THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 2.1 GIỚI THIỆU VÀI NÉT VỀ CÔNG TY. 2.1.1 Lịch sử phát triển của Công ty Khách sạn Du lich Kim Liên. Ngày 12 – 5 – 1961, theo quyết định số 49TC – CCG của Cục Chuyên gia, hai khách sạn Bạch Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là Khách sạn Bạch Mai. Kể từ năm 1961 đến năm 1993, dưới sự quản lý của Cục Chuyên gia, khách sạn đã nhiều lần thay đổi tên gọi như: khách sạn Bạch Mai, khách sạn Chuyên gia Kim Liên, khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên. Tháng 3 – 1993, khách sạn đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đặt dưới sự quản lý của Tổng cục Du lịch. Cuối năm 1994, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen Vàng và đến tháng 10 – 1996 lại đổi tên thành Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. Đây là tên gọi chính thức hiện nay. Ban đầu, nhiêm vụ chính mà khách sạn được giao là phục vụ chuyên gia Liên Xô và các nước Đông Âu sang giúp đỡ nhân dân ta xây dựng các công trình kinh tế, văn hoá, giáo dục đào tạo .Do đó giai đoạn từ 1961 – 1990, đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta, cùng một lúc có thể phục vụ chu đáo cho khoảng 1200 chuyên gia và gia đình họ. Ngoài ra, Công ty còn phấn đấu vươn lên, góp phần đáng kể cho việc bồi dưỡng, huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành. Khách sạn Kim Liên nhanh chóng trở thành đơn vị đầu đàn của Cục Chuyên gia trong những năm tháng đó. Dến năm 1991, khi các nước XHCN ở Liên Xô và Đông Âu sụp đổ, các chuyên gia rút về nước, khách sạn đã lâm vào hoàn cảnh khó khăn rất lớn. Tuy nhiên với sự đoàn kết một lòng của toàn thể cán bộ công nhân viên, và truyền thống cần cù, năng động, sáng tạo vốn có của đơn vị, mọi khó khăn đã được giải quyết kịp thời. Từ năm 1991 – 2000, Công ty năm nào cũng hoàn thành vượt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh, năm sau cao hơn năm trước, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nước. 2.1.2 Vị trí địa lý. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nằm tại số 7 - phố Đào Duy Anh - quận Đống Đa - Hà Nội, cửa ngõ phía nam của thủ đô, ngay sát ngã tư đường Giải Phóng và Đại Cồ Việt, cách trung tâm thành phố khoảng 5km, ga xe lửa 3km rất thận tiện cho việc đi lại. Không những thế, ngay gần khách sạn có các trường đại học, bệnh viện, viện nghiên cứu, trung tâm thương mại và các cơ quan, danh thắng lịch sử, tạo điều kiện lớn cho khách khi tham quan thành phố, mua sắm hàng hoá hay thực hiện công việc. Khách sạn Kim Liên có một khuôn viên rộng rãi, nhiều cây xanh với tổng diện tích 21.151m2. Đây chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn có. Tuy nhiên, chính vì điều này mà khách sạn cần phải có một đội ngũ khá đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn sự an toàn cho khách. 2.1.3 Các công trình trong khách sạn. Ban đầu, khách sạn bao gồm khu nhà ăn, nhà bếp, các dãy nhà ở số 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 và nhà số 8 dành cho nhân viên. Do nhu cầu khách khá lớn nên sau này khách sạn đã xin thêm nhà E5 làm nhà ở cho nhân viên và sửa chữa nhà số 8 đưa vào phục vụ khách. Từ năm 1981 – 1985, số lượng chuyên gia đến khách sạn ngày một tăng, khách sạn đã mở thêm nhà số 9, 10 mà vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách. Sau đó khách sạn xây dựng thêm nhà số 11, tuy nhiên việc xây dựng kéo dài do thiếu vốn. Năm 1986, khách sạn đã xây dựng khu nhà 2 tầng làm nhà làm việc và khu dịch vụ giải khát, tắm hơi cho khách ở khách sạn (sau này trở thành nhà ăn của khách sạn với sức chứa tối đa 300 người). Cho tới đầu năm 1989, khách sạn đã cải tạo, nâng cấp lại 16 căn hộ tầng trệt của nhà số 4 và nhà số 6 thành 32 phòng đơn khép kín riêng biệt và tổ chức thử nghiệm quy trình phục vụ theo yêu cầu đối tượng khách mới (khách ngoài khối XHCN). Chỉ sau 2 năm đã thu hồi vốn và khả năng thu hút khách cao hơn hẳn so với các phòng chưa cải tạo. Từ thành công này, năm 1991, khách sạn đã nâng cấp toàn bộ nhà số 9, trong đó khu hội trường nhỏ tầng trệt được cải tạo thành nhà ăn phục vụ cho khách ở nhà này. Đây là khu nhà đầu tiên có chất lượng phục vụ cao nhất. Bên cạnh đó khách sạn còn xây dựng một nhà kho 2 tầng nhằm đáp ứng việc bảo quản, cất giữ trang thiết bị kỹ thuật và nguyên vật liệu ngày một tăng. Tháng 4 – 1994, nhà số 4 được cải tạo xong. Cả cụm nhà 4, 9 được đưa vào sử dụng phục vụ khách có khả năng thanh toán cao. Cuối năm 1994, sau khi đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen Vàng, công ty được chia làm 2 khu vực hoạt động tương đối độc lập: Khách sạn Kim Liên và Khách sạn Bông Sen Vàng. Tháng 10 – 1996, với tên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên thì 2 khách sạn trực thuộc lại đổi tên thành khách sạn Kim Liên I và khách sạn Kim Liên II. Hiện nay, khách sạn Kim Liên I gồm nhà số 4, 5, 9 với 112 phòng đã được xếp hạng 3 sao (tháng 5 – 1999) chuyên phục vụ khách có khả năng thanh toán cao. Còn khách sạn Kim Liên II gồm các dãy nhà 1, 2, 6, 10 với 200 phòng chủ yếu phục vụ khách nội địa. Ngoài cổng khách sạn phía bên trái là dãy kiốt bán các mặt hàng tiêu dùng phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn còn có khu vực để xe cho khách và nhân viên rất rộng rãi, thuận tiện. Trong khách sạn còn có các khu vực thể thao (bóng bàn, tennis), bể bơi, hàng lưu niệm, quán bar - karaoke. Năm 1997 - 1998, khách sạn đã nâng cấp nhà hàng Kim Liên 1 lên 2 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế có thể phục vụ tối đa 600 khách. Đồng thời khách sạn cũng cải tạo, nâng cấp và đưa vào sử dụng nhà hàng số 2, 3, 4 phục vụ không chỉ khách trong khách sạn mà chủ yếu phục vụ tiệc hội nghị hoặc tiệc cưới. Sơ đồ 1: Sơ đồ mặt bằng các khu vực trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên: Phố Đào Duy Anh Cổng công kiốt ty D 2 Nhà h ngà số 3 Nh sà ố 4 Nhà h ngà số 4 Bể bơi D1 D 3 D5 Nh sà ố 1 Nh sà ố 5 Nh sà ố 6 D4 Nh sà ố 2Quầy lưu ni SânTennis Nhà h ngà số 2 Trong đó: D1: Khu vực để xe cho khách và nhân viên. D2: Nhà số 9. D3: Nhà hàng Kim Liên 1. D4: Nhà số 10. D5: Massage Thái. Khách sạn nên xem xét lại cách bố trí cơ sở vật chất vì theo sơ đồ nó thực sự chưa được khoa học và hợp lý. Đó chính là việc khách sạn đã tách biệt bể bơi và sân tennis, nên bố trí vào một khu vực. Bên cạnh đó khu vực nhà hàng và bar cũng nên đặt gần nhau giúp cho khách đi lại thuận tiện, tận dụng được tối đa thời gian và giúp cho tốc độ phục vụ được nhanh chóng. 2.1.4 Cơ cấu tổ chức: Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty. Bar Karaoke– KS Kim Liên1 Tổng Giám Đốc Phòng Thị trường Phòng Kế toán Phòng Kế hoạch Phòng Tổ ch KS Kim Liên2 Nh H ngà à Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Trong đó : Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Sơ đồ 4 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng CNTT Giặt là An ninh Kỹ thuật Giám Đốc điều h nhà Quản lý phòngKế toán Lễ tân Ăn uống Dịch vụ khách Giám đốc điều h nhà Nh h ng1à à Nh h ng2à à Nh h ng3à à Nh h ng 4à à Cửa h ng trà ưởng Cửa h ng phóà Bếp trưởng Tổ trưởng nh b nà à Kế toán viên Từ mô hình trên cho thấy, Tổng giám đốc quản lý trực tiếp hai khách sạn Kim Liên I&II và hệ thống các nhà hàng, chịu trách nhiệm mọi mặt về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra có 2 Phó Tổng giám đốc tham mưu cho Tổng giám đốc về mọi mặt dựa trên cơ sở tiếp nhận, phân tích và sử lý số liệu từ các bộ phận sản xuất kinh doanh. 2 Phó Tổng giám đốc cũng sẽ chịu trách nhiệm về các bộ phận do mình phụ trách trực tiếp. 2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ: Chức năng kinh doanh chính của công ty là lưu trú và ăn uống, ngoài ra còn kiêm thêm bán hàng, hướng dẫn du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức nước ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thương mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều lĩnh vực khác. Gắn liền với các chức năng trên, nhiệm vụ doanh nghiệp phải thực hiện là có trách nhiệm kinh doanh những ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước Tổng cục Du lịch về kết quả kinh doanh của mình, chịu trách nhiệm trước khách hàng về sản phẩm do khách sạn tạo ra. Bên cạnh đó, khách sạn có nghĩa vụ quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn được giao, sử dụng có hiệu quả tài nguyên để thực hiện mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ được giao: tổ chức thực hiện những hợp đồng kinh tế đã ký, thực hiện nghĩa vụ với người lao động, thực hiện đúng chế độ và các quy định về kế toán - kiểm toán, các chế độ khác do Đảng và Nhà nước đề ra như chịu sự kiểm tra của Ban tài chính quản trị trung ương, tuân theo quy định về thanh tra của các cơ quan tài chính và cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, thực hiện quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường, quốc phòng, bảo vệ an ninh quốc gia. 1. Thị trường kinh doanh của khách sạn a) Thị trường truyền thống: ♣ Trước đây khách sạn phục vụ chủ yếu các chuyên gia Liên Xô và Đông Âu, do đó lượng khách đến từ Nga và Đông Âu vẫn là khách quen của công ty. Tổ phóTổ phó Mua bán Phụ bếp Nhân viênNhân viên ♣ Các đoàn khách của Đảng - Nhà nước, khách hội nghị Trung ương, ngành. Đây là nguồn khách lớn của công ty, doanh thu từ các đoàn khách này thường rất cao vì họ có số lượng lớn, sử dụng hầu hết các dịch vụ làm cho công suất sử dụng phòng tăng lên và hệ số sử dụng dịch vụ cũng tăng đáng kể. ♣ Khách tìm cơ hội đầu tư thương mại: chủ yếu là khách Châu Á. ♣ Khách du lịch đến từ Âu - Mĩ. Tuy nhiên hiện nay số lượng khách này có xu hướng giảm do tình hình cạnh tranh gay gắt trong khi công tác tiếp thị, quảng cáo mở rộng thị trường của công ty còn nhiều hạn chế do kinh phí eo hẹp. ♣ Khách du lịch nội địa: Khách sạn đã tạo dựng được nhiều mối quan hệ với các đơn vị bạn. Hiện nay luồng khách này có xu hướng tăng lên. 1. Thị trường tiềm năng: Trong vài năm trở lại đây, khách sạn đã hướng chiến lược khai thác khách vào thị trường Trung Quốc. Ngoài ra một thị trường khách quan trọng nữa cũng được doanh nghiệp chú trọng đến đó là các cuộc hội nghị, hội thảo. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có hướng mở rộng thị trường khách nội địa, Nhật, Đông Nam Á. 2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN. 2.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. a) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ. Hiện nay, công ty kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh vực lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ xung. ♣ Về dịch vụ lưu trú, Kim Liên I & Kim Liên II có 372 phòng với đầy đủ các chủng loại có thể đáp ứng nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của mọi đối tượng khách, đồng thời có thể đón tiếp một lượng lớn khách lưu trú cùng một lúc. Bên cạnh đó, giá cả ở đây rất hợp lý cho từng loại phòng khách nhau: Bảng 1 : Giá các loại phòng trong Khách sạn Kim Liên I Nhà Loại phòng Số phòng Mức giá (USD/ngày phòng) 4 Căn hộ Cao cấp Đạt tiêu chuẩn 3 sao +Phòng 3 giường +Phòng 2 giường 2 2 4 3 41 80 60 50 40 30 5 Phòng 3 giường Phòng 2 giường 12 47 22 18 9 Phòng đạt tiêu chuẩn 61 22 Bảng 2: Giá các loại phòng trong khách sạn Kim Liên II Nhà Loại phòng Số phòng Mức giá(VNĐ/ ngày phòng) Khách Việt Nam Khách nước ngoài 1 + 2 Phòng 2 giường Phòng 3 giường 70 30 110.000 190.000 130.000 230.000 6 Phòng 2 giường Phòng 3 giường 40 10 160.000 280.000 210.000 320.000 10 50 Đang sửa chữa Trong giá phòng thường bao gồm một bữa ăn sáng. Việc thanh toán diễn ra hết sức nhanh gọn. Khách hàng có thể thanh toán bằng séc du lịch, thẻ tín dụng .nếu hợp lệ và theo tỷ giá trong ngày mà Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố(áp dụng với ngoại tệ). ♣ Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty trong vài năm trở lại đây phát triển mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao. Có được như vậy là do công ty đã chú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục vụ: tiệc Âu, Á; ăn điểm tâm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lưu động, ăn chọn món. Các món ăn tại các nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản Âu, Á, các món ăn dân tộc ra khách sạn Kim Liên còn có các món ăn được chế biến từ sen với hương vị riêng biệt, món nem Kim Liên nổi tiếng không chỉ ở Hà Nội và được mọi khách hàng ưa chuộng. Về đồ uống ở đây cũng khá phong phú và đa dạng bao gồm các loại rượu, bia, trà, cà phê, nước ngọt, cocktail .(xem phụ lục 2) Trong vài năm tới, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trí số một trong tổng doanh thu vượt cả lĩnh vực lưu trú. ♣ Về dịch vụ bổ xung có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Dịch vụ này một mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, mặt khác tăng cường nguồn thu cho công ty. Hiện nay, việc tập trung đầu tư cho dịch vụ bổ xung đã được khách sạn chú ý nhằm thu hút không chỉ khách của công ty mà còn cả khách bên ngoài: karaoke, masage, hàng tiêu dùng, đồ lưu niệm, điện thoại, bể bơi, tennis, cắt tóc, điện thoại, giặt là, lữ hành, đổi tiền, dịch vụ photo, dịch thuật, sàn nhảy. Tóm lại, các loại hình dịch vụ mà hiện nay công ty đang kinh doanh là khá đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu thiết thực cho mọi đối tượng khách. Tuy nhiên cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đồng thời đa dạng hoá thêm loại hình dịch vụ bổ xung như cho thuê phương tiện đi lại, máy ảnh,camera .nhằm thu hút nhiều khách hơn nữa cho khách sạn. b) Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. ♣ Bộ phận lễ tân:  Khách sạn Kim Liên 1: Tiền sảnh rộng 50m2 Quầy lễ tân rộng 13m2 gồm: Ba máy vi tính nối mạng trong phạm vi toàn công ty. Điện thoại, Fax, máy photocopy. Quầy đổi tiền. Đồng hồ theo một số nước trên thế giới. Tivi 28 inches bắt 8 kênh quốc tế. Thảm trải toàn bộ sàn. Một phòng khách 17m2 với máy điều hoà nhiệt độ, bàn ghế để khách nghỉ khi chờ làm thủ tục. Quầy lễ tân của khách sạn được bố trí như vậy là hợp lý, tạo một không khí dễ chịu cho khách khi đến khách sạn. Các trang thiết bị tại khu vực này tương đối đầy đủ và hiện đại. Tuy nhiên, cần bố trí thêm nhiều cây xanh hơn tại khu vực trong và ngoài lễ tân.  Khách sạn Kim Liên 2: Tiền sảnh rộng 35m2. Quầy lễ tân rộng 8m2 gồm có: Hai máy vi tính nối mạng trong phạm vi toàn công ty. Điện thoại. Máy điều hoà nhiệt độ. Tivi, đồng hồ, bàn ghế. Ngoài ra còn có nhiều chậu cây cảnh trong và ngoài khu vực lễ tân. Do khách sạn Kim Liên 2 phục vụ chủ yếu là khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình, hoặc thấp nên cơ sở vật chất như vậy là tốt, đáp ứng đúng theo yêu cầu, phù hợp với giá cả. ♣ Bộ phận buồng phòng: Trong mỗi phòng của khách sạn, các trang thiết bị tối thiểu có: Một máy điều hoà. Một bình nóng lạnh. Một tivi màu. Một máy sấy tóc. Một bộ bàn ghế salon. Ga, gối, đệm, mút, các trang thiết bị vệ sinh. Ở những phòng cao cấp hơn còn được trang bị thêm: Bộ bàn ghế ngồi làm việc. Đèn bàn, đèn ngủ. Thảm trải nền. Điện thoại. [...]... Tóm lại, hầu hết khách hàng đều có nhận xét tích cực đối với dịch vụ khách sạn, phản ánh khá chính xác dịch vụ có chất lượng chưa được hoàn hảo, từ đó giúp cho khách sạn có đươc hướng đi đúng đắn trong việc khắc phục, hoàn thiện chất lượng dịch vụ 2 Tại khách sạn Kim Liên II Bảng 8 : Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên II STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Mức chất lượng Tuyệt Rất... số lượng dịch vụ bổ xung đều không thể bằng khách sạn Kim Liên, do đó khách sạn này hiện nay đang được coi là đối tác làm ăn của Kim Liên mỗi khi khách sạn phải đón một số lượng quá lớn khách mà không đủ khả năng đáp ứng Mở rộng ra khi so sánh với một số khách sạn quốc doanh trên địa bàn Hà Nội như khách sạn Thắng Lợi, khách sạn Tây Hồ(2 khách sạn có thị trường khách mục tiêu tương đối giống so với khách. .. là 100 phiếu ở khách sank Kim Liên I và 200 phiếu ở khách sạn Kim Liên II Sau khi thu phiếu, chúng tôi tiến hành cho điểm từ 1 – 5 tương ứng với mức chất lượng như sau: + 1 - 2 : Dưới mức trung bình + 2 - 3 : Đạt mức trung bình + 3 - 4 : Tốt + 4 - 5 : Rất tốt + 5 : Tuyệt vời 1) Kết quả điều tra: Tại khách sạn Kim Liên I Bảng 7 : Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên I STT 1 2... của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên từ nhiều phía ta có thể có được những nhận xét khách quan về thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn hiện nay, trong đó cách đánh giá dựa vào sự cảm nhận từ phía khách hàng là quan trọng nhất Điều này xuất phát từ chính mục tiêu khi tạo ra sản phẩm dịch vụ: đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng mục tiêu và một sản phẩm được tạo ra tồn tại trong... khách, số lượng món ăn còn khiêm tốn Đây chính là một vấn đề mà khách sạn cần xem xét và giải quyết nhằm hoàn thiện hơn quá trình cung cấp dịch vụ cho khách Bên cạnh hai dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ xung cũng góp phần làm phong phú, đa dạng cho sản phẩm dịch vụ cho khách sạn Các chỉ tiêu này hoàn toàn đạt mức trông đợi của khách Tuy nhiên, khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến dịch vụ buổi tối và dịch vụ hàng... Kim Liên nhưng nếu xét về vị trí địa lý và môi trường kinh doanh thì khách sạn Kim Liên thuận lơị hơn rất nhiều Do có sự hạn chế nên đề tài này không thể đi sâu vào phân tích những nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến việc khách sạn Kim Liên đạt được hiệu quả tốt hơn Tuy nhiên, một điều có thể khẳng định chắc chắn rằng Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên với bề dày truyền thống cũng như chất lượng. .. nhìn vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh thì có thể đánh giá chính xác thực trạng kinh doanh hiện tại của công ty cũng như chất lượng dịch vụ mà công ty đó cung cấp STT 1 2 3 4 5 6 7 Bảng 6: Kết quả kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Các chỉ tiêu Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Doanh thu từ dịch vụ khác Tổng chi phí Lãi Nộp ngân sách Đơn vị Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ... cả mỗi phòng khá thấp ( chỉ khoảng 110.000 VNĐ ) nhưng dịch vụ này mất điểm chỉ là do chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Điều này đòi hỏi khách sạn không chỉ chú trọng đến việc đầu tư khách sạn Kim Liên I mà còn phải chú trọng đến cả Kim Liên II bởi vì khách nội địa là một thị trường lớn mà công ty đang quan tâm Về lĩnh vực ăn uống, Khách sạn Kim Liên nổi tiếng với những món ăn truyền thống, phù hợp... sạn có thị trường khách mục tiêu tương đối giống so với khách sạn Kim Liên) thì hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên cao hơn rất nhiều Điều này có thể nói lên hay phản ánh một cách chân thực chất lượng dịch vụ mà khách sạn Kim Liên cung cấp so với các khách sạn cùng hạng khác Bảng 9: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tây Hồ Đơn vị : VNĐ Chỉ tiêu 1999 Tổng doanh thu 6.774.000.000... tranh, mặt khác phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất kượng phục vụ nhằm tạo điều kiện cho khách có khả năng tự thể hiện mình cao nhất 2) Một số kết luận rút ra qua quá trình phân tích: Theo quan điểm của 300 khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên, phần lớn họ đều cảm thấy khách sạn đã đáp ứng được sự trông đợi của họ Với mức . THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 2.1 GIỚI THIỆU VÀI NÉT VỀ CÔNG TY. 2.1.1 Lịch sử phát triển của Công ty Khách sạn. Mai, khách sạn Chuyên gia Kim Liên, khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên. Tháng 3 – 1993, khách sạn đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đặt