Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại Công ty Viễn thông

Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại Công ty Viễn thông

Lời nói đầu

Thế kỷ trớc đã diễn ra cuộc “cách mạng công nghiệp” Có lẽ cuộc “cáchmạng máy tính” đã ra đời vào những năm đầu thập kỷ 1980; nhng ngày naykhông còn nghi ngờ gì nữa, chúng ta đang ở vào giữa cuộc “cách mạng chất l-ợng”- một thời kỳ biến đổi đang tác động tới mọi kiểu kinh doanh, xí nghiệp,

tổ chức và mọi ngời

Dới ánh sáng của Đảng và nhà nớc, trong hơn một thập kỷ qua, kinh tếViệt Nam đã có những bớc phát triển nhanh chóng, vững chắc và mạnh mẽ.Trong bối cảnh đất nớc đang chuyển sang nền kinh tế thị trờng, giữa cácdoanh nghiệp đã có sự phân cực, cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệthơn Mà trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn

đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và cảỉthiện chất lợng là rất cần thiết

Đối với ngành BC-VT cũng vậy- đây là một ngành sản xuất hạ tầng cơ sở,chất lợng có ý nghĩa đặc biệt Các thông tin sản xuất xã hội, t nhân truyền đicàng nhanh, càng chính xác, hoạt động của các thiết bị và của mạng lới càngtin cậy thì kết quả sản xuất xã hội, điều hành quản lý buôn bán và điều kiệnhoạt động kinh tế xã hội của con ngời càng đợc nâng Sự thiếu chính xác vềnội dung truyền tin truyền đa và việc truyền đa chậm chạp sẽ làm giảm hiệuquả truyền đa tin tức theo không gian và thời gian Thông tin sẽ mất đi tính íchlợi và giá trị của mình trong việc quản lý sản xuất kinh doanh của các chủ thểkinh tế, đồng thời sản phẩm BC-VT mất đi giá trị sử dụng của mình

Đứng trớc yêu cầu của công cuộc đổi mới đất nớc, nhiệm vụ đặt ra chongành Bu điện nói chung và công ty Viễn thông Quốc tế nói riêng là tăng tốc

độ phát triển, hiện đại hoá mạng lới, đảm bảo thông tin liên lạc trong mọi tìnhhuống, chất lợng ngày càng cao Một vấn đề đặt ra là để có thể phát triển vàtăng trởng kinh tế, thu hút đầu t nớc ngoài, phát triển kinh tế đối ngoại, hộinhập vào khu vực và thế giới nhất thiết phải có một hệ thống thông tin quốc tếhoàn hảo Trong điều kiện đó lãnh đạo ngành Bu điện đã chọn Viễn thôngquốc tế là khâu đột phá Việc làm này không phải là sự lựa chọn ngẫu nhiên

mà là kết quả nghiên cứu lâu dài, đợc đúc rút qua nhiều thực tiễn sâu sắc bắtnguồn từ đờng lối đổi mới của Đảng, của sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đạihoá đất nớc Nh ta đã biết, chất lợng là một trong ba yếu tố để đo lờng khảnăng cạnh tranh (chất lợng, giá cả, và giao hàng) Khi chất lợng tăng lên thìgiá thành sẽ giảm xuống nhờ giảm đợc các tổn phí vì h hao và chi phí cho

cả sẽ có lợi cho việc nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trờng Bởi vậy nâng cao chấtlợng các dịch vụ viễn thông luôn là vấn đề đợc công ty coi trọng.

Trong thời gian thực tập tại công ty Viễn thông Quốc tế, xuất phát từ định ớng trên và tình hình thực tế tại công ty, đợc sự chỉ bảo và hớng dẫn tận tìnhcủa thầy giáo - tiến sỹ Vũ Trí Dũng và các anh chị trong phòng Kinh doanh

h-tiếp thị, em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch

vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại công ty Viễn thông Quốc Tế” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp này Mục đích của đề tài

là nêu lên sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ nói chung của các doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ đồng thời cũng trên cơ sở phân tích và phản ánhthực trạng chất lợng dịch vụ của công ty để từ đó đề xuất những giải phápnhằm nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông hơn nữa để thoả mãn nhu cầukhách hàng ngày càng cao theo quan điểm Marketing

Nội dung của chuyên đề gồm ba chơng chính:

Chơng1: Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ và thoả mãn khách

Đây là lần đầu tiên đợc tiếp xúc với thực tiễn, mặc dù với sự cố gắng nỗ

lực của bản thân, nhng do vốn kiến thức thực tế có hạn, tài liệu còn hạn chếnên chuyên đề sẽ không tránh khỏi thiếu sót nhất định Vậy kính mong sự chỉbảo đóng góp ý kiến của các thầy cô và các cô chú, anh chị trong công ty đểchuyên đề thực tập của em đợc hoàn thiện với kết quả tốt hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Thị trờng dịch vụ đã rất sôi động và càng sôi động hơn cùng với sự pháttriển không ngừng của kinh tế thị trờng Nó không những mang lại cơ hội pháttriển và mang lại lợi nhuận, mà còn đem đến những thách thức và nhiều rủi rocho các doanh nghiệp Nhiều công ty trong quá trình tiêu thụ hàng hoá củamình đã cung cấp dịch vụ kèm theo, đồng thời biến những dịch vụ đó thànhnhững thuộc tính cạnh tranh lợi hại trớc các đối thủ Ngợc lại những doanhnghiệp cũng tích cực sử dụng những hàng hoá hiện hữu làm đầu mối vật chấtnhằm tăng giá trị, chất lợng trong việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ của côngty.

Vậy dịch vụ là gì? Thuật ngữ này rất khó xác định, bởi vì thông thờng

dịch vụ đợc trao đổi/ mua bán cùng với sản phẩm hàng hoá hữu hình Dịch vụcần có sản phẩm vật chất trợ giúp trong quá trình tạo ra dịch vụ đó (bạn cần cómáy bay để cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không), và hàng hoá vật chấtcũng cần có các dịch vụ trợ lực (để bán một gói muối, một cái áo sơ mi, ít rangời ta cũng cần sự phục vụ của ngời bán hàng, ngời thu tiền ) Hiện nay cónhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Có tới hơn mời định nghĩa về dịch vụ,tuy nhiên từng khái niệm đều có những hạn chế riêng Một định nghĩa thờng

đợc nhắc tới là: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiệnhữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng

sở hữu với ngời cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” Sảnphẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi vật chất hoặc vợt quá phạm vi sảnphẩm vật chất

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn liền với hoạt độngtạo ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nh hàng hoá hiện hữu, chúngkhông tồn tại dới dạng hiện vật Ta không thể cầm nắm đợc một bài hát hay

có thể nghe đợc và một số giác quan có thể cảm nhận đợc: nghe hát thấy hay

do đúng nhạc điệu, do chất giọng ngọt ngào của ngời ca sĩ Nhìn bức tranh

đẹp không những nội dung sâu sắc mà còn do tài thiên bẩm của ngời nghệ sĩnữa Sản phẩm của dịch vụ còn có thể vợt quá giới hạn vật chất lan vào cáctrạng thái tinh thần phi vật chất nh trạng thái tình cảm, ý thức khán giả cóthể thông cảm và chia sẻ những buồn đau với những nhân vật éo le trên sânkhấu hay vui tơi, sảng khoái khi thởng thức những giai điệu nhạc

Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tựbao gồm nhiều khâu, nhiều bớc khác nhau Mỗi khâu, mỗi bớc có thể bao gồmnhiều dịch vụ nhánh hoặc độc lập với dịch vụ chính

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngời tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị củadịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận đợc từ dịch vụ Nh vậy, ở đây cha bàntới giá trị hàng hoá mang tính học thuật nh trong kinh tế chính trị, cũng chaphải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn Giá trị ở

đây thoả mãn giá trị mong đợi của ngời tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợiích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ Những giá trị của hệ thống dịch vụ đợcgọi là chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho ngời tiêu dùngdịch vụ Trong chuỗi giá trị, có giá trị do dịch vụ chính do những hoạt độngchủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích căn bản cho ngời tiêu dùng T-

ơng tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lạilợi ích phụ thêm

Để hiểu sâu thêm dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề cóliên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ:

 Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõicủa ngời tiêu dùng Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của ngời mua

 Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập củadịch vụ đợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăngthêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi íchphụ thêm

 Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh củadoanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tơng ứng phù hợp vớingời tiêu dùng nhận đợc một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chiphí mà khách hàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúcdịch vụ, với các mức và qui chế dịch vụ của những nhà cung cấp

 Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụbao quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thờng không ổn định, nóphụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành

Ngời ta phân biệt hai thái cực một đầu chỉ sản phẩm hàng hoá hiện hữuhoàn toàn và đầu kia cải sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Và một sản phẩm có thểchứa nhiều phần dịch vụ hơn hay ít hơn tuỳ vào bản chất của hoạt động sảnxuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dầnvì các công ty ngày càng đa nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ đểcạnh tranh trên thị trờng.

Điều này đợc thể hiện nh sau:

Thứ nhất là, tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ đều vô hình Không

giống nh các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy đợc, khôngnếm đợc, không cảm thấy đợc, không nghe thấy đợc hay không ngửi thấy đợctrớc khi mua chúng Một ngời đi cắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trớc khimua dịch vụ đó Một ngời đi máy bay không thể biết trớc đợc chuyến bay đó

có an toàn hạ cánh đúng lịch trình, và có đợc phục vụ chu đáo hay không? chotới khi bớc ra khỏi sân bay

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngời mua sẽ tìm kiếm những dấuhiệu hay bằng chứng về chất lợng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lợng củadịch vụ từ địa điểm, con ngời, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả

mà họ thấy Vì vậy, nhiệm vụ của ngời cung ứng dịch vụ là vận dụng nhữngbằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên đợcnhững bằng chứng vật chất và hình tợng hoá món hàng trừu tợng của mình

Thứ hai là tính không chia cắt đợc (insabarity): Dịch vụ thờng sản xuất và

tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồinhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay ngờitiêu dùng cuối cùng Còn trong trờng hợp dịch vụ, thì ngời cung ứng dịch vụ

và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự

Vật chất Dịch vụ Hoàn toàn hoàn toàn

Tiếp theo là tính không ổn định (Incosistency): Chất lợng dịch vụ thờng

không xác định vì nó phụ thuộc vào ngời thực hiện dịch vụ, thời gian và địa

điểm thực hiện dịch vụ đó Cuộc phẫu thuật do một giáo s đầu ngành thực hiện

sẽ có chất lợng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề Vàcác cuộc phẫu thuật riêng của giáo s cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sứckhoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca mổ

Cuối cùng là tính không lu giữ đợc (inventory): Dịch vụ không thể lu kho

đợc Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa khoangghế trống Trong khi nhu cầu về dịch vụ thờng dao động rất lớn, có những thời

điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì ngờicung ứng dịch vụ phải có nhiều phơng tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảophục vụ trong giờ cao điểm Ngợc lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phícơ bản nh trả lơng cho nhân viên, thuê địa điểm Để khắc phục đợc vớng mắcnày và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ tr-

ớc, thuê nhân viên bán thời gian

2.2 Phân loại dịch vụ

Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm đợc dùng để chỉ cả hàng hoá vậtchất và dịch vụ Đầu tiên t duy marketing đợc phát triển gắn liền với việc bánnhững sản phẩm vật chất từ kem đánh răng đến vô tuyến và ô tô Sau đó lĩnhdịch vụ ngày càng phát triển và chiếm chỗ đứng quan trọng trong cuộc sốngthờng ngày cũng nh trong nền kinh tế quốc dân Các ngành dịch vụ hết sức đadạng và phong phú

 Theo phơng pháp loại trừ: Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoàicông nghiệp sản xuất hàng hoá hiện hữu, nông nghiệp ,và khai khoáng.Bao gồm:

 Dịch vụ đào tạo, trông trẻ

 Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Hoạt động dịch vụ luôn có sự liên

hệ với khách hàng song mức độ liên hệ khác nhau Có loại ngời cung

ứng phải thờng xuyên liên lạc trực tiếp với khách hàng, thu nhận thôngtin để thực hiện dịch vụ Ngợc lại có loại liên hệ thấp dịch vụ đợc thựchiện không có thông tin phản hồi Cụ thể nh sau:

Mức liên lạc cao

 Dịch vụ thuần tuýChăm sóc sức khoẻKhách sạn

Giao thông công cộng

Đào tạoNhà hàng

 Dịch vụ pha trộn Chi nhánh văn phòngNgân hàng

Dịch vụ về bất động sảnDịch vụ máy tính

Bu điệnDịch vụ tang lễ

3 Bản chất của Marketing dịch vụ

Phạm vi hoạt động của Marketing dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt

động trong hàng hoá hiện hữu Vì thế t duy về hàng hoá hiện hữu sẽ khôngthích hợp đối với dịch vụ Marketing dịch vụ đòi hỏi một sự đổi mới, mở rộnggiới hạn trong cách suy nghĩ và phơng thức hoạt động của các nhà Marketing.Muốn hiểu đợc bản chất của Marketing dịch vụ, trớc hết ta cần hiểu thế nào làMarketing dịch vụ?

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết vào thị trờng dịch vụ bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá, và thoả mãn nhu cầu thị trờng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quả trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức Marketing đợc duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của ngời tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, ngời tiêu dùng và xã hội.

Hoạt động Marrketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất vàtiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trớc tiêu dùng, tiêu dùng, và sau khi tiêudùng

3.1 Quá trình diễn tiến của một chơng trình Marketing dịch vụ: Quá trìnhnày bao gồm Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại hay những thành phần tạonên một chơng trình Marketing của doanh nghiệp

 Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại: Tới nay ngời ta đã thừa nhận7yếu tố cơ bản thuộc công cụ Marketing dịch vụ Đó là: Sản phẩmdịch vụ, phí dịch vụ, truyền thông Marketing, phân phối, con ngời,quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng

 Quá trình diễn tiến: Các nhà quản trị Marketing thực hiện phát triểnmột chơng trình Marketing là việc sử dụng các khung Marketing hỗnhợp bảo đảm một sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong của doanhnghiệp và môi trờng của thị trờng bên ngoài

3.2 Hoạt động chuyển giao dịch vụ

Hoạt động chuyển giao dịch vụ là sự tác động qua lại giữa khách hàng và

nhân viên cung ứng dịch vụ nằm trong quá trình tác động tơng hỗ

Quá trình chuyển giao trớc hết là quá trình mà các nhân viên cung ứngthực hiện vai trò của mình trong dịch vụ tạo ra lợi ích cho khách hàng Đócũng chính là quá trình giải quyết thoả đáng các mối quan hệ phát sinh giữa

doanh nghiệp đều phải thực hiện Marketing nội bộ, Marketing quan hệ vàMarketing giao dịch.

4 Đặc điểm chung về tính chất hoạt động và sản phẩm của ngành Bu

chính viễn thông

Gắn liền với mỗi chặng đờng phát triển của cách mạng, với lịch sử pháttriển của dân tộc, hơn nửa thế kỷ qua, Bu Điện Việt Nam đã không ngừng lớnmạnh và phát triển Đặc biệt từ khi có đờng lối đổi mới do Đại hội lần VI của

Đảng đề ra, ngành Bu Chính Viễn Thông Việt Nam đã liên tục đổi mới vàhiện đại hoá, đã có sự phát triển vợt bậc cả về chức năng phục vụ, qui mô vàtrình độ kỹ thuật, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu thông tin trong nớc vàquốc tế

Với vai trò là một ngành kết cấu hạ tầng kinh tế- xã hội, là hệ thần kinhchỉ đạo của Đảng và Nhà nớc, là mạch máu của toàn bộ nền kinh tế quốc dân,

Bu chính viễn thông đợc u tiên phát triển trớc một bớc so với các ngành kinh

tế khác trong công cuộc đổi mới của đất nớc

Hoạt động theo mô hình Tổng công ty 91, Tổng Công ty Bu chính viễnthông Việt Nam (nay là Bộ Bu Chính Viễn Thông) có qui mô của một tập

đoàn kinh doanh lớn với 96 đơn vị thành viên, trong đó 66 đơn vị hạch toánphụ thuộc, 18 đơn vị hạch toán độc lập và 12 đơn vị hành chính sự nghiệp.Tổng Công ty có nhiệm vụ đa ra định hớng phát triển Bu chính Viễn thông(BC-VT) trong thời gian dài, các đơn vị thành viên có nhiệm vụ xây dựng vàthực hiện chiến lợc theo đờng hớng của tổng Công ty

Là một ngành chủ chốt với hai chuyên ngành lớn là Bu chính- phát hànhbáo chí và Viễn thông, sản phẩm của ngành BC-VT có những đặc điểm riêng

có, tạo cho ngành những đặc điểm sản xuất kinh doanh khác biệt so với cácngành khác, đó là:

Trớc tiên là tính phi vật chất của sản phẩm bu điện:

Sản phẩm Bu điện không phải là sản phẩm hiện vật mới mà là hiệu quả cóích của việc truyền đa tin tức Vì vậy đòi hỏi ngành BC-VT phải đảm bảotruyền đa thông tin nhanh chóng, chính xác, đầy đủ và đặc biệt phải coi chấtlợng là yếu tố quan trọng nhất Hơn nữa, do sản phẩm của ngành không mangtính vật chất nên trong tổng chi phí phát sinh sẽ không có chi phí nguyên vậtliệu để tạo ra thực thể sản phẩm, tỷ trọng tiền lơng chiếm rất lớn trong tổngchi phí Do đó, không phải lo nguồn nguyên liệu và không có sản phẩm dởdang

Hai là, trong ngành BC-VT, quá trình sản xuất sản phẩm cũng chính là

quá trình tiêu thụ sản phẩm Đặc điểm này là sự khác biệt rõ nét giữa sảnphẩm BC-VT với sản phẩm của các ngành khác đặc biệt là sản phẩm viễnthông Điều này làm cho sản xuất của ngành Viễn thông không cần có cáckhâu đóng gói, lu kho, bảo quản và vận chuyển sản phẩm Hàng hoá, dịch vụ

đợc định giá và đợc khách hàng chấp nhận trớc khi đợc tạo ra sản phẩm dởdang

Ba là, trong ngành BC-VT, quá trình sản xuất sản phẩm cũng chính là

quá trình tiêu thụ sản phẩm Đặc điểm này là sự khác biệt rõ nét giữa sảnphẩm BC-VT với sản phẩm của các ngành khác đặc biệt là sản phẩm viễnthông Điều này làm cho sản xuất của ngành Viễn thông không cần có cáckhâu đóng gói, lu kho, bảo quản và vận chuyển sản phẩm Hàng hoá, dịch vụ

đợc định giá và đợc khi đợc tạo ra

Thứ t, các cơ sở sản xuất dịch vụ BC-VT chỉ sản xuất khi có ngời mua,

không thể chủ động sản xuất sẵn sản phẩm và dự trữ Vì vậy tình hình sảnxuất thờng không đều, khi dồn đập, khi tha thớt và có khi phải chờ việc

Tiếp theo, mọi dịch vụ BC-VT đợc thực hiện khi có sự tham gia của hai

hay nhiều đơn vị trong ngành Bu điện

Quá trình truyền đa thông tin luôn mang tính hai chiều giữa ngời gửi vàngời nhận tin Do đó, phát triển BC-VT buộc phải phát triển trong cả nớc cũng

nh đòi hỏi phải phù hợp với mạng BC-VT của thế giới

Điều đặc biệt của ngành BC-VT là không chỉ mang tính chất kinh

doanh mà nó còn mang tính xã hội BC-VT là công cụ quản lý, điều hành củanhà nớc, phục vụ an ninh quốc phòng Sản phẩm BC-VT tác động lớn đến đờisống văn hoá, tinh thần, trình độ dân trí, mức độ văn minh của xã hội

II Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ

1 Khái niệm chất lợng

Chất lợng các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm củanhiều ngời Trong khi hàng hoá hiện hữu đợc các nhà Marketing kiểm soát vàquản trị theo chiến lợc Marketing chung thì chất lợng đối với dịch vụ là rấtkhó xác định và cha có chiến lợc quản lý có hiệu quả Chất lợng thực tế vànhững yếu tố chi phối nó hiện nay cha đợc lợng hoá đợc Tầm quan trọng của

chất lợng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác biệt rất lớn Chất lợng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trờng, tăng khả năng

thu hồi vốn đầu t,tăng năng xuất lao động,hạ thấp chi phí sản xuất và cuốicùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích lâu dài đối với một doanh nghiệp

Vậy chất lợng là gì? thuật ngữ này đã đợc nhắc tới ở khắp mọi nơi nhng

nó mang nhiều ý nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vaò bối cảnh Có những kháiniệm chất lợng mang tính truyền thống và có những khái niệm mang tínhchiến lợc Ngời ta phân biệt năm cách tiếp cận đối với chất lợng nh sau:

 Quan điểm chất lợng siêu việt: Dùng để chỉ những tiêu chuẩn cao nhất,

sự tuyệt hảo bẩm sinh và những thành tựu lớn Ngời ta thờng dùng kháiniệm này để chỉ công việc của ngời nghệ sỹ Nhng khái niệm này ít cógiá trị thực tiễn

 Quan điểm chất lợng định hớng sản phẩm: Dựa vào những đặc tínhhoặc tính chất chính xác và có thể đo lờng đợc trong một sản phẩm Sựkhác biệt về chất lợng là sự khác biệt về số lợng đặc tính và các thông

số giá trị của những đặc tính ấy Quan điểm này hoàn toàn khách quan,

nó không tính đến sự khác biệt về thị hiếu, sở thích cá nhân và nhu cầungời tiêu dùng Ví dụ: điện thoại có thêm một số chức năng nh bộ phậnhiện số vừa gọi, màn hình, loa, hoặc kiểu dáng cầu kỳ hơn, nhỏ gọnhơn thì đợc coi là chất lợng cao hơn

 Quan điểm định hớng chất lợng theo ngời sử dụng: Chất lợng nằmtrong con mắt ngời sử dụng; họ đồng nghĩa chất lợng với thoả mãn caonhất Đây là cách nhìn nhận mang tính chủ quan và thể hiện xu thế củanhu cầu để nhận biết sự khác biệt trong ý thích của từng nhóm kháchhàng

 Quan điểm định hớng chất lợng theo sản xuất: Ngợc lại đây là quan

điểm định hớng từ nhà sản xuất và nó quan tâm chủ yếu đến việc tuânthủ đúng những yêu cầu, tiêu chuẩn, quy cách đã đợc xác định trớc.Quan điểm này mang nặng tính kỹ thuật và quy trình sản xuất, và th-ờng đặt ra với mục tiêu tăng năng xuất lao động và cắt giảm chi phí

 Quan điểm định hớng chất lợng theo giá trị: Định nghĩa chất lợng trongkhuôn khổ tơng quan giữa giá trị và giá cả ở đây thể hiện sự đánh đổigiữa giá và chất lợng Chất lợng cao thì giá cao, và ngợc lại

Chất l ợng dịch vụ

Nội dung của việc tăng cờng định hớng trọng tâm các hoạt động vàokhách hàng thực ra phân tích môí quan hệ giữa một tổ chức dịch vụ kháchhàng và khách hàng của nó Khái niệm về các mối quan hệ Marketing nh vậy

đã gộp cả ba nội dung: Chất lợng, Dịch vụ khách hàng và Marketing lại vớinhau và nó đợc cụ thể hoá trong hình vẽ sau:

Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải

đợc xác định dựa trên cơ sở của các Chất lợng phải đợc xác định, thớc đo đợc tim ra qua nghiên cứu

nhu cầu khách hàng, cũng nh hoạt nhìn nhận từ giác độ khách hàng

động của các đối thủ cạnh tranh và nhất thiết

phải thừa nhận những+ nhu cầu và phải dựa trên những

các đoạn thị trờng khác nhau nghiên cứu, điều chỉnh, định hớng thờng xuyên

Khái niệmvề một chất lợng tổngthể

,đồng bộ phải nói tới tất cả các yếu tố

trong toàn bộ quá trình:máy móc, thiết bị

cho sản xuất chế biến hay nhân viên

phục vụ tại quầy, đón tiếp giao dịch với khách

Mối quan hệ giữa chất lợng, dịch vụ khách hàng và Marketing

Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tớicác vấn đề chất lợng, song trên thực tế không phải lúc nào điều này cũng diễn

ra nh vậy Nhiều công ty thất bại là do họ thiếu một chuẩn mực và thực thikhông hệ thống những mục tiêu nhằm thoả mãn mọi đòi hỏi, mọi yêu cầu củakhách hàng Một quan niệm phổ biến có tính truyền thống cho rằng Marketingphải chịu trách nhiệm hơn cả đối với quá trình đó Trên thực tế, marketing cầnphải đợc coi là một công cụ mạnh thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố.Trong nhiều tổ chức dịch vụ, sự liên kết là rất rời rạc và việc quản lý mangtính hội nhập ba thành tố vô cùng quan trọng này lại lỏng lẻo và yếu Khi bakhu vực này đợc tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sứcmạnh to lớn và chất lợng dịch đợc đảm bảo ở mức tối u

Dịch vụ khách hàng quan tâm đến việc xây dựng một mối liên hệ vớikhách hàng và các đoạn thị truờng khác nhau để đảm bảo cho một nối quan hệlâu dài để có thể khai thác cơ hội thị trờng mới Mối quan hệ này đợc củng cốcho các thành phần, các yếu tố khác của Marketing hỗn hợp Do vậy dịch vụkhách hàng có thể xem nh là một hoạt động mang lại những lợi ích về thờigian và địa điểm cho khách hàng,đồng thời chứa đựng các mối quan hệ trớcgiao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch liên quan tới quá trình trao đổivới khách hàng

Marketing

Dịch vụ

Những hãng dịch vụ đã ý thức đợc tầm quan trọng của việc xây dựng cơ sởdữ liệu khách hàng hiện tại, tăng cờng sự hiểu biết về nhu cầu khách hàng, tạo

ra những mối quan hệ tốt đẹp, tạo ra những cơ hội lớn để ràng buộc kháchhàng với mình Do vậy các nhân viên cần đợc đào tạo để có trách nhiệm cungcấp những dịch vụ tốt nhất để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng

2.Các yếu tố chất lợng theo quan điểm khách hàng

So với vật chất hữu hình thì chất lợng dịch vụ rất khó xác định, khó đo

l-ờng khó kiểm soát và khuyếch trơng hơn nhiều Thế nhng trong ngành dịch vụthì chất lợng lại là điểm tối quan trọng trong việc tạo nên thành công hay thấtbại của công ty, là chìa khoá tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn để phân biệtcác nhà cung ứng dịch vụ với nhau

Cho dù chất lợng có khó xác định đến đâu chăng nữa thì các cấp quản lýhiểu một điều rằng: Chất lợng đợc xác định bởi khách hàng chứ không phảibởi ngời cung ứng hay ngời bán Điều đáng để ý ở đây là khách hàng đánh giá

nh thế nào về dịch vụ Nếu ngời thợ làm đầu có thể rất thích thú với kiểu tóccầu kỳ mà họ vừa tạo ra, nhng khách hàng lại thấy kiểu đầu mới của mìnhtrông rất dị dạng, nh thế là dịch vụ có chất lợng tồi Nếu chất lợng dịch vụ màkhông phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì sẽ có kếtquả là khách hàng hiện tại bỏ đi và tất nhiên cũng sẽ không thu hút thêm đ ợckhách hàng mới

Dới đây là 10 yếu tố quyết định chất lợng dịch vụ theo quan điểm kháchhàng:

1 Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành đáng tin cậy; thực hiện đúng chứcnăng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn

2 Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhânviên; đúng lúc, kịp thời

3 Năng lực: Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịchvụ

4 Tiếp cận đợc: Có thể và đễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa làm

nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chiphí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết đợc vấn đề gì.

7 Sự tín nhiệm: Trung thực đáng tin cậy; uy tín của công ty; t cách cá nhân củangời phục vụ

8.Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro gì hay có sự ngờ vực; an toàn về

vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật cho khách hàng

9 Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những yêucầu cụ thể của từng ngời; tạo ra sự chú ý đối với từng cá nhân; nhạn biết cáckhách hàng thờng xuyên và trung thành của công ty

10 Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phơng tiện; thiết bị phục

vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tợngvật chất của dịch vụ nh thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng

3 Diễn giải kỳ vọng của khách hàng và chất lợng dịch vụ

3.1 Kỳ vọng, nhận thức và sự thoả mãn

Kỳ vọng=mong muốn=expectation đợc hình thành trớc khi sử dụng/muadịch vụ và nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó Sau khi sửdụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận đợc với dịch vụ mongmuốn và nếu thực tế đáp ứng hoặc đáp ứng hơn những gì mong muốn thìkhách hàng sẽ thấy rất hài lòng Đó là quy luật quan trọng đầu tiên của hoạt

Kỳ vọng của khách

Hàng (Dịch vụ mong muốn)

Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hhàng, nhng đồng thời cũng không

đợc phóng đại quá những gì mà công ty có thể cung cấp, phục vụ, dễ tạo nên

kỳ vọng quá cao cho khách hàng, công ty không đáp ứng đợc và kết quả làkhách hàng không đợc thoả mãn

Kết hợp kỳ vọng của khách hàng và 10 yếu tố chất lợng dịch vụ đã nêu ởtrên ,các học giả đã đa ra mô hình thể hiện mối quan hệ giữa hai khía cạnhnày nh sau:

3.2 Các bậc kỳ vọng của khách hàng:

Mục tiêu chiến lợc của mỗi công ty dịch vụ là thoả mãn đợc khách hàng ,từ

đó mà thu lợi nhuận và đạt sự tăng trởng.Và để đáp ứng đợc kỳ vọng củakhách hàng ,ngời ta chia các thuộc tinhscuar sản phẩm vàdịch vụ theo nmootjtrật tự luỹ tiến gồm ba bậc:kỳ vọng cơ bản,đòi hỏi cụ thể,thích thú.Ba bậc nàycòn đợc gọi là :tuyệt đối rõ ràng ,và tiềm ẩn

Bậc ba

Những nét nổi bật và các đặc điểm gia tăng

giá trị mà khách hàng không ngờ tới

Kỳ vọng cơ bản của khách hàng là bậc yêu cầu thấp nhất Đó là những

thuộc tính mà khách hàng luôn ngầm định là dứt khoát phải có, và nếu không

có thì sẽ làm họ không hài lòng

Bậc tiếp theo thể hiện các yêu cầu và đặc điểm đợc khách hàng nhận diện

rõ ràng và có tác động tích cực trong quá trình lựa chọn của họ Đó là thứ bậc

mà tại đó ngời ta thỏa thuận các điều khoản mua bán và cân nhắc các phơng

B Dịch vụ nhận thức đ ợc

Mức độ thoả mãn của khách hàng 1.V ợt quá kỳ vọng ((A<B,chất l ợng dịch

vụ tuyệt hảo) 2.Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng (A=B,chất l ợng hài lòng)

3.Không đáp ứng kỳ vọng

(A>B,chất l ợng không đạt)

Những đòi hỏi tất yếu vàcác đặc

điểm

Cụ thể

Những kỳ vọng cơ

bản Thích thú

Bậc cao nhất về chất lợng đại diện cho những đặc điểm gia tăng giá trị màkhách hàng cha từng biết đến nhng sẽ vui thích khi đợc nhận chúng.Mức chấtlợng này có thể đợc mô tả nh là việc đáp ứng tất cả các yêu rõ ràngvà tiềmẩn.Các yêu cầu tiềm ẩn là những yêu cầu có thực, nhng tự khách hàng khónhận biết.

4.Năm khoảng cách nhận thức chất lợng dịch vụ:

Phần trên chúng ta đã xem xét khách hàng mong muốn và cảm nhận về chấtlợng dịch vụ nh thế naò.Vậy doanh nghiệp cần làm gì để cân bằng đợc giữanhững gì mà khách hàng mong muốn với những lời chào hàng của công ty?Mô hình các khoảng cách chênh lệch trong chất lợng dịch vụ sẽ giúp chúng tahiểu và lấp đầy những chênh lệch có thể nảy sinh từ hai khía cạnh này

Mô hình tổng quát naỳ cho thấy các đặc điểm nh sau:

 Những đặc tính của chất lợng dịch vụ theo quan điểm khách hàng vàtheo quan điểm của ban lãnh đạo công ty

 Nêu rõ những khoảng cách/ chênh lệch khác biệt giữa khách hàng vàngời cung ứng dịch vụ trong đó nhấn mạnh sự khác biệt giữa nhận thức

Khoảng cách2:

Khoảng cách thứ hai là ban lãnh đạo công ty không có khả năng diễn đạt cácmục tiêu chất lợng dịch vụ ở các mức độ khác nhau để đáp ứng đợc kỳ vọngcủa khách hàng và không chuyển đợc những mục tiêu đó thành những tiêuchuẩn,quy trình cụ thể để có thể thực hiện và kiểm tra đợc.nguyên nhân tạo rakhoảng cách 2 có thể là do ban lãnh đạo thiếu quyết tâm theo đuổi chất lợngdịch vụ hoặc thiếu linh hoạt trong các hoạt động chiến lợc đáp ứng kỳ vọngcủa khách hàng.Tuy nhiên việc dặt ra mục tiêu chất lợng cũng nh việc tiêuchuẩn hoá hoạt động dịch vụ có thể giúp lấp đầy khoảng cách này

Nhậnbiết của ban quản trị

Dùng để chỉ chênh lệch khi thực hiện dịch vụ Các hoạt động phục vụ trựctiếp không đạt đợc tiêu chuẩn và quy cách do ban lãnh đạo đề ra.Có thể cómột loạt nguyên nhân gây ra khoảng cách này Đó là do lựa chọn nhân viênkhông kỹ càng không đào tạo đầy đủ hoặc do các nhân viên làm việc trongmột dây chuyền không hoà hợp, không ăn khớp với nhau.

Khoảng cách 4:

Là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế với kỳ vọng của khách hàng, mà nguyênnhân chủ yếu là do thông tin quảng cáo, giao tiếp đã quá phóng đại,gây chokhách hàng những kỳ vọng cao hơn thực tế công ty có thể phục vụ.Hoặc cóthể do khách hàng không nhận đủ thông tin tại nơi ngời nhân viên tiếp xúc

Khoảng cách 5:

Thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lợng dịch vụ thực

tế nhận đợc.Đó là những mắc mớ về chất lợng dịch vụ.Mức độ trầm trọng củakhoảng cách 5 tuỳ thuộc vào quy mô và xu hớng của bốn khoảng cách đầu

5.Chất lợng dịch vụ BC-VT và ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng:

Tình hình chất lợng dịch vụ BC_ VT phần nhiều do hiện trạng máy móc thiết

bị mạng lới quyết định Chúng không đáp ứng đợc yêu cầu thời sự của quản lýkinh tế và cơ sở hạ tầng thị trờng, đặc biệt các vấn đề phát triển dịch vụ mới ;truyền đa tin tức từ ngời cung cấp tới ngời sử dụng ; nâng cao vai trò của ngờitrung gian giữa ngời cung cấp và ngời sử dụng, tức là sự tham gia của bu điệnvào các thành phần của quá trình thông tin hoá, nh tích luỹ , cập nhật, xử lý và

điều phối các thông tin theo yêu cầu

Do tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng với quá trình cung cấp dịch

vụ BCVT, đặc điểm chất lợng bcvt thể hiện không chỉ ở quá trình sản xuất màcòn cả trong quá trình sử dụng nó

Chất lợng bcvt là đặc tính tổng quát về việc làm của doanh nghiệp ,của tổ

chức bcvt và của từng nhân viên theo các thông số khai thác kỹ thuật mạng

l-ới, tâm lý đạo đức, kinh tế xã hội CgiuwaxBCVT phụ thuộc vào tập hợp cácyếu tố bên ngoài và bên trong và quyết định bởi các điều kiện phát triển tàichính kinh tế, trình độ kỹ thuật của mạng lới , tổ chức sản xuất, tình trạng các

điểm chủ chốt trong mạng lới, các thiết bị kỹ thuật khai thác và các công trìnhxây dựng BCVT, thành tựu khoa học kỹ thuật trong công nghệ và trong hệthống truyền đa tin tức , hiệu quả sử dụng các nguồn vật chất, các nguồn tàichính,các nguồn nhân lực, nhu cầu đáp ứng các dịch vụ cho ngời tiêu dùng cả

về chất và lợng

Thành phần quan trọng nhất của chất lơng công việc bcvt là chất lợng dịch

vụ Chất lợng dịch vụ là tập hợp các tính chất và mức độ tính ích lợi của nó về

đáp ứng các nhu cầu Chất lợng dịch vụ bcvt đợc đặc trng bởi các chỉ tiêu

đánh giá tính chất dịch vụ, đợc quy ớc là sự thuận lợi trong việc đáp ứng cácnhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng ,truyền đa tin tức một cáchchính xác kịp thời, độ tin cậy của thiết bị mạng lới, cũng nh là các quá trìnhphục vụ ngời tiêu dùng ,việc sử dụng các thiết bị một cách thuận tiện, mức độ

đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ văn hoá và nhu cầu sử dụng các loại dịch vụkhác

Đối với các đối tợng sử dụng dịch vụ bcvt, khái niệm chất lợng dịch vụ vàchất lợng công việc phục vụ là nh nhau Đối với khách hàng, mức độ đáp ứngnhu cầu ngời tiêu dùng là quan trọng Đó là tính sẵn sàng và khả năng cungcấp các dịch vụ BCVT ở thời gian thuận tiện, ở chỗ thuận tiện cho kháchhàng với chất lợng cao

Chất lợng dịch vụ BCVT mang tính khác biệt với chất lợng sản phẩm côngnghiệp

Do tính không tách rời quá tình sử dụng với quá trình sản xuất, những sảnphẩm hỏng của doanh nghiệp không đợc bỏ đi mà chuyển thẳng tới tay ngờitiêu dùng, mang lại cho ngời tiêu dùng sự thiệt hại về vật chất cũng nh tinhthần Có đặc điểm nữa là tính không đều đặn của nhu cầu dịch vụ và lu lợngyêu cầu đi vào doanh nghiệp bcvt theo giờ trong ngày , theo ngày trong tuần,theo tháng trong năm dẫn đến sự cần thiết phải có dự về thiết bị và phơng tiện

kỹ thuật để đảm bảo chất lợng đòi hỏi trong thời kỳ cao điểm.Mối ràng buộclẫn nhau giũa các doanh nghiệp và mạng lới trong việc cung cấp dịch vụ đòihỏi phaỉ áp dụng các định mức kỹ thuật và tiêu chuẩn chất lợng duy nhất Để

đảm bảo việc cung cấp dịch vụ chất lợng cao mạng bcvt không nên dùng cácthiết bị không đủ tiêu chuẩn Bởi vậy mỗi loại thiết bị cần có sự phê duyệt củangành

Các đặc điểm dịch vụ bcvt đợc thể hiện qua một loạt các tính chất đặc trngcho chát lợng Các tính chất cơ bản của dịch vụBCVT đó là:

- Tốc độ truyền tin

- Độ chính xác của việc truyền đa và phục hồi tin tức;

- Độ tin cậy hay tính không hỏng hóc, tính bền vững của các hoạt độngtrong hệ thống thiết bị kỹ thuật mạng lới

-Sự tiện lợi của việc sử dụng các dịch vụ BCVT

Nếu thiếu một trong các tính chất trên sẽ gây ra mất mát cho giá trị sử dụngcủa dịch vụ BCVT và mang lại thiệt hại cho ngời sử dụng.Trong ngành BCVTchất lợng là tính chất cơ bản của dịch vụ Không hoàn thành yêu cầu về chất l-ợng dịch vụ trong nhiều trờng hợp sẽ mất đi ý nghĩa phục vụ đối với ngời sửdụng.Chất lợng đợc thể hiện bằng các tham số tiêu chuẩn kỹ thuật :ví dụ, yêucầu về tốc đọ truyền tin ,thời gian quy định ; yêu cầu về đọ chính xác và độ tincậy của của việc cung cấp dịch vụ BCVT bằng các định mức kinh tế kỹthuật Trình đọ công nghệ ngày càng cao ,mức sống ngày càng cao đọi hỏi caohơn đặt ra đói với dịch vụ mà sự vi phạm quy cách có thể dẫn đến hậu quả lớnlàm tăng mức phí chi trả của ngời tiêu dùng lên rất nhiều lần.

Trong điều kiện chống độc quyền chất lợng dịch vụ BCVT trở thành sự đảmbảo hiệu quả hoạt đọng và phát triển hệ thống BCVT,đảm bảo mức doanh lợi

và khả năng cạnh tranh của các dịch vụ BCVT Chính vì thế, tất cả các hoạt

động sản xuất , khai thác và kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp nhằm vàoviệc nâng cao chất lợng các dịch vụ truyền thống và đảm bảo chất lợng caocho các dịch vụ mới, đa ra các mức chất lợng quy định phù hợp với các nhucầu hiện hành hoặc nhu cầu dự báo của các chủ thể kinh tế và nhân dân

Từ sự đa dạng của các tham số chất lợng dịch vụ BCVT, ta lựa chọn ra cácchỉ tiêu có ý nghĩa nhất và cơ bản nhất, có tính đến các tính chaat squan trọngnhất, những yêu cầu cơ bản của khách hàng Những chỉ tiêu này dựa trên cácmức độ khác nhau của quá trình truyền đa tin tức Nh vậy, liên quan đến cácchỉ tiêu chất lợng hiện hành có ý nghĩa hơn cả là tốc độ, độ chính xác của việctruyền đa tin tức, độ tin cậy của các thiết bị BCVT

Yêu cầu về việc truyền đa tin tức đợc xác định bởi các định mức nhận, truyền

và đa tin.những định mức này gọi là những thời gian quy định.Có ba loại :thờigian quy định chung , thời gian giai đoạn và thời gian khai thác

 Thời gian quy định chung: là mức thời gian chuẩn để thực hiện tấtcả các quá trình truyền đa tin tức từ lúc thông tin bắt đầu đi vàodoanh nghiệp BCVT đến thời điểm trả thông tin khâu đến Các thờigian này đợc thực hiện tại các bu cục bu chính và điện báo Hiệnnay chúng ta đợc phân loại và hình thành trong thông tin điện báonội tỉnh và liên tỉnh; trong bu chinhs cho th từ, ấn phẩm gửi giữacác trung tâm tỉnh lỵ, giữa các vùng miền

 Thời gian quy định giai đoạn:là thời hạn xử lý thông tin trong từnggiai đoạn nhận, chuyển tiếp, khai thác bu chính giao nhận của quá

cả các doanh nghiệp BCVT.Vi phạm một trong các quy định trêndoanh nghiệp sẽ phải tự chịu trách nhiệm Ví dụ tại quầy giao dịchviễn thông, các thời gian quy định giai đoạn đợc xác định theo cáckhâu nhận , truyền đến – từ thời điểm truyền hoặc tại nơi giao dịch

đến thời điểm ttruyeenf hoặc tr ao tận tay ngòi nhận các bức điệnbáo thờng hay khẩn đều đợc quy định rõ ràng

 Thời gian quy định khai thác : là dạng thông dụng nhất của các thờigian quy định áp dụng trong doanh nghiệp BCVT.Đây là thời gianthực hiện các thao tác nghiệp vụ nhất định hoặc tập hợp các thao táctrong quá trình sản xuất doanh nghiệp Các định mức này là các quy

định bắt buộc đối với các phân xởng, các khâu khai thác , các điểmsản xuất

Tính chính xác của sự truyền đa tin tức, phục hồi thông số đói với nhiềuloại hình dịch vụ khác nhau là khác nhau Đối với bu chính đó là độ bảo quản

bu gửi, vi phạm đặc điểm này coi nh là sự thiếu hụt và lấy cắp t liệu truyền đa,các bu gửi Trong truyền đa điện báo và các dữ liệu , tính chính xác là không

có mất mát , méo mó các ký hiệu trong thông tin Đối với mạng liên tỉnh, nộitỉnh , nông thôn, tính chính xác là độ chuẩn của tiếng nói,đợc đo bằng hệ sốcấu thành âm và không có tiếng ồn , pha tạp của các kênh lạc xác định bằngmức độ nghe rõ.Trong truyền hình quan trọng là độ nét của hình ảnh

Để đánh giá chất lợng BCVT ngời ta lập danh mục các chỉ tiêu đơn vịchất lợng dịch vụ của từng chuyên ngành BCVT.Nguồn thông tin để tính cácchỉ tiêu này là các dữ liệu khai thác kỹ thuật vad thống kê dữ trên các quan sáttoàn bộ và chọn mẫu các trờng hợp tôn ttrongj hoặc vi phạm tiêu chuẩn chất l-ợng dịch vụ BCVT.Hiện nay, sử dụng các chỉ tiêu chất lợng sau:

Trong bu chính : là phần trăm báo đa cho khách đặt trớc trong ngày từcác đại lý; thực hiện thời gian quy định sự truyền các ấn phẩm, th từ theo cáchớng nội tỉnh, liên tỉnh; khối lợng các bu gửi ,các số liệu , t liệu đặt trớc, bán

lẻ bị mất mát hoặc bị đánh cắp ;làm rõ lỗi của Bu chính

Trong điện báo: là phần trăm bức điện truyền và đa điện báo đến đungsthời hạn ; số bức điện phạm lỗi xuất hiện khi phục vụ có lời khiển ttrachs củakhách hàng/100 bức điện đợc xử lý

Trong mạng điện thoại liên tỉnh: là số cuộc gọi vào các trạm, các quầytiếp nhận đơn đặt hàng của khách theo các hớng liên lạc tự động và các cuộcgọi không ttrọn vẹn/1000 cuộc gọi; là phần trăm số đờng liên lạc đợc trang bị

bởi tổng đài tự động, số sản phẩm phạm quy trong thời gian cao điểm lớn hơn3%dokhông đủ số kênh liên lạc.

Trong mạng điện thoại thành thị và nông thôn :là số đơn khiếu nại doviệc phục vụ không tốt của mạng thành thị và nông thôn/100 máy điện thoại;phần trăm hỏng hóc, mất mát trong thời gian quy định so với tổng số hỏng hócchung Trong mạng điện thoại thành thị chất lợng công việc còn đợc đánh chỉgiá bằng hai chỉ số: phần trăm số lỗi khi nối mạng và phần trăm số máy điệnthoại công cộng không làm việc

Trong liên lạc vệ tinh: là thời gian ngng hoạt động quá mức tiêu chuẩncủa các thiết bị khi nhận tất cả các loại thông tin, phụ thuộc vào nguyên nhân

và cách xử lý nguyên nhân của từng doanh nghiệp

Đối với đờng truyền kênh thông tin liên tỉnh,nội tỉnh, chất lợng côngviệc đợc đặc trng bởi: số lỗi trên dây trời/100km đờng trục; đờng dâycáp/100km đờng dây; thời gian ngng hoạt động của các kênh truyền hình cótính đến lỗi kỹ thuật; chơng trình truyền hình chất lợng kém (phút/100kênh);phần trăm tơng ứng tiêu chuẩn đờng truyền của hệ thống các thông tin đạichúng và các kênh ttruyền hình cho thuê

Các chỉ tiêu chất lợng chung cho tất cả các doanh nghiệp, tổ chứcBCVT là số đơn khiếu nại vì sự không đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụBCVT Xem xét các khiếu nại này các doanh nghiệp phải chiểu theo các tiêuchuẩn về thời gian

Chơng ii tìm hiểu thực trạng chất lợng dịch vụ viễn thông tại

công ty viễn thông quốc tế

2.1 Một số nét chủ yếu về hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông quốc tế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty.

Công ty Viễn thông Quốc Tế là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bu chính Viễnthông Việt Nam có tên giao dịch là Vietnam Telecom International (gọi tắt làVTI) đợc Tổng cục trởng Tổng cục Bu điện quyết định thành lập

Công ty Viễn thông Quốc Tế là một tổ chức kinh tế- đơn vị thành viên hạchtoán phụ thuộc Tổng Công ty BC-VT Việt Nam hoạt động kinh doanh và hoạt

động công ích trong lĩnh vực viễn thông Quốc tế, có trụ sở chính tại 97 –Nguyễn Chí Thanh – Hà Nội

Qua hơn 10 năm xây dựng và phát triển, bắt đầu với cơ sở vật chất thiếu thốn,lạc hậu, đợc thành lập từ các bộ phận điện thoại, điện báo tách ra từ Bu điện

Hà Nội, Bu điện Thành Phố Hồ Chí Minh, và Bu điện tỉnh Quảng Nam- ĐàNẵng (cũ) Cùng với việc Liên Xô và các nớc XHCN tan rã nên việc cung ứngcác thiết bị thay thế trên mạng lới Viễn thông Quốc tế của Việt Nam gặp rấtnhiều khó khăn

Thiết bị truyền dẫn từ các tỉnh qua trung tâm đi Quốc tế chủ yếu là hệ thốngdây trần với thiết bị Analog đi quốc tế bằng các đài thu phát sóng ngắn, cócông suất nhỏ

Đợc coi là “mắt xích”, là khâu đột phá trong chiến lợc phát triển của ngànhBC-VT, Viễn thông quốc tế là lĩnh vực đợc u tiên phát triển hàng đầu Năm

1991, công ty đợc tiếp nhận quản lý hợp đồng hợp tác kinh doanh 10 nămtrong lĩnh vực Viễn thông Quốc Tế giữa Tổng Công ty BC-VT Việt Nam kýkết với hãng viễn thông Australia (OTC) Đó cũng là thời điểm thử thách nặng

Ghi nhận quá trình xây dựng, phát triển và những đóng góp của công ty đã

đ-ợc Nhà nớc trao tặng Huân chơng lao động hạng ba và nhiều dan hiệu thi đuakhác của Nhà nớc và ngành Bu điện

Mặc dù còn một số vẫn đề tồn tại ,nhng những thành tựu mà công ty đã đạt

đ-ợc trong thời gian qua chính là những tiền đề tích cực để công ty phát triển

Mở rộng quan hệ với bạn bè quốc tế và khẳng định sự lựa chọn đúng đắn củangành khi coi Viễn thông Quốc tế là “khâu đột phá” của sự phát triển.

2.1.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của công ty:

Trải qua 12 năm hình thành và phát triển, Công ty Viễn thông Quốc tế đã trởthành một bộ phận không thể tách rời của mạng viễn thông quốc gia, đợc utiên phát triển để hoà nhập vào mạng viễn thông thế giới, phục vụ cho côngcuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc

Công ty Viễn thông Quốc tế đợc xếp vào nhóm các công ty dọc, chuyên mônhoá trong lĩnh vực viễn thông quốc tế, cùng các đơn vị thành viên khác trongmột dây chuyền công nghệ Bc-Vt liên hoàn, thống nhất cả nớc; có mối liên hệmật thiết với nhau về tổ chức mạng lới, lợi ích kinh tế, tài chính và phát triểncác dịch vụ BC-VT để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch do Tổng công tygiao

Với vị trí quan trọng đó, công ty có các chức năng và nhiệm vụ sau:

 Quản lý, khai thác và phát triển các dịch vụ, mạng lới Viễn thông Quốc

tế tại Việt Nam

 Cung cấp các dịch vụ Viễn thông Quốc têd nh: điện thoại, điện báo,telex, truyền số liệu, phát thanh và truyền hình Quốc tế, cho thê kênhthông tin Đảm bảo thông tin liên lạc, phục vụ sự chỉ đạo của các cơquan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đờisống kinh tế- xã hội của các ngành và nhân dântheo qui định của tổngcông ty giao

 Thơng lợng, thoả thuận về loại hình dịch vụ và cớc phí Viễn thông vớicác đối tác trên thế giới

 Ký kết và tổ chức thực hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh về dịch vụviễn thông quốc tế với các hãng, các tổ chức nớc ngoài

 T vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắpchuyên ngành thông tin liên lạc

 Xuất nhập khẩu, kinh doanh vật t thiết bị chuyên ngành viễn thông

2.1.3 Các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp :

Dịch vụ mà công ty đang cung cấp chia làm hai loại:Dịch vụ thoại và dịch vụphi thoại

Dịch vụ thoại bao gồm :

1 Dịch vụ điện thoại quay trực tiếp quốc tế (IDD):

Đây là dịch vụ cho phép quay số trực tiếp đến các địa điểm ở nớc ngoài màkhông cần sự trợ giúp của điện thoại viên.Với hệ thống mạng lới viễn thông

hiện đại, khách hàng có thể gọi đến hơn hai trăm nớc và lãnh thổ trên thế giớimột cách nhanh chóng và đơn giản bằng cách quay số:

00+Mã nớc+Mã vùng+Số điện thoại cần gọi

2 Dịch vụ điện thoại quốc tế trợ giúp qua điện thoại viên

 Điện thoại gọi số: khi khách hàng đang gặp khó khăn khi gọi quốc tế:gọi nhiều lần nhng không liên lạc đợc, bất đồng ngôn ngữ, máy phátbăng báo đi vắng, quên mã nớc ,mã vùng những nguyên nhân này sẽlàm khách hàng tốn kém về tiền bạc hay thời gian khi sử dụng điệnthoại IDD

 Điện thoại tìm ngời: gọi nhiều lần đến số máy cần gọi mà không gặp

đợc ngời cần gặp Đây là nguyên nhân làm cho khách hàng tốn kém vềtiền bạc và thời gian khi sử dụng dịch vụ IDD hoặc gọi số Kháchhàng nào muốn nói chuyện đích danh với ngời nào đó chỉ cần đăng kýtên , chức danh , số máy điện thoại của ngời cần gặp , điện thoại viênquốc tế 110 sẽ tìm giúp

 Điện thoại giấy mời: khi bạn không có máy điện thoại nhà riêng Thânnhân của các bạn ở nớc ngoài có thể nói chuyện với quý vị tại bu điệnhoặc đại lý điện thoại công cộng vào thời gian hẹn trớc qua giấy mờihoặc bu điện.Ngời gọi ở nớc ngoài sẽ thanh toán cớc phí cuộc gọi theothời lợng đàm thoại.Ngời đợc gọi ở Việt Nam chỉ phải trả phụ phí tơng

đơng 0.5USD/cuộc mà không phải trả cớc đàm thoại

 Điện thoại thu cớc ở ngời đợc gọi(chỉ dành cho ngời Việt Nam): Ngời

đợc gọi sẽ thanh toán cớc phí cuộc gọi Ngời gọi chỉ trả phụ phí tiếpthông tơng đơng 1USD/cuộc Hiện nay dịch vụ điện thoại thu cớc ởngời đợc gọi đang đợc phục vụ cho ngời Việt Nam có thân nhân ở cácnớc:Mỹ, Pháp, Canada, úc, Anh, Nhật,Thuỵ Sỹ, và Đan Mạch

3 Dịch vụ điện thoại hội nghị quốc tế: Conference Call

Công ty VTI đã đa ra dịch vụ này nhằm tiết kiệm thời gian và chi đi lại,sinhhoạt cho những cuộc hội nghị quốc tế

Dịch vụ điện thoại hội nghị quốc tế cho phép nhiều ngời ở các địa điểm khácnhau trên thế giới có thể đàm thoại cùng một lúc (tối đa đến sáu mơi

điểm).Dịch vụ điện thoại hội nghị quốc tế đợc kết nối thông qua điện thoạiviên110của VTI nhằm đảm bảo tính tiện lợi, độ tin cậy và tính kinh tế củadịch vụ này

4 Dịch vụ 142: Chỉ cần quay số 142 bạ có thể nhận đợc thông tin miễn phí

về :

 Cách gọi các cuộc điện thoại quốc tế từ Việt Nam.

 Tên, mã nớc, mã vùng của các quốc gia trên thế giới

 Cớc phí của các loại dịch vụ điện thoại quốc tế

 Các dịch vụ viễn thông quốc tế của Việt Nam

5 Dịch vụ điện thoại Paid 800: cho phép khách hàng ở Việt Nam gọi đến các

số máu bắt đầu bằng mã 800 ở Mỹ Khách hàng ở việt Nam sẽ phải trả cớcphíddmaf thoại nh điện thoại thông thờng

Các số máy điện thoại có mã 800 ở à các số máy điện thoại đặc biệt của cáchãng, công ty, khách sạn .nhằm cung cấp thông tin liên quan đến sảnphẩm ,dịch vụ,của các doanh nghiệp đó để khách hàng ở phắp mọi nơi trên thếgiới có thể gọi điện để lấy thông tin, ký các hợp đồng mua bán, góp ý

Cách quay số: 00+1+800+số điện thoại cần gọi

5 Dịch vụ điện thoại gọi về tổng đài nớc nhà HCD: Đây là loại dịch vụ chophép ngời nớc ngoài đến Việt Nam quay trực tiếp về tổng đài nớc mình đẻekết nối cuộc gọi

Cớc phí không phải trả tại Việt Nam mà sẽ đợc thanh toán vào tài khoản, thẻtín dụng hay thẻ gọi điện thoại của ngời đợc gọi theo giá cớc của nớc kết nốicuộc gọi

6.Dịch vụ điện thoại gọi 171 quốc tế: Đây là loại dịch vụ tiết kiệm, cho phépthiết lập cuộc gọi bằng cách quay số trực tiếp đi nớc ngoài từ các máy điệnthoại thông thờng

Đặc điểm của dịch vụ 171 quốc tế là :

 Hai hình thức liên lạc :gọi điện thoại và truyền fax

 Liên lạc toàn cầu với hơn hai trăm nớc và vùng lãnh thổ trên thế giới

 Chất lợng chấp nhận đợc

Cách quay số:

171+00+Mã nớc+mã vùng+số điện thoại cần gọi

Nhìn chung, các dịch vụ thoại mà công ty VTI đang cung cấp vẫn đóng mộtvai trò quan trọng trong cơ cấu doanh thu của công ty VTI cũng nh của ngành

Đây cũng là dịch vụ góp phần không nhỏ vào sự phát triển của công ty Hiệnnay, dịch vụ thoại vẫn đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu doanh thu củacông ty VTI cũng nh của ngành Đây cũng là dịch vụ góp phần không nhỏvào sự phát triển công ty Hiện nay ,dịch vụ thoại vẫn chiếm khoảng trên85%doanh thu của các dịch vụ viẽn thông quốc tế

Tuy nhiên ,theo xu hớng phát triển gần đay thì nhu cầu thông tin đang và sẽ

vụ thông tin tổ hợp khác nh I SDN,Frame relay hay ATM .Bởi chính lý do

đó ,mục tiêu của VTIđề ra là mở rộng mạng lơi ,đa dạng hoá dịch vụ ,nângcao chất lợng dịch vụ nhất là dịch vụ sau bán hàng ,dịch vụ khách hàng

Từ những năm đầu thập kỷ 90,lu lợng điện thoại quốc tế của côngty VTI chỉ

đạt vài chục triệu phút Nhng tới những năm cuối thập kỷ thì lu lợng đã tănglên hàng trăm triệu phút –một sự tăng trởng đáng tự hào

*Dịch vụ điện thoại trực tiếp từ tổng đài nớc nhà (HCD-home countrydirect):đây là dịch vụ rất thuận lợi cho những khách du lịch nớc ngoài haynhững ngời đến Việt Nam trong thời gian ngắn không mang theo tiền mặtnhiều theo ngời Sở dĩ thuận lợi là do ngời gọi không bao giờ gặp phải khókhăn và bất lợi về ngôn ngữ Hơn nữa ,giá cớc đợc tính bằng giá cớc nớc gọi

đến và dĩ nhiên khách hàng sẽ chỉ phải chịu một khoản phí rất nhỏ đối với mỗicuộc gọi

Hiện nay ,công ty VTI mới mở dịch vụ này với 9 nứoc đó là :Mỹ ,Ca na đa ,

úc, Hàn quốc ,Singapore ,Nhật ,Thuỵ sỹ, Pháp, và Newzelan Hầu hết các dịch

vụ này đều có ở các bu cục trung tâm ,sân bay ,bến cảng

.Dịch vụ phi thoại gồm có :

1.Kêng thuê riêng quốc tế ,cho thuê chỗ đặt thiết bị

2 Trạm mặt đất cỡ nhỏ VSAT

3 Tổ chức vệ tinh hàng hải quốc tế (INMARSAT)

4 Truyền hình hội nghị quốc tế (Video-conferencing)

5.Thu ,phát hình quốc tế

Cụ thể nh sau :

*Dịch vụ thuê kênh riêng quốc tế :

Sau các dịch vụ thoại truyền thống nh IDD, COLLECT CALL phải kể đếndịch vụ Thuê kênh riêng quốc tế là một trong những dịch vụ viễn thông quốc

tế nhằm đáp ứng nhu cầu kết nối thông tin trực tiếp giữa trụ sở của khách hàng

đóng tại Việt Nam với trụ sở khách hàng ở nớc ngoài

Công ty đã cung cấp loại dịch vụ này từ năm 1993 Đến nay VTI đã và đangphục vụ hàng trăm khách hàng thuê kênh riêng quốc tế và đa số khách hàng

đều hài lòng với chất lợng phục vụ

*Dịch vụ VSAT:

Mạng VSAT đợc sử dụng nh một hình thức mở rộng mạng viễn thông trong

n-ớc cho những vùng mà mạng viễn thông trong nn-ớc hiện tại cha thể đáp ứng

đ-ợc các yêu cầu về dịch vụ của khách hàng Hệ thống VSAT Việt Nam và khuvực Châu á; VSAT thuê bao, chuyên thu truyền hình quảng bá, truyền hình

hội nghị, làm phơng tiện truyền dẫn cho mạng công cộng với những nơi xaxôi, hẻo lánh mà các hình thức thông tin khác nh cáp quang, Viba không đápứng đợc.

Dịch vụ VSAT đợc chính thức khai thác kể từ thàng 10/1996 Tính đến nay,tổng số trạm VSAT mà VTI đã triển khai lắp đặt là gần 60 trạm

*Dịch vụ thu phát hình quốc tế: là một trong những dịch vụ viễn thông quốc

tế, ngoài nhiệm vụ chính trị còn đáp ứng nhu cầu khách hàng muốn thu, phátcác tín hiệu truyền thanh và truyền hình quốc tế nh: các bản tin ngoại giao, thểthao, thời sự

2.1.4.Tình hình tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.

2.1 4.1.Bộ máy tổ chức của Công ty Viễn thông Quốc tế:

Là một đơn vị hoạt động kinh doanh có quy mô lớn, để thực hiện chức năng,nhiệm vụ và đáp ứng đợc yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị mình, bộmáy quản lý của công ty đợc tổ chức theo mô hình trực tuyến – chức năng,các bộ phận sản xuất là ba trung tâm viễn thông quốc tế có cơ cấu, nhiệm vụ

cụ thể, phân bố trên ba miền lãnh thổ

Bộ máy tổ chức quản lý của công ty bao gồm:

Ban Giám Đốc: gồm 1 giám đốc và 3 phó giám đốc.

Giám đốc công ty là ngời đứng đầu, chịu trách nhiệm trớc nhà nớc, trứoc TổngCông ty về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và trực tiếp chỉ đạo mọihoạt động của Công ty

Bên cạnh Giám đốc là 3 Phó giám đốc, đợc Giám đốc uỷ quyền phụ trách cáclĩnh vực: kinh doanh, kỹ thuật và nội chính

Các phòng ban chức năng của Công ty: gồm 10 phòng nghiệp vụ chuyên môn:

Kế toán thống kê tài chính, tổ chức cán bộ và lao động tiền lơng, kỹ thuật nghiệp vụ, kế hoạch, đầu t, kinh doanh tin học, hành chính quản trị, thanh toán quốc tế và tổ tổng hợp.

Trong đó, phòng kinh doanh tiếp thị là đơn vị chức năng của công ty có nhiệm

vụ chung là:

 Xây dựng kế hoạch kinh doanh và tổ chức kinh doanh các dịch vụ Viễnthông Quốc tế theo phân cấp quản lý của công ty

 Hớng dẫn và kiểm tra khách hàng thực hiện chính sách giá cớc các dịch

vụ Viễn thông Quốc tế theo qui định hiện hành của nganh và Nhà nớc

 Khảo sát nhu cầu thị trờng và đề xuất hình thức kinh doanh các dịch vụViễn thông Quốc tế

 Thực hiện các hình thức tiếp thị sản phẩm và hoạt động sản xuất kinhdoanh của Công ty.

Ngoài trởng phòng và phó phòng kinh doanh còn có các chuyên viên chịutrách nhiệm từng mảng công việc: chuyên viên kinh doanh dịch vụ thuê kênhriêng quốc tế, chuyên viên kinh doanh dịch vụVSAT, chuyên viên kinh doanhdịch vụ thu phát hình quốc tế, chuyên viên kinh doanh dịch vụ Inmarsat,chuyên viên kinh doanh phụ trách các dịch vụ thoại và tiếp thị

Các đơn vị sản xuất kinh doanh của công ty bao gồm: 3 Trung tâm viễnthông quốc tế:

 Trung tâm Viễn thông Quốc tế khu vực 1(Internationnal Telecomcentrer N1 ITC):có nhiệm vụ tổ chức quản lý khai thác ,và phát triểncác dịch vụ viễn thông quốc tế khu vực miền Bắc Trụ sở đặt tại 57-Huỳnh Thúc kháng –Hà Nội

 Trung tâm viễn thông quốc tế khu vực 2(ITC2):có nhiệm vụ tổ chứcquản lý ,khai thác và phát triển các dịch vụ viễn thông quốc tế khu vựcmiền Nam Trụ sở đặt tại 18-Đinh Tiên Hoàng –TPHCM

 Trung tâm viễn thông quốc tế khu vực 3(ITC3):có nhiệm vụ tổ chứcquản lý ,khai thác và phát triển các dịch vụ viễn thông quốc tế khu vựcmiền trung Trụ sở đặt tại 1B-Lý Tự Trọng -đà Nẵng

Đây là bộ máy tổ chức quản lý phù hợp với quy mô và đặc thù kinhdoanh của công ty Với mô hình này ,giám đốc có thể dễ dàng nắm đợc thôngtin một cách chính xác từ bộ phận quản lý đến các đài ,đội trực thuộc cơ sởsản xuất để điều hành Các phòng ban chức năng đợc tập trung chuyên sâutheo các lĩnh vực quản lý ,qua đó làm nhiệm vụ tham mu giúp giám đốc điềuhành công việc sản xuất có hiệu quả Bộ phận trực tuyến là các trung tâm trựctiếp nhận sự chỉ đạo từ giám đốc ,đảm bảo sự thống nhất trong lãnh đạo vàquản lý Giữa các phòng ban ,các đơn vị sự nghiệp của công ty có sự giúp đỡ

và tạo điều kiện cho nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ

Sơ đồ tổ chức của Công ty Viễn thông Quốc tế

Phòng Kiểm toán nội bộ

Trung tâm Viễn thông quốc tế KV1

Trung tâm Viễn thông quốc tế KV2

Trung tâm Viễn thông quốc tế KV3

Ban Quản lý dự án Viễn thông Quốc