Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại viễn thông Bắc Kạn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––– DƢƠNG QUỐC BÌNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG BẮC KẠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ TỐ QUYÊN THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Toàn bộ nội dung luận văn này là do tác giả tự nghiên cứu từ những tài liệu tham khảo, những việc làm thực tế của Viễn thông Bắc Kạn và làm theo hƣớng dẫn của cô giáo hƣớng dẫn khoa học theo quy định. Bản thân tác giả tự thu thập thông tin và dữ liệu của Viễn thông từ đó chọn lọc những thông tin cần thiết nhất để phục vụ cho đề tài. Tác giả xin cam đoan với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn” là không sao chép từ luận văn, luận án của ai. Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực, kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình trƣớc nhà trƣờng và những quy định pháp luật. Bắc Kạn, ngày 20 tháng 08 năm 2014 Ngƣời cam đoan Dương Quốc Bình Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trƣờng. Tôi xin chân thành cảm ơn Viễn thông Bắc Kạn đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Tố Quyên đã tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này. Bắc Kạn, ngày 20 tháng 08 năm 2014 Tác giả luận văn Dương Quốc Bình Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Những đóng góp mới của luận văn 3 5. Kết cấu của luận văn 4 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở MIỀN NÚI 5 1.1. Dịch vụ viễn thông và chất lƣợng dịch vụ viễn thông nói chung và miền núi nói riêng 5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ viễn thông 5 1.1.2. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ viễn thông ở miền núi 8 1.1.3. Một số nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông ở miền núi 9 1.2. Kinh nghiệm thực tiễn 16 1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông ở miền núi ngoài nƣớc 16 1.2.2. Kinh nghiệm thực hiện vấn đề chất lƣợng dịch vụ viễn thông ở miền núi trong nƣớc 20 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1. Câu hỏi nghiên cứu 23 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 25 2.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin, tài liệu 25 2.2.2. Phƣơng pháp lấy ý kiến chuyên gia 27 2.2.3. Phƣơng pháp xử lý thông tin 28 2.2.4. Phƣơng pháp phân tích - tổng hợp 28 2.2.5. Phƣơng pháp cho điểm 28 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 28 2.3.1. Chất lƣợng sản phẩm 28 2.3.2. Chất lƣợng phục vụ 29 2.3.3. Các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ 28 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG BẮC KẠN 32 3.1. Khái quát tình hình kinh tế-xã hội tỉnh Bắc Kạn 32 3.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế-xã hội của tỉnh Bắc Kạn 32 3.1.2. Tình hình kinh tế-xã hội của Bắc Kạn 33 3.2. Tổng quan về Viễn thông Bắc Kạn 35 3.2.1. Lịch sử phát triển Viễn thông Bắc Kạn - Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam 35 3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của Viễn thông Bắc Kạn 35 3.2.3. Cơ cấu tổ chức 37 38 3.3. Đánh giá thực trạng cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn 39 3.3.1. Thực trạng sử dụng dịch vụ viễn thông của ngƣời dân tại tỉnh Bắc Kạn 39 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.3.2. Đánh giá việc tổ chức triển khai hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn 47 3.3.3. Đánh giá chất lƣợng sản phẩm 52 3.3.4. Đánh giá chất lƣợng phục vụ 66 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG BẮC KẠN 84 4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ viễn thông Bắc Kạn giai đoạn đến 2020 84 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông Bắc Kạn giai đoạn đến 2020 85 4.2.1. Xây dựng chính sách, mục tiêu chất lƣợng dịch vụ thông tin phù hợp với ngƣời dân tại Bắc Kạn 85 4.2.2. Phát triển cơ sở hạ tầng phù hợp nhằm hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ viễn thông ở Bắc Kạn 85 4.2.3. Nâng cao trình độ và chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên của doanh nghiệp Viễn thông Bắc cạn 86 4.2.4. Phát triển, mở rộng mạng lƣới dịch vụ và các loại hình dịch vụ phù hợp với đặc thù của Bắc Kạn 90 4.2.5. Thực hiện chính sách khách hàng mềm dẻo, linh hoạt 94 4.2.6. Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động marketing trong dịch vụ khách hàng 95 4.2.7. Nâng cao hiệu quả đầu tƣ và áp dụng công nghệ mới 95 4.2.8. Đẩy mạnh hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ 98 4.3. Một số khuyến nghị 102 4.3.1. Khuyến nghị đối với Nhà nƣớc 102 4.3.2.Khuyến nghị đối với Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam 103 4.3.3. Khuyến nghị đối với Viễn thông Bắc Kạn 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 109 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BTTTT : Bộ Thông tin và Truyền thông CB-CNV : Cán bộ công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin DNVT : Doanh nghiệp viễn thông ĐTCĐ : Điện thoại cố định DV : Dịch vụ DVVT : Dịch vụ viễn thông DVVTCI : Dịch vụ viễn thông công ích NVĐB : Nhân viên địa bàn NVGD : Nhân viên giao dịch VN-CNTT : Viễn thông - Công nghệ thông tin VNPT : Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam VTT : Viễn thông tỉnh thành phố Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG ơ Bảng 3.1: Tình hình phát triển thuê bao internet và truy nhập điện thoại công cộng tại các huyện, thị xã của VNPT Bắc Kạn, năm 2013 40 Bảng 3.2: Tình hình phát triển thuê bao internet và truy nhập điện thoại công cộng của Chi nhánh Viettel Bắc Kạn, năm 2013 41 Bảng 3.3: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại cố định tại các huyện thị của Viễn thông Bắc Kạn, năm 2013 43 Bảng 3.4: Tình hình PT thuê bao điện thoại cố định tại các huyện thị của Chi nhánh Viettel Bắc Kạn, năm 2013. 45 Bảng 3.5: Các chỉ tiêu chất lƣợng mạng của Viễn thông Bắc Kạn, năm 2013 53 Bảng 3.6: Tình hình khiếu nại của khách hàng do chất lƣợng dịch vụ, năm 2013 55 Bảng 3.7: Các sản phẩm dịch vụ di động trả trƣớc của Viễn thông 56 Bảng 3.8: Các sản phẩm dịch vụ di động trả sau của Viễn thông 59 Bảng 3.9: Sản phẩm dịch vụ Gphone của Viễn thông 64 Bảng 3.10: Mật độ điện thoại cố định của Viễn thông tại các địa phƣơng tỉnh Bắc Kạn, năm 2013 66 Bảng 3.11: Mật độ điểm giao dịch Viễn thông tại các huyện/thị tỉnh Bắc Kạn, năm 2013 67 Bảng 3.12: Số liệu khiếu nại lên tổng đài về chất lƣợng phục vụ của Giao dịch viên, nhân viên địa bàn, năm 2013 68 Bảng 3.13: Số liệu khiếu nại của khách hàng về DV thu cƣớc, năm 2013 70 Bảng 3.14: Số liệu khiếu nại khách hàng về dịch vụ thu cƣớc chi tiết các địa phƣơng, năm 2013 70 Bảng 3.15: Số lƣợng phản ánh, khiếu nại phát sinh trên phân hệ tại Phòng Mạng và Dịch vụ trong năm 2013 72 Bảng 3.16: Kết quả khảo sát trƣờng hợp khách hàng tiềm năng của Viễn thông Bắc Kạn, năm 2014 74 Bảng 3.17: Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng, năm 2014 75 Bảng 3.18: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Kạn, năm 2014 77 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii Bảng 3.19: Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ 80 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ix DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ. 24 Hình 2.2: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 25 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức của Viễn thông Bắc Kạn 37 [...]... tại Viễn thông Bắc Kạn - Phân tích những yếu tố ảnh hƣởng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Kạn - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Kạn trong những năm tới 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Kạn bao gồm: Dịch vụ băng rộng, dịch vụ di động và cố định... về chất lƣợng dịch vụ viễn thông ở miền núi Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở MIỀN NÚI 1.1 Dịch vụ viễn thông và chất. .. nhật có chọn lọc, luận văn đã trình bày tổng quan thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn - Kết quả nghiên cứu của đề tài luận văn giúp Viễn thông Bắc Kạn hiểu hơn những nhân tố chính tác động làm thỏa mãn ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/... về chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Bắc Kạn nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Viễn thông trong giai đoạn tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về giải pháp nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ viễn thông Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3 - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Bắc. .. nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn ? + Xây dựng chính sách, mục tiêu chất lƣợng dịch vụ thông tin phù hợp với ngƣời dân địa phƣơng + Phát triển cơ sở hạ tầng phù hợp nhằm hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ viễn thông + Nâng cao trình độ và chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên của Viễn thông Bắc Kạn + Phát triển, mở rộng mạng lƣới dịch vụ và các loại hình dịch vụ phù hợp với đặc... dịch vụ thông tin rộng rãi hơn cho đại đa số dân cƣ có thu nhập thấp tại các vùng miền vẫn chƣa có sự tiến bộ đáng kể nào d Cơ sở hạ tầng viễn thông ở miền núi Cơ sở hạ tầng viễn thông là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông và có ảnh hƣởng trực tiếp đến đƣờng truyền các dịch vụ viễn thông Nếu cơ sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông tốt sẽ nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông. .. tính hệ thống về vấn đề này nên nói chung chất lƣợng dịch vụ chƣa đạt đƣợc nhƣ mong muốn Là một cán bộ đang công tác tại Viễn thông Bắc Kạn, tôi chọn vấn đề Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn làm đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Đây là một vấn đề rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển của Viễn thông Bắc Kạn 2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2.1... sự phát triển và chất lƣợng dịch vụ viễn thông Nếu dịch vụ viễn thông đƣợc phát triển trong điều kiện của một nền kinh tế có trình độ khoa học công nghệ phát triển cao thì dịch vụ viễn thông sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi để vận dụng nền khoa học công nghệ cao đó vào phát triển ngành mình nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và chất lƣợng dịch vụ Ngƣợc lại, nếu dịch vụ viễn thông phát triển... cứu - Về nội dung: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng, dịch vụ di động, dịch vụ Mytv và cố định của Viễn thông Bắc Kạn - Thời gian: Số liệu, tài liệu đƣợc thu thập từ năm 2008 - 2014 - Về không gian: Nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn 4 Những đóng góp mới của luận văn - Về lý luận: Làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ viễn thông và chất lƣợng dịch vụ viễn thông - Về đánh... của các phƣơng tiện thông tin - Chất lƣợng phục vụ viễn thông gồm: + Mức độ phổ cập các phƣơng tiện thông tin và mức độ thỏa mãn các nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin + Chất lƣợng phục vụ là văn hoá và thái độ phục vụ của điện thoại viên, giao dịch viên… nói chung là phong cách phục vụ của nhân viên viễn thông Đối với khách hàng chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ là đồng nhất Với . tố ảnh hƣởng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Kạn. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Kạn trong những năm. chung chất lƣợng dịch vụ chƣa đạt đƣợc nhƣ mong muốn. Là một cán bộ đang công tác tại Viễn thông Bắc Kạn, tôi chọn vấn đề Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn làm. 1.1. Dịch vụ viễn thông và chất lƣợng dịch vụ viễn thông nói chung và miền núi nói riêng 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông - Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là những