Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại viễn thông bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THU NHÀN TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THU NHÀN TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN DUY DŨNG THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn ghi lời cảm ơn Các thông tin, tài liệu trình bày luận văn ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài: “Tăng cường công tác quản lý ”, Tôi nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tận tình nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo, Khoa, Phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình Giáo viên hướng dẫ n PGS.TS Nguyễn Duy Dũng Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè, gia đình đồng nghiệp giúp thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu đó! Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii iii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG 1.1 Lý luận quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ 13 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 26 1.1.6 Các cơng trình nghiên cứu liên quan tới ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới thỏa mãn khách hàng 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 30 1.2.1 Kinh nghiệm doanh nghiệp viễn thông 30 1.2.2 Vai trò ngành viễn thơng xã hội 31 1.2.3 Bài học kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp viễn thông Việt Nam 32 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2.2 Quy trình nghiên cứu 33 2.3 Phương pháp nghiên cứu 34 2.3.1 Nghiên cứu sơ 34 2.3.2 Nghiên cứu thức 35 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 Kết luận chương 38 Chương THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH 39 3.1 Khái quát VNPT Bắc Ninh 39 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Bắc Ninh 39 3.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Viễn thông Bắc Ninh 39 3.1.4 Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Ninh 44 3.1.5 Các dịch vụ VNPT Bắc Ninh cung cấp bao gồm 49 3.1.6 Những thuận lợi, khó khăn hoạt động kinh doanh năm gần VNPT Bắc Ninh 49 3.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Interne Viễn thông Bắc Ninh 50 3.2.1 Dịch vụ Internet 50 3.2.2 Dịch vụ Internet băng rộng cáp đồng Mega VNN 51 3.2.3 Dịch vụ inernet băng rộng cáp quang FiberVNN 53 3.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet địa bàn tỉnh Bắc Ninh 62 3.3 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Ninh qua kết điều tra 67 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 68 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha 73 3.3.3 Phân tích nhân tố 75 3.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Viễn thông Bắc Ninh 78 3.4 Đánh giá chung quản lý chất lượng dịch vụ Internet Viễn thông Bắc Ninh 81 3.4.1 Những kết đạt 81 3.4.2 Những tồn hạn chế 81 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 82 Kết luận chương 83 Chương GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG BẮC NINH 84 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh 84 4.1.1 Định hướng phát triển VNPT 84 4.1.2 Mục tiêu Viễn thông Bắc Ninh 86 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh 86 4.2 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh 87 4.2.1 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 87 4.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 89 4.2.3 Đầu tư mở rộng mạng lưới, hiên đại hoá trang thiết bị theo hướng mở rộng nâng cao lực phục vụ Viễn thông Bắc Ninh 92 4.2.4 Triển khai thực tốt nội dung Văn hóa VNPT 93 4.2.5 Hoạt động truyền thông, quảng cáo 94 4.3 Kiến nghị 94 4.3.1 Kiến nghị với Sở thông tin truyền thông, quan quản lý nhà nước 94 4.3.2 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT 94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 98 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT BC-VT : Bưu - Viễn thơng BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CNTT : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ HĐND : Hội đồng nhân dân KH : Khách hàng KHKD : Kế hoạch kinh doanh SXKD : Sản xuất kinh doanh UBND : Ủy ban nhân dân VNP : Vinaphone VNPT : Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam VT- CNTT : Viễn thông - Công nghệ thông tin VTBN : Viễn thơng Bắc Ninh Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ lượng công tác chăm sóc khách hàng cần qn triệt tồn thể cán công nhân viên Viễn thông Bắc Ninh Mọi cán công nhân viên cần đào tạo chăm sóc khách hàng, nơi dung sau: - Tuyên truyền, giáo dục, ý thức kinh doanh: Trước hết, phải nâng cao ý thức cán công nhân viên công tác phục vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng như: Giao dịch viên, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, nhân viên hỗ trợ, phận giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại,… Viễn thơng Bắc Ninh nên có hành động cụ thể tuyên truyền, giáo dục cán công nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm với khách hàng, phát động thi đua với nội dung hoạt động cụ thể, tổ chức đăng ký thi đua cam kết thực công nhân viên công tác phục vụ khách hàng tháng, quý, trì đặn - Trả lương, thưởng nhân viên gắn với chất lượng phục vụ khách hàng: Ban lãnh đạo Viễn thông Bắc Ninh thông qua việc trả lương, khuyến khích khen thưởng dựa chất lượng cơng việc cán cơng nhân viên kích thích họ làm việc tốt hơn, nghiêm túc đạt chất lượng cao Giao khoán cho nhân viên bán hàng nhân viên dây máy chăm sóc khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ theo địa bàn, khu vực gắn trách nhiệm để trả lương Chăm sóc khách hàng hoạt động đơn vị trực thuộc Viễn thơng Bắc Ninh có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì, phát triển dịch vụ đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh Viễn thông Bắc Ninh Tập đoàn VNPT sở pháp luật Những hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: + Điều tra khảo sát thị trường + Xây dựng quản lý hồ sơ khách hàng + Phân loại khách hàng + Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng + Hỗ trợ khách hàng + Tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng + Báo cáo kết hoạt động chăm sóc khách hàng Những hoạt đông cần đựơc xây dựng đề quy định cụ thể phận có liên quan, quy định rõ quyền hạn trách nhiệm phận, quy định mức khen thưởng phạt trường hợp vi phạm - Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả: Các Cơng ty có quan điểm thực tế chấp nhận họ mắc lỗi Họ nhận khách hàng có ý tưởng hay dịch vụ thực Thực vây, khơng có lời phàn nàn thường dấu hiệu nguy hiểm dấu hiệu đáng mừng Viễn thông Bắc Ninh tạo nên lợi cạnh tranh cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm thiết lập quy trình xử lý phàn nàn cách hiệu Xử lý lời phàn nàn nhanh chóng tạo mức độ hài lòng cao nơi khách hàng, từ tạo lòng trung thành cao Viễn thông Bắc Ninh cuối dẫn đến lợi nhuận lớn Hiện nay, Viễn thông Bắc Ninh tồn hạn chế mà khách hàng phàn nàn nhiều chất lượng giải khiếu nại, nhiều kiến nghị khách hàng không xem xét Do vậy, Viễn thông Bắc Ninh cần thiết phải có hệ thống xứ lý khiếu nại cách hiệu quả, làm cho khách hàng hài lòng tin tưởng vào Viễn thơng Bắc Ninh Hệ thống xử lý đơn khiếu nại cần thiết kế cho khách hàng dễ tiếp cận trình bày vấn đề họ ( Hệ thống điện thoại đường dây nóng trả lời lúc thắc mắc khách hàng) Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng hiệu thắc mắc, phàn nàn khách hàng, đơn vị cần cố gắng tạo tận gốc nguyên nhân gây lỗi Vì vậy, phận quản lý thông tin nối với hệ thống thong tin để ghi lại đơn khiếu nại báo cáo với ban lãnh đạo Ban lãnh đạo xác định xem nguyên nhân gây lỗi sửa đổi phát triển dịch vụ Việc tham khảo học tập kinh nghiệm Marketing đối thủ cạnh tranh nước, nhà khai thác quốc tế, thiết lậ p quan hệ với doanh nghiệp, tổ chức chuyên ngành, mời chuyên gia nước tham gia cộng tác, tổ chức hội thảo quốc tế chăm sóc khách hàng giúp cho Viễn thơng Bắc Ninh có thêm sang kiến công tác để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, hoạt động truyền thống để nâng cao vị trí khách hàng khơng phần quan trọng Vì vậy, Viễn thông Bắc Ninh nên: + Ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, Viễn thông Bắc Ninh nên ghi lại thơng tin khách hàng để đánh giá tiếp cận nhu cầu họ + Chủ động nghiên cứu khách hàng có hài lòng với dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh hay không: gọi điện qua thư để kiểm tra mức độ thoả mãn khách hàng sau giao dich tháng, tổ chức điều tra khách hàng thông qua bảng câu hỏi thiết kế chu đáo,… + Tất thông tin khách hàng cần lưu trữ cập nhập liên tục, lưu ý đến sở thích cá nhân đáp ứng chừng mực chi phí cho phép + Phải thường xuyên quan tâm khách hàng, nhiệt tình giải thắc mắc khách hàng Cố gắng tạo điều kiện tốt cho khách hàng cách thông báo cụ thể, xếp linh hoạt vấn đề giấc làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện 4.2.3 Đầu tư mở rộng mạng lưới, hiên đại hoá trang thiết bị theo hướng mở rộng nâng cao lực phục vụ Viễn thông Bắc Ninh Một đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Internet thuộc mảng viễn thơng q trình sản xuất mang tính dây chuyền, tổ chức sản xuất cung cấp dịch vụ viễn thông bao gồm trình: - Tổ chức sản xuất đơn vị cung cấp dịch vụ, điểm thơng tin Đó tổ chức mạng lưới viễn thông - Tổ chức sản xuất đơn vị điểm thông tin Như tổ chức mạng lưới khâu mở đầu trình sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thơng Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng hiệu q trình cung cấp dịch vụ Nó quy định cách thức tổ chức sản xuất đơn vị cung cấp dịch vụ phải phù hợp với hình thức phương pháp tổ chức mạng lưới Xem xét góc độ kênh phân phối, mạng lưới viễn thông hệ thống kênh phân phối cung cấp dịch vụ viễn thông cho khách hàng Khi tổ chức mạng lưới khoa học giải tốt vấn đề sau: - Việc xác định địa điểm cung cấp dịch vụ giúp thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng - Lựa chọn kênh phân phối thích hợp cho địa bàn loại khách hàng Hợp lý hố q trình khai thác, đảm bảo số lần khai thác nhỏ nhất, tiết kiệm chi phí khai thác nâng cao chất lượng dịch vụ - Lựa chọn hình thức tổ chức mạng lưới hợp lý nâng cao khả chất lượng cung cấp dịch vụ - Sử dụng hợp lý đội ngũ lao động gồm cán quản lý, cán kỹ thuật, khai thác viên, giao dịch viên,… nâng cao lực phục vụ cán công nhân viên Mạng lưới cung cấp dịch vụ Internet phải tổ chức phát triển phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ, đảm bảo yêu cầu sau: - Giảm chi phí khai thác mạng dịch vụ - Nâng cao hiệu đầu tư - Tạo nguồn doanh thu mới, không phụ thuộc vào nguồn doanh thu từ dịch vụ truyền thống - Viễn thông Bắc Ninh tiếp tục rà soát, nghiên cứu thực giải pháp nhằm nâng cao hiệu khai thác, sử dụng thiết bị viễn thơng, bước tiêu chuẩn hố vật tư đưa vào mạng lưới, nâng cao chất lượng quy hoạch mạng lưới dịch vụ, tỷ lệ máy liên lạc thời gian xử lý máy liên lạc trung bình ln thấp so với tiêu Ngành quy định 4.2.4 Triển khai thực tốt nội dung Văn hóa VNPT Triển khai thực tốt nội dung Văn hóa VNPT góp phần xây dựng đội ngũ người lao động VNPT trở thành người tồn diện, có phẩm chất đạo đức tốt, đồn kết có trách nhiệm; có trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm để hồn thành tốt nhiệm vụ giao; để thương hiệu VNPT thương hiệu mạnh, Đảng, Nhà nước, đối tác, khách hàng tin tưởng đánh giá cao Thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo, hoạt động phong trào sôi để tuyên truyền mạnh mẽ Bộ tài liệu văn hóa VNPT đến cán cơng nhân viên Viễn thông Bắc Ninh với mục tiêu để cán viễn thông Bắc Ninh thấm nhuần nội dung, tư tưởng Văn hóa VNPT tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cán công nhân viên để từ nâng cao ý thức, trách nhiệm việc thực xây dựng Văn hóa VNPT, góp phần cho vào việc xây dựng Viễn thơng Bắc Ninh Tập đồn ngày phát triển vững mạnh - Chú trọng công tác giáo dục cán công nhân viên phong cách, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên thể văn minh, nơi, lúc - Tổ chức lớp tập huấn hàng năm cho đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng hiểu biết dịch vụ Internet, nghệ thuật giao tiếp, chăm sóc khách hàng, kiến thức thị trường, cập nhật thường xuyên quy định ngành 4.2.5 Hoạt động truyền thơng, quảng cáo Viễn thơng Bắc Ninh cần phải có chiến lược truyền thông quảng cáo hiệu quả, xây dựng chương trình khuyến mại canh tranh với đối thủ, nâng cấp tốc độ gói cước,… qua nâng cap uy tín phát triển thương hiệu VNPT lòng khách hàng 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Sở thông tin truyền thông, quan quản lý nhà nước - Hướng dẫn, xây dựng chương trình, đề án, quy định ngầm hóa mạng lưới viễn thơng Trên sở đó, đề xuất Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh xử lý đơn vị thi cơng cơng trình vi phạm, ảnh hưởng đến cơng trình, k -T huyện hướng dẫn thủ tục xây dựng đảm bảo phù hợp với cảnh quan kiến trúc qu 4.3.2 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT - Đề nghị nâng cấp thiết bị truyền tải dung lượng kết nối mạng core vùng với thiết bị thu gom lưu lượng tỉnh - Triển khai mở rộng dung lượng hệ thống web caching cho lưu lượng quốc tế - Nâng cấp mở rộng dung lết kết nối thiết bị PE/BRAS VTN với mạng MAN tỉnh - Mở rộng tốc độ đường kết nối mạng MAN nội tỉnh lên 20GE đảm bảo lưu lượng kết nối thiết bị 70% - Tăng cường đầu tư mở rộng nâng cấp mạng truy nhập nội tỉnh thiết bị cung cấp dịch vụ băng rộng - Trong trình khai thác, thường xuyên giám sát chặt chẽ hướng kết nối, đảm bảo QoS xử lý kịp thời chướng ngại gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Cần quan tâm đảm bảo chất lượng phần truy nhập đến KH (đặc biệt KH sử dụng qua truy nhập cáp đồng) - Đảm bảo thiết bị đầu cuối khách hàng đáp ứng yêu cầu tiêu kỹ thuật cho cung cấp dịch vụ KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng yếu tố sống mà doanh nghiệp viễn thông theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày gay gắt môi trường kinh doanh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tìm hiểu nhu cầu khách hàng thỏa mãn nhu cầu họ ngày trở nên cần thiết Vì thế, kết nghiên cứu luận văn góp phần đề sách, chiến lược phát triển viễn thông Hướng tới đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thơng đại, với nhiều tính ưu việt, vượt trội thoả mãn nhu cầu mong muốn ngày cao khách hàng, Viễn thông Bắc Ninh đưa số phương hướng giải pháp cụ thể Viễn thông Bắc Ninh coi trọng vấn đề chất lượng, ln tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, với đội ngũ cán có trình độ, nhiệt tình cơng tác Viễn thông Bắc Ninh đạt nhiều thành công tạo dựng uy tín thị trường Đề tài “Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh” thực thông qua kết điều tra 200 mẫu nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ viễn thơng (yếu tố hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, đảm bảo cảm thông) khách hàng đánh giá mức tốt tốt Đồng thời, kết kiểm định mơ hình hồi quy rằng: tất nhân tố đảm bảo; cảm thông; mức độ tin cậy; phản hồi nhân tố hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận chất lượng dịch vụ Internet Viễn thông Bắc Ninh Kết sở để tác giả đề xuất giải pháp chương 4, giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh Trên kết nghiên cứu đề tài, viết khơng nằm ngồi mong muốn nhằm đóng góp ý kiến thực tiễn công tác quản lý chất lương dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), "Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu điện thoại di động", Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, số Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tch liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức Hoàng Trọng (2005), Phân tch nhân tố, Tài liệu giảng dạy chương trình Fulbright Các tài liệu Viễn thông Bắc Ninh Giáo trình Phương pháp Nghiên cứu Kinh doanh - Khoa QTKD, Nxb Kinh tế Quốc dân Kết nghiên cứu nhóm tác giả Parasuraman, Berry Zetthaml (1988) đánh giá chất lượng dịch vụ Vũ Đình Phan, Giáo trình Quản trị Chất lượng Trong tổ chức Philip Kotler (2001), Quản trị Marketng, Nxb Thống kê Janda, Swinder, Trocchia, Philip J., & Gwinner, P Kevin (2002), Consumer perceptons of Internet retail service quality, International Journal of Service Industry Management 10 Wang, H and M Xie, T N Goh (1999), Service quality of Internet search engines, Journal of Information Science, Amsterdam Các website quan, tổ chức Bộ Thông tin Truyền thông http://mic.gov.vn Cổng thông tin điện tử tỉnh Bắc Ninh http://bacninh.gov.vn Sở Thông tin Truyền thông http://stttt.bacninh.gov.vn http://vnpt.vn PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ INTERNER Mục đích phiếu thu thập thu thập thông tin thu thập thông tin chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet o Viễn thông Bắc Ninh cung cấp Tôi xin cam kết thông tin Quý Anh (Chị) sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thương mại Tất thơng tin giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 04 trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN, HIỂU BIẾT VỀ DỊCH VỤ Họ tên:……………………………………… Giới tnh:  Nam  Nữ - Địa chỉ…………………………………………………………………………… Tuổi:  Dưới 25 tuổi Nghề nghiệp:  26- 40 tuổi  41- 55 tuổi  Trên 56  Cán bộ, NViên D nghiệp  Học sinh/sinh viên  Công nhân  Cán hưu  Nghề tự  Nông dân  Sinh viên  Khác Ơng/ Bà biết thơng tn dịch vụ Internet ADSL qua phương tện sau đây: Qua Internet Hỏi dẫn qua điện thoại Qua tờ rơi, tờ dán Qua báo, tạp chí Qua biển lớn trời Qua thư giới thiệu Qua giới thiệu người tincậy Hoá đơn điện thoại hàng tháng Qua tivi Đài phát Qua quảng cáo trạm chờ xe buýt Khác… (Nêu rõ) Ông/Bà sử dụng dịch vụ Internet ADSL rồi? Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Thời gian ngày Ông/ Bà lên mạng nhiều nhất? Từ 8h - 11h30 Từ 13h30 - 17h Từ 18h - 21h Khác (nếu có) Thời gian tuần Ơng/Bà lên mạng nhiều nhất? Thứ hai Thứ ba Thứ tư Thứ năm Thứ sáu Thứ bảy Chủ nhật Mức cước phí trung bình hàng tháng mà Ơng/ Bà trả cho dịch vụ Internet ADSL bao nhiêu? Dưới 150.000 đồng Từ 150.000 - 500.000 đồng Từ 500.000 - 1.000.000 đồng Trên 1.000.000 đồng Theo Ông/ Bà mức cước phí dịch vụ Internet ADSL là: Rất đắt Đắt Hơi đắt Bình thường Hợp lý PHẦN 2: HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ đồng ý phát biểu dịch vụ Internet Viễn thông Bắc Ninh Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Nội dung Yếu tố hữu hình HH1 Thiết bị đầu cuối phục vụ đại HH2 Thiết bị đầu cuối đảm bảo chất lượng HH3 Cơ sở vật chất phòng giao dịch tiện nghi HH4 Các bảng giá dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu HH5 Viễn thơng Bắc Ninh có nhân viên nhiệt tình, lịnh lực tốt Độ tn cậy TC1 Xử lý nhanh chóng trục trặc đường truyền TC2 Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn TC3 Khơng để xảy sai sót trình cung cấp dịch vụ TC4 Thận trọng, an toàn lắp đặt dịch vụ Nhân viên bán hàng thơng b cho khách hàng biết 5 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng không bận để trả lời câu hỏi 5 Mức độ phản hồi PH1 PH2 PH3 Ph4 PH5 thời gian lắp đặt dịch vụ Nhân viên bán hàng cung cấp thông tin kịp thời, xác có u cầu khách hàng khách hàng Nhân viên bán hàng giải đáp thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Đảm bảo DB1 Đảm bảo dịch vụ cung cấp tốc độ đường truyền cam kết Nội dung DB2 DB3 Các chương trình khuyến mại dịch vụ thực 5 cơng bố Nhân viên có kỹ chun mốn tốt đáp ứng yêu cầu khách hàng DB4 Giải khiếu nại nhanh chóng DB5 Khắc phục cố kịp thời DB6 Tính cước dịch vụ xác DB7 Nhân viên có thái độ văn minh, lịch Thời gian giải yêu cầu khách hàng phù hợp với 5 Cảm thông CT1 CT2 mong đợi cua khách hàng Thời gian làm việc Viễn thông Bắc Ninh thuận tiện cho khách hàng CT3 Nhân viên niềm nở giao tiếp với khách hàng CT4 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Xin trân trọng cảm ơn! ... trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh Chương 4: Giải pháp nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Ninh Chương LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ... Chương LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG 1.1 Lý luận quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông. .. VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG 1.1 Lý luận quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều khái niệm khác dịch vụ, song định