tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại quán big café – tp huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khoa Quản Trị Kinh Doanh oOo Luận văn Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại quán Big café – Tp Huế. Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Nguyễn Quốc Khánh Huỳnh Văn Ri Dương Thị Thùy Miên Phạm Ngọc Thùy Linh Hoàng Thị Quý Diễm Hồ Thị Kim Liên PHẦN A: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, ngoài việc đáp ứng những nhu cầu cơ bản như ăn, ở, mặc, thì ngoài nhu cầu về mặt vật chất thì con người đang hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu về mặt tinh thần. Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người. Một trong những hình thức giải trí phổ biến hiện nay là thưởng thức café, thưởng thức không gian trong quán café. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao đó không ít quán café với nhiều phong cách khác nhau được mở ra và khi thị trường càng nhiều đối thủ thì việc thu hút khách hàng đến với quán càng khó khăn hơn. Hầu hết các quán cafe để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn được đặt lên hàng đầu, vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị mình, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu, tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Sau một thời gian tìm hiểu một vài quán café trên địa bàn TP Huế, nhóm nhận thấy Big café là một quán mới nhưng có những dịch vụ khác biệt, thu hút được lượng khách khá ổn định cho riêng mình, nên nhóm quyết định chọn đề tài: “Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại quán Big café”. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ kinh doanh quán café Big. - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại quán café Big, TP Huế, từ đó chỉ ra được ưu, nhược điểm và tìm ra được nguyên nhân dẫn đến các ưu, nhược điểm đó. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quán café Big nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo uy tín đối với khách hàng, tăng sức cạnh tranh của quán trên thị trường TP Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: chủ quán, các nhân viên trong quán và khách hàng. - Phạm vi về nội dung: hoạt động dịch vụ của quán Big Café. - Phạm vi về không gian: Đề tài được tập trung nghiên cứu chủ yếu tại quán Big café. 4. Phương pháp nghiên cứu - Đến trải nghiệm trực tiếp tại Big café. - Phỏng vấn chủ quán, nhân viên. PHẦN B: NỘI DUNG I. Giới thiệu về Big café  Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ( ISO 9004- 2:1991)  Giới thiệu quán café Big tại TP Huế Địa chỉ: 9/263 Bà Triệu Chủ quán (đồng thời là quản lý): anh Nguyễn Hữu Phước (1985) và anh Nguyễn An Châu Thái (1988). Nếu bạn là một người thích khám phá những điều mới lạ, vậy tại sạo không thử một lần ghé đến Big cafe nhỉ? Một điểm đến rất thú vị và độc đáo dành riêng cho những ai yêu Huế. Đến với Big café, bạn có thể hiểu và cảm nhận không chỉ từ hương thơm café nồng nàn mà còn không gian ẩn chứa nét “rất Huế” ở nơi đây. Nào mời bạn cùng khám phá nhé! Big cafe mang một phong cách khá lạ và rất có gout. Tầng 1 của quán là nơi để xe. Tầng 2 mang một màu tím Huế đặc trưng, buồn nhưng ẩn chứa nét sâu lắng của tâm hồn con người Huế. Với không gian bài trí thoáng, tạo cảm giác mở với rất nhiều cửa sổ, cùng những chi tiết bài trí khá đặc sắc và tinh tế mà chỉ Big cafe mới có được. Nơi đây rất thích hợp cho những buổi café sáng, hay những chiều bên ly café với bạn bè, không chỉ đối với những bạn trẻ mà còn với lứa tuổi trung niên đặc biệt là những tâm hồn yêu Huế. Mời bạn một lần đến với tầng 3 của Big cafe. Điểm đầu tiên gây ấn tượng đối với mọi người đó chính là những chi tiết được treo lơ lửng trên cao rất sáng tạo. Đây chính là nghệ thuật sắp đặt, sử dụng những vật dụng nhỏ xung quanh mình và giấy báo tái chế, với ý tưởng hướng mọi người đến việc bảo vệ môi trường quanh ta. Qua ô cửa kính bên cạnh những chiếc bàn ghế gỗ, bạn có thể vừa uống cafe vừa ngắm nhìn mọi thứ xung quanh từ trên cao. Còn gì thú bằng nếu ngày mưa xứ Huế, ngồi ở nơi đây để thưởng thức ly café và ngắm những hạt mưa tí tách đọng lại trên ô cửa kính nhỉ Điều đặc biệt hơn nữa ở Big đó chính là khu vực quầy Bar thu nhỏ được thiết kế rất bắt mắt, dành cho những bạn trẻ muốn đến đây để thưởng thức ly cocktail đậm chất “Big” và đắm chìm trong những điệu nhạc sôi động. Với những loại cocktail đặc biệt trông rất hấp dẫn, bắt mắt và giá cực mềm nữa, còn chần chừ gì nữa mà bạn không thử đến Big để cảm nhận không khí náo nhiệt nhưng không quá ồn ã vào một tối nào đó cùng bạn bè của mình. Big café như một cơn gió mới, với những nét phá cách lạ và đầy sáng tạo nhưng không làm mất đi vẻ đẹp riêng đúng chất Huế. Bạn có thể ghé đến Big café cùng bạn bè, nơi bắt đầu cho những câu chuyện thân tình mà dí dỏm và đừng quên lắng lại một chút cảm nhận gì đó cho riêng mình nhé. “Đến, hiểu và cảm nhận” đó chính là những gì Big café mong muốn đem lại cho bạn những giây phút thư giãn trong cuộc sống và những cảm nhận riêng của chính bạn để lưu lại một chút Huế trong tim mình. II. Mô hình hoạt động dịch vụ của quán Big Café  Số kênh phục vụ: Số kênh phục vụ là số người phục vụ trong hệ thống.  Hệ thống một kênh: là hệ thống với một người phục vụ.  Hệ thống nhiều kênh: là hệ thống nhiều người phục vụ.  Số pha phục vụ: là số địa điểm là khách hàng đi qua để được phục vụ trong hệ thống.  Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong việc sẽ ra khỏi hệ thống.  Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ tại các vị trí khác nhau trong hệ thống. Vì vậy, áp dụng cho dịch vụ của quán Big Café là mô hình nhiều kênh, một pha phục vụ (8 nhân viên phục vụ). III. Những biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi.  Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống Thời gian trống khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái về mặt thể chất. Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ. Biện pháp của quán Big: quán sẽ lấp thời gian trống và che giấu độ dài thật của hàng chờ bằng cách: Ngay sau khi khách bước vào quán thì người phục vụ đến và quan tâm bằng cách hỏi “Anh/chị muốn ngồi ở đâu?” “Anh/chị muốn dùng gì?”. Đồng thời, trong lúc chờ đợi thức uống ra thì khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ nước trà, xem phim, nghe nhạc và có thể lên mạng bằng wifi của quán.  Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay. Mức độ lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu, muốn như vậy thì quán phải làm cho khách hàng biết mình đã biết sự hiện diện của họ. Biện pháp của quán: khách hàng đến quán thì nhân viên phục vụ sẽ mang nước trà và menu đến, hỏi thăm khách hàng dùng gì? Sau đó cố gắng phục vụ nhanh nhất có thể theo yêu cầu của khách hàng, nếu khách hàng chọn những thức uống cần thời gian pha chế dài hơn thì nhân viên sẽ thông báo cho khách hàng biết “anh/chị chờ chút vì thức uống này pha chế hơi lâu”.  Khía cạnh 3: Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo. Đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi. Khi khách hàng đến sau mà được phục vụ trước thì khách hàng đến trước sẽ cảm thấy không công bằng thì có thể làm những điều gây bất lợi cho quán. Biện pháp của quán: khách hàng nào mà đến trước sẽ được nhân viên phục vụ trước, tránh tình trạng ưu tiên hay phân biệt khách.  Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi vì khách hàng sẽ trở nên khó chịu khi không được quan tâm. Khi khách hàng đến quán thì nhân viên phục vụ sẽ đến và có những cử chỉ quan tâm, thân thiện, hiếu khách để tạo cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và tạo được cảm giác thoải mái trong lúc chờ đợi. Đồng thời cũng tránh được hiện tượng các nhân viên rảnh rỗi sẽ nói chuyện với nhau trong lúc khách hàng đang chờ. IV. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng 1. Lượng khách ban đầu Lượng khách đến ban đầu  Không đồng nhất  Hữu hạn  Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định  Không đồng nhất: Quán phục vụ cho nhiều nhóm người có nhiều sở thích khác nhau - Tầng 2 thường phù hợp với những người thích không gian yên tĩnh, nhẹ nhàng, những người ở độ tuổi trung niên và những đêm giao lưu âm nhạc với các nhóm nhạc. - Tầng 3 giành cho những nhóm bạn trẻ thích sự năng động, náo nhiệt. - Bên cạnh đó những nhóm nào còn mong muốn có cảm giác mạnh hơn về âm nhạc và được tận mắt thưởng thức các màn pha chế cocktail của những bartender chuyên nghiệp của quán thì có thể ghé thăm góc Bar của quán.  Hữu hạn: quán chỉ phục vụ được 1 lượng khách cố định vì quán có 50 bàn thì có thể phục vụ khoảng 200 khách, nhưng nếu quán có tổ chức 1 buổi tiệc hay tổ chức sự kiện vào các dịp lễ thì lượng khách mà quán có thể phục vụ lên đến khoảng 230 khách. 2. Tiến trình dòng khách đến Là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ.  Tiến trình dòng khách đến có tính chủ động vì có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà cung cấp hoặc khách hàng. - Kiểm soát của nhà cung cấp: Biện pháp tổ chức hẹn hoặc đặt hàng trước để chủ động trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Điển hình như ở quán có cho thuê mặt bằng để tổ chức tiệc sinh nhật, họp lớp… - Kiểm soát của khách hàng: khách hàng có thể từ bỏ không đến tham gia sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng. Ví dụ: khách hàng có thể bỏ về khi chờ đợi quá lâu mà chưa tới lượt mình được phục vụ trong lúc quán quá đông khách; lần đầu tiên khách hàng đến quán và cảm thấy không hài lòng về không gian và thái độ của nhân viên không quan tâm chú ý đến sự có mặt của khách hàng trong lúc chờ đợi. 3. Cấu hình hàng chờ Quán đã sử dụng cấu hình hàng chờ của dạng 2: khách hàng xếp một hàng chờ duy nhất nên ai đến trước phải được phục vụ trước thể hiện được sự công bằng cho khách hàng. 4. Kỉ luật hàng chờ Là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo được phục vụ.  Kỉ luật hàng chờ  cố định: đến trước phục vụ trước căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng để phục vụ tránh tình trạng ưu tiên phân biệt và không công bằng cho khách hàng điều này có thể mất đi một lượng khách hàng cho quán sau này.  Kỉ luật hàng chờ  linh hoạt  dựa trên cơ sở tình hình của hàng chờ: tùy theo lượng người đến vào cùng một lúc để sử dụng những biện pháp khắc phục tâm lý chờ đợi của khách hàng và tùy theo mức độ phức tạp của loại thức uống để có thể tăng thời gian chờ cho khách hàng. 5. Tiến trình phục vụ Là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên.  Thời gian phục vụ là một hằng số hoặc là một giá trị ngẫu nhiên.  Bố trí nhân viên phục vụ: tùy thuộc vào bản chất và đặc điểm của nhà cung ứng.  Thực thi chính sách quản lý: mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ, tăng hoặc giảm mức độ phục vụ, linh hoạt luân chuyển nhân viên vào giờ cao điểm.  Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên khi phục vụ khách hàng. - Năng suất phục vụ tăng có thể làm chất lượng dịch vụ giảm và giảm sút uy tín của doanh nghiệp. - Nhân viên phục vụ chất lượng kém có thể ảnh hưởng đến nhân viên khác trong hệ thống. Thay đổi mức độ phục vụ Tiến trình phục vụ linh hoạt Thay đổi quy mô phục vụ V. Bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ của quán Big Café Phiếu Điều Tra Mã Phiếu  Xin chào Quý Anh/Chị! Quán chúng tôi đang thực hiện khảo sát tham khảo ý kiến của khách hàng về “Chất lượng dịch vụ của quán Big Café”. Ý kiến đóng góp của quý Anh/chị là nguồn thông tin vô cùng quý giá giúp chúng tôi có thể ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ của mình để phục vụ cho quý khách với chất lượng tốt nhất. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ sử dụng cho mục đích khảo sát và sẽ đảm bảo giữ bí mật cho quý Anh/chị khi tham gia trả lời câu hỏi. Xin chân thành cảm ơn anh/chị. _________________________ Anh/chị vui lòng chọn câu trả lời thích hợp bằng cách đánh dấu X vào ô  tương ứng ở mỗi câu hỏi: Phần A: Thông tin chung Câu 1: Anh (chị) có thường xuyên đến quán Big Café không?  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Lần đầu Câu 2: Lí do anh/chị đến Big café?  Bạn bè giới thiệu  Quán có không gian đẹp  Tiện đường  Quán mới mở nên đến thử trải nghiệm  Khác……………. Câu 3: Mục đích của anh/chị đến đây là gì?  Giải trí  Học tập, công việc  Tổ chức sự kiện  Khác……………. Phần B: Đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ Câu 4: Xin anh/chị cho biết mức độ quan tâm của anh/chị về các vấn đề của quán Big Café. Anh/chị đánh giá bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp với: (1) Rất đồng ý (2) Đồng ý (3) Bình thường (4) Không đồng ý (5) R ất không đồng ý Ý kiến Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 Nhân viên 1 Thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ nhanh. 1 2 3 4 5 2 Nhân viên phục vụ anh/chị nhiệt tình, chu đáo, thân thiện. 1 2 3 4 5 3 Nhân viên sẵn sàng đón tiếp anh/chị ngay khi bước vào quán. 1 2 3 4 5 4 Thủ tục phục vụ và thanh toán nhanh chóng. 1 2 3 4 5 5 Trang phục đẹp, gọn gàng. 1 2 3 4 5 Không gian quán 1 Địa điểm quán thuận lợi. 1 2 3 4 5 2 Không gian rộng rãi, thoáng mát, đẹp. 1 2 3 4 5 3 Không gian phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. 1 2 3 4 5 [...]... nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Trên cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động, đề tài tiến hành nghiên cứu các vấn đề cụ thể sau: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ đồ uống và nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại bar trong khách sạn như: Khái niệm dịch vụ bar, chất lượng dịch vụ bar và khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bar;... cao chất lượng dịch vụ bar trong khách sạn - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống tại Bar Le Club - Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Thông qua tìm hiểu thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ đồ uống và qua điều tra khách hàng, nhà cung ứng để xác định những ưu điểm, tồn tại và những nguyên nhân của thực trạng đó - Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. .. đặc biệt là dịch vụ đồ uống cung cấp tại Bar Le Club - Xác định rõ những nhược điểm về chất lượng dịch vụ còn tồn tại trong việc cung ứng dịch vụ tại Bar Le Club là gì? - Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club? Trên cơ sở tập trung giải quyết các vấn đề về nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm đồ uống cũng như là hoạt động phục vụ khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại bar 1.3 Mục tiêu... tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người - Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm phụ trách riêng về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng và thực thi ở đơn vị nhỏ nhất - Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong... đồ uống, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách Đồng thời, cung cấp các dịch vụ khác thỏa mãn nhu cầu giải trí trong quá trình ăn uống cho khách nhằm mục đích có lãi 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar 2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ bar Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94): Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa... cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar * Tiện nghi phục vụ Tiện nghi, cơ sở vật chất của bar cũng như là các bộ phận khác có liên quan (bếp chế biến một số đồ ăn nhẹ) sẽ quyết định đến khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ, đồ uống có chất lượng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại bar Trông đợi đầu tiên của khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tại bar chính là sự sẵn sàng... nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar Trên cơ sở kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quản trị chất lượng thì một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ bao gồm các quan điểm sau: - Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ Điều... cao chất lượng dịch vụ Bar trong kinh doanh khách sạn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Chương 4: Một số kết luận và đề xuất giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH... và khách hàng sử dụng dịch vụ bar 2.2 Một số lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ bar 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ Bar Trên quan điểm về dịch vụ, dịch vụ tại bộ phận Bar cung cấp cho khách hàng cũng có đầy đủ 7 đặc điểm chung của dịch vụ đó là: - Tính vô hình một cách tương đối - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng - Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ - Tính không đồng... hàng có thu nhập cao luôn có đòi hỏi khắt khe về đồ uống của mình Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ tại bar là một vấn đề cần thiết 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ bar mà cơ bản là nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống có vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách . vụ kinh doanh quán café Big. - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại quán café Big, TP Huế, từ đó chỉ ra được ưu, nhược điểm và tìm ra được nguyên. Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại quán Big café . 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ kinh doanh quán