Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT TPHCM

L IăCAMă OAN ăth căhi nălu năv năắNơngăcaoăcôngătácăqu nălỦăch tăl ngăd chăv ăvi năthôngă t iăVNPT TP.HCM”,ăcóăs ăh ătr ăt ăCô h ngăd năvƠănh ngăng iătôiăđưăc mă n.ăTôiăđưănghiênăc u,ătì

B ăTÀIăCHÍNH

-

PH MăDUYăLONG

D CHăV VI NăTHÔNGăT IăVNPT.ăTPHCM

ChuyênăngƠnh:ă QU NăTR ăKINHăDOANH

B ăTÀIăCHÍNH

-

PH MăDUYăLONG

ChuyênăngƠnh:ăQU NăTR ăKINHăDOANH

L IăCAMă OAN

ăth căhi nălu năv năắNơngăcaoăcôngătácăqu nălỦăch tăl ngăd chăv ăvi năthôngă

t iăVNPT TP.HCM”,ăcóăs ăh ătr ăt ăCô h ngăd năvƠănh ngăng iătôiăđưăc mă n.ăTôiăđưănghiênăc u,ătìmăhi uăv năđ ,ăv năd ngăki năth căđưăh căvƠătraoăđ iăăv i gi ngăăviênăăh ngăăd n,ăăđ ngănghi p,ăb năbè.ă

TôiăcamăđoanăđơyălƠăcôngătrìnhănghiênăc uăc aăriêngătôi,ăcácăs ăli uăvƠăk tăqu ătrongălu năv nănƠyălƠătrungăth c

Tácăgi

Ph măDuyăLong

L I C Mă N

ăhoƠnăthƠnhălu năv nănƠy,ătôiăchơnăthƠnhăg iăl iăc mă năt i:

QuỦăth yăcô,ăTr ngă iăh căTƠiăchínhă- Marketing,ăđưăh tălòngătruy năđ tănh ngă

ki năth căquỦăbáuătrongăsu tănh ngăn măh căt iătr ng.ă căbi tălƠăTS.NgôăTh ăThu,

gi ngăviênăđưăt nătìnhăh ngăd năth căhi năđ ătƠi

QuỦăanhăch ăđ ngănghi pălƠmăvi căt iăVNPT TP.HCM đưăh ătr ăthamăd ăh iăth o,ăđánhăgiáăkh oăsát,ăc ngănh ăgópăỦăvƠăchiaăs ănh ngătƠiăli uăquỦăbáuăv ăn iădungătôiănghiênăc u

Cu iăcùng,ăxinăchơnăthƠnhăc mă năgiaăđìnhăvƠăb năbèăcácăl păcaoăh căKhoáă4 c aă

Tr ngă iăh căTƠiăchínhăMarketingăđưăh ătr ătôiătrongăsu tăquáătrìnhăh căt păvƠăth că

-i-

M CăL C

M C L C i

DANH M CăHỊNHăV ,ăS ă v

DANH M C B NG vi

DANH M C T VI T T T viii

TịMăT T LU NăV N x

L I M U xi

1 LỦădoăch năđ tƠi xi

2 Cácănghiênăc uătr căđơy xii

3 M cătiêuănghiênăc u vƠăcơuăh iănghiênăc u xv

4 iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u xvi

5 Ph ngăphápănghiênăc u xvi

6 ụăngh aăv m t khoa h căvƠăỦăngh aăv m t th c ti n c aăđ tƠi xviii

7 K t c u c a lu năv n xviii

CH NGă1 1

C ăS LụăLU N V QU N TR CH TăL NG D CH V VI NăTHÔNG 1

1.1 Ch tăl ng d ch v vƠăqu n tr ch tăl ng d ch v 1

1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v và qu n tr ch t l ng d ch v 1

1.1.2 Các ph ng pháp qu n tr ch t l ng d ch v 7

1.3 Khái ni m và đ c đi m c a ch t l ng d ch v vi n thông 10

1.4 Qu n tr ch tăl ng d ch v vi năthông 12

1.4.1 Khái ni m qu n tr ch t l ng d ch v vi n thông 12

1.4.4 N i dung công tác qu n tr ch t l ng d ch v vi n thông 14

-ii-

1.4.5 Ph ng th c ki m tra đánh giá ch t l ng DVVT 17

1.4.6 Hi u qu công tác Qu n tr ch t l ng DVVT 18

1.5 BƠiăh c kinh nghi m v qu nălỦăCLDVăvi năthôngătrongăvƠăngoƠiăn c 18

1.5.1 Kinh nghi m c a Docomo t i Nh t b n 18

1.5.2 Kinh nghi m c a China Telecom t i Trung qu c 19

1.5.3 Kinh nghi m c a S-Telecom Vi t Nam 21

1.5.4 Bài h c kinh nghi m cho các doanh nghi p CCDVVT t i Vi t Nam 22

CH NGă2 25

TH C TR NGăCÔNGăTỄCăQU NăLụăCH TăL NG D CH V VI N THÔNGăT I VNPT TP.HCM 25

2.1 T ng quan v th tr ng vi năthông 25

2.2 T ng quan v VNPT TP.HCM 28

2.2.1 Quá trình hình thành và phát tri n 29

2.2.2 Ch c n ng nhi m v c a VNPT TP.HCM 30

2.2.3 C c u t ch c c a VNPT TP.HCM 30

2.2.4 Khái quát tình hình kinh doanh và tình hình nhân s VNPT TP.HCM tính đ n n m 2014 32

2.3 Th c tr ngăcôngătácăqu n tr ch tăl ng d ch v vi năthôngăt i VNPT TP.HCM 36

2.3.1 Nguyên nhân 36

2.3.2 Phân tích th c tr ng v ch t l ng d ch v vi n thông t i VNPT TP.HCM 37

2.3.3 Hi n tr ng công tác qu n tr ch t l ng d ch v vi n thông t i VNPT TP.HCM 43 2.4.ă ánhăgiáăcôngătácăqu n tr CLDVVT c a VNPT TP.HCM qua kh oăsátăth c t 52

2.4.1 ánh giá hi u qu qua kh o sát khách hàng c a VNPT TP.HCM 52

2.4.2 ánh giá các ch tiêu nh h ng đ n ch t l ng d ch v vi n thông 54

-iii-

2.4.3 ánh giá các ch tiêu nh h ng đ n qu n tr ch t l ng d ch v vi n thông 55

2.5 Nh năxétăchungăv th c tr ngăcôngătácăqu n tr ch tăl ng d ch v vi năthôngăc a VNPT TP.HCM 57

2.5.1 u đi m 57

2.5.2 Nh c đi m 58

CH NGă3 61

GI IăPHỄPăNÂNGăCAOăCÔNGăTỄCăQU N LụăCLDVVT C A VNPT TP.HCM 61

3.1 D báoătìnhăhìnhăth tr ng d ch v vi năthôngăđ năn mă2020 61

3.1.1 D báo th tr ng vi n thông Vi t Nam nói chung 61

3.1.2 D báo doanh thu quy mô vi n thông c a VNPT 62

3.2.ă nhăh ng c aăVNPTăTP.HCMăđ năn mă2020 63

3.2.1 nh h ng kinh doanh c a VNPT TP.HCM đ n n m 2020 63

3.2.2 nh h ng v công tác qu n tr ch t l ng d ch v vi n thông c a VNPT TP.HCM đ n n m 2020 65

3.3.ăCácăgi iăphápănơngăcaoăcôngătácăqu n tr ch tăl ng d ch v c a VNPT TP.HCM66 3.3.1 C s hình thành gi i pháp 66

3.3.2 Gi i pháp nâng cao CLDVVT b ng bi n pháp c ng c c s h t ng, công ngh , khuy n khích sáng ki n c i ti n quy trình 67

3.3.3 Gi i pháp nâng cao công tác qu n lý CLDVVT b ng y u t con ng i 70

3.3.4 Gi i pháp nâng cao công tác qu n lý CLDVVT b ng bi n pháp nâng cao ch t l ng ph c v 76

3.3.5 Gi i pháp ph tr cho vi c nâng cao công tác qu n lý CLDVVT c a VNPT TP.HCM 78

3.4 Ki n ngh cho VNPT TP.HCM 80

3.4.1 Ki n ngh đ i v i VNPT 80

-iv-

3.4.2 Ki n ngh v i Nhà n c 80

K T LU N 83

TÀIăLI U THAM KH O 85

PH L C 88

-v-

DANHăM CăHỊNHăV ,ăS ă

Hình1.1 Quyătrìnhăqu nătr ăch tăl ngăd chăv ầầầầầầầầầầầầầầầầ 6

Hình1.2: Ti nătrìnhăth căhi năqu nătr ăch tăl ngăd chăv ầầầầầầầầầầầầ 6

Hình1.3 ChuătrìnhăPDCAầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 11

Hình1.4 Cácăy uăt ăc ăb nă nhăh ngăđ năqu nătr ăch tăl ngăd chăv ầ ầầầầầ16 Hình2.1 Doanh thu d ch v Internet t i Vi tăNamăquaăcácăn m ầầầầầ.ầầầầ.28 Hình2.2 S ng i s d ng Internet t i Vi tăNamăquaăcácăn m 29

Hình2.3 S ng i s d ng Internet/100ădơn t i Vi tăNamăquaăcácăn m 29

Hình2.4 Môăhìnhăc ăc u t ch c qu nălỦăc a VNPT TP.HCM 35

Hình2.5 Th ph nă(thuêăbao)ăd ch v truy nh păInternetăb ngăr ng c đ nh 46

Hình2.6 Giáătr ătrungăbìnhăc aăcácătiêuăchíăkhiăkháchăhƠngăl aăch năs ăd ngăDVVTăt iă VNPT TP.HCM 58

Hình2.7 Các y uăt ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 61

Hình3.1 Môăhìnhăc i ti năquyătrìnhăthi t l p d ch v 78

Hìnhă3.2.ăC iăti năquyătrìnhăh ătr ăs aăch aăd chăv 79

-vi-

DANHăM CăB NG

B ng 1.1 Cácătiêuăchu n ch tăl ng d ch v vi năthông 3

B ng 1.2 Soăsánhăqu n tr ch tăl ng hi năđ i v i qu n tr ch tăl ng truy n th ng 15

B ng 2.1 Tìnhăhìnhăkinhădoanhăc a VNPT TP.HCM n mă2014 36

B ngă2.2.ă Tìnhăhình kinhădoanhăcácăd chăv 39

B ngă2.3 S l ngălaoăđ ng t iăcácăđ năv c a VNPT TP.HCM 40

B ng 2.4 S ăl ng lao đ ng vƠ trình đ chuyên môn, VNPT TP.HCM 48

B ng 2.5 C ăc uălaoăđ ng theo gi iătính 50

B ngă2.6 K t qu đo ki m các ch tiêu ch t l ng d ch v ADSL c aăVNPT TP.HCM n m 2014 51

B ngă2.7 Ch ătiêuăkh căph căậ s aăch aăậ h ăh ngăc aăd chăv ăđi nătho iăc ăđ nh 52

B ngă2.8.Ch ătiêuăkh căph căậ s aăch aăậ h ăh ngăc aăd chăv ăMegaăVNNăậ Fiber VNN 56

B ng 2.9 Cácăs đi n tho i d ch v t i VNPT TP.HCM 57

B ngă2.10.B ngăkênhăti păc năd chăv ăvi năthôngăc aăkháchăhƠng 59

B ngă2.11.Lo iăd chăv ăvi năthôngăkháchăhƠngăs ăd ng 59

B ngă2.12.Khi uăn iăc aăkháchăhƠngăv ăc căphíăd chăv 60

B ngă2.13.H iăơmăkhi uăn iăc aăkháchăhƠng 60

B ngă2.14.Khi uăn iăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv 62

B ngă2.15.Khi uăn iăc aăkháchăhƠngăv ătháiăđ ănhơnăviên 63

B ngă3.1.ă Ch tiêuăk ho ch kinh doanh c a VNPT TP.HCM n mă2015 70

B ng 3.2 K ho chăphátătri năthuêăbaoăn mă2015ăc a VNPT TP.HCM 71

B ngă3.3.ă T l kháchăhƠngăyêuăc u VNPT TP.HCM h iăơmăcácăkhi u n i 71

-vii-

B ng 3.4 Xơyăd ng m căđánhăgiáăch tiêuăt ng 71

B ngă3.5.ă Xơyăd ng m căđánhăgiáăch tiêuăgi m 83

B ng 3.6 Xơyăd ng b ng x p h ng k t qu th c hi n k ho ch BSC 83

B ng 3.7 Ch tiêuătínhăđi măphơnănhómăkháchăhƠng 84

B ngă3.8 T ăl ăkháchăhƠngăyêuăc uăVNPT TP.HCM h iăơmăcácăkhi uăn i 89

B ng 3.9 Ch tiêu tính đi m phơn nhóm khách hƠng 90

-viii-

DANHăM CăT ăVI TăT T

ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line

B TT-TT : B Thôngătinăậ Truy năthông (BTTTT)

CSKH :ăCh măsóc kháchăhƠng

CM-Ti : Công ty c ph n H t ng vi năthôngăCMC

Công ty THN3 :ăCôngătyăđi nătho iăHƠăN iă3

CôngătyăSK : Telecom Pte Ltd

P.TCCB-L :ăPhòng T ch căCánăb -Laoăđ ng

P.KTTK-TC :ăPhòngăK toánăth ngăkêăậ TƠiăchính

PSTN : D chăv ătruyănh păInternetăthôngăquaăm ngătho iăcôngăc ng QCVN : Quy chu n Vi t Nam

ISP : NhƠăcungăc p d ch v truy nh p Internet

ISO : International Standard Organization

VTứCNTTă : Vi năthôngăậ côngăngh thôngătin

SPT : CôngătyăC ăph năD chăv ăB uăchínhăVi năthôngăSƠiăGòn SXKD : S n xu t kinh doanh

-x-

TịMăT TăLU NăV N

Nghiênăc u nh mătìmănh ngătiêuăchíănƠoă nhăh ngăđ n s quanătơmăc aăkháchăhƠngăkhi l a ch n s d ng d ch v vi năthông c a VNPT,ăđ ng th i xácăđ nhăcácăy u t nh

h ngăđ n ch tăl ng d ch v hi n nay c a VNPT TP.HCM; c ngănh ăphơnătích th c

tr ngăcôngătácăqu n tr ch tăl ng d ch v vi năthôngăc a VNPT TP.HCM

Kíchăth c m uălƠă350 b ngăcơuăh iăchoăkháchăhƠngăthôngăquaăcácăchuyênăviênăkh i

ch căn ng (50) vƠăcácăc aăhƠng giao d ch (300).ăDanhăsáchăkháchăhƠngănh n phi uăđi u tra

đ c l a ch n ng uănhiênăt iăcácăđi m giao d ch c a VNPT TP.HCM D aăvƠoăph ng phápăh i th oăchuyênăgia,ăcùngăph ngăphápăkh oăsátăkháchăhƠng,ătácăgi nh n th y th c

tr ngăcôngătácăqu n tr ch tăl ng d ch v vi năthôngăc a VNPT TP.HCM cònănhi u b t c p,

đ c bi tălƠăv năđ c ăs h t ngăvƠăconăng i Trongăcôngătácăqu n tr ch tăl ng d ch v , thìăy u t s d ngăconăng iălƠăy u t quy tăđ nhăđ n s h ngăậ suy c a doanh nghi p

ng th iăquaănghiênăc uănƠy,ătácăgi đưăch rõăth c tr ngăcôngătácăqu n tr ch tăl ng

d ch v vi năthôngăc aăVNPTăTPHCMăcònănhi uănh căđi m c n kh c ph c, đóălƠăv c ă

s h t ng,ăcôngăngh , ch tăl ng ph c v - ch măsócăkháchăhƠng.ăTácăgi nh n th y, y u

t ắCh tăl ng d ch v năđ nh”ăchínhălƠăđi uămƠăădoanhănghi p CCDVVT hi n nay c n

ph i n m b tăđ t o s khácăbi t trong chi măl nhăth tr ng vi năthông, thuăhútăkháchăhƠng.ăNh ăt i lu năv nănƠy,ătácăgi sauăkhiăphơnătíchărõăth c tr ngăcôngătácăqu n tr ch t

l ng d ch v vi năthôngăt iăVNPTăTP.HCM,ăđưănh n th y y u t conăng iălƠăy u t mƠăVNPT TP.HCM c năchúătr ng nh t,ăđ ng th iăđưăđ xu tăcácăgi iăpháp nh mănơngăcaoăhi u

qu côngătácănƠy Mu năđ tăđ căđi uăđóăt t y u ph iăcóăcôngăc h tr vƠăquyăch côngă

b ng h pălỦ.ăTácăgi đưăđ xu t m t s gi iăpháp,ătrongăđóăcóăgi iăphápăápăd ngăph ngăphápăth đi măcơnăb ngă(BSC)ăvƠoăn i dung qu nălỦăch tăl ng d ch v t i VNPT TPHCM lƠăđ nơngăcaoăch tăl ng d ch v vi năthôngăquaăy u t conăng i

-xi-

1 LỦădoăch năđ ătƠiă

i v i Vi tăNam,ăngƠnhăvi năthôngăậ côngăngh thôngătinălƠăm t trong nh ngăngƠnhăthen ch t,ăcóăvaiătròăvôăcùngăquanătr ngăthúcăđ y quáătrìnhăphátătri n kinh t ậ xưăh i;ăgópă

ph năkhôngănh trongăcôngăcu căcôngănghi păhóa,ăhi năđ iăhóa;ăđ m b o an ninh qu c phòngăchoăđ tăn c S n ph m c aăngƠnhăvi năthôngăvìăth đ căcoiălƠăx ngăs ng c a

n n kinh t hi năđ i Trong nh ngăn măv a qua, th tr ng vi năthôngăVi tăNamăđưăcóă

nh ngăb c chuy n bi n m nh m ăCùngăv i vi căphátătri n m ngăl i Vi năthông,ăm

r ng ph m vi ph c v t i t n nh ngăvùngăsơu,ăvùngăxa,ăvùngănúiăhayăh iăđ oăxaăxôiăc a

T qu c, v i nhi u lo iăhìnhăd ch v phongăphú,ăch t l ngăthôngătinăngƠyăcƠngăđ c nơngăăcao,ănhanhăchóngăđápă ngăđòiăh iăngƠyăcƠngăcaoăc aăxưăh i trong th i k đ i m i

ngătr cătìnhăhìnhăđó,ăVi năthôngăTp.ăH ChíăMinhăđưănghiênăc u,ăđ uăt ăvƠăđ aăraăngƠyăcƠngănhi uăcácăs n ph m d ch v vi năthôngăậ công ngh thôngătinăđ kháchăhƠngăl a

ch n; v i ch tăl ngăngƠyăcƠngăt tăh n,ăgiáăc căngƠyăcƠngăr h n

Tuyănhiên,ăth tr ng vi năthôngăt i Vi tăNamănóiăchungăvƠăt iăthƠnhăph H ChíăMinhănóiăriêngăngƠyăcƠngăcóăs c nh tranh gay g t.ăCácădoanhănghi p cung c p d ch v

vi năthôngăph iăđ iăđ u v i nh ngătháchăth c l n v v năđ đ uăt ăphátătri n d ch v m t cáchăhi u qu :ăt ngăkháchăhƠngăm i ậ gi măthuêăbaoăr i m ng

Côngăngh c aăcácăt păđoƠnăVi năThôngăl nănh ăVNPT,ăFPT,ăViettelầăngƠyăcƠngăcóănhi uăđi măt ng đ ngăvƠăti m c nănhau.ă i uănƠyăd lƠmăkháchăhƠngănh m l năvƠăkhôngă

c m nh năđ cărõărƠngăs khácăbi t v s n ph măvƠăd ch v mƠăcácăt păđoƠnăvi năthôngăđangăcungăc p.ăDoăđóăy u t côngăngh khôngăcònălƠăy u t hƠngăđ u trong cu c c nh tranhănƠy

Qu nălỦăt t ch tăl ng d ch v vƠănơngăcaoăh năn a ch tăl ng d ch v đưăvƠăđangătr thƠnhăm t v năđ ngƠyăcƠngăđ c VNPT TP.HCM quanătơm,ăchúătr ng.ăT ngăc ngăhoƠnăthi năcôngătácăqu nălỦăch tăl ng d ch v khôngănh ngăgiúpăVNPTătránhăm tămátăm t

-xii-

l ng l năkháchăhƠng,ămƠăcóăth ph c v kháchăhƠngăđ c t tăh n,ănơngăcaoăuyătínăc a doanh nghi păđ i v iăkháchăhƠng

Cóăth nói,ăqu nălỦ ch tăl ng d ch v Vi năThông vƠăCSKHălƠăv năđ cóăỦăngh aă

s ngăcòn,ălƠăy u t quan tr ng quy tăđ nh s t n t iăvƠăphátătri n c a VNPT TP.HCM

M i s n ph m, d ch v c aăngƠnhăvi năthôngăcóăđ căthùălƠănóăch đemăl i doanh thu cho doanh nghi păkhiănóăđ căkháchăhƠngăs d ng.ăQuáătrìnhăkháchăhƠngăs d ng d ch v

m iălƠăquáătrìnhăquanătr ng nh t,ăvìăv y m iăb căđi,ăquy tăđ nh sai l m trong vi căđemă

l i s hƠiălòngăchoăkháchăhƠngăđ uăcóăth d năđ n s pháăs n c a doanh nghi p.ăChínhăvìă

v yămƠăvi cănghiênăc u m tăcáchăcóăh th ng côngătác qu nălỦăch tăl ng d ch v , CSKH

s gópăph năgiúpădoanhănghi pănơngăcaoăkh n ngăc nh tranh, t đóăxơyăd ngăđ căuyătínăvƠăth ngăhi uătrênăth tr ng

Xu tăphátăt nh ng v năđ trên,ătôiăch nă tƠi:ăắNâng cao công tác qu n lý ch t

l ng d ch v vi n thông t i VNPT TP.HCM”

2 Cácănghiênăc uătr căđơy

2.1 Nguy n Duy Huy n, 2011, nghiên c u “Nâng cao ch t l ng d ch v Internet

b ng r ng t i VNPT B c Giang”

T p trung nghiên c u đánh giá ch t l ng d ch v theo hai nhóm ch tiêu chính lƠă

Ch t l ng k thu t vƠ Ch t l ng ph c v ,ăch ătiêuăh ătr ăs aăch aăậ kh căph căs ăc ,ăch ătiêuăđánhăgiáătheoănghiênăc uăkháchăhƠng

Th ănh t:ăK t qu đo ki m các ch tiêu ch t l ng k thu t c a d ch v ADSL c aăVNPT B c Giang n m 2011ănh ăt căđ ăt iătrungăbình,ăl uăl ngăs ăd ngătrungăbình,ăt ăl ă

l ngătruyăc păb ătínhăc căsaiăđ uăđ căđánhăgiáăphùăh pătheoăquyăđ nhăc aăb ătruy năthông - thôngătin Tuy nhiên đơy ch lƠ k t qu t i m t th i đi m nh t đ nh ch không

ph n ánh toƠn b ch t l ng c a d ch v t i m i th i đi m

Th ăhai:ă ánhăgiáăcácăch ătiêuăch t l ng ph c v , h tr x lỦ s c

Qua các k t qu t i th i đi m đo ki m, nhi u ch tiêu ch t l ng d ch v đư đ t vƠ

-xiii-

v t so v i tiêu chu n.ăVNPT B c Giang đang r t chú tr ng đ n công tác h tr s a

ch a vì nó nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng cung c p d ch v vƠ n u lƠm không t t

r t d gơy cho khách hƠng n t ng x u v d ch v ăKhu v c ThƠnh ph B c Giang v i

s l ng thuê bao l n yêu c u th i gian x lỦ nhanh h n (<= 36 gi ) nên t l kh c

ph c s c nh h n m c quy đ nh

Th ăba:ă ánhăgiáătheoănghiênăc uăkháchăhƠng

- V ăch t l ngăđ ng truy n n đ nh: có 80% khách hƠng đánh giá t t.V th i gian l p

đ t nhanh chóng: ch có 46% khách hƠng đánh giá đ t yêu c u

- V thái đ ph c v , tính chuyên nghi p: ch có x p x 52% khách hƠng đánh giá

đ t yêu c u (ch y u t i khu v c thƠnh ph , tr tr n, th t có đi u ki n d l p đ t)

- V ch m sóc khách hƠng: ch có h n 40% khách hƠng đánh giá đ t yêu c u

Th ăt :ăTheoăphơnătíchăkhi uăn iăc aăkháchăhƠng

Các lo i khi u n i bao g m: khi u n i v ch t l ng d ch v , c c phí d ch v , thái đ ph c v c a nhơn viên, khi u n iăb ăqu y r i vƠ các khi u n i khác.ăT ng s

đ n khi u n i c a khách hƠng mƠ VNPT B c Giang nh n đ c n m 2011 lƠ 572 đ n, trong đó:

+ Khi u n i v c c phí d ch v lƠ 412 đ n, chi m 72,08 %

+ Khi u n i v ch t l ng d ch v 118 đ n, chi m 20,6%

+ Khi u n i v thái đ c a nhơn viên lƠ 42 đ n, chi m 7,3%

2.2 Phan Quang An, 2009 “Nâng cao ch t l ng d ch v vi n thông t i Vi n Thông Hà N i (VNPT HN)”

Quaă phơnă tíchă đánhă giáă th că tr ngă cungă c pă d chă v ă vƠă ch tă l ngă d chă v ,ă PhanăQuangăAnănh năth yănh ngăd chăv ăchínhăc aăVNPTăHNălƠăđi nătho iăc ăđ nhăvƠătruyă

nh păinternetăADSLăđangăcóănh ngăy uăđi m,ăc ăth :

+ Ch t l ng k thu t: t ăl ăh ăh ngăd chăv ăcácăn măquaăcònăcaoăh nă1%/tu n,ăt căđ ă

-xiv-

truyănh păc aăm tăs ăgóiăc căc aăd chăv ăADSL,ăđ căbi tălƠăgóiăc căt căđ ăcaoăProăcònă

ch aăđ tătiêu chu n

+ Ch t l ng ph c v : ch ătiêuăTh iăgianăch ăthi tăl păd chăv ăc aăkháchăhƠngăcònăcao,ăđ că

bi tăđ iăv iăd chăv ătruyănh păinternetăADSLăcònăth păh nătiêuăchu n.ăCh ătiêuăTh iăgiană

kh căph căs ăc ăd chăv ăcònădƠi,ăch tăl ngăs aăch aăch aăđ cănh ămongămu năgơyăb căxúcăchoăkháchăhƠng.ăKháchăhƠngăcònăphƠnănƠnăv ăphongăcáchăph căv ăc aănhơnăviên

Tómăl i:ăCh t l ng cung c p d ch v vi n thôngăt i VNPT HN đang g p ph i m t s t n

t i mƠănguyênănhơnăch y u bao g m:ădoăcácăph n t m ng ngo i vi,ătrìnhăđ am hi u v

d ch v c a kháchăhƠngăkhiăs d ng d ch v ,ăcácăquiătrìnhăthi t l p d ch v vƠăkh c ph c

s c d ch v ch a t iă u,ăphongăcáchăph c v ch aălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠng ă

2.3 Ph m ình Th ng, 2012 nghiên c u đ tài “Phát tri n d ch v internet t c đ

cao ADSL c a công ty đi n tho i Hà N i 3-VNPT 3 Hà N i”

Quaăphơnătíchăđánhăgiáăth cătr ngăắphát tri n d ch v internet t c đ cao ADSL c a công ty đi n tho i Hà N i 3-VNPT 3 Hà N i”,ătácăgi ăchoăth yănh ngăk tăqu ăsau

Th ănh t:ăKhách hàng

c đi m khách hƠnh s d ng d ch v ăMegaVNN mƠ Công ty THN3 đang cung

c p lƠ đa s khách hƠng ngo i thƠnh, n i có trên 80% lƠ bƠ con nông dơn, v i m c thu

nh p bình quơn đ uăng i th p h n nhi u so v i m c thu nh p khu v c n i thƠnh Nhóm đ i t ng khách hƠng nƠy có nhu c u s d ng d ch v MegaVNN v i nhi u m c đích khác nhau Vì v y, đ nh h ng ti p th bán hƠng t p chung vƠo đ i t ng/h gia đìnhăcó con em đang h c t c p ắph thông trung h c” tr lên Qua k t qu kh o sát, nhóm khách hƠng cá nhơn, h gia đìnhăs d ng d ch v Mega VNN chi m 86,7%; khách hƠng lƠ t ch c, doanh nghi păchi m 13,3%

Th ăhai:ăCh t l ng d ch v

Ch t l ngăd ch v lƠ m t trong nh ng ch tiêu quan tr ng trongăcông tác cung c p

d chăv c a VNPT HN vƠ c a Công ty THN3

-xv-

Th ăba:ăGiá c c d ch v vi n thông trong đóăcó d ch v MegaVNN do VNPT HN

qu n lỦ vƠ ban hƠnh trên c s giá c c c a VNPT quy đ nh vƠ đ c áp d ng th ng nh t trên toƠn đ a bƠn HƠăN i

Th ăt :ăH th ng kênh phân ph i: h th ng kênh phơn ph i hay h th ng bán hƠng

c a Công ty THN3 đ c t ch c th ng nh t t Công ty tri n khai xu ng các t /tr m

vi n thông/đ n công nhơn dơy máy NgoƠi các đi m giao d ch/đi m ti p nh năd ch

v /bán hƠngăqua web/qua s đi nătho i 700, 800126, 1080, Công ty THN3 còn tri n khai ti p th bán hƠng t i nhƠ thuê bao, đơy lƠăm t cách lƠm ph bi n vƠ đ c áp d ng trên toƠn đ a bƠn

Th ăn m:ăChính sách khuy n mãi

T ăn m 2010 tr v tr c, vi c khuy n m i các d ch v vi n thông, trong đó có d ch

v MegaVNN đ u do VNPT HNăch trì, các đ n v tr c thu c c n c tri n khai th c

hi n u đi m lƠ qu n lỦ t p trung v chi phí khuy n m i, có s li u k t qu c a t ng

đ t khuy n m i Nh c đi m lƠ khuy n m i đ i trƠ, t n kém chi phí, không hi u qu , d n

đ năthuê bao đ ng kỦ s d ng h t th i gian cam k t khuy n m i thì tháo g ăh y, đ i đ t khuy n m i ti p theo

T ănh ng u, nh c đi m nêu trên, t n m 2011 VNPT HN phơn c p khuy n m i cho các đ n v tham gia cung c p d ch v đ c t ăch quy t đ nh m c khuy n m i vƠăđ i

t ng đ c h ng khuy n m i, không áp d ng đ i trƠ trên toƠn đ a bƠn VNPT HN ch ban hƠnh m c khuy n m i t i đa vƠ t i thi u V i vi c phơn c p nh hi n nay, v a ti t

-xvi-

Th hai:ă xu t gi iăphápăđ nơngăcaoăcôngătácăqu n tr ch tăl ng d ch v , nh tălƠăđ i

v i vi cănơngăcaoăch tăl ng ph c v h ng t iăkháchăhƠng c a VNPT TP.HCM

3.2 Câu h i nghiên c u

Th nh t: Th c tr ngăcôngătácăqu nălỦăch tăl ng d ch v vi năthông c a VNPT TP.HCM

hi nănayănh ăth nƠo?

Th hai: Nh ngătiêuăchíănƠoăđ c s d ngăđ đoăl ng hi u qu côngătácăqu nălỦăch t

l ng d ch v vi năthông?

Th ba: Gi iăphápănƠoăđ nơngăcaoăhi u qu côngătácăqu nălỦăch tăl ng d ch v vi n thông c a VNPT TP.HCM nh m gi v ng th ph nătrênăth tr ng vi năthôngăhi n nay?

4 iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u

4.1 i t ng nghiên c u: Lu năv nănghiênăc u v côngătácăqu nălỦăch tăl ng d ch

v t i Vi năthôngăTp.ăH ChíăMinh (VNPT TP.HCM)

4.2 Ph m vi nghiên c u

4.2.1 Khôngăgian:ăNghiênăc uăđ c th c hi n t i VNPT TP.HCM

4.2.2 Th i gian th c hi n: PhơnătíchăvƠăđánhăgiáătìnhăhìnhăqu nălỦăch tăl ng d ch

v vi năthôngăc a VNPT TP.HCM quaăcácăn m,ăt 2012ăđ n 2014

5 Ph ngăpháp nghiênăc u

tƠiăs d ng m t s ph ngăphápănghiênăc u sauăđơy đ phơnătích,ăt ng h p cácătƠiă

li uăcóăliênăquanăv ngƠnhăVi năthôngăđ đ ra nh ng gi iăphápănơng cao hi u qu côngătácăqu nălỦăch tăl ng d ch v thi t th c C th :

 Ph ngăphápănghiênăc u t iăbƠn:ăgiúpăcungăc păchoătácăgi ăm tăb cătranhăt ngăth ă

v ăcôngătácăqu nătr ăch tăl ngăd chăv ăc aăVNPT TP.HCM t iăt ngăđ aăbƠnăph că

v ăkháchăhƠng, thôngăquaăvi căt ngăh păvƠăphơnătíchăcácăs ăli uăbáoăcáoăc aăcácă

đ năv ătr căthu călƠăcácăTTVTăvƠăTTKDăkhuăv c,ăvƠăcácăbiênăb năh păgiaoăban

th ngăk ăc aăVNPT TP.HCM

-xvii-

 Ph ngăphápăchuyênăgia (Ph l c 1): S ăd ngăhìnhăth căth oălu năthôngăquaăH iăngh ăv iăcácăchuyênăgiaălƠăGiámăđ căcácăTTVT,ăTr ngăcácăPhòngăch căn ngăc aăVNPT TP.HCM,ăđ ăt ăđóăxácăđ nhăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năch tăl ngăd chăv ă

hi nă nayă c aă VNPT TP.HCM;ă đ ngă th iă t ă đóă đ aă raă đánhă giáă chungă v ă th că

tr ngăcôngătácăqu nătr ăCLDVVTăhi nănay.ăTrênăc ăs ăđó,ăgiúpăchoătácăgi cóăđ

xu t gi iăphápăđúngăđ n trong vi cănơngăcaoăhi u qu côngătácăqu n tr ch tăl ng

d ch v cho VNPT TP.HCM

- S ăl ngăchuyênăgiaăthamăd :ă15ăng i

- Ch cădanhăcácăchuyênăgia:ăGiámăđ căcácăTTVTă(9ăTTVT),ăGiámăđ căTT HTT,ăGiámăđ c TTKD,ăTr ngăphòngăM ngăvƠăD chăv ,ăTr ngăphòngăK ăho ch,ăTr ngăphòngăTCCB-L

 NgoƠiăraătácăgi s d ngăph ngăphápăkh oăsát (Ph l c 2), s d ng d li uăđ

th ngăkê (Ph l c 3),ămôăt ,ăphơnătíchăcácăc ăs d li uầđ xácăđ nh kháchăhƠngăhƠiălòngăhay ch aăhƠiălòng,ăc ngănh ăs phƠnănƠnăc aăkháchăhƠngăv ch tăl ng

d ch v hi n nay t i VNPT TP.HCM

- iăt ng kh oăsát:ăkháchăhƠngăc a VNPT t iăcácăđi m giao d ch thu c VNPT TP.HCM,ăcácăC aăhƠngătr ngăvƠănhơnăviênăcácăc aăhƠngăgiaoăd ch

- M u kh oăsátăd ki n: 350 m u

 Ph ngăphápăphơnătíchăt ng h p: Tácăg s d ngăcácăngu năthôngătinăthuăth p

đ căđ t ng h păvƠăphơnătíchăhi n tr ng côngătácăqu n tr ch tăl ng d ch v t i VNPT TP.HCM đ t đóăđánhăgiáăcácă uănh căđi m c aăcôngătácănƠyăvƠăđ xu t

nh ng gi iăphápăkh c ph căphùăh pătrongăt ngălai

 Ngu n thu th p d li u:

- c thu th p t báoăcáoăc aăcácăBanăthu c T păđoƠnăB uăchínhăVi năthôngă

Vi t Nam, B TT-TT, T ng c c th ngăkê,ăs li u t cácăđ tƠiăkhoaăh căđ căcôngăb ,

-xviii-

k t qu cácăcôngătrìnhănghiên c u c aăcácăh c gi trongăvƠăngoƠiăn c,ăcácăbáoăcáoăc a

m t s B ngƠnh,ăt păđoƠnăkinhăt nhƠăn c,ăđ aăph ngầă

- D li u v nhơnăs , k toán,ăth ngăkêăn i b c a VNPT TP.HCM quaăcácăn mă

g năđơy,ăt 2012-2014

 Cáchăth c thu th p d li u: Do ngu năthôngătinăđ căxácăđ nhănh ătrên,ăcáchăthuă

th p d li uăđ c s d ng, bao g m: Báoăcáoăgiaoăbanătácănghi p,ăbáoăcáoăt ng

k t c a VNPT; Báoă cáoă giaoă bană tácă nghi p,ă báoă cáoă t ng k t c a VNPT TP.HCM; Quanăsátătr c ti p

6 ụăngh aăv ăm tăkhoaăh căvƠăỦăngh aăv ăm tăth căti n c aăđ ătƠi

Tuyăcònănhi u h n ch nh ngănghiênăc u c ngăcóănh ngăđóngăgópănh ăsau:

Th nh t: Nêuăb tăđ c t m quan tr ng c a côngătácăqu n tr CLDVVT đ i v i VNPT TP.HCM, khiămƠăy u t côngăngh khôngăcònăs căthuăhútăkháchăhƠngătrongăb i c nh th

tr ngăcóănhi uăđ i th c nh tranh m nh ngang t mănh ăViettel,ăFPT

Th hai: aăraăm t s gi iăphápăđ nơngăcaoăcôngătácăqu nălỦăCLDVVT, nh măgiúpăchoăVNPT TP.HCM t ngăkh n ngăduyătrìăth ph năvƠăphátătri năcácăd ch v doămìnhăcungăc p trênăđ aăbƠnăTPHCM

7 K tăc uăc aălu năv n

K t c u lu năv năg mă3ăch ng

CH NGă 1.ă C ă S Lụă LU N V QU N TR CH Tă L NG D CH V VI N THÔNG

CH NGă2.ăTH CăTR NGăCÔNGăTỄCăQU NăLụ CH TăL NGăD CHăV ăVI NăTHÔNGăT IăVNPT TP.HCM

CH NGă3.ăGI IăPHỄPăNÂNGăCAOăCÔNGăTỄCăQU NăLụ CH TăL NGăD CHă

V ăVI NăTHÔNGăC AăVNPT TP.HCM

Ch tăl ng d ch v đ căxemănh ăkho ngăcáchăgi aămongăđ i v d ch v vƠănh n

th c c aăkháchăhƠngăkhiăs d ng d ch v (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988) CácănhƠănghiênăc uăđưănh n m nh s khácăbi t gi a ch tăl ngămangătínhăkháchăquanăvƠă

c m nh n ch tăl ng (Garvină1983,ăDoddsăvƠăMonroeă1984,ăHolbrookăvƠăCorfmană1985,ăJacobyăvƠăOlson1985,ăZeithamlă1987)

NgoƠiăra,ăkháiăni m v ch tăl ng d ch v cònălƠăk t qu c a s soăsánhăc aăkháchăhƠng,ăđ c t o ra gi a s mongăđ i c a h v d ch v đóăvƠăs c m nh n c a h khi s

d ng d ch v đóă(LewisăvƠăBooms,ă1983;ăGronroon,ă1984;ăParasuramanăvƠăcácăc ng s ,

1985, 1988, 1991)

Theoătácăgi ch t l ng d ch v là m c đ mà m t d ch v đáp ng đ c nhu c u và

s mong đ i v d ch v c a khách hàng khi s d ng d ch v

C ngătheoăParasuramanăthìăk v ng trong ch tăl ng d ch v lƠănh ng mong mu n

c aăkháchăhƠng,ăngh aălƠăh c m th yănhƠăcungăc p ph i th c hi n ch khôngăph i th c

hi năcácăyêuăc u v d ch v

1.1.1.2 Khái ni m qu n tr ch t l ng d ch v

Theo ISO 9000, qu n tr ch tăl ngălƠăm t ho tăđ ng qu n tr chung nh măxácăđ nh

m cătiêuăch tăl ng,ăchínhăsáchăch tăl ngăvƠăth c hi năchúngăthôngăquaăho chăđ nh ch t

l ng,ăđ m b o ch tăl ngăvƠăc i ti n ch tăl ngătrongăkhuônăkh m t h th ng qu n tr

-2-

ch tăl ng

Theo quanăđi mănƠy,ăqu n tr ch tăl ng d ch v c ngăcóăth đ c hi uălƠăho tăđ ng

qu n tr nh măđ aăraăcácăm cătiêuăc ngănh ăchínhăsáchăv ch tăl ng d ch v vƠăth c

hi năcácăm cătiêuăvƠăchínhăsáchăđóăb ngăcáchăti năhƠnhăcácăho tăđ ngănh ăc i ti n ch t

l ng, đ m b o ch tăl ngătrongăkhuônăkh m t h th ng qu n tr ch tăl ngănƠoăđó

Theoă tácă gi ắQu n tr ch t l ng d ch v là các ph ng pháp và ho t đ ng

đ c s d ng nh m đ m b o yêu c u v ch t l ng d ch v ”

Qu nălỦăch tăl ngăs năph mălƠăm tăh ăth ngăcácăho tăđ ng,ăcácăbi năphápă(hƠnh chính,ăxưăh i,ăkinhăt ă- k ăthu t)ăvƠăcácăquyăđ nhăc ăth ăquanătơmăđ năch tăl ng,ăphòng ng aăcácăsaiăsótăvƠăkíchăthíchăt tăc ăm iăng iăcùngăthamăgia

M t quan ni m đúng đ n v qu n lỦ ch t l ng s n ph m ph i tr l i đ y đ 4 cơuăh i sau:

Th ănh t:ăQu n lỦ ch t l ng s n ph m, d ch v nh m m c đích gì?

Th ăhai:ăQu n lỦ ch t l ng s n ph m, d ch v b ng nh ng bi n pháp nƠo?

Th ăba:ăQu n lỦ ch t l ng s n ph m, d ch v th căhi n nh ng giai đo n nƠo?

Th ăt :ăQu n lỦ ch t l ng s n ph m, d ch v đ a l iăhi u qu ra sao?

1.1.1.3 Các đ c đi m c b n c a qu n tr ch t l ng d ch v

căđi mă1:ăQu nătr ăch tăl ngăliênăquanăđ năconăng i

căđi mă2:ăCh tăl ngălƠătr căh t,ăkhôngăph iăl iănhu nălƠătr căh t

căđi mă3:ăTi nătrìnhăti pătheoăchínhălƠăkháchăhƠng

căđi mă4:ăQu nătr ăch tăl ngăh ngăt iăkhách hƠng,ăkhôngăph iăh ng v ng i s n xu t 1.1.1.4 Các nguyên t c qu n r ch t l ng d ch v

Nguyênăt că1:ă nhăh ngăvƠoăkháchăhƠng

Nguyênăt c 2: S lưnhăđ o

-3-

Nguyênăt c 3: S tham gia c a m iăthƠnhăviên

Nguyênăt că4:ăCáchăti p c nătheoăquáătrình

Nguyênăt c 5: Ti p c n theo h th ng trong qu nălỦ

Nguyênăt c 6: C i ti năliênăt c

Nguyênăt c 7: Quy tăđ nh d aătrênăs ki n

Nguyênăt c 8: Quan h h pătácăcóăl i v iăcácăbênăliênăquan

Hìnhă1.1.ăQuyătrìnhăqu nătr ăch tăl ngăd chăv

Ngu n: Ph m ình Th , 2014

 Ti nătrìnhăth c hi n qu n tr ch tăl ng d ch v

DNCCDV ph i n m v ng lo iăhìnhăvƠăch tăl ng c a d ch v mƠămìnhăcungăc păđ n kháchăhƠng.ăCơnănh c vi c cam k t ch tăl ng nh ng h ng m cănƠoătrongătoƠnătrìnhăcung c p d ch v

T ch c b máyăvƠăphơnăcôngănhơnăl c ph tráchăgiámăsátăch tăl ng c a s n ph m

d ch v đangăcungăc păđ năkháchăhƠng

-4-

Cóăquyăch vƠăquyăđ nhăđ i v iăcôngătácăđoăki m ch tăl ng s n ph m d ch v đ nh

k theoăcácătiêuăchu năcôngăb v iăkháchăhƠngăvƠătheoăcácătiêuăchu n b t bu c c aăNhƠă

n căquyăđ nh.ăNgoƠiăra,ăth ngăxuyênăđoăl ng ch tăl ng s n ph m d ch v thôngăqua Ủăki n ph nhăánhăch tăl ng d ch v t kháchăhƠng

Hìnhă1.2:ăTi nătrìnhăth căhi năqu nătr ăch tăl ngăd chăv

Ngu n: Nguy n ình Phan- ng Ng c S , 2012

B ph n qu n tr CLDV c a DNCCDV t ng k tăđánhăgiáăv k t qu kinh doanh trong

k ,ăc năc vƠoăcácăd li u thu th p t kháchăhƠngăđ ho chăđ nh ch tăl ng cho s n ph m

d ch v trong th i gian t i Thi t k ch tăl ng s n ph m d ch v phùăh p v i th hi u kháchăhƠngăvƠăphùăh p v i kh n ngăc a doanh nghi p

DNCCDVăgiámăsátătình hìnhăch tăl ng s n ph m d ch v thôngăquaăcácăbáoăcáo,ă

th ngăkêăs li uătheoăđ nh k đ cóăcácăgi iăphápăđi u ch nh k p th iăvƠăthíchăh p

Theo dõiăb ng th ng kê

- Các chính sách vƠ nhi m v ph i đ c thông tin, h ng d n th c hi n đúng đ i

t ng ơy lƠ quá trình tri n khai chính sách vƠ nhi m v

Th ba: Hu n luy n và đào t o

- Cánăb ălưnhăđ oăch uătráchănhi măv ăđƠoăt oăvƠăhu năluy năchoăc păd iăc aămình

- Trên c s nh ng đ nh m c, tiêu chu n đư xác đ nh, ng i th a hƠnhă ph iă

đ c h ng d năm t cách c th

- C n đƠo t o, hu n luy n đ m i ng i có đ nh n th c vƠ trình đ đ m đ ng công vi c c a mình Vi c đƠo t o vƠ hu n luy n cán b s t o đi u ki n hình thƠnh

nh ng con ng i đáng tin c y, có th trao quy n cho h

- Qu n tr trênătinhăth nănhơnăv n,ăd aătrênăni mătinăvƠoăconăng iăvƠănh ng ph m

ch t t tăđ p c a h H th ng qu n tr lỦăt ng lƠăm t h th ngămƠătrongăđóăt t c m i

ng iăđ căđƠoăt o t t,ăcóăth tinăvƠoăm iăng i ch khôngăquáăd aăvƠoăki m tra

-6-

ph i luôn luôn đ i m i, c p nh t các tiêu chu n vƠ quy ch trên c s kinh nghi m, trình đ , Ủ th c t giác, tính sáng t o c a m i ng i đ không ng ng c i ti n, nơng cao hi u qu ăcông vi c ăt ng b ăph năvƠ toƠnăh th ng

Th n m: Ki m tra k t qu th c hi n công vi c

- Không th ăti n hƠnh qu n tr đ c n u thi u s ăki m tra

- M c tiêu c a ki m tra lƠ đ xác đ nh nh ng sai l ch trong quá trình th c hi n nhi m v đ có th đi u ch nh k p th i vƠ ng n ng a sai l ch đó

- Trong qu n tr ch t l ng d ch v vi c ki m tra đ c ti n hƠnhănh ph ng pháp th ng kê

Th sáu: Th c hi n nh ng tác đ ng hi u qu qu n tr thích h p

Khi th c hi n nh ng tác đ ng đi u ch nh, đi u quan tr ng lƠ ph i áp d ng nh ng

bi n pháp đ tránh l p l i nh ng sai l ch đư đ c phát hi n C n ph i lo i b các nguyên nhơn đư gơy nên sai l ch b ng cáchăđi đ n c i ngu n c a v n đ vƠ ápăd ng cácă

bi n pháp ng n ng a thích h p

 Cácăy u t nhăh ngăđ n qu n tr ch tăl ng d ch v

Th nh t: Nhóm nhơn t ăkhách quan

- KháchăhƠngă(S ăhƠiălòng,ăs ăth aămưn,ăs ătrungăthƠnhầ) lƠăng iăth ăh ngăd chăv ăv aălƠăy uăt ăc uăthƠnhăc aăh ăth ngăcungăc păd chăv

- i th c nh tranh: LƠăcácăđ i th c nh tranh quy tăđ nhătínhăch t m căđ tranhăđuaă

ho c th thu tăgiƠnhăl i th trongăngƠnh.ăS hi u bi t v cácăđ i th c nhătranhăcóăm tăỦăngh aăquanătr ng

- H th ng chính sách, pháp quy c aănhƠăn c, c a ngƠnh vi năthông: ơy lƠ m t y u t quan tr ng t o đi u ki n cho s phát tri n c a DNCCDV H th ng các chính sách pháp quy c a NhƠ n c giúp cho DNCCDV ho t đ ng trong khuôn kh mƠ pháp lu t cho phép

Th hai: Nhóm nhơn t ch ăquan

-7-

- Môăhình t ch c qu n lỦ:ăDoanhănghi păt ăch căb ămáyăs năxu tăkhoaăh c,ăquyătrìnhăthi tăl păd chăv ăh pălỦăs ăgiúpăvi căcungăc păd chăv ănhanhăchóng,ăgi măth iăgianăch ă

đ iăc aăkháchăhƠng,ăquaăđóăgơyăđ căs ătinăc yăvƠănơngăcaoăch tăl ngăd chăv

- i ng nhơnăviên ph c v tr c ti pă(Ch tăl ngăph căv ă- Ch măsócăkháchăhƠng): NhơnăviênălƠătƠiăs năs ăm tăc aădoanhănghi păd chăv ,ălƠănh ngăng iătr căti păti păxúcăv iăkháchăhƠng,ăquy tăđ nhăth iăgian,ăđ ăchínhăxácăc aăquáătrìnhăcungăc păd chăv

- i ng cánăb qu n lỦă(Trìnhăđ ă- tráchănhi măqu nălỦ):

- Các đi u ki n v c s v t ch t k thu tă(Trìnhăđ ăkhoaăh căậ côngăngh ): lu năv nătrìnhăbƠyăđ năt măquanătr ngăcácăh ăth ngăchuy năm ch,ătruy năd năvƠăh ăth ngăm ngătruy nă

d nă(m ng ngo iăvi)ăđ ăđ măb oăch tăl ngăd chăv ăvi năthông

- Uy tínădanh ti ng vƠ hìnhă nh c aădoanhănghi p: cóăđ c m tăth ngăhi uăuyătínătrênă

th tr ng c n c m tăquáătrìnhăn l c ph năđ uătrênănhi u m t; c ngănh ăv i m i m t

lo i s n ph m, d ch v ,ăthìăđ uăđòiăh i doanh nghi p ph i cóănh ng n l căkhácăbi t đ

t o d ngăth ngăhi uăuyătínăchoămình

- N ng l căv v n: LƠăn ngăl cătƠiăchínhămƠădoanhănghi păđ c s d ngăvƠoăho tăđ ng

s n xu t kinh doanh nh m m căđíchăsinhăl i

t t nh t.ă căđi m n i b t c a TQM so v iăcácăph ngăphápăqu nălỦăch tăl ngătr căđơyălƠăcungăc p m t h th ngătoƠnădi năchoăcôngătácăqu nălỦăvƠăc i ti n m iăkhíaăc nhăcóăliênă

-8-

quanăđ n ch tăl ngăvƠăhuyăđ ng s tham gia c a m i b ph năvƠăm iăcáănhơnăđ đ t m c tiêuăch tăl ngăđưăđ ra

Cácăđ c tr ngăc ăb n c a TQM:

- Ch tăl ngăđ c t oănênăb i s tham gia c a t t c m iăng i

- ChúăỦăđ n m i quan h v iăcácăl iăíchăxưăh iăkhác.ă

- ChúăỦăđ năcôngătácăgiáoăd căvƠăđƠoăt o

- caoătínhăt qu n: ch tăl ngăđ c t o ra t Ủăth c t giác

- Qu nălỦăd aătrênăs ki n th c t

- Xơyăd ngăvƠătri n khai h th ngăchínhăsáchătrênătoƠnăcôngătyă

- Thúcăđ yăỦăth c t qu năvƠăh pătácăc aăng iălaoăđ ng

- Chia s kinh nghi măvƠăkhuy năkhíchăcácăỦăt ngăsángăt oăvƠăc i ti n

- Th c hi năxemăxétăc aălưnhăđ oăvƠăđánhăgiáăn i b đ m b o h th ng ho tăđ ngăthôngăsu t

- S d ngăcácăph ngăphápăth ngăkê

1.2.1.2 Ph ng pháp qu n tr l h ng

L h ng ch tăl ng d ch v vi năthôngălƠăkho ngăcáchăgi a s trôngăđ i (k v ng)

c aăkháchăhƠng v d ch v tr căkhiăđiăvƠăs c m nh n c a h v d ch v sauăkhiătiêuădùng,ăđ căxemălƠăm tătrongăcácăth căđoăch tăl ng d ch v vi năthông

Kho ngă cáchă nƠyă bi nă đ i ph thu că vƠoă haiă nhơnă t chínhă lƠă kháchă hƠngă vƠăDNCCDV.ăBênăc nhăđóălƠănh ng y u t môi tr ngăxungăquanhătácăđ ng, nhăh ngăđ n kháchăhƠngăvƠăDNCCDV.ăKho ngăcáchăcƠngăl n th hi n kh n ngădoanhănghi păđápă ng nhu c u c aăduăkháchăcƠngăth p.ăChínhăvìăv y, qu n tr ch tăl ng d ch v v th c ch t chínhălƠăqu n tr kho ngăcáchăgi a s k v ng c aăkháchăhƠngătr c khi s d ng d ch v vƠăc m nh n c a h sauăkhiătiêuădùngăs n ph m d ch v Thu h p kho ngăcáchănƠyălƠăm c tiêuăh ng t i c aăDNCCDV.ăSauăđơyălƠăm t s gi iăphápăc th th ngăđ c s d ngăđ

-9-

thu h p kho ngăcáchănƠy:

- C nătìmăhi u, nghiênăc u k nhu c u th tr ng, th hi u c aăkháchăhƠng,ăc aănhómăkháchăhƠngăti măn ngămƠăDNCCDVănh măđ n.ă ng th i, ph i th c s hi uăđ c nh ng tínhăn ng,ăti năíchăc a s n ph m s p t oăraăcóăth t s phùăh p v iăđ iăt ngăkháchăhƠngă

ti măn ngăkhông.ă

- Nơngăcaoătrìnhăđ vƠăk n ngăc aătrìnhăđ nhơnăviênănh m t o ra nhi u d ch v vi n thôngăv a th hi năđ căỦăt ng c a DNCCDV v aăđápă ng nhu c u c aăkháchăhƠng

Hìnhă1.3.ăChuătrìnhăPDCA

Hi năchuătrìnhăPDCAă(Plan,ăDo,ăCheck,ăAct)ăđ căápăd ngăkháăph bi năđ thi t k

s n ph m, d ch v ă ơyălƠăm tăchuătrìnhăho tăđ ng chu n,ăkháiăquátăhóaăcácăb căđiăc ă

b nătrongăcôngătácăthi t k s n ph m, d ch v

Tr cătiênălƠăho chăđ nh, l p k ho ch (Plan) cho nh ng vi c c nălƠm,ăđ aăraăcácăyêuă

c u,ăđ c t đ i v i s n ph m, d ch v c nănghiênăc u, tri n khai

B c th haiălƠătri n khai th c hi n (Do) nh ngăcôngăvi căđó,ănh ănghiênăc u,ăxơyă

d ngăcácăgi iăphápăk thu t nh măđápă ngăyêuăc uăđ i v i s n ph m, d ch v , thi t l p cácăquyătrìnhănghi p v ,ătƠiăli uăh ng d n, K tăthúcăb cănƠyălƠăkhơuătri năkhaiăthíă

đi m s n ph m, d ch v v aăđ c thi t k trong th c t ăNhƠăthi t k ki m tra l i (Check)

s n ph măxemăcóăđúngăkhông,ăcóăphùăh păkhông,ăcóăsaiăsótăgìăkhông.ăT đó,ăphátăhi n

nh ng v năđ cònăt n t i c a s n ph m, d ch v

-10-

Cu iăcùngălƠăhƠnhăđ ng (Act) kh c ph c nh ngăsaiăsót,ăy uăkém,ănh ngăđi măkhôngăphùă

h păđ c i ti n s n ph m, d ch v ăPDCAăđ căđánhăgiáălƠăcôngăc h uăíchăgiúpăchoăvi c thi t k s n ph măđ c ho chăđ nhăvƠătri n khai m tăcáchăbƠiăb n, h n ch đ c nh ng sai sótăd năđ n thi t h i, m tămát.ă- Nơngăcaoătrìnhăđ chuyênămônăchoăđ iăng ănhơnăviênătr c

ti p cung c p d ch v ăNhơnăviênăc a DNCCDV c n hi uăvƠăn m v ngăcácăs n ph măc ngă

nh ăcácăti năíchăs n ph măđ hìnhăthƠnhăn ngăl căt ăv n, thuy t ph căkháchăhƠng.ăBênăc nh đóăc ngăr t c năđ c trang b nh ng k n ngăm m ph c v cung c p d ch v ,ănh ăk n ngăgiao ti p, k n ngăthuy t ph c, k n ngăđƠmăphán,ăk n ngăbánăhƠng,ầ

- Khôngăđ căphóngăđ iăthôngătinăqu ngăcáo,ăv tăquáăkh n ngăth c hi n c a nhƠăcungă

c p d ch v ă i uănƠyăr t d lƠmăm tălòngătinăc aăkháchăhƠngăkhiănhƠăcungăc p d ch v

th c hi n qu ngăcáo,ătuyênătruy năquáăs th t

- DNCCDV mu năđápă ng t t k v ng,ăyêuăc u c aăkháchăhƠng,ăhayămu nănơngăcao,ăduyătrìăch tăl ng cung c p d ch v c năápăd ngăđ ng b cácăgi iăphápăđ qu n tr ,ărútăng n cácăkho ngăcáchăg n li n v iăquáătrìnhăcungăc p d ch v

1.3 Khái ni m và đ c đi m c a ch t l ng d ch v vi n thông

1.3.1 Khái ni m ch t l ng d ch v vi n thông

Ch tăl ng d ch v vi năthôngălƠăm căđ mƠăd ch v vi năthôngăđápă ngăđ c nhu

c uăvƠăs mongăđ i v d ch v c aăkháchăhƠngăkhiăs d ng

1.3.2 c đi m c a ch t l ng d ch v vi n thông

Các đ c đi măc aăch tăl ng d chăv ăvi năthông đ c th hi n qua m t lo t các tínhă

ch t đ c tr ng cho ch tăl ng, đóălƠ:

- T c đ ătruy nătin

- ăchínhăxácăc aăvi c truy n đ a vƠ ph c h i tin t c

- tin c y hay tính không h ng hóc, tính b n v ng c a các ho t đ ngătrong h

th ng thi tăb k thu t m ng l i

-11-

- S ti n l i c a vi c s d ng các d ch v ăvi n thông

N u thi u m t trong các tính ch t trên s gơy ra m t mát cho giá tr ăs d ng c a d ch

v vi n thông vƠ mang l i thi t h i cho ng i s d ng

1.3.3 Các tiêu chu n ch t l ng d ch v vi n thông

Ễpăd ngătheoăQuyăchu năVi tăNamădoăB ăThôngătinăvƠăTruy năthôngăbanăhƠnh,ăđ năc ătiêuăchu năch tăl ngăd ch v tho i vƠăd ch v truy nh p internet hi năđangăápăd ng t i Vi t Nam đ i v iăcácăDNCCDVăvi năthôngănh ăsau:

B ng 1.2.ăCácătiêuăchu n ch tăl ng d ch v vi năthông

 Khách hàng: lu năv nătrìnhăbƠyăt măquanătr ngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăch tăl ngă

d chăv ăvi năthôngăvìăkháchăhƠngăv aălƠăng iăth ăh ngăd chăv ăv aălƠăy uăt ăc uăthƠnhăc aăh ăth ngăcungăc păd chăv

 Công ngh : lu năv nătrìnhăbƠyăđ năt măquanătr ngăcácăh ăth ngăchuy năm ch,ătruy nă

d năvƠăh ăth ngăm ngătruy năd nă(m ngăngo iăvi)ăđ ăđ măb oăCLDV vi năthông

 Trình đ qu n lý đi u hành c a doanh nghi p: Doanhănghi păt ăch căb ămáyăs năxu tă

khoaă h c,ă quyă trìnhă thi tă l pă d chă v ă h pă lỦă s ă giúpă vi că cungă c pă d chă v ă nhanhă

-12-

chóng,ăgi măth iăgianăch ăđ iăc aăkháchăhƠng,ăquaăđóăt o đ căs ătinăc yăvƠănơngăcaoă

ch tăl ngăd chăv

 Trình đ nhân viên: CácănhơnăviênălƠănh ngăng iătr căti păti păxúcăv iăkháchăhƠng,ă

nênăh ăchínhălƠănhơnăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăth iăgian,ăđ ăchínhăxácăc aăquáătrìnhăcungăc păd chăv

1.4 Qu nătr ăch tăl ngăd chăv ăvi năthông.

1.4.1 Khái ni m qu n tr ch t l ng d ch v vi n thông

B ph năchuyênătráchăv qu n tr ch tăl ng d ch v vi năthôngăs ch uătráchănhi m xơyăd ng h th ng/ch ngătrìnhăc i ti n ch tăl ng d ch v ;ănghiênăc u nh măđ aăraăcácă

lo i d ch v v iăcácăắthôngăs ”ăc th ;ăxơyăd ngăquyătrìnhăc ngănh ăph ngăphápăcungă

ng d ch v ; l a ch năđ aăđi m, m t b ngăđ cung ng d ch v ; tuy n ch năvƠăb tríănhơnă

s phùăh păchoăcácăb ph n c a h th ng cung ng d ch v

lƠmăđ căđi uăđó,ăcácăt ch c cung ng d ch v c n ph iăcóăm t b ph năchuyênătráchăđ th c thi m tăch ngătrìnhăc i ti n ch tăl ng ho c tri n khai m t h th ng qu n

tr ch tăl ng d ch v vi năthông

Hìnhă1.4 Cácăy uăt ăc ăb nă nhăh ngăđ năqu nătr ăch tăl ngăd chăv

Ngu n: Phan Tú Anh, 2013, trang 133

-13-

1.4.2 Các y u t nh h ng đ n công tác qu n tr ch t l ng d ch v vi n thông g m:

Th nh t:ăTráchănhi mălưnhăđ oă(Trìnhăđ qu nălỦ)

Th hai: H th ng ch tăl ng (Trìnhăđ côngăngh nh ăquyătrìnhăthi t l p d ch v , quy trìnhăh tr s a ch aăh ăh ng d ch v )

Th ba:ăCácăngu n l c c a DNCCDV (Ch y uălƠăy u t conăng i ậ nhơnăs , ch tăl ng

th ngăch ătiêuăc aăB ăTT-TTăquyăđ nh (Ph l c 4),ăđ năc ănh ăsau:

1.4.3.1 H ăth ngăch ătiêuăch tăl ngăk ăthu t

Th nh t: T căđ ăt iăd ăli u

Th hai: L uăl ngăs ăd ngătrungăbình

Th ba: T ăl ădungăl ngătruyăc păb ătínhăc căsai

1.4.3.2 H ăth ngăch ătiêuăch tăl ngăph căv

Th nh t: ăkh ăd ngăc aăd chăv ă(D):ălƠăt ăl ăth iăgianătrongăđóăDNCCDVăs năsƠngă

cungăc păd chăv ăchoăkháchăhƠng

Th hai: Th iăgianăthi tăl păd chăv ă(E):ăđ cătínhăt ălúcăDNCCDVăvƠăkháchăhƠngăkỦă

h păđ ngăcungăc păd chăv ăchoăt iăkhiăkháchăhƠngăcóăth ăs ăd ngăđ căd chăv ănƠy

Th ba: Th iăgianăkh căph căm tăk tăn iă(R):ăđ cătínhăt ălúcăDNCCDVănh năđ că

thôngăbáoăv ăvi căm tăk tăn iăt ăphíaăkháchăhƠngăho căt ăh ăth ngăthi tăb ăc aădoanhă

-14-

nghi păđ nălúcăk tăn iăđ căkhôiăph c

Th t : Khi uăn iăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv :ălƠăvi căkháchăhƠngăph năánhăs ă

khôngăhƠiălòngăv ăch tăl ngăd chăv ăđ căbáoăchoăDNCCDVăb ngăđ năkhi uăn i

Th n m: H iăơmăkhi uăn iăc aăkháchăhƠng:ălƠăv năb năc aăDNCCDVăthôngăbáoăchoă

kháchăhƠngăcóăđ n,ăth ăkhi uăn iăv ăvi căti pănh năkhi uăn iăvƠăxemăxétăgi iăquy t

Th sáu: D chăv ăh ătr ăkháchăhƠng:ălƠăd chăv ăh ătr ,ăh ngăd n,ăgi iăđápăchoăkháchă

hƠngăv ăd chăv ăc aăDNCCDV

Tómăl i:ăN iădungăc ăs ălỦăthuy tănóiătrênălƠănh ngăph năthu călỦăthuy tăv ăd chăv ăvƠă

ch tăl ngăd chăv ăvi năthông.ăQuaăđó,ăchoăth yăm tăcáiănhìnăt ngăquátăv ăcácăy uăt ă nhă

h ngăđ năch tăl ngăd chăv ăvi năthôngăvƠăđòiăh iăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăch tăl ngă

d chăv ăvi năthông,ăyêuăc uăv ătiêuăchu năch tăl ngăc aăc ăqu năqu nălỦăNhƠăn căđ i

v iăcácănhƠăcungăc pădichăv ăvi năthông.ăNgoƠiăra,ăDNCCDV c năphơnătíchăcácăy uăt ă

c aă h ă th ngă cungă c pă d chă v ,ă phơnă tíchă ch tă l ngă ph că v ,ă trìnhă đ ă nhơnă viênă vƠă

ch ngătrìnhăkhuy nămưi,ăch măsócăkháchăhƠngătácăđ ngănh ăth ănƠoăđ năcôngătácănơngăcao ch tăl ngăd chăv ăvi năthông,ăphơnătíchăs ă nhăh ngăc aăt ngăy uăt ănƠyăđ iăv iăcôngătácănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăvi năthông

1.4.4 N i dung công tác qu n tr ch t l ng d ch v vi n thông

V i nh ngăđ căđi mănh ătrênăc aăngƠnhăb uăchínhăvi năthông,ăđ qu n tr ch tăl ng

d ch v vi nă thôngă cu DNCCDV m tă cáchă hi u qu nh t c nă tìmă cáchă thuă h pă cácăkho ngăcáchăgi a s mongăđ i c aăkháchăhƠngăv d ch v vƠăs c m nh n th c t c a kháchăhƠngănh năđ căsauăkhiătiêuădùngăd ch v vi năthông

Th nh t: Xác đ nh ch t l ng mong đ i c a khách hàng

Tìmăhi uămongăđ i th c s c aăkháchăhƠngăm cătiêuăthôngăquaăđi u tra nh măgiúpăDNCCDV cung c p d ch v cóăch tăl ngăcaoăchoăkháchăhƠngăc aămình

-15-

Th hai: Xác đ nh tiêu chu n ch t l ng phù h p v i mong đ i c a khách hàng

Trênăc ăs nhu c u c aăkháchăhƠngăm cătiêuămƠăDNCCDV đ aăraănh ng s n ph m

d ch v c th v iătiêuăchu n ch tăl ngăphùăh păđ đápă ng nhu c u c aăkháchăhƠng.ă

Ch tăl ng d ch v vi năthôngăđ căđánhăgiáătheoăcácătiêuăchu n sau:

Tiêu chu n 1: V tríăvƠăth ngăhi u c a DNCCDV

Hìnhă nh doanh nghi p đ c hi uălƠăc m nh n/ n t ng chung c aăkháchăhƠngăv doanh nghi p, theo đó,ăn u doanh nghi p t o d ngăhìnhă nh t tătrongălòngăkháchăhƠngăthìă

h d dƠngăb qua nh ng thi uăsótăx yăraătrongăquáătrìnhăs d ng d ch v H n th hìnhă

nh doanh nghi păc ngăgiúpăchoăkháchăhƠngătinăt ng h năvƠoădoanhănghi păvƠătr thƠnhăkháchăhƠngătrungăthƠnhăc a doanh nghi p (Andreassen & Lindestand, 1998)

Tiêu chu n 2: S đ yăđ vƠăv năhƠnhăt t c aăcácătrangăthi t b

H th ngăđ cung c p d ch v đi n tho i c đ nhăđ năkháchăhƠngăg i lƠăm ngăđi n tho i c đ nh, bao g mă cácă ph n t chínhă nh ă sau:ă Cácă t ngă đƠi chuy n m ch, m ng truy n d n trung k k t n iăcácăt ngăđƠiăvƠăm ng ngo i viălƠăcácăs iăcápăđ ng,ăcácăt cáp,ă

h păcápăvƠăđ ngădơy thuêăbaoăđ đ aăd ch v đ năchoăkháchăhƠng

cung c p d ch v choăkháchăhƠngăs cóănhi uăđ năv tham gia, đòiăh i s ph i

h p nhpănhƠng,ăkhoaăh c.ăHaiăquyătrìnhănh ăđưăgi i thi u ph nătrên,ăcóăvaiătròăquy t

đ nh t iăcácăch tiêuăch tăl ng sau :

•ăTh i gian thi t l p d ch v

•ăTh i gian ch s a ch a s c đ ngădơyăthuêăbao

Tiêu chu n 3: Nhơnăviênăcóăk n ngăgiaoăti p, nghi p v vƠătháiăđ s năsƠngăph c v

kháchăhƠng

NhơnăviênălƠătƠiăs n s m t c a doanh nghi p cung c p d ch v vi năthông.ăCácănhơnăviênălƠănh ngăng i tr c ti p ti păxúcăv iăkháchăhƠng,ăquy tăđ nh th iăgian,ăđ chínhăxácăc aăquáătrìnhăcungăc p d ch v

-16-

Tiêu chu n 4: S đaăd ngăcácăd ch v đápă ngăcácănhuăc uăkhácănhauăc aăkháchăhƠng

Do nhu c u c aăkháchăhƠngăngƠyăcƠngăđaăd ng,ăvƠădoăcu c c nh tranh quy t li t t cácăđ i th c nh tranh trong vi căthuăhútăkháchăhƠngădoăđóăDNCCDV vi năthông ti n hƠnhăvi cănghiênăc uăphátătri năcácăs n ph m m i.ăChínhăvìăv y, d ch v c a DNCCDV

vi n thông ngƠyăcƠngătr nênăđaăd ng

Tiêu chu n 5: Quyătrìnhăcungă ng d ch v c a DNCCDV vƠăx lỦăcác s c

Quyătrìnhăcungă ng d ch v : QuyătrìnhănƠyănh măđ môăt cáchăth c d ch v đ c cung

c p cho kháchăhƠngăvƠănhi m v c aăcácăđ năv trongădơyătruy n cung c p d ch v

Quyătrìnhăx lỦăcácăs c : QuyătrìnhănƠyămôăt cáchăth căh ăh ng d ch v c aăkháchăhƠngă

đ c ti p nh n,ăđ căđi uăhƠnhănhơnăviênăd ch v t i s a ch aăvƠănhi m v c a cácăđ năv

Th ba: B o đ m ch t l ng d ch v cung ng đ t đ c các tiêu chu n đ ra

DNCCDV cung ng d ch v vƠăph i b oăđ mănóăđ tăđ căcácătiêuăchu năđ ra.ăCóă

nh ăv y, DNCCDV m iăcóăth đápă ngămongăđ i c aăkháchăhƠng,ălƠmăkháchăhƠngăhƠiălòng,ăthôngăquaăđóănơngăcaoăch tăl ng d ch v vi năthông.ă lƠmăđ căđi uănƠyăc năcóă

m t đ iăng ănhơnăviênăph c v chuyênănghi p,ăỦăth căđ c t m quan tr ng c a vi căđ m

b o ch tăl ng d ch v vi năthông vƠăm t h th ngăgiámăsátăđ ki măsoátăch tăl ng theo tiêuăchu n

Th t : Qu n tr các cam k t c a DNCCDV v i khách hàng

Cam k t c a DNCCDV v iăkháchăhƠngăth hi n qua nh ngăthôngătin,ăqu ngăcáoăhayă

l i h a, đơyălƠăm t trong nh ng y u t giúpăkháchăhƠngăcóăth nh n bi t th ngăhi u c a DNCCDV, t oănênăm ngăđ i c aăkháchăhƠngăv ch tăl ng DVVT.ăVì th khiăcácăthôngătin, l i h aăđ căđ aăraăthìăđòiăh iănóănh t thi t ph iăđ c th c hi n b ng m iăgiá

Th n m: ánh giá s hài lòng c a khách hàng sau khi s d ng d ch v , đi u này

ph n ánh m c ch t l ng d ch v vi n thông c a DNCCDV

Vi căđánhăgiáăs hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăgiúpăDNCCDV nh n di n nh ngăsaiăsótă

-17-

trongăquáătrìnhăcungă ng d ch v , t đóăcóănh ngăđi u ch nh k p th i s a sai, b oăđ m

ch tăl ng d ch v vi năthôngăc aămình

1.4.5 Ph ng th c ki m tra đánh giá ch t l ng DVVT

Cácăc ăquanăqu nălỦ nhƠăn c v vi năthôngăc aăcácăn căcóăth quyăđ nh ch tăl ng

d ch v (Quality of Service-QoS) theo nhi uăcáchăkhácănhau.ăTuyănhiên,ăkhôngăph ngăphápăqu nălỦănƠoăcóăỦăngh aăv nhăc uăđ i v i th tr ng vi năthông,ăcácăcôngăc đi u ti t

t tătr căđơyăthìăbơyăgi cóăth s m b l c h u do t căđ ti n b c a côngăngh vi năthôngăvƠădoăk v ng c aăkháchăhƠngăthayăđ i ngăphóăk p th iăvƠăsơuăs căđ năcácăphátătri n

m iăđangătr thƠnhăm t k n ngăquanătr ngăđ i v i c ăquanăqu nălỦ

ng th i, nhi u doanh nghi p CCDV vi năthôngăđưăvƠăđangănh n ra ti măn ngăc a

vi c s d ngăQoSănh ăm t l i th c nh tranh Trong th tr ngăphátătri n,ăn iămƠăcácăchi năl căgiáăc ítăhi u qu , ch tăl ng d ch v cóăth ch ngăminhălƠăm tăkhácăbi t quan

tr ng M tăkhiăcácădoanhănghi p n m b tăc ăh iănƠy,ăquyăđ nh qu nălỦăv QoSăcóăth

khôngăc n thi tăcònăc n thi t n a

T i Vi tăNam,ăcácăd ch v vi năthôngăb t bu c qu nălỦăch tăl ngătheoăquyăđ nh c a Thôngăt ăs 02/2013/TT-BTTTTăngƠyă22/02/2013ăc a B ThôngătinăvƠăTruy năthôngăbaoă

g m:ăđi n tho i c đ nh,ăđi n tho iădiăđ ng, truy nh p InternetăADSL.ă ơyălƠăcácăd ch v

c ăb n thi t y u,ăcóă nhăh ngăxưăh i l nănênănhƠăn căđưăđ aăcácăd ch v nƠyăvƠoădanhă

m căcácăd ch v vi năthôngăb t bu c qu nălỦăch tăl ng

oăki m ch tăl ng d ch v d aătrênă b ch tiêuă ch tăl ng d ch v chính:ădoanh nghi p CCDV vi năthôngăph iătuơnăth b ch tiêuăch tăl ng do c ăquanăqu nălỦ nhƠă

n c đ aăraăd i d ngăcácăquyăchu n b t bu cătuơnăth ăCácăb b ch tiêuăch tăl ng

d ch v chính nƠyăbaoăg m c ch tăl ng k thu tăvƠăch tăl ng ph c v ,ătrongăđóăph

bi n nh tălƠ:ăđ kh d ng c a d ch v , th i gian thi t l p d ch v , th i gian tr l i c a t ng đƠiăch măsócăkháchăhƠng,ăđ chínhăxácăghiăc cầ

M tăph ngăphápăđánhăgiáăch tăl ng d ch v khácălƠăkh oăsátăng iăkháchăhƠng.ă

-18-

V iăvaiătròălƠăng i tr c ti p s d ng, c m nh n d ch v ,ăkháchăhƠngălƠăng iăđánhăgiáăchínhăxácănh tăvƠăcóăỦăki n quan tr ng nh t trong vi căđánhăgiáăch tăl ng d ch v c a

m i doanh nghi p.ăPh ngăphápănƠyăcƠngăphátăhuyăhi u qu khiăđ c s d ng k t h p

v iăph ngăphápăđoăki mătrênăđơy,ăthôngăquaăđóădoanh nghi p CCDV vi năthông cóăth đánhăgiáăchínhăxácăđ c ch tăl ng d ch v c aămìnhăc v y u t k thu tăvƠănh năxétă

c aăkháchăhƠngăs d ng d ch v

1.4.6 Hi u qu công tác Qu n tr ch t l ng DVVT

- GiúpăcácăDNCCDVăki măsoátăđ căch tăl ngăs năph m,ăd chăv ădoămìnhăcungăc pă

đ năkháchăhƠngătrênăth ătr ngăvi năthông.ăSaoăchoăch tăl ngăcácăs năph mălƠănh ănhauătrongăm iăđi uăki năs năxu t

- GiúpăcácăDNCCDVătuơnăth ăđúngăcácăquyăđ nhăc aăNhƠăn căv ăquyăchu n,ăquyă

ph mă trongă quáă trìnhă CCDVVT C ă th ă tiêuă chu nă CLDVVTă đ că quyă đ nhă rõă trongă

Thôngăt ăs : 08/2013/TT-BTTTT c a b thôngătinăvƠătruy năthôngă( Ph L c 5)

- Mang l i nhi u l iăíchăchoăkháchăhƠngăs d ngăDVVTăvìăs c nhătranhănơngăcaoăCLDVVT c aăcácădoanhănghi p trong th tr ng vi năthông

- GiúpăDNCCDVăvi năthôngăt n t iăvƠăphátătri n trong th tr ng vi năthông

1.5 BƠiăh căkinhănghi măv ăqu nălỦăCLDV vi năthôngătrongăvƠăngoƠiăn c

1.5.1 Kinh nghi m c a Docomo t i Nh t b n

M vƠăchơuăÂu,ăng i s d ng ch y uădùngăđi n tho iădiăđ ngăđ g iăđi n vƠă

nh nă tină d i d ngă v nă b nă kỦă t Nh ng n l că đ aă cácă n i dung v iă hìnhă nhă trênăInternetăvƠoămáyădiăđ ngăch aăth c s cóănh ngăthƠnhăcôngăv t tr i

T i Nh t, m i vi c di năraăhoƠnătoƠnăkhác.ăH nă50ătri uăng i Nh t hi năhƠngăngƠyăđangăs d ngăcácăd ch v truy n g i s li uăquaădiăđ ng, 60% s đóăs d ng d ch v I-Mode c aănhƠăkhaiăthácăhƠngăđ u Docomo (30 trong s 40 tri uăthuêăbaoădiăđ ng c a Docomo Nh tălƠăI-mode) Nh ngăthƠnhăcôngătrênăv th tr ng c aăng i Nh t b tăđ u