II. Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ
3. Diễn giải kỳ vọng của khách hàng và chất lợng dịch vụ
3.2.5. áp dụng hệ thống quản lý chất lợng đồng bộ
Chất lợng đồng bộ bao gồm:
Kiểm tra chất lợng nhằm phát hiện những sai hỏng hay khuyết tật.
Kiểm soát chất lợng nhằm đề phòng những sai lỗi khuyết tật có thể xảy ra.
Đảm bảo chất lợng nhằm tạo ra niềm tin đối với khách hàng (thoả mãn nhu cầu bên ngoài).
Quản lý chất lợng nhằm tối u hoá các hoạt động để đạt đợc hiệu quả cao về chất lợng và kinh tế.
Chất lợng đồng bộ nhằm quản lý chất lợng trên quy mô tổng thể để thoả mãn những nhu cầu bên trong và bên ngoài.
Quản lý chất lợng đồng bộ (Total quality Manaquality -TQM ) đợc định nghĩa nh sau:
“Quản lý chất lợng đồng bộ là cách thức quản lý của một số tổ chức tập trung vào chất lợng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt đợc sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”
TQM giúp doanh nghiệp biết phải làm thế nào đề đạt đợc một chất lợng dịch vụ mong muốn, đáp ứng nhu cầu của thị trờng khách hàng mục tiêu.TQM chính là giai đoạn phát triển cao nhất của hệ thống quản lý chất lợng một cách hòan hảo.
Công ty có thể cân nhắc lựa chọn hệ thống quản lý chất lợng đồng bộ vì:
• Sự nhận thức của các cán bộ về tầm quan trọng của chất lợng dịch vụ đối với công ty.
• Các nhà quản lý đều là những ngời có trình độ, có kinh nghiệm đã qua các trờng đào tạo về kinh tế và chuyên môn kỹ thuật.
• Trình độ của công nhân viên trong công ty là khá cao, nắm rõ và sâu sắc từng công việc mình làm.
• Mức độ cạnh tranh trên thị trờng hết sức gay gắt.Nếu không có một hệ thống quản lý chất lợng sản phẩm tốt sẽ dẫn đến sự giảm giá kéo theo sự giảm chất lợng sản phẩm.
• Mục tiêu chiến lợc trong thời gian tới là lấy tiêu chuẩn về chất lợng dịch vụ là vấn đề sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp
• Vì vậy áp dụng hệ thống quản lý chất lợng đồng bộ là điều kiện tiên quyết giúp công ty tăng khả năng cạnh tranh, khẳng định vị trí và chỗ đứng vững chắc trên thị trờng thông qua uy tín và lòng tin của khách hàng
Kết luận
Hớng tới việc cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tuyệt hảo, đáp ứng nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng mục tiêu, công ty viễn thông quốc tế đã đa ra những phơng hớng và giải pháp cụ thể. Để có thể đứng vững trên thị trờng cạnh tranh gay gắt và không ngừng nâng cao lợi nhuận, công ty viễn thông quốc tế đã rất coi trọng vấn đề chất lợng, luôn tìm cách để nâng cao hơn nữa chất lợng các dịch vụ viễn thông.Đây chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp trong cơ chế thị trờng đầy biến động và thử thách này. Với đội ngũ dày dạn kinh nghiệm, nhiệt tình trong công tác, công ty viễn thông quốc tế đã gặt hái đợc nhiều thành công, tạo dựng đợc uy tín , hình ảnh của công ty trên trờng quốc tế .
Qua thời gian thực tập tại công ty viễn thông quốc tế, trên cơ sở tìm hiểu thực trạng chất lợng dịch vụ viễn thông của công ty , em đã đi sâu phân tích và đa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tại công ty viễn thông quốc tế và trình bày trong chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Bài viết không nằm ngoài mong muốn là nhằm đóng góp nhứng ý kiến đối với thục tiễn công tác nâng cao chất lợng các dịch vụ viễn thông trong thời gian tới.Tuy nhiên, do thời gian thực tập có hạn, khả năng phân tích còn hạn chế nên chuyên đề của em không tránh khỏi những thiếu sót.Rất mong đợc sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô, các cô bác, anh chị trong công ty để bài viết của em đợc hoàn thiện hơn.
Phụ lục: Biểu đồ phân tích lu lợng năm 2000 48.99 13.71 0.54 0.4 0.08 0.48 6.29 0.19 0.2 0.51 4.45 0.23 4.380.24 3.26 0.37 2.23 0.391.99 1.871.27 0.86 1 0.65 0.69 Mỹ úc Malayxia Campuchia New Zealand ấn Độ Pháp Philippin Lào Hàn Quốc Thụy Sỹ Nhật Nauy Đài Loan Indonexia Singapore Italia Đức Hồng Kông Trung Quốc Thái Lan Nga Canada BaLan Anh
Mục lục
Lời nói đầu...1
Chơng I: Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ thoả mãn khách hàng...4
I. Khái lợc về hoạt động dịch vụ...4
1. Dịch vụ là gì?...4
2. Đặc điểm và phân loại dịch vụ...7
2.1.Đặc điểm dịch vụ...7
2.2. Phân loại dịch vụ...8
3. Bản chất Marketing dịch vụ...10
3.2. Hoạt động chuyển giao dịch vụ...11
4. Đặc điểm chung về tính chất hoạt động và sản phẩm của ngành Bu chính viễn thông...11
II. Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ...13
1. Khái niệm chất lợng...13
2. Các yếu tố chất lợng theo quan điểm khách hàng...16
3. Diễn giải kỳ vọng của khách hàng và chất lợng dịch vụ...17
3.1. Kỳ vọng, nhận thức và sự thoả mãn...17
3.2. Các bậc kỳ vọng của khách hàng...19
4. Năm khoảng cách nhận thức chất lợng dịch vụ...20
5. Chất lợng dịch vụ BC-VT và ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng...22
Chơng II: Tìm hiểu thực trạng chất lợng dịch vụ viễn thông tại công ty viễn thông quốc tế...28
2.1. Một số nét chủ yếu về hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông quốc tế...28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty...28
2.1.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của công ty...29
2.1.3. Các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp...30
2.1.4. Tình hình tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty...34
2.2. Tìm hiểu thực trạng chất lợng dịch vụ viễn thông của công ty viễn thông quốc tế...44
2.2.1. Đánh giá chất lợng dịch vụ viễn thông của công ty viễn thông quốc tế thông
qua ý kiến của khách hàng...44
2.2.2. Đánh giá sự tác động của một số nhân tố tới chất lợng dịch vụ tại công ty viễn thông quốc tế...44
Chơng III: Một số phơng hớng và chất lợng dịch vụ viễn thông tại công ty viễn thông quốc tế...55
3.1. Một số định hớng phát triển của công ty trong thời gian tới...55
3.1.1. Quan điểm của Ban lãnh đạo về công tác nâng cao chất lợng dịch vụ...55
3.1.2. Công tác tổ chức thực hiện...56
3.1.3. Một số định hớng phát triển của công ty trong thời gian tới...56
3.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ...58
3.2.1. Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động hay thực hiện Marketing nội bộ...59
3.2.2. Đầu t đổi mới trang thiết bị công nghệ...63
3.2.3. Nâng cao chất lợng đội ngũ quản lý...65
3.2.4. Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng...66
3.2.5. áp dụng hệ thống quản lý chất lợng đồng bộ...67