Nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh (Luận văn thạc sĩ)

Nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng NinhNâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng NinhNâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng NinhNâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng NinhNâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng NinhNâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng NinhNâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng NinhNâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng NinhNâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng NinhNâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng NinhNâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng NinhNâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng NinhNâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng NinhNâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng NinhNâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Quảng Ninh, ngày 10 tháng 11 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mai Thoan ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Ngoại thương tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực tế nghiên cứu, xây dựng luận văn tốt nghiệp Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Lê Thị Thu Thủy tận tình dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới đồng chí, đồng nghiệp, bè bạn gia đình tạo điều kiện giúp đỡ, động viên khích lệ tơi, đồng thời có ý kiến đóng góp q trình tơi thực hoàn thành luận văn Quảng Ninh, ngày 10 tháng 11 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mai Thoan iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN… LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC… DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU………………………………………… TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN……………… PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………… CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN………………………………………… 1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn……………… 1.1.1 Khái niệm ………………………………………………………… 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.2 Sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại 1.2.3 Đặc điểm 1.2.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 1.3 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chung chất lượng dịch vụ 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.4 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn 1.5 Quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.5.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng……………………… 1.5.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ……………………………………… 1.5.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động…………………………… 1.5.4 Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ sở lưu trú du lịch……………………………………………………………… 1.5.5 Giải phàn nàn khách…………………………………… CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH………………………………………………………… 2.1 Sơ lược Nhà khách tỉnh………………… … 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Vị trí địa lý……………………………………… ….… 2.1.3 Cơ sở hạ tầng………………………………… ……………… 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ:…………… ………… … 2.1.5 Cơ cấu tổ chức…………………………… … 2.1.6 Thị trường khách:…….………… …………… …………… 2.1.7 Nhận định tình hình Nhà khách tỉnh…… … i ii iii vi vii 4 6 10 13 13 14 15 16 18 19 20 21 22 22 25 25 25 26 27 29 29 34 34 36 iv 2.1.8 Khái quát tình hình hoạt động Nhà khách năm (2015, 2016, 2017)…………………… ……………………………………………… 2.1.9 Thông qua tiêu kinh tế tổng hợp………… …………… 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh … 2.2.1 Thông qua hệ thống tiêu bản………… 2.2.2 Thông qua ý kiến khách hàng…………… … ………………… 2.2.3 So sánh với khách sạn khu vực……………… ……… 2.2.4 Đánh giá chung, tồn tại, hạn chế nguyên nhân…… …… CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH……………………………… 3.1 Dự báo thời cơ, thách thức Nhà khách tỉnh thời gian tới… 3.1.1 Những thời cơ……………………………………………………… 3.1.2 Những thách thức…………………………………………………… 3.2 Mục tiêu thực đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh……………………………………………………………………… …… 3.2.1 Mục tiêu chung…………………… ………… 3.2.2 Mục tiêu cụ thể……………………… ……………… 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh…………………………………………………………………… 3.3.1 Đổi mới, xếp lại cấu tổ chức ……………….……………… 3.3.2 Đổi phương pháp quản lý, điều hành………….……………… 3.3.3 Giải pháp quản lý để nâng cao sức cạnh tranh……………………… 3.3.4 Đổi mới, nâng cao công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật đầu tư sở vật chất kỹ thuật ……………………………………………………… 3.3.5 Tăng cường hoạt động marketing để hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ……………………………………………………………………………… 3.3.6 Các giải pháp hỗ trợ khác…………………………………………… KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 47 47 47 59 61 63 68 68 68 69 69 69 71 71 73 74 81 84 88 91 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng biểu: Bảng 2.1: Bảng loại phòng nghỉ Nhà khách tỉnh năm 2017…………… 28 Bảng 2.2: Cơ cấu tổ chức Nhà khách tỉnh Quảng Ninh năm 2017……… 30 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn khách đến Nhà khách phân theo hình thức chuyến đi…………………………………………………………………… 36 ……… 37 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động Nhà khách tỉnh năm (2016 – 2017)… 41 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh Nhà khách từ 2015 đến 2017 43 Bảng 2.6: Tổng hợp tình hình khách tháng năm 2017……………… 44 Bảng 2.7: Suất chi phí dịch vụ Nhà khách (2015 – 2017).………… Bảng 2.8: Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ năm 2017…………………… 45 Bảng 2.9: So sánh hiệu kinh tế tổng hợp Nhà khách năm 46 2016, 2017…………………………………………………………………… 47 Bảng 2.10: Loại phòng bảng giá phòng Nhà khách tỉnh năm 2017…… 49 Bảng 2.11 Bảng giá dịch vụ Trung tâm tổ chức Hội nghị tỉnh năm 2017… 50 Bảng 2.12 Quy mô tổ chức hội nghị Trung tâm Hội nghị tỉnh năm 2017… Bảng 2.13: Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng 60 Nhà khách tỉnh năm 62 2017………………………………………………… Bảng 2.14: So sánh chất lượng dịch vụ giá so với khách sạn khác…… 18 Sơ đồ: 31 Sơ đồ 2.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Sơ đồ 2.2: Tổ chức máy nhân Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 72 nay…………………………………………………………………………… vi Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức máy Nhà khách tỉnh (mới) TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN I PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với tăng trưởng kinh tế tiến xã hội, nhu cầu du lịch người ngày cao phong phú Nếu trước đây, người du lịch xuất phát từ nhu cầu thực tế muốn tìm hiểu người, xã hội, phong tục tập quán nơi họ đến ngày nhu cầu nâng lên hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ nơi họ đến Nắm bắt xu thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, lý giải thích cho đời hàng loạt đơn vị sở kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khách từ bình dân đến cao cấp Và từ tạo nên cạnh tranh gay gắt kinh doanh khách sạn, nhà hàng Chính cạnh tranh thúc đẩy tìm tịi khám phá đơn vị kinh doanh khách sạn, nhà hàng nhằm tạo sản phẩm dịch vụ lạ, hấp dẫn để thu hút khách không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh (hay gọi Hương Bien Hotel) đơn vị nghiệp Nhà nước khơng tránh khỏi cạnh tranh mà đối thủ khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng địa bàn thành phố Hạ long Đây khó khăn Nhà khách động lực giúp Nhà khách ngày hoàn thiện cải tiến chất lượng phục vụ để đem lại cho khách hàng hài lòng vii Nhà khách tỉnh Quảng Ninh từ thành lập đến không ngừng phát triển mặt Một mặt, tích cực phục vụ tốt cơng tác hậu cần tỉnh, mặt khác tận dụng sở vật chất kỹ thuật, mặt bằng, lao động sẵn có để khai thác tận thu, nâng cao đời sống thu nhập cho người lao động, gia tăng nguồn quỹ hoạt động, nộp đầy đủ nghĩa vụ cho nhà nước; đồng thời Nhà khách xây dựng cho địa tin cậy, an tồn khách cơng tác, tham dự hội nghị, hội thảo Tuy nhiên, từ vài năm trở lại đây, kinh tế nước khó khăn, nhà nước tỉnh buộc phải cắt giảm chi tiêu, phần có chi tiêu ăn uống, hội họp, đón tiếp khách, điều vơ hình chung làm cho khách hàng truyền thống, doanh thu Nhà khách tỉnh giảm đáng kể, việc làm không Cán bộ, viên chức, lao động Nhà khách tỉnh quen với việc phục vụ khách trị chủ yếu, nhiên nguồn khách giảm, định mức chi cho hội nghị, ăn uống vô tiết kiệm, giá nguyên vật liệu đầu vào, chi phí nhân cơng, điện nước tăng; trình độ chun mơn nghiệp vụ, lực tìm tịi sáng tạo để tìm nguồn khách cán bộ, viên chức cịn hạn chế, cịn có tư tưởng bảo thủ, chất lượng dịch vụ có lúc chưa đáp ứng u cầu, cơng ăn việc làm, thu nhập người lao động gặp nhiều khó khăn, gây tâm lý dao động, nhiều người có tư tưởng rời bỏ đơn vị để tìm cơng việc khác ổn định có thu nhập Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: + Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh viii Đối tượng phạm vi nguyên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khách sạn + Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh từ năm 2015 đến năm 2017 Phương pháp nghiên cứu: Để đạt mục tiêu nội dung nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu là: + Phương pháp khảo sát thực địa thực tế Phòng, tổ, phận Nhà khách + Phương pháp thu thập xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá nhận xét dựa số liệu Nhà khách cung cấp + Phương pháp vấn trực tiếp quản lý, nhân viên Nhà khách khách hàng, người trực tiếp xây dựng sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đưa khái quát sơ chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh + Các phương pháp khác như: phương pháp nghiên cứu bàn dựa nghiên cứu tài liệu chất lượng dịch vụ, văn quy phạm pháp luật Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch, báo cáo tỉnh, đơn vị…., phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh… II CÁC NỘI DUNG CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA TÁC GIẢ Tồn chương I kiến thức sở lý luận liên quan đến khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn Từ khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn, sau sâu vào sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn kết thúc ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh chịu phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch, kinh doanh khách sạn lĩnh vực ix đòi hỏi khả vốn đầu tư lớn sử dụng lực lượng lao động trực tiếp tương đối cao Trong trình hoạt động kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật khách quan Sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ Sản phẩm khách sạn dịch vụ trọn gói có đặc điểm riêng biệt so với sản phẩm khác như: sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình, sản phẩm dịch vụ khách sạn dịch vụ lưu kho cất giữ được, sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng, sản phẩm khách sạn đời đòi hỏi tham gia hai yếu tố: khách hàng nhà cung ứng Nếu thiếu hai khơng thể tạo sản phẩm dịch vụ khách sạn Phần trọng tâm mà chương I hướng tới chất lượng dịch vụ khách sạn Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu trước tiên ta phải tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ để làm sở tảng Việc đánh giá phải tiến hành với nhiều phương pháp hình thức khác Do tính vơ hình sản phẩm dịch vụ nên tiêu (cơ sở vật chất kỹ thuật, người, phương pháp làm việc, nguyên liệu, môi trường làm việc), tiêu hiệu kinh tế tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, hiệu tỷ suất lợi nhuận) việc đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ quan trọng Các kiến thức sở lý luận chất lượng dịch vụ khách sạn làm sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh chương đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh chương Chương nét khái quát Nhà khách tỉnh tổng kết đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà khách Trên sở kết hoạt động Nhà khách tỉnh năm 2015, 2016, 2017 để sâu phân tích chất lượng dịch vụ Nhà khách năm 2017 thông qua: tiêu (cơ sở vật chất, nhân tố người, phương pháp làm việc, nguyên vật liệu, môi trường Nhà khách), x tiêu kinh tế tổng hợp (chỉ tiêu nguồn khách, tiêu doanh thu, tiêu lợi nhuận, tiêu kết quả, tiêu tỷ suất lợi nhuận) thông qua ý kiến khách hàng với việc so sánh với khách sạn khác khu vực thành phố Từ tiêu ta có nhìn khách quan hơn, toàn diện chất lượng dịch vụ Nhà khách Hiện Nhà khách quản lý quần thể trung tâm tổ chức hội nghị, 81 phòng nghỉ nhiều phòng ăn lớn nhỏ từ 10 đến 700 khách Tuy nhiên, hệ thống phòng nghỉ, phòng ăn xây dựng 10 năm nên sở vật chất Nhà khách có xuống cấp, đồng thời chất lượng nguồn nhân lực hạn chế tuổi đời tính chuyên nghiệp, dịch vụ nhà khách chưa theo kịp với đối thủ cạnh tranh, dịch vụ bổ sung nghèo nàn Để đứng vững thị trường hoạt động có hiệu năm Nhà khách cần có kế hoạch nâng cao tồn diện chất lượng Trên sở chương 2, chương tiếp tục đưa giải pháp nhằm khắc phục nhược điểm Nhà khách hướng đến chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Chất lượng dịch vụ vấn đề mà tất khách sạn quan tâm định đến tồn phát triển doanh nghiệp Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ chương 2, chương giải pháp đưa nhằm khắc phục nhược điểm mà Nhà khách tỉnh gặp phải Nhu cầu khách hàng ngày cao nhiệm vụ nhà kinh doanh phải biết trước nhu cầu để đưa sản phẩm vào thời điểm thích hợp Sản phẩm dịch vụ đưa phải phong phú chủng loại đạt tiêu chuẩn cao chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Giải pháp đưa cho Nhà khách tỉnh là: Đổi mới, xếp lại cấu tổ chức; Đổi phương pháp quản lý điều hành; Các biện pháp quản lý để cạnh tranh; Nâng cao công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật đầu tư sở vật chất; Tăng cường hoạt động marketing; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Nâng cao chất lượng nguyên vật liệu; Cải thiện môi trường làm việc Thực tốt giải pháp xi góp phần giúp Nhà khách nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ thu hút khách khàng Để ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng ngày phát triển nhà nước quan chức cần có quan tâm tạo điều kiện thuận lợi thông qua việc làm như: Tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng; Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; khuyến khích cơng tác giáo dục đào tạo; Tăng cường công tác quản lý giá cả; Xây dựng văn pháp lý đưa nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả; Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ III KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng phục vụ có vai trị, ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu, doanh thu, việc làm, thu nhập viên chức Nhà khách Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ có ý nghĩa vơ quan trọng giai đoạn Trong năm qua, tập thể cán bộ, viên chức Nhà khách không ngừng cố gắng nỗ lực để làm tốt hai nhiệm vụ quan trọng là: Phục vụ tốt nhiệm vụ trị giao thu hút khách tạo doanh thu, đảm bảo việc làm ổn định thu nhập cho người lao động Các hoạt động phục vụ Nhà khách có bước chuyển biến tích cực, đạt nhiều thành tích đáng ghi nhận Tuy nhiên, so với yêu cầu nhiệm vụ điều kiện, tình hình chất lượng phục vụ Nhà khách tồn nhiều hạn chế như: Một số hạng mục sở vật chất bị xuống cấp; chất lượng nguồn nhân lực hạn chế tư trình độ chun mơn, ngoại ngữ; lực cán nhiều bất cập; kết thực nhiệm vụ tham mưu, chuyên môn nghiệp vụ nhiệm vụ giao chưa đạt yêu cầu, chậm đổi mới; chất lượng nguồn ngun vật liệu đầu vào có lúc khơng đảm bảo; ý thức trách nhiệm vài viên chức chưa cao, chưa tích cực chủ động cơng việc giao, thiếu phối kết hợp phận xii Xuất phát từ kết việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh thời gian vừa qua Với kiến thức học kinh nghiệm nghiên cứu, tác giả xây dựng luận văn với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn Luận văn thực giúp hoạt động Nhà khách nâng cao chất lượng, hiệu công tác lãnh đạo, đạo điều hành Qua phịng, tổ, cá nhân thấy rõ chức năng, nhiệm vụ để có mục tiêu phấn đấu, đồng thời góp phần quan trọng đổi tư phương pháp làm việc mơi trường cơng nghiệp hóa, đại hóa hội nhập Quốc tế Mặc dù cố gắng việc thực luận văn, thân trình độ lý luận cịn hạn chế, nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận dẫn góp ý thầy, để luận văn hoàn thiện hơn./ Tác giả Nguyễn Thị Mai Thoan xiii ... doanh khách sạn + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh viii Đối tượng phạm vi nguyên cứu:... trạng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh thời gian vừa qua Với kiến thức học kinh nghiệm nghiên cứu, tác giả xây dựng luận văn với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh. .. giá khách hàng sản phẩm dịch vụ quan trọng Các kiến thức sở lý luận chất lượng dịch vụ khách sạn làm sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh chương đưa giải pháp nâng cao chất