Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Đồng Nai

Header Page of 16 - i- LỜI CẢM ƠN Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn, đến Trưởng phòng Thanh Toán Quốc Tế Vietcombank Đồng Nai đồng nghiệp, bạn bè xung quanh người thân giúp đỡ hoàn thành đề tài Đồng Nai, tháng 05-2012 Tác giả Nguyễn Trung Hiếu Footer Page of 16 Header Page of 16 - ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI” đề tài nghiên cứu riêng tự thực không trùng lắp với đề tài nghiên cứu trước Các số liệu sử dụng đề tài hoàn toàn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Đồng Nai, tháng 05-2012 Tác giả Nguyễn Trung Hiếu Footer Page of 16 Header Page of 16 -iii- TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong xu quốc tế hoá, toàn cầu hoá nay, với sách mở cửa hội nhập quốc tế khu vực, hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung hoạt động thương mại, đầu tư nói riêng nước ta với nước giới ngày mở rộng phát triển Trong bối cảnh đó, hoạt động TTQT trở thành mảng hoạt động dịch vụ lớn, mang lại nhiều lợi ích cho NHTM Bên cạnh đó, loại lình dịch vụ bị cạnh tranh lớn bối cảnh NH nước phát triển mạnh mẽ Với mong muốn góp phần vào việc nâng cao CLDV TTQT VCBĐN, với mục đích phạm vi nghiên cứu đề ra, đề tài tiến hành thực nội dung sau: - Nghiên cứu cách có hệ thống mô hình lí thuyết CLDV Parasuraman thang đo SERVQUAL, từ áp dụng để xây dựng mô hình thang đo SERVQUAL cho CLDV TTQT NH - Phân tích thực trạng hoạt động TTQT VCBĐN từ 2006 đến 2011 đồng thời phân tích định lượng để kiểm định lại mô hình SERVQUAL, thông qua đánh giá lại thành phần tác động đến dịch vụ TTQT VCBĐN theo mô hình Kết cho thấy thành phần tác động mạnh đến CLDV TTQT NH thành phần Tin cậy Năng lực phục vụ -Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề tài đề xuất giải pháp cụ thể cho hệ thống VCB nói chung VCBĐN nói riêng, kiến nghị cho ngành cấp KH để thực giải pháp này, nhằm mục đích nâng cao CLDV TTQT VCBĐN Footer Page of 16 Header Page of 16 -iv- MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Cơ sở lí thuyết đề tài: Mục tiêu đề tài: Nội dung thực hiện: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT 1.1.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC LÍ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ CLDV: Footer Page of 16 Header Page of 16 - v- 1.1.2 Các lí thuyết mô hình CLDV: 1.2.GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NH 1.2.1 Khái niệm dịch vụ TTQT 1.2.2.Vai trò hoạt động TTQT 1.2.3.Giới thiệu phương thức TTQT phổ biến 1.2.4.Đặc điểm dịch vụ TTQT NH 12 1.3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 13 1.3.1.Thu thập liệu 13 1.3.2.Thiết lập mô hình 13 1.3.3.Thiết kế nghiên cứu định tính 16 1.3.4.Thiết kế nghiên cứu định lượng 16 1.3.5.Xây dựng thang đo 16 1.3.6.Phương pháp thu thập thông tin chọn mẫu nghiên cứu 17 1.3.7.Quy trình nghiên cứu 18 1.3.8.Phương pháp xử lý phân tích số liệu 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 22 2.1 GIỚI THIỆU VỀ VCBĐN 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VCBĐN 22 2.1.2 Nhiệm vụ chức VCBĐN 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.4.Kết hoạt động kinh doanh VCBĐN tính đến 2011 26 2.2.HOẠT ĐỘNG TTQT TẠI VCBĐN: 27 Footer Page of 16 Header Page of 16 -vi- 2.2.1.Sự hình thành, phát triển vai trò hoạt động TTQT VCBĐN 27 2.2.2.Kết hoạt động TTQT VCBĐN: 31 2.2.3.Những mặt hạn chế hoạt động TTQT VCBĐN: 34 2.3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 35 2.3.1.Mô tả mẫu 35 2.3.2.Đánh giá thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach Alpha 36 2.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 38 2.3.4.1 Đánh giá độ phù hợp mô hình 38 2.3.4.2.Kiểm định giả thuyết hệ số β mô hình hồi quy 38 2.3.4.3.Mô hình hồi qui 40 2.3.5.Đánh giá CLDV TTQT VCBĐN 43 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VCB-ĐỒNG NAI 46 3.1.ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VCB TRONG THỜI GIAN TỚI 46 3.1.1.ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHUNG: 46 3.1.2.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTQT CỦA VCB TRONG THỜI GIAN TỚI 51 3.1.3.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTQT CỦA VCBĐN TRONG THỜI GIAN TỚI 54 3.2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI VCBĐN: 55 3.2.1.Giải pháp nguồn nhân lực 57 Footer Page of 16 Header Page of 16 -vii- 3.2.2.Xây dựng sách KH đẩy mạnh công tác Marketing 58 3.2.3.Nâng cao chất lượng, hiệu kiểm tra kiểm toán nội 59 3.2.4.Xây dựng văn hoá kinh doanh 60 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: 61 3.3.1.Kiến nghị Chính phủ ngành có liên quan 61 3.3.2.Kiến nghị NH Nhà nước 63 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở VCB: 66 3.3.4.Kiến nghị với VCBĐN 70 3.3.5.Kiến nghị KH 71 PHẦN KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC Footer Page of 16 Header Page of 16 -viii- DANH MỤC VIẾT TỪ TẮT  CLDV: Chất lượng dịch vụ  KH: Khách hàng  NH: Ngân hàng  TTQT: Thanh toán quốc tế  USD: Đô la Mỹ  VCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam-Vietcombank  VCBĐN: Chi nhánh Vietcombank Đồng Nai  VND: Việt Nam Đồng Footer Page of 16 Header Page of 16 -ix- DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Diễn giải biến độc lập mô hình Trang 15 Bảng 1.2: Diễn giải hệ số β mô hình 16 Bảng 2.1: Cơ cấu nhân VCBĐN 26 Bảng 2.2: Kết kinh doanh VCBĐN từ 2009 đến 2011 26 Bảng 2.3: Doanh số TTQT Ngân hàng lớn tỉnh Đồng Nai 34 Bảng 2.4: Danh sách số KH truyền thống có doanh số TTQT lớn VCBĐN qua năm 35 Bảng 2.5: Các hệ số tương quan mô hình hồi qui 42 Bảng 2.6: Điểm trung bình thành phần thang đo CLDV 44 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: So sánh doanh số thực kế hoạch giao 30 Biểu đồ 2.2: Thị phần lợi nhuận dịch vụ TTQT VCBĐN 31 Biểu đồ 2.3: Doanh thu từ hoạt động TTQT từ 2006 đến 2011 31 Biểu đồ 2.4: Doanh số hoạt động TTQT từ 2006 đến 2011 32 Biểu đồ 2.5: Thứ hạng doanh số TTQT hệ thống VCB 33 Biểu đồ 2.6: So sánh thị phần TTQT hệ thống VCB 34 Footer Page of 16 Header Page 10 of 16 - x- DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu thành phần CLDV TTQT 14 Sơ đồ 1.2: Qui trình nghiên cứu 19 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức hoạt động VCBĐN 26 Footer Page 10 of 16 Header Page 70 of 16 -60- phận kiểm tra kiểm toán mạnh dạn xây dựng chương trình kiểm toán cho hoạt động Khi mức độ sai sót giảm hiệu hoạt động TTQT nâng lên Cần xây dựng kế hoạch quy trình kiểm tra hoạt động TTQT cách thường xuyên: kiểm tra việc chấp hành quy chế, quy trình TTQT, phát sai sót xử lý quy trình nghiệp vụ nhằm hạn chế rủi ro xảy Trong trình kiểm tra, kết hợp hướng dẫn nghiệp vụ cho chi nhánh yếu Bộ phận kiểm tra kiểm toán nội phải ngày nâng dần chất, phát triển lực nhằm đủ sức hoàn thành nhiệm vụ giao, thật trở thành công cụ quản lý có hiệu Ban lãnh đạo VCBĐN 3.2.4.Xây dựng văn hoá kinh doanh phong cách phục vụ văn minh, lịch Đây thành phần quan trọng góp phần nâng cao CLDV TTQT, góp phần khắc phục hai thành phần Đồng cảm Đáp ứng không KH đánh giá cao khảo sát Cần xây dựng văn hoá nhân viên hướng đến KH, xem KH thượng đế, bao gồm văn hoá giao tiếp ứng xử hành động Đi liền với việc xây dựng văn hoá tạo hình mẫu nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện phục vụ tốt nhu cầu KH, tạo chuẩn mực để nhân viên học tập noi theo Xây dựng phong cách giao dịch văn minh lịch vấn đề vô cần thiết bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, mà tính cạnh tranh thương trường ngày liệt Trong chế thị trường, yếu tố cạnh tranh lãi suất, giá dịch vụ (phí)… văn hoá kinh doanh yếu tố quan trọng, góp phần nâng cao CLDV, định đến tồn phát triển NH Để xây dựng văn hoá kinh doanh cần có môi trường văn hoá người văn hoá Đó phải xếp địa điểm giao dịch thuận tiện, đẹp, trang nhã, gọn Footer Page 70 of 16 Header Page 71 of 16 -61- gàng, thoáng mát, bố trí khoa học, văn minh, lịch sự, tạo ấn tượng đặc trưng VCBĐN qua biểu tượng mầu sắc VCBĐN, qua tạo an tâm, tin tưởng KH đến giao dịch Ngoài việc bố trí cán vững chuyên môn nghiệp vụ, giỏi ngoại ngữ, khả giao tiếp tốt để giao dịch với KH, cần thường xuyên mở lớp đào tạo để trang bị cho cán giao dịch quy tắc xã giao bản, kỹ xử lý tình với KH, hiểu biết sản phẩm mà cung cấp Phải tạo hình ảnh người VCBĐN có văn hóa kinh doanh, hình thành tác phong làm việc khoa học, văn minh, lịch cho cán nhân viên Thực tốt phương châm: “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” Bên cạnh lưu ý quan tâm đến KH cá nhân công ty ngày sinh nhật, ngày thành lập, kỉ niệm lớn công ty, ăng cường tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu KH nhằm tăng thành phần Đồng cảm với KH dịch vụ TTQT 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: 3.3.1.Kiến nghị Chính phủ ngành có liên quan Trong xu mở cửa hội nhập, giao lưu buôn bán nước phát triển mạnh, hoạt động toán qua NH ngày mở rộng quy mô chất lượng giao dịch Đây điều kiện thuận lợi để VCB phát triển hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động toán hàng xuất nói riêng Tuy nhiên, để làm tốt việc này, cần có biện pháp cụ thể sau: Sớm nghiên cứu, soạn thảo áp dụng hệ thống văn pháp quy phù hợp với thông lệ quốc tế đặc điểm Việt Nam làm sở điều chỉnh tạo môi trường pháp lý cho hoạt động TTQT VCB nói chung hoạt động toán hàng xuất nói riêng, đặc biệt luật thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu… Hoạt động TTQTcó liên quan đến mối quan hệ quốc nội quốc tế, liên quan đến luật pháp quốc gia tham gia vào hoạt động thông lệ quốc tế Do Footer Page 71 of 16 Header Page 72 of 16 -62- vây, luật pháp nước cần phải có quy định cụ thể để điều chỉnh mối quan hệ tương quan với thông lệ quốc tế Ở Việt nam, cần có văn quy định quy chế giao dịch toán XNK, nêu rõ quyền hạn, trách nhiệm, nghĩa vụ nhà nhập khẩu, nhà xuất NH tham gia vào quan hệ toán hàng xuất - Chính phủ cần đạo Bộ Thương mại thực có hiệu sách thương mại phát triển theo hướng khuyến khích đẩy mạnh xuất khẩu, quản lý chặt chẽ nhập nhằm cải thiện cán cân TTQT Bên cạnh cần có văn liên ngành phối hợp chặt chẽ hoạt động NH hoạt động Bộ, ngành có liên quan Bộ Thương mại, Tư pháp, Hải quan, Thuế nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp bên liên quan, đạo ngành hữu quan thống thực văn ban hành nghiệp vụ toán XNK, tránh mâu thuẫn lẫn trình hướng dẫn thực - Mở rộng nâng cao hiệu kinh tế đối ngoại: Tiếp tục mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại theo hướng đa phương hoá, đa dạng hoá, trì mở rộng thị phần thị trường quen thuộc, tranh thủ hội phát triển xâm nhập thị trường có tiềm nước ASEAN, Trung quốc, Nhật bản, Mỹ nước thuộc khối Đông Âu, Bắc Mỹ Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế theo lộ trình phù hợp với điều kiện nước ta đảm bảo thực cam kết quan hệ song phương đa phương AFTA, APEC, hiệp định thương mại Việt - Mỹ Đẩy mạnh xúc tiến thương mại, thông tin thị trường nhiều phương tiện tổ chức thích hợp kể quan đại diện ngoaị giao nước - Có sách khuyến khích mạnh mẽ thành phần kinh tế tham gia sản xuất, XNK hàng hoá dịch vụ Khai thác triệt để có hiệu tiềm sẵn có tài nguyên, sức lao động, phấn đấu giảm giá thành, nâng cao lực cạnh tranh, phát triển mạnh sản phẩm hàng hoá dịch vụ có khả cạnh tranh thị trường quốc tế, giảm tỷ trọng xuất sản phẩm thô sơ chế, tăng nhanh tỷ lệ Footer Page 72 of 16 Header Page 73 of 16 -63- nội địa hoá sản phẩm, nâng dần tỷ trọng sản phẩm có hàm lượng trí tuệ, công nghệ cao - Tiếp tục cải thiện môi trường đầu tư, hoàn thiện hình thức đầu tư, tranh thủ nguồn tài trợ tổ chức tài chính, tổ chức phủ phi phủ, khuyến khích người Việt Nam nước đầu tư kinh doanh - Cải cách mạnh mẽ triệt để thủ tục hành chính, tạo hành lang thông thoáng cho hoạt động XNK Cần có phối hợp Bộ, Ngành Hải quan, Thuế, tạo điều kiện thuận lợi phục vụ doanh nghiệp tham gia hoạt động XNK theo chu trình khép kín, giảm bớt thủ tục, tránh phiền hà, tiết kiệm thời gian chi phí - Tăng cường vai trò quản lý Nhà nước việc thực sách quản lý ngoại hối, tiến tới xoá bỏ quản lý hạn ngạch nhập mà thay việc áp dụng biện pháp thuế Kịp thời phát lệch lạc thực thi song cần mềm dẻo linh hoạt tạo điều kiện cho doanh nghiệp chủ động hoạt động kinh doanh đảm bảo ổn định kinh tế đất nước - Tăng cưòng vai trò giám sát quan chủ quản nhà nước lĩnh vực XNK lao động… - Hạn chế việc hình hoá vụ án kinh tế gây nên thiệt hại nghiêm trọng cho doanh nghiệp XNK, nhiều dẫn tới phá sản có khắc phục vô khó khăn nhiều thời gian - Sớm triển khung pháp pháp lý cho việc sử dụng chữ ký số, chứng từ điện tử, Chứng số v.v để làm sở cho việc triển khai ứng dụng công nghệ NH đại 3.3.2.Kiến nghị NH Nhà nước Footer Page 73 of 16 Header Page 74 of 16 -64- Trong xu hội nhập quốc tế NH, đòi hỏi ngành NH cần phải tích cực chủ động việc ban hành văn qui phạm pháp luật hoạt động NH phù hợp với thông lệ quốc tế, hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động NH nói chung hoạt động TTQT nói riêng, NH Nhà nước nên xem xét số vấn đề sau: Thứ là: Hoàn thiện phát triển thị trường ngoại tệ liên NH, tiến tới thành lập thị trường hối đoái Việt Nam Thị trường ngoại tệ liên NH thị trường trao đổi, cung cấp ngoại tệ nhằm giải nhu cầu ngoại tệ NH với nhau, NH Nhà nước tham gia với tư cách người mua – bán cuối can thiệp cần thiết Việc hoàn thiện phát triển thị trường ngoại tệ liên NH điều kiện quan trọng để NHTM mở rộng nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, tạo điều kiện thuận lợi cho nghiệp vụ TTQT có hiệu Thông qua thị trường này, NH Trung ương điều hành tỷ giá cuối cách linh hoạt xác Để hoàn thiện thị trường làm sở cho việc hoàn thiện thị trường hối đoái Việt Nam, NH Nhà nước cần thực số biện pháp sau đây: - Giám sát thường xuyên hoạt động thị trường ngoại tệ liên NH, quản lý buộc NHTM phải xử lý trạng thái ngoại hối ngày việc mua bán ngoại tệ thị trường ngoại tệ liên NH tuỳ thuộc theo nhu cầu NHTM - Mở rộng đối tượng tham gia vào hoạt động thị trường ngoại tệ liên NH NH Trung ương NHTM, đơn vị thành viên có doanh số TTQT lớn, người môi giới, tạo cho thị trường hoạt động sôi với tỷ giá sát với thực tế thị trường - Đa dạng hoá loại ngoại tệ, phương tiện TTQT mua bán thị trường, đa dạng hoá hình thức giao dịch mua bán trao ngay, mua bán có kỳ Footer Page 74 of 16 Header Page 75 of 16 -65- hạn, mua bán quyền lựa chọn, hoán đổi ngoại tệ, phát triển hình thức nghiệp vụ đầu cơ, nghiệp vụ vay mượn thị trường nước quốc tế - Điều hành chế tỷ giá hối đoái linh hoạt, thận trọng theo chế thị trường, dần bước tiến tới áp dụng chế tỷ giá hối đoái tự Nhà nước can thiệp cần thiết thông qua công cụ lãi suất chiết khấu biện pháp vĩ mô khác Xây dựng chế điều hành tỷ giá hối đoái mềm dẻo, linh hoạt, phù hợp với thị trường, dần bước tiến tới áp dụng chế tỷ giá hối đoái tự Nhà nước can thiệp cần thiết thông qua công cụ lãi suất chiết khấu biện pháp vĩ mô khác Với vai trò NH Trung ương, NH Nhà nước quản lý thị trường ngoại tệ chủ yếu thông qua việc can thiệp mua bán, công bố tỷ giá bình quân giao dịch liên NH, quy định trần tỷ giá giao ngay, tỷ lệ phần trăm gia tăng tỷ giá kỳ hạn biện pháp quản lý ngoại hối Trong giai đoạn trước mắt biện pháp cần thiết phải nới lỏng bước để chúng không trở thành lực cản cho phát triển thị trường ngoại hối Vì tỷ giá có tính nhạy cảm cao, ảnh hưởng rộng đến tất hoạt động đời sống kinh tế xã hội, đặc biệt lĩnh vực XNK nên việc điều hành sách tỷ giá phải tiến hành theo giai đoạn, trước mắt nới lỏng dần biên độ dao động, tiến tới dỡ bỏ biên độ, không trực tiếp ấn định tỷ can thiệp tầm vĩ mô thị trường ngoại hối để tỷ giá biến động có lợi cho kinh tế đồng thời chuyển hướng từ từ sang chế tỷ giá thả tự có quản lý Nhà nước, việc sử dụng công cụ lãi suất để điều tiết thị trường tiền tệ - Cần tính toán xây dựng cấu dự trữ ngoại tệ hợp lý có đủ khả điều chỉnh thị trường ngoại tệ có căng thẳng tỷ giá, đồng thời có kế hoạch quản lý chặt nguồn ngoại tệ vào hoạt động mua bán ngoại tệ thị trường tự tránh tượng đầu cơ, găm giữ ngoại tệ tạo nên sốt giả tạo thị trường vừa qua Footer Page 75 of 16 Header Page 76 of 16 -66- - Củng cố phát triển Hiệp hội NH Việt Nam, tạo điều kiện cho NHTM Việt Nam hợp tác tìm hiểu KH đối tác, giúp đỡ tương trợ trình hoà nhập, nghiên cứu hạn chế bớt rủi ro - Thực tự hoá giao dịch vãng lai bước nới lỏng kiểm soát giao dịch vốn phù hợp với lộ trình mở cửa thị trường tài chính, tạo thông thoáng cho hoạt động đầu tư thương mại quốc tế Từng bước nâng cao tính chuyển đổi đồng Việt Nam Thứ hai là: Tăng cường chất lượng hoạt động trung tâm thông tin tín dụng NH Nhà nước Việc thu thập, phân tích, xử lý kịp thời xác thông tin tình hình tài chính, quan hệ tín dụng, khả toán, tư cách pháp nhân doanh nghiệp nước vô quan trọng Để công tác thông tin phòng ngừa rủi ro đạt hiệu cao, NH Nhà nước cần tăng cường trang bị phương tiện thông tin đại cho trung tâm để có điều kiện thu thập thông tin đầy đủ, xác, kịp thời Cần có chế khuyến khích bắt buộc tổ chức tín dụng việc cung cấp thường xuyên thông tin tình hình dư nợ doanh nghiệp tổ chức tín dụng 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở VCB: Hoàn thiện mô hình quản lý điều hành, quy trình hoạt động toán nhằm đảm bảo cho hoạt động TTQT vận hành tốt Dự kiến tháng 10-2012 VCBTW thành lập trung tâm toán thành phố lớn HCM Hà Nội Đây mô hình trung tâm toán tài trợ thương mại thành lập để tổ chức quản lý hoạt động TTQT theo hướng tập trung hoá giao dịch TTQT hội sở VCB Với mô hình chi nhánh VCB trở thành kênh phân phối, tiếp nhận giao dịch từ KH chuyển giao dịch trung tâm toán xử lý nhằm chuyên môn hoá nâng cao suất lao động chất lượng sản phẩm, đồng thời giảm thiểu rủi ro hoạt động toán Footer Page 76 of 16 Header Page 77 of 16 -67- Đây định hướng đắn VCB việc phát triển hoạt động toán nhằm nâng cao khả cạnh tranh, trì mở rộng thị phần TTQT VCB giai đoạn trước mắt Hiện đại hoá công nghệ NH Để chủ động hội nhập vào kinh tế quốc tế, nâng cao khả cạnh tranh với NH khu vực giới, việc tăng cường vốn việc triển khai công nghệ NH đại, thành phần định lực cạnh tranh VCB Nhận thức vấn đề này, thời gian qua VCB thực triển khai tốt dự án đại hoá NH theo lộ trình đặt ra, tiến hành nâng cấp chương trình trang bị máy móc phục vụ cho hoạt động toán NH nói chung hoạt động TTQT nói riêng Rút kinh nghiệm giai đoạn I, bước sang giai đoạn II VCB cần bổ sung cán có trình độ nghiệp vụ kinh nghiệm lĩnh vực công nghệ thông tin kết hợp với chuyên gia để xây dựng số chức thiếu, tìm biện pháp khắc phục sửa đổi chương trình cho phù hợp, tiếp tục hoàn thiện chương trình Trade Finance theo hướng phát triển mô hình trung tâm toán xuất nhập tài trợ thương mại Đảm bảo chương trình thiết kế phải tạo mẫu điện chuẩn phù hợp với phương thức toán thông lệ quốc tế Tiếp tục đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị, trang bị thêm thiết bị đại, đủ công suất, thích hợp với chương trình phần mềm giao dịch, đảm bảo xử lý thông tin thông suốt tình phức tạp cao điểm Đầu tư mới, đại hoá sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin hướng, đồng bộ, hiệu quả, có tính thống nhất-tích hợp-ổn định cao; xây dựng tiêu chuẩn đạt trình độ quốc tế việc quản lý kiểm soát chất lượng hệ thống CNTT (Công nghệ thông tin); tăng cường chất lượng quản trị, điều hành hệ thống CNTT; phát triển nguồn nhân lực CNTT Cố gắng phấn đấu xây dựng VCB trở thành NHTM hàng đầu công tác áp dụng khoa học kỹ thuật công nghệ đại vào Footer Page 77 of 16 Header Page 78 of 16 -68- hoạt động kinh doanh Tỷ lệ tự động hoá 100% giao dịch với KH, 100% nghiệp vụ văn phòng chi nhánh khu vực thành phố đô thị, khu công nghiệp, chi nhánh đáp ứng đủ điều kiện sở hạ tầng viễn thông Hỗ trợ hỗ trợ phát triển hoạt động nghiệp vụ NH đại; hỗ trợ kịp thời xác đạo, quản lý - điều hành, quản trị rủi ro từ Trụ sở đến chi nhánh Hình thành đội ngũ nhân lực CNTT VCB đảm bảo đủ lượng mạnh chất Khẩn trương triển khai công nghệ “Ngân hàng ảo” (Virtual banking ), dịch vụ cung cấp qua phương tiện kỹ thuật, KH không cần trực tiếp đến NH mà thực giao dịch nắm bắt thông tin tài NH ảo tồn nhiều dạng như: Homebanking, Internetbanking, Phonebanking, dịch vụ tài điện tử, ATM v.v Thực nối mạng giao dịch với KH, trước mắt KH lớn nhằm đáp ứng cách nhanh chóng nhu cầu KH, thông tin tài Trên sở tăng cường khả cạnh tranh, tạo đà hội nhập với khu vực giới Cùng với đại hoá cần trọng tới an toàn thông tin mạng Ngoài việc đầu tư công nghệ để nâng cao tính bảo mật có, cần xây dựng chế, sách an ninh mạng Để triển khai hệ thống toán hỗ trợ thương mại điện tử Phát triển nâng cao chất lượng quan hệ NH đại lý Xây dựng hệ thống phân loại có sách quan hệ đại lý phù hợp để nâng cao uy tín quốc tế, tạo điều kiện tốt cho việc thực giao dịch hệ thống VCB, mở rộng thị trường, qua hỗ trợ công tác đào tạo, tận dụng kinh nghiệm quản lý kinh doanh NH nước ngoài, đồng thời khai thác hệ thống toán NH đại lý để phục vụ cho nhu cầu toán VCB, tăng cường quan hệ hai chiều với đối tác có nhiều tiềm Chọn lọc định kỳ danh sách NH đại lý tốt, sẵn sàng cung cấp dịch vụ hạn mức tín dụng, hạn mức xác nhận, hạn mức tài trợ cho VCB để đáp ứng tốt nhu cầu KH Sử dụng NH đại lý để cung cấp dịch vụ ngược lại chủ động chào Footer Page 78 of 16 Header Page 79 of 16 -69- giao dịch với họ sử dụng hệ thống VCB để cung ứng sản phẩm cho họ, qua mở rộng thị phần, tăng KH đến giao dịch VCB Hạn chế giao dịch qua NH đại lý có chi nhánh Việt Nam Việc thiết lập mở rộng quan hệ đại lý với NH nước có ý nghĩa chiến lược việc phát triển nghiệp vụ TTQT NHTM Do thời gian tới VCB cần tiếp tục củng cố mạng lưới NH đại lý có, tích cực chủ động mở rộng thêm mạng lưới NH đại lý sang thị trường mà doanh nghiệp Việt Nam bắt đầu có quan hệ làm ăn buôn bán, nhằm đáp ứng nhu cầu toán kịp thời doanh nghiệp Trước mắt xem xét thiết lập quan hệ đại lý với NH Trung Quốc Nghiên cứu tính khả thi chuẩn bị điều kiện cần thiết để thực thiết lập văn phòng đại diện thị trường tiềm có kim ngạch XNK toán lớn Việt Nam, tiến tới thành lập chi nhánh số nước Mỹ, Pháp, Singapore, Hongkong Xem xét xây dựng tiêu chuẩn hợp lý NH thiết lập quan hệ đại lý, bàn bạc trao đổi với NH đại lý nước để bổ sung nội dung hợp tác hỗ trợ thực có hiệu thời gian tới Hệ thống đại lý cần phải mở rộng công ty tài chính, công ty bao toán Bộ phận NH đại lý cần cập nhật thông tin tổ chức tài giới, vào uy tín nội địa họ, thị trường hoạt động để đánh giá, cho điểm thiết lập hạn mức giao dịch với tổ chức tài Đây nguồn thông tin quan trọng giúp phận toán hạn chế lường trước rủi ro xảy tiến hành giao dịch với tổ chức tài Thông qua hệ thống NH đại lý để giới thiệu hoạt động vị trí VCB đến KH nước Qua đó, VCB mở rộng hoạt động toán nước Hoàn thiện phát triển phương thức toán Footer Page 79 of 16 Header Page 80 of 16 -70- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, trước cạnh tranh mạnh mẽ NH, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao KH sử dụng sản phẩm mới, VCB cần nhanh chóng xây dựng cho chiến lược đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ liên quan đến toán xuất nhập khẩu, nghiên cứu khẩn trương triển khai loại hình tài trợ xuất nhập Factoring, Forfaiting hình thức bảo lãnh, bảo hiểm xuất Việc đa dạng hoá loại hình dịch vụ không giúp VCB thu hút KH mình, mà giảm thiểu rủi ro sức ép cạnh tranh tăng lên mà số lượng NH nước phép hoạt động Việt Nam ngày nhiều hơn, NH có tiềm lực lớn tài khả cung cấp dịch vụ 3.3.4.Kiến nghị với VCBĐN - NH nên phát triển dịch vụ theo chiều hướng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường phối hợp phòng ban NH phòng toán, phòng kinh doanh ngoại tệ phòng tín dụng - NH cần có chiến lược để khẳng định vị trí mình, bảo vệ thị trường có tìm kiếm KH -Mở rộng phát triển dịch vụ tư vấn thông tin nhằm mục đích giảm rủi ro cho KH -Xây dựng chiến lược trì phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu phát triển VCB -Phòng nghiên cứu phát triển tìm hiểu cập nhật nghiên cứu đề quy chế áp dụng sản phẩm TTQT đại, thuận tiện nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu KH -Thường xuyên theo dõi thăm dò nhu cầu KH thời điểm cụ thể, từ thiết kế sản phẩm phù hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu KH Footer Page 80 of 16 Header Page 81 of 16 -71- 3.3.5.Kiến nghị KH - Củng cố, nâng cao trình độ nghiệp vụ ngoại thương TTQT cho cán làm công tác XNK: Doanh nghiệp cần bố trí đội ngũ cán thông thạo nghiệp vụ ngoại thương, trình độ pháp lý thương mại quốc tế làm công tác XNK Chủ động nắm bắt thời cơ, thận trọng đàm phán ký kết hợp đồng, cho hợp đồng phải cụ thể, xác, rõ ràng, đầy đủ điều khoản, nêu rõ quyền lợi nghĩa vụ bên, phạm vi đối tượng xử lý có tranh chấp xảy Tránh từ ngữ mập mờ khó hiểu, gây bất lợi sau Để làm điều này, doanh nghiệp nên thường xuyên xử cán tham gia lớp tập huấn XNK TTQT trường đại học, NHTM tổ chức Ngoài ra, doanh nghiệp nên có phận pháp chế sử dụng tư vấn pháp lý để tránh các bất đồng tranh chấp xảy kinh doanh toán - Nghiên cứu tìm hiểu kỹ thị trường để lựa chọn bạn hàng: Trong xu mở rộng giao lưu, buôn bán với nước ngoài, doanh nghiệp bó hẹp phạm vi mối quan hệ với bạn hàng truyền thống mà phải mở rộng quan hệ bên Tự thân doanh nghiệp nắm vững hết khả tài tình hình hoạt động kinh doanh đối tác, chí nhiều hợp đồng ký kết thông qua hoạt động quảng cáo KH khác giới thiệu nên dễ xảy rủi ro Doanh nghiệp thông qua Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam, Trung tâm thông tin tín dụng thuộc NH Nhà nước, NH phục vụ mình, tổ chức Việt Nam nước để nắm bắt thông tin, tìm hiểu đối tác - Trung thực mối quan hệ làm ăn với bạn hàng với NH, tranh thủ tư vấn NH: Trong quan hệ với đối tác nước ngoài, doanh nghiệp Việt Nam cần tuân thủ theo thông lệ quốc tế, không nên mối quan hệ trước mắt mà đánh uy tín thân doanh nghiệp NH Việt Nam Footer Page 81 of 16 Header Page 82 of 16 -72- ***** KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở đưa sở lý thuyết liên quan đến CLDV TTQT chương 1, phân tích định tính, định lượng nhằm kiểm định mô hình xác định thành phần tác động đến CLDV TTQT chương 2, chương luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị để nâng cao CLDV TTQT sở mục tiêu định hướng phát triển hệ thống VCB Footer Page 82 of 16 Header Page 83 of 16 -73- PHẦN KẾT LUẬN Trong xu quốc tế hoá, toàn cầu hoá nay, với sách mở cửa hội nhập quốc tế khu vực, hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung hoạt động thương mại, đầu tư nói riêng nước ta với nước giới ngày mở rộng phát triển Trong bối cảnh đó, hoạt động TTQT trở thành mảng hoạt động dịch vụ lớn, mang lại nhiều lợi ích cho NHTM Bên cạnh đó, loại lình dịch vụ bị cạnh tranh lớn bối cảnh NH nước phát triển mạnh mẽ Việc tìm kiếm giải pháp nâng cao CLDV TTQT VCB trở thành yêu cầu cấp thiết Với mong muốn góp phần vào việc nâng cao CLDV TTQT VCBĐN, với mục đích phạm vi nghiên cứu đề ra, đề tài đạt kết sau: - Nghiên cứu cách có hệ thống mô hình lí thuyết CLDV Parasuraman thang đo SERVQUAL, từ áp dụng để xây dựng mô hình thang đo SERVQUAL cho CLDV TTQT NH - Phân tích thực trạng hoạt động TTQT VCBĐN từ 2006 đến 2011 đồng thời phân tích định lượng để kiểm định lại mô hình SERVQUAL, thông qua đánh giá lại thành phần tác động đến dịch vụ TTQT VCBĐN theo mô hình Kết cho thấy thành phần tác động mạnh đến CLDV TTQT NH thành phần Tin cậy Năng lực phục vụ -Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề tài đề xuất giải pháp cụ thể cho hệ thống VCB nói chung VCBĐN nói riêng, kiến nghị cho ngành cấp KH để thực giải pháp này, nhằm mục đích nâng cao CLDV TTQT VCBĐN Trên sở đề tài có điểm sau: Footer Page 83 of 16 Header Page 84 of 16 -74-  Xây dựng mô hình thang đo SERVQUAL cho dịch vụ TTQT VCBĐN dựa việc ứng dụng mô hình SERVQUAL Parasuraman Mô hình có tính tham khảo cho chi nhánh khác hệ thống VCB nói riêng NH khác nói chung  Phân tích CLDV TTQT VCBĐN thông qua điều tra ý kiến KH, từ có sở khoa học để đưa giải pháp kiến nghị góp phần nâng cao CLDV TTQT VCBĐN Do hạn chế lực nghiên cứu thời gian thực hiện, bên cạnh đóng góp sở lý thuyết thực tiễn rút từ kết nghiên cứu đề tài số hạn chế sau:  Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu hạn chế khảo sát CLDV TTQT VCBĐN nên tính tổng quát đề tài chưa cao  Thứ hai, mô hình chất lượng SERVQUAL Parasuraman (1990), nhà nghiên cứu tương lai sử dụng biến thể mô hình mô hình SERVPERF mô hình khác để nghiên cứu CLDV TTQT, nhằm hoàn thiện thêm sở lí thuyết cho dịch vụ Với hạn chế này, đề tài mở hướng cho nghiên cứu sau dịch vụ khác ngành NH dịch vụ Thẻ, dịch vụ bán lẻ, gửi tiết kiệm…cũng thực nghiên cứu chi nhánh khác toàn hệ thống VCB NH khác, qua góp phần nâng cao CLDV ngành NH Việt Nam thời gian tới Footer Page 84 of 16 ... đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI đề tài nghiên cứu riêng tự thực không trùng lắp với đề tài nghiên cứu trước Các số liệu... 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao CLDV TTQT VCBĐN Footer Page 13 of 16 Header Page 14 of 16 - 4- CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT 1.1.CHẤT LƯỢNG... “MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI làm đề tài nghiên cứu khoa học cho mình, qua góp phần nâng cao CLDV phận mà tác giả công tác