II. Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ
3.2.4.Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng
3. Diễn giải kỳ vọng của khách hàng và chất lợng dịch vụ
3.2.4.Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàngttrong toàn công ty nhìn chung cha thống nhất và cha đầy đủ, đòi hỏi có một sự định hớng, quy định và đôn đốc nhất quán trong toàn công ty. Đặc biệt khi BCVT bớc vào một giai đoạn mới khi thị trờng viễn thông ngày càng mở.
Trớc khi xuất hiện các nhà khai thác mới,VNPT là đơn vị duy nhất cung cấp dịch vụ viễn thông và internet ở Việt Nam. Điều này có hai mặt: một mặt, VNPT có thể kinh doanh khá thuận lợi và đạt hiệu quả kinh doanh cao nhờ có một thị trờng rộng lớn; mặt khác xuất hiện một tâm lý chung trong bộ phận không nhỏ các cán bộ công nhân vien là khách hàng đến với họ là nghiễm nhiên, họ chỉ cần cung cấp những gì họ có chứ không cung cấp cái mà khách hàng cần.
Hậu quả là công tác chăm sóc khách hàng nhiều lúc bị bỏ ngỏ hoặc cha đợc quan tâm đúng mức, một số khách hàng đã không thoả mãn với dịch vụ mà họ đợc cung cấp hoặc thái độ của nhân viên giao dịch. Vậy để cải thiện tình trạng này, công ty cần phải chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng. Cụ thể:
Ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, công ty nên ghi lại những thông tin về khách hàng để có thể đánh giá và tiếp cận những nhu cầu tiếp theo của họ.
Chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ của công ty hay không.Có thể gọi điện hoặc qua th tín để
đó yêu cầu khách hàng trả lời vào phiếu câu hỏi đã đợc thiết kế chu đáo. Hoặc có thể sử dụng phơng pháp nhóm tập trung mời gần chục khách hàng tiêu biểu đến thảo luận về chất lợng dịch vụ.
Tất cả các thông tin có đợc về khách hàng cần lu giữ và cập nhật liên tục, lu ý đến cả những sở thích cá nhân, và có thể đáp ứng trong chừng mực chi phí cho phép.
Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thuận tiện, đôi khi có thể cho phép họ vợt ra ngoài ranh giới thờng ngày để họ hoàn toàn chịu trách nhiệm phục vụ những khách hàng nhất định.
Cố gắng biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục
Thờng có những khuyến khích vật chất dới dạng thởng cho khách hàng có mối quan hệ với công ty.
Ví dụ: Giảm giá dịch vụ: khuyến khích họ gọi điện bằng cách giảm giá vào nhứng giờ thấp điểm , những ngày nghỉ, ngày lễ, tết...