Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của nhà khách tỉnh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ DUNG NHAN NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ DUNG NHAN NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn: PGS.TS ĐỖ ANH TÀI Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng cá nhân Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học trước Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Dung Nhan Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, giảng viên Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình tác giả theo học Trường Cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học tập nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình Cao học Tác giả Luận văn xin bày tỏ tình cảm trân trọng, cảm ơn chân thành, sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Anh Tài tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Nhà khách tỉnh Quảng Ninh tạo điều kiện để tác giả theo học chương trình đào tạo thạc sĩ hoàn thành luận văn thuận lợi Cảm ơn gia đình, người bạn đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt trình học tập hoàn thiện luận văn Sau cùng, xin cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng bảo vệ kính mong nhận quan tâm, nhận xét Thầy, Cô để tác giả có điều kiện hồn thiện tốt nội dung luận văn nhằm đạt tính hiệu quả, hữu ích áp dụng vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Dung Nhan Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.4 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ phát triển khách sạn 19 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 24 1.2 Cơ sở thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 26 1.2.1 Kinh nghiệm số khách sạn nước 26 1.2.2 Bài học kinh nghiệp áp dụng cho Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 31 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 35 2.2.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích thông tin 35 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 2.3.1 Các tiêu phản ảnh kết hoạt động kinh doanh nhà khách tỉnh Quảng Ninh 37 2.3.2 Các tiêu đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 38 Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH 41 3.1 Khái quát chung nhà khách tỉnh Quảng Ninh 41 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 41 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 42 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 43 3.2 Một số kết hoạt động kinh doanh Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 44 3.2.1 Công tác quản lý chất lượng phục vụ nhiệm vụ trị giao 44 3.2.2 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn, nghỉ, hội họp 47 3.2.3 Kết hoạt động Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 54 3.3 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 56 3.3.1 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 56 3.3.2 Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 57 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh 67 3.5 Đánh giá chung quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn Quảng Ninh 78 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 3.5.1 Kết đạt 78 3.5.2 Hạn chế 79 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 80 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH 82 4.1 Quan điểm, phương hướng mục tiêu công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 82 4.1.1 Quan điểm 82 4.1.2 Mục tiêu 83 4.2 Giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 84 4.2.1 Đổi mới, xếp, tinh gọn lại cấu, tổ chức máy 84 4.2.2 Nâng cao chất lượng đổi nội dung phương thức hoạt động NKT 90 4.2.3 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực cán bộ, viên chức, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhà khách tỉnh 106 4.2.4 Nghiên cứu việc cổ phần hóa Nhà khách tỉnh nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thu hút nguồn lực đầu tư 111 4.2.5 Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ 113 4.3 Kiến nghị Văn phòng UBND tỉnh Quảng Ninh 114 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC 118 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên HĐND Hội đồng nhân dân LĐ Lao động NĐ-CP Nghị định - Chính phủ NKT Nhà khách tỉnh QĐ Quyết định TT Thứ tự TTTCHN Trung tâm tổ chức hội nghị UBND Ủy ban nhân dân Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 119 STT Các tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý Tìm hiểu mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ Theo dõi thay đổi mong đợi khách hàng Dự đoán mong đợi khách hàng tương lai B Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Nhà khách có đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dựa việc tìm hiểu khách hàng Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công bố rộng rãi cho nhân viên C Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề C1 10 11 C2 Tiêu chuẩn chung Nhà khách cung cấp đủ dịch vụ cam kết với khách hàng Các dịch vụ nhà khách quảng bá, quảng cáo So sánh thực cung cấp dịch vụ khách sạn đối thủ cạnh tranh Sản phẩm đạt chất lượng tương ứng với thứ hạng nhà khách Cơ sở vật chất dịch vụ phòng 12 Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, đại 13 Thiết kế kiểu dáng lịch sự, ưa nhìn 14 Trang trí nội thất có thẩm mỹ 15 Đảm bảo vệ sinh, an toàn C3 Đội ngũ nhân viên 16 Nhân viên đào tạo kỹ mềm 17 Nhân viên đào tạo kỹ giao tiếp 18 Nhân viên đào tạo nghề theo tiêu chuẩn 19 Nhân viên thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ 20 Nhân viên học thái độ phục vụ khách hàng chu đáo Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 120 STT C4 Các tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý Dịch vụ ăn uống 21 Luôn đặt yêu cầu đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm 22 Thực đơn đa dạng phong phú 23 Ln đặt u cầu đảm bảo tính thẩm mỹ D Quản lý cam kết 24 Đo lường hiệu thay đổi trang việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 25 Kiểm tra theo dõi trình thực dịch vụ khách sạn Nhận điều làm khách hàng không hài lòng 26 thiếu sót dịch vụ cần phải khắc phục 27 28 Đánh giá thực nhân viên, phận để ghi nhận khen thưởng Nhân viên phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn cam kết E Đánh giá nhân viên chất lượng dịch vụ nhà khách cung cấp E1 Sự Tin cậy 29 Nhà khách đảm bảo thời gian phục vụ liên tục 30 Nhà khách cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách 31 Nhà khách không để xảy cố trình phục vụ khách 32 Nhà khách giải phàn nàn, khiếu nại hợp lý, thỏa đáng E.2 Sự đảm bảo 33 Nhà khách có hệ thống an ninh tốt 34 Nhà khách không làm đồ khách gửi 35 Nhân viên Nhà khách niềm nở, thân thiện, mến khách 36 Nhân viên Nhà khách trung thực, cẩn thận, chu đáo E.3 Sự phản hồi 37 Nhà khách cung cấp đa dạng gói dịch vụ 38 Yêu cầu khách phục vụ kịp thời, chuẩn xác Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 121 STT Các tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý 39 Những khiếu nại, phản nàn khách giải nhanh chóng 40 Nhân viên nắm số lần cung ứng dịch vụ bị mắc lỗi 41 Khách hỏi ý kiến/ điền phiếu đánh giá chất lượng phục vụ sau xử dụng dịch vụ E.4 Sự cảm thông 42 Nhà khách ý yêu cầu đặc biệt, quan trọng khách 43 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách 44 Nhà khách đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 45 Nhân viên ln lắng nghe tận tình thắc mắc, phàn nàn khách 46 Nhà khách quan tâm tới khách qua dịch vụ E.5 Phương tiện hữu hình 47 Khơng gian thống đãng, thư giãn 48 Trang thiết bị đại, tiện nghi 49 Các dụng cụ vệ sinh, 50 Cách trí đồ dùng dụng cụ dễ tìm thấy 51 Sân khấu, âm thanh, ánh sáng đảm bảo E.6 Đánh giá chung đánh giá tiềm nhà khách tỉnh Quảng Ninh 52 Tôi hài lòng với mơi trường làm việc 53 Tôi làm việc lâu dài 54 Tôi giới thiệu cho người thân bạn bè đến trải nghiệm nơi 55 Tơi tin có tiềm phát triển mạnh mẽ 56 Anh/chị có đóng góp ý kiến khác để tăng cường quản lý chất lượng nhà khách tỉnh Quảng Ninh? Xin trân trọng cảm ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 122 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH (Dành cho khách hàng) Chúng tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh Chúng mong anh/chị giúp đỡ việc trả lời bảng hỏi Chúng tơi cam kết tồn câu trả lời anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! PHẦN A: THƠNG TIN CHUNG Giới tính:  Nam Tuổi:  < 16  > 60  Nữ  Khác  16 - 29  30 - 45  46 - 60 Anh/chị đến từ đâu? (Tỉnh (Quốc gia)) Anh/chị có thơng tin nhà khách tỉnh Quảng Ninh từ nguồn nào? (Có thể nhiều lựa chọn)  Tư vấn công ty lữ hành Truyền hình  Đài phát thân/bạn bè  Khác:  Báo/tạp chí   Internet  Người  > lần Đây lần thứ anh/chị trải nghiệm nhà khách tỉnh Quảng Ninh?  Lần thứ  Lần thứ Anh/ chị thuộc nhóm khách đây?    Khách sử dụng dịch vụ phòng Khách sử dụng hội trường cho hội nghị, hội họp Khách sử dụng dịch vụ ăn uống, kiện PHẦN B: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH Anh/ chị vui lòng đưa ý kiến trải nghiệm nhà khách tỉnh Quảng Ninh theo thang điểm từ đến (Trong = Hồn tồn khơng đồng ý, = không đồng ý), = Phân vân, = đồng ý, 5= Hồn tồn đồng ý) Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 123 STT đánh giá Các tiêu chí B1 Sự Tin cậy Mức độ đồng ý Nhà khách đảm bảo thời gian phục vụ liên tục Nhà khách cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 124 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 125 STT Các tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý Nhà khách không để xảy cố trình phục vụ khách 10 Nhà khách giải phàn nàn, khiếu nại hợp lý, thỏa đáng B.2 Sự đảm bảo 11 Nhà khách có hệ thống an ninh tốt 12 Nhà khách không làm đồ khách gửi 13 Nhân viên Nhà khách niềm nở, thân thiện, mến khách 14 Nhân viên Nhà khách trung thực, cẩn thận, chu đáo B.3 Sự phản hồi 15 Nhà khách cung cấp đa dạng gói dịch vụ 16 Yêu cầu khách phục vụ kịp thời, chuẩn xác 17 Những khiếu nại, phản nàn khách giải nhanh chóng 18 Nhân viên nhà khách có tính kỷ luật cao 19 Khách hỏi ý kiến/ điền phiếu đánh giá chất lượng phục vụ sau xử dụng dịch vụ B.4 Sự cảm thông 20 Nhà khách ý yêu cầu đặc biệt, quan trọng khách 21 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách 22 Nhà khách đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 23 Nhân viên lắng nghe tận tình thắc mắc, phàn nàn khách 24 Nhà khách quan tâm tới khách qua dịch vụ B.5 Phương tiện hữu hình 25 Khơng gian thoáng đãng, thư giãn 26 Trang thiết bị đại, tiện nghi 27 Các dụng cụ vệ sinh, 28 Cách trí đồ dùng dụng cụ dễ tìm thấy 29 Sân khấu, âm thanh, ánh sáng đảm bảo C Đánh giá chung đánh giá tiềm nhà khách tỉnh Quảng Ninh 30 Tơi hài lòng lựa chọn dịch vụ nhà khách Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn STT Các tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý 31 Tôi quay trở lại 32 Tôi giới thiệu cho người thân bạn bè đến trải nghiệm nơi 33 Tôi tin địa phương có tiềm phát triển nhà khách mạnh mẽ D Quản lý cam kết 34 Nhà khách cung cấp đủ dịch vụ cam kết với khách hàng 35 Các dịch vụ nhà khách quảng bá, quảng cáo 36 Nhân viên phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn cam kết E Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn E1 Cơ sở vật chất 37 Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, đại 38 Thiết kế kiểu dáng lịch sự, ưa nhìn 39 Trang trí nội thất có thẩm mỹ 40 Đảm bảo vệ sinh, an tồn E2 Đội ngũ nhân viên 41 Nhân viên giao tiếp khéo léo với khách hàng 42 Thái độ phục vụ nhã nhặn 43 Nhân viên có kỹ phục vụ chuyên nghiệp 44 Nhân viên có tay nghề cao 45 Nhân viên ứng xử tinh tế, để ý cảm nhận khách hàng E3 Chất lượng dịch vụ cung ứng 46 Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm 47 Thực đơn đa dạng phong phú 48 Đảm bảo tính thẩm mỹ 48 Sản phẩm đạt chất lượng tương ứng với thứ hạng nhà khách 49 Anh/chị có đóng góp ý kiến khác để phát triển nhà khách tỉnh Quảng? Xin trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC Kết đánh giá cán nhân viên đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề Nhà khách Quảng Ninh Tiêu chí Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng số phiếu trả lời Tiêu chuẩn chung Nhà khách cung cấp đủ dịch vụ cam kết với khách hàng Các dịch vụ nhà khách quảng bá, quảng cáo Điểm TB Mức ý nghĩa 3,97 9,52 11,9 19,05 40,48 19,05 84 3,48 Đồng ý 0 14,29 30,95 54,76 84 4,4 Hoàn toàn đồng ý So sánh thực cung cấp dịch vụ khách sạn đối thủ cạnh tranh 3,57 9,52 19,05 28,57 39,29 84 3,9 Đồng ý Sản phẩm đạt chất lượng tương ứng với thứ hạng nhà khách 0 25 41,67 33,33 84 4,08 Đồng ý Cơ sở vật chất dịch vụ phòng 4,04 Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, đại 0 20,24 30,95 48,81 84 4,29 Hoàn toàn đồng ý Thiết kế kiểu dáng lịch sự, ưa nhìn 9,52 14,29 23,81 40,48 11,9 84 3,31 Bình thường Trang trí nội thất có thẩm mỹ 10,71 19,05 28,57 41,67 84 4,01 Đồng ý 4,54 Hoàn toàn đồng ý Đảm bảo vệ sinh, an toàn 0 11,9 22,62 65,48 84 126 Tiêu chí Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đội ngũ nhân viên Nhân viên đào tạo kỹ 9,52 14,29 21,43 mềm Nhân viên đào tạo kỹ 14,29 15,48 30,95 giao tiếp Nhân viên đào tạo nghề theo 9,52 14,29 32,14 tiêu chuẩn Nhân viên thường xuyên bồi 0 19,05 dưỡng nghiệp vụ Nhân viên học thái độ 0 14,29 phục vụ khách hàng chu đáo Dịch vụ ăn uống Luôn đặt yêu cầu đảm bảo vệ sinh, 0 20,24 an toàn thực phẩm Thực đơn đa dạng 14,29 22,62 33,33 phong phú Luôn đặt yêu cầu đảm bảo tính 8,33 13,1 19,05 thẩm mỹ Trung bình chung Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng số phiếu trả lời Điểm TB Mức ý nghĩa 3,73 25 29,76 84 3,51 Đồng ý 29,76 9,52 84 3,05 Đồng ý 28,57 15,48 84 3,26 Đồng ý 4,35 Hoàn toàn đồng ý 4,5 Hoàn toàn đồng ý 27,38 21,43 53,57 64,29 84 84 3,58 30,95 48,81 84 4,29 Hoàn toàn đồng ý 23,81 5,95 84 2,85 Không đồng ý 28,57 30,95 84 3,61 Đồng ý Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN 3,82 http://lrc.tnu.edu.vn 127 PHỤ LỤC Kết đánh giá khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ Nhà khách Quảng Ninh Chỉ tiêu Sự Tin cậy Nhà khách đảm bảo thời gian phục vụ liên tục Nhà khách cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách Nhà khách không để xảy cố trình phục vụ khách khách giải Nhà phàn nàn, khiếu nại hợp lý, thỏa đáng Sự đảm bảo Nhà khách có hệ thống an ninh tốt Nhà khách không làm đồ khách gửi Nhân viên Nhà khách niềm nở, thân thiện, mến khách Nhân viên Nhà khách trung thực, cẩn thận, chu đáo Sự phản hồi Nhà khách cung cấp đa dạng gói dịch vụ cầu khách Yêu phục vụ kịp thời, chuẩn xác Những khiếu nại, phản nàn khách giải Rất Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng số phiếu trả lời Điểm TB Mức ý nghĩa 3,92 17,86 23,81 48,81 127,38 51,19 226 3,63 Đồng ý 9,52 15,48 40,48 84,52 119,05 226 4,07 Đồng ý 9,52 19,05 32,14 108,33 100 226 Đồng ý 11,9 29,76 41,67 54,76 130,95 226 3,98 Đồng ý 3,6275 11,9 45,24 51,19 64,29 96,43 226 3,7 Đồng ý 28,57 48,81 53,57 55,95 82,14 226 3,42 Đồng ý 19,05 30,95 38,1 60,71 120,24 226 3,86 Đồng ý 17,86 42,86 65,48 64,29 78,57 226 3,53 Đồng ý 3,674 14,29 23,81 33,33 86,9 110,71 226 3,95 Đồng ý 23,81 41,67 47,62 45,24 110,71 226 3,66 Đồng ý 16,67 42,86 58,33 88,1 63,1 226 3,51 Đồng ý Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 128 Chỉ tiêu nhanh chóng Nhân viên nhà khách có tính kỷ luật cao Khách hỏi ý kiến/ điền phiếu đánh giá chất lượng phục vụ sau xử dụng dịch vụ Sự cảm thông Nhà khách ý yêu cầu đặc biệt, quan trọng khách Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách Nhà khách đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Nhân viên ln lắng nghe tận tình thắc mắc, phàn nàn khách Nhà khách quan tâm tới khách qua dịch vụ Phương tiện hữu hình gian thống Khơng đãng, thư giãn Trang thiết bị đại, tiện nghi Các dụng cụ vệ sinh, Cách trí đồ dùng dụng cụ dễ tìm thấy Sân khấu, âm thanh, ánh sáng đảm bảo Điểm trung bình Rất Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng số phiếu trả lời Điểm TB Mức ý nghĩa 19,05 29,76 52,38 75 92,86 226 3,72 Đồng ý 25 38,1 55,95 70,24 79,76 226 3,53 Đồng ý 3,61 25 29,76 50 60,71 103,57 226 3,7 Đồng ý 21,43 28,57 33,33 75 110,71 226 3,84 Đồng ý 30,95 30,95 38,1 86,9 82,14 226 3,59 Đồng ý 17,86 30,95 55,95 95,24 69,05 226 3,62 Đồng ý 30,95 48,81 53,57 79,76 55,95 226 3,3 Bình thường 3,588 19,05 30,95 38,1 60,71 120,24 226 3,86 Đồng ý 30,95 38,1 41,67 64,29 94,05 226 3,57 Đồng ý 21,43 34,52 48,81 58,33 105,95 226 3,72 Đồng ý 32,14 46,43 50 51,19 89,29 226 3,44 Đồng ý 28,57 44,05 58,33 80,95 57,14 226 3,35 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN 3,6839 Bình thường Khá http://lrc.tnu.edu.vn 129 PHỤ LỤC Kết đánh giá nhân viên hài lòng nhân viên cung ứng dịch vụ Nhà khách Quảng Ninh Chỉ tiêu Sự Tin cậy Nhà khách đảm bảo thời gian phục vụ liên tục Nhà khách cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách Nhà khách không để xảy cố trình phục vụ khách Nhà khách giải phàn nàn, khiếu nại hợp lý, thỏa đáng Sự đảm bảo Nhà khách có hệ thống an ninh tốt Nhà khách không làm đồ khách gửi Nhân viên Nhà khách niềm nở, thân thiện, mến khách Nhân viên Nhà khách trung thực, cẩn thận, chu đáo Sự phản hồi Nhà khách cung cấp đa dạng gói dịch vụ Yêu cầu khách phục vụ kịp thời, chuẩn xác Những khiếu nại, phản nàn khách giải nhanh chóng Nhân viên nhà khách có tính kỷ luật cao Khách hỏi ý kiến/ điền phiếu đánh giá chất lượng phục vụ sau xử dụng dịch vụ Rất khơng Khơng Bình đồng đồng ý thường ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng số phiếu trả lời Điểm TB Mức ý nghĩa 3,68 5,95 8,33 15,48 32,14 38,1 84 3,88 Đồng ý 4,76 9,52 9,52 14,29 61,9 84 4,19 Đồng ý 9,52 19,05 26,19 36,9 8,33 84 3,15 Đồng ý 11,9 14,29 17,86 25 30,95 84 3,49 Đồng ý 4,00 5,95 13,1 15,48 22,62 42,86 84 3,83 Đồng ý 4,76 13,1 17,86 20,24 44,05 84 3,86 Đồng ý 7,14 14,29 14,29 22,62 41,67 84 3,77 Đồng ý 0 8,33 27,38 64,29 84 4,56 Đồng ý 3,73 7,14 11,9 16,67 30,95 33,33 84 3,71 Đồng ý 11,9 17,86 17,86 22,62 29,76 84 3,4 Đồng ý 8,33 9,52 14,29 16,67 51,19 84 3,93 Đồng ý 5,95 10,71 15,48 23,81 44,05 84 3,89 Đồng ý 9,52 10,71 19,05 19,05 41,67 84 3,73 Đồng ý Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 130 Sự cảm thông Nhà khách ý yêu cầu đặc biệt, quan trọng khách Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách Nhà khách đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Nhân viên lắng nghe tận tình thắc mắc, phàn nàn khách Nhà khách quan tâm tới khách qua dịch vụ Phương tiện hữu hình Khơng gian thống đãng, thư giãn Trang thiết bị đại, tiện nghi Các dụng cụ vệ sinh, Cách trí đồ dùng dụng cụ dễ tìm thấy Sân khấu, âm thanh, ánh sáng đảm bảo Điểm trung bình 3,97 9,52 13,1 21,43 25 30,95 84 3,55 Đồng ý 10,71 16,67 21,43 29,76 21,43 84 3,35 Đồng ý 4,76 19,05 28,57 47,62 84 4,19 Đồng ý 0 14,29 25 60,71 84 4,46 Rất đồng ý 0 17,86 32,14 50 84 4,32 Rất đồng ý 3,74 9,52 14,29 19,05 25 32,14 84 3,56 Đồng ý 8,33 10,71 14,29 28,57 38,1 84 3,77 Đồng ý 9,52 19,05 22,62 29,76 19,05 84 3,3 Đồng ý 8,33 15,48 25 51,19 84 4,19 Đồng ý 16,67 16,67 28,57 38,1 84 3,88 Đồng ý Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN 3,82 http://lrc.tnu.edu.vn ... động Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 54 3.3 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 56 3.3.1 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ. .. PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH 82 4.1 Quan điểm, phương hướng mục tiêu công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh. .. vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 56 3.3.2 Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 57 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh