sinh đồ sứ, thủy tinh, dao nĩa và cất trữ:

- Lau rửa các đồ sành sứ, thủy tinh và dao nĩa không chỉ nhằm loại bỏ chất bẩn mà còn để khử trùng Việc rửa các đồ sành sứ, thủy tinh, dao nĩa và các bộ đồ dùng khác đúng quy cách là rất quan trọng vì nó giúp tránh sự lây lan và truyền nhiễm các mầm bệnh

- R ửa các đồ sành sứ, thủy tinh và dao nĩa dù là bằng tay hoặc máy cũng đều phải

đáp ứng các yêu cầu sau:

• Nước rửa: phải có đặc tính sát trùng Nhiệt độ của nước trong quá trình rửa phải ở

tối thiểu 50°C và tối đa 60°C Đây là nhiệt độ tốt nhất để tẩy rửa các chất protein và

các chất bẩn khác, không tạo môi trường thuận lợi cho vi khuẩn sinh sôi

• Nước xả: nhiệt độ của nước xả phải cao trên 80°C và các đồ đang rửa phải được ngâm ít nhất 2 phút Việc này sẽ loại bỏ các mầm bệnh còn sót lại sau khi rửa

- Các dụng cụ sau khi được rửa và lau khô hoặc hấp bằng máy nên được cất trữ vào kho trong các công đựng riêng biệt để dễ dàng bảo quản Khi làm việc với các dụng

cụ sành sứ, thủy tinh cần phải hết sức cẩn thận, tránh làm sứt mẻ hay đổ vỡ Luôn kiểm tra trước khi sử dụng, không dùng các vật dụng bị sứt mẻ, rạn nứt hay có vết

bẩn Nếu vật dụng không đảm bảo phải để riêng, trả lại kho để thay thế hoặc lau rửa

lại Các dụng cụ không đạt yêu cầu cần được ghi lại để tiện cho việc kiểm kê

 V ệ sinh cá nhân người phục vụ:

- Hầu hết mọi người đều mang trong mình một số loại vi khuẩn gây ngộ độc thực

phẩm, vì vậy nhân viên có trách nhiệm tuân thủ tuyệt đối những tiêu chuẩn vệ sinh

cá nhân để đảm bảo an toàn cho khách

- Các tiêu chuẩn về vệ sinh và trang phục cá nhân như sau:

B ảng 1.1: Tiêu chuẩn vệ sinh và trang phục cá nhân của nhân viên phục vụ

N ội dung Mô t ả Tiêu chu ẩn Lý do

Tóc Nam: cắt ngắn trên tai và cổ

áo

N ữ: chải, bới, buộc sau

gáy, hoặc kẹp có chụp tóc nếu tóc dài quá cổ áo Tóc mái không được quá chân mày

Trong mọi trường hợp, tóc phải

sạch sẽ

Tóc bẩn và không được chải là nơi trú

ngụ của vi khuẩn

M ặt Nam: phải cạo râu, không để

lởm chởm (trừ khi nhà hàng cho phép để râu hay ria

Khuôn mặt luôn tươi sáng, sạch

Diện mạo của người phục vụ tác động

trực tiếp đến sự cảm

Tay Phải rửa tay sạch sẽ trước

khi phục vụ và sau khi chạm vào thức ăn, hút thuốc, đi vệ sinh hoặc cầm các vật bẩn

Móng tay phải được cắt

Bàn tay nhân viên

xuất hiện trước mặt khách và là nơi dễ dàng làm lây nhiễm

chất độc, vi khuẩn sang thức ăn

Các vết xước có thể là nơi trú ngụ cho vi khuẩn gây

hại

Trang sức Chỉ mang tối đa: nhẫn cưới,

dây chuyền, bông tai, đồng

hồ kiểu dáng đơn giản, nhỏ

và thanh lịch Không mang vòng đeo tay hay đeo cổ chân, các vật sắc,

Tối thiểu, đơn giản

Hơi thở phải thơm tho

Hơi thở phải thơm tho và hàm răng

sạch sẽ

Mùi khó chịu do hút thuốc, uống nhiều café hay uống quá ít nước, sẽ dẫn đến hơi

thở có mùi hôi làm cho khách và đồng nghiệp khó chịu

phải có ly Váy dài quá gối

Áo: phải cài đủ nút, không

sắn tay, túi áo không phồng

Giày phải còn tốt, không mòn đế, luôn sạch và được đánh bóng

Vớ: đơn giản, không hoa văn, không lưới, không bị rách, thủng hay xước chỉ

Bảng tên phải được đeo theo ngay ngắn theo quy định

Sạch sẽ, đúng quy cách và được ủi

phẳng

Đồng phục bẩn chứa

vi khuẩn và nhếch nhác, tạo hình ảnh

xấu trong mắt khách hàng

 B ố trí, sắp đặt lại các khu vực chức năng:

- Phải đảm bảo mọi thứ đúng vị trí của nó trước khi phục vụ Sắp xếp lại và vệ sinh các dụng cụ trong khu vực chức năng để tất cả các vật dụng, dụng cụ phải đầy đủ, sạch sẽ và như mới

- Bên cạnh các khu vực bên ngoài, khu vực hậu cần bên trong cũng rất quan trọng

Đó là nơi lưu trữ các vật dụng, thiết bị và các nguyên liệu để phục vụ vì vậy phải được sắp xếp và tổ chức và giám sát tốt để dễ dàng trong việc sử dụng:

• Phòng chuẩn bị: phòng cung cấp thức ăn và đồ uống phục vụ cho nhà hàng, không phục vụ cho các khu vực khác như chuẩn bị trà, café, bánh mì, bơ được

thực hiện tại phòng chuẩn bị

• Phòng chứa dụng cụ phục vụ ăn uống: trong khách sạn lớn đây là khu vực riêng

biệt nhưng nếu là khách sạn nhỏ thì được kết hợp với khu rửa dụng cụ Nó là kho chứa các bồ đồ ăn hoàn chỉnh cần cho việc phục vụ các bữa ăn, và luôn có một phần

dự trữ cho trường hợp cần thiết

• Khu rửa bát, đĩa dụng cụ ăn: đây là khu vực quan trọng và phải được đặt đúng

chỗ Nhân viên phục vụ phải đảm bảo rằng các dụng cụ ăn bẩn của nhà hàng phải được mang tới khu rửa một cách hiệu quả Các loại bát, đĩa và dụng cụ ăn phải được phân loại theo kích cỡ, hình dáng Các loại ly tách phải được để riêng biệt trong khay cả khi bẩn hay sạch

• Khu chứa đồ vải: thông thường người ta có một tủ chuyên dụng để chứa đồ vải dự trữ (nếu việc cung cấp đồ vải được mang lên từ bộ phận khác) Nhóm trưởng chịu trách nhiệm về tủ này với mục đích kiểm soát và bảo quản Tủ thường được đặt gần khu phục vụ ăn uống để đề phòng trường hợp khẩn cấp

• Nơi để món ăn nóng: được coi là điểm gặp gỡ giữa nhân viên phục vụ đồ ăn và các nhân viên chế biến món ăn Điều quan trọng cốt yếu là có sự hợp tác và quan hệ tốt giữa nhân viên thuộc hai mảng dịch vụ khác nhau này

 Bày bàn ăn chuẩn bị phục vụ:

+ Các loại dụng cụ và cách sắp đặt cho bàn ăn là tùy vào mỗi nhà hàng dựa vào các

yếu tố:

• Bày bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thẩm mỹ

• Kiểm tra bàn phải sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, khăn trải bàn phải đặt đúng quy cách

• Khăn trải bàn có kích thước phù hợp, không bị rách hỏng, sạch sẽ và còn mới, không có nếp nhăn, nếp gấp

• Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn như: dao, muỗng, nĩa, đĩa, ly, tách, khăn ăn (tùy vào lượng khách và kiểu phục vụ mà đặt những dụng cụ cho phù hợp) Các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch, lau khô và lau bóng, không bị sứt mẻ, rạn nứt

• Quy trình bày bàn sau khi mọi thứ đã sạch sẽ, chắc chắn và đúng vị trí:

- Bày theo thứ tự lần lượt từ ngoài vào trong các dụng cụ: dĩa chính, gạt tàn, lọ

muối- tiêu, dĩa đựng bánh mì, khăn ăn, dĩa ăn thịt, dao ăn cá, dĩa ăn cá, thìa ăn súp, thìa ăn tráng miệng, dao và nĩa ăn tráng miệng, ly uống rượu, ly uống nước hoặc tách café, hoa Chú ý: đặt nĩa bên trái, dao bên phải dĩa và ly đặt trên đầu dao; khi đặt ly không được cầm vào miệng ly hay cho tay vào trong ly, chỉ được cầm ở chân

ly, hạn chế cầm ở thân ly có thể để lại dấu vân tay

- Mang nhiều bộ dụng cụ dao nĩa cùng lúc, gói trong khăn vải và cầm đúng quy cách để có thể lau lại lần cuối từng cái một khi lấy ra hoặc đặt trong khay có lót khăn sạch và đặt lên bàn ăn theo quy định của nhà hàng

- Xếp và đặt khăn ăn phẳng, đẹp và đúng nếp gấp vừa để trang trí vừa tạo nên phong

• Sau khi sắp xếp xong phải kiểm tra lại để đảm bảo rằng không thiếu thứ gì

1.5.2.2 Đón tiếp và phục vụ:

 Ti ếp đón- chào hỏi- mời khách:

- Đón tiếp và mời khách là công việc có thể được thực hiện theo cách chuyên môn hóa Tức là có thể phân công cho những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt làm việc ở bước phục vụ, tiếp khách trực tiếp sẽ làm tăng

cảm nhận tốt của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

- Ngoài ra nhân viên đón tiếp khách phải là người hiểu biết sâu sắc về các món ăn,

đồ uống của nhà hàng, thậm chí về cách chế biến món ăn, về phong tục tập quán trong ăn uống của các vùng miền, dân tộc khác nhau nhằm có kỹ năng bán hàng tốt

nhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng

- Nhiều khách sạn hay nhà hàng có quy định riêng trong việc chào hỏi khách, thông thường có một loạt công việc cần được thực hiện khi một người khách bước vào nhà hàng Chuỗi công việc này là “tiếp đón- chào hỏi và mời ngồi”

• Khi khách đến, chủ động bước tới chào khách với vẻ mặt tươi cười, trang phục

gọn gàng, sạch sẽ đứng trước của nhà hàng chào hỏi khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, tạo ấn tượng đẹp về nhà hàng trong mắt khác

• “Chào buổi sáng/ buổi tối, thưa ông/ bà ”

• Hỏi xem khách đã đặt chỗ trước chưa và số lượng khách

• Dẫn khách đến chỗ ngồi, nhân viên đón khách đi bên trái, phía trước khách, giữ khoảng cách khoảng 1 mét, đi theo nhịp đi của khách Tùy theo số lượng và yêu cầu của khách mà linh động dẫn khách đến chỗ ngồi thích hợp nhất

• Giúp khách nhẹ nhàng kéo ghê ra, ưu tiên cho phụ nữ và người lớn tuổi Đẩy ghế lên trước khi khách ngồi xuống

• Cất áo khoác cho khách khi cần thiết

• Trải khăn ăn cho khách theo quy định và phong cách của nhà hàng

• Tự giới thiệu mình là nhân viên phục vụ sẽ chăm lo cho bữa ăn của khách

- Hành động dẫn khách tới bàn ăn được gọi là “ mời khách ngồi”với ánh mắt, nụ cười, dáng điệu phù hợp, đó là một hành động quan trọng nhằm làm cho khách cảm

thấy được đón tiếp ân cần và không phải chờ đợi, đó là sự phục vụ tốt đối với khách hàng

 Gi ới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu:

- Khi khách đã ngồi vào bàn, có thể họ sẽ muốn gọi đồ uống vì thế bạn phải biết cách tiếp nhận yêu cầu của khách với các nguyên tắc sau:

• Không để khách chờ đợi thực đơn lâu quá 1 phút

• Bắt đầu tạo cho khách cảm giác được phục vụ ân cần

• Không hối thúc khách, để khách có thời gian chọn lựa thoải mái

• Sẵn sàng cung cấp mọi thông tin một cách chính xác

• Bảo đảm có đủ thực đơn cho mỗi khách trong bàn

• Đứng bên phải của khách để trình thực đơn theo thứ tự: khách nữ trước, khách nam sau, cuối cùng là chủ tiệc (nếu có)

• Ghi nhận yêu cầu của khách (chữ viết trên order phải rõ ràng, chính xác), giải thích thắc mắc cho khách về thức ăn, nước uống trong lúc gọi món, cố gắng đáp ứng nhu cầu đặc biệt ngoài chương trình của khách trong phạm vi cho phép Người phục vụ nên cảm nhận tốt nhu cầu của khách để đưa ra phương cách phục vụ thích

hợp nhất như: khách muốn ăn nhanh, muốn dùng bữa thong thả

• Nhớ nhắc lại với khách những món ăn mà khách đã chọn để đảm bảo chính xác

• Phân biệt rõ phần ăn uống của từng khách trong bàn để tiện việc phục vụ và lập hóa đơn

 Chuy ển phiếu yêu cầu cho bộ phận bếp và bar:

- Chuyển phiếu yêu cầu đúng lúc cho nhà bếp hay quầy bar là vấn đề cực kỳ quan

trọng vì nó có ảnh hưởng tới chất lượng và thời gian phục vụ tính từ khi đưa yêu

cầu đến nhà bếp và quầy bar trở đi Các món ăn trong thực đơn gọi món luôn được làm và nấu theo yêu cầu nên các đầu bếp cần có những ghi chú cụ thể của nhân viên

phục vụ về những yêu cầu của khách cho các món ăn

- Nhìn chung khi sử dụng cách ghi order truyền thống thì người phục vụ sẽ lấy bản sao ghi order để chuyển vào nhà bếp để chế biến theo yêu cầu

- Vấn đề thời gian trong việc phục vụ thực đơn gọi theo món là rất quan trọng đối

với: khách hàng không đủ kiên nhẫn để đợi món ăn hay thức uống; nhân viên phục

vụ: bị áp lực về thời gian phục vụ nhất là trong khi có nhiều bàn phải phục vụ; nhân viên chế biến: phải có đủ thời gian để chế biến món ăn hay thức uống

- Vì vậy để làm tốt công việc và duy trì chất lượng cao, cần phải có sự phối hợp

chặt chẽ và tương trợ giữa nhà bếp và bộ phận phục vụ ăn uống

 Nh ận món ăn từ nhà bếp:

- Khi nhà bếp đã chế biến xong, nhân viên phục vụ vào nhận món ăn, nước uống (có

thể dùng khay hoặc cầm tay) Phải đảm bảo đó là món ăn mà khách đã yêu cầu trước khi phục vụ

 Ph ục vụ khách ăn uống:

- Phục vụ món khách đã yêu cầu, hướng dẫn cho khách dùng chung với xốt hay nước chấm đi kèm (nếu cần), tiếp thêm nước và đáp ứng nhu cầu cho khách trong

suốt bữa ăn Phục vụ phải gọn gàng, chu đáo

- Thu dọn các dụng cụ đã dùng xong, trình thực đơn tráng miệng và phục vụ món tráng miệng (nếu có)

1.5.2.3 Thu d ọn:

 Thanh toán:

- Đưa hóa đơn tính tiền cho khách và hướng dẫn, giải thích cho khách nếu khách có

thắc mắc Giao lại tiền thừa cho khách

 Trưng cầu ý kiến và tiễn khách:

- Lắng nghe ý kiến nhận xét hay phàn nàn của khách và tiễn khách ra cửa, không quên cảm ơn khách đã đến nhà hàng