Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân

Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân 2.1 Giới thiệu chung về nhà khách Hải Quân 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Trước yêu cầu phát triển nhiệm vụ đón tiếp phục vụ khách quốc phòng và đối ngoại của Quân chủng Hải Quân, ngày 15/02/1992 ,Bộ trưởng Bộ Quốc phòng đã có Quyết định số 80/QĐ-QP thành lập Công ty kinh doanh dịch vụ Nhà khách và du lịch Hải Thành, thuộc Bộ Tư lệnh Hải Quân. Quá trình phát triển, để phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ mới theo Quyết định số 581/QĐ-QP ngày 27/08/1993 và Quyết định số 513/QĐ-QP ngày 18/4/1996 của Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng, Công ty được sắp xếp và thành lập lại với tên gọi Công ty Hải Thành, từ đó đến nay Công ty tiếp tục duy trì và phát triển. Công ty Hải Thành là đơn vị Quân đội đồng thời là doanh nghiệp nhà nước trong Quân đội, vừa làm nhiệm vụ quốc phòng vừa kinh doanh dịch vụ và thực hiện các nhiệm vụ kinh tế kết hợp với nhiệm vụ quốc phòng khác do Bộ Quốc phòng và Quân chủng giao. Sau gần 18 năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực: kinh doanh dịch vụ và du lịch, nhà khách Hải Quân đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường du lịch, đặc biệt đã tạo được sự tin tưởng, uy tín đối với khách hàng trong và ngoài nước. Cùng với sự đi lên của ngành du lịch nước ta nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, nhà khách Hải Quân đã vinh dự được Tổng cục Du Lịch Việt Nam phong tặng Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Từ 1997 đến nay nhà khách Hải Quân liên tục được phong tặng danh hiệu “Đơn vị quyết thắng”, “Đơn vị xuất sắc trong phong trào thi đua của Quân chủng Hải Quân”, được nhận bằng khen của UBND thành phố Hải Phòng. 2.1.2 Vị trí địa lý Mặt chính của nhà khách nằm trên đường Điện Biên Phủ, hai bên nhà khách giáp hai con đường Lý Tự Trọng và Trần Hưng Đạo. Nằm trong trung tâm thành phố Hải Phòng với đường giao thông thuận tiện, gần ga xe lửa, sân bay, bến cảng, bến xe và các di tích lịch sử ( Nhà hát lớn, quán hoa, hồ Tam Bạc) các công trình công cộng (bảo tàng, công viên, bệnh viện). Đây là vị trí rất thuận lợi cho nhà khách khai thác trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ và du lịch. Tuy nhiên vì nhà khách nằm trong trung tâm thành phố nên vị trí thuận lợi cũng là vị trí thách thức đối với nhà khách. Nằm không xa nhà khách có các khách sạn lớn với thứ hạng cao như khách sạn Hữu Nghị( khách sạn 4 sao), khách sạn Harberview (khách sạn 4 sao), khách sạn Bạch Đằng (khách sạn 2 sao) cùng hệ thống các nhà nghỉ cao cấp khác. 2.2 Tổ chức bộ máy nhà khách Nhà khách Hải Quân thuộc Công ty Hải Thành,chịu sự quản lý và điều hành gián tiếp của Bộ Tư lệnh Hải Quân và ban giám đốc công ty, chịu sự quản lý trực tiếp của quản lý nhà khách, các trưởng phòng ban của nhà khách. Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà khách Hải Quân Buồng Bàn Bar Lễ tân t Phó ChủNhiệm Phòng HCTH Bếp Bảo vệ Bảo trì Giặt là Chủ nhiệm nhà khách (Nguồn nhà khách Hải Quân) Chú thích: Đường mệnh lệnh Đường chức năng ……  Chức năng và nhiệm vụ nhà khách: Nhà khách Hải Quân có chức năng và nhiệm vụ • Kinh doanh dịch vụ lưu trú • Kinh doanh dịch vụ nhà hàng • Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác Ban chủ nhiệm: Gồm chủ nhiệm nhà khách và phó chủ nhiệm nhà khách - Chủ nhiệm: Là người ra quyết định và nắm quyền hành cao nhất. Chủ nhiệm nhà khách trực tiếp giải quyết mọi công việc của nhà khách và thay mặt nhà khách tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan hữu quan như UBND thành phố, Sở Du lịch thành phố, Sở tài chính. Chủ nhiệm nhà khách quản lý trực tiếp Phó chủ nhiệm nhà khách và quản lý gián tiếp các phòng ban, bộ phận thông qua Phó chủ nhiệm. Phụ trách công việc chung của nhà khách, bao gồm các lĩnh vực nhân sự, nội chính, đối ngoại, công việc kinh doanh, phân phối, kết hợp cùng Kế toán trưởng phụ trách lĩnh vực tài chính kế toán, kết hợp với các trưởng bộ phận thực hiện, giám sát và kiểm tra các công việc chuyên môn của từng bộ phận chức năng. - Phó chủ nhiệm : thực hiện chức năng quản lý, kiểm tra, kiểm soát mọi hoạt động của nhà khách. Phòng hành chính tổng hợp: Phòng hành chính tổng hợp gồm 8 người có các chức năng nhiệm vụ sau: - Kế toán: được chia làm các chức năng riêng lẻ như kế toán tổng hợp, kế toán thống kê, kế toán nhà khách, kế toán nhà hàng, kế toán phát lương, thủ kho. Bộ phận này có trách nhiệm hoạch toán thu chi hàng quý, hàng năm theo từng mảng kinh doanh và toàn bộ nhà khách theo sự phân cấp rõ ràng. Qua đó xây dựng kế hoạch thu chi hàng năm, kế toán tổ chức tài chính cho nhà khách. - Nhân sự: có trách nhiệm về nguồn lực, hồ sơ hợp đồng của nhân viên đào tạo và tuyển dụng nhân viên. Bộ phận này cũng là bộ phận trực tiếp quản lý việc lao động của các cán bộ, nhân viên của toàn nhà khách, cũng như đảm bảo quyền lợi cho người lao động theo thỏa thuận hợp đồng đã ký kết. - Kế hoạch: Xây dựng kế hoạch và đề án sản xuất kinh doanh cho nhà khách. - Thư ký văn phòng: thực hiện nghiệp vụ thư ký văn phòng. Các bộ phận: a. Bộ phận lễ tân: Lễ tân là bộ phận quan trọng không thể thiếu của nhà khách của nhà khách. Đây là nơi sẽ tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, đồng thời cũng là nơi cung cấp và tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng. Tổ chức nhân sự : - Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động của bộ phận, giám sát, kiểm tra tình hình chung. - Quản lý : Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về nhóm nhân viên lễ tân dưới quyền của mình. Trưởng bộ phận lễ tân là người sẽ giải quyết mọi công việc của nhân viên khi giữa nhân viên lễ tân và khách không đạt được sự thống nhất. - Nhân viên lễ tân: Là người đâù tiên và trực tiếp tiếp xúc với khách, tiếp nhận yêu cầu của khách về việc nhận phòng, trả phòng, thanh toán các chi phí. Họ còn là người tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách khi lưu trú tại khách sạn, từ đó đưa ra những phương án giải quyết phù hợp để thoả mãn tốt nhất những yêu cầu của khách. b. Bộ phận buồng: Bộ phận này đóng vai trò rất quan trọng, sản phẩm dịch vụ có được đánh giá tốt hay không là cũng phụ thuộc phần lớn vào chuyên môn nghiệp vụ và sự năng động nhiệt tình trong công việc của từng nhân viên. Số lượng nhân viên gồm 15 người. Tổ chức nhân sự: - Trưởng bộ phận buồng là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chịu mọi trách nhiệm về công tác huấn luyện nhân viên (huấn luyện tại chỗ hay huấn luyện theo 1 khoá huấn luyện riêng) - Trưởng bộ phận buồng là người đặt ra lịch làm việc, lịch nghỉ, giờ giấc làm việc cho nhân viên sao cho toàn bộ công việc của bộ phận buông được thực hiện 1 cách trơn tru, có hiệu quả. - Quản lý là người thay thế trưởng bộ phận buồng lên lịch công tác, lịch làm việc và giờ giấc làm việc, nghỉ ngơi của nhân viên bộ phận buồng. Ngoài ra người trợ lý còn thành thạo, hiểu biết trong công việc của bộ phận, là người kiểm tra giám sát các công việc của nhân viên trong bộ phận của mình. Khi cần thiết, người trợ lý có thể thay thế nhân viên thực hiện công việc của nhân viên bộ phận buồng. Chức năng ,nhiệm vụ: Bộ phận buồng bao gồm các công việc : Dọn dẹp vệ sinh phòng nghỉ, khu khách nghỉ, bộ phận giặt là. - Công việc dọn dẹp phòng nghỉ: Nhân viên bộ phận buồng có nhiệm vụ dọn dẹp phòng nghỉ 1 lần/tuần, thay đĩa hoa quả đặt trong phòng của khách khi kiểm tra đã thấy cũ, bắt đầu có dấu hiệu hư hỏng, thêm vào mini bar đồ uống cho đủ chủng loại và số lượng. - Công việc dọn dẹp khu vực công cộng: Hàng ngày nhân viên bộ phận buồng có nhiệm vụ quét dọn khu vực hành lang trước phòng nghỉ của khách, cắt tỉa cây cối trong khu vực khách nghỉ để giữ cho quang cảnh sạch đẹp. c. Bộ phận giặt là : Nhân viên bộ phận giặt là tiến hành thu đồ trong phòng nghỉ của khách: khăn mặt, khăn tắm, ga trải gường, vỏ chăn, vỏ gối trong phòng nghỉ của khách 2 lần 1 ngày vào 9h và 15h hàng ngày. Ngoài ra nếu khách có yêu cầu giặt đồ, đồ của khách sẽ được nhân viên bộ phận giặt là lấy khi có thông báo của nhân viên bộ phận buồng. Quần áo của khách thu về được phân loại theo số phòng, màu sắc, kích cỡ và loại. Nhân viên bộ phận giặt là viết phiếu thanh toán và chuyển đến bộ phận lễ tân sau khi đã giặt và trả cho khách theo từng phòng. Bên cạnh đó nhân viên bộ phận giặt là tiếp nhận khăn trải bàn do bộ phận nhà hàng chuyển đến. d. Bộ phận nhà hàng: Bộ phận này là bộ phận rất quan trọng bởi lĩnh vực kinh doanh của bộ phận này chiếm lợi nhuận tương đối cao. Bộ phận này gồm nhà ăn 3 tầng, nhà ăn 1 tầng, bar. Số lượng nhân viên làm theo ca là 120 người được chia cho bếp, phục vụ, rửa bát, kế toán. Bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức các bữa ăn cho khách (bữa sáng, bữa trưa, bữa tối theo yêu cầu của khách), tổ chức hội nghị, các cuộc họp và tổ chức tiệc cưới. Thời gian phục vụ từ 5h-22h. Cơ cấu tổ chức: - Trưởng bộ phận nhà hàng : Là người chịu trách nhiệm chung về tổ chức của khu vực nhà hàng bao gồm phòng chờ, sảnh, phòng phục vụ các món nướng, phòng ăn, hội trường, và phòng tiệc dành cho khách Vip. - Quản lý nhà hàng : Là người chịu trách nhiệm đầu ca về tình hình tổ chức của nhà hàng, là trợ lý cho trưởng bộ phận nhà hàng. - Nhân viên bộ phận nhà hàng : là những người trực tiếp tiếp nhận yêu cầu cầu của khách và phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách trong suốt bữa ăn. e. Bộ phận nhà bếp - Bộ phận bếp tương đối vất vả, có nhiều việc không tên. Các nhân viên nhà bếp đều là những người có nghiệp vụ nấu ăn, đều được đạo tạo bài bản qua trường lớp và quan trọng là họ có kinh nghiệm trong nghề. Tính chuyên nghiệp của các nhân viên bếp là rất quan trọng vì ngay khi có phiếu món ăn của nhà bàn đưa xuống là nhà bếp phải phối hợp với nhau nấu món ngay cho khách để khách không phải chờ lâu. Việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách được nhà bếp đặt lên hàng đầu. Đặc biệt là những đơn đặt tiệc cưới. Sau khi nhà bàn tiếp nhận đơn đặt hàng của khách sẽ phải lên kế hoạch trước cho nhà bếp để chuẩn bị. - Nhân viên bếp gồm có 15 người, trong đó có 5 đầu bếp, 7 bếp phụ, 2 người chuyên phụ trách việc mua nguyên vật liệu, thực phẩm, rau quả và 1 người việc thu chi ghi sổ. f. Bộ phận bảo vệ - Vấn đề an ninh an toàn đối với khách nghỉ và toàn thể cán bộ công nhân viên trong nhà khách là vấn đề quan tâm hàng đầu của nhà khách. Việc bảo vệ nhà khách không những là nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ mà là của của toàn thể cán bộ công nhân viên trong nhà khách. - Lực lượng nhân viên bảo vệ gồm : 9 người( chia cho 3 cổng) - Bộ phận này có nhiệm vụ tuần tra khu vực trong và ngoài nhà khách, trông xe của khách và nhân viên. Bộ phận bảo vệ luôn hợp tác với các bộ phận khác như bộ phận lễ tân để giúp đỡ khách mang vác hành lý, luôn hợp tác với cơ quan địa phương và lực lượng công an khu vực nơi nhà khách kinh doanh. Hơn nữa điều này được thể hiện tích cực hơn tất cả các nhân viên trong nhà khách đều tham gia đảm bảo an toàn an ninh cho khách và cho nhà khách. Công tác phòng cháy chữa cháy cũng được đội ngũ bảo vệ cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong nhà khách đề cao. Nhà khách đã lắp đặt có bảng báo, thiết bị phòng cháy chữa cháy theo từng khu vực, từng khu nhà và từng tầng. - Ngoài ra bộ phận này còn kiêm ca phần việc bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị của nhà khách.  Năng lực tài chính và cơ chế quản lý - Vì nhà khách Hải Quân trực thuộc Bộ quân chủng Hải Quân nên được sự bảo trợ của nhà nước và nguồn vốn kinh doanh của nhà khách cũng được nhà nước cấp. Hiện nay cơ chế làm việc của nhà khách Hải Quân còn mang nặng cơ chế bao cấp – xin cho vì vậy nguồn vốn kinh doanh của nhà khách sẽ được cấp theo định kỳ và theo những kế hoạch, dự án mà nhà khách đệ trình lên Bộ quân chủng Hải Quân xin ý kiến xét duyệt. Vì được sự bảo trợ của nhà nước nên vấn đề tài chính của nhà khách Hải Quân thường không có sự biến đổi lớn, luôn ổn định và không bị đe dọa bởi các thách thức mà thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt mang lại. - Nhà khách được sự bao cấp của Bộ quân chủng Hải Quân, nguồn vốn kinh doanh hoàn toàn do Bộ quân chủng Hải Quân cấp do đó tình hình kinh doanh của nhà khách luôn trì trệ thiếu sự kinh doanh độc lập. Vì luôn ỷ thế được sự bảo trợ của nhà nước do đó dù kinh doanh có thua lỗ thì lãnh đạo và nhân viên của nhà khách vẫn được nhà nước quan tâm và lo cho đời sống. Chính vì ý nghĩ đó mà lãnh đạo và nhân viên nhà khách không bao giờ cố gắng tìm ra những phương hướng mới cho nhà khách, không bao giờ dám tìm cái mới thay đổi mình để nhà khách kinh doanh hiệu quả hơn. Do phụ thuộc và vẫn nặng nề cơ chế bao cấp xin cho nên vấn đề tài chính của nhà khách không có tính độc lập luôn phải phụ thuộc vào cấp trên do đó đôi khi nguồn tài chính của nhà khách lúc thì quá dư thừa lúc thì quá thiếu hụt. Vì vậy nhiều khi có những kế hoạch, cơ hội kinh doanh rất lợi cho nhà khách nhưng lại thiếu hụt tài chính nên nhà khách đành chịu để mất hoặc đôi khi phải chờ cấp trên cấp vốn quá lâu cũng làm mất cơ hội hay gây những bất lợi cho nhà khách. Chính vì thế mà ảnh hưởng lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách. - Do các hoạt động kinh doanh và quản lý nhà khách luôn luôn phải phụ thuộc vào Bộ quân chủng nên ngoài vấn đề tài chình thì cơ chế thì cơ chế quản lý cũng mang nặng tính quan niêu, bao cấp. Điều này thể hiện ở vấn đề tuyển nhân viên trong nhà khách luôn theo chế độ “ con thế chỗ cha mẹ”, “ưu tiên con em trong ngành” chính điều này dẫn đến hậu quả nhân viên của nhà khách không có trình độ học vấn và chuyên môn cao. Do là con em trong ngành nên một số nhân viên cậy thế người thân của mình mà có tinh thần làm việc không nghiêm túc, không có trách nhiệm, đôi khi không tôn trọng đồng nghiệp. Đồng thời do cách quản lý lạc hậu đó mà vấn đề đề bạt chức vụ cho một số bộ phận trong nhà khách còn sử dụng phương pháp làm việc lâu năm thì được lên chức. Như hiện nay tổ trưởng bộ phận buồng chỉ có trình độ tốt nghiệp phổ thông cơ sở và được học qua một lớp nghiệp vụ du lịch nhưng do đã làm việc lâu năm nên được nhận chức tổ trưởng, tổ trưởng bàn tốt nghiệp phổ thông trung học, trưởng bộ phận giặt là tốt nghiệp sơ cấp du lịch, đặc biệt phó chủ nhiệm nhà khách tốt nghiệp trung cấp cơ điện một ngành không liên quan đến du lịch hay quản trị kinh doanh. Do được công đoàn nhà nước bảo vệ quyền lợi nên đôi khi các nhân viên trong nhà khách rất thiếu tinh thần làm việc, nhiều khi trì trệ vì họ không sợ bị đuổi việc như làm cho các doanh nghiệp tư nhân. 2.3 Kết quả kinh doanh của nhà khách Hải Quân Bảng 2.1 : Bảng cơ cấu doanh thu của nhà khách : Đơn vị: 1000 đồng Doanh thu Các năm thực hiện So sánh 2007 với 2008 Năm 2007 Năm 2008 Số tiền % Doanh thu lưu trú 8.924.181 8.667.129 257.052 -97,1 Tỷ trọng 27,84% 26,1% Doanh thu nhà hàng 22.436.115 23.736.828 1.300.713 105,8 Tỷ trọng 69,98% 71,38% Doanh thu giặt là 468.813 713.736 244.923 152,2 Tỷ trọng 1,5% 2,15% Doanh thu điện thoại 230.163 150.690 -79.473 -65,47 Tỷ trọng 0,68% 0,4% Tổng cộng 32.059.272 33.268.383 1.209.111 103,77 (Nguồn Phòng HCTH _ Nhà khách Hải Quân) Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu doanh thu của nhà khách Nhận xét: Qua số liệu từ bảng trên ta thấy rằng việc kinh doanh của nhà khách đối với hoạt động dịch vụ ăn uống: Mặc dù điều kiện kinh doanh gặp khó khăn do sự bùng phát các dịch bệnh như lợn tai xanh, cúm gia cầm, dịch tiêu chảy cấp có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Nhưng với sự chủ động, sáng tạo mạnh dạn đầu tư, nâng cấp nhà ăn, mở rộng mặt bằng kinh doanh, chủ động tổ chức cho nhân viên nhà khách nâng cao khả năng phục vụ đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của khách, duy trì tốt công tác đảm bảo an toàn thực phẩm, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng món ăn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nên đã thu hút được khách ăn và dịch vụ đám cưới. Doanh thu kinh doanh đã chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng doanh thu của nhà khách, năm 2007 đạt 22.436.115.000 đồng, chiếm tỉ trọng 69,98% trên tổng doanh thu. Đồng thời chỉ tiêu doanh thu của nhà khách cũng tăng rõ rệt, năm tiếp theo 2008 tăng 105,8% so với với 2007. Điều này cho thấy nhà khách đã và đang khai thác tìm kiếm lợi nhuận trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, có đóng góp lớn cho hiệu quả cân đối [...]... lý Nhìn chung khách nội địa đánh giá khá tốt về chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân Đây sẽ là cơ sở thuận lợi để nhà khách tiến hành các hoạt động nhằm nâng cao dịch vụ phục vụ khách Vậy cùng một mức chất lượng dịch vụ cung cấp ra nhưng khách quốc tế đánh giá ra sao về chất lượng dịch vụ tại nhà khách Bảng 2.11 : Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân theo đánh giá của khách hàng quốc... thấy rằng chất lượng của nhà khách Hải Quân đã đáp ứng được mức độ trông đợi của khách hàng Đặc biệt là các dịch vụ chính của nhà khách (ăn uống, lưu trú) Khách nội địa là nguồn khách chủ yêú của nhà khách Nên việc đánh giá của họ mang tính đại diện, phải xem xét kỹ lưỡng, cẩn thận làm cơ sở cho việc đưa ra những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách Dịch vụ ăn uống của nhà khách được... khách Hải Quân đã được khách hàng đánh giá ở mức đáp ứng trông đợi của họ Và mở ra cho nhà khách một tương lai không xa có thể đạt mức chất lượng tốt nhất vượt mức trông đợi của khách hàng 2.4.5 Một số đánh giá về thực trạng dịch vụ của nhà khách  Một số kết luận Từ kết quả quả thăm dò ý kiến của nhà khách về chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân có thể đưa ra một số kết luận sau: - Sự thỏa mãn khách. .. trung bình về chất lượng dịch vụ của 20 khách quốc tế đánh giá về 13 chỉ tiêu chất lượng của nhà khách Hải Quân: Từ kết quả trên ta có thể nhận thấy đối với khách quốc tế thì nhà khách Hải Quân vẫn chưa đạt mức trông đợi của họ Các dịch vụ: đặt chỗ, phòng ở đã đáp ứng được mức trông đợi của khách quốc tế Họ tỏ ra hài lòng về các dịch vụ này Đây cũng là điều đáng mừng cho nhà khách mà nhà khách không... nhà khách cần quan tâm đến giá cả vừa hấp dẫn khách vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao doanh thu, tăng cường công tác nâng cao quá trình phục vụ khách hoàn hảo hơn, tạo cho khách hàng lòng tin tưởng, trung thành của khách đối với nhà khách 2. 4Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 2.4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ: 2.4.1.1 Dịch vụ lưu trú: Sản phẩm dịch. .. một thực trạng mà nhà khách Hải Quân đang gặp phải và cần phải nhanh chóng khắc phục kịp thời để đưa nhà khách thực sự phát triển hơn 2.4.4 Phương pháp điều tra và kết quả điều tra về chất lượng phục vụ của nhà khách Hải Quân 2.4.4.1 Phương pháp điều tra Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mà nhà khách đang cung ứng trong điều kiện kinh tế hiện nay thì phương pháp đánh giá tối ưu nhất mà khách. .. thu của mỗi khách sạn từ khách quốc tế thường rất lớn Do đó tìm cách đẩy dịch vụ bổ sung thêm phần phong phú, đa dạng là một việc mà khách sạn cần có bước đi đúng đắn và kịp thời Vậy cùng một mức chất lượng dịch vụ cung cấp ra nhưng khách nội địa đánh giá ra sao về chất lượng dịch vụ tại nhà khách Bảng 2.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo13 chỉ tiêu của nhà khách Hải Quân Chỉ tiêu chất STT lượng 1 Đặt... . phục vụ khách hoàn hảo hơn, tạo cho khách hàng lòng tin tưởng, trung thành của khách đối với nhà khách. 2. 4Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải. và nhiệm vụ nhà khách: Nhà khách Hải Quân có chức năng và nhiệm vụ • Kinh doanh dịch vụ lưu trú • Kinh doanh dịch vụ nhà hàng • Kinh doanh dịch vụ bổ sung