Thực trạng chất lượng dịch vụ trong các Doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

Báo cáo thực tập: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong các Doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

Đề án môn họcGiới thiệuở những nớc phát triển, dịch vụ và khái niệm dịch vụ đã tồn tại và phát triển từ khá lâu ,đã đợc nhiều nhà kinh tế học quan tâm nghiên cứu dới nhiều góc độ khác nhau .ở Việt Nam thuật ngữ dịch vụ mới xuất hiện và mới đợc nghiên cứu với t cách là một ngành kinh tế độc lập trong thời gian gần đây, mặc dù là trong thực tiễn nó đã tồn tại ( do nhiều nguyên nhân khác nhau, trớc hết là do sự nhận thức, quan niệm không đầy đủ, đúng đắn về vị trí và vai trò ngày càng to lớn của ngành kinh tế quan trọng này).Ngày nay tổng sản phẩm quốc dân của một nớc, cũng nh doanh thu của một doanh nghiệp, không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ.Các khu vực Tỷ trọng dịch vụ trong GNPCác nớc công nghiệp phát triểnCác nớc đang phát triểnCác nớc khác70 80 %60 70%20 50% Việt Nam thuộc nớc thứ 3.Cơ cấu GDP Việt Nam thời kỳ 1990 1998Cơ cấu ngành(%)1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998Nông nghiệp 38,74 40,49 33,94 29,87 28,70 27,50 27,20 25,60 24,10Công nghiệp 22,67 23,79 27,26 28,29 29,65 30,10 30,74 31,90 32,90Dịch vụ 38,59 35,72 38,80 41,24 41,65 42,40 42,06 42,50 43,00Nguồn: Thời báo kinh tế số 71 3/9/1997Với sự phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia: Dịch vụ giúp cho doanh nghiệp bán đợc nhiều hàng, thu đợc nhiều lợi nhuận. Dịch vụ lập lên hàng rào chắn, ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh. Dịch vụ giúp cho việc phát triển thị trờng và giữ thị trờng ổn định. Dịch vụ còn làm thay đổi căn bản cơ cấu nền kinh tế quốc dân( Tại các n-Phạm Quang Huy Chất Lợng 40 Đề án môn họcớc phát triển, dịch vụ chiếm 50 60% lực lợng lao động, 70 80% thu nhập quốc dân, chi cho dịch vụ chiếm 60 65% thu nhập của cá nhân ở các nớc đang phát triển).Tổng kết trong 10 năm vừa qua ở nớc ta, tỷ lệ % dịch vụ chiếm trong tổng số chi phí xã hội từ 10 25% sẽ tăng lên từ 35 45% tơng ứng số d thừa của xã hội từ 70 80%. Dịch vụ với vai trò quan trọng nh vậy, cần đợc quan tâm đầu t phát triển đúng hớng. Để làm đợc điều này, đòi hỏi phải có sự nhận thức ngày càng sâu sắc, đầy đủ của nhà nớc, của các cấp các ngành và mỗi chúng ta đặc biệt là sinh viên khối kinh tế.Với những kiến thức đã học và dựa vào một số tài liệu tham khảo, Em chọn để tài nghiên cứu về Dịch vụ chất lợng dịch vụ một trong những yếu tố tạo thành công cho các doanh nghiệp hiện nay.Bài viết gồm ba chơng:- Chơng một: Dịch vụ và chất lợng dịch vụ.- Chơng hai : Thực trạng chất lợng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.- Chơng ba : Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ ở các doanh nghiệp hiện nay.Trong quá trình viết bài, do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bài viết không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Em xin nhận đợc những ý kiến đóng góp của thầy cô để Em hoàn thiện hơn bài viết và nhận thức của mình. Em xin chân thành cảm ơn cô Phạm Hồng Vinh, ngời trực tiếp hớng dẫn và giúp đỡ Em hoàn thành bài viết này.Hà Nội, ngày 27 tháng 11 năm 2001 Sinh viên Phạm Quang HuyChơng I . Dịch vụ và chất lợng dịch vụ.Phạm Quang Huy Chất Lợng 40 Đề án môn học1 . Dịch vụ.1.1 Quan niệm về dịch vụ.+ ISO 9004-2 : 1991(E) thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời cung cấp và khách hàng, cũng nh nhờ các hoạt động nội bộ của ngời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngời tiêu dùng.+ Một số tác giả khác cho rằng: dịch vụ là kết quả của các hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nh thơng mại, y tế, du lịch, quản trị v.v+ Dịch vụ là một sản phẩm, một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho một khách hàng trực tiếp và thờng đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định.+ Dịch vụ là một trong nhng loại sản phẩm của xã hội, nhằm đáp ứng một mảng nhu cầu to lớn cua con ngời trong cuộc sống, nó bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín, ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó.+ Dịch vụ là một nghề và nghề và nghề dịch vụ cũng có nhiều hình thức kinh doanh khác nhau, ở đây ta có thể quy vào 2 nhóm dịch vụ sau: * Dịch vụ trong công nghệ sản phẩm: ngoài tác dụng cơ bản và tính năng kỹ thuật của chính bản thân sản phẩm điều mà khách hàng còn quan tâm hơn là việc mua sắm này có làm bạn mất nhiều thời gian và công sức không? Dịch vụ các sản phẩm công nghiệp có hai mức cần đạt đợc đó là: Không phiền hà và thêm lợi.* Dịch vụ trong ngành dịch vụ: Khác với sản phẩm khác, sản phẩm dịch vụ là ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể. Phần lớn các trờng hợp khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện đợc mức thoả mãn khi đã tiêu dùng xong.Dịch vụ sản phẩm có thể phân thành hai phần mức độ mà sản phẩm không có phiền hà và cái lợi đợc thêm khi mua sắm các sản phẩm đó.Dịch vụ trong ngành dịch vụ gồm các loại hình sau:Phạm Quang Huy Chất Lợng 40 Đề án môn học - Chào hàng: Là hình thức dịch vụ mà trong đó các doanh nghiệp thơng mại tổ chức ra các điểm giới thiệu và bán trực tiếp hàng hoá cho khách hàng để thăm dò thị trờng. - Dịch vụ quảng cáo: Quảng cáo là tuyên truyền giới thiệu về hàng hoá bằng cách sử dụng và phơng tiện khác nhau trong những khoảng thời gian nhất định.Trong quản lý kinh doanh hiện nay, quảng cáo là công cụ quan trọng của sản xuất kinh doanh, là phơng tiện để đẩy mạnh tiêu thụ hàng hoá.Hiện nay có nhiều xí nghiệp, nhiều nớc chi phí cho hoạt động chiêu, quảng cáo chiếm 10-15% chi phí trong giá bán hàng.Trong thơng mại ph-ơng tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú, có những phơng tiện quảng cáo bên trong mạng lới thơng mại và phơng tiện quảng cáo kinh doanh bên ngoài mạng lới kinh doanh thơng mại.Có phơng tiện quảng cáo chuyên dùng và phơng tiện quảng cáo thông dụng. - Dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt tinh thần của con ngời do đó rất quan trọng.Yêu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lợng dịch vụ tiến hoá không ngừng, đòi hỏi ngày càng cao.Tuy nhiên, phát hiện này cha cho thấy một bức tranh đầy đủ.Nhận thức về chất lợng của mỗi đối tợng khách có những điểm khác biệt. Nhà cung cấp thờng có những cách nhìn về dịch vụ không giống nh khách hàng và chất lợng của dịch vụ cũng đợc nhận thức thoe các cách khác nhau.Dịch vụ đó là mới mẻ hay dịch vụ đó là đợc tổ chức tốt. Ngời tiêu dùng nào chỉ vừa mới biết đến một dịch vụ thờng sẽ ít phê phán hơn là khách hàng đã từng trải.Khách hàng sẽ luôn: Hớng tới dịch vụ tốt hơn và tiến đến một chất lợng tốt hơn.1.2 Đặc điểm của dịch vụ.+ Dịch mang tính vô hình nhng luôn đi kèm với nó là tính hữu hình.Đặc điểm này dễ dàng nhận ra đợc trong dịch vụ t vấn, khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng tức là quá trình t vấn thì nó sẽ là vô hình, trong quá trình t vấn có những trang thiết bị để trợ giúp nh : văn phòng, bàn ghế, tài liệu, sách báo, thì đó là tính hữu hình.+ Dịch vụ bao gồm ba yếu tố con ngời, dịch vụ và sản phẩm đi kèm.Phạm Quang Huy Chất Lợng 40 Đề án môn họcDịch vụ là kết quả mang lại của sự tơng tác giữa ngời với ngời, vì vậy yếu tố con ngời là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, ngoài ra dịch vụ còn bao gồm yếu tố dịch vụ và các sản phẩm đi kèm.+Dịch vụ là cả ngời bán và ngời mua không sở hữu đợc và không tích trữ đ-ợc dịch vụ.Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ chỉ diễn ra khi có cả ngời bán và ngời mua, do dịch vụ mang tính vô hình nên cả ngời bán và ngời mua không sở hữu và tích trữ đợc dịch vụ.+Dịch vụ thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và ngời làm dịch vụ điều đó thể hiện bất kỳ một dịch vụ nào cũng phải có sự tham gia của khách hàng.+Dịch vụ khi sản xuất và tiêu dùng diễn ra một cách đồng thời quá trình sản xuất và tiêu dùng, không bao giờ tách rời nhau.1.3 Phân loại dịch vụ.+ Dịch vụ hiện là dịch vụ bộc lộ đợc ra bên ngoài mà khách hàng cảm nhận đ-ợc một cách trực tiếp, ví dụ: dịch vụ bu chính, ngân hàng,+ Dịch vụ ẩn đây là mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận đợc một cách từ từ và mơ hồ, ví dụ: dịch vụ bảo hiểm, 1.4 Các loại hình dịch vụ hiện nay.Theo các chuyên gia Liên hợp quốc, thì tạm thời có thể có bốn loại hình dịch vụ sau:* Dịch vụ liên quan đến: tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, .* Dịch vụ liên quan đến: tham quan, du lịch, vận chuyển, * Dịch vụ liên quan đến: t liệu thông tin( thông tin viễn thông, ngân hàng dữ liệu, bí quyết, .).* Dịch vụ liên quan đến: huấn luyện và đào tạo. 2. Chất lợng dịch vụ.2.1 Định nghĩa chất lợng dịch vụ.Phạm Quang Huy Chất Lợng 40 Đề án môn họcChất lợng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì ngời cung cấp phục vụ cho họ.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lợng dịch vụ.+ Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lợng dịch vụ hoặc thông qua đó ngời ta thấy đợc mức độ dịch vụ.+ Độ tin cậy đợc thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ nh đã hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai sót.+ Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất.+ Sự đảm bảo nó thể hiện tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải đợc quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng.+ Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng.2.3 Đặc trng cơ bản của chất lợng dịch vụ.* Chất lợng dịch vụ là chất lợng của con ngời do đó chúng ta cần tập trung đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn nhân viên và trình độ giao tiếp của nhân viên. Chất lợng dịch vụ đợc thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn.* Chất lợng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn luôn đặt ra những yêu cầu về chất lợng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận đợc hoặc những thông tin mà họ có trớc, khi khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó.* Chất lợng dịch vụ thay đổi theo ngời bán và ngời mua vào các thời điểm khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lợng đồng đều cho tất cả mọi ngời, cùng một dịch vụ nhng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ chất lợng khác nhau.Phạm Quang Huy Chất Lợng 40 Đề án môn học* Cùng dịch vụ nhng có thể cung cấp những chất lợng khác nhau cho từng nhóm khách hàng ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể đáp ứng thoả mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng. 2.4 Nhân tố ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ.* Yếu tố thị tr ờng : Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu hớng đi lên, vì vậy mà chất lợng sản phẩm dịch, dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị trờng sẽ quyết định mức chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, bên cạnh đó thị trờng cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững hơn các nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng từ đó đáp ứng ngày càng hoàn chỉnh hơn.* Yếu tố về thị tr ờng khoa học công nghệ : Chất lợng dịch vụ đợc tạo nên từ 3 yếu tố. - Công nghệ, trình độ công nghệ.- Phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ công nhân viên.- Con ngời.Với sự phát triển của khoa học ngày càng lớn mạnh, sẽ tạo ra lực đẩy giúp doanh nghiệp có kinh nghiệm cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch của mình. Đó là việc tạo ra những sản phẩm mới, những nguyên vật liệu mới có khả năng thay thế làm giảm giá thành của các sản phẩm hoặc việc tạo ra những sản phẩm mới có tính năng sử dụng sản phẩm mới hay hơn, hấp dẫn hơn đối với ngời tiêu dùng.* Cơ chế chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trờng pháp lý cho hoạt động chất lợng có tác động rất lớn, nó có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến công việc nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động đầu t, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu không những trong hiện tại mà cả trong tơng lai. Cơ chế và chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra môi trờng cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mình và thông qua đó tạo ra cơ chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cung nh ngời tiêu dùng.Phạm Quang Huy Chất Lợng 40 Đề án môn học* Yếu tố con ng ời: sẽ quyết định đến chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ một cách trực tiếp. Đây là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi doanh nghiệp cần phải có, chỉ có những con ngời có chất lợng mới tạo ra sản phẩm có chất lợng.* Yếu tố nguyên vật liệu: là một trong những yếu tố tham gia vào cấu thành chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ. Nó ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ. Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần tìm nguồn nguyên liệu có chất l-ợng ổn định đảm bảo đợc các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra. * Yếu tố trình độ tổ chức quản lý: Chất lợng phụ thuộc vào quá trình quản lý và trách nhiệm của ngời quản lý.Nếu một doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt, thì các sản phẩm họ sản xuất ra có chất lợng tốt và ngợc lại. Ví dụ: Khi có trình độ quản lý tốt, ngời ta sẽ bố trí đúng ngời đúng việc tạo ra hiệu quả tốt trong công việc.3. Chất lợng dịch vụ một trong những yếu tố tạo thành công cho các doanh nghiệp hiện nay.Trong những năm gần đây chất lợng đã trở thành yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, thâm nhập và đứng vững trên thị trờng. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp ở nhiều nớc trên thế giới đã chứng tỏ rằng: muốn tồn tại đợc, muốn có khả năng cạnh tranh cao cần coi trọng chất lợng hiệu quả, quan tâm đến thị trờng, đến khách hàng trong đó đặc biệt là chất lợng, yếu tố giảm chi phí, tăng sức cạnh tranh. Cùng với chất lợng nói chung, thì chất lợng dịch vụ nói riêng ngày càng trở nên quan trọng không chỉ đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, mà còn cả các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác. Với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong các lĩnh vực: ngân hàng, bảo hiểm, t vấn, giao thông vận tải, du lịch, khách sạn, thì chất lợng dịch vụ là mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng ứng với mỗi dịch vụ đợc đa ra. Khách hàng sẽ hài lòng khi nhu cầu của họ đợc thoả mãn một cách tốt nhất. Trong đời sống hàng ngày có nhiều nhu cầu phát sinh thuộc lĩnh vực hoạt động của dịch vụ. Việc đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thu hút đợc ngày càng nhiều khách hàng về phía mình, làm tăng hiệu quả trong kinh Phạm Quang Huy Chất Lợng 40 Đề án môn họcdoanh. Cũng giống nh các doanh nghiệp sản xuất vật chất, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cung cấp sản phẩm là quá trình đa ra dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng; vì vậy sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cũng có những nét chung( đặc điểm, vai trò) giống sản phẩm của các doanh nghiệp sản xuất vật chất về mặt chất lợng. Trong phần này chỉ đề cập tới vai trò của chất lợng dịch vụ: + Chất lợng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và thể hiện sức mạnh canh tranh của các doanh nghiệp đó:Với sự phân công lao động xã hội và trình độ phát triển của lực lợng sản xuất xã hội thì nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên, và các nhu cầu đòi hỏi đợc đáp ứng ở mức ngày càng cao hơn. Vì vậy, chỉ có những dịch vụ đạt chất lợng tốt mới đáp ứng đợc các nhu cầu này, và làm thoả mãn khách hàng, tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn, tin tởng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, cũng nh làm cho khách hàng luôn vui vẻ và mong muốn quay trở lại doanh nghiệp khi có nhu cầu. Điều này cho thấy tầm quan trọng của chất lợng dịch vụ, nó có ảnh hởng lớn tới sự thành bại của doanh nghiệp. Ngày nay, mỗi khi xuất hiện một nhu cầu mới thì có nhiều dịch vụ có thể đáp ứng; khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ nào khi mà họ cảm thấy chất lợng dịch vụ đó có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn dịch vụ của mình đợc mọi ngời a thích sử dụng thì trớc hết dịch vụ đó phải có chất lợng, dịch vụ phải có những u điểm mà dịch vụ khác không có, và cái quan trọng là dịch vụ của doanh nghiệp phải phù hợp vứi nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thực hiện tốt việc nâng cao chất lợng dịch vụ thì mới tăng đơcj khả năng cạnh tranh và thể hiện sức mạnh của doanh nghiệp. + Chất lợng nâng cao vị thế của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thơng trờng, nhờ đó uy tín của các doanh nghiệp đợc bảo đảm; đó là cơ sở quan trọng để các doanh nghiệp có thể phát triển bền vững và lâu dài:Khách hàng khi có nhu cầu đợc thoả mãn, họ sẽ tìm đến những doanh nghiệp có tên tuổi, vị thế và uy tín trên thị trờng; vì những doanh nghiệp này có khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhng để có đợc tên tuổi, vị thế, và uy tín thì những dịch vụ mà doanh nghiệp đa ra phải phù hợp với khách Phạm Quang Huy Chất Lợng 40 Đề án môn họchàng và đợc khách hàng a thích, điều này chỉ có thể có đợc khi mà dịch vụ của doanh nghiệp luôn đạt chất lợng tốt nhất.+ Nâng cao chất lợng dịch vụ có thể giúp ngời tiêu dùng tiết kiệm thời gian trong điều kiện vận hành, sử dụng dịch vụ; đây là giải pháp tạo ra sự phù hợp lợi ích giữa ngời tiêu dùng và doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy quá trình khách hàng tìm tới doanh nghiệp: Ngời tiêu dùng sẽ luôn tìm đến những dịch vụ nào mà ở đó lợi ích của họ đạt đợc lớn nhất, điều này đợc quyết định bởi chất lợng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy, mà chất lợng dịch vụ có ảnh hởng tới số lợng khách hàng tới doanh nghiệp, ảnh hởng tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.+ Chất lợng dịch vụ là cơ sở quan trọng để tăng khả năng thâm nhập thị tr-ờng nớc ngoài và khẳng định vị thế của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Việt Nam trên thị trờng quốc tế, do đó làm tăng khả năng trúng thầu của các doanh nghiệp Việt Nam:Trong quá trình hội nhập hiện nay, khi giá không còn là nhân tố chủ chốt đợc sử dụng để phát huy lợi thế cạnh tranh, thì chất lợng dịch vụ chính là cơ sở để nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị trờng trong và ngoài nớc. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn tạo đợc vị thế và gây tiếng vang cho mình trên thị trờng quốc tế thì trớc hết sản phẩm mà doanh nghiệp đa ra phải đợc tất cả mọi ngời a chuộng; và sản phẩm phải chiếm lĩnh đợc thị tr-ờng, do đó đòi hỏi mỗi một sản phẩm khi đa ra thị trờng đều phải đạt chất lợng.Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã tác động nhiều tới lĩnh vực sản xuất, nhiều sản phẩm đợc sản xuất ra có tính năng, công dụng gần nh là giống nhau, điều này làm cho khách hàng thực sự khó khăn khi quyết định lựa chọn một sản phẩm nào đó. Vì vậy, để nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình, các doanh nghiệp sản xuất vật chất không ngừng quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại sản phẩm của mình. Song song với các chơng trình trên, một số doanh nghiệp còn tổ chức chơng trình dịch vụ trong và sau bán. Chơng trình dịch vụ này nhằm tạo tâm lý thoải mái trong khi mua và sự đáp ứng kịp thời các yêu cầu phát sinh sau khi mua của khách hàng. Thực tiễn doanh nghiệp nào có chơng trình dịch vụ trong và sau bán tốt thì doanh nghiệp đó bán hàng rất tốt, nguyên nhân do doanh nghiệp có đợc Phạm Quang Huy Chất Lợng 40 [...]... của chất lợng dịch vụ 6 2.4 Nhân tố ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ 7 3 Chất lợng dịch vụ một trong những yếu tố tạo thành công cho các doanh nghiệp hiện nay 8 Chơng II Thực trạng chất lợng dịch vụ trong các doanh nghiệp VN hiện nay 12 1 Nhận thức chất lợng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam 12 2 Thực trạng về chất lợng dịch vụ ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện. .. với doanh nghiệp Vậy có thể nói chất lợng dịch vụ trong và sau bán có ý nghĩa quan trọng, nó tạo ra một u thế so với các đối thủ trong quá trình cạnh tranh Tóm lại, chất lợng dịch vụ là nhân tố tạo thành công không chỉ đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mà nó còn là nhân tố ảnh hởng tới sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất hiện nay Chơng 2 Thực trạng chất lợng dịch vụ trong các doanh nghiệp. .. hàng, do đó chất lợng dịch vụ là nhân tố quyết định sự thành bại của dịch vụ Trong xu thế cạnh tranh hiện nay, đối với những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hay những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thì dịch vụ là một yếu tố không thể thiếu trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp, do đó chất lợng dịch vụ là yếu tố đợc các doanh nghiệp coi trọng và coi đây là nhân tố tạo thành công cho doanh nghiệp. .. Huy Chất Lợng 40 Đề án môn học mục lục Giới thiệu 1 Chơng I Dịch vụ và chất lợng dịch vụ 3 1 Dịch vụ 3 1.1 Quan niệm về dịch vụ 3 1.2 Đặc điểm của dịch vụ 5 1.3 Phân loại dịch vụ 5 1.4 Các loại hình dịch vụ hiện nay 5 2 Chất lợng dịch 6 2.1 Định nghĩa chất lợng dịch vụ 6 2.2 Yếu tố cấu thành chất lợng dịch vụ. .. Quang Huy Chất Lợng 40 Đề án môn học Chơng 3 Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ ở các doanh nghiệp việt nam 1.Giải pháp 1 Tăng cờng nhận thức về chất lợng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam Chất lợng dịch vụ khó đánh giá về định lợng, khó tiêu chuẩn hoá vì nhu cầu con ngời là đa dạng và biến đổi không ngừng Vì vậy ,chất lợng đòi hỏi sự tham gia của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp Tuy... cao thể hiện nh sau: + Nhận thức về chất lợng dịch vụ đã có những thay đổi: chất lợng dịch vụ là khả năng của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Sự thoả mãn khách hàng đợc xác định bằng cách so sánh các cảm nhận của khách hàng từ dịch vụ nhận đợc với các kỳ vọng của họ từ dịch mong muốn Với nhận thức mới này, các doanh nghiệp hiện nay đã và đang cố gắng phấn đấu đạt chất lợng dịch vụ cao nhằm... đồng, có thị trờng - Trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, cha có phong trào chất lợng ,các thành viên cha hiểu rõ các vấn đề liên quan đến chất lợng dịch vụ , cũng nh vai trò của họ đối với việc tăng cờng chất lợng dịch vụ - Yếu tố con ngời cha thực sự đợc chú trọng , vẫn còn tình trạng coi nhẹ yếu tố tổ chức- quản lý, giáo dục Tuy nhiên , với cơ chế mới hiện nay chất lợng dịch vụ ngày càng đợc... phát triển: dịch vụ với t cách hỗ trợ cho việc bán hàng của các doanh nghiệp, có ý nghĩa quan trong việc chiếm lĩnh thị trờng, là vũ khí cạnh tranh rất lợi hại và có hiệu quả Cùng với sự phát triển của dịch vụ, thì chất lợng dịch vụ cũng ngày càng đợc nâng lên Chất lợng dịch vụ phản ánh mức độ dịch vụ phản ánh nhu cầu khách hàng Một dịch vụ thu hút đợc khách hàng thì đòi hỏi chất lợng dịch vụ phải thoả... Huy Chất Lợng 40 Đề án môn học Với nhận thức mới về chất lợng dịch vụ, du lịch Kon Tum đang ngày một phát triển và đạt hiệu quả trong sản xuất kinh doanh Nhận thức mới về chất lợng dịch vụ cho thấy chất lợng dịch vụ là chất lợng của con ngời, để cung cấp đợc chất lợng dịch vụ tốt thì cơ bản chất lợng con ngời phải tốt, vì vậy phải đào tạo ra đợc những con ngời có chất lợng, thực hiện công việc một cách... định trong hiện tại cũng nh trong tơng lai dịch vụ luôn tồn tại và phát triển Cùng với sự phát triển của dịch vụ chất lợng dịch vụ cũng ngày càng đợc nâng cao và đây chính là yếu tố tạo thành công cho các doanh nghiệp Phạm Quang Huy Chất Lợng 40 Đề án môn học tài liệu tham khảo 1 Hớng dẫn quản trị dịch vụ Tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991(E) 2 Chuyên đề mô hình quản lý chất lợng phù hợp với các doanh nghiệp . dịch vụ. - Chơng hai : Thực trạng chất lợng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. - Chơng ba : Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ ở các doanh. dịch vụ trong các doanh nghiệp việt nam hiện nay. Phạm Quang Huy Chất Lợng 40 Đề án môn học1. Nhận thức chất lợng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam.