Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT TPHCM

B ăTÀIăCHÍNH TR NGă IăH CăTÀIăCHÍNH-MARKETING - PH MăDUYăLONG NÂNGăCAOăCÔNGăTỄC QU NăLụăCH TăL NG D CHăV VI NăTHÔNGăT IăVNPT.ăTPHCM ChuyênăngƠnh:ăQU NăTR ăKINHăDOANH Mãăs : 60.34.01.02 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT TP.ăHCM,ăthángă12/2015 B ăTÀIăCHÍNH TR NGă IăH CăTÀIăCHÍNH-MARKETING - PH MăDUYăLONG NÂNGăCAOăCÔNGăTỄC QU NăLụăCH TăL NG D CHăV VI NăTHÔNGăT IăVNPT.ăTPHCM ChuyênăngƠnh:ăQU NăTR ăKINHăDOANH Mãăs : 60.34.01.02 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT TS.ăNGÔăTH ăTHU TP.ăHCM,ăthángă12/2015 L IăCAMă OAN ăth căhi nălu năv năắNơngăcaoăcôngătácăqu nălỦăch tăl t iăVNPT TP.HCM”,ăcóăs ăh ătr ăt ăCô h ngăd chăv ăvi năthôngă ngăd năvƠănh ngăng iătôiăđưăc mă n.ă Tôiăđưănghiênăc u,ătìmăhi uăv năđ ,ăv năd ngăki năth căđưăh căvƠătraoăđ iăăv i gi ngăă viênăăh ngăăd n,ăăđ ngănghi p,ăb năbè.ă TôiăcamăđoanăđơyălƠăcôngătrìnhănghiênăc uăc aăriêngătôi,ăcácăs ăli uăvƠăk tăqu ă trongălu năv nănƠyălƠătrungăth c Tácăgi Ph măDuyăLong L I C Mă N ăhoƠnăthƠnhălu năv nănƠy,ătôiăchơnăthƠnhăg iăl iăc mă năt i: QuỦăth yăcô,ăTr ngă iăh căTƠiăchínhă- Marketing,ăđưăh tălòngătruy năđ tănh ngă ki năth căquỦăbáuătrongăsu tănh ngăn măh căt iătr gi ngăviênăđưăt nătìnhăh ng.ă căbi tălƠăTS.NgôăTh ăThu, ngăd năth căhi năđ ătƠi QuỦăanhăch ăđ ngănghi pălƠmăvi căt iăVNPT TP.HCM đưăh ătr ăthamăd ăh iăth o,ă đánhăgiáăkh oăsát,ăc ngănh ăgópăỦăvƠăchiaăs ănh ngătƠiăli uăquỦăbáuăv ăn iădungătôiă nghiênăc u Cu iăcùng,ăxinăchơnăthƠnhăc mă năgiaăđìnhăvƠăb năbèăcácăl păcaoăh căKhoáă4 c aă Tr ngă iăh căTƠiăchínhăMarketingăđưăh ătr ătôiătrongăsu tăquáătrìnhăh căt păvƠăth că hi năđ ătƠi Trongăquáătrìnhăth căhi n,ăm cădùăđưătraoăđ i,ăti păthuăcácăỦăki năđóngăgópăc a QuỦăth yăcôăvƠăb năbè,ăthamăkh oănhi uătƠiăli uăvƠăh tăs căc ăg ngăđ ăhoƠnăthi nălu nă v n,ă songă khôngă th ă tránhă kh iă saiă sót.ă R tă mongă nh nă đ că nh ngă thôngă tină đóngă góp,ăph năh iăt ăquỦăTh yăCôăvƠăb năđ c XinăchơnăthƠnhăcámă n Tp H Chí Minh, 15 tháng 12 n m 2015 H căviên Ph măDuyăLong M CăL C M C L C i DANH M CăHỊNHăV ,ăS ă v DANH M C B NG vi DANH M C T VI T T T viii TịMăT T LU NăV N x L IM U xi LỦădoăch năđ tƠi xi Cácănghiênăc uătr căđơy xii M cătiêuănghiênăc u vƠăcơuăh iănghiênăc u xv iăt Ph ngăvƠăph măviănghiênăc u xvi ngăphápănghiênăc u xvi ụăngh aăv m t khoa h căvƠăỦăngh aăv m t th c ti n c aăđ tƠi xviii K t c u c a lu năv n xviii CH NGă1 C ăS LụăLU N V QU N TR CH TăL 1.1 Ch tăl NG D CH V VI NăTHÔNG ng d ch v vƠăqu n tr ch tăl 1.1.1 Khái ni m ch t l 1.1.2 Các ph ng d ch v ng d ch v qu n tr ch t l ng pháp qu n tr ch t l 1.3 Khái ni m đ c m c a ch t l 1.4 Qu n tr ch tăl ng d ch v ng d ch v ng d ch v vi n thông 10 ng d ch v vi năthông 12 1.4.1 Khái ni m qu n tr ch t l ng d ch v vi n thông 12 1.4.4 N i dung công tác qu n tr ch t l ng d ch v vi n thông 14 -i- 1.4.5 Ph ng th c ki m tra đánh giá ch t l 1.4.6 Hi u qu công tác Qu n tr ch t l ng DVVT 17 ng DVVT 18 BƠiăh c kinh nghi m v qu nălỦăCLDVăvi năthôngătrongăvƠăngoƠiăn 1.5 c 18 1.5.1 Kinh nghi m c a Docomo t i Nh t b n 18 1.5.2 Kinh nghi m c a China Telecom t i Trung qu c 19 1.5.3 Kinh nghi m c a S-Telecom Vi t Nam 21 1.5.4 Bài h c kinh nghi m cho doanh nghi p CCDVVT t i Vi t Nam 22 CH NGă2 25 TH C TR NGăCÔNGăTỄCăQU NăLụăCH TăL NG D CH V VI N THÔNGăT I VNPT TP.HCM 25 2.1 T ng quan v th tr ng vi năthông 25 2.2 T ng quan v VNPT TP.HCM 28 2.2.1 Quá trình hình thành phát tri n 29 2.2.2 Ch c n ng nhi m v c a VNPT TP.HCM 30 2.2.3 C c u t ch c c a VNPT TP.HCM 30 2.2.4 Khái quát tình hình kinh doanh tình hình nhân s VNPT TP.HCM tính đ n n m 2014 32 2.3 Th c tr ngăcôngătácăqu n tr ch tăl ng d ch v vi năthôngăt i VNPT TP.HCM 36 2.3.1 Nguyên nhân 36 2.3.2 Phân tích th c tr ng v ch t l ng d ch v vi n thông t i VNPT TP.HCM 37 2.3.3 Hi n tr ng công tác qu n tr ch t l ng d ch v vi n thông t i VNPT TP.HCM43 2.4.ă ánhăgiáăcôngătácăqu n tr CLDVVT c a VNPT TP.HCM qua kh oăsátăth c t 52 2.4.1 ánh giá hi u qu qua kh o sát khách hàng c a VNPT TP.HCM 52 2.4.2 ánh giá ch tiêu nh h ng đ n ch t l -ii- ng d ch v vi n thông 54 2.4.3 ánh giá ch tiêu nh h ng đ n qu n tr ch t l ng d ch v vi n thông 55 2.5 Nh năxétăchungăv th c tr ngăcôngătácăqu n tr ch tăl ng d ch v vi năthôngăc a VNPT TP.HCM 57 2.5.1 u m 57 2.5.2 Nh CH c m 58 NGă3 61 GI IăPHỄPăNÂNGăCAOăCÔNGăTỄCăQU N LụăCLDVVT C A VNPT TP.HCM 61 3.1 D báoătìnhăhìnhăth tr 3.1.1 D báo th tr ng d ch v vi năthôngăđ năn mă2020 61 ng vi n thông Vi t Nam nói chung 61 3.1.2 D báo doanh thu quy mô vi n thông c a VNPT 62 3.2.ă nhăh 3.2.1 nh h ng c aăVNPTăTP.HCMăđ năn mă2020 63 ng kinh doanh c a VNPT TP.HCM đ n n m 2020 63 3.2.2 nh h ng v công tác qu n tr ch t l ng d ch v vi n thông c a VNPT TP.HCM đ n n m 2020 65 3.3.ăCácăgi iăphápănơngăcaoăcôngătácăqu n tr ch tăl ng d ch v c a VNPT TP.HCM66 3.3.1 C s hình thành gi i pháp 66 3.3.2 Gi i pháp nâng cao CLDVVT b ng bi n pháp c ng c c s h t ng, công ngh , khuy n khích sáng ki n c i ti n quy trình 67 3.3.3 Gi i pháp nâng cao công tác qu n lý CLDVVT b ng y u t ng i 70 3.3.4 Gi i pháp nâng cao công tác qu n lý CLDVVT b ng bi n pháp nâng cao ch t l ng ph c v 76 3.3.5 Gi i pháp ph tr cho vi c nâng cao công tác qu n lý CLDVVT c a VNPT TP.HCM 78 3.4 Ki n ngh cho VNPT TP.HCM 80 3.4.1 Ki n ngh đ i v i VNPT 80 -iii- 3.4.2 Ki n ngh v i Nhà n c 80 K T LU N 83 TÀIăLI U THAM KH O 85 PH L C 88 -iv- DANHăM CăHỊNHăV ,ăS ă Hình1.1 Quyătrìnhăqu nătr ăch tăl ngăd chăv ầầầầầầầầầầầầầầầầ Hình1.2: Ti nătrìnhăth căhi năqu nătr ăch tăl ngăd chăv ầầầầầầầầầầầầ Hình1.3 ChuătrìnhăPDCAầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 11 Hình1.4 Cácăy uăt ăc ăb nă nhăh ngăđ năqu nătr ăch tăl ngăd chăv ầ ầầầầầ16 Hình2.1 Doanh thu d ch v Internet t i Vi tăNamăquaăcácăn m ầầầầầ.ầầầầ.28 Hình2.2 S ng i s d ng Internet t i Vi tăNamăquaăcácăn m .29 Hình2.3 S ng i s d ng Internet/100ădơn t i Vi tăNamăquaăcácăn m 29 Hình2.4 Môăhìnhăc ăc u t ch c qu nălỦăc a VNPT TP.HCM .35 Hình2.5 Th ph nă(thuêăbao)ăd ch v truy nh păInternetăb ngăr ng c đ nh 46 Hình2.6 Giáătr ătrungăbìnhăc aăcácătiêuăchíăkhiăkháchăhƠngăl aăch năs ăd ngăDVVTăt iă VNPT TP.HCM .58 Hình2.7 Các y uăt ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng .61 Hình3.1 Môăhìnhăc i ti năquyătrìnhăthi t l p d ch v 78 Hìnhă3.2.ăC iăti năquyătrìnhăh ătr ăs aăch aăd chăv .79 -v- DANHăM CăB NG B ng 1.1 Cácătiêuăchu n ch tăl B ng 1.2 Soăsánhăqu n tr ch tăl ng d ch v vi năthông ng hi năđ i v i qu n tr ch tăl ng truy n th ng 15 B ng 2.1 Tìnhăhìnhăkinhădoanhăc a VNPT TP.HCM n mă2014 36 B ngă2.2.ă Tìnhăhình kinhădoanhăcácăd chăv 39 B ngă2.3 S l ngălaoăđ ng t iăcácăđ năv c a VNPT TP.HCM 40 B ng 2.4 S ăl ng lao đ ng vƠ trình đ chuyên môn, VNPT TP.HCM 48 B ng 2.5 C ăc uălaoăđ ng theo gi iătính 50 B ngă2.6 K t qu đo ki m ch tiêu ch t l ng d ch v ADSL c aăVNPT TP.HCM n m 2014 51 B ngă2.7 Ch ătiêuăkh căph căậ s aăch aăậ h ăh ngăc aăd chăv ăđi nătho iăc ăđ nh 52 B ngă2.8.Ch ătiêuăkh căph căậ s aăch aăậ h ăh ngăc aăd chăv ăMegaăVNNăậ Fiber VNN 56 B ng 2.9 Cácăs n tho i d ch v t i VNPT TP.HCM 57 B ngă2.10.B ngăkênhăti păc năd chăv ăvi năthôngăc aăkháchăhƠng 59 B ngă2.11.Lo iăd chăv ăvi năthôngăkháchăhƠngăs ăd ng 59 B ngă2.12.Khi uăn iăc aăkháchăhƠngăv ăc căphíăd chăv 60 B ngă2.13.H iăơmăkhi uăn iăc aăkháchăhƠng 60 B ngă2.14.Khi uăn iăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv 62 B ngă2.15.Khi uăn iăc aăkháchăhƠngăv ătháiăđ ănhơnăviên 63 B ngă3.1.ă Ch tiêuăk ho ch kinh doanh c a VNPT TP.HCM n mă2015 70 B ng 3.2 K ho chăphátătri năthuêăbaoăn mă2015ăc a VNPT TP.HCM 71 B ngă3.3.ă T l kháchăhƠngăyêuăc u VNPT TP.HCM h iăơmăcácăkhi u n i .71 -vi- B că3:ăXácăđ nhăcácăth căđoă(KeyăPerformanceăIndicatorsăậ KPIs) ăki măsoátăho tăđ ngăc aădoanhănghi p,ăc năph iăxơyăd ngăcácăth ch ăs ăđoăl l ngăhi uăqu ăthenăch t)ăđ ăđoăl c c aăcácăm cătiêuăchi nă ngăm căđ ăđ tăđ c.ăCácăKPIăcóăth ălƠăch s ătuy tăđ iăho căt ng đ i.ă c đoă(KPIăậ ăphơnăđ nhăm tăcáchăr chăròiă ph măviătráchănhi măv ăcácăch ăs ăhi u qu ăđưăxácăđ nhăc aăcácănhƠăqu nătr ăm iăc păthìă c uătrúcătƠiăchínhăc aădoanh nghi păc năph iăminhăb ch,ărõărƠng Vi cănh năd ngăvƠăphátătri năcácăKPIsăd aătrênănguyênăt cătr ăl iăcácăcơuăh iăm tă xích,ăxuyênăsu tăt ănguyênănhơnăđ năk tăqu :ăvíăd ăđ ăđ tăđ KHănƠoămangăl iădoanhăthuă côngătácăph căv ăđ iăt cădoanhăthuăthìăđ iăt ng ngăkháchăhƠngănƠyănh ăth ănƠoă  c năph iăc iăthi năgìăđ ătho ămưnăkháchăhƠngăđóă quiătrìnhăho tăđ ngăc năc iăthi nă raăsaoăđ ăđápă ngă ngu nălaoăđ ngăph iăđ căđƠoăt oănh ăth ănƠo? ăăă Vi cănh năd ng cácăch ă tiêuăd aătrênă m cătiêuă chi nă l căvƠă cácăđi măm nhăđi mă y uăt iăđ năv ăDoăđó,ăsongăsongăv iăvi cănh năd ngăcácăKPIsăvƠăcácăm cătiêu,ăph iătínhă đ năvi căxơyăd ngăhƠngălo tăcácăcôngăc ăđoăđ m,ăcácăquyătrìnhăđánhăgiáăk tăqu ăth că hi năc aăt ngăch ătiêu.ăVíăd ăkhiăxácăđ nhăch ătiêuărútăng năth iăgianăcungăc păd chăv ălƠă y uăt ăthenăch tăc năth căhi năđ ămangăl iădoanhăthu,ăph iăxơyăd ngăm tăch ngătrìnhă qu nălỦăđ uăvƠo,ăđ uăra,ătheoădõiăvƠăbáoăcáoăk tăqu ăth căhi n.ă ngăth iăph iăxemăxétă kh ăn ngăđáp ngăngayăth iăđi măhi năt i,ăhayăc năcóăl ătrình,ăb căđiăchoăvi căxơyăd ngă cácăch ngătrìnhăqu nălỦăđ ngăb ăv iăm cătiêuăđ aăra.ăBênăc nhăđóăđ ăđ măb oătínhăkh ă thiăc aăcácăch ătiêuăxơyăd ng,ăph iăđ ngăth iătínhăđ năvi căth căhi năcácăch hƠnhăđ ngăc ăth ăđ ăđ tăđ căm cătiêuăđ ăra.ă iă v iă cácă KPIsă mangă tínhă đ nhă l l ngătrìnhă ngă (cóă th ă đo,ă đ mă đ c)ă thìă cácă ch ă tiêuă đoă ngăs ăxơyăd ngătrênăc ăs ăd ăli uăhi năcóăho căk tăqu ăkh oăsátăt iăVNPTăTP.HCM Riêngăđ iăv iăcácăKPIsămangătínhăđ nhătínhăthìăti năhƠnhăxơyăd ngăcácăch ătiêuăd aătrênă cácăquiătrình,ămongămu năc ăth ăc aăLưnhăđ oăVNPTăTP.HCM B că4:ăPhátătri năcácăch ngătrìnhăhƠnhăđ ngă(Keyăperformance Actions ậ KPAs) -74- KPAsălƠănh ngăho tăđ ng,ăch doanhănghi păđ tăđ ngătrình,ăd ăánăho călƠănh ngăhƠnh đ ngăc ăth ăgiúpă c.ăCác ch cănh ngăm cătiêuăchi năl ngătrìnhăho tăđ ngănƠyăs ă i,ăcác n ngăl c,ăvƠăcácăngu năngơnăqu ăc năthi tăđ ă ch ăđ nhăcácăngu năl cănh :ăconăng th căhi n B că5:ă ánhăgiáăk tăqu ătri năkhaiăchi năl D li uăliênăquanăđ năcácăch tiêuăđoăl c ng s đ c thu th păđ soăsánh k t qu th c t so v i k ho chăđ T đó,ăxácăđ nhăđi m m nh,ăđi m y u c a doanh nghi păđ đ aă bi năphápăkh c ph c K ho ch xây d ng BSC (xem Ph l c 9)  T oăđ ngăl călƠmăvi căchoănhơnăviên M t t ch c ch th c s m nh bi tăkhaiăthácăt iăđaăn ngăl călƠmăvi căvƠăc ng hi n c aăđ iăng ănhơnăviên.ă lƠmăđ căđi uăđó,ăbênăc nh vi c tr m t m căl ngăth aăđángă thìăcònăc n ph i bi tăđ ngăviên,ăkhuy năkhíchăk p th iăđ t oăđ ng l căthúcăđ yăng i lao đ ngăh ngăsayălƠm vi c, g năbóăv i t ch c.ă ơyălƠăm tăcáchălƠmăđ năgi nănh ngăđemăl i nh ng hi u qu khôngăng t i vi cănơngăcaoăn ngăsu tălƠmăvi c c aăng iălaoăđ ng đơyăxinăđ aăraăm tăvƠiăgi iăphápăsau:  Vinh danh ng S ăd ngăhìnhăth căth i có thành tích ngănóngăđ i v iănh ngăcáănhơn,ăt păth ăcóăthƠnhătíchăv tătr iă trongăk ăNgu năchiăs ăd ngătrongăqu ăkhuy năkhíchăphátătri năs năxu tăkinhădoanhăc aă m iăđ năv ă ánhăgiáăthƠnhătíchăcáănhơnăthôngăquaăP3ăthángăcóăthƠnhătíchăđ ăt ăđóălƠmă c năc ăxétăth ngăcu iăn m.ăT ng gi yăkhenăchoăcáănhơnăcóăthƠnhătíchăxu tăs c  T o c h i th ng ti n cho nhân viên Xemăxétăth ngăxuyênăcácăcáănhơn,ăt păth ăđ tăthƠnhătíchăv k ,ăngoƠiăvi căs ăd ngăhìnhăth căkhenăth tătr iănhi uăl nătrongă ngătr căti p,ăcácăc pălưnhăđ oătr căti păc aăcáă nhơnăt păth ăđóăl păbáoăcáoăthƠnhătíchăvƠăđ ăxu tălênăLưnhăđ oăc aăVNPT TP.HCM xem xétăchuy năđ iăcáănhơnăđ tăthƠnhătíchăxu tăs cănhi uăk ălênăv ătríăcôngăvi căcaoăh n.ă ánhă -75- giáăthƠnhătíchăcáănhơnăthôngăquaăP2ăthángăvƠăquỦăcóăthƠnhătíchăđ ăt ăđóălƠmăc năc xétă th ngăcu iăn măho căđ ăb tăcánăb  B trí ng i – vi c Trongăcôngătácăqu nătr ,ăvi căxemăxétăkh ăn ngăvƠătrìnhăđ ăc aăm iăCBăCNVăđ ăb ătríă côngăvi căphùăh pălƠăh tăs căquanătr ng.ăDoăđó,ăVNPT TP.HCM ph iăluônăquanătơmăđ nă k tăqu ăth căhi năcôngăvi căc aăcácăcáănhơn,ăt păth ,ăthôngăquaăcácăch ătiêuăđ năv ăbáoăcáoă trongăk ăK păth iăđ ăxu tălưnhăđ oăVNPT TP.HCM cóăph ngăánăc iăt ăho căđi uăchuy nă cánăb ăphùăh păv iăv ătríăcôngăvi căđ ăđ tăhi uăqu ălƠmăvi căt tănh t.ă ánhăgiáăv ătríăcôngă vi căphùăh păthôngăquaăP1ăthángăvƠăkh iăl ngăcôngăvi căth căt ăc aăcáănhơnăvƠăđ năv 3.3.4 Gi i pháp nâng cao công tác qu n lý CLDVVT b ng bi n pháp nâng cao ch t l ng ph c v 3.3.4.1 Gi i pháp v kh n ng ti p c n khách hàng - T ng c ng thêm m ph c v , kênh phơn ph i:ă o M ăr ngăho tăđ ngăbánăhƠngăvƠătruy năthôngăquaăWeb,ăm ngăxưăh i o T năd ngăngu năl căm nhăc aăkênhăbánăhƠngătr căti păđ ăt pătrungăphátătri năd chă v ădiăđ ngătheoăth ătr tr ngăm cătiêuăc aăt ngăkhuăv c:ăcácăkhuăv căngo iăthƠnh,ă ngăh c,ăchungăc ,ă.ă.ă.ă o Ti pă t căhoƠnă thi năvi căxơyăd ngăm ngă l iăbánăhƠngăđ nă t ngăph ng/xưătrênă đ aăbƠnăthôngăquaăt tăc ăcácăkênhăbánăhƠng o M ăr ngăcácăkênhă iălỦ đ năcácăkhuăv căkháchăhƠngăt pătrung - Xơyăd ngăquyătrìnhăthi tăl p,ăl păđ tăcácăd chăv ă1ăcáchănhanhăchóngăvƠăth ngăxuyênă theoădõiănh ngăkhuăv căcóăch ătiêuăkh căph căậ s aăch aăậ h ăh ngăc aăd chăv ăkhôngă đ tătiêuăchu nă≥ă95%ăho că≤ă36ăgi ălƠăTTVTăBCăvƠăTTVTăCLăvƠăăkhuăv căcóăch ătiêuă kh căph căậ s aăch aăậ h ăh ngăc aăd chăv ăđi nătho iăkhôngăđ tătiêuăchu nă≥ă90%ăho că ≤ă24ăgi ălƠăTTVTăBCăvƠăTTVTăT 3.3.4.2 Gi i pháp v ch m sóc khách hàng- gi i quy t u n i -76-  Ch m sóc khách hàng CSDLăkháchăhƠngăchínhălƠăm tăthƠnhăph n quan tr ng c a h th ngăthôngătinăn i b , lƠăc ăs nơngăcaoăch tăl ng ph c v ăXơyăd ngăđ c m t h th ng CSDLKHăhoƠnăch nh s giúpăvi cătìmăki măcácăkháchăhƠngăl n,ăkháchăhƠngăti m n ngăd dƠngăh n Xơy d ng CSDL khách hƠngă đ ă nhơnă viênă CSKHă n mă rõă vƠă lênă k ă ho chă th ngă xuyênăquanătơmăch măsócăkháchăhƠngăkhiăbi tărõăv ăd chăv ăvi năthôngămƠăkháchăhƠngă đangăs ăd ng o D a vƠo thông tin c c hƠng tháng ho c c c tích l y xem m c đ s d ng c a khách hƠng đ có bi n pháp ch m sóc, khuy n m i c th o D a vƠo l ch s thuê bao (m c đ b c t chi u g i đi, đ n, c hai) vƠ kh n ng r i m ng đ đánh giá m c đ trung thƠnh c a khách hƠng.ăCóăchínhăsáchăch măsócă phùăh păv iăt ngăđ iăt ng o D aăvƠoăthôngătinăv ăl chăs ăkhi uăn i,ădanhăsáchăcácăd chăv ăGTGTăthuê baoăs ăd ngă đ ăđánhăgiáăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăquaăđóăcóăbi năphápăcho phùăh p o D a vƠo k thu t đ nh v thuê bao đ đánh giá m c đ t p trung theo khu v c đ a lỦ đ có bi n pháp đ u t k thu t, phơn t i thích h p nh m tránh t i đa s c ngh n m ch o C pă nh t,ă b ă sungă thôngă tină kháchă hƠngă th ngă xuyênă hƠngă ngƠy,ă hƠngă tháng,ă hƠngăn măv ătìnhăhìnhăs ăd ngăd chăv ăVi năthôngăc aăkháchăhƠngănh măph căv ă nhuăc uăqu nălỦăngƠyăm tăt tăh n o S ăd ngăduyănh tăm tăđ uăs ăCSKHăchoăt tăc ăcácăd chăv ăc aăVNPT TP.HCM đ ă kháchăhƠngăd ănh ,ăd ăs ăd ng.ă ăxu tăápăd ngăđ uăs ă800126ăduyănh tăvƠăđ nhă nătoƠnăb ăcácăcu căg iăt ăđ ngăt ăcácăđ uăs ăc ăc aăcácăđ năv ăv ăđ uăs ănƠy  Gi i quy t u n i -77- Sauăkhiăkh oăsátătrênă216ăkháchăhƠng,ăt ăl ăkháchăhƠngăyêuăc uăđ căVNPT TP.HCM h iăơmăkhi uăn iăchi mă48,1%ăv iă104ăkhách,ăt ăl ăyêuăc uă VNPT TP.HCM h iăơmăcácă uăn iăđ căth ăhi năd iăb ngăsau B ngă3.8.ăT ăl ăkháchăhƠngăyêuăc uăVNPT TP.HCM h iăơmăcácăkhi uăn i H iăơmăkhi uăn iăc aăkháchăhƠng T năsu t ệtăquanătr ng 1.9 31 14.4 77 35.6 R tăquanătr ng 104 48.1 Total 216 100.0 Bìnhăth Valid Ph nătr m ng Quanătr ng Ngu n: Tác gi kh o sát, 2015 gi i quy t v năđ nƠyătácăgi đ xu t c i ti năcácăquyătrìnhăx lỦăkhi u n i nh m gi m th i gian ch đ i t kháchăhƠngăvƠăh iăơmăs m nh tăcóăth choăkháchăhƠng.ă th hi n c Ph l c 3.3.5 Gi i pháp ph tr cho vi c nâng cao công tác qu n lý CLDVVT c a VNPT TP.HCM Th nh t: HoƠnăthi năcácăchínhăsáchăCSKHăđ iăv iăthuêăbaoăhi năh uăc ngănh ăthuêăbaoă phátătri năm iăthôngăquaăm cătiêuăđ măb oăCh tăl Ch tăl ngăs aăch aăậ Ch tăl ngăbánăhƠngă- Ch tăl ngăl păđ tăậ ngăd chăv Th hai: DuyătrìăkháchăhƠngăhi năh uăthôngăquaăcácăGóiăc cătíchăh păgi aăcácăd chăv :ă Tho iăậ Internet,ăt oăl iăth ăc nhătranhădƠnhăchoăt tăc ăcácăkháchăhƠng Th ba: Nơngă caoă ch tă l ngă côngă tácă s aă ch a,ă xơyă d ngă đ iă ng ă s aă ch a,ă ngă c uă ngoƠiăgi ăđápă ngănhuăc uăc aăkháchăhƠngănh mănơngăcaoăch tăl Th t : VNPT TP.HCM c nănghiênăc uăxơyăd ngăcácăch ngăph căv ngătrìnhăch măsócăkháchăhƠngă nh mănơngăcaoăs ăhƠiălòngăvƠălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngăđ ăt o d ng m i quan h -78- kh ng khít gi a khách hƠng v i nhƠ cung c p d ch v Khách hƠng cƠng trung thƠnh t l r i m ng cƠng th p C năxơyăd ngă1ăph ngăth cătíchăđi măchoăcácăkháchăhƠngăs ă d ngăd chăv ăvi năthôngăc aăVNPT TP.HCM đ ăphơnălo iăkháchăhƠngăvƠăcóănh ngăquƠă t ngăho căch ngătrìnhăCSKH,ăch hƠngăVIP.ăC ăch ătíchăđi măđ ngătrìnhăkhuy nămưi riêngăchoăcácăđ iăt ngăkháchă căđ ăxu tănh ăsau: B ng 3.9: Ch tiêu tính m phơn nhóm khách hƠng Tiêu chí C Mô t c phí s hƠng tháng khách hƠng ph i 500.001 -> toán su t 1.000.000 trình s d ng d ch v Xác đ nh 200.000 -> 500.000 < 200.000 b i th i gian > n m khách hƠng s d ng d ch v liên t c, không gián đo n n m-> n m ho c gián đo n th i Thanh toán c c h n trênă th i giană kháchă hƠngă s ă d ngăd chăv liênăt c c c n c vƠo s l n khách hƠng u n i, đ Khách hƠng tích c c 90% toán đúngăh năc aăkháchăhƠngă Khách hƠng d ch u i m c trung bình >1.000.000 LƠ m c c Tính trung thƠnh nh m c 1 30% -> 90% < 30% 0 l n /quí -> l n/quí > l n/quí ngh gi i đáp th c m c LƠ ch tiêu đánh giá tính tích Tham gia tích c c c c c a khách hƠng Có tham gia nh ng vi c đóng góp Ủ ki n, tham không nhi u gia vƠo ch ng trình Không tham gia khuy n mưi c a đ n v Ngu n: tác gi t đ xu t -79- * Khung m cho m i nhóm khách hƠng: - Nhóm khách hƠng VIP: > 70 m - NhómăkháchăhƠngădoanhăthuăcao:ăT ă50ă->ă70ăđi m - NhómăkháchăhƠngăthôngăth ng: < 50 m S ăđi măcóăth ăquyăđ iăthƠnhăquƠăt ngăho căti năm t,ăho căcácătourăduăl chătrongăvƠă ngoƠiăn cầ Tómăl i Cácă gi iă phápă nêuă trênă lƠă mangă tínhă g i m vƠă vi că ápă d ng s ph iă c nă c vƠoă th c t c a th iă mă vƠă u ki n c th c a n n kinh t vƠă u ki n c th c a VNPT TP.HCM 3.4 Ki năngh ăcho VNPT TP.HCM 3.4.1 Ki n ngh đ i v i VNPT - C năc vƠoăđ nhăh ng chi năl căphátătri n c a VNPT,ăđ raăcácăch đ t p trung ngu n l c th c hi n t ngăgiaiăđo n.ăCácăch ngătrìnhăm cătiêuă ngătrìnhăs đóngăvaiătròă ch đ o,ăgiúpăVNPT TP.HCM hoƠnăthƠnhăm cătiêuăphátătri n t ng th c aămình - Quyăđ nhăcácăđ năv ngƠnhăd călƠăcácăBan vƠăcácăT ngăcôngătyănh ăVNPTăVinaphone,ă VNPTăNet,ăVNPTăMediaăvƠăcácăVi năthôngăT nh/ThƠnhăv nơngăcaoăhi u qu côngătácă qu n tr ch tăl ng d ch v vi năthông,ăxemăđơyălƠătiêuăchíăđánhăgiáăvi căhoƠnăthƠnhăk ho chăhƠngăn măc aăcácăđ năv - Chúătr ngăh năn aăvƠoăcôngătácăgi chơnăkháchăhƠng,ăgi m thi u s thuêăbaoăr i m ng quaăhìnhăth c giao ch tiêuăc th hƠngăn m choăcácăVi năthôngăT nh/ThƠnhătr c thu c nóiăchungăvƠăVNPT TP.HCM nóiăriêng.ă 3.4.2 Ki n ngh v i Nhà n 3.4.2.1 c y m nh h p tác c p ph đ đ u t n -80- c Chínhăph Vi t Nam c năđ y m nh quan h h pătácăv iăcácăn đ m đ căLaosăvƠăCambodiaă ngăchoăcácădoanhănghi p vi năthôngăVi tăNamăđ uăt ăvƠoăcácăn khiăđưăcóăch đ ng v ng ch c th tr cănƠy Sau ng vi năthôngăLaosăvƠăCambodia,ăChínhăph s ti p t c h tr đ cácădoanhănghi p vi năthôngăVi t Nam m r ng quan h v iăcácăn c khácă khu v că cóă trìnhă đ vi nă thôngă cònă th pă nh ă Myanmar,ă C ngă hoƠă Dơnă ch NhơnădơnăTri uătiênăvƠăti păđ nălƠăm t s vùngăgiápăVi t Nam c a Trung Qu c Sau đư thƠnhă côngă vƠă t oă đ n c m t ch đ ng v ng ch c th tr cătrên,ăt n mă2015ăNhƠăn vƠoăcácăth tr ng vi nă thôngă cácă c s h tr cácădoanhănghi p vi năthôngăVi tăNamăđ uăt ă ngăkhácăthôngăquaăs t ăv n c aă i s quánăVi t Nam cácăn c khu v căvƠătrênăth gi i 3.4.2.2 V c ch sách M cătiêuăc aăNhƠăn cătrongăgiaiăđo n t đ năn mă2020ălƠăph iăđ y nhanh ti n đ lƠmă lu tă đ s aă đ i ho că bană hƠnhă cácă quyă đ nh m iă phùă h p v iă thôngă l qu c t ng th i t ch cătuyênătruy năđ cácădoanhănghi p hi uărõăvƠăv n d ngăchínhăxácătrongă ho tăđ ng kinh doanh c aămình.ăCácăbi năphápăth c hi nălƠăthƠnhăl p ban so n th o lu t tr c thu c B B uăchínhăVi năthôngăvƠăl păcácăt ch căt ăv n v lu t l vi năthôngă cácă đ aăph ng  ThƠnhăl p ban so n th o lu t tr c thu c B B uăchínhăVi năthông Tr căápăl c c aăquáătrìnhăh i nh p, m tăyêuăc u c p báchălƠăVi t Nam c n ph iărƠă soátăl i t t c cácăquyăđ nh,ăcácăv năb năphápălu t,ătrongăđóăcácăquyăđ nh v ngƠnhăvi n thôngă choă phùă h p v iă cácă camă k tă vƠă v iă thôngă l qu c t ă đápă ngă đ căyêuă c u trên,ăB B uăchínhăVi năthôngăc n l p m tăbanăt ăv n lu tăđ rƠăsoátăl iăcácăv năb n phápălu t c aăngƠnhăvƠăt ăv n s aăđ i ho c so n th oăcácăv năb năphápălu t m iăđ B B uă chínhă Vi nă thôngă trìnhă Chínhă ph vƠă Qu c h iă bană hƠnh.ă Nhi m v c a ban so n th o lu t g m: - Nghiênă c uă cácă quyă đ nh v vi nă thôngă c aă cácă n thôngăc aăITU,ăWTO,ầă -81- c,ă cácă quyă đ nh qu c t v vi n - RƠăsoátăl iăcácăv năb năphápălu t v vi năthôngăđangăcònăhi u l c hi n c a Vi t Nam - xu tăcácăhi u ch nh ho c d th oăcácăv năb n m iăcònăthi u cho t păđoƠnăB uăchínhă Vi năthông  HoƠnăthi năh năn a lu t giao d chăđi n t vƠăcácăv năb năd Chínhăph vƠăđ c bi tălƠăB B uăchínhăVi năthôngăc n kh nătr đ nh,ăthôngăt ăh ngăbanăhƠnhăcácăngh ng d n chi ti tăđ cácădoanhănghi p vi năthôngăvƠăkháchăhƠngăcóăc năc v n d ngătrongăcác giao d chăđi n t ,ăđ c bi tălƠăgiaoăd chăth đ i lu t ngăm iăđi n t ăKhiăđưăcóă c m tăhƠnhălangăphápălỦăv ng ch c,ăcácăd ch v vi năthôngăgiáătr giaăt ngăs cóăc ă h iăphátătri nănh ăthanhătoánăquaăđi n tho i,ăquaăSMSăvƠăquaăInternet,ăcungăc păthôngătină quaăđi n tho i,ăquaăSMSăvƠăquaăInternet,ầ -82- K TăLU N Trong th tr ngăhƠngăhóa,ă3ăy u t luônăđ p + B n”.ăTuyănhiên,ăvi cămuaăđ c h u h tăkháchăhƠngăquanătơmălƠăắR + c m t lo iăhƠngăhóaăcóăđ y u t trênălƠăđi u r t khóăkh n.ăB iăvì,ăđ i v i doanh nghi p s n xu tăhƠngăhóa,ăth ng ch cóăth k t h păđ y u t trênă choă m tă hƠngă mìnhă s n xu tă ra,ă víă nh ă ắR +ă ắB n”,ăho căắB nă+ă p”ăthìăth c p”ă thìă s khôngă ngăkhôngăắR ” i v iă cácă nhƠă s n xu t s n ph mă hƠngăhóaă lƠă d ch v ,ă mƠă c th lƠăd ch v vi n thôngăhi n nay, thìăcácăy u t trênăcóăth d chăraăỦăngh aăt Côngăngh t t + Ch tăl i v i th tr ng d ch v ngăđ ngălƠăắGiáăc cr + năđ nh” ng vi năthôngăVi tăNam,ătácăgi cóănh năđ nh v th tr ng vi năthôngă t i khu v căTP.HCMăđangăd năđ n m căbưoăhòaăv giáăvƠăcôngăngh ,ăkhiămƠăcácădoanhă nghi păCCDVVTăđangăm t d n nh ng kh n ngăchƠoăm i s d ng d ch v v i m tăhìnhă nh h p d n v côngăngh cao ho c v giáăc c r Th t v y,ăng iătiêuădùngăd ch v vi n thôngăngƠyăcƠngăthôngătháiăvƠăcóănhi u l a ch n, h luônămu n s d ng m t d ch v vi n thôngă cóă côngă ngh caoă nh ngă giáă c quangănh ngăcóăm căgiáăc c r ,ă đ nă c nh ă d ch v truy c pă Internetă cápă c b ng d ch v Internetăcápăđ ng hi n h u Tuyănhiên,ănh ăđưănóiă trên,ăkhiămƠăcácădoanhănghi păCCDVVTăđangăđ ng m c g nănh ăngangăb ng v quyămô,ăv côngăngh ,ăthìăvi căđ aăraăcácăhìnhăth c khuy n mưiăđ kíchăc u ch nh ălƠăcácăhìnhăth c chi măl nhăth tr choămìnhăcácăđ iăt ng t m th i,ămƠăkhôngăth tìmă ngăkháchăhƠngătrungăthƠnhăđ gi v ng th ph n Nh ăth , m t doanh nghi p CCDVVT mu n t n t iăvƠăphátătri n s c n ph iăcóăm t l ng l nă kháchă hƠngă trungă thƠnh.ă Mu n v yă thìă doanhă nghi pă đóă ph iă chúă tr ngă đ n côngătácăch măsócăkháchăhƠng,ăđ t o d ngălòngătrungăthƠnhă h VNPTălƠăm t doanh nghi păcóăl ch s phátătri nălơuăđ iăvƠăđ tr c nhi uăkháchăhƠngăbi tăđ n.ăTuyănhiên,ăkhiăth ng c nh tranh kh c li t b iăcácăđ i th sinhăsauăđ mu nănh ăViettel,ăFPT,ăSCTVầă thìăVNPTănóiăchungăvƠăVNPT TP.HCM nóiăriêngăđưăk p nh n sai l m c aămình,ăđóălƠă -83- ch aăchúătr ngăđúngăm căvƠoăcôngătácăqu nălỦăch tăl ng d ch v ,ăđưăđ m tăđiăr t nhi u kháchăhƠngătrungăthƠnhăvƠoătayăđ i th Tácăgi nh n th y, y u t th baălƠăắCh tăl ng d ch v năđ nh”ăchínhălƠăđi uămƠăă doanh nghi p CCDVVT hi n c n ph i n m b tăđ t o s khácăbi t chi măl nhă th tr ng vi năthông,ăthuăhútăkháchăhƠng.ăNh ăt i lu năv nănƠy,ătácăgi sauăkhiăphơnătíchă rõăth c tr ngăcôngătácăqu n tr ch tăl th y y u t conăng ng d ch v vi năthôngăt i VNPT TP.HCM,ăđưănh n iălƠăy u t mƠăVNPT TP.HCM c năchúătr ng nh t,ăđ ng th iăđưăđ xu tăcácăgi iăphápănh mănơngăcaoăhi u qu côngătácănƠy Th t v y,ătrongăcôngătácăqu n tr ch tăl ng d ch v ,ăthìăy u t s d ngăconăng y u t quy tăđ nhăđ n s h ngăậ suy c a doanh nghi p Ch tăl đ c th hi n ch tăl ng ph c v kháchăhƠng.ăNg iălƠă ng d ch v đ uătiênăph i iănhơnăviênăVNPT TP.HCM ph i lƠmăsaoălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠngătrongăm i giao d ch, t cung c p m i d ch v đ năkhơuă s a ch a d ch v g p s c Mu năđ tăđ căđi uăđóăt t y u ph iăcó côngăc h tr vƠă quy ch côngăb ng h pălỦ.ăTácăgi đưăđ xu t m t s gi iăpháp,ătrongăđóăcóăgi iăphápăápă d ngăph ngăphápăth măcơnăb ngă(BSC)ăvƠoăn i dung qu nălỦăch tăl VNPT TP.HCM lƠăđ nơngăcaoăch tăl qua y u t conăng ng d ch v t i ng d ch v vi năthôngăc a VNPT TP.HCM thôngă i -84- TÀIăLI UăTHAMăKH O TÀIăLI U TI NG VI T Phan Quang An, 2009, “Nâng cao ch t l ng d ch v vi n thông t i Vi n Thông Hà N i (VNPT HN)” 2.ăPhanăTúăAnh,ă2013, “Qu n tr ch t l ng, h c vi n b u vi n thông”, NXB H c vi năB uăChínhăvi năthông,ăTpHCM,ătrangă17ă- 135 3.ăHu nhăV năHi p,ă2010, “Nghiên c u y u t nh h ng đ n s l a ch n c a khách hàng s d ng d ch v Internet t c đ cao ADSL t i TP Nha Trang” Nguy năDuyăHuy n,ă2012,ăắNâng cao ch t l ng d ch v Internet b ng r ng t i VNPT B c Giang”, Lu nă v nă Th că S ,ă Qu nă tr ă kinhă doanh,ă H că vi nă b uă chínhă vi nă thông,ă trang 23-37 5.ă Ph mă ìnhă Th ng,ă 2012, “Phát tri n d ch v internet t c đ cao ADSL c a công ty n tho i Hà N i 3-VNPT Hà N i” 6.ăNguy nă ìnhăPhan,ă b nă ngăNg căS ,ă2012,ăắGiáo trình qu n tr ch t l ng”,ăNhƠăxu tă iăh căkinhăt ăQu căDơn,ătrangă128-153 7.ă Nguy nă ìnhă Th ,ă 2011.ă Ph ng pháp nghiên c u khoa h c kinh doanh NhƠă xu tăb nălaoăđ ngăxưăh i,ăHƠăN i,ătrangă305,ă415 8.ă Ph mă ìnhă Th ,ă 2014,ă Giáoă trìnhă ắQu n tr ch t l Tr ngă iăH căDuyăTơn,ătrangă28ăậ 40 9.ă Ph mă ìnhă Th ,ă 2014,ă Giáoă trìnhă ắQu n tr ch t l Tr ngă ng d ch v du l ch”ă ph nă 1,ă ng d ch v du l ch”ă ph nă 2,ă iăH căDuyăTơn,ătrangă18ă- 30 10.ă HoƠngă Tr ngă vƠă Chuă Nguy n M ng Ng c, 2008 Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, t pă1ăvƠă2,ăNhƠăxu t b n H ngă c, TP.HCM, trang 203-230 11 Lu tăVi năthôngăs ă41/2009/QH12 -85- 11 QCVN 34:2011/BTTT 12 QCVN 35:2011/BTTT 13 QCVN 36:2011/BTTT 14 Thôngăt ăS : 08/2013/TT-BTTTT c a b thôngătinăvƠătruy năthông 15 i u 23, Ngh ăđ nhăChínhăph ăs ă160/2004/N -CP 16 Ngh ăđ nhăChínhăph ăs ă25/2011/N -CP TÀIăLI U TI NG ANH 17 Garvin,ăD.A.ă(1983)ăắQuality on the Line”,ăHarvardăBusinessăReview,ă61,4,ăp.65-75 18 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49(4), 41-50 19 Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale Journal of Retailing,;1; 67(4), 420-450 20 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality", Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 21 GronroosăC.ă(1990).ăắService Quality: The Six Criteria Of Good Perceived Service.”ă Review of Business 9(3): pp 10-13 22 Dodds, William B and Kent B Monroe (1985), ắThe Effect of Brand and Price Information on Subjective Product EvalẮ uations," in Advances in Consumer Research, Vol 12, Elizabeth C Hirschman and Morris B Holbrook, eds Provo, UT: Association for Consumer Research, pp 85-90 23 Sureshchandar,ă G.S.,ă Rajesndran,ă C.,ă andă Kamalanabhan,ă T.J.ă (2001),ă ắCustomer perceptions of service quality: a critique”,ăTotal Quality Management, Vol 12 No 1, pp 111-124 -86- BỄOăCỄOăN I B Báoăcáoăt ngăk tăn mă2012-2014ăc aăVNPT TP.HCM Sáchătr ng,ăcôngăngh ăthôngătinăậ vi năthôngăVi tăNam,ă2014 Báoăcáoăn mă2014ăt PhòngăTCCBậL ăậ VNPT Báoăcáoăchi năl tr ăth căt ngăth ăphátătri năngƠnhăd chăv ăt iăn mă2020ăc aăD ăánăh ă ngăm iăđaăbiênăEU-Viet Nam Mutrap III, trang 301 - 310 TRANG WEB THAM KH O http://mic.gov.vn/Trang/trangchu.aspx http://www.hcmtelecom.vn/ http://chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/trangchu http://mic.gov.vn/solieubaocao/tailieu/Trang/S%C3%A1chtr%E1%BA%AFngc% C3%B4ngngh%E1%BB%87th%C3%B4ngtinv%C3%A0truy%E1%BB%81nth%C 3%B4ng2010.aspx http://www.vnpt.vn/ PH N M M S D NG IBM SPSS STATISTICT 20 MICROSOFT EXCEL 2007 MICROSOFT WORD 2007 -87- PH ăL C -88- [...]... uănh ng d ch v vi n thông t i VNPT cătrong công tác qu nălỦăch tăl thi t ph iănơng cao hi u qu hi u qu công tác nƠy.ă -xv- ng d ch v vƠăs c n xu t gi iăphápăđ nơng cao công tác qu n tr ch tăl Th hai:ă v i vi cănơng cao ch tăl ng ph c v h ng d ch v , nh tălƠăđ i ng t iăkháchăhƠng c a VNPT TP.HCM 3.2 Câu h i nghiên c u Th nh t: Th c tr ng công tác qu nălỦăch tăl ng d ch v vi n thông c a VNPT TP.HCM hi nănayănh... păInternet thông quaăm ngătho i công c ng QCVN : Quy chu n Vi t Nam ISP : NhƠăcungăc p d ch v truy nh p Internet ISO : International Standard Organization TTVT :ăTrungătơmăVi n thông TT HTT :ăTrungătơmă i uăhƠnh thông tin TP.HCM :ăThƠnhăph H ChíăMinh (TPHCM) TT-BTTTT : Thông t ăậ b truy n thông thông tin VNPT HN :ăVi n thông HƠăN i VNPT :ăT păđoƠnăB uăchínhăVi n thông Vi tăNam VNPT TP.HCM : Vi n thông thƠnhăph... ngătrìnhăkhuy nămưi,ăch măsócăkháchăhƠng tác đ ngănh ăth ănƠoăđ n công tác nơngă cao ch tăl ngăd chăv ăvi n thông, ăphơnătíchăs ă nhăh công tác nơng cao ch tăl ngăc aăt ngăy uăt ănƠyăđ iăv iă ngăd chăv ăvi n thông 1.4.4 N i dung công tác qu n tr ch t l ng d ch v vi n thông V i nh ngăđ căđi mănh ătrênăc aăngƠnhăb uăchínhăvi n thông, ăđ qu n tr ch tăl ng d ch v vi nă thông cu DNCCDV m tă cáchă hi u qu nh... th tr ng vi nă thông, thuă hútă kháchă hƠng.ăNh ăt i lu năv nănƠy, tác gi sauăkhiăphơnătíchărõăth c tr ng công tác qu n tr ch t l ng d ch v vi n thông t i VNPT TP.HCM,ăđưănh n th y y u t conăng iălƠăy u t mƠă VNPT TP.HCM c năchúătr ng nh t,ăđ ng th iăđưăđ xu tăcácăgi iăpháp nh mănơng cao hi u qu công tác nƠy Mu năđ tăđ căđi uăđóăt t y u ph iăcó công c h tr vƠăquyăch công b ng h pălỦ. Tác gi đưăđ xu... ngă đ đoă l ng hi u qu công tác qu nă lỦă ch t ng d ch v vi n thông? Th ba: Gi iă phápă nƠoă đ nơngă cao hi u qu công tác qu nă lỦă ch tă l thông c a VNPT TP.HCM nh m gi v ng th ph nătrênăth tr iăt 4 ng d ch v vi n ng vi n thông hi n nay? ngăvƠăph măviănghiênăc u it 4.1 ng nghiên c u: Lu năv nănghiênăc u v công tác qu nălỦăch tăl ng d ch v t i Vi n thông Tp.ăH ChíăMinh (VNPT TP.HCM) 4.2 Ph m vi... tăcáchăcóăh th ng công tác qu nălỦăch tăl ng d ch v , CSKH s gópăph năgiúpădoanhănghi pănơng cao kh n ngăc nh tranh, t đóăxơyăd ngăđ vƠăth ngăhi uătrênăth tr ng Xu tăphátăt nh ng v năđ trên,ătôiăch nă l căuyătínă tƠi:ă Nâng cao công tác qu n lý ch t ng d ch v vi n thông t i VNPT TP.HCM” 2 Cácănghiênăc uătr căđơy 2.1 Nguy n Duy Huy n, 2011, nghiên c u Nâng cao ch t l ng d ch v Internet b ng r ng t i VNPT B c... iăphápăđ nơng cao công tác qu nălỦăCLDVVT, nh măgiúpăchoă VNPT TP.HCM t ngăkh n ngăduyătrìăth ph năvƠăphátătri năcácăd ch v doămìnhăcungăc p trênăđ aăbƠn TPHCM 7 K tăc uăc aălu năv n K t c u lu năv năg mă3ăch CH NGă 1.ă C ă S ng Lụă LU N V QU N TR CH Tă L NG D CH V VI N THÔNG CH NGă2.ăTH CăTR NGăCÔNGăTỄCăQU NăLụ CH TăL NGăD CHăV ăVI Nă THÔNGăT I VNPT TP.HCM CH NGă3.ăGI IăPHỄPăNÂNG CAO CÔNGăTỄCăQU NăLụ... Cung c p d ch v CSDL :ăC ăs d li u CSKH :ăCh măsóc kháchăhƠng CM-Ti : Công ty c ph n H t ng vi n thông CMC Công ty THN3 : Công tyăđi nătho iăHƠăN iă3 Công tyăSK : Telecom Pte Ltd CT T : Công tyă i n tho i CNTT : Công ngh thông tin DVVT : D ch v vi n thông DNCCDV : Doanh nghi p cung c p d ch v KH :ăKháchăhƠng G-Tel : Công tyăC ph n Vi n thông Diăđ ngăToƠnăc u GTGT :ăGiáătr giaăt ng GDP : T ng thu nh p qu... VTứCNTTă : Vi n thông ậ công ngh thông tin SPT : Công tyăC ăph năD chăv ăB uăchínhăVi n thông SƠiăGòn SXKD : S n xu t kinh doanh -ix- TịMăT TăLU NăV N Nghiênăc u nh mătìmănh ngătiêuăchíănƠoă nhăh ngăđ n s quanătơmăc aăkháchăhƠngă khi l a ch n s d ng d ch v vi n thông c a VNPT, ăđ ng th i xácăđ nhăcácăy u t h ngă đ n ch tă l ng d ch v hi n nay c a VNPT TP.HCM; c ngă nh ă phơnă tích th c tr ng công tác qu n... thìăy u t s d ngăconăng i Trong công tác qu n tr ch tăl ng d ch v , iălƠăy u t quy tăđ nhăđ n s h ngăậ suy c a doanh nghi p ng th iăquaănghiênăc uănƠy, tác gi đưăch rõăth c tr ng công tác qu n tr ch tăl d ch v vi n thông c a VNPT TPHCM cònănhi uănh s h t ng, công ngh , ch tăl t ắCh tăl ng d ch v ng ng căđi m c n kh c ph c, đóălƠăv c ă ng ph c v - ch măsócăkháchăhƠng. Tác gi nh n th y, y u năđ nh”ăchínhălƠăđi ... 3.3.4 Gi i pháp nâng cao công tác qu n lý CLDVVT b ng bi n pháp nâng cao ch t l ng ph c v 76 3.3.5 Gi i pháp ph tr cho vi c nâng cao công tác qu n lý CLDVVT c a VNPT TP.HCM ... uăhƠnh thông tin TP.HCM :ăThƠnhăph H ChíăMinh (TPHCM) TT-BTTTT : Thông t ăậ b truy n thông thông tin VNPT HN :ăVi n thông HƠăN i VNPT :ăT păđoƠnăB uăchínhăVi n thông Vi tăNam VNPT TP.HCM : Vi n thông thƠnhăph... tƠi:ă Nâng cao công tác qu n lý ch t ng d ch v vi n thông t i VNPT TP.HCM” Cácănghiênăc uătr căđơy 2.1 Nguy n Duy Huy n, 2011, nghiên c u Nâng cao ch t l ng d ch v Internet b ng r ng t i VNPT